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Multifuncionalidad y satisfacción en

el puesto de trabajo en el outsourcing
Por Morten Kamp Andersen (Aspector) y Peter Ankerstjerne (ISS A/S)

Las empresas que prestan servicios de gestión de instalaciones a través de una solución
integral deben comprometerse con la multifuncionalidad de su personal para ser efectivas.
La multifuncionalidad es una forma eficaz de organizar trabajos para fomentar la
productividad, la flexibilidad y la calidad del servicio. La teoría dice que la multifuncionalidad
aumenta la satisfacción en el puesto de trabajo y, por lo tanto, disminuye la rotación de
personal y el ausentismo, además de mejorar el desempeño global del contrato. Si esta
teoría es cierta, entonces la multifuncionalidad implica importantes beneficios
tangibles e intangibles para el proveedor de servicios, el empleado y el cliente.

ISS White Paper
Agosto de 2010

1

12-10-2010 14:26:03

Contenido
Resumen ejecutivo 3

Introducción 4

Multifuncionalidad 5

Satisfacción en el puesto de trabajo 8

Nuestra encuesta 10

Implementación de la multifuncionalidad 15

Conclusiones 18

Referencias 19

2

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. además de mejorar el desempeño global del contrato. En esta encuesta se concluyó que la multifuncionalidad incrementa realmente la satisfacción en el puesto de trabajo si. las investigaciones son prácticamente inexistentes. La multifuncionalidad se debe abordar como una oportunidad de ganar/ganar para todas las partes implicadas y no sólo como una forma de reducir costos y mejorar la rentabilidad. Un número importante de empleados con múltiples habilidades dijeron tener una baja satisfacción en el puesto de trabajo debido a la forma en la que se introdujeron los nuevos diseños de trabajo. La multifuncionalidad es una forma eficaz de organizar trabajos para fomentar la productividad. disminuye la rotación de personal y el ausentismo. lo que significa que se han realizado pocas investigaciones para establecer la existencia en la práctica de dicha relación.Resumen ejecutivo Las empresas que prestan servicios de gestión de instalaciones a través de una solución integral deben comprometerse con la multifuncionalidad de su personal para ser efectivas. la relación entre multifuncionalidad y satisfacción en el puesto de trabajo ha sido teórica en gran medida. y sólo si. La teoría dice que la multifuncionalidad aumenta la satisfacción en el puesto de trabajo y. la mejora de la satisfacción en el puesto de trabajo y de la motivación para cada empleado es igualmente importante. por lo tanto. en el que la gestión del cambio y la gestión de proyectos reciben igual atención. si se introduce adecuadamente. entonces la multifuncionalidad significa importantes beneficios tangibles e intangibles para el proveedor de servicios. Las buenas habilidades de gestión de personas son muy importantes en toda la duración de un proyecto de outsourcing. Con el outsourcing. En este Libro Blanco se sugiere un proceso de implementación de mejores prácticas en cuatro etapas. la flexibilidad y la calidad del servicio. el empleado y el cliente. realizamos una encuesta de dos fases entre los empleados de ISS para poner a prueba la relación entre la multifuncionalidad y la satisfacción en el puesto de trabajo mediante el uso de cuestionarios y entrevistas. Por esta razón. Si esta teoría es cierta. el proceso de introducción de la multifuncionalidad se maneja adecuadamente. En la encuesta también se concluyó que. la multifuncionalidad puede incrementar de manera importante la satisfacción en el puesto de trabajo. Hasta ahora.

el hecho de liberar el potencial de la multifuncionalidad para todas las partes no es una tarea fácil. debido a que se correlaciona adecuadamente con el desempeño y la retención de los empleados. como se señalará en el presente Libro Blanco. y 2) mejorar la rentabilidad y la calidad del servicio.indd 4 12-10-2010 14:26:07 . ¿Qué pasos se deben considerar al introducir la multifuncionalidad? Para responder estas preguntas. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. La teoría dice también que la multifuncionalidad genera un mejor lugar de trabajo y mejora la satisfacción en el puesto de trabajo de los empleados. disminuye la molestia de los empleados al tiempo que aumenta su motivación para desempeñarse dando lo mejor de ellos mismos. Por esta razón. los entregables del área de recursos humanos se convierten en ventajas competitivas características. Sin embargo. Una mayor satisfacción en el puesto de trabajo estimula una actitud más positiva hacia el empleador. Introducción Todas las empresas enfrentan dos desafíos muy importantes: 1) encontrar y retener a empleados calificados. la flexibilidad y la calidad del servicio mejoren. La batalla por el talento será más intensa en el futuro y se extenderá a todo tipo de trabajos en todos los niveles. El presente Libro Blanco busca responder dos preguntas clave: 1. especialmente. investigaciones realizadas en servicios de atención a la salud en el Reino Unido y Canadá sugieren que la multifuncionalidad es útil en relación con el costo y la calidad. Por el contrario. Esto es particularmente cierto en los negocios en los que las habilidades de las personas son vitales para la prestación de servicios. y para identificar las mejores prácticas para las empresas que están a punto de implementar la multifuncionalidad. se llevó a cabo una encuesta para poner a prueba la afirmación de que los niveles de satisfacción en el puesto de trabajo aumentan mediante la multifuncionalidad. beneficios tangibles. como el caso de la industria de la gestión de instalaciones. La satisfacción en el puesto de trabajo es una medida importante para supervisar el avance en relación con ambos desafíos. en consecuencia. Sin embargo. Esto es particularmente cierto en Europa oriental. ¿La multifuncionalidad produce una mejor satisfacción en el puesto de trabajo y un mejor desempeño? 2. una gran cantidad de investigaciones han documentado los beneficios de la multifuncionalidad para el proveedor de servicios y para el cliente. La multifuncionalidad es una forma eficaz para que las empresas de gestión de instalaciones organicen los puestos de trabajo de tal manera que la rentabilidad. hacia los compañeros de trabajo y hacia los supervisores y. se han realizado pocas investigaciones para documentar la relación entre la multifuncionalidad y la satisfacción en el puesto de trabajo. Por ejemplo. donde la cantidad de personas que se incorporarán al mercado de trabajo será mucho menor al de aquellas que saldrán de dicho mercado en los próximos años.

Multifuncionalidad vertical – El empleado realiza tareas de supervisión o administrativas como supervisar o dirigir a un equipo autónomo. En la mayoría de los casos. Multifuncionalidad La multifuncionalidad se define en el presente Libro Blanco. Esta definición implica que si una función de trabajo requiere "múltiples habilidades". lo cual añadiría valor para el cliente. Esto tiene el potencial de empoderar a los empleados que tienen aspiraciones gerenciales y demuestra un alto grado de confianza en la persona. Multifuncionalidad profunda – En este caso. Tres dimensiones de la multifuncionalidad La multifuncionalidad se puede considerar que en relación con tres dimensiones: 1.indd 7 12-10-2010 14:26:07 . será necesario cierto grado de capacitación para permitir que el individuo lleve a cabo el trabajo. No existe una mejor práctica universal para la multifuncionalidad. el empleado asume otra tarea (servicios) que está al mismo nivel que su tarea original. ya que el tipo de oferta de servicio. Tabla 1: Visión general de los beneficios y desventajas del diseño de puestos de trabajo con múltiples habilidades ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. como "diseñar puestos de trabajo que permitan a la gente desempeñar dos o más funciones de trabajo que tradicionalmente estaban separadas". la estructura de la organización cliente y cada empleado individual determinarán lo que es mejor. Por ejemplo. 2. Implicaciones de la multifuncionalidad Los trabajos que requieren múltiples habilidades tienen muchas implicaciones para el proveedor de servicios. si un contrato de outsourcing requiere dos empleados para servicios de limpieza y un empleado a tiempo parcial para servicios de alimentación. mientras que las funciones de alimentación se realicen a mediodía. se adquiere un conjunto complejo de habilidades dentro de la misma función de trabajo con el objetivo de ofrecer un mejor servicio global para el cliente. es la realización de múltiples tareas. 3. Un concepto similar pero que no necesariamente requiere capacitación. un trabajador de control de plagas que se dedica a vaciar y limpiar trampas para ratas. el empleado y el cliente. la solución ideal será una combinación de las tres dimensiones. Por ejemplo. puede recibir capacitación para preparar una alarma descompuesta o dar mantenimiento a la tecnología de control de plagas utilizada en el sitio. Multifuncionalidad horizontal – En este caso. entonces se pueden crear dos puestos mediante la multifuncionalidad de manera que la limpieza se pueda realizar en la mañana y por la tarde.

indd 7 12-10-2010 14:26:07 . se señala a la mayor flexibilidad como el beneficio número uno de la multifuncionalidad. un mejor salario y una mayor motivación en el trabajo. esto es un error. los empleados exigirán un mayor salario por los trabajos o tareas "añadidas". ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. b) menores costos de reclutamiento de personal temporal. reduciendo así la satisfacción del cliente. ya que los empleados serán más capaces de sustituirse unos a otros y c) una mayor flexibilidad y una mejor productividad. Asimismo. una mayor variedad en el trabajo. Los costos generales de personal disminuyen a través de a) despidos debidos a un mejor uso del personal existente. En varios estudios de casos. La flexibilidad se incrementa debido a que más empleados son capaces de sustituirse unos a otros. Sin embargo. Proveedor del servicio Empleado Cliente Beneficios • Reducción de costos de personal • Variedad en el trabajo • Menores costos del contrato • Mejor calidad del trabajo • Mayor salario • Mejor calidad del servicio • Tiempo de respuesta más rápido • Mejores posibilidades de • Mayores índices de retención de ascenso empleados • Mayor satisfacción en el puesto Liberar talentos ocultos de los de trabajo y motivación empleados • Adquisición de habilidades adicionales Desventajas • Más costos de capacitación • Algunos empleados pueden • Riesgos del contrato • Perturbación para la perder su empleo organización • Conflictos de rol • Riesgo del contrato • Incapacidad de realizar el nuevo trabajo Fuente: Aspector A/S Beneficios para el proveedor de servicios Desde el punto de vista del proveedor de servicios. es probable que los empleados experimenten una menor satisfacción en el puesto de trabajo si se espera que realicen trabajos sin contar con las habilidades requeridas. Una preocupación común es que la multifuncionalidad puede convertir en "milusos" a los empleados que anteriormente dominaban un trabajo especializado. En un estudio realizado entre 131 empresas estadounidenses por el Centro para la Productividad y la Calidad de la Vida Laboral de Texas se demostró que las ganancias aumentaron hasta 20% como resultado de la multifuncionalidad y otras prácticas de trabajo innovadoras. los beneficios principales son menores costos y una mayor flexibilidad. Un beneficio documentado es que la flexibilidad produce una mayor satisfacción del cliente y una mejor calidad del trabajo. es posible que los costos de capacitación se incrementen. los principales beneficios son un mejor uso de sus habilidades. la calidad disminuirá. Independientemente de lo atractiva que pueda resultar la implementación de nuevos diseños de trabajo sin invertir en la capacitación. Sin una capacitación adecuada. Es probable que los costos de personal constituyan el argumento más mencionado y mejor documentado a favor de la multifuncionalidad. la falta de empleados especializados podría perjudicar la calidad del servicio. Beneficios para el empleado Desde el punto de vista del empleado. nuestra encuesta sugiere que para algunos tipos de multifuncionalidad. Los empleados pueden recibir un mejor salario como resultado de la mayor productividad y de los mayores ingresos de la empresa en contratos que requieren habilidades múltiples. además de la seguridad y la efectividad. De cualquier manera. Si esto no se medita con detenimiento.

Establecimiento de la flexibilidad en el servicio Nivel de competencia Alto Bajo Altos requerimientos de capacitación (certificado de Altos requerimientos de capacitación (certificado de finalización de aprendizaje. evitar asignar tareas de servicio menores a aquellos empleados que cuenten con un alto nivel de habilidades. Sin embargo. la variedad en el trabajo aumentará. diploma o licencia) Alto Y Y Imprevisibilidad del tiempo de entrega Previsibilidad del tiempo de entrega Ningún requerimiento con relación al nivel formal de Ningún requerimiento con relación al nivel formal de educación (capacitación básica de introducción) y educación (capacitación básica de introducción) y Bajo periodo de aprendizaje corto periodo de aprendizaje corto Y Y Imprevisibilidad del tiempo de entrega Previsibilidad del tiempo de entrega Fuente: ISS A/S La matriz de competencia que se muestra anteriormente es una herramienta para evaluar la idoneidad de las tareas para la realización de tareas múltiples. la calidad de vida. puede ser realizados eficazmente por empleados con habilidades múltiples. en consecuencia. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. ya que los empleados reciben mayor capacitación y. Si se introduce adecuadamente la multifuncionalidad. La filosofía es que los servicios que no tienen ningún requerimiento educativo o donde éstos son limitados. y los empleados serán asignados para trabajar con nuevos colegas. Una importante condición previa para contar con empleados de servicio motivados. siempre se requiere un nivel básico de inducción y una capacitación introductoria. la multifuncionalidad incluso podría llegar a ser exigida por los empleados en el futuro. y donde no existan limitaciones de tiempo. por lo que la multifuncionalidad es una manera de mejorar el estatus de un trabajo y. Por definición. La gestión del cambio es una disciplina muy importante pero que con frecuencia se pasa por alto en este contexto. capaces y con múltiples habilidades es la idea de que siempre es necesario aumentar las habilidades de los empleados. De manera interesante. en algunos casos. el trabajo es un elemento muy importante de la identidad profesional y personal de los empleados. si es posible.indd 7 12-10-2010 14:26:07 . Las posibilidades de ascenso entre los empleados suelen mejorar. y la multifuncionalidad logra justamente eso. el empleado considerará este hecho como un beneficio. capacitación relacionada con tareas de supervisión y gerencia cuando se introduce la multifuncionalidad vertical. por lo que las habilidades interpersonales de los gerentes tendrán una influencia decisiva para determinar si los empleados asumen un punto de vista positivo o negativo sobre la variedad en el trabajo. Actualmente. Los cambios organizacionales son inevitables cuando se introduce la multifuncionalidad. El desafío actual es lograr que los empleados se sientan vinculados emocionalmente con el trabajo y con la empresa. y. Algunos empleados verán como sus colegas pierden el empleo. a muchos empleados les preocupará su capacidad de asumir nuevos trabajos. se introducirán nuevos puestos de trabajo y nuevos títulos. Sin duda. diploma o licencia) finalización de aprendizaje.

ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Si la organización cliente decide introducir la multifuncionalidad ella misma (es decir. se han realizado pocas investigaciones para documentar estos beneficios para el cliente en la práctica. si no existe ningún proveedor de servicios). El hecho de que los empleados de servicio puedan sustituirse unos a otros significa que el cliente experimentará muchas menos interrupciones en el servicio general. se debe notar que esos son los beneficios en teoría. una mejor calidad del servicio y un menor tiempo de respuesta.indd 7 12-10-2010 14:26:07 . Beneficios para el cliente El cliente se beneficiará al obtener menores costos de servicio (los beneficios financieros deben ser compartidos entre el proveedor del servicio y el cliente). todos los beneficios listados en el punto 2. Sin embargo.1 también los obtendrá el cliente.2.

Satisfacción en el puesto de trabajo La satisfacción en el puesto de trabajo es una de las mediciones que se utilizan más frecuentemente en la psicología industrial. los compañeros de trabajo. está bien documentada y se correlaciona adecuadamente con el desempeño. la comunicación. el servicio al cliente y el ausentismo.indd 9 12-10-2010 14:26:08 . dentro o fuera de la organización. la supervisión. Algunos aspectos comunes son el salario. la rotación de personal. la seguridad. en lugar de simplemente una parte del mismo. • Retroalimentación – Es la medida en la que el trabajo en sí mismo (en contraste con las demás personas) proporciona información sobre su desempeño a los trabajadores El MCT es el modelo más confiable para medir y pronosticar los niveles de satisfacción en el puesto de trabajo de los empleados. y esto es así por una buena razón. El segundo elemento determinante de la satisfacción en el puesto de trabajo lo constituyen los valores personales del individuo. La teoría principal sugiere que la satisfacción en el puesto de trabajo es una combinación de las características del trabajo en sí mismo y de los valores personales del empleado. basadas en el Modelo de Características del Trabajo (MCT). y con frecuencia se evalúan para comprender mejor y de forma más completa la satisfacción del empleado en el puesto de trabajo. y el modelo también es el más probado y validado en las encuestas internacionales. • Variedad de habilidades – Es el grado en el que el trabajo requiere diferentes habilidades. muestran que la satisfacción en el puesto de trabajo es atribuible a cinco características del trabajo: • Identidad de la tarea – Es el grado en el que el trabajo se relaciona con realizar una porción completa e identificable del trabajo. las posibilidades de ascenso. Se mantiene estable con el paso del tiempo. Las características del trabajo. La satisfacción en el puesto de trabajo se define como "una medida de la manera en que los empleados se sienten acerca de su trabajo con base en la evaluación cognitiva del mismo". • Autonomía – Es el grado en el que el trabajo permite que los trabajadores ejerzan su juicio y su criterio en el trabajo. Diversos aspectos del trabajo pueden contribuir a la sensación de satisfacción en el puesto de trabajo. • Importancia de la tarea – Es la medida en que el trabajo tiene un impacto en otras personas. las condiciones de trabajo y la naturaleza del trabajo en sí. dados los beneficios evidentes para empleados y empleadores por igual. Esto determina qué parte del trabajo debe ser satisfactoria. Antecedentes de la satisfacción en el puesto de trabajo ¿Qué es lo que hace que los empleados se sientan satisfechos con su trabajo? Esta sencilla pregunta ha atraído mucho interés de manera justificada. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710.

los costos globales de personal serán significativamente menores como resultado de un menor ausentismo o un menor sentimiento de molestia entre los empleados y otros comportamientos negativos. como los retardos e incluso el abuso de sustancias. En la figura 1 se ilustra esta relación. Dicha figura también sugiere que la satisfacción en el puesto de trabajo es un indicador útil para medir el progreso en la implementación de la multifuncionalidad. En numerosos estudios. dado que la multifuncionalidad tiene un impacto directo en los antecedentes primarios de la satisfacción en el puesto de trabajo. que pueden tener un impacto negativo en la calidad del servicio prestado. Existen muchas otras variables que pueden influir en el nivel de satisfacción en el puesto de trabajo. Aún no se tiene claro por qué ocurre así. El proveedor de servicios y el cliente experimentarán una mayor productividad y un mejor desempeño. Una variable importante es la nacionalidad. Sin embargo. dicho nivel es alto en Dinamarca y bajo en países como España. Francia.indd 9 12-10-2010 14:26:08 . Figura 2: Relación entre la multifuncionalidad y la satisfacción en el puesto de trabajo Desempeño Características del Rotación de trabajo empleados Multifuncionalidad y Percepción del valor para los Ausentismo empleados Motivación ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Además. La multifuncionalidad puede mejorar la satisfacción en el puesto de trabajo y el desempeño Entonces. Los resultados de la satisfacción en el puesto de trabajo son todos positivos Todas las personas se benefician de un alto nivel de satisfacción en el puesto de trabajo. ¿cómo puede una organización mejorar la satisfacción en el puesto de trabajo de sus empleados mediante el diseño de puestos de trabajo? La respuesta depende del tipo de organización. Las mejoras en el desempeño de la motivación generarán mejores posibilidades de recibir ascensos en los casos en que los haya. pero los resultados se han mantenido estables con el paso del tiempo. Los empleados también obtienen beneficios. Los diferentes países muestran variaciones considerables en el nivel general de satisfacción en el puesto de trabajo entre sus empleados. del trabajo en cuestión y de muchas otras variables. la relación es clara. se ha informado ampliamente acerca de una alta correlación entre la satisfacción en el puesto de trabajo y la satisfacción general con la vida. Japón y el Reino Unido.

También es casi seguro que la variedad de habilidades aumente como resultado de la multifuncionalidad. Por ejemplo.indd 10 12-10-2010 14:26:08 . La multifuncionalidad puede mejorar la satisfacción en el puesto de trabajo debido a su impacto en las características del trabajo y a la percepción de los valores por parte del empleado. Otros factores como la identidad de la tarea. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. El proceso seguido durante las fases de implementación y la participación del personal determina el éxito en general. la multifuncionalidad puede mejorar la importancia de las tareas debido a que el trabajo añade más valor para el cliente. la autonomía y la retroalimentación también serán influidas de manera positiva si se implementan adecuadamente.

Figura 3: Proceso de la encuesta Fase 1 Fase 2 • Propósito de la encuesta * Evaluar la encuesta con * Evaluar la encuesta de entrevista Encuesta de cuestionario Encuesta de • Diseño del cuestionario cuestionario *Evaluación de la encuesta gral. Sin embargo. También deseábamos medir la satisfacción en relación con distintas facetas del trabajo al comparar el efecto en dos grupos de multifuncionalidad. sólo los datos de la entrevista nos proporcionaron el panorama general. utilizamos un cuestionario para medir la satisfacción en el puesto de trabajo entre los empleados con múltiples habilidades y los empleados con una sola habilidad. Nuestra encuesta Para descubrir si la multifuncionalidad realmente mejora la satisfacción en el puesto de trabajo en la práctica como lo sugiere la teoría. En la primera fase. entrevista Diseñar la encuesta de entrevista ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. llevamos a cabo una encuesta en dos fases entre los empleados de ISS. La segunda fase consistió en una entrevista en la que nuestro análisis de las respuestas fue orientado por los resultados de la encuesta basada en el cuestionario.indd 10 12-10-2010 14:26:08 .

Supervisión .Mide la satisfacción con el (los) supervisor(es) del trabajo. Generalmente. En la tabla 2 se muestra el perfil de las respuestas. Los cuestionarios se dividieron equitativamente entre empleados con una sola habilidad y empleados con múltiples habilidades. Trabajo – Mide la satisfacción con el trabajo en sí 3. 2. Compañeros de trabajo . El índice de respuesta fue de 66%.indd 16 12-10-2010 14:26:12 .Refleja la calidad de la interacción con los compañeros de trabajo en aspectos privados y profesionales Se enviaron 200 cuestionarios a 14 contratos/lugares de trabajo de toda Dinamarca. Ascensos. Una cifra entre: • 37 y 45 indica satisfacción • 22 y 32 indica una sensación neutra • 15 y 20 indica insatisfacción con el trabajo/faceta del trabajo ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Esta herramienta se utilizó debido a su sólida viabilidad de prueba. la situación financiera personal y lo que otras empresas ofrecen también tienen una influencia. Factores externos como la salud de la economía nacional. un supervisor se evalúa con relación a la consideración y el nivel de competencia en el trabajo. Estas cinco facetas son: 1. El IDT mide tanto la satisfacción global en el puesto de trabajo y cinco facetas en el trabajo. y debido a que es el índice más comúnmente usado. Las expectativas de los empleados con respecto al salario se basan en la percepción de la contribución personal y en la forma en que se compara con la de otros empleados que tienen puestos similares. Encuesta de cuestionario Se utilizó el Índice Descriptivo del Trabajo (IDT) para medir la satisfacción en el puesto de trabajo. Salario – Mide diferencia entre el salario actual y el esperado. 5. Tabla 2: Perfil de las respuestas de la encuesta Porcentaje Porcentaje Porcentaje Hombres 47% Una sola habilidad 52% Dinamarca 75% Sexo Tipo de Nacido en Mujeres 53% trabajo Habilidades 48% Otro 25% múltiples Tercer nivel de <20 1% educación media 5% 0-1 30% básica 20-29 24% Cuarto nivel de 15% 1-2 14% educación media Años en Edad Educación básica ISS Quinto nivel de 30-39 34% educación media 26% 2-4 18% básica Educación media 40-49 24% 28% >4 38% superior >50 17% Otro 26% Fuente: ISS A/S Los resultados de la encuesta de satisfacción en el puesto de trabajo se muestran en la tabla 3.Refleja la percepción de la política de ascensos y cómo se administra 4. su facilidad de uso para los empleados con distintos antecedentes educativos y habilidades del lenguaje.

Incluso si se analiza cada lugar de trabajo individual. no se encuentra ninguna diferencia.1% 42.5% una sola) Fuente: ISS A/S El índice general de satisfacción en el puesto de trabajo para empleados con múltiples habilidades y para empleados con una sola habilidad está por encima de 41.3% 1. tienen una mayor autonomía y utilizan más habilidades. El salario es un componente importante de la evaluación del trabajo. con frecuencia se considera como el elemento más importante.5% 21. y uno con baja satisfacción en el trabajo. En el caso de los trabajadores con múltiples habilidades se aplica lo contrario: cuanto mayor es su nivel de logros educativos. Las dos principales conclusiones de la encuesta son: 1. Los empleados con múltiples habilidades forman dos grupos distintos: uno con una satisfacción con el trabajo muy alta. El intervalo en la satisfacción global en el puesto de trabajo es mucho mayor entre los empleados con múltiples habilidades que entre aquellos con una sola habilidad.1% habilidad Diferencia (múltiples. De hecho. lo que indica un alto nivel de satisfacción en el puesto de trabajo. tiene el efecto opuesto.8% 39.9% 41. Tabla 3: Puntuaciones de satisfacción en el puesto de trabajo para trabajadores de servicios con múltiples habilidades y con una sola habilidad en ISS Dinamarca Satisfacción global en Salario Ascensos Trabajo Supervisión Compañeros el trabajo Empleados con 41. ya que los trabajadores con múltiples habilidades desempeñan tareas más complejas. 2.4% -1. en el caso de los trabajadores de nivel bajo con poca educación. tanto mayor es su satisfacción en el puesto de trabajo. Para algunos empleados.3% 0.3% 3.6% 28.indd 16 12-10-2010 14:26:12 .4% 37. Estos resultados son de esperarse. la multifuncionalidad produce un nivel muy alto de satisfacción en el puesto de trabajo. los empleados sienten que cuanto mayor sea la base de habilidades que posean. los trabajadores con múltiples habilidades y aquellos con una sola habilidad tienen la misma satisfacción en el puesto de trabajo.6% múltiples habilidades Empleados con una sola 41. mientras que para otros. el intervalo entre los más satisfechos y los menos satisfechos es el mismo.7% -2.1% 36. -0. cuanto más capacitación hayan recibido. En un nivel global.2% 24.2% 42. La razón puede ser que los trabajadores con múltiples habilidades no reciben un salario significativamente mayor que los trabajadores con una sola habilidad. En la encuesta con cuestionario se identificaron varios aspectos interesantes relacionados con la diferencia entre el trabajo que requiere una sola habilidad y aquel que requiere múltiples habilidades: • Los trabajadores con una sola habilidad tienen una menor satisfacción en el puesto de trabajo cuanto mayor es su nivel de logros educativos.2% 27. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. tanto mayor debería ser su salario. aunque creen que deberían hacerlo. cuanto más valor añadan al cliente y cuanta más responsabilidad asuman. • Los trabajadores con múltiples habilidades presentan una menor puntuación en la satisfacción relacionada con el salario que los trabajadores con una sola habilidad. Generalmente.

Esto era de esperarse y es uno de los beneficios potenciales de la multifuncionalidad señalados en la tabla 1. • Los empleados con múltiples habilidades están más satisfechos con sus probabilidades de recibir un ascenso que sus colegas con una sola habilidad. el segmento más satisfecho de todos los que se entrevistaron. Las entrevistas sobre la satisfacción en el puesto de trabajo tomaron un promedio de una hora y 12 minutos. Los entrevistados representaban a distintos grupos de edad y a un amplio intervalo de funciones de trabajo en la industria de gestión de instalaciones y fueron seleccionados al azar de contratos también elegidos al azar en países especificados previamente. Diseñamos una guía de entrevista semiestructurada para las entrevistas con base en los hallazgos de nuestro cuestionario. A pesar de las muchas conclusiones interesantes. mientras que otros no experimentan ningún incremento. de hecho. La encuesta de cuestionario no revela a qué se debe esto. Singapur y Australia). Quizás esto no sea de sorprender. ya que las personas que han permanecido en ISS a pesar de los cambios culturales y organizacionales por los que han atravesado también son quienes probablemente hayan estado satisfechos con su trabajo todo ese tiempo. Entrevistamos a varios empleados que recientemente habían atravesado por un proceso de transición y cuyas atribuciones de trabajo había sido empleadas. Esto también sugiere que el proveedor de servicios tiene un incentivo añadido para facilitar la transición en el outsourcing1. • Los empleados transferidos a ISS a través de un contrato de outsourcing están significativamente más satisfechos que aquellos que fueron contratados directamente por ISS y son. la conclusión general es que la multifuncionalidad aumenta significativamente la satisfacción en el puesto de trabajo sólo para la mitad de los empleados. y 20% sintió que la experiencia no había afectado su satisfacción global en el puesto de trabajo. 1 Ver también Morten Kamp Andersen y Peter Ankerstjerne: Report on “Transición exitosa en outsourcing” para ver sugerencias sobre cómo lograr esto. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Aproximadamente 60% de los entrevistados experimentaron una satisfacción en el puesto de trabajo positiva como resultado de su cambio de trabajo. Finlandia. 20% expresaron una experiencia (muy) negativa. e incluyeron varias preguntas acerca de su experiencia con el proceso de gestión de la transición. e incluso una menor satisfacción en el puesto de trabajo.indd 16 12-10-2010 14:26:12 . Encuesta de entrevista Llevamos a cabo una encuesta de entrevista con el propósito de descubrir por qué algunos empleados experimentan un aumento en la satisfacción en el puesto de trabajo cuando son introducidos en la multifuncionalidad. Los entrevistados fueron seleccionados en cuatro países diferentes (Dinamarca.

se concluyó que: 1. Un ejemplo podría ser el de un técnico altamente especializado que no deseaba realizar una cantidad significativa de trabajo de limpieza. mientras que la multifuncionalidad vertical y profunda sí suele hacerlo. Si la multifuncionalidad implica la realización de tareas de supervisión o un aumento importante en sus habilidades. Todos nuestros entrevistados afirmaron que estaban abiertos a la multifuncionalidad y que lo habían estado cuando fueron introducidos a ella durante el proceso de outsourcing. pero esta actitud inicialmente positiva puede resultar perjudicada por una deficiente gestión de personas. ello se debió a un proceso de planificación deficiente. sobre todo. profesional y.indd 16 12-10-2010 14:26:12 . 3. En las entrevistas. Con frecuencia. los empleados muestran una actitud positiva con respecto a la multifuncionalidad. la cual suele producir una satisfacción en el puesto de trabajo significativamente más baja. con buenas habilidades interpersonales. la multifuncionalidad suele producir una baja satisfacción en el puesto de trabajo. En resumen. 2. Una gestión de personas deficiente es la razón principal por la que la multifuncionalidad no mejora la satisfacción en el puesto de trabajo. pero que estarían abiertos a realizar todos los demás tipos. En general. Los trabajos que algunos entrevistados no harían eran trabajos que consideraban por debajo de su "rango" o estatus. en nuestro estudio de dos fases se concluye que la multifuncionalidad produce una mayor satisfacción en el puesto de trabajo si y sólo si el proceso de introducción de la multifuncionalidad se maneja adecuadamente. pero también a unas habilidades interpersonales deficientes. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Esto también fue así para las personas que posteriormente experimentaron un efecto negativo en su satisfacción en el puesto de trabajo. la multifuncionalidad horizontal no genere exigencias de un mayor salario. por lo que el proceso se debe gestionar de manera efectiva. Esto no siempre es así y cuando fracasa. Un cambio forzado de trabajo es un suceso importante y muy personal para el empleado en cuestión. Los empleados saben bien cuando la multifuncionalidad debería producir un incremento en su salario. los empleados esperan recibir un mayor salario. En los cuatro ejemplos en los que la multifuncionalidad tuvo un efecto negativo o nulo en la satisfacción en el puesto de trabajo. Los empleados se muestran generalmente positivos con respecto al concepto de multifuncionalidad. Algunas personas expresaron que definitivamente no realizarían ciertos tipos de trabajo.

como las reducciones en el número de empleados. la comunicación debe ser significativa y relacionarse con la situación de los empleados. La comunicación honesta acerca del proceso y de sus posibles implicaciones. Esto comprende escuchar las preocupaciones de los trabajadores y afrontarlas de manera individual. dado que ellos serán quienes experimenten los cambios reales en sus lugares de trabajo y quizás tengan conocimientos acerca de las limitaciones y posibilidades de un proceso de multifuncionalidad. Implementación de la Multifuncionalidad Está más allá del alcance del presente Libro Blanco explicar y ofrecer un plan concreto de implementación. Gestión del cambio. Sin embargo. Los clientes también deben participar. Cuestiones de la gestión del cambio como las comunicaciones. los rumores. así como conocimientos acerca de cuáles trabajos se pueden combinar y cómo hacerlo. es importante que el proveedor de servicios aborde la multifuncionalidad como una oportunidad de ganar/ganar para todas las partes implicadas y no sólo como una forma de reducir costos y mejorar la rentabilidad. Diversos estudios han demostrado que existe un enlace directo (negativo) entre el nivel de participación de los empleados y el nivel de resistencia a un proyecto de cambio.indd 16 12-10-2010 14:26:12 . dado que en nuestra encuesta concluimos que la calidad del proceso de implementación fue el factor más importante para un aumento en la satisfacción en el puesto de trabajo. En nuestra encuesta se mostró que los empleados muestran una actitud generalmente positiva con respecto a la multifuncionalidad. Un proceso de implementación de mejores prácticas depende de dos factores clave. La mejora de la satisfacción en el puesto de trabajo y la motivación para cada empleado individual son igualmente importantes. así como considerar las necesidades de cada individuo en el proceso de diseño. Debe ser amplia. Los empleados también tienen conocimientos valiosos acerca del trabajo cotidiano. señalaremos algunos puntos. o de lo contrario. los chismes y las especulaciones prevalecerán. 1. Sin duda. Los empleados deben participar en todo el proceso. Los empleados simplemente tienen mayores probabilidades de adoptar y apreciar un cambio si participan activamente en él. los cambios en el trabajo y los cambios en el salario y las prestaciones es un elemento esencial. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. pero el aspecto de gestión de personas del proceso con frecuencia las decepciona. Finalmente. amplia y significativa. Finalmente. La comunicación debe ser honesta. los gerentes deben mostrar sólidas habilidades interpersonales. la participación y la gestión de personas se deben considerar cuidadosamente.

también se deben considerar como uno solo. Gestión del proyecto. de hecho. se deben abordar separadamente. Sin embargo. Este incluye el uso de un proceso de proyectos robusto y bien comprobado integrado por la planificación del trabajo. los procesos de selección para las asignaciones de los empleados y los nuevos trabajos. 2. Figura 4: Plan de implementación de la multifuncionalidad Evaluación del riesgo Estándares de desempeño Comienzo Mantenimiento de Revisión y Análisis de tareas habilidades Análisis de personal Recopilación y evaluación mantenimiento Planificación Análisis organizacional de datos constantes Análisis del cliente Encuestas a los clientes Controles de calidad Implementación Comunicación Capacitación Asignación de recursos Fuente: Aspector A/S ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. evaluación y mantenimiento de habilidades. En esta sección se mencionarán brevemente una lista de los más importantes. En cada etapa. en la forma de listas de verificación (Hornbury & Wright. El proceso de implementación combinado se puede dividir en cuatro etapas. ya que ambos conforman la implementación combinada de la multifuncionalidad. La empresa deberá analizar los nuevos diseños de trabajo.indd 16 12-10-2010 14:26:12 . La gestión del cambio y la gestión del proyecto se deben considerar como dos ciclos de vida distintos. de acuerdo con dos planes separados. 2001). la capacitación requerida. y. así como supervisar cualquier desgaste de habilidades. capacitación. se presenta un conjunto diferente de elementos que se deben considerar.

tanto positivos como negativos? • ¿El personal ha sido capacitado en las áreas adecuadas? ¿Hay signos de desgaste de habilidades? ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710.indd 19 12-10-2010 14:26:12 . horizontales o profundas)? • ¿Cómo se diseñarán los nuevos trabajos? ¿Los trabajadores participarán en el proceso? • ¿Cuál es el efecto de las dimensiones de trabajo (identidad de la tarea. variedad en las tareas. seguridad y supervisión? • ¿Cuánta capacitación se requiere. autonomía y retroalimentación)? • ¿Cuáles serán los efectos en la carga de trabajo de los empleados? • Análisis de personal • ¿Los empleados tienen la capacidad para aprender las nuevas habilidades requeridas? • ¿Qué efecto tendrá en la obtención de personas adecuadas en el futuro? • ¿Cómo se verá afectado el salario por las nuevas funciones de trabajo? • Análisis organizacional • ¿El nuevo diseño de trabajo tendrá alguna consecuencia por errores. Comienzo • ¿Qué riesgos implicará la multifuncionalidad y qué tan críticos son? • ¿La multifuncionalidad tendrá un impacto en los riesgos de salud y de seguridad? • ¿Cómo se evaluará el desempeño? Planificación • Análisis de tareas • ¿Qué dimensiones de multifuncionalidad se utilizarán (verticales. aumentos salariales • Tiempo–Para interrupciones organizacionales • Gestión–¿La alta gerencia está enfocada? • ¿Todo el personal relevante ha sido consultado y comprende lo que ocurrirá y por qué? ¿Comprenden sus nuevas funciones? • ¿Todo el personal ha recibido la capacitación suficiente? Revisión y mantenimiento constantes • ¿Se han recopilado datos para evaluar el efecto de la multifuncionalidad? Los datos que pueden recuperarse fácilmente son:: • Ausentismo y tiempo extra • Rotación de personal • satisfacción en el puesto de trabajo • quejas del personal • ¿Qué efecto han tenido los cambios en el cliente. importancia de la tarea. cuáles son los costos relacionados y cómo se llevará a cabo la capacitación en la práctica? • ¿Cómo se consultará y hará participar al personal durante todo el proceso? • Análisis del cliente • ¿Cómo se comunicarán los cambios al cliente? • ¿Existen procedimientos para las aportaciones del cliente? Implementación • ¿Existe un plan operativo detallado? • ¿Se han asignado los recursos suficientes? • Financieros–Capacitación.

La segunda fase consistió en una encuesta de entrevista en la que nuestro análisis de respuestas fue orientado por los resultados de la encuesta basada en el cuestionario. Las habilidades interpersonales son muy importantes durante todo el proyecto. Como medida. y la razón principal fue la forma en que se habían presentado los nuevos diseños de trabajo. el servicio al cliente y el ausentismo. la rotación de personal. mejores niveles de servicios. Hasta ahora. ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. Concluimos que la multifuncionalidad realmente aumenta la satisfacción en el puesto de trabajo si y sólo si el proceso de introducción de la multifuncionalidad se maneja adecuadamente y si las personas sienten que sus habilidades habrán de aumentar. lo que significa que se han realizado pocas investigaciones para establecer que esta relación existe realmente en la práctica. variedad de habilidades. las investigaciones son prácticamente inexistentes. La satisfacción en el puesto de trabajo se define como "una medida de la manera en que los empleados se sienten con respecto a su trabajo con base en una evaluación cognitiva del mismo". Llevamos a cabo una encuesta de dos fases entre empleados de ISS para probar el vínculo y para averiguar más acerca de la dinámica. y comparamos los niveles de en el puesto de trabajo entre ambos grupos. En el caso del outsourcing. La satisfacción en el puesto de trabajo es una combinación de cinco características del trabajo mismo (identidad de la tarea. un mejor salario y condiciones para el trabajador. ya que el tipo de oferta de servicio. está bien documentada y se correlaciona adecuadamente con el desempeño. utilizamos un cuestionario para medir la satisfacción en el puesto de trabajo entre los empleados con múltiples habilidades y aquellos con una sola habilidad.indd 19 12-10-2010 14:26:12 . una mayor satisfacción en el puesto de trabajo. autonomía y retroalimentación) y de los valores personales de cada empleado. Conclusión La multifuncionalidad es una forma efectiva y práctica de organizar el trabajo en el outsourcing del servicio en instalaciones. Tiene el potencial de crear una situación de ganar/ganar entre todas las partes implicadas internas y externas. En la mayoría de los casos. horizontal y profunda. La multifuncionalidad se puede diseñar a lo largo de tres dimensiones: multifuncionalidad vertical. la estructura de la organización del cliente y cada empleado individual determinarán lo que es mejor. importancia de la tarea. Los beneficios comprenden la reducción de costos. la satisfacción en el puesto de trabajo permanece estable con el paso del tiempo. la solución ideal será una combinación de las tres dimensiones. la relación entre la multifuncionalidad y la satisfacción en el puesto de trabajo ha sido teórica en gran medida. Un número importante de empleados con múltiples habilidades no indicaron una mayor satisfacción en el puesto de trabajo que los empleados con una sola habilidad. No existe ninguna "mejor práctica" universal en relación con la multifuncionalidad. y la liberación de los talentos de la fuerza de trabajo. Para la primera fase.

T. (1987).K. A. HSE books Jaffee. Vol 2. Viswesvaran (Eds. 633-641 Hornbury. 54-59 Fried. Management Review 87(11). P. M.S. & Ankerstjerne.. Parker. Cornwall. Mcgraw-Hill Judge. S. R.K. Sage Publishing Makey. (2000) Motivation in the Workplace I: Chmiel. L. (1997). Goodrum. Wilfrid Laurier University Press Spector. Tension and Change. ISS White Paper Andersen. Indiana: Pine Ridge National Research Council Staff (1986).S. M. & Wright.E. Anderson. M. Improving productivity in U. (2006) Industrial and Organizational Psychology . G.. New York. “Multiskilled Health Care Workers”.. John Wiley & Sons ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710. (2010). A. & Farris.) Handbook of Industrial. I: N. R. (1998). National Academy Press. Glover. L. S.. J. Ones. Washington Turner. (2001) Development of a multiskilling life cycle model. C. Y. Construction Management and Economics 19. “The collective stretch”. & Ankerstjerne. 287-322 Foster. D. G. P. Personnel Psychology. (2001) Job Satisfaction: A Cross-Cultural Perspective. P. Heller. Francis J. (2001). & Ilies..indd 19 12-10-2010 14:26:12 . (2001). Sinangil & C. H. (2005).. F. M. Referencias Andersen. HR issues to be considered when outsourcing services. R. Coolbert. C. Rodriguez. N (Ed) Introduction to Work and Organizational Psychology. & Mahony. Work & Organizational Psychology. (2010). Encyclopedia of Canadian Social Work. T.Research and Practice. Successful Transition in Outsourcing.E. The validity of the job characteristics model: A review and meta-analysis. ISS White Paper Akhlagi.. Blackwell Publishing Haas. D. Implementing a multiskilled workforce. P.A. Service integration and multiskilling in facilities management within the National Health Service Dalton. M. 40. (1998). Marine Container Terminals. Organization Theory. D.

19 ISS WP_Multiskilling and job satisfaction in outsourcing_A4_0710.indd 19 12-10-2010 14:26:12 .

Se estimula el espíritu de equipo y la autonomía. por sus siglas en inglés). y colabora con clientes de todo el mundo.aspector.issworld. Propiedad. El grupo ISS generó ganancias por más de 9 mil millones de euros en 2009 y da empleo a 485. Seguridad y Ambiente (HSE. Todos los días. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos estratégicos de una manera sostenible y rentable al alinear las actividades de recursos humanos con su estrategia de negocios. los empleados de ISS generan valor al trabajar como miembros integrados en nuestras organizaciones clientes. ISS garantiza el cumplimiento con las regulaciones de Salud. una parte clave de la estrategia de recursos humanos de ISS consiste en desarrollar empleados capaces en todas las funciones.Copyright © 2010 ISS WP_Multifuncionalidad y satisfacción en el puesto de trabajo in outsourcing_A4_0710. visite www. visite http://www. Para mayor información. gestión del cambio y análisis del impacto en el valor de recursos humanos. América del Norte. Aspector tiene su sede en Aarhus.dk ISS A/S El grupo ISS es una de las principales empresas de servicios en instalaciones en todo el mundo y proporciona soluciones integradas de servicios basadas en las áreas de negocios centrales de Limpieza. al igual que la participación voluntaria en capacitación adicional y flujos de trabajo multidisciplinarios. Combinamos las disciplinas "duras" de la estrategia y finanzas con las áreas interpersonales de la psicología y las relaciones humanas. América Latina y el Pacífico. Para mayor información sobre el grupo ISS.indd 20 12-10-2010 14:26:13 . Ofrecemos servicios dentro de la estrategia de recursos humanos. seguridad y Servicios de apoyo. Además de desarrollar a nuestros empleados. Aspector A/S Aspector es una empresa de consultoría en recursos humanos. De esta manera. Pensamos que todas las organizaciones tienen empleados públicos en situaciones únicas. y nuestra mente metodología. enfoque y herramientas siempre son adaptadas a cada contexto especial. Denmark. Asia. nuestra incorporación en la iniciativa Global Compact de Naciones Unidas y al honrar los principios establecidos en el acuerdo de Union Network International (UNI). Catering.com 20 Proprietary information ISS A/S and Aspector A/S . cultura organizacional. Demostramos nuestro compromiso social y ético a través del Código de Conducta de ISS. Esta combinación proporciona la mejor plataforma para una gestión de recursos humanos efectiva.000 personas en más de 50 países en toda Europa.