UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

Nivel de Satisfaccin De los Clientes De La Empresa

Transportes ITTSA BUS S.R.L Categora Super Vip En La
Ruta Trujillo Lima Del Ao 2017.

AUTORES:

ngeles Bardales Jorge

Chacn Snchez Cristian
Rengifo Contreras, Karla
Salazar Valdivieso Jhonatan
Tejeda Chirinos, Lily

ASESOR:

CASSINELLI DOIG, ITALO

TRUJILLO PER
2017

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 INDICE
Introduccin .3

1.- Presentacin de la organizacin..4

2.- Titulo.5

3.- Enunciado del problema.5

4.- Objetivos

4.1. Objetivo general...6

4.2. Objetivos especficos....6

5.- Datos secundarios. ....7

5.1 Comentarios.....7

5.2 Noticias...8

6.- Marco metodolgico...12

6.1 Tipo de investigacin. ....12

6.2 Mtodos.....12

6.3 Desarrollo.......13

6.3.1 Cliente incgnito...13

6.3.2 Focus Group..15

6.3.3 Entrevista..16

7.- Hiptesis....19

8.- Anexos.20

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 INTRODUCCIN

Todos los habitantes de una ciudad sea grande o pequea, dentro de sus
necesidades bsicas, est la de movilizarse o trasladarse de un lugar a
otro.

Desde mediados del siglo XIX, el hombre toma conciencia que el transporte es parte
fundamental del desarrollo de los pueblos y realiza grandes esfuerzos para estudiar,
planificar, disear e implementar sistemas de transporte que sean eficientes, que
mejoren la calidad de vida, de ah la necesidad de implantar sistemas de transporte
organizados, eficientes, permanentes en el tiempo, ajustados a las condiciones y
culturas de la sociedad.

En lo que respecta, al sector de transporte interprovincial nos damos cuenta que en

los ltimos aos este sector se ha caracterizado por su constante crecimiento y por la
innovacin en su flota de buses, debido a la atencin y satisfaccin que se requiere
tener para el cliente. Enfocndonos en la ciudad de Trujillo, podemos distinguir de
entre la variedad de empresas existentes, una en especial, denominada:

INTERNACIONAL DE TRANSPORTES TURSTICO Y SERVICIOS S.R.L -(ITTSA).

Esta empresa ha adquirido un gran prestigio a nivel local por la calidad de los servicios
que ofrece a la comunidad Trujillana.

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1. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN:

1.1. NOMBRE DE LA ORGANIZACIN:

Razn social: ITTSA BUS

Internacional de Transporte Turstico y Servicios S.R.L tda.
Nombre comercial:
ITSSA

1.2. MACRO-LOCALIZACIN:
ITSSA BUS S.R.L se encuentra ubicada en Juan Pablo II N1110 en la
urbanizacin San Andres en la provincia de Trujillo en el departamento de La
Libertad.

1.3. LNEA DE PRODUCTOS/ SERVICIOS:

ITSSA BUS S.R.L es una empresa dedicada al servicio de transporte
interprovincial de pasajeros y encomiendas en el norte del pas.

1.4. TIPO DE MERCADO/ MERCADOS A LOS QUE SE DIRIGE:

Se dirige al pblico B y C, de todas las edades. Los nios menores de edad
viajan con la compaa de sus padres portando su DNI.

1.5. BREVE HISTORIA DE LA EMPRESA:

ITTSA Bus es una empresa Trujillana que inicia sus operaciones comerciales
de transporte de pasajeros en 1992 con el objetivo de satisfacer una
creciente demanda de servicios de calidad en el transporte interprovincial de
pasajeros en el norte del pas.
Desde sus inicios, ITTSA Bus viene apostando por buses de ltima
generacin, con el objetivo de garantizar la satisfaccin de las necesidades
de los clientes y que le han permitido consolidarse dentro de las preferencias
del pblico de esta parte del pas.

1.7 RUC: 20514748307

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 1.8 Razn social:
ITTSA BUS
Internacional de Transporte Turstico y Servicios S.R.L tda.

1.9 Nombre comercial: ITTSA BUS S.R.L

1.10 Direccin: Juan Pablo II N1110

1.11 Fecha de inicio de actividades: ao 1992

1.12 Actividad comercial: Agencia de Viajes

1.13 Visin: Ser la Empresa lder en el sector transporte terrestre de pasajeros

y en el traslado de encomiendas, giros y valores; brindando innovadores y
mejores servicios que nos permitan alcanzar estndares de excelencia
orientados a mantener la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes

1.14 Misin: Brindar calidad eficiencia y seguridad en el servicio de transporte

terrestre de pasajero, as como en el traslado de encomiendas, giros y valores,
a travs de una atencin personalizada que garantice la satisfaccin de
nuestros clientes

1.15 Valores:

Compromiso con el cliente

Trabajo en equipo
Creatividad e Innovacin
Respeto a las leyes

2. TITULO:

Nivel de Satisfaccin De los Clientes De La Empresa Transportes ITTSA

BUS S.R.L de la Categora Vip En La Ruta Trujillo Lima Del Ao 2017.

3. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes de la empresa de transportes
ITTSA BUS S.R.L. de la Categora Vip en la ruta Trujillo Lima del ao 2017?

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4. OBJETIVOS

4.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes de la Empresa

ITTSA BUS S.R.L de la Categora Vip en la ruta Trujillo Lima del ao
2017

4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar si existe una atencin personalizada.

Verificar si cumple con el horario establecido de salida y de

llegada.

Determinar si existe una atencin personalizada.

Conocer cul es la comodidad de los asientos

Analizar si los precios establecidos estn en relacin con los
servicios brindados por la empresa.

Brinda servicio de transporte interprovincial de calidad.

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5. DATOS SECUNDARIOS:

5.1. COMENTARIO:
Opiniones manifestadas a travs de Facebook

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5.2. NOTICIAS

29 de Abril de 2017 | 14:33 h

BUS SE INCENDIA CUANDO TRANSPORTABA PASAJEROS EN LA PANAMERICANA
En la Panamericana Norte, un bus que se diriga a Piura se incendi en plena va.

El bus que parti aproximadamente a la una de la tarde se incendi en la

Panamericana Norte cuando se diriga a Piura.

Un bus interprovincial de la empresa Ittsa que tena como punto de destino la ciudad
de Piura, se incendi en medio de la carretera va Piura-Chiclayo cuando trasladaba
pasajeros.

Segn un reportero ciudadano que inform el incidente a travs de nuestra va

WhatsApp, no se report ningn herido debido a que los pasajeros que parti desde
Trujillo en promedio de la una de la tarde para viajar a Piura, pudieron bajar a tiempo
antes que el carro ardiera en llamas.

Hasta el momento, se desconoce la causa que origin el siniestro suceso que hizo
asustar a decenas de pasajeros que viajaban en la unidad de transporte.

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9
 TRUJILLO: BUS SE INCENDI EN UNA VA PRINCIPAL POR UN
CORTOCIRCUITO

Un bus con pasajeros ardi en llamas en la va de Evitamiento en el sector de Buenos

Aires, en Trujillo. Los pasajeros y el chofer lograron escapar a tiempo del vehculo
que se incendiaba. El siniestro se habra originado por un cortocircuito.

Una testigo narr los momentos de terror que vivi al ver como las llamas consuman
el bus: Primero son como una bomba. Son pero el chofer segua, pero cuando ya
ola a quemado ah es donde la gente [se descontrol] y salimos.

Dos unidades de bomberos fueron necesarias para apagar el fuego. Tras ser
controlado, algunos pasajeros intentaron rescatar sus equipajes, sobre todo
mercadera que llevaban en la bodega del bus.

El bus haba partido de Lima con destino a Chiclayo. Otra unidad de la empresa
recogi a los pasajeros que se haban quedado varados. Afortunadamente
este incendio no dej ningn herido, solo daos materiales.

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 UN BUS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES ITTSA SUFRI UN
ACCIDENTE ESTA MADRUGADA.

Segn informacin a la que tuvo acceso Walac Noticias, los

hechos ocurrieron alrededor de la 1:30 de la madrugada, a la altura de
Morrope en la carretera Piura-Chiclayo

Los pasajeros tuvieron que romper las ventanas con los martillos para emergencias y
as poder salir. El chofer del bus, Horacio Bobadilla, se encuentra en la comisara de
Chiclayo para las respectivas investigaciones. Asimismo, segn la informacin, junto
a Bobadilla se encontraba el copiloto Enrique Rodolfo Cueto.

Segn la informacin brindada, el bus sali de Piura ayer 1 de febrero a las 10:45 de
la noche con destino a Trujillo. Y llegara a las 5 de la maana de hoy. Sin embargo,
los daos que han hecho las lluvias en el ro la Leche entre Piura y Chiclayo impidieron
su llegada.

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6. MARCO METODOLOGICO:

6.1. TIPO DE INVESTIGACION:

Exploratoria

6.2. MTODOS:

Cliente incgnito: Se realiz una visita a la empresa de

transporte ITTSA BUS en Juan Pablo II N1110 el da viernes 5
de mayo como clientes frecuentes del local evaluando todos los
aspectos necesarios.

Entrevista en profundidad: Se coordin una entrevista con la

seorita Ruby Velasco encargada de la administracin de la
empresa ITTSA BUS, que se realiz el da Martes 09 de Mayo.
Se hizo referencia a ciertos puntos del anlisis interno y externo
de la empresa como los competidores directos, el valor
diferenciador, etc.

Focus group: Este acontecimiento se llev a cabo en un

ambiente acondicionado para tal fin, accesible para las
personas y seleccionando adecuadamente a los participantes.
Dentro del costo de la realizacin del Focus Group se encuentra
incluido el de los refrigerios que fueron piqueos y gaseosas.

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6.3. DESARROLLO

6.3.1. CLIENTE INCOGNITO

FICHA DE OBSERVACIN
Direccin: Juan Pablo II N1110

Fecha: 05 de Mayo del 2017.

Integrantes:

ngeles Bardales Jorge

Chacn Snchez Cristian
Rengifo Contreras, Karla
Salazar Valdivieso Jhonatan
Tejeda Chirinos, Lili
Si no

1.- Servicios higinicos limpios x

2.-Cuenta con una rea para el servicio sper vip X

3.-El cafetn cuenta con la comodidad necesaria para satisfacer X

nuestras necesidades

4.- El personal est bien capacitado para la buena atencin al X

cliente

5.- Cuenta con sealizacin en caso de algn fenmeno natural X

6.- La seguridad es confiable X

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 7.- Cuenta con WIFI gratuito X

8.- El ambiente es confortable X

9.- Cuentan con atencin personalizada X

10.- El tiempo de espera es el adecuado X

11.- Cuentan con reas de sealizacin para los desechos X

12.- Cada asiento del buss en categora sper vip cuenta con X
pantallas personalizadas

Conclusin:

Se observ alta asistencia de este lugar, lo que se refleja por ser un fin de semana,
ya que ese da las personas salen de sus trabajos o sus deberes que tienen que hacer
y realizan estos viajes por motivos de ver a sus familias o motivos por los que desean
relajarse. Sin embargo, los fines de semana, como era de esperar, es cuando ms
personas asisten, ya sea por mayor disponibilidad de tiempo.

Se puede comprobar que los clientes eligen el servicio Sper Vip de la empresa
Ittsa por la atencin y comodidad recibida, Con respecto a la limpieza de la
empresa de transporte es llevada correctamente y eso agrada a todo cliente.

La forma de atencin tambin llamo la atencin, ya que el tiempo de demora de la

atencin es corto siendo en un promedio de 3 a 5 minutos por persona.

Con esta observacin se intent comprender aspectos relevantes del funcionamiento

de esta empresa, como los sistemas de seguridad.

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6.3.2. FOCUS GROUP
Fecha: 09 de Mayo del 2017
HORA : 07:00 pm

NOMBRE DEL MODERADOR:

Rengifo Contreras, Karla
Salazar Valdivieso Jhonatan

NUMERO DE PARTICIPANTES: 4 personas

LUGAR: Garcilazo de la vega 588- Vista Alegre

Integrantes :

ngeles Bardales Jorge

Chacn Snchez Cristian
Rengifo Contreras, Karla
Salazar Valdivieso Jhonatan
Tejeda Chirinos, Lili

Gua de Preguntas:
1. Por qu crees que los clientes prefieren los servicios de la empresa ITTSA?
Por su prestigio, servicio, atencin al cliente y precio accesible.

2. Cumplen con la hora de salida y llegada? Qu solucin dan si existe algn

inconveniente?

Si cumplen con su hora de salida y consientes de algunos retrasos con respecto al

trfico en lima pero aun as conformes con sus horarios de salida y llegada a lima.

3. Qu grado de seguridad siente al viajar en ITTSA?

En una escala del 1 al 10 donde:

Mala (1-2) Media (3-5) Buena (6-8) Muy Buena (9-10)

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 Los participantes respondieron con un 8 y 9, que significa que la seguridad es muy
buena.

4. Cmo califica usted la atencin brindada durante el viaje?

La atencin brindada por las azafatas es muy buena y sobre todo muy atenta con los
pasajeros.

5. Tiene alguna ancdota o experiencia que nos pueda compartir.

Uno de nuestros participantes del focus group nos cont que justo paso un accidente
de trnsito en el transcurso de su viaje a lima y por eso no pudo llegar a su reunin
que tena por llegar.

6. Considera que el personal est capacitado para la atencin de las diferentes

necesidades de los clientes?

Si, estn bien capacitados ya sea la atencin al cliente y notan que

estn preparados para resolver cualquier emergencia que se presente
en el viaje.

6.3.3. ENTREVISTA

ENTREVISTADOR:
ngeles Bardales Jorge

ENTREVISTADA:
Ruby Velasco

GUIA DE PREGUNTAS:

1. Por qu cree que los clientes prefieren los servicios de la

empresa ITTSA?
Nosotros tenemos bastante tiempo en el mercado su riesgo de
accidentes es mnimo ya que a nivel de Trujillo son la empresa
que menos accidentes tiene y esto tiene que ver con el control
que le hacemos a nuestros pilotos como sus horas adecuadas
de descanso y hacemos que todos pasen por el alcolimetro
antes del viaje.

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2. Cmo percibe usted si el cliente vip se siente satisfecho con el
servicio al cliente?
En Trujillo hay varias empresas no siendo la nica que ofrece el
servicio sof cama creo que es la calidad en el servicio y la
atencin que hace la diferencia.

3. Qu estrategia utiliza para fidelizar a sus clientes?

Por ahora no tenemos una campaa de fidelizacin, hace
menos de 3 meses tenemos hemos empezado con lo que es
redes sociales que antes no tenamos, ahora ya hay un
departamento abocado a eso por ahora solo buscamos fidelizar
con el servicio que se les ofrece por eso aun as el cliente nos
sigue prefiriendo.

4. Cul es la estrategia de diferenciacin que utiliza en relacin con

sus competidores?
Los aos que tenemos en el mercado y principalmente que el riesgo
en un accidente con nosotros es mnimo.

5. Considera que cuenta con el personal adecuado, capacitado

para atender las diferentes necesidades de los clientes?
Me gustara que fuese mucho mejor, es el adecuado pero podra ser
excelente.

6. Adems de transporte pasajero Qu otro servicio ofrece la

empresa?
Tenemos el servicio de transporte de carga de lima hacia tumbes
como destinos.

7. Realizan capacitaciones al personal de la empresa para brindar

buena atencin al cliente?
S, tenemos dos aos capacitndonos constantemente en lo que es
servicio, calidez, atencin al cliente y ahora que estamos haciendo el

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 cambio de sistema de ventas con un sistema operativo mucho ms
minucioso en cuanto al rea contable.

8. Cada cunto tiempo hacen mantenimiento a sus flotas

vehiculares?
Eso es otra de las cosas por la que el riesgo en accidentes y averas en
ruta es muy baja, ittsa cuenta con taller propio en Piura, Trujillo y lima
y entonces los buses pasan revisin interdiaria dependiendo de la ruta
cada dos das.

9. Los choferes cumplen con las horas establecidas de manejo?

Claro, nosotros estamos regulados por la sutran y de acuerdo a eso
antes de que el bus salga nosotros hacemos una hoja de ruta en el
cual desde el punto de partida se sabe cuntas horas va conducir cada
piloto y de qu hora a qu hora y eso se respeta.

10. Qu medidas toma frente algn accidente, la empresa para no

tener que manchar o perjudicar su imagen frente a nuevos
clientes?
Principalmente primero se tiene que prevalecer la vida en ese caso
tenemos la aseguradora ms all de eso as tenga un simple raspo el
cliente el seguro cubre todo y siempre hay una persona de la empresa
a lado del accidentado o de los familiares cuando pasa este tipo de
cosas

11. Cumplen con la hora de salida y llegada? Cmo solucionan

cuando ocurre un inconveniente?
No, actualmente eso no se puede cumplir porque el trfico en este
momento sobre todo en la ciudad de lima es demasiado tedioso,
hacamos 9 horas de viaje antes pero ahora se hace entre 10 a 10
horas y media sobre todo desde el peaje de ancn hacia nuestro

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 terminal es la dificultad.

7. HIPTESIS
El nivel de satisfaccin de los clientes de la Empresa de Transportes ITTSA
BUS S.R.L de la categora sper vip en la ruta Trujillo Lima del ao 2017 es
alto.

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