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Revista de Ciencias Sociales (Ve

)
ISSN: 1315-9518
cclemenz@luz.ve
Universidad del Zulia
Venezuela

Vargas González, Vilma; Valecillos, José; Hernández, Carmen
Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición
Revista de Ciencias Sociales (Ve), vol. XIX, núm. 4, octubre-diciembre, 2013, pp. 663-671
Universidad del Zulia
Maracaibo, Venezuela

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28029474005

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Docente.LUZ · ISSN 1315-9518 Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición* Vargas González. Colaboradora del Programa: Sistemas de Información Gerencial. Como resultado se encontró que es necesario monitorear a través de indicadores de gestión la calidad en la prestación de servicios de salud y se concluye sobre la impor- tancia del establecimiento de un sistema de garantía de calidad en la prestación de servicios de salud. perspectiva del usuario. en consideración a sus expectativas. calidad. control. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. a fin de satisfacer a los usuarios del servicio. y para la siste- matización de la data se utilizó el software SPSS V. adscrito al Centro de Estudios de la Empresa. adscrito al Centro de Estudios de la Empresa de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.com Recibido: 12-10-19 • Aceptado: 13-05-12 663 . referidas a la calidad de la atención ofrecida por los hospitales. La investigación se realizó en el servicio de consulta de medicina interna (CMI) en un hospital en la ciudad de Maracaibo. E-mail: valecillosjose16@yahoo. ** Contador Público. * Resultado parcial del proyecto de investigación: Sistemas de Información para la gestión tecnológica de los hospitales. que incluya fundamentalmente su planeación. Magíster en Gerencia Pública. desde la perspectiva de los usuarios en relación a dos dimensiones: percepción y expectati- vas. XIX.15. Se aplicó un cuestionario tomando una muestra de la población atendida en el servicio de consulta de medicina interna del hospital seleccionado.Investigador. consulta medicina interna. Mención Gerencia. el cual fue selecciona- do en forma aleatoria dentro de la red hospitalaria de la ciudad. aseguramiento y evaluación dentro de un programa de gestión debi- damente planificado. que gerencialmente pudieran con- trolarse. E-mail: vilmavargashernandez@yahoo. sin embargo.Diciembre 2013.671 FACES . pp. Revista de Ciencias Sociales (RCS) Vol. 663 . In- vestigadora Acreditada ante el Fondo Nacional de Investigaciones Científicas y Tecnológicas (FONA- CIT). entrega claves fundamentales. Doctora en Ciencias Sociales. Carmen**** Resumen La presente investigación pretende proporcionar parámetros de medición de la calidad en la prestación de servicios de salud. Octubre .ve **** Estudiante de sexto año en la Facultad de Medicina de la Universidad del Zulia. la percepción del usuario del servicio.com. adscrita al Centro de Estudios de la Empresa de la Universidad del Zulia. parámetros de medición. No. 4. Coinvestigador auxiliar del proyecto: Sistemas de Información para la gestión tecnológica de los hospitales. José*** Hernández. La calidad de la atención en salud está vinculada a una serie de variables.es *** Licenciado en Contaduría Pública. E-mail: cchiquinquira_1990@hotmail. Magister en Gerencia de Empresas. Vilma** Valecillos. Palabras clave: Prestación de servicios de salud. Adscrito al Centro de Estudios de la Empresa de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia y financiado por el Consejo de Desarrollo Científico y Humanístico (CONDES).

es pital de la ciudad de Maracaibo. en un con. el SPSS V. internal medicine service. ya que en ellas analizando su incidencia e interrelación en recae la responsabilidad de la atención de la un momento dado (Hernández et al. dado que se recolectan da- Las organizaciones prestadoras de tos en un solo momento. des- butos que contribuye a determinar la posición de la perspectiva de los usuarios-pacientes. Introducción En el presente trabajo se pretende pro- porcionar parámetros de medición de la cali- Existe consenso en que uno de los atri. control. fundamentally. SPSS V. Nevertheless.. 1991). relación a dos dimensiones: percepción y ex- texto globalizado y tecnológicamente avanza. Para la sistematización de la data se utilizó lidad en la prestación de servicios. José y Hernández. La investigación es descriptiva. Se realizó encuesta mediante la do. Resulta apenas obvio. debe ser un software estadístico de procesamiento de prioridad. Research was carried out at the consultation service for internal medicine in a hospital in the city of Maracaibo. their planning. which includes. assurance and as- sessment within a duly planned management program. en leccionado también de forma aleatoria dentro este sentido. 664 . quela opinión cio de consulta de medicina interna de un hos- de los usuarios sobre la calidad del servicio.15 software was used. in order to satisfy the service users. de la red hospitalaria de la ciudad. the users’ perception of the service offers fundamental keys about the quality of the attention offered by hospitals.15. de nes percepción y expectativas. considering their expectations. Conclusions are that it is important to establish a system that guarantees quality in rendering health services. la ca. el cual fue se- fundamental para dichas organizaciones. Vilma. o en un tiempo úni- servicios de salud no son ajenas a dicho esce. Key words: Quality. it was found that it is necessary to monitor the rendering of health services through quality management indicators.Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición Vargas González. A questionnaire was applied to a sample of the total popula- tion treated at the internal medicine service in the selected hospital. parameters for measurement. corte transversal. rendering of health services. cobra gran importancia la pers. salud de la población y en este sentido. a una muestra plazo. Valecillos. es la calidad del producto o servicio que aleatoria de la población atendida en el servi- ofrecen. The quality of health care is linked to a series of variables that could be controlled by management. mediano como en el corto aplicación de un cuestionario. en y liderazgo de las organizaciones. For the systemization of data. pectativas. user’s perspective. dad en la prestación de servicios de salud. selected randomly from the city’s hospital network. tanto en el largo. nario. As a result. con el propósito de describir variables. co. datos. por demás está decirlo. related to perception and expectations. Carmen ________________________ Quality in the Rendering of Health Services: Parameters for Measurement Abstract This research intends to provide parameters for measuring quality in the rendering of health services from the user’s perspective. pectiva del usuario en relación a las dimensio.

suele ser distinta dependiendo de la óptica ciente en el proceso” (OMS. quienes se defina. racterísticas de un producto o servicio cum. considerando además. la Organización científico-técnica. 1999). concepción globaliza la complejidad que ca- nico-científica con la que se debe afrontar. Vol. unos recursos disponibles. que la cali. 1991). vicio con los usuarios-pacientes. es menester. en tanto el como por el significado práctico para la per. así el gerente o el admi. ________________________________ Revista de Ciencias Sociales. atención médica es una idea extremadamente La calidad en salud. en tanto hace refe. es bueno aco- tión de la calidad. servicio va dirigido a garantizar la vida del ser cepción del usuario. iatrogénicos y la máxima satisfacción del pa- lud.paciente o incluso de la que aplique el entendida como producto o medio para hacer profesional de la salud. racteriza a los servicios de salud. según Donabedian (1996). XIX. los prestadores del ser- para el paciente (García et al. En concordancia la Organización Pan- nistrador del centro asistencial tendrá una americana de la Salud (2001). considera que concepción diferente a la que pueda tener el la calidad de la atención en salud no debe ser usuario. está sustentada en la cien. tanto por la rigurosidad téc. donde la rigurosidad humano. que calidad es la capacidad de un conjunto de servicios de salud: de características intrínsecas para satisfacer Una aproximación al concepto requisitos. donde se defi- El pensamiento de Avedís Donabedian ne la calidad como el cumplimiento con los re- (1996). jor resultado con el mínimo riesgo de efectos La idea de calidad de la atención en sa. en el año también a la perspectiva de quienes o para 2000.. es siempre oportuno: “la calidad de la bien desde la primera vez. en su norma ISO 9000: Sistema de ges. ciones. 2013 1. Sin embargo. la cual se alcanza haciendo las cosas lud. No. Mundial de la Salud (OMS) se manifiesta so- cia y la tecnología médica que persigue alcan. una atención sanitaria óptima. los menores riesgos posibles. tar que su definición abarca todas las cualida- 665 . bre la responsabilidad compartida que debe zar el máximo beneficio con el mínimo riesgo existir entre el estado. de quién la conciba. en su más amplia difícil de definir”. paciente y del servicio médico y lograr el me- gón-Londoño. así calidad es el grado en que las ca. definiéndola Para que sea definida la actitud hacia la como: “el conjunto de servicios diagnósticos calidad por parte de todos los integrantes del y terapéuticos más adecuados para conseguir equipo institucional. de la salud un objeto de mercancía. teniendo en dad sea definida como algo tangible y no cuenta todos los factores y conocimiento del como un valor abstracto y filosófico (Malan. como forma de garantizar el ac- el Organismo Internacional de Normalización ceso y la equidad de las acciones y servicios (ISO)(International Standards Organization) de salud para toda la población. Fundamentos y vocabula. La idea de calidad en salud responde a plen los objetivos para los que fue creado una visión tanto histórica como institucional y (ISO. se pueda obtener deración al definir la calidad de un producto o para el paciente los mayores beneficios con servicio. a partir de rencia a los objetivos que se tomen en consi. en este sentido. que. pionero en el estudio de la definición y quisitos o la conformidad con las especifica- evaluación de la calidad de la atención en sa.1989). Calidad en la prestación rio. de manera tal establece esta dicotomía. 2007). pero debe La definición de calidad formulada por ser buscada. 4. en consonancia con los absolutos de la calidad en Crosby (1987).

genes de la organización. es definida a menudo. El conocimiento de las expectativas de los usuarios constituye el primer y posible- 2. recursos humanos. et al.. 2006). como eficiencia. organiza e interpreta los estímulos para in. es necesario que la organización conozca es el proceso por el cual un individuo seleccio. di- tegrar una visión significativa y coherente del nero y otros recursos en acciones que no tie- mundo que lo rodea. Algunas de estas claves son intrínsecas (2007). lo que ellos esperan. Calidad del servicio: percepción mente más relevante paso en la prestación de y expectativas de los usuarios un servicio de calidad. yen para que se tenga una determinada per- producto de la interacción de múltiples facto. más que Fuentes. desde la óptica menta el curso de acciones a seguir cuando sus de las percepciones de los usuarios puede ser expectativas no son satisfechas. recursos económicos. el mayor esfuerzo de control debería o inherentes al producto o servicio y se refie. la percepción tes. es decir. entre ellas. 1993). sobre la base de la realidad objetiva. que surgen de todas las activi- de la conformidad con las especificaciones. distintas áreas funcionales del servicio. pue- con la calidad del servicio es necesario eva. y dades que realiza la organización y que influ- generalmente se conceptúa como un todo. sin vas. den ser objeto de control mediante indicado- luar su percepción. perspectiva del usuario-paciente la que funda. se obtienen relaciones interpersonales. centrarse en indicadores de resultado de las ren a las características tangibles. nen importancia para los usuarios (Lloréns y siones basándose en lo que perciben. demoras. en función da. Valecillos. entre otros. Otras claves informativas son extrínse- tación del servicio tiene rasgos de calidad cas o externas. Distintos componentes de la calidad. determinado producto o servicio. Vilma. tiempo de respuesta. Los consumidores de un producto intangibles satisfacen las expectativas del o servicio pueden tener una variedad de imá- usuario-paciente. para lo cual es definida como la amplitud de la discrepancia o menester realizar cuestionarios periódicos o diferencia que exista entre las expectativas o interrogatorios a los usuarios-pacientes a fin deseos de éstos y sus percepciones (Zeithaml de corroborar su percepción sobre la caracte. A su vez. lo cual implica que la pres. ya sean técnico-científicos. La calidad de servicio. por consiguiente. afirman que para dente a través de la implantación de indicado- saber qué tan satisfechos están los usuarios res. José y Hernández. Para suministrar servi- cios que los usuarios perciban como excelen- Según Arellano (1996). entre otros. cepción que tienen los consumidores sobre vos. embargo. de acuerdo con Fernández et al. Los usuarios toman deci. cepción.Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición Vargas González. entre otras. Carmen ________________________ des con las que debería contar la prestación aquellos aspectos cuantificables que pueden del servicio para considerarse de utilidad al ser verificables. to puede significar que se invierta tiempo. Esa falta de conocimien- na. las cuales asocian con el servicio.. debido a que ellos juzgan res de estructura o de proceso: estancia media. la imagen de la or- cuando sus características ya sean tangibles o ganización. Este conocimiento puede hacerse evi- Schiffman y Lazar (1997). al evaluar la per- res.es la datos acerca de su satisfacción. usuario-paciente. atención retarda- del servicio. rísticas del servicio suministrado. con base a una variedad de claves informati. prin- 666 . administrati. bien sean positivas o Aun cuando la calidad en la prestación negativas.

XIX. A medida que en las medidas de percepción. éste responde. una parte de los mismos. de acuerdo con Fer. lo cual permitirá definir ción) a los que representan. b) A cuantos usuarios-pa- zar en términos de objetivos o estándares. elec- los pacientes se pueden considerar los si. seguridad. definir como se obtendrá la opinión y de quien Definición del modelo de cuestiona- se conseguirá. reclamaciones y quejas. 4. a fin de medir Los pacientes: son quienes reciben el la percepción y expectativas de los usuarios de servicio prestado por el hospital seleccionado. se aplicó un puede hablar de tres métodos que son: Auto cuestionario de administración oral directa Evaluación. ten establecer el tamaño de la muestra que de- vidades específicas destinadas a la medición bemos tomar. do nivel de confianza. De la amplia gama de técnicas para conocer En este sentido. con un determina- atributos de calidad. Vol. y Me. Es importante estimación. paneles de usuarios. b) Usuario -Pacientes recu- cual se aboca el presente trabajo. en el proceso de medi. nes. Usuarios-Pacientes que acuden por primera En cuanto al otro gran apartado y al vez al servicio. calidad per. Selección de los usuarios: Se pueden dad científico -técnica y calidad percibida por recoger datos de todos los usuarios o sólo de los usuarios. rio: El instrumento de evaluación o cuestiona- rio es la pieza clave en cualquier sistema de 667 . estancia media. reingresos. cia. 2013 cipalmente en grandes apartados como: cali. cesario definir: a) Con base en qué criterio se nica se definirán los indicadores que se van a seleccionarán los usuarios a los que se le soli- controlar y los niveles que se pretenden alcan. ________________________________ Revista de Ciencias Sociales. entre ellas: Encuestas por correo. la muestra). aleatoria de usuarios-pacientes. infeccio. Elección de la técnica de recolección: ción. los servicios de consulta de medicina interna Elección del método de medición: se del hospital objeto de estudio. las expectativas y percepciones de los usua- ción de la satisfacción de las expectativas de rios. deben incluirse acti. entre otros. trónicas o telefónicas. citará su opinión. c) Selección cibida por los usuarios. para permitir generalizar (infe- de la satisfacción de los usuarios de acuerdo a rir) las propiedades de ese conjunto de datos la atención prestada y sus sugerencias. oportunidad. en el presente trabajo. y el apoyo de la asistencia. (2007) independientemente de Con relación al tamaño de la muestra: los criterios éticos que han de presidir las ac. En cuanto al criterio para seleccionar nes. el encuestador las anota en el damental del objeto de estudio. intimidad. y en- Hernández (2006): trevistas. participa. Centraremos la atención tas verbalmente al encuestado. opinio. 2010: conseguir información referente a la opinión 887). cientes se le solicitará su opinión (tamaño de dicadores referidos a: mortalidad. En esta etapa es ne- En lo referente a calidad científico. (muestra) al conjunto total de datos (pobla- nes y reclamaciones. como parte fun. No. complicaciones. Medidas de Rendimiento. confidencialidad. in. rrentes (consultas sucesivas). partiendo de lo citado por grupos focales. mediante ítems de respuesta cerrada de de los usuarios directamente. nández et al. guientes aspectos. La utilización de técnicas estadísticas permi- tuaciones profesionales. re consultas.téc. re intervencio. Se trata de protocolo de respuestas” (Hurtado. “en este caso el encuestador hace las pregun- didas de Percepción. grado de recuperación. los usuarios-pacientes puede considerarse: a) secuelas. convenien.

El proce- resultados medibles para quien lo va analizar. de procesos o de resultados y el dos no son revisados y analizados en profun. 2006). Parámetros de calidad en la importante es que el usuario-paciente sienta el prestación de servicios de salud interés del hospital en la búsqueda del mejora- miento continuo para satisfacer sus exigen. tes y analizados los resultados conseguidos. de estructura. debe lezas y debilidades. Las dimensiones de la calidad de servi- cias. es indispensable la definición de indicadores ción de los usuarios-pacientes. que no den lugar a duda. Ejecución: Esta etapa se puede llevar a los cuales deberían ser monitoreados a través cabo con la utilización de personal propio o de indicadores de gestión. los ajustes que requiera para mejorar los resul- nar: a) fácil de comprender. Vilma. prestadores de servicios de salud y la auditoria ble. establecimiento de los estándares respectivos didad por parte de la alta gerencia. la acreditación. dieran aparecer. José y Hernández. los determinantes de la calidad evalúen los avances y se analice las posibles del servicio según Parasuraman et al. analizar los recursos ne. Debe cumplir con unas características debe proceder a revisar el método utilizado y necesarias. se bajo. Es relevan. El instrumento debe ser diseñado dición de satisfacción de los usuarios-pacien- por especialistas o por un equipo crítico de tra. de un servicio (Lloréns y Fuentes. (1988) implicaciones que puedan traer las mismas al son: Elementos tangibles o la consideración proceso de medición. b) las preguntas tados. las forta. atención en salud al comparar las prácticas cesarios (material. humano). Ajuste del método: Finalizada la me- pacientes. fijar plazos para la ejecución de las dife. d) que aporte señar el instrumento de evaluación. para medir la calidad del servicio. si los resulta. El instru- te detectar las posibles desviaciones. Lo 3. Evaluación del método de medición: Con independencia del tipo de servicio Se deben fijar fechas para que. cio son los factores o criterios en los que se ba- ciones de sus usuarios-pacientes y procurar la san los consumidores para evaluar la calidad solución inmediata de los problemas que pu.Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición Vargas González. objetivos específicos que se plantearon al di- c) que sea rápido de responder. la certificación que Plan de acción: La elaboración del evalúan tanto proceso. se considerado. equi- 668 . o cualquier otro medio que decida la alta gerencia o dirección del hospital. pacientes conlleva a identificar parámetros de nar los intereses de los usuarios-pacientes. ciamiento. Valecillos. Carmen ________________________ medición de la satisfacción de los usuarios. en salud que busca mejorar los resultados de la rentes actividades. gún sentido aplicar una medición de satisfac. del aspecto físico de las instalaciones. En el diseño del instrumento para co- Análisis de resultados: No tiene nin. Se debe valorar si se logró cumplir los deben ser precisas. El hospital debe estar atento a las reac. rroborar la percepción del usuario-paciente. calidad en la prestación de servicios de salud. mento de evaluación con indicadores. es decir. tales como: el licen- va o de mejora. entre las cuales podemos mencio. analizando su realizadas contra estándares a fin de aplicar costo. permita determi. para que la organización estar concatenado con otras estrategias de pueda establecer los planes de acción correcti. evaluación de la calidad. so de medición de satisfacción a los usuarios- e) que sea práctico. contratado. como estructura en los plan de acción debe considerar un responsa. en equipo. correctivos donde sea necesario.

seguridad. educación continua a fluencias y la discriminación percibida. sobre la ca- muestra de usuarios-pacientes del servicio de pacidad de respuesta en la prestación de los ser- consulta de medicina interna en el hospital se. los procedimientos. respeto. XIX. equidad. un cinco por ciento respondió agilidad para identificar el problema. destreza que algunas veces confía y el otro cinco por y habilidad para solucionarlo. presentación física de las rios-pacientes y sus percepciones. La brecha que se- para elaborar el cuestionario aplicado a la para la percepción de los usuarios. sin embargo estos aspectos. tanto para el diagnóstico como para el accesibilidad. los en- 669 . comunicación con el En cuanto a los ítems relacionados con usuario y su familia. 4. dili. enfermeros y personal administrativo) de las instalaciones. siempre confía. No. cuestados respondió que las instalaciones de tad con la cual el personal se dispone a prestar los CMI nunca están en condiciones óptimas el servicio. 2013 pos. por una u 4. trato humano. no se personal del servicio y usuarios. corte. compre. efectividad en ciento que nunca confía. vicios de salud. Resultados obtenidos otra razón son cumplidos difícilmente. debido a que éstos esperan ser atendi- nes y expectativas sobre el servicio prestado. en forma oportuna. personal. Al respecto los encuestados respondie- En lo concerniente a la aplicación del ron a la pregunta: Cree usted que es fácil loca- cuestionario. presentación adecuada de en los CMI. capacidad profesio. fiabilidad: la cual se refiere a la arrogaron respuestas negativas desde la per- habilidad para la realización del servicio de cepción y expectativas de los usuarios-pa- manera cuidadosa y confiable. crepancia entre las expectativas de los usua- nal. los usuarios confían en confianza y credibilidad al usuario. los resultados obtenidos sobre lizar al personal de guardia (médicos. materiales de comunicación e consulta interna del hospital seleccionado. médico. ________________________________ Revista de Ciencias Sociales. capacidad de cientes encuestados. El (1999). el cien por ciento de en- respuesta: está referida a la celeridad y volun. cinco por ciento respondió que casi gencia para utilizar medios de diagnóstico. presentación adecuada de los consideran que la burocracia. mientos y habilidades del personal médico de sía. presenta. enfer- las preguntas referidas a presentación física meras. dado que instalaciones. lo cual les genera una alta Y de acuerdo con Malagón-Londoño percepción sobre seguridad en la atención. y empatía. en el servicio de y veinte por ciento que algunas veces. dos con prontitud. tratamiento en búsqueda de la recuperación de sión al usuario. prontitud en la atención. im. los conocimientos y habilidades del personal la cual aborda aspectos tales como: cortesía. así: ochenta por ciento que nunca los utensilios y elementos. contestó que siempre confía en los conoci- ción personal. ética. información oportuna. y sus expectativas es bastante leccionado. los CMI. Vol. En los ítems del cuestionario relaciona- dos por el personal de manera tal que inspire dos con la fiabilidad. y a la hora pre- vista. amplia. oportunidad. a fin del abordaje a sus percepcio. información. encuentran dentro de las expectativas de aten- Estos parámetros sirvieron de base ción en los servicios de salud. para prestar un servicio de calidad. amabilidad. el tráfico de in- utensilios y elementos. su estado de salud. se evidenció alta dis- de ánimo de los usuarios. en un servicio de salud se consideran ochenta y cinco por ciento de los encuestados parámetros de calidad: Puntualidad. plica los conocimientos y habilidades mostra. interpretación del estado la capacidad de respuesta.

sin embargo. que permitirán el pregunta: Considera usted. Conclusiones Crosby. Vol. que in- que nunca son tratados con amabilidad y el cluya fundamentalmente su planeación. en salud. México. Calidad de la interacción de múltiples factores los cuales se atención en salud. José y Hernández. en un La prestación de servicios de calidad cincuenta por ciento que casi siempre son de.F. venta por ciento contestó siempre. gestión. el cincuenta por ciento en la prestación de servicios de salud. es importante el estable- cuestados afirmaron que algunas veces son cimiento de un sistema de garantía de calidad tratados amablemente. Canca Sánchez. cinco por La fisura que exista entre la calidad ciento casi siempre y cinco por ciento nunca. comprehensivo a vel de confort en cuanto al servicio prestado. La calidad en salud es el resultado de la Donabedian. Gestión de la Actividad Médi- relaciones interpersonales (observancia de ca. Mc. del usuario-paciente. Jimé- lud (accesibilidad. adecuación de instalaciones físicas Víctor y Pérez Trueba. así como existe burocracia y tráfico de influencias. Jorge. Comportamiento del Con- sumidor y Marketing. Félix y Tejedor. nez Puente. su llegada al servicio médico. entre otras). Martín referido a la calidad percibida. basado en las (2007). servicio. donde son fundamentales los parámetros del servicio bastante bajos. bientales. Edita- do por CECSA. José. La respuesta de los encuestados a la tura. componente científico-técnico y componente Fernández. se puede evidenciar a través de la im- vueltos. García Ruiz. 5. provocándose niveles programa de gestión debidamente planifica- de empatía entre los usuarios y los prestadores do. condiciones medio-am. De igual manera. Calidad sin lágrimas.Graw. Arce. Carmen ________________________ cuestados respondieron en un diez por ciento y equipos. se desarrolla la prestación del servicio de sa. Fuentes Gómez. R. Vilma. con- cinco por ciento de los encuestados dijeron ser trol. aseguramiento y evaluación dentro de un tratados amablemente. proceso o resultados. Mé- pueden asociar en dos componentes básicos: xico D. España. los también monitorear el grado de satisfacción resultados arrojados fueron los siguientes: no. José. (1996). cordial. los CMI. Enrique (2007).Hill Interamericana. de medición de la calidad en la prestación del un cuarenta y cinco por ciento de los encuesta. Ma- normas y valores sociales) y al entorno en que drid. plementación de un sistema de indicadores de ces y el otro diez por ciento que nunca son de. control de la calidad del servicio. el Para generar el mayor grado de satis- cuarenta y cinco por ciento de los usuarios en. 3 Nº 1 y 2. dos contestaron que algunas veces se aplican normas de cortesía en los CMI y el cincuenta y Bibliografía citada cinco por ciento que nunca se aplican normas de cortesía en los CMI del hospital estudiado.Calidad en la prestación de servicios de salud: Parámetros de medición Vargas González. facción en el usuario. México. percibida por el usuario-paciente y sus expec- Los usuarios aspiran una comunica. tativas generará el grado de satisfacción o ni- ción y trato amable. un treinta por ciento que algunas ve. P. (1987). Arellano. José. que en los CMI. los cuales son tangi- que siempre los devuelven cuando acuden a bles y por tanto pueden ser medidos. 670 . en busca de atención médica. Valecillos. Avedis (1996). compuesto por indicadores de estruc- vueltos.

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