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Y RECLAMOS
MP-5E-V1
OBJETIVOS ESPECFICOS
- Describir la planificacin del proceso de reclamos.
- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de
atencin de reclamos.
- Definir mtodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos.
- Presentar metodologas para gestionar los reclamos de los
clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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MP-5E-V1
MP-5E-V1
Reclamante
Persona, organizacin o su
representante que hace un
reclamo.
Reclamo
Expresin de la insatisfaccin
hecha a la organizacin, relativa
a sus productos, o relacionadas
con su proceso de manejo de
reclamos, donde una respuesta
o solucin es una expectativa
SOLUCIN explcita o implcita.
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MP-5E-V1
Servicio al cliente
Interaccin de una organizacin con
los clientes, a travs del ciclo de
vida de los productos.
Retroalimentacin
Opiniones, comentarios y
expresiones de inters, en los
productos o el proceso del manejo
de reclamos.
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Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles para presentar un
reclamo y la respuesta.
Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debera acusar recibo por parte de la
organizacin e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la
urgencia, el respectivo tratamiento.
Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa, objetiva e
imparcial.
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Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debera estar
libre de costos para quien reclama.
Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera estar
disponible donde y cuando sea necesario, nicamente para
propsitos de tratamiento del reclamo.
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Obligacin de reportar
Una organizacin debera
asegurar que el reporte sobre las
acciones y decisiones de la
organizacin con respecto al
manejo de reclamos estn
claramente establecidos.
MP-5E-V1
Actuar Planear
Verificar Hacer
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MP-5E-V1
FACTORES A CONSIDERAR:
*Cualquier requisito legal pertinente
*Requisitos financieros, operacionales y
organizacionales.
*Entradas de los clientes, personal de la
organizacin y otras partes interesadas.
*Polticas relativas a calidad y manejo de
reclamos deberan estar alineadas.
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MP-5E-V1
P
9Objetivos del proceso
MP-5E-V1
MP-5E-V1
P
9Recursos
La alta direccin debe evaluar y asignar
los recursos:
-Personal
-Formacin
-Documentos
-Especialistas de soporte
-Materiales
-Equipos
-Financieros
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H
9Rastreo del reclamo
Por ejemplo:
Telefnicamente o por correo electrnico.
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MP-5E-V1
H
9Investigacin del reclamo
MP-5E-V1
H
9Respuesta
MP-5E-V1
9Comunicacin y decisin
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MP-5E-V1
Mantenimiento y mejora
V
9Recoleccin de la informacin
9Anlisis y evaluacin
9Verificacin de los resultados del
proceso
9Seguimiento al proceso de manejo
de reclamos
9Auditora al proceso
9Revisin por la direccin
MP-5E-V1
9Recoleccin de la informacin
9Anlisis y evaluacin
MP-5E-V1
V
9Verificacin de los resultados del proceso
Solucin
Para el seguimiento continuo del
proceso de manejo de reclamos,
deberan tenerse en cuenta los
recursos requeridos (incluyendo
personal) y los datos recolectados.
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V
9Auditora al proceso
MP-5E-V1
Ver 19011
V
9Revisin por la direccin
MP-5E-V1
PREVENIR
9Acciones preventivas
9Acciones de mejora
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MANEJO DE
QUEJAS Y
RECLAMOS
MP-5E-TALLERES-V1 1
TALLER 1
P
Objetivo:
MP-5E-TALLERES-V1 2
TALLER No. 2
Objetivo:
Establecer la descripcin de actividades (diagrama de
flujo ) para el proceso de manejo de reclamos.
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TALLER No. 3
A P
V H
Objetivo
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Planificacin del proceso de reclamos
POLTICA: ______________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
OBJETIVO:______________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________
RESPONSABLE: _________________________________________________________
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