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[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

Humanizao do
atendimento
Aula 6 - Humanizao do atendimento

OBJETIVOS DA AULA
O objetivo desta aula que voc aprenda a realizar um atendimento mais humanizado. Para isso, existem
algumas aes que podem melhorar sua postura profissional e, consequentemente, a qualidade do seu
trabalho. Fique atento, pois depende muito mais da sua atitude e vontade do que de recursos ou tecnologias.

Humanizao do
atendimento
Na aula anterior voc estudou que para
realizar um bom atendimento
necessrio, antes, conhecer a prpria
personalidade e as possveis reaes
emocionais. Mas, alm disso, preciso
humanizar tambm a forma de atender
o cliente.

O termo humanizao utilizado nos


servios de sade e traz tona a necessi-
dade de resgatar os principais valores
humanos, como a ateno, o respeito e a
generosidade. Mas todos os profissionais O conhecimento e a especializao tc-
que prestam servios ao pblico tambm nica proporcionam o domnio sobre a
precisam praticar a humanizao se no mquina. Porm, quando no se d a
quiserem cometer um dos pecados do devida ateno aos princpios do bom
atendimento, que como voc viu anteri- atendimento arriscado perder a espon-
ormente, o robotismo. taneidade. Lembre-se de que profission-
ais robticos espantam os clientes e so
pssimos companheiros de trabalho.
Enfatizar a humanizao do espao
corporativo permite a satisfao no
trabalho. E, com certeza, isso refletir na
qualidade dos servios prestados.

Qualidade no atendimento e postura profissional 2


Aula 6 - Humanizao do atendimento

O que possvel humanizar:


1 -Para destruir
As relaes um negcio
profissionais basta 3 - As relaes hierrquicas
tratar mal os empregados, pois
eles iro descontar no cliente.
Em uma empresa, as atividades que fun- Humanizar as relaes com os superiores
Samharmonicamente
cionam Walton, fundador da arede
permitem eficin- no significa bajular o chefe (puxa-
de varejo Wal-Mart. saquismo). O profissionalismo e o respeito
cia na relao profissional. Por isso, impor-
tante conhecer os processos de trabalho, a devem ser adotados sempre, mas se aproxi-
funo de cada setor e colaborador. Entender mar do seu superior hierrquico tambm
o todo de uma organizao necessrio para pode ser uma forma de humanizar o ambi-
acabar com a competio entre setores e ente de trabalho. Seja simples e profissional
profissionais. Nesse caso, humanizar significa e, se puder, oferea ajuda quando for pre-
conhecer o todo e saber valorizar cada profis- ciso.
sional, posio e setor.

4 A convivncia com a diversidade


2 - As relaes com o cliente
Em famlias numerosas os irmos, na maio-
Atender cada cliente de maneira exclusiva ria das vezes, so muito diferentes uns dos
Vale a pena veroutros
uma forma de humanizar o atendimento. de (no aspecto comportamental, no
novo
temperamento e na personalidade). Agora
Todos gostam de ateno e, muitas vezes, os
clientes buscam no s o servio/produto que reflita: se nem entre irmos h igualdade,
a empresa oferece, procuram tambm rela- por que haveria entre colegas de trabalho,
cionamentos, mesmo que de curto prazo. que tm histrias e origens diferentes?
Humanizar, neste sentido, dar ateno ao
outro. Vale a pena ver de novo

Qualidade no atendimento e postura profissional 3


Aula 6 - Humanizao do atendimento

Por isso, mais do que respeitar o


outro urgente e fundamental
saber conviver com a diferena.
Isso requer um exerccio de humil-
dade, no qual nos colocamos em
posio de igualdade (e no de
comparao ou competio).
Colegas de trabalho devem con- Sua postura profissional pode
viver em harmonia. No se trata melhorar, e muito, quando voc
de mudar suas escolhas para com-
preender o outro, mas de saber que se preocupa com a humanizao.
seu colega diferente de voc e
que, para o bom relacionamento
interpessoal, essa diferena no
pode ser maior do que o respeito.

Vale a pena ver de novo

Nesta aula tivemos a oportunidade Voc aprendeu ainda que


de compreender que atitudes sim- humanizar implica atitude,
ples ajudam a realizar um atendi- escolha. Alm disso, h outro
mento de qualidade e diferenciado. aspecto importante a levar em
Relembre os tpicos estudados: considerao, e que pode dar
qualidade s relaes interpes-
Deve-se humanizar: soais: o trabalho em equipe.

As relaes profissionais: conhecer At a prxima aula!


o todo e valorizar as partes.
As relaes com o cliente: propor-
cionar a mxima ateno possvel.
As relaes hierrquicas: buscar a
aproximao e disponibilizar apoio
aos superiores.
A convivncia com a diversidade:
viver em harmonia com as diferen-
as.

Qualidade no atendimento e postura profissional


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