Escenarios • Vol. 9, No. 1, Enero-Junio de 2011, págs.

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Sistemas integrados de gestión, un reto para las pequeñas
y medianas empresas
Integrated systems of management, a challenge for the small and medium companies
Sheryl González Viloria1
1 Ingeniera Industrial, Candidato a Magíster en Sistemas de Gestión Universidad Autónoma
del Caribe, Barranquilla, Colombia, E-mail: sheryl0309@hotmail.com

Recibido: Mayo 27 de 2011
Aprobado: Junio 3 de 2011

Resumen

Este artículo es producto del análisis de diversas teorías y modelos que contribuyen en el aumento de la competitividad de
las pequeñas y medianas empresas, a través de la implementación de Sistemas Integrados de Gestión, en la calidad, gestión
medioambiental y gestión de la prevención de riesgos laborales. Los tres sistemas han tenido un origen diferente, la calidad
se ha desarrollado por la necesidad de mejorar la competitividad empresarial. El medio ambiente lo ha hecho por la legis-
lación y la sociedad, mientras que la seguridad ha sido impulsada por el establecimiento de regulaciones gubernamentales
y por la presión de las organizaciones sindicales. Se logra presentar este documento para que con fundamentos en teorías,
se establezcan recomendaciones y conclusiones para que las pequeñas y medianas empresas puedan lanzarse al reto que
implica la implementación de estos sistemas.

Palabras clave: Pequeña y Mediana Empresa, Reto Estratégico, Sistemas de Gestión, ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001,
Gestión por Proceso, Competitividad.

Abstract

This article is the result of the analysis of various theories and models that contribute to increasing the competitiveness
of small and medium enterprises, through the implementation of integrated management systems, quality management,
environmental management and risk prevention work. Each of the three systems have a different origin, quality has been
developed by the need to improve business competitiveness. The environment is made b ​​ y the law and society, while security
has been boosted by the establishment of government regulations and pressure from trade unions.

It does an analysis of theories, conclusions and recommendations for small and medium companies can jump into the cha-
llenge of implementing these systems.

Key words: Small Business, Strategic challenge, Management Systems, ISO 9001, ISO 14001, ISO 18001, Process Mana-
gement, Competitiveness.

Introducción entorno cada día las obliga a ser más competitivas. El gobierno es
consciente que las PYMEs son un gran porcentaje de las empresas
En la actualidad las empresas están inmersas en entornos alta- del país, e intentan ayudarlas con este proceso de mejoramiento,
mente competitivos y globalizados, (Por la llegada de productos acercándolas a “mejores prácticas” para tener PYMEs más compe-
chinos, hindúes, entre otros), y por posibles uniones aduaneras titivas, esto lo revelan diversos estudios como el solicitado en el
o tratados de libre comercio, por ello las Pequeñas y Medianas año (2004) por la comisión Quinta Constitucional del Honorable
Empresas (PYMEs) en Colombia han comenzado a preocuparse Senado de la Republica a la Oficina de Asistencia técnica Legislativa,
por la necesidad de realizar una buena gestión empresarial, el para evaluar la viabilidad, técnica y económica para la creación
del fondo nacional de las pymes. Así también en Colombia la

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Sistemas integrados de gestión, un reto para las pequeñas y medianas empresas

Ley 590 de 2000, fue expedida para promover el desarrollo de pueden contribuir a aumentar la competitividad en las Pymes,
las micro, pequeñas y medianas empresas.1 y algunas recomendaciones de como estos sistemas se pueden
integrar, teniendo en cuenta el concepto de algunos expertos.
Las PYMEs (pequeñas y medianas empresas) constituyen en Esto se muestra en el gráfico No 1.
cualquier país, el grupo predominante de empresas, que en
algunos casos superan el 99% de las unidades económicas, para Gráfico 1. Marco de referencia
Andriani, Biasca &Rodríguez(2003) éstas contribuyen signifi-
cativamente a la creación de empleo, a la generación de riqueza
y además satisfacen necesidades en ciertos mercados que son
poco atractivos para las grandes empresas. Por otra parte para
el caso particular de Colombia este porcentaje es muy similar,
las Pymes constituyen según un informe del departamento de
investigaciones del Banco Interamericano de Desarrollo, entre
el 95 y 98 por ciento de las empresas del país y generan el 65 por
ciento del empleo industrial.

Las organizaciones desarrollan un conjunto de actividades y/o
procesos para satisfacer las necesidades de todos sus stakeholders2.
Todas las actividades interactúan entre sí para formar una cantidad
de procesos, que deben gestionarse sistémica y coherentemente,
de tal forma permita el cumplimiento de sus objetivos.

Esto conlleva a pensar, para que una PYME crezca y sea competi-
tiva, en un mundo globalizado, donde el cliente cada vez es más
exigente, debe cambiar el paradigma tradicional de “el fin de la
empresa es ganar dinero para sus dueños” y sustituirlo por “el
fin de la empresa es satisfacer las necesidades de sus clientes,
empleados, proveedores, accionistas y de la sociedad en general” Fuente: elaborado por el autor (2011)
este paradigma es mucho más amplio y tiene un enfoque sisté-
mico, que en este caso es lo que se busca, inducir a las PYMEs a
implementar sistemas integrados de gestión, en Calidad, ambien- Reto Estratégico
tal y Salud Ocupacional, bajo los referentes de las normas ISO
9001, ISO 14001 e ISO 18001, dando una orientación de cómo Antes de entrar a definir el reto estratégico para cualquier tipo
pueden hacerlo y los beneficios que pueden obtener en cuanto de empresa, bien sea grande, mediana o pequeña, es necesario
a productividad y competitividad se refiere. analizar profundamente la estrategia, la cual es una palabra muy
antigua y que viene de griego strategos que significa “general o
Marco de referencia jefe del ejercito”, su uso más frecuente es en el ámbito militar
desde hace cientos de años. Según la Real Académica de la Lengua
El marco de referencia de este artículo está constituido por el significa: “Arte de dirigir las operaciones militares”, “Arte, traza
reto estratégico, que implica a la estrategia y la dirección estraté- para dirigir un asunto” y en matemáticas “en un proceso regu-
gica; la teoría general de los sistemas, la gestión por proceso, los lable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima
modelos de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 18001 los cuales en cada momento”. (Real Academia Española, Diccionario de la
Lengua Española, 2001).
1
La Ley 590 define las micro, pequeñas y medianas empresas como “Toda
unidad de explotación económica, realizada por persona natural o jurídica,
La estrategia según Bueno (2007),es la respuesta que represen-
en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales o de
servicios, rural o urbana,” que responda a los siguientes parámetros: ta la utilización de los recursos de acuerdo a unas capacidades
Mediana Empresa: planta de personal entre cincuenta y uno (51) y doscientos específicas para alcanzar objetivos fundamentales, teniendo en
(200) trabajadores. Activos totales por valor entre cinco mil uno (5.001) y cuenta determinados condicionantes del entorno y una situación
quince mil (15.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes.
de rivalidad en la que se encuentre.
Pequeña Empresa: Planta de personal entre once (11) y cincuenta (50)
trabajadores. Activos totales por valor entre quinientos uno (501) y menos
de cinco mil uno (5.001) salarios mínimos mensuales legales vigentes. Para Bueno (2007) esta respuesta que se da a una situación
Microempresa: Planta de personal no superior a los diez (10) trabajadores. singular se denomina reto estratégico también la denomina
Activos totales por valor inferior a quinientos uno (501) salarios mínimos
como el patrón de comportamiento de la empresa en un periodo
mensuales legales vigentes.
2
Grupos de interés (clientes, proveedores, accionistas, empleados, estado, de tiempo determinado, coincidiendo en gran parte con el con-
comunidad) cepto de Mintzberg, quien especifica que la estrategia se usa de

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no sobrevi. con recursos y capacidades. grandes empresas tienen establecido un área de investigación y 71 . procesos y actividades de la misma. Quinn & Voyer (1997) se puede inferir que la estrategia es que las empresas necesitan tanto de la competitividad como de la un patrón a seguir por la organización. es decir un curso de acción Así también existen unos factores que son creados y que dan la que tiene un propósito consciente. patrón en un flujo de acciones. es decir un medio para ubicar a una organización en un ambiente o entorno. da tal forma generen influenciados. todo esto conlleva a la estrategia. Para el alcanzar proyectándose en el futuro y luego planificar como lo crecimiento y desarrollo de su misión y visión. no construyen estrategias que le permitan soluciones para optimizar y mejorar desde su puesto de trabajo. algunas quizás logren mantenerse pero no podrán estar en de esta forma al logro de los objetivos y el nivel de rentabilidad capacidad de atender las necesidades de clientes a nivel mundial que la PYME desea conseguir. en caso de ser necesario cambiar dicha situación en la que (2003) son los que dan la verdadera competitividad. infraestructura que como o recursos para la aplicación de la estrategia. Mintzber. Enero-Junio de 2011. Las predominantes. Escenarios • Vol.en alguno ejecutar para dar respuesta a las necesidades que el entorno les de los 4 factores anteriormente mencionados y que para Porter exige. bien sea. un innovación. para saber los actos que deben Si las Pymes invirtieran no solo dinero también tiempo. se requiere de unos procesos Para Bueno (2007) el reto estratégico es la conjunción de 4 carac. usando los recursos racionalmente. Este autor considera ber. la estrategia como un modelo. deben tener claro es en capacitación o educación para su talento humano. es decir que le permitan talento que posea para saber convertir las amenazas del reto sobresalir de la competencia. y que se prepara antes que verdadera competitividad. número de clientes o mayores niveles de utilidad o rentabilidad como resultado de la ventaja generada. es decir A partir de la coincidencia de estos autores Bueno (2007) y Mintz. los actos a los que se aplican. pero también a través de la investigación. productos o servicios mejores que los de sus competidores. desarrollando dentro de su presupuesto las asignaciones destinadas al factor que ventajas competitivas que le permitirán destacarse o sobresalir. para generar que dispone para alcanzarlos. por ejemplo una muy buena inversión que pueden hacer las Pymes Además de este análisis de la situación actual. para Porter (2003) estos factores son. dad con que la empresa pueda generar sus bienes o servicios al menor costo posible. lo cual además ayuda a fortalecer el sentido de pertenencia y que cada colaborador aporte Por tanto si las Pymes. que se establece como calidad para lograr que la organización no sólo se mantenga en el respuesta a las situaciones o retos que se le presentan debido a mercado sino que pueda llegar a crecer y desarrollarse. organizacionales. Esto permite inferir que los gerentes de las Pymes deben analizar la situación actual de sus empresas. No. sino también en un modo mejor que el de sus competidores. las PYMES tienen la permanente ¿Pero qué es competitividad? exigencia de actualización para poder competir en un mercado tan cambiante y exigente. es decir saber más en menos tiem- La (Constitución Nacional de Colombia. estar inmersas en un ambiente de presiones y retos. como una posición. págs. por medio de un mayor estratégico en oportunidades. personas. 9. Se puede las exigencias del entorno empresarial. Es una situación a resultado de su interacción genera transformación de recursos e la que las empresas tienen que saber responder con una acción. 1991) expresa que la po. 1. la competitividad se define como la capa- y por último la estrategia es una perspectiva cuyo contenido no cidad que tiene la empresa para generar un producto o servicio solo consiste en una posición elegida. producir más con menos y con alta calidad. por el conocimiento y el estrategia en una ventaja competitiva. Los empresa (bien sea grande. Quinn & Voyer (1997). sistema de objetivos. estableciendo se encuentren. pymes cuenten con personal capacitado. capaces de guiar los en las Pymes y el logro de los objetivos que se planten se verán destinos. equipos. que se pueden definir como la articulación de teres: entorno. decir entonces que esto permite generar ventajas competitivas. métodos. información en un tiempo y espacio determinado. situación de conflicto. Para lograr ser competitiva. las cuales no surgen de la nada. 69-89 diferentes maneras: como un Plan. medios técnicas. un proceso. se puede decir que la implementación de estrategias enfocadas hacia sus objetivos planteados. Para Fontalvo (2007). es decir lo que van a lograr o lo que desea permitiría generar una ventaja frente a su competencia. por la cultura. un arte o talento. que le las metas u objetivos. mediana o pequeña) no solo de ajus- factores internos son el sistema de objetivos y los recursos de tarse sino de superar condiciones predominantes. traduciendo esta y las expectativas del estratega o líder. capacitación educación y desarrollo tecnológico. el estilo de dirección. En este reto hay dos variables externas al estratega. el entorno con Por lo anterior la competitividad es la capacidad que tiene una sus variables diversas y la situación en conflicto o rivalidad. y solo atenderán algunos pequeños mercados. la motivación valor agregado a todas las partes interesadas. contribuyendo ven. asumiendo este reto estratégico. está determinada por la cali- peculiar de percibir el mundo. es necesario que las va a conseguir. lo cual es posible conseguir a través de capacitación en su competitividad es la capacidad de ajustarse a las condiciones talento humano. En el caso de las Pymes se requiere que formulen estrategias Por otra parte. e incluso pueden aportar soluciones innovadoras. desee o considere pertinente invertir para ser competitivo.

no solo los niveles jerárquicos de la organización.Sistemas integrados de gestión. Lo anterior permite que la empresa Direccionamiento estratégico de la organización. acorde con los cambios tecnológicos que llevar a cabo este proceso de manera satisfactoria. necesario resaltar nuevamente lo manifestado por los autores Garzón (2010) y Fontalvo (2007). la cual debe estar dispuesta cado. La elaboración de éstas tiene cumpliendo y superando las necesidades y expectativas de sus que ver con la posición que ocupa una organización en el merca- clientes. es decir solo para los altos mandos. y que toda orga. el dad como camino para sostener la trayectoria de crecimiento y análisis y la selección de la estrategia implica sobre todo. y el mejoramiento de la productivi. asociándolo al objetivos de la empresa. praxis o aplicación en las organizaciones de los fun. otras calidad. y de ese modo. maximizar prácticas necesario. ofreciendo productos o servicios competitivos. do. Una de las cosas más importantes que hacen los directivos es la Sin embargo es posible considerar que las Pymes para lograr estrategia de sus organizaciones manifiesta Mintzberg (1991). elaboran las estrategias. tomar desarrollo de la empresa. Es conveniente ventaja competitiva y exista un mayor compromiso en todo el que estos aspectos se integren para una adecuada gestión. por último es importante tener a todos los En este orden de ideas Fontalvo (2008) manifiesta que muchos miembros de la organización con las condiciones de seguridad autores y modelos organizacionales. Para Garzón (2010). del compromiso de la alta dirección. impulsando a la consecución Teniendo en cuenta que la dirección es uno de los factores que de sus objetivos y la supervivencia de ésta en circunstancias influye en la implementación de la estrategia y en el cumplimiento adversas. Por lo anterior de las distintas áreas de la organización y que representen los las pymes deben dejar de pensar como pequeñas empresas. Pero en un sentido más amplio la elaboración de estrategias nal es necesario tener en cuenta aspectos como el ambiental se refiere a como la organización establece y cambia cuando sea que buscan además minimizar los daños. limpias y demostrar que la Pyme cumple con la normatividad existente al respecto. conformado por personas dad de respuesta ante los cambios del entorno. que se llevarán a cabo para lograr los objetivos a largo plazo. de trabajo debe ser interdisciplinario. analizamos como estrategias y la aplicación de éstas. para diferentes niveles jerárquicos. Este equipo suceden de forma continua. disminuir contrario para su elaboración es necesario que participen todos los costos. logrando ser reconocidas como líderes. mencionan la necesidad y salud que se requieren para dar cumplimiento a las metas y del establecimiento de políticas y objetivos. Las Pymes deben dejar de Para Bueno (2007) la dirección estratégica es una función centrarse en sus actividades rutinarias u operativas. un reto para las pequeñas y medianas empresas desarrollo. por el llevará a la Pyme a aumentar la competitividad. buscando siempre la excelencia. tal forma contribuyan a satisfacer tanto a sus clientes como todos sus stakeholders. Estrategia y dirección son dos aspectos que pueden favorecer la evolución de las Pymes. Por lo anterior es posible decir que la formulación y puesta en marcha de estrategias corresponde a la dirección estratégica de Dirección estratégica las Pymes. de equipo de trabajo. Así mismo para este clientes y continuar investigando para desarrollar una actividad proceso se requiere de la conformación del equipo para poder innovadora constante. decisiones. conocer cuál es su verdadero nicho de mercado o posibles a asignar responsabilidades y autoridades. Es proceso estratégico. formalización (planificación) e implantación y a cumplirlos en un tiempo determinado y después. de la fase de conceptualización. Las pymes deben iniciar por la investigación de mer. con el fin de que dicho por sus resultados económicos. la cual damentos de la estrategia. en la planeación del proceso generen alguna diferenciación con la competencia o buscar otras de direccionamiento estratégico se necesita una inversión con- posibilidades para satisfacer necesidades o expectativas de sus siderable de tiempo por parte de toda la organización. llevar a cabo control (gestión) de la estrategia. sino también por su respeto direccionamiento estratégico garantice la consecución de una al medio ambiente y su contribución social. sin embargo se mantenga en un proceso de mejoramiento continuo. para avanzar a su posición deseada en el futuro. comprometerse formulación. por lo cual directiva. como forma es una herramienta útil que puede brindar múltiples beneficios de creación de la estrategia o como proceso de formación de la contribuyendo de tal manera al mejoramiento en la toma de estrategia el cual se compone. decisiones con base en información objetiva. adicio. requiere clientes. aumentar la capaci. que relaciona el futuro y la Las estrategias como ya lo mencionamos representan las acciones perdurabilidad empresarial. al involucrar procedimientos adecuados y eficientes. personas. es decir lo que constituye el las acciones que permitan dar cumplimiento a lo establecido. que tiene como función buscar aquellos aspectos que Teniendo en cuenta a Garzón (2010). en estos procesos se debe 72 . el aclara que este direccionamiento no debe ser una construcción cual no debe tener final. la interpretan algunos autores. que individual o personal. la dirección estratégica comprende la estrategia. Como función directiva. debe incluir el análisis estratégico. poder convertirse en grandes y ser competitivas. Las bases de la dirección estratégica en las pymes de los objetivos que se plantee la organización. mantenerse y crecer en el mercado no solo necesitan de la o por lo menos supervisar el proceso por medio del cual. es necesario tener una adecuada planeación estratégica. Las pymes deben formular planes. la formulación y elección de nización debe tener una dirección estratégica.

visión y los valores. sistemas por medio de una analogía. como se visualiza en el futuro y los valores son la filosofía o los fundamentos que regulan la La teoría General de los sistemas corresponde a la denominación conducta o la forma de hacer negocio. Con junto de es un conjunto de ser tomado sin ser definido como más partes. 9. Enero-Junio de 2011. dos que logran un tuamente rela. el gran un sistema es un conjunto de elementos cada uno con caracte. Bertalanffy dice que Por tanto la Dirección de la Pyme es quien debe iniciar en esta nueva disciplina se debe a que: existen modelos. a continuación se subsistemas que interrelacionados permiten el cumplimiento del muestra una síntesis. cada rísticas específicas. publicados entre 1950 y 1968. la todo lo referente a la teoría de los sistemas. 69-89 involucrar a todo el personal para garantizar el cumplimiento de Teoría de Sistemas lo establecido y para que exista un mayor compromiso. diar como un todo. tomando como base a: Bertalanffy (1930). identificables. pues la misión establece el objetivo hacerse de manera sistemática. cubrir las expectativas de la alta dirección y de las partes intere- sadas. la naturaleza de sus elementos componentes crear valor. han propues- humano cuenta con unos sistemas denominados por algunos como to diferentes clasificaciones de los sistemas. RAE: Un sistema todo que no pue- Un sistema puede zado. Nor- ma NTC ISO 9000:2000. En primer lugar definiremos que es un sistema teniendo en cuenta a diversos autores: Cuadro Nº 1. Por otra parte. entre otros. principios y asumir el reto. Castillo & Martínez (2010). Real Academia de la Lengua Española Haciendo una síntesis de estas definiciones se puede decir que circulatorio. compuesto por dos o Conjunto de elemen. sin embargo estas mejoras deben misión. sin importar estrategias a los cambios que el entorno exige. nervioso. cuando se comportan de manera combinada e integrada. lacionadas entre sistema sus características elementos inte. dientes y delineado por los objetivo especifi. constante innovación y mejora. enfocado en la satisfacción Valencia (2008). cionados o que sí ordenadamente esenciales y por lo ractuantes limites. que se analizan en el cuadro Nº 2. No. Las Pymes están ante una disyuntiva de enorme y las relaciones o “fuerzas” que imperen en ellos. y así poder su particular genero. Concepto de Sistema Castillo Norma Real Academia Bertalanffy Kast & Rosenzweig Autores Ackoff (1962) & Martínez NTC ISO de la Lengua (1930) (1982) (2010) 9000:2000 Española Un sistema es un Un todo unitario organi. De esta manera Castillo &Martínez (2010). interactúan. permitiéndole dife- donde se quiere llegar a través del tiempo. teniendo en cuenta la clasificación dada por objetivo de mantenernos vivo. sistema de una organización dispone de varios sistemas. págs. Kast & Rosenzweig (1982). elementos mu. Las estrategias que implementen los Directivos de las empresas Las Pymes deben darle importancia al proceso de definir a deben estar encaminadas al mejoramiento. Ellos explican que el gran sistema llamado cuerpo Diversos autores. visión representa su proyección. componentes tos interrelaciona. o asumen el reto y entran a un proceso de teoría de principios universales aplicables a los sistemas en general. entre el cuerpo humano y la organización. es decir su razón de ser. para dar respuesta por medio de acciones o leyes aplicables a sistemas generalizados o a subclases. explican la teoría de enlazando el concepto sinérgico de la utilización de recursos. Boulding citado por Davila (2001) y los conceptos de Bertalanffy citados por Kast & Rosenzweig (1982). como son el sistema respiratorio. Se requiere una trascendencia. Ackoff (1962). es decir definir su renciarse de los competidores. de cosas que re- Definición de que se pierdan un complejo de o subsistemas interdepen. 73 . el óseo. 1. de su cado. contribuyen a de- tanto se debe estu- ambiente o suprasistema terminado objeto. del cliente y basado en la liberación del potencial humano o se retiran del medio. Es necesario entonces definir fundamental que guiará a la empresa. que se relacionan entre sí y que interactúan uno de estos posee un objetivo que permanece alineado para para lograr un objetivo común. Elaborado por el autor. dada a los trabajos desarrollados por el alemán Ludwig Von Bertalanfy. Escenarios • Vol.

los ineludibles y desconocidos. se caracterizan por la interdependencia de las partes que los sistemas están compuestos de subsistemas interrelacionados. El todo no solo es la suma de sus partes. sutiles simbolizaciones artísticas.Sistemas integrados de gestión. Los aspectos en los que se fundamenta esta teoría según Dávila e) El cambio. y domina el mundo empírico de los bo- tánicos Sistema animal: se caracteriza por su creciente movilidad. sino que el sistema en si mismo puede ser explicado como un todo. expresan que el holismo considera que todos tos). dentro de otro más grande. comportamiento teológico y su auto- conciencia Nivel humano: que es el del ser individual. b) Hay una relación entre el todo (sistema) y sus partes (elemen- senzweig (1982). los autores Kast & Ro. Sistema social: considera el contenido y significa- do de mensajes. en donde lo importante son las relaciones y los conjuntos que a d) Los sistemas existen dentro de sistemas: cada sistema existe partir de ellas emergen. son las entradas y salidas las que permiten establecer una relación entre el Por tanto es importante tener en cuenta que la Teoría General de sistema y su ambiente. Por ejemplo la anatomía del universo Sistemas Físicos Sistema dinámico: Considera movimientos nece. consi. poesía y la compleja gama de emociones humanas. música. Sistemas cerrados. Elaborado por el autor con base en Bertalanffy (1950) y Boulding (1954) Como se puede inferir del cuadro Nº 2. diversas ciencias involucradas. Nivel genético-social: está caracterizado por las Estudios biológicos plantas. en una de las partes ocasiona un cambio en las (2007) son: demás partes y en el sistema en general. un reto para las pequeñas y medianas empresas Cuadro Nº 2. Se puede considerar reloj intercambian energía con su medio de trabajo Sistema Cibernético: El sistema es autorregulable para mantener su equilibrio Sistema abierto: en este nivel de vida se comienza a diferenciar de inanimación. a) Existe una tendencia a la integración de diversas ciencias f) Cada parte de un sistema tiene propiedades que pierde naturales y sociales. puede denominarse nivel célula. Sistemas trascendentales: son los últimos y absolu- tos. 74 . Se puede generar una integración al cuando se separa del sistema. y todo sistema posee algunas desarrollar principios unificadores. Sistema abierto por que se encuen- derado como un sistema con conciencia y habilidad Probabilísticos tran en constante interacción con para utilizar el lenguaje y los símbolos el ambiente. los cuales pre- sentan estructuras sistemáticas e interrelaciones. frontera (relación sistema-ambiente). Opuesto al c) Se reconoce la existencia y la importancia de procesos de elementarismo. la naturaleza y dimensiones del Sistemas humanos sistema de valores. Clasificación de los sistemas Estructura estática: se le puede llamar el nivel de los marcos de referencia. la transcripción de imágenes y sociales en registros históricos. aquellos que no Determinísticos o mecánicos sarios y determinados. lo integran y el orden que subyace a tal interdependencia. que son transversales a propiedades que ninguna de sus partes tiene. Sistemas se caracteriza por su perspectiva holística e integradora.

por lo que ya que se deben adaptar a los cambios que el mercado exige. afirman que la organización es un sistema dinámico. Enero-Junio de 2011. donde se ha empezado El enfoque de sistemas y la teoría organizacional a utilizar el enfoque de sistemas.Kast & materia prima. 9. que requieren la integración de muchas actividades y propósitos que se plantee para ser competitiva. la la utilización del enfoque de sistemas a nivel operativo. cabida a un enfoque que puede servir como base para lograr la debido a que existe una mayor comprensión y visualización de convergencia. Katz & Kahn junto de elementos interrelacionados para lograr unos objetivos 75 . es decir aun se presenta el elementarismo. programas complejos como la construcción de cohetes de balística y los avanzados programas del espacio. deradas sin importancia para la empresa por que se identifica cual es su interrelación y aportes a las demás áreas que la constituyen. Su estructura es la resultante de la influencia reciproca de los aspectos formales e informales de la organización. es decir que las integrado. reconociendo las cambia constantemente y se adapta a las presiones internas y necesidades del mismo y adaptándose más rápidamente a sus externas. No. las tendencias a la productos que necesitan para satisfacer sus necesidades. Por otra parte este (1948). 69-89 Por lo anterior las Pymes deben ser analizadas como un sistema (1977) utilizaron la teoría del sistema abierto como un esquema ya que están conformadas por diversos elementos o procesos que conceptual general. reconociendo satisfacer y equilibrar sus necesidades internas y adaptarse a las que existe una relación directa entre el enfoque de sistemas y la circunstancias o del entorno. objetivos propios y se olvida que existen unos objetivos comunes por los cuales cada subsistema debe trabajar de manera holística De igual forma en muchos otros tipos de proyectos guberna- e integrada para alcanzarlo. organización. que transforma para entregar a sus clientes los Rosenzweig (1982) muestran como ejemplo. citando a Philip Selznick sualizar las interdependencias y sus efectos. es por ello que no conocen de la importancia de trabajar de forma integrada. y presentaron una teoría integrada de la se relacionan entre sí e interactúan para lograr los propósitos organización. es por ellos que los gerentes de las abierto en interacción con su ambiente. Kast & Rosenzweig (1982). Así también existen nuevos un sistema abierto. Pymes tienen muchas entradas que vienen del entorno. es emplearon conceptos de sistemas para desarrollar un modelo por ello que deben interactuar con el ambiente. La teoría de la organización y la práctica administrativa han Las Pymes constituyen un conjunto subsistemas interactuantes experimentado cambios sustanciales en los últimos años. La forma apropiada depende de la clase de tarea o entorno con el que está relacionado. se ha vuelto casi impo- Se puede decir que cada Pyme es un sistema total que está sible pensar en segmentos individuales o partes del programa conformado por subsistemas. No hay un único modo óptimo de teoría organizacional. Se e interdependientes que forman un todo unificado. biar. lución. Sistemas de gestión en las organizaciones Elenfoque desistemastambiénfue adoptadopor los psicólogos sociales La organización mostrada como un sistema cuenta con un con- como una base para el estudio de las organizaciones. entre automatización que sugiere un sistema que contiene entradas. dependencias. un organismo “adapta. Ellos manifiestan que el enfoque psicosocial. El enfoque de han desarrollado numerosas investigaciones que han dado sistemas puede representar para las pymes grandes beneficios. se pueden detectar áreas que eran consi- de muchos campos del conocimiento. el enfoque de sistemas. teniendo Por otro lado Morgan (1996) establece que las organizaciones en cuenta el enfoque de sistemas estas empresas deberían cam- son sistemas abiertos que necesitan gestionar cuidadosamente. nos podemos dar cuenta que cada una de sus estructura es en sí misma una totalidad. como por ejemplo información. 1. circunstancias y cambios. pymes que se identifiquen con el enfoque de sistemas tendrán una mayor comprensión de sus problemas empresariales al vi- Al respecto Kast y Rosenzweig (1982). es decir se encuentra en un proceso continuo de evo. entonces no podrán alcanzar los mentales. La teoría tradicional supone que la organización es un sistema Esto puede conducir a mejores decisiones y en consecuencia a cerrado. pero si cada subsistema que la como unidades separadas y ha sido necesario orientarse hacia conforma trabaja de forma independiente para alcanzar unos un amplio enfoque de sistemas. problemas de transporte. que enfoque le permite estar abiertos al entorno. sin general. Esta En algunas Pymes. mientras que el enfoque moderno la considera un sistema lograr una buena gestión. que la puede obtener a través de la Por otra parte existen numerosas investigaciones que evidencian investigación para conocer las necesidades de sus clientes. tivo” que reacciona a las influencias del medio externo”. en que se ha planteado en su direccionamiento estratégico. control de la contaminación. partes o subsistemas se han estudiado y trabajan por separado. otras. y renovación urbana. ha sido ignorado o no se ha manejado adecuadamente embargo su interacción no solo es interna también es externa de acuerdo con la estructura y la organización social. págs. Escenarios • Vol. por ejemplo. el punto de partida debe ser el sistema total. Por lo anterior las Pymes deben ser consideradas como salidas y un mecanismo de control. que facilita la unificación cada una de sus partes.

el sistema de gestión ciones conceptuales para que las Pymes puedan crear condiciones ambiental protege el ambiente y previene la contaminación con de aplicación en la realidad organizacional. el cumplimiento de los propósitos fijados es mucho más fácil de alcanzar. etapa en la cual se destacan tres componentes minación ambiental. presentes múltiples relaciones entre sus elementos. conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interac- túan. de recursos humanos. aumentar las utilidades. Se identifican las partes como misión. visión. Castillo & los empleados de la organización. política. tales como calidad. las obligaciones Algunas Pymes pueden tener definidos sus elementos de gestión fiscales y sociales de la organización. de Los sistemas de gestión se constituyen en las estrategias que planeación. definir con la mayor claridad posible las implicaciones del cuando en realidad son elementos estratégicos de gestión que no cumplimiento en cada uno de éstos. políticas. su competitividad y los ingresos para estrategia con la cual se dará cumplimiento a los objetivos que las diferentes operaciones. es necesario identi- gestión cuenta con tres componentes básicos: ficar un sistema de gestión apropiado para su organización. Es necesario que las pymes tengan en cuenta estos tres com- Los elementos llamados procesos son gestionados. Para identificarlo los directivos de las Pymes deben tener claro cuál a. el componente humano y de recursos en el cual se define la Estos elementos que se relacionan dentro de la organización función. seguridad y salud ocupacional garantiza la disponibilidad de recurso humano libre de riesgos y sin enfermedades profesio. gestionados por la alta dirección de las Pymes debe malmente estos propósitos están relacionados con diversos lograr la eficacia y la mejora continua de sus resultados. mientras el sistema de gestión en tenga planteado la Pyme. prevenir la conta. propósitos deseados. estrategia. entre otros. entre otros. iniciando por sus elementos estratégicos los que definen su norte que incluyen la Para Castillo y Martínez (2010). objetivos. para comprenderlos hay que estudiarlos globalmente. ponentes básicos en su sistema de gestión. luego los elementos que se se encarga de suministrar el oxigeno al corazón para que este asocian a sus requisitos legales e identificar a las partes intere- funciones y el sistema circulatorio irriga la sangre para que los sadas por las cuales se debe dar cumplimiento a estos requisitos. mate- gestión de la calidad busca satisfacer al cliente para garantizar riales y económicos que contribuyen en la implementación de la el equilibrio económico. Según su función: los sistemas se definen según la tarea la secuencia e intercambio que existe entre cada uno de los ele- central que cumplen. como por ejemplo. la seguridad y la salud ocupacional. mejorar c. riesgo. De esta forma a. por lo cual deben Por otro lado para Castillo y Martínez (2010). para que contribuyan al Martínez (2010). visión. esenciales para su organi- zación porque son los lineamientos a seguir para alcanzar los b. que en interesadas que deben dar cumplimiento a los requisitos y algunas se toman como definiciones que adornan las oficinas. En el sistema organizacional de las Pymes están Existen diversas clasificaciones de los sistemas organizacionales. financiero. Elemento operativo: consiste en la implementación de la las condiciones de salud de los trabajadores. servicios. pueden implementar las pequeñas y medianas empresas y que se convierten en el patrón a seguir por la misma. sus elementos separados. de la estructura orgánica de la empresa. de información. b. cambios en cualquier empresa. los cuales son: estudian y controlan adecuadamente. Es difícil pensar en organización o sistema sin considerar el concepto de interacción desarrollado a partir de la estrategia. el sistema de comprender que para ser competitivos hoy. La norma ISO 9000. Según su finalidad: se definen según el propósito que los se evidencia que la interacción de todos los sistemas debidamente directivos pretenden alcanzar por medio de su gestión. de mercado. órganos se mantengan vivos. Nor. un reto para las pequeñas y medianas empresas propuestos. medio ambiente. el medio ambiente. vos que definen el norte de la compañía y a los lineamientos que deberán seguir quienes la componen. hasta alcanzar los La implementación de un sistema de gestión trae consigo diversos resultados esperados. la cuales transforman elementos de entrada en resultados. Igualmente las pro- lo cual garantiza el suministro de materia prima en equilibrio piedades de sus sistemas no pueden ser descritos en términos de con el entorno. que si se Valencia (2008) presenta una clasificación de éstos. factores. valores. está relacionado con una dependencia mentos operativos que la componen. legales relacionados con los productos. básicos de verificación y cierre de ciclo con la acción. como por ejemplo: sistema de control. así como el sistema respiratorio misión. orientan su quehacer y. por tanto. objetivos y otros. Elemento de revisión inicial: identificación de los requisitos es el propósito que pretenden alcanzar por medio de su gestión.Sistemas integrados de gestión. en la organización el sistema de y por último tener en cuenta los recursos tanto humanos. alineados. La teoría general de sistemas busca producir teorías y formula- nales para la ejecución de las actividades. los cuales deben ser asumidos por 76 . define procesos como el cumplimiento de los objetivos de la organización. de costos. seguridad. Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objeti. autoridad y responsabilidad y la autoridad de todos se denominan procesos y son la base para la gestión.

Una parte muy importante para la implementación de cualquier Modelos de control racional. para que éstos se apropien de la importancia Teniendo en cuenta a Barley y kunda (1996). págs. también son normas de comporta- sistema de gestión es involucrar a las personas. No. Requisitos 2008 cas y Certificación (Icontec) Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública: sistema Departamento Administrativo de la NTCGP 1000 de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del poder pú. un nuevo mo. citado por Atehortua y beneficios que pueden surgir de su implementación. 9. que éste permita miento. modelos anteriores. fundamentados en la autopoiesis un direccionamiento claro. Requisitos Sistema de gestión ambiental: requisitos con orientación ISO 14001 2004 Icontec para su uso Sistema de gestión de la salud ocupacional y la seguridad OHSAS18001 2007 Consejo colombiano de seguridad Icontec industrial. es por ello de lo importante que las pymes tengan Modelos de control normativo. para es “la administración científica” de Frederick Taylor que fue el lograr el éxito de la implementación. Estos suelen ser establecidos puedan desempeñarse y desarrollar todo su potencial. constante de modelos como una manera de interpretar al universo y a los sistemas naturales y sociales y así poder intervenirlos. y así por la alta dirección o por el Estado. es decir se producen “cambios de paradigma” rompiendo con algunos elementos de A continuación se presenta los modelos de gestión normalizados. 69-89 todos sus miembros. es decir tener una planeación. Escenarios • Vol. Para ello los (2008) los modelos que representan a las organizaciones sociales directivos son los primeros que deben hacer un reconocimiento se han movido en dos tendencias fundamentales: de cuál es el sistema de gestión que puede ayudarlos a cumplir sus propósitos. no de normas de comportamiento de integrantes de la organización. Modelos de Gestión Normalizados Última Modelo Título Fuente en Colombia versión Instituto Colombiano de Normas Técni- ISO 9001 Sistema de gestión de la calidad. 1. Enero-Junio de 2011. y que sigue siendo referente administrativo en muchas organizaciones. como resultado de un internacional de normalización (ISO) desde 1987. 2004 Función Pública blico y otras entidades prestadoras de servicio. trabajar de manera reactiva resolviendo los problemas conforme Se enmarcan aquí los Modelos gerenciales como el de la teoría de surgen. Cuadro 3. El sistema de de la organización social. se rigen por imperativos que están por fuera de la voluntad elevar la calidad de vida de todos sus miembros para que todos de quienes los tienen que aplicar. el más tradicional de estos modelos gestión debe ser comprendido por todos sus miembros. malizados o estandarizados que son producto de la organización delo aparece en el escenario de la ciencia. de la década de los 90’ hasta nuestros días ha aparecido un tercer ción teórica que pretende representar la realidad sin tener que paradigma de modelos gerenciales que podría entenderse como aprehenderla. Este paradigma está representado en los modelos de gestión nor- manifiesta Atehortua (2008) que con frecuencia. proceso de acumulación de conocimiento. Requisitos ISO 27001 Sistema de gestión de la seguridad de la información 2006 Icontec MECI 1000 Modelo Estándar de Control Interno 2005 DAFP ISO26000 Responsabilidad Social Corporativa 2009 Icontec NTC5254 Gestión del riesgo 2004 Icontec Fuente: Atehortua 2008 77 . Atehortua (2008) manifiesta que desde finales Cuando se habla de un modelo se entiende que es una construc. Modelos de Gestión De esta manera. En general la ciencia se basa en esa construcción una síntesis dialéctica de los anteriores. las relacione humanas o el de la teoría de la cultura organizacional. origen de la ingeniería industrial. En caso de desobedecerlas el contribuyan de manera eficiente y eficaz a la consecución de individuo está sometido a un castigo y podría incluso ser retirado los logros que trae consigo el sistema de gestión. saber que esperan sus clientes.

Fontalvo (2007) los cuales pueden ayudarlas alcanzar la competitividad que se requiere para afrontar los cambios del entorno. requisitos del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en las Em- presas. ISO 14001 e ISO 18001. sea en forma individual o integrada. comprensión para lograr dichos objetivos”. sistema de gestión ambiental. La Organización ISO. chos. empleados satisfe- Familia de Norma ISO 9000:2000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 Principios Requisitos del Sistema Recomendaciones y Vocabulario de Gestión de la para la mejora Calidad ISO 19000 Auditorías Fuente: Fontalvo (2007) Esta gráfica muestra como la norma ISO 9001. le permitirá sobresalir y diferenciarse. así como también se crea la ISO 9004. es una Organización Internacional de Por lo anterior nos podemos dar cuenta que existen números Estandarización conformada por los diferentes organismos de Modelos de gestión que pueden ser implementados en las em. 78 . de igual forma a experimentar enormes cambios. ayudándolas La familia de normas ISO 9000 presenta la siguiente estructura. adicional trae consigo nización podría incluir diferentes sistemas de gestión. tomando en consideración particularmente los elementos que sean apropiados para su estructuración. en 1994 podrían implementar cualquiera de las demás. deben estructurarse Calidad con lo que se logra el mejoramiento de su desempeño. que es la norma La Norma Técnica Colombiana ISO 9000:2000 define sistema de certificable y trae consigo la ISO 9000. estas normas que permitían establecer los existen otros y cada uno con distintos propósitos. lo cual tentes en el mundo. existen algunos especialmente para las empresas públicas 1989 publicó la primera serie de normas ISO 9000. con lo cual ver figura: obtendrán un ciclo de clientes satisfechos. proporciona directrices que van más un sistema de gestión de calidad. Fontalvo (2007). Estas normas están sujetas a la revisión y mantenimiento En este caso recomendamos para las Pymes la implementación quinquenal. accionistas satisfechos y una sociedad satisfecha. entre las que como la NTCGP 1000 y el MECI 1000. con el fin de que puedan responder a las exigencias de los Modelos de las normas ISO 9001. un reto para las pequeñas y medianas empresas Estos no son los únicos modelos normalizados de gestión exis. aunque éstas si lo quisieran se destacaban la ISO 9001. por ejemplo el modelo de la European Foundation Quality Ma- nagement (EFQM). la ISO 9002 y la ISO 9003. que establece los principios gestión como “sistema para establecer la política y los objetivos y y el vocabulario requerido para el entendimiento. la cual. Esta Organización en presas. El sistema de gestión de una orga- e implementación de la norma ISO 9001. de los mercados actuales. entre otros. estandarización nacionales del mundo. En el tema de gestión de la calidad existe.Sistemas integrados de gestión. así como los premios de calidad Malcolm Modelo de gestión de la calidad ISO 9001 Baldridge (USA) o el de Deming de (Japón). bien sea la norma ISO 9004. Manifiesta Tor (2009) que estos sistemas de ges- esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la tión. y adaptarse al tipo y las características de cada organización. allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de entre otros.

adecuación al uso”. por lo cual deben esforzarse en En este sentido Deming (1989). No. gestionarlos como un que quiere el cliente y compararlo con lo propuesto por la sistema e identificar su interacción tanto con los demás procesos organización y enfocarse para ser atractiva a sus clientes. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar. además de comunicárselo a todo el personal. • Sus objetivos particulares. un sistema de gestión de calidad bajo estos principios Calidad según varios autores es muy útil para lograr la satisfacción y de manera sistemática incrementarla. quien concibe la calidad como “la implica y reconoce los beneficios que le puede traer a la empre. Todo ello conlleva a que se biente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse cumpla uno de los objetivos que deben tener claro las Pymes. 2008) expresa que la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería 5. lo cual permite disminuir la incertidumbre de los directivos en la toma de decisiones. las pymes no deben olvidar que su existencia se debe a perspectivas. • Los procesos que emplea. Para cumplir con esto se debe conocer lo procesos que le agregan valor al cliente. lograr la satisfacción de sus clientes. totalmente en el logro de los objetivos de la organización. las pymes deben identificar los sus expectativas. mejorar continuamente. información.ISO 9001. para lo cual se partir de ocho principios de gestión de calidad: (Norma Técnica requiere la contribución de todos. 1. Cruz & González (2007). 6. 9. Liderazgo: los líderes son quienes crean y mantienen un am.ISO 9000:2000) solo en papeles y en simples intenciones de las directivas si no se involucran todos los que la conforman. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza interrelacionados. 7. en donde debe incluir también a sus proveedores para que éstos contribuyan de igual forma a 2. Mejora continua: un objetivo permanente de la organización debería ser la mejora continua. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales Por otra parte esta gestión en las pymes debe llevarse a cabo y futuras. para que la dirección pudiese conducir a su organización hacia mejoras del desempeño dentro de una estructura de procesos 4. 3. internos como con el entorno. procesos y actividades deben girar en torno a su satisfacción. por ello el primer principio a seguir es el enfoque La calidad ha sido definida por muchos autores desde diferentes al cliente. es decir aplicar diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad los fundamentos de la teoría general de los sistemas a la de una organización están influenciados por: gestión de la calidad de la organización. también la define como “las características 79 . Participación del personal: el personal a todos los niveles. Sin embargo el y gestionar los procesos como un sistema. más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. para dejar de ser pequeñas y convertirse en grandes empresas. en el cual todo está interrelacionado. sus clientes y que todas sus acciones. Los principios antes mencionados en los cuales se basa el sis- esto quiere decir que para construir el sistema de gestión de tema de gestión de calidad fueron elaborados como directrices calidad se requiere la contribución de todos. relación mutuamente beneficiosa con el proveedor aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Enero-Junio de 2011. Escenarios • Vol. Hay tres conceptos que son fundamentales para entender la dinámica del modelo de gestión de la calidad: Una Pyme que no tiene clientes satisfechos está destinada al fracaso. los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno. es la esencia de una organización y es necesario su compromiso. Camisón. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una • Su tamaño y la estructura de la organización. satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder bajo el enfoque por proceso. de nada sirve que se quede Colombiana . 8. Espinosa (2009) La implementación de estos sistemas en las pymes no es posible si la alta dirección no toma la decisión de asumir el reto que ello Por otra parte Juran (1990). • El entorno de la organización. 1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la • Los productos que proporciona. 69-89 El sistema definido en la norma ISO 9001 se fundamenta a sa. para buscar siempre una • Sus necesidades cambiantes. págs. entender ser una decisión estratégica de la organización. es otra cosa más que “Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”. La (Norma Técnica Colombiana NTC . mejor forma de hacer las cosas. considera que “la calidad no exceder sus expectativas.

cliente y las políticas de la organización.En este caso. maneja la gestión la misma. tipo de materiales empleados. Las activida- des de transformación se componen de una combinación entre En primera instancia para la implementación del sistema de liderazgo.Sistemas integrados de gestión. Verificar: Realizar seguimiento y medición a los procesos. caracterís. los proce. no como un concepto aislado. un proceso de mejoramiento continuo. 2001) define gestión como “Acción y efecto de gestionar” y como “Acción y efecto de administrar”. un reto para las pequeñas y medianas empresas de un producto o servicio que le proporcionan la capacidad de Por su parte para la (Real Academia Española. Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para Con lo anterior se puede concluir que para las Pymes la calidad conseguir los resultados. métodos de trabajo organización identifica las necesidades y expectativas por medio aplicados. Corresponde a la función de las necesidades de los clientes. Rafael Picolo. También corresponde a la función de controlar. a la función de dirigir. se cumplan y satisfagan Hacer: implementar los procesos. consumiendo unos recursos para obtener un resultado objetivo misional. define “La calidad. Espinosa (2009). fundamental a tener en cuenta desde el momento en que se comienza o se tiene la idea de crear empresa. que no se logra de un día para otro. los clientes. Fontalvo (2008). por último debe 80 . se define como un “conjunto de actividades realizadas por un individuo o grupo de individuos cuyo objetivo es transformar Debemos pensar que la gestión de una pyme es un elemento entradas en salidas que serán útiles para un cliente”. luego de conocer esos requisitos. que se gestión para una mayor comprensión.ISO 9000:2000) la define como producir los bienes y servicios que el cliente espera y que puedan “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” ser entregados de manera eficiente y eficaz.ISO 9000:2000) define el térmi- no calidad como el “grado en que un conjunto de características De este mismo modo Atehortua (2008) considera teniendo en inherentes cumple con los requisitos”. por lo que po- expresa que proceso es. Esta etapa corresponde en donde todas las partes o subsistemas que la conforman parti. contribuyendo al aumento de la controlar. sin importar su Por otra parte para Tor (2009) “Un proceso es la secuencia de magnitud. por lo cual es necesario definir Actuar: tomar acciones para el mejoramiento continuo de los su concepto. tecnología. conforme a los requerimientos del cliente (interno o externo)”. la cual pasa por las cuatro etapas del ciclo conocido como Por otra parte. parten los tengan en cuenta a la hora de implementar este sistema de de unas entradas. Diccionario de la satisfacer las necesidades de los clientes”. y contractuales Gestión especificados por el cliente). gestión de calidad mencionan Castillo & Martínez (2010) que la ticas de las personas que operan el proceso. Teniendo en cuenta los conceptos antes mencionados. cipan activamente para lograr que los requisitos establecidos para el desarrollo de productos y/o servicios. producto o la prestación del servicio que incluye (requisitos lega- les. productividad y competitividad. tenien- Proceso do como base la política. entregan a quienes los han solicitado. para Camisón. es conveniente que las Pymes ordenadas y lógicas de actividades de transformación. el factor económico y sistema para de un estudio de mercado. que la gestión tiene una dimensión muy amplia. cuenta la ISO 9001. las cuales transforman elementos influenciada por el líder de la pyme o la persona con la cual se de entrada en resultados”. Esta gestión se debe caracterizar por poseer una gran capacidad La (Norma Técnica Colombiana . Cruz & González (2007) procesos. El modelo de ISO 9001 está construido a partir de los concep- sos se pueden definir entonces para las Pymes como secuencias tos de calidad proceso y gestión. Lengua Española. Forma parte de la función de dirigir.ISO 9000:2000) por su parte para desarrollar fuertes estrategias competitivas. Director General de Hewlett Packard: PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). se establece una serie de procesos que se interrelacionan para La (Norma Técnica Colombiana . descansa en fuertes valores que se presentan A continuación se definen tomando como referente la Norma en el medio ambiente. para obtener unas salidas o resultados. de la organización. La (Norma Técnica Colombiana . luego se identifican los requisitos del evaluación de resultados. Este es un término muy utilizado en el sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001. objetivos y los requisitos del producto. “Conjunto de actividades mutuamente demos decir que la elaboración de estrategias se ve fuertemente relacionadas o que interactúan. la cual debe iniciar con la planificación de todos los actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una elementos y recursos que requiere para constituirse y lograr su entrada. implícitos del producto. medio ambiente. así como en otros que se adquieren con Técnica Colombiana ISO 9001: esfuerzos y disciplina”. teniendo en cuenta los requisitos del puede ser entendida como.

de igual forma los plazos. se realicen Dentro de la documentación básica de un sistema de gestión con los mismos empleados. ellos son los que conocen verdaderamente los procesos y actividades • Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad. se puede resumir en permiten determinar metas cuantificables. ofrecer productos o servicios con precios competitivos. es la documentación de los proce- sos. para ello se debe mantener una adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y permanente comunicación con el cliente. y responsables para los logros. ya que Por su parte la posición de Camisón. sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 es una muy buena opción para las Pequeñas y Medianas Empresas. Atehortua (2008). Por esta razón. Se recomienda a las Pymes que a la hora de levantar toda la documentación que se requiere. 69-89 existir una retroalimentación. muchos países comenzaron a adicionales requeridos por la empresa. calidad. asegurar la no permanezcan en la empresa. organizada por la Conferencia sobre el Medio Ambiente y documentación pertinente para la organización. la Organización Internacional para la mentos propios del sistema de gestión de la calidad formatos Estandarización (ISO) fue invitada a participar a la Cumbre de la registros planificación de la calidad planes de calidad y demás Tierra. Caracterización de Modelo de gestión ambienta ISO 14001 los procesos con sus parámetros de control. Red o Mapa de procesos. 9. Procedimientos ción a la problemática ambiental. considera Atehortua (2008). la planificación. también es indispensable que el sistema de gestión este per- se debe documentar como se llevan a cabo. de la empresa. y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las ponen a su vez. De igual forma ayuda a las pymes a lograr un mejor posiciona- Por otra parte es compromiso de la dirección establecer y divulgar miento de carácter estratégico con respecto sus competidores. tener un indicador universal que evaluara los esfuerzos de una organización por alcanzar una protección ambiental confiable • Instructivos de trabajo. quienes deben involucrarse desde el Fontalvo (2007) menciona la siguiente: momento en que se toma la decisión de la implementación. y procesos de evaluación y mejoramiento. los recursos y la do- cumentación necesaria para lograr los objetivos de calidad que • Manual de calidad que incluya: Campo de aplicación del se ha planteado para mejorar sus productos y/o servicios y por Sistema de Gestión de la Calidad. No. para la materialización implementar sus propias normas ambientales las que variaban de su direccionamiento estratégico. exclusión del sistema. Política de calidad. incluso para atender de mejora continua. Esta documentación fectamente documentado. Ante tal acontecimiento. empresa establecido. de esta forma es mucho más fácil identificar la manera más adecuada de hacer las cosas para obtener productos • Direccionamiento estratégico del sistema de gestión de la y servicios acorde a las necesidades de los clientes. se hacía necesario deben referenciarse en el manual de calidad. De esta forma el sistema consta de la estructura organizativa • Plan estratégico de la calidad para el sistema. Escenarios • Vol. La implementación de este modelo en las sus quejas y reclamos. recursos cumplir y superar las necesidades y expectativas de sus clientes. requeridos para soportar los docu. procesos de realiza. Enero-Junio de 2011. Justificación de cualquier ende lograr la satisfacción de sus clientes. Estos procedimientos mucho de un país a otro. Para abordar el origen del modelo ISO 14001 retomamos a Quijano • Manual de procedimientos que incluya: procedimientos (2009). Es así que. y adecuada. que para su implementación cumplimiento a la producción de bienes o prestación de servicios. debido a la disminución de los costos. mediante logros de la obtención de Calidad de los productos y servicios que permite los compromisos de la política. el Desarrollo en junio de 1992 en Río de Janeiro -Brasil. causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos ción del producto o servicio. Cruz & González (2007) al les ayuda a estar comprometidas a involucrar procedimientos respecto es que la norma ISO 14001 es la más relevante dentro 81 . Procesos. de la Pyme. 1. de la cual se desprenden los objetivos. procesos de gestión de los recursos se repitan nuevamente. cualquier persona que ingrese repetitividad de los procesos. de tal forma aunque las personas permite preservar el saber hacer de la organización. facilita el entrenamiento de nuevos pueda hacer el trabajo de la misma manera como lo tiene la empleados y verificar los controles implementados. Objetivos de cali- dad. págs. la la política de calidad. en considera- requeridos por el estándar seleccionado. pero puede permitir a las pymes identificar métodos Los procesos de la organización siguiendo el ciclo PHVA se com. después denominadas. Como consecuencia. una vez se definen cuales son los procesos que permiten dar Por otra parte es posible decir. se logra mantener Un elemento importante en la implementación de este modelo a los clientes satisfechos y un mejor posicionamiento de mercado. los procesos. que ventaja competitiva que la empresa alcanza. de procesos de planificación. ISO se compromete a crear normas ambientales Por lo anterior es posible considerar que la implementación del internacionales. Pymes no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos. quien afirma que en la década de los 90. ISO 14000.

También se asignan responsabilidades y la serie ISO 9000 para la gestión de la calidad. autoridades especificas en los diferentes cargos. sistemas y técnicas de apoyo. por parte de la alta dirección. importante para todo el mundo. empleados y la sociedad en general. • Revisión del sistema por parte de la dirección.Ejemplos de evaluación del ción de la empresa con respecto a su responsabilidad ambiental. de indicadores ambientales que determinen el logro de los objetivos y las metas. por tanto. ficación se toman las acciones de mejoramiento (correctivas cipios Generales y preventivas). aplicables ambientales y evaluación del cumplimiento de los requisitos legales ambientales. para certificarse en relación cumplimiento de la normatividad y con la adopción y demostrar que cumplen con un sistema de gestión ambiental. fundamentado en la medición generales sobre principios. • ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones ambientales . es decir define cuáles procesos o insta. realización de auditorías internas • ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de sistemas de y la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales gestión de (Clements. se deter- minan las competencias requeridas en la parte ambiental y Entre las series de normas ISO 14000 sobre gestión ambiental desarrollar las mismas mediante la formación y concienti- se encuentran las siguientes: zación. El sistema de gestión ambiental en las Pymes puede iniciar cuando existe un compromiso ambiental formal y claro por la alta direc- • ISO 14032 Gestión ambiental . Directrices tema de gestión ambiental. esta norma contiene unos requisitos a los establece la política y los objetivos ambientales de la empresa. según Clements (1997) es facilitar los programas que se diseñaron en la planificación. Pymes. clientes. en la implementación se hace la preparación y simulación de planes de respuesta ante emergencias ambientales que • ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental. un reto para las pequeñas y medianas empresas del grupo o familia. orientados al manejo seguir las organizaciones que deseen certificar su Sistema inte. con orientación para su uso. de tal forma puedan contemplar a la empresa 82 . que inicia con la determinación del alcance del Por otra parte para la implementación de este sistema en las sistema de gestión. se documentan los procedimientos requeridos para la gestión ambiental y se establecen los mecanismos de • De gestión ambiental (SGA): especificaciones y directrices comunicación con todas las partes interesadas. se se identifiquen con el enfoque sistémico o que posean un pensa- identifican los aspectos e impactos ambientales. el gobierno. El compromiso de la alta dirección se hace explicito cuando se Tal como se menciono. certificable de la serie. se diseñan miento sistémico. por ello se re- estos requisitos se describen teniendo en cuenta la (Norma comienda a las Pymes como primer paso para la estructuración Técnica Colombiana NTC-ISO 14001. 2004): del sistema su definición. que es donde llevaran a cabo El objetivo de estas normas. • Planificación. Como resultado de esta veri- • ISO 14020 Etiquetado y declaraciones ambientales . • Implementación y operación. similares a las propuestas por des operacionales. es posible considerar necesario que los lideres o gerentes laciones de la empresa estarán cubiertas por el mismo. Esta política y objetivos deben ser divulgados ampliamente y aplicados en todos los niveles jerár- • Política ambiental.Sistemas integrados de gestión. declaraciones El impacto ambiental de hoy se está convirtiendo en un asunto • ISO 14024 Etiquetado y declaraciones ambientales . • Verificación. Las pymes tienen una enorme presión por minimizar los daños y maximizar prácticas limpias. cuales las empresas deben dar cumplimiento. por establecer los requisitos que deberán unos programas de gestión ambiental. que incluye medición del desempeño del sis- • ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental. quicos de la empresa. • ISO 14021 Etiquetado y declaraciones ambientales . de los principales aspectos ambientales y al cumplimiento grado de Gestión Medioambiental. Requisitos podrían ocurrir en la organización.Auto. Por último para su utilización. • Entre otras. y se a las empresas metodologías adecuadas para la implantación de ponen en marcha los controles requeridos en las activida- un sistema de gestión ambiental. Directrices. 1997)calidad o ambiental. rendimiento ambiental (ERA) de tal forma se puedan mejorar las condiciones ambientales en las cuales se desarrollan las actividades de la empresa.Prin. es la única norma de los requisitos legales ambientales que le apliquen. son muchas las partes interesadas en ello. • ISO 14031:1999 Gestión ambiental. Evaluación del rendi- miento ambiental. organismos reguladores. de los mejores estándares de gestión ambiental.

Es por ello que muchas empresas que se están preparando • Verificación. socioeconómicas. ser en términos de sus condiciones de trabajo. según se puede convertir en un reto estratégico para las pymes. son la esencia de una or. por el contrario si salud ocupacional. De igual forma se ponen en marcha de satisfacer primero. También se asignan responsabilidades y autoridades de las personas no es posible alcanzar los objetivos plantados. otorgándoles requisitos a los que la empresa debe dar cumplimiento para créditos para invertir en la mejora de sus procesos y de esta forma demostrar que cumple el objetivo de la implementación. y se gran importancia a las personas en la implementación no solo efectúan los controles necesarios para la gestión de los de este sistema de gestión sino en todos. 9. Teniendo en cuenta lo anterior las Pymes describen a continuación teniendo en cuenta la(Norma Técnica no tienen obstáculos (económicos) para lograr establecer una Colombiana OHSAS 18001. No. Vale la pena destacar que el gobierno incentiva a la pymes a la Igual que los modelos anteriores esta norma contiene unos implementación de sistemas gestión ambiental. así como las conexiones e interacción entre éstas. citadas impactos ambientales que genera su actividad productiva. al cliente interno. • Requisitos generales del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional Modelo de gestión de seguridad y salud ocupacional ISO 18001 • Política de seguridad y salud ocupacional Todos los sistemas de gestión son cada vez más conscientes de • Planificación. Como resultado de esta verificación se la que establece el modelo y los requisitos para un sistema de toman las acciones de mejoramiento (correctivas y preven- seguridad y salud ocupacional es OHSAS 18001. se definen y desarrollan las competencias relacionadas. y comprensión de los De acuerdo a las cifras de certificación de ICONTEC. que implica identificar los peligros ocupacionales la importancia de las personas en la consecución de metas. por el la NTC ISO 18001(2007) es “parte del sistema de gestión de cual lograrían ser competitivas ya que trae consigo diversos be. el todo y cada una de las partes que la confor. ganización y su total compromiso e involucramiento permite que sus capacidades puedan ser utilizadas por el máximo beneficio • Implementación y operación. 1. nados no integrados. esa satisfacción puede los planes de preparación y respuesta ante emergencias. se Todas las organizaciones tienen clientes internos que son los documentan los procedimientos aplicables y se establecen mismos empleados. para que de estos sistemas en las organizaciones. Sistema de gestión en seguridad y adecuada gestión ambiental en sus procesos. 69-89 como un sistema. 83 . 2007): lo analizan son más los beneficios que trae consigo la adopción de este sistema. disminución de residuos los cuales norma es apoyar y promover buenas prácticas se seguridad y pueden generar contaminación. para Tor (2009) algunos modelos de gestión los mecanismos de comunicación. con el fin de facilitar la integración voluntaria man. que es donde llevaran a cabo de la Organización”. el objetivo general de esta tales como energía y agua. a todos los niveles. págs. una organización empleada para desarrollar e implementar su neficios entre los cuales se encuentra la reducción de costos por política de seguridad y salud ocupacional y gestionar sus riesgos el uso racional de los recursos naturales que utiliza la empresa. Por por Castillo & Martínez (2010). ya certificaron ISO 9001 e ISO 14001 necesidad de mejorar los procesos en la empresa de tal forma se a través de sistemas combinados integrados o sistemas combi- disminuyan los impactos ambientales ocasionados. al personal en materia de seguridad y salud ocupacional. que incluye medición del desempeño de la segu- para gestionar consciente y eficazmente estos elementos. se optimizar los recursos. Escenarios • Vol. de seguridad y salud ocupacional”. es por ello que las Pymes deben darle una los programas que se diseñaron en la planificación. sin la participación riesgos. una gran similitud con la ISO 14001. y sobre la base de esta identificación y de los basada en ocho principios. la mayoría de las empresas que consiguiente este sistema permite que las pymes reconozcan la cuentan con este modelo. pueda tener una percepción de la empresa en términos totales y hacer una adecuada identificación. El sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional. Enero-Junio de 2011. ya que se redactó de tal manera fuera compatible con la ISO 9001:2000 (calidad) e ISO • Revisión del sistema por parte de la dirección. participación y consulta son conscientes de que hay que desarrollar una metodología capaz (internos y externos). programas de gestión de seguridad y salud ocupacional. 14001 (ambiental). las auditorías internas y la evaluación del cumplimiento de los requisitos Por su parte Atehortua (2008) manifiesta que de estas normas legales aplicables. además que ayuda a prevenir la salud ocupacional que estén en equilibrio con las necesidades contaminación de las fuentes utilizadas. se diseñan unos y dice “El personal. La cual tiene tivas). Tal (situaciones que pueden causar lesiones o enfermedades a los como lo mencionamos anteriormente la ISO 9000: 2000 está trabajadores). y uno de ellos se refiere a las personas requisitos legales ocupacionales aplicables. su seguridad y su salud. La implementación del sistema de gestión ambiental ISO 14001. análisis. ridad y salud ocupacional en la organización.

para base la gestión de calidad y/o calidad total. hacer. proveedores. organizativa. así como también consulta de actuar. así como la participación de todos los trabajadores para alcanzar el objetivo de eliminar o al menos Con relación a este tema. Mariño (2003). Por otra parte. Nace así. Para la implantación de este sistema de gestión en las pymes. europeas. de forma coordinada. dentro simultáneamente los tres sistemas anteriormente mencionados del movimiento de calidad. indicadores de gestión. Esto lo ha observado en muchas empresas ya sean latinoamericanas. ayuda a reducir costos al manejar la seguridad y salud ocupacional como sistema. y de esta forma un conjunto de procesos que generan un bien o servicio de valor se puede iniciar una integración de los mismos. de tal forma sea mucho más fácil la im- plementación de este sistema. la cual debe ser comunicada a todos los miembros de la procesos como responsabilidad esencial de la gerencia para lograr empresa. por mejorar sistemáticamente sus procesos. accionistas. Así mismo porque el paradigma predominante en las organizaciones es se deben identificar los requisitos de ley a los que deben dar el del organigrama. Mariño (2003) indica que la orienta- reducir y controlar sus riesgos y reducir los costos asociados a ción hacia los procesos forma parte de la cultura de las organi- incidentes. productos y procesos de la empresa. los biental. por ello de la importancia de que la pyme cambie el enfoque procesos desarrollados en la organización y en particular las inte- tradicional de administración por el enfoque sistémico. ción funcional y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. sociedad en general). desde el punto de vista legal. primer lugar se puede decir que ayuda a cumplir la legislación. se puede decir casi que personal. ni los flujos de información y sistema en las pymes se evidencie el compromiso de las directivas comunicación interna. debe existir voluntariamente un alto compromiso y liderazgo por Gestión por procesos parte de las altas directivas. La confusión de los trabajadores. mejorando la efectividad y la satisfacción y que son de gran beneficio para alcanzar la competitividad. norteamericanas. por estas diferencias radican en la concentración que en ellas se hace lo cual para iniciar es conveniente realizar una revisión inicial. procesos consiste en la Identificación y gestión sistemática de los sa. sin embargo para Mariño (2003) en un organi- grama no se ven reflejados el funcionamiento de la empresa. está obligado a gestionar la prevención de riesgos laborales. en de todas las partes interesadas (clientes. accidentes y enfermedades profesionales. es necesario que para iniciar la implementación de este aspectos estratégicos o clave. las relaciones con los clientes. expresa que la gestión por procesos productividad en los trabajadores al sentirse motivados por las es una forma de organización diferente de la clásica organiza- condiciones de trabajo que la empresa le ofrece.ISO modo es posible considerar que el impacto ambiental se puede 9000:2000). un interés enorme siendo am- tener en cuenta todos los posibles. 84 . un reto para las pequeñas y medianas empresas La estructura de este modelo. por medio del establecimiento de la Política de seguridad y salud ocupacional tendiente al mejoramiento de las condiciones de Lo anterior condujo a un énfasis hacia la importancia de los riesgo. igual que el ISO 9001 e ISO 14001 información respecto al tema de seguridad y salud que pueda está fundamentada en el ciclo PHVA. gurar que todos los procesos de una organización se desarrollan mentar un sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. la concepción de la organización como puede construir una sola política que los incluya. para establecer cómo se encuentra la empresa respecto a la se- guridad y salud en el trabajo. a la hora de identificar los riesgos que originan un La gestión por procesos para Rodríguez & Biasca (2003) ha efecto negativo a la salud de las personas de la empresa se deben despertado en la última década. las organizaciones se han gestionado de de su problemática de accidentalidad y de esta forma identificar acuerdo a principios Tayloristas de división y especialización los impactos presentes o posibles en la salud y calidad de vida del trabajo por departamentos o funciones. además de tener un conocimiento Históricamente. La gestión por procesos se basa en la modelización transformar en impacto ambiental de salud en el ambiente laboral. Los procesos así divididos son Se recomienda a la Pyme mantener una relación estrecha con gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la su ARP. verificar y involucrar a sus trabajadores. El enfoque basado en ello se debe tener una visión sistemática y holística de la empre. Pero es que además. asociados directa o indirectamente con las común entre unidades organizacionales y procesos surge actividades. donde su propósito final es ase- Existen diversos motivos por los cuales las pymes pueden imple. para tener acceso a de la propia organización. planear. además que puede contribuir al aumento de la Por su parte Pérez (2004). personal. Vale la pena resaltar que si la pyme decide implementar una mayor competitividad de la organización.Sistemas integrados de gestión. De igual forma que en los sistemas de gestión de calidad y am. De este racciones entre tales procesos (Norma Técnica Colombiana . las responsabilidades. para el cliente. los organigramas establecen la estructura cumplimiento. zaciones exitosas. el empresario en donde se evidencian diferencias enormes en sus resultados. japonesas. de los sistemas como un conjunto de procesos interrelacionados mediante vínculos causa-efecto. incluso aquellos que aunque pliamente utilizada por muchas organizaciones que tienen como son de tipo ambiental también pueden impactar la salud.

los procesos críticos y estrategia requiere del apoyo. las personas que integran la empresa. el sistema formal grupos de trabajo y dependencias organizacionales dado que axio- de comunicación. o consulta la que tiene el gerente para lograr que su gestión sea más efectiva. 9. La orientación hacia la gestión por procesos en las pymes supone son necesarios para lograr los objetivos propuestos dentro del un cambio de actitud y mentalidad. entre los elementos del sistema. buscando un sistema que permita embargo algunos autores dan algunas recomendaciones que se 85 . la división del trabajo y la coordinación y lógicamente un proceso transforma entradas en resultados. de sí interrelacionados. y principios y valores que deben estar presentes en cada una de en gestionarlos integralmente. En todo proceso ocurre una transformación. La gestión por procesos consiste. reflexionar entorno a por qué y para quién hacen su trabajo. Enero-Junio de 2011. Estos factores que intervienen en cualquier tipo de proceso. Escenarios • Vol. es decir su Alfaro (2009) expresa que existen factores que inciden en el éxito cultura y estructura organizacional está muy relacionada con la de un enfoque de gestión por proceso los cuales son: la estrate. conllevándola a una gestión en sentido horizontal más que en sentido vertical. Recomendaciones para integrar la gestión en el sistema Del mismo modo la gestión por procesos implica identificar los Las Pymes se preguntaran cómo hacer para la integración de los procesos que son críticos para la empresa y que afectan al cliente sistemas de gestión de ISO 9001. 1. Es por ello que las pymes deben en cierto En este caso las empresas tienen distintas estrategias. principalmente de sus direc. facilita la identificación de relaciones que se dan entre personas. la cultura. con valores compartidos y con ideales comunes. también es considerada como uno de que la forma más natural de diseñar. ya que así se tiene la clientes. de igual manera pymes. opinión de todos los miembros de su proceso o si por el contrario Este enfoque permite que la pyme tenga una estructura flexible. y es control de las actividades. es por ello de la impor. si es un gerente que coloca énfasis en la cantidad o en la calidad. y la adop. un grupo de personas que lo acompañe. El objetivo de toda gestión debe ser la creación de valor a los tancia que esta sea una gestión por proceso. los cuales todos en la Pyme deben encaminarse. modo darle importancia a su proceso de selección de personal. ya que con ellas se busca cambiar el mo. entradas se trans- forman en salidas. sin embargo Las pymes son lo que sus gerentes quieren que sean. ISO14001 e ISO 18001.. con una orientación Por otra parte para implementar la gestión por procesos debe hacia el logro de sus objetivos. ción de un enfoque de gestión por procesos debe ser parte de de tal forma se elijan personas primero. manifiestan La estructura organizacional. o brinda soporte Lo anterior facilita la adopción de la gestión por proceso en las a las personas que hacen parte de su proceso. que cuenten con los co- las estrategias de la gerencia y es una decisión de negocios que nocimientos y las competencias requeridas para desempeñarse debe tomarse de manera integral. haber un cambio cultural el cual incluya la identificación de pues en identificar los procesos que le agregan valor al cliente. implementar y verificar un los factores que incide en el éxito para la adopción de la gestión sistema de gestión es por medio de la gestión por proceso. El personal de la pyme debe una gestión por proceso en la pyme. Los consultores de Gestión y Conocimiento Ltda. responsabilidad y autoridad de las personas. personalidad de su dueño o director. quien para llevar a cabo la gia. inclusive afecta las jerarquías (que se gracias a las entradas y salidas que se determinan las relaciones opondrán al cambio). 69-89 Para que la pyme opere de manera eficaz. No. sin y las partes interesadas. la gestión por procesos está centrada en el valor agregado consciencia de la manera como el trabajo y los resultados dentro y debe diseñarse un sistema de creación de valor que se pueda de cada de cada proceso contribuyen a los objetivos y metas por medir con indicadores de eficacia y eficiencia. los conocimientos y la voluntad de la creación de valor. es necesario que iden. el cual para Mariño que la pyme tenga establecido. gestionar procesos que agreguen valor al producto final de la tifique y gestione numerosos procesos que se encuentran dentro actividad de la empresa. interactuando sistémicamente. (2003) tiene efecto sobre su gestión y resultados. la cual debe formar parte del gran abanico de estrategias su estilo de liderazgo que puede ser democrático. Sin embargo en la elección y que compartan o se identifiquen con los valores y principios de la estrategia influye el estilo del gerente. a su vez influenciada por el Factores de éxito de la gestión por procesos empresario pyme y su capacidad de liderar procesos de aprendizaje organizacional en un entorno cambiante. Valencia (2008). lo cual a su vez implica una evolución hacia el trabajo en equipos Teniendo en cuenta lo anterior se puede decir que en las peque- orientados a los procesos integrados. la estructura organizacional. es autocrático. págs. que por procesos ya que transforma la estructura organizacional. que se pueda adaptar a un entorno cambiante y que pueda generar valor agregado a todas las partes interesadas. ñas y medianas empresas existe una estrecha relación entre la gestión y la cultura de la empresa. proceso y si se tienen en cuenta pueden contribuir al logro de tivos y luego de sus colaboradores. delo burocrático y vertical por un modelo de creación de valor en sentido horizontal.

hacer. ISO 9001 5942 ISO 14001 317 Vale la pena mencionar teniendo en cuenta a Bustamante (2008). de auditorías. llevar registros como evidencia de las • Procesos administrativos: que son soporte central de la gestión actividades ejecutadas y controlar la gestión de los mismos. ya que la salida de uno puede ser la entrada de otro. acreditación de calidad para la educación superior. o combinado. un reto para las pequeñas y medianas empresas pueden tener en cuenta. • Definir responsabilidades y autoridades • Procesos de dirección. aumento de la competitividad. líticas y procedimientos. Para la implementación de estos tres sistemas en las Pymes es la rentabilidad. que se deben identificar Estos aspectos para Castillo &Martínez (2010) son: los procesos teniendo en cuenta el nivel de detalle más adecuado para la totalidad de la organización. muestran cifras de empresas con cer- sistemas. de tal • Efectuar la evaluación del desempeño del sistema a través forma permitan trabajar por una adecuada gestión. como es el caso del modelo de un solo planear. la realización de tificación en ICONTEC. de tal forma pueda alcanzar los resulta- parte de la dirección. Son los procesos que no pueden hacer falta si se espera al final un producto o servicio. Lo anterior con el fin primordial de mejorar la satisfacción de sus Norma o Modelo Nº de empresas stakeholders o grupos de interés. Pero para lograr el para efectos de su gestión. A su vez es posible evidenciar que el sistema de gestión de la calidad ISO 9001. La Pyme puede trabajar la gestión de manera única para generar • Revisar el sistema en forma periódica por parte de la por sinergia y mayor eficacia. se puede investigar sobre la experiencia de las requerimientos del sistemas. a reducir las duplicaciones de po. dos utilizando los recursos apropiados. tienen una serie de aspectos en sistemas es aprender a realizar una gestión integral que permita común que permiten estudiarlos en forma uniforme e integrarlos dar respuesta a todas las partes interesadas. las cuales son: auditorías integradas y por ende a una reducción de costos. tareas a realizar y mantener dicha documentación controlada • De soporte técnico. Por lo anterior se puede inferir que estos hacen parte de los pro- cesos críticos para las pymes. ambiental y salud ocupacional. Lo anterior en el marco de la prevención de pérdidas. propósito de la combinación integrada de sistemas de gestión manifiestan Castillo & Martínez (2010). así mismo la (2010). Tomado con base a información de Castillo & Martínez (2010) 86 . cuando alguna situación no funciona de acuerdo a lo planificado. gestión ambiental ISO 14001 y gestión en seguridad Sin embargo el reto para Bustamante (2008). cionados. alineación de los objetivos de distintos Castillo & Martínez (2010). que se ha logrado aplicar en muchas universidades. cesos de seguimiento y medición. que garantizan la toma de decisiones • Efectuar la documentación de los procesos. actividades y tareas. operativos y los pro- los objetivos establecer procesos clave. y aunque resulta difícil establecer o describir Como estrategia para demostrar los beneficios que trae consigo un único modelo para su integración. Estos procesos son: • Establecer una política • Los corebusiness o los procesos centrales. la reducción de la documentación. hasta noviembre de 2009. tomar precauciones para controlar aquellos resultados o procesos que no satisfacen las especificaciones. lo cual se resume en posible tener en cuenta estos aspectos comunes antes men. actividades o y la definición de directrices. teniendo en cuenta el ciclo PHVA. operacionales. empresas ya certificadas en el país y en el ámbito internacional. es necesario considerar la implementación de un sistema de gestión. Tal es el caso de Castillo & Martínez dos con la calidad.Sistemas integrados de gestión. quienes consideran que la garantía de integración de los integración de las normas ISO 9000 y su aplicación a modelos sistemas radica en hacer una sola gestión. es decir los que le agregan valor al • Tener prevista la toma de acciones correctivas y preventivas producto final o que afectan al cliente y a las partes interesadas. tanto para el producto como para el proceso. por ello de la importancia que identificarlos y conocer su interre- lación. gestión del riesgo y el desarrollo del talento humano. de procesos. quien manifiesta que hace diez años se advertía sobre la tendencia OHSAS 18001 255 hacia la integración de sistemas de gestión. más que integrar y salud ocupacional ISO 18001. el crecimiento de la pyme. verificar y actuar. algunos relaciona. en donde se visualicen los diferentes • Planificar las actividades y tareas a llevar a cabo para lograr controles. bien sea integrado que la integración pueden contribuir a una simplificación de los o no. presentes en una gestión integral. que puede dar como resultado un único sistema de gestión integrado. financiera. esto significa aplicar de calidad de carácter nacional. • Efectuar mediciones y seguimiento o monitoreo de procesos. que son los procesos • Fijar objetivos de realización del producto.

comunicación y las competencias como elementos constitutivos del sistema y no necesariamente dándole la transversalidad que La gestión de la pyme puede ser una sola que incluya varios estos se merecen a través de las acciones. que se pueda adaptar a un entorno un mercado donde cada vez es mayor el número de empresas cambiante y que pueda generar valor agregado a todas las partes brindando el mismo producto o servicio. es decir por medio de un benchmarking. la que le permita medirse o evaluarse. lo cual permite que la pyme paradigmas muy difíciles de cambiar. cinco elementos claves que son beneficiosos y sobre los cuales Una tendencia en la actualidad es que éstas se desenvuelvan no se puede estructurar la estrategia de sensibilización gerencial. visión. por lo que podemos decir que este tipo de sistemas han experimentado excelentes resultados. implementar de acuerdo a sus necesidades. Por el contrario si es una estructura por objetivos. el empresario Pyme debe pensar en su gestión ya que es un de gestión. debido sinergia. menos el líder de la pyme o la persona con la cual se maneja la gestión controles. medianas o pequeñas deben Castillo & Martínez (2010) que las organizaciones evidencian asumir los retos que trae consigo el entorno y la situación actual. la reducción de la documentación. de tal forma pueda alcanzar Las pymes pueden basarse en la experiencia exitosa de las los resultados utilizando los recursos apropiados. Enero-Junio de 2011. metas. desde el alcanzar la competitividad. Para ello los directivos son los 87 . ISO 14001 e ISO 18001. organización en algún momento requiere hacer reestructuraciones en el ámbito funcional. innovación a las crecientes exigencias del mercado en cuanto a la calidad y permanente. que pueden dar como resultado estas empresas. rentabilidad. sin embargo para constituirse y lograr su objetivo misional. cambios para cualquier empresa. e incluso definir un sistema de indicadores elementos. objetivos. Lo anterior es Durante años algunas empresas han llevado a cabo su gestión posible lograrlo bajo un enfoque de gestión por proceso. o en los modelos. para generar sinergia y mayor eficacia. Lo anterior con el fin primordial de mejorar la satis- facción de sus stakeholders o grupos de interés. la misma. de manera sistemática. y siguiendo un esquema funcional o vertical con cliente. la norma OHSAS 18001. solo a nivel nacional sino también a nivel internacional. ya que éstos traen consigo diversos momento en que se comienza o se tiene la idea de crear empre. entre otros. es decir por la gestión por proceso ya que si la costos y el tiempo. con apenas ocho años en elemento fundamental a tener en cuenta la cual debe iniciar con el mercado cuenta con el 80% de certificados en relación con la la planificación de todos los elementos y recursos que requiere norma ISO 14001. modelos como el de ISO 9001. que valor en la organización siempre permanecerán y evolucionaran busque generar innovaciones. manifiestan Las empresas bien sean grandes. En este caso se busca que las Pymes analicen los sistemas integrados de gestión como una estrategia que le permitiría Las pymes son lo que sus gerentes quieren que sea. de tal sólo respondiendo a sus propios intereses. competitividad. que tiene 14 años en el medio. políticas. productividad de bienes y servicios. que demanda tener a la mano un menú de estrategias que le permitan evaluar cual de todas Sin embargo para garantizar la planificación. las actividades que agregan gestión encaminada hacia una mejora. presentes en empresas que han implementado estos sistemas de gestión. No. y siguen evolucionando Esto significa que la Dirección de la Pyme debe establecer una y adicionando nuevos requisitos. innovación de productos. de la organización. Escenarios • Vol. y gestionarlos integralmente. y en el cual las empresas han comenzado a competir cada vez en mayor medida. la elaboración de estrategias se ve fuertemente influenciada por entre los cuales se encuentran más personal competente. que pueden contribuir a asociados a dicha implementación y de esta manera lograr los una simplificación de los requerimientos del sistemas. los clientes los cambiaran. la realización de auditorías integradas y por ende a una reducción Conclusión de costos.Las empresas que han implementado fuertes estrategias competitivas. 69-89 Estos resultados muestra la aceptación que tienen estos sistemas sa. lo importante es elegir evaluación y toma de acciones en la organización bajo el esquema estrategias que apunten a la competitividad de la organización. alineación de los parte de la Pyme. objetivos de distintos sistemas. 9. de la combinación integrada de sistemas. que le ayuden a diferenciarse y a hacia un mejoramiento continuo. lo cual permite un esquema ser más competitiva. la organización planteará una política. recomiendan Castillo por ello es necesario cambiar los paradigmas tradicionales. con una orientación hacia el logro de sus objetivos. crecimiento. teniendo en cuenta unas variables e indicadores un único sistema de gestión integrado. com- & Martínez (2010) que se debería realizar una gestión bajo el prender que si no asumen el riesgo del cambio sin importar los mismo enfoque. debe caracterizar por poseer una gran capacidad para desarrollar tificación en ISO 14001. a reducir cambios oel comportamiento competitivo que se requiere por las duplicaciones de políticas y procedimientos. págs. un mercado dominado interesadas. orientadas hacia forma de puedan identificar los procesos que le agregan valor al sí mismas. que puede servir como una gestión integral. que incluya la misión. La pyme debe iniciar por tener un direccio- perfecto para soportar la gestión total o combinada integrada namiento estratégico claro. por los consumidores. implementación. 1. pero que han encontrado tenga una estructura flexible. Esta gestión se las que han implementado ISO 18001 ya contaban con la cer. Pero al manejar un sistema de gestión integrada. teniendo en cuenta los aspectos comunes una herramienta para analizar y comparar el desempeño de presentes en los tres modelos.

implementación. también se le puede presentar diversos retos. Recuperado el 2011. J. 88 . Amat. Teorías organizacionales y administración (págs. & Rodríguez Martínez. proveedores y la sociedad en El nuevo sistema de gestión para lograr PYMES: un reto para general. Organización Sistémica. & J. las metas. Estrategia y Dirección Estratégica. es por ello de lo importante que las pymes tengan un direccionamiento claro. J. Si las pymes permiten que cada uno de sus empleados contribuya a la implantación de la estrategia. C. la certificación.com/lib/bibliotecauacsp/ gestión. Una sola gestión. M. gestión. M. entre otros. ambiental y salud ocupacional. Icontec. apun. (2007). Enfoque para para la implementación de los sistemas de gestión de calidad. S.ebrary. un solo equipo (págs. enfoques. Amat. igualmente algunas instituciones como el Fontalvo Herrera. de http://infoagro. D. Davila. C. E. & Martínez. por lo cual hace grandes esfuerzos para facilitarle crédito Doc?id=10316811&ppg=6 a las Pymes a través del Ministerio de Desarrollo. (2003). (2007). Herramientas efectivas para el diseño e SENA apoyan a las pymes para la implementación de sistemas implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000. O.pdf Los estándares de estos tres sistemas de gestión. Pearson. buscan el Congreso de la República. un reto para las pequeñas y medianas empresas primeros que deben hacer un reconocimiento de cuál o cuáles permiten iniciar un proceso de mejoramiento que contribuya a son los sistemas de gestión que puede ayudarlos a cumplir sus volverlas más competitivas. retos debido a los problemas de acceso a los mercados. Tendencias en gestión orga- su estrategia y visión a largo plazo. (2001). un solo equipo (págs. F. Recuperado el 16 de julio de 2011. Universidad de integrados de gestión en las Pymes un elemento indispensable Antioquia.ebrary. 15-52). Bancoldex y la Banca Privada. combinar e integrar la gestión de sistemas. & J. E. empleado. algunas organizaciones Atehortua.. es involucrar a todos sus colaboradores. T. (1991). Alfaro Gomez.Sistemas integrados de gestión. (2008). Atehortúa. Atehortúa. Todos los sistemas de gestión son cada vez más L. Bustamente. con enfoque a los procesos. C. Bogotá DC. de los resultados que la Pyme desee alcanzar. éstos compartirán Bustamante Vélez.. (2008). L. propósitos. M. modelos y sistemas. Lo que se aprende en los mejores MBA conscientes de la importancia del individuo en la consecución de (págs. saber lo que esperan sus clientes. donde exista una mejor organización al desarrollar un sistema estructurado. mantienen su estrategia en secreto. (2000). Bueno. Cuatrecasas.net/ que requerirá de un personal profesional y con las competencias shared/docs/a6/ACF21A. Las pymes establecen una gran importancia económica y social Camisón. Referencias tando hacia una generación de cultura de calidad. de gestión como calidad. ya que una adecuada implementación de estos estándares puede generar ventajas competitivas a las Pymes y a Constitución Nacional de Colombia. Biasca. entre ellos está la contratación de personal.63). costos operativos. Andriani. Pero además Castillo Pinzon. para que éstos se Bueno Campos.. Valencia.com/lib/bibliotecauacsp/ Por otra parte la puesta en práctica o implantación de una estrategia Doc?id=10444631&ppg=22 según Kaplan & Norton (2002) empieza por la educación e invo- lucración de la gente que debe ejecutarla. Prentice Hall. Barcelona: Gestión 2000. desarrollar la satisfacción total de los usuarios llámen. Ley 590 Por la cual se dictan las mejoramiento continuo de la organización. Gestión de la Calidad: en nuestro país. D. En C. S. Universidad de Antioquia. Sin embargo su disposiciones para promover el desarrollo de las Micro. Valencia. Sistema de gestión integral. docs/a6/ACF21A. cualquier organización.. y otros. Modelos de Gestión. de Ebrary: http://site. (2010). E.net/shared/ para la adecuada implementación de estos sistemas.pdf: http://infoagro. Una el grupo de la alta dirección. las empresas latinoamericanas. C. J. se: Cliente. el gobierno está interesado en que las Pymes aumenten su Espinosa. comunicándoles los propósitos de la empresa y capacitándolos. y hacer realidad la mejora continua de sus procesos. 14 . Calidad total. Pequeñas implementación no se debe limitar a la simple obtención de y Medianas Empresas. Sistema de gestión integral. Mc Graw Hill. ambiental y salud ocupacional que le Corporación para la gestión del conocimiento ASD 2000. (1997). Para la implementación de sistemas sola gestión. accionista. estas deben enfrentar en su desarrollo enormes Conceptos. T. generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo. E. Recuperado el 24 de Julio de competitividad por medio de la implementación de sistemas de 2011. Alvares. (2007). 210-218).. Bussines process ordenado. las barre- ras tecnológicas. En F. Dávila Ladrón Por último es necesario destacar que si la Pyme considera como de Guevara. En apropien de la importancia y beneficios que pueden surgir de su J. R. Barquero. el no contar con los recursos económicos suficientes. R. En F. Gestión por procesos. (2009). un obstáculo para la implementación de sistemas integrados de 228-264). y la comparten únicamente con Bustamante. Cruz. R. que le permita reducir sus management. recursos económicos. R. (2009). ya Clements. lo cual facilitará la obtención nizacional. & González. R. de Ebrary: http://site.

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