Indic Adores

Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total
Ana M Ferrer 1
ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES

OPERACIONALES
ANEXO S
Anexo
2
NDICE
ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES OPERACIONALES _______________ 3
S.1 GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES ______________ 4
S.2 GRADO DE IMPLANTACIN DE LA ESTRUCTURA________________________ 7
S.3 GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE _____________________________ 10
S.4 RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA____________________ 21
ANEXO S
Ana M Ferrer 3
ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES

OPERACIONALES
En este anexo procederemos a desplegar y definir los Indicadores Operativos sobre la base
de la jerarqua de procesos, los inductores de actuacin de un diagrama de Ishikawa y las
exigencias de los clientes del proceso en cuestin.
Para cada uno de los indicadores se describir:
- Finalidad: finalidad del indicador

- Frmula: frmula exacta para el clculo del indicador.
- Diferenciacin: tipo de diferenciaciones, en caso de que sean necesarias; que se van
a realizar para el clculo del indicador (grupos de inters).
- Frecuencia: frecuencia de medicin del indicador.
- Responsable de Medicin: personal responsable de realizar la medicin del
indicador.
- Tipo de Datos: naturaleza de los datos que se van a obtener.
- Responsable de Actuacin: persona responsable de actuar cuando el indicador as lo
muestre.
- Actuacin: qu debe hacer el Responsable de Actuacin, en caso que sea necesario
actuar.
- Proceso: nombre del proceso en el que se mide el indicador.
- Objetivo: objetivo numrico que se desea cumplir para el indicador.
- Mxima Puntuacin: valor numrico mximo que se puede conseguir con el
indicador.
ANEXO S
Anexo
4
S.1 GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE

INDICADORES
El Indicador Estratgico para el Grado de Implantacin del Sistema de Indicadores, es un
indicador fcil de desplegar ya que la Gestin de la Mejora y el Cambio es al nico
proceso que afecta y las exigencias de los clientes, en este caso internos; se limitan a
conseguir implantar totalmente el sistema de indicadores diseado.
A travs del diagrama de causa efecto obtenemos los principales aspectos que afectan al
indicador estratgico y por consiguiente, nos ayuda a obtener los indicadores operativos.
Porcentaje de Indicadores Definidos Nmero de indicadores definidos con respecto al

nmero de indicadores totales
Porcentaje de Indicadores Implantados Nmero de indicadores implantados con respecto al

Porcentaje de Indicadores Auditados Nmero de indicadores auditados con respecto al

Figura S. 1. Diagrama Causa Efecto para el Indicador Estratgico Grado de Implantacin del Sistema de
Indicadores.
Los tres indicadores tendrn la misma importancia dentro del indicador estratgico y sern
medidos por el Departamento de Calidad.
ANEXO S
Ana M Ferrer 5
Ie1 INDICADOR ESTRATGICO

Nombre: GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES
Finalidad: Indicador que valora el logro de nuestro Objetivo Estratgico
Implantar el Sistema de Indicadores a todo el Grupo Empresarial
Frmula:
Io1.01 + Io1.02 + Io1.03
Ie1 =
3
Diferenciacin: No requiere de diferenciacin
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: AFerrer del Departamento de Calidad
Tipo de datos: Porcentaje unitario
Responsable de Actuacin: Director de Calidad
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para agilizar e implantar las
mejoras en el Sistema de Indicadores
Proceso: Gestin de la Mejora y el Cambio
Objetivo: El objetivo es conseguir implantar el Sistema de Indicadores en un
plazo mximo de 3 aos, por lo que el primer ao nuestro objetivo
ser de un tercio del valor mximo: 1/3
Valor mnimo mensual, para que no sea necesaria actuacin: 1/36
Mxima puntuacin: 1
Io1.01 Indicador Operacional

Nombre: Porcentaje de Indicadores Definidos
Finalidad: Conocer el logro de la implantacin del Sistema de Indicadores a
travs de los indicadores que han sido definidos, del total de
indicadores del sistema.
Frmula:
Acumulado del Nmero de Indicadores Definidos (mes x mes x-1)
Io1.01 =
Nmero de Indicadores Totales
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: BSanchez del Departamento de Calidad
Actuacin: Reunir al Departamento de Calidad para agilizar la definicin de
los Indicadores
Objetivo: El objetivo anual es conseguir un tercio del valor mximo: 1/3
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Anexo
6

Nombre: Porcentaje de Indicadores Implantados
travs de los indicadores que han sido implantados, del total de
Frmula:
Acumulado del Nmero Indicadores Implantados (mes x mes x-1)
Io1.02 =
Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir al Departamento de Calidad para agilizar la implantacin
de los Indicadores
Valor mnimo mensual, para que no sea necesaria la actuacin:
1/36
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Porcentaje de Indicadores Auditados
travs de los indicadores que han sido auditados, del total de
Frmula:
Acumulado del Nmero Indicadores Auditados (mes x mes x-1)
Io1.02 =
Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir al Departamento de Calidad para agilizar la auditoria de los
Indicadores
1/36
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Ana M Ferrer 7
S.2 GRADO DE IMPLANTACIN DE LA ESTRUCTURA

El Indicador Estratgico para el Grado de Implantacin de la Estructura Organizativa y
Funcional, tambin es un indicador fcil de desplegar ya que Definir la Poltica del
Personal es al nico proceso que afecta y las exigencias de los clientes, que son internos;
se limitan a conseguir implantar, totalmente en la organizacin, la estructura que ha sido
definida.
A travs del diagrama de causa efecto obtenemos los siguientes Indicadores Operativos.
Porcentaje de Funciones Definidas Nmero de funciones definidas con respecto al

nmero de funciones totales.
Porcentaje de Funciones Implantadas Nmero de funciones implantadas con respecto al

Porcentaje de Funciones Auditadas Nmero de funciones auditadas con respecto al

Figura S. 2. Diagrama Causa Efecto para el Indicador Estratgico Grado de Implantacin de la Estructura
Organizativa y Funcional.
Igual que en el caso anterior, los tres indicadores tendrn la misma importancia dentro del
indicador estratgico, pero sern medidos por el Departamento de Recursos Humanos y
Jurdico.
ANEXO S
Anexo
8

Nombre: GRADO DE IMPLANTACIN DE LA ESTRUCTURA
Fortalecer la Estructura Organizativa y Funcional del Grupo
Empresarial
Frmula:
Io2.01 + Io2.02 + Io2.03
Ie2 =
3
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: MFernandez del Departamento de Personal
Responsable de Actuacin: Director de Recursos Humanos y Jurdico
mejoras en la Estructura de la Empresa
Proceso: Definir la Poltica del Personal
Objetivo: El objetivo es conseguir implantar la estructura de la empresa en
un plazo mximo de 3 aos, por lo que en el primer ao nuestro
objetivo ser de un tercio del valor mximo: 1/3
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Porcentaje de Funciones Definidas
Finalidad: Conocer el logro de la implantacin de la nueva estructura en la
empresa a travs de las funciones que han sido definidas, del
total de funciones de la estructura.
Frmula:
Acumulado del Nmero de Funciones Definidas (mes x mes x-1)
Io2.01 =
Nmero de Funciones Totales
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: TArza del Departamento de Personal
Actuacin: Reunir al Departamento de Personal para agilizar la definicin de
la Estructura de la Empresa
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Ana M Ferrer 9

Nombre: Porcentaje de Funciones Implantadas
empresa a travs de las funciones que han sido implantadas, del
Frmula:
Acumulado del Nmero Funciones Implantadas (mes x mes x-1)
Io2.02 =
Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir al Departamento de Personal para agilizar la implantacin
de la Estructura de la Empresa
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Porcentaje de Funciones Auditadas
empresa a travs de las funciones que han sido auditadas, del
Frmula:
Acumulado del Nmero de Funciones Auditadas (mes x mes x-1)
Io2.03 =
Frecuencia: Mensual
mejoras en la Estructura de la Empresa.
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Anexo
10
S.3 GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

El proceso principal al que afecta el indicador estratgico Grado de Satisfaccin del cliente,
es a Medir la Satisfaccin del Cliente; y muy directamente a los procesos Atencin y
Servicio al Cliente y Gestionar Incidencias y otros de menos relevancia como Realizar el
Cobro y Bsqueda de nuevas reas de negocio.
Teniendo en cuenta las exigencias de los clientes de cada uno de estos procesos, ya
definidas en partes anteriores del proyecto y con la ayuda del diagrama de causa efecto,
obtenemos los siguientes Indicadores Operativos.
Resultado de las Encuestas Media ponderada de la valoracin entre 1 y 10 de las

preguntas que conforman la encuesta.
Proceso: Medir Satisfaccin del Cliente
Departamento: Departamento de Calidad
Resultado Espejo Cliente Valor absoluto de la diferencia entre la visin de la empresa

y la visin del cliente.
Resultado Benchmarking Diferencia entre el nivel de las mejoras prcticas y el nivel

de la empresa.
Resultado Trainmarking Diferencia entre el valor de la empresa y el valor de la

competencia.
Accesibilidad Nmero de accesos exitosos con respecto al nmero de

accesos totales.
Proceso: Atencin y Servicio al Cliente
Departamento: Departamento Comercial
Tiempo de Resolucin Tiempo medio de resolucin de Quejas e Incidencias.

Proceso: Atencin y Servicio al Cliente / Gestionar Incidencias
Departamento: Departamento Comercial / Departamento de Averas
ANEXO S
Ana M Ferrer 11
Nmero de Cargos Nmero de Recargos realizados por los clientes.

Proceso: Realizar el Cobro
Departamento: Departamento Contable y Financiero
Porcentaje de Reclamaciones Nmero de Reclamaciones de los clientes con respecto al

total de servicios realizados.
Proceso: Gestionar Incidencias
Departamento: Departamento de Averas
Porcentaje Partes de Incidencia Nmero de Partes de Incidencia recibidos con respecto al

total de servicios realizados.
Departamento: Departamento de Averas
Porcentaje Nuevos Productos Nmero de nuevos productos con respecto al nmero de

productos totales.
Proceso: Bsqueda de nuevas reas de negocio
Tiempo de Servicio Tiempo medio realizacin del Servicio completo

Macro Proceso: Dar Servicio Logstico
Departamento: Consignataria
Figura S. 3. Diagrama Causa Efecto para el Indicador Estratgico Medir la Satisfaccin del Cliente.
De los anteriores indicadores operativos, para el clculo del indicador estratgico,

desechamos la Accesibilidad, porque aunque es un indicador importante, actualmente no se
dispone en la empresa de medios suficientes para poder medir la accesibilidad al servicio de
atencin al cliente, ya que la atencin no se hace mediante un sistema automatizado, sino
que la realizan los propios comerciales. De todos modos se deja constancia para una vez
avanzado el sistema de indicadores, se pueda tener en cuenta.
ANEXO S
Anexo
12
Tampoco tendremos en cuenta el indicador operativo Tiempo de Servicio, ya que aunque

inicialmente parezca que puede ayudarnos a obtener una idea de la calidad del servicio que
se est ofreciendo, no es de este modo.
El Tiempo de Servicio se debera medir desde que el Cliente solicita que le vayan a recoger
la mercanca en el almacn de origen, hasta que se entrega en el almacn de destino. El
problema es que hay muchas mercancas que el Cliente prefiere sacar de su almacn y
tener en la Terminal hasta que no las necesite, por lo que en muchos de los casos son los
propios clientes los que amplan los tiempos.
Para tener una buena medida del indicador, sera mejor medir los retrasos que se producen
en las diferentes etapas del proceso: retrasos en la entrega del equipo, retrasos en la
recogida, retrasos en el embarque o desembarque, en la gestin de la documentacin, etc.
Como esto sera muy complejo, y entendiendo que el resto de indicadores operativos ya dan
la suficiente informacin para decidir el grado de satisfaccin del cliente, desechamos
tambin este indicador; dejando constancia de todos modos para que ms adelante si es
necesario se tengan en cuenta estos tiempos de servicio.
A continuacin se citan los indicadores operativos que conforman definitivamente el

indicador estratgico Grado de Satisfaccin del Cliente, indicando el grado de importancia
y el proceso en el que se miden, entre otros conceptos.

Nombre: GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Finalidad: Indicador que valora el logro de nuestro Objetivo Estratgico Mejorar
el Servicio Realizado
Frmula:
(Ic3.01)+Media Anual(Ic3.02)+(GIo.09)
Ie3=
21
El indicador estratgico estar formado por los indicadores de Calidad Valoracin de las Encuestas
y Evolucin de las Reclamaciones (de valor mximo 10 puntos cada uno); y por el escalado del
indicador Porcentaje de Nuevos Productos (de valor mximo 1 punto). Como la Evolucin de las
Reclamaciones es mensual, se hace la media anual.
ANEXO S
Ana M Ferrer 13
GIo3.09 Escalado del Indicador Porcentaje Nuevos Productos

Mx. Puntuacin: 1punto
ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.09 > 0 1 OBJETIVO
Si Io3.09 = 0 0

Frecuencia: Anual
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora mejorar el Grado de Satisfaccin
del Cliente
Proceso: Medir la Satisfaccin del Cliente
Objetivo: El objetivo es conseguir cada uno de los objetivos individuales, lo
que supone alcanzar un valor de 0,63 en el indicador estratgico
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Porcentaje de Nuevos Productos
Finalidad: Conocer la satisfaccin del cliente a travs del nmero de nuevos
productos que le ofrece la empresa
Frmula:
Nmero de Nuevos Productos
Io3.09 =
Nmero de Productos Totales
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Lnea (Baleares, Canarias e
Internacional) y Tipo de Equipo (Contenerizado y Rodado)
Frecuencia: Anual
Responsable de Medicin: CGomez del Departamento Comercial
Responsable de Actuacin: Director Comercial
Actuacin: Reunir al Departamento Comercial para realizar anlisis de
mercado y establecer nuevos productos
Proceso: Bsqueda de nuevas reas de negocio
Objetivo: El objetivo es conseguir que cada ao se presenten al cliente,
nuevos productos. Io3.09 > 0
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Anexo
14
Ic3.01 INDICADOR DE CALIDAD

Nombre: VALORACIN DE LAS ENCUESTAS
Finalidad: Saber la valoracin de nuestro servicio a travs del cliente
Frmula:
Ic3.01= (7/10)x(Io3.01)+(GIo3.02)+(GIo3.03)+(GIo3.04)
Agruparemos los cuatro primeros indicadores operativos en el indicador de calidad Valoracin de

las Encuestas, ya que tienen caractersticas similares. Daremos un mayor valor (siete puntos) al
indicador Io3.01 Resultado de las Encuestas, y un punto a los gradientes de los resultados del
Espejo Cliente, Benchmarking y Trainmarking
GIo3.02: Escalado del Indicador Resultado Espejo Cliente

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.02 > 1,25 0
1,00 Io3.02 1,25 0,25
0,75 Io3.02 1,00 0,5 OBJETIVO
0,50 Io3.02 0,75 0,75
Si Io3.02 0,50 1
GIo3.03 Escalado del Indicador Resultado Benchmarking

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.03 > 1,25 0
1,00 Io3.03 1,25 0,25
0,75 < Io3.03 1,00 0,5 OBJETIVO
0,50 < Io3.03 0,75 0,75
Si Io3.03 0,50 1
GIo3.04 Escalado del Indicador Resultado Trainmarking

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.04 2,0 1
1,5 Io3.04 < 2,0 0,75
1,0 Io3.04 < 1,5 0,5 OBJETIVO
0,5 Io3.04 < 1,0 0,25
Si Io3.04 < 0,5 0
ANEXO S
Ana M Ferrer 15

Frecuencia: Anual
Tipo de datos: Numrico entre 0 y 10
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para la evaluacin del proceso de
Soporte Medir Satisfaccin del Cliente
que supone alcanzar un valor de 6,75 del indicador de calidad
Mxima puntuacin: 10

Nombre: Resultado de las Encuestas
Finalidad: Conocer la satisfaccin del Cliente a travs de encuestas de
opinin.
Frmula:
Io3.01 = (PM1 x %I1)+ (PM2 x %I2) + + (PMn x %In)
PMn: puntuacin media de la pregunta nmero n (valor entre 0 y 10).
%In: porcentaje de importancia de la pregunta nmero n
n: nmero de preguntas del cuestionario (en nuestro caso 12).
Diferenciacin: Se har diferenciacin para cada una de las preguntas de la
encuesta por: Lnea (Baleares, Canarias e Internacional), Tipo de
Cliente (Directo y Transitario) y Tipo de Equipo (Contenerizado y
Rodado)
Frecuencia: Anual
Responsable de Medicin: XPome, JBravo y DBenchimol del Departamento Comercial
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora y proponer acciones correctivas y
preventivas sobre la raz del problema detectado (puntuaciones
por debajo de la media)
Objetivo: El objetivo es conseguir una puntuacin de 7,5
Mxima puntuacin: 10
ANEXO S
Anexo
16

Nombre: Resultado Espejo Cliente
Finalidad: Conocer la diferencia entre la visin que tiene el cliente de nuestro
servicio y la visin que tiene la empresa de la satisfaccin del
cliente
Frmula:
Io3.02 = Valor Absoluto (Visin de la Empresa Visin del Cliente)
Personal de la empresa realiza la misma encuesta que se ha facilitado a los Clientes y se
compara la visin entre ambos
Internacional), Tipo de Cliente (Directo y Transitario) y Tipo de
Equipo (Contenerizado y Rodado)
Frecuencia: Anual
Responsable de Medicin: JArassa, JMarti y CCodorniu del Departamento Comercial
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora y analizar los aspectos en los que
ms se distancian las visiones
Objetivo: Que las visiones no se diferencien en ms de 1 punto
Mxima puntuacin: En este caso la mejor puntuacin es que el indicador sea 0

Nombre: Resultado Benchmarking
Finalidad: Conocer la diferencia entre las mejores prcticas del mercado y el
nivel de nuestra empresa
Frmula:
Io3.03 = Nivel de las Mejores Prcticas Nivel de la Empresa
Ambos niveles sern valores entre el 0 y el 10
Frecuencia: Anual
Tipo de datos: Entre 0 y 10. Entendemos que el nivel de las mejores prcticas
siempre ser superior o igual al nivel de la empresa, nunca inferior
Actuacin: Reunir Grupos de Mejora y analizar las diferencias entre las
mejores prcticas y las prcticas de la empresa para mejorarlas
Objetivo: El objetivo es que no se diferencien en ms de 1 punto el nivel de
las mejores prcticas con el nivel de la empresa
ANEXO S
Ana M Ferrer 17

Nombre: Resultado Trainmarking
Finalidad: Conocer la diferencia entre el servicio que da la competencia y el
servicio que da la empresa
Frmula:
Io3.04 = Valor de la Empresa Valor de la Competencia
Ambos niveles sern valores entre el 0 y el 10
Frecuencia: Anual
Tipo de datos: Numrico entre -10 y 10
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora y analizar las diferencias a travs
del anlisis DAFO para poder aplicar mejoras a la empresa
Objetivo: El objetivo es conseguir diferenciarnos positivamente de la
competencia en 1 punto como mnimo.
Mxima puntuacin: 10
Ic3.02 INDICADOR DE CALIDAD

Nombre: EVOLUCIN DE LAS RECLAMACIONES
Finalidad: Saber el aumento o disminucin del nmero de reclamaciones e
incidencias en general, que se tiene con los clientes
Frmula:
Ic3.02= 2x(GIo3.05)+(GIo3.06)+6x(GIo3.07)+(GIo3.08)
Agruparemos los cuatro siguientes indicadores operativos en el indicador de calidad Evolucin

de las Reclamaciones, ya que tienen caractersticas similares. Se dar un mayor valor (seis
puntos) al escalado del indicador Io3.07 Porcentaje de Reclamaciones, dos puntos al Tiempo de
Resolucin y un punto a Nmero de Cargos y Nmero de Partes de Incidencia
GIo3.05: Escalado del Indicador Tiempo de Resolucin

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.05 45 0
30 Io3.05 < 45 0,25
15 Io3.05 < 30 0,5 OBJETIVO
7 Io3.05 < 15 0,75
Si Io3.05 < 7 1
ANEXO S
Anexo
18
GIo3.06 Escalado del Indicador Nmero de Cargos

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.06 > 0 0
Si Io3.06 = 0 1 OBJETIVO
GIo3.07 Escalado del Indicador Porcentaje de Reclamaciones

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.07 0,20% 0
0,15% Io3.07 < 0,20% 0,25
0,10% Io3.07 < 0,15% 0,5 OBJETIVO
0,05% Io3.07 < 0,10% 0,75
Si Io3.07 < 0,05% 1
GIo3.08 Escalado del Indicador Porcentaje de Partes de Incidencia

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io3.08 0,20% 0
0,15% Io3.08 < 0,20% 0,25
0,10% Io3.08 < 0,15% 0,5 OBJETIVO
0,05% Io3.08 < 0,10% 0,75
Si Io3.08 < 0,05% 1
Diferenciacin: No requiere de diferenciacin.

Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para la evaluacin del proceso de
Soporte Medir Satisfaccin del Cliente
que supone alcanzar un valor de 5,5 en el indicador de calidad
Mensualmente el indicador debe ser mayor de cero para no
realizar actuacin
Mxima puntuacin: 10
ANEXO S
Ana M Ferrer 19

Nombre: Tiempo de Resolucin
Finalidad: Conocer la satisfaccin del cliente a travs del tiempo en que se
tarda en resolver las incidencias
Frmula:
Io3.05 = (t1 + t2 + + tn) / n
tn: tiempo (en das) que tarda en cerrarse la incidencia nmero n
n: nmero total de incidencias
Diferenciacin: Se podr diferenciar por la fase (realizacin, apertura, estudio,
diagnstico y cierre) en la que se encuentra la incidencia, por las
causas ms comunes que tambin se registran y por el coste
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: ALRamirez del Departamento de Averas
Tipo de datos: Tiempo en das
Actuacin: Reunir los Departamentos afectados en el proceso de Gestionar
Incidencias para implantar mejoras en las causas del retraso de la
gestin de las incidencias (tipo de incidencia, fase, etc.).
Objetivo: El objetivo es intentar reducir a 30 das desde que se realiza la
incidencia hasta el cierre de la misma. Valor mximo mensual,
para que no sea necesaria la actuacin: 45 das
Mxima puntuacin: En este caso mejor puntuacin es que el indicador sea 0

Nombre: Nmero de Cargos
Finalidad: Conocer la conformidad con el servicio a travs del nmero de
recargos que realiza el cliente
Frmula:
Io3.06 = Nmero de Cargos
Diferenciacin: Se har diferenciacin entre las causas ms comunes por las que
el cliente realiza el recargo
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: CMalo del Departamento de Contable y Financiero.
Tipo de datos: Nmero entero
Responsable de Actuacin: Director Contable y Financiero
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para comprobar el correcto
funcionamiento del proceso de soporte Gestionar Incidencias.
Proceso: Realizar el Cobro
Objetivo: El objetivo es que desaparezcan los cargos realizados por los
clientes y que todo se gestione por el departamento de averas
Valor mximo mensual, para que no sea necesaria la actuacin: 1
ANEXO S
Anexo
20

Nombre: Porcentaje de Reclamaciones
reclamaciones que realiza el cliente
Frmula:
Nmero de Reclamaciones
Io3.07 = 100 x
Nmero de Servicios Totales
Se tendrn en cuenta todas las reclamaciones de los clientes, incluso las que no generen parte de
daos
el cliente realiza la reclamacin
Frecuencia: Mensual
Tipo de datos: Porcentaje
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para aplicar acciones preventivas
en aquellos puntos negros de la realizacin del servicio
Objetivo: El objetivo es conseguir disminuir el porcentaje al 0,10% . Valor
mximo mensual, para que no sea necesaria la actuacin: 0,20%

Nombre: Porcentaje de Partes de Incidencia
partes de incidencia que se producen
Frmula:
Nmero de Partes de Incidencia
Io3.08 =100 x
Nmero de Servicios Totales
Solo se analizarn aquellas reclamaciones que generan parte de daos.
se produce el parte de incidencia
Frecuencia: Mensual
Tipo de datos: Porcentaje
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para aplicar acciones preventivas
en aquellos puntos negros de la realizacin del servicio
Objetivo: El objetivo es conseguir disminuir el porcentaje al 0,10%. Valor
mximo mensual, para que no sea necesaria la actuacin: 0,20%
ANEXO S
Ana M Ferrer 21
S.4 RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA

Aunque hemos decidido agrupar el clculo del indicador estratgico Rendimiento de los
Recursos de la Empresa, en el proceso Gestin de la Mejora y el Cambio; los indicadores
operativos se obtienen de diferentes procesos del mapa.
Teniendo en cuenta las exigencias de los clientes de cada uno de estos procesos, ya
definidas en partes anteriores del proyecto y con la ayuda del diagrama de causa efecto,
obtenemos los siguientes Indicadores Operativos.
Rendimiento ML Muelle Metros lineales de buque que han atracado con respecto a los
metros lineales de muelle anuales.
Rendimiento de los metros lineales de muelle.
Proceso: Gestionar la Terminal
Departamento: Estibadora
Rendimiento de la Superficie de Porcentaje de superficie utilizada (vertical y rodada) con

la Terminal respecto al porcentaje de superficie total.
Rendimiento de los Buques Nmero de Teus transportados con respecto a la capacidad

mxima de los buques.
Proceso: Gestionar Documentacin de Embarque / Desembarque
Rendimiento del Equipo Tiempo medio que tardan los contenedores de carga a carga
por el puerto de Barcelona.
Proceso: Suministrar Equipo al Cliente
Rendimiento de la Consignataria Nmero de Teus embarcados con respecto a la previsin

Proceso: Gestionar Documentacin de Embarque / Desembarque
Rendimiento de la Estibadora Nmero de movimientos realizados con respecto a los Teus

movidos
Rendimiento del Transporte

Nmero de arrastres realizados con respecto a los previstos
Terrestre
Proceso: Gestionar Transporte Terrestre
Departamento: Transporte Terrestre
ANEXO S
Anexo
22
Rendimiento de los Talleres Nmero de horas por operario destinadas a reparaciones del
total de horas laborales de los trabajadores
Proceso: Gestionar Talleres
Departamento: Departamento de Mantenimiento
Flete Medio Media del total del flete de los embarque realizados
Proceso: Captar y Mantener Clientes
Cuota de Mercado Total de servicios realizados por la empresa con respecto al

total de servicios que se han realizado en el sector de
mercado al que se pertenece.
Proceso: Identificar Clientes Potenciales
Beneficio Neto Beneficio neto medio de la empresa (diferencia entre los

ingresos y los gastos)
Proceso: Gestin Contable
Departamento: Departamento de Contabilidad
Figura S. 4. Diagrama Causa Efecto para el Indicador Estratgico Rendimiento de los Recursos de la Empresa.
ANEXO S
Ana M Ferrer 23

Nombre: RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA
Optimizar los recursos de la Empresa
Frmula:
Io4.01+Io4.02+Io4.03+GIo4.04+GIo4.05+GIo4.06+GIo4.07+Io4.08+GIo4.09+Io4.10+GIo4.11
Ie4 =
11
GIo4.04 Escalado del Indicador Rendimiento del Equipo

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.04 30 0
22 das Io4.04 < 30 0,25
15 das Io4.04 < 22 das 0,5 OBJETIVO
7 das Io4.04 < 15 das 0,75
Si Io4.04 < 7 das 1
GIo4.05 Escalado del Indicador Rendimiento de la Consignataria

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.05 > 1,0 1
Si Io4.05 = 1,0 0,5 OBJETIVO
Si Io4.05 < 1,0 0
GIo4.06 Escalado del Indicador Rendimiento de la Estibadora

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.06 > 1,0 1
Si Io4.06 < 1,0 0
GIo4.07 Escalado del Indicador Rendimiento del Transporte

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.06 > 1,0 1
Si Io4.06 < 1,0 0
ANEXO S
Anexo
24
GIo4.09 Escalado del Indicador Flete Medio

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.09 > 1,0 1
Si Io4.09 < 1,0 0
GIo4.11 Escalado del Indicador Beneficio Neto

ESCALADO PUNTUACIN
Si Io4.11 1,3 0
1,2 Io4.11 < 1,3 0,75
1,1 Io4.11 < 1,2 0,5 OBJETIVO
1,0 Io4.11 < 1,1 0,25
Si Io4.11 < 1,0 0

Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: RGimenez del Departamento de Contabilidad
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora mejorar el rendimiento de los
recursos de la empresa
Objetivo: El objetivo es conseguir cada uno de los indicadores operativos:
0.61
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Ana M Ferrer 25

Nombre: Rendimiento Metros Lineales Muelle
Finalidad: Conocer el rendimiento de los metros lineales de atraque que
dispone el grupo empresarial
Frmula:
Metros Lineales de buque atracado (m) x Horas de atraque (h)
Io4.01 =
Metros Lineales tiles de Muelle (m) x Horas totales mes (h)
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Buque, Explanada y Lnea
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: DCorts de la Estibadora
Responsable de Actuacin: Director de la Estibadora
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Gestionar la Terminal
para mejorar la rentabilidad de los metros lineales de Muelle
Objetivo: El objetivo es conseguir un 70% de ocupacin del muelle: 0,7
0,7
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Rendimiento de la Superficie de la Terminal
Finalidad: Conocer el rendimiento de la superficie destinada a explanada que
dispone el grupo empresarial
Frmula:
N de Teus reales sobre muelle
Io4.02 =
Capacidad volumtrica total de la Terminal en Teus
La medicin se har siempre a las 20h que es cuando se cierra la Terminal.
Diferenciacin: Se har diferenciacin por Explanada y si la superficie est
destinada a Vertical o Rodado
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: DCorts de la Estibadora
para mejorar la rentabilidad de la superficie de Muelle
Objetivo: El objetivo es conseguir un 70% de ocupacin del muelle: 0,7
0,7
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Anexo
26

Nombre: Rendimiento de los Buques
Finalidad: Conocer el rendimiento de los buques a travs del nmero de
Teus transportados
Frmula:
Nmero de Teus transportados
Io4.03 =
Capacidad mxima en Teus de los buques
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Lnea, Equipo (vaco o lleno) y Buque
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: ITrani y MCocera de la Consignataria
Responsable de Actuacin: Director de la Consignataria
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora, para mejorar la rentabilidad de los
buques (aumento de carga, disminucin escalas, etc.).
Proceso: Gestionar Documentacin de Embarque / Gestionar
Documentacin de Desembarque
Objetivo: El objetivo es conseguir un 90% de ocupacin del buque: 0,9
Valor mnimo mensual, para que no sea necesaria actuacin: 0,9
Mxima puntuacin: 1

Nombre: Rendimiento del Equipo
Finalidad: Conocer el rendimiento del equipo a travs del tiempo medio que
tarda en volver al Puerto de Barcelona entre carga y carga
Frmula:
t1 + t2 + t3 + + tn
Io4.04 =
n
tn: tiempo en das que tarda el equipo nmero n entre carga y carga por el puerto de Barcelona
n: nmero total de equipo
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Tipo de equipo (contenedor y
plataforma) y por Lnea.
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: EDonaire de la Consignataria
Tipo de datos: Tiempo medio en das
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Suministrar Equipo al
Cliente para mejorar la rentabilidad del equipo
Proceso: Suministrar Equipo al Cliente
Objetivo: El objetivo es conseguir 15 das de rotacin
Valor mximo mensual, para que no sea necesaria actuacin: 22
Mxima puntuacin: En este caso la mejor puntuacin es que el indicador sea de 1 da
ANEXO S
Ana M Ferrer 27

Nombre: Rendimiento de la Consignataria
Finalidad: Conocer el rendimiento de la Consignataria a travs de los Teus
embarcados
Frmula:
Teus embarcados
Io4.05 =
Previsin de Teus a embarcar
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Tipo de equipo (vertical y rodado), Tipo
de cliente (directo y transitario) y por Lnea
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: CGomez de la Consignataria
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora para mejorar la rentabilidad de la
Consignataria
Proceso: Gestionar Documentacin de Embarque y Gestionar
Documentacin de Desembarque
Objetivo: El objetivo es conseguir alcanzar la previsin: 1
Valor mnimo mensual, para que no sea necesaria la actuacin: 1
Mxima puntuacin: En esta caso la mejor puntuacin es superar la previsin > 1

Nombre: Rendimiento de la Estibadora
Finalidad: Conocer el rendimiento de la Estibadora a travs del nmero de
movimientos realizados
Frmula:
N de Movimientos realizados
Io4.06 =
N de Teus totales de carga y descarga
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Explanada, Operativa (carga,
descarga, otros) y Mquina (grua, mafi, etc).
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: DTinto de la Estibadora
Tipo de datos: Numrico
para mejorar la rentabilidad de la Estibadora
Objetivo: El objetivo es no realizar un 20% de movimientos de ms: 1,2
Valor mximo mensual, para que no sea necesaria la actuacin:
1,2
ANEXO S
Anexo
28

Nombre: Rendimiento del Transporte Terrestre
Finalidad: Conocer el rendimiento del Transporte Terrestre a travs del
nmero de servicios realizados
Frmula:
N de Servicios realizados
Io4.07 =
Previsin de Servicios a realizar
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Lnea y Tractora
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: JGarcia de Transporte Terrestre
Responsable de Actuacin: Director de Transporte Terrestre
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Gestionar Transporte
Terrestre para mejorar la rentabilidad del Transporte
Proceso: Gestionar Transporte Terrestre
Objetivo: El objetivo es conseguir alcanzar la previsin: 1
Mxima puntuacin: En esta caso la mejor puntuacin es superar la previsin > 1

Nombre: Rendimiento de los Talleres
Finalidad: Conocer el rendimiento de los Talleres a travs del nmero
reparaciones realizadas
Frmula:
N de Horas de operario destinadas a reparaciones
Io4.08 =
N de operarios x Total horas laborales
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: departamento (Buque, Mquina y
Equipo)
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: FMartinez de Mantenimiento
Responsable de Actuacin: Director de Mantenimiento
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Gestionar Talleres
para mejorar la rentabilidad del departamento de Mantenimiento
Proceso: Gestionar Talleres
Objetivo: El objetivo es conseguir alcanzar la mxima ocupacin: 1
0,9
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Ana M Ferrer 29

Nombre: Flete Medio
Finalidad: Conocer el rendimiento de la empresa a travs del flete medio de
los embarques realizados
Frmula:
(f1 + f2 + f3 + + fn) / n
Io4.09 =
FM
fn: flete del embarque nmero n n: nmero total de embarques
FM: flete medio anual marcado por la empresa
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Lnea y tipo de equipo
Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Captar y Mantener
Clientes para estudiar el flete del servicio
Proceso: Captar y Mantener Clientes
Objetivo: El objetivo es conseguir mantener el flete medio:1
Mxima puntuacin: No existe un mximo, cuanto mayor sea el indicador, mejor.

Nombre: Cuota de Mercado
Finalidad: Conocer el rendimiento de la empresa a travs de la cuota de
mercado que tiene
Frmula:
Total de Servicios realizados por la empresa
Io4.10 = Total de Servicios realizados en el sector de mercado al que
pertenece
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Lnea, Tipo de equipo y Tipo de cliente
Frecuencia: Mensual
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Identificar Clientes
Potenciales para mejorar la cuota de mercado
Proceso: Identificar Clientes Potenciales
Objetivo: El objetivo es conseguir aumentar la cuota de mercado: 0,4
0,3
Mxima puntuacin: 1
ANEXO S
Anexo
30

Nombre: Beneficio Neto
Finalidad: Conocer el rendimiento de la empresa a travs del beneficio que
se obtiene
Frmula:
Beneficios Netos del ao actual
Io4.11 =
Beneficios Netos del ao anterior
Diferenciacin: Se har diferenciacin por: Departamento y Lnea
Frecuencia: Mensual
Responsable de Medicin: AMarin de departamento Contable Financiero
Responsable de Actuacin: Director Contable Financiero
Actuacin: Reunir a los Grupos de Mejora del proceso Gestin Contable para
mejorar los beneficios
Proceso: Gestin Contable
Objetivo: El objetivo es aumentar en un 10% los beneficios netos: 1,1
Mxima puntuacin: En este no existe un mximo, cuanto mayor sea el indicador,
mejor.
ANEXO S

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Diseo de un Sistema de Indicadores de gestin asociado a la Calidad Total

ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES

ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES OPERACIONALES _______________ 3

S.1 GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES ______________ 4

S.2 GRADO DE IMPLANTACIN DE LA ESTRUCTURA________________________ 7

S.3 GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE _____________________________ 10

S.4 RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA____________________ 21

ANEXO S: DESPLIEGUE DE LOS INDICADORES

Para cada uno de los indicadores se describir:

- Finalidad: finalidad del indicador

S.1 GRADO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE

Porcentaje de Indicadores Definidos Nmero de indicadores definidos con respecto al

Porcentaje de Indicadores Implantados Nmero de indicadores implantados con respecto al

Porcentaje de Indicadores Auditados Nmero de indicadores auditados con respecto al

Ie1 INDICADOR ESTRATGICO

Io1.01 Indicador Operacional

Io1.02 Indicador Operacional

Io1.03 Indicador Operacional

S.2 GRADO DE IMPLANTACIN DE LA ESTRUCTURA

Porcentaje de Funciones Definidas Nmero de funciones definidas con respecto al

Porcentaje de Funciones Implantadas Nmero de funciones implantadas con respecto al

Porcentaje de Funciones Auditadas Nmero de funciones auditadas con respecto al

Ie2 INDICADOR ESTRATGICO

Io2.01 Indicador Operacional

Io2.02 Indicador Operacional

Io2.03 Indicador Operacional

S.3 GRADO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Resultado de las Encuestas Media ponderada de la valoracin entre 1 y 10 de las

Resultado Espejo Cliente Valor absoluto de la diferencia entre la visin de la empresa

Resultado Benchmarking Diferencia entre el nivel de las mejoras prcticas y el nivel

Resultado Trainmarking Diferencia entre el valor de la empresa y el valor de la

Accesibilidad Nmero de accesos exitosos con respecto al nmero de

Tiempo de Resolucin Tiempo medio de resolucin de Quejas e Incidencias.

Nmero de Cargos Nmero de Recargos realizados por los clientes.

Porcentaje de Reclamaciones Nmero de Reclamaciones de los clientes con respecto al

Porcentaje Partes de Incidencia Nmero de Partes de Incidencia recibidos con respecto al

Porcentaje Nuevos Productos Nmero de nuevos productos con respecto al nmero de

Tiempo de Servicio Tiempo medio realizacin del Servicio completo

De los anteriores indicadores operativos, para el clculo del indicador estratgico,

Tampoco tendremos en cuenta el indicador operativo Tiempo de Servicio, ya que aunque

A continuacin se citan los indicadores operativos que conforman definitivamente el

Ie3 INDICADOR ESTRATGICO

GIo3.09 Escalado del Indicador Porcentaje Nuevos Productos

Diferenciacin: No requiere de diferenciacin

Io3.09 Indicador Operacional

Ic3.01 INDICADOR DE CALIDAD

Agruparemos los cuatro primeros indicadores operativos en el indicador de calidad Valoracin de

GIo3.02: Escalado del Indicador Resultado Espejo Cliente

GIo3.03 Escalado del Indicador Resultado Benchmarking

GIo3.04 Escalado del Indicador Resultado Trainmarking

Diferenciacin: No requiere de diferenciacin

Io3.01 Indicador Operacional

Io3.02 Indicador Operacional

Io3.03 Indicador Operacional

Io3.04 Indicador Operacional

Ic3.02 INDICADOR DE CALIDAD

Agruparemos los cuatro siguientes indicadores operativos en el indicador de calidad Evolucin

GIo3.05: Escalado del Indicador Tiempo de Resolucin

GIo3.06 Escalado del Indicador Nmero de Cargos

GIo3.07 Escalado del Indicador Porcentaje de Reclamaciones

GIo3.08 Escalado del Indicador Porcentaje de Partes de Incidencia

Diferenciacin: No requiere de diferenciacin.

Io3.05 Indicador Operacional

Io3.06 Indicador Operacional