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Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectora Acadmica y de Investigacin


Gua de actividades y rbrica de evaluacin

1. Descripcin general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,


Acadmica Econmicas y de Negocios
Nivel de Tecnolgico
formacin
Campo de Formacin complementaria
Formacin
Nombre del curso Servicio al Cliente
Cdigo del curso 102609
Tipo de curso Terico Habilitable Si No
Nmero de 3
crditos

2. Descripcin de la actividad

Tipo de Nmero de
Individual Colaborativa 2
actividad: semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial Final
unidad:
evaluacin:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 25 Puntos Seguimiento y evaluacin
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 24 de agosto de
mircoles, 6 de septiembre de 2017
2017
Competencia a desarrollar:
Comprender los conceptos bsicos, as como la importancia y ventajas
del Servicio al cliente, mediante la revisin de los contenidos de la
unidad para aplicarlos en el anlisis al escenario planteado en el curso.

Temticas a desarrollar:
Contenido de la Unidad 1 para conocer el concepto del Servicio al
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a


desarrollar
Fase 1. Analizar el escenario y plantear un escenario negativo y
positivo
Actividades a desarrollar
El estudiante ingresa al curso visitando cada entorno, hace lectura al
Syllabus e inicia su participacin en el foro general del curso para hacer
su presentacin personal.

El estudiante hace lectura de las normas y condiciones del curso para


iniciar la elaboracin de la actividad indicada.

El estudiante interpreta y comprende el concepto y la importancia del


Servicio al cliente (revisar primer referencia de la unidad en la pgina
11), para hacer un reconocimiento previo de los conocimientos que se
tienen sobre el Servicio al cliente, con el fin de plantear un escenario
positivo y un escenario negativo donde haya experimentado un buen y
mal servicio al cliente.

Una vez tenga planteado los dos escenarios, con sus palabras resalte la
importancia del servicio al cliente para que las empresas tengan
mayores ventajas competitivas y analice el contexto del escenario
planteado.

NOTA: los escenarios positivo y negativo son redactados con sus


propias palabras porque hacen parte de experiencias personales que
han vivido cmo clientes de una empresa.
La actividad se desarrolla en el entono de aprendizaje
Entornos colaborativo, donde el estudiante participa con sus aportes
para su y opina acerca de la participacin de los compaeros.
desarrollo El trabajo se entrega en PDF en el entorno de Seguimiento
y evaluacin.
Individuales:
De manera individual cada estudiante hace entrega de los
siguientes productos:
Productos
a entregar
Actualizar el perfil con los datos personales, de contacto y
por el
fotografa.
estudiante
Participar en el foro general haciendo su presentacin
personal, debe dar un saludo a los compaeros, resaltar
las expectativas que tiene en el curso y compartir datos
de contacto (celular, Skype, correo institucional
personal)

Participacin en el foro de la actividad con el desarrollo de


los puntos indicados. El trabajo se elabora por medio del
programa power point (programa de Microsoft que les
permite hacer diapositivas), donde se presente:
- En la primera hoja, una ficha de presentacin del
estudiante con sus principales datos y fotografa (puede
ser el pantallazo de su perfil actualizado).
- En la segunda hoja, presente la introduccin del trabajo.
- En la tercera hoja, plantea el escenario positivo donde
experiment un buen servicio al cliente
-En la cuarta hoja plantea el escenario negativo donde
experiment un mal servicio al cliente.
- En la quinta hoja, a travs de un cuadro sinptico resalte
la importancia del servicio al cliente para que las
empresas tengan mayores ventajas competitivas.
- En la sexta hoja, presente un anlisis al contexto del
escenario planteado en el curso frente al tema del servicio
al cliente.
- En la sptima hoja, disee un mapa donde resalte la
importancia del servicio al cliente.
- En la octava hoja, presente las conclusiones.
- En la novena hoja presente la bibliografa.

Las diapositivas se guardan en PDF para minimizar el


tamao del documento.

Peso Evaluativo: 25 puntos


Ponderacin: 5%
Colaborativos:

No aplica.
Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

- Generar debate y discusin directamente en el foro


de cada actividad. Todas las intervenciones se harn
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompaadas del respeto y la buena
comunicacin.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de
Planeacin Aprendizaje Colaborativo.
de - Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno
actividades de Evaluacin y Seguimiento.
para el - Revisar el contenido dispuesto en el entono de
desarrollo conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
del trabajo - Revisar los documentos de apoyo y los vnculos
colaborativo dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.
- Para elaborar mapas mental se utilizan aplicaciones
de libre acceso como Mindmanager, XMind, Coggle,
Freemind, MindNode y GoConqr otras muy fciles de
usar. Como gua para la elaboracin del mapa mental
se recomienda consultar la informacin que se
encuentra en la pgina:
http://www.queesunmapamental.com/

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirn


con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
desde un inicio definir quin cumplir con uno de los
Roles a
siguientes roles).
desarrollar
Lder: quien se preocupa por verificar al interior del
por el
equipo que se estn asumiendo las responsabilidades
estudiante
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
dentro del
inters por la actividad y por ltimo cuestiona
grupo
permanentemente al grupo para generar puentes entre
colaborativo
lo que ya se aprendi y lo que se est aprendiendo.
Relator: responsable de la relatora de todos los
procesos en forma escrita. Tambin es responsable por
recopilar y sistematizar la informacin a entregar al
tutor. Tambin se encarga de Organizar el documento
y entregarlo al lder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicacin entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imgenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendr el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas
responsabili de presentacin de trabajos solicitados en la Gua de
dades para Actividades del Curso.
la Evaluador: Para asegurar que el documento
produccin O trabajo que entregan, contienen los criterios
de presentes en la rbrica de evaluacin.
entregables
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mnimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 das a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentacin.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin
de la versin 6 en ingls)
La utilizacin de las Normas APA en su trabajo,
Uso de
evidencia la excelente presentacin y el respeto por los
referencias
derechos de autor, porque aplican la citacin de
fuentes y referencias bibliogrficas de manera
adecuada.
Polticas de En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
plagio artculo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden acadmico, entre otras, las siguientes:
literal e) El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autora la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invencin realizado por otra persona.
Implica tambin el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia y liberal f) El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigacin, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones acadmicas a las que se enfrentar el


estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude acadmico demostrado en


el trabajo acadmico o evaluacin respectiva, la
calificacin que se impondr ser de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sancin disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo acadmico cualquiera sea su
naturaleza, la calificacin que se impondr ser
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sancin disciplinaria correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluacin

Formato rbrica de evaluacin


Actividad Actividad
Tipo de actividad:
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial Final
evaluacin unidad
Niveles de desempeo de la actividad individual
Aspectos Punta
evaluados Valoracin je
Valoracin alta Valoracin baja
media
El estudiante
El estudiante
actualiza su perfil
actualiza su perfil
con los datos de
pero no presenta
contacto y la
Actualizacin los datos de
fotografa. Participa El estudiante no
del perfil y contacto o la
en el foro general actualiza su perfil,
participacin fotografa.
presentando su ni participa en el 5
en el foro Participa en el foro
saludo, expectativa foro general.
general general pero no
del curso y
comparte la
comparto los datos
expectativa del
de contacto con los
curso.
participantes.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante El estudiante
participa participa en el foro El estudiante no
activamente en el de la actividad participa
foro de la actividad planteando con activamente en el
planteando con coherencia y foro de la actividad
coherencia y claridad el planteando con
Planteamient
claridad el escenario positivo coherencia y
o de
escenario positivo y y negativo del claridad el
Escenarios y 10
negativo del servicio al cliente. escenario positivo y
Cuadro
servicio al cliente y Pero no identifica negativo del
Sinptico
presenta el cuadro de manera servicio al cliente,
sinptico donde pertinente la y no presenta el
resalte la importancia del cuadro sinptico, ni
importancia del servicio al cliente el anlisis del
servicio al cliente en las escenario.
para que las organizaciones, ni
empresas tengan presenta el anlisis
mayores ventajas del escenario.
competitivas.
Presenta el anlisis
y argumentacin
del contexto del
escenario planteado
en el curso.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante El estudiante
presenta el mapa presenta una
metal utilizando la representacin
estructura grfica pero no
El estudiante no
adecuada, donde cumple con los
presenta el mapa
Mapa mental resalta importancia elementos de la 5
mental.
del servicio al estructura ni
cliente. Hace uso utiliza las
de las herramientas herramientas
recomendadas. recomendadas
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo del
estudiante refleja
coherencia frente a
El trabajo
lo solicitado,
presentado cumple
capacidad de
parcialmente con
anlisis y sntesis
los aspectos de
frente a la temtica
forma solicitados: El trabajo no se
del curso. El
Estructura y Estructura, consolida y entrega
trabajo presentado
presentacin redaccin y en el entorno 5
cumple con la
del trabajo formato. No se solicitado.
extensin solicitada,
realizan las citas y
cita y referencia de
referencias de
acuerdo a las
acuerdo a las
normas APA. Se
normas APA.
realiza la entrega
del producto en el
entorno solicitado.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 3 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificacin final 25