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JETBLUE: CMO DELEITAR A LOS CLIENTES MEDIANTE UN FELIZ VIAJE

En 2007, JetBlue era una lnea area joven y nuevos y ganaba dinero. An ms, sus clientes la
prspera, con una gran reputacin por ofrecer un adoran. Por quinto ao consecutivo (incluyendo
excelente servicio. De hecho, la aerolnea de bajo 2007), la compaa ha obtenido la calificacin ms
costo se defina a s misma como una compaa de alta de satisfaccin del cliente de toda la industria
servicio al cliente que slo volaba aviones. Sin area segn J. D. Power and Associates. No slo se
embargo, el da de San Valentn de 2007, JetBlue recuper con rapidez de su tropiezo del da de San
fue golpeada por la tormenta perfecta Valentn, sino que est ms fuerte que nunca.
(literalmente) de eventos que le provocaron una
UN VERDADERO ENFOQUE EN EL CLIENTE
cada operativa. Una de las tormentas ms graves
de la dcada cubri su central principal en el Cul es el secreto del xito de JetBlue? Muy
aeropuerto internacional John F. Kennedy de sencillo, su obsesin por garantizar que la
Nueva York con una gruesa capa de nieve y hielo. experiencia de todos los clientes coincida con la
La pequea empresa no contaba con frase publicitaria de la compaa:Un feliz viaje.
infraestructura para manejar una crisis como sta. Muchas empresas afirman enfocarse en los
La gravedad de la tormenta, aunada a una serie de clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente
malas decisiones administrativas, dej a los est implcito en su cultura. Desde el inicio, la
pasajeros de JetBlue varados en los aviones sobre aerolnea se propuso ofrecer un servicio que
las pistas hasta durante 11 horas. Para empeorar deleitara a sus clientes. Por ejemplo, la mayora de
las cosas, el efecto domin de la tormenta provoc los viajeros esperan estar apretados cuando los
importantes alteraciones en sus vuelos durante vuelos estn llenos. Sin embargo, JetBlue ha
seis das ms. configurado sus asientos con tres pulgadas o ms
de espacio para las piernas que el asiento
Como era de esperarse, los clientes estaban
promedio. Tal vez esto no parezca mucho, pero
furiosos. Los esfuerzos de la aerolnea por resolver
esas tres pulgadas permiten que Arianne Cohen,
el desastre despus de la pesadilla de seis das,
de seis pies y tres pulgadas de estatura y autora de
iniciada el da de San Valentn, le cost ms de 30
The Tall Book: A Celebration of Life from on High
millones de dlares en tiempo extra, devolucin
se estire e incluso cruce sus piernas. Si eso no es
de pagos, cupones para futuros viajes y otros
suficiente, por una pequea cantidad adicional de
gastos. Sin embargo, el golpe a la reputacin que
hasta diez dlares por vuelo, los pasajeros pueden
tena de un servicio al cliente excelente fue peor
reservar uno de sus asientos con Ms espacio
que el costo econmico. JetBlue se convirti en el
para las piernas, que ofrece ms espacio y la
blanco de las burlas de los presentadores de los
posibilidad de una mayor reclinacin. Aada el
programas de entrevistas nocturnos. Algunos
hecho de que cada asiento de JetBlue est bien
observadores de la industria incluso pronosticaron
acolchado y cubierto de cuero, y tendr una
que ste sera el fin de la carrera de siete aos de
experiencia de vuelo que compite con las
la aerolnea.
secciones de primera clase (algo que JetBlue no
Sin embargo, slo tres aos despus, la compaa ofrece).
no slo contina volando, sino que est creciendo,
La comida y las bebidas son otro atractivo del que
es redituable y est mejor que nunca. Durante la
gozan sus clientes. La lnea area no sirve
reciente recesin econmica, incluso cuando la
alimentos, pero ofrece la mejor seleccin gratuita
mayora de las lneas areas competidoras
de bebidas y bocadillos que se puede encontrar a
estaban reduciendo sus rutas, retirando
30 000 pies. Adems de las bebidas gaseosas,
aeronaves, despidiendo empleados y perdiendo
jugos y bocadillos salados tradicionales, los
dinero, JetBlue aada aviones, se extenda a
pasajeros disfrutan de papas fritas Terra Blues,
nuevas ciudades, contrataba miles de empleados
galletas Chocobillys de Immaculate Baking y caf
NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de
participantes que dieron las respuestas iguales.

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Dunkin Donuts. Pero no slo es el men, sino el capacitacin: El producto slido (aeronaves,
hecho de que los clientes no sienten que tienen asientos de cuero, televisin satelital, tiendas
que suplicar por un bocado. Un cliente describe el tradicionales) se puede copiar, siempre y cuando
servicio de bocadillos de JetBlue como una barra se cuente con una chequera. Lo que no se puede
libre de bocadillos. Pasan de manera constante copiar es la cultura; la forma en que nos tratamos
ofrecindolos. Nunca me sent sediento; nunca me unos a otros. Tenemos confianza entre nosotros?
sent hambriento. No se trata de tenga un Podemos impulsarnos unos a otros? La parte
pequeo sorbo y adis, es todo lo que recibir. humana de la ecuacin es lo ms importante de lo
que estamos haciendo.
Con frecuencia las lneas areas no pueden
controlar los retrasos en los vuelos, en especial en Esa cultura es lo que le hace que el servicio al
aeropuertos complicados como JFK. Por lo tanto, a cliente de JetBlue sea diferente al de cualquier
JetBlue le gusta asegurarse de que los clientes se otra aerolnea. La atencin a los pasajeros inicia
mantengan entretenidos incluso ante un retraso. desde que tiene su primer contacto con un call
Por eso cada asiento cuenta con su propio sistema center de Jet- Blue. Muchas de las personas que
de entretenimiento LCD. Los clientes pueden ver llaman sienten como si estuvieran hablando con la
cualquiera de los 36 canales de DirectTV o vecina, y esto se debe a que, con toda
escuchar ms de 100 canales de Sirius XM Radio, probabilidad, es as. El fundador de la lnea area
sin costo adicional. Si eso no es suficiente, por seis cre un sistema de reservacin con
dlares puede comprar una pelcula o su programa representantes de medio tiempo que trabajan
favorito de televisin. JetBlue completa la desde su casa. Mary Driffill es uno de los 700
comodidad con Wi-Fi gratuito en las terminales, agentes de reservaciones slo en Salt Lake City.
as como el envo y la recepcin gratuita de correos Ella prende su computadora y recibe llamadas en
electrnicos y mensajes instantneos durante el la habitacin de su hija de cuatro aos de edad,
vuelo. ante el ojo vigilante de Raggedy Ann, el Oso
Potbelly y Chewy, el perro de la familia que es una
Incluso la terminal principal de la compaa, la
cruza de pomeranio y chihuahueo. Es el mejor
muy moderna terminal T5 del aeropuerto JFK, no
empleo que he tenido, afirma Driffill, todos los
ofrece una experiencia comn. Al contar con ms
das habl con personas que adoran a la empresa
carriles de seguridad que cualquier terminal del
tanto como yo. Eso me recuerda que formo parte
pas, los viajeros pasan de manera inmediata. En
de esto.
los 22 restaurantes de la terminal se pueden
encontrar alimentos de lujo (tapas, tempura de Los empleados de JetBlue estn muy
langosta y Kobe sliders, por slo nombrar algunas familiarizados con los valores fundamentales de la
opciones). Y sus 25 tiendas al detalle son compaa: seguridad, integridad, cuidado, pasin
caractersticas de las ofertas del centro comercial y diversin. Si esto suena como un horrible
ms moderno. Una zona de juegos para nios, conjunto de sentimentalismos, es intencional.
reas de descanso cmodas, espacios para Pero la compaa contrata el tipo de empleados
trabajar y msica de Sirius XM Radio hacen que los que se ajustan a estos valores. Los valores
viajeros no quieran irse. proporcionan entonces la base para lo que Robin
Hayes, director comercial de la empresa,
MS QUE COMODIDAD
denomina como el programa de la moneda
Aunque es muy probable que las comodidades S.O.C.I.A.L. (por sus siglas en ingls) de la
tangibles que ofrece JetBlue puedan deleitar a la compaa. En palabras de JetBlue: Representar
mayora de los viajeros, su director ejecutivo David algo. JetBlue se cre con la idea de restablecer el
Barger reconoce que esto no es suficiente para sentido humano en la industria de los viajes, y
conseguir una ventaja competitiva sustentable. nuestro compromiso con nuestros clientes es
Barger le dice a un grupo de empleados nuevos en fundamental para esa misin. Operacionalizar la

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marca. Ya sea en el aeropuerto, los aviones, en el Whole Foods Market y Zappos.com, otras dos
telfono o en Internet, la conexin con nuestros leyendas del servicio al cliente. Incluso Twitter
clientes es un factor fundamental en nuestro estilo presenta a JetBlue como un estudio de caso del
de hacer negocios. Conversar con los clientes, uso de twitter corporativo inteligente. De manera
ampliamente. Para estar en contacto de manera ms general, evaluado mediante la moneda social
adecuada con la comunidad, se requiere de la (un trmino elegante para referirse a las redes de
habilidad de entender y reaccionar a la clientes que se dan a conocer de boca en boca),
conversacin colectiva que se presente. JetBlue es la marca estadounidense ms fuerte,
Empleados comprometidos e involucrados. El superando incluso a Apple. La gran difusin que
compromiso con los medios sociales requiere del tiene esta empresa por sus propios clientes ha sido
conocimiento y la participacin de todos los alimentada por su capacidad para deleitarlos.
aspectos y departamentos de la compaa.
A la gente le encanta hablar acerca de JetBlue
Recomendar la marca. Nosotros entendemos que
porque la experiencia es muy inesperada. La
la capacidad para hacer negocios en una
mayora de los viajes areos tiene un patrn
comunidad social depende de la disposicin de
particular: asientos pequeos, entretenimiento de
nuestros clientes para escuchar y comunicar esos
mala calidad y poca (o ninguna) comida. JetBlue
mensajes de marketing. Escuchar. La eliminacin
rompe este patrn. Asientos de cuero, sistema de
de la tarifa del carro para equipaje muestra que
entretenimiento personalizado con docenas de
con rapidez identificamos y adaptamos nuevas
canales, y al menos una opcin de comida. La
polticas con base en la retroalimentacin que
gente no puede dejar de hablar de su experiencia
recibimos a travs de los canales de medios
porque necesitan expresar su sorpresa,
sociales. Esto demuestra nuestra capacidad para
especialmente dado el precio de valor. Estn tan
escuchar y reaccionar de manera integral.
acostumbrados a que sus viajes en avin en estos
CUANDO USTED AMA A SUS CLIENTES, ELLOS das sean deficientes, incmodos o que tengan un
TAMBIN LO HACEN retraso, que vale la pena sealar los casos en los
que una empresa parece preocuparse y
Los clientes que hacen comentarios positivos
proporcionar un buen servicio.
reciben muchos nombres: amigos verdaderos,
ngeles, apstoles, evangelistas. El tono religioso La satisfaccin en s misma es inesperada. En un
de estos nombres proviene de la idea de que los corto periodo de 10 aos, JetBlue ha demostrado
clientes leales son como los verdaderos creyentes que una lnea area puede ofrecer tarifas bajas, un
que comparten la palabra como un misionero. servicio excelente y obtener utilidades constantes;
ha demostrado que incluso en el negocio de las
JetBlue cuenta con una cantidad inusual de este
aerolneas se puede construir una marca
tipo de clientes. La mayora de los pasajeros de las
poderosa. Pocas aerolneas han sido capaces de
aerolneas son leales porque tienen puntos de
escribir esta historia. Si piensa en Southwest
viajeros frecuentes. Si no fuera por eso, a la
Airlines, est en buen camino. De hecho, los
mayora no le importara con quin volar. Para la
fundadores de JetBlue crearon su negocio con
mayora de las personas, volar suele ser una
base en Southwest. A JetBlue con frecuencia se le
experiencia desagradable, sin importar quin
ha llamado la Southwest del noreste. La
opera el avin. Sin embargo, los clientes de JetBlue
tripulacin recibe a los clientes en el avin con
se sienten tan cautivados con lo que la empresa
bromas, canciones y versiones humorsticas de la
tiene que ofrecer que desean volar. Y tambin
rutina de seguridad, algo que Southwest conoce
desean mantenerse en contacto con la marca,
desde la dcada de 1970. Sin embargo, donde
incluso cuando no estn volando. La compaa
Southwest ha hecho felices a sus clientes sin lujos,
cuenta con 1.1 millones de seguidores en Twitter,
JetBlue lo est haciendo casi de manera
ms que cualquier otra empresa con excepcin de
indiscutible, con todo y los lujos. Hasta el ao

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pasado, Southwest y JetBlue se mantuvieron centavos. Esto ha permitido que JetBlue haga algo
completamente alejados una de la otra, hasta que que ninguna otra aerolnea le ha hecho a
ambas aerolneas aadieron la ruta Boston- Southwest: cobrar un menor precio, con boletos
Baltimore. Boston es un sitio fuerte para JetBlue, de 39 dlares, que son 20 dlares ms baratos que
mientras que Baltimore es el principal mercado de la tarifa ms baja de Southwest. An no est claro
Southwest. Pero JetBlue, con su fuerza laboral ms cmo resultar la batalla de las aerolneas de
joven y sus aviones ms nuevos y con un consumo tarifas bajas y excelente servicio, pero lo ms
ms eficiente de combustible, tiene un costo por probable es que, conforme Southwest y JetBlue
milla en cada asiento disponible de 8.88 centavos, coincidan en ms rutas, las perdedoras sern las
mientras que el costo para Southwest es de 9.76 otras aerolneas.

PREGUNTAS DE ANLISIS

1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren los clientes de JetBlue, y
tambin establezca cules son las diferencias entre estos tres conceptos. Cules son las
implicaciones de cada concepto para las prcticas de JetBlue?

Los ejemplos de:

a. Necesidades:
Que los alimentos siempre estn aptos para el cliente.
La empresa JetBlue brinde comodidad y seguridad a la hora de viajar sea el que sea el clima.
Manejo de una mejor infraestructura
b. Deseos
Los espacios del avin a la hora de viajar sean de total agrado que desean los clientes.
Contar con pantallas LCD en cada uno de los asientos para acceder a wifi , tv, radio.
El placer que brinda JetBlue a sus pasajeros con amabilidad y comodidad del viaje.

c. Demandas:
Al viajar en JetBlue si surge algn retraso est capacitada para entretener al pasajero y
evitar que se estrese otorgndole canales de tv, wifi, msica.
JetBlue completa la comodidad con Wi-Fi gratuito en las terminales y una variedad de
comida a la hora de viajar.
Permite enviar mensajes o correos electrnicos en su vuelo.

Diferencia entre:

NECESIDAD La necesidad es lo que necesita o la deficiencia que


tiene la empresa en algunos factores.
DESEO es la forma concreta en la que se expresa la
voluntad de satisfacer o cubrir una necesidad
ejemplo (JetBlue)como los asientos.

DEMANDA Es la forma de expresar un deseo, pero siempre y


cuando se tenga recursos disponibles con el fin de
adquirir o suplir una necesidad.

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En la empresa de JetBlue es muy importante conocer sobre todo la necesidad, deseo y demanda que tiene el
cliente que se sienta cmodo, agradable, satisfecho y disfrute al viajar en la empresa con todo lo que tiene
ella para los pasajeros en sus aviones y fuera de ellos.

2. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. Qu es lo que se intercambia en una
transaccin con JetBlue?

Las facetas estaran destinada a un antes, durante y despus:

Antes: en JetBlue un antes seria la relacin que establece el asesor de call center y/o servidor (as
como la seora que trabaja desde casa) con el cliente donde le da calidad, confianza, seguridad a la
hora de tomar una compra en lnea donde se le hable claro con paciencia que es lo que busca la
aerolnea la satisfaccin de cliente.
Durante: En el vuelo la atencin al llegar, nos brinden una comodidad de silla, privacidad a la hora
de querer adquirir la pantalla LCD YA SEA PARA MUSICA, TV, WIFI, adems que brindan una buena
variedad de comida y personal de calidad.
Despus: comprobar la satisfaccin del cliente tal vez por pruebas digitales o redes como (twiter)
para saber el grado de conformidad.

3. Qu valor crea JetBlue para sus clientes?

El valor de los clientes para JetBlue es el ms importante, en el lema que tienen un viaje feliz ellos lo que
buscan es la satisfaccin del cliente, ya que si pensamos una empresa que piensa en sus clientes sus clientes
son agradecidos y aman a la empresa, y lo cediblemente importa ah es el respeto que tienen al orientarse
hacia cualquier persona tanto empleada como clientes cuentan con una cultura, existe el fundamento para el
xito de la aerolnea el amor y respeto; y tener claras las dofa de la compaa.

4. Es probable que JetBlue contine siendo exitoso en el establecimiento de relaciones con los
clientes?, por qu?

Si, porque tiene claro su estrategia diseada para tener a los clientes satisfechos que es lo ms importante
para la compaa podrn seguir siendo as o ms xitos que ahora, ofrecindoles una garanta, estabilidad y
precios razonables, pero de calidad en todos sus aspectos o cumplimiento de servicios.

5. disee la matriz DOFA para la empresa JetBlue?, segn la DOFA realizada anteriormente, disee una
estrategia de comercio electrnico para la empresa.

Matriz DOFA:

FORTALEZAS:

o Personal competente y eficiente en la aerolnea que brinda logros significativos en la empresa.


o Nuestros beneficios gozan de unos clientes especiales que brindan su fidelidad.
o Los clientes tienen la oportunidad de contar con un equipo tecnolgico innovador til para su servicio
y con bajo costo de operacin.
o Cuentan con trabajadores de calidad y ms humanos a la hora de prestarle su servicio.
o JetBlue cuenta con una misin, visin, objetivos y metas definidas para ser catalogada con xito en
su excelente funcionamiento.

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XITOS
OPORTUNIDADES:

o Ampliar y promocionar ms servicios y recursos por ms medios digitales.


o Expandir ms rutas o flotas de aviones para un incremento econmico.
o Implementar nuevas rutas a otros pases para tener ms adquisicin y/o reconocimiento mundial.

DEBILIDADES:

o Verificacin adecuada del personal para constar que es el necesario o se necesite incrementar.
o Analizar y evaluar de forma adecuada el presupuesto.
o Desplazamiento diario del cliente dan la necesidad de usar este medio.
o Alta resistencia econmica que ayudo a incrementar su xito.

AMENAZAS:

o mantener firme, pero mas no confiable la posicin por las competencias.


o ser originales, la sustitucin de productos.
o la vulnerabilidad de los competidores.
o Crisis econmica mundial.
o Aumento de precio en el combustible.

Estrategia de comercio electrnico para la empresa:

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dejes pasar

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