MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :

UPT PUSKESMAS dr. Liawaty Tarigan

SALAM NIP.19741001 200604 2 002

1. Pengertian 1. Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan
internal maupun eksternal.

2. Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan.

3. Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh

dampak pelayanan tetapi bukan anggota organisasi
pemberi pelayanan.

4. Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai

kepuasan pelanggan atas pelayanan yang dilakukan di
puskesmas Salam.
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan
yang harmonis.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang menilai kepuasa pelanggan
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur a. Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang tunggu
pendaftaran.

b. Tim Akreditasi menginformasikan alamat pengaduan,

kontak person.

c. Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang

disediakan di masing-masing unit pelayanan.

d. Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan yang

berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan.

e. Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir

bulan.

f. Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang

 berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person, telpon
maupun dari buku keluhan pelanggan.

g. Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan dan

saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal
bulan dan atau menjelang rapat puskesmas.

h. Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil rekapan

keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali pada saat rapat Puskesmas.

i. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi

merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja Puskesmas.

j. Sekretaris akriditasi mendokumentasikan hasil

pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi.

k. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat.
6. Bagan alir
Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat
Tim Akreditasi menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
memasang kotak pengaduan,kontak person yang disediakan di
saran di ruang masing-masing unit
tunggu pelayanan
pendaftaran

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim Akreditasi merencanakan
keluhan pelanggan kepada pertemuan khusus dalam
Kepala Puskesmas sebulan membahas keluhan pelanggan
sekali

7. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR
Tanggal Terbit :
TILIK
Halaman :

UPT PUSKESMAS dr. Liawaty Tarigan

SALAM NIP.19741001 200604 2 002

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak
saran di ruang tunggu
pendaftaran?
2 Apakah Tim Akreditasi
menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person?
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku
keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing
unit pelayanan?
4 Apakah Tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak
saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari
buku keluhan pelanggan?
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak
saran setiap akhir bulan?
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, surat, SMS /
kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan?
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan
hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Ketua
Tim Akreditasi setiap awal
bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas?
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi
menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan
sekali pada saat rapat
Puskesmas?
9 Apakah Kepala puskesmas bersama
Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas?
10 Apakah Sekretaris akreditasi
mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang
terdokumentasi?
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-
sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil
rapat?

CR = % Bandung,
Pelaksana/Auditor

..