ELENA PEROZO ELAINE SANCHEZ WILMER BARBUENA EDUARDO DI GIUSEPPE LISETH CRISTINA COLMENAREZ GESTION DE CALIDAD PROFESORA: BARBARA VASQUEZ) - SAIA BCALIDAD TOTAL Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalizacién de las economias y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofia de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestién empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. Evolucidn del concepto de calidad Elconcepto de la "Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar alo que hoy conocemos por “Calidad Total”, 0 también denominada “Excelencia’ Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, después hacia los clientes yen la actualidad, hacia todos los grupos de interés de la organizacién (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente.CALIDAD TOTAL o EXCELENCIA. La “Calidad Total - Excelencia” es una estrategia de gestién de la organizacién que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general). Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia: La concepcién actual de la calidad responde a la aportacién de diferentes teorias surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en dia, la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores practicas” en el ambito de la gestién de organizaciones. A estas “mejores practicas”, se les suele denominar los ocho “Principios de la Calidad Total - Excelencia” 0 “Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestién”: 1. Orientacién hacia los resultados 2. Orientacién al cliente 3, Liderazgo y coherencia en los abjetivos= . Gestién por procesos y hechos 5. Desarrollo e implicacién de las personas . Aprendizaje, innovacién y mejora continuos 7. Desarrollo de alianzas 8. Responsabilidad social Modelos de Gestién de Calidad Total ~ Excelencia El desarrollo de la “Calidad Total” a escale internacional ha dado lugar a la aparicién de varios modelos de Excelencia en la Gestién. Estos modelos tienen una doble utilidad: ‘+ Identifican los principios de la excelencia mediante un marco-modelo de gestién, formado por listados de buenas practicas aplicables a la mayoria de las organizaciones (los ocho Conceptos Fundamentales antes listados). en como instrumento de autoevaluacién para el personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos, los difunden a través de la entrega anual de premios que se entregan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organizaci6n, En la siguiente tabla se presentan los 4 modelos de Excelencia mas difundidos, junto con los organismos que los gestionan. A pesar de las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos estén presentes los ocho “Principios bésicos de la Calidad Total ~ Excelencia” descritos anteriormente.Modelo. rary Cera aa cer? gestiona Deming. 1951. Juse. (Japén) http:/Awww juse.or.jp/ ‘Malcom Baldrige. 1987. Fundacion para el http://www.laldrige.com/ premio de Calidad Malcolm Baldrige. (eeuu) EF.Q.M 1988. European http://www.efqm.org/en/ Foundation for Quality Management. (Europa) ‘Modelo 1998. Fundibeq. http://www fundibeg.org Iberoamericano.OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total implica la participacién continua de todos los trabajadores de una corganizacién en la mejoria del desarrollo, diseffo, fabricacién y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece una organizacién. De igual manera esta participacion debe verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concept va mucho mas allé del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que atribuye importancia sélo al cumplimiento de ciertos requisitos y caracteristicas de los productos o servicios. Su interés apunta a una idea estratégica que implica una permanente atencién a las necesidades del cliente y a una comunicacién continua con el mercado para el desarrollo de una lealtad y referencia de los clientes o usuarios. Algunos elementos de un programa de Calidad Total: + Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los cambios. + Visién de largo plazo. + Compromiso total de la Alta Direccién. ‘+ Administracién participativa y trabajo en equipo. ‘+ Mejora continua de todos los procesos de la empresa, + Programa de capacitacién en todos los niveles de al empresa, + Adecuado uso de herramientas estadisticas en la toma de decisiones. ‘+ Para lograr mejores niveles de calidad y competitividad se necesita un planteamiento de mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que deberaimplantarse en todas las operaciones y todas las actividades de las unidades de trabajo. Las mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado percibido por el liente. Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una linea telefénica fija, después que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Después quizé surgiré la necesidad de la movilidad, y el cliente pediré que sa linea telefénica sea mévil, y adquiriré un teléfono celular. Cuando el cliente esté satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estaré dando un servicio de calidad total. ‘+ Directa: Satisfacer al cliente. ‘+ Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracién de mercado. Aumento de utilidades por disminucién de costo, PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organizacién de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre si: Los Trabajadores Los Proveedores; y, Los Clientes.éQUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACION? El concepto de Calidad Total desde Ia éptica de la organizacién, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas: Ambiente propi Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, [o cual implica lograr una cultura uniforme, con partida. por toda la organizacién, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management : Es el corazén del sistema, el cual de un modo obsesivo esta a la biisqueda de incrementar la eficiencia y la productividad, Empleador | cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus Potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivandolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasion. A veces se tiene el sistema, pero no la pasién suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasién y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia ‘empresarial y Iuego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicion del desempefio, para que existan mejoras continuas. Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal: €s una de las variables mas importantes, por el grado de involucramiento que ‘sume, demostrando lealtad, identificacién y colaboracién permanente. Consumidor: No se justifica el disefio de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.éQUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?: La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus, necesidades y expectativas, El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econémicamente de bien 0 del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendié el producto o el servicio. Entre los valores que mas influencian los niveles de satisfaccién de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, Pero noes el tinico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que sélo estan dispuestos pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitive de la década de los '90, re iendo un peso especifico tremendo a la hora de tomar la de i6n, no obstante haber recibido complementariamente otros _beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sélo la institucién, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como asi también sus proveedores, Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos 0 externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que infiuencian la satisfaccién de los consumidores y que, ‘en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Répida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico, ete. Importancia Busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de tuna organizacién; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal, y Ia eliminacién de todo tipo de desperdicios, Esto se logra, con la participacién activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo, siendo la estrategia, responder a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructura y cultura de las organizaciones, para asegurar su futuro. El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases: 12-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se deberia hacer, cual es la meta y ‘como se puede alcanzar. 22-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempefio, de acuerdo a lo planeado.32.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempefio. 42.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilizacién. La ejecucién continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempefio de los procesos de la organizacién, aplicéndose una retroalimentacién que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestion. Implantaci6n de la Calidad Total Introducir a una organizacién en el camino de la calidad total significa, inicialmente: * Dinamizar sus operaciones, ‘+ Mejorar sus comunicaciones internas y las informaciones entre sectores, y Cada uno de estos cambios o1 1a una mejora en la calidad de sus servicios y productos, una baja en sus costos y un ajuste favorable en los tiempos de prestacién del servicio, todo lo cual posibilita aumentar la participacién de la organizaci6n en el mercado, acrecentando su competitividad y fortaleciendo su imagen. En términos generales para poner en practica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: 1.TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestion administrativa,aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definicién clara de calidad, etc. Tomada la decisién debe elaborarse un Pian de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organizacién. Como parte de esta corganizacién se incluiré un Comité de Calidad presidido por el més alto directivo de la ‘organizacién. luego los Circulos de Calidad por Areas y Equipos de Mejora dependiendo del tamafio de la organizacién. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. ‘2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusién de los conceptos y filosofia de le calidad como medio de lograr el compromise del personal. Se deberd elaborar la visién. Misién, politicas y objetivos de la organizacién, los cuales se difundirén entre todo el personal durante las acciones de difusién y promocién de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnéstico de calidad de la organizacién, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfaccién de los clientes, identificacién de procesos criticos, andlisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitacién y desarrollo de personal. Se ensayara el desarrollo de proyectos a nivel piloto. 3.IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondré en marcha los procesos de mejora con la participacién de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de soluci6n de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. 4-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuaré desarrollando los procesos de mejora y continuaré con la capacitacién en técnicas de calidad mas avanzadas. Se desarrollara los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuaré con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando a gestién estratégica,Normas de la Calidad. Las normas de calidad tienen como base la creacién de productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades y la demanda, tanto de clientes como de usuarios. Es por ello {que las empresas publica y privada adoptan normas internacionales de calidad, para que ‘sus productos y servicios obtengan la calidad deseada por sus clientes y usuarios. Las normas de calidad mas alié de una moda, son una necesidad; son necesarias para que una empresa tenga un desarrollo organizacional sostenido, ademds de ofrecer productos y servicios altamente competitivos, brindando mayor satisfaccién a sus clientes y usuarios. BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000 Los beneficios tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen: ‘* Mejor disefio del producto. ‘+ Mejor calidad del producto. ‘+ Reduccién de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. + Eficaz utilizacién de mano de obra, maquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. * Eliminacién de cuellos de botella en la produccién y creaci6n de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas. + Creacién de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccién de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa, + Mejora de la confianza entre los clientes.‘+ Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora. Ventajas Una compafia tiene ventaja competitiva cuando cuenta con una mejor posicién due los rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas. Existiendo muchas fuentes de ventajas competitivas: elaboracién del producto con la mas alta calidad, proporcionar un servicio superior a os clientes, lograr menores costos en los rivales, tener una mejor ubicacién geogréfica, disefiar un producto que tenga un mejor rendimiento que las marcas de la competencia. ‘Se concentra el esfuerzo en ambitos organizativos y de procedimientos competitivos. ‘=Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. ‘Si existe reducci6n de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccién en los castos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad. ‘sIncrementa la productividad y dirige a la organizacién hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. ‘=Contribuye a la adaptacién de los procesos a los avances tecnoldgicos. sPermite eliminar procesos repetitives de poco rendimiento evitando asi gastos innecesarios. Desventajas‘Cuando el mejoramiento se concentra en un area especifica de la organizacién, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa. ‘*Requiere de un cambio en toda la organizaci6n, ya que para obtener el éxito es necesaria la patticipacién de todos los integrantes de la organizacién y a todo nivel “En vista de que los gerentes en la pequefia y mediana empresa son muy conservadores, | mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo. ‘sHay que hacer inversiones importantes Clases de Normas Los documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado. En la clasificacién tradicional de normas se distingue entre: Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un perfodo de informacién publica y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalizacién en un ambito nacional. Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalizacién regional, normalmente de émbito continental, que agrupa @ un determinado numero de COrganismos Nacionales de Normalizacién. Las més conocidas, aunque no las tinicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalizacién (CEN, CENELEC, ETS!), y preparadas con la participacién de representantes acreditados de todos los paises miembros. Normas internacionales tienen caracteristicas similares a las normas regionales en cuanto a su elaboracién, pero se distinguen de ellas en que su ambito es mundial. Las mas representativas por su campo de actividad son las normas IEC elaboradas por la Comisién Electrotécnica Internacional para el area eléctrica, las UIT desarrolladas por la UniénInternacional de Telecomunicaciones para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO elaboradas por la Organizacién Internacional de Normalizacién para el resto de sectores. s de la Gestion de la Calidad A continuacién se describen brevemente los 8 Principios de Gestién de la Calidad que debemos de tener en mente siempre para que un Sistema de Gestién de Calidad funcione como debe y de manera éptima. 1. Enfoque al Cliente. Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarnos por exceder sus expectativas. 2. Liderazgo. Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente con el logro de los objetivos de la organizaci6n, Los lideres de la organizacién deben aplicar las 3 bases del liderazgo (3 D's): 12 Base: Dirigir 2® Base: Delegar +32 Base: Desarrollar/Preparar 3, Participacién del Personal. El total compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacién, 4, Enfoque Basado en Procesos. Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se administran como un proceso. 5. Enfoque de Sistemas para la Gestién. Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionades como un sistema.6. Mejora Continua. La mejora continua del desempefio global de la organizacién deberia ser un objetivo permanente de ésta 7. Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en hechos y datos para tomar dichas decisiones. 8, Relaciones de Beneficio Mutuo con el Proveedor. Una relacién de beneficio mutuo ‘aumenta la capacidad de ambos para crear valor, Elementos de los programas de calidad Total Diagrama de Flujo: Es la representacién gréfica de un proceso donde se muestra paso a paso, con una ssecuencia l6gica las actividades que conforman un proceso y Constituye un elemento muy Util en los sistemas de calidad total para identificar claramente las desviaciones o fallas en cada actividad especifica Anidlisis de Pareto: Est basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos”, El grafico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organizaci6n, facilitando la decisién para iniciar la eliminacién de las causas y la estimaci6n de los beneficios posibles. Disefios de Experimento: Facilta la decisién para iniciar la eliminacién de las causas y la estimacién de los beneficios posibles, Determinando la confiabilidad de un sistema, el experimento tiene que serplaneado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos, analizados estadisticamente y distinguidos de los efectos causados al azar. Diagrama de causa efecto: Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema, el diagrama muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema, ayudandonos a descubrir las raices de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo. Histograma: Es una representacién gréfica de una variable en forma de barras, donde cada barra es Proporcional a Ia frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variable. Despliegue de la funcién de Calidad Total: Matriz que sirve como herramienta de planificacién, capaz de integrar los deseos del consumidor, las técnicas para el disefio y los requerimientos de produccién, pudiendo ser utilizado por la organizacién en cada estado de desarrollo de un producto 0 servicio. CUAL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? El transito hacia la Calidad implica sustanciaimente un cambio cultural y la aplicacién de un programa integral de la TOM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofia y el enfoque que debe darsele, asumiéndola como una verdadera funcién operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspeccién de la calidad. €1 camino para elaborar un programa integral, es donde toda la ‘organizacién participa asumiendo fuertemente valores compartidos.Este acceso a la TQM, es mds riguroso y exigente, y requiere principalmente. Creatividad: Porque sin ella no habré disefio. Disefio: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dindmico de la TOM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directives, managerment, proveedores, clientes, Tiempo: in programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al dia siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variaré en cada situacién particular, ssegiin varios aspectos: el tamafio, la tecnologia, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros, La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un simbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnologia y depende en todo sentido, del corazén del sistema que es el management La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacios o innecesarios que contengan costos de la no calidad. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total se considera una ideologia, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso. CULTURA DE LA NO-CALIDAD La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los mas relevantes: ‘+ No considerarla como una funcién directiva y gerencial, pero si como una funcion técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente. ‘+ No evaluarla en términos econémicos, comerciales y estratégicos competitivos.‘+ Por desconocimiento de sus costos. + Por asumir que es inaplicable. ‘+ Porno saber por dénde comenzar la transformacién. ‘+ Porno saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez més enfaticamente. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencién humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas 0 métodos en. los cuales trabaja en directa relacién con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que ‘comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccidn en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccién de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contratio, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y ademés los empleados que contindan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAI ‘hora, como haremos para que todos se comprometan con la ‘empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y ‘compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccién. Por lo mismo la alta direccién debe detectar en lo que esté fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cémo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrandoles por ejemplo él porque hacerlo, explicandoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos deperfeccionamiento y lo mas con que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organizacién, COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japén ha hecho de el uno de los pilares de ‘su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en funcién del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como sucedia en la concepcién tradicional. Es asi pues como la Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacién, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacién. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardia y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada dia mas inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir Por ser exactos con los requisites o especificaciones. Con esta concepcién de Calidad Total se supera la imprecisién del pasado, no solo tiende a ser exacta sino ademés medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepcién es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sdlo los Usuarios uiltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organizacién ‘a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacién se convierte en cliente de alguien; es més adquiere un carécter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organizacién, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo© inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacién, otra area u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario ‘© Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible ‘como por ejemplo un automévil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto 0 servicio. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados 0 procesados), 0 intangible (por ejemplo, conocimientos 0 conceptos) 0 una combinacién de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estacién de trabaj 9. También es producto el resultado de una asesoria, 0 un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. ‘Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio ‘como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacién y el contacto permanente con el cliente, asi como la atencién, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; asi mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancias en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccién con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones 0 at jvidades para captar la voz del cliente y s isfacerlo mejor. Otras ‘compaiiias incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y le imagen de la empresa a personas que no son clientes, que tal vez podrian serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el pérrafo anterior los conceptos de producto y servicio no estan separados, o bien elproducto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simulténeamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en la expresién Calidad Total, el ‘término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccién; de! cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participacién de todos los miembros de la organizacién. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el {rea de gestién empresarial que se ha difundido por todos los paises de Europa y América, aplicandose no sélo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la ‘Administracién publica. Hoy en dia, en el Per, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacién. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su raz6n de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos basicos. Calidad Total implica: Orientar la organizacién hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente 5 lo principal. Con este objetivo, la organizacién debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor afiadido. Esto implica superar la vision clésica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accién de otros tendré efecto, en més 0 menos grado, sobre el resultado final. Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organizacién como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.+ Poser liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es mas cara la no - calidad. Si se trata de centrar la atencién en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serén mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es mas bajo. Esta reduccién de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad. + Gestionar baséndose en la prevencién. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera, Es mejor que las acciones clisicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. + Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organizacién. Todas, sin excepcién. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestién de los recursos humanos desde la motivacién para le Calidad y la participacion. + Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta, No se llega 2 la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplia a medida que se avanza, Aqui esté implicita esta idea de mejora continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse mas precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinmicas. ASPECTOS DELACALIDAD CONCEPTO CLASICO —- CONCEPTO ACTUAL Mecta a productos y Afecta a todas las actividades ‘OBIETO servicios de la empresa Gestin de toda la empresa, ALCANCE Actividades de control ademas del control Impuesta por la ‘APLICACION Direccién Por convencimiento y participativaMETODOLOGIA Detectar y corregir Prevenir Compromiso de cada miembro Departamento de. RESPONSABILIDAD Calidad de la empresa CLIENTES Externos ala empresa Internos y externos IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL la Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacién optimizando su competitividad, mediante la satisfaccién del cliente y la eliminacién de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacién activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organizacién ponga en practica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacién de este proceso son los principios bésicos para el logro de la calidad: La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de alli que la calidad es un valor relativo, en funcién al consumidor. Es necesario pues identificar con precisién las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccién con relacién a las productos y servicios. Las expectativas de los consumidores estan dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en si, calidad de la atencién, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto.Una organizacién mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esté cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccién de los consumidores. EI proceso de produccién est4 en toda la organizacién: No sdlo es toda la linea de produccién, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacién, Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organizacién toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacién y entrenamiento. Establecer la mentalidad de la eli 1acién total de los defectos: Tiene como propésito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistematica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve Ia eliminacién de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. La ventaja competitiva esté en la reduccién de errores y en el mejoramiento continuo: Alli radica la reduccién de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, ete. Participacién colectiva: Reducir errores solo seré posible con la participacién cada uno de los miembros de la organizacién. Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lideres, capaces de involucrar y comprometer al personal+ Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen” La importancia de implementar un sistema de gestién de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caracteristicas del producto o del servicio ‘cumplan con los requisites del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando asi el porcentaje de ventas planificado por la organizacion, COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es més cara la no-calidad. Puede parecer més barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacién, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccién del usuario. Medir la calidad me ite un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y redisefiarlo para que sea mas eficiente. Pero, indiscutiblemente, es més cara la no-calidad. Considerablemente més cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fabrica fantasma (0 "fabrica de errores"). Esta expresién hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacién, pero que no aportan valor afladido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fabrica fantasma son: + Repetir trabajos + Duplicar procesos. + Corregir errores. + Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.Almacenar excedentes innecesarios. Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no- calidad: Costes de Prevencién. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacién, a sus departamentos y ‘empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capitulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencién pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversién en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad. Costes de Evaluacién. Son resultado de la evaluacién de! producto ya acabado (o del servicio une vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estandar, si es conforme con la calidad especificada. La razén de que se realicen estas actividades de evaluacién es Porque la organizacién no esté segura de que los recursos invertidos en prevencién hayan sido totalmente eficaces. Costes por Fallos Internos.Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacién como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto 0 servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces, Costes por Fallos Externos. Estan asociados a los defectos que se hallan después de que la prestacién (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organizacién soporta estos costes porque el sistema de evaluacién no detecté todos los errores. Estos costes desaparecerian si no se hubiera producido ningin defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorias de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos.M Ta CALIDAD OTAL