You are on page 1of 7

PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 1 de 7

Pas Prueba Tcnica: No.:


Proyecto:

Nombre del Candidato:


Fecha Hora Elaborado por

Cargo al que aspira Cargo Actual Puntaje Final


Gestor ITIL
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 2 de 7

PRUEBA:

Escenario No1:

Un comerciante al por menor (retail) de juegos de computadora ha mostrado un agresivo patrn de


crecimiento en su negocio. Dicho crecimiento se debe a la apertura de muchos puntos de venta nuevos
y, sobre todo, a la adquisicin de otras tres compaas en el mercado de juegos de computadora. Esto
tambin ha provocado la expansin de las instalaciones de su oficina principal donde se centralizarn
varios servicios administrativos y de soporte.

Los sistemas de TI que la compaa original usaba eran muy bsicos y no estaban administrados ni
soportados por procesos claramente definidos. Las tres nuevas compaas eran similares, aunque una
se especializa en ventas por Internet, lo cual constituye hoy da una parte importante de los ingresos
globales del negocio.

El director de TI, un empleado de muchos aos, ha decidido, que para garantizar los ambiciosos planes
que tiene el negocio de un mayor crecimiento, la calidad es esencial en la entrega de los servicios de
TI. La compaa dedicada a las ventas por Internet tiene los conocimientos de ITIL y el director ya
est convencido de que es un esquema de trabajo confiable que permitir a la compaa lograr sus
objetivos.

Una evaluacin externa ha concluido que el actual proceso de gestin de incidentes de la compaa
original carece de madurez y que un buen punto de partida sera revisar la funcin del service desk y
asegurar la uniformidad en toda la organizacin

Cul de las siguientes secuencias de actividades es la que MEJOR describe lo que esta organizacin
debera hacer para apoyar los objetivos de negocio?

A.

Centralizar el service desk en la oficina principal y entrenar al personal

Implementar una nueva herramienta de service desk para permitir el registro adecuado de
incidentes

Definir el proceso de gestin de incidentes.

Aunque el nfasis est puesto en el proceso de gestin de incidentes, es esencial que al mismo tiempo,
la gestin de solicitudes, gestin de problemas, gestin de eventos y gestin de cambios estn
totalmente implementadas, ya que todas tienen interfaces importantes con la gestin de incidentes
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 3 de 7

B.

Centralizar el service desk en la oficina principal

Evaluar los procesos de gestin de incidentes de las otras tres compaas

Definir un nuevo proceso de gestin de incidentes basado en ITIL.

Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes, se puede
implementar una herramienta de gestin de servicios y capacitar al personal en el uso del producto.
Se puede entonces implementar la integracin con la gestin de eventos, el cumplimiento de
solicitudes, la gestin de nivel de servicio y gestin de problemas, de forma tal que se puedan utilizar
completamente las interfaces

C.

Implementar un service desk central en la oficina principal y tres service desks locales en las
otras tres localidades, todos usando la misma herramienta

Compartir informacin entre los service desks a travs de un sistema integrado de gestin de
configuracin (CMS)

Definir el proceso de gestin de incidentes.

Una vez que se haya acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes, se puede
implementar una herramienta de gestin de servicios en todas las localidades y capacitar al personal
y a los clientes en el uso del producto. Se pretende que la herramienta pueda ser utilizada para varios
de los otros procesos. Debera planificarse la integracin total con la gestin de eventos, el
cumplimiento de solicitudes, y la gestin de nivel de servicio y de problemas, aunque estos procesos
no sean implementados inmediatamente

D.

Centralizar el service desk en la oficina principal

Evaluar los procesos de gestin de incidentes y las funciones del service desk de las otras tres
compaas

Revisar el proceso basado en ITIL y los procesos existentes, adaptarlo para que se ajuste a las cuatro
entidades separadas del negocio.

Una vez que se hayan acordado, documentado y aprobado el proceso de gestin de incidentes y la
funcin del service desk, se puede escoger e implementar una herramienta de gestin de servicio
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 4 de 7

Escenario 2:

La herramienta de gestin de servicios de TI dentro de una pequea organizacin de TI se encuentra


hoy da fuera de servicio e inutilizable. Mientras que el equipo de soporte trabaja para restaurar el
servicio, el gerente del service desk tiene una lista de solicitudes de servicio que va creciendo
lentamente.

Las siguientes solicitudes han sido ingresadas, clasificadas y priorizadas:

# Solicitud Solicitante
Se necesita un nuevo cartucho de tner
001 para la impresora compartida de la Usuario
oficina.
Favor avisar si existir algn tiempo de
002 inactividad en el servicio durante el fin Usuario
de semana.
Dnde encontrar documentacin sobre
003 Gerente
los procesos.
Dar permisos de acceso a los usuarios
004 para la aplicacin de seguimiento de Gerente
tiempo de RRHH.
Sin la herramienta para manejar el proceso, el gerente del service desk necesita procesar las
solicitudes dentro de los parmetros del proceso de cumplimiento de solicitudes. La lista tendr que
ser ampliada para registrar los pasos subsiguientes.

Para asegurar que el proceso se sigue correctamente, el gerente del service desk quiere que la lista,
no slo est en la secuencia correcta, sino tambin que, tenga una descripcin exacta de cada uno de
los pasos

Cul de las siguientes opciones especfica los pasos correctos para satisfacer la solicitud de servicio?

A.

Autorizacin - No se realizar trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras sta no
haya sido debidamente autorizada. Las solicitudes de servicio que no puedan ser debidamente
autorizadas deben ser cerradas y devueltas al solicitante.

Revisin - Determinar la funcin apropiada para dar cumplimiento a las solicitudes

Ejecucin Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el correspondiente modelo de solicitud,
en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las actividades
indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la funcin para dar cumplimiento a la solicitud.

Cierre - Service Desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas.
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 5 de 7

B.

Autorizacin - Dar cumplimiento a las solicitudes, dado que las solicitudes de servicio estn pre
autorizadas.

Ejecucin - Mientras la funcin est dando cumplimiento a las solicitudes, se debera seguir el modelo
pre autorizado, pre determinado de cumplimento de solicitudes, para asegurar que siempre se realiza
una serie de acciones consistentes y para minimizar el riesgo de retrasos y fallas.

Revisin - Una revisin es llevada a cabo para determinar qu fue hecho correctamente, qu no y qu
puede mejorar en el futuro.

Cierre - Service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y procede a cerrarlas.

C.

Autorizacin - No se realizar trabajo alguno para dar cumplimiento a una solicitud mientras que sta
no haya sido debidamente autorizada. Las solicitudes de servicio que no puedan ser debidamente
autorizadas deben ser actualizadas y ser devueltas al solicitante.

Revisin - Determinar las funciones apropiadas que darn cumplimiento a las solicitudes.

Ejecucin Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le
corresponde en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las
actividades indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la funcin para dar cumplimiento a la
solicitud.

Cierre - El service desk verifica que se ha dado cumplimiento a las solicitudes y que los usuarios estn
satisfechos y dispuestos a aceptar que las solicitudes sean cerradas

D.

Autorizacin - Dar cumplimiento a las solicitudes, si los solicitantes estn autorizados para hacerlas.
Si no, las solicitudes debern actualizarse como rechazadas y ser devueltas a los solicitantes.

Ejecucin - Se debera elegir, para cada una de las solicitudes, el modelo de solicitud que le corresponde
en funcin del tipo de solicitud que est siendo cumplido. Los pasos del proceso y las actividades
indicadas en el modelo son entonces ejecutados por la funcin para dar cumplimiento a la solicitud.

Revisin - Revisar el cumplimiento de las solicitudes para asegurar que las mismas han sido
ejecutadas correctamente y que se han seguido los procedimientos adecuados.

Cierre - El service desk verifica que las solicitudes han sido cumplidas y las cierra
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 6 de 7

Evaluacin (espacio reservado para Oesa)


No. Descripcin Puntaje
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Resultados de la entrevista (Jefe Inmediato)


No. Descripcin Puntaje

Realiz la Entrevista Realiz la Prueba

Nota: Esta pgina corresponde al control de cambios del documento, por lo tanto en el momento
de hacer uso del mismo, no requiere su impresin.

Control de cambios

Versin Fecha Descripcin Justificacin Responsable

Creacin del
1 26/08/2011 N/A
documento
N/A
Cambio de
2 26/02/2016 logo de la N/A N/A
compaa
Se realiza ajuste de
codificacin y letra, teniendo Mara Isabel Vlez
Modificacin en cuenta el instructivo SG-IN-
3 06/04/2017 del 01 ELABORACIN Y CONTROL Directora de
Documento. DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, Comunicacin, Talento y
revisin general del Cultura
documento.
PLANTILLA PRUEBA TCNICA

Pgina 7 de 7