UNIVERSIDADE DE SO PAULO

ESCOLA DE ENGENHARIA DE SO CARLOS

DEPARTAMENTO DE HIDRULICA E SANEAMENTO

LEONARDO DUARTE CYRNE JNIOR

AS PRINCIPAIS DIRETRIZES DA ABNT NBR ISO 9001:2008 SISTEMAS DE

GESTO DA QUALIDADE: AVALIAO DA APLICABILIDADE EM
INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR

SO CARLOS, SP
2015
 LEONARDO DUARTE CYRNE JNIOR

As principais diretrizes da ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da

Qualidade: Avaliao da aplicabilidade em Instituies de Ensino Superior

Trabalho de Graduao apresentado Escola de

Engenharia de So Carlos (EESC) da Universidade
de So Paulo (USP) como parte dos requisitos para
obteno do ttulo de Graduado em Engenharia
Ambiental

rea de estudo: Engenharia Ambiental

Orientador: Dr. Nivaldo Aparecido Corra

So Carlos, SP
2015
AUTORIZO A REPRODUO TOTAL OU PARCIAL DESTE TRABALHO,
POR QUALQUER MEIO CONVENCIONAL OU ELETRNICO, PARA FINS
DE ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE.

Cyrne Junior, Leonardo Duarte

C997a As Principais Diretrizes da ABNT NBR ISO 9001:2008
- Sistemas de Gesto da Qualidade: Avaliao da
aplicabilidade em Instituies de Ensino Superior /
Leonardo Duarte Cyrne Junior; orientador Nivaldo
Aparecido Correa. So Carlos, 2015.

Monografia (Graduao em Engenharia Ambiental) --

Escola de Engenharia de So Carlos da Universidade de
So Paulo, 2015.

1. ISO 9001. 2. Sistemas de Gesto da Qualidade. 3.

Instituies de Ensino Superior. I. Ttulo.
AGRADECIMENTOS

Ao Dr. Nivaldo Aparecido Corra, pela orientao e confiana depositada em mim tanto
na Iniciao Cientfica, quanto neste Trabalho de Graduao.
Aos meus colegas da CFPS Engenharia e Projetos SA em especial, agradeo Mnica
onde adquiri amizades e grande conhecimento relacionado Engenharia de Projetos e
Qualidade.
Aos amigos da Amb09, pela cumplicidade e unio que desenvolvemos ao longo destes
anos.
Aos meus amigos do Colnia, Andr, Felipe, Fernando, Tiago e Rodrigo, pela
verdadeira amizade, a qual tenho certeza que ainda se estender por muitos anos.
Aos meus amigos, seno minha segunda famlia, a Repblica Matadouro. Por me
ensinar tanto nesses 6 anos em que participei de sua histria e por permitir que eu tambm os
ensinasse.
Natlia, por toda ajuda, amor, companheirismo e pacincia, mesmo em nossos
momentos de dificuldade. Essa conquista nossa, meu amor.
Aos meus pais, Leonardo e Regina e, minha v Orlandina, por todo carinho,
investimento e confiana no meu potencial em todas as etapas da minha vida.
s minhas adorveis irms, Alana e Nayla, pelo amor incondicional, pela inocncia que
resgatam em mim, e pela amizade. Nadadeira, cabea, irmo!
 s por meio de um processo auto-sustentvel que se pode, efetivamente, oferecer s
diferentes camadas da sociedade brasileira a melhoria das condies devida, ansiadas por
todos, respeitando-se os valores ticos e morais que pautam as organizaes deste pas.
Rose Mary Juliano Longo
RESUMO

CYRNE JR, L. D. As principais diretrizes da ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto
da Qualidade: Avaliao da aplicabilidade em Instituies de Ensino Superior. Monografia
(Trabalho de Graduao). Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade de So Paulo, So
Carlos, 2015.

O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) surgiu como uma ao estratgica direcionada

s organizaes, englobando fatores de qualidade, ambientais, sade e segurana do trabalho.
Para que seja implantado o SGQ em Instituies de Ensino Superior, apresenta-se a Norma ISO
9001 e diversos modelos de Gesto da Qualidade. A ISO estabelece requisitos a serem
atendidos pelas instituies de maneira que seus processos sejam padronizados, estabelecidos
de acordo com as especificaes dos Clientes, visando melhoria contnua.
Nesse sentido, o objetivo do presente trabalho de graduao apresentar as principais
diretrizes da ISO 9001:2008, atravs de seus princpios, generalidades, seus requisitos, sua
interface com outras normas e sua aplicabilidade nas Instituies de Ensino Superior,
demonstrando atravs de casos reais como se desenvolve o processo de implementao da
Norma.
Atravs de bibliografias e estudos envolvidos pode-se observar que a aplicabilidade da
Norma ISO 9001 em Instituies de Ensino agrega muita discusso e pouco consenso entre os
autores, j que conceitos como qualidade, Cliente, melhoria, entre outros, possuem
inmeras definies. Alm disso, a estrutura e complexidade de Sistemas de Gesto em
Instituies Pblicas e Privadas possuem inmeros fatores divergentes e conflitantes, os quais
s aumentam a dificuldade de implantao da ISO 9001 em Instituies de Ensino.
Por fim, espera-se que mais estudos e modelos sejam desenvolvidos para avaliar os
resultados da aplicabilidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em Instituies de Ensino,
atravs de ferramentas capazes de melhorar a qualidade em seus processos educacionais.

Palavras-chave: ISO 9001. Sistemas de Gesto da Qualidade. Instituies de Ensino Superior.

ABSTRACT

CYRNE JR, L. D. The main guidelines of ISO 9001:2008 - Quality Management Systems:
Evaluation of applicability in Higher Education Institutions. Monograph (Undergraduate
thesis). School of Engineering of So Carlos, University of So Paulo, So Carlos, 2015.

The Quality Management System (QMS) has emerged as a strategic move aimed at
organizations, encompassing quality, environmental, health and safety factors. To be
implemented the quality management system in higher education institutions, it presents the
ISO 9001 and other quality management models. ISO establishes requirements to be met by the
institutions so that their processes are standardized, established in accordance with the
specifications of its clients, aiming at continuous improvement.
In this sense, the objective of this graduate work is to present the main guidelines of ISO
9001:2008, through its principles, generalities, its requirements, its interface with other
standards and their applicability in Higher Education Institutions, demonstrating through actual
cases as does the process of implementing the standard.
Through bibliographies and studies involved can be observed that the application of ISO
9001 in education institutions adds much debate and less agreement among authors, as concepts
such as "quality", "Customer", "improvement", among others, it has many definitions. In
addition, the structure and complexity of management systems in public and private institutions
have many divergent and conflicting factors, which only increase the difficulty of
implementation of the ISO 9001 in education institutions.
Finally, it is expected that more studies and models are developed to evaluate the results
of the application of quality management systems in educational institutions, through capable
tools of improving the quality of its educational processes.

Key words: ISO 9001. Quality Management Systems. Higher Education Institutions.
LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Histrico de Certificaes ISO 9001 emitidas no Brasil .......................................... 34

Figura 2: Princpios da Gesto da Qualidade ........................................................................... 38
Figura 3: Viso sistmica da abordagem de processo .............................................................. 41
Figura 4: Ciclo PDCA .............................................................................................................. 43
Figura 5: Ciclo PDCA aplicado s diretrizes da ISO 9001 ...................................................... 44
Figura 6: Modelo 5S ................................................................................................................. 46
Figura 7: TQC ou Controle Total da Qualidade ....................................................................... 47
Figura 8: Modelo SERVQUAL ................................................................................................ 53
Figura 9: Modelo SGQ baseado em processos ......................................................................... 63
Figura 10: Certificados ISO 9001 vlidos por ramos de atividade .......................................... 70
Figura 11: Certificados ISO 9001 vlidos ................................................................................ 70
LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Definio de Qualidade por diferentes autores ..................................................... 32

Tabela 2: Descrio da sigla ABNT NBR ISSO 9001:2008 .................................................... 33
Tabela 3: Conceitos adaptados de uma gesto da Qualidade Tradicional para o TQC ............ 48
Tabela 4: Terminologia adaptada ............................................................................................. 65
Tabela 5: Termos da ISO 9001 adaptados s Intituies de Ensino ......................................... 68
Tabela 6: Instituies de Ensino com Certificao ISO 9001 vlida ....................................... 71
Tabela 7: Instituies classificadas como Ensino Superior para o estudo de Lundqvist ...... 79
Tabela 8: Principais atividades das organizaes entrevistadas ............................................... 79
Tabela 9: Nmero de colaboradores das organizaes entrevistadas ....................................... 80
Tabela 10: Relao das entrevistadas que possuem ISO 9000 ................................................. 80
Tabela 11: Tempo dos entrevistados para adquirir o Certificado ISO 9000 ............................ 80
Tabela 12: Motivos das entrevistas para se implantar o SGQ .................................................. 81
Tabela 13: Relao das entrevistadas que utilizaram outras Normas para implantar o SGQ .. 81
Tabela 14: Relao das entrevistadas que utilizaram consultores esternos para implantar o SGQ
.................................................................................................................................................. 81
Tabela 15: Relao das entrevistadas que perceberam algum proveito advindo da Certificao
.................................................................................................................................................. 81
Tabela 16: Relao das entrevistadas em relao ao benefcio x esforo de implantao do SGQ
.................................................................................................................................................. 82
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas

CQ Controle da Qualidade
CCQ Crculo de Controle da Qualidade
CEE Conselhos Estaduais de Educao
EFQM European Foundation for Quality Management
FMEA Failure Mode and Effect Analysis
IES Instituies de Ensino Superior
INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
ISO International Organization for Standardization
ISO/TC International Organization for Standardization's Technical Committee
MEC Ministrio da Educao
NBR Norma Brasileira
OHSAS Occupational Health and Safety Assessment Series
PBQP ProgramaBrasileiro de Qualidade e Produtividade
PDCA PlanDoCheck Act
RMIT Royal Melbourne Institute of Technology
SESu Secretaria de Educao Superior
SGQ Sistemas de Gesto de Qualidade
TQC Total Quality Control
UPS University Production System
SUMRIO

RESUMO ....................................................................................................................... 10

ABSTRACT ................................................................................................................... 12

LISTA DE FIGURAS .................................................................................................... 14

LISTA DE TABELAS ................................................................................................... 16

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS .................................................................... 18

1 Introduo................................................................................................................ 22

2 Objetivos ................................................................................................................. 26

3 Metodologia ............................................................................................................ 28

4 Reviso bibliogrfica............................................................................................... 30

4.1 Sistemas de Gesto de Qualidade .............................................................................. 30

4.2 Qualidade: conceitos .................................................................................................. 31

4.3 A Srie ISO 9000 ....................................................................................................... 32

4.3.1 Histrico ............................................................................................................. 32

4.3.2 Normas ISO 9000 ............................................................................................... 35

4.4 Princpios da Gesto da Qualidade ............................................................................ 36

4.5 Generalidades da ISO 9001 ....................................................................................... 38

4.6 Requisitos da ISO 9001:2008 .................................................................................... 40

4.7 Ciclo PDCA ............................................................................................................... 42

4.8 Modelos de Gesto da Qualidade .............................................................................. 44

4.8.1 Modelo 5S .......................................................................................................... 44

4.8.2 Gesto da Qualidade Total ou Total Quality Control (TQC) ............................. 47

4.8.3 Crculo de Controle de Qualidade (CCQ) .......................................................... 51

4.8.4 Modelo SERVQUAL ......................................................................................... 52

4.9 Relao da ISO 9001 com outras Normas ................................................................. 54

4.10 Benefcios e Dificuldades provenientes da implantao da ISO ............................... 56

4.11 Os Critrios da ISO 9001 ........................................................................................... 58

 4.12 As Normas ISO 9000 e as pessoas............................................................................. 59

4.13 A Educao e a Qualidade no Brasil.......................................................................... 60

4.14 As Organizaes Educacionais e a ISO 9001, conforme a Norma Brasileira ABNT

NBR 15419 ........................................................................................................................... 62

5 Implementao da Norma ISO 9001 nas Instituies de ensino superior ............... 66

5.1 Casos de aplicao da Norma ISO 9000 em Instituies de Ensino.......................... 69

5.2 Tese de Robert Lundqvist Qualidade no Ensino Superior ...................................... 77

5.2.1 O questionrio .................................................................................................... 78

5.2.2 A busca por Instituies ..................................................................................... 78

5.2.3 As Instituies .................................................................................................... 78

5.2.4 Resultados........................................................................................................... 78

5.2.5 Instituies definidas como Ensino Superior .................................................. 79

5.2.6 Concluses sobre o estudo de Lundqvist ............................................................ 84

5.3 Consideraes finais .................................................................................................. 86

6 Concluses .............................................................................................................. 88

7 Referncias Bibliogrficas ...................................................................................... 90

 22

1 INTRODUO

Dentro do contexto da economia global, o desafio, observado por muitos autores,

desenvolver flexibilidade e capacidade suficientes para formar organizaes capazes de serem
competitivas.
Como se tem observado nas ltimas dcadas, de acordo com Santos (2006), tem ocorrido
um movimento de acelerao de aes estratgicas e gerenciais orientadas para:

Aumentar o nvel da qualidade dos produtos e servios;

Aumentar a capacidade de inovao;
Reduzir custos e desperdcios.

Alm disso, as empresas perceberam a necessidade de gerenciar fatores antes alternativos,

como os problemas ambientais e os problemas associados com o padro e qualidade de vida de
seus colaboradores dentro e fora do ambiente de trabalho. Entende-se como fatores
alternativos pois questes ambientais e trabalhistas eram tratadas com extremo descaso pelas
Organizaes h alguns anos atrs.
A partir da necessidade de gerenciamento de diversos fatores que compem uma Instituio,
uma ao estratgica bastante adotada, para englobar qualidade, questes ambientais e de sade
e segurana no trabalho, a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade (SGQ).
Principalmente, os sistemas de qualidade baseados na Norma ISO 9000.
O padro ISO 9001, criado pela International Organization for Standardization,
organizao com sede em Genebra, estabelece critrios mnimos a serem atendidos pelas
organizaes na implementao de SGQs, visando padronizao e garantia da qualidade nas
relaes de fornecimento de mercadorias e servios entre organizaes.
Sendo assim, a implantao da ISO 9001 Requisitos do Sistema de Qualidade serve de
apoio para que a empresa passe a gerenciar seus recursos materiais e humanos, como observado
por Martins, Egito e Souza (2008), de forma a englobar os objetivos de atendimento de
requisitos e reduo de desperdcios, adequadamente. E no se restringe a isso, pois normas
alternativas (ISO 14001 e OHSAS 18001) foram criadas e divulgadas aos pases com o objetivo
de garantir que padres e leis ambientais, alm de leis relativas sade e segurana dos
trabalhadores sejam respeitados.
Para conhecimento, os requisitos do sistema de Qualidade da ISO 9001:2008 focam os
seguintes pontos:
 23

Projetos e Manuteno do Sistema de Qualidade;

Responsabilidade da Direo em liderar o processo de Gesto da Qualidade;
Gesto de Recursos Humanos e materiais;
Gesto da Qualidade da realizao do Produto e Medio; e
Anlise e Melhoria de Produtos e Processos.

Esses cinco requisitos em conjunto estabelecem os pontos fundamentais do modelo de

sistema de qualidade ISO 9001 (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
Um organismo se torna eficaz, quando cada uma de suas partes integrantes evolui de
maneira harmnica, em benefcio do conjunto. Da mesma maneira, se comportam os processos
dentro de uma organizao, ou seja, quanto melhor a interao entre eles, melhor ficar o
gerenciamento e, por consequncia, seus resultados. Para Maranho (2001), um bom Sistema
de Gesto da Qualidade fixar o mnimo de requisitos para que todo colaborador e setor da
organizao conhea o que deve ser realizado e efetivamente o faa corretamente desde a
primeira vez.
Ao observar as generalidades dos Sistemas de Gesto da Qualidade, tira-se como concluso
inicial que tais normas foram criadas e organizadas com vistas preparao de empresas do
setor de manufaturas ou de prestao de servios, ou seja, para que organizaes possam encarar
a crescente concorrncia nascida da globalizao.
E mais, as normas ISO 9000, em sua origem, no tm qualquer vnculo com o universo do
ensino, cujas peculiaridades parecem inicialmente excluir a viabilidade de adaptao da ISO
para este contexto (MOREJN, 2005).
Porm, segundo os estudos de Marin (2012), no perodo compreendido entre 2009 e 2011,
cerca de 78 instituies pblicas das mais diversas instncias e reas de atuao, inclusive
instituies de ensino, buscaram a implementao de SGQs baseado nos parmetros da norma
ISO 9001.
Nota-se que os programas de qualidade precisam ser cuidadosamente adaptados ao contexto
especfico em que cada organizao se insere e aos resultados conferidos diante da satisfao
do usurio com o servio recebido. De forma geral, esses programas de qualidade tm a funo
de assegurar a dinmica do sistema implantado tornando-o efetivo ao seguir uma diretriz
especfica. Essa diretriz pode ser regida pelo ISO srie 9000, por exemplo, tipos de
procedimentos, que incluem diretrizes e modelos para gerenciar e garantir a qualidade
(OLIVEIRA; CORREA; PEREIRA, 2010).
 24

Observa-se, dessa forma, que a aplicao das diretrizes de um Sistema de Gesto da

Qualidade s Instituies de Ensino Superior apresenta em sua essncia muitos elementos
benficos manuteno das IES j que pretende atender aos requisitos dos Clientes, o que
neste caso pode ser entendido como os alunos, pesquisadores e a comunidade em geral das IES,
com um padro maior de qualidade, a um menor custo possvel, tentando sempre reduzir gastos
desnecessrios e desperdcios. Ao longo do trabalho esta ideia ser amadurecida junto ao leitor.
25
 26

2 OBJETIVOS

Tem-se como objetivos principais deste trabalho:

Apresentar a aplicabilidade da implementao da Norma ISO 9001 nas Instituies
de Ensino Superior;
Demonstrar casos de aplicao da srie de Normas ISO 9000 em Instituies de
Ensino;

Como objetivos secundrios, apresenta-se:

Os princpios, generalidades e requisitos da ISO 9001:2008;
As diferentes abordagens do tema qualidade e sua aplicao pelas organizaes;
A Srie ISO 9000 e sua importncia na garantia da qualidade dos produtos;
Modelos de Gesto da Qualidade: 5S, TQC, CCQ e SERVQUAL;
Relao da ISO 9001 com outras normas;
Relao da educao e a qualidade no Brasil;
Organizaes educacionais e a ISO 9001 conforme a NBR 15.419; e
Benefcios e dificuldades da implantao da ISO 9001 em IES;
27
 28

3 METODOLOGIA

O presente trabalho de graduao apresenta elementos das principais diretrizes de um

Sistema de Gesto de Qualidade, com requisitos estabelecidos pela Norma ISO 9001:2008,
aplicados s IES, alm da constante busca pela melhoria da Qualidade nestas Instituies.

Desta forma, para alcanar os objetivos descritos anteriormente, o estudo se desenvolveu

nas seguintes etapas:
Reviso bibliogrfica sobre os temas a serem abordados. Em primeiro lugar estudou-se
os Sistemas de Gesto da Qualidade, com nfase na Norma ISO 9001, depois foram
revisados conceitos de 5S, TQC, CCQ e SERVQUAL, entre outros;
Breve reflexo acerca dos conceitos de Qualidade;
Estudo e apresentao dos requisitos gerais para implementao da ISO 9001:2008;
Delineamento do SGQ, para uma possvel integrao entre IES e Sistemas de
Qualidade;
Com base nas revises bibliogrficas e avaliaes feitas sobre as mesmas,
estabeleceram-se motivaes, benefcios e dificuldades para a implementao do SGQ;
Alm disso, apresenta-se casos de implementao de SGQ para uma melhor anlise
sobre os possveis benefcios e malefcios advindos da Certificao ISO.
29
 30

4 REVISO BIBLIOGRFICA

4.1 Sistemas de Gesto de Qualidade

A prtica de gesto da qualidade era voltada para a inspeo e o controle dos resultados
dos processos de fabricao, at a primeira metade do sculo passado, para garantir a
conformidade dos resultados com as especificaes (TOLEDO; CARPINETTI, 2000).
Portanto, limitados ao processo de fabricao.
No entanto, a gesto da qualidade alcanou um novo patamar, expandindo-se para as
etapas mais a montante e a jusante do ciclo de produo, envolvendo toda a organizao
(CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
Um sistema uma srie de funes ou atividades de um organismo, que trabalha em
conjunto em prol do mesmo objetivo, de acordo com os estudos de Deming (1990). Seguindo
este mesmo conceito, os sistemas de gesto da qualidade so definidos como os conjuntos de
elementos dinamicamente inter-relacionados, formando uma atividade que opera sobre entradas
(OLIVEIRA, 2006).
Ento, aps processamento, as entradas transformam-se em sadas, visando sempre o
objetivo de assegurar que seus produtos e servios satisfaam s necessidades dos usurios e s
expectativas de seus clientes internos e externos.
Para Cardella (1999), dentre os principais elementos de um Sistema de Gesto, merecem
destaque:
1. Princpio: base sobre a qual o Sistema de Gesto construdo;
2. Objetivo: Estado futuro que se pretende atingir;
3. Estratgia: Caminho para se atingir os objetivos;
4. Poltica: Regra, ou conjunto de regras comportamentais;
5. Diretrizes: Orientao que pode restringir os caminhos possveis ou dar indicaes de carter
geral, alm de servir para explicar apoltica;
6. Sistema Organizacional: Sistema no qual as relaes entre as pessoas predominam sobre as
relaes entre equipamentos;
7. Sistema operacional: Sistema pelo qual as relaes entre equipamentos predominam sobre
as relaes entre as pessoas, ou sistemas que, apesar de apresentarem intensa rede de relaes
pessoais caracterizam-se por prticas mecnicas e repetitivas;
 31

8. Programas: Conjunto de aes desenvolvidas em um s campo de ao, que promove a

evoluo da organizao rumo aos objetivos. So constitudos por objetivos especficos,
diretrizes, estratgias, metas, projeto, atividades e plano de ao.
9. Atividade: Conjunto de aes de carter repetitivo, utilizadas para se atingir as metas e os
objetivos;
10. Mtodo: Caminho geral para a resoluo de problemas;
11. Norma: Conjunto de regras de carter obrigatrio que disciplina uma atividade;
12. Procedimento: Descrio detalhada de um processo. Pode ser organizacional ou
operacional;

Dentre os diversos sistemas de gesto da qualidade existentes, merece destaque o

sistema de gesto da qualidade definido pela srie de normas intitulada ISO 9000, que
representam atualmente grande visibilidade, dado seus requisitos de gesto.

4.2 Qualidade: conceitos

Sendo o foco deste trabalho uma reflexo acerca da aplicabilidade da Norma ISO 9001
ao contexto universitrio faz-se necessrio, inicialmente, dar um passo atrs e buscar uma
sistematizao, ainda que de forma breve, sobre a evoluo do tema qualidade (MARIN,
2012).
Assim, busca-se identificar no que constituem as diferentes abordagens do tema
qualidade e sua aplicao pelas organizaes, a partir do trabalho de YONG e WILKINSON
(2001). Em primeiro lugar, indispensvel saber que a prpria definio j apresenta extenso
debate no campo administrativo e educacional. Abaixo, apresentado uma tabela que
demonstra de forma resumida algumas das definies mais aceitas.
 32

Tabela 1: Definio de Qualidade por diferentes autores

Qualidade como atributo da percepo do Cliente

Para DEMING (1986), a qualidade de um produto definida por meio da percepo
do cliente final daquele produto. Um produto pode atender a todas as
especificaes tcnicas e ser vendido a um preo apropriado, mas se no for
valorizado pelo cliente, no tem qualidade.
Qualidade como adequao ao uso proposto"
Segundo JURAN (1989), a qualidade de um produto definida a partir das
expectativas colocadas pelas necessidades dos usurios finais. Dessa forma, as
necessidades dos clientes devem ser traduzidas em especificaes e incorporadas ao
processo de produo.
Qualidade como dimenso relacional

Qualidade o processo contnuo de construir e manter relacionamentos mediante a

verificao, antecipao e realizao de necessidades explcitas e implcitas.
(WINDER, 1993)

Qualidade como atendimento a requisitos

De acordo com CROSBY (1979), o gestor no deve se preocupar com percepes
subjetivas de qualidade como agradar o cliente, mas sim focar-se no atendimento
aos requisitos e especificaes do produto. A satisfao do cliente seria
consequncia direta do atendimento a esses requisitos.
Fonte: adaptado de MARIN (2012).

Mesmo que existam diferentes variaes entre essas tentativas de definio do conceito
de qualidade, possvel identificar caractersticas em comum entre elas, em especial as ideias
de monitoramento constante e foco no cliente.

4.3 A Srie ISO 9000

4.3.1 Histrico

As normas ISO da srie 9000 so o resultado de normas institudas nas reas militar e nuclear.
Essas normas surgiram na dcada de 50 devido a preocupaes com aspectos de segurana de
artefatos militares e, por consequncia, aspectos de qualidade daqueles produtos
(MARANHO, 2001).
A sigla ISO significa International Organization for Standardization, alm de ser
referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. No Brasil, ISO traduzida como
 33

Organizao Internacional de Padronizao e uma organizao no governamental que est

presente hoje em mais de 160 pases.
A ISO cria normas dos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificaes
de produtos, matrias-primas, em todas as reas, como por exemplo: classificao de hotis,
usinas nucleares, entre outras.
Existe um organismo acreditado em cada pas que se responsabiliza pela traduo,
divulgao e certificao da norma. No Brasil, o rgo regulamentador da ISO chama-se
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Por isso, ao se tratar da ISO 9001, em
portugus do Brasil, adota-se a norma editada pela ABNT, que cpia fiel da ISO. Para essa
identificao colocado o prefixo ABNT NBR antes da norma.

Assim, ao ler ABNT NBR ISO 9001:2008, entende-se da seguinte maneira:

Tabela 2: Descrio da sigla ABNT NBR ISSO 9001:2008

a norma escrita pela ISO

Sob o cdigo 9001
Cuja publicao se deu no ano de 2008
vlida em todo o Brasil NBR
Foi traduzida e divulgada pela ABNT

O objetivo da ISO 9000 era garantir a qualidade dos produtos adquiridos atravs do
estabelecimento de requisitos para o sistema da qualidade dos fornecedores em complemento
aos requisitos dos produtos. De acordo com Yamanaka (2008) foram identificados os processos
que mais influenciavam a qualidade dos produtos adquiridos e, em seguida, estabelecidas
exigncias mnimas para a conduo dessas atividades sem, no entanto, definir a forma de
atend-las. As normas de garantia da qualidade nasceram, portanto, da iniciativa dos clientes
em estabelecer requisitos mnimos para a conduo dos processos crticos dos produtos
adquiridos.
Seguindo a tendncia da globalizao, as empresas encontraram-se na contingncia de
ter a responsabilidade de atender as variadas normas para diferentes pases, sendo que estas
normas eram muitas vezes conflitantes e, geralmente, confusas. Como tentativa para eliminao
de parte da desordem descrita acima, a Organizao Internacional de Normalizao Tcnica
reuniu-se para elaborar, entre outras normas, uma norma internacional para o sistema da
 34

qualidade. Assim, em maro de 1987, a ISO srie 9000 foi publicada (ARNOLD, 1994). Assim,
a ISO ficou popularizada pelas normas que tratam de Sistemas para Gesto da Qualidade nas
empresas.
A propagao desta norma teve como grande responsvel pelo seu sucesso a
Comunidade Europia, a qual passou a estabelecer a exigncia de modelo de certificao para
circulao de um grande nmero de produtos em seus territrios, alm de adotar como modelo
estruturado de Sistema de Gesto da Qualidade a srie de normas ISO 9000 (VANNUCCI,
2004).
A srie de normas ISO foi traduzida pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas
(ABNT) no Brasil, segundo Vannucci (2004) rapidamente alcanaram um grande destaque
devido a alguns fatores, como a criao do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
(PBQP) e as exigncias de certificao de Clientes e Fornecedores s Empresas.
O processo de certificao na norma ISO 9001 envolve a realizao de uma auditoria
externa por parte de um organismo certificador, que por sua vez acreditado por uma
organizao nacional reconhecida pela ISO (no caso do Brasil, trata-se do INMETRO). Os
certificados tm validade de trs anos, durante os quais a organizao ser auditada anualmente
pelo organismo certificador.

Figura 1: Histrico de Certificaes ISO 9001 emitidas no Brasil

Fonte: site do INMETRO

 35

Na figura acima, possvel visualizar os dados divulgados no site do INMETRO, o

nmero de certificados da famlia ISO 9001 emitidos no Brasil at o dia 20/08/2015, totalizando
mais de 36 mil certificados emitidos no perodo compreendido entre 2001 e agosto de 2015.

4.3.2 Normas ISO 9000

O padro normativo ISO 9000 compe um conjunto de normas tcnicas para processos
voltados gesto de sistemas da qualidade. So normas de carter prescritivo e aplicveis em
nvel internacional, ou seja, seu campo de aplicao so todas as organizaes, sem levar em
considerao o tipo, tamanho e produto ou servio oferecido (FERREIRA FILHO, 2008).
Apesar das Normas ISO 9000 j terem demonstrado sua eficincia internacionalmente,
para manter a eficcia das mesmas, as normas so periodicamente revisadas buscando a
evoluo gradual no campo da gesto da qualidade. O ISO/TC 176 (International Organization
for Standardization's Technical Committee) monitora os usurios das normas, de acordo com
Costa Junior (2005), para determinar como elas podem ser aprimoradas ao se conhecer as
necessidades e expectativas destes usurios, visando sua melhoria na prxima reviso das
normas.
Em 2008 foi elaborada a reviso mais recente da norma ISO 9001. importante ratificar
ao leitor que a ISO 9002 foi substituda pela norma ISO 9001 em janeiro de 2001. A ltima
verso da ISO 9001 no trouxe grandes modificaes quando se compara atualizao no ano
de 2000. Os princpios bsicos desta norma no foram alterados, sendo apenas esclarecidos em
alguns pontos dos seus requisitos bsicos.

A srie ISO 9000 est estruturada da seguinte forma:

ISO 9000
Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio
Quality management systems Fundamentals and vocabulary

Tal norma descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e define os termos

a ela relacionados.

ISO 9001
Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos
Quality management systems Requirements
 36

A ISO 9001 especifica os requisitos para um sistema de gesto da qualidade, quando uma
organizao necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos ou servios que
atendam aos requisitos do cliente, de forma coerente, e requisitos regulamentares aplicveis,
alm de visar satisfao do cliente.

ISO 9004
Sistema de Gesto da Qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho
Quality management systems Guidelines for performance improvements

Esta norma fornece diretrizes alm dos requisitos estabelecidos na ISO 9001 para
considerar tanto a eficcia como a eficincia de um sistema de gesto da qualidade e, por
conseqncia, o potencial para melhoria do desempenho de uma organizao. Apesar de serem
compatveis, a ISO 9001 e a ISO 9004 podem ser implantadas juntas ou separadamente, porm,
somente a ISO 9001 pode ser certificada.

4.4 Princpios da Gesto da Qualidade

A Norma ISO 9001:2008 est baseada em oito princpios de Gesto da Qualidade.

Segundo a ABNT, um princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra fundamental e
abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando melhorar continuamente seu
desempenho a longo prazo, pela focalizao nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as
necessidades de todas as partes interessadas (MELLO, 2002). Os oito princpios do SGQ so:

1 Foco no cliente
necessrio que se atenda s necessidades e requisitos atuais, e preveja as necessidades
futuras de seus clientes. H que surpreender, exceder s expectativas dos clientes, para que haja
maior satisfao e, consequentemente, maior retorno;

2 Liderana
No h como se ter uma empresa organizada se no houver uma gesto da liderana
com viso e comprometimento com a qualidade. Liderana no autoritarismo, organizao
para estabelecer um ambiente saudvel para que seus colaboradores se envolvam com os
objetivos de foco no cliente e melhoria contnua;
3 Envolvimento das pessoas
 37

O maior bem so as pessoas, pois elas so a essncia da organizao. Pessoas

desmotivadas, naturalmente, produzem menos e agregam menos valor organizao. Segundo
Carpinetti (2010), o envolvimento e o comprometimento das pessoas dependem de uma
sinalizao da liderana da empresa sobre a importncia de ter um comprometimento com
qualidade, foco no cliente e melhoria contnua. Assim, o efetivo engajamento dessas pessoas
permite a utilizao das suas habilidades para o benefcio da organizao.

4 Abordagem de processos
Tal princpio se baseia no processo como um conjunto estruturado e mensurvel de
atividades projetadas para produzir uma sada especfica para um consumidor particular.
Conhecer plenamente o processo (atravs dos mapeamentos) faz com que os problemas
potenciais e reais sejam solucionados, traz investimentos eficientes, reduzem-se custos, amplia-
se a capacidade e a capabilidade dos processos. A Norma ISO 9001 traz um modelo de
abordagem de processos em sua descrio;

5 Abordagem sistmica para a gesto

Todo sistema produtivo fruto de um conjunto de processos que interagem na produo
de bens ou servios (VANNUCCI, 2004). A ISO 9000:2008 define sistema de gesto da
qualidade como sendo um conjunto de atividades inter-relacionadas e que interagem entre si
para gerenciar a qualidade (YAMANAKA, 2008).

6 Melhoria Contnua
Se a organizao no possuir um bom programa de melhoria contnua, certamente
perder objetividade e eficcia. Os objetivos, quando bem estudados e analisados, resultam
numa melhoria contnua eficiente. A melhoria pode ocorrer em pequenas mudanas ou em
rupturas bruscas, dependendo da necessidade. Uma boa prtica para atingir este objetivo a
padronizao das atividades, pois a padronizao facilita a comunicao e compreenso,
estabelece um mecanismo de treinamento no trabalho e propicia um ambiente de melhoria
contnua dos padres (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).

7 Abordagem factual para tomada de deciso

Decises eficazes so tomadas atravs da mensurao e anlise de resultados. Para tanto,
preciso estudar os processos que agregam valor organizao e estabelecer indicadores
relacionados a eles. O gerenciamento de indicadores pode mudar conforme a organizao
 38

melhora seu sistema de gesto, j que o SGQ no esttico e o processo de melhoria se faz
continuamente.

8 Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores

Segundo a ABNT, uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma
relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor, aumentando a
qualidade dos produtos e a eficincia de suas operaes.

Figura 2: Princpios da Gesto da Qualidade

Fonte: acervo pessoal

4.5 Generalidades da ISO 9001

 39

O sistema de gesto da qualidade, proposto na ISO 9001, baseado em princpios

internacionalmente reconhecidos. No entanto, a norma no busca uniformizar a estrutura de
gesto das organizaes, j que pode ser aplicada a qualquer tipo de organizao independente
de sua nacionalidade ou complexidade, deixando ento, que os gestores formulem seu prprio
sistema dentro de cada organizao.
Na ISO 9001 h requisitos que devem ser atendidos, como alguns documentos e
registros obrigatrios. Porm, no existe um padro de documento a ser seguido, no h um
formato obrigatrio destes documentos. Cada organizao dever formula-los de acordo com
sua estrutura. Desta maneira, tanto pequenas quanto grandes organizaes podem atender a ISO
9001.
A implantao e manuteno de um sistema de gesto de qualidade baseado na ISO
9001 deve levar em conta: o ambiente organizacional e suas necessidades, os objetivos
especficos da organizao, as mudanas e os riscos associados ao ambiente, assim como o
porte e a complexidade da estrutura da organizao, seus servios prestados e processos
necessrios.
Uma das exigncias para aplicao do sistema de gesto de qualidade a abordagem do
processo, onde a organizao deve se dividir em processos, que devero estar identificados no
manual da qualidade. Esta diviso em processos ocorre, pois ao longo dos anos as organizaes
vm crescendo e se tornando mais complexas e com muito requisitos. Dentro de uma
organizao, a segurana da qualidade, eficcia e eficincia de extrema importncia e para
que isto acontea, as organizaes se subdividem em processos. Estes processos tm
caractersticas nicas facilitando a anlise dos seus resultados que posteriormente devero ser
avaliados.
Segundo Deming (1990), No se gerencia o que no se mede; no se mede o que no
se define; no se define o que no se entende; no h sucesso no que no se gerencia. Portanto,
os processos devem ser definidos para facilitar a definio dos indicadores e sua anlise. Alm
disto, deve-se medir a qualidade e a eflicincia de cada processo dentro de uma organizao,
pois cada processo entende-se que possui entradas e sadas, transformando insumos em
produtos ou servios. Com isto, obtem-se bons resultados no sistema de gesto.
Dentro destes processos, existe um fator que se define como satisfao ao cliente,
clientes estes considerados consumidores finais dos produtos e servios de uma organizao.
Para melhor entendimento, segue abaixo os principais Clientes de uma organizao:
Clientes externos;
Clientes internos;
 40

Fornecedores de produtos e servios;

Os scios da empresa;
A Sociedade;
O Meio Ambiente.

Depois de identificados os clientes, a identificao de cada processo que os influnciam

ficam mais fcil de ser feita, facilitando ainda a identificao das caractersticas requisitadas
por eles, alm das normas e leis.

4.6 Requisitos da ISO 9001:2008

Atender os requisitos dos clientes o foco da NBR ISO 9001/2008, alm de tornar eficaz
o sistema de gesto da qualidade e por fim certificar as instituies que a adotem. (FERREIRA
FILHO, 2008).
A abordagem de processo a aplicao de um sistema de processos em uma
organizao, que em conjunto com a sua identificao, interaes dos processos e sua gesto,
tem como objetivo produzir o resultado desejado. (ABNT, 2008).
A abordagem de processo no sistema de gesto, segundo as normas da srie ISO 9000,
deve:
o Considerar todo trabalho como sendo um processo;
o Focar no Cliente identificando e satisfazendo as suas necessidades;
o Identificar, envolver e comprometer os responsveis dos processos;
o Identificar e eliminar processos que no agreguem valor;
o Identificar e controlar os Fatores Crticos de Sucesso de cada processo e do sistema
como um todo;
o Implementar e manter um sistema de medio, comparao e registro de argumentos
importantes para o atendimento dos Fatores Crticos de Sucesso;
o Identificar processos de referncia que possam ser utilizados como base para a definio
das metas da organizao.

O objetivo de um processo satisfazer as necessidades dos clientes atendendo a poltica

da organizao. O processo um conjunto de atividades que transformam insumos (entrada)
em produtos (sada). Estas atividades devem ser inter-relacionadas, definidas, repetitivas e
mensurveis.
 41

Medidas de
CONTROLE

SADAS
ENTRADAS
Processos (Produtos e
(Requisitos)
servios)

FEEDBACK

Figura 3: Viso sistmica da abordagem de processo

Fonte: adaptado de Oliveira et al (2010)

Aps definidos os processos, estes devero ser qualificados e validados. de extrema

importncia o estabelecimento da forma que sero feitas as medies de acordo com o
desempenho do processo, focadas no cliente final, alm dos seus fornecedores internos e
externos. O processo de medio deve ser sempre documentado. Uma varivel a ser considerada
o treinamento. A rotina do sistema de gesto deve ser composta pelas comparaes entre os
resultados obtidos e as metas, assim como o objetivo e as referncias.
Para garantir a validao do processo de medio, assim como os outros processos,
devem seguir critrios fundamentais, como:
o Conhecer e esclarecer o mal que um sistema de medio incorreto pode causar,
divulgando internamente o que uma boa e correta medio beneficia a organizao;
o Estabelecer metas mais rgidas de acordo com os padres estabelecidos pelos Clientes;
o Obter medidas diretamente relacionadas com os Fatores Crticos de Sucesso;
o Divulgar internamente todos os resultados, independente de bons ou ruins.
Atravs do estabelecimento dos requisitos, necessidades e expectativas do cliente, se
inicia o processo para a gerao do produto ou servio. Para que o produto ou servio seja
gerado, deve-se passar por uma sequncia de processos inter-relacionados e interdependentes,
onde cada processo agrega valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, garantindo o
cumprimento dos requisitos impostos a ele.
Deve-se atender algumas regras bsicas para se gerenciar o processo, as quais so:
 42

o Identificao dos clientes e dos fornecedores, e as entradas e sadas de cada processo;

o Definio e identificao das atividades a serem realizadas;
o Conhecimento das atividades, sendo elas repetitivas;
o Quantificao do seu desempenho atravs de um sistema de medio significativo e
confivel;
o Apresentar resultados previsveis e satisfatrios aos clientes atravs dos indicadores
chaves, mesmo sabendo que todos os processos possuem variabilidade.

Para a implementao do processo e a realizao de sua melhoria, deve-se observar os

seguintes aspectos:
o Atender e satisfazer os requisitos dos clientes;
o Eliminar as atividades ineficientes;
o Estabelecer meta onde no contenha erro algum para os processos;
o Atingir as metas e objetivos estabelecidos;
o Facilitar a avaliao da equipe pelo lder, ajudando-o atravs da delegao de tarefas.

O desenvolvimento da descrio do processo ocorre atravs de atividades relevantes, como:

o Identificao do responsvel pelo processo e sua equipe;
o Descrio macro do processo;
o Identificao e priorizao dos requisitos do processo (incluindo legislao);
o Identificao das entradas e sadas;
o Identificao detalhada das etapas do processo;
o Identificao dos Indicadores de eficcia e eficincia;
o Identificao das oportunidades de melhoria;
o Aquisio de dados histricos;
o Priorizao do processo em relao ao sistema.

4.7 Ciclo PDCA

Para a identificao e o mapeamento dos processos, a Norma ISO 9001 sugere a

aplicao do ciclo PDCA (Plan Do Check Act) ou ciclo Deming, pois a abordagem dos
 43

processos acima engloba todos os requisitos da norma, mas no detalha os processos que
dependem da operao em cada organizao.
O ciclo PDCA um processo que se desenvolve de acordo com quatro etapas:
planejamento, execuo, controle e ao, visando melhoria da qualidade (FELIN, 2007).

Definio das Treinamento

metas Execuo dos
Anlise das causas Planos de Ao

Planejar Fazer

Agir Checar
Padronizao dos
resultados positivos Verificao dos
Tratamento dos resultados
desvios

Figura 4: Ciclo PDCA

Fonte: acervo pessoal

Plan (Planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para gerar resultados

de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da organizao

Do (Fazer): implementar os processos

Check (Checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos

objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados

Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do

processo
 44

O PDCA foi proposto por Deming e adotado pela ISO. A maior vantagem deste sistema
a melhoria contnua e ininterrupta. A figura a seguir ilustra o ciclo PDCA aplicado em um
processo cumprindo as diretivas da ISO 9001.

Figura 5: Ciclo PDCA aplicado s diretrizes da ISO 9001

Fonte: retirado do site Academia Platnica

4.8 Modelos de Gesto da Qualidade

Modelos de Gesto da Qualidade so desenvolvidos e adaptados para rotinas e processos
operacionais em diversas organizaes, levando-se em considerao as caractersticas
intrnsecas destes ambientes (MIORANZA, 2009). Seguem alguns exemplos abaixo.

4.8.1 Modelo 5S

Um programa de apoio, pouco conhecido, mas que vem sendo utilizado por diversas
empresas e organizaes como suporte implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade o
denominado 5S. A abreviao se refere seqncia de cinco palavras, de origem japonesa,
iniciadas com a letra S. A implantao deste programa ir resultar em melhorias de qualidade,
organizao e otimizao em qualquer organizao, independentemente do ramo ou porte.
O 5S visa a conscientizao todos os colaboradores da importncia da qualidade no
ambiente de trabalho. Trata-se da necessicade do comprometimento e participao das equipes
 45

de trabalho para gerar os resultados esperados, ambientes limpos, organizados e bem estar
proporcionando condies para uma maior produtividade.
Segundo BRITTO e ROTTA, as palavras Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke possuem
os seguintes significados:

Seiri: seleo, utilizao, descarte.

Tem como objetivo eliminar o que no tem utilidade e liberar espao para realizar a arrumao
e organizao, focos do prximo S. A realizao do Seiri ocorreu normalmente em clima de
muita animao. Os coordenadores da implantao realizaram competies internas, por
exemplo, destacando a equipe que mais descarta coisas inteis. Vale lembrar, nesse caso, que
s vezes o que era intil em uma rea era til em outra, e, por isso, antes do destino final, foram
promovidos questionamentos entre outros setores da empresa.

Seiton: arrumao, organizao.

Depois de jogar fora o que no servia para nada, foi hora de colocar as coisas importantes no
lugar mais apropriado. Dispor os papis, instrumentos ou materiais de maneira correta,
deixandoos posicionados para fcil alcance quando fossem de constante manuseio, diminuiu
o risco de acidentes e aumentou o conforto no ambiente de trabalho. A boa arrumao permitiu
diminuir o desperdcio de tempo e materiais, alm de reduzir custos desnecessrios.

Seiso: limpeza.

Foi mais fcil manter a limpeza daquilo que estava organizado e que tinha utilidade certa. O
Seiso representou a oportunidade de realizar uma nica grande faxina em regime de mutiro. O
momento de execuo da limpeza simbolizou a incorporao do compromisso de cuidar do
aspecto e das condies daquilo que estava sob a responsabilidade de uma rea ou de algum
em especial.

Seiketsu: padronizao.

Este quarto S relativo ao processo educacional favorecido por essa metodologia. Com a
dedicao ao estabelecimento de padres, tornamos perenes os ganhos obtidos com a aplicao
dos sensos anteriores.
 46

Shitsuke: autodisciplina, ordem mantida.

Significa atitude positiva, colaborao, responsabilidade e respeito ao prximo. As pessoas

adquiriram a compreenso dos valores necessrios para a convivncia com o grupo de trabalho
e com o pblico de maneira geral. Com a liderana e a firmeza de propsitos o projeto 5S
completou seu ciclo, permitindo a constante evoluo.

Seiri
(utilizao)

Shitsuke
Seiton
(auto-
(ordenao)
disciplina)
Programa
5S

Seiketsu Seisou
(padres) (limpeza)

Figura 6: Modelo 5S

Fonte: adaptado de SILVA (2009)

 47

4.8.2 Gesto da Qualidade Total ou Total Quality Control (TQC)

Mais conhecido como "Total Quality Control", o TQC estabelece um modelo de

gerncia desenvolvido no Japo, que engloba toda a empresa ou organizao - desde a camada
mais baixa at a alta direo para estabelecer a manuteno do programa e melhorar
continuamente a eficcia de toda a cadeia de desenvolvimento do trabalho, a fim de atingir a
satisfao e exceder as necessidades e expectativas de clientes internos e externos.

Figura 7: TQC ou Controle Total da Qualidade

Fonte: adaptado de SILVA (2009)

A percepo sobre a filosofia TQC ou Gesto Total da Qualidade a partir da dcada de
80 e, no Brasil principalmente a partir da dcada 90, foi extremamente difundida e
implementada em empresas de diversos segmentos, tanto para fins industriais, quanto em
oferecimento de servios. Nos estudos realizados por Reis (1998) foi constatado que o ndice
de refugo em empresas manufaturadas na maior parte do mundo chegava a ser cem vezes
superior que o ndice dos Estados Unidos e alcanava a marca de ser at mil vezes superior que
no Japo. Desta forma, a partir da abertura da economia por volta dos anos 90, os critrios
qualidade e custos, passaram a ser extremamente competitivos e decisivos em todo o
processo organizacional, obrigando as empresas a mudarem e se adaptarem s novas
 48

metodologias de trabalho, passando assim, a adotarem programas de Qualidade Total. Na tabela

abaixo, apresentam-se conceitos que foram modificados para o Modelo TQC, evidenciando a
busca pela melhoria e controle da Qualidade ao longo processo, independente de qual seja ele
dentro da organizao e, no somente o tratamento no final do ciclo.

Tabela 3: Conceitos adaptados de uma gesto da Qualidade Tradicional para o TQC

Um dos motivos para a enorme difuso de programas de Gesto da Qualidade Total ou

TQC, provavelmente, est relacionado programas governamentais de incentivo, por exemplo:
 49

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade e o Premio Nacional da Qualidade. E,

segundo Carpinetti (2010), a exigncia de certificados da Qualidade ISO 9001 por vrias
cadeias produtivas, de diferentes escopos e dimenses, tambm ajudou a reforar essa
tendncia.
O programa Gesto da Qualidade Total tem atrelado em seu conceito alguns princpios
bsicos, os quais lhe fornecem as caractersticas de base para atingir a Qualidade Total. Esses
princpios ou dimenses so:

Total Satisfao dos Clientes

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gesto pela

qualidade assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da
empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

Gerncia Participativa

preciso criar a cultura da participao e passar as informaes necessrias aos empregados.

A participao fortalece decises, mobiliza foras e gera o compromisso de todos com os
resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo conseguir o efeito sinergia,
onde o todo maior que a soma das partes.

Constncia de Propsitos

A adoo de novos valores um processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura
existente na organizao. Os novos princpios devem ser repetidos e reforados, estimulados
em sua prtica, at que a mudana desejada se torne irreversvel. preciso persistncia e
continuidade.

Aperfeioamento Contnuo

O avano tecnolgico, a renovao dos costumes e do comportamento leva a mudanas

rpidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e at mesmo antecipar as mudanas
que ocorrem na sociedade [com o contnuo aperfeioamento] uma forma de garantir
mercado e explorar novas oportunidades de negcios. Alm disso, no se pode ignorar a
crescente organizao da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos
para a garantia dos produtos e servios.
 50

Desenvolvimento de RH

possvel ter o mximo controle sobre os empregados, determinar normas rgidas,

supervisionar e fiscalizar. Mas nada ser to eficaz quanto o esprito de colaborao e a
iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

Delegao

O melhor controle aquele que resulta da responsabilidade atribuda a cada um. S com os
trs atributos divinos onipresena, oniscincia e onipotncia seria fcil ao empresrio
desempenhar a mais importante misso dentro da organizao: relacionar-se diretamente com
todos os clientes, em todas as situaes. A sada delegar competncia.

Garantia da Qualidade

A base da garantia da qualidade est no planejamento e na sistematizao [formalizao] de

processos. Esta formalizao estrutura-se na documentao escrita, que deve ser de fcil
acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

No-aceitao de Erros

O padro de desempenho desejvel na empresa deve ser o de Zero Defeito. Este princpio
deve ser incorporado maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeio
em suas atividades.

Gerncia de Processos

A gerncia de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras

entre as reas da empresa, elimina feudos e promove integrao. A partir do cliente externo,
os processos se comunicam: o anterior o fornecedor, o seguinte, cliente.

Disseminao de Informaes

A implantao da Qualidade Total tem como pr-requisito transparncia no fluxo de

informaes dentro da empresa. Todos devem entender qual o negcio, a misso, os grandes
propsitos e os planos empresariais.
 51

4.8.3 Crculo de Controle de Qualidade (CCQ)

Outro programa que oferece suporte implementao de um SGQ s organizaes o

CCQ ou Crculo de Controle de Qualidade. Nome pouco conhecido, porm modelo amplamente
difundido. Grifo (1994) apresenta uma definio bem interessante para o programa apresentado
neste item: um grupo de pessoas pequeno que executa voluntariamente as atividades de CQ
e melhoria de processos dentro da rea onde seus membros trabalham.
O Crculo de Controle de Qualidade ou CCQ traz como objetivo principal a motivao
dos colaboradores, tanto em atividades individuais, mas principalmente atividades em grupo.
O CCQ no deve ser contemplado somente como um programa para ganhos de produtividade
da organizao, j que, com o tempo, as pessoas se tornam cada vez mais capazes e o CCQ
acabar por apresentar excelentes resultados (SILVA, 2009).
Apresentado de forma mais geral, os Crculos de Controle de Qualidade so pequenos
grupos designados a conduzir, de forma voluntria, atividades de controle da qualidade dentro
do mesmo departamento ou rea de atuao de trabalho. Assim, estes colaboradores conduzem
continuamente ideia referente melhoria de todo SQG o autodesenvolvimento e mtuo-
desenvolvimento, manuteno de melhorias dentro da mesma rea, utilizando ferramentas e
tcnicas de controle de qualidade, com a participao de todas as pessoas ali envolvidas. A ideia
bsica por trs das atividades desenvolvidas pelo CCQ a seguinte:
Contribuir para melhoria e desenvolvimento da empresa ou organizao, respeitando a
natureza humana;
Construir um local de trabalho adequado evoluo pessoal e profissional;
Desenvolver o potencial humano e permitir a sua aplicao.

A identificao e resoluo de problemas so fortes motivadores aos colaboradores de

qualquer organizao, ainda mais quando praticada em grupo. Desta forma, como a prpria
denominao insinua, os CCQ so crculos de pessoas que praticam o "controle" da qualidade,
ou seja, esses colaboradores atuam de forma a buscar as causas dos problemas apresentados no
dia a dia da organizao. Dentro do Controle Total da Qualidade (TQC), a participao de todos
to importante para obteno de resultados que se considera impossvel haver atividades de
TQC sem que existam atividades de CCQ.
Como demostrado diversas vezes neste trabalho, a participao e apoio da Alta Direo
da organizao um fator determinante no sucesso da implementao dos programas de
Qualidade. No CCQ, no diferente. As atividades de CCQ dependem muito do suporte e da
mobilizao de toda a administrao da empresa.
 52

Sabe-se que vrias empresas e instituies do mundo ocidental tm tentado implantar o

CCQ, inclusive algumas no Brasil. Se a gerncia da empresa ou organizao voltada para o
crescimento e treinamento de seus colaboradores, o CCQ se desenvolver naturalmente. E, se
este no for o caso, denota-se que a manuteno de grupos de CCQ em qualquer local ser uma
tarefa de difcil execuo.

4.8.4 Modelo SERVQUAL

O modelo SERVQUAL foi desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), no

qual pressupe uma avaliao global em servios, comparando a satisfao do cliente s suas
expectativas. Ou seja, afirma que a satisfao do cliente se d em funo da diferena entre a
expectativa e o desempenho apresentado. A base do modelo SERVQUAL segue cinco fatores:
tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurana e empatia.

Tangibilidade so os elementos fsicos, como mveis, escritrio, formulrios,

aparncia fsica dos colaboradores, roupas e uniformes, equipamentos e disposio.
Confiabilidade a habilidade de se ter o que foi prometido, na data aprazada.
Compreenso a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e
responder de uma forma positiva.
Segurana percepo que o cliente tem da habilidade da organizao em responder
s suas necessidades.
Empatia a disposio que o colaborador tem e manifesta nos cuidados e ateno
individualizados prestados ao cliente.

O gap, ou seja, a diferena entre a expectativa e o desempenho, uma medida da

qualidade do servio em relao a uma caracterstica especfica. Os critrios chamados de
dimenses da qualidade, determinados por Parasuraman et al. (1985), so caractersticas
genricas do servio, subdivididas em itens, que delineiam servio sob o ponto de vista do
cliente que ir julg-lo (SALOMI et al, 2005).
 53

Figura 8: Modelo SERVQUAL

Fonte: SALOMI et al, 2005

Este modelo contribui de forma significativa para melhor compreenso quanto
mensurao da qualidade de servios. Os autores pressupem uma avaliao global da
qualidade, buscando medir as percepes sentidas pelo consumidor, em virtude da
intangibilidade, que, na maior parte das vezes, se encontra presente nos servios (Parasuraman,
Zeithaml e Berry, 1985).
Segundo Sampaio (2004), o SERVQUAL representou uma ruptura nos processos de
avaliao de servios e tornou-se um dos modelos mais utilizados, nas diversas reas do
conhecimento. Inaugurou-se, assim, uma nova etapa dos sistemas de avaliao, graas
flexibilidade para o refinamento do instrumento inicial que a metodologia permite.
O modelo mostrou-se interessante na rea da educao, j que funciona como
instrumento de medida de avaliao da qualidade da prestao de servios educacionais
(Arajo, 1996). Atualmente, a maioria dos modelos existentes, utilizados para mensurar a
qualidade do setor de servios, derivada deste modelo.
 54

4.9 Relao da ISO 9001 com outras Normas

de conhecimento geral que outras normas de Gesto tiveram incisiva influncia da
ISO 9001, como a ISO 14001 referente Gesto Ambiental e a OHSAS 18001 de Sade e
Segurana do Trabalho (CARVALHO; MIGUEL, 2012).
Apesar de outras normas terem sido influenciadas pela ISO 9001, outros fatores foram
igualmente determinantes. Como se observa diante da evoluo da sociedade e da crescente
conscientizao popular sobre os impactos ambientais e os danos sade de comunidades, as
empresas e organizaes so cada vez mais pressionadas a se adaptar ao gerenciamento
adequado do trip organizacional, ou seja, estruturar suas bases ambientais, sociais e
econmicas.
De acordo com a literatura de Avila e Paiva (2006), a opo mundialmente mais
utilizada para equacionar as demandas ambientais e tambm melhorar o desempenho
organizacional so os denominados Sistemas de Gesto Ambiental (SGA), com base na norma
ISO 14001, que foi desenvolvido para ser compatvel com a ISO 9001.
Estudos demonstram que a organizao se beneficiar com a implantao deste sistema
por meio de fatores como: reduo de custos, melhor atendimento das necessidades dos clientes,
gesto de melhorias, melhoria da imagem junto sociedade, aumento da responsabilidade
social, reduo do consumo de energia, maior eficincia nos processos, reduo de gerao de
rejeitos, uso de tcnicas mais eficientes de tratamento de efluentes lquidos e incremento da
vantagem competitiva (GONZLEZ; SARKIS; ADENSO-DAZ, 2008). Alm disso, a cadeia
de suprimentos comea a sofrer exigncias dos fornecedores e clientes, fazendo com que a
questo ambiental seja difundida ao longo de toda ela.
A ISO 14001 Sistema de Gesto Ambiental, j foi elaborada com o propsito de ser
integrada ISO 9001 Sistema de Gesto da Qualidade, desta forma, grande parte dos
requisitos se completam e se encaixam naturalmente. Como exemplo de requisitos em comum,
temos:
Poltica de gesto
Controle de documentos
Controle de registros
Auditoria interna
Anlise crtica da direo
Controle de instrumentos de medio
Gesto de recursos
 55

Aes corretivas e preventivas

Melhoria contnua
Gesto de competncia e de treinamentos
Comunicao, entre outros.

Para conhecimento do leitor, a ISO j foi apresentada no item 4.3.1 e significa

International Organization for Standardization. J a sigla OHSAS refere-se Occupational
Health and Safety Assessment Seriese sua traduo para o portugus seria Servios de
Avaliao de Segurana e Sade Ocupacional.
A norma OHSAS 18001:2007 Gesto da Segurana e Sade no Trabalho, tambm foi
desenvolvida para ser compatvel com o sistema ISO 9001, e a mesma fornece requisitos
mnimos para os sistemas de gesto de segurana e sade do trabalho. Assim como as normas
ISO 9001 e ISO 14001, a OHSAS 18001 tambm se baseia no ciclo PDCA (Plan Do Check
Act). Segundo OHSAS 18001, os fatores que influenciam mais fortemente o desempenho da
gesto da sade e segurana do trabalho em uma empresa so: nvel de detalhes e a
complexidade do sistema; porte da organizao; cultura da empresa; e natureza dos seus
servios e produtos.
Alm da ISO 14001 e da OHSAS 18001, existem outros sistemas de gesto que, se
analisados mais profundamente, se torna possvel a identificao de um alto grau de
compatibilidade com a ISO 9001. Seguem alguns exemplos:

SA 8000 ou NBR 16001 Sistema de Gesto de Responsabilidade Social

ISO/TS 16949 Automotiva
TL 9000 Telecomunicaes
ISO 22000 Sistema de Gesto Alimentar, etc.

Diversos autores compartilham a opinio que, ao se implantar qualquer sistema de

Gesto, a ISO 9001 um timo comeo. Segundo a prpria ISO, durante o desenvolvimento
da Norma 9001:2008, as prescries da ISO 14001:2004 foram consideradas para aumentar a
compatibilidade entre as duas normas em benefcio dos prprios usurios. A tabela apresentada
na Norma 9001:2008, como anexo A, demonstra a correspondncia entre a ABNT NBR ISO
9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004.
 56

Por fim, importante ratificar que a Norma ISO 9001 no inclui requisitos especficos
para outros Sistemas de Gesto. Entretanto, a Norma possibilita qualquer organizao alinhar
seu prprio Sistema de Gesto da Qualidade com requisitos de sistemas de gesto relacionados,
ou seja, se torna possvel a uma organizao adaptar seus sistemas de gesto existentes para
estabelecer um sistema de gesto da qualidade que cumpra com os requisitos desta Norma.

4.10 Benefcios e Dificuldades provenientes da implantao da ISO

De uma maneira geral, os estudos apresentam inmeros benefcios provenientes do

Sistema de Gesto de Qualidade ISO 9001. Eles podem ser analisados diretamente sobre os
principais elementos que compem a cadeia da organizao: planejamento ou projeto,
desenvolvimento ou produo, servio ou produto e o Cliente.
As motivaes para a implementao de um SGQ se relacionam, de acordo com
Sampaio et al (2009), diretamente com os benefcios da certificao. Ou seja, quando as
organizaes procuram se certificar devido a motivaes externas, as melhorias obtidas sero,
de forma geral, de natureza externa. Por outro lado, as motivaes internas levaro a benefcios
de dimenses mais globais no sistema da organizao.
Os benefcios internos podem ser relacionados s questes de eficincia e questes
gerenciais. Os benefcios relacionados eficincia so os seguintes:
reduo de custos
melhoria da produtividade
reduo de setup
reduo de tempo de ciclo e tempo de parada de equipamentos
menores tempos de entrega
menores taxas de defeitos
reduo de etapas desnecessrias de processos
eliminao de movimentaes desnecessrias de produto/pessoal
reduo de reclamaes dos consumidores, etc.

J os benefcios relacionados natureza gerencial so:

melhoria do ambiente de trabalho
melhoria do sistema de documentao
clareza na distribuio de responsabilidades
 57

Alm dos benefcios apresentados acima, a implantao bem-sucedida de Sistemas da

Qualidade ainda denotam e aumentam a eficincia da cadeia de processos da organizao,
promovem a reduo de desperdcios e, tambm, a melhoria da qualidade e consequente
aumento da lucratividade. Verifica-se a reduo na variabilidade do servio ou produto, no
custo de retrabalho, na emisso de resduos, no tempo de ciclo, entre outros fatores positivos.
Em contrapartida aos benefcios, todo processo para implantao de um novo programa
apresenta suas dificuldades. E tais obstculos implantao de sistemas, programas ou at
ferramentas da qualidade iro existir e necessitam de uma mobilizao especial da alta direo
da organizao em questo.
Diversas empresas que implementam um SGQ, apesar de seus esforos, acabam
abandonando-os. Isso se atribui, principalmente, falta de comprometimento e participao
ativa da alta gerncia, restries financeiras, culturas inadequadas e excessiva burocracia
encontrada no uso e interpretao errnea dos requisitos da Norma.
De acordo com o estudo de Tarawneh (2000), as principais dificuldades so:
resistncia mudana;
baixa capacitao da mo de obra;
complexidade de alguns instrumentos de gesto e de processos produtivos da empresa;
e necessidade de investimento constante em capacitao e melhorias.

Porm, outros autores designam as dificuldades que as organizaes encontram s ideias

distorcidas que a Direo segue ao iniciar o processo de implantao dos SGQ. Muitas empresas
e organizaes focam muito o caminho para implementao da norma, ou seja, visualizam
somente os processos, procedimento e prticas, mas ignoram os mecanismos para sua
institucionalizao. Esta, que uma etapa decisiva, o processo de torn-la parte integral da
organizao, incorporando-a efetivamente sua cultura e estrutura.
As principais causas das falhas em programas de qualidade como ISO 9001 e TQM que
so destacadas por Pinto, Carvalho e Ho (2006) so a escassez de recursos financeiros das
organizaes para a implantao adequada e o frgil apoio da Direo da empresa. Causas estas
que s vem a confirmar os obstculos citados acima por diversos outros estudiosos.
J de acordo com os autores Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005), outras
dificuldades a se considerar so os custos os quais no so nada baratos com auditores e
consultores, alm do tempo e esforo demandados dos colaboradores e da Direo. Ao se
adicionar o fato de a ISO 9001 ser geralmente o primeiro padro normativo de Gesto adotado
pelas empresas e organizaes. Sendo assim, os envolvidos na implantao da Norma devem
 58

criar e desenvolver procedimentos, processos, manuais e polticas, muitas das vezes, do estgio
zero.

4.11 Os Critrios da ISO 9001

A verificao dos critrios tambm denominados de clusulas da Norma ISO9001
direciona concluso de que o ponto fundamental de um SGQ baseado nas Normas ISO 9000
consiste na documentao coerente deste sistema. Exemplificado de maneira mais clara, pode-
se entender os critrios da ISO 9001 desta maneira: o que realizado na organizao, deve ser
documentado e o que foi documentado deve ser seguido!
As normas ISO 9001 e ISO 9002 apontam requisitos, os quais devem ser cumpridos e
evidenciados por um SGQ. Alguns dos requisitos so estabelecidos em termos genricos,
enquanto outros possuem termos especficos e mais detalhados. A verso inglesa das Normas
possui aproximadamente oito pginas, com a relao de quase todos os requisitos da Seo 4,
classificados em vinte clusulas ou critrios (VAN DEN BERGHE e LEWIS & SWITH, 1998).
Ainda de acordo com estes autores, dentre estes vinte critrios, doze so particularmente
interessantes para aplicao em Organizaes Educacionais e merecem a devida reflexo. De
forma bastante reduzida, as doze clusulas relevantes para a Educao so descritas a seguir.

Responsabilidade da administrao. A poltica de qualidade precisa ser definida

claramente, documentada, comunicada, implementada e mantida pela administrao.
H, alm disso, a necessidade de que seja designado um representante da administrao
para coordenar o sistema da qualidade.

Sistema da qualidade. A documentao do sistema da qualidade precisa constar

explicitamente de um manual, que deve ser implementado.

Anlise crtica de contratos. Os requisitos contratuais precisam estar completos e bem

definidos. A empresa deve assegurar-se de possuir todos os recursos necessrios para
atender s exigncias contratuais.

Controle de projeto. Todas as atividades referentes a projetos tais como

planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes etc. devem ser
documentadas.
 59

Aquisio. Deve-se garantir que as matrias-primas fornecidas atendam s exigncias

especificadas e, em razo disso, deve tambm haver procedimentos para a avaliao de
fornecedores.

Produtos fornecidos pelo cliente. Deve-se assegurar a adequao destes produtos ao

uso.

Controle de processos. Todas as fases de processamento de um produto precisam ser

controladas por meio de normas, procedimentos etc., e documentadas.

Controle de produto no-conforme. H necessidade da definio cuidadosa de

procedimentos bem definidos para assegurar que todo produto no conformeem relao
aos requisitos especificados fique impedido de ser utilizado inadvertidamente.

Ao corretiva. As causas da ocorrncia de produtos no-conformes precisam ser

investigadas e analisadas, bem como preciso adotar medidas para prevenir a
reincidncia dessas no-conformidades.

Registros da qualidade. Devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo

o processo de produo. Adicionalmente, devem ser tomados todos os cuidados para
que esses registros sejam devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

Auditorias internas da qualidade. necessria a implementao de um sistema de

avaliao do programa da qualidade.

Treinamento. H necessidade do estabelecimento de programas especficos de

treinamento para a manuteno, a atualizao e a ampliao dos conhecimentos e das
habilidades dos funcionrios.

4.12 As Normas ISO 9000 e as pessoas

questionado por diversos autores se a implementao das normas ISO 9000 numa
organizao ou, mais especificamente, numa instituio de ensino, tornaria as pessoas mais
 60

felizes ou tornaria a organizao mais eficiente? Alm disso, discutido como se daria uma
relao de IES como Empresa e seus alunos como Clientes, partindo da estabelecida
nomenclatura da famlia ISO 9000.
A associao do conceito de cliente a uma instituio de ensino no consenso entre os
educadores. De acordo com Mendona (1998), h uma grande resistncia por parte,
principalmente, daqueles que esto diretamente relacionados rea de ensino, pois acreditam
que toda a terminologia usada nas normas foi feita para ser usada na indstria.
Os princpios de organizao e estrutura pelos quais se pauta uma escola aparentemente
a transportam para longe de qualquer conceituao empresarial. Ou, como observa Liston
(1999), as atividades do ensino superior dificultam o emprego de metodologias de qualidade
advindas do setor manufatureiro. Quanto infraestrutura, a avaliao de documentos e
processos possvel, mas, quanto rea acadmica, caracterizada por uma certa liberdade,
advinda da individualidade de estilos dos docentes, a avaliao dos processos de qualidade
apresenta inmeras deficincias.
Outro ponto a ser observado seria a diferena de conceitos entre instituies de ensino
pblicas e privadas. De maneira geral, os autores no utilizam a conceituao de empresa sobre
os tipos de instituies pblicas; o termo tem sido aplicado s instituies de carter privado ou
escolas particulares.
Porm, a Gesto da Qualidade tem princpos importantes para a gesto organizacional,
inclusive para insituies pblicas. Por mais que suas nomenclaturas e aplicaes causem
polmicas e discusses entre os estudiosos do tema, o autor Swiss (1992) apud Marin (2012)
reconhece que a Gesto da Qualidade oferece ferramentas fundamentais como: feedback do
cliente, monitoramento de performance, melhoria contnua e envolvimento dos funcionrios.
Sendo assim, cabe aos gestores adaptar esses conceitos amplos realidade de suas
organizaes.

4.13 A Educao e a Qualidade no Brasil

Como percebido durante os ltimos anos, diversos pases espalhados pelo mundo
dedicam-se rdua tarefa de analisar, elaborar e aplicar novos padres de qualidade, sendo
esses, paralelos s reformas da educao e da gesto do ensino superior. A reforma da
universidade procura ajustar a organizao do saber, auxilia a enfrentar os problemas
fundamentais dos indivduos, das sociedades e da humanidade de forma geral.
 61

A implementao dos padres de qualidade, no Brasil, os quais so necessrios ao

reconhecimento de cursos foram criados e definidos pelos Conselhos Estaduais de Educao
(CEE), dos diversos segmentos do conhecimento, institudas no mbito da Secretaria de
Educao Superior (SESu) do Ministrio da Educao (MEC).
Os denominados programas de qualidade, apresentados como SGQs, necessitam da
devida adaptao ao contexto individual apresentado por cada organizao e os resultados
obtidos diante da satisfao do Cliente com o servio recebido.
Segundo Schwartzman (1997), a educao superior como um processo produtivo,
depende de bons insumos e de boa gesto como qualquer outro servio ou produto. Desta forma,
segundo o autor, tanto as organizaes como as instituies de ensino que aplicam efetivamente
os princpios bsicos da qualidade fornecem bons servios.
Tais programas detm o papel de garantir a dinmica do sistema implantado tornando-
o efetivo ao seguir uma diretriz especfica. Essa diretriz pode ser regida pela ISO srie 9000
como procedimento, que inclui diretrizes e modelos para gerenciar e garantir a qualidade.
Nesse sentido, em outubro de 2006, foi realizada a homologao da Norma Brasileira
NBR ISO 15419: Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a aplicao da ISO 9001
em organizaes educacionais. Esta Norma integrou e difundiu muitas facilidades para o
entendimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade em qualquer Instituio
de Ensino do pas.
Para conhecimento do leitor sobre o histrico da Educao no Brasil, sabe-se que as
Instituies de Ensino Superior (IES) passaram a ser consideradas como organizao
fornecedora de servios, a partir de 1979, e essa atribuio auxiliou bastante a compreenso de
sua relao com seu pblico direto: o aluno. Alm de sua clientela indireta: pais e sociedade
em geral.
De acordo com o Censo da Educao Superior, realizado em 2008, foram identificadas
236 IES pblicas. Dentre elas: 82 estaduais, 93 federais e 61 municipais. Alm de 2.016 IES
privadas. Dessa forma, a organizao acadmica geral de ensino privado superior no Brasil
contabiliza: 183 universidades, 124 centros universitrios e 1.945 faculdades.
Como apresentado em diversos itens ao longo deste Trabalho, a implantao bem-
sucedida de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a otimizao de processos dentro
da organizao e a melhoria contnua de seus produtos e servios fornecidos. Desta forma,
pode-se afirmar, que ao procurar certificar o SGQ em organizaes Educacionais focar o
interesse no negcio, no processo ou no produto, ou seja, a instituio demonstra sua pro
 62

atividade ao se considerarem expectativas, no s dos alunos ou sociedade, mas todos aqueles

interessados pela melhoria da cadeia da Organizao.
E os benefcios advindos desta prtica proporciona a integrao de fatores excepcionais
para o sucesso da organizao Educacional:
Estratgia Eficaz;
Tecnologia Eficaz;
Gesto Eficaz.

Assim, a partir da elaborao da Norma brasileira NBR 15419, em 2006, a qual

apresenta as diretrizes para aplicao e implementao da ISO 9001 nas Organizaes de
Ensino, pode-se considerar um avano para todas as IES do Brasil.
Esta Norma, respeitando a abrangncia de aplicao da ISO, atende aos
estabelecimentos educacionais de todos os tipos e portes, ou seja, apresenta os requisitos da
ABNT NBR ISO 9001, mantendo-os genricos e aplicveis a todas as Organizaes.

4.14 As Organizaes Educacionais e a ISO 9001, conforme a Norma

Brasileira ABNT NBR 15419

A Norma Tcnica NBR 15419:2006 Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes

para aplicao da NBR ISO 9001:2000 nas Organizaes Educacionais, foi desenvolvida pela
Comisso de Estudo de Documentos Auxiliares do Comit Brasileiro da Qualidade
(ABNT/CB-25), com a participao do Ministrio da Cincia e Tecnologia, de
estabelecimentos de ensino e organizaes que mantm projetos educacionais.
Em vigor desde 2006, o objetivo principal desta Norma, segundo a ABNT (2006),
aproximar e facilitar a compreenso dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001:2000 s
pessoas, com o foco para implementao e manuteno do SGQ em organizaes educacionais,
independentemente de seu porte ou classificao.
Para muitos autores, uma das grandes dificuldades para aplicao da norma ABNT NBR
ISO 9001 na rea educacional era a terminologia. Da a deciso de se elaborar um documento
que oferea orientaes e possibilite que os estabelecimentos aperfeioem a gesto e,
consequentemente, a educao e seu ensino. A norma mantm o contedo da ABNT NBR ISO
9001, mas contempla o cotidiano da educao, ou seja, no altera o documento original, apenas
acrescenta como as organizaes podem aplicar a Gesto da Qualidade nas instituies
educacionais (IMPRENSA ABNT, 2008).
 63

extremamente vlido ressaltar que a adoo de um SGQ seja uma deciso estratgica
tomada por uma Instituio de Ensino Superior especfica. Ou seja, no existe um SGQ perfeito
que ser aplicvel a diversas Instituies. A elaborao e a implementao de um sistema de
gesto da qualidade em uma IES so influenciadas por vrias necessidades e objetivos
especficos, servios fornecidos, os processos empregados e o tamanho e estrutura da
Organizao.
O modelo de Gesto de Qualidade empregado s empresas o mesmo aplicado s IES,
como segue demonstrado abaixo.

Figura 9: Modelo SGQ baseado em processos

Fonte: ABNT NBR ISSO 9001:2008

As organizaes educacionais necessitam definir os seus processos, e este item

estabelecido pela NBR 15419. Dentre as principais entradas dos processos Educacionais esto
os requisitos do cliente, que expressam suas necessidades ou expectativas em relao ao
servio educacional oferecido.
 64

Tem-se como Requisitos:

Desenvolvimento Intelectual;
Qualificao Profissional;
Desenvolvimento de Competncias;
Desenvolvimento e aperfeioamento de habilidades especficas;
Promoo da Sociabilidade;
Desenvolvimento da cidadania;
Entre outros.

Em uma organizao educacional, pode ser considerado um macroprocesso o conjunto

de atividades inter-relacionadas desde o projeto e desenvolvimento de um servio educacional
at a realizao desse servio educacional, incluindo todas as anlises crticas e demais
avaliaes (OLIVEIRA; CORREA; PEREIRA, 2010). Ainda nesse sentido, os processos de
apoio so aquelas atividades inter-relacionadas que oferecem suporte aos processos principais
da organizao. Abaixo so apresentados alguns processos de apoio.

Desenvolvimento, reviso e atualizao do plano institucional

Desenvolvimento, reviso e atualizao do projeto poltico-pedaggico
Seleo e/ou admisso de educandos
Acompanhamento psicopedaggico
Expedio de documentos (Diploma, certificado de concluso, histrico escolar;
declarao, carteira de estudante, entre outros)
Atualizao do acervo da biblioteca
Aquisio de insumos
Capacitao de pessoal
Divulgao de cursos
Controle financeiro (pagamento de mensalidades)
Manuteno (da limpeza, das instalaes prediais, dos equipamentos, entre outros)
Segurana fsica e patrimonial.

Outro ponto a ser discutido ao se comparar itens da ISO 9001 aos requisitos da NBR
15419 a terminologia utilizada nestas Normas. Os termos e definies utilizados na ISO 9000
so preservados nesta Norma, porm, alguns termos, como os citados no quadro a seguir, foram
adaptados ao contexto do universo educacional.
 65

Tabela 4: Terminologia adaptada

Termo Definies adaptadas

FORNECEDOR Organizao
PRODUTO Servio
ORGANIZAO Organizao Educacional
PRODUTO Servio Educacional
TREINAMENTO Capacitao
Fonte: OLIVEIRA et al (2010)

Ainda de acordo com Oliveira; Correa e Pereira (2010) esta Norma Educacional mantm
a terminologia da ABNT NBR ISO 9001, porm quando se faz necessrio, alguns termos como
Educao, Organizao, Servio, so adaptados.

Educao: a educao um processo que contribui para o pleno desenvolvimento

humano e para o exerccio da cidadania, podendo incluir a qualificao profissional. Observa-
se que na ABNT NBR ISO 9001:2000, educao refere-se apenas ao grau de escolaridade.
Organizao educacional: Uma organizao educacional pode ser uma pessoa jurdica
ou apenas uma parte desta. A matriz, as filiais ou determinados segmentos podem ser definidos
como uma organizao educacional. Por exemplo, os departamentos de graduao e de ps-
graduao podem ser entendidos como duas diferentes organizaes de uma nica instituio
de educao superior (pessoa jurdica). Ou seja, uma pessoa jurdica pode ser constituda por
diversas organizaes.
Servio Educacional: o produto que a organizao educacional disponibiliza ao(s)
seu(s) cliente(s). Uma organizao educacional pode ter um ou vrios servios educacionais.
Processo Educacional: um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que resulta em um servio educacional.
Fornecedor: a pessoa ou a organizao que fornece insumos para a organizao
educacional.
Cliente: a pessoa ou a organizao que recebe um servio educacional. A utilizao
do termo cliente no implica necessariamente uma relao comercial entre a organizao
educacional e o recebedor do servio educacional, chamado de cliente. Cada organizao possui
um ou mais clientes, tais como, os educandos, pais e ou responsveis legais, empresas, rgos
pblicos.
 66

5 IMPLEMENTAO DA NORMA ISO 9001 NAS

INSTITUIES DE ENSINO SUPERIOR

A rotina de uma Instituio Educacional se faz em torno de pessoas: professores, alunos,

funcionrios e a sociedade. Levando isso em considerao, extremamente necessrio que, ao
se buscar a implantao de SGQ na Instituio, seja realizado um trabalho de conscientizao
de todos os agentes quanto necessidade de estarem trabalhando continuamente em prol da
qualidade (MOREJN,2005).
Esta conscientizao descrita acima envolve aspectos prticos, como o domnio
absoluto, por parte de cada um, das ferramentas de qualidade que lhes so dispostas utilizao,
alm de aspectos subjetivos, como aqueles relacionados motivao e ao comprometimento
individuais no aperfeioamento da Organizao Educacional. Desta forma, a vontade e
predisposio de querer tornar as IES um modelo de Sistema de Qualidade so essenciais.
Porm, antes de optar pelo processo de implementao da norma ISO 9001, a
Universidade interessada necessita realizar uma relao completa de todos os pontos positivos
e negativos, de acordo com Mioranza (2009), levando em considerao o fato de se encontrar
diante de uma ferramenta de grande complexidade, a qual levar a Instituio a mudanas
significativas.
Toda e qualquer organizao Educacional, ao iniciar o processo de implantao de um
SGQ, deve estabelecer os segmentos que fomentam as IES em relao sua estrutura e
organizao, ou seja, os processos pedaggicos e administrativos. As duas estruturas caminham
paralelamente e no se deve segmentar inteiramente uma da outra.
A base pedaggica se refere aos recursos, os quais precisam ser bem gerenciados e
aplicados para a estruturao dos objetivos educacionais da instituio, sintetizados em um bom
sistema de ensino. De outro lado, tem-se a estrutura administrativa que se sustenta na qualidade
do contedo ministrado para, entre outras metas, dar continuidade aos processos de crescimento
das aes ou at do espao fsico da Instituio Educacional (MOREJN, 2005).
Algumas condies anteriores implantao de um SGQ devem ser analisadas pelas
organizaes. De acordo com Van den Berghe (1998), as condies so:
Boa estrutura organizacional;
Existncia de uma poltica de qualidade (mesmo que em ocasies implcitas),
com normas levadas a srio;
 67

Estabilidade (a organizao no dever estar em momentos de mudanas

radicais ou projetos de expanso ou reorientao);
Compreenso dos processos internos j existentes por todos aqueles que sero
envolvidos na mudana;
Documentos e regulamentao em dia;
Solidez econmica;
Existncia de um coordenador com qualificao, dedicao e credibilidade
perante os subordinados;
Comprometimento da alta direo em obter a certificao;
Limitao na quantidade de clientes, produtos e servios.

A Fundao European Foundation for Quality Management (EFQM), ao apresentar o

conceito de qualidade na Educao, tratou a instituio educacional como empresa para aplicar
os conceitos, requisitos e os modelos de Qualidade j disponveis. Se havia o risco de igualar a
escola a uma empresa qualquer, ela teve tambm a oportunidade de demonstrar o quanto os
modelos de qualidade so aplicveis educao.
O conceito de Sistema de Produo da Universidade (University Production System
UPS) foi criado para dar auxlio ao entendimento das Normas ISO aplicadas Universidades.
O UPS pode ser compreendida como uma soma de processos interdependentes como ensino,
aprendizagem, pesquisas e recursos, alm do pessoal e do material de informtica, sendo que
estes processos funcionam em harmonia para que os objetivos Educacionais sejam atendidos
(KARAPETROVIC, 1998 apud MOREJN, 2005).

Baseando-se em um modelo de processos, as sadas ou servios de uma IES consistem

basicamente no seguinte:
a) conhecimento, habilidades e competncias dos alunos;
b) cursos e programas;
c) pesquisa (novo conhecimento).

A tabela a seguir, retirada do estudo de Morejn (2005), fornece um resumo dos termos
encontrados no modelo ISO 9001 e sua explicao adaptada, em relao aos trs produtos
acima. De maneira geral, este quadro apresentaria os termos contidos na ISO 9001 adaptados
aos processos definidos nas IES.
 68

Tabela 5: Termos da ISO 9001 adaptados s Intituies de Ensino

Fonte: MOREJN (2005)

 69

Como requisitos inalterveis da ISO 9001, a Alta Direo da Organizao, neste caso,
da IES, deve fornecer evidncias de comprometimento e garantia da disponibilidade de
recursos. Em outras palavras, a Instituio deve assegurar a satisfao de seus Clientes e a
melhoria contnua do processo Educacional.
Assim, a Alta Direo constituda por uma pessoa ou por um grupo de pessoas, as
quais dirigem a IES no mais alto nvel hierrquico estabelecido pela prpria organizao. E,
somente quem possui autoridade para aprovar mudanas de processos, aplicaes de recursos
financeiros, alteraes no quadro de pessoal e mudanas de tecnologias poder conduzir o SGQ
de maneira eficaz.
Alm dos processos burocrticos e administrativos que a Direo da IES se empenhar
em atender, necessrio que sejam criados planos de educao e treinamento a seus
colaboradores. Estes planos requerem uma estratgia que deve partir da Alta Administrao e
membros do conselho, passando a seguir pelos nveis mdios gerenciais, at chegar aos
docentes e demais funcionrios, j que a maior parte de tomada de decises ser realizada nos
nveis mais altos da Instituio.
Vale relatar s Organizaes que a implementao de um Sistema de Qualidade e seus
respectivos benefcios no surgem de um dia para o outro. Alguns objetivos da qualidade de
uma IES podem ser alcanados aps alguns anos, pois o impacto de uma mudana pode no ser
percebida por completo logo aps ser apresentada. Alm disso, a velocidade das transformaes
nos campos cientfico-tecnolgico e das relaes sociais impacta de forma significativa os
processos e resultados da organizao educacional. Desta forma, recomendvel que a
Instituio Educacional estabelea objetivos e metas de curto, mdio e longo prazo.

5.1 Casos de aplicao da Norma ISO 9000 em Instituies de Ensino

Apesar da dificuldade em estabelecer um consenso se a aplicao de Sistemas de Gesto

da Qualidade baseados na famlia ISO 9000 apresentaria resultados benficos ou no, muitas
escolas, universidades e instituies educacionais pelo Brasil e pelo mundo optaram pela
implantao de um SGQ. Dados estatsticos comprovam ser bastante elevado o nmero de
instituies de ensino certificadas com a ISO 9000.
Segundo INMETRO e sua Base de Dados de Empresas Certificadas na ISO 9000, um
relatrio do Comit Brasileiro da Qualidade, emitido no dia 20/08/2015, para critrios de
classificao da IAF, existem 39 ramos de atividade como Administrao Pblica,
Aeroespacial, Combustvel Nuclear, Comrcio, Construo Civil, Educao, Farmacuticos,
 70

Hotis e Restaurantes, Minerao e Extrativismo, Tecnologia da informao, entre muitos

outros. Dentre estes diversos ramos de atividades existem um total de 2347 (dois mil trezentos
e quarenta e sete) organizaes e instituies com a Cerificao ISO 9001 vlida. Entende-se
como Certificao Vlida aquela que possui a data de validade igual ou superior data atual,
no caso 20/08/2015.

Figura 11: Certificados ISO 9001 vlidos

Fonte: site do INMETRO

Figura 10: Certificados ISO 9001 vlidos por ramos de atividade

Fonte: site do INMETRO

 71

Dentre os 2347 Certificados vlidos, 20 possuem em seu escopo a Educao como

atividade desenvolvida pela instituio, como demonstrado na figura abaixo. Sendo assim,
atualmente, 0,8% das organizaes que possuem a Certificao ISO 9001 vlida, denotam a
Educao como atividade principal.
No prprio site do INMETRO possvel obter a relao das Instituies de Ensino que
possuem a Certificao ISO 9001:2008 vlidas, como observado abaixo.

Tabela 6: Instituies de Ensino com Certificao ISO 9001 vlida

Nome da Empresa Unidade de Negcio UF ISO
ASSOCIAO FRANCISCANA DE ENSINO SENHOR BOM JESUS PARAN PR 9001:2008
Banco de Olhos de Sorocaba do Hospital Oftalmolgico de Sorocaba - Centro de Pesquisa e Ensino SOROCABA SP 9001:2008
CENTRO DE ENSINO EMPRESARIAL LTDA - (CEEM) CENTRO DE ENSINO EMPRESARIAL LTDA - (CEEM) RS 9001:2008
Centro Educacional Genoma Eireli - EPP Rua Inconfidncia MG 9001:2008
Centro Educacional Genoma Eireli - ME Av Tapajs MG 9001:2008
Centro Integrado Genoma Eireli - EPP Av Joo Csar e Oliveira MG 9001:2008
ESCOLA DE ENSINO FUNDAMENTAL BSICO MT LTDA Mato Grosso MT 9001:2008
ESCOLA DE ENSINO FUNDAMENTAL MATOGROSSENSE LTDA ESCOLA DE ENSINO FUNDAMENTAL MATOGROSSENSE LTDA MT 9001:2008
Escola de Ensino Infantil do Mato Grosso Ltda. Escola de Ensino Infantil do Mato Grosso Ltda. MT 9001:2008
Escola de Ensino Infantil do Mato Grosso Ltda. Escola de Ensino Infantil do Mato Grosso Ltda. MT 9001:2008
ESCOLA DE ENSINO INTEGRAL DE CUIAB LTDA ESCOLA DE ENSINO INTEGRAL DE CUIAB LTDA MT 9001:2008
ESCOLA DO BANCO DE OLHOS DE SOROCABA - E-BOS Sorocaba SP 9001:2008
Escola Paranaense de Aviao Ltda Curitiba PR 9001:2008
Escola Paranaense de Aviao Ltda - EPA Flight Academy Guaratuba PR 9001:2008
FUCAPI - Fundao Centro de Anlise, Pesquisa e Inovao Tecnolgica Manaus AM 9001:2008
Instituto Euvaldo Lodi - NR/AC Acre AC 9001:2008
Rodrigues e Pimentel Educao Continuada Ltda. MA MA 9001:2008
Servio Nacional de Aprendizagem Industrial - DR/AC Rio Branco AC 9001:2008
Servio Nacional de Aprendizagem Rural - Admin. Regional do Estado do paran Curitiba PR 9001:2008
Servio Social da Indstria - DR/AC Rio Branco AC 9001:2008
SESI - Servio Social da indstria GO GO 9001:2008
SESI - Servio Social da indstria Goiania GO 9001:2008
WebAula Produtos e Servios para a educao S/A Mina Gerais MG 9001:2008
WebAula Produtos e Servios para Educao S/A Braslia DF 9001:2008
Fonte: site do INMETRO

A seguir, apresentam-se exemplos resumidos, retirados de MOREJN (2005), da

aplicao das normas ISO em diversas instituies de ensino, no mundo.

Em Michigan, indicada a rede Oakland Schools para a ISO 9001

Para a rede Oakland Schools, do estado americano de Michigan, a certificao do padro ISO
9001 garante sistemas operacionais de qualidade nas quatro unidades de sua rede tcnica,
propiciando um aprendizado de alto nvel. A Oakland Countys Intermediate School tornou-se,
em 2001, a primeira instituio de ensino daquele estado a ser indicada para receber a
certificao ISO. O sistema "Educao com Enfoque na Carreira", da rede Oakland Schools,
tambm o primeiro no pas a obter tal distino.

Jefferson County Public Schools, em Louisville, Kentucky

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A certificao cobriu 144 escolas, do ensino infantil ao ensino mdio, totalizando 890.000
estudantes e 11.000 funcionrios. Jane Hammond, superintendente do Jefferson County Public
Schools Standardized, a terceira e maior escola americana a conquistar o certificado ISO 9001,
declara: Durante anos, os diversos seguimentos tm aplicado sistemas de gerenciamento para
melhorar suas organizaes e dar a elas uma vantagem competitiva. Agora, os educadores esto
reconhecendo o valor do processo de melhoria contnua com o intuito de oferecer uma melhor
qualidade na educao. (...) Para ns muito lgico obter os princpios usados em empresas no
mundo inteiro e aplica-los educao. A superintendente acredita ser bom trabalhar com
currculos padronizados, procedimentos claros, planilhas de custo e metas que objetivem a
eficincia.

Universidade de Wolverhampton, na Inglaterra

A Universidade de Wolverhampton, na Inglaterra, foi a primeira instituio de ensino superior
do Reino Unido a receber o certificado ISO 9001. Trs anos de esforos de todos os envolvidos
no processo foram necessrios para que a instituio chegasse a essa conquista. A instituio j
gozava de reconhecida qualidade, buscando, assim, o registro, num nico documento de sistema
de gerenciamento da qualidade, do processo de gerenciamento da organizao, suas polticas
de procedimentos e suas habilidades de lidar com as demandas externas. Segundo relato de
Susan Storey, uma das representantes do grupo de gerenciamento da qualidade, a instituio
almejava promover um sistema racional e documentado, no sentido de buscar a qualidade total
dentro dos padres britnicos. Ela chega a ser explcita em sua avaliao, afirmando que a ISO
9001 vem a ser o melhor dos sistemas.
As dificuldades encontradas pela Universidade de Wolverhampton custos financeiros e
desgaste humano, principalmente , para a obteno pioneira do certificado ISO 9001, somente
foram superadas em razo da caracterstica obstinao do pessoal daquela instituio de ensino.
o que Storey chama de paixo e persistncia. A agenda para mudana, no entanto, acabou por
criar um impacto sobre a organizao da universidade no quesito gerncia de qualidade em
diversas reas, ocasionando sua deciso de abandonar a certificao 9001 e de seguir um
modelo mais tradicional de qualidade acadmica assegurada, baseado em uma cultura de forte
colegiado, novas responsabilidades para membros relevantes do staff e um sistema de comits
remodelado. O time de auditoria foi informado de que, apesar de o enfoque ISO 9001 ter
conduzido a padres mais altos de servio nas reas de suporte, ele no produziu benefcios
importantes na qualidade acadmica, devido, principalmente, falta de adoo dos padres na
comunidade acadmica e a percepo de ser um sistema burocrtico e distante.
 73

Escuela Universitaria Politcnica del Baix Llobregat, na Espanha

Em julho de 1998 a Escuela Universitaria Politcnica del Baix Llobregat, localizada em
Barcelona, passou a ser o primeiro centro universitrio pblico a possuir a certificao de
qualidade ISO 9001 aplicado em todo o conjunto dos processos educativos. O centro tem como
projeto o programa de formao, organizao e desenvolvimento da atividade docente,
conforme a norma ISO.

Royal Melbourne Institute of Technology, na Austrlia

Joosten (1999), em trabalho divulgado pela Internet, faz valiosas reflexes a propsito do
processo de implementao das normas ISO 9001 no Royal Melbourne Institute of Technology
(RMIT), da Austrlia. O processo transcorreu com grande rapidez apenas oito meses , o que
surpreende, principalmente se levarmos em conta que o RMIT uma universidade com mais
de 40 mil alunos.
A escolha das normas da famlia ISO 9000 esbarrou na percepo a priori de vrios aspectos
negativos, como, por exemplo: a norma ISO voltada para a manufatura e de difcil aplicao
ao processo de ensino e aprendizagem; no possui relevncia no ambiente acadmico; envolve
abundante documentao escrita; no tem o ensino como foco principal; consome muito tempo;
usa uma linguagem incompreensvel.
Um dos fatores preponderantes para agilizar a implementao da ISO foi a criao de um site
intranet, a partir do qual os responsveis faziam o controle do processo e a atualizao da
documentao. O RMIT sempre contou com um forte compromisso da alta direo para com o
bom gerenciamento de qualidade para o ensino e o aprendizado, tendo-se mesmo constitudo
uma unidade especial de desenvolvimento da qualidade (Quality Development Unit). A ao
dessa unidade abrange todos os setores da universidade e se constitui de uma rede de diretores
de ensino da qualidade distribuda por todas as unidades de ensino.

Universidade de Mahidol, na Tailndia

Faculdade do Meio Ambiente e Estudos de Recursos da Universidade de Mahidol recebeu a
certificao ISO 9001 em setembro de 2001, tornando-se a primeira instituio acadmica da
Tailndia a ser creditada. O certificado apresentado universidade por sua qualidade em ensino
na categoria de educao superior foi atribudo pelo Servio de Acreditao do Reino Unido
United Kingdon Accreditation Service (UKAS).
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Escola Municipal brasileira recebe Certificado ISO 9002

A Escola Municipal Vrzea das Moas, localizada em Niteri, Rio de Janeiro, recebeu o
certificado em ISO 9002 da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). a primeira
escola pblica municipal a receber este certificado no Brasil. O sistema foi implementado em
vrios setores, como na direo acadmica, na superviso, na secretaria e no corpo docente,
num perodo de seis meses. De acordo com o Secretrio Municipal da Educao de Niteri,
Professor Plnio Comte Bittencourt, "este certificado concretiza nosso ideal, que oferecer um
ensino de qualidade. O nosso objetivo continuar a manter Niteri como referncia quando o
assunto Educao". Diz isso porque a Organizao das Naes Unidas (ONU) apontou a
cidade como exemplo de educao no Brasil.

Universidade Braz Cubas (Mogi das Cruzes) e a Certificao ISO 9000

Os auditores avaliaram se todos os requisitos foram atendidos e comprovaram que a
Universidade est preocupada com os padres de ensino e qualidade dos servios prestados ao
aluno e comunidade. A IES, por sua vez, ratifica que est dando um grande passo para melhor
atender aos alunos e comunidade, como tambm s unidades administrativas, corpo docente
e discente. O pr-reitor, Saul Grimberg, diz que "seguir as normas ISO 9000 faz da UBC uma
instituio voltada para a satisfao dos alunos e da comunidade". A Universidade recebeu o
certificado ISO 9001, pois nela so desenvolvidos projetos de pesquisa na rea da Sade e
executadas atividades de ensino e prestao de servios comunitrios.

UNIBERO, a primeira Instituio Universitria no Brasil a obter o

Certificado de Qualidade ISO 9002
Este caso necessita de maior destaque dado o processo detalhado para garantir o Certificado de
Qualidade ISO 9002 - Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produo,
instalao e servios associados. Trata-se do Centro Universitrio Ibero-Americano o qual
recebeu, em dezembro de 1999, o Certificado de Qualidade ISO 9002, expedido pela Fundao
Vanzolini, aps rigorosa auditoria. Trata-se da primeira IES a obter o diploma devido ao seu
conjunto e forma dinmica e didtica com que implantou a norma.
Para conhecimento de todos, a Norma ISO 9002 foi cancelada em janeiro de 2001 e substituda
pela ABNT NBR ISO 9001:2000. Assim, em abril de 2003, o UNIBERO foi recertificado pela
Fundao Vazolini, e o Manual da Qualidade mais atual em vigor datam de 2004.
 75

De acordo com MOREJN (2005), os primeiros passos para a Certificao da

UNIBERO consistiram sobretudo em: levantar hipteses sobre como iniciar a implementao
do projeto; investigar preliminarmente se a implementao seria de fato vivel; avaliar relaes
custo-benefcio; contratar recursos externos, como, por exemplo, uma empresa de consultoria;
fazer um amplo diagnstico envolvendo tipos de cliente, resultados, processos, documentos
disponveis e escolha da norma. A Organizao optou pela contratao de uma consultoria
externa para conduzir todo o processo de certificao pela norma ISO 9002. Por se encontrar
diante de um novo desafio, para o qual no contava com experincia alguma, o UNIBERO
concluiu que a opo de formar comits de profissionais e funcionrios do prprio Centro
Universitrio para analisar a possvel aplicao da ISO poderia atrasar a execuo do processo.

A Instituio levou em considerao a existncia de uma meta de qualidade a ser

atingida, bem como de um cronograma a ser cumprido, e de precisar reduzir o grau de
reclamaes dos clientes. A escolha da norma, pelo UNIBERO, foi um processo anterior
reforma implementada pela ISO em 2000 e esse ponto de vista que se deve ter em mente ao
enfocar o processo desde seu incio. Primeiramente, o UNIBERO definiu o escopo que gostaria
de atingir. A instituio decidiu por Servios Educacionais e Ensino Superior; em seguida,
analisou todos os requisitos das normas para confirmar se o escopo se encaixava nesta ou
naquela norma. Portanto, no momento em que se definiu o grau de abrangncia do projeto,
estabeleceu-se tambm qual norma seria utilizada. Feita a escolha e decidida a implementao
da norma ISO 9002, passou-se para a prxima etapa, a da elaborao do Sistema da Qualidade
da instituio.

Foram estabelecidos: Misso, Viso, Manual e Poltica de Qualidade da Instituio pela

consultoria junto Alta Direo. A elaborao do Manual da Qualidade, cuja finalidade a de
documentar o Sistema da Qualidade para os cursos de graduao, exigiu um cuidadoso trabalho
de consulta a diversas fontes de informao e numerosos estudos, pesquisas e debates. O
contedo final estabelecido em conformidade com as exigncias da NBR ISO 9002/94, do
Estatuto, do Regimento Geral, do Projeto Pedaggico e de requisitos especificados pelos
clientes descreve a Poltica da Qualidade e as diretrizes gerais a serem seguidas em todos os
nveis hierrquicos da instituio.

Uma vez definida a Poltica da Qualidade, passou-se fase da conscientizao

(mediante divulgao aos funcionrios), dos treinamentos e da implementao dos
 76

procedimentos. Ainda de acordo com MOREJN (2005), essa etapa representativa de at 70

por cento do tempo do processo a mais importante em qualquer trabalho voltado para a
qualidade e requer um comprometimento coletivo permanente. Mas o comprometimento,
entendido como estado de esprito favorvel e receptivo, por si s no basta para garantir algum
xito. A racionalidade tambm deve ser posta em ao, ou seja, necessrio que o pessoal
envolvido entenda todo o mecanismo do processo e assimile a importncia de um sistema de
qualidade. O comprometimento individual de cada funcionrio da instituio de ensino a
chave do sucesso na implementao de um Sistema da Qualidade, no caso, a norma ISO 9002.

J implementado o Sistema da Qualidade, ele passa por um perodo de avaliao para

detectar possveis no-conformidades, verificar se h pontos a serem melhorados e,
fundamentalmente, comprovar se de fato a forma como vem funcionando atende aos propsitos
da instituio. No entanto, a avaliao da qualidade obtida pela instituio em suas diversas
aes no pode ficar submetida a critrios pessoais ou percepes subjetivas; ela precisa ser
obtida por meio de documentos consistentes de avaliao, de forte credibilidade os
indicadores.

O sistema ISO possui vrios indicadores de qualidade, que possibilitam estabelecer uma
correlao correta entre o planejado e o produzido. Existem indicadores de desempenho
operacional, de satisfao dos clientes, de adequao dos produtos, de clima organizacional etc.
O importante que os dados levantados estejam disponveis para consulta a qualquer momento
e forneam as informaes necessrias para as tomadas de deciso; para tanto, os dados devem
ser precisos, de fcil levantamento e compreensveis, possibilitando o estabelecimento de
comparaes, a critrio do administrador.

Para Maria Beatriz de Carvalho Melo Lobo, scia-diretora da Consultoria Lobo &
Associados, h trs formas de indicadores de qualidade: os relacionados imagem institucional,
os acadmicos e os de satisfao (sendo estes, no caso, por alunos, professores e funcionrios).
Os indicadores so:
Indicadores relacionados imagem institucional:
Familiaridade
Opinio favorvel
Ranking e avaliaes
Professores e gestores de destaque
 77

Programas e projetos
Aceitao de convite para integrar a instituio de ensino, por parte de professores
Procura por parte dos alunos
Boa vontade da imprensa
Orgulho dos egressos
Indicadores acadmicos:
ndice de evaso
Relao aceitao/matrcula
ndices de Repetncia
ndices de inadimplncia
Assiduidade de alunos e professores
Avaliao favorvel dos rgos externos de fiscalizao
Ranking e exames nacionais
Empregabilidade e sucesso em exames profissionais de egressos
Exigncia acadmica
Por fim, Indicadores de satisfao:
Manifestao sobre a qualidade Acadmica e dos servios
Participao em Atividades Extracurriculares
Participao em programas acadmicos complementares
Presena no campus no horrio de atividades (viver a instituio)
Retorno de ex-alunos

De modo geral, os indicadores de qualidade deixam claro o quanto os servios prestados

por uma instituio de ensino so intangveis, sujeitos a todo tipo de erro (pois resultam
estreitamente de aes humanas e no de mquinas); so de difcil controle, dependem da
confiana e de fatores emocionais, sofrem mais fortemente as consequncias do boca-a-boca e
possuem o momento da verdade diludo em todo o processo da prestao de servio
(MOREJN, 2005).

5.2 Tese de Robert Lundqvist Qualidade no Ensino Superior

Robert Lundqvist, da LTU (Universidade Tcnica de Lulea), na Sucia, elaborou uma

tese em 1997 com o tema Quality in Higher Education - Approaches to its management and
improvement. Em portugus, a tese seria intitulada Qualidade no Ensino Superior -
 78

Abordagens para a sua gesto e melhoria. Neste trabalho, ele apresenta um estudo valioso que
foi divido em duas partes:
1. Encontrar e localizar Instituies de Ensino Superior em que o Sistema ISO 9000 tinha sido
implementado;
2. Distribuir questionrios para estas Instituies no intuito de coletar informaes sobre as
experincias especficas de cada Organizao.

5.2.1 O questionrio

Os questionrios foram elaborados da forma mais simples possvel e com poucas questes
focando nas seguintes reas: tipo de instituio analisada, razes para implementao do SGQ,
como a implantao foi realizada, alm de experincias e recomendaes.
A inteno era distribuir o questionrio por e-mail, dada facilidade deste canal de
comunicao, tanto em enviar para as universidades, quanto em receber resposta delas. Nem
todas as Universidades objetos deste estudo foram possveis comunicar por e-mail, portanto,
alguns questionrios foram enviados pelos correios mesmo.

5.2.2 A busca por Instituies

A busca por materiais, pesquisas, documentos relevantes publicados resultou em algumas dicas,
mas as fontes primrias para informaes eram canais informais, como as listas de
Universidades certificadas encontradas na Internet, contatos pessoais e contatos com vrias
organizaes nacionais de padronizao.

5.2.3 As Instituies

Na busca informal por instituies, como citado acima, cerca de 30 questionrios foram
distribudos. No total, 23 respostas foram recebidas, das quais 19 tiveram experincias diretas
com sistemas de qualidade. Estas 19 Instituies foram separadas: 18 instituies onde os SGQ
foram implementadas e 1 instituio considerando implementao. Destas 18 Instituies em
que Sistemas de Qualidade foram implementados, 12 so referentes Ensino Superior e as
outras 6 foram classificadas como outro nvel de Educao.

5.2.4 Resultados

Nesta seo, os resultados que foram obtidos a partir dos questionrios preenchidos foram
exibidos em forma de tabela. Os nmeros correspondem s respostas dadas pelos entrevistados
dentre as 12 instituies definidas como "Ensino Superior". Os resultados de todas as perguntas
 79

do questionrio so apresentados. Em alguns casos, os comentrios feitos pelos respondentes

sero includos.
Finalmente, haver tambm algumas interpretaes de questes e resultados. Como
anteriormente descrito, as instituies restantes foram divididas em 6 (seis) instituies no
definidos como "Ensino Superior" e 1 (uma) instituio de considerando a implementao.
Estas 7 (sete) instituies restantes parecem poucas, mas suas experincias parecem ser
substanciais e suas respostas no apresentam diferenas significativas em relao ao grupo de
12 de Ensino Superior.

5.2.5 Instituies definidas como Ensino Superior

Tabela 7: Instituies classificadas como Ensino Superior para o estudo de Lundqvist

Angus College, UK
Centre for Industrial Management, Katholieke Universiteit te Leuven, Belgium
Centre for Language Study, Leeds Metropolitan University, UK
Cranfield University, UK
European Institute of Health and Medical Sciences, University of Surrey, UK
Inter University Centre for Computer Integrated Manufacturing, Technische Universitt Wien, Austria
Norfolk College of Arts and Technology, UK
Sandwell College of Further and Higher Education, UK
Swinburne University of Technology, Australia
University of Central Lancashire Library, UK
University of Wolverhampton, UK
Waikato University, New Zealand

Qual a atividade principal da organizao?

Tabela 8: Principais atividades das organizaes entrevistadas

Frequncia Frequncia
Biblioteca 1 8%
Ensino 5 42%
Ensino + outras 1 8%
Ensino + Pesquisa 3 25%
 80

Ensino + Pesquisa + outras 2 17%

Total 12 100%

Quantas pessoas trabalham na Instituio?

Tabela 9: Nmero de colaboradores das organizaes entrevistadas

Frequncia Frequncia

1 ~ 10 1 8%

11 ~ 50 1 8%

51 ~ 100 2 17%
101+ 8 67%
Total 12 100%

A Instituio tem o Sistema de Qualidade ISO 9000 implantado?

Tabela 10: Relao das entrevistadas que possuem ISO 9000

Frequncia
SIM 12
Total 12

Quanto tempo levou para a Instituio adquirir o Certificado?

Tabela 11: Tempo dos entrevistados para adquirir o Certificado ISO 9000

N de anos Frequncia
0.75 2
1.5 1
1.75 1
2 2
3 1
Total 7
Quais foram os maiores motivos para implantar o Sistema ISO 9000?

Abaixo, os cdigos para as respostas dadas foram usados para elaborar a tabela.
1 O Valor esperado do marketing
2 Exigncias explcitas do Cliente
3 A implementao foi motivada internamente, acredita-se que a certificao ser benfica
para a organizao
 81

4 A implementao foi recomendada por nveis superiores dentro da Instituio

5 Outros motivos

Tabela 12: Motivos das entrevistas para se implantar o SGQ

Frequncia Frequncia
1+3 3 25%
1+3+5 1 8%
2 1 8%
2+3 2 17%
3 4 33%
3+4 1 8%
Total 12 100%

Documentos, modelos de SGQ ou Normas especficas foram utilizadas para a

implementao do Sistema ISO 9000?

Tabela 13: Relao das entrevistadas que utilizaram outras Normas para implantar o SGQ

Frequncia
SIM 7
NO 5
Total 12

Foi contratada Consultoria externa para a implementao do Sistema ISO 9000?

Tabela 14: Relao das entrevistadas que utilizaram consultores esternos para implantar o SGQ

Frequncia
SIM 5
NO 7
Total 12

Voc j pode experimentar algum efeito demonstrvel com o Sistema ISO 9000 ?

Tabela 15: Relao das entrevistadas que perceberam algum proveito advindo da Certificao

Frequncia
SIM 12
NO 0
Total 12
 82

Todos do grupo responderam positivamente questo. Segue alguns comentrios:

A sensibilizao do pessoal pela oportunidade de melhoria da qualidade (Swinburne

University of Technology).

Melhor comunicao dos procedimentos bsicos de trabalho, o envolvimento de funcionrios

em outras reas como resultado de auditorias internas, documentao mais amarrada e melhor
controle de gerenciamento (University of Central Lancashire Library).

Muitas vantagens: clarificao das regras e responsabilidades do pessoal; disseminao de

boas prticas e padres acadmicos; racionalizao, aperfeioamento e disponibilidade de
formulrios e registros; confiana que os procedimentos esto sendo seguidos e normas sendo
cumpridas; um 'veculo' para o planejamento e implementao de mudana, etc (Norfolk
College of Arts and Technology).

Voc considera que a implementao da ISO 9000 valeu o esforo?

Tabela 16: Relao das entrevistadas em relao ao benefcio x esforo de implantao do SGQ

Frequncia
SIM 12
NO 0
Total 12

Todos os entrevistados responderam pergunta afirmativamente. Deve-se lembrar,

porm, que estas foram as respostas de pessoas que muitas vezes tinham sido diretamente
responsveis pelas implementaes. Se outras pessoas fossem questionadas, as opinies
poderiam no ter sido to positivas. Isto exige investigaes mais aprofundadas quanto aos
efeitos da aplicao dos sistemas de qualidade como experimentados por pessoas que detm
outros cargos nas instituies.

O que considera ter sido os principais efeitos de trabalhar com o Sistema ISO 9000?

Trs observaes bastante tpicas foram as seguintes:

 83

Procedimentos mais claros, orientaes mais prontamente disponveis, polticas claramente

documentadas, o trabalho em equipe de forma consistente em curso, resultados mensurveis do
processo de ensino (Sandwell College).

Formalizao de procedimentos existentes; padronizao de procedimentos em toda a

faculdade; incentivo aos questionamentos dos procedimentos existentes (North Trafford
College).

"Mudana de mentalidade, mais fcil de manter; confiana dos trabalhadores / professores ;

plataforma organizacional estvel para a mudana (Marlborough Boys College).

Que conselho daria para outras organizaes de Ensino Superior em seu caminho para
iniciar a implementao do sistema ISO 9000 ?

Faz-lo lentamente, seguindo seu prprio caminho e no esperar solues imediatas"

(Swinburne University of Technology).

A Alta Direo essencial; ser claro sobre motivao e objetivos; considerar a implementao
para a organizao como um todo; dar ateno comunicao e aos ganhos de compromisso
dos colaboradores" (Angus College).

Vrios dos entrevistados indicaram os prprios servios como Consultoria.

Use-nos como consultores e evite a longa curva de aprendizado. Ao se obter um sistema

implantado, use como base para o seu! (Blackpool & The Fylde College).

Procure ajuda externa dos que tm a certificao alcanada (Sul Tyneside College).
Pergunte a Sandwell College: ns lhe oferecemos um servio de consultoria por uma taxa
(Sandwell college).

Outros comentrios acerca da ISO 9000?

 84

A obteno da certificao ISO 9000 por si s no necessria, nem uma condio suficiente
para garantir o cumprimento da qualidade da educao, mas pode fornecer uma base muito til
para avanar para melhoria contnua (Swinburne University of Technology).

Pode ser perigoso se voc o visualizar apenas como um objetivo ao invs de uma estrutura
total de qualidade. No podemos ser complacentes e temos de trabalhar para melhorar os
sistemas, seno a nica qualidade que voc pode garantir ser em um nvel mnimo
(Strategic Quality Management Institute, Erasmus University).

No vital ir at o ltimo passo para obter a Certificao. O sistema bom em si ... mas no
prova que voc fez isso! (Blackpool & The Fylde College).

" importante envolver os colaboradores no desenvolvimento do sistema tanto durante

implementao e depois dela! necessrio um desenvolvimento significativo, aps
certificao, para manter o sistema e proporcionar a melhoria da qualidade" (Norfolk College
of Arts and Technology).

5.2.6 Concluses sobre o estudo de Lundqvist

Neste tipo de estudo, h uma srie de possibilidades para os problemas relativos aos resultados
recebidos. Apesar de apresentar muitas variveis, o trabalho apresentou algumas falhas,
inclusive identificadas pelo autor. As deficincias mais aparentes foram:

limitao do espao amostral para se obter dados concretos e mais precisos sobre a
qualidade nas Instituies de Ensino, j que por conta da dificuldade em aplicar os
questionrios e recebe-los preenchidos, o nmero de elementos para realizar a anlise
foi, relativamente, baixo;
falta de preciso em algumas perguntas, o que pode ter gerado certa ambiguidade nas
respostas, pois questes como Tempo, recursos, nmero de pessoas envolvidas
pode ser entendido de diferentes maneiras por diferentes avaliadores;
ausncia de grupo controle, ou seja, todas as instituies do grupo possuam algum
SGQ implementado. No houve uma abordagem para estudar outras Instituies que
estejam tentando alcanar a qualidade sem nenhum SGQ implementado.
 85

possvel que os efeitos indicados pudessem ter sido alcanados sem um sistema de
qualidade. Ns no podemos realmente dizer se os efeitos positivos resultam a partir do sistema
de qualidade ou de outros aspectos como uma liderana forte ou compromisso geral da
instituio. Por outro lado, isso no implica que sistema de qualidade no valeria a pena para
outras instituies.
De qualquer forma, o estudo levantou questes sucintas de onde, por qu e como
os Sistemas de Qualidade foram implantados. De acordo com Lundqvist, as respostas dos
questionrios, adicionados aos comentrios dos entrevistados se resumem no seguinte:
A maioria dos sistemas tinham sido implementados no Reino Unido, Austrlia e Nova
Zelndia. A lista das instituies no pode ser considerada completa, uma vez que as
instituies foram encontradas por seus certificados. As instituies onde os sistemas
foram implementados sem um processo de Certificao, no seriam possveis localizar.
Existem vrios tipos de instituies onde os sistemas de qualidade tm sido
implementados. A maioria dos certificados so mantidos por instituies sendo apenas
em alguma parte especfica da universidade: exemplos so o Centro de Lnguas (Leeds
Metropolitan University), um Centro de Gesto Industrial (Katholieke Universiteit em
Leuven), ou alguma unidade de apoio dentro de uma universidade (Cranfield
University).
Uma vez que o conceito de Ensino Superior no fornece qualquer definio clara das
atividades dentro de uma instituio de ensino superior, no de se estranhar que as
instituies envolvidas no estudo apresentam um nmero diferente de atividades. No
entanto, as universidades de tecnologia e algumas politcnicas no Reino Unido parecem
ser as instituies mais inclinadas a embarcar nesta viagem.
Houve alguns casos em que um certificado tinha sido exigido por clientes externos, mas
a implementao principalmente havia sido motivada por decises internas. Estes
motivos internos eram geralmente alguma combinao do valor de comercializao
suposto e esperanas para efeitos benficos sobre a organizao.
A implementao em grande parte havia sido realizada com o apoio limitado de
consultores. Ainda assim, as instituies entrevistadas recomendaram tirar proveito das
experincias de instituies que j passaram pelo processo.
As implementaes tinham requerido quantidades substanciais de tempo e outros
recursos, e acima de tudo, o compromisso dos gestores, bem como dos colaboradores.
Os efeitos globais da implementao de sistemas de qualidade foram geralmente
percebidos como relevantes e positivos para Instituies de Ensino Superior.
 86

5.3 Consideraes finais

Como pode ser percebido, a discusso proposta neste trabalho vai muito alm da
aplicao de Sistemas de Qualidade baseados nas Normas ISO 9001 s IES. necessrio ter
uma viso global sobre todas as questes envolvidas neste trajeto.
Existem divergentes opinies sobre as nomenclaturas apresentadas na ISO, acusadas por
alguns autores de apresentarem paradigmas exclusivos aplicao para empresas ou para o
setor privado. As ideias baseadas na Gesto da Qualidade foram elaboradas com foco na
produo de bens e no servios, alm de encarar com grande insatisfao a definio Cliente
(SWISS, 1992 apud MARIN, 2012).
Outro ponto a salientar a diferena existente entre Gesto de Instituies Pblicas e
Privadas. Uma vez que a Administrao Pblica possui caractersticas e paradigmas prprios,
importante compreender de que forma a adoo destes SGQs interagem com o aparato
organizacional dessas entidades e de que forma esses sistemas relacionam-se com o debate mais
amplo em torno das propostas para a gesto pblica (MARIN, 2012). No se trata de negar os
possveis benefcios da gesto da qualidade no setor pblico. De fato, h pesquisas que
demonstram resultados positivos da aplicao da norma ISO 9001 nos balces de atendimento
ao pblico de municpios portugueses (SOUZA, 2001) e em escolas na Indonsia (SUMAEDI,
BAKTI, 2011 apud MARIN, 2012), alm de outros relatos. No entanto, igualmente frequentes
so relatos, por parte de gestores e consultores, segundo os quais a implementao da ISO 9001
esbarra em aspectos particulares das organizaes pblicas que emperram ou prejudicam a
efetividade do sistema de gesto da qualidade. Para demonstrar de forma sucinta esta polmica
interface entre SGQ e Instituies Pblicas e Privadas segue o texto de RAINEY e CHUN
(2007) onde afirma que os setores pblico e privado apresentam semelhanas o suficiente para
permitir que ferramentas desenvolvidas em um setor sejam usadas no outro, mas tambm
possuem suficientes particularidades para que haja necessidade de adaptaes.

Apesar de dividir opinies, os Sistemas de gesto da Qualidade denotam melhorias

contnuas nos processos de diversas Instituies, pois so requisitos aplicveis a todas elas.
Spanbauer (1995) apud Morejn (2005) estudou instituies de ensino norte-americanas,
utilizando tcnicas e mtodos de qualidade e produtividade comumente utilizadas em empresas
industriais. A partir deste mtodo, aplicaram-se a tcnica ao desenho de matrizes curriculares,
controles de horrios e rotinas educacionais. O autor afirma que as tcnicas e os processos da
qualidade e produtividade podem ser transferidos com sucesso para a educao. Os modelos de
 87

empresas e setores podem ser usados no projeto do currculo, dos horrios e do fornecimento
de educao. Os processos de qualidade podem melhorar a gerncia e operao de instituies
educacionais e, ao mesmo tempo, melhorar o ambiente de aprendizado e a realizao dos
alunos.

Um aspecto que pode ser identificado em diversos autores o fato de muitas das vezes
a ISO 9001 apresentar requisitos que no so aplicveis a toda Instituio Educacional, como
so aplicveis s empresas. Em outras palavras, segundo reflexo de MARIN, no possvel
obter a certificao sem atender a todos os requisitos da norma, inclusive aqueles que pouco
agregaro a um esforo de qualificao da gesto em uma burocracia bem constituda, como
controle de documentos e registros. Nesse sentido, ao optar por implantar um sistema ISO 9001
passvel de certificao, o gestor fica comprometido com o conjunto de requisitos previstos na
norma, o que demandar tempo e esforos que poderiam ser direcionados aos aspectos mais
desejveis do sistema de gesto, como monitoramento da satisfao do cliente, melhoria
contnua.

Porm, este empecilho que algumas Instituies vm contornando, seguindo a

metodologia que para estabelecer um Sistema de Gesto da Qualidade, no necessrio
certificar-se. possvel, perfeitamente, adaptar o contexto da Organizao a um modelo de
SGQ, inclusive aplicando s reas ou departamentos especficos. Retomando a interface
Pblico-Privado, a ideia de certificao, cujo objetivo original atestar s empresas
compradoras a capacidade dos fornecedores de prover produtos e servios conforme as
especificaes fornecidas fazem pouco ou nenhum sentido no mundo pblico, onde a relao
entre cidado e Estado possui contornos diversos e mais complexos do que aqueles que se
desenvolvem nas relaes fornecedor-cliente do setor privado (MARIN, 2012). Ainda de
acordo com o autor, muitas empresas adotam as mais diversas modalidades de Gesto da
Qualidade, inclusive inspiradas no modelo ISO 9001, sem, todavia, buscar a certificao. No
mundo privado, embora existam muitos motivos que levem as empresas a buscarem a
certificao, em geral elas o fazem em busca de maior reconhecimento no mercado, seja por
meio da melhoria de imagem trazida pelo certificado, seja pela possibilidade de contratao
com outras empresas que exijam a certificao dos seus fornecedores.
 88

6 CONCLUSES

Conclui-se que alguns autores e tericos defendem o alcance da srie de Normas ISO
9000 para a gerao de eficincia e produtividade no s em atividades especficas industriais,
mas tambm em Instituies de Ensino, com as adaptaes que o novo contexto exige.
O embate antigo e se mantm presente. Diversos autores levantam os seguintes
questionamentos sobre a implementao dos Sistemas de Gesto da Qualidade ISO 9001: a
certificao tem real importncia para a rea Educacional? Ou simplesmente: bom ter a
certificao ISO?
Afirma-se ainda, que a Norma por si s no garante qualidade. Ela padroniza
procedimentos, promove a organizao dentro da Instituio e, desta forma, fornece aos
gerenciadores da Qualidade um poderoso instrumento. Por ser um instrumento da qualidade, as
normas ISO 9000 no eliminam nem confrontam quaisquer outros processos voltados para a
melhoria de produtos ou servios. Nem mesmo se pode garantir que sejam a melhor opo para
isso.
Observa-se que, durante a reviso bibliogrfica, no houve dados suficientes que
comprovassem a eficcia das normas ISO 9001 nas Instituies de Ensino. Ainda falta muita
informao, dados precisos e, principalmente, resultados acerca da implementao da ISO na
rea Educacional.
Por fim, conclui-se que h a necessidade de se criar melhores modelos para avaliar os
resultados da aplicabilidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em Instituies de Ensino
Superior.
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