SCOALA POSTLICEALA F.E.G.

DISCIPLINA : CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING CURSUL NR. I

Principiile de management al calităţii
Motto : ‘’CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O
STARE DE SPIRIT ‘’
( J. M. JURAN )

Managementul calitatii nu inseamna sa faci o impresie buna, ci sa-ti evaluezi in mod
real potentialul si sa-ti imbunatatesti in continuu performantele!
Cadru general privind calitatea îngrijirilor
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,
economica si tehnica. Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data
de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei
nevoi.
Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta „
masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele”. Cele mai
recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind: obtinerea satisfactiei durabile a
clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se
angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa.
Sa corectezi greselile este bine, sa nu faci greseli este si mai bine. Sa faci bine de
prima data si de fiecare data!
Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica
primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 “ CALITATE – VOCABULAR “ si seria
ISO 9000 “ SISTEMELE CALITATII “.
Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele
internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat
seria de standarde EN 45000.
În contextul actual de restrângere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor
pentru sănătate, calitatea ocupă un loc central în reglarea sistemelor de sănătate, în
introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sănătate.
Interesul pentru calitatea serviciilor de sănătate este foarte mare pentru tot mai mulţi actori

pacienţi. plătitori. medic. organizaţională sau lingvistică. Administratia – care cauta ca oferta de ingrijiri sa fie efectiva si sa realizeze intr- un mediu in care costurile sa fie rationale. culturală. la momentul potrivit. prin accesibilitate. asistent. unităţi sanitare. prevenire. socială. Îngrijirile medicale de calitate ar fi acele îngrijiri care satisfac nevoile reale ale pacientului. modul în care este definită calitatea depinzând de persoana care este întrebată (pacient. asigurator sau alt actor din sistemul de îngrijiri de sănătate). diagnostic si tratament si se acordă într-un mediu care conferă siguranţă fizică pacientului. calitatea asistenţei medicale are multiple dimensiuni. Pe pacient – care asteapta sa primeasca tratamentul adecvat simptomelor bolilor sale cat mai repede . tinute sub control. a pacientului. permit o coordonare eficace între personal si unitatea medicala care ofera servicii de sanatate. Accesibilitatea se referă la posibilitatea utilizatorului. Pe furnizor – sa ofere cele mai bune ingrijiri posibile. financiară. Definiţia si dimensiunile calităţii Calitatea este o noţiune foarte greu de definit datorită caracterului său multidimensional. Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de calitate la un pret rezonabil. Asadar. sunt disponibile si accesibile. economică. pe care le vom trece în revistă în continuare: 1. în funcţie de nevoile resimţite si presupune lipsa obstacolelor de natură geografică. . intelegem alinierea serviciilor de sanatate la dorintele. răspund aşteptărilor rezonabile ale pacientului. se bazează pe un nivel înalt de cunostinţe privind gestiunea serviciilor de educaţie. nevoile si asteptarile populatiei. interesaţi de sistemul de îngrijiri de sănătate: profesionisti. Calitatea implica intreaga organizatie de ingrijiri: . Rezulta ca. De ceea coexistă numeroase definiţii. Aprecierea cantitativă a accesibilităţii poate fi făcută analizând:  Timpul pe lista de asteptare . politicieni. Potrivit OMS „ calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei”. de a obţine îngrijirea sau serviciul în locul potrivit.

2. adica procedurile si tratamentele aplicate trebuie sa conduca la obtinerea rezultatelor dorite. psihosociologice. tehniceni. Se poate obţine evitând acordarea serviciilor cu eficacitate nedorită demonstrată si recurgând la utilizarea corespunzătoare a serviciilor cu eficacitatea dorită. dar in aceeasi masura si pe medici. dar cu costuri cât mai scăzute. Adecvarea se referă la locul (spital. Eficacitatea este capacitatea organizaţiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate în îmbunătăţirea stării de sănătate prin acordarea celor mai bune îngrijiri. Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:  Convenabilitatea  Comunicarea cu claritate  Transparenţa  Promptitudinea  Confortul Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi considerata drept un rezultat al ingrijirilor. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. 3. familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la asigurarile sociale. 4. (raportul efect/ efort si efect/ resurse). in sensul ca pacientul are asteptari legate de dotarea tehnico-materiala. Notiunea de „satisfactie” este subiectiva si predominat calitativa. Astfel putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare: . Acceptabilitatea corespunde conceptului de „satisfactie a pacientului” fiind considerat un element care aparţine domeniului „relaţii publice” în cadrul organizaţiilor de sănătate. Adecvarea inseamna sa oferi ingrijiri de sanatate in conditii optime pentru a oferi un act medical de calitate. spital de zi. – acordarea ingrijirilor necesare corespunzatoare nevoilor pacientului la preturile cele mai mici. prin intermediul celor mai bune îngrijiri.  Timpul necesar deplasării la medic  Timpul de asteptare pentru intrarea la consultaţie  Durata consultaţiei  Programul de lucru al medicului la cabinet Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient. ambulatoriu etc) unde se desfăsoară procesul de îngrijiri. personalul sanitar mediu si auxilar. materiale si intelectuale. 5. Eficienţa este înţeleasă ca o capacitate a organizaţiei de a obţine cele mai bune rezultate.

dintre furnizori si pacienti. intr-o ordine bine determinata. curatenia. precum si dintre echipa de ingrijiri si comunitate.  Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate. Competenţa profesională presupune pregătirea necesară personalului din unitatile care acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar. Siguranţa presupune aspecte precum:  Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc) . personal tehnic si administrativ. sau de repetarea procedurilor de diagnostic si tratament. Relatiile interpersonale – comunicarea organizationala.  Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor. Din cauza faptului că medicina nu este o stiinţă exactă si a diferenţelor care există de la un pacient la altul.  Facilitatile de hrana si cazare (infrastructura fizica si confortul. 7. iar personalul de conducere trebuie să domine si să se străduiască să aplice în practică cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performanţa si competitivitatea organizaţiei.  Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat. Pacientul beneficiaza de un set complet de servicii de sanatate de care are nevoie.  Programul de organizare al vizitelor. Continuitatea îngrijirilor reprezintă coordonarea în timp între pacient si organizaţiile de îngrijiri cu care vine în contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de îngrijiri.!)  Cantitatea de hrana primita. personal cu funcţii de conducere) în vederea obţinerii performanţelor cerute. interactiunea dintre furnizori. pentru pacient sau pentru personal. Siguranţa îngrijirilor se referă la evitarea sau reducerea riscului potenţial al unei intervenţii sau al unei activităţi. risc minim pentru pacienti de complicatii sau de efecte adverse ale tratamentelor ori evitarea altor pericole legate de furnizarea serviciilor de sanatate. gradul de intimitate). fara intrerupere. furnizori si platitori. concomitent cresterii prevalenţei bolilor cronice. personalul medico-sanitar trebuie să fie experimentat si documentat asupra cunostinţelor de ultimă oră în materie de diagnostic si tratament.(comportamentul personalului medical este esential.. 9. 8. apărut ca urmare a supraspecializării profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sănătate în comunităţile locale.. dintre manageri. Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de care a beneficiat! 6.

etc. 11. 12.  Eliminarea în condiţii de siguranţă a materialelor contaminate cu deseuri biologice sau nucleare  Calibrarea corectă si întreţinerea continuă a echipamentelor potenţial periculoase 10. Legitimitatea înseamnă acordarea de îngrijiri de sănătate în conformitate cu principiile sociale exprimate prin norme. tipul de asigurare sau tratamentul. reglementări. . spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala ) de servicii tuturor membrilor societatii. medicul. egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se poate realiza sau poate duce la inechitate. Echitatea este înţeleasă ca acordarea îngrijirilor de sănătate fiecărui membru al societăţii în funcţie de nevoile sale. legi si valori. spitalul. Alegerea se refera la posibilitatea pacientului de a alege furnizorul de servicii medicale.

Este calitatea perceputa. ceea ce ei spera ca vor primi in unitatile medicale. care este diferita de calitatea asteptata de catre pacienti. PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes. un anumit nivel al calitatii. . Ei vor resimti mai mult sau mai putin. sa fie coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent.reprezinta asteptarile pacientilor. in mod obiectiv. care nu trebuie confundata cu calitatea realizata. luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate. CALITATEA PREVAZUTA – este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de management al calitatii. este necesar ca aceasta. BUCLA TEORETICA A CALITATII CALITATE ASTEPTATA CALITATE PREVAZUTA APRECIEREA MASURAREA SATISFACTIEI PERFORMANTEI PACIENTILOR UNITATII CALITATE PERCEPUTA CALITATE OFERITA CALITATEA ASTEPTATA. SCOPUL unic al calitatii este – satisfacerea asteptarilor pacientilor. pe care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga. care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei. care este ea insasi diferita de calitatea prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga).

comunitatea locala. Leadership Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale. furnizori. 2. orientare din partea liderilor. vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in realizarea tuturor obiectivelor si implica:  existenta unor persoane care accepta o directionare. in favoarea acestuia din urma. . calitatea perceputa.  asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte parti interesate( proprietari.  managementul relatiilor cu clientii. etc. Intr-o lume perfecta.  distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si lider. personalul organizatiei. pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei si anume: 1. pret. trebuie sa fie calitatea asteptata. CALITATEA PERCEPUTA – este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea satisfactiei lui. Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de sanatate.  evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor. CALITATEA OFERITA – este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care acorda ingrijiri de sanatate. MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii.  comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie. Orientarea catre client Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica:  intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale oferite. apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii. societatea in general). la cel mai inalt nivel. caracterisiticile acestora.

 stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul proceselor 5. cunostintelor si experientei. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea. Implicarea personalului .  concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor.a angajatilor Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor oraganizatiei si implica:  asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor.  evaluarea riscurilor posibile. . furnizorilor si altor parti interesate. 3. intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia. rezultatele vor fi optime si presupune:  definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire.  punerea in valoare a competentelor. 4.  identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale organizatiei.  abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca. a consecintelor si impactului proceselor asupra pacientilor. Abordarea bazata pe proces Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese.  implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire.

6. din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului. 8. incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin analiza datelor si informatiilor. prin politica sa in domeniul calitatii.  Economisire de timp si bani.  Evitarea erorilor in locul corectarii lor.  Imbunatatirea performantei.  Castigarea increderii pacienţilor. . va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a proceselor unitatii medicale. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.  Imbunatatirea continua a performantei generale. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al unitatii care ofera servicii de sanatate . Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara.  Satisfactia angajatilor.  Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei. 7. Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt:  Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale.  Cresterea satisfactiei pacienţilor. unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai. in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare. incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor/serviciilor.