GIỚI THIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG TOÀN

DIỆN
Total Quality Management

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG

•Các công ty coi chất lượng là nguyên lý kinh
doanh đã cải thiện được hiệu quả kinh doanh:
•Quyết định sự lựa chọn mua
•Thoả mãn khách hàng
•Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
•Tăng sản lượng, doanh số, tăng thị phần
•Giảm sai hỏng, giảm chi phí →giảm giá
•Tăng lợi nhuận
•Nhưng nếu thiếu sự cam kết và khả năng duy
trì thì hiệu quả tổ chức sẽ giảm sút 2

Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng
chất lượng

Có thể chia quá trình phát triển chất lượng
thành 4 giai đoạn
• Giai trước CMCN:
•Những người thợ thủ công tự kiểm soát sản phẩm
được tạo ra bởi tài nghệ của mình. Họ đã gắn vào
sản phẩm từ bước đầu tiên cho đến cuối cùng.
Chất lượng đánh giá dựa vào sản phẩm cuối cùng
và do người sản xuất ra nó quyết định.
•Sản phẩm được chia làm 2 loại: đạt và không đạt
• Chưa bàn đến quản lý chất lượng 3

Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng
chất lượng

• Sau cách mạng CN/Mô hình kiểm soát chất lượng
(QC):
• Từ cuộc CMCN, lao động CMH, sản xuất lớn phát
triển, sản lượng sản xuất cùng với số lượng sản
phẩm khuyết tật gia tăng
•Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20: “triết lý quản trị khoa
học” của Taylor được ứng dụng phổ biến.
•Nhân viên kiểm soát chất lượng là bộ phận được tách
riêng thực hiện chức năng kiểm tra chất lượng
•Kiểm tra sản phẩm cuối cùng, phát hiện khuyết tật,
phân loại và xử lý chúng
•Phân loại sản phẩm thành tốt & xấu theo những tiêu
chuẩn xác định để xử lý là nội dung chính 4

•Xây dựng các tiêu chuẩn về yêu cầu chất lượng. thực hiện kiểm soát sp/dv đầu ra. đáp ứng mục tiêu chất lượng. 5 . Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình bảo đảm chất lượng (QA) •Tập trung nhận diện và phòng ngừa nguyên nhân gây sai hỏng/không phù hợp •Thiết kế tập hợp các hoạt động đảm bảo tiến trình là thích hợp để thực hiện các yêu cầu chất lượng.

6 . Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình bảo đảm chất lượng (QA) • Được phát triển ở Bell System (1924) •Áp dụng mạnh mẽ trong ngành CN quốc phòng Mỹ. Harold Dodge. •Các thành viên Walter Shewhart. • Edward là người đặt ra thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” cho mô hình quản lý và ủng hộ chất lượng là một phần của trách nhiệm quản lý. thực hiện lấy mẫu. Nhật trong chiến tranh thế giới lần thứ 2. •Đặc biệt áp dụng SQC. George Edward và Harry Romig là những thành viên tiên phong •Đã phát triển những lý thuyết và phương pháp mới để kiểm soát việc cải tiến và duy trì chất lượng.

kinh tế Nhật rơi vào khó khăn. cải tiến.Chính phủ Mỹ chọn tháng 10 là tháng chất lượng qu ốc gia •1987 .Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldridge đ ược thiết lập •Những năm 1990 . Deming tìm đến Nhật •Những năm 1970 .Nhiều công ty Mỹ bắt đầu mất thị ph ần về tay các công ty quốc tế. •1980 .“cuộc cách mạng chất lượng” bắt đầu ở Mỹ khi NBC đ ưa ra bài báo với hàng tít “If Japan Can. Why Can’t We?” • Deming được hãng Ford mời làm tư vấn •1984 .chương trình chất lượng được lan sang các ngành công nghiệp dịch vụ: chăm sóc sức khoẻ. Dr Joseph Juran và Philip Crosby. kinh tế Mĩ thuận lợi •Nhật ra sức học hỏi. Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Môhình quản lý chất lượng toàn diện • Nền tảng của TQM được phát triển bởi các chuyên gia ng ười Mỹ g ồm Edward Deming. Mỹ tự mãn. chính ph ủ. giáo d7ục . • Gắn liền với cải tiến chất lượng ở Nhật sau chiến tranh thế giới thứ II và cuộc cách mạng chất lượng ở Mỹ thập niên 80 • Sau chiến tranh thế giới thứ hai.

•Những năm 90: sự thất bại của TQ bắt nguồn từ hệ thống của tổ chức → thực hiện TQ không đơn giản →nắm rõ và thực hiện các nguyên lý nền tảng của TQ 8 . các giai đoạn và ở tất cả các bộ phận của tổ chức để liên tục gia tăng sự hài lòng KH & giảm chi phí. Lịch sử phát triển của cuộc cách mạng chất lượng • Mô hình quản lý chất lượng toàn diện •Đòi hỏi các nguyên lý của quản lý chất lượng phải được áp dụng ở tất cả các phương diện.

thích hợp cho sử dụng -Làm đúng ngay từ đầu -Làm vui thích.Làm đúng theo chính sách và thủ tục -Cungcấp sản phẩm tốt. dễ chịu khách hàng -Dịch vụ cho khách hàng và sự thoả mãn 9 . KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG •Chất lượng có thể được định nghĩa khác nhau. •Một nghiên cứu được thực hiện với 86 nhà quản lý của các hãng Mỹ có những câu trả lời khác nhau bao gồm: -Sự hoàn hảo -Sự kiên định -Loại bỏ những cái vô giá trị -Đáp ứng nhanh chóng .

Aristole: Chất lượng là sự tuyệt hảo ( quality is exellence) •Philip Crosby: Chất lượng là đúng theo đòi hỏi (Conformance to Requirements) •Joseph Juran: Chất lượng là phù hợp với sử dụng (Fitness for Use) 10 .KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG •Socrate. Plato.

CHẤT LƯỢNG LÀ GI?̀ • Theo American National Stand Institude (ANSI) và American Society for Quality (ASQ): Chất lượng là tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Theo ISO 9000-2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. • Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng là lam̀ haì long ̀ khach ́ hang ̀ băng̀ cach ́ đáp ứng đâỳ đủ nhu cầu khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của họ 11 .

CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO • Đặc tính chất lượng ( Garvin. • Đặc trưng của sản phẩm_ Features: những đặc tinh ́ thêm vào làm gia tăng tính hấp dẫn của sản phẩm đôí với ngườ i sử dung ̣ • Sự tin cậy_ Reliability: khả năng sản phẩm không bị hỏng trong một thời gian nhất định • Sự phù hợp_Conformance: mức độ các đặc tính sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn đã xác định • Độ bền_ Durability: độ dài đời sống của sản phẩm • Serviceability: Khả năng đáp ứng về dịch vụ cho khách hàng khi sản phẩm bị hỏng • Cảm quan_ Aesthetics: tính thẩm mỹ của sản phẩm được đánh giá bởi sự ưa thích riêng của mỗi cá nhân • Chất lượng cảm nhận_ Perceiced quality: hình ảnh ho ặc danh tiếng của một sản phẩm 12 .1988) • Hiệu năng _Performance: các đặc điểm hoạt động cơ bản của sản phẩm.

CHẤT LƯỢNG TRONG SẢN XUẤT CHẾ TẠO (Product) – Kiểm soát chất lượng thường dựa vào sự phù hợp với tiêu chuẩn đã thiết lập – Chất lượng = “không sai hỏng” 13 .

chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng 14 . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • Từ những năm 30. chất lượng trong sản xuất được xác định là yếu tố cạnh tranh và càng trở nên quan trọng sau chiến tranh TG thứ 2 • Những thập kỷ gần đây lĩnh vực dịch vụ phát triển.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • ững khác biệt về sản xuất dịch vụ so với sản xuất •Nh chế tạo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Nhu cầu KH khó nhận diện. khó xác định các tiêu chuẩn đo lường • Nhu cầu khác biệt giữa các cá nhân nên sản xuất dịch vụ thường có tính chuyên biệt hóa cao • Dịch vụ thường vô hình nên khó tiêu chuẩn hóa cụ thể và có thể không thể thay thế sửa chữa được • Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên không thể tồn kho dịch vụ và không thể kiểm tra chất lượng trước khi giao cho KH • KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ nên chất lượng cũng ảnh hưởng bởi KH • Sản xuất dịch vụ sử dụng chủ yếu lao động nên chất lượng nguồn lao động là rất quan trọng đối với chất lượng DV 15 .

thaí độ là một đặc tính của chất lượng – “Hình ảnh” ảnh hưởng đến chất lượng – Kiểm soát chất lượng liên quan đến mọi nhân viên 16 . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) •Chú ý đối với một tổ chức dịch vụ – Khó đo lường chất lượng – Chất lượng phải kiểm sóat có thể là những thứ vô hình – Hành vi.

quan tâm đến nhu cầu cá nhân 17 . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (service) • Cać thanh ̀ phân ̀ về chât́ lượng dich ̣ vụ (Berry. chia sẻ. Zeihaml. Parasuraman.đáng tin • Yếu tố hữu hình (Tangible): cơ sở vật chất. vật liệu truyền thông và vẻ ngòai của nhân viên • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng • Tính đảm bảo ( Assurance): kiến thức. thiết bị. thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền tải niềm tin và sự tự tin đến khách hàng • Sự cảm thông ( Empathy): sự chu đáo. 1988): (SERQUAL) • Độ tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác.

̣ tổng thể Là một phần tổng thể của chiến lược cấp cao Liên quan đến mọi bộ phân. ̣ moị nhân viên Liên quan từ nhà cung cấp đến khách hàng 18 . CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Chât́ lượng toaǹ diêṇ là hệ thống quan̉ lý tập trung vào con người nhằm cải tiến liên tục để tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng và giảm liên tục chi phí Là một sự tiêṕ câṇ toaǹ diên.

NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN •Tập trung vào khách hàng • Lắng nghe tiếng nói/các đòi hỏi từ khách hàng • Đo lường sự hài lòng của khách hàng • Xây dựng mối quan hệ với khách hàng • Mọi quyết định phải “hướng vào khách hàng” • Quan tâm đến cả khách hàng nội bộ 19 .

NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN • Định hướng quá trình: Chuyển đổi từ quản lý tổ chức truyền thống theo chiều dọc sang chiều ngang: • Quá trình là một chuỗi các hoạt động nhằm tạo giá trị cho KH • Quá trình bao gồm đầu vào. sự dịch chuyển và đầu ra 20 .

NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN • Định hướng quá trình: N “Tiếng nói” của khách hàng h K à Nguyên vật liệu Thông tin phản hồi h Thủ tục á c Sản phẩm c u Phương pháp h n Thông tin Dịch vụ g h c Con người Quá trình Thông tin à ấ Kỹ năng n Tài liệu g p Sự hiểu biết Đào tạo “Tiếng nói” của quá trình 21 .

Khác biệt về công việc của nhà quản trị theo TT & QT Nhaì quaín trë theo truyãön Nhaì quaín trë theo quaï thäúng trçnh Nhán viãn laì nguäön gäúc cuía Quaï trçnh laì nguäön gäúc váún âãö cuía váún âãö Laìm cäng viãûc cuía mçnh Giuïp ngæåìi khaïc laìm viãûc Hiãøu cäng viãûc cuía baín thán Hiãøu laìm thãú naìo âãø cäng viãûc cuía mçnh phuì håüp våïi nhæîng quaï trçnh Âo læåìng cäng viãûc cuía caï Âo læåìng quaï trçnh nhán Thay âäøi caï nhán Thay âäøi quaï trçnh Luän luän tçm kiãúm ngæåìi Luän caíi tiãún quaï trçnh täút nháút 22 Kiãøm soaït con ngæåìi Phaït triãøn con ngæåìi .

Giam – Thực hiên ̣ cać nhiêṃ vụ đông ̀ thời …… 23 • Học hỏi: thông hiểu tại sao những thay đổi lại thành công qua thông tin . giảm sai hỏng và lãng phí nhờ đó giảm chi phí – Cải tiến sự linh hoạt và chu kì sản xuất • Sự linh hoạt: Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả những thay đổi – Những chi tiết dùng chung – Dây chuyền có khả năng sx nhiều loại sp – Nguồn nhân lực đa kĩ năng ̉ chu kì sx: • Giam – Loaị bỏ những bước công viêc̣ không lam ̀ gia tăng giá trị ̉ thời gian giań đoaṇ . Nhu cầu KH có thể đạt: • không hài lòng • hài lòng • vui thích – Cải tiến qui trình sản xuất: Qui trình sản xuất phải thiết kế tốt để làm việc tốt. NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN • Cải tiến liên tục và học hỏi – Nâng cao giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm c ải tiến.

các tổ chức giáo dục… 24 . nhà cung cấp. NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN •Phân quyền và làm việc nhóm •Tăng cơ hội cho nhân viên học hỏi và rèn luyện những kĩ năng mới •Nhóm dọc: sự chia sẻ trách nhiệm giữa các cấp trong tổ chức thông qua giao quyền •Nhóm ngang: nhóm gồm những thành viên từ các bộ phận chức năng •Sự cộng tác giữa các tổ chức: Chú ý cả hợp tác với bên ngoài như khách hàng.

phân tích dữ liệu để có được thông tin chính xác •Tại mỗi cấp phải có các thông tin đích thực để nhận diện nguyên nhân của sự biến động và tính hiệu quả •Thông tin tại các cấp phải được tổng hợp •Lãnh đạo và hoạch định chiến lược •Chất lượng là trách nhiệm của nhà quản trị cấp cao •Lãnh đạo phải là người khởi xướng và cam kết về chất lượng •Hoạch định chiến lược kinh doanh phải hướng vào chất lượng 25 . NGUYÊN LÝ CỦA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN •Quản trị bằng sự kiện •Các quyết định phải được xây dựng trên việc đo lường.

họ chỉ liên Quan tâm cả khách hàng bên trong và KH& nhà cung quan đến bộ phận bán hàng. marketing. Nhân viên là vũ khí cạnh tranh thực sự đạo ít quyền tự do của tổ chức. Nhà cung cấp là cấp nhà cung cấp cạnh tranh để có giá thấp đối tác của tổ chức Cấu trúc tổ chức Tổ chức là hệ thống các quá trình con Tổ chức là tập hợp nhiều bộ phận riêng rẽ. thông suốt từ nhà cung cấp đến KH Thay đổi của tổ Một khi tổ chức tìm thấy cách thức để thành công. làm theo sự sai khiến. Lựa chọn bên ngoài tổ chức. CMH cao. các cá nhân Thúc đẩy và Thúc đẩy nhân viên theo thuyết X Thúc đẩy nhân viên theo thuyết Y động viên Quản trị và lãnh Nhân viên làm việc bị động. hệ thống. Chất lượng toàn diện và quản trị truyền thống Quản trị truyền thống Chất lượng toàn diện Hoạch định chiến Mục tiêu thường liên quan đến lợi nhuận. thị phần Mục tiêu chất lượng là nền tảng của lược & quản trị và thu hồi vốn kế hoạch kinh doanh Quan hệ với Chỉ quan tâm khách hàng bên ngoài. có cơ hội phát triể26 n cá nhân . công việc được xác định một cách kỹ lưỡng. sp/dv trạng Làm việc nhóm Cá nhân được điều khiển bởi những chỉ tiêu đo Các cá nhân làm việc theo nhóm lường hiệu quả ngắn hạn. liên kết bằng hệ thống cấp bậc theo chức liên kết với nhau thành quá trình lớn năng. Ít có sự trao đổi liên kết giữa các bộ phận. Lãnh đạo để cải tiến liên tục & đổi chức nhà quản trị phòng ngừa thay đổi và duy trì hiện mới qui trình.

NHỮNG MÔ HÌNH NỀN TẢNG CỦA TRIẾT LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN 27 .

Deming • 28 .

Triết lý của Deming •Không mô tả chất lượng một cách chính xác. coi sp/dv chất lượng nếu làm KH thích thú & có khả năng tồn tại trên thị trường •Sự biến động là nguyên nhân chính của chất lượng kém •Cải tiến sp/dv bằng cách giảm sự không chắc chắn và biến động •Cải tiến chất lượng làm giảm chi phí •Chuỗi phản ứng Deming: Cải tiến chất lượng →Giảm sai hỏng. phế phẩm → cải tiến năng suất → giảm chi phí → gia tăng thị phần với chất lượng cao hơn và giá thấp hơn → tồn tại trong kd 29 .

những cái liên kết với nhau để thực hiện mục tiêu của tổchức Đầuvào Đầu ra Phươngphá p • Để tạo ra sp/dv. Triết lý của Deming. hệ thống bao gồm sự kết hợp nhiều quá trình • Nhà quản trị phải thông hiểu mối quan hệ trong tất cả hệ thống con và mọi người trong hệ thống đó. Hệ thống • Hệ thống là tập hợp các chức năng hay hoạt động của tổ chức.Sự hiểu biết sâu rộng (Profound knowledge) 1. •Phải đảm bảo thoả mãn về dài hạn các bên hữu quan •Mục tiêu của nhà quản trị là tối ưu hóa toàn bộ hệ thống ch 30 ứ không phải các bộ phận nhỏ .

Sự hiểu biết sâu rộng 2. 31 . Triết lý của Deming. Sự biến động • Một qui trình sản xuất có nhiều nguyên nhân gây ra sự biến động •Nguyên nhân thông thường: (80%-90%) là đặc tính cố hữu của quá trình • Nguyên nhân đặc biệt: phát sinh tạo ra những biến động đặc biệt & không phải là đặc tính cố hữu của quá trình.

Lý thuyết về sự hiểu biết •Lý thuyết tập hợp những phương pháp đảm bảo thành công •Để cải tiến thành công cần dựa vào sự hiểu biết về các lý thuyết •Nhà quản trị phải học và ứng dụng những lý thuyết đó.Sự hiểu biết sâu rộng 3. sự tương tác giữa con người & hoàn cảnh. Triết lý của Deming. •Tuy nhiên khi áp dụng sự hiểu biết và các lý thuyết phải kiểm tra tính chính xác của nó 4. giữa lãnh đạo và nhân viên… • Có phương pháp động viên phù hợp 32 . Tâm lý •Tâm lý giúp hiểu con người.

Hạn chế sự cổ vũ hô hào 11. kiên đinh ̣ về muc̣ tiêu chât́ lượng của nhà quản trị 2. Cam kết. Thực hiện sự lãnh đạo. Xóa bỏ sự sợ hãi và vì thế mọi người làm việc hiệu quả hơn cho cty 9. Thúc đẩy tất cả mọi người hành động để đạt được sự biến đổi. 8. 14 điểm của Deming về quản lý 1. mọi người làm việc như một nhóm 10. Xóa bỏ rào cản về niềm kiêu hãnh nghề nghiệp 13. 33 . Cải tiến liên tục và mãi mãi để cải thiện chất lượng và hiệu năng do đó giảm liên tục chi phí 6. Những quyết định về giá 5. Thực hiện việc đào tạo nghề nghiệp 7. Khuyến khích giáo dục và tự cải thiện 14. Học triết lý mới 3. Phá bỏ rào cản giữa các bộ phận. Thông hiểu sự kiểm tra 4. Hạn chế định mức và quản trị theo mục tiêu 12.

U. New York.Joshep M. Romania Chết: tại Rye. Juran (1904-2008) Sinh: tại Braila. JURAN (1904 – 2008) Joshep M.S 34 .

JURAN • Định nghĩa chất lượng: Phù hợp với sử dụng • Tổng hợp những nguyên lý Pareto:80/20 • Tập trung vào làm tốt hệ thống hiện tại • Xem xét sự theo đuổi chất lượng theo hai mức: – Sứ mệnh của công ty – Sứ mệnh mỗi bộ phận trong công ty 35 .

36 . JURAN • Bộ ba chất lượng: – Hoạch định chất lượng – Kiểm soát chất lượng – Cải tiến chất lượng • Đưa ra khái niệm chi phí của chất lượng và cho rằng chi phí của sự làm đúng (conformance) gia tăng khi tỷ lệ sai hỏng giảm và chi phí của sự không làm đúng (nonconformance) giảm.

Bộ ba chât́ lượng cuả Juran ̣ kế hoach Lâp ̣ CL ̉ soat́ CL Kiêm Caì tiên ́ chât́ lượng Xać đinh ̣ ai là khach ́ Đanh́ giá kêt́ quả /hiêụ Xać đinh ̣ nhu câù CT ̀ hang năng hiêṇ taị ́ kêt́ quả /hiêụ So sanh Thiêt́ lâp̣ cơ sở hạ tâng ̀ Xać đinh ̣ nhu câù năng hiêṇ taị với muc̣ Cho CT ́ hang khach ̀ tiêu chât́ lượng ́ Xem xet/nghiên cứu Xać đinḥ cać dự ań CT sự khać biêṭ Cung câṕ cać đôị Thiêt́ lâp̣ cać muc̣ tiêu nhom ́ với cać nguôǹ về CL lực để nhâṇ diêṇ nguyên nhân. biêṇ Xać đinh ̣ cać đăc̣ tinh ́ phaṕ giaỉ quyêt́ SP đaṕ ứng nhu câù Thiêt́ lâp̣ cać kiêm ̉ soat́ ́ hang khach ̀ để đaṭ được sự tiêń bộ 37 .

Truyền thông kết quả 9. Tuyên bố công nhận 8. Thực hiện các dự án giải quyết vấn đề 6. 10 bước để cải tiến chất lượng của Juran 1. Cung cấp đào tạo 5. Tổ chức để thực hiện mục tiêu 4. Xây dựng nhận thức về nhu cầu và cơ hội cải tiến 2. Lưu trữ thông tin 38 . Báo cáo tiến trình thực hiện 7. Thiết lập mục tiêu cải tiến 3.

Philip Bayard Crosby (1926-2001) Sinh ra tại West Virginia. USA CROSBY 39 .

lãnh đạo… . •Không sai hỏng (zero defects) là mục tiêu đáng mong muốn và có thể đạt được. •Tiêu chuẩn hiệu quả là không sai hỏng. Những đòi hỏi phải được xác định rõ ràng và chất lượng là hiệu quả của việc thực hiện. Phòng ngừa là kết quả của đào tạo. CROSBY • Chất lượng là đúng theo đòi hỏi. Sai hỏng không nên được khoan dung •Chất lượng có được nhờ phòng ngừa. rèn luyện kỷ lu40ật.

•Chất lượng đến từ phòng ngừa •Luôn rẻ hơn nếu làm đúng ngay từ đầu •Chất lượng là cho không (quality is free) •Chi phí chất lượng là một đo lường hiệu quả: mô hình truyền thống chi phí của chất lượng ( traditional COQ model) •Không có cái gọi là “vấn đề chất lượng” 41 . CROSBY •Cách để đạt được không sai hỏng là cải thiện các kỹ thuật phòng ngừa.

Đưa ra những hành động để hiệu chỉnh những vấn đề đã xác lập 7. Khuyến khích mọi người truyền thông tới quản lý những khó khăn h ọ đang gặp trong thực hiện mục tiêu cải tiến 12. Làm tất cả để nhấn mạnh rằng các chương trình cải tiến chất lượng42là không bao giờ kết thúc . 14 bước để cải tiến chất lượng của Crosby 1. Tổ chức “ngày không sai hỏng”để mọi người nhận thấy rằng đã có sự thay đổi 10. Đào tạo nhân viên giám sát để thực hiện chương trình cải tiến ch ất l ượng 9. Tăng khả năng nhận thức về chất lượng & sự liên quan đến tất cả mọi người 6. Thiết lập cam kết cho chương trình không sai hỏng 8. Đánh giá chi phí chất lượng và sử dụng nó như là một công c ụ qu ản lý 5. Khuyến khích cá nhân thiết lập mục tiêu cải tiíen cho mình và cho nhóm 11. Ghi nhận và đánh giá sự đóng góp của họ 13. Hình thành nhóm cải tiến chất lượng 3. Nhà quản trị cam kết rõ ràng về chất lượng 2. Xác định vấn đề chất lượng hiện tại và tiềm năng 4. Thiết lập ủy ban chất lượng để truyền thông những nguyên tắc cơ bản 14.

tiến trình & các nguồn lực để thực hiện quản lý chất 43 lượng . HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Các triết lý của Deming. sự chịu trách nhiệm. • Lãnh đạo của một số hãng thành công như Texas Instruments. Dana Corporation đã hiểu biết sự khác biệt và điểm tương đồng giữa 3 triết lý và điều chỉnh sự áp dụng thích hợp văn hóa của họ • Vì các hãng có tính khác biệt cao và các triết lý không cung cấp một khuôn khổ cách thức thực hiện TQ trong một tổ chức nên: Một hệ thống quản lý chất lượng được xác định toàn bộ các yếu tố như là cơ cấu quản lý. Jural. Crosby cung cấp những nguyên tắc cơ bản làm nền tảng cho TQ.