S-Fase Definir Six Sigma

6
Six Sigma
Fase: DEFINIR
Una estrategia para la mejora de la calidad e
incremento de la productividad
Prof. Freddy Alvarado V.

2017
esan
Six Sigma
DMAIC
Define
Control Measure
Improve Analyze
2
esan
Prof. Freddy Alvarado V. 1

Six Sigma
D M A I C
Definicin de Medicin de Analizar Mejorar Controlar
oportunidades desempeo oportunidad desempeo desempeo
PDF SIPOC Mapa de Proceso Anlisis de Definicin del Equipo

(top level) Stakeholders ERCI
Matriz (Poder - Inters) de Stakeholders
Responsabilidades
Definicin Alto
Presidente de la Repblica
Ministerio Pblico
Congreso
4.00
3.50
G.C de Denuncias
Presidencia del Consejo de

Contralor General
Vicecontralor General
Secretara General Gerencia General
G.C de Control Sectorial

G.C de Desarrollo
Nombre
E R C I
Ministros
del Problema Defensora del Pueblo Medios de informacin

Gerencia de Tecnologas y
3.00
Sistemas de Informacin Gerencia de Planeamiento y
Control
Dr. Genaro Matute
C.P.C. Oswaldo Yupanqui X
X
X
DEFINICIN
1
Gerencia de Logstica Grupo TIC
Gerencia de RR.HH. OCIs
Dpto. de Trmite Doc.
Gerencia de Asesora Tcnico-

2.50Entidades
Personal antiguo SOAs
Ing. Tito Medina X X
Legal
Gerencia de Procesos Ing. Edgar Cceres X X
Poder
ONGs
0.00 0.50 1.00 1.50

2.00
2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 Ing. Silvia Montoya X X
Personal nuevo
Gerencia de Capacitacin Mnica X X
1.50
Ciudadana
Gerentes de U.O. X X
1.00
Enrique Shimabukuro X
0.50
Luz Marina Or X X
Ing. Moiss Vera X
Bajo 0.00
Williams Mertz X
KANO Tollgate
Bajo Nivel de Inters Alto
Eco. Angela Akamine X X
13
checklist
Dolor del
16 7
CTQ`s
cliente
25
23
20
17
24
6 21
21 4
Bajo 1 11 Alto
Desempeo 22 Desempeo
MAPA DE
(-) 12 15
(+)
14
8 3
19
5
C
10
9
EQUIPO
Tiempo VO Baja
Satisfaccin del Cliente Insatisfaccin
(-)
Cp Cpk
DPMO Anlisis de Valor 1
PLAN DE Evaluacin Mapa de proceso
LIC
3
x LSC
MUESTREO de medidas (detallado) Medidas
Desempeo Capacidad Formatos I.P.O
MEDICIN
Recolectores
del Proceso
Mtodo
Tamao
Tableros
Tollgate muestra
Estratificacin Medicin x de temas
de control Ploteo y
checklist Temas
presentacin Tipo y disponib. de data

Registro de Comunicacio
datos
generales
10,13,15,18, 28
nes con el
cliente
Coordinacion Control de
es internas calidad
1,2,3,4,6,8,9, 18,19,25,27, 3,15,12,19,2 1,4,7,8
1,25,27
21,22,24,27,
28,29,30
Requerimientos
esan
Grfico de Pareto de Stock de Artculos Procesos y
1.2 Mensajera Impresin Sistemas
estndares
1,200 120.0%
1 1,2,5,26,28 12,13,14,15, 18,29 1,2,3,4,8,9,1
Definicin operacional
1,000 100.0%
18,19,25,28 1,15,18,20,2
0.8
800 80.0% 9,30
de Data
0.6
600 60.0%
0.4 Programaci Distribucin y

400 40.0% Polticas Otros
n y cambios monitoreo
200 20.0% 0.2 1,29 2,7 8 8,11,15,17
- 0.0% 0
A B C D E F G H
Six Sigma
Procesos
La variabilidad est presente durante todo el proceso
Proceso
Entradas Salidas
Planta Trabajo
Tecnologa Knowhow
Insumos Productos
Personas Valor Agregado Personas
Delimitacin de fronteras
Medir productividad
esan 4

Six Sigma
Productos
Bienes Fsicos Servicios
Producto Tangible Producto intangible
Valor almacenado en Valor percibido en el uso
producto Producido en ambiente
Producido ambiente mercado
industrial Producido con el consumidor
Lejos del consumidor Usualmente requerido por el
Usualmente estandarizado cliente
Calidad inherente al producto Calidad inherente al proceso
Calidad funcin de Calidad funcin del personal
materiales No inventariable
Producto para stocks
5
esan
Six Sigma CADENA DE VALOR

La metodologa del anlisis de la cadena de valor para crear y
sostener la ventaja competitiva de una firma fue desarrollado
por Michael Porter.
Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se obtiene

al optimizar los principales procesos de la empresa, es decir,
aquellos procesos que forman parte de la cadena de valor de
la empresa.
El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica

y organiza los procesos del negocio con el propsito de
organizar y enfocar los programas de mejoramiento.
Los procesos que forman parte de la cadena de valor

impactan directamente en los productos y/o servicios que el
cliente consume.
Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo

tienen un efecto indirecto en los clientes.
7
esan

Six Sigma
C.V. DE UNA INDUSTRIA
Cadena de Valor:
Desarrollo de
Produccin de Administracin de
Productos y Ventas y
Mercadeo Productos y la distribucin y la
Servicios Servicio al cliente
Servicios logstica
Procesos de Soporte:
Mejoramiento de Procesos Administracin Financiera
Administracin Ambiental Administracin de los Recursos Humanos
Administracin de Relaciones Externas Administracin de los servicios legales
Administracin de Servicios Corporativos Compras
Planificacin Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas
8
esan
Six Sigma
DEFECTO
Es todo aquello que:
1. No conformidad (afecta especificaciones)
DEFECTO 2. Obliga un reproceso o genera una prdida
3. No deja Satisfecho al cliente
Consecuencias
1. Incremento de sobretiempo
2. Alto costo de materiales
3. Alto costo de inspeccin
4. Excesiva cantidad de productos reprocesados
5. Disminuye la moral del trabajador
6. Cierre de empresas
9
esan

Six Sigma
EL MODELO SIX SIGMA
Problema Problema
Problema
D Problema
Define
(Definicin)
Problema Problema Problema
Problema
Problema
N 2
Problema
N 1
M A I C
Measure Analyze Improve Control
(Medicin) Anlisis (Mejora) (Control)10
esan
Six Sigma
SELECCIN DEL PROYECTO Y ACTIVIDADES

INICIALES
1. Identificar y validar la oportunidad de mejora
2. Identificar el equipo y los recursos necesarios para

el proyecto
3. Elaborar el mapa del proceso Alto nivel
4. Identificar los requerimientos del cliente
5. Recolectar datos para entender mejor el problema
11
esan

Six Sigma
SELECCIN DEL PROYECTO Y ACTIVIDADES INICIALES
Alto
Esfuerzo
Bajo Impacto Alto
12
esan
Six Sigma
PERFIL DEL PROYECTO - PDF
- Elaboracin del Project Definition Form - PDF
- Consideraciones previas a la elaboracin del PDF
- Elementos del PDF
13
esan

Six Sigma
CONSIDERACIONES PREVIAS PARA ELABORAR EL PDF
En el anlisis del proyecto el equipo debe:

1. Obtener amplio conocimiento del problema
2. Estimar los impactos y beneficios de las potenciales
mejoras
3. Estimar los impactos (costos y riesgos) de no efectuar
mejoras
4. Vincular la estrategia, los clientes y los costos
5. Lograr que el proyecto sea patrocinado por el dueo del
proceso
14
esan
Six Sigma
Proyecto:_________________
PROJECT DEFINITION Business

FORM PDF Case
Problem
Caso de negocio Statement
Declaracin del
Scope
problema
Alcance Goal
Statement
Declaracin de la
meta Assumptions
Supuestos
Potential
Riesgos potenciales Risks
15
esan

Six Sigma
PDF CASO DE NEGOCIO
Constituye una breve descripcin del problema

que viene afectando negativamente el logro de
los objetivos del negocio. Es recomendable
estimar en cifras ($) los daos que vienen
generando este problema y cual debera ser el
desempeo ideal del proceso afectado (cifras
estimadas)
16
esan
Six Sigma
PDF DECLARACIN DEL PROBLEMA
Descripcin especfica del problema,

cuantificando la severidad y los beneficios de
realizar una mejora. Es conveniente describir los
detalles o sntomas que sustentan la existencia
del problema.
- No describe la causa del problema
- No pretende determinar responsabilidades
- No contiene la solucin del problema
17
esan

Six Sigma
PDF ALCANCE
Es una descripcin de los lmites

del proceso involucrado en el
problema, identificando las
actividades generales, clientes
e insumos.
Permite precisar las reas
donde debe enfocarse la
medicin, el anlisis y por lo
tanto la mejora.
18
esan
Six Sigma
PDF DECLARACIN DE LA
META
Debe ser clara y concisa

Debe ser posible de medir
Debe establecerse un plazo para
cumplirla
Debe precisarse la fecha de
finalizacin
Debe ser corta y motivadora
19
esan

Six Sigma
PDF SUPUESTOS
Constituyen los hechos o circunstancias que deben
ocurrir para que pueda cumplirse con la meta
Debe precisarse las limitaciones que pueden
afectar el proyecto
Ayudan a evitar que el desarrollo del trabajo se
traslape con el de otros equipos o actividades que
ejecuta la empresa
Permite identificar los potenciales obstculos a
efecto de que el patrocinador del proyecto ayude
al equipo
20
esan
Six Sigma
PDF RIESGOS POTENCIALES
Son los posibles eventos que de

ocurrir podran afectar que se logre
la meta prevista
21
esan

Six Sigma
Consideraciones adicionales:
Metas intermedias y productos finales
Equipo de proyecto, grupos de inters

Recursos requeridos
Cronograma del Proyecto
esan
Six Sigma Ejemplo 1: PDF Servicios Aeroportuarios
23
esan

Six Sigma
Ejemplo 1: PDF Servicios Aeroportuarios
24
esan
Six Sigma Ejemplo 2: PDF Merma leche UHT
25
esan

Six Sigma
Ejmplo 3: PDF Ventas por delivery
CASO DE NEGOCIO:
9% de las Ventas de toda la Cadena
El canal cada vez cobra mayor importancia en el sector.
Las prdidas de oportunidades se calculan en S/. 800 M
mensuales
PROBLEMA:
Slo el 47% de llamadas efectivas
Se rechaza un 2% de los pedidos tomados
Rango de Atencin Promedio: 40 80
OBJETIVO:
Incrementar el nmero de llamadas efectivas y reducir los
pedidos rechazados en 8 meses, logrando as ser
reconocida como LA MEJOR EMPRESA EN VENTAS POR
DELIVERY DEL SECTOR al 30 de Junio del 2008.
26
esan
Six Sigma
Ejemplo 4: PDF Empresa Pesquera
27
esan

Six Sigma
Caso Grupal
Muerte a las Muescas
Elaborar un Project Definition Form (PDF)
PDF
28
esan
Six Sigma
Definicin del Equipo del Proyecto
Roles Principales Roles Secundarios

Lder del Equipo Vendedores / distrib.
Master Black Belt Reguladores
Miembros Expertos:
Black Belt TI
Dueo del Proceso Estadstica
Finanzas
Patrocinador
Recursos Humanos
Core team: 4 - 7
29
esan

Six Sigma
Anlisis RACI
Cuando todos son responsables nadie es responsable
Acordar quien en el equipo es el

responsable de cada tarea.
Asegurar no solamente el acuerdo, sino
tambin el compromiso:
R = (Responsible) Responsable
ejecutor
A = (Accountable) Responsable
decisor
C = (Consulted) Consultado
I = (Informed) Informado
30
esan
Six Sigma
Anlisis RACI
Responsible (Responsable ejecutor)
Individuos que desarrollan tareas, ejecutores. Pueden ser
compartidos para distintas tareas.
Accountable (Responsable decisor)

Responde por el cumplimiento de la tarea y es quien tiene el
voto dirimente y la ltima palabra en torno a una decisin sobre
la tarea. Solamente puede ser asignado un Responsable por
tarea.
Consulted (Consultado)
Individuos que pueden ser consultados prioritariamente para
decisiones importantes y acciones a tomar. Expertos, gerentes
con impacto directo o indirecto.
Informed (Informado)
Individuos que necesitan ser informados despus de tomar una
decisin o tomar una accin. Gerentes con impacto indirecto.
31
esan

Six Sigma Anlisis RACI Proyecto Six Sigma
Responsabilidades
Tipo Participacin Nombre Rol en reuniones
R A C I
Patrocinador del Decidir, enlazar y
Principal Gerente General X
Proyecto negociar
Lder de Proyecto Gerente de Procesos X X Decidir y difundir
Reportar y
Usuarios 2,3, y 4 X X
coordinar
Supervisar y
Black Belt X X
coordinar
Miembros
Asistente de G. Procesos X X Registrar
Controlar agenda y
Secretaria de G. Procesos X X
tiempo
Reportar y
Dueo del Proceso Usuario 1 X X coordinar como
dueo del proceso
Secundario Gestin logstica Subgerente de Logstica X Coordinar

Tecnologa de
Gerente de TI X X Coordinar
Informacin
Experto en Ing.
Estadstica X Coordinar
Estadstica
Asistente 1 de G. de
RR.HH. X Coordinar
RRHH
Capacitacin de Asistente 2 de G. de
X X Coordinar 32
personal RRHH
esan
Six Sigma Anlisis RACI - Proceso
33
esan

Six Sigma
Anlisis de Stakeholders
Identificar Stakeholders
Clientes, proveedores y asociados que:
Estn involucrados en el proyecto.
Pueden influir en el xito del proyecto.
Considerar sus posiciones.
Desarrollar estrategias.
Convertir o neutralizar el bloqueo.
No ignorar los seguidores.
34
esan
Six Sigma
STAKEHOLDERS
SW Senior Jane Doe

Nivel de compromiso John Doe Management HD Staff BC (Sponsor) SW RG Mgmt SW RG Staff Sandy Beach Walter Payton
Mgmt
Ayuda con entusiasmo Show progress &

o results; Starwood o x o x
Will work hard to make it happen SLA's; include him
Show progress;
Apoya y trabaja listen to feedback
Will lend appropriate support to x o x o o o o
implement solution
Obediente Point out objective

and ask for their input; Ensure that they
Will do minimal acceptable and incorporate their understand how the
will try to erode the standard feedback & show results of the project will
results benefit them; John Doe's
Help them understand
Indiferente
Won't help; won't hurt
x support; show results
current pain & involve x x x
them in the new
process development;
Vacilante good training program
Holds some reservations; won't BC's support during the kickoff
meeting; point out pain points
x
volunteer Tell them goals &
and create non-hostile objectives of project;
environment by ensuring that identify their 'pain';
No coopera
Will have to be prodded
they don't feel
defensive'process problem,
x show results
not people problem'
Opositor
Will openly act on and state
opposition to the solution
Hostil
Will block implementation of the
solution at all costs
35
esan

Six Sigma
Anlisis de Stakeholders
20
Alto A
18
16
D B
14
F
Nivel de inters
E
12
H
10
0 2 4 6 8 10 C 12 14 16
8
G
6
I
4
2
Bajo
0
Bajo Poder Alto
36
esan
Six Sigma
La voz del cliente

Qu espera el Cliente?
Productos y Servicios con valor agregado:
1. entregado sin defectos (segn especificaciones)

2. entregado oportunamente (fecha ofrecida)
3. no falle en el corto plazo (funcionalidad)
4. no falle repetidamente a lo largo del tiempo.
37
esan

Six Sigma
La Voz del Cliente
Qu se debe hacer? Cmo hacerlo?
Identificar necesidades actuales Mantenerse sobre la ola. Estrechar
Voz del cliente contacto con el cliente. Medir su
dolor
Anticipar necesidades futuras, Probar o retar los supuestos y
oportunidades que agreguen valor paradigmas. Sondear competencia.
Otros mercados.
Hacer (y mantener) compromisos Establecer objetivos alcanzables en
realistas corto plazo.
Balancear retencin (servicio) con Cuanto cuesta ganar 1 cliente
adquisicin (ventas) nuevo? Cunto cuesta retener un
cliente? Cunto costara
recuperarlo?
Disear el trabajo para atender las Establecer y revisar objetivos claros.
necesidades y expectativas Revisar el proceso de principio a fin
38
esan
Six Sigma
VOICE OF CUSTOMER (VOC) ENCUESTA AL CLIENTE
Cree que la mejora de tiempos es necesario para su satisfaccin?
Tiene usted problemas para retirar
100% 95%
Problemassu
decarga?
recojo de carga 90%
80%
70%
34% 60%
50%
Si 40%
No 30%
20% 3% 2% 0%
63% 10%
0%
Si No No contestadas Mal contestada
Cul debiera ser el tiempo mximo para la Desde su punto de vista, Cmo calificara la
emisin de una orden de retiro una vez imagen institucional de IMUPESA?
entregada la documentacin en ventanilla 1?
1 Excelente 0 0%
MIN 5 min 2 Bueno 32 23%
MAX 20 min 3 Regular 82 59%
Prom 10.42 min 4 Mala 23 16%
- No contestadas 0 0%
X Mal contestada 3 2%
40
esan 140 100%

Six Sigma
La Voz del Cliente
http://www.youtube.com/watch?v=LSv4npCgorA
41
esan
Six Sigma
Escuchamos la voz del Cliente?
Martn, he descubierto A nadie. Nuestras ventas

una falla de seguridad se iran en picada y habra
mortal en nuestro producto. despidos masivos.
A quien debera informar? Adems, tu carrera estara
arruinada
Pero mi negligencia podra

causar la muerte de
docenas de clientes
La primera docena
es siempre la ms
difcil
42
esan

Six Sigma
Voice
LA VOZof DEL
the Customer
CLIENTE
Opinin del REQUIREMENT
Efectos Requerimientos
Cliente
No recibimos un
producto/servicio acorde a lo Prdida de imagen Actitud de servicio en el
que pagamos. personal
Perdida de mercado
No hay actitud de servicio Servicios y procedimientos
Tendencia negativa en las giles
El producto/servicio presenta ventas
fallas Productos sin fallas de
Incremento de reclamos calidad
Solo me buscan cuando
Costos de no calidad Menores precios por el
quieren venderme algo
Devoluciones producto o servicio
El servicio es lento
Publicidad negativa Flexibilidad
Me venden por telfono y
quieren que reclame por Multas, etc.
escrito
43
esan
Six Sigma
Definir Requerimientos del Cliente
CTQ
Determinar los requerimientos del cliente y los procesos claves
y caractersticas crticas para la Calidad.
VARIABLES ATRIBUTOS
Fsicos Color
Dimensiones 1.625 +/- .005 Modelo
Qumicos Sabor
Tiempo Trato
Temperatura Aroma
Otros .875 DIA +/- .001 Confianza
Otros
Tolerancia
esan

Six Sigma
Definir Requerimientos del Cliente
Mal redactado Bien redactado

Entrega rpida Entrega de pedidos dentro de los tres das laborales siguientes a la
recepcin del pedido. (Los pedidos se recibirn hasta las 15:00 hrs.)
Tratar a todos los pacientes como de - Saludar a los pacientes a los 20 segundos de entrar en la sala
la familia. (Esto est bien como un de espera.
principio orientador, pero no como una - Dirigirse a los pacientes de usted
definicin de requisitos) - Dirigirse a los pacientes de t si se lo permiten o solicitan.
Hacer productos fciles de montar y Todas las bicicletas del modelo 1200 podrn montarse fcilemente
que no precisen demasiados conoci- en 15 minutos o menos utilizando un destornillador y una llave.
mientos tcnicos.
Poltica liberal de devoluciones Se aceptar la devolucin de artculos de menos de 200 dlares

sin preguntar y devolviendo el importe total en efectivo.
Solcitud sencilla El formulario de solicitud tendr una longitud mxima de 2 pginas
45
esan
Six Sigma
Kano Analysis
HIGH Customer Customer Requirements
Satisfaction
1-
2-
3-
4-
DELIGHTERS
DELIGHTERS
SATISFIERS
SATISFIERS
LOW HIGH
Performance Performance Listar los requerimientos
del Cliente y luego
ubicarlos en el plano,
segn su tipo y nivel de
DISSATISFIERS
DISSATISFIERS satisfaccin en el cliente.
LOW Customer
Satisfaction
46
esan

Six Sigma
Modelo Kano
Desarrollado en los 80s por el profesor Noriaki Kano
Se basa en los conceptos de lo que representa la Calidad para el Cliente
(VOC)
El modelo permite clasificar los atributos de un producto / servicio en tres
clases:
1. Atributos bsicos Insatisfactores
Cualidades bsicas, su ausencia genera insatisfaccin. Posicin
neutral del cliente ante mejoras en este atributo.
2. Atributos unidimensionales Satisfactores
Relacionados directamente con la satisfaccin del cliente
3. Atributos Atractivos Deleitadores
Generan gran satisfaccin. Precio Premium. Ausencia no restar
la satisfaccin. Son inesperados por el cliente.
47
esan
Six Sigma
Modelo Kano
48
esan

Six Sigma
Actividad
Clasificar los siguientes atributos de un servicio de telefona
mvil:
El equipo celular cuenta con servicio de mensajes de texto
El equipo celular cuenta con video cmara, internet y GPS
El equipo celular es cambiado cada 6 meses por el ltimo
modelo sin costo.
49
esan
Six Sigma
QFD Despliegue de Funciones de Calidad

Esta tcnica pretende transformar los deseos del cliente en
especificaciones tcnicas correctas, que ayuden en el diseo
de un producto que satisfaga las necesidades del cliente y que
influir en el diseo del proceso.
El concepto de QFD fue introducido en Japn por Yoji Akao

en 1966, siendo aplicado por primera vez en Mitsubishi Heavy
Industries Ltd en 1972.
La principal herramienta para conseguir estos fines es el

denominado grfico de calidad o casa de calidad
50
esan

Six Sigma
QFD La casa de la calidad
VOC
51
esan Charney 1991
DIAGRAMAS DE FLUJO
esan

Six Sigma
Definicin del Alcance del Proceso
53
esan
Six Sigma
Niveles de Anlisis de Procesos

MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
SIN EMBARGO, TODOS SON PROCESOS !
54
esan

SIMBOLOGIA
OPERACIN: Cuando ocurra algn

cambio de actividad
TRANSPORTE: Indica movimiento
PUNTO DE DECISIN: Punto del

proceso que se toma decisin
esan
Six Sigma
ALMACENAMIENTO:
Cuando exista una condicin de
almacenamiento controlada
NOTACIN:
Para registrar informacin adicional
DIRECCIN DEL FLUJO:

Direccin y orden de los pasos
56
esan

Six Sigma
INSPECCIN:
El flujo de proceso se ha detenido
DOCUMENTACIN:
Indica que se registr informacin
ESPERA:
Almacenamiento provisional
57
esan
Six Sigma
TRANSMISIN:
Para transmitir informacin
CONECTOR:
Servir como entrada de otro diagrama
LIMITE:
Indica el inicio y el fin del flujo
58
esan

Six Sigma
Diagrama de Bloque Inicio
Reconocer
Visin general, rpida y no compleja del
proceso.
Evaluar
Principales smbolos son: el circulo alargado que

Definir
indica el inicio y el final del flujo, los rectngulos
representan actividades en frases descriptivas y
Presentar
concisas y las flechas conectan los rectngulos y
la direccin que tiene el flujo de informacin
Fin
59
esan
Six Sigma EJEMPLOS DE MACROPROCESOS

1. MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES
Despresado
Pollo
Recepcin Faenamiento Empaque Despacho Productos
Vivo
2. MACROPROCESO COMERCIALIZACIN ELCTRICA
Pedido del Servicio Proceso de Conexin Facturacin Recaudaciones
60
esan

Procesos
Six Sigma internos de almacn
esan
Six Sigma
esan

Six Sigma SIPOC Diagram
PROVEEDOR Inputs PROCESO Outputs CLIENTE
Proveedore
s del
proceso Insumos del Resultados Clientes del
(internos o proceso: del proceso: proceso
externos) materiales, materiales, (internos o
informacin, informacin, externos
documentos, documentos,
etc. etc. (con Valor
Agregado)
Diagrama
de bloques
del Proceso
63
esan
Six Sigma
DIAGRAMA SIPOC
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
(A)
ASISTENTE DE VOLANTE
VERIFICA DOC. Y ENTREGA #
AGENCIAS DE ATENCIN
ADUANAS IMPORTADORES
(B)
ASISTENTE DE FACTURACIN
VERIFICA FORMALIDADES
Documentacin de ADUANERAS Y EMITE
retiro: FACTURA
v DUA
ADUANAS (Sunat) v Conocimiento
de embarque (C)
ASISTENTE DE FACTURACIN v Orden de retiro
v Volante de EMITE ORDEN DE RETIRO
v Factura
despacho
v Ticket de
balanza EMPRESAS
Otros:
(D) TRANSPORTISTAS
SUPERVISOR DE
v Tarifarios OPERACIONES AUTORIZA v Mercaderas
v Reportes de INGRESO DE TRANSPORTE Y
COORDINA MOVILIZACIN DE entregadas
PERSONAL DE ordenes de
CARGA
VENTANILLA servicios
v Informacin de
Aduanet
(E)
OPERADOR DE GRA
MOVILIZA CARGA A CAMIN
AGENCIAS DE
PERSONAL DE
(F) ADUANAS
OPERACIONES
RETIRO DE MERCADERA
64
esan

Six Sigma
Diagrama de flujo geogrfico

Analiza el plano Medico Parqueo
geogrfico o flujo fsico de Personal-2
las actividades, Inicio

Fin
minimizando el
Prestaciones-3
desperdicio de tiempo
mientras la produccin Cafetera-6
Lobby
resultante de trabajo o
Seguridad-5
recursos se desplazan Ingeniera-7
entre actividades. Conferencias-4
65
esan
Six Sigma
DIAGRAMA DE RECORRIDO
Anlisis de Layouts
Dpto. A Dpto. B Dpto. C
L L M M D D
D D
L L M M
Dpto. D
L L M M
G G
L L Dpto. E
G G
A A
Almacn A A G G
66
esan

Six Sigma Dpto. de
Gerente personal Candidato Contralor
Diagrama de Inicio 1 2
Si
No
Flujo Funcional 3
Muestra el movimiento entre 4
diferentes unidades, lo que es

Si
til particularmente en la 5
evaluacin de tiempos de 6 7
actividad y ciclo (recursos) 9 8
El diagrama de flujo funcional 10 11

Si
12
identifica como los No
departamentos funcionales No 14 13
(verticalmente orientados) Si
afectan un proceso (que fluye 15 16
horizontalmente) dentro de una

organizacin.
Fin
67
esan
Six Sigma Alcoa aspira ser la mejor empresa del mundo.
68
esan

Six Sigma
esan
Six Sigma
Diagrama de flujo
Describe el flujo de informacin, clientes, personal, equipo y materiales a
travs de un proceso
Visible No visible
Mecnico Se discute Disponibilidad

Cliente deja el Realiza
realiza el trabajo de partes
automvil Trabajo
diagnstico necesario
Inspeccin
Pedido de
prueba
Partes
Cliente lleva el Notificacin Trabajos

Pago
automvil al Cliente de correccin
Crtico
Fallas
70
esan

Six Sigma Mapeo del Proceso
TOMA DE INFORMACION TRANSFERENCIA, PREPARADO Y ENVO DE RETORNO
PEDIDO A LOCAL
INICIO
PREPARAR
DOCUMENTO t3
RECEPCIN DE
LLAMADA TIEMPO DE TIEMPO DE
ESPERA Dt1 ESPERA Dt2
AVISO
PREPARAR
VERIFICA
EXISTENCIA
A
LOCAL t2 PEDIDO t4
DEL CLIENTE
REALIZAR TIEMPO DE
TRANSFERENCIA t1 ESPERA Dt3
REGISTRAR
CLIENTE
REVISAR
PEDIDO t5
VERIFICACIN
DE STOCK
TRANSPORTAR
FIN
TOMA DE PEDIDO PEDIDO t6
TIEMPO DE
ESPERA
VERIFICACION
VERIFICAR
DATOS
t7 DEL PEDIDO
POR EL CLIENTE
RETORNO
AL LOCAL
71
esan T. Ciclo= t1+ t2 + t3 + t4 + t5 + t6 + t7 + Dt1+ Dt2 + Dt3<=40
Revisin de Procesos:
Examinar documentacin relacionada al proceso
Analizar reportes y bases de datos generada por el
proceso
Entrevistar usuarios del proceso (conocer causas)
Recorrer el proceso paso a paso
Esbozar un flujo del proceso como es
Hacer un resumen de los hallazgos
esan

Tres claves para la seleccin de Proyectos:
1. Mantenga un nmero reducido hasta que la gente

domine el idioma Six Sigma de forma fluida. Less is
more
2. Dimensione sus proyectos de forma adecuada. Ejemplo:
Reduccin de tiempos de ciclo
Defectos del proceso de gestin de pedidos
Convertir un proceso de 2S a uno de 6S
3. Preste atencin a los clientes externos que son los que
pagan
esan
Lo que debe y no debe hacer en la

seleccin de proyectos
Debe
Basar la seleccin de proyectos de mejora en criterios
slidos
Mantener un equilibrio entre los proyectos dirigidos a
mejorar la eficiencia o reducir costos y los que benefician de
manera directa a los clientes externos.
Preparar un buen documento que el champion entregue al
jefe de equipo
esan

Lista de comprobacin de la etapa DEFINIR
Para nuestro proyecto hemos
Confirmado que se trata de una prioridad de mejora
S No
para nuestra organizacin y cuenta con el apoyo de la
Alta Direccin.
Definido la misin del proyecto explicando el impacto S No
potencial que tendr en los clientes, en los beneficios y
su relacin con las estrategias de la compaa.
Definido el problema segn lo percibido, es decir S No
basado en los sntomas (no en causas o soluciones).
Declarado objetivos que defina los resultados que S No
buscamos para el proyecto con una meta medible (sin
proponer soluciones.
esan
Lista de comprobacin de la etapa DEFINIR

Para nuestro proyecto hemos
Definido una lista de restricciones y supuestos,
S No
revisin de actores y roles, un plan, programacin y
alcance del proceso.
Revisado nuestro cuadro de proyecto con el S No
patrocinador del proyecto y confirmado su apoyo.
Identificado el cliente principal y las necesidades S No
fundamentales del proceso a mejorar y creado un
diagrama SIPOC de las reas de inters.
Preparado un mapa del proceso que detalla las reas S No
en las que esperamos centrar nuestra medida inicial.
esan

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6

Prof. Freddy Alvarado V.

Prof. Freddy Alvarado V. 1

PDF SIPOC Mapa de Proceso Anlisis de Definicin del Equipo

Presidencia del Consejo de

G.C de Control Sectorial

del Problema Defensora del Pueblo Medios de informacin

Gerencia de Asesora Tcnico-

0.00 0.50 1.00 1.50

Eco. Angela Akamine X X

presentacin Tipo y disponib. de data

0.4 Programaci Distribucin y

Prof. Freddy Alvarado V. 2

Six Sigma CADENA DE VALOR

Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se obtiene

El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica

Los procesos que forman parte de la cadena de valor

Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo

Prof. Freddy Alvarado V. 3

Administracin Ambiental Administracin de los Recursos Humanos

Administracin de Relaciones Externas Administracin de los servicios legales

Administracin de Servicios Corporativos Compras

Planificacin Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

2. Alto costo de materiales

3. Alto costo de inspeccin

4. Excesiva cantidad de productos reprocesados

5. Disminuye la moral del trabajador

Prof. Freddy Alvarado V. 4

(Medicin) Anlisis (Mejora) (Control)10

SELECCIN DEL PROYECTO Y ACTIVIDADES

1. Identificar y validar la oportunidad de mejora

2. Identificar el equipo y los recursos necesarios para

3. Elaborar el mapa del proceso Alto nivel

4. Identificar los requerimientos del cliente

5. Recolectar datos para entender mejor el problema

Prof. Freddy Alvarado V. 5

SELECCIN DEL PROYECTO Y ACTIVIDADES INICIALES

Bajo Impacto Alto

PERFIL DEL PROYECTO - PDF

- Elaboracin del Project Definition Form - PDF

- Consideraciones previas a la elaboracin del PDF

- Elementos del PDF

Prof. Freddy Alvarado V. 6

CONSIDERACIONES PREVIAS PARA ELABORAR EL PDF

En el anlisis del proyecto el equipo debe:

PROJECT DEFINITION Business

Prof. Freddy Alvarado V. 7

PDF CASO DE NEGOCIO

Constituye una breve descripcin del problema

PDF DECLARACIN DEL PROBLEMA

Descripcin especfica del problema,

Prof. Freddy Alvarado V. 8

Es una descripcin de los lmites

Debe ser clara y concisa

Prof. Freddy Alvarado V. 9

PDF RIESGOS POTENCIALES

Son los posibles eventos que de

Prof. Freddy Alvarado V. 10

Metas intermedias y productos finales

Equipo de proyecto, grupos de inters

Six Sigma Ejemplo 1: PDF Servicios Aeroportuarios

Prof. Freddy Alvarado V. 11

Ejemplo 1: PDF Servicios Aeroportuarios