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PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS.

Breve guía para Pequeñas Empresas 1

PREVENCIÓN Y GESTIÓN
DE CONFLICTOS
Breve guía para Pequeñas Empresas

2 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Breve guía para Pequeñas Empresas

CONTENIDO
I. Introducción

Esta guía pretende atender las necesidades de las empresas de menor tamaño proporcionando pautas Ha sido realizada en el seno del proyecto (Gestión - manente “Leonardo da Vinci . Breve guía para Pequeñas Empresas 3 I. más habituales de lo que parece. Vilnius Noruega Reino Unido: Westminster University. En general.Transferencia de Innovación”. mientras que las empresas pequeñas tienden a ser olvidadas. guías y procedimientos para indicar cómo a las necesidades de las grandes empresas. London España: Fundación Empresa-Universidad de Zaragoza. Zaragoza Implaser . guías y procedimientos que Las PYME son la columna vertebral de la economía europea. Según un estudio europeo. alre- dedor del cinco por ciento de los trabajadores se sienten acosados en el lugar de trabajo. los materiales. El proyecto se puso en marcha en diciembre de desarrollado entre los años 2005-2007. INTRODUCCIÓN El acoso laboral representa un gran problema para muchos trabajadores. de lo que derivan serias consecuencias negativas tanto para las víctimas como para sus colegas y en última instancia para la - yen la productividad y deterioran la calidad del ambiente de trabajo. Project manager: Hungría: Konzenzus Foundation. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. La existencia de estas situaciones. Budapest Lituania: Higienos Institutas. genera la necesidad de disponer de materiales. Nueve de cada diez empresas en la UE emplean a menos de diez personas.

LOS CONFLICTOS NO SON NI BUENOS NI MALOS aparecen cuestiones relacionadas con poder.4 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. pueden ser una fuente de aprendizaje. pueden mejorar el espíritu de equipo. - si se lleva a cabo en “tiempos de paz”. y esto es lo que se trata en esta guía. intereses y necesidades. desarrollo. aspectos que crean tensión y emo- ciones. crear un compromiso de trabajo y de apoyo entre los trabajadores. las normas de calidad que se deben aplicar. . a conseguir - y cuáles eliminados? Las discusiones y desacuerdos sobre cómo debe hacerse el trabajo. Si se gestionan correctamente. Pueden ayudar a detectar problemas. Breve guía para Pequeñas Empresas II. el uso de recursos y similares. determina sus consecuencias. cómo debe estar organizado. producti- algo que debe ser atendido cuidadosamente.

el grado de densidad sindical y la organización - ganización de equipos o los grupos de resolución de problemas. ya que. Por otro lado. ¿QUÉ CARACTERIZA A LAS PEQUEÑAS En comparación con las grandes empresas. Estos actores pueden ser Organismos Públicos. empresas de consultoría u otros. las pequeñas empresas suelen ser más vulnerables ante las bajas laborales. Breve guía para Pequeñas Empresas 5 III. En general. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. esta falta de formalidades es considerada por los empleados como un factor positivo que puede ayudar a aumentar la satisfacción laboral. Es habitual que en una mis- ma persona recaigan tareas de diversa índole. esto se traducirá en una mayor carga de trabajo sobre los otros en la compañía. de información y el bajo grado de sindicalización y organización empresarial son fac- tores que sugieren la necesidad de asistencia de actores externos. . asociaciones empresariales o sindicales. no es frecuente que las Pymes cuenten con procedimientos sobre la base de horizontes temporales más cortos y de manera menos formal. - tencias adecuadas. Estos empleados a menudo evalúan la calidad del empleo con mayor puntuación que los empleados de las facilita la gestión y su resolución. Sin embargo. efectivo es el establecimiento de sistemas y procedimientos preventivos en “tiempos de paz”. a menu- do.

sino que es la manera en la que éstos se gestionan lo que determina sus resultados.6 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. - - - . - sexo. Breve guía para Pequeñas Empresas NORMATIVA RELEVANTE DE LA UE destructivos.

PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Breve guía para Pequeñas Empresas 7 - existentes. - - - - - .

Breve guía para Pequeñas Empresas - - - el modelo BFW “estar en luz verde”.8 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. - NORMATIVA ESPAÑOLA RELEVANTE - - .

.. - - ……………………………………………………………. Breve guía para Pequeñas Empresas 9 …………………………………………………………. - …………………………………………… . PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS.

y las rutinas para hacerles frente en caso de surgir. día. MODELO DEL SEMÁFORO DIEZ CONSEJOS PARA PREVENIR EL ACOSO LABORAL 1. sean capaces de atender comportamientos inaceptables poner en ridículo las opiniones de otras personas intenciones de la dirección. Hacer un esfuerzo para crear un medio ambiente laboral sano. . Breve guía para Pequeñas Empresas V. con diferentes opiniones.PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. - dación y otras conductas impropias. 10. Tener rutinas de seguimiento de las bajas por enfermedad. habilidades y capacidad de trabajo. Esto puede reducir los rumores y las interpretaciones negativas diferentes.

Un entorno de trabajo en se caracteriza por un aumento de tensión. Un entorno de trabajo en indica que empresas o trabajadores tienen problemas que no pueden re- solverse con métodos de la luz ámbar. Porque es preventivo. Breve guía para Pequeñas Empresas 11 Este modelo tiene un enfoque global sobre la salud. Pretende ser una ayuda para crear: - • Responsabilidad: la conciencia de los roles y responsabilidades de cada uno. Entre los ejemplos de inter- vención en luz ámbar está el apoyo entre pares y la mediación. y la representa el nivel formal. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. En un ambiente de trabajo en - en luz verde es la preparación de los protocolos de actuación. la representa el nivel de riesgo. . el ambiente laboral y la seguridad a la hora de prevenir La representa el nivel de la prevención. Ejemplo de intervención en luz roja es la investigación de los hechos. que debería garantizar una acción formal y objetiva.

. Breve guía para Pequeñas Empresas LUZ VERDE sistemas y rutinas para abordar las cuestiones acerca de la intimidación y el acoso moral laboral. El procedimiento debe contemplar los siguientes aspectos: • ¿Quién es responsable de manejarlo?. Hay que tener en cuenta que quien sea responsable de esta acción no puede ser una de las partes implicadas. una persona de dirección y otra de producción. Es altamente recomendable que estén a distinto nivel. • Formación - dual. por lo que deben asignarse al menos a dos interlo- cutores. el represen- La existencia de un procedimiento ayudará a crear un proceso ordenado que también puede limitar arreba- trabajo como en la reputación de la empresa por alcanzar soluciones internamente. las habilidades.12 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. disciplina u otros asuntos personales que requieren la protección de la privacidad. Procedimientos inexis- contra la empresa. las bajas por enfermedad. por ejemplo. trabajadores de la empresa. la gestión. la conducta. • Responsabilidad • Hacer responsable a los directivos para tratar con prontitud los informes de intimidación y conductas inapropiadas. - cuál no. • Protocolos y métodos de solución la protección de datos personales. La estrategia debe ser desarrollada en colaboración con los representantes de los trabajadores. Se deberán establecer procedimientos a través de una amplia cooperación entre la dirección. • La función del responsable de Prevención de Riesgos Laborales y el papel del representante de los trabajadores. Es deber de los empleados informar sobre el acoso moral laboral y la conducta impropia.

falta de cooperación. una solución a través del diálogo informal con los participantes. . Para volver del nivel ámbar al nivel verde. preservando siempre la privacidad y el honor de las personas involucradas. también recibirá un tratamiento formal y objetivo. . es necesario centrar el esfuerzo en solucionar la causa. enten- Las tensiones pueden surgir a partir de la reorganización. reducción de personal. En este punto se deben acudir a la toma de medidas formales y legales. Las acciones pueden incluir sanciones por actos inaceptables. la vida privada de un empleado. pero siempre garantizando en caso de que nos sea así. pedirle a alguien que conozca la organización y con conocimientos sobre el acoso laboral que escuche los problemas del afectado. La atención se centra en la búsqueda de una solución y no en culpar a nadie. y la insatisfacción con las - tendidos. y todas las partes involucradas deben tener la oportunidad de expresar sus puntos de vista. funciones y responsabilidades y. las personas involucradas en la materia se hacen responsables de encontrar una solu- ción. La cooperación entre la dirección y los representantes de los trabajadores juega un papel importante en la implementación de planes y soluciones. en algunos casos. Las víctimas de acoso laboral tienen una necesidad especial de apoyo posterior y de seguimiento. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Breve guía para Pequeñas Empresas 13 LUZ AMBAR Un entorno de trabajo en luz ámbar se caracteriza por el aumento de la tensión en el lugar de trabajo. LUZ ROJA Los problemas en situación de luz roja no pueden ser resueltos por medio de los métodos mencionados en luz ámbar. Un plan de acción debe estar basado en una investigación de los hechos. . la interpretación de roles. Es necesario dar información a las partes interesadas.

los trabajadores y sus representantes.14 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. sobre la gestión y las competencias necesarias a - ción entre la dirección. Breve guía para Pequeñas Empresas VI. Propuesta de un procedimiento interno para hacer frente al acoso moral laboral . El procedimiento también debe incluir medidas a tener en consideración en la empresa sobre la situación laboral. y ser parte de los procedimientos de Preven- ción de Riesgos Laborales de la empresa. la política de personal y formación de gestión. - larmente como parte de la labor de Prevención de Riesgos Laborales. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS EN “TIEMPOS DE PAZ” El objetivo principal debe ser detener o cambiar tan pronto como sea posible las acciones que causan que donde a todos los participantes se les da la oportunidad de expresar sus puntos de vista y donde las decisio- nes se hagan objetivamente y no emocionalmente.

pero puede optar también por considerar en primer lugar discutir el asunto con el representante de PRL. Esto es particularmente importante porque puede ayudar a la bús- queda de soluciones en una etapa temprana de los hechos. El responsable de Prevención de Riesgos Laborales puede ser capaz de ofrecer este tipo de servicio. Este procedimiento alterna- tivo se debe incluir en la rutina interna de la empresa. la entrevista formal puede dar lugar a una solución informal. Por eso es importante para ellos el poder tener una conversación informal con alguien y que tenga competencia sobre el acoso laboral. por ejemplo. deberá seguirse un procedimiento alternativo de presentación de informes. ya que esto puede ayudar a aclarar los problemas en una fase temprana. La persona que se sienta sometida al acoso laboral será la que decidirá cómo y cuándo debe ser informada la empresa de los he- chos. . muestran poca voluntad de llegar a soluciones. pero también es posible que otras personas en el lugar de trabajo sean más apropiadas. Éste está obligado laboral que constituyen un peligro para la salud. se debería adoptar el procedimiento formal de resolución. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. puede so- licitar una entrevista formal con su superior inmediato. Este enfoque informal es más adecuado si el pro- blema del acoso laboral se produce en una fase temprana o de cualquier intención de tormento sistemático. Este enfo- que también requiere que los participantes estén motivados en la búsqueda de soluciones. Breve guía para Pequeñas Empresas 15 Las víctimas de acoso laboral normalmente se encuentran confundidas e inseguras. • ¿Qué ocurre? • ¿Por qué me está pasando esto a mí? • ¿He hecho algo mal? • ¿Estoy exagerando? Las personas que experimentan esto necesitan hablar con y sus reacciones ante ellos. el representante sindical o de un proporcionada por una persona de contacto de una manera similar a los contactos proporcionados por un sistema de apoyo entre pares. La dirección de la empresa debería considerar qué medidas son apropiadas para prestar apoyo informal. El evaluar la posibilidad de llegar a un arreglo amistoso entre las partes. Si el inme- diato superior jerárquico es la persona acusada de acoso moral laboral. Por lo tanto. a través de la mediación. . si es el caso. Si el trabajador opta por seguir con la denuncia.

. claramente inaceptables. relato objetivo de los hechos. El procedimiento debe jerárquico. Esto se verá afectado por el tamaño de la organización y del lugar de trabajo. En cada caso debe aclararse quién participa en el proceso y qué papel ha de jugar. no debe intentarse la mediación porque la victima lo que necesita es una repara- ción. - ción de las rutinas normales de comportamiento. de que los procedimientos internos se cumplan y de que se aplican las medidas necesarias. incluyendo testimonios si es preciso. Se trata de evaluar los actos y si se considerarán aceptables. naturaleza especial y es especialmente humillante para los implicados. indeseables o inaceptables. La persona que se encargue de tratar el proble- ma no debe estar implicada ni tener una estrecha relación con ninguna de las partes. - nión. Necesidad de acción inmediata - teger de un mayor acoso moral laboral o intimidación a la persona que se siente acosada mientras la investigación sigue su curso. Breve guía para Pequeñas Empresas La persona que se siente intimidado debe presentar una queja por escrito sobre el asunto. En el caso de que uno se le deberá enviar el informe. No se evaluará la personalidad de los trabajadores implicados. pero debe evaluarse si el superior inmediato es capaz - ridad para dirigir el proceso y poner en práctica los resultados. Los temas relacionados con el acoso laboral son responsabilidad de la dirección de la empresa. individual y colec- tivamente. El problema debe resolverse en primera instancia al más bajo nivel posible. Por tanto. Es una ventaja tener una forma de des- para informar de la intimidación o de la conducta indebida. el responsable de PRL u otra persona. de las mismas y el orden en el que se llevarán a cabo. debe ser la base de cualquier conclusión. aplicar sanciones Se levantará acta de todas reuniones y se limitará a los asuntos tratados y las conclusiones a las que se en el acta.16 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Es importante que cada parte tenga la oportunidad de dar a conocer su versión de los hechos antes de tener una reunión conjunta o de recavar el testimonio de otros compañeros de trabajo. es necesario investigar lo sucedido y. si procede.

En estos casos. tomar las medidas necesarias para evitar que se repita y asegurar la integración social de los participantes después de haber estado implicados con un caso de acoso laboral. con certeza. etc. - vidualmente. Una situación de acoso laboral a menudo implica emocionalmente a los colegas. Si el pro- blema es evidente y ha estado presente durante algún tiempo. Las medidas deben ser consideradas en cada caso individual en base a la investigación de los hechos. Las per- sonas acusadas de acoso laboral también pueden llegar a necesitar esta ayuda. sino también en el lugar de trabajo en su conjunto. - tamente iguales. Tanto acosado como acosador deberán relatar los hechos e intentar encontrar soluciones. . de que las acusaciones de acoso laboral son infundadas y lo que se pretende es perjudicar a la otra persona. traslados. un trabajador social o cualquier otra persona con los conocimientos necesarios. Los cambios organizativos hacen referencia al marco de las condiciones de la situación de trabajo. es posible aplicar los conocimientos adquiridos en un proceso a otro. etc. El resultado puede ser que los compañeros tomen partido a favor o en contra de personas implicadas. advertencias. Adaptación organizativa el departamento o el centro de trabajo en su conjunto. responsabilidad y autoridad. Sin embargo. cambios en las reparación. Hay que tener en cuenta lo que es apropiado para las partes implicadas y para la organización. Se deben establecer distintas sanciones. puede haber casos en los que es mejor que la víctima del acoso laboral tenga la oportunidad de comenzar de cero en un nuevo lugar de trabajo. su nivel de gravedad y las conclusiones a las que se llegue. una mejor adaptación de las obligaciones de trabajo. Prestación médica Estar sometido a acoso moral laboral puede variar la percepción básica de su entorno en una persona. no deben llevarse a cabo hasta que la situación de - ral en general. la persona afectada lo perciba como un ofrecimiento no como un castigo. etc. tales como reprimendas. procedimientos internos. distribución desigual de las responsabilidades. una sanción. Es importante que si ésta es la opción. se deben acordar unas reglas que regulen la Si la dirección es capaz de llegar a la conclusión. deberían estipularse sanciones contra la persona que informó del acoso laboral. PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Si uno o más de los implicados en un asunto de acoso laboral regresan a su puesto de trabajo original. Sin embargo. Esto tiene importancia para comprender las causas. formas de cooperación. Si los afectados deciden continuar teniendo relación laboral. por ejemplo responsabilidades poco claras. Esto puede llevar a la división en dos campos o a la exclusión social de las personas. también hay que preguntarse por qué no ha surgido antes. es muy importante examinar las necesidades de adaptación social para ese regreso. Breve guía para Pequeñas Empresas 17 El personal del departamento debe ayudar al empresario y redactar las actas de las reuniones. es muy útil que la víctima de acoso laboral pueda hablar de sus experiencias y reacciones con personal sanitario.

18 PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. CUANDO LOS PROCEDIMIENTOS SE DESARROLLAN ASIMILACIÓN/ IMPLANTACIÓN EN IMPLASER DE LOS PUNTOS DE GUIA PARA LA PREVENCIÓN DE ACOSO: del acoso y las actitudes buscadas para un buen ambiente laboral. En la encuesta de satisfacción de personal se ha incluido una pregunta directa acerca de si el trabajador se ha sentido alguna vez acosado. También es de gran interés el documento publicado por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el ACOSO PSICOLÓGICO EN EL TRABAJO. En todas y cada una de ellas se hace referencia a una extensa bibliografía. . Procedimiento ante el acoso laboral. personal se dirigirán aspectos relacionados con el ambiente laboral. ¿DÓNDE SE PUEDE ENCONTRAR MÁS diversas normas nacionales como se ha indicado anteriormente. DIARIO DE INCIDENTES” VIII. Se informará a todos los trabajadores de qué es y qué no es acoso laboral. Estas actividades estarán dirigidas a la prevención del acoso en la empresa y se medirán y analizarán anualmente. Breve guía para Pequeñas Empresas VI. Se establece un canal para el tratamiento de este tipo de conductas y se forma e informa acerca de la - En el código de conducta se aclararán los comportamientos inaceptables.

PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. se revisa y se analiza el indicador de absentismo donde se detectaría si la causa de una baja rutinaria podría estar sucediendo por algún tipo de acoso. en- No aplica. información implícate. - En el código de conducta se estipula la diversidad que apoya la empresa. Se tiene contemplado. Por el tipo de empresa pequeña. Breve guía para Pequeñas Empresas 19 - vas. . con estructura horizontal etc es sencillo generar una comunicación abierta y efectiva a todos los niveles por lo que en este punto se realizarán distintas formas de informar acerca de la existencia del proceso y su funcionamiento (formación interna.

donde la transparencia y los intereses de los trabajadores y la empresa. - diálogo y la diferencia de opiniones sea posible y todos los puntos de vista sean respetados y escucha- dos. Informar explicitamente a cada uno de los trabajadores de sus funciones y responsabilidades. venimos haciendo los ultimos años. Reaccionar siempre ante cualquier falta de respeto o atisbo de acoso en cualquiera de sus tipos. - Potenciar y fomentar unas condiciones de trabajo justas. . dignas e igualitarias enfocadas a mejorar siempre la calidad de vida laboral.PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS. Breve guía para Pequeñas Empresas CONSEJOS PARA PREVENIR EL ACOSO LABORAL EN NTC RESTAURACIÓN acoso tanto en su dimensión horizontal como vertical. y mantener el objetivo de calidad de superar esos resultados año tras año. tal y como se recogen en nuestros Requerimientos del Puesto de Trabajo dentro de nuestro sistema de Favorecer en cada momento un ambiente de cordialidad y compañerismo en cada uno de los centros.reacción. estén siempre presentes y sean satisfechos en la medida de lo posible por ambas partes. - negativas. Salud Laboral. Facilitar formación sobre formas de actuar en situaciones de acoso ó simplemente conatos de acoso. Utilizar siempre la política de acción.

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