Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Curso: Desarrollo de Habilidades de Negociacin
Cdigo: 102024

Curso:
Desarrollo De Habilidades De Negociacin

Actividad
mbito Internacional de la Negociacin

POR:

Herman Lpez Mrquez Cd. 8.062.084

Miguel ngel Herrera Cd. 1.111.196.530

Yeny Alexandra Snchez Serna Cd. 32.135.111
Silvia Stella Henao lvarez Cd. 43.492.239
Solaindy Andrea Zapata

Tutor:
Edgar Rodrguez

Universidad nacional abierta y a distancia UNAD

Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN
Agosto 2016
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INTRODUCCIN

La realizacin de este trabajo no permitir realizar una consolidacin de todas las propuestas de cada estudiante para poder analizar el

problema planteado y as poder identificar posibles soluciones a este, tambin realizaremos un resumen de estado actual de problema

y por medio de este identificaremos de manera clara la situacin puntual de la problemtica, presentando la tcnica utilizada para

identificar la causa raz del problema y las soluciones al mismo, y los mecanismos y metodologas que utilizamos para identificarlo
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OBJETIVOS

Construir una propuesta de cmo resolver el problema analizado

Realizar un plan de accin para la consolidacin de la propuesta

Realizar una reflexin sobre el papel del profesional en la solucin de problemas

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Formato Propuesta de Solucin Grupal

Definicin del problema encontrado
Nmero del grupo colaborativo

Despus de haber realizado el diagnstico a la empresa de Calzado Zapato Fino, se han encontrado ciertas falencias tales
como la deficiente estructuracin del manual de funciones y la falta de evaluacin de cargos en diferentes reas de la
empresa: Gerencia, Talento Humano, Produccin, Despachos y logstica, factores estos relevantes que requieren un
cambio, para cumplir a cabalidad los procesos involucrados en la actividad de la empresa, a fin de reestructurar los
puntos crticos y establecer un plan de accin eficiente y eficaz que satisfaga las necesidades de la empresa y los clientes.

La empresa de Calzado Zapato Fino., presenta una ineficiencia en el cumplimiento de la entrega de pedidos a sus
clientes debido al mal empaque, lo que causa inconformidad por parte de ellos reflejndose en el nmero de reclamos,
quejas y devoluciones hechas al jefe de departamento del rea de Talento Humano. Se observa que en algunos
departamentos de la empresa, existen errores que afectan el desempeo y logro eficiente de los objetivos, los cuales
retrasan la entrega oportuna del producto
Estado actual del problema :
El problema principal para la Empresa Calzado Fino, radica en la falta de estructuracin de su sistema de atencin y
respuesta efectiva al cliente. Sus fallas en la produccin o despacho tienen un sistema estructurado que le permite generar
las correcciones necesarias en el debido momento, siempre que tengan un rea que pueda filtrar y dar trmite a las quejas
de cada rea.

El rea directamente implicada para mejorar este proceso es Gestin Humana, dado que debe encargarse de realizar una
nueva contratacin de una persona perfectamente capacitada y con la experiencia necesaria para atender a los clientes de
manera idnea y darle solucin a cada una de sus necesidades canalizndolas al rea que corresponda y haciendo
seguimiento a cada caso para que se cumpla cabalmente con el requerimiento. Independientemente de que los clientes
tengan o no razn en sus quejas, este persona debe revisar y verificar la informacin, con el objetivo de mantener una
buena relacin con los clientes y conservarlos como tal. De los problemas sabemos que se generaron en el rea de
despachos, pero no es all donde debieron tramitarse, sino en un rea neutral que diera el trmite necesario y tomara los
correctivos en el debido momento.

Metodologa que sigui el Inicialmente se realiz una lluvia de ideas con los aportes de todos los integrantes del grupo colaborativo en donde se
grupo colaborativo para realizaron preguntas correspondientes al caso, luego se indago sobre lo que se saba y no se saba acerca del problema de
analizar el problema: la empresa y por ltimo que haca falta para solucionar el problema.

Despus se realizaron una serie de preguntas y estas se utilizaron en una entrevista en donde cada integrante entrevisto a
un gerente o represntate legal de una empresa y de all salieron algunas posibles soluciones al problemtica planteada.
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Cada estudiante analizo un rea diferente de cada una de las empresas entrevistadas, se trataron temas de clima laboral y
organizacional, temas de resolucin de conflictos internos y externos, temas administrativos, financieros, servicio al
cliente.
1. Como es la relacin laboral de los integrantes del equipo de trabajo?
2. En la empresa existen conflictos tales como: quejas y reclamos de clientes
Cmo cules?
3. Considera que la empresa ha salido afectada con estos conflictos
En qu aspectos (financieros, econmicos, laborales, perdidas de cliente)
4. Quien es el encargado de recibir estas quejas o reclamos?
Que reas lo maneja
Preguntas problemicas a 5. Que mecanismos tiene la empresa para dar solucin a estas situaciones tanto laborales como de los clientes?
resolver: 6. Como es el clima laboral en su organizacin?
7. Desde su experiencia como resuelve los conflictos que se pueden generar entre los funcionarios de la
organizacin?
8. Que recomendaciones nos dara usted como gerente de una empresa para resolver los conflictos que se presentan
da a da, ya sea entre funcionarios o en algunas ocasiones con los mismos usuarios, es decir cules seran los
mecanismos para lograr negociar con estas personas?
9. Como se hace el control de calidad de los servicios que ofrece la empresa?
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Plan De Accin De La Propuesta Grupal

Propuesta 1 Actividades a Realizar Describa que Recursos /econmicos, Tiempo a Responsable

Humanos e Infraestructura Ejecutar/Mes/Se
manal
Mejoramiento de la Implementacin del proceso de Humanos: Ingenieros de sistemas. Seis (6) Meses Departamento de
comunicacin para comunicacin organizacional en la Comunicacin y
articular los empresa, debido a las falencias Econmicos: rea Financiera, aportes Recursos
departamentos de la presentadas constantemente en el para la implementacin de la propuesta, Humanos
empresa CALZADO correcto flujo de la informacin, se valor estimado $5.000.000
FINO hace necesario la creacin de polticas
de comunicacin en la empresa, en Infraestructura: Planta fsica de la fbrica
Nombre: de Calzado Fino.
donde se deje en claro los conductos
Miguel ngel Herrera regulares al interior de la fbrica.

Realizar reuniones peridicas con el Humanos: Capacitadores Dos (2) meses Departamento de
personal adscrito a la fbrica, con el Talento humano y
fin de brindar capacitacin sobre Econmicos: rea Financiera, aportes Direccin de la
temas institucionales que permitan un para la implementacin de la empresa.
mejor desarrollo y conocimiento de las capacitacin, valor estimado $7.000.000
polticas de la empresa, teniendo en
cuenta, que en su mayora desconocen Infraestructura: Planta fsica de la fbrica
completamente los temas y objetivos de Calzado Fino.
de la fbrica
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Creacin de un manual de imagen Humanos: Publicista 6 Meses Departamento de

corporativa a la empresa Calzado publicidad
Fino, debe establecer criterios clave Econmicos: rea Financiera, aportes
que le permitan a los integrantes de la para la implementacin de la
organizacin conocer ms a fondo la capacitacin, valor estimado $4.000.000
razn de ser de la empresa, el
significado y correcto uso del Infraestructura: Planta fsica de la fbrica
logotipo, colores corporativos y la de Calzado Fino.
produccin central de calzado tipo
exportacin.

Aplicacin de herramientas TICs, con Humanos: Ingenieros de sistemas. 4 Meses Departamento de

el fin de mejorar la percepcin de la Sistemas en
comunicacin organizacional tanto Econmicos: rea Financiera, aportes coordinacin con
interna, como externa, que para la implementacin de la propuesta, Talento Humano,
actualmente posee la empresa valor estimado $5.000.000 Direccin y
CALZADO FINO, es de vital Produccin.
importancia que adems del correo Infraestructura: Planta fsica de la fbrica
electrnico interno, se implementen de Calzado Fino.
diversas tecnologas que les ayudarn
a mejorar el flujo de informacin,
entre empleados, Directivos, clientes,
proveedores y dems actores
comunicacionales que interactan con
esta Fbrica.

Propuesta 2 Capacitar a los empleados de la Humanos: empleados y personal de

empresa capacitacin Jefe de recursos
Realizar capacitaciones Cada tres meses
en donde el tema central Infraestructura: saln de conferencias de humanos
sea el respeto, la la empresa
tolerancia y la buena
convivencia. Realizar jornadas de charlas Humanos: Empelados y Jefe de personal Cada que se Jefe de personal
presente
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Implementar el dialogo en la empresa Humanos: todos los empleados de la Jefe de personal,

Cada vez que se
el cual es la base de toda buena empresa gerente general de
necesite
comunicacin la empresa

Crear un rea que se encargue solo y Humano: personal que reciba la quejas de Se debe crear e Gerente crea el
exclusivamente de las inquietudes, los clientes implementar rea y nombra a
quejas y reclamos de los clientes inmediatamente una dos personas
responsables de
Poner en prctica el esta
escuchar a los dems.

Incentivar l dialogo.

Se debe crear una rea

dondePropuesta
se reciban todas
3 la Mayor compromiso del gerente para Humanos: gerente de la empresa.
conocer todos los procesos, Todos los meses Gerencia de la
Toma asertiva de funcionarios y dependencias de la Infraestructura: todas las dependencias de de ao compaa
decisiones por parte de la empresa calzado fino la empresa calzado fino
gerencia para la solucin
de conflictos Capacitar el gerente en toma asertiva Humanos: capacitadores externos. Dos veces al ao Directivos de la
de decisiones. empresa calzado
Nombre: Infraestructura: auditorios de la empresa fino
contratada.
Jenny Alexandra
Snchez Serna Econmicos: se estima un presupuesto de
$ 3,000,000
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Realizar reuniones peridicas con cada Humanos: directivos de la empresa y Cada tres meses Departamento de
una de las dependencias de la empresa todos los operarios. recursos humanos
para escuchar todas las inquietudes de en compaa de la
los funcionarios. Infraestructura: planta fsica de la gerencia
compaa

Econmicos: presupuesto de $ 200,000

para cada reunin ofrecer refrigerios y
material didctico a los funcionarios.

Hacer seguimiento a las quejas y Humanos: funcionario encargado de

reclamos no solo de los clientes sino atender la solicitudes y remitirlas a la Funcionario
tambin de los empleados de la gerencia. asignado para el
compaa. Periodicidad cargo, recursos
Econmicos: salario de $ 1,200,000 para
mensual humanos y
el cargo.
gerencia de la
Infraestructura: planta fsica de la compaa
compaa.

Propuesta 4 Se escucha inicialmente al afectado rea de Gestin Humana. En presencia de En el transcurso Gestin Humana
que genera la queja. un representante del comit de de un mes. Comit de
convivencia, en las Instalaciones de la convivencia.
Empresa.
Escuchar activamente a
los implicados para actuar Se escucha la contraparte rea de Gestin Humana. En presencia de En el transcurso Gestin Humana
como mediador, luego un representante del comit de de un mes. Comit de
puntualizaremos los convivencia, en las Instalaciones de la convivencia.
intereses y objetivos y Empresa.
cules de ellos tienen en
comn para lograrlos con Se deben convocar testigos oculares de rea de Gestin Humana. En presencia de En el transcurso Gestin Humana
trabajo en equipo. (para los hechos que generan el conflicto. un representante del comit de de un mes. Comit de
lograr todo lo anterior, convivencia, en las Instalaciones de la convivencia.
crearemos un rea que Empresa.
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Finalmente se aportan las pruebas que rea de Gestin Humana. En presencia de En el transcurso Deben aportar las
se tengan del hecho generador del un representante del comit de de un mes. pruebas del hecho
conflicto. convivencia, en las Instalaciones de la generador del
acte como parte Empresa. conflicto ambas
conciliadora) partes implicadas.

Nombre: Se presentan las diferentes alternativas rea de Gestin Humana. En presencia de En el transcurso Gestin Humana
de solucin al conflicto y se procura un representante del comit de de un mes. Comit de
que ello no sea perjudicial para nadie, convivencia, en las Instalaciones de la convivencia.
se pretende la conciliacin. Empresa.

Gestionar en la gerencia esta Humanos: Organizar el personal y 1 mes Gerente

importante estrategia contractar a una persona que se encargue
Propuesta 4 de esta situacin.
Implementar la cultura Contratar una persona que tenga el Econmicos: Contratar personal idneo 1 mes Gerente
organizacional perfil profesional para ejercer la para velar en el cumplimiento de esta
Nombre: implementacin de esta estrategia estrategia.

Solaindy Andrea Zapata Aplicar la cultura organizacional en la Infraestructura: Organizar una oficina 2 meses Gerente
empresa de calzado para atender situaciones similares a la del
caso presentado.

CONCLUSIONES

La realizacin de este trabajo nos permiti por medio de la identificacin de la problemtica de la empresa Calzado Fino
desarrollar y realizar una entrevista en donde pudiramos identificar cada problemtica y as poder sacar nuestras propias
conclusiones y las posibles soluciones a esta.

El proceso de negociacin se puede definir como un proceso humano entre dos o ms partes, con intereses comunes, pero a la
vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
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Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participacin de los interesados, los
asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores desencadenantes, el canal de
comunicacin y el modo de negociacin.

La comunicacin es parte fundamental en cualquier organizacin y el xito de esta depender de contar buenas relaciones
comunicacionales, contar con manuales de funciones bien definidos, brindar a los empleados capacitacin en gestin del
talento humano y tener presente que una buena negociacin mejora las condiciones si se sabe escuchar y de antemano forjar la
toma de buenas decisiones.

En una negociacin debemos aplicar nuestras propias estrategias, es decir, tratar de no hacer lo mismo que los dems, ni
imponer normas fuera de lugar, no sin dejar de analizar cada situacin sin relacionarlas, lo que nos llevar a mantener nuestro
propio sistema de negociacin. La va de resolucin de conflictos siempre debe ser el dilogo en el cual se busquen frmulas
para llegar a acuerdos que satisfagan los intereses de las partes en disputas.

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