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COMITÉ DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL

Rector

AFANADOR

GLORIA C. HERRERA SANCHEZ

Vicerrector Académico

ROBERTO SALAZAR RAMOS

Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas

MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO

Secretaria General

LEONARDO URREGO

Director de Planeación

EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D.

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

MÓDULO CURSO ACADÉMICO CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La edic ión

de

este

módulo estuvo a

cargo de

la Escuela de Cienc ias Administ rativas,

Contables, Económicas y de Negocios de la Universidad Nacional Abier ta y a Distanc ia -

UNAD.

Derechos reservados:

©2006, Univers idad Nac ional Abier ta y a Distancia - UNAD Vicer rectoría de Medios y Mediac iones pedagógicas, Bogotá D.C. Tel (57)1-344-3700

ISBN

PRESENTACIÓN

Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso académico CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, dentro de este curso se aprecia la importancia de la calidad y su relación con la productividad dentro de las empresas.

Este curso académico equivale a tres créditos académicos establecidos de acuerdo a las disposiciones requeridas por el Ministerio de Educación Nacional y al cual se acoge la universidad, contemplándolo en el campo de formación electiva, interpretándose esta como el conocimiento básico, de la interpretación y argumentación de la disciplina, siendo esta una temática básica en la formación de los administradores de empresas.

Con este curso se pretende que el estudiante apropie la importancia de la disciplina y establezca relaciones con disciplinas afines. Así mismo se busca describir los diferentes precursores de la calidad y su contribución a la producción en el mundo y como esto se refleja en Colombia.

Para

el

desarrollo de

este

curso académico se

contara

con

una

bibliografía recomendada que se precisa en dentro de este modulo.

Las Intencionalidades Formativas, guiaran al estudiante hacia los logros que se pretenden alcanzar con el curso, la importancia de la evaluación y la guía de actividades que se va a realizar en cada momento, también se proponen estrategias para abordar el estudio autónomo, donde el estudiante conoce las diferentes herramientas didácticas con que cuenta para abordar el autoaprendizaje y por último se encuentran las

actividades formativas, que encaminan los procesos académicos de una forma clara y precisa.

Es necesario que el estudiante asuma la metodología del aprendizaje autónomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de importante de la modalidad a distancia.

El

desarrollo

del

curso

académico

contribuye

a

la

formación

del

administrador de empresas tanto en su desempeño a nivel operativo

como en la aplicación de las funciones del proceso administrativo que

apoyen el proceso

de toma

de

decisión en diferentes

 

áreas de

la

organización y soportando la razón de ser de la organización en busca

del mejoramiento de

la

calidad

de

los

procesos

a

través del

aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas

propuestas.

A través del curso académico el estudiante de la Facultad de Ciencias Administrativas, conocerá mediante las diferentes didácticas que le ofrece la modalidad de educación a distancia, conocer la definición de calidad, su origen y desarrollo a través de la historia, su aplicación y su relación con la productividad y el servicio al cliente, lo que le permitirá realizar un análisis de la importancia de estos aspectos dentro de organización y una apropiación de los mismos que permitan en un mediano plazo mejorar el desempeño de las organizaciones.

Siguiendo la línea académica de la universidad el desarrollo de estas temáticas fortalecerá el quehacer axiológico del futuro profesional y

contribuirá en su proceso de autogestión del conocimiento y flexibilidad en la adquisición e interiorización del mismo.

La evaluación le permite conocer las metas alcanzadas en el aprendizaje autodirigido, con el proceso de auto evaluación; mediante la heteroevaluación, el concepto del tutor y, el trabajo en grupo, le

permitirá conocer los diferentes conceptos que

se

socializan y

a

los

cuales se les asignará un valor de acuerdo con los parámetros establecidos por la facultad.

GUÍA METODOLÓGICA

El Módulo se encuentra diseñado para que le estudiante desarrolle el proceso de enseñanza aprendizaje de forma concadenada, y que es complemento y soporte acorde con la guía de actividades del cursos académico que lleva e mismo nombre.

La idea es que el trabajo que se desarrolle con base en la temática de este curso académico proporciones los conocimientos fundamentales que le permita seguir abordado y profundizando en las áreas de la calidad y la productividad.

Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje autónomo involucrando competencias: de interés y participación, de comprensión, argumentación y proposición, cognitivas y de formación, desarrolladas en el acto pedagógico. El desarrollo de estas competencias hace que el estudiante diseñe ambientes y momentos determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su propio criterio. por lo tanto es necesario que usted para lograr un mejor trabajo, se apoye en la guía didáctica la que le permitirá asumir su estudio de forma clara y efectiva.

Al

iniciar

el

estudio

de

cada

unidad

es

importante

que

la

lea

completamente para que de esta forma pueda tener una visión general del tema que se encuentra abordando paso seguido aborde las temáticas de forma detenida y profundice en estas para que de esta forma logre apropiarse del conocimiento.

Las estrategias de aprendizaje que conducirán al estudiante a desarrollar las competencias de este curso académico se describen a continuación : Actividad previa, actividad de ejecución y actividad evaluativa; estas actividades le permiten al estudiante: reconocer, profundizar y transferir; la primera menciona el reconocimiento a su entorno y todo lo que lo rodea, desarrollando sentido crítico; en segundo lugar, encontramos que el estudiante tiene que saber qué puede hacer con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento; por último, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido y lo hace ver de una forma clara y coherente con el objetivo del curso.

Para alcanzar los beneficios propuestos en el curso académico calidad y productividad, con destino a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UNAD, se utilizará la plataforma virtual para el desarrollo de las actividades de capacitación, que se constituirá en el medio facilitador para los procesos de aprendizaje, tanto individuales como colectivos. Se deduce que el módulo maneja un enfoque integral sobre la calidad, lo que le permitirá al profesional establecer un punto de partida para el desarrollo de su que hacer en el campo organizacional.

Dentro del

 

proceso

es

importante

 

destacar

la

autogestión

del

conocimiento basada en el desarrollo de autonomía y disciplina vista

como

la

actitud y la voluntada

de

conocer más sobre las temáticas

trabajadas

y

cumplir con

el

tiempo

y

los procesos

necesario para

garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y útil para el desempeño profesional.

Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor éxito en el desarrollo de la guía, se propone considerar los siguientes factores:

El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de estudio.

Lectura autorregulada de cada una de las temáticas incluidas en el

módulo. Elaboración de cuadros sinópticos y mapas conceptuales.

Los trabajos deben estar escritos en el lenguaje técnico apropiado

y concerniente a los temas tratados. En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarán el estudio

individual, el trabajo en pequeños grupos y en gran grupo. El acompañamiento tutorial se dispone en el marco de la inclusión de las TIC’s en el proceso de aprendizaje a distancia donde se generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de acuerdo con las dinámicas actuales superando las limitaciones de espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y democratizando la distribución de saberes.

Otro elemento importante para apoyar el proceso de formación de

los estudiantes es el portafolio.

El

portafolio es la colección de

trabajos que

realiza

el

estudiante

durante

su

proceso

de

aprendizaje, este involucra las biografías de sus trabajos y sus reflexiones. Debido a que el portafolio contiene un ramo amplio de

trabajos,

ficciones, poemas, ensayos, etc, los estudiantes

comienzan a ver de manera diferente lo que están desarrollando, de esta manera se amplía el horizonte de conocimientos.

INTRODUCCIÓN

Los tiempos han

cambiado

y

con

ello

han cambio

las formas

de

producción y organización al interior de las empresas.

Lo que era valido a mediados del siglo XX hoy ha sido modificado o se encuentra en des uso, los principios de orden productivo, de satisfacción del cliente y de calidad han modificado su requerimientos y estándares.

El mundo se enfrenta hoy con fenómenos de globalización que derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados, para lo cual es necesario contar con las mejores ventajas competitivas, los rápidos avances tecnológicos han dado paso a la incursión de la humanidad en la sociedad del conocimiento, apoyando así el acceso fácil a la información desde su fuente primaria, de igual forma los avances comunicativos que no requieren la presencia física de los interlocutores.

En este momento

de

la

historia es necesario

que

las personas y

empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas formas de hacer su trabajo, mediante la investigación y la innovación de sus procesos.

En este ambiente cambiante solo el mejor preparado es capaz de resistir y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se recuentan constituidas con individuos, a ellos es a quienes se les exigirá un liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovación, de igual manera deberán desarrollar competencias que puedan en momentos determinados beneficiar su desempeño y la gestión en su labor.

Introducción

Para alcanzar los propósitos, los retos y las expectativas que genera este cambio es necesario alcanzar la mejora continua en los proceso, en la calidad y en la productividad, a través de formas de administración mas eficientes.

La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso dentro de la empresa, que a través de la comprensión y el compromiso de cada uno de sus miembros se va asumiendo esta cultura de cambio, que permita superar errores y robustecer sus ventajas.

Glosario

GLOSARIO

Acción Correctiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición. (ISO 8402)

Acción Preventiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se produzca. (ISO 8402)

Acreditación

Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad, objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.

Análisis de Varianza

Técnica estadística básica para analizar datos experimentales, permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen distintas causas.

Aseguramiento de la Calidad

Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que un producto o servicio cumplirá con los requisitos de la Calidad.

Auditor de la Calidad Persona calificada para efectuar auditorías de la calidad. (ISO 8402)

Glosario

Auditoría de la Calidad

Examen sistemático e independiente

con

el

fin

de

determinar si

las

actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las disposiciones preestablecidas, y si éstas disposiciones son aplicadas en forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO

8402)

Calidad La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. (ISO 8402)

Capacidad de Proceso

Es la capacidad de un proceso para producir artículos que cumplen con los requerimientos establecidos por una especificación. Se puede medir con la fórmula: Cp= (Lím. Superior Especificado - Lím. Inferior Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Límites Especificados No son los Límites de Control Estadístico, sino los Límites requeridos por una Especificación del producto o servicio.

Causas Asignables de Variación

Son aquellas causas de variación de un proceso que no pertenecen al

sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal.

Glosario

Causas No Asignables de Variación

Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cuáles provoca

una pequeña variación en el proceso, y que aparecen en forma aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una de las cuáles es responsable de una pequeña porción de la variabilidad total.

Círculos de la Calidad

Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo.

Cliente Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402)

Cliente Externo

Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee.

Cliente Interno

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información

(Output) que sale organización.

de otra persona o departamento de la misma

Conformidad Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402)

Glosario

Control de la Calidad Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402)

Comprador Cliente en una situación contractual. (ISO 8402)

Contratista Proveedor en una situación contractual. (ISO 8402)

Costo de la No Calidad

Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja

calidad.

Defecto No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402)

Diagrama de Causa-Efecto

También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso determinado y que producen un efecto (Síntoma). Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Glosario

Diagrama de Dispersión

Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Flujo

Representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para

entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Pareto

Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Está vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Ensayo No Destructivo

Método de Ensayo que no daña o destruye el producto que se está ensayando.

Especificación

Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe

cumplir. (ISO 8402)

Glosario

Evidencia Objetiva Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. (ISO

8402)

Gestión de la Calidad Actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. (ISO 8402)

Gestión de la Calidad Total Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402)

Gráfico de Control

Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se

representan los valores de alguna medición estadística para una serie de muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea central que corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Glosario

Histograma

Representación gráfica de la distribución de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. Generalmente, el número de observaciones en cada intervalo está representado por una columna de altura proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Inspección Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más características de un producto o servicio, y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas características. (ISO 8402)

ISO

International Organization for Standardization.

ISO 9000

Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los estádares no son específicos para ninguna industria, producto o servicio. Fueron desarrollados por la International Organization for Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en estandarización compuesta por las organizaciones nacionales de estandarización de 91 países.

Glosario

Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos con la

finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto, Planilla de Inspección, Gráfico de Control, Diagrama de Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión.

Lote

Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son consideradas uniformes para propósitos de muestreo.

Manual de la Calidad

Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el

sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402)

Mejora Continua

Conducta

por

la

cual

se

busca aumentar la

calidad de productos,

servicios o procesos, tiempo.

a través

de

progresos sucesivos sin límite de

Mejoramiento de la Calidad

Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la

efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)

Muestreo Aleatorio

Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra.

Glosario

No Conformidad No satisfacción de un requisito especificado. (ISO 8402)

Organismo

Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas,

pública o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa. (ISO 8402)

Organización Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus funciones. (ISO 8402)

Plan de la Calidad Documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un producto, proyecto o contrato particular. (ISO 8402)

Planillas de Inspección

Planilla diseñada por el usuario para registrar datos de un proceso y que

permite visualizar con facilidad la distribución de las observaciones, permitiendo interpretar rápidamente los resultados. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Planificación de la Calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. (ISO 8402)

Glosario

Política de la Calidad Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresado formalmente por el nivel más alto de dirección. (ISO

8402)

Prestación del Servicio Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el servicio. (ISO 8402)

Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402)

Proceso

Conjunto

de

recursos

y

actividades

relacionadas

entre

que

transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes(output). (ISO 8402)

Proceso Fuera de Control

Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se está

evaluando no está bajo control estadístico, es decir, las variaciones entre los resultados de las muestras están afectados por causas asignables.

Producto Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402)

Proveedor Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402)

Glosario

Registro

Documento que provee evidencias objetivas de las actividades

efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)

Retrabajo

Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga

los requisitos especificados. (ISO 8402)

Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.

Servicio

Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el

cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. (ISO 8402)

Sistema de la Calidad Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. (ISO 8402)

Subcontratista Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402)

Validación Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares para un uso específico previsto han sido satisfechos. (ISO 8402)

Glosario

Verificación

Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los

requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

PRIMERA UNIDAD

CONTEXTUALIZACION Y SENTIDO DE LA CALIDAD

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

CONTEXTUALIZACIÓN Y SENTIDO DE LA CALIDAD 1. CONCEPTO DE CALIDAD 1.1 Historia y exponentes de la Calidad

Para hablar de la aparición del concepto de calidad, es necesario primero ubicar la calidad en la prehistoria, en las comunidades primitivas no se acuñaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue dando, de igual manera este trabajó y procuro la mejora de sus condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la característica que permitía que el individuo mejorara su condición de vida y convivencia.

Esta condición y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la división de actividades en las comunidades y la aparición de artesanos y fabricantes que trabajaban para suplir las necesidades de otros a través de la fabricación de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de vida.

Con la llegada de la revolución industrial se aborda la producción masiva de mercancías, es en este punto donde se realiza una conceptualización diferente del concepto de producción, es F. Taylor quien después de analizar de forma juiciosa los tiempos y movimientos efectuados por los trabajadores en la realización de sus labores busca la eficiencia del proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que es necesario ordenar el proceso productivo a través de la identificación de las actividades de planificación, ejecución del trabajo e inspección los productos donde se amarra el concepto de calidad.

Calidad y Productividad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

En principio la inspección

consistía

en

evaluar

y

revisar

las

no

imperfecciones de la pieza arrojada

en

el

proceso, consiste

en

el

cumplimiento de la calidad típica de un producto, esta actividad permitió la apertura del camino a que empresas como la Wersten Electric creara

un departamento de inspección, es allí donde encontramos a Walter Shewart.

Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestión de la calidad, en 1924 creo las fichas de control en su publicación "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), plantea los principios básicos del control de calidad fundamentados en los métodos de control estadístico y el ciclo PHVA

En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron los procedimientos de muestreo estadístico lo cual fundamento la creación de los Estándares Z o estándares de guerra, en los cuales se establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra Japón queda en condiciones precarias y es así como en su búsqueda de recuperación económica llegan a este territorio expertos que aportan a la concientización de las ideas de control de calidad asumidas por los japoneses.

Japón invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de control de calidad, control estadístico de procesos y el ciclo phva, como consecuencia de esta visita se crea el premio Deming de la calidad, con el propósito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento continuo. En 1954 Joseph Juran promovió el paso del control estadístico al control de calidad total.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Ishikawa promueve

la

creación

de

los

círculos

de

calidad

como

estrategia para fundamentar el control de calidad en toda la compañía, en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos, Akao desarrolla el despliegue de la función de calidad.

El desarrollo de calidad en Japón va contribuyendo a el mejoramiento de sus proceso y productos y es así como en los años ochentas sus productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de mejor calidad que los fabricados en América y Europa, en ese momento

las compañías occidentales empiezan a

tomar

conciencia

de

la

importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la

calidad.

En

esta época Taguchi

crea

el

método

seis sigma

que

permite el

mejoramiento de defecto.

localidad en

estándares altos y

en

busca del

cero

A continuación veremos en más detalle algunas de propuestas por los principales exponentes de la Calidad

las filosofías

Edward Deming.

Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como conserje en su adolescencia y juventud, ahorró para pagar sus estudios de ingeniería en la universidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un grado de maestría en matemáticas, otorgado por la universidad de Colorado, y un doctorado en física, de la universidad de Yale, en el año de 1927 se convirtió en profesor universitario y trabajo para el gobierno norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoció a Walter Shewarth.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Durante

la

Segunda

Guerra

Mundial

trabajo

con

las

fuerzas

norteamericanas el uso de estadísticas que permitieran mejorar la calidad de los materiales de guerra, En 1950 y gracias a este trabajo se traslado a Japón y contribuyo al desarrollo de este país.

Deming plantea un nuevo estilo administrativo y de producción, busca un cambio de paradigma dentro de la organización centrado en la responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus miembros frente a la calidad, para este desarrollo establece el ciclo PHVA, los catorce puntos y los siete pecados de la calidad.

Ciclo de Deming o Ciclo PHVA P H A V
Ciclo de Deming o Ciclo PHVA
P
H
A
V

Planear: Formular el camino y el plan de cómo llevar acabo la mejora dentro de la organización o el proceso, para lo cual es recomendable establecer la situación actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable, realizar una recolección de información relevante, identificar las causas origen del problema o situación.

Hacer: Desarrollar y ejecutar el plan de acción

Verificar: Medir los resultados obtenidos del plan de acción teniendo en cuenta el avance para cumplir el objetivo propuesto

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de acción estandarice y busque obtener un mejoramiento continuo.

Ventajas del ciclo Deming

Permite

que

se

establezca

una

trabajado y su equipo

rutina

diaria de

gestión para cada

Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo del recurso humano, de los productos y los procesos a través de la investigación e innovación.

Los Catorce Puntos de Deming

  • 1. Crear constancia en los propósitos:

Este principio toma validez teniendo en cuenta el mundo globalizado en que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es importante innovar e investigar logrando así una mejora continua y alcanzando competitividad.

  • 2. Adoptar una nueva filosofía

Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una mejora continua en su desempeño dejando de la do la mediocridad, donde el compromiso y el buen servicio sean perdurables.

  • 3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa menor costos y mejor manejo presupuestal, es necesario establecer una relación con duradera y fortalecida con los proveedores, la que garantice productos de calidad, no hay que olvidar que el costo de un producto no es el precio de compra de sus materiales sino la satisfacción de del cliente en su uso el precio de uso del producto

4.- No depender más de la inspección masiva:

Si bien las inspección no se elimina, si es claro que desde un principio y dentro del proceso productivo se garantiza que la calidad del producto es optima, cada punto del proceso debe garantizar la calidad.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio

Con base en el ciclo PHVA la mejora continua establece un esfuerzo constante y continuo en búsqueda de la calidad.

Mejora continua de productos, sistemas y métodos. 6.- Instituir la capacitación en el trabajo:

Establecer una formación idónea en el área de trabajo, el conocimiento de esto permite que no se degenere la labor favoreciendo que la mejora continua se mantenga.

En este punto se deben tener en cuenta cuáles son las competencias necesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitación, evaluar la eficacia del proceso, asegurándose que el personal es conciente de la pertinencia y la importancia de su trabajo.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

7.- Instituir el liderazgo:

La promoción del liderazgo favorece la motivación y dirección de los equipos de trabajo a la búsqueda de la calidad, el líder es quien brinda a sus compañeros su colaboración en la búsqueda e implementación de métodos y/o estrategias que contribuyan a hacer un mejor trabajo.

Con los líderes unifican los propósitos y orientación de la compañía, lo que favorece un ambiente homogéneo para el cumplimiento de los objetivos de calidad.

8.- Desterrar el temor:

La gerencia debe promover la comunicación, que permite que se opine, y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la mejora de los procesos.

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

La promoción de la comunicación entre las áreas de trabajo, el que cada uno de los funcionaros entiendan que hacen parte de un todo y como tal no debe haber competencia mal sana o guerras de poder, permite que la organización fluya y se posea una armonía en su desarrollo.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:

Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen términos y lenguajes comunes pero en pro de la calidad no es bueno establecer campañas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad es mejor ser precavidos e invertir los recursos en investigación y mejora de los procesos.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

11.- Eliminas las cuotas numéricas:

Las cuotas numéricas no promueven la calidad por que al intentar cumplir y conservar el empleo a toda costa se desatiende características y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran que es mejor conocer el numero de llamadas recibidas o la calidad con las que estas fueron atendidas

Si la preocupación se centra en la calidad de seguro nuestros clientes lo perciben las metas se alcanzarían solas y sin esfuerzo

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.

Es importante promover la participación de los empleados, escucharlos, reconocer sus logros para así contribuir al mejoramiento de procesos.

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".*

Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

Hay que trabajar en todo los niveles de la organización, comunicarse y entender lo que implica una cultura de calidad, es importante que todos decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de acción para logra la calidad.

Philip Crosby.

Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

Inicio su carrera en una planta de fabricación en línea, dentro de su filosofía encontró que era mejor tratar de prevenir los problemas que solucionarlos, trabajo para Martín-Marietta de 1957 a 1965 como encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo para diversas compañías alrededor del mundo implantando su filosofía.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996), facelleció en agosto de 2001

Los Cuatro Absolutos de la Calidad Definición Sistema Estándar de Desempeño La medición

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Las Seis C de Crosby Comprensión Compromiso Competencia Comunicación Corrección Continuidad Las Tres T de Crosby Tiempo Talento Tesoro

Kaoru Ishikawa

Nació

en

Japón

en

1915

ha

sido

un

teórico

de

la

teoría

de

la

administración e empresas japonesa y el mas conocido de e – 1989)

Teórico de

la administración de

empresas japonesa, graduado en

química en la universidad de Tokio

en

1939, en el

mismo

ingreso a

trabajar en la industria de su país y posteriormente sirvió en el ejercito.

En 1949 participó en la promoción del control de calidad, participando como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el Japón de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International Standard Organization), siendo el presidente de la delegación japonesa en dicha organización, así mismo fue presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Es conocido como el creador del diagrama causa efecto o espina de pescado como herramienta de calidad.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Aportes de ishikawa.

Presto atención al desarrollo y uso de los métodos estadísticos prácticos y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de Causa-Efecto como herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y priorizar la relación entre ellas.

Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participación de todos, desde los altos directivos hasta el empleado de más bajo rango, lo cual debe ser acompañado por los métodos estadísticos de estudio.

Ishikawa definió una filosofía administrativa de la calidad, identificando los elementos de los sistemas de calidad y las 7 herramientas básicas de administración de la calidad.

7 Herramientas Básicas de la Administración de la Calidad.

  • 1. Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

  • 2. Graficas (con que frecuencia se hace).

  • 3. Histogramas (visión grafica de la variación).

  • 4. Análisis de Pareto (clasificación de problemas).

  • 5. Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).

  • 6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

  • 7. Graficas de control (medición y control de la variación).

El

movimiento de control de calidad no

se

centra en

la

calidad del

producto, va dirigido a la calidad del servicio en post venta, a la calidad de la administración, de la empresa y de su recurso humano.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Shingeo Shingo

Nació en Japón en 1909, se graduó de Ingeniero Mecánico en 1930, en 1951 conoció y aplico por primera vez el control de calidad estadístico en 1968 creo el sistema preautomatizado y en 1970 elaboro el sistema "SMED" (cambio rápido de datos en un minuto) que forma parte del sistema justo a tiempo.

Sus aportes cambiaron la dirección de los métodos de producción. Justo a Tiempo En este sistema se propones el tener cero inventarios, favoreciendo:

El ahorro financiero La reducción de los defectos en producción Los desperdicios se reducen al mínimo. Las fábricas ocupan menos espacio. Es confiable en cuanto a los tiempos de entrega Las 5 "eses".

Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.

Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Seiso (Limpieza): métodos para mantener limpio las áreas de

trabajo. Seikutsu (Estandarización): métodos que sean fáciles de seguir.

Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un hábito.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Genichi Taguchi

Es el creador de diseño robusto, a través del cual se logra el control de calidad desde la etapa de diseño del producto, para alcanzar la satisfacción del cliente

La idea es diseñar un proceso de producción, que permita que el producto sobrepase las expectativas del cliente en sus características más importantes y ahorre dinero en las que el cliente no tiene interés.

A través de esto se puede establecer que el trabajo en rediseño de procesos y productos de fabricación sale más económico que el control de calidad

En el diseño robusto se minimiza la posibilidad de fallas, buscando la mínima variación en las características de calidad importantes para el cliente.

1.2. ¿Que Es Calidad?

A través de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes tipos de concepciones y acepciones, se puede definir la calidad como la propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia (hombre de calidad).

Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas 1

De acuerdo con lo anterior se puede comprender el concepto de calidad como la satisfacción del cliente al usar o adquirir un bien o servicio.

Un bien o servicio de calidad es el que cumple con las expectativas del clientes satisfaciendo las necesidades de forma adecuada y suficiente con el costo de bien o servicio.

Se puede decir que la calidad se define de acuerdo al contexto en el cual se encuentre el bien y el servicio y la utilización del mismo por el cliente, para entender mejor esto, pensemos en la actividad de lavar la ropa, cuya necesidad es la de obtener ropa limpia , para lo cual es necesario utilizar detergente, el cliente puede tener acceso a cualquier detergente, pero el elegirá aquel que limpie mejor la ropa, pero que adicional a ello le entregue valor agregado, aroma o suavizante; ahora puede existir un detergente que limpie la ropa pero que en el proceso del lavado descolorice las prendas claramente este detergente satisface una necesidad pero es de baja calidad debido a que en el proceso deteriora la ropa.

De acuerdo con lo anterior podemos apreciar una evolución del concepto de calida a través de la historia de la humanidad

1 http://www.definicion.org/calidad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Etapa

Concepto

 

Finalidad

   

Satisfacer al cliente.

Hacer las cosas bien

Satisfacer al artesano,

Artesanal

independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.

por el trabajo bien hecho Crear un producto único.

Revolución

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad

Satisfacer una gran

Industrial

(Se identifica Producción con Calidad).

demanda de bienes. Obtener beneficios.

 

Asegurar la eficacia del

Garantizar la

Segunda

armamento sin

disponibilidad de un

Guerra

importar el costo, con

armamento eficaz en la

Mundial

la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

cantidad y el momento preciso.

   

Minimizar costes

Posguerra

Hacer las cosas bien a

mediante la Calidad

(Japón)

la primera

Satisfacer al cliente

Ser competitivo

   

Satisfacer la gran

Postguerra

(Resto del

Producir, cuanto más

demanda de bienes

mundo)

mejor

causada por la guerra

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

 

Técnicas de inspección

Satisfacer las

Control de

en Producción para

necesidades técnicas del

Calidad

evitar la salida de bienes defectuosos.

producto.

 

Sistemas y

Satisfacer al cliente.

Procedimientos de la

Prevenir errores.

organización para

Reducir costes.

Aseguramiento de la Calidad

evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Ser competitivo.

 

Teoría de la

Satisfacer tanto al

Calidad Total

administración empresarial centrada en la permanente

cliente externo como interno. Ser altamente

satisfacción de las expectativas del cliente.

competitivo. Mejora Continua

Fuente

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto y la comprensión de el por que es importante ofrecer una mayor calidad de producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el ejercicio de la organización en la búsqueda de ofrecer mejor calida en sus productos y servicios.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

1.3. Importancia de la Calidad

Después de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el concepto de calidad vale la pena preguntarse por que es importante la calidad

De

acuerdo

con

la

visión

de

cliente,

la

calidad representa la

característica

de

un

bien

o

servicio

que

permite

la

satisfacción,

entendida esta como el cumplimiento de las expectativas de uso del bien o producto en cuestión.

En la misma línea se debe tener presente que para las organizaciones la satisfacción del cliente constituye un punto importante, que repercute en el rendimiento, en tal medida, el considerar esa satisfacción a través del concepto de calidad, representa el punto central de la importancia de la calidad para la organización.

La calidad es importante porque a través de ella el cliente satisface una necesidad, la obtención de esa satisfacción es la que genera beneficios a la organización y por ende el aumento de la demanda en los bienes o productos ofertados por la misma.

Es clara la importancia de la calidad para la empresa en términos de la satisfacción del cliente no se debe olvidar que la calidad al interior de las organizaciones representa una disminución en costos de operación ya que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza materia prima.

Es importan ver como la calidad va permeando todos y cada uno de los

niveles de la organización, de

esta forma la organización de forma

inteligente va asimilando como en ciertas características de su funcionamiento en términos de calidad va tomando un papel relevante

Calidad y Productividad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

en

la

oferta

de

sus

bienes o

servicios en

el

cumplimiento y la

superación de las expectativas de sus clientes.

De acuerdo a un estudio realizado por IDC 2 que es el resultado de una encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas que se presentan en la calidad de la información.

Con base en esto se identifica que los sistema de información pueden ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de calidad en la información, en casos como cartera y posibles clientes, que además de reducir su productividad deterioran su imagen. De acuerdo a lo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la información para de esta forma alinear los objetivos del sistema informático con los del negocio, que permita tener una rango de confiabilidad más alto, prestando así un mejor servicio a sus clientes un servicio de calidad.

En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve inmersa dentro de uno de los departamentos claves de las organización es como lo es informática, debido a que la información que se produce y almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta forma poder ofrecer servicio y productos de calidad al cliente externo.

1.4. El costo de la Calidad

Se ha realizado un recorrido por las definiciones de calidad es necesario que se realice también una definición de costo de acuerdo con los siguientes planteamientos así:

2 Las empresas europeas descubren la Importancia de la calidad en las Tecnologías de la Información Un Enfoque sistemático, Un White Paper de IDC realizado bajo pedido de Mercury Interactive Abril de 2003

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para obtener cada nivel de producción 3

Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa 4

De acuerdo con las definiciones podríamos establecer que el costo de calidad son los gastos mínimos en que se incurre para generar las características mínimas necesarias que permitan satisfacer las necesidades del cliente.

Se entiende por costos de calidad todo lo que integra y corresponde a los factores de diseño, implementación, mantenimiento y operación de los sistemas de calidad dentro de las organizaciones.

De acuerdo con los parámetros de calidad observamos que debe existir una relación directa entre la satisfacción del cliente, el mínimo costo para alcanzar esta satisfacción y la motivación personal en el desarrollo de este propósito. La búsqueda de la calidad requiere la mejora continua en estos parámetros.

Satisfacción

del cliente Mínimo Costo
del cliente
Mínimo
Costo

Motivación de

Personal

3 Economía. Samuelson Cuarta edición. S/A. 4 Pequeño Larousse Ilustrado

Calidad y Productividad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

La importancia de los costos de calidad radica en su participación en la ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el desarrollo económico Nacional ODEN determino que entre un 10% y 20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la calidad, así mismo el 95% de los costos de calidad poseen relación con la valoración y los defectos, lo cual e proporciona muy poco valor al bien o servicio ofertado por lo tanto pueden ser evitados

La

disminución

en

los

costos de

defectos o

fallas

a través

de

la

eliminación de las causas de incumplimiento de requerimientos se refleja en la reducción de los costos de valoración del producto.

Dentro de los costos clasificación así 5 :

de

calidad los autores

han identificado una

1. los esfuerzos para fabricar un producto de calidad. 2. los generados por no fabricar un producto de calidad, el costo de la no calidad.

Dentro de esta clasificación se han identificados clases de costos como los siguientes

Costos de Prevención 6 : son aquellos en los que se busca que el procesos se apegue a las especificaciones, en el se incluyen las actividades para evitar defectos en el diseño y desarrollo del producto, las labores de adquisición de materia prima, mano de obra, todas las actividades que interfieren directamente en la producción y comercialización del bien o servicio la pregunta para identificarlos seria ¿Qué relación posee con el proceso de fabricación y en que lo afecta?

  • 5 Costos de Calidad, Maria Cristina Ruiz Villar, 2002

  • 6 Costes de Calida y de no calidad, Oriol Amat 2 edición Eada Gestion, Barcelona 2000

Calidad y Productividad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Costos de Evaluación 7 : son aquellos en los que se incurre tratando de corregir los defectos o imperfecciones que por algún motivo no se apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar actividades como la inspección y las pruebas.

Costos de Fallas

Internas 8 : son

las actividades que

se realizan para

corregir o eliminar los reproceso

defectos

o

las fallas

aquí encontraríamos el

Costos de Actividades internas de calidad 9 : son en los que se incurre al utilizar recursos internos en actividades de prevención o de evaluación

De acuerdo con lo anterior podemos afirmar que el costo de calidad se encuentra compuesto así:

Costos para Hacer Calidad Costo de Calidad Costos de no calidad
Costos para
Hacer Calidad
Costo
de
Calidad
Costos de no
calidad
  • 7 Ibidem

  • 8 Ibidem

  • 9 Ibidem

Calidad y Productividad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

Dentro de las empresas el cálculo del costo de calidad se vuelve de suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora sustancial en la producción y en los gastos, como lo establecía Deming, la mejora en la calidad determina una disminución de costos y un aumento de la productividad.

Mejorar

Calidad

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad Dentro de las empresas el cálculo del costo

Costos

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad Dentro de las empresas el cálculo del costo

Productividad

El aumento de la productividad y la disminución de costos se obtienen partiendo de un costeo estricto del proceso productivo y de cada una de las actividades que interviene directa o indirectamente con la calidad del bien o servicio producido.

La disminución de costos se genera debido a que el estudio de costos me permite identificar los costos innecesarios, la perdida en materiales y recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o corrección generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un sistema de calidad se obtendrá una disminución o eliminación de estos costos de reproceso lo cual se reflejara en la disminución de costos para la empresa.

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

AUTOEVALUACIÓN PRIMERA UNIDAD

  • 1. Con sus palabras defina el concepto de calidad.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

2. Explique

el

ciclo PHVA

y

quien

fue

el

exponente

del

mismo,

establezca cual es la importancia de esta ciclo en la organización de hoy.

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

3. ¿Cual cree usted que es la importancia de la Calidad?

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 4. Cual es el costo de la Calidad ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

5. ¿Qué es un costo de Prevención? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 6. ¿Que es un costo de Evaluación? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

  • 7. ¿Defina y de un ejemplo de un costo de fallas internas?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

  • 8. ¿ Defina y de un ejemplo de un costo de Actividades internas

de Calidad?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

  • 9. Reflexione, con base en la temática desarrollada y en su

proceso de aprendizaje ¿Cree usted que es posible disminuir los

costo si deteriorar la calidad de la empresa? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad

10. Reflexione: según su opinión ¿la Calidad tiene algún costo para la organización?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

SEGUNDA UNIDAD

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD 1. INNOVACIÓN 1.1. Clima para la Innovación

La empresa a través de su desarrollo van consolidando practicas y creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias, estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas tiempo pasa, haciendo muy difícil introducir cambio y dinamizar el desarrollo organizacional, si bien es cierto que lo único seguro en la vida es el cambio dentro de las empresas se pude asegurar igual.

Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e innovación es necesario que se plantee y cuente con su recurso humano quienes son los encargados de mover estos procesos.

Las personas deben ser capaces de enfrentar y asumir nuevas ideas y cambio de paradigmas, posibilitar una evaluación de su forma de pensar y de actuar frente a la dinámica de la organización misma en todo su contexto.

El generar un clima de innovación plantea que se avance de forma libre a partir de a lógica convencional que posee cada persona, se deben ampliar los limites del conocimiento, identificar las conexiones existente y posibles entre ese conocimiento, cuando un gerente se enfrenta a una situación compleja puede que la vea tan grande que empiece a segmentarla para poder abordarla, es posible que dentro de esa segmentación se omitan datos significativos que conecte y agreguen valor a la situación, por eso es importante que

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

no se olvide contemplar la situación en toda su extensión desde el pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se enfrenta a la situación es la organización que como tal es un ente complejo y posee relaciones e interacciones al igual que la situación en mención.

El enfrentar una situación desde a orilla de la complejidad permite que la comunicación fluya que la creatividad y los caminos de solución se acerquen, debido a que al ser concientes de la complejidad de la organización y de la situación, se puede utilizar el potencial de las personas que conforman la organización.

La colectividad del pensamiento que permitirá hallar una alternativa adecuada de solución, sin embargo la complejidad trae consigo restricciones que favorecen la búsqueda de alternativas de solución innovadoras, por ejemplo el cuello de botella de un proceso, puede generar alternativas de solución que permitan que sea mas eficaz el proceso en su desarrollo, una restricción presupuestal puede dar la opción de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con una proporción mas reducida de dinero, esto suele convertirse en retos que atañen a la superación del pensamiento convencional.

El clima de innovación dentro de una organización debe poder

permitir que todo el personal se sienta libre de expresar sus ideas y dudas acerca de cómo realizar su trabajo, el mejor clima de

innovación

se obtienen mediante la concientización y eliminación

de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la

inclusión

de

cliente

interno,

de

la

importancia

del

servicio,

generando así la mejora contaste de los procesos. Es así como la

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

generación de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de todos los miembros de la organización.

Proceso de Creación de Nuevas Ideas

Si Empezar el diseño detallado Soluciones en adecuada la el recuerdo Resultado solución? deseado Buscar ¿Es
Si
Empezar el
diseño
detallado
Soluciones en
adecuada la
el recuerdo
Resultado
solución?
deseado
Buscar
¿Es

Todo el personal Todos los departamentos Los proveedores Los clientes

Si Diseñar el desarrollo No Buscar asociaciones en la memoria ¿Es adecuada la adaptación? No Observar
Si
Diseñar el
desarrollo
No
Buscar
asociaciones
en la memoria
¿Es
adecuada la
adaptación?
No
Observar e
investigar

Fuente Calitividad, John York, 1994

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2. El despliegue de la Función de Calidad

El despliegue de la Función de Calidad es una metodología que se utiliza para probar los conceptos del diseño del producto, con ella se pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones técnicas que permitan que el diseño del producto satisfaga las necesidades del cliente.

El concepto de despliegue de la función de calidad (QFD) tiene su origen el en Japón a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicándolo en Mitsubishi Heavy Industries Ltda. en 1972. Su primera aplicación en empresas occidentales no se produce hasta mediados de los ochenta, siendo Rank Xerox y Ford en 1986 las primeras empresas occidentales en aplicar dicha técnica a su proceso de desarrollo de nuevos productos 10

Los objetivos básicos de la función de calidad se pueden definir como:

Hacer llegar a los empleados en todos los niveles la voz del cliente Satisfacer las necesidades del cliente Adaptar el diseño a los procesos de producción Evitar los problemas de arranque de producción Aumenta la velocidad del sistema

10 Zairi, M. y Youssef, M. A.: “Quality function deployment: a main pillar for successful total quality management and product development”. International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 12, nº 6, 1995.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

En el proceso de convertir las ideas del cliente en producto se utilizan herramientas que permita analizar la información y obtener un resultados de la misma esta herramientas son:

Diagramas de Afinidad Diagramas de interrelación Diagramas de matriz Diagramas de árbol Los diagramas de flecha Diagrama de proceso de Decisión Diagrama de Flujo

El empleo de estas herramientas permite que se progrese en el diseño del producto tomando como referente la voz del cliente

1.2.1. Diagramas de afinidad

Es una herramienta que permite encontrar un problema o facilitar la concepción de una idea integrando datos verbales agrupándolos en función de la relación o afinidad entre si, se puede considerar que su insumo principal es la lluvia de ideas.

A través de esta herramienta se promueve la creatividad de los integrantes de los grupos y equipos de trabajo durante todas las fases del proceso, permitiendo de esta forma se derriben barreras de comunicación y a su vez se desarrolle la conexión y relación compleja de los miembros de la organización.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Una ventaja del uso de esta herramienta es que la apropiación de los resultados sea natural ya que ellos mismos han sido los autores y promotores de estos.

Que se espera de una gerencia Apoyo Gestión de Información Recursos Consolidar una Base de datos
Que se espera de una gerencia
Apoyo
Gestión de
Información
Recursos
Consolidar una
Base de datos
Acompañar a los
profesionales en los
procesos
Realizar el control
de recursos
Diseñar estrategias
para el intercambio
de información
Motivar al equipo de
trabajo
Suministrar los
materiales
necesarios para la
gestión

Diagrama de Afinidad

1.2.2. Diagrama de interrelación

El diagrama de interrelaciones permite que se encuentre la relación lógica existente entre una serie de problema, actividades, situaciones etc. A través de la identificación de causa efecto.

Los diagramas de interrelación brindan la posibilidad de representar mas de una causa y efecto, así como, que a la vez una cusa pueda ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificación clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situación

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal y/o primaria de la situación en análisis.

El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de ideas, categorizarlas y representarlas en un diagrama causa-efecto, de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las búsqueda de una solución al cual se le asigna el presupuesto necesario para realizarlo en forma exitosa.

Resultado Causa Resultado Causa
Resultado
Causa
Resultado
Causa

PROBLEMA O

SITUACIÓN

Resultado Causa Resultado Causa PROBLEMA O SITUACIÓN
Resultado Causa Causa Causa
Resultado
Causa
Causa
Causa
Resultado Causa Causa Causa Causa
Resultado
Causa
Causa
Causa
Causa

Diagrama de Interrelación

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2.3. Diagrama de Matriz

El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones existentes entre varios factores generalmente se observa esta herramienta con los factores de las características del producto y los requerimientos del clientes. Este diagrama permite que se observe la relación e incidencia de las tareas y procesos en la generación de calidad.

Diagrama de Matriz CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD Resistencia del Material Valor de los Materiales REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Diagrama de Matriz
CARACTERÍSTICAS
DE CALIDAD
Resistencia
del Material
Valor de los
Materiales
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
Durabilidad
Precio
Color
Relación Fuerte
Relación
Relación Débil

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2.4. Diagrama de Árbol

Esta técnica permite que se tenga una visión en conjunto de los medios necesario para alcanzar una meta o resolver una situación

Con base en la información general

se desarrolla en detalle

los

medios necesarios para el logro o la solución del problema.

El detalle se representa partiendo de una información general, como la meta a alcanzar y se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este mayor detalle se representa mediante una estructura y las ramificaciones que se obtengan del detalle.

La toma

de decisión de un

local en donde ubicar

una planta de

producción puede girar en torno de la adquisición del mismo considerando que pude ser comprado o alquilado y los gatos que se incurrirían en cada caso.

Arriendo Servicios Alquilado Adecuación LOCAL Gastos de Escritura Servicios Comprado Pagos del Local Adecuación Diagrama de
Arriendo
Servicios
Alquilado
Adecuación
LOCAL
Gastos de Escritura
Servicios
Comprado
Pagos del Local
Adecuación
Diagrama de Árbol
Calidad y Productividad

59 de 134

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2.5. Diagrama de Flechas

Esta herramienta es muy utilizada para la programación de actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea específica compleja, lo que permite controlar el progreso de cada actividad y así mismo establece el tiempo de desarrollo.

En la representación de

un diagrama

de

flechas se observan

círculos que representan los eventos y las fechas las actividades.

Evento

Evento

Evento Evento Evento Evento Actividad B Actividad A Diagrama de Flechas

Evento

Evento
Evento
Actividad B
Actividad B
Actividad A

Actividad A

Evento Evento Evento Evento Actividad B Actividad A Diagrama de Flechas
Evento Evento Evento Evento Actividad B Actividad A Diagrama de Flechas

Diagrama de Flechas

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2.6 Diagrama de proceso de Decisión

Esta herramienta pretende predecir el futuro en la etapa en que se desarrolla un evento determinado lo que pretende que se llegue al resultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles contingencias a situaciones que se pueden presentar en el desarrollo del mismo lo que permite que se identifique las medidas para solucionar esta situaciones y así lograr el objetivo propuesto.

Meta Objetivo Acción Contingencia O X O Medida Difícil X O Elegida Calidad y Productividad
Meta
Objetivo
Acción
Contingencia
O
X
O
Medida
Difícil
X
O
Elegida
Calidad y Productividad

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Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.2.7 Diagrama de Flujo

Este es un mapa secuencial de las actividades que se deben realizar de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se representan de forma simbólica todo los pasos necesarios de un proceso.

EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ESTUDIO

INICIO RECIBIR SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN N CANCEL SI EXPEDIR CERTIFICACIÓN FIN ÁREA 1 ÁREA 2 Tarea
INICIO
RECIBIR
SOLICITUD DE
CERTIFICACIÓN
N
CANCEL
SI
EXPEDIR
CERTIFICACIÓN
FIN
ÁREA 1
ÁREA 2
Tarea A
Tarea C
Tarea B
Tarea D

Calidad y Productividad

62 de 134

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

1.3. Innovación

La empresa por lo

general

teme al

cambio el cual

radica

en

el

riesgo, el temor al riesgo hace que la organización se estanque y vea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporción del mercado otras empresas.

Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debería sentir quien no innova y no corre ese riesgo.

A nivel mundial la innovación

se

contempla como

la forma

de

disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un

cambio tecnológico pude convertir en obsoletos sus productos.

Es por ello que el realizar una gestión de ese riesgo y asumir retos de innovación puede pasar a una empresa de un fracaso a un éxito arrollador.

La innovación permite que se desarrollen ventajas competitivas a la organización brindando valor agregado y diferenciación al producto que se ofrece.

De esta forma se puede aseguran el rendimiento de de negocio en un mediano y largo plazo, que permite que se incremente el know- how de la organización.

Para

que esto

suceda es necesario

que

se

sistematice

y

se

estructure el proceso de diseño y desarrollo del producto, lo cual

debe

estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario

considerar el diseño de

forma tal

que pueda aportar valor

a

la

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

organización y necesariamente lograr disminuir el tiempo de lanzamiento del producto al mercado.

De igual forma y acercándonos al tema de la calidad no se debe

olvidar que, la organizacionales,

calida como

tal

debe pernear todos los niveles

de igual forma la calidad implica un desarrollo

constante de innovación como ya lo mencionamos en el diseño y desarrollo del producto pero también en el trabajo y la gestión que se realiza día a día en la organizaron.

Dentro

del

desempeño

de

los

cargos

que conforman una

organización se debe imprimir la innovación que permitirá que la

persona se sienta útil para la organización capaz de hacer cada día

mejor

su trabajo

productividad.

que

a

su

vez reflejara

un

aumento en

la

1.4. Tecnología

La tecnología es definida como la compilación de conocimiento que para el caso permite que se lleve a cabo un proceso de transformación o producción.

La tecnología consta de tres componentes:

Hardware, que corresponde a la estructura física y distribución lógica del equipo utilizado para desarrollar la actividad específica

Software; se conoce como los parámetros que permiten que el hardware sea operado para realizar las actividades especificas.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Ser humanos: también conocido como Brainware se enfoca en la

razón, la coherencia, el propósito

y

el objetivo

para utilizar y

desarrollar la tecnología en un modo especifico.

La tecnología de punta o ultima generación trae muchos beneficios para la organización permitiendo que a través de ella se desarrollen productos innovadores que constituyen toda una familia de productos dentro del mismo proceso productivo, también pueden generan menos trabajos directos, menor desperdicio menor inventario mayor precisión en la transferencia de información y datos.

Estas tecnologías permiten también que los cambios que los cambios y modificaciones que se realicen en el diseño del producto se incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se flexibilice el proceso y se incremente su utilización y capacidad, lo cual se traduce en mayor rentabilidad para la empresa.

Es así como el nivel de tecnología se encuentra inherente en los productos, determinando así el éxito que lograra la empresa en el mercado, si se trabaja con nueva tecnología puede concluirse que el producto tendrá una vida mas larga y productiva, el uso de una mejor tecnología se traduce en la obtención de mejores productos y por lo tanto de mayor rendimiento.

En realidad esta proporción varia, ya que existe un punto en el cual ese beneficio decrece.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Beneficio Tecnología Obsoleta Tecnología probada y estable Tecnología de Punta Limite de Beneficio Esfuerzo
Beneficio
Tecnología Obsoleta
Tecnología probada y
estable
Tecnología de Punta
Limite de Beneficio
Esfuerzo

Como se aprecia en la grafica el beneficio de adquirir tecnología tiende a comportarse como una curva en forma de S, mostrando un decrecimiento en el beneficio a medida que mayor es el esfuerzo por adquirir nueva tecnología, ¿como explicar este fenómeno?

Este fenómeno es muy sencillo, el permanecer en la cresta de la ola tiene un costo, la adquisición de la nueva tecnología generalmente es alto e implica un inversión financiera considerable dentro de la empresa, adicional a ello se corren riesgos ya que el desarrollo de un producto soportado en el uso de tecnología de punta puede traer incertidumbre, debido a que la tecnología utilizada por ser tan

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

nueva no ha probado su estabilidad y desarrollo, aun trae errores e inconsistencias.

Pensemos todos los usuarios de computadores caseros desean tener el sistema operativo mas avanzado con las mejores herramientas y especificaciones, el tener una versión 2007 de un sistema operativo ubica a los usuarios en la cresta de la ola con tecnología de punta.

Esta situación tan deseada para la gran mayoría a la vez genera incertidumbre, mas aún si de este sistema operativo depende un trabajo prioritario para el usuario, un software tan nuevo puede ser inestable y correr de forma lenta con otras aplicaciones indispensables para las tareas prioritarias del usuario.

En este caso los usuarios de este sistema operativo serian quienes lo probarían y contribuirían a mejorarlo, pero en realidad vale la pena hacer este ejercicio, si nos encontramos en un punto en que buscamos cero errores mayor calidad y productividad.

Para el caso la adquisición de tecnología debe ser de acuerdo con la confiabilidad que se tenga de ella, la toma decisión de la adquisición de tecnología debe estar fundamentada como ya se menciono en la confiabilidad de la misma, de cuan estable y probada ha sido, es mejor no ubicarse en la cresta de la ola, es mejor ubicarse un paso atrás, en un punto donde se pueda garantizar la confiabilidad y calidad de la tecnología utilizada y por ende del proceso que esta soporta.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

2. SENTIDO DE LA CALIDAD 2.1 Calidad en el servicio

Cuando una organización emprende el camino de la calidad debe siempre tener en el horizonte la satisfacción del cliente, ya que el ofrecimiento de la calidad y el desarrollo del negocio giran entorno a la satisfacción de una necesidad que posee un cliente.

En este aspecto es importante considerar la diferencia en el servicio al cliente y la satisfacción del cliente, las dos complementarias pero no iguales, el servicio al cliente es establecido por la organización, por la forma en la cual se dirige, atiende y aborda a sus clientes ya sean externos o internos, de otro lado la satisfacción del cliente es determinada por el mismo y de que manera sintió satisfecha la necesidad que poseía.

La satisfacción del cliente para una empresa puede representar un indicador de productividad que a su vez muestra como es el desempeño de los trabajadores y de que manera se esta prestando el servicio.

Normalmente la empresas se han clasificado en

Empresas Manufactureras: aquellas que transforman materias primas en un producto con valor agregado, manejan un bien tangible.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Empresas de Servicios aquellas de transporte, restaurantes, hoteles, servicios publico, financieros, profesionales, etc.

Esta clasificación sesgo en un comienzo la concepción que se tiene sobre el servicio, ya que se asocio el servicio solo a aquellas empresas prestadoras del mismo, las empresas manufacturares se apartaron un poco de este concepto, pero hoy en día, el servicio se encuentra en todas las empresas y constituye un factor importante de la fidelización de sus clientes.

El servicio sin excepción de que tipo de empresa es de contener:

Intangibilidad:

si

vende

un

producto

este

tendrá

especificaciones de calidad

pero

la

calidad

también

va

depender de la percepción que tenga el cliente en la atención allí se encontrara la intangibilidad.

Producción y consumo: la calidad es observada

en

el

momento en que le cliente interactúa con el producto, en todo su conjunto, especificaciones y servicio, por lo tanto la sensación y percepción del cliente en ese momento constituye insumo importante de mejora en el proceso.

Lo que influye

en

un

cliente

para que determine

un servicio

de

calidad se concentra en los siguientes aspectos:

Confiabilidad: conocer y tener certeza de lo que ofrecen es real y cumple con lo que dice cumplir.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Responsabilidad: la cual es observada mediante la actitud positiva y facilitadota de el servicio pre y postventa

Habilidades: es claro que las personas encargadas de ofrecer el servicio posean la competencias necesarias para fortalecer y fidelizar al cliente, de igual forma es importante la imagen de la compañía en la realización de las actividades de servicio al cliente.

Acceso: la calidad también se mide en la facilidad de acceso al producto, y por ende al servicio pre o postventa

Como se ha observado la calidad del servicio se observa como una combinación entre la satisfacción y el servicio al cliente.

2.2. Compromiso de la Dirección

El

camino de

la

calidad no

es

solo emprendido por el

área

de

producción, este

debe

ser emprendido

por toda

la empresa

y

liderado por la alta dirección.

Algunos directivos no son consientes de la importancia de la calidad en la cobertura de mercado, suelen pensar que se trata de un asunto de producción cuando se toma la decisión de implementar

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

un sistema de gestión de la calidad, y mejoramiento continuo, esta responsabilidad no debe ser delgada, las directivas deben participar activamente en todo el sistema.

Esta participación radica en el compromiso de la política de calidad y de allí partir para facilitar la comunicación entre toda la organización para sensibilizar y difundir el conocimiento de la calidad entre todos los integrantes de la organización, de igual forma es el responsable de facilitar los recursos necesarios para llevar a cabo la tarea, si no hay un líder convencido no pretenda tener una organización convencida.

3. MEJORA CONTINUA

Las actividades de mejora continua tocan todos los procesos al interior de la organización, incluye desde los que son básicamente industriales pasando por los administrativos y financieros, ya que no se debe olvidar que todos ellos influyen en la calidad final del producto que ofrecemos en el mercado.

La mejora continua puede ser vista como una serie de cambios pequeños, pero que a medida que el tiempo transcurre contribuyen a mejorar gradualmente la calidad, estos cambios pequeños no implican desembolsos de capital, pero si necesitan esfuerzo continuo y compromiso de todos los miembros de la organización

Este ejercicio de mejoramiento continuo en busca de la calidad para lograr un cambio ventajas ante la competencia lo cual se traduce en un avance.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

La mejora continua de

la

calidad necesita que

se considere

y

conozca la infraestructura de la organización, conocer cuales son los proyectos de mejora continua que se tienen, conformar los equipos que participan en estos proyectos, proporcionar los recursos adecuados para el logro de la mejora, todo ello acompañado de la motivación, y la formación que permita que los miembros de la organización se sensibilicen y sean capaces de identificar causas, buscar soluciones y establecer controles para evitar que sucedan

Todas las empresa que ingresan en el camino del a calidad deben implementa la mejora continua debido a que día a día los productos deben adecuarse mas a las satisfacción de las necesidades de los clientes y en lo posible colmar su expectativas.

Hay enfoque que permiten que se alcance este propósito de mejora continua veamos dos casos, el primero radica en la filosofía oriental y el uso del Kaizen, que consiste en utilizar una tarjeta e indicar los cambios mas mínimos pero que se convierte en continuos en pro de la mejora, la idea es que a través de este ejercicio se mejore los productos y servicios ofertados.

En occidente se ha trabajado en el desarrollo organizacional como la estrategia para la obtención del mejoramiento continuo, la idea es que la organización se adapte al cambio constate del entorno, el cual debe estar fundamentado en la solidaridad y el trabajo en equipo, es por ello que en culturas individualitas limita esta aplicación y efectividad

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Por

ello

en

el

desarrollo

de

esta

estrategia

se

requiere

un

replanteamiento de hombre entendiéndolo en todas su dimensiones y complejidad, del poder el cual se fundamenta en la colaboración y

la razón, así mismo se replantean lo valores organizacionales que ahora se fundamenta con mayor solidez en el humanismos y la democracia

Es claro también que existen espacios en lo cuales no es suficiente con mejorar y corregir los errores e imperfecciones, es allí donde se hace necesario diseñar algo nuevo que permita que sea mas eficiente

En algunos casos, la corrección de imperfecciones supone el diseño de planes para mejorar un procedimiento. En otros casos, la reingeniería de todo el proceso.

Todo este ejercicio sirve para garantizar la calidad del producto que llega la consumidor final.

3.1 Mejoramiento continuo de los procesos

La mejora continua implica también un mejoramiento de procesos dentro de toda la organización, una mejora continua de proceso requiere que se tengan en cuenta tres elementos calves el trabajo en equipo, el conocimiento de la calida y el método científico como se expresa en el triangulo de Jointer para el mejoramiento de la calidad.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

CALIDAD TRABAJO EN MÉTODO EQUIPO Triangulo de Jointer para el Mejoramiento de la Calidad El trabajo
CALIDAD
TRABAJO EN
MÉTODO
EQUIPO
Triangulo de Jointer para el Mejoramiento de la Calidad
El trabajo en Equipo
La
forma
indicada
de
lograr
que
los
procesos
mejoren

continuamente es que las actividades que desarrollan los actores de la organización y de cada uno de los procesos (proveedores, clientes internos etc)

Esta

actitud

obliga

a

que

se

mantenga

una comunicación

permanente entre lo actores y la coordinación continua del trabajo en equipo.

La calidad

Esto indica que es necesario que se comprenda el concepto de calidad entender como se pude llegar a ella

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

El método científico

Como la disciplina y la constancia para llegar al desarrollo de la calidad, a través de el se desarrollan las actitudes y se utilizan la herramientas que contribuyen al proceso de toma de decisiones soportadas en los datos.

En

este

caso

no

es

suficiente

con

el

conocimiento

de

herramientas

es

necesario

saber

utilizarlas

para

mejorar

las

los

procesos y la vez la toma de decisión para corregir las fallas bajo el soporte de la medición y no por opiniones o pareceres.

3.2 Etapas del mejoramiento de Calidad

Conciencia y Evaluación

A través de la Evaluación de la necesidad que tiene una empresa, en cada una de las área que la componen, ya sea en producción con la eliminación de desperdicios, en servicio al cliente que puede ser el lograr una mejor atención y satisfacción, pueden ser los punto de inicio que creen la conciencia y la necesidad de cambio para mejorar y mejorar con calidad.

Organizar la mejora de la calidad

Reiterando lo ya mencionado es necesario que organizacionalmente se establezcan los objetivos, las políticas, principios y valores de la calidad que permeen todos los niveles de la organización.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

Educación

Es necesario que se eduque y entrene a todos los miembros de la organización en los temas de calidad y en la importancia que estos tienen en el desarrollo de su trabajo, así mismo como generar al responsabilidad de cada uno en el tema de mejora continua, que

permita que

la organización se

sistema integrado.

aplane y

se

conciba como un

Establecer procesos estables

Analizar los procesos calves de la organización tomando como punto de referencia los requerimientos establecidos por el cliente, se deben realizar mediciones constantes que desarrollen un control estadístico de procesos, que sea la base de la mejora continua

Participación de todos los empleados

Con base en la educación y la concientización, se debe contar con la participación de la totalidad de los funcionarios de la organización, para que se establezca el clima propicio del trabajo en equipo, que genere aportes con valor agregado y con la capacidad de mejorar buscando un objetivo común.

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

AUTOEVALUACIÓN SEGUNDA UNIDAD

1. ¿ Que significa clima de Innovación? ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________ ________________________________________________

  • 2. ¿Cuales son los objetivos del despliegue de la función de

calidad?

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________________________________________________

________________________________________________

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3. Describa las herramientas administrativas de calidad que permiten que las ideas del cliente se conviertan en producto.

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________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

  • 4. Elija una problemática que desee trabajar y

con ella

elabore un diagrama de Afinidad.

  • 5. Elija un proceso que debe mejorar identifique cada una de

sus etapas y elabore un diagrama de flujo.

  • 7. Elijan un producto de consumo masivo y analice las

características del mismo frente a los requerimientos que usted como cliente desee del mismo, a partir de lo cual debe elaborar un diagrama de matriza que establezca la relación entre las variables que usted definió.

  • 8. Dentro de una empresa la innovación juega

un papel

importante y relevante que permite que se enfrente los cambio del mercado, ¿cual es la razón de esta afirmación?

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  • 9. ¿ Cuales son los componentes de la tecnología?

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Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad

10. “dentro de una organización es muy importante contar con tecnología de punta que permita al máximo el aprovechamiento de los recursos, la empresa que no tiene tecnología de punta se resigna a desaparecer del mercado”

Con base en la anterior información explique por que es mas recomendable o menos recomendable la adquisición de tecnología de punta.

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Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

TERCERA UNIDAD

PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN ORGANIZACIONAL

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN ORGANIZACIONAL 1. PRODUCTIVIDAD

La productividad puede ser definida como la proporción de entradas y salidas, esto es una relación entre la producción que se obtiene de un proceso y loas factores que se utilizaron para lograr esta producción.

Pero para lograr esta medida es necesario determinar con anterioridad la unidades de medida y definir
Pero para lograr esta medida es necesario determinar con
anterioridad la unidades de medida y definir cuales son la entradas
y salidas de indeterminado proceso.
Entradas
Salidas
Insumos
Fuerza de trabajo
Energía
Maquinaria
Proceso
Producto
Productividad salidas/ entradas
Proceso Productivo

De acuerdo con la relación y los factores en los cuales se requiera hacer la medición de productividad así mismo será la expresión en unidades, por ejemplo si la expresión se genera en Ton/Kw. Ton/hh, se leerá la productividad respecto a la energía o a la mano de obra y así respectivamente dependiendo de los factores que se

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

relacionen. El indicador puede denotar la unidad de medida de cualquiera de los factores que intervienen el proceso productivo.

1.1. Niveles de Productividad

Diversas combinaciones de entradas y salidas generan diferentes niveles de productividad

Se pueden presentar las siguientes situaciones:

Aumenta la salida y permanece la misma entrada, por lo tanto aumenta la productividad

Se mantiene la misma salida pero disminuye la cantidad de entradas, por lo tanto aumenta la productividad.

Se

aumenta

la

cantidad

de

salidas

pero

de

forma

proporcional se aumentan las entradas, lo que indica que se presenta un aumento en la producción pero no un aumento en la productividad

Se disminuye la cantidad de salidas pero proporcionalmente se disminuye la cantidad de entradas, entonces se presenta una disminución de la producción, pero no una disminución de productividad.

La productividad

mide

 

la

eficiencia en

el

uso

de

los recurso

disponibles de una empresa, el aumento de la productividad se

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

puede traducir en la disminución de entradas evitando el despilfarro los desperdicios en le proceso productivo, la búsqueda de productividad se puede hacer diferenciando entre el trabajo con valor agregado y aquel que no lo tiene.

El trabajo con valor agregado es aquel que durante el proceso productivo agrega valor al producto, por ejemplo la operación de convertir la leche en queso, el proceso de convertir la caída de agua en energía, las actividades que no agregan este valor son las que se consideran de apoyo y soporte y que son necesarias para el funcionamiento de la organización.

De igual forma las actividades de apoyo tendrán una entra y una Salida y estas pueden ser analizadas de forma individual bajo este enfoque para depurarlas y hacerlas mas eficientes.

1.2. Matriz de Actividad - Eficiencia

La idea de incrementar la eficiencia de las actividades y procesos se puede expresar bajo el análisis realizado en la Matriz Actividad - Eficiencia.

En el eje X se ubican las actividades desde las innecesarias a las necesarias para el desarrollo del objeto social del la empresas, en

el eje Y se ubica la eficiencia

de baja a alta en función del nivel de

productividad entendiendo esta como el uso racional de recursos, incluyendo al calidad y la velocidad.

los

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Como se aprecia en la ilustración se observan cuatro cuadrantes A,

B, C y D en los cuales se pude ubicar el desempeño de la empresa. Alto
B, C y D
en los cuales se pude ubicar el desempeño de la empresa.
Alto
B
A
Eficiencia
D
C
Baja
Innecesaria
Necesarias
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich
El
cuadrante A es
el
optimo en el
se desarrollan las actividades

necesarias, y de forma eficiente, es allí donde se deben ubicar todas las actividades de la empresa.

En el cuadrante B se ubican las actividades innecesarias pero que

son realizadas de forma eficiente un ejemplo seria el visto bueno

del gerente de mercadeo para

que

se

remita

la

dotación de

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

papelería, las actividades que representan vueltas dentro de la estructura organizacional y que no agregan valor agregado deben ser eliminadas.

En el cuadrante C se ubican las actividades que son necesarias para empresas pero que son efectuadas de forma ineficiente, ya sea por que pueden ser mercerizadas o sistematizadas, por ejemplo la conciliación de facturas, estas actividades deben ser analizadas y mejoradas para después ubicarlas en el cuadrante A

En el cuadrante D se ubican las actividades innecesarias estas deben ser eliminadas por completo

Alto B A Eficiencia D C Baja Innecesaria Necesarias Actividades Matriz de Actividad Eficiencias Actividades Fuente
Alto
B
A
Eficiencia
D
C
Baja
Innecesaria
Necesarias
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Para los análisis de las actividades y subactividades se pueden conformar grupos por áreas o sectores donde la participación de todos los niveles acompañados de un asesor esta interacción de grupos favorece que se afronte desde diversas ópticas el desarrollo de este trabajo.

1.3. Despilfarros

En el Momento de incrementar la productividad y con base en el análisis que se realicen de las actividades, se deben identificar las actividades y procesos que presentan despilfarros de recursos, encontrando así las siguientes situaciones.

Sobreproducción: Cuando se realizan los análisis en mención se pueden encontrar en algunos puntos del procesos la tendencia de producir mas de los necesario, lo cual significa un despilfarro de recursos, la sobreproducción ocurre con el animo de realizar previsiones innecesarias y no planeadas, la laxitud y falta de planeación en la producción, la búsqueda de sobreproducción con la idea de reducir el costos unitarios que se traducen en mayor cantidad de inventario y la idea de mantener siempre ocupado al personal y encendidas y en funcionamiento las maquinas.

Excesos

de

Existencias:

en

estrecha

relación

con

la

sobreproducción, y llegando a ser un resultado de la misma, ya sea por que se realiza un deficiente planeación de ventas, se presentan inadecuados tiempos de entrega a los clientes,

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

posiblemente se presenten cuellos de botella en la producción y estos lleva a que se produzca, mas de los necesario. El tener inventario no significa dinero, mas bien traduce ineficiencias y problemas en producción, el que las maquinas permanezcan encendidas no significa que se sea productivos, ya que los recursos se están utilizando sin un fin determinado, no existe un propósito claro mas allá de la previsión mal infundada.

manipulación excesiva de los materiales: como resueltazo de un exceso de existencias, cuando mas existencias se

presentan, mayor es la manipulación de las mismas, ya que

es necesario que

se

realice,

por

ello una

disposición poco

propicia en planta aumentara la manipulación lo cual puede producir una disminución de la calidad en el producto terminado.

Los tiempos

de

espera: entre

la espera

de

la orden

para

producir, la espera de los materiales para se utilizados en el

proceso, lo anterior ejemplifica un despilfarro

de tiempo

efectivo, estas situaciones se presentan por la falta de planeación del trabajo, cargas de trabajo desiguales entre los

empleados, fallas en los equipos, materiales perdidos, rechazo por mala calidad y mala supervisón.

Una falla en el montaje de los componentes de una maquina, representa perdida de tiempo, estas fallas constantes pueden ser el indicador de que un proceso no se encuentra bajo un

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

control estadístico, así como que las tolerancias del mismo no son las adecuadas para la capacidad del proceso.

Movimientos innecesarios: Una estación de trabajo mal diseñada arrojará como resultado que los operarios realicen movimientos innecesarios, la disposición de herramientas, manuales etc., deben ser colocadas en lugares apropiados que eviten el gasto de energía innecesaria a las operarios

Piezas defectuosas: constituyen un despilfarro de tiempo y materiales que nunca se recuperan así mismo con estas se corre el riesgo de que un cliente sea quien detecte la pieza defectuosa y que sea un cliente que se pierde.

Mantenimiento ineficiente: el mantenimiento ineficiente de la maquinas genera defectos de producción, pérdidas del ritmo de trabajo y accidentes laborales, es importante implementar un mantenimiento preventivo que permita que siempre funcionen los procesos y que no se detengan, al contrario un mantenimiento correctivo genera perdida de recursos.

Desequilibrio

en

la

carga de

trabajo: es necesario que

se

realice un análisis de

las cargas laborales, que permita un

equilibro de las actividades a desarrollar, de este modo se evitan cuellos de botella e incumplimiento en tiempos de entrega, permitiendo la sincronización de la empresa en los

tiempos necesarios.

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Utilización

inadecuada

de

recursos:

representa

una

característica de

despilfarros,

en

ocasiones

de

uso

de

tecnología muy avanzada que se sub utiliza, mal distribución

de

planta, exceso de

persona,

utilización

en

general de

espacios excesivos.

Supervisar o controlar de forma excesiva: el control de los procesos de forma excesiva representa un despilfarro de recursos, es claro que todo proceso y maquina deben garantizar fiabilidad en el desempeño de las actividades.

1.4. Mantenimiento

La empresas que ingresan en el camino de la calidad desarrollan un alto grado de mantenimiento interior, la limpieza, la pulcritud y el orden son características innegables de una empresa que se preocupa por la calidad y el buen ambiente de sus empleados, que gracias a ello obtendrá mejores niveles de productividad, el desarrollo de un buen mantenimiento influye en los siguientes aspectos:

Seguridad: se presenta una disminución de los accidentes de trabajo, ya que la limpieza, el orden y la iluminación permiten que se prevenga y controlen los riesgos que se pueden observar.

Calidad: Cuando se

tiene

orden y limpieza

dentro

de

la

empresa, una buena ventilación e iluminación, así como un

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

buen mantenimiento de componentes, piezas y maquinaria influirá en el desempeño de los procesos y en la calidad y pulcritud del producto terminado.

Mantenimiento: el aseo el orden, la ventilación la iluminación contribuyen a la detección de posibles fallas o fatigas en la maquinas evitando que la producción se detenga, la limpieza anima a un buen desempeño

Existencias: Un almacén ordenado, con buen mantenimiento, con áreas cuidadas permitirá que se realice un seguimiento y control adecuados de las existencias.

Orgullo: un ambiente adecuado, unas cargas laborales equilibrados, un respeto por el trabajo, genera pertenencia y por ende orgullo de trabajar en esta empresa que cuida de si mismo y de sus empleados, esto comprometerá mas a los funcionarios con la calidad.

El mantenimiento se enfoca a evitar que se presenten paros en la producción, por lo tanto se debe disponer de la información y tiempo necesario para el desarrollo de esta labor.

Dentro de la información es importante conocer la frecuencia con la que ocurren las averías que se traduce en la fiabilidad que representa un índice de calidad de las instalaciones, un aumento de fiabilidad significa que se presenta una disminución entre el tiempo de averías.

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

El tiempo que se necesita para la reparación se afecta por el diseño

de

las

instalaciones

y

la

eficacia del servicio,

mantenimiento implica:

la

mejora

en

el

Suprimir causas de falla y anticiparse

En la adquisición de repuestos desarrollar una gestión

racional de los mismos. Contar con la mano de obra capacitada para que realice el mantenimiento y contar a la vez con las herramientas necesarias para el desarrollo del mismo.

Cunado se maneja un enfoque de mantenimiento productivo total se identifican cinco causas de fallas:

Descuido en las condiciones básicas del equipo

Se ignora el deterioro de las partes de una maquina

No se pueden determinar las condiciones de uso de un equipo

Diseño débil en un equipo

Falta de habilidades y competencias en la operación y el mantenimiento

Para

superar

los

problemas

mencionados

anteriormente

se

propone 11 :

 

 

Limpiar, apretar y lubricar Aprender cómo usar el equipo de manera adecuada

11 Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Revisar todas las partes con regularidad

 

Trabajar

con

proveedores

e

ingenieros

par

mejorar

los

diseños Establecer programas entrenamiento

sistemáticos

de

capacitación

y

No hay que olvidar que el mantenimiento es una tarea que debe sistematizarse para que así sea efectiva, en ello es necesario que los funcionarios participen y se responsabilicen de sus áreas de trabajo.

1.5. Productividad y responsabilidad social

Dentro de la economía de mercado y retomando la mano invisible de Smith se puede decir que el equilibrio económico y el impacto de las empresas en la sociedad serian positivo considerando que dentro de ese equilibrio de oferta y demanda fuera mas la cantidad de empleos ofertados que la cantidad de personas demandando empleo, pero ese supuesto ha sido revaluado por diversos cambios de orden social como la explosión demográfica.

La

situación planteada puede

conducir a

que

el aumento

de

productividad de

una

empresa se

realice

a

expensas de sus

trabajadores, a

través de

la

explotación

o

el

pago injustos

de

salarios por las horas trabajadas, cuando se habla del uso eficiente

de los recursos con el fin de buscar la calidad y la eficiencia se llega

a concebir y entender que al

pagar menores salarios o pagar al

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

destajo

es

una

practica

que

contribuye

al

usos

eficiente

de

recursos.

Cuando esta practica se generaliza se desconoce la importancia de las personas en la generación de valor agregado en los productos y servicios ofertados, es claro que un empleado cómodo y feliz, un empleado que vive en armonía en su entorno de trabajo y fuera de el, en su hogar, es un empleado que incrementa su sentido de pertenencia hacia la organización.

Cuando se establecen políticas de calidad y el desarrollo de planes de mejoramiento tendrán mayor eco en los empleado con alto sentido de pertenencia porque para ellos la empresa es importante, por ello los productos que contribuyen a fabricar serán de mejor calidad, que en ultimas es los que buscamos.

De igual forma no hay que apartarse de la realidad social que rodea a la organización, es importante que dentro de los proceso productivos se trabaje en el marco de la mejora continua pensando en hacerlos mas limpios, con tecnologías e insumos que permitan que el ambiente no sufra impactos y por ende se garantice la calidad de vida del planeta y de sus habitantes, allí también se encuentra reflejada la calidad.

Por ultimo pero no menos importante, hay que ser consientes de la competencia que existe en el mercado, de los altos niveles de

eficiencia exigidos, pero además de

ello hay

que

reconocer a la

comunidad como un motor que impulsa el desarrollo de las

organizaciones

y

por

ello

no

es

suficiente

con satisfacer las

necesidades que tienen esta comunidad, es necesario que en busca

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

de

la igualdad

y

del

rostro humano del sistema económico se

retribuya a la comunidad los que hace por la empresas, no hay que olvidar que la comunidad se conforma por personas que son

potencialmente clientes, por lo tanto si la comunidad no existe, tampoco existirán clientes. Reconocer la comunidad y ser solidario refleja calidad y productividad en el modo de hacer el trabajo.

2. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

La definición de control se refiere a la actividades que se diseña para cambiar el estado actual, o hacer que este permanezca como esta de acuerdo con lo que se pretenda, el objetivo del control de calidad es el de garantizar que las características de producto permanezcan dentro de un nivel satisfactorio.

EL control estadístico de calidad tuvo sus inicios en 1924 gracias a Walter Shewhart, quien trabajaba en los laboratorios de la Bell Telephone Company, allí desarrollo la técnica de marcar los datos estadísticos en graficas que contribuían al control de calidad del producto.

Dentro del control estadístico se establecen dos pasos, el primero es realizar la medición del comportamiento real del proceso al cabo de lo cual se comparan estos resultados con los objetivos meta o propuestos y la diferencia entre la medición real y los objetivos serán los puntos sobre los cales se debe mejorar.

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Dentro

de

control

de

los

procesos

se

aplican

los

métodos

estadísticos que permiten que se analicen los datos, se estudien y se vigile el desempeño de los procesos. El control tiene como objeto

principal que las características del producto una a una se convierta en el objetivo fin de realizar el control.

El control estadístico es simple, puede desarrollarse mediante la diagramación histórica de una frecuencia, este diagrama mostrara la frecuencia con la que ocurren distintos valores en mediciones dentro del proceso que se quiere controlar.

Sin importar que el control estadístico se trabaje con una grafica en la que se cumplen o no todas las especificaciones, la idea es que se logre reducir la variación para cumplir con la meta propuesta en términos de especificación del producto, para ello es necesario que se reduzcan los limites de control tanto inferior como superior para irse acercando mas a especificación exacta, para lograr este propósito se puede:

Estratificar: se clasifican los datos en grupos o categorías, de lo cual se parte para buscar un patrón para la forma en la cual se agruparon, lo cual va a arrojar los puntos en los

cuales

se

debe

mejorar

de

acuerdo

al

patrón

de

agrupamiento.

 

Experimentar: la idea de

este método

es

la

de realizar

cambios perfectamente planeados dentro del proceso, se consigan y registran los resultados obtenidos con estos

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

cambios, hasta que al final se llegue al punto optimo de especificaciones.

Disgregar: primero se debe analizar el proceso y dividirlos en subproceso que lo conforman, de allí se analiza cada uno de los subprocesos lo que permitirá que se identifique los puntos de mejora.

En el momento de analizar las variaciones de un proceso se deben determinar si estas corresponden al sistema mismo o son aleatorias, esta distinción puede soportar la toma de decisiones en términos de correcciones o ajustes al sistema.

2.1. Aplicar Control estadístico de proceso

Para aplicar el control estadístico de procesos se puede identificar dos razones, la primera es que este control arroja los resultados inmediatos de cuado se debe llevar a cabo acciones de ajuste del proceso o la información necesaria para saber que el proceso se encuentra fuera de control.

La segunda, es que este control puede alertar cuando se debe dejar un solo proceso o cuando emprender acciones dentro del mismo, lo que permite que se evite la comisión de defectos eliminado la inspección y la clasificación de esta forma se esta realizando una utilización mas racional de los recursos.

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

Para el control estadístico de procesos es necesario que se asignen responsabilidades de calidad a cada uno de los funcionarios frente a la labor que desempeñan y así ir desarrollando el control sobre las actividades de las cuales son la cabeza visible, así mismo es necesario que esas responsabilidades y asignaciones sean conocidos por todos los participantes del proceso para de esta forma llevar a cabo un control mas efectivo.

Dentro de un proceso productivo se pueden generan productos no conformes que son inadecuados para el uso del cliente estos deben ser descartados o se busca la forma de repáralos de acuerdo con las especificaciones, también se pueden presentar productos no conformes que nos son detectables de forma fácil que sus no conformidades pueden permitir su uso de forma limitada, en este caso es necesario que se delimite y especifique bajo que condiciones pueden ser utilizados estos productos.

2.2. Normas de control-Norma Serie ISO 9000

Durante los años 80 se empieza a desarrollar la globalización y la conformación de bloques económicos, en este clima se fueron estableciendo exigencias que con el paso del tiempo fueron aumentando, en el año de 1985 algunos países que eran miembros de ISO al ver la necesidad de control y homogenización que

permitiera una línea

de

base

en

el comercio

internacional, se

encargan a través de un comité técnico de desarrollar y publicar una normas internacionales que trabajan el tema de aseguramiento de la calidad, para ello se toma como base las normas BS 5750 de 1977 y se publica en 1985 la primera versión de las normas ISO

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9000 en ellas se encontraban 20 Capítulos (ISO 9001) en los cuales se recomendaban las practicas mas adecuadas para lograr productos de Calidad, las cuales cubrían casi todos los ámbitos de la empresa, posteriormente en 1994 se realiza su primera revisión y ajustes, en el 2000 se realiza su ultima revisión obteniendo como resultado las Normas ISO 9000 versión 2000.

Las ISO 9000, son un conjunto de normas que se utilizan como marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de calidad.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización, con sede en Ginebra, esta funciona a través de comités técnicos que se encargan de la elaboración de normatividad internacional.

La idea de las normas que a través de ella se pueda satisfacer las necesidades del cliente, enmarcando todo el funcionamiento de la empresa dentro de un modelo de sistema de gestión de calidad, que permita mejorar en el desarrollo y coordinación de actividades, de igual forma propende en la formalización de procesos de trabajo, funcionamiento y eficiencia de diferentes organizaciones a través de la integración de proveedores, empresa y clientes.

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Normas ISO 9000: 1994

Normas ISO 9000:2000

ISO

Normas para la

ISO

Sistemas de

9000:1994

gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la calidad- Principios y vocabulario.

9000:2000

Gestión de la calidad- Principios y vocabulario.

ISO

Sistemas de la

ISO

Sistemas de

9001:1994

calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.

9001:2000

Gestión de la calidad – Requisitos

ISO

Sistemas de la

9002:1994

calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa.

ISO

Sistemas de la

9003:1994

calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional

 

inspección y los ensayos finales.

   

ISO

Gestión de la calidad

ISO

Sistemas de

9004:1994

y elementos del sistema de la calidad.

9004:2000

gestión de la calidad – recomendaciones para

Fuente: Normas ISO 9000: 2000 ICONTEC

La versión 2000 de las normas ISO 9000 se centran en el modelo de procesos, donde se identifica a la empresas como un conjunto de proceso interrelacionados, donde se identifican la gestión por procesos.

2.3. Herramientas básicas de Calidad

Las siete herramientas básicas de la calidad a pesar de ser muy antiguas todavía siguen siendo un conjunto de técnicas estadísticas muy utilizadas para el logro de la calidad total, la idea de utilizar esta herramientas es poder organizar datos numéricos, facilitar la planeación de actividades a través de la efectividad de estas herramientas y mejorar el proceso de toma de decisiones.

2.3.1 Hoja de Verificación

La hoja de verificación es una herramienta que sirve para llevar acabo el registro y organización de la información recolectada, su

utilidad se centra

en

poder proporcionar registros históricos del

comportamiento de un proceso en el tiempo, es el inicio del

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pensamiento estadístico y permite que se consoliden las opiniones en hechos y datos.

Para utilizar una hoja de verificación debe cerciorarse del propósito con el cual va efectuar la recolección de datos, decida de qué manera los va a recolectar, estime cuanto va a ser el total de los datos recolectados, elija el formato de hoja que va a utilizar e inicie el registro de los datos.

Existen hojas

de

verificación para registros de

datos,

para

la

localización

de

imperfecciones

y

para

la

verificación

de

especificaciones.

Ejemplo

Para un restaurante es importante conocer como es el servicio al cliente que esta ofreciendo y en ese punto es relevante conocer el tiempo que transcurre desde que el cliente ingresa al restaurante hasta que se le toma el pedido, a continuación se registra este hecho con un total de 60 clientes en un tiempo determinado.

   

Restaurante Las Abejas