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Los cinco secretos de la comunicacin personal

Las cinco tcnicas de comunicacin descritas en este captulo pueden


cambiar su vida. Tres son pautas para saber escuchar mejor, y dos, pautas para
expresarse mejor. Aprender a escuchar con su tercer odo para
comprender, con todo detalle, lo que piensa y siente la otra persona. Tambin
le ayudarn a expresar sus sentimientos de forma ms clara y efectiva. En
cuanto haya aprendido cada una de las cinco tcnicas, le mostrar cmo
ensamblarlas todas ellas para que se pueda comunicar de un modo ms eficaz.

Tcnica para escuchar n 1: la tcnica del desarme

sta es la tcnica ms difcil y la ms eficaz para escuchar mejor.


Usted reconoce algo verdadero en lo que la otra persona est diciendo y le da
la razn, incluso si piensa que est equivocado. ste es un recurso
especialmente eficaz cuando usted se siente criticado y atacado. Le roba
argumentos a la otra persona y tiene un efecto tranquilizador profundo y
rpido. Independientemente de lo poco razonable que pueda parecer su crtica,
encuentre un punto de verdad en ella. Cuando resiste el impulso de discutir o
de defenderse y, por el contrario, concuerda con la otra persona saldr,
paradjicamente, ganador. l o ella tambin se sentirn ganadores, y
adoptarn una actitud mucho ms positiva ante su punto de vista.
He aqu un ejemplo: Supongamos que usted me dijo: Soy escptico con
respecto a estas tcnicas de comunicacin. No creo que me puedan ayudar.
Qu le podra contestar? Cmo podra responder utilizando la tcnica del
desarme? Anote aqu sus ideas:

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saber algo ms sobre los motivos que le hacen pensar que estos mtodos no le
LOS CINCO SECRETOS DE UNA COMUNICACIN EFECTIVA*
sern tiles.
Logra ver los aspectos positivos de esta respuesta? Casi siempre existe
TCNICAS PARA ESCUCHAR
algn punto de verdad en lo que dice la otra persona. Si me muestro de
1. La tcnica del desarme: usted reconoce algo verdadero en lo que dice la acuerdo con usted, le ser difcil mantener viva la discusin.
otra persona, aunque est convencido de que es totalmente errneo, Es posible que no desee utilizar esta tcnica del desarme, dado que, en
irrazonable, irracional o injusto lo que est diciendo. caso de ser objeto de alguna crtica, se pondr furioso y una voz interna
proclamar: Tengo razn y nadie me puede privar del derecho a
2. Empatia: usted se pone en el lugar de la otra persona e intenta ver el defenderme!. Si usted claudica ante esa voz y la tentacin de hacerlo ser
mundo a travs de sus ojos. casi siempre muy intensa habr dado el pistoletazo de salida a un combate
Empatia de pensamiento: usted parafrasea las palabras de la otra frustrante e intil. Discutir con un detractor no funciona casi nunca. Concordar
persona. con un detractor casi siempre establece un vnculo de comunicacin. Los
Empatia de sentimiento: usted reconoce el probable estado emocional efectos pueden parecer casi mgicos!
de la otra persona en base de lo que le est diciendo. Volvamos a intentarlo de nuevo. Supongamos que su esposa diga:
Vienes siempre tarde y estoy harta de esperarte siempre. Cmo la
3. Indagacin: usted plantea preguntas discretas y sutiles para comprender desarmara?
mejor lo que piensa y siente la otra persona.

TCNICAS DE EXPRESIN PERSONAL

1. Afirmaciones del tipo me siento: usted expresa sus sentimientos con


afirmaciones del tipo me siento (como, por ejemplo, Me siento
preocupado), ms que con afirmaciones tipo t (como, por ejemplo,
T ests equivocado! o T me est poniendo furioso!).
Usted podra decir: S, es cierto. Llego tarde y tienes todo el derecho a
2. Tcnica del halago', usted encuentra algo realmente positivo que decir a estar enfadada. Logra comprender las ventajas de esta respuesta? Si admite
la otra persona, incluso cuando la discusin est en su mximo apogeo. llegar tarde, su esposa se sentir escuchada y respetada y no se sentir tan
Esto indica que respeta a la otra persona por mucho que estn
furiosa. Pero si adopta una postura defensiva y busca excusas para justificar su
enfrentados el uno con el otro.
conducta, slo incrementar su rabia.
Copyright 1984: David D. Burns, M. D., de The Feeling Good Handbook, copyright 1989. Veamos otro ejemplo. Su jefe dice: Esta propuesta es un desastre.
Estaba soando cuando la escribi?. Supongamos que usted invirti mucho
esfuerzo en la elaboracin de esa propuesta y se siente orgulloso de ella. Usted
sabe que no es un desastre y le entran ganas de asesinar a su jefe. En lugar de
eso, cmo podra desarmarle? Anote aqu sus ideas:

Respuesta: podra decir: Hace bien en ser escptico. De todos modos, yo


tampoco estoy convencido de que estos mtodos le vayan a ayudar. A las
personas les resulta a veces muy difcil cambiar. Quisiera

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Respuesta: usted podra responder: Parece que haya fallado realmente el que est siendo poco razonable, a menudo le acabar convenciendo su punto
tiro con esta propuesta, aunque le he dedicado mucho tiempo. Me podra de vista. En lugar de discutir, busque un marco de actuacin comn para que
decir qu le ha gustado y qu le ha disgustado de la misma?. Esto calmar puedan comenzar a comprenderse mutuamente y trabajar juntos formando
los nimos a su jefe y probablemente, a partir de entonces, transmitir sus equipo. Si escucha con mayor detenimiento y trata de comprender lo que
ideas con ms tacto. ,. pretende la otra persona, la relacin cambiar. Ya no sern enemigos que
x
r combaten para ver quin gana. A menudo sucede que la otra persona
Cuando utilice la tcnica del desarme, debe mostrarse sincero en lo que cambia repentinamente y se muestra de acuerdo con usted. Esto se debe a que
dice o le saldr el tiro por la culata. Siempre es posible encontrar una manera usted tom la decisin fundamental de construir una relacin basada en la
vlida para concordar en algn aspecto, independientemente de lo ilgicas confianza en lugar de entrar en combate con la finalidad de reducir al
que le parezcan las acusaciones de las que es objeto. Si concuerda con la otra oponente.
parte de forma sincera, habitualmente bajar la guardia y estar ms dispuesta Existen diversas razones que explican la considerable eficacia de este
a escucharle. mtodo. Cuando dos personas discuten, se van polarizando uno al otro
Supongamos que yo le digo: Esta blusa verde no te favorece nada. adoptando posturas extremas porque ambos sienten que no son escuchados.
Imaginmonos que usted lleva una blusa alegre de color turquesa y que todo En su fuero interno, la parte contraria sabe que existe otra manera de ver la
el mundo le ha comentado lo bien que le queda. Cmo me podra desarmar? misma realidad, pero siente que usted no tiene en cuenta su punto de vista.
Ambos estn siendo dogmticos y adoptan una postura defensiva. En cuanto
la haya desarmado, reconocer que usted la respeta, se sentir menos
dogmtica y tendr menos necesidad de afirmar que est en lo cierto y que el
equivocado es usted. Habitualmente, se volvern menos intransigentes y
reconocern sus sentimientos y sus ideas.
Practiquemos un poco de desarme. Es una tcnica sumamente importante
y deber practicarla una y otra vez hasta hacerse con ella. Recuerde que le
pido que nicamente practique esta tcnica. En una conversacin real, usted
Usted podra decir: Es posible que el verde no sea el color que me- ^ combinara la tcnica del desarme con los dems mtodos descritos en este
jor me vaya. Qu color te gustara que llevara?. Observe que esta respuesta evita captulo para solventar la situacin de una forma natural y efectiva.
una discusin y devuelve la pelota a mi terreno. La he invitado a entrar en una Pero en este momento necesita poner todos sus sentidos exclusivamente
discusin absurda sobre el color de la blusa y usted ha declinado, elegantemente, en esta tcnica.
esta invitacin encontrando una pizca de verdad en lo que yo dije. Qu sentido Imaginmonos que usted tiene un ligero sobrepeso y su cnyuge le dice:
tiene discutir conmigo sobre el color de su blusa? Pareces un cerdo asqueroso! No tienes ningn control sobre ti mismo.
Evidentemente, existen personas a las que les encantan las discusiones Cmo lo podra desarmar? Anote aqu sus ideas:
absurdas. No hay problema alguno, todo el mundo es libre de discutir
eternamente si es eso lo que desea! Pero si est cansado de discutir y constata
que las personas no le escuchan nunca, y si desea sentirse ms prximo a las
personas, entonces la tcnica del desarme puede cambiar su vida!
Algunos lectores pueden mostrarse todava escpticos y pensar: No
debera concordar con alguien que est siendo poco razonable. La respuesta
consiste en que no tiene por qu. No obstante, las cosas irn seguramente
mucho mejor si lo hace. Cuando desarma a alguien

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Respuesta: usted le podra decir: Tienes toda la razn. Necesito perder Su esposo dice: Refunfuas y te irritas cuando ests preocupada.
peso y debo controlarme ms. Recuerde que en este momento slo est Cmo podra desarmarle?
utilizando la tcnica del desarme. En una conversacin real tambin
expresara sus sentimientos y reconocera los sentimientos de su cnyuge.
En este momento, lo ms normal es que sienta dolido y menospreciado.
Su cnyuge parece, igualmente, furioso y frustrado. Su objetivo debera
consistir en animarle a expresar sus sentimientos de forma ms directa y
abierta para que no tenga que recurrir a los golpes bajos. Los otros mtodos
descritos en este captulo, combinados con la tcnica del desarme, le ayudarn
en este sentido.
Respuesta: usted podra decir: Creo que acto de este modo cuando
Su esposo dice: Te tomas las cosas de una manera tan emocional. Te
estoy enfadadsima.
preocupas demasiado. Eres tan irracional, reaccionas de forma exagerada.
Muchos lectores pueden estar pensando: Estas tcnicas son absurdas!
Por qu no utilizas un poco de lgica? El mundo no se acabar aqu!.
No deseara estar de acuerdo con ese desgraciado que me habl de ese modo!
Cmo lo podra desarmar?
Qu se ha credo?. Usted est en su derecho de pensar as. Cuando alguien
le hace dao es importante expresar sus sentimientos.
Recuerde, sin embargo, que existe siempre un punto de verdad en lo que
la otra persona est diciendo, aunque suene detestable e insultante. Aunque su
crtica parezca fuera de lugar, siempre hay algo de razn en su forma de
sentir. Si reconoce este hecho, estar ms dispuesto a escuchar y menos a
discutir y a humillarle. La otra persona necesita ser escuchada igual que usted.
De hecho, el motivo por el cual las personas se vuelven tan dogmticas e
irracionales se debe a que se sienten frustradas. Y por qu se sienten
frustradas? Porque piensan con bastante razn que nadie est escuchando
o preocupndose, realmente, de lo que estn intentando decir.
Respuesta: usted podra decir: Estoy de acuerdo contigo. A menudo En breve abordaremos el tema desde su punto de vista. Deseo que usted
reacciono de forma exagerada e ilgica y al final resulta que mi forma de ver sea un ganador. Pero, a veces, hace falta perder para ganar. Tiene que dar para
las cosas no era realista. poder recibir. Si desea ser respetado, debe respetar de entrada. Si desea ser
Su esposa dice: Eres demasiado lgico y racional con todo!. Cmo la escuchado, entonces comience por escuchar a la otra persona. Cuando se
rinda, alcanzar repentinamente la victoria. Esto es paradjico, pero es un
podra desarmar?
hecho real, sensato y eficaz. Epicteto expuso esta idea hace aproximadamente
dos mil aos cuando escribi: Si alguien le critica, dele enseguida la razn.
Dgale que si le conociera a fondo, no se limitaran a criticar slo esto.
La mayora de personas estn tan preocupadas por defender sus propias
ideas que les cuesta aceptar esta tcnica del desarme. Estoy tratando a un
hombre de negocios de Dallas, llamado Al, que es tan brillante que retiene en
su memoria todos los pormenores de una sesin, hasta el punto de mandarme,
al da siguiente, una memoria perl'ecta-
Respuesta: usted podra decir: Tienes razn. Suelo ser demasiado lgico
en lugar de compartir mis sentimientos.

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mente redactada en la que resume todo lo que se dijo durante la misma. Por si Respuesta: podra haber dicho: Tienes razn. Soy muy controlador^ me
fuera poco, introduce toda esta informacin en su ordenador para poder doy cuenta de que eso te ha dolido y fastidiado realmente. Esta respuesta
remitirse a cualquier cosa que est aprendiendo. Si llama por telfono y habla atenuara la rabia de Claire porque se sentira escuchada. Adems, al aceptar
con mi secretaria para cambiar una cita, recibo una nota al da siguiente con la su afn controlador, Al demostrara que no es tan controlador como ella
transcripcin exacta de la conversacin. piensa. Entiende la idea?
Al trabaja mucho con aspectos legales y disfruta debatiendo en el juzgado. Slo una advertencia: cuando desarma a alguien y acepta su crtica,
Es extraordinariamente competitivo y se siente muy orgulloso de su capacidad nicamente ser efectivo si mantiene su autoestima intacta. Supongamos, por
de rebatir los testimonios de sus oponentes. Es como un vaquero de cuello ejemplo, que usted me dice: Es un estpido!. Si me siento amenazado por
blanco que se vanagloria de ser el que ms rpido dispara de toda la ciudad. esta crtica, le responder de forma sarcstica o defensiva diciendo: Oh, por
Por qu motivo est en terapia, pues? Al se siente solo y est en permanente supuesto, soy un estpido! Mira quin est hablando!.
desacuerdo con su esposa y le preocupa no saber acercarse a las personas. Su Esta respuesta hostil no har sino deteriorar ms an la situacin. Por otra
hbil mente racional es una espada de dos filos: le permite xitos en los parte, si me siento deprimido y me considero un perdedor insignificante,
negocios pero le hace ser tan agresivo que, a veces, aleja a las personas. puedo suspirar y decir con tristeza: S, realmente soy un estpido integral.
Su esposa, Claire, es habitualmente bastante tmida. Est molesta y se Este comentario tampoco le har ganar muchos amigos, ciertamente! Pero si
siente intimidada por Al, adems siente autntico pnico a expresarse. Hace afirmo, con un brillo en los ojos: S, hace tiempo ya que sospecho eso de m
poco, tuvieron su segunda sesin de terapia de pareja. Le dije a Claire que mismo, probablemente el otro se sienta menos irritado.
expresara sus sentimientos e indiqu a Al que la desarmara: Mi sentido del humor y la ausencia de una actitud defensiva la
CLAIRE: Eres una persona completamente controladora. Intentas controlar con conquistar y transformar una batalla potencial en una discusin amistosa y
quin me encuentro, adonde voy y qu hago. AL: Esto no es cierto en absoluto. productiva sobre el problema real. He transmitido el mensaje: No temo la
Yo no trato de controlarte de ninguna manera! Haba una poca en la que s lo crtica y estoy dispuesto a escuchar lo que me tienes que decir. Esta actitud
haca, pero ahora ya no lo hago, y desde hace bastante tiempo, por cierto. diluye la hostilidad y su efecto ser ms duradero.
CLAIRE: S que lo haces!
Practiquemos, nuevamente, la tcnica del desarme. Supongamos que
digo: Usted no comprender nunca estos mtodos. No es ms que un lector
Llegados a este punto, les interrump porque estaban en plena escalada del estpido. Hay que ver!. Cmo podra usted responder utilizando slo la
conflicto. En lugar de desarmar a Claire encontrando un punto de tcnica del desarme?
concordancia en su afirmacin, Al no poda resistir la tentacin de sostener
que era ella la equivocada. Al insistir en que Claire estaba equivocada,
resultaba evidente que demostraba todo lo contrario, dado que su respuesta
discutidora era sumamente controladora. Al levanta un muro y dice: Ya no
quiero hablar ms de este tema.
Si usted fuera Al, cmo hubiera desarmado a Claire?

Usted podra decir: De hecho, no comprendo estos mtodos todo lo bien


que deseara. Estoy convencido de que muchos lectores son ms inteligentes
que yo. Por supuesto que tambin deseara expresar sus sentimientos y
conocer mejor los mos. Podra aadir: Me siento realmente humillado y no
me gusta que se me hable as. Parece como si

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estuviera frustrado conmigo. Es as?. Esta afirmacin ilustra la siguiente ya si estoy molesto!, usted puede afirmar entonces: Te agradezco que me
tcnica. lo hayas dicho, aunque esto es muy triste para m. Yo misma me siento muy
frustrada cuando las personas no me escuchan, as que puedo comprender
cmo te sientes. El valor de esta respuesta radica en que evita el impulso tan
Tcnica para escuchar n 2: empatia genuinamente humano de atacar y de defenderse. Con toda probabilidad,
usted se siente tan dolida y furiosa como l y, comprensiblemente, desear
Empatia significa que usted intenta ponerse en el lugar de la otra demostrarle que est equivocado. No lo haga.
persona y que comprende lo que est pensando (denominada empatia de Practiquemos un poco de empatia de pensamiento y de sentimiento.
pensamiento) y lo que est sintiendo (denominada empatia de Recuerde que no tiene por qu mostrar su acuerdo o desacuerdo con la otra
sentimiento). La empatia de pensamiento y de sentimiento son elementos persona. En su lugar, repite lo que dijo y reconoce cmo se debe estar
cruciales para todo tipo de conversaciones. sintiendo. Puede ser de ayuda comenzar con una de las siguientes expresiones
Empatia de pensamiento. Repita a viva voz lo que la otra persona est con un tono de voz amable:
diciendo para que sepa que est atento. Puede efectuar una pregunta para ver si
Lo que pareces estar diciendo es que....
ha comprendido bien. Supongamos que su novio se ha mostrado distante y
Parece que...
dice: Siento que nuestra relacin no tiene futuro. La diferencia de edad es
Me hago cargo de que pienses...
excesiva. Contstele de forma tranquila: Que no tiene futuro? Al parecer
A ver si he comprendido bien.
sientes que la diferencia de edad es excesiva. Me puedes dar ms detalles de
i Slo deseo asegurarme de que he comprendido lo que ests diciendo.
cmo te sientes al respecto?. No lo diga de forma sarcstica ni con un tono
defensivo. Intente transmitir un espritu de autntica curiosidad. Su objetivo
A continuacin, puede apostillar lo que dice su interlocutor y efectuar una
consiste en saber qu se propone con ello y no discutir o confirmar su propio
pregunta para ver si ha captado su significado.
punto de vista. En su lugar, refleje lo que la otra persona dice de forma no
Anim a Claire a que le dijera a Al lo furiosa que se senta. Le coment
crtica para captar en profundidad lo que est sintiendo.
que se lo dijera a la cara. Se mostr dubitativa, pero tras un poco de
Esta estrategia le capacitar para desarrollar una comprensin mucho ms
persuasin por mi parte dijo: De acuerdo. Al, he aqu la fantasa que tengo
sutil de su modo de pensar. Intente captar el significado que se esconde detrs
respecto a ti. A menudo me imagino en una habitacin con diez hombres
de las palabras.
forzudos y t ests atado a una silla. Te recuerdo una de las veces que me has
Empatia de sentimiento. Una vez haya parafraseado lo que dijo la otra hecho sufrir y uno de los hombres se acerca y te pega un puetazo. T
persona, reconozca los sentimientos que l o ella puedan tener y realice alguna musitas: Lo siento, lo siento, lo siento!. Entonces te recuerdo otra ocasin
pregunta para constatar que interpreta sus emociones correctamente. en la que me humillaste, va otro hombre que te da tu merecido y t te vuelves
Imaginemos que su marido se enfurece, de repente, con usted y dice: Por a disculpar. Hacemos esto una y otra vez.
qu no escuchas nunca? Intentar hablar contigo es como darse con la cabeza Si usted fuera Al, cmo respondera utilizando la empatia de
contra un muro de piedra!. Utilizando la empatia de sentimientos, podra pensamiento y de sentimiento? Anote aqu su respuesta:
responder: Parece que haya actuado de forma preconcebida y obstinada. Me
imagino que posiblemente ests harto y te sientas frustrado conmigo. Te
sientes as?. Cuando comience a airear cmo se siente, acepte sus
sentimientos en lugar de reaccionar de un modo crtico u hostil (respuesta
agresiva) o apartndose, interpretando el papel de una vctima herida
(respuesta pasiva)? Si contesta: Va-

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Respuesta: Al podra decir: Parece como si te hubiera hecho sufrir Respuesta: usted podra decir: Doctor Bums, usted recalca que es
muchas veces y quisieras equilibrar la balanza vengndote de m [empatia de importante realizar los ejercicios escritos [empatia de pensamiento]. Parece
pensamiento]. Debes de estar tremendamente enfadada conmigo [empatia de que est dolido porque no los he estando haciendo [empatia de sentimiento].
sentimiento]. Tambin da la impresin de que temes decirme cmo te sientes Usted cree que si realmente deseo cambiar los tendra que hacer [empatia de
a no ser que est atado y dispongas de diez hombres que te protejan cuando pensamiento].
me dices lo infeliz que te sientes (empatia de sentimiento). A lo mejor deseas Al principio ver que le cuesta poner en prctica estos mtodos de
que sienta remordimientos y me disculpe por lo mal que te he tratado. comunicacin. Al igual que les ocurre a muchos de mis pacientes, discute
Durante una de las ltimas sesiones que mantuve con una pareja separada, cuando piensa que est desarmando y est sermoneando y atacando cuando
la mujer mencion algunas facturas que su marido no haba pagado. l se piensa que est empatizando con la otra persona. Si desea cambiar de verdad,
enfureci y dijo: Ests intentando provocarme y ganarte la simpata del deber trabajar estas pautas durante muchas semanas. Si procede de este
doctor Bums. Ests intentando que todo parezca culpa ma! No quiero ser el modo, las cosas comenzarn a funcionar. Y, entonces, eureka! Tendr la
cabeza de turco de ese asunto!. Cmo podra responder ella utilizando la capacidad de utilizar algunas herramientas increblemente eficaces que
empatia de pensamiento y de sentimiento? Anote aqu sus ideas:
pueden modificar su manera de relacionarse con los dems.
Ahora, imaginmonos que piensa: Aqu hay mucha publicidad y,
adems, es todo tan complicado y manipulativo. No podra llevarlo a cabo de
forma coherente y tampoco creo que quisiera hacerlo. Cmo podra
responder yo utilizando la empatia de pensamiento y de sentimiento?

Respuesta: podra decir, por ejemplo: Parece que ests muy molesto
porque he sacado este tema a relucir [empatia de sentimiento]. Dices que
estoy intentando provocarte, culpabilizarte y poner al doctor Bums de mi parte
[empatia de pensamiento]. Esto tambin me pondra furiosa a m [empatia de
sentimiento]. No es agradable ser culpado o que estn confabulados contra ti
[empatia de sentimiento]. Respuesta: podra decir: Tiene toda la razn [desarme]. Probablemente
Intentmoslo de nuevo. Supongamos que le digo: Estoy disgustado. est alardeando demasiado sobre lo maravillosas que son estas tcnicas y a
Usted est leyendo mi manual pero no est rellenando los espacios en blanco usted no le parecen realistas o autnticas [empatia de pensamiento], Parece
ni realizando los ejercicios. Confa en la magia? Cmo espera que le ayude? un poco desanimada [empatia de sentimiento]. Cree que hay demasiado que
Usted no puede cambiar sin realizar los ejercicios escritos. No funcionar!. estudiar y que todo resulta un poco abrumador [empatia de sentimiento].
Cmo podra responder utilizando la empatia de pensamiento y de Adems, parece como si creyera que todo es pura ficcin y manipulacin y
sentimiento? Anote aqu sus ideas: usted detesta esto [empatia de pensamiento y de sentimiento].
Al principio, muchas personas se sienten algo intimidadas por estos
mtodos. Pueden parecer artificiales, confusos y en contra de nuestros
principios. Durante una rencilla matrimonial pensar para sus adentros: No
deseo estar de acuerdo con ese desgraciado! Al fin y al cabo, l esta
equivocado y yo no!. ste y otros muchos pensamientos simila-

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res se interpondrn en su camino. Pero si persiste y practica cada da, el motivo por el cual la tcnica de la indagacin es tan importante. Usted
comenzar a ver los resultados. invita a la otra persona, directa y explcitamente, a que le critique y le diga lo
La buena comunicacin puede ser sumamente eficaz. Como cualquier enojado que se siente. Si utiliza la tcnica de la indagacin y consigue que la
instrumento de poder, estos mtodos se pueden utilizar para perseguir otra persona ponga las cartas sobre la mesa, usted puede afrontar el problema
objetivos buenos y malos. Si su objetivo consiste en manipular a los dems y y sabr dnde est. A modo de ejemplo, cuando me doy cuenta de que un
en ganar, entonces estas tcnicas no favorecern una relacin afectuosa y paciente se siente incmodo en mi presencia o est en desacuerdo con el
cercana. No obstante, si su meta consiste en sentirse ms cerca de los dems, progreso que hace en terapia, si no le animo a que me lo diga directamente,
entonces no debe temer cualquier incomodidad que pueda sentir cuando habr muchas posibilidades de que exprese su insatisfaccin de forma
comience a poner en prctica estas tcnicas, dado que sus intenciones positivas indirecta. Puede mostrarse discutidor y olvidar sus tareas de autoa- yuda
sern obvias. Recuerde que nos estamos centrando en mtodos aislados que entre sesiones. Es posible que no aparezca en la siguiente sesin y abandone la
fcilmente suenan artificiales si no dice nada ms. terapia prematuramente. Tambin podra no abonar los honorarios. Yo acabo
Si su marido la llama estpida, usted podra responder: Dices que soy sintindome frustrado y deprimido. Por el contrario, si utilizo la tcnica de la
una estpida. Esto es un ejemplo tcnicamente correcto de empatia de indagacin y le pregunto al paciente si se siente incmodo, eso lleva casi
pensamiento, pero usted parece antes un loro que un ser humano de carne y siempre a un sincero intercambio de sentimientos que convierte la terapia en
hueso. Su cnyuge se enfurecer, posiblemente, dado que no acta de forma algo mucho ms satisfactorio y til. El mismo principio es vlido para
natural y autntica. Puede evitar este problema si expresa sus sentimientos con cualquier tipo de relacin, sea con su cnyuge, con su hijo, su jefe, su cliente
afirmaciones del tipo me siento. La afirmacin me siento no hace sino o su mejor amigo.
constatar cmo se siente. Ms adelante profundizaremos ms en ello, pero La mayora de mis pacientes teme utilizar la tcnica de la indagacin.
ahora le dar un ejemplo. Usted podra decir a su marido: Dices que soy una No,quieren abrir la caja de Pandora y dejar que salgan todos los demonios.
estpida y probablemente ests muy enfadado conmigo [empatia de Prefieren evitar los enfados y los conflictos. A menudo temen ser criticados.
pensamiento, empatia de sentimiento]. Esto me molesta. Me siento humillada Quiz piensen que las buenas personas no discuten ni se enfadan entre ellas.
[afirmacin tipo me siento]. Quiz me he comportado como una estpida Usted se ha sentido alguna vez as? Teme escuchar crticas furibundas de
[tcnica del desarme], Me puedes decir qu he hecho yo que te haya una persona a la que quiere?
molestado tanto?. Esta ltima respuesta tambin ilustra la siguiente tcnica. Recuerdo que a m me sola pasar eso. Lo mismo le pasaba a una paciente
ma llamada Sarah. Sarah est separada de su marido, David. David alberga
mucha rabia contenida contra ella, por lo que ped a Sarah que le preguntara
sobre sus sentimientos de rabia cuando tuviera una conducta impropia. Pero
Sarah no quera saber nada sobre lo furioso que estaba David. Me dijo que lo
que l deca era mentira, que David tena toda la culpa, que no era justo que
Tcnica para escuchar n 3: indagacin David fuera tan miserable y que estuviera tan enfadado con ella, que era
demasiado desagradable tener que escuchar todas esas cosas repugnantes.
La indagacin comprende el empleo de preguntas discretas, de sondeo, En ocasiones, se pona a la defensiva y discuta con David cuando pareca
para obtener ms informacin de lo que la otra persona piensa y siente. Le molesto. Esto le hizo callar. En ocasiones, se disculpaba y prometa ser mejor
puede pedir que explicite sus sentimientos negativos, dado que suele ser esto esposa en el futuro si volva de nuevo con ella. Le deca a David lo
lo que a la mayora de personas le cuesta ms transmitir. Tambin le puede maravillosa que podra ser su relacin si olvidaran el pasado. Esto le hizo
incitar a que le cuente ms detalles sobre lo que usted ha hecho o dicho que le callar. Tambin aprendi a cambiar de tema cuando David pareca enfadado.
haya molestado o que haya herido sus sentimientos. Tambin eso le hizo callar.
Para la mayora de personas resulta muy arduo expresar los sentimientos
de rabia. No desean admitir que se sienten dolidos. ste es

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David se mostraba cada vez ms distante y fro. Cada vez llamaba menos te as? No es mi intencin burlarme de usted. Usted merece todos mis
por telfono. Comenz a hablar de divorcio cada vez con mayor frecuencia. respetos y deseo ayudarle [desarme].
Sarah se quejaba de que la terapia no serva de nada. La finalidad de una respuesta como sta radica en alisarle el cami- )
Un domingo, en plena desesperacin, Sarah decidi preguntarle a David no al paciente para que pueda expresar sus sentimientos. Si no se atre-
sobre sus sentimientos negativos. Estaba dispuesta a escuchar lo que tuviera ven a decirme que estn furiosos, mis esfuerzos sern en balde. Si me
que decir. Utiliz la tcnica del desarme para encontrar un punto de verdad en dicen que se sienten molestos y yo les respondo de forma respetuosa,
su crtica. Utiliz la tcnica de la indagacin y le pidi que le hablara sobre sus casi siempre surge un sentimiento de confianza mutua y una buena re-
insatisfacciones matrimoniales. Utiliz la empatia de pensamiento y de lacin.
sentimiento para intentar ver la vida a travs de sus ojos y comprender cmo se Probablemente usted no sea psicoterapeuta y se pregunte, quiz,
estaba sintiendo. Al final, David se sincer. No fue agradable. Comenz a qu es lo que tiene que ver todo esto con su persona. Respuesta: todo!
cebarse con ella. Ella le desarm y pidi que la siguiera criticando. l sigui Me es indistinto que est hablando con su cnyuge, su hijo, su jefe o su
largando y largando sin parar. Fue bastante traumtico. Amedrent a Sarah y cliente. Todo el mundo se siente dolido y furioso de vez en cuando. La
acab abandonando su apartamento muy furioso. Sarah se fue a la cama muy mayora de personas no se lo dir: se sienten demasiado cohibidas. Si
desanimada, con los ojos llorosos y sintindose muy sola. Estaba convencida de usted asume la responsabilidad de animar a las personas a que se sin-
todo lo que me haba estado diciendo: las estpidas tcnicas de comunicacin ceren, usted podr manejar estos sentimientos negativos, que ya no le
slo haban empeorado las cosas. impedirn experimentar alegra, proximidad y xito.
Cuando vi a Sarah al cabo de dos das, estaba eufrica. David le haba Cuando utilice la indagacin, su tono de voz tendr una importancia
llamado el lunes. Se mostr carioso y dijo que pareca cambiada. Cuando fundamental. Si efecta una pregunta de forma sarcstica o defensiva, el
abandon el apartamento, comenz a darse cuenta de que mucho de lo que mtodo no funcionar. Para poner un ejemplo extremo, imaginmonos que
haba dicho no era del todo justo. Dijo que l tambin era responsable de los alguien le acusa 'de ser egosta; usted podra contestar de forma sarcstica:
problemas que ambos haban tenido y que pensaba que se estaba enamorando Oh, estoy siendo egosta, verdad?. Esto parece una pregunta, pero no lo
de nuevo de ella. es. Es una pregunta retrica. Es un menosprecio mal disimulado. Lo que
Aunque los efectos de las tres tcnicas para escuchar mejor no tienen est diciendo realmente es: Cmo se atreve a decir algo tan insultante y
siempre un efecto tan mgico, muchas veces s se da el caso. Algo parecido me desagradable a una persona tan maravillosa e inocente como yo! No se
pasa, a menudo, en las sesiones de psicoterapia. Al principio y al final de cada sorprenda si la otra persona no responde de la forma amable y simptica que
sesin digo: Por favor, dgame lo que le gust y lo que le disgust de la ltima usted esperaba! Un uso ms correcto de la indagacin sera: Me podra
sesin que tuvimos [o de la sesin que hemos tenido hoy]. Comencemos con decir qu he hecho o dicho que pudiera parecer egosta?. Si usted lo
los aspectos negativos. He dicho algo que haya herido sus sentimientos o que pregunta con un aire dFcuriosidad sincera, dar pie a que la otra persona se
le haya molestado?. Entonces, al margen de lo que me diga el paciente, busco sincere de un modo ms directo.
un punto de verdad en su crtica. Supongamos que el paciente dice: Usted se La indagacin no slo se utiliza para tener ms informacin sobre lo
ri y se burl de m. que piensa y siente la otra persona, tambin puede ayudar a transformar
En este momento, yo puedo pensar que me haba estado riendo de m reacciones vagamente negativas en problemas concretos que puede manejar
mismo, pero eso carece de importancia, dado que es el paciente el que se siente de forma mucha ms eficaz. Supongamos que espera ser ascendido en el
humillado y dolido. Si me defiendo, slo aumentar la distancia que me separa trabajo y su supervisor le dice que alberga algunas dudas por su falta de
del paciente. Podra decir, en cambio: Me satisface que lo haya dicho. Me experiencia. No se derrumbe ni se sienta derrotado durante los prximos
sabe mal haber herido sus sentimientos con mi broma [empatia de sentimiento]. seis meses. En su lugar, utilice la tcnica de la indagacin: Qu tipo de
Yo estara furioso si sintiera que alguien se est burlando de m [empatia de experiencia cree usted que me falta?. Cuando su jefe describa las
sentimiento]. Se sien cualidades o experiencias que le faltan, responda con empatia y utilice la
tcnica del desarme: dele la razn a su jefe y

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hgale ver que comprende su punto de vista. Haga un plan para adquirir esta tercambio de sentimientos quedara abortado. Su esposa necesita comunicar
experiencia. Aprender justamente aquello que su jefe espera de usted le sus sentimientos. Probablemente tenga diez quejas que plantear que se
ayudar a mejorar su posicin en el mundo laboral y demostrar su capacidad resumen en una sola: Me siento dolida y furiosa porque no me siento
para escuchar y aprender. Su jefe le respetar ms y estar ms dispuesto a querida. No es especialmente importante que usted piense que algunas de
ayudarle. Probablemente le conceder, finalmente, el ascenso deseado o sus quejas son exageradas. Lo que s es importante es que d a su esposa la
sugerir otra posibilidad interesante que no haba considerado. oportunidad de decirle cmo se siente. Demustrele que est dispuesto a
Practiquemos la tcnica de la indagacin. El hombre con el que ha estado escuchar y que desea comprenderla. Anmela a que hable sobre sus
saliendo le dice: Necesito ms espacio propio. Necesito mi libertad. Cmo sentimientos de rabia. Respndale con franqueza y demustrele que la
podra responder? quiere. Entonces habr sacado el gordo. Esto es infinitamente ms
importante que recoger un par de calcetines. ste es el secreto ltimo de una
relacin amorosa.
Las tres tcnicas para escuchar mejor desarme, empatiae
indagacin comprenden la esencia de la capacidad de escuchar
eficazmente. Estas tcnicas se dejan a menudo de lado incluso por pane de
aquellos profesionales cuyo trabajo requiere una capacidad comunicativa
ejemplar.
En un estudio realizado recientemente en el Presbyterian Medical
Respuesta: debe centrarse en sus sentimientos. Qu est diciendo Center en Denver, se observaron y evaluaron ms de trescientas entrevistas
realmente? Qu mensaje se esconde detrs de sus palabras? Usted podra clnicas efectuadas por mdicos. Los investigadores comentaron- Para
decir: Dices que necesitas ms espacio, ms libertad [empatia de nuestra sorpresa, las cosas parecan diferentes a lo q ue deban ser. Mdicos
pensamiento]. Parece que te sientas atrapado e insatisfecho con nuestra de todos los niveles [de formacin] que haban sido considerados muy
relacin [empatia de sentimiento]. Quiz desees quedar con otra gente competentes con anterioridad, mostraron unas interacciones defectuosas con
[empatia de sentimiento]. Me puedes decir cules son, segn tu parecer, los sus pacientes. Nuestra reaccin inicial fue la de no dar crdito a lo que
problemas que existen en nuestra relacin [indagacin]? Me gustara saber veamos, pero observaciones reiteradas han demostrado una gran
qu aspectos te satisfacen y qu aspectos te disgustan de ella. concordancia. Uno de los problemas: los mdicos no escuchaban
Su esposa dice: Siempre dejas tus calcetines por todas partes. Cmo detenidamente a los pacientes.
podra responder? Una actitud sensible como interlocutor es poco frecuente. Responder
con empatia resulta especialmente difcil cuando uno se siente frustrado,
preocupado y siente que no es escuchado o est siendo criticado Pero es
justamente entonces cuando necesita escuchar mejor, dado que sus intentos
de defenderse e imponer su punto de vista slo incrementar el enfado de la
otra persona. Se cerrar en banda y cuanto ms intente imponer su criterio
tanto ms obstinadamente insistir en que est equivocado.
Si no desea verse envuelto en una guerra estril sin vencedores ni
vencidos, encuentre algn punto de verdad en lo que la otra persona est
Respuesta: Es cierto. Tienes razn [desarme]. He hecho algo ms que te
diciendo. A menudo podr contrarrestar su crtica sin tan siquiera esgrimir
hace enfadar [indagacin]?. Observe que no se est defendiendo, no est
un solo argumento en su defensa. Parece paradjico, y y010 denomino la ley
pidiendo disculpas ni prometiendo mejorar su conducta. Quiz debera
persuasiva de los opuestos: concuerdecon la persona que le critica y
intentar ser ms persistente a la hora de dejar sus calcetines en el cesto de la
desmentir lo que est diciendo de usted; intente dis-
ropa sucia. No obstante, sera poco inteligente centrarse prematuramente en la
solucin, dado que, en ese caso, el in-

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crepar con la persona que le critica e incrementar su conviccin de que las LA LEY PERSUASIVA DE LOS OPUESTOS
acusaciones son absolutamente vlidas.
Este fenmeno sorprendente se ilustra con ms detalle en la pgina 433. Si le da la razn a una persona que le critica con saa encontrando un
Como puede ver, cuando responde a un ataque furibundo con una pun- to de verdad en lo que dice, contrarrestar, paradjicamente, sus
combinacin de empatia, desarme e indagacin (la respuesta persuasiva), la crticas. Esto se conoce como la respuesta persuasiva. Por el contrario,
persona crtica aflojar y revisar sus ideas arraigadas sobre su persona. No si se defiende o muestra su desacuerdo con sus crticas, a menudo
obstante, si se pone a la defensiva o insiste en llevar la contraria a la persona enfurecer ms todava a su oponente, que se reafirmar en sus
que le critica (la respuesta defensiva), le ayudar tanto como echarle acusaciones. Esto se conoce como respuesta defensiva.
gasolina al fuego. Constatar, sin la menor duda, que cada una de sus
acusaciones son ciertas. EJEMPLO n 1
La persuasin a travs de una escucha efectiva alcanza tal poder verbal
que parece oriental. Me gusta considerar este mtodo como el de apuntar al Su pareja le ataca Es evidente que slo te preocupas de ti mismo.
objetivo, dado que usted se permite a s mismo, temporalmente, mostrarse diciendo:
incompetente. En lugar de estar preocupado por divulgar sus propias ideas y Respuesta persuasiva:
Lo que ests diciendo me duele mucho
forzar a la otra persona a que est atenta a sus sentimientos, usted apunta [afirmacin del tipo me siento]. Creo que te he
directamente a los pensamientos y a los sentimientos de su oponente. En dado la impresin de que no me ocupo de ti
cuanto abandona el impulso de controlar o de convencer a la otra persona de [empatia de pensamiento]. Por supuesto que no
que usted tiene razn, paradjicamente, su capacidad de influencia aumentar mereces ser tratado as [desarme], A m tampoco
considerablemente. me gusta ser ignorado y puedo comprender que
Supongamos que ha prestado atencin y est dispuesto a expresar su ests bastante molesto conmigo [empatia de
propio punto de vista. De qu modo procede? Puede utilizar dos tcnicas para sentimiento]. Es as [indagacin]?
expresar sus propios criterios: afirmaciones del tipo me siento y el Por qu desmiente la
Ha demostrado una preocupacin sincera por la
halago. crtica:
otra persona y ha expresado que respeta sus
sentimientos. Ha evitado defenderse de forma
egocntrica. Esto demuestra que usted s se
preocupa por la otra persona. De ah que la
Tcnica de expresin personal n 1: afirmaciones del tipo
me siento acusacin queda invalidada. Al concordar con la
crtica la ha desmentido!
Respuesta defensiva:
En lugar de discutir o ponerse a la defensiva, puede expresar sus Esto es mentira. Yo s me preocupo por ti y
sentimientos con afirmaciones del tipo me siento. Este mtodo es cuando no cedo te quejas de que no te quiero. T
extraordinariamente sencillo. Usted se limita a decir me siento y aade una s que eres egosta!
palabra que describa cmo se siente. Puede utilizar una palabra como Por qu confirma la
Usted parece furioso y culpabilizador. Su mensa-
molesto, dolido, preocupado, frustrado, culpabilizado o triste. crtica:
mensaje no expresa el amor y el afecto que dice
Puede decir, por ejemplo: Me siento nervioso o Me siento enojado. sentir y la respuesta suena a falsa. Su pareja le
Existen diferentes tipos de sentimientos que puede expresar mediante considerar distante, crtico y a la defensiva y se
afirmaciones del tipo me siento: sentir justificadamente reafirmado en su
conviccin de que usted slo se preocupa de s
1. Sentimientos negativos. Por ejemplo: Me siento furioso, Me siento mismo. Su intento de rebatir sus acusaciones
criticado, Me siento humillado, Me siento frustrado, Me siento fracasar. Al oponerse a sus crticas ha
coaccionado, Me siento incomprendido. confirmado la validez de las mismas!

432 433
2. Sentimientos de vulnerabilidad personal. Me siento triste,Me
EJEMPLO n 2
siento rechazado, Me siento dolido, Me siento poco querido, Me
Su cnyuge le ataca siento decepcionado, Me siento ignorado, Me siento intimidado,
Es todo culpa tuya. Yo tengo razn y t no. Por
diciendo: Me siento agredido o Me siento incompetente.
qu no lo admites de una vez y dejas de lado tu
testarudez? 3. Deseos y anhelos. Deseara poder estar ms tiempo contigo, Me
gustara que afrontramos juntos este problema y nos sintiramos cerca el
Respuesta persuasiva:
Probablemente me haya mostrado muy testarudo uno del otro, Deseara, realmente, que fueras puntual o Deseara que
[desarme]. Dices que todo es culpa ma y estoy comprendieras mi punto de vista.
dispuesto a aceptar mi parte de culpa [empatia de
pensamiento, desarme]. Hay algo de verdad en lo Las afirmaciones del tipo me siento contrastan vivamente con
que ests diciendo y quiero conocer algo mejor tu afirmaciones acusatorias del tipo t, como son, por ejemplo: Me ests
punto de vista [desarme, indagacin]. Yo tambin volviendo loco o No tienes derecho a decir esto o Ests equivocado al
me siento frustrado porque tampoco pongo en claro respecto. Estas afirmaciones acerca del otro suenan crticas, culpabilizadoras
mis ideas [afirmacin del tipo me siento]. Quiero y sentenciosas. Desencadenarn siempre una pelea o una discusin.
que intentes comprender cmo me siento Las tres tcnicas para escuchar mejor le ayudarn a manejar mejor los
[afirmacin del tipo me siento, empatia de sentimientos negativos de la otra persona. Las tcnicas de expresin personal
sentimiento]. le ayudarn a expresar sus propios sentimientos negativos. A las personas les
Por qu desmiente la cuesta mucho expresar sus preocupaciones. Aprendemos a atacar cuando
Al estar asumiendo parte de la responsabilidad del
crtica: estamos furiosos o a ventilar nuestra rabia por medio de la conducta en lugar
problema, se alza por encima del reparto de culpas
de manifestarla abiertamente. Tememos compartir nuestros sentimientos de
infantil que realiza su cnyuge. Al mostrar su
flexibilidad y disponibilidad para escuchar, ha rabia porque ello nos hace sentir vulnerables. Es mucho ms fcil decir:
demostrado no ser tan obstinado, ni estar tan Vete a pastar! y rechazar a alguien que decirle: Me siento molesto por
equivocado, como su cnyuge proclama. esto. Hablemos de ello.
Las afirmaciones del tipo me siento son de vital importancia cuando se
Respuesta defensiva:
Me puedes culpar hasta el da del juicio final, pero da cuenta de que se est poniendo a la defensiva o que comienza a discutir.
slo me demostrars lo infantil que eres. Es He observado centenares y centenares de veces que cuando las personas estn
absolutamente estpido insistir en que tienes toda la furiosas comienzan a discutir en lugar de decir cmo se sienten. Defienden lo
razn y que yo estoy equivocado del todo. La que ellos creen que es la verdad. Usted piensa: Tengo razn en esto.
cuestin es que t tienes, al menos, tanta culpa Discutir e intentar convencer a la otra persona de que est equivocada.
como pueda tener yo. Por qu no lo admites de Pero su oponente pensar exactamente lo mismo y, por lo tanto, la discusin
una vez?
ser inevitable. Y ninguna de las dos partes ganar nunca!
Por qu confirma la Al contradecir a su cnyuge por medio de la La solucin a este problema es bien sencilla. Lo que usted denomina
crtica: discusin, l o ella estar todava ms convencido verdad es, en realidad, una forma enmascarada de rabia! Djeme que lo repita:
de que usted es obstinado e inflexible. Su cnyuge La VERDAD no es ms que una forma de rabia! Y si no le importa
se sentir agredido y contraatacar. La guerra escandalizarse un poco, le dir lo siguiente: su VERDAD es su ENEMIGO!
verbal continuar. No defienda nunca ms la verdad! En su lugar, diga simplemente: Me
sierpe furioso o Me siento frustrado en este

434 435
momento. Estas afirmaciones sern mucho ms sinceras y mucho ms ca especial entre nosotros. Usted se siente perpleja, violentada e incmoda.
efectivas que discutir sobre la VERDAD! Qu puede decir utilizando las afirmaciones del tipo me siento?
Veamos, a continuacin, si le ha cogido el tranquillo. Supongamos que un
miembro de la familia dice: Ests totalmente equivocado en este asunto.
Menudo estpido llegas a ser!. Cmo respondera utilizando las
afirmaciones del tipo me siento? Anote aqu sus ideas:

Respuesta: usted podra decir: En este momento me siento realmente


presionada e incmoda. Vine para ver si me poda echar una mano con el
trabajo.
Respuesta: usted podra decir: Me siento atacado y humillado. Me siento Aunque estas ideas parezcan muy sencillas, la mayora de personas tiene
a la defensiva y dolido. Esto es infinitamente mejor que: Oh no, no es un miedo intenso a expresar sus sentimientos de forma directa y franca.
verdad! T eres el que est equivocado! T eres el nico estpido que Cuando se sienten preocupados o dolidos, niegan sus sentimientos y los
conozco!. Esto slo conducir a una discusin. Se da cuenta? expresan a travs de sus conductas. Una paciente se enfad conmigo durante
Supongamos que un amigo le dice: Estoy realmente enfadado contigo. una reunin con diversos terapeutas del equipo, todos ellos implicados en su
Usted se siente molesto porque cree que le estn acusando de algo que fue, tratamiento. Ella crea que estaba planteando problemas muy personales y no
bsicamente, culpa suya. Cmo respondera utilizando las afirmaciones del se senta preparada para hablar de los mismos en las reuniones de grupo. Su
tipo me siento? preocupacin era vlida, pero en lugar de decir: No me siento a gusto
tratando estos temas y preferira trabajar otros asuntos, se levant de
repente, se quej de dolor de cabeza y abandon la sala echando chispas.
Aunque se senta y actuaba de forma desvalida esto fue, en realidad, una
maniobra eficaz que dej atnitos a todos los que estbamos en la sala. Ella
transmiti el mensaje: No hagis el tonto conmigo o ya os pasar la
factura!. Posteriormente neg que estuviera enfadada y dijo no ser
consciente de que sus acciones pudieran haber violentado a los dems.
Esta conducta pasivo-agresiva parece evidente cuando se detecta en
los dems, pero es enormemente fcil caer en sus redes cuando uno se siente
Respuesta: usted podra decir: Yo tambin me siento enojado. Esto es dolido, puesto que no desea admitir cmo se siente. Usted puede poner mala
infinitamente mejor que ponerse a la defensiva y criticar a su oponente. La cara, dar portazos, interpretar el papel de mrtir o chismorrear a espaldas de
idea consiste en compartir sus sentimientos ms que atacar con ellos. Las la gente en lugar de decirles a la cara cmo se siente. Es posible que exprese
afirmaciones del tipo me siento simplemente aportan informacin sobre su sus sentimientos de forma encubierta, criticando, adoptando un tono
estado anmico. Usted le hace saber cmo se siente en lugar de discutir sobre sarcstico, defensivo y discutidor. Es posible que exprese sus sentimientos
quin tiene razn y quin no. con un lenguaje corporal elocuente, por ejemplo, frunciendo el ceo,
Usted es una universitaria atractiva y est hablando con un profesor sobre cruzando los brazos o agitando la ca
un trabajo suyo. l es un profesor que inspira confianza, si bien tiene fama de
libidinoso. l le dice: Creo que existe una qumi-

436 437
beza en un gesto de negacin mientras la otra persona est intentando hablar. contigo, pero te quiero. Si est discutiendo con un compaero cercano del
El problema que conlleva esta conducta es que, aunque hace saber a los trabajo, podra decir: Discrepamos profundamente sobre este tema y no estoy
dems que algo de lo que est ocurriendo le disgusta, usted no parece tener del en absoluto de acuerdo con tu punto de vista. No obstante, s que
todo claro de qu se trata. Si comparte de forma abierta y sincera sus resolveremos este problema y quiero que sepas que te respeto y que me gusta
sentimientos, usted y su oponente tendrn la oportunidad de afrontar aquello trabajar contigo. La finalidad de esto es mantener la maquinaria bien
que le preocupa. engrasada para que no se recaliente y salte por los aires. La mayora de
nosotros podemos tolerar una buena dosis de frustracin si nos sentimos
queridos. Es fcil captar este mensaje si estamos dispuestos a ello.
La filosofa en la que se basa el halago viene a decir que se puede respetar
Tcnica de expresin personal n 2: el halago a alguien aun sintindose uno furioso con algo que ha hecho o dicho. Esto se
parece a la filosofa de la autoestima incondicional, que sustenta, en gran
Las personas desean ms que ninguna otra cosa que se les tenga en cuenta medida, la terapia cognitiva. A usted le puede desagradar lo que una persona
y se les valore. Ser rechazados, humillados o juzgados es lo que ms tememos. est haciendo, puede discrepar de lo que est pensando y puede sentirse
Por este motivo, siempre intento expresar una opinin positiva de la otra incmodo con lo que est sintiendo, pero no ganar nada si la juzga o condena
persona incluso en pleno fragor de la batalla. Intento hacerle saber que le como persona. Recuerde que es un compendio de puntos fuertes y puntos
respeto y que es importante para m. Esto puede mitigar miedos no flacos, igual que usted. Si adopta una actitud de respeto o simpata, la otra
verbalizados de ser rechazado. persona se dar cuenta de ello y ser mucho ms fcil de tratar.
Muchas personas suponen, en su fuero interno, que la rabia y el amor son Usted pensar: Y qu pasa si esa persona es, realmente, un desastre, no
conceptos antagnicos. Usted puede precipitarse pensando que un enfado entre me gusta y no quiero tener nada que ver con ella?. Ocurrir que decidir no
dos personas significa, necesariamente, que no se respetan ni se quieren la una tener trato alguno con alguien que sea demasiado aprovechado, demasiado
a la otra. Esto le lleva a reaccionar de forma exagerada y cualquier diferencia egocntrico o demasiado insensible para que valga la pena hacer un esfuerzo.
de opinin acaba siendo un asunto de Estado. Es posible que sienta la El coste que conlleva mantener la relacin pesar ms, sencillamente, que los
necesidad de rechazar a la otra persona antes de que sta le rechace a usted para posibles beneficios. La cuestin que queda pendiente es cmo partir peras con
poder, as, guardar las apariencias. Puede prevenir este hecho si le hace saber esa otra persona. Cuando expresa sus sentimientos negativos, puede ser una
que, aun estando enfrentados, usted todava tiene un concepto elevado de ella. buena idea decir tambin algo positivo sobre ella. Si le permite que conserve
Esto le facilitar el camino para sincerarse y escuchar, puesto que se sentir algo de autoestima, ser menos probable que se ponga a la defensiva y ms
menos amenazada. probable que escuche al menos algo de lo que le tiene que decir. Su mensaje
Si un paciente est furioso conmigo y yo tambin me siento molesto, ser ms realista y tendr un impacto mucho mayor.
podra decir: Parece que los dos estamos frustrados el uno con el otro. Creo
que podemos hablar sobre este tema aunque sea desagradable sentirse furioso y
ser criticado. Estoy convencido de que, a largo plazo, nuestro comn trabajo se
beneficiar de ello. La finalidad de este mensaje consiste en reconocer
honestamente que ambos estamos molestos y hacerle saber al paciente que
apruebo su sentimiento. Quiero que quede absolutamente claro que el asunto
consiste en mejorar las cosas, no en rechazarle.
Usted puede transmitir este mismo mensaje, con un lenguaje ligeramente Ejercicio de comunicacin n 1
diferente, a su cnyuge, a un amigo o a alguien con quien est haciendo
Veamos, a continuacin, si puede compaginar unas buenas tcnicas para
negocios. Le puede decir a su pareja: Estoy enojadsimo
escuchar mejor con unas buenas tcnicas de expresin personal. Un hombre
llamado Harry est al frente de una tintorera. Tiene tendencia a mostrarse
irritable y agobiado por los clientes. El pasado s-

438 439
bado, varias personas se quejaron de unas manchas en sus pantalones. Cuando Respuesta: podra decir: Me sabe mal que los pantalones no hayan
vino el tercer cliente a quejarse de lo mismo, Harry pens que ya estaba bien. quedado a su entera satisfaccin [afirmacin del tipo me siento]. S lo
Pensaba cosas inconfesables mientras explicaba, con un tono de voz glido, frustrante que puede resultar tener una mancha rebelde como sta en un par
que algunas manchas no podan ser eliminadas y que, simplemente, destacan de pantalones tan bonitos [empatia de sentimiento]. Me preocupa esta
ms cuando la prenda ha sido debidamente lavada. Considerara esto un situacin y deseo complacerle [halago]. Ocurre, a veces, que una mancha
ejemplo de buena o de mala comunicacin? como sta destaca ms una vez se ha lavado la prenda y que no se la pueda
eliminar sin estropear los pantalones [afirmacin del tipo me siento]. Qu
desea que haga [indagacin]? No quiero que se vaya de aqu molesto,
______ buena comunicacin pensando que no recibe el mejor servicio posible [empatia de pensamiento y
______ mala comunicacin de sentimiento]. La finalidad de esta afirmacin consiste en crear una
atmsfera amistosa y colaborati- va. Harry podra ofrecer lavar otro par de
Por qu? ___________________ pantalones gratis como gesto de buena voluntad, aunque no sea culpa suya. A
lo largo de los aos recuperar este dinero centenares de veces si tiene
contentos a sus clientes. Si empatiza con ellos y muestra un inters sincero
por los temas que les preocupan, aceptarn con toda seguridad sus
explicaciones y ni siquiera pedirn algn tipo de compensacin.
Algunos lectores podran preguntar: Y qu pasara si el cliente no entra
en absoluto en razn e insiste en que Harry ha estropeado los pantalones?
Qu pasara si el cliente pide 100 dlares para un nuevo par de pantalones?
Yo dira que se trata de un ejemplo de mala comunicacin porque Harry Siento curiosidad por conocer su respuesta a esta pregunta. Si fuera Harry,
se defiende a s mismo sin tener en cuenta a sus clientes. Estos se sentirn qu dira usted utilizando las tcnicas de la buena escucha y de expresin
dejados de lado y acudirn a otro establecimiento. Entonces Harry se irritar personal?
ms todava al tambalearse su negocio. Se quejar de lo poco razonables y lo
muy ingratas que son las personas. l se considera a s mismo una vctima y
este modo de pensar funciona como una profeca autocumplida.
Aunque nuestra vida sea, con toda probabilidad, muy diferente a la de
Harry puede ocurrir, en ocasiones, que otras personas se quejen cuando usted
cree haber realizado un buen trabajo. Si usted fuera Harry, cmo podra
responder a los clientes utilizando las tcnicas que acaba de aprender?

Respuesta: Harry podra decir: S lo fastidioso que resulta no poder


ponerse unos pantalones nuevos por culpa de una mancha [empatia de
sentimiento]. Parece estar muy molesto, y yo tambin lo estara [empatia de
sentimiento]. No me parece bien tener que pagar los pantalones porque
fueron correctamente lavados [afirmacin del tipo me siento]. Cuando
estropeamos una prenda por negligencia nuestra s la pagamos, porque es
justo que sea as [desarme]. Le aprecio y no deseara perderle como cliente
[halago]. Existe alguna otra manera de compensarle como muestra de
buena voluntad [indagacin]? Gustosamen-

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te no le cobro el lavado de los pantalones, dado que ya no le sirven, y le
regalo, adems, un lavado gratis de otra prenda.

Respuesta: podra haber dicho: Siento que pasas de m y estoy enfadada.


Ejercicio de comunicacin n 2
Dije que te esperara en el coche y pensaba que saldras enseguida. Te compr
Una chica adolescente llamada Linda estaba de compras en una tienda de un helado. He estado esperando all afuera a pleno sol y el helado se ha
discos con su amigo Ray. Linda le dijo que saldra un momento fuera para derretido casi del todo.
utilizar los servicios de seoras del restaurante de comida rpida de al lado. Cmo podra haber expresado Ray sus sentimientos utilizando
Cuando se fue le dijo: Nos encontraremos en el coche en cinco minutos. afirmaciones del tipo me siento cuando ella pona mala cara, le fulminaba
Ray lo entendi mal y pens que Linda le haba dicho: Nos encontraremos con la mirada y rehusaba hablar?
aqu.
Antes de salir del restaurante, Linda le compr a Ray un helado. Le estuvo
esperando en el coche a pleno sol. Al cabo de cinco minutos, se enfureci,
lanz el helado derretido al suelo e irrumpi en la tienda. Linda fulmin a Ray
con la mirada y ste pregunt: Pasa algo?. Ella rehus hablar y puso cara
de enfado. Ray comenz a preocuparse y le rog que le dijera qu estaba
pasando, pero ella segua en sus trece. Abandonaron la tienda y se fueron a dar
una vuelta en coche. Linda le ignor y l le peda que le hablara.
Respuesta: podra decir: Pareces realmente enfadada conmigo y
Como puede observar, su reaccin pasivo-agresiva conlleva muchos
desconozco por completo el motivo [empatia de sentimiento, indagacin], Me
beneficios. El orgullo de Linda estaba herido y vaya si sabe hacrselo pagar a
sabe mal que me mires de esa manera y que no quieras hablar [afirmacin del
Ray! Obtiene, adems, mucha atencin por su parte. Ella descarga su
tipo me siento]. Me siento como si me estuvieras castigando [afirmacin del
frustracin en l con miradas furibundas mientras que l se explaya en
tipo me siento] y no me gusta [afirmacin del tipo me siento]. Si hice algo
comentarios agradables como Te quiero! o Quiero hablar contigo!. Esto
que te fastidi, deseo que me digas de qu se trata para que podamos aclarar
hace que Linda se sienta sumamente poderosa e importante.
las cosas [indagacin].
Por qu debera dejar de comportarse de esta forma si resulta tan
A veces, cuando las personas se sienten ofendidas, no desean hablar.
gratificante? Un peligro radica en que adopte esta pauta de comportamiento
Desean que se les deje solos unos minutos. Cmo podra Linda expresar esto
con amigos que no estn tan dispuestos a aguantarla.
utilizando las afirmaciones del tipo me siento?
A medida que avance su relacin con Ray, es posible que tambin l se
harte de ella cuando se d cuenta de que est siendo manipulado y que pasa
por el aro como un perrito adiestrado. Para acabar, la conducta soberbia de
Linda no concuerda con sus sistema de valores, con su felicidad personal y
con una vida afectiva compartida plenamente con su pareja.
Cmo podra ella haber expresado sus sentimientos utilizando las
afirmaciones del tipo me siento?

Respuesta: podra decir: Estoy enfadada y no deseo hablar en este


momento. Necesito estar sola durante cinco minutos. Entonces me resultar
ms fcil hablar de ello.

442 443
Resumen de las tcnicas de comunicacin 5. Acepte los sentimientos de la otra persona. No se muestre hostil, crtico o a
la defensiva. Hgale saber que est dispuesto a escuchar lo que tenga que
Tcnica para escuchar n 1: la tcnica del desarme decir.

1. Encuentre un punto de verdad en lo que la otra persona est diciendo. En


cierta medida deben de tener algo de razn, puesto que nadie se equivoca Tcnica de escucha n 3: indagacin
al 100 %. Habitualmente, cuando concuerda con la otra persona en algn
aspecto, sta dejar de discutir y estar de acuerdo con usted! Este 1. La mayora de personas sienten un temor profundo a expresar abiertamente
fenmeno tan sorprendente se denomina la ley de los opuestos. sus sentimientos. La otra persona teme el conflicto y evitar decirle que
2. Cuando se sienta furioso o crea que est siendo atacado, exprese sus est enfadado con usted. Niega sus sentimientos y los expresa a travs de
sentimientos con afirmaciones no desafiantes del tipo me siento, como la conducta. Usted puede prevenir este hecho si pide a la otra persona que
puede ser: Me preocupa que.... Evite caer en la tentacin de discutir o se explaye ms acerca de sus sentimientos negativos.
de contraatacar. No se ponga a la defensiva. 2. Tambin puede pedir a la otra persona que profundice en el problema
3. Responda de tal manera que su autoestima y su dignidad permanezcan especfico que le preocupa, que aporte detalles del mismo, la frecuencia
intactas, aunque est de acuerdo con la crtica efectuada por la otra con la que se presenta, cmo se siente con respecto al mismo, qu fue lo
persona. que usted hizo que le molestara.
4. Haga caso omiso a su deseo de atacar o culpabilizar a la otra persona. 3. Pregntele, directamente, a la otra persona qu fue lo que hiri sus
Intente mantener una actitud de mutuo respeto para que nadie tenga que sentimientos de lo que usted dijo o hizo. Cuando le responda, no se ponga
quedar mal o sentirse humillado. a la defensiva. En su lugar, utilice la empatia y la tcnica del desarme.
5. Evite entrar en la dinmica de quin tiene razn y quin no. Encuentre un punto de verdad en lo que le diga. Si se siente molesto,
irritado o humillado, exprese sus sentimientos con una afirmacin del tipo
me siento.
Tcnica para escuchar n 2: empatia 4. Utilice un tono de voz que sea respetuoso, no desafiante, cuando le
pregunte qu fue lo que le hizo sentirse mal o furioso. No utilice ninguna
1. Pngase en el lugar de la otra persona. Escuche atentamente e intente de las variantes del sarcasmo.
comprender a fondo lo que piensa mientras est hablando. Manifieste lo 5. No le tenga miedo al enfado o al conflicto. Son saludables. No permita que
que cree que la otra persona est pensando, diciendo algo parecido a: los sentimientos de malestar de la otra persona dejen de expresarse. Esto
Parece que..., y apostille a continuacin, respetuosamente, lo que sac slo intensificara an ms estos sentimientos.
en claro de su discurso.
2. Intente comprender, a su vez, lo que la otra persona est sintiendo.
Escuche con su tercer odo. Tome nota de su lenguaje corporal. Parece
tensa, furiosa, dolida? Reconozca lo que la otra persona est sintiendo
basndose en lo que ha dicho y la forma en que lo ha dicho. Tcnica de expresin personal n 1: afirmaciones del tipo
3. Plantee una pregunta para confirmar cmo se siente, por ejemplo: Me me siento
imagino que debes sentirte frustrado conmigo. Es eso cierto?.
1. Cuando exprese sus sentimientos, utilice afirmaciones del tipo me siento
Pregntele si ha comprendido realmente lo que est pensando y sintiendo.
como, por ejemplo, Me siento decepcionado. Evite afirmaciones del
4. Utilice una afirmacin del tipo me siento para hacerle saber cmo se
tipo t como: T me ests decepcionando. Estas afirmaciones
sentira usted si estuviera en su lugar. Usted podra decir: Yo me sentira
parecen crticas y sentenciosas y desencadenan siempre peleas y
igual si me hubiera pasado a m.
discusiones. He aqu algunos ejemplos:

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T siempre o T nunca.... Deseo, realmente, estar ms cerca de ti.
Ests equivocado. Deseo que comprendas mi punto de vista.
No deberas...
No tienes derecho.
Es culpa tuya. Tcnica de expresin personal n 2: halago
Me ests poniendo furioso.
1. Hablando en trminos generales, la mayora de personas desean ser
1. No exprese sus sentimientos a travs de su conducta! Exprselos! Utilice queridas y valoradas. El mayor temor que tienen las personas es sentirse
afirmaciones del tipo me siento. Los sentimientos se pueden expresar humillado, rechazado o juzgado.
conductualmente de la siguiente forma: 2. Tranquilice a la otra persona hacindole ver, con toda claridad, que usted
la respeta y que es importante para usted, aunque est furioso o est, en
realizacin de muecas mostrndose sarcstico
este momento, en desacuerdo.
manteniendo un silencio absoluto criticando chismorreando
3. Hgale saber a la otra persona que desea solucionar el problema de un
discutiendo
modo satisfactorio para ambos.
dar portazos frunciendo el ceo
4. No la critique o condene como persona. No se gana nunca nada
hacerse el mrtir siendo grosero
procediendo de esta manera. Atacarla personalmente no tiene nada que ver
bebiendo en exceso lenguaje corporal negativo
con efectuar algn comentario negativo sobre algo que est haciendo o
2. Los sentimientos negativos se pueden expresar diciendo Me siento..., pensando.
empleando trminos como: 5. Las tcnicas de escucha y de expresin personal son slo eso, tcnicas. La
comunicacin real surge del espritu de autntico respeto hacia usted y la
preocupado presionado otra persona. Si su objetivo consiste en demostrar que usted tiene razn,
frustrado incomprendido en culpabilizar a la otra persona o en vengarse de ella, las tcnicas
furioso incmodo fracasarn. Pero si su meta consiste en resolver el problema y en
condicionado comprender cmo piensa y siente la otra persona, estos eficaces mtodos
le ayudarn a resolver conflictos y a disfrutar de unas relaciones afectivas
ms satisfactorias.
3. Los sentimientos de vulnerabilidad se pueden expresar diciendo Me
siento..., con trminos como:

triste nervioso dejado


rechazado de lado
dolido no incompetente
querido intimidado
decepcionado

4. Los anhelos y deseos pueden expresarse diciendo algo parecido a:

Deseara pasar ms tiempo contigo.


Deseo, realmente, que solucionemos este problema para poder es-
tar ms cerca el uno del otro.

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