GESTIN DE PROCESOS

(Allus Global)
MEJORAR LA GESTION DE PROCESOS DEL AREA
DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
ALLUS

DOCENTE : JORGE PALOMINO QUESADA

INTEGRANTES :
BRAVO GARCIA, KIMBERLY

GARCIA CORDOVA, ANTONY

LAZARO CASTILLO, DANIEL

VIDAL, CESAR

YUPANQUI SANCHEZ, LESLY

UPN
 Historia de Allus: El xito travs de
la comunicacin

Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y

con una determinacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos
ms que lo que es estrictamente necesario.
(Cou)

La empresa nace en noviembre de 2008 fruto

de la fusin de ActionLine Crdoba Argentina y
Multienlace Colombia, lderes del sector en cada
uno de sus pases con 10 aos de experiencia
en la prestacin de servicios de relacionamiento
con clientes near y offshore a distintos
mercados del mundo.

Crecimiento y desarrollo de allus:

1997 - ActionLine Crdoba inicia las operaciones en Crdoba, Argentina y
Multienlace en Colombia con operaciones muy pequeas.

2008 - Despus de 10 aos, ActionLine Crdoba en Argentina y Multienlace

Colombia unen sus capacidades para crear Allus, la compaa regional de
Contact Center y BPO lder en el cono sur, con un portfolio de servicios
ampliado y 20 plataformas.

2009 Allus Global BPO Center inicia las operaciones en Lima, Per, sumando
14.000 colaboradores en Amrica Latina.

2011 - Allus Global BPO Center anuncia la unin a Grupo Contax, el grupo de
empresas ms grande de Brasil en el sector de relacionamiento con clientes,
convirtindose en una de las compaas multinacionales de servicios BPO y
Contact Center ms importantes y prestigiosas de Amrica Latina con 120.000
colaboradores, posicionamiento en seis pases y la prestacin de servicios en
tres idiomas: espaol, ingls y portugus.

Allus Global se instala en Per

Eligi a Per como destino estratgico para su tercera locacin en la regin
(luego de Argentina y Colombia) debido a que el pas es uno de los que tienen
el mejor desempeo y ms rpido crecimiento en Amrica Latina en los ltimos
aos.

El ingreso de Allus Per se enmarca en un escenario favorable

para Latinoamrica que en la actualidad es uno de los principales
proveedores de servicios de call center a Estados Unidos, Espaa y
Reino Unido, entre otros mercados(Gestin)

UPN
Problemas que tiene allus en uno de sus procesos de llamadas.
Allus, ya constituida en el Per tiene asociacin con varias empresas, las
cuales pertenecen al rubro de telecomunicaciones, seguros, transporte, etc. En
cada una de ellas se presentan casos distintos de manera diaria, para
representar uno de las diversas casusticas. Se tomar de ejemplo a Entel,
que es uno de los socios estratgicos que se tiene, el enfoque ser en el rea
de atencin al cliente donde a diario se presentan reclamos, renuncias,
reportes, etc. De las cuales algunas pueden ser atendidas y solucionadas al
momento, mientras que otras son derivadas para que se pueda finalizar la
gestin.

En el rea de atencin general

de la empresa Entel a diario se
presentan diversas consultas,
solicitudes y reclamos, de las
cuales solo algunas pueden ser
resueltas en primera lnea
(llamada finalizada con el mismo
colaborador que recibe la
comunicacin) por el ejecutivo o
asesor.

Las consultas como informacin

de los pagos, promociones,
servicios pueden ser atendidas
sin dificultad, pero problemas de
comunicacin como
intermitencia en llamadas o navegacin ameritan una transferencia a otra rea
(vas/voz) para que puedan verificar la dificultad y poder solucionarla; asimismo,
una solicitud de renuncia por parte de un cliente debe ser transferida a rea de
fidelizacin, la cual es la encargada de retener o eliminar una lnea contratada.

En la primera rea no hay ningn problema porque la mayora de las veces

hay disponibilidad para poder pasar una llamada, pero en la ltima si se
presentan varias dificultades.

El rea de fidelizacin est encargada de recibir llamadas del rea de primera

lnea. Cuando un ejecutivo desee transferir a un cliente deber primero realizar
las validaciones, lo cual lleva un par de minutos con el cliente, luego de ello
tendr que transferirlo, normalmente esto no sera problema; pero hay un
restriccin de horario, puesto que el rea de fidelizacin solo gestiona hasta las
9:00 pm, mientras que atencin general labora hasta las 12:00 a.m.

Qu medidas debera de tomar allus para que ese proceso mejore? Allus
estara perdiendo clientes, por las dificultades que tienen en las transferencias
de llamadas, por el tiempo en espera que toma el teleoperador o asesor?

Fecha: (2017/07/01)

UPN
PREGUNTAS:

Cmo crees que allus solucionara el problema en las

transferencias de sus llamadas, del servicio de entel?

Cmo gerente general que solucin le daras al problema?

Estaras dispuesto a cambiar algunos procesos para la mejora de

atencin?

Por qu escogimos ese caso?

RESPUESTAS:

El problema que tiene allus, al momento de transferir la llamada es

cuando el cliente necesita ser comunicado con otra rea respectiva
que pueda darle solucin al problema que este tiene, pero sin
embargo es ah donde est la problemtica, aquellas reas no se
encuentras disponibles, por motivos que asesores no estn en cierto
horarios, la solucin que daramos, es contratar ms personal y
hacer un divisin en la cual los teleoperadores o asesores , estn
cuando requieran de su servicio. Siempre es bueno hacer cambios
para la mejorar del trabajo, nosotros estaras dispuesto a realizar
ese cambio, para que as facilitar y mejorar la atencin que se le
brinda a nuestros clientes.

Escogimos este caso, porque la gravedad que hallamos en este

proceso, donde a raz de una descoordinacin , genera disgusto ,
quejas y reclamos por parte de los cliente, en mejora a eso
propusimos lo ya mencionado.

UPN