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Satisfaccin del cliente

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin
del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias


positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por


tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en
el mercado.

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar
la siguiente frmula:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de


mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente
antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por
ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3

En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha


dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero
que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se
realiza la siguiente operacin:

7-3=4

Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

Calidad en el servicio

Es una metodologa orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar
mejor atencin a sus clientes.

Esta metodologa analiza las siguientes dimensiones:

Accesibilidad

Comunicacin
Competencia
Cortesa
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa mltiples


dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripcin de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un


servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si estn limpias, en buen


estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo est listo en el tiempo que dijo la empresa que
estara.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresin de que puede hacer bien
su trabajo.
Empata: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.

DIFERENCIA DE LA PERSPECTIVA DE CALIDAD EN LOS BIENES Y SERVICIOS

LA CALIDAD EN LOS BIENES

Los cuatro puntos de vista del esquema de Schnaars se corresponden con:

Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad en funcin de la


capacidad del producto para cumplir, con la mxima eficacia posible, las funciones
para las que ha sido diseado.
Diseo excelente: se considera que el producto, para ser considerado de calidad, no
slo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la funcin para la
que se disea, sino que, adems, debe poseer ciertas caractersticas externas y
cumplir ciertos aspectos estticos.
Satisfaccin de las necesidades: un producto puede tener un diseo excelente y
funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisin a las necesidades y
deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de
calidad.
Excelencia alcanzable: se refiere a la negociacin que tiene que realizar la
empresa entre ofrecer un producto que alcance los ms altos niveles de calidad
posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio ms
asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como la excelencia
alcanzable y determina la calidad del producto.

En la actualidad, en el mbito exclusivamente tcnico, las empresas de avanzada se


inclinan por adoptar un punto de vista mltiple, que incluye una mezcla de los cuatro
puntos de vista y las ocho dimensiones sealados en el esquema de Schnaars. Ese
enfoque conduce a definir la calidad tcnica integral de un producto o servicio en
funcin de que cumpla satisfactoriamente todos los elementos del esquema. Es decir:

Fiabilidad.
Durabilidad.
Conformidad con las especificaciones.
Funcionalidad (performance).
Caractersticas externas.
Capacidad para prestar un servicio.
Aspectos estticos.
Calidad percibida.
Excelencia alcanzable

LA ECUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Debido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a los productos
tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccin-consumo, etctera), la definicin
de la calidad en los servicios debe plantearse en trminos diferentes. Las dimensiones
que vimos antes (Band), tales como durabilidad, conformidad con las
especificaciones, funcionalidad, aspectos estticos, etctera), tienen escasa
aplicacin en los servicios y slo se aplican para los aspectos fsicos del servicio. De
ah que para los servicios se haya desarrollado una ecuacin de la calidad que gira
alrededor de las expectativas de los clientes-usuarios.

Esa ecuacin se expresa de la siguiente manera:

C=PE

Es decir:

El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia (positiva o negativa) que


se produce entre la prestacin del servicio (P) y las expectativas de los clientes (E).

Esta ecuacin es importante porque:

1. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestacin
del servicio; y
2. los clientes hacen la evaluacin de la calidad de cualquier tipo de servicio que
reciban comparando lo que reciben con lo que esperaban recibir.

De esa forma:
Si la prestacin NO SATISFACE las El servicio ser calificado como MALO,
expectativas de los clientes POBRE, DEFICIENTE.
Si la prestacin SATISFACE las El servicio ser calificado como BUENO,
expectativas de los clientes ACEPTABLE, CORRECTO, ADECUADO.
Si la prestacin SUPERA las El servicio ser calificado como
expectativas de los clientes EXCELENTE, hace las delicias de los
clientes.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y


Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin.
Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos
tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero
tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa
medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el
cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Figura: Esquema del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin


del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y


percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones,
de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad
percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares
sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su
servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio.
Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del
siguiente modo:
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
Respuesta servicio rpido.
Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus
Seguridad habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empata Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.
Elementos Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
Tangibles materiales de comunicacin.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario
SERVQUAL.
El cuestionario consta de tres secciones:
En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un
servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el
usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de
dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la
empresa. Es decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las caractersticas
descritas en cada declaracin.
Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los
clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitir ponderar
las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la
calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles:
Fiabilidad:
Capacidad de respuesta:
Seguridad:
Empata:
De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepcin y expectativas respecto a cada caracterstica del servicio
evaluada. La diferencia entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad
cuando la puntuacin de expectativas supere a la de percepcin.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora
Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la lnea a seguir
para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir
determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias
en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En
otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de
vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia
fundamental ya que define la calidad del servicio.
En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren
al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de la
deficiencia 5:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos. Si los directivos de la organizacin no comprenden las necesidades y
expectativas de los clientes, no conocen lo que stos valoran de un servicio, difcilmente
podrn impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de
necesidades y expectativas. Ms bien al contrario, con una idea equivocada los directivos
iniciarn actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reduccin de la calidad
misma.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones


de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las
necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin, su satisfaccin no est
asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la
traduccin de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas
de calidad del servicio.

Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la


prestacin del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer
especificaciones y estndares. La calidad del servicio no ser posible si las normas y
procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas,
como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos internos
mal diseados.

Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.


para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la
formacin de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicacin
externa de la organizacin proveedora. Las promesas que sta hace y la publicidad que
realiza afectarn a las expectativas de manera que si no van acompaadas de una
calidad en la prestacin consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia
expectativa percepcin. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinacin de
las caractersticas de la prestacin con la comunicacin externa que la organizacin hace.
Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente nicamente una
metodologa de evaluacin, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio.

http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms
dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para
que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir
que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. Esta ltima se adquiere
despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide
con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una
determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la
lealtad de un cliente es retenerlo.
La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu?
Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto
de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones
que explican este fenmeno son:
Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o
servicios que intentarn satisfacerla.
Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia
competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios
dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de
autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas.
Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la
publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar
atributos, precios y garantas.
Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o
descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los
manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una
recompensa por sus compras.
A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe
saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos,
aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo
lograrlo?
1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar
Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo,
podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el
objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las
compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400
$500.
2. Establece alguna mecnica promocional bsica
Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un
esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los
"martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas estn diseadas para incentivar la
compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de
retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si
deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para
una rifa semanal en la compra mnima de $500.
3. Procura tener en existencia todos tus productos
Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de
limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre
encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente
producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy
simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas.
4. Ofrece siempre cosas nuevas
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto
que el consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo
puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por
ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu
novedades encuentra.
5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o
porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al
momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda
es ofrecer siempre un servicio extraordinario.
Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios
complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado,
pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que
ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen.
6. Identifica a tus clientes premium
Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el
70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una
vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de
ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de
compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de
compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo
cierto es que "hay de clientes a clientes".
Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un
"cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas
diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un
banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera
en menos cinco minutos?
7. Brinda seguridad
En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son
el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione
como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una
forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos.
Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por
las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el
mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y
cmplelas.

http://www.soyentrepreneur.com/5972-7-consejos-para-retener-a-tus-clientes.html

Estrategia para fomentar la lealtad del cliente


Una institucin puede mejorar la lealtad del cliente creando el valor del cliente a travs
del diseo del producto, servicio al cliente, desarrollando relaciones y reputacin, pero
los esfuerzos para crear el valor del cliente, y por lo tanto, mejorar la lealtad necesitan
observarse a travs de una situacin realista.
Diseo y desarrollo de productos
Para mejorar el valor del producto, el primer paso es asegurar que sus productos
existentes cumplen con las necesidades de sus clientes.
Mejorar el valor de un producto no es un ejercicio de una sola vez. Un compromiso a la
lealtad del cliente significa crear relaciones de por vida proporcionando productos y
servicios que se desarrollarn a medida que se desarrollan las necesidades de sus
clientes.
Frecuentemente, las instituciones reconocen el valor del servicio, pero no siempre tienen
un compromiso entusiasta para mejorar el servicio al cliente. Una institucin que quiere
brindar servicio de calidad al cliente hace lo siguiente:
Verifica regularmente para asegurarse que el cliente est satisfecho con los productos
y servicios.
El compromiso a la lealtad del cliente significa proporcionar productos y servicios
que evolucionarn a medida que sus clientes necesiten evolucionar.
Cmo mejorar la lealtad del cliente:
Investiga las quejas de los clientes y disfruta la oportunidad de resolverlas.
Solicita activamente sugerencias de los clientes para mejoras.
Trabaja para descubrir maneras nuevas para cumplir con las necesidades
evolucionadoras de los clientes .
Se esfuerza para superar las expectativas de los clientes
El servicio al cliente comienza en el nivel ms alto. La gerencia ejecutiva establece el
tono de cmo el personal debera tratar a los clientes de la manera que la empresa trata a
su personal. Necesita asegurar que la oficina matriz le proporciona a sus sucursales (sus
clientes internos) con un servicio de calidad para que a su vez le proporcionen a sus
clientes (clientes externos) con el mejor servicio posible. La gerencia superior tambin
necesita salir de su oficina regularmente y hablar con los clientes, ambos internos y
externos.
Cmo establecer marcas
Una marca es una imagen cultivada a travs de estrategias de mercadotecnia que
identifica los productos o servicios de la empresa y los distingue de aquellos de sus
competidores. Una marca es ms que un nombre o un logotipo fcil de reconocer.
Comunica un nivel complejo de lo que significa la empresa, sus productos y sus clientes.
Las marcas slidas generan lealtad porque a los clientes les atrae estar asociados con la
imagen que la empresa o sus productos representan.

http://centerforfinancialinclusionblog.files.wordpress.com/2011/10/building-customer-
loyalty-spanish.pdf

EL RENTABLE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

El modelo de Retencin de Clientes es hoy la estrategia clave para la mayora de las


empresas, en un entorno de hipercompetitividad, donde el bombardeo de publicidad y
comunicacin masiva satura la mente de los clientes provocando un efecto contrario al
buscado.

Implementar acciones enfocadas a la retencin de clientes implica racionalizar y reorientar


las inversiones, al poner el foco en las experiencias qu verdaderamente le importan a la
compaa, para continuar con la repeticin de compra del servicio mdico.

La implementacin de acciones de retencin de clientes supone un efecto econmico


positivo a largo plazo pero se debe destacar que tambin se logran otros a muy corto
plazo.

Con respecto al corto plazo los logros se resumen en:

Inversin selectiva. Inversin efectiva.


Las empresas que no diferencian y segmentan a sus clientes gastan importes similares en
todos los clientes.

Conocindolos y diferencindolos se orientan las inversiones de forma ms efectiva, en


dos planos:
- mayor inversin en los clientes ms rentables para la compaa, aumentando la
posibilidad de retenerlos,
- racionalizacin en la asignacin de recursos hacia las actividades mas valoradas por los
clientes.

Mejoras en la productividad de la fuerza de ventas.


El costo de la fuerza de ventas suele tener una alta incidencia en los costos de la
compaa.

Si la misma encuentra en el marketing el soporte para que sus acciones sean dirigidas a
los potenciales correctos, la cantidad de operaciones cerradas por contacto aumentar,
mejorando su productividad.

Mayores beneficios de sus clientes.


Una mayor identificacin y un alto conocimiento de la compaa por parte de los afiliados,
permite ofrecer nuevos productos y servicios adaptados a sus requerimientos.

A largo plazo se suman nuevos beneficios resumidos en:

Racionalizacin de la pauta publicitaria


La publicidad es una de las mejores herramientas para darse a conocer y comunicar. Pero
es fundamental y decisivo que el conocimiento sobre las expectativas de los clientes,
obtenido mediante el modelo de retencin, permita segmentar y elegir los mejores canales
de comunicacin.

Potencialidad del Boca Oreja


Es una comunicacin primaria entre las personas, pero tambin una de las ms eficaces.
Especialmente en servicios o productos de alta percepcin de riesgos asociados, como lo
es la eleccin de servicios mdicos.

Las compaas poco intervienen en este tipo de comunicacin, pero fruto de una poltica
que aumente la satisfaccin de los clientes, se logran mensajes que sean de carcter
positivo.

Mayor valor accionario y de marca


Hasta hace un tiempo atrs las compaas ms rentables eran las que tenan los mejores
productos y servicios para los clientes. Hoy las compaas rentables son las que tienen
los mejores clientes para sus productos y servicios.

La implementacin del modelo de retencin de clientes permite una adaptacin de


servicios a diferentes grupos de clientes y garantiza una mayor fidelidad de los mismos
aumentando el valor accionario y de marca de la compaa.

http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=790
Estrategias de recuperacin del servicio

La lealtad del cliente es un activo importante en el servicio. El cliente satisfecho valorar


el servicio y regresar. Un cliente insatisfecho no solo tendr una mala imagen sino que le
contar a otros 10 o 20 clientes potenciales sobre el mal servicio. Sin embargo el cliente
insatisfecho que siente que es escuchado y su problema ha sido solucionado comentar
su experiencia y resultados con cinco personas en promedio.

Una falla en el servicio puede convertirse en una oportunidad para fortalecerlo y recuperar
la confianza del cliente. Empleados bien entrenados y contentos con su trabajo, aunado a
una adecuada estrategia para atender la falla, pueden transformar la percepcin del
cliente y revalorar la calidad del servicio.

Escuchar al cliente
El personal involucrado en el servicio debe tener la formacin y estar atento a las
necesidades y reclamos del cliente. Su capacidad y preparacin en el servicio le permiten
identificar las seales que indican la necesidad de actuar ante una posible eventualidad o
tomar las debidas acciones en caso de una afectacin. En general se consideran cuatro
posibles enfoques para atender una falla o recuperar el servicio.

En el primer caso se trabaja en atender cada situacin de forma independiente. Puede ser
aplicado de manera sencilla pero el resultado puede ser de cierta forma fortuito, en el
sentido que para los clientes puede existir la sensacin de que el trato que reciben no es
el mismo en todos los casos.

Otro enfoque puede considerar una respuesta establecida para cada situacin. Todos los
clientes reciben el mismo tratamiento. La ventaja es que permite una mejor planificacin
para atender los puntos crticos y determinar el mejor enfoque para solucionarlo. Siempre
y cuando se mantenga actualizada, la respuesta puede ser consistente y adecuada en
tiempo.

Una variante del enfoque anterior considera la intervencin oportuna antes de que se
presente una situacin de falla. Las acciones estn planificadas y se implementan para
corregir y evitar que el problema llegue a afectar al cliente.

La ltima opcin aprovecha las fallas de la competencia para ganar el beneficio del
cliente. En este caso se ofrece como alternativa la posibilidad de un servicio sustituto,
previo acuerdo entre las empresas, para mantener la operacin del servicio en caso de
falla. La problemtica principal aqu es conocer las posibles fallas de la competencia y
poder ofrecer esa opcin como servicio.

Posiblemente no se puede garantizar un servicio 100% libre de fallas pero si hay que
estar, al menos, 100% listos para atenderlas cuando se presenten y dar una respuesta
satisfactoria al cliente. Cualquier gasto en este sentido valdr ms la pena que una mala
experiencia transmitida de boca en boca por los clientes.

http://asprotech.blogspot.com/2013/05/estrategias-de-recuperacion-del-servicio.html