You are on page 1of 5

UNA VEZ QUE EL CLIENTE DIO LOS DATOS Si es posible resolver la queja de inmediato. • Diga el nombre de la empresa. gritos del cliente). debe saber esta normativa: • El cliente es importante. Preguntar al cliente si dispone del tiempo.sin transferir llamada. • Asesore a sus clientes y nunca deje la linea sola. si el cliente declina entonces decirle “Muchas gracias por llamar (diga nombre de la empresa).SIN EXCEPCIÓN ALGUNA Y MANTENIENDO LA CALMA(incluyen problemas. • Tenga buena dicción. Salude cordialmente 2. 2. . • De información clara. • Tono de voz amable y sereno. numero de telefono y formas de contacto. • Pregúntele al cliente “¿En que le puedo servir?” • Trátelo con la forma de lenguaje ustedeo.concreta y entendible. completa. Decir el departamento(si lo hubiera) y el nombre propio. estamos para servirle.busque un reemplazo.NUNCA voseo o tuteo. para evitar caer en robotismo.a la gerencia.(5 minutos a 30 minutos. iniciar el proceso de transferencia de llamada. 4. Protocolo de Atención Telefónica: TODO LO ESCRITO SE HARÁ DE FORMA CORDIAL Y CORTÉS. siempre salúdelo y trátelo con respeto y educación.Si el cliente posee ese tiempo. si necesita ir al servicio sanitario o a su hora de almuerzo. resolver entonces de forma inmediata. preguntarle al cliente el nombre.Si es necesario transferir llamada entonces hacer esto: 1. diga su nombre. en caso de no poseer el tiempo. • Preséntese correctamente. Preguntar al cliente el nombre y asunto a tratar. CUANDO EL CLIENTE LLAME: 1. departamento. tiempo maximo 60 minutos).que pase una tarde agradable” La despedida puede variarse levemente. pregúntele “¿Puedo ayudarle en algo más con gusto? • Si el cliente acepta la solicitud. no robótico. y si no en última instancia. • NUNCA interrumpa a sus compañeros de trabajo en medio de una llamada • Una vez terminados los asuntos del cliente. Decir el nombre de la empresa 3.quejas. continuar todo el proceso. Si el departamento necesario no se encuentra disponible entonces hacer transferencia a un departamento auxiliar.ATENCIÓN:Para un buen servicio al cliente. Transferir de inmediato al departamento necesario acorde al problema o situación del cliente. • No use lenguaje técnico o muy complicado • No divague o se disperse. sea natural.

3.Marcar el número del departamento. 1.7 En el parqueo deben estar al menos tres colaboradores de seguridad.6 Alrededor del parqueo debe existir una valla de 2 metros de alto con alambre de púas o navaja sobre esta. 4. . de igual forma con alambre de púas o navaja sobre estos. preguntar a cuál departamento es necesario llamar. ICada línea de estacionamiento debe tener no más de 10 espacios. 1.4 Deben existir espacios para estacionamiento de carros de compras.Indicar el nombre del cliente y el problema que este presenta. NORMATIVA DE SERVICIO 1.y dos portones de 4 metros de largo. 5.2.1 La zona del parqueo debe estar debidamente marcada y señalizada conforme las leyes del estado. 2.Decir nombre y departamento.3 En el estacionamiento deben haber máximo 8 líneas de estacionamiento. transferir llamada. si no lo indica.Si el receptor de la llamada indica. Zona del parqueo 1. 6. 1. con iluminación adecuada y minimo un tomacorriente.Saludar con cortesía.en caso de durar más de una hora.No deben existir más de dos lineas de estacionamiento juntas. plegables en el medio.PROCESO DE TRANSFERENCIA TELEFÓNICA 1.5 Deben existir minimo tres espacios donde el personal de seguridad pueda ubicarse. pedir datos al cliente y tratar de solucionar el problema en un lapso no mayor a 24 horas. 1. Repetir el proceso el cual no debe durar más de una hora. 1. con dos espacios de personas con capacidades especiales conforme las leyes de protección de personas con discapacidad 1.

Uniformes . Si un colaborador necesita tomar su hora de almuerzo o descanso. debe buscar previamente un reemplazo.Sector de ventas 4. darle un amable saludo y bienvenida al establecimiento usando lenguaje cortés y formal. 2. 2. esposas y un táser 100. 2. Establecimiento 6. 2.4 Siempre que se vea a un cliente. conforme al artículo 8 del reglamento presente.3 Los colaboradores del parqueo tienen acceso a equipo de protección contra la lluvia. Obligaciones 7.8 Los espacios para carros de compras deben estar diseñados para que los clientes puedan dejar o recoger el coche sin tener problemas de acceso.6 El personal de parqueo debe colaborar con el personal de ventas en el traslado de carros de compras del parqueo a la zona establecida para estos 3. 2. 2.000 V maximo.1 El personal del parqueo debe de portar el uniforme que la empresa le brinda.5 El personal debe estar en todo momento en el parqueo.2 El personal tiene permiso de usar un arma de fuego y una porra. 5. Colaboradores de seguridad del parqueo 2. 1.Colaboradores del sector de ventas y tienda y aseo. Prohibiciones 8.

Queja o sugerencia: Firma del cliente: ______________________________ .FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Nombre:_____________________________________________________ Números de teléfono: _________/_________ y/o _________/________ Fecha de cumpleaños(opcional):_____/______/______ Objetivo: El presente formulario es para brindar a los clientes un espacio donde puedan expresar su opinión respecto al personal. establecimiento. producto o cualquier otro aspecto del cual deseen expresarse para con la tienda dado que esto nos ayuda a mejorar nuestros servicios hacia los clientes.