Sistema Atención Al Usuario Financiero

INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR
RGIMEN DE RIESGOS ESPECIALES
CONTENIDO
CAPITULO I: GENERALIDADES........................................................................................... 2
INTRODUCCIN .................................................................................................................... 2
MISIN Y VISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR ............................................. 3
VALORES INSTITUCIONALES ............................................................................................. 4
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES .......................................................................................... 5
CULTURA DE PRINCIPIOS DEL IPM .................................................................................... 6
1.1. POLTICAS GENERALES DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR ......................... 7
1.2. OBJETIVOS DEL MANUAL ........................................................................................... 8
1.3. MARCO LEGAL ............................................................................................................. 8
1.4. ALCANCE...................................................................................................................... 8
1.5. DEFINICIONES ............................................................................................................. 9
CAPITULO II: SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO ............................... 10
2.1. OBJETIVO DEL SISTEMA ......................................................................................... 10
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA ........................................................................................... 10
2.3. POLTICAS DEL SISTEMA ......................................................................................... 10
2.4. DOCUMENTOS DEL SISTEMA .................................................................................. 11
2.5. QU ES EL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO? ....................... 11
2.6 TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIN ................................................................ 13
2.7. DERECHOS DE LOS USUARIOS FINANCIEROS ...................................................... 13
2.8. OBLIGACIONES DEL INSTITUTO PARA CON LOS USUARIOS FINANCIEROS ...... 15
2.8 OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS FINANCIEROS .............................................. 16
CAPITULO III:MECANISMOS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL U.F................................ 17
3.1 ATENCIN DE CONSULTAS...................................................................................... 17
3.2 ATENCIN DE RECLAMOS Y QUEJAS ..................................................................... 17
3.3 INFORMACIN EN MATERIA DE RECLAMOS .......................................................... 19
CAPITULO IV: DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA ....................... 20
4.1 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA DEL IPM .................................................... 20
4.2 RESPONSABILIDAD DE LA UNIDAD DE AUDITORA INTERNA DEL IPM .............. 20
4.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS ........................ 20
4.4 RESPONSABILIDAD DE LAS REAS INVOLUCRADAS ........................................... 20
Actualizado mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM

CDIGO
MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO IPM-G-MSAUF-025
FINANCIERO DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR
VERSIN No. 3
4.5 RESPONSABILIDAD DEL OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO ...... 21

CAPITULO V: CANALES DE COMUNICACIN ................................................................. 24
CAPITULO VI: PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DEL SISTEMA .................................... 25
PROCESO PARA ADMINISTRACIN DE RECLAMOS Y QUEJAS DE LOS AFILIADOS ... 25
PROCEDIMIENTO ELABORACIN Y ENVO DE INFORME MENSUAL DEL S.A.U.F. ...... 27
PROCEDIMIENTO ELABORACIN Y ENVO DEL INFORME ANUAL DEL S.A. AL U.F..... 27
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN DE LOS RECLAMOS ANTE LA CNBS ............... 28
CAPITULO VII: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA .................................... 30
MEDICIN Y ANLISIS ....................................................................................................... 30
MEJORA EN EL SISTEMA ................................................................................................... 31
CAPITULO VIII: POLITCAS DE CAPACITACIN DEL PERSONAL SOBRE EL SISTEMA
DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO ....................................................................... 31
AUTORIZACIN .................................................................................................................. 32
Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 1

CDIGO
VERSIN No. 3
CAPITULO I:
GENERALIDADES
INTRODUCCIN
El Instituto de Previsin Militar, como Institucin supervisada por la Comisin
Nacional de Bancos y Seguros, y en atencin a la resolucin No. 1948/26-12-2009._
NORMAS PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA TRANSPARENCIA, LA CULTURA
FINANCIERA Y ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO EN LAS INSTITUCIONES
SUPERVISADAS ha diseado el Sistema de Atencin al Usuario Financiero,
definindose ste como un conjunto de normas, polticas y procedimientos
interrelacionados por los cuales el Instituto administra de forma ordenada la atencin
de consultas, quejas y reclamos de los usuarios que conforme a la Ley del Instituto
de Previsin Militar, son causantes o beneficiarios directos de las prestaciones y
servicios sociales que otorga el IPM.
Uno de los elementos del sistema antes mencionado es el Manual del Sistema de
Atencin al Usuario Financiero, para lo cual la Unidad Tcnica de Organizacin y
Mtodos ha elaborado el presente manual que tiene como propsito fortalecer la
funcin de atencin al usuario, sus mecanismos de transparencia y dems funciones
conducentes a contar con un sistema de atencin que permita mejorar los niveles de
cumplimiento de las normas correspondientes a la proteccin del usuario financiero.
El Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero contiene los objetivos y
descripcin del funcionamiento del sistema, los mecanismos y procedimientos que
sern utilizados para cumplir con los objetivos, las responsabilidades del Oficial de
atencin al Usuario Financiero y las reas involucradas directamente con los
servicios y prestaciones sociales y econmicas que ofrece el Instituto, as como los
canales de comunicacin y la coordinacin entre ellos, las polticas de capacitacin
del personal sobre el sistema y la metodologa de medicin, anlisis y mejora
continua del sistema.
La labor que realizan todas las reas involucradas en el sistema no es aislada y por
lo tanto, lo que se haga o se deje de hacer, afectar un resultado; cuando el personal
reconoce esta interaccin y gestiona el trabajo diario, conforme sus
responsabilidades y funciones, desarrollando coherente y diligentemente los
procedimientos en su conjunto, esto se podr ver reflejado en los resultados de las
revisiones del sistema y, de alguna forma, en la satisfaccin de nuestros afiliados, al
recibir un tratamiento personalizado de sus consultas, quejas y reclamos.
En sociedad no se debe discutir nada, slo hay que ofrecer resultados.

Benjamn Disrael

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VERSIN No. 3
MISIN Y VISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR
MISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR
Garantizar a nuestros afiliados un servicio de calidad en el

otorgamiento oportuno de sus beneficios en seguridad social
VISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR

Con la gua de Dios, ser una institucin lder en seguridad social,
garantizando de manera sostenible los beneficios a sus afiliados.
Sustentado en una administracin transparente, desarrollo
tecnolgico, solidez financiera y talento humano comprometido.

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VERSIN No. 3
VALORES INSTITUCIONALES
INNOVACIN: Presentar soluciones innovadoras para enfrentar las demandas de

servicio, comunicacin y respuesta a problemas. Utilizar la tecnologa como una
herramienta clave para el proceso de mejora continua de la efectividad y eficiencia
de las operaciones de la institucin.
PREVISORES: El Instituto dedicar esfuerzos a mantener actualizada la

informacin de sus operaciones y toda aquella informacin relacionada con sus
actividades. Esto le permitir proyectar a futuro y planificar el desarrollo de la
institucin.
EXCELENCIA: Todas las actividades y productos del IPM cuentan con un alto
nivel de estndares de calidad. Lo que se har a travs de la implementacin de la
gestin de la calidad y las futuras certificaciones de los procesos institucionales.
COMPROMISO: Todos los miembros del equipo del IPM estn comprometidos
con el desarrollo global de la Institucin, llevando a cabo sus labores con alto nivel
profesional, mejor grado de calidad posible y la eficiencia requerida.
INTEGRACIN Y SINERGIA: Los equipos de las diferentes Divisiones,

Departamentos y Unidades Tcnicas de la institucin cumplen sus funciones en los
distintos procesos institucionales de forma cooperativa, para promover el desempeo
efectivo de las actividades de la institucin, manteniendo canales de comunicacin
oficiales, abiertos e indicadores de colaboracin.
TRANSPARENCIA: El Instituto est profundamente comprometido a cumplir con

todas sus actividades con transparencia, manteniendo los mecanismos de control
que se requieran para garantizarla. Con este fin, el IPM desarrollarn los portales de
transparencia.
LEALTAD AL BENEFICIARIO: La estructura organizacional y las operaciones

de la institucin se basan en otorgar a los beneficiarios la mejor atencin y prestacin
de beneficios, as tambin manteniendo la mxima discrecin en el manejo de
informacin institucional y de la poblacin afiliada.
COMPETENCIA: La Institucin se compromete en cumplir con sus funciones de

la forma ms competente, efectuando oportunamente todas sus operaciones para
obtener los resultados esperados. As tambin que los recursos humanos que
laboren para la Institucin tengan el conocimiento, experiencia y destrezas
suficientes para un eficiente desempeo.

CDIGO
VERSIN No. 3
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
SOLIDARIDAD: Cada individuo contribuye econmicamente, de acuerdo con sus

ingresos, para el disfrute de las prestaciones y servicios; pero la atencin es y ser
igual para todos, no importa que la persona pague ms que otros, bajo la cobertura
de una sola institucin que se fundamente en esta Declaracin de Principios y
Cultura de Valores.
IGUALDAD: Por un lado, propicia un trato equitativo e igualitario para todos los
afiliados sin excepcin; por otro, contempla la obligacin de que todos colaboren en
la medida de sus capacidades contributivas al fortalecimiento de la Institucin.
UNIVERSALIDAD: Garantiza la proteccin integral a todos los afiliados y sus

beneficiarios, sin distincin de ninguna naturaleza, en el otorgamiento de las
prestaciones y los servicios.
ESPECIALIZACIN: Este principio reconoce que los recursos pueden y deben

ser cuidados y preservados en reas y entes especializados del medio institucional.
REPRESENTATIVIDAD: Cada individuo se encuentre debidamente

representado para el disfrute de las prestaciones y servicios; y las polticas de la
institucin dirigidas a lograr el bien comn.
RESPONSABILIDAD: Consecuente con nuestra responsabilidad de contribuir al

desarrollo integral de la sociedad en servicios sociales determinados como vivienda,
crdito social y otros; o, para que atiendan a sectores especficos de la poblacin.
AUTONOMA: Que permita tomar las decisiones corporativas oportunas y

adecuadas orientadas a asegurar los beneficios de nuestros afiliados y sus
beneficiarios.
HONRADEZ: Garantiza a nuestros afiliados y beneficiarios, gobierno central y

entes contralores, la transparencia en la administracin de los recursos asignados a
la Institucin, as como en todas nuestras actuaciones pblicas y privadas.

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VERSIN No. 3
CULTURA DE PRINCIPIOS DEL IPM

EL COMPROMISO DE TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN
INTEGRIDAD: Cumplimos siempre con nuestros compromisos, hacemos honor a

nuestra palabra.
HONESTIDAD: Fundamentamos en la verdad y honradez, nuestras actuaciones

privadas y pblicas.
ESPRITU DE SERVICIO: Servimos con inters humano en la bsqueda de

prosperidad integral de nuestros afiliados, beneficiarios y personal de la
Organizacin.
GENEROSIDAD: Damos lo mejor de nosotros para contribuir al desarrollo y

crecimiento de nuestro sistema.
DOMINI PROPIO: Nos controlamos en todo pensamiento y palabra hacia el prjimo,

deseando todo lo mejor para el mismo.
EQUIDAD: Actuar con imparcialidad.
EFICACIA: Capacidad de actuar para el logro de la misin.
EFICIENCIA: Utilizacin racional de los recursos asignados.
EXCELENCIA: Buscamos hacer las cosas de la mejor manera posible. Evitamos la

mediocridad y la improvisacin y procuramos ser diligentes en todas las acciones
que emprendamos y de esta manera asegurar que los resultados a obtener sern los
mejores.
COMPETENCIA: Consiste en tener las aptitudes, conocimiento y experiencia para

realizar una tarea. Es saber cmo se hace el trabajo y hacerlo bien. Es asegurarse
de entrenar y equipar debidamente a otros.
VALENTA: Consiste en defender nuestras convicciones a pesar de los riesgos y

consecuencias. Saber aceptar nuestros errores.
PERSEVERANCIA: Es seguir adelante a pesar del camino difcil. Es mantener fiel a

las propias convicciones.
LEALTAD: Es establecer el equilibrio entre los principios y valores, la armona y el

respeto hacia terceros.
RESPONSABILIDAD: Es buscar lo mejor en todas las acciones. Es aceptar las

obligaciones y las consecuencias de las mismas.

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VERSIN No. 3
1.1. POLTICAS GENERALES DEL INSTITUTO DE PREVISIN

MILITAR
El Instituto de Previsin Militar proporciona a los afiliados, pensionados y
beneficiarios del Rgimen de Riesgos Especiales (RRE), los servicios
econmicos y sociales que les permita alcanzar un nivel de vida decoroso.
Mantiene programas de crditos a sus afiliados, pensionados y

beneficiarios, a tasas de inters por debajo de la tasa activa bancaria, por lo
que peridicamente se est revisando y actualizando el Reglamento de
Crditos del IPM y los procesos respectivos.
El IPM desarrolla su gestin econmica y social basndose en un anlisis

constante del entorno, con el fin de adaptarse a los cambios del mismo y
visualizar perspectivas competitivas, que le permitan asegurar su
permanencia y crecimiento sostenido.
Observa permanentemente los principios ticos y morales en todas sus

actividades sociales, econmicas y de gestin.
El IPM contar con un rea encargada de atender los reclamos o consultas

de los usuarios financieros. Dicha rea estar debidamente sealizada y
habilitada para atender los reclamos, quejas y consultas de los usuarios
financieros del Instituto.
El Oficial de Atencin al Usuario Financiero estar encargado de velar por

la implementacin y cumplimiento de todos los procesos y procedimientos
que sustenten el sistema de Atencin al Usuario Financiero del Instituto y
ser el enlace directo entre el IPM y la CNBS.
El Sistema de Atencin al Usuario Financiero del Instituto deber contar con

el Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero y el Cdigo de
Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios financieros; instrumentos
que estarn bajo la responsabilidad del Oficial de Atencin al usuario
financiero, a fin de brindar un servicio de calidad, acorde con las polticas
generales establecidas para tal fin.
El personal responsable de atender las consultas de los usuarios

financieros deber estar debidamente capacitado en las materias
correspondientes a las operaciones que ofrece el Instituto, en las
normativas referidas a la proteccin del usuario financiero y transparencia
financiera comprendida en el marco legal vigente.

CDIGO
VERSIN No. 3
1.2. OBJETIVOS DEL MANUAL
Proporcionar una herramienta que permita orientar a las reas que se

encuentran involucradas en el Sistema de Atencin al Usuario Financiero,
en el cual se describe el funcionamiento del mismo, las polticas,
mecanismos, responsabilidades, procedimientos y canales de comunicacin
que se relacionan en el sistema.
Establecer los lineamientos principales para la atencin de consultas,

quejas y reclamos que los afiliados al RRE hagan con respecto a los
servicios y prestaciones sociales y econmicas que el Instituto ofrece.
Describir y dar a conocer al personal del Instituto sus actuaciones y

responsabilidades dentro del Sistema de Atencin al Usuario Financiero.
1.3. MARCO LEGAL
Todo lo referente al Sistema de Atencin al Usuario Financiero estar

enmarcado dentro de los parmetros de las Normas para el Fortalecimiento de
la Transparencia, la Cultura Financiera y Atencin al Usuario Financiero en las
Instituciones Supervisadas (Resolucin No. 1948/26-12-2009), Manual de
Polticas Institucionales, Cdigo de Buenas Prcticas de Atencin al Usuario
Financiero y dems leyes, reglamentos y normas aplicables vigentes en materia
de proteccin al usuario financiero.
1.4. ALCANCE
Lo establecido en el Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero del

Instituto es de aplicacin y cumplimiento obligatorio para todo el personal que
labora en el IPM, encontrndose el mismo a su disposicin y partes interesadas.

CDIGO
VERSIN No. 3
1.5. DEFINICIONES
Para efectos del presente manual, se consideran las definiciones siguientes:
USUARIO FINANCIERO: Son los afiliados y beneficiarios del Rgimen de

Riesgos Especiales que son usuarios de los productos financieros que
ofrece el IPM.
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO: conjunto de

normas, polticas y procedimientos interrelacionados, por los cuales el
Instituto administra de forma ordenada la atencin de consultas, quejas y
reclamos de los usuarios que conforme a la Ley del Instituto de Previsin
Militar son causantes o beneficiarios directos de las prestaciones y servicios
sociales que otorga el IPM.
SISTEMA: Sistema de Atencin al Usuario Financiero.
CNBS: Comisin Nacional de Bancos y Seguros.
IPM: Instituto de Previsin Militar.
RRE: Rgimen de Riesgos Especiales.
OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO: Es la persona

designada por el IPM, encargada de velar por la implementacin y
cumplimiento de todos los procesos y procedimientos que sustenten el
sistema de atencin al Usuario Financiero, as como aplicacin de la
normativa correspondiente.
SUGERENCIAS: Es la proposicin, idea o indicacin que se presenta con

el propsito de incidir en el mejoramiento de un proceso, cuyo objeto se
encuentre relacionado con los servicios y prestaciones sociales y
econmicas.
QUEJA: Es la denuncia realizada por los afiliados al RRE con respecto a

conductas irregulares cometidas por los empleados del Instituto.
RECLAMO: Derecho que tienen los afiliados al RRE, de exigir o demandar

solucin referente a la atencin inadecuada o alguna omisin de los
servicios y prestaciones sociales y econmicas que otorga el Instituto.

CDIGO
VERSIN No. 3
HECHOS SUSCEPTIBLES DE RECLAMO: Sin que tenga carcter

limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un
usuario financiero se ve afectado materialmente, ya sea por incumplimiento
de los trminos del contrato de prstamos suscrito con el Instituto, por la
calidad de los servicios y productos adquiridos, o cuando han sido
vulnerados sus derechos.
HOJA DE RECLAMACIN: Es un documento oficial en el que los usuarios

financieros podrn expresar sus reclamos con la seguridad de que sean
correctamente atendidos por el Instituto.
CAPITULO II:
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO
2.1. OBJETIVO DEL SISTEMA
Fortalecer la funcin de atencin al usuario, los mecanismos de transparencia y

dems funciones que nos permitan brindar un servicio de calidad acorde con las
polticas establecidas, mejorar los niveles de cumplimiento de las normas de
proteccin al usuario financiero y mejorar continuamente los servicios y
prestaciones econmicas y sociales que el Instituto ofrece a sus afiliados.
2.2. ALCANCE DEL SISTEMA
El Sistema de Atencin al Usuario Financiero comprender la atencin a todos

aquellos reclamos y quejas manifestadas por los afiliados y beneficiarios del
RRE, en relacin con las prestaciones y servicios sociales que son ofrecidos
conforme la Ley del Instituto de Previsin Militar.
2.3. POLTICAS DEL SISTEMA
El Instituto de Previsin Militar debe proporcionar informacin clara,

detallada y de fcil comprensin acerca de los productos y servicios
financieros que ofrece a sus afiliados y beneficiarios, as como las
condiciones y trminos del mismo, y las consecuencias que se deriven del
incumplimiento de lo pactado.

CDIGO
VERSIN No. 3
Brindar soluciones que den respuesta al reclamo los afiliados y beneficiarios

al RRE, mediante la aplicacin de los procedimientos establecidos y el
cumplimiento del marco legal vigente en materia de proteccin al usuario
financiero.
El Instituto debe cumplir con los trminos pactados con el usuario

financiero, en lo referente a la entrega de los productos y servicios
financieros, incluyendo la integridad y seguridad de la informacin de los
afiliados cuando el producto o servicio financiero es entregado a terceras
personas autorizadas por el afiliado.
2.4. DOCUMENTOS DEL SISTEMA

El Sistema de Atencin al Usuario Financiero se describe a travs de los
siguientes documentos:
Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero.
Cdigo de Buenas Prcticas para la Atencin de los

Usuarios Financieros.
Documentacin externa (normativa correspondiente a la

proteccin del usuario financiero).
Registros de reclamos de los Usuarios Financieros (Hojas de Reclamacin).
Registro de reclamos, quejas y sugerencias de los afiliados (formulario de

reclamos, quejas y sugerencias).
2.5. QU ES EL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO

FINANCIERO?
Es un conjunto de normas, polticas y procedimientos

interrelacionados por los cuales el Instituto administra de
forma ordenada la atencin de consultas, quejas y reclamos
de los usuarios que conforme la Ley del Instituto de
Previsin Militar son causantes o beneficiarios directos de
las prestaciones y servicios sociales y econmicos que
otorga el IPM.

CDIGO
VERSIN No. 3
Este sistema servir como una herramienta para el control y mejoramiento

continuo, que permite mostrar, cules son las inquietudes, quejas, sugerencias
y reclamos que tienen los afiliados, permitindonos conocer como stos nos
perciben como Institucin y asimismo, detectar nuestras debilidades, y que a su
vez, los mecanismos responsables apliquen acciones y gestionen los recursos
que permitan mejorar nuestros procesos de trabajo.
En la figura 1 se ilustra el modelo de gestin del Sistema de Atencin al

Usuario Financiero.
FIGURA 1: MODELO DE GESTIN DEL SISTEMA DE ATENCIN

AL USUARIO FINANCIERO

CDIGO
VERSIN No. 3
2.6 TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIN
A efecto de que la informacin que brinda el Instituto a los usuarios financieros

sea transparente, sta debe ser:
Simple y de fcil comprensin por parte de los usuarios financieros;
Que enfoque todos los conceptos relevantes del servicio o producto

financiero, tales como tasa de inters, primas, comisiones, gastos en que
incurra, as como las condiciones contractuales, que conlleven implcitas
las consecuencias del incumplimiento, procedimientos para reclamos,
quejas y consultas, entre otros;
Confiable y oportuna, en el sentido de que refleje datos fidedignos (sin

errores ni omisiones), no se preste a confusin, est actualizada y
disponible en el momento adecuado;
Comparable, de forma tal que fomente la competencia entre las

instituciones supervisadas sobre la base de brindar al usuario financiero
valores de referencia, para que ste pueda confrontar diferentes opciones
y adoptar decisiones adecuadas al contratar un servicio o producto
financiero;
De fcil acceso, disponible en distintos medios tales como folletos,

tableros ubicados en lugares visibles en las distintas reas del Instituto,
publicidad y pginas de internet del Instituto.
2.7. DERECHOS DE LOS USUARIOS FINANCIEROS

Toda persona que utilice los servicios o adquiera los productos que ofrece el
Instituto, tendr derecho a lo siguiente:
1) Que al afiliado se le proporcione informacin por escrito o va electrnica,

sobre los trminos y condiciones del servicio y/o producto financiero que
pretende adquirir, antes, durante y despus de la celebracin de un contrato
o de cualquier otro documento donde se formalice la prestacin de un
servicio o producto;

CDIGO
VERSIN No. 3
2) Recibir un trato diligente y respetuoso por parte del personal del Instituto,
desde el momento en que solicita informacin y durante la obtencin de la
prestacin de los servicios o productos requeridos;
3) Ser atendidos en el menor tiempo posible, independientemente del tipo de

transaccin u operacin que deban realizar;
4) Que el Instituto cuente con los medios y procedimientos necesarios para

proporcionar y difundir informacin sobre los productos y servicios ofrecidos
al pblico en general, a travs de personal debidamente capacitado;
5) Que la publicidad difundida por el Instituto, sea clara, veraz y precisa, que
contemple las condiciones del producto o servicio publicitado;
6) Recibir por parte del Instituto los documentos que acreditan la celebracin y
contenido ntegro de los contratos suscritos, acompaado del plan de pagos
respectivo;
7) Obtener por parte del Instituto el recibo correspondiente al pago del servicio
o producto pactado, debiendo detallar en el mismo los conceptos a que se
hayan aplicado los pagos;
8) Tener acceso a informacin clara y de fcil identificacin sobre las tasas de

inters u otros conceptos de la totalidad de los servicios o productos
financieros ofrecidos por medio de la pgina web del Instituto que facilite a
los usuarios la toma de decisiones;
9) Que los contratos y sus anexos, sean escritos con claridad, en caracteres
legibles y puestos a su disposicin para su lectura, fcil comprensin y
aceptacin;
10) Que las gestiones de cobro de deudas del Instituto, se realicen de manera
respetuosa y en horarios adecuados, evitando aquellas conductas o
acciones que puedan afectar la intimidad personal y familiar del deudor;
11) Que la informacin proporcionada al Instituto sea utilizada y administrada

exclusivamente en relacin a los fines para los cuales se suministr. Salvo
cuando dicha informacin deba proporcionarse en atencin a un mandato
judicial o en cumplimiento a una disposicin contenida en el marco legal
aplicable;

CDIGO
VERSIN No. 3
12) Presente reclamos, en primer lugar, ante el Instituto. De no estar conforme

con los resuelto por el Instituto, podr recurrir a la Comisin o a cualquier
otra instancia de acuerdo a la legislacin aplicable.
2.8. OBLIGACIONES DEL INSTITUTO PARA CON LOS USUARIOS

FINANCIEROS
El Instituto deber respetar los derechos de los usuarios financieros. Asimismo

deber tomar en consideracin las obligaciones siguientes:
1) Suministrar informacin comprensible y publicidad transparente, clara,

veraz y oportuna acerca de los productos y servicios que ofrece el Instituto;
2) Contar con un sistema de atencin al usuario financiero, de conformidad

con las normas emitidas por la Comisin Nacional de Bancos y Seguros;
3) Suministrar a los usuarios financieros informacin suficiente, clara y

oportuna que les permita conocer sus derechos, obligaciones y los costos
de los productos y/o servicios que el Instituto les ofrece;
4) Entregar al Usuario Financiero copia de toda la documentacin contractual

que ha suscrito y detallar en la misma, las condiciones, plazos, derechos y
obligaciones de las partes;
5) No realizar cobros por conceptos, servicios o productos que no han sido

expresamente pactados por las partes;
6) Entregar al Usuario Financiero el recibo correspondiente al pago del

servicio o producto pactado, con suficiente detalle sobre la forma en que fue
aplicado;
7) Establecer e implementar polticas y procedimientos, para el cumplimiento

del trato diligente, profesional y oportuno al usuario;
8) Adoptar las medidas que garanticen la seguridad de las transacciones,

identificando plenamente la identidad de los sujetos participantes y la
integridad de la informacin transmitida;
9) Desarrollar e implementar programas y campaas de educacin financiera

sobre los diferentes productos y servicios que presta el Instituto;

CDIGO
VERSIN No. 3
10) Dar cumplimiento a las decisiones o resoluciones que emanen de la

Comisin;
11) Desarrollar e implementar polticas y procedimientos, para el cumplimiento

del trato diligente, profesional y oportuno al usuario financiero;
12) Adoptar las medidas que garanticen la seguridad de las transacciones,

identificando plenamente la identidad de los usuarios y la integridad de la
informacin transmitida;
13) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos

formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos
establecidos para tal efecto;
14) Proveer los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos para que en el

Instituto se brinde una atencin eficiente y oportuna a los usuarios
financieros
2.8 OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS FINANCIEROS

1) Conocer los derechos y obligaciones que se derivan del contrato suscrito
con el Instituto;
2) Cumplir con todos los requisitos establecidos en el Reglamento de Crditos,

relacionados con el otorgamiento de los productos y/o servicios que brinda
el Instituto;
3) Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el

contrato suscrito con el Instituto; siempre que lo pactado est conforme a
los principios de transparencia contenidos en las presentes Normas y sobre
otras disposiciones que al efecto emita la Comisin;
4) Actualizar y mantener completo el expediente en el Departamento de

Afiliacin y Registro, como requisito para poder optar a un crdito en el
Instituto;
5) Proporcionar al Instituto informacin completa, veraz, ntegra y confiable;
6) Presentar de manera respetuosa consultas, solicitudes, quejas o reclamos

ante el Instituto;
7) Brindar un trato respetuoso al personal del Instituto;

CDIGO
VERSIN No. 3
8) Informarse sobre los productos y/o servicios que desea adquirir,

consultando con anticipacin sobre las condiciones generales del trmite a
realizar y que faciliten la toma de decisiones;
9) Revisar los trminos y condiciones detallados en el contrato suscrito con el

Instituto;
10) Informarse sobre los medios con los que dispone el Instituto para presentar
sus solicitudes, quejas o reclamos.
CAPITULO III:
MECANISMOS DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO
FINANCIERO
3.1 ATENCIN DE CONSULTAS
Los afiliados al RRE podrn hacer consultas y despejar sus

dudas sobre las acciones realizadas en sus prestaciones y
servicios del RRE, en los Departamentos de Crditos, Afiliacin y
Registro y Divisin Administracin de Fondos Especiales, los
cuales estn en la obligacin de brindar toda la informacin
conforme al caso dentro de las polticas establecidas.
3.2 ATENCIN DE RECLAMOS Y QUEJAS
El Instituto cuenta con un rea encargada de atender las

consultas, quejas y reclamos de los afiliados, la cual estar
ubicada prxima a las reas que se encuentran relacionadas
directamente con los servicios y prestaciones sociales y
econmicas que el Instituto ofrece a los afiliados al RRE. El rea
de atencin de reclamos y quejas estar debidamente sealizada
y contar con material informativo para la consulta de los
usuarios, stos sern atendidos por el Oficial de Atencin al
Usuario Financiero.

CDIGO
VERSIN No. 3
Los usuarios financieros manifestarn sus

reclamos a travs de una Hoja de
Reclamacin, la cual consta de un original y
dos copias, donde se documentarn y
evidenciarn los reclamos que los afiliados
interpongan ante ellas, con respecto a los
servicios y productos financieros que brinda
el Instituto.
La Comisin proporcionar al Instituto el modelo de la Hoja de Reclamacin, la

cual no debe ser modificada en contenido o en forma, y no deber contener
logos corporativos o cualquier otro texto identificativo del Instituto.
El Instituto podr poner a disposicin de los afiliados la Hoja de Reclamacin por

medios electrnicos siempre que se cuente con los mecanismos tecnolgicos
para que la hoja cumpla con lo establecido en las Normas para el Fortalecimiento
de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atencin al Usuario Financiero.
Los afiliados podrn manifestar sus reclamos, quejas y

sugerencias en el formulario respectivo (vase figura No. 2), que
despus de llenado introducirn al buzn correspondiente. El
Oficial de Atencin al Usuario Financiero dar seguimiento a los
reclamos y solicitar al Departamento correspondiente para que
d solucin a la problemtica presentada.
El Oficial de Atencin al Usuario financiero elaborar un informe

de reclamos, quejas y sugerencias, y lo remitir a la Gerencia,
con copia a la unidad de donde se originaron y la Sub-Gerencia respectiva.
El Instituto tomar en cuenta las sugerencias que puedan tener un impacto

positivo en el sistema y en los procedimientos de trabajo relacionados con los
servicios y prestaciones sociales y econmicas que el Instituto ofrece a sus
afiliados.

CDIGO
VERSIN No. 3
FIGURA No. 2 FORMULARIO DE RECLAMOS, QUEJAS Y SUGERENCIA
Nombre del Afiliado: No. de Telfono:
No. de Identidad del Afiliado:
Nombre del Departamento donde tiene su trmite:
Nombre del Empleado que le atendi:
Reclamo, queja o sugerencia:
Fecha:
ELABORADO POR LA UNIDAD TCNICA DE ORGANIZACIN Y MTODOS
3.3 INFORMACIN EN MATERIA DE RECLAMOS

Dentro de los primeros diez (10) das hbiles de cada mes, el Instituto entregar
a la Comisin, la informacin relativa a los reclamos presentados por los
afiliados, ms aquellos reclamos que fueron resueltos durante el mes inmediato
anterior. La informacin deber remitirse de acuerdo a las instrucciones
dispuestas en el Mdulo de Reporte de Reclamos, utilizando la tipologa de los
anexos incluidos en las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la
Cultura Financiera y Atencin al Usuario Financiero en las Instituciones
Supervisadas.

CDIGO
VERSIN No. 3
CAPITULO IV:
DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES EN EL SISTEMA
4.1 RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA DEL IPM

La Gerencia ser responsable de la implementacin de las medidas que sean
necesarias para que el funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario
Financiero se ajuste a las polticas generales establecidas por la Junta
Directiva, segn los trminos que se indican en las Normas para el
Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atencin al Usuario
Financiero de las Instituciones Supervisadas. Asimismo, la Gerencia ser
responsable de asignar los recursos humanos, tcnicos y logsticos que
permitan al Oficial de Atencin al Usuario Financiero, el cumplimiento de sus
funciones conforme lo establecido en las normas antes mencionadas.
4.2 RESPONSABILIDAD DE LA UNIDAD DE AUDITORA INTERNA

DEL IPM
La Unidad de Auditora Interna debe evaluar el funcionamiento del Sistema de
Atencin al Usuario Financiero y el cumplimiento de la normativa respectiva, y
deber de incluirlo en los informes que remita a la Comisin Nacional de
Bancos y Seguros; para tal efecto deber incluir esta actividad en su plan de
trabajo anual.
4.3 RESPONSABILIDAD DE LA DIVISIN DE RECURSOS

HUMANOS
La Divisin de Recursos Humanos dar seguimiento (Medicin, anlisis y
mejora: vase captulo 7 del presente manual) al desarrollo del Sistema de
Atencin al Usuario Financiero y conforme a resultados desarrollar acciones
que permitan verificar el cumplimiento de los objetivos del sistema y de ser
necesario, recomendar medidas para alcanzar los objetivos propuestos.
4.4 RESPONSABILIDAD DE LAS REAS INVOLUCRADAS

Las reas involucradas con los servicios y prestaciones sociales que se otorgan
al afiliado (Divisin de Control Financiero, de Prestaciones Econmicas y
Sociales y Administracin de Fondos Especiales), tendrn las
responsabilidades siguientes:

CDIGO
VERSIN No. 3
Coordinar internamente las gestiones correspondientes para realizar las

investigaciones, anlisis y proyeccin de la respuesta al reclamo y remitirla
al Oficial de Atencin al Usuario Financiero en un mximo cinco (5) das
hbiles siguientes a la fecha en que se solicit la respuesta al reclamo;
Colaborar con el Oficial de Atencin al Usuario Financiero, siempre y
cuando ste lo solicite, en todo aquello que favorezca el mejor ejercicio de
sus funciones y especialmente, facilitarle toda la informacin que sea
solicitada por aqul en materias de su competencia y en relacin a los
asuntos del Sistema que se sometan a su consideracin;
Debern despejar oportunamente, con transparencia, calidad y

profesionalismo, las dudas y consultas que presenten los usuarios
financieros acerca de las acciones realizadas en sus prestaciones y
servicios sociales.
Llevar control de la cantidad de Afiliados que son atendidos mensualmente

y proporcionar dicha informacin al Oficial de Atencin al Usuario
Financiero, a fin de apoyar en la elaboracin del informe estadstico del
funcionamiento del sistema.
Si el Afiliado se avoca a las Oficinas de la Divisin de Proteccin al Usuario

Financiero de la Comisin porque no se respondi en el tiempo establecido
o si la resolucin no se adeca a la peticin presentada por el usuario
financiero, el Departamento de Crditos debe responder a los
requerimientos que la Divisin de Proteccin al Usuario Financiero solicite
conforme sea el caso.
4.5 RESPONSABILIDAD DEL OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO

FINANCIERO
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en
materia de proteccin al usuario financiero, transparencia financiera,
gobierno corporativo, atencin al usuario financiero y dems disposiciones
establecidas por la CNBS.
Velar porque el rea de atencin de reclamos est debidamente sealizada,

equipada con material informativo y enlazado a los respectivos sistemas de
comunicacin para dar trmite a las consultas, quejas o peticiones de los
usuarios financieros.

CDIGO
VERSIN No. 3
Mantener a la vista los formularios de Hojas de Reclamacin de las

Instituciones Supervisadas, accesibles al pblico en general en forma
manual o electrnica.
Recibir y tramitar las quejas y/o reclamos que presenten los usuarios
financieros.
Coordinar con las dems reas del Instituto la implementacin de las

polticas y procedimientos para el funcionamiento del Sistema de Atencin
al Usuario Financiero y su debido cumplimiento.
Proponer a la Gerencia, medidas que permitan mejorar el funcionamiento

del Sistema de Atencin al Usuario Financiero, as como la aplicacin del
Cdigo de Buenas Prcticas para la Atencin de los Usuarios Financieros y
el Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero.
Apoyar en la verificacin del personal encargado de brindar asesora a los

usuarios financieros sobre operaciones y servicios que brinda la institucin
supervisada, as como con relacin a las materias contenidas en los
contratos cumpla esta funcin con la debida diligencia.
Servir de enlace entre el IPM y la CNBS, por lo que deber recibir y dar
respuesta a las comunicaciones que reciba del Ente Supervisor en el
tiempo requerido.
Reportar a la CNBS a travs de la Divisin de Proteccin al Usuario

Financiero, un informe anual, suscrito por el Representante Legal del
Instituto referente al funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario
Financiero conforme a lo establecido en las Normas para el Fortalecimiento
de la Transparencia, la Cultura Financiera y Atencin al Usuario Financiero
en las Instituciones Supervisadas. El informe deber incluir, el Plan de
Trabajo, la informacin agregada de las reclamaciones tramitadas, los
tiempos promedios de respuestas y sus resoluciones, agrupadas por las
categoras establecidas en la tipologa contenida en las normas y as como
las capacitaciones efectuadas a su personal.
Atender las inspecciones y revisiones que realice la Comisin y facilitar la

documentacin e informacin que se solicite, proporcionando lo requerido
para la atencin de los reclamos que sean presentados ante la Comisin.

CDIGO
VERSIN No. 3
Proporcionar a la Comisin el reporte mensual de gestin de reclamos, en

los trminos y plazos establecidos en las Normas para el Fortalecimiento de
la transparencia, la Cultura Financiera y Atencin al Usuario Financiero.
Desarrollar un sistema que permita un adecuado registro de los reclamos, la

gestin de los mismos hasta su resolucin.
Revisar peridicamente la informacin contenida en el Libro de Quejas, a

efecto de mantener informada a la Junta Directiva del IPM a travs de la
Gerencia para proponer acciones de mejora con relacin a la calidad de
servicio que brinda el Instituto a los Usuarios Financieros.
Recibir la cdula del emplazamiento y la documentacin del reclamo, si al

momento de realizar la entrega de la misma por parte del funcionario
delegado de la Comisin, no se encuentre disponible en el Instituto su
Representante Legal.
Las dems que sean necesarias para el cumplimiento de sus funciones.

CDIGO
VERSIN No. 3
CAPITULO V:
CANALES DE COMUNICACIN
Los canales de comunicacin de la atencin a reclamos y quejas de los usuarios

financieros se encuentra ilustrada en la figura 2. Todos los requerimientos as
como las respuestas se formularn por escrito. Los reclamos de los productos
financieros se manifestarn por medio de la Hoja de Reclamacin y su respuesta se
solicitar al Departamento de Crditos. Los reclamos referentes a las prestaciones y
servicios del RRE se escribirn en el Formulario de Reclamos, Quejas y Sugerencias
y su solucin o respuesta se solicitar al Departamento de Afiliacin y Registro o
Divisin Administracin de Fondos Especiales conforme el origen del reclamo.
Usuario Financiero
Reclamo o
queja
Departamento de
Crditos
rea de atencin
Departamento de
a quejas y
Afiliacin y
reclamos de los
Registro
afiliados
Requerimiento Div. Admn. de

Respuesta Fondos Especiales
Figura 2: Canales de comunicacin

CDIGO
VERSIN No. 3
CAPITULO VI:
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DEL SISTEMA
PROCESO PARA LA ADMINISTRACIN DE RECLAMOS Y QUEJAS

DE LOS AFILIADOS
1 RECEPCIN DE 2 ATENCIN Y 3 COMUNICACIN

RESOLUCIN DEL CON EL AFILIADO
RECLAMO O QUEJA
RECLAMO O QUEJA
PROCEDIMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIN DE RECLAMOS Y

QUEJAS DE LOS AFILIADOS
1) El afiliado solicita la Hoja de Reclamacin o Formulario de Reclamos, Quejas y

Sugerencias al Oficial de Atencin al Usuario Financiero;
2) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero proporciona, conforme al caso, Hoja

de Reclamacin o Formulario de Reclamos, Quejas y Sugerencias al afiliado,
solicitndole que sea llenada en su presencia y proporcionndole informacin,
cuando ste la solicite, de cmo debe anotar los datos.
3) El afiliado recibe, llena y devuelve Hoja de Reclamacin o Formulario de

Reclamos, Quejas y Sugerencias al Oficial de Atencin al Usuario Financiero.
El Oficial de Atencin al Usuario Financiero deber verificar que la Hoja de

Reclamacin sea correctamente llenada por el afiliado, no se deber permitir
campos o tems en blanco, en especial en aquellos relacionados con
informacin referente a nmeros de telfono fijo, celular y correo electrnico;

CDIGO
VERSIN No. 3
4) Si es reclamo por medio de la Hoja de Reclamacin, el Oficial de Atencin al

Usuario Financiero recibe la Hoja de Reclamacin, firma de recibido, entrega
dos (2) copias al afiliado, informndole el plazo (10 das) en que resolver la
problemtica presentada y que si dicha problemtica no es solventada podr
presentar la copia de la Hoja de Reclamacin a la Divisin de Proteccin al
Usuario Financiero de la CNBS en los casos que se trate de un producto
financiero;
5) El Usuario Financiero recibe las dos (2) copias de la Hoja de Reclamacin.
6) Si el reclamo es por medio del Formulario, el Oficial de Atencin al Usuario

Financiero recibe el formulario e informa al afiliado el plazo (10 das hbiles) en
que resolver la problemtica presentada;
7) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero solicita al Departamento que fue

objeto de queja o reclamo que elabore por escrito la resolucin a la
problemtica presentada; controla a su vez los plazos de tiempo de respuesta al
reclamo o queja; si en el tiempo establecido no hubiere respuesta alguna y se
necesita ampliar dicho plazo, deber informar por escrito al Usuario Financiero
las razones de la extensin del plazo;
8) El Departamento respectivo realiza las investigaciones internas pertinentes,

elabora resolucin del reclamo debidamente fundamentada (con firma y sello de
la jefatura del Departamento), conforme lo expresado por el usuario financiero y
remite al Oficial de Atencin al Usuario Financiero, en un mximo diez (3) das
hbiles siguientes a la fecha en que solicit la respuesta; realiza las acciones
correspondientes para dar solucin a la problemtica presentada por el afiliado
siempre y cuando stas se puedan aplicar, conforme sea el caso;
9) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero recibe la respuesta del reclamo,

eleva informe a la Gerencia para que sta gire instrucciones a la Asesora Legal
para elaborar la respuesta al afiliado y este informe es firmado por el jefe del
departamento que fue objeto de reclamo.
10) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero recibe la respuesta del reclamo se

comunica con el afiliado para que ste se apersone al rea de Atencin de
Reclamos, Quejas y Sugerencias;
11) El afiliado se presenta al rea de Atencin de Reclamos, Quejas y Sugerencias;
12) El Oficial de Atencin Al Usuario Financiero entrega respuesta del reclamo

administrativo, previa presentacin de identificacin y firma en el documento
de soporte; anota en el libro respectivo.

CDIGO
VERSIN No. 3
PROCEDIMIENTO ELABORACIN Y ENVO DE INFORME MENSUAL

DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO
1) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero elabora mensualmente el informe

estadstico acerca de los reclamos presentados por los usuarios financieros
ms aquellos resueltos por el Instituto durante el mes inmediato anterior; va
impresa remite informe a la Gerencia;
2) La Gerencia del IPM recibe, revisa y archiva informe;
3) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero remite informe mediante va

electrnica, dentro de los primeros diez (10) das calendario de cada mes a la
Divisin de Proteccin al Usuario Financiero; remite copia del mismo a la
Unidad de Auditora Interna del IPM y archiva copia.
PROCEDIMIENTO ELABORACIN Y ENVO DEL INFORME ANUAL

DEL SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO
1) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero elabora anualmente el informe

referente al funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario Financiero,
dicho informe incluir el cumplimiento del plan de trabajo, el nmero de
reclamos tramitados, los tiempos promedio de respuesta y sus resoluciones y
las capacitaciones efectuadas; elabora nota de remisin, firma y remite informe
para firma del Gerente;
2) La Gerencia recibe, revisa e informa a la Junta Directiva del IPM;
3) La Junta Directiva recibe informacin sobre el funcionamiento del Sistema en el

IPM;
4) El Gerente firma informe y devuelve al Oficial de Atencin al Usuario Financiero;
5) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero recibe informe firmado y remite a la

CNBS, a ms tardar el 31 de enero de cada ao, previa aprobacin de la Junta
Directiva; remite copia del informe a la Unidad Tcnica de Organizacin y
Mtodos para las revisiones y mejoras respectivas del procedimiento; copia del
informe a la Unidad de Auditora Interna del IPM y archiva copia en el
expediente que maneja para tal fin.

CDIGO
VERSIN No. 3
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN DE LOS RECLAMOS

ANTE LA CNBS
En aquellos casos en que la respuesta brindada por el Instituto no fuese satisfactoria

para el afiliado, ste podr presentar su reclamo ante la CNBS, para lo cual se
detalla el proceso siguiente:
1) Cuando el usuario financiero del IPM no est satisfecho con la respuesta

proporcionada por el Instituto, interpone su reclamo ante la CNBS presentando
dos copias de la Hoja de la Reclamacin que fuera entregada al Instituto,
acompaando a la misma la respuesta correspondiente y de cualquier otro
documento que sustente o evidencie su reclamo;
2) La CNBS recibe reclamo por parte del afilado y notifica al Oficial de Atencin al
Usuario Financiero del Instituto mediante correo electrnico para que recopile la
informacin necesaria a fin de agilizar la presentacin de descargos;
3) La CNBS realizar el emplazamiento del reclamo al Instituto mediante las

formas siguientes:
a) Personal: El funcionario delegado de la Comisin se presentar en las
instalaciones del Instituto a efecto de realizar el emplazamiento al
Representante Legal. En caso de no encontrarse ste, podr efectuarse la
entrega de la cdula de emplazamiento al Oficial de Atencin al Usuario
Financiero del Instituto, y en su defecto, al Secretario General del Instituto,
informndole que est obligado a entregar la copia de la cdula de
emplazamiento y la documentacin del reclamo al Representante Legal de
la institucin;
b) Electrnica: Se proceder a la remisin de la copia de la cdula de

emplazamiento y documentacin del reclamo por medio electrnico de
forma que permita dejar en el expediente constancia fehaciente de haberse
enviado el emplazamiento y la documentacin del reclamo al Representante
Legal del Instituto, de la fecha de envo y de su contenido. El funcionario
delegado de la Comisin har constar en el expediente, sobre la remisin y
el contenido de lo remitido.
4) El Representante Legal del Instituto recibe notificacin por parte de la CNBS, o

en su defecto el Oficial de Atencin al Usuario Financiero o el Secretario
General del Instituto, quien informa a la Gerencia;

CDIGO
VERSIN No. 3
5) La Gerencia nombrar al representante legal del Instituto para que se presente

a la audiencia de descargos;
6) Una vez notificado el reclamo, el funcionario nombrado como Representante

Legal del Instituto presenta los descargos correspondientes ante la Direccin de
Proteccin al Usuario Financiero (DPUF) en un plazo no mayor de diez (10)
das hbiles;
7) Durante el proceso de anlisis y evaluacin de los descargos, el personal de la

Comisin podr solicitar, inspeccionar y revisar en el Instituto cualquier
informacin, documento o registro de datos relacionado con el reclamo
interpuesto, as como de las operaciones similares, en caso fuese necesario.
Tambien podr solicitar informacin adicional al Oficial de Atencin al Usuario
Financiero, a efecto de completar el dictamen tcnico. Esta solicitud deber ser
atendida en el plazo mximo de tres (3) das hbiles. En su defecto, se
elaborar el dictamen tcnico con la documentacin que exista en el
expediente.
8) El Oficial de Atencin al Usuario Financiero proporciona a la Comisin la

informacin adicional solicitada;
9) La Comisin resolver, mediante resolucin, los reclamos interpuestos por los
afiliados en un plazo de cuarenta (40) das hbiles, contados a partir de la fecha
en que la CNBS considere que la documentacin est completa;
10) La Comisin notificar la resolucin al afiliado y al Instituto con el objeto que

este ltimo proceda a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo establecido,
con copia al Oficial de Atencin al Usuario Financiero del Instituto;
11) La parte que se considere afectada por la resolucin emitida por la CNBS
tendr un plazo mximo de diez (10) das hbiles, contados a partir del da hbil
siguiente de la fecha de la notificacin de la resolucin, para interponer el
Recurso de Reposicin que estime procedente. Resuelto el mismo por la
CNBS, se agotar la va administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de
acudir a la respectiva instancia judicial.
12) Si el Instituto presenta la informacin solicitada en los descargos o en los

requerimientos adicionales, hasta el momento que presenta el recurso de
reposicin, sta falta de cumplimiento de la obligacin acarrear la imposicin
de una multa de conformidad con el Reglamento de Sanciones, la cual ser
calculada desde el da hbil siguiente de vencido el plazo para su presentacin.

CDIGO
VERSIN No. 3
CAPITULO VII:
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL SISTEMA
MEDICIN Y ANLISIS
Para comprobar la efectividad del funcionamiento del Sistema de Atencin al Usuario
Financiero, asegurar la mejora continua y conocer el grado de satisfaccin de los
usuarios financieros de los servicios y prestaciones ofrecidas, la Divisin de
Recursos Humanos y la Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos revisarn y
analizarn el sistema conforme la evaluacin de la Auditora Interna, el anlisis de los
indicadores (vase tabla 1), sugerencias de los afiliados y la evaluacin del
desempeo de los involucrados en el sistema.
Tabla 1: Indicadores del Sistema
Indicador Formula Fuente de datos

Porcentaje de reclamos de reclamos y quejas resueltas Informe mensual del
y quejas resueltas en el en el mes *100 / Total de quejas en funcionamiento del sistema
mes. el periodo.
Porcentaje de reclamos de quejas por servicio en el mes Informe mensual del

y quejas por servicio *100 / Total de quejas recibidas en funcionamiento del sistema
el mes
Porcentaje de quejas y de usuarios financieros que Informe mensual del

reclamos por mes presentaron queja o reclamo *100 / funcionamiento del sistema e
total de usuarios financieros informe estadstico de la
atendidos en el mes. cantidad de afiliados atendidos
en el Depto. de Crditos, de
Afiliacin y Registro y la Div.
Admn. de Fondos Especiales.
Porcentaje de usuarios de usuarios que requirieron por Informe mensual del

insatisfechos con la medio de la Divisin de Proteccin funcionamiento del sistema,
solucin ofrecida al al usuario Financiero *100 / Total requerimientos de la Divisin
reclamo o queja de reclamos y quejas en el mes de Proteccin al Usuario
Financiero.

CDIGO
VERSIN No. 3
MEJORA EN EL SISTEMA
Conforme los resultados conocidos en la medicin y anlisis del sistema se
disearan y aplicarn acciones correctivas y preventivas, con aprobacin de la
Gerencia, en todos aquellos elementos que influyen en el funcionamiento del
sistema.
Los resultados del anlisis de la informacin obtenida representan una importante

fuente de identificacin de oportunidades de mejora que permitirn asegurar el
cumplimiento de los requisitos establecidos, mejorar el desempeo del Sistema de
Atencin al Usuario Financiero y la calidad de los servicios y prestaciones sociales y
econmicas ofrecidas a los usuarios financieros.
CAPITULO VIII:
POLITCAS DE CAPACITACIN DEL PERSONAL SOBRE EL
SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO
1) El Divisin de Recursos Humanos, a travs del Departamento de Capacitacin

y Desarrollo, programar las capacitaciones necesarias para mejorar la
atencin al usuario financiero, como resultado de las evaluaciones del sistema
de atencin al usuario financiero y de acuerdo con las necesidades y
debilidades detectadas en dicho sistema. Con lo anterior se pretende generar
actitudes positivas de los empleados en su labor dentro del sistema que incidan
efectivamente con la imagen institucional y la atencin de los usuarios
financieros.
2) La capacitacin debe cumplir con el objetivo de mantener y mejorar el Sistema

de Atencin al Usuario Financiero y los procesos relacionados directamente con
los servicios y prestaciones sociales y econmicas que ofrece el IPM.
3) Concretamente, la capacitacin se enfocar en los aspectos siguientes:
Funcionamiento del sistema de Atencin al usuario financiero:

Normas, polticas, mecanismos, canales de comunicacin, procedimientos y
funcionamiento del sistema.
Atributos del servicio al cliente:

Actitud (servicio, atencin y agilidad) y cultura de servicio al cliente.

CDIGO
VERSIN No. 3
AUTORIZACIN
AUTORIZACIN
La Gerencia del Instituto de Previsin Militar, en uso de las facultades que le confiere
la Junta Directiva y en aplicacin a lo establecido en el artculo 35 del Reglamento
de la Junta Directiva, autoriza el presente Manual del Sistema de Atencin al
Usuario Financiero, para observancia y aplicacin de las polticas en l establecidas
por parte del Oficial de Atencin al Usuario Financiero.
La revisin y actualizacin del presente Manual se realizar por la Gerencia del

Instituto a travs de la Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos cuando la CNBS
reforme las Normas para el Fortalecimiento de la Transparencia, la Cultura
Financiera y Atencin al Usuario Financiero en las Instituciones Supervisadas y
cuando se realicen cambios en las polticas del Instituto.
El presente Manual entra en vigencia a partir de la fecha de su aprobacin, dejando

sin efecto el aprobado por la Gerencia el 15 de enero del 2014.
Dado en la ciudad de Tegucigalpa, MDC, a los 30 das del mes de junio del ao
2014.

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INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR

RGIMEN DE RIESGOS ESPECIALES

Actualizado mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM

4.5 RESPONSABILIDAD DEL OFICIAL DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO ...... 21

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 1

En sociedad no se debe discutir nada, slo hay que ofrecer resultados.

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 2

MISIN Y VISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR

MISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR

Garantizar a nuestros afiliados un servicio de calidad en el

VISIN DEL INSTITUTO DE PREVISIN MILITAR

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 3

INNOVACIN: Presentar soluciones innovadoras para enfrentar las demandas de

PREVISORES: El Instituto dedicar esfuerzos a mantener actualizada la

INTEGRACIN Y SINERGIA: Los equipos de las diferentes Divisiones,

TRANSPARENCIA: El Instituto est profundamente comprometido a cumplir con

LEALTAD AL BENEFICIARIO: La estructura organizacional y las operaciones

COMPETENCIA: La Institucin se compromete en cumplir con sus funciones de

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 4

SOLIDARIDAD: Cada individuo contribuye econmicamente, de acuerdo con sus

UNIVERSALIDAD: Garantiza la proteccin integral a todos los afiliados y sus

ESPECIALIZACIN: Este principio reconoce que los recursos pueden y deben

REPRESENTATIVIDAD: Cada individuo se encuentre debidamente

RESPONSABILIDAD: Consecuente con nuestra responsabilidad de contribuir al

AUTONOMA: Que permita tomar las decisiones corporativas oportunas y

HONRADEZ: Garantiza a nuestros afiliados y beneficiarios, gobierno central y

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 5

CULTURA DE PRINCIPIOS DEL IPM

INTEGRIDAD: Cumplimos siempre con nuestros compromisos, hacemos honor a

HONESTIDAD: Fundamentamos en la verdad y honradez, nuestras actuaciones

ESPRITU DE SERVICIO: Servimos con inters humano en la bsqueda de

GENEROSIDAD: Damos lo mejor de nosotros para contribuir al desarrollo y

DOMINI PROPIO: Nos controlamos en todo pensamiento y palabra hacia el prjimo,

EFICACIA: Capacidad de actuar para el logro de la misin.

EFICIENCIA: Utilizacin racional de los recursos asignados.

EXCELENCIA: Buscamos hacer las cosas de la mejor manera posible. Evitamos la

COMPETENCIA: Consiste en tener las aptitudes, conocimiento y experiencia para

VALENTA: Consiste en defender nuestras convicciones a pesar de los riesgos y

PERSEVERANCIA: Es seguir adelante a pesar del camino difcil. Es mantener fiel a

LEALTAD: Es establecer el equilibrio entre los principios y valores, la armona y el

RESPONSABILIDAD: Es buscar lo mejor en todas las acciones. Es aceptar las

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 6

1.1. POLTICAS GENERALES DEL INSTITUTO DE PREVISIN

Mantiene programas de crditos a sus afiliados, pensionados y

El IPM desarrolla su gestin econmica y social basndose en un anlisis

Observa permanentemente los principios ticos y morales en todas sus

El IPM contar con un rea encargada de atender los reclamos o consultas

El Oficial de Atencin al Usuario Financiero estar encargado de velar por

El Sistema de Atencin al Usuario Financiero del Instituto deber contar con

El personal responsable de atender las consultas de los usuarios

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 7

1.2. OBJETIVOS DEL MANUAL

Proporcionar una herramienta que permita orientar a las reas que se

Establecer los lineamientos principales para la atencin de consultas,

Describir y dar a conocer al personal del Instituto sus actuaciones y

1.3. MARCO LEGAL

Todo lo referente al Sistema de Atencin al Usuario Financiero estar

Lo establecido en el Manual del Sistema de Atencin al Usuario Financiero del

Actualizado Mayo, 2014 Unidad Tcnica de Organizacin y Mtodos - IPM Pgina 8

Para efectos del presente manual, se consideran las definiciones siguientes:

USUARIO FINANCIERO: Son los afiliados y beneficiarios del Rgimen de

SISTEMA DE ATENCIN AL USUARIO FINANCIERO: conjunto de

SISTEMA: Sistema de Atencin al Usuario Financiero.

CNBS: Comisin Nacional de Bancos y Seguros.