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SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER

Faculdade de Tecnologia Internacional - Fatec

Estratégias para a Qualidade

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Faculdade de Tecnologia Internacional - Fatec

1 – A gestão Estratégica da Qualidade

Quando falamos do assunto gestão, o termo nos remete a uma série
de conceitos e aplicações, a palavra gestão virou sinônimo de
gerenciamente, desta forma é comum que nas organizações
tenhamos:

a) A gestão da qualidade

b) A gestão de pessoas

c) A gestão da produção

d) A gestão de finanças

e) A gestão de logística

f) A gestão de materiais

g) A gestão de marketing

h) A gestão da gestão......

Estratégias para a Qualidade

elaboradas por Porter: complexo:breve introduçã e desafios actuais. o esta reformulação de posicionamento.pdf Estratégias para a Qualidade . onde os problemas mecânicos (abordáveis pelas ciências cada departamento ou setor o negócio. fez com que a gestão dos negócios tomasse e da exclusão social por ela novo rumo. a complexidade dos tempos atuais. os primeiros passos dos sistemas de gestão ainda raciocínio linear aumenta a produtividade industrial vêem a empresa como um sistema fechado. Humberto Mariotti http://www.Fatec O modelo mental linear é necessário para lidar com Visto desta forma.apmcg. logia). O gestão voltou-se para o que está acontecendo “em torno de si” e não mais somente mundo financeiro é apenas com o que acontece dentro do negócio. mas não consegue resolver o problema do desemprego Porém. Por exemplo. Complexidade e pensamento fatores. encontrada dentro do seu expectro de atuação. a gestão de um negócio nos remete ao pensamento cartesiano. tos (a dimensão psico- Os objetivos setoriais/departamentais dão lugar aos objetivos do negócio. o olhar da gerados. mesmo com social). mecânico. porque essas são questões não-lineares. mas o universo da economia é mecânico e Esta mudança de percepção na gestão dos negócios foi motivada por uma série de humano. pt/files/54/documen tos/2008030411163 9281527. onde o objetivo é a busca pela integração das partes. Além da preocupação com a integração dos processo internos. pensa e age de modo a solucionar os seus ditas exatas e pela tecno- problemas. onde a solução para seus problemas é por meio da automação. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Mas não é suficiente para resolver problemas Com a evolução do pensamento a respeito da gestão de negócios passamos a idéia de humanos em que partici- pem emoções e sentimen- sistemas de gestão empresarial. vamos nos basear no modelo das forças competitivas.

que concorrem indiretamente com o nosso negócio por um mesmo valor que o cliente tem para consumir. porém o mercado de bebidas também formado por outros produtos tais como.Fatec Clientes: a partir do momento que as empresas passaram a perceber que não importava a qualidade do produto fabricado. a primeira forma é representada pelos concorrentes diretos. Concorrentes: a concorrência passou a ser a mola propulsora de mudanças em muitas organizações. Imbev. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Nem todos as organizações mudam porque sentem a a mudança de rumos do seu cliente. a ter percebido que o importante é atender o cliente em suas necessidades. temos Coca Cola. lácteos. energéticos. Produtos Substitutos: em todos os negócios sofremos dois tipos de concorrência. Estratégias para a Qualidade . entre outros. mas sim o atendimento das expectativas do cliente. sucos. devido principalmente. Pepsi. foi dado o primeiro passo para a reformulação nos sistemas de gestão dos negócios. elas mudam porque são pressionadas principlamente pelo concorrente. que são os produtos substitutos. tomemos como exemplo os fabricantes de bebidas.

Cada vez mais governo. sociedade e evolução das tecnologias da infomação e comunicação (TIC´s). SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Novos entrantes: conhecer a concorrência é conhecer a si mesmo. as organizações que já entenderam a importância do relacionamento com seus fornecedores. legislação. meio ambiente. optou pela aviação. A entrada de novos jogadores faz que o jogo mude é preciso estar atento a estas mudanças. Nos últimos anos vimos empresas dos mais diversos ramos de atividade.Fatec Fornecedores: os fornecedores representam outro grupo de agentes da mudança. A complexidade na gestão dos negócios não ficou restrita ao gerenciamento dos sistemas internos e a gestão do ambiente de jogo descrito por Porter. estão saindo na frente. o grupo Constantino que atuava em transporte de passageiros via terrestre. porém conhecer aqueles que ainda não sabemos que serão nossos concorrentes no negócio é ter visão de mercado. voltaram-se para o ramo alimentício. As empresas processadoras de fumo. diversificando seus ramos de atuação. Nos Estratégias para a Qualidade . A Votorantim entrou no ramo de Finanças com a BV Financeira. políca. estão modificando o ambiente onde a empresa atua. Na verdade contínuamos evoluindo e sendo forçados a evoluir para novos sistemas de gestão em função do grande impacto que que outras forças ambientais e eventos pré-determinados estão tendo sobre os negócios. devido ao grande numero de novas e boas idéias que podem ser desenvolvidas pelos “parceiros” fornecedores.

como nos mostra a figura 02. são logo sentidos nas bolsas de valores pelo mundo afora. Do mesmo modo negócios veêm seus mercados serem diluídos diante de uma mudança de legislação que restringe o seu acesso a estes mercados.Fatec dias atuais estamos tão unidos aos problemas globais que desajustes na economia americana. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Figura 02 – Evolução dos Sistemas de Gestão Fonte: Elaborado pelo Autor Estratégias para a Qualidade . Gerir o negócio com toda certeza virou um jogo de xadrez para mestres.

Ex: Relógios – Rolex. um centro. indisciplinado e de auto- propulsão dos assuntos 1. um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para controle.Transcendental: Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza. afetando conceito de globalização. talvez nunca antes na gestão dos negócios o termo “globalização” tenha Bauman vai um pouco feito tanto sentido. A globali- 1 . mais longe. fundo transmitido pela idéia ajuda-nos a entender por que ao definirmos o conceito de qualidade precisamos pensar da globalização é o do em termos de dimensões. de um gabinete administrativo. a ausência de Diante da multiplicidade de conceitos e de critérios empregados para definir qualidade. zação é a ‘nova desordem atratividade e excelência nata. r/noticia/?nr_pg_atual=17&i d=192194 – em 05/10/2008. reconhecidos pela qualidade em tudo que fazem.jornallivre. adaptando o negócio ás imposições do ambiente pensador Zygmunt legal e global. de um painel de David Garvin. caráter indeterminado. Automóveis – http://www. companhia aéria – emirates. Estratégias para a Qualidade . o e sendo afetado por seus integrantes. de uma comissão definir qualidade: diretora.b Rolls Royce.com. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional .Fatec Ao falar do significado do É preciso compatibilizar os interesses do negócio com o seu ambiente de jogo. pensadores e sua evolução enquanto ferramenta gerencial. situação encontrada em produtos ou serviços que são mundial’. ao afirmar que: “O significado mais pro- A introdução dos conceitos de complexidade e globalização no estudo da qualidade.2 – O conceito de Qualidade mundiais.

de forma acessível. se o carro não dá problemas http://www. pois depende da impressão pessoal de cada um. seguintes termos: “um Esta abordagem vê a qualidade como uma variavel precisa e mensuravel e tambem na produto ou serviço de diversidade de algumas caracteristicas adicionais que agregam valor ao produto.Fatec Falconi[3] sintetiza o conceito de qualidade nos 2 . Este é o conceito mais difícil de certo. forma confiável.net/libro de manutenção. (CROSBY. tem qualidade. o produto tem qualidade. baixo custo.Baseada no consumidor: É o reflexo das preferências do consumidor. em qualidade. em qualidade. Se o rádio toca músicas em padrão stéreo. Ex. se a comida não tem alho e cebola. é a conformidade do produto às suas especificações.eumed. s/2006a/mfnb/1h. Se a balança pesa. nossa percepção do que é quantidade certa.Baseada no produto: Se o produto realiza aquilo que se espera. no local certo e na estabelecer. Qualidade necessidades do cliente”. atende perfeitamente. sem defeitos. qualidade é aquele que Qualidade é a adequação ao uso. se o cliente. qualidade varia em função de nossas experiências no uso e/ou consumo do produto. segurança do 4 . tem qualidade. de se o rádio transmite músicas. se o carro anda e faz 18 Km/litro de combustível como especificado no perfeito. de forma segura 3 – Baseada na produção: Se o produto está dentro das normas e especificações do e no tempo certo às projeto do produto/serviço na sua fase de produção. tem qualidade. entrega no prazo consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade. tem qualidade.em 05/10/2008. tem mesmo: um projeto qualidade. tem qualidade. tempo e precisão. (JURAN. ele tem qualidade. se o carro anda. 1979). Se a balança Isso significa para o peso dentro de padrões de desempenho pré-estabelecidos. Ex. Estratégias para a Qualidade . SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . 1974). manual do veículo.htm . Ex.

suas expectativas. suas tecnologia e a cultura. possui projeto adequado. das coisas. de baixo custo para fabricação.Fatec Qualidade é o atributo que faz as coisas ou pessoas distinguíveis 5 . não implicando em serviços e itens adicionais para o seu funcionamento. os itens especificados no projeto funcionam e atendem o cliente. Tem qualidade um produto ou serviço que tem: Valor de mercado. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . a mais velocidade e um preço compatível com estas características. Essas condições são o uso e o que qualidade é o que preço de venda do produto. com produtos ou serviços que atendam 05/10/2008 necessidades do cliente/mercado ou utilizador. Um carro da Ferrari tem mais determina a natureza qualidade que um fusca? Na verdade uma Ferrari tem mais tecnologia.htm . qualidade é um conceito abstrato.em surpreender os seus clientes e/ou mercado.geocities. Pode-se dizer quer dizer o melhor para certas condições do cliente. que traga segurança ao cliente no seu uso. Ex. 1961). Entretanto. Estratégias para a Qualidade . na quantidade certa de acordo com as necessidades do cliente/mercado. isto pode significar qualidade para muitos. (FEIGENBAUM. os costumes. Qualidade entre si. vivenciá-la é extremamente simples: sempre varia de acordo com o tempo. o cliente paga mais para tê-lo. mais potência. a que o ser humano sente que satisfez plenamente seus desejos. a aceitação a uma diferenciação de níveis de consumidores que podem e querem pagar o preço do ou a recusa de um bem produto. aí sim temos QUALIDADE! http://www. como vimos na abordagem transcendental.Baseada no valor: Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. vista como um diferencial de qualidade. que Conceituar a QUALIDADE é difícil. necessidades. O fator preço nos leva aprovação. afinal de contas a exclusividade é ou serviço.co m/SiliconValley/Peaks/ O que é Qualidade? Qualidade é a capacidade que uma organização tem em atender e 8375/conceito. Ela permite a avaliação.

ou seja. garantia escrita de que um produto.pdf . blioteca/ENEGEP2006_TR 470319_7487.3 – Conceitos inerentes a Qualidade significa entregar exata- mente aquilo que os No estudo da qualidade. relativamente à qualidade.org. seus sistemas de gestão e funcionamento precisamos entender clientes (internos e ex- ternos) querem.abepro. comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento  ACREDITAÇÃO: Procedimento através do qual um organismo com das atividades que autoridade reconhece formalmente que: um organísmo ou indivíduo é compõem o processo.em  CERTIFICAÇÃO: Procedimento através do qual uma terceira parte dá uma 12/10/2008. Crosby  POLÍTICA DA QUALIDADE: Objetivos e orientações gerais de uma utiliza ainda o mapeamento empresa no que se refere à qualidade. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Para Vamos a eles: Crosby o conceito de que "todo trabalho é um  GARANTIA DA QUALIDADE: Conjunto de ações pré-estabelecidas e processo" e o conceito da prevenção são utilizados sistemáticas necessárias para dar confiança adequada de que um produto para identificar e melhorar ou serviço satisfará as exigências definidas. qualidade 1.br/bi competente para efetuar determinadas tarefas. neces- de conceitos complementares utilizados para trabalhar em programas de qualidade. um processo ou um serviço está conforme às exigências especificas. http://www. tal como são definidos ao mais alto dos processos para nível da gestão. Estratégias para a Qualidade . as correntes de valor existentes ou que estão em desenvolvimento. sitam e esperam.Fatec Crosby (1986) define a qualidade como o cumprimento dos requi- sitos.

Estética. a manu- “gestão de toda a organização para que esta se sobressaia em todas as tenção e o apr-moramento dimensões de produtos e serviços que são importantes para o cliente” da Qualidade dos vários grupos em uma organi-  Objetivos operacionais fundamentais: Projeto cuidadoso do produto ou zação. veis pela pro-dução de um consistentemente. Confiabilidade.ufes. alez- Durabilidade.  Qualidade do Projeto: Valor inerente de um produto no mercado. para o aprofundamento da discussão sobre os conceitos inerentes a qualidade é preciso que sejam trabalhadas as dimensões da qualidade.ceunes. Estratégias para a Qualidade .pdf em 12/10/2008. Responsabilidade. sidades dos clientes da maneira mais econômica. ncipais%20autores). SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional .b r/downloads/2/mariogonz Dimensões inclusas: Desempenho. e Reputação. Apostila%20Aula%2029- 08%20e%2003-  Qualidade de Conformidade: Grau em que as especificações do projeto 09%20Gest%C3%A3o%2 0da%20qualidade%20(Pri do produto ou serviço não são cumpridas. http://www. na figura 03 – Dimensões da Qualidade. Certificar-se de que os sistemas organizacionais podem produzir. para capacitar os departamentos responsá- serviço.Fatec Feigenbaum define "CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE" como um sistema efetivo de inte-  Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): pode ser definido como gração de esforços para o desenvolvimento. Estes são alguns conceitos importantes da qualidade. Operacionalidade. Esses dois objetivos só podem ser alcançados bem ou serviço a atender plenamente as neces- se toda a organização estiver orientada para os mesmos. Características. o projeto. que são apresentadas.

Fatec Fonte: Elaborado pelo Autor Estratégias para a Qualidade . SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional .

reparabilidade (maintainability). entrega.uniminas.Ex: qualidade à estratégia eficiência do carro. funcionamento perfeito do eletrodoméstico. que A análise das dimensões da qualidade envolve: passou a ter tratamento global. A análise da confiabilidade é importante nos sistemas. aderência.pdf em 12/10/2008. formas de pagamento. três pontos fundamentais: planejamento.Fatec Em 1954. Juran. controle e 2 – Características do produto/serviço: São as funções secundárias do produto que melhoria.: os acessórios do carro. Ex. diminuir o seu impacto e ajustar o sistema para prevenção contra re-incidência dos mesmos problemas. função de que os sistemas podem apresentar falhas. segurança contra acidentes (safety). Exemplo: trinca. no caso de serviços melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor. que se decompõe em vários vectores quantificáveis: fiabilidade (reliability). a gestão qualidade é dividida em resistência. volatilidade. sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da 1 – Desempenho: Refere-se as características operacionais básicas do produto. Confiabilidade é um conceito global. defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . que deve ser delegado aos níveis 3 – Confiabilidade: Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de dar operacionais. quantidade de seguido pelo planejamento. a partir desta constatação é preciso identificar as causas. em T1_QS_2007_1. marcas concorrentes para o mesmo produto. a suplementam seu funcionamento básico. segurança contra acesso não autorizado (security). etc. número de caixas. e finalizando com o contro- le de qualidade. Segundo da critérios de desempenho ao produto/serviço tais como: rapidez. rachadura. horário de funcionamento. durabilidadade. Estratégias para a Qualidade . http://si.br/~katia/ descolamento. disponibilidade (availability). Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade. empenamento. Para ele. envolvem atendimento. entre outros. Podemos acrescentar empresarial.

consumo. entre outros. exigindo uma mudança de um produto que funcione mal. ou seja reparado. ou seja. 6 – Atendimento: Refere-se a rapidez. Um conceito normalmente revolução da própria utilizado é o dá não-conformidade. dimensões. Do ponto de vista econômico. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . espera-se que o produto 3/GESTAO_PELA_QUALIDADE _TOTAL. 1997)“a qualidade é uma padrões especificados. a durabilidade http://www. por um produto ate que ele possa ser substituído por outro. O que a empresa precisa fazer é preparar as pessoas um atendimento rápido e cordial. por exemplo. isto se deve principalmente ao fato de que. existem vários produtos e serviços em condições atender uma mesma necessidade.pdf atenda os requisitos de tempo. Ex. facilidade de reparo.: SAC – serviço de atendimento ao consumidor que Estratégias para a Qualidade . Do ponto de vista técnico. o produto deve pelos menos pagar o investimento que foi feito em sua aquisição. O consumidor hoje em dia está cada vez mais informado e exigente. 10 ou 15 anos sem perder sua capacidade em 12/10/2008. uma geladeira deve ser capaz de funcionar por 5. o uso proporcionado cúpula”. substituição. bocejar em uma reunião.cesuc. de resfriamento. Ex. O durabilidade de um produto pode ser vista sob dois pontos de vista. em suma é qualquer fato que mentalidade de todos os represente um resultado não desejado. podendo ser representado por uma entrega atrasada.br/revista/ed- técnica e a durabilidade econômica. valor.Fatec Para o guru da qualidade japonesa Kaoru Ishikawa 4 – Conformidade: Refere-se ao grau em que o produto está de acordo com os (apud CARAVANTES. produção. cortesia.: quantidade. no caso das empresas que o produto dure até a sua completa depreciação. integrantes da organiza- ção. filosofia administrativa. principalmente da alta 5 – Durabilidade: Refere-se a vida útil de um produto.

Na atualidade. atributos que satisfaçam o Prof. o design. atraído.org. Seja resultam em perda de qualidade através de questionários de satisfação. a do produto. Estratégias para a Qualidade . o toque. estão cada vez mais minada de controle de qualidade off-line. 1. atualmente. som. ou seja. a implantação de um CRM na gestão do como uma nova abordagem da relacionamento com o cliente. cor. seja através de telemarketing ativo. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . tudo passou a ser importante no desenvolvimento de novos produtos.portaldeconhe cimentos. apresenta em relação ao valor esperado da mesma.Fatec O método Taguchi/Projeto Robusto pode ser entendido seja eficiente. o produto e/ou serviço tem qualidade. serviços de assistência técnica. atentos as emoções causadas pelo produto ou serviço. "função perda" que foi inicialmente proposta pelo professor Taguchi. as emoções.o Segundo Taguchi. qualidade voltada para o projeto do produto e do processo. Este "prejuízo" pode ser avaliado através de uma preocupação é a mesma. o cliente que uma característica funcional precisar ser conquistado. satisfazer o cliente. cheiro. deterioração.em 13/10/2008. bares e restaurantes. qualquer empresa que adote um programa de etc.php /por/content/view/full/77 05 . a qualidade é medida pelo desvio cheiro. aparência. cativado. mantido. se ele diz que chamados "Ruído" (temperatura.br/index. tato. tanto empresas quanto consumidores.) causam tais desvios e qualidade. Da indústria automobilística aos umidade. tem qualidade. poeira.4 – Histórico dos sistemas de gestão da qualidade http://www.: sabor. abordagem foi desenvolvida pelo Ex. Os fatores 8 – Qualidade percebida: refere-se a qualidade percebida pelo cliente. Taguchi e por ele deno- cliente. Esta 7 – Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. trabalha com uma ferramenta de medição da satisfação de seus clientes.

dedican- do-se esta técnica ao Visão = A visão adotada pelos gestores da qualidade é a de que existem problemas. já existia a preocupação não só com a produtividade. assim definida: 2000: 29). perfeitamente dispensável – seja uma A primeira era de gestão da qualidade. De acordo com Slack Foco= O foco do sistema de gestão era o da verificação e acompanhamento in loco dos et all (1999) e Paladini (2000). através da GQT a problemas de qualidade. e controle e redução dos custos da qualidade. qualquer item de produção que não com qualidade. Desde o surgimento das primeiras teorias de gestão de negócios. além de estudar os Ênfase = A preocupação em termos de qualidade. até porque. Fayol e se a qualidade é o objetivo Ford no início de 1900. embora o termo qualidade ainda não fosse o foco central da discussão. mas também da organização. a padronização de esse empenho não componentes. por por produtos e serviços. o inspetor de qualidade era o responsável pela determinação qualidade torna-se preocu- da qualidade de um processo ou de um componente. pação de todos. Ao estiver comprometido com estabelecer a divisão de tarefas. uma máquina ou uma operação (PALADINI. os memos precisam ser resolvidos. estabeleceram-se os primeiros cirtérios de qualidade a serem apresentados contribui para o objetivo em questão e torna-se. “Todos podem ter um carro Ford modelo T melhoria contínua produção. Estratégias para a Qualidade . SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Preto”. criados por Taylor. isso. pode ser pessoa. através de redução das falhas.Fatec Nada nem ninguém na empresa está excluído desse esforço. estava diretamente ligada a processos que levam à da uniformidade dos produtos. como dizia Ford. a especialização do operador. a isto chamou-se padronização. também chamada de era da inspeção.

estaba baseado excelência é baseada parte em de em instrumentos de medição. ditavam as regras de ferramentas e métodos melhoria de qualidade que produtos considerados com ou sem qualidade. treinando razão direta da intensidade da inspeção. Heijunka.em 13/10/2008. apenas encontrando produtos defeituosos na motivando a liderança. resultados surgiram porque a Se os primeiros passos foram dados no início do século. produtos. Estratégias para a Qualidade . onde o foco passou a ser a introdução de ferramentas estatísticas claro ao analisarmos o modelo “4 P’s da Toyota”: para o levantamento de informações a respeito do desempenho de produtos e dos Philosophy. criando uma fossem enviados ao cliente. Process. manutenção e padrões de qualidade em tudo na organização.com. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Kaizen. trenas. a idéia era impedir que produtos defeituosos seus funcionários. ficaram famosos por conta da Responsável = A responsabilidade por tudo que acontecia com a qualidade era do Toyota como JIT. Isso fica estatístico processo. Jidoka.Fatec O sucesso do Sistema Toyota de Produção é resultado da sula excelência operacional. componentes e operadores. People and processos. como segue: Partners e Problem Solving. não produzindo assim qualidade. br/artigos/lean_manufacturing_u m_novo_conceito_em_manuf atura_parte_i/20327/ . Os verdadeiros Departamento de Inspeção. foi chamada de era do controle processo produtivo etc. Foco= O foco da gestão da qualidade está no Controle de processos. acabado. paquímetros e calibres. que são controlados estatísticamente visando a http://www. Esta Método = O Método utilizado para medir e acompanhar a qualidade. que se voltava para o produto Toyota colocou as pessoas no centro de todo o sistema. a solução dos problemas ainda não era o foco do processo.administradores. cultura de melhoria contínua do A segunda era dos sistemas de gestão qualidade.

associa qualidade à impressão do cliente. o objetivo agora é a uniformidade de produtos com menos inspeções concordância com os padrões de processos. de desenvolvimento e guias de qualidade.Fatec DEMING (1986) sugere o ciclo Planejar-Executar- Verificar-Agir (Plan-Do- Check-Act). Ver figura 04. portanto nesta era surge o departamento de controle da qualidade. Na fase Método = as ferramentas e técnicas estatísticas estabelecem o nível de Verificar. para proces-sos Visão= Embora novos procedimentos tenham sido incorporados ao dia-a-dia do orientados à qualidade. ficou conhecida como a era da garantia da http://paginas. Na Responsável= a responsabilidade pelo desempenho da qualidade passa a ser fase Agir. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . A partir do momento em que praticamente todos os produtos e lidade é tudo aquilo que serviços passam a ser produzidos em grandes escalas. processo produtivo. o produto é tolerâncias para as atividades. Deming disposição dos gestores do processo produtivo. na construção de um produto. problemas.com. serem atingidos. A terceria era da gestão da qualidade. a visão do sistema ainda é o de que existem problemas e se Na fase Planejar.em 13/10/08. (DEMING. que auxiliou na garantia da qualidade. 1993:56) "Qua- produção em massa. confrontado com seus objetivos de qualidade. o CEP foi a primeira ferramenta a melhora o produto do ponto de vista do cliente". operações componentes. o produto é elaborado em produtivo. foi a base para ações corretivas. são gerados relatórios de possíveis dividida enter o departamento de fabricação e o departamento de engenharia. não é estática. htm . na medição dos atributos de qualidade do percebeu-se a impossibilidade da realização da inspeção 100% no processo produto. evolução da qualidade. que se tornam A grande responsável pelo sugimento do controle estatístico de processo (CEP).br/ne gocios/processos2002/gestao qualidade. Estratégias para a Qualidade . uma filosofia de gestão.terra. são existem precisam ser resolvidos. Na fase Executar. A mudança está no entimento de que a qualidade deve ser pensado como _da_qualidade_total_ou_tqm. estabelecidos os alvos a Ênfase= a principal mudança ocorrida nesta era diz respeito ao fato de que.

SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional .Fatec Fonte: Elaborado pelo autor Estratégias para a Qualidade .

a informação e desenvolvimento das novas tecnologias. quanto mais aproveitamos as oportunidades. clientes e fornecedores são chamados a participar do processo de melhorias nos produtos e serviços da organização. Dentre eles destacam-se: a) deficiências e falta de capacitação dos recursos humanos. Visão = a visão desta era está na pro-ação. as mudanças sócio-culturais. a qualidade não é mais pensada apenas do ponto de vista interno da organização. passaram a ser Estratégias para a Qualidade . Ênfase = a ênfase está em toda a cadeia de fabricação do produto ao mercado. faltando bom senso. em vez da reação aos problemas detectados. o problema a ser resolvido é visto como uma oportunidade de melhoria. psicológicas e políticas. senso crítico e visão sistêmica dos processos. A era da garantia da qualidade. Método = O método de trabalho consiste em criar programas e sistemas da qualidade. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . que pode ser descrita da seguinte forma: Foco= o foco desta era está na coordenação dos esforços de todos na organização em busca da qualidade. as variáveis econômicas. que não geram motivação e pela falta de liderança na condução dos processos empresariais. maior o resultado para a organização. siglas como TQC (total quality control) e GQT (gestão pela qualidade total) agora fazem parte do dia-a-dia da empresa. c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados e por uma visão objetiva do futuro do negócio. b) modelos gerenciais ultrapassados. falta nesta era a consciência de que a qualidade é estratégica para a organização. Responsável = A responsabilidade é de todos os departamentos e alta administração superficialmente. Na década de 80. a gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas. e d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.Fatec Ser competitivo e manter um bom desempenho é o grande desafio enfrentado pelas organizações. principalmente porque as empresas são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos.

O que é preciso reforçar e atuar fortemente é na responsabilidade e atividades da direção destas organizações. Visão = A visão geral dos negócios. Ênfase = A ênfase adotada está na análise ambiental. dos requisitos de mercado. Estratégias para a Qualidade . estabelece a qualidade como um diferencial competitivo a ser alcançado. dos requisitos que a própria empresa entende como o seu diferencial a ser mantido. Método = o método para elaboração dos programas de qualidade estão relacionados com o planejamento estratégico. a era da gestão da qualidade total. com os objetivos dos negócios e suas visões de futuro. Elementos como missão. Tem também. o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado. que pode ser descrita como: Foco = Nesta era a qualidade é vista como um elemento de impacto estratégico. levando-se em consideração a sociedade competitiva atual. visão e valores são integrados a gestão da qualidade. dos requisitos legais. sejam elas empresariais ou não.Fatec fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial das empresas. a mobilização para a qualidade vem de cima. os programas de qualidade agora são chamados de sistemas integrados de gestão da qualidade. SEU – SISTEMA EDUCACIONAL UNINTER Faculdade de Tecnologia Internacional . Responsável = A responsabilidade pela qualidade é de todos os departamentos e da alta administração fortemente. A direção deve dar demonstrações de que acredita e age em favor da qualidade a participação efetiva dos gestores deve ser visível a todos ficando claro que se trata de um valor a ser conquistado e mantido em todos os níveis. serviços e processos com a determinação dos requisitos de clientes. Tais ações caminham para a comprovação técnica da qualidade nos produtos e vão além da disponibilidade de recursos. como seu interesse básico. Desta forma estamos chegando a quarta era de gestão dos sistemas da qualidade. com vistas à sobrevivência das empresas. as necessidades do mercado e do cliente são determinadas via estudos do ambiente do negócio. condições para a capacitação. A qualidade agora é obrigação não mais necessidade.