Departamento de Industrias

Diplomado de Ingeniería Industrial 2013
Gestión de Calidad Total

Gestión de Calidad Total
Mejoramiento Continuo

Integrantes:
Claudio Farías
Marco Godoy
Cristian González
Jorge Isla
Francisco Liu
Profesor:
Luis Yáñez
Cristian Carvallo
Fecha:
10 de agosto de 2013

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........1 VISIÓN Y ALCANCE ... 11 2 .......1................................................................................... DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ... 6 3......................1.............................. 3 2........... 4 3............................................... 8 3........................................2.......1 Análisis del Proceso Actual .......... 5 3........1...2 Identificación Aplicación Crítica ......1 Identificación de Servicio Crítico ...................................2 SERVICIOS CRÍTICOS.1....................2 Medir .................................................................................................. 8 3................................ ..................4 Mejorar y controlar .............................1 METODOLOGÍA DMAIC ........2..............................1.... 7 3..........2 Especificaciones SLAs ..........................1............................................3....... Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total Índice General 1................................................ 6 3........................ 10 3..............1 Definir ................. 3 2.... 5 3...................................................3................................................3........ INTRODUCCION .........1.............................................2........................................................3 Analizar .................. 9 3..........................................................................................................1....................1 Indicadores .......................3 Identificación del CTQs (Critical to Quality) ........................... METODOLOGÍA .................................... 4 3.............................................. 4 3.. 3 2.......2 Diagrama Causa Efecto ..............................................1............1.......................................................1............................................................................................................................1........................ 8 3...................3 Matriz Causa Efecto ......1............ 6 3....................1...................

 Prevención de Accidentes Laborales  Prevención de Enfermedades Profesionales  Cuidado del medio ambiente en el que se desempeñan sus afiliados. busca disminuir los tiempos de atención y solución de requerimientos desde el actual sistema help desk (mesa de ayuda interna) que se encarga de resolver todas las incidencias (Conocidas también como Tickets) que pudieren presentarse respecto a algún sistema informático de software o hardware.1 VISIÓN Y ALCANCE Dentro de las áreas consideradas como críticas para la compañía. INTRODUCCION La empresa DII-USM. Proceso de admisión Hospital. 2. líder en materia de prevención de riesgos y salud ocupacional es la encargada de administrar el Seguro Obligatorio de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales de Chile. Los Servicios que otorga DII-USM se agrupan en:  Administración del Seguro Obligatorio de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales. se destaca el “Servicio de Salud” cuya función es transversal para toda la organización ya que aborda el Core del negocio. creación de fichas médicas. Descripción del Proyecto 2.  Otorgamiento de prestaciones de salud relacionados con su ámbito de competencia. y para esto cuenta con programas integrales de salud y prevención de riegos que permiten proteger la integridad física y salud de los trabajadores de sus empresas adherentes. asistido por los usuarios funcionales (internos sin dedicación exclusiva). entre otros. Este servicio esta soportado por la aplicación HIS Medisyn. ya que son parte importante para el cumplimiento de las metas mencionadas anteriormente y el cumplimiento de los servicios que por ley está obligada a prestar.  Velar por el cumplimiento de la legislación de seguridad y salud ocupacional y ambiental. Enfermedad Profesional.  Cobertura por Accidente del trabajo. 3 . es posible la generación de ticket como por ejemplo. Trayecto. Nuestro país ha definido una importante meta: ser una empresa líder en salud y seguridad. DII-USM realiza labores de:  Atención de primer nivel en áreas de salud. donde a través de la Mesa de Ayuda o Help Desk. En su afán de preocuparse por sus clientes internos. mejorando su calidad de vida y la de entorno familiar. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total 1. Imagenología.

Cristian. Mejorar y Controlar).. 2. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total En este sentido es que nuestros esfuerzos estarán enfocados por presentar una mejora en el proceso asociado a la resolución de ticket. Analizar. módulo Gestión para la Calidad Total “Introducción a la Metodología 6 Sigma” (2013) 4 . se utilizará la herramienta DMAIC (Definir. Desktop 3. enfocada en la mejora incremental de los procesos existentes (Figura 1). cartas de control por nombrar algunas. DMAIC. SAP Sistema de facturación  Servicios Transversales o Sistemas orientados al área transversal de la organización. Medisyn. Figura 1: Metodología DMAIC Fuente: Carvallo. Networking. Sistema de salud Ocupacional (SSO) Portal Corporativo. Medir. Metodología 3. Imagenologia AGFA.1 Metodología DMAIC Como parte de la metodología 6 Sigma.  Servicio Apoyo o Sistemas de uso general. Metra  Servicio Seguros o Sistemas orientados al área de prevención y seguridad. para esto utilizaremos algunas herramientas de la metodología 6 Sigma como análisis de Pareto. Apuntes de clases DII. Los servicios se clasifican de la siguiente manera:  Servicio Salud o Sistemas orientados al área de salud.2 Servicios críticos. Impresoras. Laptop.

Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total 3. es la encargada de tomar y registrar los incidentes.1.  Soporte de 3° nivel (ingenieros especialistas internos de la organización) quien asiste y consulta al área de contraloría la modificación de información a los sistemas.(Figura 2). 5 . daremos a conocer la estructura actual del proceso además. El proceso de generación de ticket nace cuando el nivel usuario registra su ticket por uno de los 4 canales habilitados. tiene relación a software o hardware. de recopilar la información necesaria para el entendimiento de la problemática que este presenta.1.1 Definir En esta etapa. dedicado al soporte en terreno y asistencia inmediata. luego es analizado por los siguientes niveles de atención:  Soporte de 1° nivel quien puede o no resolver el ticket de forma inmediata según su complejidad. Luego de resuelto se da cierre al incidente donde también se realiza una encuesta de satisfacción aleatoria a los usuarios. Figura 2: Diagrama Proceso Actual En la actualidad Help Desk.  Soporte de 4° nivel que corresponde al proveedor externo de servicios o equipos.1. lo cual tiene tiempos definidos para la resolución de estos declarados por contrato según SLAs.1 Análisis del Proceso Actual El siguiente diagrama muestra el esquema de funcionamiento del Help Desk. (Detalles del proceso anexo 4).  Soporte de 2° nivel especializado (técnicos especialista). 3.

(ver anexo 2). una solución definitiva o b) 4 Hrs.4 % acumulado 64. – incidentes Baja.7 81.0 90. – incidentes Media.0 Fuente: Elaboración Propia (2013) Podemos observar en la Figura 3 que el Servicios Salud es crítico en cuanto a generación de Tickets ya que ha generado el 64.1 Identificación de Servicio Crítico Utilizaremos análisis de Pareto para identificar cuál de los 4 servicios es el crítico según lo señalado en Descripción del Proyecto.1. Figura 3: Diagrama de Pareto sobre la Cantidad de Tickets Generados entre Agosto de 2011 a Julio de 2012 Diagrama de Pareto de Servicios 20000 100 80 15000 Porcentaje Conteo 60 10000 40 5000 20 0 0 Servicios d o o s alu oy ur ale S Ap eg rs ios io io S ns ve v ic r vic v ic ra S er Se S e r sT io ic rv Se Conteo 13055 3292 1944 1902 Porcentaje 64.7% del total de los casos abiertos durante el periodo de muestreo (Agosto-2011 a Julio-2012) 6 .2.3 9. – incidentes Alta.2 Especificaciones SLAs A Continuación se describen los SLAs de acuerdo a contrato. Estas Help Desk de soporte en: pueden ser resueltas con a) 3 Hrs. con una solución c) 5 Hrs. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total 3. alternativa.6 100.6 9. – incidentes Críticos.1. 3. Especificaciones de SLA Componente Acuerdo de Nivel de Servicio Descripción de Servicio Resolución de Los ticket se resolverán dependiendo Resolver ticket Ticket de su criticidad y posibilidad de reportadas a los usuarios reportadas a resolución directa por el equipo interno de sistemas.7 16.1. d) 6 Hrs.2 Medir 3.1.

Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total 3. se debe determinar cuál es la aplicación que mayor impacto presenta dentro del Servicio de Salud.1. (ver anexo 1). 7 . . Infolab o Herramienta tecnológica relacionada a exámenes de laboratorio. .8 100. o Herramienta tecnológica relacionada a exámenes pre y ocupacionales de salud. .2 Identificación Aplicación Crítica Definido el servicio crítico. En la Figura 4 se puede apreciar que dentro de todas las aplicaciones que utiliza el Servicio de Salud. la que más impacta es la “ Aplicación Medisyn” con un 91.2.6 2.5 5.4 99. Agenda Web o Herramienta tecnológica relacionada al agendamiento de exámenes vía web . Figura 4: Diagrama de Pareto sobre las aplicaciones que mayor cantidad de Tickets han generado dentro del Servicio de Salud Diagrama de Pareto de las aplicaciones del Servicio de Salud 14000 100 12000 10000 80 Porcentaje Conteo 8000 60 6000 40 4000 20 2000 0 0 C1 n ra eb B T isy et W LA IA ed M FO CE M n da IN n n ci o en n ac io cio il ca A g io a n ac lic li c Ap io lic Ap Ap ac Ap plic A C2 11947 728 309 52 21 Porcentaje 91. Metra.5 97.4 0.4 0.1 99.5% del total de los casos comprendidos de entre el periodo Agosto del 2011 a Julio del 2012.0 Fuente: Elaboración propia (2013) Las aplicaciones que utiliza el Servicio de Salud son las siguientes: . Medisyn o Herramienta tecnológica relacionada con la ficha clínica del paciente. CEIAT o Herramienta tecnológica relacionada a exámenes de pacientes con problemas de invalides.2 % acumulado 91.

posterior a las Pruebas de Normalidad realizadas a los datos (Anexo 3).3% 70.3.6 Proporción 0.1.7% se encontraba insatisfecho con el proceso general debido principalmente a los tiempos de demora en la resolución de las incidencias. tomados por 69 muestras (semanas) entre julio de 2011 y agosto de 2012. el proceso hace lo que puede hacer ya que todos los puntos están dentro de los límites de control. La primera. es decir. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total 3. (ver anexo 4).2 1 8 15 22 29 36 43 50 57 64 Muestra Muestras de las 69 semanas entre julio de 2011 a agosto de 2012 Fuente: Elaboración propia (2013) De acuerdo a la gráfica P (Figura 5).8% 68.1. Para esto se utilizaron datos asociados a los tickets de severidad baja (LOW).1 para considerar que las cosas se están 8 . que nos servirá para determinar sí las características de la calidad son o no conformes con las especificaciones. Sin embargo.8% 74.4598 0. Aspectos encuestados Satisfecho Insatisfecho Satisfacción general 29.1.1.1 para los usuarios de Servicio de Salud que utilizan la aplicación Medisyn.4 0.1.2% 16. Figura 5: Gráfica P de proporción de servicios no conformes.2% Comunicación oral 83.3 Analizar 3.2. el proceso se comporta de acuerdo a la capacidad del mismo.8% Tiempos de respuesta 25.1 Indicadores Para el análisis de control ocuparemos las gráficas por atributos. corresponde a la Gráfica P que nos muestra la proporción de servicio no conforme.6962 0.3 LCI=0.7% Conocimiento de procesos 31.2% 3. la literatura nos habla de un valor P para un proceso no mayor a 0. Gráfica P de proporción de servicios no conforme 0.7 LCS=0.3 Identificación del CTQs (Critical to Quality) Para identificar los requerimientos de los clientes internos se analizó las encuestas de satisfacción indicadas en el punto 3.5 _ P=0.2234 0. donde resultó que un 70.

2 Diagrama Causa Efecto Figura 7: Diagrama de Ishikawa Diagrama de Ishikawa Tecnologia Medicion Procesos PROBLEMAS DE INCUMPLIMIENTO DE SOFTWARE HORARIO POCA DIFUCION PR OC 2 2 ED IM 2 FALLA DE PRESUPUESTO MAL IE NT COMUNICACIONES HECHO OS ES 2 3 PE CI FIC SOFTWARE ADECUADO COBROS EXTRAS NO PRESUPUESTADOS OS 1 PROCEDIMIENT O ESPECIFICOS 1 3 DA ER T O RO S R IN G RE SO INGRESO DE INFORMACION 1 BAJA CAPACIDAD DE ANALISIS FALT A DE PERSONAL 1 POCO COMPROMISO 2 2 ROTACION PERSONAL HELP DESK Productiv idad Recursos Humanos 2 Fuente: Elaboración propia (2013) 9 .4598. En nuestro caso el valor P es de 0.3. Al igual que la gráfica P. En segundo lugar tenemos la gráfica NP (Figura 6) que nos muestra la cantidad de productos no conforme. la gráfica NP nos muestra que el proceso está haciendo lo que puede hacer en las condiciones que está implementado. Gráfica NP para cantidad de servicio no conforme 30 LCS=27. lo que es malo. tomados en 69 muestras (semanas) entre julio de 2011 y agosto de 2012.94 1 8 15 22 29 36 43 50 57 64 Muestra Muestras de las 69 semanas entre julio de 2011 a agosto de 2012 Fuente: Elaboración propia (2013) 3.85 25 Conteo de muestras 20 __ NP=18. La proporción de productos no conforme es demasiado alta. sin tener puntos fuera del control estadístico. Figura 6: Gráfica NP de cantidad de servicios no conformes.39 15 10 LCI=8.1. La capacidad del proceso está dada por el valor de la línea central y ya que este valor no cumple con lo establecido en las bases del contrato. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total haciendo medianamente bien. es responsabilidad de la gerencia tomar las acciones necesarias para corregir este valor.

fallas en el flujo. Se agrupa por prioridad. Impacto Alto Bajo Implementacion 1 2 Facil 3 4 Dificil Fuente: Elaboración propia (2013) 3.1. de acuerdo al impacto que genera el desarrollo del mejoramiento continuo al proceso. podemos concluir que un factor importante que produce el alto tiempo en resolución de tickets.3 Matriz Causa Efecto Fuente: Elaboración propia (2013) 10 .  Mal ingreso de información por parte del usuario.3.  Rotación de personal. tiene relación con la demora en la corrección de información y las fallas en el proceso.  Error de procedimiento en la corrección de información. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total En base al análisis (Figura 7).  Falta de personal.  Caídas de sistemas. Esta situación tiene varios motivos.

corresponde a la principal causa que genera el mayor tiempo de resolución. muestra que la “corrección de datos de admisión”.1.4 Mejorar y controlar Para poder optimizar el porcentaje de ticket y los tiempos de solución de las problemáticas elegidas:  Corrección de Datos de Admisión 51%  Desbloqueo de cuentas de Admisión 10% Se propone la modificación del proceso (Figura 9) que realiza el área de soporte de tercer nivel. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total Figura 8: Diagrama de Pareto Fuente: Elaboración propia (2013) La matriz causa efecto. a través de un software. Figura 9: Diagrama Proceso Actual Fuente: Elaboración propia (2013) 11 . 3. que corresponde al área interna funcional de la organización. detectado en el área de soporte de tercer nivel. para el área primer nivel.

se encuentra en los procesos manejados por el área de contraloría quien autoriza. tiene un horario de funcionamiento de 8 x 5 horas a la semana. se detecta un costo de capacitación interna. Departamento de Industrias Diplomado de Ingeniería Industrial 2013 Gestión de Calidad Total Figura 10: Línea de tiempo mejoras propuestas Fuente: Elaboración propia (2013) Basado en el análisis se llegó a determinar que una de las causas más significativas en el retardo en la solución de ticket. para transferir los conocimientos al área de soporte de tercer nivel. Se propone una mejora en el proceso y se realizara un seguimiento con encuestas de satisfacción de los usuarios. Se estiman HH de capacitación (20 horas) para la correcta utilización del software por parte del soporte de tercer nivel. Por lo tanto la propuesta de mejora continua apunta a transferir la solución tecnológica utilizada por el área de contraloría al área de soporte de tercer nivel que a su vez tiene la responsabilidad de realizar la modificación y corrección de datos. Además. Además. de acuerdo a los procesos que actualmente utiliza el área. En este proceso. En la actualidad el área de contraloría dentro de su rol. 12 . la corrección de datos y esto a su vez impacta en la satisfacción de los clientes internos. se realiza una nueva muestra de datos para verificar la disminución en los tiempos de resolución de los requerimientos. por ejemplo. no tiene dedicación exclusiva en la resolución y validación de ticket.