You are on page 1of 22

14-10-2013

Calidad E
Ingeneria
UNIDAD TEMATICA 1: Historia de la Calidad
Introduccin

CALIDAD E INGENIERIA 1

HISTORIA DE LA
CALIDAD Y LOS
MODELOS DE GESTIN
DE EXCELENCIA

Unidad Temtica 1
CALIDAD E INGENIERIA 2

1
14-10-2013

Satisfacer los Hacer las cosas


requerimientos de los bien la primera
clientes, dndoles lo que vez.
ellos necesitan, no lo que el
proveedor desea
Sentir
Mejorar satisfaccin por
Cumplir con los lo realizado.
continuamente
requerimientos
los procesos

Grado en el que un Tomar acciones


conjunto de caractersticas preventivas evitando
inherentes cumplen con los las correctivas
requisitos (ISO 9001:2000)

Qu es Calidad?
CALIDAD E INGENIERIA 3

 Juicio que surge en la conversacin,


explcita o no, acerca de la satisfaccin del
cliente.
Qu quiere (aspiracin)

La Organizacin que el cliente aprecie lo que se le


(empresas) entrega

El cliente que lo que le entrega la


(consumen, usan) organizacin le satisfaga
Percepcin de la Calidad: la diferencia entre lo que el
cliente est dispuesto a pagar (valor) y lo que efectivamente
paga (precio).

LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD
CALIDAD E INGENIERIA 4

2
14-10-2013

La Calidad es:
Un juicio positivo que realiza un
usuario/cliente/observador, basado en sus
expectativas y necesidades, sobre un producto
o servicio que recibe.
Gestin de la Calidad es:
Lo que hace una organizacin para lograr que
el cliente/usuario quede satisfecho con el
producto o servicio que recibe, afectando
positivamente su juicio acerca de la calidad de
lo que se le entrega.
LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD
CALIDAD E INGENIERIA 5

Cdigo de Hammurabi:
(Hammurabi Rey babilnico entre los aos 1728 -
1696 antes de Jesucristo en la antigua
Mesopotamia).
Primer cdigo de leyes escritas que se conoce en la
historia de la Humanidad. Conocido por la clebre
sentencia "ojo por ojo, diente por diente.

Respecto de la calidad de la construccin de


las casas dice que:
Si un arquitecto construyo una casa para
otro, y no la hizo slida, y si la casa se
derrumb y ha hecho morir al propietario de la
casa, el arquitecto ser muerto. (Ley 229).

Recuentos de la Historia
CALIDAD E INGENIERIA 6

3
14-10-2013

Egipto faranico:

En los bajorrelieves del Egipto faranico,


sobre trabajos de construccin, aparece
una clara diferenciacin de los operarios
en dos tipos:
 Los que realizan las diferentes tareas
 Los que se dedican a medir y
comprobar lo que han hecho los
anteriores
(Primeros Inspectores de la Calidad
conocidos en la historia?)
Fuente:Norman de G.Davies:
The Tomb of Rekh-mi-re at
Thebes Metropolitan Museum
Recuentos de la Historia of Art, New York 1943

CALIDAD E INGENIERIA 7

Manufacturas

PROVEEDORES ARTESANO CLIENTES

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los


proveedores y del producto, para entregarle a sus
clientes exactamente lo que ellos pedan.

Los artesanos de buena calidad enfrentaron


mayor demanda

Edad Media y poca preindustrial


CALIDAD E INGENIERIA 8

4
14-10-2013

Stradivarius no fabric sus violines


para que sonaran ms o menos
bien.

Cada trabajo fue para l una


bsqueda de la perfeccin y la
excelencia
UNA OBRA DE ARTE.

Edad Media y poca preindustrial


CALIDAD E INGENIERIA

La Divisin del Trabajo y la Especializacin


El cambio de paradigmas:
Los que queran crecer mucho ms,
crearon la divisin del trabajo

DIRECTOR

PROVEEDORES COMPRAS VENTAS CLIENTES


PRODUCCION

y con ello un tremendo aumento de la produccin,


y el desalineamiento organizacional.

La Era Industrial
CALIDAD E INGENIERIA 10

5
14-10-2013

DIRECCION

PROVEEDORES CLIENTES

1. Gran aumento de la producccin


2. Desalineamiento mayor, organizacin de mayor complejidad
La gestin de la calidad se torna una tarea cada vez
ms compleja, sin embargo es una real oportunidad
de ventaja competitiva

Apogeo de la Era Industrial


CALIDAD E INGENIERIA 11

LAS VISIONES DE
LOS GRANDES
TERICOS DE LA
CALIDAD

TERICOS DE LA CALIDAD
CALIDAD E INGENIERIA 12

6
14-10-2013

Ciclo PDCA (o Rueda de Deming): Plan, Do, Check, Act. (Plan,


Hacer, Verificar, Actuar)

Edward Deming
CALIDAD E INGENIERIA 13

Edward Deming
CALIDAD E INGENIERIA 14

7
14-10-2013

La triloga
triloga de Juran:
Juran Planificacin, Control y Mejora de la
calidad.
PLANIFICACIN: Determinar los objetivos en trminos de
calidad. Desarrollar planes para alcanzar esos objetivos.
Identificar los recursos necesarios para alcanzarlos.
Trasladar los objetivos a la calidad. Resumir los puntos
anteriores en un plan de calidad.
CONTROL: Evaluar el rendimiento. Comparar el
rendimiento con los objetivos establecidos. Actuar sobre las
desviaciones.
MEJORA: Reducir los despilfarros, mejorar los plazos de
entrega, incrementar la satisfaccin de los empleados,
aumentar la rentabilidad, asegurar una mayor satisfaccin
del cliente.

JURAN
CALIDAD E INGENIERIA 15

JURAN
CALIDAD E INGENIERIA 16

8
14-10-2013

SHINGO, TAGUCHI, ISHIKAWA, FEIGENBAUM


SHINGO: mtodo Poka-Yoke (defecto = 0). Localizar y corregir todas las
fuentes potenciales de error.
CROSBY: cero defecto. Hacerlo bien a la primera, conformidad con las
especificaciones,..., que significa que no se debera esperar un error o
aceptarlo como inevitable.
ISHIKAWA: calidad en toda la organizacin (cooperacin vertical
jerrquica-, horizontal y funcional). Diagrama de la espina de pescado,
grficos de control, histogramas, grficos de Pareto. Crculos de Control de
Calidad.
FEIGENBAUM: Coordinar aspectos sociales y tcnicos, buscar la satisfaccin
de consumidores y controlar los suministros.
a. Establecer estndares de calidad.
b. Buscar la conformidad con los estndares.
c. Actuar cuando los estndares no se alcanzan.
d. Planificar las mejoras.

ACTORES RELEVANTES
CALIDAD E INGENIERIA 17

La prdida de calidad
alguien la paga: el
cliente, la empresa y/o la
sociedad

Funcin cuadrtica de prdida


(diferencia entre la funcin
de calidad de una caracterstica
y su valor ptimo).

TAGUCHI
CALIDAD E INGENIERIA 18

9
14-10-2013

Las 5S HOUSEKEEPING

Antes de decir cualquier cosa en CALIDAD


debemos tener todo limpio, ordenado y
clasificado, haciendo esto de manera
sistemtica y estandarizada

Si no existe esta condicin,


la Calidad es un discurso en el
AIRE

Leer: 5 S - Las Cinco S: Los cinco pasos


del Housekeeping.

La Base
CALIDAD E INGENIERIA 19

1. Seiri (Separar): diferenciar entre elementos necesarios


e innecesarios en el lugar de trabajo y descargar estos
ltimos.
2. Seiton (Ordenar): disponer en forma ordenada todos
los elementos que quedan despus del seiri.
3. Seiso (Limpiar): mantener limpias las mquinas y los
ambientes de trabajo.
4. Seiketsu (Sistematizar): extender hacia uno mismo el
concepto de limpieza y practicar continuamente los
tres pasos anteriores.
5. Shitsuke (Estandarizar): construir autodisciplina y
formar el hbito de comprometerse en las 5 S mediante
el establecimiento de estndares.
5S
CALIDAD E INGENIERIA 20

10
14-10-2013

Seiri. Separar o desechar lo que no


Seiri
necesitamos. Lo que perseguimos
con esto es dejar nuestro lugar o
estacin de trabajo con los elementos
que realmente ocupamos para nuestra
labor, es necesario eliminar todo lo
que es obsoleto y tambin tomar en
cuenta lo que necesitamos y no
tenemos a la mano para colocarlo

SEIRI. Separar o desechar


CALIDAD E INGENIERIA 21

Seiton Ordenar. Situar las cosas


Seiton.
necesarias de manera ordenada y
eficaz, este punto se identifica con la
frase un lugar para cada cosa y cada
cosa en su lugar. Lo que se debe
considerar en este punto es el organizar
las cosas de acuerdo a su frecuencia de
uso para tener las ms usadas al
alcance, colocar los objetos en lugares
propios o incluso obvios y acomodar
las cosas de tal modo que usemos
primero lo ms viejo y al final lo ms
nuevo.

Seitn.. Ordenar
Seitn
CALIDAD E INGENIERIA 22

11
14-10-2013

Seiso. Limpiar. Suprimir la suciedad del


Seiso.
rea de trabajo, esto ser mucho ms
sencillo de lograr una vez que se hayan
llevado a cabo los dos puntos
anteriores; un lugar despejado y
ordenado es ms fcil de limpiar. Lo
ms importante en este punto no es
realizar la limpieza una y otra vez, sino
detectar cules son las fuentes de
donde proviene la suciedad y tratar de
eliminarlas.

Seiso.. Limpiar
Seiso
CALIDAD E INGENIERIA 23

Seiketsu. Sistematizar. los procesos


Seiketsu.
para llevar a cabo los primeros tres
puntos, esto se logra estableciendo
estndares como fechas fijas para
llevar a cabo cada accin o pasos
especficos. De no realizarse de
manera sistematizada los primeros
tres pasos, pronto las cosas volvern
a estar como antes.

Seiketsu.. Sistematizar
Seiketsu
CALIDAD E INGENIERIA 24

12
14-10-2013

Shitsuke.. Estandarizar. Seguir


Shitsuke
mejorando en todos los procesos que
ya realizamos. No ser suficiente con
aplicar cada uno de los otros cuatro
puntos una vez, sino que ser
necesario implementar una mejora
continua de los mismos, con lo cual
podremos alcanzar los objetivos que
nos tracemos al inicio del programa. Si
esta ltima etapa se aplica sin rigor el
programa pierde su eficacia

Shitsuke.. Estandarizar
Shitsuke
CALIDAD E INGENIERIA 25

CALIDAD MODELOS
TOTAL EXCELENCIA

ASEGURAMIENTO ISO 9000


DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS


PROCESOS (Control estadstico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Evolucin Natural de la Calidad


CALIDAD E INGENIERIA 26

13
14-10-2013

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Inspeccin (Control de la Calidad)


CALIDAD E INGENIERIA 27

Para cada operacin, o grupo de


operaciones hay un inspector de calidad,
que depende de otra lnea jerrquica
(el rea de Calidad).

Funciones: Pasa o no pasa


(aprueba o rechaza, devuelve)

Inspeccin (Control de la Calidad)


CALIDAD E INGENIERIA 28

14
14-10-2013

CONTROL CALIDAD DE SEIS


PROCESOS (Control estadstico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Control Estadstico del proceso


CALIDAD E INGENIERIA 29

Igual a la etapa de Inspeccin, ms


Desarrollo de tcnicas de control estadstico de
procesos de produccin:
Funciones: Analiza las causas de los errores y
mejora procesos. Mantiene los procesos bajo
control
Paradigma: todo debe tener control estadstico;
todos deben saber las tcnicas; el Jefe de
Control Estadstico debe depender de la
Direccin Superior.

Control Estadstico del proceso


CALIDAD E INGENIERIA 30

30

15
14-10-2013

ASEGURAMIENTO ISO 9000


DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS


PROCESOS (Control estadstico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Aseguramiento de la Calidad
CALIDAD E INGENIERIA 31

dem a las dos etapas anteriores, adems


Se documenta y audita la forma de producir.
Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso
de la misma forma, el producto va a salir dentro de las
especificaciones => Manual de la Calidad.
ISO-9000: creada en los 80, inicialmente para garantizar
que el producto de una organizacin cumple con las
especificaciones. Actualmente, a travs de sus revisiones,
se acerca progresivamente a los Modelos de Excelencia.

Aseguramiento de la Calidad
CALIDAD E INGENIERIA 32

32

16
14-10-2013

CALIDAD
TOTAL

ASEGURAMIENTO ISO 9000


DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS


PROCESOS (Control estadstico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Calidad Total
CALIDAD E INGENIERIA 33

Caractersticas adicionales:
El Factor Humano, sistema de valores, cultura de la calidad
El Trabajo en Equipo con tcnicas de solucin de problemas
El Autocontrol.
Extensin de las tcnicas anteriores a todos los procesos
de cualquier organizacin (no slo en reas de produccin
de las empresas)
Aplanamiento de estructuras
Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en
datos)

Calidad Total
CALIDAD E INGENIERIA 34

17
14-10-2013

CALIDAD MODELOS
TOTAL EXCELENCIA

ASEGURAMIENTO ISO 9000


DE LA CALIDAD

CONTROL CALIDAD DE SEIS


PROCESOS (Control estadstico) SIGMA

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspeccin y prueba)

1920 1940 1960 1980 1987 2000

Modelos de Excelencia
CALIDAD E INGENIERIA 35

Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)


Cul fue el objetivo: ensear a las empresas americanas a ser
competitivas y recuperar la competitividad pas

Permite a las organizaciones observarse como un sistema


y como un ente integral en su funcionamiento para
provocar la mejora continua.
Es una herramienta para realizar el diagnstico de una
organizacin o para evaluar el grado de madurez de su
gestin, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de
mejora.

Modelos de Excelencia en la Gestin


CALIDAD E INGENIERIA 36

18
14-10-2013

 Orientado a Resultados Organizacionales.


 Alineamiento organizacional riguroso.
 Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistmico (P. Senge).
 Decidida y metodolgica orientacin al cliente.
 No es prescriptivo (no da la receta)
 Aborda sistemticamente todos los elementos de gestin
 Exige en cada elemento de gestin: Cultura de procesos
Sistematicidad (sostenidos en el tiempo)
Alineamiento estratgico
Integracin con otros elementos de gestin
Evaluacin cumplimiento objetivos
Mejoramiento e Innovacin

Modelos de Excelencia en la Gestin


CALIDAD E INGENIERIA 37

MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)


CALIDAD E INGENIERIA 38

19
14-10-2013

 La funcin de los Modelos de Excelencia en la


Gestin es evaluar la calidad de los procesos
de una organizacin y los resultados
alcanzados con dichos procesos.
 Un Modelo de Excelencia es un sistema de
gestin integral que gua en el camino hacia la
excelencia a todo tipo de organizaciones. Junto
con ello, permite orientar la mejora continua
porque tiene una forma de evaluar el grado de
desarrollo de cada uno de los procesos de una
organizacin.

Qu funcin cumplen los Modelos?


CALIDAD E INGENIERIA 39

Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, de


organismos independientes o clientes. (Extracto del artculo Dont
Count TQM Out - Quality Progress / Abril 1999)
Evolucin del desempeo (*)

91%

79%
Ganadores de
69% Premios a la
Calidad
Empresas de
43%
control
37%
32%
23%

7% 8% 9%
6%
0%

Utilidad Ventas Activos totales N empleados Retorno sobre Retorno sobre


Operacional ventas activos

(*) Crecimiento promedio en perodo de 5 aos (entre 1 ao antes del premio y 4


despus), comparados con empresas de similar tamao y la misma industria.

Beneficio de los Modelos


CALIDAD E INGENIERIA 40

20
14-10-2013

Opinin de 1500 CEOs de grandes empresa norteamericanas


sobre el Modelo Baldrige - Abril 1998
Por favor evale el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos
dimensiones.
Extremadamente
valioso Muy valioso No muy valioso No Valioso No s

Ha estimulado el
mejoramiento en
la calidad de las
empresa de 36% 43% 10% 1% 11%
EE.UU.
79%
Ha estimulado el
mejoramiento en
la competitividad
de las empresa de 26% 41% 21% 2% 10%
EE.UU.
67%

Beneficio de los Modelos


CALIDAD E INGENIERIA 41

La Organizacin y su complejidad

Una organizacin tiene cientos de procesos.


Para que la organizacin alcance resultados
excelentes se requiere, primero, que cada uno de ellos
sea bueno.

Calidad de los procesos


CALIDAD E INGENIERIA 42

21
14-10-2013

Ningn proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a


ser bueno mediante rediseos y mejoramientos. La forma de
mejorar un proceso es basndose en datos que midan el
nivel de cumplimiento de su objetivo

Mtodo, metodologa,
Actividades
Objetivos
procedimiento o proceso
Acciones

Indicadores
Instancia Y Metas
anlisis y
mejoramiento
Sistema Medicin

Para que un mtodo llegue a ser realmente eficaz y eficiente


debe poseer un Sistema de Evaluacin y Mejora de su
desempeo.

Mejora de los procesos


CALIDAD E INGENIERIA

Para que la gestin de una organizacin


sea excelente, no slo se requiere que sus
procesos sean excelentes, si no que
adems, que cada uno de ellos est
alineado con sus objetivos globales.

Objetivos y
Misin de la
empresa

Alineacin de los procesos


CALIDAD E INGENIERIA

22