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Datos de los estudiantes Fecha

Apellidos:

Nombre:

Caso prctico: Alimentacin Boris

Alimentacin Boris, S.L. es una tienda de ultramarinos que se fund en el ao 1972. Lo


que comenz como una pequea tienda de alimentacin, un negocio familiar, fue
creciendo al igual que la ciudad donde se encuentra ubicada, Len. Hace dos aos que
los dueos originales se han jubilado y sus dos hijos se han hecho cargo del negocio. En
la actualidad, poco queda de la tienda original, pues se ha convertido en una moderna
instalacin, que adems de despachar a la usanza tradicional, tambin sirve pedidos a
domicilio e incluso es posible adquirir sus productos a travs de la venta electrnica. De
esta forma se aument el nmero de empleados: dos mozos de almacn, tres personas
despachando (una de ellas era la encargada de la tienda) que a la vez gestionan los
pedidos telefnicos o a travs de internet y dos repartidores, adems de los dos dueos.

Los dueos actuales pensaron que transformar la tienda tradicional en una tienda
moderna, adaptada a las nuevas tecnologas y a la nueva forma de entender el mercado
la hara crecer y ser ms rentable y podran extender su mbito geogrfico y vender as
en ms regiones del pas. Y al principio as fue; sin embargo, despus de unos meses en
funcionamiento, las quejas de los clientes haban crecido de forma exponencial, mucho
ms que los esperados ingresos y desde entonces han constatado una bajada de las
ventas y una prdida de clientes.

Los dueos alarmados por la situacin deciden convocar una reunin de todos los
trabajadores de la empresa para tener una visin ms general de qu es lo que est
pasando. Se dan cuenta de que las quejas de los clientes vienen por:

Pedidos que llegan con retraso.


Pedidos equivocados, no les llegan los alimentos que ellos encargaron.
Los que compran en tienda, muchas veces se encuentran con que no hay lo que ellos
quieren y tienen que volver una segunda e incluso una tercera vez para encontrarlos.
Pedidos en mal estado.

Los mozos de almacn comentan que hay determinados proveedores que


sistemticamente se retrasan en sus entregas. La encargada de la tienda indica que
muchas veces no tienen tiempo de gestionar de manera adecuada los pedidos a travs
de internet porque tienen muchos clientes en la tienda que no pueden dejar de atender.
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Los repartidores aseguran que una vez que tienen los pedidos listos los reparten sin
demora.

La gerencia de Alimentacin Boris, se dio cuenta de que estaban gestionando una


tienda moderna, con ms capacidad, con ms trabajadores, de igual forma que haban
hecho sus padres con una tienda mucha ms pequea dnde solo trabajaban ellos y
solo vendan a las personas que iban a la tienda.

Deciden que la solucin pasa por implantar un Sistema de Gestin de Calidad segn la
Norma ISO 9001:2015. Confan en que este Sistema de Gestin les har trabajar de una
forma ms organizada y que los clientes recuperarn la confianza en Alimentacin
Boris y podrn remontar el negocio.

Preguntas.
Con los datos facilitados en el caso prctico y los que necesites extraer de la asignatura,
se te solicita que ayudes a la gerencia de Alimentacin Boris en su implantacin del
Sistema de Gestin de Calidad y para ello debes indicarles:

1. Qu documentacin necesita elaborar la empresa. Especifica qu procedimientos y


qu formatos debe elaborar y justifica la respuesta.
2. Establece una poltica de calidad adecuada a la organizacin y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001.
3. Coherentes con esa poltica, establece tres objetivos de calidad especficos, medibles,
alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.