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Fidelizacin y retencin de clientes en entorno web

Almudena RM


ndice
Introduccin.. pg. 3
Anlisis DAFO. pg. 3
Identificacin de clientes.. pg. 4
Propuesta de club.. pg. 5
- Niveles.... pg. 6
Propuesta estrategia para la gestin de un cliente insatisfecho pg. 6
Conclusiones..... pg. 7
Referencias Webgrafa... pg. 7

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Introduccin
Maldito Records es una discogrfica independiente con sede en Valncia, dirigida por
Emilio Gerique. Fue fundada en 1998 y desde entonces han pasado por ella los ms
importantes artistas del panorama espaol, e incluso alguno internacional, del metal,
rock, punk, ska o heavy. Entre su competencia ms directa se encuentra Propaganda pel
fet, la versin catalana de este tipo de discogrficas independientes que generan un gran
volumen de negocio. Pero tambin se encuentran en la actualidad discogrficas ms
pequeas como Msdemil que realizan las mismas funciones y van creciendo
lentamente.

Anlisis DAFO
Debilidades Amenazas
Es poco relevante para los no- Estn apareciendo cientos de pequeas
profesionales del sector. productoras y hay ms discos auto-
Falta de cualquier tipo de estrategia de editados.
marketing relacional. Los grupos pueden obtener ms
Empresa pequea con una carga de pblico si directamente hacen ellos las
trabajo excesiva. acciones relacionales.
Falta de experiencia en el trato directo El pblico no suele conocer las
con el pblico ms all del marketing discogrficas ni cul es exactamente su
transaccional. gestin.
El pblico necesita de ms acciones de
marketing relacional para sentirse
involucrado.
Fortalezas Oportunidades
Cuenta con las bandas ms famosas de Potenciar su relacin con el pblico
su sector. puede ser atrayente para ms bandas
Es la discogrfica que ms bandas importantes.
tiene. Ninguna otra empresa de este tipo tiene
Han sabido adaptarse a las nuevas relacin directa con el pblico.
necesidades del sector. La novedad en cuanto a este tipo de
Es una empresa fuerte y consolidada. actividad en este tipo de empresa.
Econmicamente puede permitirse

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realizar acciones relacionales.

Identificacin de clientes
Los artistas que lleva Maldito Rcords son prcticamente en su totalidad espaoles. Que
cantan en castellano, euskera, ingls y algunos componen su repertorio en valenciano.
Se trata de una discogrfica independiente que engloba gneros como el rock, el ska, el
metal, el heavy e incluso el punk1. Por lo tanto, los clientes de Maldito Rcords sern
aquellos que escuchen este tipo de msica. Segn traslada ngel Navas de la infografa
publicada por International Music Summit Consumer Report en 2012: El 75% de la
poblacin (en Espaa) disfruta escuchar principalmente msica Pop (Navas, 2014)2.
Por lo tanto no se trata de una empresa dirigida al gran pblico, ellos adems se
autodenominan como alternativos, sino a un segmento ms marcado.

Este segmento est formado tanto por hombres como por mujeres, pero con mucho ms
nmero de los primeros. Sus edades se comprenden desde los 15 aos hasta llegar
alrededor de los 45. Se trata de una franja de edad muy amplia puesto que el abanico de
artistas bajo el sello Maldito es muy amplio. Cuenta con grupos mticos cuyos fans ya
superan los 40 aos como Porretas, Obs o Reincidentes3; pero tambin grupos nuevos,
ms ska que atraen a un pblico ms joven como Vadebo. Este segmento escucha rock,
metal, punk, heavy, ska no se limita a los gneros ms comerciales, sino que busca
grupos nuevos que le puedan interesar, sin el postureo del indie, adems de ser fiel a
las bandas mticas. La capacidad econmica de este grupo no es muy alta, suelen
preferir los conciertos gratuitos a aquellos de pago, los conciertos pequeos en bares a
las grandes multitudes de los festivales. Pero tambin les gustan los festivales, no todos,
solo algunos, tienen el Via Rock como referencia y tenan el Aupa Lumbreiras. Ahora
apuestan tambin por los pequeos festivales de un da en los que no es necesaria la
acampada, preferible para aquellos fans de ms edad.

Se trata de gente con unos intereses polticos muy marcados, bien por la izquierda, ms
comunista, nacionalismos (Pas Valenci o Euskal Herria) e incluso con tintes
anarquistas. Son personas con una alta involucracin en lo social y lo pblico, partcipes
de manifestaciones, con una sensibilidad obrera y revolucionaria. Son usuarios

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habituales de redes sociales, sobre todo aquellos ms jvenes, y las utilizan para
informarse de conciertos, discos, escuchar nuevas canciones etc.

Propuesta de Club
En el diseo actual
de la pgina web (en
Abril de 2016),
www.malditorecords
.com, el Club estara
sealizado en la
barra horizontal de
men de la parte
superior de la
pgina. En el margen derecho. Es una de las partes ms visibles al entrar en la web, y se
le dara la misma importancia a los miembros del Club como a los Artistas o Discos que
pueda tener la discogrfica.
Al hacer click aqu se abrira una pgina nueva dentro de la web que explicara las
ventajas de pertenecer al Club, as como un formulario de registro para que cualquiera
pudiese apuntarse.

Las ventajas de pertenecer al Club que se anunciaran y que seran las que se llevaran a
cabo en esta estrategia son:
- Vista previa exclusiva de nuevos temas y videoclips de los grupos Maldito.
- Invitacin a pequeos conciertos especiales de presentacin.
- Acceso a material indito de las bandas.
- Sorteos de entradas a festivales y conciertos.

Con ellas se pretendera ofrecer al cliente aquello que est buscando, aquello que es lo
que espera percibir de la discogrfica. Que adems, la diferenciara del resto de
discogrficas que no ofrecen estos servicios y as se podra crear un nombre y llegar a
ser ms conocida por el gran pblico. Tambin sera importante que estos clientes se
sientan a gusto, que viesen que la empresa les entiende y les ofrece ciertos privilegios.

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Cada socio del club tendra un apartado en el que aadir unos cdigos que se le daran
adquiriese una entrada para un concierto, en el propio concierto si este es gratuito,
comprase un CD o merchandising en El Tridente (propiedad de Maldito Records). Con
ello ira acumulando puntos, que le permitiran subir de nivel y tener acceso a las
diferentes ventajas del club.

Niveles (Cada nivel aade las ventajas a las anteriores ya conseguidas)


-10: Vista previa exclusiva de nuevos temas y videoclips de los grupos Maldito.
10 a 20: Acceso a material indito de las bandas + Acceso a sorteos.
+20: Invitacin a pequeos conciertos privados de presentacin.

Pero adems, con estos cdigos la empresa conocera de primera mano qu est
comprando el cliente, o a qu conciertos est asistiendo, y as le podra ofrecer unas
ofertas personalizadas para sus gustos especficos en cuanto a bandas. Como una
newsletter con aquello ms importante de sus bandas favoritas o una presentacin de
bandas que le puedan resultar de inters por su similitud con las que le gustan.

Propuesta estrategia para la gestin de un cliente insatisfecho


Se llamara a la
reclamacin del
cliente mediante
un correo
especfico
situado en la
parte inferior de
la pgina de
inicio de la web
www.malditorecords.com. Se pondra al final de la web y no al principio para que,
aunque presente, no fuese especialmente destacado a nivel visual. No se querra dar la
imagen de recibir muchas quejas y reclamaciones y por ello tener que ponerlo en un
sitio muy visible. Pero es importante que est en la primera pgina para as mostrar que
se est interesado en recibir feedback por parte del cliente.

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Este correo llegara a una persona especializada en Relaciones Pblicas, y que adems
tuviese acceso y contacto directo con el resto de personas encargas de los diferentes
departamentos de la empresa. Todos deberan estar involucrados. Se le contestara con
inmediatez y se gestionara su queja de la forma ms rpida y efectiva posible. Si es una
queja acerca de algo ocurrido en un concierto, se procedera a devolverle el dinero
invertido en la entrada y se le invitara al siguiente del mismo artista. Si la queja tuviese
que ver con un disco, se aceptara su devolucin. Si la queja o recomendacin fuese por
las fechas de una gira o las ciudades que recorre, se tendra en cuenta su consideracin y
si esta se repitiese entre varios clientes se procedera a modificar fechas y/o aadir
ciudades. Las sugerencias de artistas nuevos seran agradecidas y estudiadas con detalle
puesto que nadie mejor que el propio cliente nos diga qu grupos quiere escuchar.

Conclusiones
El hecho de aadir tanto el club como la gestin de reclamaciones por parte de Maldito
Rcords le permitira diferenciarse de la competencia, ninguno de sus competidores
realiza este tipo de acciones. Tambin le permitira conocer mejor a sus clientes, a
quienes van a comprar los lbumes de sus bandas y a quienes van a los conciertos,
sabran de sus gustos por sus compras y por las sugerencias que estos les indicasen.
Conseguiran una mayor fidelidad por parte de los clientes a la discogrfica ya que
cunto ms consumiesen los productos que esta ofrece, ms interesantes seran las
ventajas. En definitiva, mejorara el trato con el cliente, este se sentira especial por las
ventajas exclusivas que conseguira y la empresa obtendra una muy importante fuente
de informacin del mercado.

En esta prctica se puede ver la importancia de saber tratar al cliente, pero sobre todo,
de cmo puede haber un intercambio de intereses que beneficie a ambas partes. Resulta
interesante ver cmo las acciones de marketing relacional pueden hacer crecer a la
empresa, puesto que le pueden proporcionar informacin de inters acerca de hacia a
dnde va el mercado y de los gustos de este mismo. As puede dirigir sus productos
actuales y futuros de una forma ms correcta y con mayor posibilidad de xito.

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Referencias - Webgrafa
1
Musikaze.com. (2016). Maldito Records | El Sello - Musikaze.com. [online] Disponible
en: http://www.musikaze.com/es/musica/sellos/sello.php?site=MALDITORECORDS
[Acceso 15 Abr. 2016].
2
Rosal, . (2014). Infografa: Consumo de gneros de msica en el mundo. [online]
Industria Musical. Disponible en: http://industriamusical.es/infografia-consumo-de-
generos-de-musica-en-el-mundo/ [Acceso 15 Abr. 2016].
3
Malditorecords.net. (2016). Maldito Records - Nuestros Artistas. [online] Disponible
en: http://www.malditorecords.net/artistas.php [Acceso 15 Abr. 2016].