You are on page 1of 29

Gua de Turismo

Cristina Baez Quiroga

Administradora de Empresas de Turismo

San Jos de la Mariquina- 2017


1
CAPITULO 1: GUA DE TURISMO

I.- TURISMO Y EL GUIA DE TURISMO EN CHILE

a. TURISMO Y EL GUA DE TURISMO

El trmino turismo generalmente se asocia a viajar, a vacaciones o tiempo libre. Pero, en realidad, es mucho
ms que eso.

La industria turstica involucra actividades comerciales, instancias gubernamentales y servicios asociados


que se ajustan a las necesidades de los turistas.

Desde una perspectiva comunitaria, el turismo involucra diferentes asuntos: comida, bebida, transporte,
atracciones, ventas al detalle y alojamiento. Adems de los servicios y sucursales de agencias y
organizaciones pblicas o sin fines de lucro.

Por lo tanto, el gua de turismo no es la nica persona que est en contacto con el turista o visitante, ni
tampoco la ms importante. El turista se relaciona con una gran gama de personas que trabajan en los
establecimientos que le ofrecen servicios, muchos de los cuales ver slo por una vez.

As, el gua de turismo tiene como misin hilar los servicios que recibir el visitante como un verdadero
tejido, por medio del cual, el cliente ir recibiendo las experiencias que se han programado para l, sin
sobresaltos y con credibilidad en el gran mercado turstico local, regional, nacional e internacional.

b. EL GUIA DE TURISMO EN CHILE

b.1. PERFIL:

El gua de turismo en Chile generalmente es un profesional autodidacta. Si es profesional, usualmente ha


derivado desde alguna profesin relacionada con las ciencias sociales y el turismo.

Por otro lado, gran parte de los guas chilenos prestan servicios de guiado de pasajeros nacionales y
extranjeros a agencias de viajes y tour operadores en la modalidad laboral de honorarios.

As, existen algunas agrupaciones de guas a lo largo del pas que se han organizado en torno a variadas
necesidades: acceso a la capacitacin; regulacin de tarifas de honorarios; organizacin de la actividad a
nivel local; accin social o simplemente por necesidad de pertenencia. Dichas organizaciones se renen una
vez al ao en algn destino turstico nacional para intercambiar experiencias y debatir sobre el futuro de la
actividad en el pas.

b.2. Y LOS VECINOS TRASANDINOS?

A pesar de que tradicionalmente se tiende a comparar al gua chileno con el argentino, al momento de
establecer parmetros o indicadores, se puede concluir que el chileno se ha hecho por la experiencia y el
argentino por la ciencia. En muchos destinos tursticos trasandinos, la actividad de gua est regulada por
2
ordenanzas o leyes federales. En Chile, est regulado por las normativas de la prestacin de servicios como
en cualquier otro rubro.

En Argentina existen Escuelas Profesionales de Guas en las que se debe estudiar un mnimo de dos aos. En
Chile, la oferta de cursos, talleres y charlas es diversa y an en vas de desarrollo mayor.

b.3. NORMATIVA NACIONAL


En el ao 2004 el Gobierno de Chile comenz la tarea de normar sobre esta actividad por medio de un
proyecto de construccin de normas de calidad para los servicios tursticos, entre las que se encuentra la
Norma de Gua de Turismo (NCh2961.Of2006)2. Este sistema provee de un mtodo de certificacin
voluntaria para guas de turismo, con un sello turstico de calidad que reconoce sus conocimientos,
competencias, habilidades y destrezas.

b.4 FORTALEZAS:
De acuerdo a la opinin general de los propios operadores extranjeros que envan visitantes a nuestro pas,
existen algunas especialidades en las que los guas chilenos sobresalen a nivel latinoamericano, como por
ejemplo, en la atencin de cruceros transatlnticos.

II.- IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION PARA EL GUIA DE TURISMO EN CHILE

En el mundo, la capacitacin de los guas de turismo es variada. En algunos casos es nacional y en otro
regional. En algunos profunda y en otros incipiente.

Sin embargo, la capacitacin del gua de turismo generalmente se presenta en una plataforma comn y con
un nmero de temas usuales. La profundidad de estas cuestiones vara segn los requerimientos de la
demanda y las proyecciones de los destinos involucrados. Pero en general, los guas de turismo necesitan
conocer el contexto cultural del patrimonio de sus localidades.

La capacitacin en la industria de la hospitalidad, ha probado ser la fuente de grandes avances y


satisfacciones para diferentes destinos tursticos mundiales que han apostado a mejorar su servicio por
medio del entrenamiento del personal que trabaja en sus establecimientos.

Cuando esta capacitacin se realiza en forma asociativa, es decir, en conjunto con las autoridades y los
empresarios, el impacto en la comunidad es mucho mayor al esperado. Pero, en una industria floreciente
como lo es el turismo en nuestro pas.

Cmo lograr que la capacitacin sea adecuada a las necesidades del mercado local?

La respuesta reside en la orientacin que cada destino le de a los diferentes estndares educacionales de su
industria, considerando sus necesidades y requerimientos del mercado al que se desea apuntar, de tal forma
de crear un servicio y producto nico e irrepetible.
Los estndares educacionales incrementan el nivel de conocimiento, de habilidad y de actitud de las
personas que trabajan o se estn preparando para un empleo en la industria de la hospitalidad.

3
Los estndares son beneficiosos para la industria porque:

proveen de un criterio de seleccin del personal a la industria;


proveen de un marco para todos los programas de entrenamiento;
se relacionan directamente con la excelencia y el profesionalismo;
agrandan la imagen del personal de la industria y de sus empresas; y
proveen una base para la certificacin.
Por lo anterior, las instituciones que invierten en la capacitacin especializada de sus empleados o de la
comunidad en la que estn insertos, mejoran la calidad de sus servicios, creando una experiencia de gran
valor para el cliente.
Los estndares que se propongan para el desarrollo de programas de capacitacin para el gua de turismo en
nuestro pas, debieran ser recopilados por medio de la experiencia de educadores especializados.

III.- TIPOS DE GUA DE TURISMO

De acuerdo a la definicin adoptada por la Federacin Mundial de Asociaciones de Guas de Turismo (World
Federation of Tour Guides Associations - WFTGA) en su convencin del ao 2003 llevada a acabo en Escocia,
el gua de turismo es:

una persona que gua visitantes en el idioma de su eleccin e interpreta el patrimonio natural y cultural
de un rea y normalmente posee una calificacin especfica en dicha rea generalmente entregada y
reconocida por la correspondiente autoridad.

Actualmente, el sisitema de calidad turstica de Chile reconoce los siguientes servicios de guiado:
Gua de Turismo (NCh2961.Of2006)
Gua de Turismo especilizado (NCh2950.Of2005)
Gua de Turismo local (NCh3092.Of2007)
Gua de Turismo de sitio (NCh3092.Of2007)
Boteros (NCh3063.Of2007)
Arrieros o baquianos (NCh3066.Of2007)

Adems, existen otros tipos de servicio de guiados tursticos no normados en nuestro pas:

GUA REGULAR O DE EXCURSIONES REGULARES


Profesional cuya labor es guiar las excursiones regulares en un destino determinado.

GUA NACIONAL
Persona que labora como gua en todo el territorio nacional.

GUA BINACIONAL
Persona que trabaja como gua en circuitos binacionales, ya sea en todo el territorio de cada pas, o slo en
algunos circuitos definidos.

GU A BIRDWATCHER O PAJARERO ,
Profesional experto en la descripcin de aves del territorio donde trabaja como gua.
4
GUA DE CRUCEROS
Persona que se desempea como gua local de los puertos donde recalan los cruceros de turismo que llegan
al pas.

GUA DE PARQUES NACIONALES,


Profesional que gua en los circuitos y senderos de los territorios que pertenecen al Sistema Nacional de
reas Silvestres Protegidas del Estado.

TOUR ESCORT
Acompaante de grupos de turistas de habla inglesa, responsable de los servicios que el grupo recibe en los
diferentes destinos de los pases que visita, pero que no realiza labores de gua local.

TOUR DIRECTOR
Persona que ejerce el cargo de jefe de grupo de una excursin, paquete turstico o tour y que conoce el
destino a visitar pero no realiza labores de gua local.

GUA BILINGUE
Persona que puede realizar una excursin en dos o ms idiomas.

GUA SHUTTLE
Gua responsable del servicio de traslados cortos continuos tipo taxi, en un destino local.

IV.- GLOSARIO DE TRMINOS DE INTERS

a. TURISMO Y DEFINICIONES AFINES

Hablar de turismo es hablar tambin de historia. Muchos ven esta actividad como algo comn que es opcin
de todos y a lo que siempre se ha tenido acceso. Sin embargo, el turismo es una actividad que requiere de
muchas condiciones para poder ser practicado.

Una definicin simple de lo que significa turismo, es aquella que dice que es una actividad que implica el
desplazamiento de una o ms personas hacia un lugar o localidad distinto al de su residencia habitual, por
un periodo superior a 24 horas y con una finalidad distinta al de fijar residencia, al de un empleo
remunerado y que se realice en forma voluntaria.

Pero este desplazamiento implica la utilizacin de servicios que estn directa o indirectamente relacionados
con la actividad. Estos servicios componen la oferta turstica, parte importante de la cadena que conforma la
experiencia del viaje, que est conformada por:

Los atractivos;
La planta turstica, compuesta por los establecimientos de alojamiento, gastronoma y
entretencin, entre otros servicios tursticos, y que se relacionan directamente con la actividad;
Las actividades tursticas, compuestas por las diversas acciones que puede realizar el visitante
cuando se encuentra en nuestra rea, entre ellas los tours, excursiones y visitas a museos, entre otras;
5
La infraestructura, que est conformada por las rutas de acceso, redes de servicios bsicos,
aeropuertos, puertos, entre otros;
El transporte, que permite el acceso y traslado interno de los visitantes; y
Los servicios complementarios, que ayudan al buen funcionamiento de la oferta turstica y sirven
para completar la red de atencin al visitante, como los servicios pblicos, las estaciones de servicio, lugares
de abastecimiento, oficina de informacin, etc.

Por lo tanto, para poder llegar a recibir y atender bien a los turistas, no basta con slo tener los mejores
atractivos, sino que hay que hacerlos parte de un producto que logre relacionar y utilizar todos los dems
componentes. Ninguno de estos elementos puede operar por s solo, pues si se espera brindar un buen
servicio a los visitantes, se deber ser capaz de entregar todas las alternativas necesarias para que pueda
aprovechar de buena forma su tiempo.

De esta forma, tal como han evolucionado las motivaciones y los destinos de viaje, han evolucionados los
turistas. stos ahora son mucho ms exigentes con la calidad de los servicios y la informacin que se les
entrega, por lo que si no quedan satisfechos optan por otro lugar.

Un turista hoy espera que el servicio que se le ofrece y por el que paga sea oportuno, confiable y seguro. Por
esto se habla de la experiencia de viaje que incluye todos y cada una de las actividades y servicios utilizados
durante el viaje. Si slo uno de stos resulta negativo, la experiencia de viaje no ser ptima.

Se debe tomar en cuenta que un turista est haciendo uso de su tiempo libre y que ha decidido hacer un
gasto visitando nuestra rea, adems de estar utilizando el tiempo libre del grupo que lo acompaa, y nadie
desea desperdiciar este tiempo realizando actividades que no le provocan diversin ni satisfaccin.

La satisfaccin de los visitantes implica que quienes interactan con ellos, deben tener las herramientas
necesarias para hacerlo bien. Por ello es importante que todos se capaciten.

A quines se est haciendo referencia?: comunidad local, actores directos (que componen la planta
turstica), actores indirectos de la actividad (servicios complementarios), nios, adultos, adultos mayores, en
definitiva, a todos.
Quienes estn relacionados directamente con la actividad, tienen una responsabilidad extra de transmitir la
importancia de involucrar a la totalidad de las personas que componen la comunidad. En esto toman
importancia las campaas de conciencia turstica que buscan mejorar la atencin de los visitantes, evitando
generar en ellos experiencias negativas mientras permanezcan en el rea.

6
V.- NOCIONES Y COMPETENCIAS BSICAS DE LA ACTIVIDAD DE GUA DE TURISMO

EL ARTE DE GUIAR

1. ARTE INVISIBLE

El arte de guiar corresponde a la habilidad que debe desarrollar el gua de turismo al seleccionar la
informacin turstica y presentarla a la audiencia de forma simple y precisa, permitindole ver, interpretar y
entender por su propia cuenta. Habilidad, que siendo bien ejecutada, es invisible.
La mayor funcin del gua de turismo es la didctica. Es decir, la capacidad de transmitir la informacin o
conocimiento adquirido por medio de una aptitud profesional que involucre un cdigo aceptado de
conducta, tica y lmites geogrficos y culturales definidos.
La actividad de gua de turismo no debe ser confundida con el organizador o monitor de excursiones y
paseos sociales, ya que involucra mucho ms que ello.

2. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

El gua de turismo debe manejar algunas habilidades que le permitan establecer contacto efectivo con el
visitante desde el primer momento que lo conoce, siendo una de esas habilidades la capacidad de
comunicar a travs de su vocabulario y sus gestos.

a. ALGUNAS TCNICAS DE COMUNICACIN SUGERIDAS


Es importante que el gua se prepare conscientemente en su forma de entregarla informacin. Para ello,
debe vigilar, corregir y pulir su lenguaje verbal y no verbal.

a.1. LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL

PROYECCIN DE LA VOZ: La voz del gua de turismo debe ser clara y dcil. No debe ser un motivo de
malestar para el visitante.
DICCIN: El gua de turismo debe modular correctamente las palabras, oraciones y discursos. Su diccin no
debe confundir al visitante en la interpretacin de la informacin, sobre todo si no es de habla hispana.

USO DEL MICRFONO: El micrfono debe examinarse antes del viaje, ajustando el volumen de acuerdo con
las interferencias que se puedan presentar por el movimiento del bus y las detenciones que se produzcan en
el trayecto. Se debe recordar que el objetivo de un micrfono es el amplificar la entrega verbal de
informacin en un espacio grande como un medio de transporte o un auditrium o sala de reuniones. Por
ello, el gua de turismo debe hablar y no gritar frente al micrfono, asegurndose que todos los visitantes
escuchen claramente sus palabras.

CONTACTO VISUAL: El gua de turismo debe mantener contacto visual con las personas con las que est
hablando o entregando una informacin determinada, pues es la forma en que lograr la confianza de su
cliente.

7
Al mirar a los ojos se entrega al interlocutor una imagen que debe recordar: veracidad, sensacin de que
todo lo que estamos diciendo es verdad. El gua de turismo debe lograr la confianza de los turistas, para
avanzar de mejor forma en la experiencia que les ha preparado a los visitantes.

LENGUAJE CORPORAL: Si el lenguaje verbal es importante, el lenguaje corporal lo es ms an, ya que el gua
debe cuidar que sus gestos movimientos corporales acompaen a su tono de voz e informacin.

a.2. INTERACCIN CON EL TURISTA

POSICIONAMIENTO DE GUA Y GRUPO: La relacin del gua de turismo con el turista, sea ste un pasajero
individual o un grupo, debe siempre considerar los lineamientos de la empresa para la cual el gua est
trabajando, as como el origen y costumbres del turista.

El gua debe saber manejar las situaciones conflictivas de una forma amigable y sincera para que el visitante
sienta que no tuvo problemas durante su estada, sino que slo contratiempos.

Sin embargo, existen algunas situaciones en las que el gua de turismo debe saber actuar adecuadamente: la
muerte de un visitante durante una excursin bajo sus servicios; la solicitud de servicios indebidos o
penados por la ley por parte de un cliente; las disputas entre visitantes de diferentes credos o
nacionalidades; el hurto de equipaje de un visitante a su cargo; etc.

RELACIONES INTERPERSONALES: Las empresas de turismo quieren que los turistas atendidos por sus guas
queden satisfechos con los servicios prestados, les recomienden a sus amigos o familiares y tomen de nuevo
sus servicios en el futuro. A veces, el lograr esta tarea no significa llenar de informacin al cliente.
Simplemente tiene que ver con tratar de entender la motivacin del turista y tratar de cumplir con sus
expectativas.

El gua de turismo debe desarrollar el sentido de la ubicacin en su relacin con el visitante, evitando ser el
generador de situaciones poco amigables u opuestas a lo esperado por l. Para ello, siempre es bueno
asesorarse por profesionales de las relaciones pblicas, siclogos o guas de turismo con experiencia.

LOGRO DE ATENCIN DE LA AUDIENCIA: El gua de turismo debe manejar la atencin de sus clientes. Para
ello, debe saber dosificar la informacin a entregar, preparando con anterioridad cada uno de los temas a
tratar de acuerdo al lugar y tiempo de la excursin.

No se debe obligar al visitante a prestar atencin, sino que se debe ganar su atencin por medio del uso de
herramientas pedaggicas, como una conversacin directa, historias entretenidas, momentos histricos de
los lugares visitados, inflexiones de la voz, etc.

La atencin del visitante se lograr por la buena informacin que reciba y por el respeto que le de a su
origen, credo, nacionalidad y apariencia. Por ello, el gua de turismo debe estudiar las caractersticas,
costumbres y perfil del visitante extranjero tipo que tiene el pas.

8
ADAPTACIN DE PRESENTACIONES A LAS NECESIDADES Y/O INTERESES DEL VISITANTE:

El gua de turismo debe saber manejar diferentes herramientas de presentacin de informacin, ya que
pueden ser solicitadas por sus clientes en alguna oportunidad.

Si en el pasado se requera que un orador supiera manejar un proyector de transparencias o un equipo de


video VHS, hoy en da se debe saber manipular un data show (proyector multimedia) con sus respectivas
conexiones, por ejemplo.

b. TCNICAS DE MANEJO, CONTROL Y GUIADO DE GRUPOS:


El arte de guiar requiere preparacin y planificacin de las actividades que se desarrollarn con los
visitantes.

b.1. A PIE
Cuando se realiza una excursin pedestre con un grupo de visitantes, el gua de turismo debe saber
mantener al grupo unido y entregar la informacin en los momentos en que todos sus integrantes puedan
escucharla.

Antes de comenzar la excursin debe informarle al grupo sobre las facilidades de la excursin, la
infraestructura, los requerimientos especiales al visitar los lugares determinados y la reglamentacin local.

Por ejemplo, se debe informar si el acceso al museo est incluido o debe costearlo el propio turista, si se
pueden tomar fotografas o posar con los monumentos, si se aplica la ley de monumentos histricos y
nacionales y si es adecuado adquirir productos locales durante la visita.

Asimismo, se debe comunicar sobre la duracin de la visita y excursin para que el visitante pueda planificar
su tiempo y apreciar mejor los atractivos de la localidad visitada.

Finalmente, el gua de turismo debe estar consciente de que no todos los visitantes se desplazan a la misma
velocidad, por lo que debe dar el tiempo suficiente para que todos participen de la misma experiencia sin
sobresaltos ni demoras.

Algunas herramientas que el gua de turismo debe saber usar en excursiones pedestres son:

Una pizarra pequea o paleta con el nombre escrito del grupo, la cual debe mostrar en alto cada
vez que desee que el grupo se junte en un lugar y no se confunda con otros grupos que visiten el mismo
atractivo;

Un megfono para entregar breves instrucciones al aire libre y nunca dentro de un vehculo
cerrado; y

Saber utilizar diferentes modelos de cmaras fotogrficas ya que puede ser requerido para tomar
una fotografa de algn visitante y no debe negarse a ello por falta de experiencia.

9
b.2. EN BUS

Cuando se realiza una excursin en bus, el gua de turismo debe saber mantener la atencin del grupo
proyectando comodidad.

Lo primero que debe hacer es acomodar su presentacin de acuerdo a las caractersticas del trayecto a
recorrer. Si el camino es muy sinuoso, se recomienda reservar el primer asiento del bus para s mismo y
entregar la informacin sentado, evitando as cadas o accidentes. Si el trayecto es parejo, se recomienda
estar de pie y hablarle de frente a los pasajeros.

El gua de turismo debe conocer muy bien el trayecto a seguir, incluso debe reconocer los lugares visitados
estando de espaldas al chofer para as sortear los posibles vaivenes del bus.

Se sugiere que parte de su presentacin la dedique a visitar asiento por asiento a los pasajeros,
mostrndoles un mapa del recorrido que se realizar, conversando con ellos directamente o respondiendo
sus consultas.

b.3. EN INTERIORES

Cuando el gua de turismo planifica la visita al interior de un edificio debe preocuparse de verificar que todo
el grupo conozca las caractersticas del lugar.

VI.- EL TURISTA, EL CLIENTE

1. MOTIVACIN DEL VIAJE

Aunque existen varios tipos de turismo y de turistas, ello no explica los estmulos que motivana la gente
para interesarse en viajar.
Si las motivaciones fueran las mismas para todos, los turistas viajaran a los mismos destinos, haran las
mismas cosas, se alojaran en los mismos hoteles y usaran los mismos tipos de transporte.
El gua de turismo debe comprender y analizar aquellas motivaciones que los turistas desean satisfacer por
medio del viaje para poder ofrecer un servicio asertivo.
Para ello, debe ver el viaje como un medio para satisfacer las necesidades del turista. Estas necesidades se
refieren no solamente a participar en actividades recreativas, sino que tambin como una herramienta de
esperanza de que estas experiencias le entregarn un escape de la rutina.

a. ALGUNAS MOTIVACIONES DE VIAJE DE INTERS PARA EL GUA DE TURISMO

a.1. RELAJACIN
Muchas personas viajan para relajarse y quitarse el stress. Cuando escogen un destino, piensan slo en el
descanso y la recreacin, la cual puede lograr de acuerdo a las caractersticas de su propia personalidad. Si la
persona se relaja con la adrenalina, buscar destinos de aventura; si se relaja con la paz y la tranquilidad,
buscar destinos dnde est en calma; y si se relaja con la cultura, buscar destinos donde pueda visitar
vestigios patrimoniales.

10
El gua de turismo debe considerar esta motivacin al momento de programar las excursiones, as como
velar por los servicios que se le provean al visitante.

a.2. POSICIN SOCIAL Y PRESTIGIO


Algunas personas viajan por mantener un status social frente a sus conocidos y familiares. Generalmente,
mantienen detallados registros grficos y souvenirs de destinos tursticos tradicionales y no tradicionales
para su procedencia.

En Chile, esta motivacin se da generalmente en pasajeros extranjeros de altos recursos econmicos.

a.3. COMPAERISMO, FAMILIA Y AMIGOS

De acuerdo a las estadsticas de nuestro pas, un porcentaje de los visitantes extranjeros viene a Chile por
visita a familiares y amigos. Lo mismo se presenta en el 5% de los chilenos que visita otros pases.5&

a.4. AUTOCONOCIMIENTO
Este tipo de motivacin est generalmente ligada a la prctica de actividades de turismo de intereses
especiales y principalmente al turismo de aventura.
En este tipo de disciplinas deportivas es donde el visitante aprende a conocerse a s mismo, a conocer sus
lmites y capacidades de reaccin frente al medio. As, el gua de turismo debe tratar de proveer el apoyo y
estmulo adecuado para que el visitante cumpla con sus expectativas, participe de una experiencia exitosa y
se recree de acuerdo a lo esperado. Para ello, debe familiarizarse con la disciplina escogida por el cliente y
los posibles riesgos involucrados de tal forma de evitar accidentes.

b. RESPONSABILIDADES DEL GUA DE TURISMO FRENTE A LA MOTIVACIN DE VIAJE DEL VISITANTE

La responsabilidad del gua de turismo frente a la motivacin del viaje del visitante puede ser resumida en:
Ejecutar o llevar a cabo excursiones o tours guiados como se le solicite o como se mencione en el
material promocional entregado al cliente, poniendo especial cuidado en los itinerarios y horarios;
Crear una atmsfera amigable que cumpla con los requerimientos del cliente, ya sea en excursiones
o paquetes tursticos;
Mantener cdigos profesionales de conducta; y
Ofrecer informacin actualizada y adecuada a las necesidades y tipos de clientes atendidos.

VII.- UNA EXCURSIN POR LA CIUDAD

En esta unidad se conocern los pasos que un gua de turismo debe manejar a la perfeccin para ejecutar
una excursin exitosa con sus clientes. Se recuerda que...

...el arte de guiar corresponde a la habilidad que debe desarrollar el gua de turismo de seleccionar la
informacin turstica y presentarla a la audiencia en forma simple y precisa, permitindole ver, interpretar y
entender por su propia cuenta.

11
La mayor funcin del gua de turismo es didctica. Es decir, la capacidad de transmitir la informacin o
conocimiento adquirido por medio de una aptitud profesional que involucre un cdigo aceptado de
conducta, tica y lmites geogrficos y culturales definidos...

1. ACTIVIDADES PRE EXCURSIN

a. CONOCIENDO AL CLIENTE
Antes de la excursin, el gua debe interiorizarse sobre el o los clientes que atender. Para ello, debe:

Solicitar al jefe de trfico u operador del servicio los documentos de arribo del cliente (vouchers,
itinerario, programa de estada, pasajes, tickets, cartas y encargos);
Aprender sus(s) nombre(s) de memoria si es un grupo pequeo y el nombre del tour o paquete si es
un grupo grande;
Examinar por telfono todos los horarios y costos de los servicios que puedan ser solicitados por el
cliente o grupo (restaurante especializado en cierto tipo de comidas, museos, horario del comercio, valores
de propinas, etc);
Preparar un dossier de mapas locales para cada cliente. Se sugiere un mapa de rutas y un plano de
la ciudad a recorrer.
Sostener una breve reunin de coordinacin con el conductor del vehculo (chofer) para acordar
itinerario y servicio a entregar.

b. PRESENTACIN PERSONAL
La primera impresin queda para siempre. Por ello, el gua debe escoger muy bien su vestimenta en cada
una de sus jornadas de guiado con los clientes. Por eso debe:

b.1. PRESENTARSE EN VESTIMENTA ACORDE CON LA EXCURSIN O SERVICIO QUE SE VA A PRESTAR:

TENIDA FORMAL O SEMI FORMAL con PIOCHA


Si debe realizar una recepcin en el aeropuerto, guiar un city tour, una excursin de da o un traslado de un
punto a otro;
TENIDA SPORT con PIOCHA
Si debe realizar una excursin a un parque nacional, sitio campestre o silvestre, un full day en terreno o si se
desempea en una zona con un clima especial o extremo (desierto, Patagonia, zona de lluvia, montaa);
VESTIMENTA SEGN EQUIPAMIENTO REQUERIDO, con PIOCHA
Si debe practicar actividades de turismo de intereses especiales (rafting, ascenso a un cerro, etc.).

b.2. MANTENER UNA PRESENTACIN PERSONAL ADECUADA:


Es decir, el cabello peinado u ordenado, uas limpias, buen olor corporal, ropa limpia y prendas de vestir de
la empresa en buen estado.

c. IMPLEMENTACIN REQUERIDA
El gua generalmente debe usar ciertos instrumentos de trabajo de apoyo a su relacin con los clientes en
forma adecuada. Dichos instrumentos deben ser siempre chequeados antes del comienzo de la excursin
para verificar que estn en buen estado:

12
c.1. PIZARRA MANUAL:
Para anotar nombre del pasajero o del grupo en la recepcin de aeropuerto o terminal;

c.2. PIOCHA O IDENTIFICACIN:


Para indicar el nombre del gua y de la empresa que ofrece los servicios;

c.3. CARTEL VEHCULO:


Para identificar al vehculo que ofrecer los servicios a los pasajeros. Sirve para indicar que el vehculo
corresponde a transporte privado de pasajeros;

c.4. NMERO DE BUS:


Para diferenciarlo de otro bus similar en una excursin similar;

c.5. EQUIPAMIENTO DEL BUS:


Sistema de amplificacin con micrfono fijo o mvil, aseo del vehculo,neumticos en buen estado, botiqun
de emergencia y agua mineral en caso que se requiera.
d. USO DE AUDIOVISUALES
El gua se debe preparar en el adecuado uso de los siguientes medios audiovisuales de tal forma de poder
ejecutar su labor informativa tanto en terreno como en recintos tipo salas de reuniones, salones de hoteles,
etc:

d.1. MICRFONO:
El micrfono es el dispositivo que amplifica la voz. Por ello, debe calibrarse muy bien antes de la excursin
para evitar sonidos molestos o falta de alcance. Se sugiere que el gua pruebe el micrfono con el motor
encendido del vehculo y evite los micrfonos inalmbricos, pues tienden a fallar cuando se acercan a
celulares o equipos de radio. Evitar acercarlo o alejarlo demasiado de la boca.

d.2. EQUIPO VHS:


Dispositivo que nos permite proyectar a una pantalla o televisor, grabaciones en sistema de video VHS
(video home system). Generalmente son equipos con la caracterstica PAL (sistema usado en Europa) o NTSC
(sistema usado en el resto del mundo). Este equipo requiere especial destreza cuando la grabacin no es
muy clara y requiere de ajuste de imagen (tracking).

d.3. POSTER-DISPLAY:
Imagen ampliada impresa en papel tipo pster que generalmente corresponde a un mapa de recorridos que
se desea mostrar a los clientes. El gua debe tener mucho cuidado de indicar con claridad y certeza los
lugares deseados siempre pensando que si se habla de frente a la audiencia lo que se indique a la derecha
estar a la izquierda y viceversa. Muchos guas muestran mapas a los turistas al interior de los vehculos
durante trayectos largos para orientarlos mejor sobre el recorrido que estn llevando a cabo.
d.4. EQUIPO MULTIMEDIA (DATA SHOW):
Las presentaciones con este tipo de equipo requieren de un computador que provea de la informacin
deseada. Se sugiere consultar el manual de uso y a un tcnico o profesional con experiencia en su uso.

13
e. MANEJO DE EQUIPAJE
Una de las posesiones mas importantes de un turista durante su viaje es su equipaje. El correcto manejo que
un gua le de a las maletas, bolsos o mochilas de un cliente ser bien apreciado.

e.1. ASISTENCIA:
El gua debe asistir (ayudar) al pasajero en todo momento con el cuidado de su equipaje. Los traslados son
una de las etapas del viaje ms estresantes y preocupantes para el visitante, quin espera una actitud de
confianza por parte de las personas que le atienden.

e.2. VIGILANCIA:
Se debe vigilar atenta y sigilosamente el movimiento que realiza el equipaje del cliente, sabiendo el nmero
de piezas que transporta, colores y marcas, reconociendo y recordando al personal que lo traslada en los
hoteles (ojal alguien conocido por el gua).

e.3. CHECK IN:


Chequear traslado, almacenaje y marcado del equipaje durante el ingreso al hotel.

e.4.- CHECK OUT:


Solicitar a la recepcin del hotel que verifique con el cliente el horario de su partida y el horario en que las
maletas deben estar listas para retirarlas desde la habitacin o si desea guardarlas en custodia de recepcin.

2.- BIENVENIDA
Una vez que el gua ha conocido las caras de sus clientes y sabe cul es el servicio que debe proveerles, es
importante dirigirse a ellos con mucho entusiasmo:

a. RECEPCIN DE LOS PASAJEROS

a.1. SALUDO:
El gua debe saludar de manera formal y cordial a damas y caballeros en nombre de la empresa local y del
operador de su visita a la zona:

BUENOS DAS DAMAS Y CABALLEROS, BIENVENIDOS A MEHUIN- A NOMBRE DE COOPERATIVA RO LINGUE


LES DAMOS LA MAS CORDIAL DE LAS BIENVENIDAS A NUESTRA ZONA Y ESPERAMOS QUE SU ESTADA SEA
PLACENTERA Y LLENA DE EXPERIENCIAS POSITIVAS.

a.2. PRESENTACIN PERSONAL:


Posteriormente el gua se debe identificar y debe presentar al conductor del vehculo de la misma forma:

MI NOMBRE ES CRISTINA BAEZ QUIROGA SOY GUA DE AVIFAUNA DE COOPERATIVA RO LINGUE Y EL


CONDUCTOR DE NUESTRO VEHCULO SE LLAMA MARCOS ARRATIA

a.3. RESUMEN DEL TOUR (BRIEFING):


Luego, el gua debe entregar una breve descripcin de la excursin incluyendo lo siguiente:
ITINERARIO:
Entregar brevemente un resumen del itinerario a cubrir durante la excursin.
14
ATRACTIVOS:
Resumir el tipo de atractivos que se visitarn o conocern durante la excursin.

INDICACIONES GENERALES:
Indicar el nmero del bus, el lugar dnde se estacionar, los tiempos en que se visitar cada lugar, el
nombre de los lugares que se visitarn. Por ejemplo:

DAMAS Y CABALLEROS, NO OLVIDEN QUE NUESTRO BUS ES DE COLOR VERDE Y TIENE EL NMERO xxx EN
FRENTE

POR FAVOR, AL REGRESAR AL BUS, RETOMEN SUS MISMOS ASIENTOS, GRACIAS

ESTAREMOS ESTACIONADOS EN ESTE LUGAR POR... MINUTOS Y EL CONDUCTOR PERMANECER A BORDO


POR SI DESEAN REGRESAR ANTES DEL TIEMPO DESTINADO PARA ESTA DETENCIN

AQU VISITAREMOS... Y LUEGO... PARA RETORNAR AL BUS EN... MINUTOS MS. ES DECIR, A LAS... EN
PUNTO POR FAVOR. GRACIAS

3. CONTENIDOS DE LA EXCURSIN

Cada gua tiene su forma y tiempos de entregar la informacin al cliente de acuerdo a su propia experiencia
o segn los requerimientos del operador para el cual trabaja. Sin embargo, en este captulo se sugiere al
gua que siga un orden que le permita entregar la informacin de forma coherente con los lugares visitados
y la cronologa histrica de los hechos o eventos que informe.
Los contenidos propuestos son:

a. UBICACIN GEOGRFICA:
Exacta y en relacin a otros destinos.

b. HISTORIA:
Primeros habitantes, hitos histricos.

c. ECONOMA DE LA ZONA:
Importaciones, exportaciones.

d. RESUMEN DE OTROS CIRCUITOS:


Que se pueden recorrer en otra oportunidad.

e. ATRACTIVOS TURSTICOS LOCALES:


A medida que se visitan en la excursin o en espacios libres del programa;

f. OPORTUNIDADES DE SHOPPING Y ARTESANAS:


Datos fijos y seguros.
g. GASTRONOMA TPICA DE LA ZONA
Preparacin y degustacin de platos y bebidas locales.
15
h. ANTECEDENTES GENERALES DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD LOCAL Nmero de camas,
restaurantes, eventos especiales, hoteles, etc.

i. OTROS DATOS GENERALES


Datos de Chile en comparacin con otras naciones.

4. DESPEDIDA
Cuando la excursin llega a su fin el gua debe orientar la atencin del visitante hacia los siguientes pasos en
su itinerario, de tal forma de irle preparando para lo que viene de su viaje, recordndole de posibles
acciones que debe llevar a cabo.

Asimismo, debe despedirse con la misma actitud amable con que salud al comienzo de la excursin,
tratando de ponerle un sello propio a sus palabras finales.

a. SERVICIOS O ACTIVIDADES QUE PROSIGUEN PARA EL CLIENTE:


Realizar un rpido resumen de las gestiones que se deben realizar por parte del cliente en torno a sus
prximos destinos, tales como: confirmacin de vuelos, programas, compra de tickets, reserva de espacios,
etc.

b. DESPEDIDA:
Despedida formal y cordial a damas y caballeros en nombre de la empresa:

DAMAS Y CABALLEROS, A NOMBRE DE COOPERATIVA RO LINGUE LES DESEAMOS UN EXCELENTE VIAJE DE


REGRESO Y ESPERAMOS TENERLES PRONTO DE VUELTA EN NUESTRA ZONA. MUCHAS GRACIAS POR SU
PREFERENCIA

c.- DESPACHO:
Despacho del turista a domicilio, hotel, aeropuerto, terminal o combinacin con otro transporte o lugar
convenido con antelacin.

d. CHEQUEO POSTERIOR DEL VEHCULO:


El gua personalmente debe revisar minuciosamente asientos, portaequipaje, piso o bao del bus en
bsqueda de artculos olvidados por el visitante (peridicos, folletos, cmaras, lentes, etc)e inmediatamente
entregarlos a su dueo o por intermedio del operador local si no se alcanza a contactar al propietario.

e. MANEJO DE LA PROPINA:
Los clientes que se sienten bien atendidos, generalmente entregan al gua una propina en dinero como
agradecimiento por los servicios prestados.

Esta gratificacin no es obligatoria y no siempre que se haga un buen trabajo se recibir en forma
automtica. Depender siempre de la voluntad del cliente y su grado de satisfaccin.
El gua no debe realizar sus servicios anticipando que recibir una propina.

16
El momento escogido por el cliente para la entrega de dicho estmulo es generalmente al trmino de la
excursin, en el momento de darnos la mano para despedirse.

Cuando se atiende a un grupo y se cree que la propina ser generosa, lo usual es que el gua comparta lo
obtenido con el conductor del vehculo, ya que fue quin le ayud durante todo el trayecto a atender a los
pasajeros de la excursin.

f.- FIN DE LOS SERVICIOS:


Regreso a oficina del operador local, despedida a los pasajeros con el conductor si procede.

5.- ACTIVIDADES POST EXCURSIN


Ya la excursin ha terminado y hay que realizar un informe al empleador de lo que en ella aconteci.

Se debe tener en mente que aquel que ha confiado el guiado de sus clientes, no sabe cmo se desarroll la
excursin o si hubo algn problema que pueda traerle complicaciones posteriores para su gestin.

Por ello, siempre se debe reportar cualquier novedad ocurrida durante el trayecto de la excursin. Algunas
situaciones comunes son: enfermedad transitoria de algn pasajero o su derivacin a un centro de salud;
choque o vehculo en panne; problemas con el men del almuerzo; mal servicio ofrecido por los
proveedores contratados; prdida de conexin con servicio de traslado por atraso del cliente o de la
empresa; etc.

a. INFORME DEL SERVICIO A LOS RESPONSABLES DEL CLIENTE

a.1. REPORT:
Instrumento que generalmente se omite pero que es altamente necesario cuando ocurre un problema con
la atencin del cliente (detalles del servicio, horas y visin objetiva de los hechos).
Se debe oficializar con la firma del gua, del conductor como testigo y entregar al jefe de trfico u operador
de los servicios entregados al cliente. Sirve para corroborar los comentarios y reclamos que haya hecho el
cliente a su operador o agente de viajes local.

Tambin existe un REPORT que operadores mayoristas entregan en un sobre sellado al cliente para que ste
evale los servicios de alojamiento, alimentacin, traslados, guas y otros.

a.2. COMENTARIOS ADICIONALES:


Se puede incluir la opinin personal del gua en el report solicitado, en materias como la descripcin del
cliente atendido, el servicio entregado por otros proveedores al mismo cliente, etc.,lo que ayudar al
operador a tener una retroalimentacin de los servicios de su empresa para mejorar sus debilidades y
reforzar sus fortalezas

6.- MANEJO DE TIEMPOS


La actividad de gua permite conocer a personas que provienen de diferentes culturas y nacionalidades, que
sin duda poseen costumbres diversas.
Por ello, el gua debe organizar sus servicios en forma adecuada para ejercer un buen uso del tiempo de los
clientes durante la excursin.
17
a. AL COMIENZO DE LA EXCURSIN

a.1. INFORMACIN:
El gua debe informar al cliente de la duracin de la excursin en trminos de horarios (detenciones, visitas,
traslados).

a.2. MANEJO DE ATRASOS:


EL(LA) GUA NUNCA DEBE LLEGAR ATRASADO(A) A UNA EXCURSIN

Si hubo un atraso por situaciones ajenas a la voluntad del gua o conductor(a), se debe explicar a los clientes
en forma serena, clara y simple, reforzando la idea de que la demora tuvo que ver con la propia seguridad
de los ellos: cambio de neumticos, vehculo o conductor de ltima hora, confirmaciones de ltima hora de
los servicios de la excursin u otros, etc.

b. DURANTE LA EXCURSIN

b.1. MANEJO DE ATRASOS:


Si el grupo se atrasa de acuerdo a un itinerario establecido, se debe tratar de apurar sin presionar o se
puede modificar el itinerario si conviene hacerlo, previo aviso al grupo. Se debe esperar al pasajero que
viene atrasado y solicitarle que por favor no se demore en la prxima detencin, acompandole en la
prxima visita si reincide.

b.2. DETENCIONES:
Se debe calcular bien el tiempo de cada una de las detenciones y avisar a los pasajeros en forma clara el
tiempo disponible. Unos 10 minutos antes de cada salida se debe comenzar a llamar a los pasajeros para
que suban al bus, con la pizarra que tiene el nombre del grupo en alto.

b.3. CONTEO:
Se debe contar el nmero de pasajeros luego de cada detencin y previo a cada bajada para asegurar que
todos estn en sus lugares.

c. AL TMINO DE LA EXCURSIN

c.1. HORARIO:
Se debe tratar de cumplir con el horario de trmino preestablecido e informado al cliente.
Si el atraso es mucho, se debe avisar al operador para que se determinen los apoyos y gestiones necesarias
de los pasajeros despus del tour: conexin con un vuelo, demorar la salida de un vuelo o bus, cambiar el
horario de un pasaje, retrasar una comida o celebracin, etc.

18
CAPITULO 2: CIRCUITOS TURISTICOS

La tcnica de crear circuitos tursticos

En torno a un atractivo turstico, y de acuerdo a su capacidad de atraer flujos regulares de visitantes, surgen
diferentes prestadores de servicios (hoteles, restaurantes, entre otros); luego vienen las empresas que se
encargan de conjugarlos como si fueran piezas de un rompecabezas; las agencias organizadoras que
investigan, seleccionan y contratan todos y cada uno de los servicios que deben ser incluidos en la
realizacin de un viaje (desde el alojamiento hasta las visitas y excursiones, pasando por el transporte y la
alimentacin).

El atractivo turstico
El atractivo turstico es el eje principal en torno al cual se estructura y organiza todo el viaje. Los atractivos
son los valores que motivan y generan el desplazamiento de las corrientes tursticas y determinan la
seleccin del punto de destino.

Puesto que el viaje no se organizar en torno a un nico atractivo el programador se ver en la obligacin de
incluir varios, pero con qu criterios?, cmo?, en qu orden?, qu atractivos resultan los ms
importantes? Todos estos problemas se resuelven creando circuitos tursticos.

Qu es un circuito turstico?
Hablar de un circuito es hacer referencia a una ruta, un recorrido, un trayecto o un camino que vuelve al
punto de partida. Por eso en turismo se puede hablar de circuito turstico o ruta turstica.

Un circuito es la articulacin ordenada y priorizada de los atractivos para lograr la mxima satisfaccin del
visitante. Vale decir, de qu manera puedo ordenar los atractivos para lograr que el cliente disfrute al
mximo de sus cualidades. Se puede pensar que es un proceso espontneo, que no requiere de mayor
planificacin; sin embargo, para disear un circuito turstico hace falta conocer las tcnicas apropiadas y
poseer gran habilidad, cultura, intuicin y creatividad.

Pasos para la elaboracin del circuito turstico


Elaborar un circuito turstico es una tarea extensa y minuciosa; para hacerlo correctamente es necesario
seguir los siguientes pasos:

1. Delimitacin del rea de operaciones. Lo primero que se debe hacer es identificar la zona de trabajo
en un mapa o plano. Luego deben establecerse claramente los lmites geogrficos del circuito.

2. Identificacin de los recursos y atractivos tursticos existentes. El segundo paso es identificar todos
y cada uno de los recursos y atractivos tursticos que se encuentran en el rea.

3. Descripcin de cada recurso y atractivo turstico identificado. Una vez identificados los atractivos,
stos deben ser descritos.

4. Determinacin del tiempo de visita. Cabe precisar que el tiempo de visita lo impone el atractivo y
no el programador.
19
5. Determinacin de las facilidades. Por facilidades se entiende todo aquel elemento que le permite al
turista disfrutar del atractivo: guas, informacin, servicios higinicos, cafeteras, sealizacin, tiendas de
recuerdos, etctera.
6. Priorizacin y seleccin de atractivos. Una vez realizado todo este escrupuloso anlisis recin el
programador estar en capacidad de seleccionar qu atractivos pueden ser incluidos en el circuito y en qu
orden, obedeciendo, por supuesto, a los gustos y preferencias del segmento de mercado considerado.

Interpretacin temtica

Freeman Tilden defini a la interpretacin como: una actividad educativa orientada a revelar los
significados y las relaciones a travs del uso de objetos originales, experiencias de primera mano y medios
ilustrativos, ms que el simplemente comunicar informacin factual (TILDEN, 1997).

Sam Ham, heredero y continuador de la obra de Tilden, ha definido la interpretacin en el sentido que aqu
nos interesa, el de la traduccin, como lo que l llama interpretacin ambiental o temtica: La

interpretacin ambiental, involucra la traduccin del lenguaje tcnico de una ciencia natural o rea
relacionada en trminos e ideas que las personas en general, que no son cientficos, puedan entender
fcilmente, e implica hacerlo de forma que sea entretenida e interesante para ellos (HAM, 1992).

El trmino interpretacin posee diferentes sentidos: uno hermenutico (en donde el trmino se relaciona al
objeto cognitivo de comprender) y uno de traduccin, (en el sentido de traducir de un lenguaje tcnico a
uno coloquial cierta informacin) que es el que aqu interesa.

Cabe sealar que Ham trabaja sobre todo en la interpretacin de recursos naturales, aunque su enfoque se
utiliza tambin y l as lo destaca en su libro- con relacin a los recursos culturales. El ecoturismo otorga
singular importancia a la creacin de conciencia ecolgica o educacin ambiental a travs de la
interpretacin. Algunos arquelogos como Manuel Gndara consideran a la interpretacin temtica como
una de las ms importantes estrategias centradas en el pblico para la conservacin del patrimonio cultural.

La interpretacin temtica tiene muchos efectos positivos: acerca al pblico hacia el patrimonio, puede
generar recursos, permite que el pblico aprecie labores de investigacin y conservacin. Citando
nuevamente a Tilden: A travs de la interpretacin, entendimiento; a travs del entendimiento,
apreciacin; y a travs de la apreciacin, conservacin.... Precisamente, el objetivo de los circuitos es el de
mostrar los sitios naturales, monumentos arqueolgicos, costumbres, tradiciones, danzas y gastronoma del
lugar a travs de una fascinante historia.

El circuito turstico no es solamente el eje o la parte central del proceso de organizacin de un viaje, es
tambin la mejor forma para lanzar al mercado nuevos atractivos que no podran ser comercializados de
manera aislada. No nos hace falta el atractivo, est all; lo que nos hace falta es aprender a armar nuevos
circuitos.

20
CAPITULO 3: RELATO TURSTICO

EL RELATO Y EL TURISMO DE EXPERIENCIAS

El turismo de experiencias se vale de la comunicacin para obtener la atencin del turista. En este contexto,
el relato juega un papel fundamental ya que apela a la emocin y a los imaginarios al momento de disear la
estrategia de difusin y promocin del producto o destino turstico.

El turismo crece ao tras ao de manera sostenible y, al mismo tiempo aparecen nuevos mercados como el
chino, dinamiza la actividad turstica y lleva a los principales mercados a competir para tener un lugar en la
mente del potencial turista o viajero, vido de descubrir y vivenciar culturas ajenas a la suya y expandir su
mundo circundante.

El destino o producto turstico, para estar en el top of mind del viajero debe diferenciarse de la
competencia y lograr que elija mi destino por sobre otros, muchos de ellos, con una oferta similar.

La principal herramienta de comunicacin para diferenciarse de la competencia se encuentra en el relato.


O sea, disear el relato apropiado para poner en valor de experiencia mi destino como marca.
El profesional del diseo de experiencias lo primero que debe hacer es encontrar el relato correcto para el
destino o producto turstico. Cada municipio, provincia y en mayor escala- pas o regin, poseen historias,
costumbres, culturas locales que actan como materia prima al momento de construir el relato que actuar
como instrumento de cohesin emptica con el turista efectivo o potencial.

En segundo trmino, detectar la variable que apele a las emociones del turista, para ayudarle a comprender
por qu elije determinado destino, con qu propsito, con qu idea, etc. Para lograr eso debemos disear
un relato diferencial con la fuerza suficiente como para destacar y persuadir al turista de elegir mi destino y
no otro. La marca turstica deber representar la sntesis del imaginario social del destino.La marca turstica
sea del destino o del producto- por ser el resultado de la cultura del destino, deber ser validada
territorialmente mediante marcadores tursticos. De esta forma los productos tursticos, los atractivos
naturales y culturales del lugar sern marcados para darle sentido y reforzar el relato.

Los atractivos y productos tursticos marcados debern ofrecer al visitante la experiencia que le permita al
turista situarse como protagonista, ser parte, aunque sea por un momento acotado de tiempo, de la cultura
y el destino que visita.

El tercer lugar, hay que hacer uso del conflicto para disear el relato porque genera un vnculo emocional
con el pblico objetivo. En el mbito del relato, el conflicto es un problema entre dos partes, dos puntos de
vista antagnicos que chocan entre s, como ser el bien y el mal, lo bello y lo feo, la juventud y la vejez, la
vida y la muerte, el da y la noche, etc.

El conflicto genera la atencin de las personas. Ejemplo de ello lo vemos en las novelas, las revistas del
corazn, los programas de la farndula, los noticieros (que construyen relatos narrativos a partir de los
acontecimientos), etc. Porque todos los seres humanos de acuerdo a un sinfn de estmulos que nos
presenta la realidad y el conflicto, en este contexto, es una gran disparador y movilizador de emociones y
sensaciones que nos llevan a la accin.
21
El diseador de experiencias debe hacer uso de estos recursos para entablar una relacin con el turista y
crear historias donde haya un conflicto para mover su relato de marca mediante los medios de
comunicacin tradicionales y las herramientas 2.0 (blogs de viaje, redes sociales, OTAS, etc.). Cabe recordar
que el conflicto es un recurso muy utilizado por el discurso publicitario, poltico e informativo.

El conflicto capta la atencin de la persona de manera ms impactante, porque alimenta a la opinin y a la


conversacin. Conversacin que se produce en las redes sociales, con su consiguiente efecto multiplicador.

STORYTELLING: TURISMO DE HISTORIAS, TURISMO DE EXPERIENCIAS

Por su parte, el diseo y la produccin de un relato del destino o un producto turstico debe pensarse como
una estrategia de mediano plazo.
El relato de marca del producto o destino turstico ser el puntapi para la produccin de relatos
secundarios, de carcter estratgico, necesarios para minar las redes sociales y dotar de contenido a los
usuarios para el consiguiente debate en foros. Esta estrategia conlleva riesgos, ya que los comentarios
pueden ser positivos como negativos, por eso es importante que el relato de marca y sus relatos
secundarios sean verdaderos, autnticos. La experiencia nos demuestra da a da que los relatos falsos y la
mentira cuando se habla de un destino o un producto, pueden generar un efecto boomerang que ser
negativo para la imagen de marca turstica que quiero instalar o posicionar.
La utilizacin del relato como instrumento de la comunicacin dentro del turismo de experiencias,
contempla el diseo de marca y relatos secundarios construidos, las herramientas 2.0 y medios de
comunicacin tradicionales y a la coyuntura del momento. Todas las partes se interrelacionan y ajustan para
crear la experiencia que ofrece el destino a un pblico concreto con un objetivo claro: que mi destino sea
elegido y que el turista se lleve experiencias memorables que lo impulsen a repetir el viaje y a recomendar.

Comunicar por medio de palabras, imgenes y sonidos construyendo un relato que desearamos vivir en
persona es la mejor manera de utilizar la tcnica de marketing conocida como Storytelling. Contar mensajes
y no hacer publicidad, simplemente es la mejor manera de captar la atencin de nuestros clientes, ser capaz
de relatar historias con un estilo personal que haga que quien lo escucha se identifique con lo que contamos
despertando emociones y vnculos que haga que se generen las necesarias expectativas para desear vivir la
experiencia del viaje y de la estancia con nosotros.

Segn Christian Salmon storytelling es: La mquina de fabricar historias y formatear las mentes. Esta
tcnica de comunicacin es una pieza esencial en la industria del turismo por lo que supone persuadir
mediante la conexin con la parte emocional de los clientes y no, como hasta ahora, hablando sobre las
caractersticas de los servicios.

Elementos estructurales del storytelling

1.- Ser capaz de construir experiencias interactivas mediante la generacin de un contenido relevante.

2.- Conseguir que el tema principal se identifique como primordial y vital.

22
3.- Alcanzar la fuerza de la historia sobre identificaciones fundamentales con nuestras vidas, pasadas,
presentes y/o futuras.

4.- La estructura ha de responder al clsico estilo de los cuentos, parbolas, refranes, leyendas,
manteniendo un comienzo, desarrollo, cspide y final.

5.- Conocer muy bien a nuestro pblico para acertar con el contenido de nuestra historia

6.- Elegir para cada momento el mejor medio: escrito, video, imgenes.

7.- Saber integrar, mediante la originalidad creativa, nuestra marca y servicios en el discurrir de la historia.

Como la mejor manera de explicar algo es mediante un ejemplo utilizaremos la exitosa campaa de 2014
para las Islas Canarias 7Stories. Diseado por Turismo de Canarias se convirti en un notable xito,
mediante el concurso de siete realizadores reconocidos en el canal VIMEO quienes fueron invitados a pasar
una semana, uno en cada una de las islas canarias, donde realizaran un video para plasmar las otras islas
Canarias ms all del sol y la playa. En un autntico despliegue de videotelling se consigui reflejar lo
variado del archipilago canario y las diferentes historias que contar en cada una de ellas.

STORYTELLING ES EL ARTE DE CONTAR UNA HISTORIA

A travs de narraciones, cuentos, personajes, relatos por escrito o en videos puedes conectar con tu pblico.

Desde todos los tiempos, se han contado historias para pasar de generacin a generacin costumbres,
formas de ser y actuar. Las historias reflejan emociones que calan hondo a las personas, generando
confianza y fidelidad, debes utilizarlas para afianzar tu marca.

Hasta la Cumbre Mundial del Turismo de 2015, hizo hincapi en el storytelling turstico como estrategia de
diferenciacin de los destinos o empresas.

Como introducir al Storytelling en tu estrategia de comunicacin turstica

Conoce a tu pblico
Una de las principales caractersticas que debes generar para convertirte en Storyteller es conocer muy bien
a tu pblico y saber que necesita.

Saber cmo piensa tu cliente, que le gusta, que no le gusta, como disfruta las vacaciones, viaja en familia,
viaja en pareja?

Cuanto ms profunda sea esta investigacin, mejor vas a poder direccionar tu estrategia de storytelling. Lo
primero es identificar el problema del cliente.

23
Basa tu estrategia en las necesidades
Basar tu discurso sobre las carencias y necesidades de los usuarios, o sobre las dificultades que encuentra a
la hora de buscar un vuelo, un alojamiento o decidir hacia donde quieren viajar, es lo que te permitir
diferenciarte y crear un discurso autntico y emocional.

Desde all debes pensar tu mensaje, para poder demostrar que tu empresa o destino es quien va a resolver
todas sus inquietudes y necesidades.

Las jvenes compran un viaje a Nueva York para sentirse como las protagonistas de Sex and the city,
disfrutar de las mejores cafeteras y caminar con ropa de moda.

Tu historia debe conectar con las personas, debe tener algo que ellas estn deseando o imaginando.

Debes tener algo que contar


Las historias ms atrapantes son aquellas en que las personas se enfrentan a un problema y muestra cmo
super la dificultad.

En storytelling se utilizan historias verdaderas que se mezclan con un mundo de ficcin con el objetivo de
construir tu historia para atraer a las personas.

Lo que cuentes debe inspirar a quien lo lee o mira y debe ser capaz de atraer a las personas a que quieran
consumir tus productos y servicios. Busca el gancho.

Comienza ahora!
Existen muchas maneras de escribir una historia, todas son correctas.

Slo srvete un caf o un t, acomdate bien y atrvete a escribir la prctica te dar una historia autntica.

Quien escribe la historia es el turista

Hace unos aos que el turista se ha convertido en el escritor de la historia, l vive la aventura de viajar,
conocer lugares, experimentar y es quien con sus comentarios, recrea los momentos vividos.

Esto puedes usarlo cmo estrategia para promocionar el destino o empresa. El poder que tienen las historias
de las personas que ya han vacacionado, es inmenso.

En los siguientes ejemplos puedes ver de qu manera estas empresas aplican el storytelling haciendo que su
historia sea contada por los consumidores.

Define el perfil de tus clientes y crea momentos para contar lo que le sucede, esta estrategia te convertir
en una marca autntica y si hablamos de fidelidad, bah eso est claro no?

24
Cmo hacer Storytelling efectivo

1. Define cul es tu pblico objetivo


Una buena historia no necesariamente tiene que gustarle a todo el mundo, y esto es algo que debes tener
absolutamente claro a la hora de hacer storytelling. No es lo mismo crear una historia para un pblico
infantil que para un pblico juvenil. Antes de comenzar a crear tu historia, tmate el tiempo de analizar tu
pblico objetivo: quines son, qu los motiva, qu les gusta, a qu se dedican, etc.

2. No se trata de los productos que vendes, sino de las emociones que generas
Aparte de definir tu pblico objetivo, es igualmente importante definir cul es el objetivo de tu storytelling...
Quieres dinamizar las ventas? Quieres mejorar el posicionamiento de marca? Quieres maximizar el
engagement de tu marca? Quieres informar o educar a tu cliente?

Con base a tu objetivo, debes elegir las emociones que debes generar en tu audiencia a travs de tu historia.
No todos los productos se venden a travs de la misma emocin.

3. La sencillez es la mxima sofisticacin


Ser simple es lo ms complejo. Haz que tus historias sean fcilmente digeribles. El cerebro ama las
metforas. Usa elementos muy sutiles que den sentido a tu historia mientras ponen a volar la imaginacin
de tu audiencia.

4. Crea personajes que generen empata y se conecten con tu audiencia


Los personajes son un elemento muy importante en las historias porque a travs de ellos se crea el vnculo
emocional con la audiencia. El pblico debe emocionarse cuando el personaje se emociona y debe sufrir
cuando el personaje sufre.

Un claro ejemplo de la empata que debe generar un personaje es "El Corresponsal" de Davivienda, un
despistado periodista que cautiv a millones de personas con sus ocurrencias en el Mundial Sudfrica 2010.
Los comerciales de este personaje fueron muy exitosos y se difundieron rpidamente en las redes sociales,
dndole a la marca una gran visibilidad.

5. Ponle un toque de humor


El humor es un excelente recurso, pero no abuses de l. Usa el humor con sutileza y logrars que tu mensaje
se qued en la mente de la audiencia.

6. Crea escenarios en los que tu pblico objetivo se sienta identificado


Esta es una clave muy importante porque el consumidor tiende a conectarse ms con aquellas marcas que
se muestran ms humanas, lo cual da un enorme poder a las empresas pequeas. No es absolutamente
necesario que uses fotografas y videos muy profesionales, incluso, en ocasiones una imagen casual y
tomada con la cmara de un celular, en la que se aprecie a un cliente real interactuando con tu producto,
llega a generar un mayor impacto que las imgenes promocionales de alta calidad en las que los
protagonistas son modelos.

Esta estrategia es usada en los comerciales de Vive 100, una bebida energizante que se hizo muy popular en
Colombia en poco tiempo. En sus comerciales se vea a un hombre cansado que deba volver a trabajar en la
25
tarde y ya estaba sin energa (escena con la que se sienten identificadas muchas personas), pero tomaba un
Vive 100 y quedaba listo para continuar con su jornada de trabajo.

7. Los detalles no son detalles, son la historia en si


Una buena historia est llena de detalles que dotan de autenticidad y originalidad cada escena. Los mejores
escritores describen personajes y escenarios mencionando cada uno de esos detalles que perdurarn por
siempre en la mente del lector.

No es lo mismo decir que "iban 3 elefantes caminando por la selva al atardecer" a decir que "iban 3
elefantes, 2 de ellos grandes y fuertes, y uno pequeo que segua los pasos de los otros dos, caminando por
las verdes selvas Africanas mientras el sol se ocultaba radiante tras las montaas". Al mencionar los detalles,
los 3 elefantes ya no son solo 3 elefantes, ahora son los 3 elefantes de mi historia (nicos y autnticos).

8. Lleva las emociones de tu audiencia al limite


Hace un par de aos particip en un evento de la empresa Juego y Estrategia, llamado Stand Up
Management. El objetivo del evento era compartir con los asistentes una serie de herramientas para el xito
a travs de un show que combina la parte tcnica - acadmica con la ldica - artstica. Lo interesante de este
show es que cada herramienta fue presentada por el conferencista generando diferentes emociones a los
asistentes: al inicio del show les causo un poco de curiosidad, luego los hizo rer, ms adelante los hizo llorar
y al final los hizo entusiasmar al lmite.

Al finalizar el show, en la sesin de preguntas, uno de los asistentes se anim a preguntar por qu los haba
hecho rer, llorar y entusiasmar, a lo que el conferencista respondi que cuando la mente se enfrenta a estos
cambios de emociones, se mantiene activa y tiende a recordar ms; y, cuando la mente se expone
demasiado tiempo a una misma emocin, tiende a aburrirse.

Esta tcnica es implementada tambin en los trailers de pelculas, los cuales muestran rpidamente escenas
cargadas de diferentes emociones y al final llevan el inters de la audiencia al limite para ah mostrar el
nombre de la pelcula y garantizar que nadie lo olvide. A mayor emocin, mayor recordacin.

9. No cuentes la historia completa, deja algo para la imaginacin


Una escena en la que dos personas estn a punto de besarse, causa mayor emocin y atencin que la
escena de una pareja besndose; y esto se debe a que a la mente le gusta imaginar, soar y crear. Deja algo
para la imaginacin de tu audicencia.

En el anuncio de arriba puedes ver los puntos en los que el consumidor fija su mirada, y es muy interesante
la gran atencin que consiguen las joyas. Si vendes joyas, aqu tienes un buen ejemplo de storytelling que
puedes adaptar y probar.

10. Invita a la accin


Un gran error de muchos comerciales es que no llevan a la audiencia a realizar una accin, o lo hacen de la
manera incorrecta. Si el objetivo de tu storytelling es vender, entonces debes incluir un llamado a la accin
en el momento clave en que la audiencia est expuesta a la emocin que impulsa el deseo de compra. Si tu
objetivo es posicionamiento de marca, debes poner tu marca justo en el momento en que las emociones de
la audiencia estn al limite, Te ha pasado que ves un trailer de pelcula y luego no te acuerdas del nombre
26
de la pelcula? O has visto un comercial que te pareci divertido pero luego no recuerdas de qu empresa
era? Esto sucede muy a menudo porque el elemento clave est mal incluido en la historia.

El llamado a la accin debe ser contundente y puesto en el momento clave. No temas vender; si has creado
una buena historia y has atrapado a tu audiencia, entonces el pblico est esperando a que le indiques qu
hacer y seguro lo harn.

Steve Jobs fue un gran storyteller. Cuando l presentaba un nuevo producto, los asistentes salan con sus
"billeteras abiertas" para correr a comprar los productos de Apple. l saba contar historias sobre sus
productos y saba vender a travs de esas historias. Aqu puedes ver 5 Claves para hacer Presentaciones
Exitosas segn Steve Jobs.

11. (Bonus) Interaccin y Transmedia


Actualmente el consumidor es multiplataforma; mientras est viendo tv, tambin est mirando su facebook
y conversando en whatsapp. Esta tendencia ha creado nuevas oportunidades para interactuar con el
consumidor a travs de los mltiples dispositivos y herramientas digitales. Hay comerciales que al terminar
invitan a la audiencia a conectarse con alguna aplicacin o sitio web para seguir con la misma historia, pero
en entornos distintos, de esta manera puedes lograr que el consumidor sea parte de tu historia. Tambin
hay campaas que empiezan offline y con un cdigo QR llevan al consumidor a un escenario digital para
seguir interactuando con l. Aqu encuentras ms informacin sobre Storytelling y Transmedia.

NOTA: Ten en cuenta que puedes hacer storytelling en diferentes formatos: video, imagen, audio y escrito,
entonces aplica aquellas claves se adapten mejor al formato que uses.

27
BIBLIOGRAFIA

Anglica Arriola. Docente Docente. Universidad de San Martn de Porres- Tcnicas de Crear
Circuitos Tursticos.
SERNATUR- Introduccin al Servicio de Gua de Turismo
Lic. Alejandro Lara- tafitravel.blogspot.cl- El relato y el turismo de experiencias
Rafael Mesa- Tutor y coordinador en el MBA en Turismo y Ocio de IMF Business School-
STORYTELLING: Turismo de historias, Turismo de experiencias
https://vimeo.com/groups/islascanarias7stories
http://www.comunicatur.info/es/un-exemple-de-lstorytelling-en-el-marketing-turistic-2/
Javier Diaz- http://www.negociosyemprendimiento.org- 10 Claves para hacer Storytelling Efectivo y
cautivar a tus Clientes.

28