Guía de Servicios

Mayo del 2016

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Contenido
CONTENIDO ........................................................................................................................ 1
FUNCIONES DE ICONOS Y BOTONES DE ACCIÓN EN EL OBSERVATORIO ....................................................... 4
ACCEDER EL MÓDULO DE SERVICIOS................................................................................................... 6
PORTAFOLIO DE SERVICIOS ............................................................................................................... 7
Definición y actualización de Servicios ........................................................................................... 7
Priorización de Servicios ................................................................................................................ 8
Agregar / Editar / Actualizar un Servicio ........................................................................................ 9
Agregar / Editar / Borrar un Producto .......................................................................................... 11
Agregar / Editar / Borrar un Archivo Anexo del Servicio .............................................................. 11
Agregar / Editar / Borrar un Enlace Externo ................................................................................ 12
COMPONENTES ............................................................................................................................ 12
Resumen de Evaluaciones ............................................................................................................ 12
Evaluar / Actualizar un Componente ........................................................................................... 14
Seleccionar Procesos para el Modelo .......................................................................................... 15
Editar Marco Legal........................................................................................................................ 15
INDICADORES ............................................................................................................................... 15
Seleccionar un Indicador de Servicio............................................................................................ 15
TAXONOMIA ................................................................................................................................. 16
Agregar / Editar / Transferir/Actualizar un Caso .......................................................................... 16
Agregar / Editar / Transferir / Borrar un Trámite ......................................................................... 16
Seleccionar / Evaluar / Unidades Prestadoras de Servicio ........................................................... 18
Agregar / Editar/ Borrar un Archivo Anexo de Trámites .............................................................. 18
Agregar / Editar/ Transferir / Borrar Requisitos ........................................................................... 19
MAPA DEL SERVICIO ..................................................................................................................... 20
PROYECTOS................................................................................................................................... 23
Seleccionar un Proyecto para Mejora del Servicio ....................................................................... 23
Publicar un Servicio ...................................................................................................................... 23
CONCILIACIÓN DE PRODUCTOS ........................................................................................................ 25
Conciliar Producto ........................................................................................................................ 25
MAPA INSTITUCIONAL DE SERVICIOS ................................................................................................ 27
UNIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS ............................................................................................ 30
Agregar / Editar/ Actualizar una UPS ........................................................................................... 30
CATEGORÍAS DE SERVICIOS ............................................................................................................. 31
Agregar / Editar/ Actualizar una Categoría .................................................................................. 31
CARTA DE SERVICIOS..................................................................................................................... 32

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Editar Carta de Servicios ............................................................................................................... 32
Publicar Carta de Servicios ........................................................................................................... 33
CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y REQUISITOS ......................................................................................... 34
Agregar / Editar / Borrar un Producto .......................................................................................... 34
Conciliar un Producto ................................................................................................................... 35
Editar/ Actualizar Requisitos ........................................................................................................ 36
REPORTES .................................................................................................................................. 38
Reporte de la Ficha de Servicios ................................................................................................... 38
Reportes de Servicios ................................................................................................................... 38
TRADUCIR TAXONOMÍA ................................................................................................................. 39
Editar Servicio / Editar Caso / Editar Trámite /Editar Requisito ................................................... 39
CATÁLOGOS GENERALES ................................................................................................................ 39
Canales de Atención ..................................................................................................................... 39
Catálogo de Estructura Geográfica para UPS ............................................................................... 39

DATOS DE CONTACTO ................................................................................................. 41
E-STRATEGIA CONSULTING ANDES ................................................................................................... 41
E-STRATEGIA CONSULTING GROUP .................................................................................................. 41

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Funciones de Iconos y Botones de Acción en el Observatorio
En todo el observatorio se encuentran iconos y botones de acción con funciones específicas. Éstos se
comportan de manera consistente en cualquier parte de la aplicación en que se encuentren.

En el menú principal, haga clic en el mosaico que requiera y seleccione en el
submenú que se muestra la sección a la que desea ingresar Para seleccionar otra
Navegar en la sección de clic en el título del mosaico que se encuentra en la parte superior
aplicación izquierda y se mostrara el submenú en el cual podrá escoger la sección que
requiera.

Para regresar a la pantalla principal, haga clic en el botón

Detalle del Es una liga a la pantalla de detalle donde puede
elemento consultar y editar la información.
Es una liga a la pantalla de implicaciones
Implicaciones
relacionadas con el elemento
Borrar Permite borrar un registro.
Ver Indicadores / Permite consultar los indicadores o las conexiones
Conexiones del elemento según sea el caso.
Indica que el elemento correspondiente fue
Clave
seleccionado como clave.
Indica que se requiere realizar una solicitud
para hacer alguna modificación en el
Solicitar Apertura
resultado o meta cerrada, o borrado de algún
indicador
Servicios: Indica que se solicito el cambio de
estado a Operación y esta pendiente de
Apertura aprobación.
Iconos Pendiente Indicadores: Indica que la solicitud de
apertura está pendiente de aprobar o
rechazar
Apertura Indica que la solicitud de apertura fue
Aprobada aprobada
Indica que el riesgo actualmente se encuentra
Riesgo Abierto
abierto
Riesgo Cerrado Indica que el riesgo se encuentra cerrado
Iconos de Estatus de Indicadores y/o Hitos
El avance del Indicador está cercano a la meta o ya la ha alcanzado
El avance del Indicador aún no se acerca a la meta fijada y hay que
considerar la implantación de acciones correctivas
El avance del Indicador está lejano a la meta fijada y es imperativo
implantar acciones correctivas para mejorar la situación.
El indicador tiene metas asignadas pero no ha sido capturado ningún

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 Edite la información en los campos necesarios. Agregar  En la pantalla del editor capture la información necesaria. haciendo clic nuevamente invierte el orden de los elementos. Casilla de Selección  Esta casilla le sirve para marcar a modo de confirmación distintos elementos.. . de C. El indicador ha sido creado pero aún no tiene metas asignadas El “candado” se utiliza para diferenciar los indicadores cuyas metas ya están cerradas. Regresar Regresa la pantalla anterior sin registrar los cambios realizados © Copyright 2003-2016. la información desplegada cambiará. Aceptar Guarda la información que ha sido capturada en alguna de las aplicaciones. Filtro Despliega una lista de opciones o criterios para seleccionar y dependiendo de los valores seleccionados. dato en el año que permita establecer el avance del Indicador. México.  Presione Aceptar para borrar el elemento  Presiones Cancelar para regresar a la pantalla anterior. Si desea cambiar el orden de despliegue de los elementos de cualquier listado.V. Editar  Al terminar de registrar la información presione: Aceptar para registrar la información Regresar para volver a la pantalla anterior sin registrar los cambios Cancelar para cancelar los cambios y cargar nuevamente la información original  Haga clic en el icono de la columna Borrar Borrar  Aparecerá un mensaje para confirmar que desea borrar el elemento. Los campos señalados con un asterisco rojo (*) son requeridos. Ordenar haga clic en el título subrayado de alguna de las columnas.  Al terminar de capturar la información presione Aceptar para registrar la información  Haga clic en el icono de la columna Editar. 5 de 41 .A. pero aún no se ha registrado avance. e-Strategia Consulting Group S. A un costado del título estará uno de estos iconos: Ascendente Descendente  Haga clic en el botón Agregar.

© Copyright 2003-2016. e-Strategia Consulting Group S. editar o borrar Servicios MENÚ . MENÚ > FCE 8 > PORTAFOLIO DE SERVICIOS Nivel Operativo Solo consulta..GESTIÓN DE SERVICIOS > PORTAFOLIO DE SERVICIOS Observatorio N1 Agregar. solo el responsables del servicio puede hacer cambios a sus servicios.V.Acceder el Módulo de Servicios Para agregar o editar un servicio y actualizar su información use la aplicación “Portafolio de Servicios”. México. La aplicación permite distintas acciones dependiendo desde donde se accede a ella. solo un responsables del servicio pueden hacer cambios a sus servicios.GESTIÓN DE SERVICIOS > PORTAFOLIO DE SERVICIOS Observatorios Inferiores Solo consulta. 6 de 41 . Localización MENÚ .A.GESTIÓN DE SERVICIOS > PORTAFOLIO DE SERVICIOS Observatorio N0 Solo consulta MENÚ . de C.

Al dar aceptar se despliega la Ficha del Servicio con el resto de opciones disponibles para construir el servicio Editar servicio Editar Servicio. Dependiendo del estado y ciertas condiciones que se explican adelante en esta guía la aplicación permitirá o restringirá cambios al servicio y a los elementos del mismo. en retiro. e-Strategia Consulting Group S. Los servicios pueden estar en uno de los siguientes estados: incubación. Un servicio puede ser modificado en cualquiera de los niveles inferiores sólo por el responsable del servicio. de C. servicios Despliega la pantalla para agregar la información básica del nuevo servicio. México. Despliega la Ficha del Servicio desde donde es posible modificar la información básica y adicional del Servicio. Acciones disponibles Agregar Agregar nuevo servicio.. pendiente de aprobación o en operación. cerrado. Definición y actualización de Servicios Cualquier persona con permisos de escritura en el nivel N1 puede agregar y modificar servicios. mejora. Por defecto se listan los servicios que están en estado de "Operación".Portafolio de Servicios En esta aplicación se pueden administrar los servicios que la entidad realiza. Borrar servicio Borrar Servicio. Se requiere que el responsable tenga permiso de escritura en el nivel donde quiera hacer modificaciones. Un servicio solo puede ser borrado si: • Sus productos no están siendo utilizados por requisitos de otros Servicios • No pertenece a la Carta de Servicios de la dependencia • No se encuentra en estado de Operación o Pendiente de Aprobación Priorizar Ver Priorización de Servicios abajo Servicios © Copyright 2003-2016.V.A. 7 de 41 .

Opcional: Seleccione el servicio para Mejora. e-Strategia Consulting Group S. México. Acciones disponibles Filtrar los Permite ver el listado de servicios filtrados por su estado: servicios por • Incubación Estado • Operación • Mejora • En Retiro • Cerrado • Pendiente de Aprobación • Ver Todos Ver árbol Muestra los servicios en forma de árbol. de C. El botón “Portafolio de Servicios” lo regresa al listado de servicios. los cuales se pueden expandir para una mejor visualización. Introduzca un número entero en el campo de la columna de Prioridad. Ver detalle de la Esta gráfica indica los porcentajes de los distintos grados de automatización de gráfica de los trámites del Servicio Grado de Automatización por Trámite Nota: No está disponible en los servicios en estado de Incubación..A. © Copyright 2003-2016. 8 de 41 . Priorización de Servicios Permite asignar prioridades y marcar los servicios que requieren mejora Presione el botón Priorizar.V. Presione Aceptar para registrar los cambios.

Si a la categoría se le asoció una o más competencia. Campo Criterios de Captura Servicio Nombre del Servicio Ejemplo: Documentos de identificación Código El código del servicio es asignado automáticamente por el sistema utilizando el nombre corto de la dependencia más un consecutivo (hasta 3 dígitos) tomado de la cantidad actual de servicios en la dependencia más uno.V. México. El acceso a la aplicación Catálogo de Categorías está en el menú de Gestión de Servicios de nivel “N1”. Organización Nombre de la Organización (N1) en la que se está dando de alta el Servicio. Categoría Categoría del Servicio. Este campo se muestra vigor cuando se selecciona la opción de Operación en el campo de Estado. estas se desplegarán abajo de este campo. Fecha de Fin Fecha en que el servicio termina. El listado de categorías proviene del Catálogo de Categorías de la entidad. de C. Usuariosque sean titular en el nivel actual o en niveles inferiores. Este campo se muestra cuando se selecciona la opción de Cierre en el campo de Estado. © Copyright 2003-2016. Seleccione Detalle para ingresar a la ficha del Servicio. Responsable Responsable del Servicio.A.Agregar / Editar / Actualizar un Servicio Seleccione Agregar para registrar un Servicio nuevo. e-Strategia Consulting Group S. Estado Seleccione el estado en el que se encuentra el servicio: • Incubación • Operación • Mejora • En Retiro • Cerrado Fecha de entrada en Fecha en que el servicio entra en operación.. En la ficha del servicio seleccione Editar Detalle para modificar la información básica de un servicio. 9 de 41 .

denuncias y quejas Opción 1: Acceder al url: http://www. de C.Cargo del Cargo del responsable del Servicio Responsable Ejemplo: Subdirector del Registro Civil Descripción Descripción del Servicio Alcance Alcance del Servicio Propósito Propósito del Servicio Usuarios Personas Personas o grupo de personas que utilizan el servicio.org y da clic en CONTACTO..paginadelservicio. Gubernamentales Usuarios Entidades Organizaciones no gubernamentales que utilizan el servicio. 10 de 41 . Ejemplo: sugerencias. ONGs Idiomas de atención Idiomas en que se presta el Servicio Ejemplo: Español Compromisos de Garantías ofrecidas en el Servicio calidad Ejemplo: . Naturales Ejemplo: Ciudadanos por nacimiento.Garantía de profesionalidad y cortesía en la atención a usuarios . Opción 2: Llamar por teléfono a las oficinas: 593-2-228-8855. e-Strategia Consulting Group S. preguntas. llenar la información solicitada y seleccionar "sugerencia.A. © Copyright 2003-2016. reconocimiento o naturalización y los ciudadanos extranjeros residentes en el país deben obtener este documento único que acredite su identidad. dentro del tiempo y el costo comprometido Canales para Opciones de contacto. da clic en el botón ENVIAR. denuncia o queja" en el campo "Mención". Jurídicas: Usuarios Entidades Entidades gubernamentales que utilizan el servicio.Garantía de un servicio de calidad.Garantía de un servicio orientado al usuario . Usuarios Personas Personas Jurídicas que utilizan el servicio. México. pregunta.V.

11 de 41 . México.Nueva tramitación de una gestión en un tiempo de ejecución mínimo.A. Estimado Nota: Se debe capturar un número entero Agregar / Editar / Borrar un Archivo Anexo del Servicio Seleccione Agregar para registrar un archivo anexo nuevo. . Medidas de Opciones que ofrecidas al usuario en caso de quejas o incumplimiento.V. enviada por el mismo canal de la recepción o por el que el usuario señale. Nota: Si el Producto está siendo utilizado por otros Servicios no podrá borrarse o editarse. Agregar / Editar / Borrar un Producto Seleccione Agregar para registrar un Producto nuevo. de C. Seleccione Detalle para ingresar a la ficha del Producto Seleccione Borrar para eliminar un Producto.Carta de disculpas al usuario. Seleccione Editar para modificar el archivo anexo Seleccione Borrar para eliminar el archivo anexo.. Producto Nombre del Producto Ejemplo: Cédula de identificación Descripción del Descripción del Producto Producto Volumen Anual Volumen anual estimado de productos. subsanación Ejemplo: . e-Strategia Consulting Group S. Campo Criterios de Captura Código El código del Producto es asignado automáticamente por el sistema utilizando el identificador interno del registro. ante un error de la Organización. Campo Criterios de Captura © Copyright 2003-2016.

A. Resumen de Evaluaciones Campo Descripción Evaluación Resultado gráfico de la Evaluación Interna del Componente. Archivo Agregar / Editar / Borrar un Enlace Externo Seleccione Agregar para registrar un Enlace nuevo. interna © Copyright 2003-2016. de C. construcción del modelo de procesos del servicio y la edición del marco legal. Seleccione Editar para modificar el Enlace Seleccione Borrar para eliminar el Enlace. Descripción del Capture la descripción del archivo. 12 de 41 . Dirección (URL) Dirección en internet del enlace. COMPONENTES La pestaña de Componentes del servicio incluye la información gráfica resultante de la evaluación de componentes. la sección para evaluación y actualización de componentes.V. e-Strategia Consulting Group S. México. Campo Criterios de Captura Nombre Nombre para identificar al enlace.. Archivo Seleccione el archivo que requiere anexar al servicio.

e-Strategia Consulting Group S. Solo se muestran las 3 (Promedio) últimas iteraciones. Estas estadísticas se generan cada del Servicio que se cambia el estado del servicio a Operación. de C. México..V. Simplificación Resumen de las estadísticas del servicio.Percepción Resultado gráfico de la Evaluación de la Percepción Ciudadana del Ciudadana Componente. De clic en la gráfica para verlas todas.A. © Copyright 2003-2016. 13 de 41 .

.V. e-Strategia Consulting Group S.A. México. de C. Presione Aceptar para registrar los cambios. Campo Criterios de Captura Descripción Descripción del componente.Evaluar / Actualizar un Componente Seleccione Detalle para modificar un componente. del Componente Evaluación interna Importancia Numero entero del 1 al 10 Calidad Numero entero del 1 al 10 Fecha de Fecha en que se realizó la evaluación evaluación © Copyright 2003-2016. Cargo del Responsable Cargo del Responsable del componente. 14 de 41 .

Marque/Desmarque la casilla de Seleccionar. 15 de 41 . Presione Aceptar para registrar los cambios. Presione Borrar para eliminar un proceso de la etapa. e-Strategia Consulting Group S. Editar Marco Legal Seleccione Editar Marco para modificar el marco legal. Presione Aceptar para registrar los cambios. Campo Criterios de Captura Base Legal Seleccione: Adecuada | Inadecuada Introduzca la referencia legal existente INDICADORES Son los indicadores seleccionados para medir desempeño del servicio. Puede filtrar por año y organización.. Seleccionar un Indicador de Servicio Seleccione Seleccionar para ir a la pantalla con la lista de indicadores. Introduzca un número entero para determinar el orden.V. Presione Agregar para seleccionar un nuevo proceso a la etapa. Percepción Ciudadana Importancia Numero entero del 1 al 10 Calidad Numero entero del 1 al 10 Fecha de Fecha en que se realizó la evaluación evaluación Seleccionar Procesos para el Modelo Permite agregar y borrar procesos del modelo. Los indicadores pertenecen a los objetivos de cualquier nivel de la entidad. de C. Presione Aceptar para registrar los cambios Presione Regresar para ir a listado de indicadores seleccionados © Copyright 2003-2016.A. Presione Editar Modelo. México.

México. Seleccione Editar para modificar un Trámite.TAXONOMIA La pestaña de Taxonomia muestra la lista de casos del servicio. Seleccione Borrar para eliminar un Caso. Campo Criterios de Captura Campo usado para indicar la posición del caso en el listado de casos. Secuencia Código El código del Caso es asignado automáticamente por el sistema utilizando el código del Servicio más un consecutivo (hasta 2 dígitos) tomado de la cantidad actual de Casos en el Servicio más uno. Para borrar un Caso. Seleccione Transferir para mover un Trámite a otro caso.A. es necesario borrar primero sus Trámites. de C. © Copyright 2003-2016. Nombre del Caso Caso Descripción del Caso Descripción Nivel de desconcentración que se desea: Nivel de Centralizado | Zonal | Distritos | Circuitos | No aplica Desconcentraci ón Deseado Nivel de desconcentración que actualmente tiene: Nivel de Centralizado | Zonal | Distritos | Circuitos | No aplica Desconcentraci ón Actual Agregar / Editar / Transferir / Borrar un Trámite Seleccione Agregar para registrar un Trámite. Agregar / Editar / Transferir/Actualizar un Caso Seleccione Agregar para registrar un Caso nuevo.. Seleccione Editar para modificar un Caso.V. Seleccione Transferir para mover un Caso a otro servicio. e-Strategia Consulting Group S. 16 de 41 .

Campo Criterios de Captura Campo usado para indicar la posición del trámite en el listado de Trámites. de C. Costo del Ejemplo: US$ 5. es necesario borrar primero sus Requisitos.A. Nota : Para borrar un Trámite. 17 de 41 .00 (Gratuita para discapacitados. Formas de pago Ejemplo: Efectivo o Transferencia bancaria aceptadas © Copyright 2003-2016.) Trámite Listado de las formas de pago aceptadas. Secuencia El código del Trámite es asignado automáticamente por el sistema utilizando Código único el código del Caso más un consecutivo (hasta 2 dígitos) tomado de la cantidad del Trámite: actual de Trámites en el Caso más uno. entrega Ejemplo: 3 horas comprometido Estimado de tiempo que demora el trámite: Rango de Minutos | Horas | Días | Semanas | Meses | Años tiempo actual Estimado de tiempo que se desea demore el trámite: Rango de Minutos | Horas | Días | Semanas | Meses | Años tiempo deseado Costo monetario del trámite. Nombre del Trámite Trámite Descripción del Trámite Descripción del Trámite Número de veces que un usuario del servicio tiene que acudir de manera Número de presencial para realizar parte del trámite Interacciones Número entero Presenciales Número de veces que el usuario del servicio debe realizar un contacto no Número de presencial para avanzar con el trámite Interacciones Número entero No Presenciales Procedimiento detallado que debe seguir el usuario para realizar el trámite Procedimiento a seguir por el usuario: Tiempo de entrega del producto o servicio. a partir de la recepción de todos Tiempo de los requisitos..V. México. e-Strategia Consulting Group S. Seleccione Borrar para eliminar un Trámite.

Presione Aceptar para registrar los cambios. Seleccione Editar para modificar un archivo anexo. Este catálogo puede ser actualizado en esta misma sección de Gestión de Servicios. Base legal para Multas Seleccionar: Nivel de Información Impresa | Información en Línea | Interacción en Línea | Trámite Automatización en Línea Actual Seleccionar: Nivel de Información Impresa | Información en Línea | Interacción en Línea | Trámite Automatización en Línea Deseado Nota: la interacción en línea indica que algunas de las interacciones se requiere que estén en línea. Seleccione Borrar para eliminar un archivo anexo. Estos valores Canales de provienen de un catálogo definido en el módulo de administración. Multas Base legal para multas. Presione Ver Mapa para desplegar un mapa con las Unidades previamente seleccionadas. de C. Introduzca el porcentaje de Cumplimiento de estándares mínimos y Presione Aceptar para registrar los cambios. Agregar / Editar/ Borrar un Archivo Anexo de Trámites Seleccione Agregar para registrar un archivo anexo nuevo. Multas aplicables. atención Seleccionar / Evaluar / Unidades Prestadoras de Servicio Seleccione Seleccionar Unidades Prestadoras de Servicio para desplegar el Catálogo de Unidades. Seleccione Evaluar Unidades para desplegar las unidades previamente seleccionadas. Seleccione las Unidades dando clic en la caja de selección.V. Tipos de lugares o medios por los cuales los se brinda el trámite. Trámite en Línea indica que todas las interacciones se realizan en línea.A.. 18 de 41 . México. Campo Criterios de Captura © Copyright 2003-2016. e-Strategia Consulting Group S.

Descripción del Capture la descripción del archivo. Seleccione Editar para modificar un Requisito. Esta lista incluye las organizaciones existentes de Nivel 1 y las externas previamente capturadas.que puede ser seleccionada para las organizaciones externas al sistema. de C. © Copyright 2003-2016.V. la lista contiene todos los requisitos y productos disponibles de la entidad. a los que se presentan en la lista. Al final se encuentra la opción de -. 19 de 41 . Seleccione Borrar para eliminar un Requisito. se irán desplegando una lista de organizaciones que coincidan con los caracteres que se introduzcan. el requisito queda registrado en esa entidad como un “Producto Pendiente de Conciliar” y requerirá ser aceptado por esa entidad.Otra -- Nombre del Aquí se puede capturar el nombre del Emisor Externo Emisor Al introducir el emisor. Si uno de estos requisitos o producto es seleccionado de la lista. se llenarán automáticamente los campos de Emisor y Descripción del Requisito. Al introducir el nombre del requisito. e-Strategia Consulting Group S. Si se captura un requisito distinto. Campo Criterios de Captura Emisor del Organización que emite el Requisito. Si el emisor seleccionado es uno mismo. con un emisor distinto. Archivo Agregar / Editar/ Transferir / Borrar Requisitos Seleccione Agregar para registrar un Requisito nuevo. Requisito Esta lista con todas las organizaciones del Nivel 1 del sistema. Ver Conciliación de Productos. Este campo aparece únicamente al seleccionar la opción de -.. Seleccione Transferir para mover un Requisito a otro trámite. el campo desaparecerá dejando solamente el combo de selección.A. Si el emisor seleccionado es otra entidad se presentan solo los productos registrados en ella. Si se selecciona una de las existentes. Archivo Seleccione el archivo que requiere anexar al servicio. México. se irán desplegando una lista de requisitos y productos que coincidan con los caracteres que se introduzcan.Otra -. Requisito Nombre del Requisito.

20 de 41 . requisito Ejemplo: Partida de nacimiento certificada. Cuenta con tres vistas basadas en las siguientes características de sus Trámites: • Nivel de automatización • Interacciones Presenciales / NO Presenciales • Rango de Tiempo Actual En el primer nivel se muestra el Servicio como la esfera central y sus casos como satélites. México.. emitida por el sistema informático aceptadas en hoja simple Instrucciones Instrucciones especiales. especiales al usuario MAPA DEL SERVICIO El Mapa del Servicio es una representación gráfica de la Taxonomía del Servicio. de C. e-Strategia Consulting Group S. Descripción del Requisito Descripción del Requisito El código del Requisito es asignado automáticamente por el sistema utilizando Código el identificador único del mismo. Secuencia Obligatoriedad Seleccione: A) Básico | B) Alternativo | C) Adicional | D) Opcional Formas del Listado de las formas aceptadas.V. © Copyright 2003-2016. Campo para indicar la posición del requisito en el listado de Requisitos.A.

de C.. Para bajar de nivel se da clic en las esferas satelitales. México. El segundo nivel muestra el Caso con sus Trámites.Del lado derecho se muestra una ficha con información que se va actualizando dependiendo del nivel en que se encuentra la gráfica y del filtro seleccionado. 21 de 41 .V. © Copyright 2003-2016.A. e-Strategia Consulting Group S.

de C.. e-Strategia Consulting Group S. 22 de 41 .A. © Copyright 2003-2016. Y el cuarto nivel solo muestra al requisito. México.El tercer nivel muestra al Trámite con sus Requisitos.V.

México. de C.El significado del color de las esferas se explica en leyenda de la gráfica.  Se enviará un correo con los detalles al usuario que solicitó la publicación y al comité encargado de aprobar el servicio. En caso de que exista control de Servicios:  se mostrará un mensaje indicando que se enviará una solicitud al comité correspondiente para autorizar la puesta en operación del servicio. se usa para indicar que o no aplica el filtro seleccionado ya que no existe la información o bien que se está en el cuarto nivel (el de Requisitos) PROYECTOS Seleccionar un Proyecto para Mejora del Servicio En este listado se despliegan los proyectos seleccionados para mejora del servicio y los proyectos que fueron seleccionados para la mejora delos procesos asociados al servicio. 23 de 41 .A. Puede filtrar por año.. Seleccione Seleccionar para ir a la pantalla con la lista de proyectos. organización y tipo de proyecto. Introduzca la Fecha de Entrada en Vigor del Servicio. © Copyright 2003-2016. Marque/Desmarque la casilla de Seleccionar. Seleccione Editar Detalle para modificar información básica de un servicio. No aplica. Presione Aceptar para registrar los cambios. No se podrán hacer cambios al Servicio mientras se encuentre en este estado. Presione Aceptar para registrar los cambios. e-Strategia Consulting Group S.  El Servicio estará en estatus de Pendiente de Aprobación hasta que el comité apruebe o rechace la solicitud.V. Publicar un Servicio Seleccione Detalle para ingresar a la ficha del servicio. El color azul. Seleccione la opción de Operación en el campo de Estado. Los procesos deben ser seleccionados en los componentes del modelo del servicio (Sección de Componentes).

el Servicio cambiará al estado de Operación y si es rechazada. volverá al estado anterior a la solicitud. Si la solicitud es aprobada. Todos los cambios de estatus en el Servicio quedan registrados en la pestaña de Control de Cambios. La autorización la realiza el personal registrado como control de servicios en el equipo de seguimiento de N0.A. México. En la pestaña de control de cambios en la aplicación de control de servicios del nivel N0 se puede realizar la aprobación (Publicación) o rechazo. 24 de 41 .. © Copyright 2003-2016.V. de C. e-Strategia Consulting Group S.

Conciliación de Productos Cuando una entidad da de alta. Si el producto no se encuentra en la lista se puede seleccionar la opción de --Producto Nuevo--. Para los nuevos productos.V. México. En nivel N1 solo verá esta opción si el emisor es el mismo que el del observatorio o si está revisándose desde el nivel N0 Verifique la información de producto y modifíquela en caso de ser necesario. Desde esta aplicación en el observatorio de la entidad se puede asociarlo a uno de los productos existentes. de C. Seleccione un Producto de la lista. Esta pantalla se divide en 2 secciones. los campos de nombre y descripción serán pre-llenados con la información del requisito.A. 25 de 41 . no lo selecciona de la lista. Conciliar Producto Seleccione Editar para entrar a la pantalla de Conciliación. e-Strategia Consulting Group S. la primera muestra la información del Requisito. La segunda permite asociar el requisito con un producto.. que es el emisor asignado previamente al requisito). crear un nuevo producto o bien asociarlo a un producto de una entidad diferente. Seleccione un Servicio para mostrar sus productos. Seleccione un Emisor para mostrar sus servicios (por defecto se muestra la entidad en la que se está trabajando. © Copyright 2003-2016. un requisito de otra entidad. ese requisito aparecerá en esta aplicación como un "producto pendiente de conciliar".

e-Strategia Consulting Group S.Si se selecciona un emisor diferente. © Copyright 2003-2016.V. se tendrá que seleccionar de los ya existentes. 26 de 41 .. no será posible crear nuevos productos. de C.A. México.

Cuenta con un filtro por Categoría de Servicio y con tres vistas basadas en las siguientes características de los Trámites de sus Servicios: • Nivel de automatización • Interacciones Presenciales / NO Presenciales • Rango de Tiempo Actual En el primer nivel se muestra la entidad como la esfera central y sus Servicios como satélites. e-Strategia Consulting Group S. En el ejemplo mostrado abajo el servicio Certificación de Documentos (naranja) tiene al menos un trámite cuyo nivel de automatización es de "Información en línea" y los servicios en rosa tienen al menos un trámite cuyo nivel de automatización es "100% Presencial". © Copyright 2003-2016.A. Esta regla se aplica también para la vista por Rango de Tiempo. significa que no existen trámites dados de alta en ese servicio.Mapa Institucional de Servicios El Mapa Institucional de Servicios es una representación gráfica de la relación entre los servicios de una entidad con otras entidades (internas y externas). El color de la esfera lo toma del trámite con el valor más bajo encontrado en el servicio. de C. Para la vista por Interacciones. se muestra el promedio de interacciones en el formato "Promedio de Interacciones Presenciales / Promedio de Interacciones No Presenciales".. México. 27 de 41 .V. Si la esfera es de color azul.

El tercer nivel muestra al Emisor seleccionado y los Servicios relacionados.. México. e-Strategia Consulting Group S.A.V. © Copyright 2003-2016.En el segundo nivel se muestra el Servicio y los emisores relacionados (a través de sus productos) como satélites. de C. Los emisores externos se representan con las esferas en color negro. 28 de 41 .

e-Strategia Consulting Group S. México.En caso de las entidades externas. de C. y en la tabla informativa los requisitos que dependen de este emisor. Para estos emisores este sería el último nivel disponible.V.. En el cuarto nivel se muestra el Servicio seleccionado.A. se muestran en la tabla informativa los requisitos que dependen de este emisor externo. © Copyright 2003-2016. 29 de 41 .

© Copyright 2003-2016. Cantón Este campo despliega el cantón seleccionado en el Circuito. Si este campo no se utiliza.. Longitud Capture la longitud (geográfica) de la UPS. Seleccione Editar para modificar una UPS. Seleccione Borrar para eliminar una UPS. el número y nombre de los niveles geográficos puede variar. Geográfica Latitud Capture la latitud (geográfica) de la UPS. Teléfonos Capture los teléfonos de la UPS.Unidades Prestadoras de Servicios Catálogo por Entidad de las Unidades Prestadoras de los Servicios. Agregar / Editar/ Actualizar una UPS Seleccione Agregar para registrar una nueva UPS.V. e-Strategia Consulting Group S. Dependiendo de la configuración de su sistema. Los circuitos provienen del Catálogo de “Estructuras Geográficas para UPS” del Módulo de Administración. Circuito Seleccione el circuito al cual pertenece la UPS. Nombre Dirección Capture la dirección de la UPS. 30 de 41 . de C. Estas unidades son seleccionadas y evaluadas en cada uno de los Casos de un Servicio. Referencia Capture la referencia geográfica de la UPS. los campos de niveles superiores también estarán vacíos.A. Zona Este campo despliega la zona seleccionada en el Circuito. México. Distrito Este campo despliega el distrito seleccionado en el Circuito. Campo Criterios de Captura Capture el nombre de la UPS. Este campo es opcional. Código Postal Capture el código postal de la UPS.

de C. Seleccione Borrar para eliminar una Categoría. © Copyright 2003-2016. Nota: En caso de que se le asocien. Son requeridas para dar de alta un Servicio. la(s) competencia(s) se desplegará junto con la categoría en la ficha de servicios.A. Secuencia Categoría de Capture el nombre de la categoría. México.V. Servicio Competencia Asocie la categoría con una o más Competencias (dadas de alta en la aplicación de Competencias del Observatorio). Agregar / Editar/ Actualizar una Categoría Seleccione Agregar para registrar una nueva Categoría. Campo Criterios de Captura Capture la secuencia en la que será desplegada la categoría en el listado. e-Strategia Consulting Group S.. Seleccione Editar para modificar una Categoría. 31 de 41 .Categorías de Servicios Son categorías utilizadas para clasificar a los Servicios.

electrónica y teléfono de Capture la dirección postal.Carta de Servicios Carta de Servicios de la entidad.. México. Desde el Nivel 0 es posible acceder a todas las entidades. Editar Carta de Servicios En el Nivel 0. de C. © Copyright 2003-2016. Seleccione Detalle para ingresar a la ficha de la Carta. Medidas que aseguren la igualdad y que Capture las medidas que aseguren la igualdad y mejoren las condiciones de la prestación que mejoren las condiciones de la prestación. Organización Titular Nombre del titular de la entidad. Fórmulas de colaboración de los Capture las fórmulas de colaboración de los usuarios/as en la mejora de los servicios usuarios/as en la mejora de los servicios.V. e-Strategia Consulting Group S. Estado Seleccione el estado de publicación de la carta: • Borrador • Pendiente de Publicar (Opción desde N1) • Publicado (Opción desde N0) Derechos de los ciudadanos en relación Capture los derechos de los ciudadanos en relación con los servicios con los servicios. Las cartas cuentan con un formato predefinido por lo que para generarla es necesario llenar algunos campos y seleccionar los servicios que serán incluidos en ella. 32 de 41 . mientras que desde el Nivel 1 solo se visualiza la Carta de Servicios de esa entidad. solo los usuarios con rol de Control de Servicios en el Equipo de Seguimiento pueden modificar y publicar las Cartas de Servicios. Campo Criterios de Captura Entidad a la que pertenece la Carta. Dirección postal.A. Seleccione Editar para modificar la información de la Carta. electrónica y teléfono la unidad operativa para la gestión de la de la unidad operativa para la gestión de la carta carta de servicios de servicios.

Una vez publicada la carta se desplegara la siguiente información en la ficha de los servicios seleccionados: • Si el servicio está incluido en la Carta • Fecha en que se publicó la carta • Usuario del equipo de seguimiento que publicó la carta © Copyright 2003-2016. Servicios Publicados Seleccione los servicios que serán incluidos en la carta. Solo pueden seleccionarse los servicios que se encuentran en Operación.V. de C. México.. 33 de 41 . Seleccione Editar para modificar la información de la Carta. Desde esta sección es posible ver la última ficha publicada de cada servicio dando clic en Publicar Carta de Servicios Seleccione Detalle para ingresar a la ficha de la Carta. e-Strategia Consulting Group S. La selección solo puede realizarse desde el Nivel 0.A. La publicación de la Carta es realizada desde el nivel 0. Seleccione Pendiente de Publicar / Publicado en el campo de Estado.

A. Seleccione Agregar para registrar un Producto nuevo. Se regenerarán las Cartas y estadísticas de los Servicios en Operación. 34 de 41 .V. de C. Agregar / Editar / Borrar un Producto Seleccione Productos en el filtro Ver por. IMPORTANTE: Cualquier cambio a través de esta aplicación puede tener impacto en los Servicios relacionados al elemento editado. © Copyright 2003-2016. Emisor Emisor (entidad) a la que pertenece el Producto. además de las entidades externas dadas de alta en algunos requisitos.Catálogo de Productos y Requisitos En esta aplicación se pueden administrar en un solo lugar los Productos y Requisitos de cada Entidad. A estas entidades se les agregará el prefijo de (Externo). e-Strategia Consulting Group S. Si se selecciona un emisor externo.. Nota: Si el Producto está siendo utilizado por otros Servicios no podrá borrarse. Seleccione Detalle para ingresar a la ficha del Producto Seleccione Borrar para eliminar un Producto. México. Campo Criterios de Captura Código El código del Producto es asignado automáticamente por el sistema utilizando el identificador interno del registro. Se cuenta con dos filtros: • Ver por  Productos  Productos Pendientes de Conciliar  Requisitos • Organización El filtro por organización incluye todas las entidades de Nivel 1 del sistema. aparece un campo en donde se le puede editar el nombre. Cierre y Mejora que se vean afectados. La aplicación solo está disponible desde el Nivel 0.

La segunda permite asociar el requisito con un producto. que es el emisor asignado previamente al requisito).A.V. Si el producto no se encuentra en la lista se puede seleccionar la opción de --Producto Nuevo-- Verifique la información de producto y modifíquela en caso de ser necesario. 35 de 41 .. Producto Nombre del Producto Ejemplo: Cédula de identificación Descripción del Descripción del Producto Producto Volumen Anual Volumen anual estimado de productos. Servicio Servicio al que pertenece el Producto. Estimado Número entero Conciliar un Producto Seleccione Productos Pendiente de Conciliar en el filtro Ver por. Seleccione Conciliación para ingresar a la pantalla de conciliación. de C. Seleccione un Producto de la lista. Esta pantalla se divide en 2 secciones. Seleccione un Emisor para mostrar sus servicios (por defecto se muestra la entidad en la que se está trabajando. © Copyright 2003-2016. Seleccione un Servicio para mostrar sus productos. e-Strategia Consulting Group S. la primera muestra la información del Requisito. México.

Esta lista incluye las organizaciones existentes de Nivel 1 y las externas previamente capturadas. el campo desaparecerá dejando solamente el combo de selección.Para los nuevos productos.. Seleccione Editar para modificar un Requisito. Al final se encuentra la opción de -. de C. Requisito Esta lista con todas las organizaciones del Nivel 1 del sistema. Campo Criterios de Captura Emisor del Organización que emite el Requisito. Si uno de estos requisitos es seleccionado.Otra -. esto con la finalidad de reutilizar los requisitos previamente capturados y/o que pertenezcan a otra organización. 36 de 41 . Al introducir el nombre del requisito. Si se selecciona una de las existentes. se irán desplegando una lista de requisitos que coincidan con los caracteres que se introduzcan. se llenarán automáticamente los campos de Emisor y Descripción del Requisito. se irán desplegando una lista de organizaciones que coincidan con los caracteres que se introduzcan. Requisito Nombre del Requisito. Seleccione Borrar para eliminar un Requisito. Esta lista contiene todos los requisitos del emisor seleccionado. México. los campos de nombre y descripción serán pre-llenados con la información del requisito.V. e-Strategia Consulting Group S.A. Este campo aparece únicamente al seleccionar la opción de -. Editar/ Actualizar Requisitos Seleccione Requisitos en el filtro Ver por.que puede ser seleccionada para las organizaciones externas al sistema. © Copyright 2003-2016.Otra -- Nombre del Aquí se puede capturar el nombre del Emisor Externo Emisor Al introducir el emisor.

de C. requisito Ejemplo: Partida de nacimiento certificada. Secuencia Obligatoriedad Seleccione: A) Básico | B) Alternativo | C) Adicional | D) Opcional Formas del Listado de las formas aceptadas. Si se selecciona una entidad externa o diferente a la actual.A.. Campo para determinar la posición en el listado de Requisitos.V. 37 de 41 . emitida por el sistema informático aceptadas en hoja simple Instrucciones Instrucciones especiales. Descripción del Requisito Descripción del Requisito El código del Requisito es asignado automáticamente por el sistema utilizando Código el identificador único del mismo. Ver Conciliación de Productos. México. e-Strategia Consulting Group S. el requisito le aparecerá a esa entidad como "Producto Pendiente de Conciliar". especiales al usuario © Copyright 2003-2016.

V. estos reportes se encuentran en la sección de Reportes del Observatorio bajo el nombre de Servicios: • Evaluación de Componentes de Servicios • Desconcentración de Servicios • Análisis de Trámites • Análisis de Requisitos • Análisis de Productos • Ficha informativa de servicio • Unidades Prestadoras de Servicios Para generar los reportes: Ingrese a Servicios en la sección de Reportes del Observatorio. Seleccione Generar Reporte para obtener el reporte de la ficha..Reportes Reporte de la Ficha de Servicios Seleccione Detalle para ingresar a la ficha del Servicio. Seleccione Generar Reporte para obtener el reporte.A. 38 de 41 . Reportes de Servicios Existen diversos reportes adicionales de Servicios. Seleccione el Reporte que desea generar. de C. © Copyright 2003-2016. En el caso del reporte de Evaluación de Componentes de Servicio. México. Percepción Ciudadana o Ambas. se tiene la opción de desplegar la sección de Evaluación Interna. e-Strategia Consulting Group S.

seleccione completar al terminar la traducción de cada campo.. 39 de 41 . de C. si el campo ya contiene la traducción completa. Este es un catálogo de cuatro niveles: 1. seleccione completar al terminar la traducción de cada campo. Zona 2. Seleccione Canales de Atención del campo Catálogo para desplegar los canales existentes. Catálogo de Estructura Geográfica para UPS Utilizado en la ficha de Unidades Prestadoras de Servicio. La aplicación solo está disponible en el Nivel 1. Seleccione Ver Requisitos seleccione el filtro Requisitos correspondiente e ingrese la traducción en los campos. Editar Servicio / Editar Caso / Editar Trámite /Editar Requisito Seleccione Detalle del servicio que se requiere editar.A. Catálogos Generales Canales de Atención Utilizado en la ficha de Trámites. Distrito 3.V. seleccione el filtro Traducir a (Ingles y Quechua) correspondiente e ingrese la traducción en los campos. seleccione completado. e-Strategia Consulting Group S. Nota: En el listado de Servicios nos indica el porcentaje de traducción de cada idioma (Ingles y Quechua). Seleccione Ver Trámites seleccione el filtro Trámites correspondiente e ingrese la traducción en los campos. Ingrese al Módulo de Administración. Circuito © Copyright 2003-2016. Cantón 4. seleccione completar al terminar la traducción de cada campo.Traducir Taxonomía En esta aplicación se podrán traducir servicios en operación y el usuario que lo realiza es el que cuenta con el rol de traductor en el equipo de seguimiento. Seleccione Ver Casos seleccione el filtro Caso correspondiente e ingrese la traducción en los campos. México. Seleccione Categorías Flexibles del menú izquierdo.

A. México.Ingrese al Módulo de Administración. Seleccione Catálogo de Estructura Geográfica para UPS del campo Catálogo para desplegar los canales existentes. presione la flecha ( ).. Seleccione Categorías Flexibles del menú izquierdo. 40 de 41 . e-Strategia Consulting Group S. Para acceder a los otros niveles. © Copyright 2003-2016. Por defecto se desplegará el primer nivel (Zona).V. de C.

com Copyright © 2000-2016. titular de la metodología y el software “Gobierno Por Resultados” e-Strategia Consulting Group e-Strategia Consulting Group. Ecuador Teléfono: (+593) 2 600-5020 Correo electrónico: e-strategia@e-strategia. © Copyright 2003-2016. empresa mexicana. de C.. México CP 66260 Teléfono: (+52) 818-363-7600 Correo electrónico: e-strategia@e-strategia. S. piso 9. de C. e-Strategia Consulting Group.A..V. www. favor de contactar a: e-Strategia Consulting Andes JABEZSTRATEGIA. San Pedro Garza García.A. de C. S.Datos de contacto Para más información sobre Gobierno Por Resultados – GPR. Todos los Derechos Reservados. N.V.elGPRCenter.V.V. u otros productos y servicios de e-Strategia Consulting.A. República de El Salvador N34-211 y Moscú. 41 de 41 . Empresa por Resultados – EPR. México.A.L.A. de C. S. S. Edificio el Faraón. Quito..com El presente documento se encuentra bajo la protección de las leyes internacionales de Derechos Reservados / International Copyright. * Av.com * Licenciataria exclusiva en el Ecuador de e-Strategia Consulting Group. e-Strategia Consulting Group S.