Técnicas de

Mapeamento do
Processo

Técnicas de Mapeamento de Processos

™ SIPOC
™ MAPAS DE PROCESSO
™ FLUXOGRAMAS DE PROCESSO
™ MAPOFLUXOGRAMA
™ BLUEPRINTING
™ MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA
™ DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO
™ DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA

Técnicas de Mapeamento de Processos
MD
Mapeamento de
Alcançar a caneta
movimentos
Agarrar a caneta
ME

Alcançar o papel Levar a caneta até o papel

Segurar o papel Posicionar a caneta

Assinar a carta

Voltar a posição de descanso Levar a caneta até a mesa

Soltar a caneta

Voltar a mão a posição de descanso

SIPOC

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

SIPOC

Visão
sistêmica
gerada pelo
SIPOC

Mapeamento
de processos
isolados

SIPOC
O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivíduos,
departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou
recursos que serão trabalhados no processo em análise

Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais
fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira
pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem
transportados, as ordens de carregamento, entre outras

ou serviços finais que são resultados departamentos ou organizações que do processo recebem as saídas dos processos SIPOC .Funcionamento de uma oficina de automóveis Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Suppliers Inputs Process Outputs Customers .Distribuidora Descrição do processo: reparo do carro danificado Carro reparado .Proprietário . SIPOC O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas) Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes As saídas (O) se referem aos produtos Os consumidores (C) são indivíduos.Carro do automóvel .Companhia de seguro .Auto peça de auto peças em uma colisão do carro Mapa do processo: Fluxograma .Informações Cliente Mecânico Mecânico sobre o carro entrega o registra o verifica o carro pedido carro Mecânico estima Aprovação Obtenção custo do do cliente das peças reparo e tempo Cliente Instalação Teste apanha das peças Drive seu carro .Proprietário .

Porém. pois este representa o destinatário do serviço. Start Step: cliente entrega o carro e explica o problema Stop Step: cliente recebe seu carro em condições satisfatórias SIPOC (Exemplo) Pizzaria com 4 setores 1.Entrega Atendimento por telefone Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes . Sua posição de cliente é lógica. Desta forma.comprador .embalagem 4. Estas entradas permitirão o start do processo. devendo ser o foco do processo. a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: “itens (recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo”. o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadas pelo proprietário do carro.Cozinha 3.Atendimento por telefone 2.Pedido de .Localização .Empresa . com expectativas a serem atendidas. SIPOC Nota-se no exemplo anterior que o “Proprietário do carro” faz o papel de fornecedor e cliente do processo.Cozinha da pizza sobre a pizza por telefone entrega . além de seu próprio carro.Atendimento .Dados .Linha telefônica telefônica .

Embalagem -Pizza .entrega embalada entregue no da pizza com pedido endereço de entrega .Serviço de mecânica manutenção das motos .Ingredientes da pizza Embalagem Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes .embalagem .embalagem por telefone entrega o pedido de entrega .Atendimento -Pedido de .distribuidor .cozinha .Pizza .Oficina .entrega o pedido de embalada entrega com pedido de entrega .Mapas atualizados .Prefeitura .distribuidor .Cozinha -Pizza com .caixas de pizza com o nome da pizzaria SIPOC (Exemplo) Entrega Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes .Pizza com .Pizza .Comprador . SIPOC (Exemplo) Cozinha Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes .

A loja envia informações para o setor de produção. da embalagem e da loja. Mapa de processo .SIPOC Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena fábrica de doces e uma loja para venda. enviando-os ao setor de embalagens. Estes dados serão convertidos em informações contábeis. Exercício . Existe ainda um setor de contabilidade. de acordo com os doces que precisam ser feitos para repor as prateleiras da loja. que recebe dados da produção. e serão enviados à gerência. A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. que por sua vez embala os doces e envia direto à loja. O setor de produção recebe estes pedidos e produz os doces.

Operação – Objeto modificado intencionalmente em suas características. É a fase mais importante no processo. . Mapa de processo ™ É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais ™ As atividades são agrupadas em 5 categorias Operação Espera Armazenamento Transporte Inspeção Mapa de Processo O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela ASME (American Society of Mechanical Engineers). o objeto não recebe agregação de valor. Transporte – Objeto é deslocado de um lugar para outro. Espera – Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Inspeção – Objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão. Armazenamento – Objeto é mantido armazenado sob controle. Não considerado quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção. que originalmente foi publicado por Barnes em 1937. Neste tempo. com o nome de Diagrama do fluxo do processo.

: Aluno realizando matrícula em curso de extensão Atividade 1 Solicita trancamento Operação 2 Preenche formulário 3 Vai ao banco Espera 4 Aguarda na fila Transporte 5 Realiza pagamento Inspeção 6 Retorna ao DRA 7 Entrega comprovante pg Armazenamento 8 Confere documentação Mapa de Processo Melhorias FOCO NA SATISFAÇ SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE) DRA realiza a cobranç cobrança da taxa Atividade 1 Solicita trancamento 2 Preenche formulário 3 Realiza pagamento 4 Confere documentação . Mapa de Processo Ex.

entre outras. São utilizados em operações de desgaste. . Mapa de Processo Mapa de processo (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril. retificação. Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante (liga). afiação. corte. polimento. Mapa de Processo Mapa de processo (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.

Mapa de Processo Comparação entre o antigo e melhorado: Mapa de Processo Mapa de processo para a fabricação de biscoitos tipo “Água e Sal” .

0 X Ordem de compra digitada 17 3. para o escritório central) Mapas de Processos ™ Fornece informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela ™ Proporciona informações sobre duração e custo de um processo „ Custo total da mão-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variáveis por hora) ( Nº de vezes que o processo é executado) . X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro) 3 0.0 . X Requisição digitada (copiada da requisição original) 6 0. X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro) 14 0.0 . X Examinado e aprovado 9 5.5 5 X Para o superintendente 7 3.0 . X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf.0 .0 .5 15 X Para a mesa da secretária do superintendente 4 5.5 5 X Para a mesa do digitador 15 4.0 .5 65 Inspeção 2 2 — Atraso 8 40 — Armazenagem — — — Atividade Tempo Distância no. X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação) 12 1. (min) (m) Fim: Mesa do digitador (Compras) Operação 3 2. Mapas de Processos Exemplo de Mapa de processo Processo: Requisição de Pequenas Resumo Ferramentas Numero Tempo Distância Início: Mesa do supervisor Atividade de ativ. (min) (m) Descrição das Atividades 1 0.0 40 X Para o departamento de compras 11 4.0 .0 .0 . X Examinado e aprovado 13 6.5 .0 . X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação) 8 1.5 — Transporte 4 2.0 . X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação) 5 1. X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra) 16 1. X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia) 2 10. X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro) 10 1.

a) Complete o resumo (à direita) do mapa. Exercício . No setor de produção. as chapas são inspecionadas. a 100 metros de distância. Já fora da esteira de transporte. Elas são retiradas de lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção. A Figura ilustra o mapa de processo para essa operação. Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros). as peças são inspecionadas e armazenadas. a 150 metros de distância do setor de produção. „ O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora (incluindo os benefícios variáveis).Mapa de Processos ™ A administração do restaurante Just Like home solicitou que você analisasse alguns de seus processos. As chapas são então cortadas. elas são pintadas e posteriormente secadas. até a chegada da empilhadeira. as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera. No setor de finalização. Jato de tinta Secagem peça Envernizar Esteira de 15 metros Inspeção Exercício .Mapa de Processos Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. „ O restaurante abre 363 dias por ano. „ O processo é executado dez vezes por hora. As casquinhas podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). em média. para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. dez horas por dia. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma única bola. Qual será a economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for implementado? . e novamente são inspecionadas. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização. depois passam pelo acabamento. b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo? c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce um mapa de processo para o processo aperfeiçoado.

funcionários. o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real ™ Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo . equipamentos ou materiais em um processo ™ Segundo Slack et al. clientes. Fluxogramas Fluxogramas ™ Um fluxograma traça o fluxo de informações. (1997).

Para a execução da atividade 01 é necessário o uso 01 02 do documento 02 (sentido da seta) Cada decisão deve permitir 2 opções. Fluxograma Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são: Atividade de início ou fim de um processo Ação a ser executada Decisão a ser tomada Documentação Fluxograma Os símbolos devem ser ligados por conexões com setas. indicando o sentido do fluxo. Sim Não Aprovado? . partindo de dois vértices do losango.

que explicitam atividades não agregadoras de valor. indicando apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos ™ Utilizado para uma visualização rápida do processo ™ Pode ser horizontal ou vertical ™ Devem ser utilizadas frases curtas que identifiquem as atividades realizadas . Diagrama de Blocos ™ É o mais simples dos fluxogramas. Mapa de Processos versus Fluxograma É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo.

(1997) conexão .DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO Fluxograma para questões do consumidor Registrar cada estágio do processo faz Consumidor liga aflorar fluxos mal organizados com questão Telefonista Não Gerente Sim Manda ao gerente entende a entende a questão questão Sim Não Envia ao engenheiro competente Sim Responde à Não questão por 2 telefone 1 Slack et al.

Fluxograma para questões do consumidor 1 2 Precisa Não de visita de ? engenheiro Sim Providencia visita do engenheiro Consumidor Sim ? Áreas em que a informação satisfeito não estava sendo registrada Não ? Slack et al. é eletiva urgência paciente até o encaminhamento ? do mesmo à clínica A guia de Sim int ern ação Não est á aut orizada? P acient e não é int ernado e v ai aut o rizar a guia Sim A cirurgia Não est á agen dada? + Preenche os dados do paciente + Verifica disposição de quarto e leito Paciente é encaminhado à clínica FIM . (1997) INÍCIO Paciente chega ao Fluxograma SAME para ser internado * Funcionário SAME pede guia de internação Este fluxograma descreve o processo durante a internação do Sim É Não.

são as que pessoa tomar duas vezes um demandam maior tempo? banho antes de sair de casa? 7. Quais os momentos em que a pela empregada para reduzir diferença de gênero (homem o tempo total gasto? ou mulher) faz diferença no fluxograma? . Quais as 3 atividades. Quais para após a atividade 10. em sua 2. Fluxograma Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã Material em Anexo Exercício .Fluxograma Analise o fluxograma e responda às seguintes questões: 1. Por que ao término da possa contar com uma atividade 21 o fluxo segue empregada doméstica. é possível a opinião. Pelo fluxograma. Quais as duas condições que 5. Como é possível responder devem ser atendidas para a “SIM” para a decisão 29? (em pessoa se exercitar de quais circunstâncias) manhã? 6. Imagine que esta pessoa 3. e elementos do fluxograma não antes? podem ser feitos em paralelo 4.

Servir a mesa Cliente fez S reclamação? Corrigir os problemas Como melhorar ainda mais este fluxo?? . Representado no fluxograma pelo losango. Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes serem percebidos pelo cliente.

Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas. faltantes .. e não Colocar os itens Tudo OK? agrega valor.porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.. Arrumar o cabelo 29.. Vestir-se Ponto de inspeção Visual N aprovado? S . ele pode ser descartado e o processo reiniciado 28.. Escolher a roupa separadas? S 31. Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Verificar se todos os itens estão presentes Este caminho aumenta o tempo total gasto no N processo. Roupas já N estão 30.

. o critério de inspeção deve ser objetivo e mensurável Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO -Cabelo arrumado? -Roupas Checar o visual adequadas? -Roupas não amarrotadas? -Sapato limpo? -Cores S Visual N combinando? aprovado? -Dente limpo? -Nariz e orelhas limpas? Documentar Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção. Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo S A N S A N espessura espessura está ok? está entre 5 e 7 mm? Sempre que possível.

Colocar combustível 8. Checar óleo? 2. Fluxograma Abastecer o carro! TEMPO DE UM CICLO 1. deslocamentos. Utilizar a maquininha 10. Deixar o posto Fluxograma TEMPO DE UM CICLO Cliente 1 Cliente 2 Atividades Começo Fim Começo Fim 1 09:32 09:55 2 09:32 09:33 09:55 09:58 3 09:33 09:33 09:58 09:58 4 09:33 09:39 09:58 09:59 6 10:02 10:03 8 10:03 10:04 9 09:43 09:46 10 09:48 10:05 total 16 min 10 min teórico 10 min 6 min Dif 6 min A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas. Checar óleo 3. Entrar no posto 5. ou seja. Desligar o motor 7. atividades que não agregam valor . Pagar ao frentista 9. Pagar com $ ou cartão 4. Dirigir-se a uma bomba 6.

Fluxograma REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO PROCESSOS PARALELOS Caso em um supermercado VOCÊ CAIXA Descarrega o carrinho Checa o Espera valor Empacota Paga Fluxograma PROCESSOS PARALELOS VOCÊ CAIXA EMPACOTADOR Descarrega o carrinho Checa o Empacota Espera reduzida valor Redução do tempo total de um ciclo Paga Processo paralelo .

Fluxograma PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS VOCÊ EMPREGADA Acordar 10 min Preparar o café 20 min Tomar banho 15 min Fim Início Tomar café 08 min Separar as roupas 08 min Escovar os 05 min dentes Fim Tempo do seu Início ciclo = 43 min Vestir-se 05 min Limpar mesa 10 min Titular Assistente Chefe de serviço Técnico Solicit a elaboração de ofício Faz rascunho do ofício Solicita digitação Digita o ofício Passa rascunho Confere ofício digitado Passa ofício digitado N Conferência OK? S Confere ofício digitado Entrega ofício PROJETANDO PROCESSOS N Conferência PARALELOS OK? EM RAIAS S Interação de 4 Confere ofício digitado Entrega ofício “atores” do processo N Conferência OK? Verificar a burocracia Assina ofício Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício .

Prateleiras Prateleiras Inspeção (Barnes.1977) Registro Registro Inspeçãoo Mapofluxograma . Mapofluxograma MÉTODO ORIGINAL MÉTODO NOVO Mapofluxograma é Caminhão Caminhão uma técnica onde se registra as Escritório Rampa Balanças Bancada Rampa Balanças Bancada Escritório linhas do mapa de Área para desempacotamento Área para desempacotamento processo em uma Recepção Recepção planta que representa a área onde o processo se desenvolve.

.Mapofluxograma Mapofluxograma (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril Mapofluxograma Mapofluxograma (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.

2000) Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE. . as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda. logo na região de entrada do banco.(ENEGEP 2002) Blueprinting O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço. onde se localizam os caixas eletrônicos O mapofluxograma permite a identificação de causas de problemas e a proposição de melhorias Caixa Econômica Federal. unidade de Itajubá. Mapofluxograma Mapofluxograma representando o processo de depósito automático (atendimento em agência bancária) O serviço oferecido pelo banco procura eliminar dúvidas dos clientes. no mapa desenhado. Minas Gerais. que separa. não presenciadas pelo cliente. (Fitzsimmons e Fitzsimmons. Correia et al.

Blueprinting Caso de um restaurante Repassa Serve o Recepciona Apresenta Anota os os pedidos pedido ao o cliente o cardápio pedidos à cozinha cliente Linha de visibilidade (evidências tangíveis) Recebe os Entrega pedidos do pedido Frito ou assado Montagem do prato Fritar Assar Blueprinting Mapa de serviço para consertar um carro Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente Conserto Peças autorizado disponíveis Discute os Checa Cliente Mecânico Realiza serviços peças deixa o faz o trabalho necessários disponíveis carro diagnóstico com o cliente Peças não disponíveis Conserto não autorizado Pedido Inspeção. de testes e peças reparos Trabalho corretivo necessário Reparos concluídos Realiza Cliente Recebe o Notifica o sai com o trabalho pagamento cliente corretivo carro .

você pagou pelo serviço realizado e pelo abastecimento. Exercício Blueprinting Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Mapeamento Lean (porta a porta) Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem Redução de tempos de espera e eliminação de estoques . Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de gasolina. Quando você buscou o carro. dirigiu o mesmo até a bomba e abasteceu o tanque. incluindo a linha de visibilidade. A seguir.

os tempos do homem e da máquina Coloca etiqueta 10 Diagrama de causa e efeito . no qual se procura analisar num mesmo diagrama. Diagrama homem-máquina ™ Caso especial de atividade múltipla.

máquina Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita) Detalhe . Diagrama de causa e efeito Técnicas de Mapeamento de Processos Nível de detalhamento das té técnicas de mapeamento de processos Geral SIPOC Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro) Fluxograma de processo Diagramas de causa e efeito Mapofluxograma Diagrama Homem .

com .smartdraw.Ferramentas Computacionais Ex: http://www.