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Manual de Agua Potable,

Alcantarillado y Saneamiento
Mejora de Eficiencia Comercial

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comisin nacional del agua


Manual de Agua Potable,
Alcantarillado y Saneamiento

Mejora de Eficiencia Comercial

Comisin Nacional del Agua

www.conagua.gob.mx
Manual de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento
Mejora de Eficiencia Comercial

D.R. Secretaria de Medio Ambiente y Recursos Naturales


Boulevard Adolfo Ruiz Cortines No. 4209 Col. Jardines en la Montaa
C.P. 14210, Tlalpan, Mxico, D.F.

Comisin Nacional del Agua


Insurgentes Sur No. 2416 Col. Copilco El Bajo
C.P. 04340, Coyoacn, Mxico, D.F.
Tel. (55) 5174-4000

Subdireccin General de Agua Potable, Drenaje y Saneamiento

Impreso y hecho en Mxico


Distribucin Gratuita. Prohibida su venta.
Queda prohibido su uso para fines distintos al desarrollo social.
Se autoriza la reproduccin sin alteraciones del material contenido en esta obra,
sin fines de lucro y citando la fuente
Con t e n i d o

Presentacin V
Objetivo General VII
Introduccin a la mejora de eficiencia comercial IX

1. Panorama de la eficiencia comercial en Mxico 1


1.1. Panorama 1
1.1.1 Niveles actuales de eficiencia 1
1.1.2 Programas de apoyo a la mejora de eficiencias 3
1.2. El Organismo Operador de agua potable 6
1.2.1 Descripcin de sus sistemas 7
1.3. Prdidas en los sistemas operacional y comercial 8
1.4. El sistema comercial 10
1.4.1 Objetivos y funciones 10
1.4.2 Descripcin de los subsistemas comerciales 12
2. Mecanismos para la mejora de la eficiencia comercial 19
2.1. Indicadores nacionales de desempeo 19
2.1.1 Eficiencia fsica, comercial y global 19
2.1.2 Alternativas para el clculo de las eficiencias 20
2.1.3 Eficiencia de conduccin 21
2.1.4 Indicadores internacionales de desempeo 25
2.2. Fases para la mejora de eficiencias 31
2.2.1 Alcances de las Fases de mejora 33
2.3. Diagnstico del sistema comercial 33
2.3.1 Niveles de diagnstico 33
2.3.2 Evaluacin de la Organizacin del Sistema Comercial 34
2.3.3 Evaluacin de los procesos comerciales 39
2.3.4 Balance de agua 67
2.4. Cultura del agua y satisfaccin del usuario 72
2.4.1 Cultura del agua 72
2.4.2 Satisfaccin del usuario 73
3. Planificacin de acciones de mejoramiento 75
3.1. Alternativas segn resultados de diagnstico 75
3.2. Procedimiento de planificacin de acciones 83
3.2.1 Definicin de metas de eficiencia 83
3.2.2 Seleccin y dimensionamiento de acciones 84
3.2.3 Anlisis de costos de acciones 86
3.2.4 Cuantificacin de beneficios 86
3.2.5 Anlisis de rentabilidad de las inversiones 87
3.2.6 Eficiencia de equilibrio econmico 91

Conclusiones 97
Bibliografa 99

Anexo
A. Gua para la ejecucin de acciones de mejoramiento de la eficiencia comercial 103

Ilustraciones 127
Tablas 129
P r e se n tac in

Uno de los grandes desafos hdricos que enfrentamos a nivel global es dotar de los
servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento a la poblacin, debido, por
un lado, al crecimiento demogrfico acelerado y por otro, a las dificultades tcnicas,
cada vez mayores, que conlleva hacerlo.

Contar con estos servicios en el hogar es un factor determinante en la calidad de vida


y desarrollo integral de las familias. En Mxico, la poblacin beneficiada ha venido
creciendo los ltimos aos; sin embargo, mientras ms nos acercamos a la cobertura
universal, la tarea se vuelve ms compleja.

Por ello, para responder a las nuevas necesidades hdricas, la administracin del Pre-
sidente de la Repblica, Enrique Pea Nieto, est impulsando una transformacin
integral del sector, y como parte fundamental de esta estrategia, el fortalecimiento
de los organismos operadores y prestadores de los servicios de agua potable, drenaje
y saneamiento.

En este sentido, publicamos este manual: una gua tcnica especializada, que con-
tiene los ms recientes avances tecnolgicos en obras hidrulicas y normas de calidad,
con el fin de desarrollar infraestructura ms eficiente, segura y sustentable, as como
formar recursos humanos ms capacitados y preparados.

Estamos seguros de que ser de gran apoyo para orientar el quehacer cotidiano de los
tcnicos, especialistas y tomadores de decisiones, proporcionndoles criterios para
generar ciclos virtuosos de gestin, disminuir los costos de operacin, impulsar el
intercambio de volmenes de agua de primer uso por tratada en los procesos que as
lo permitan, y realizar en general, un mejor aprovechamiento de las aguas superfi-
ciales y subterrneas del pas, considerando las necesidades de nueva infraestructura
y el cuidado y mantenimiento de la existente.

El Gobierno de la Repblica tiene el firme compromiso de sentar las bases de una


cultura de la gestin integral del agua. Nuestros retos son grandes, pero ms grande
debe ser nuestra capacidad transformadora para contribuir desde el sector hdrico
Mover a Mxico.

Director General de la Comisin Nacional del Agua

V
Ob j et i vo Ge n e r a l

El Manual de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento (MAPAS)


est dirigido a quienes disean, construyen, operan y administran los
sistemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento del pas; busca
ser una referencia sobre los criterios, procedimientos, normas, n-
dices, parmetros y casos de xito que la Comisin Nacional del Agua
(Conagua), en su carcter de entidad normativa federal en materia de
agua, considera recomendable utilizar, a efecto de homologarlos, para
que el desarrollo, operacin y administracin de los sistemas se enca-
minen a elevar y mantener la eficiencia y la calidad de los servicios a
la poblacin.

Este trabajo favorece y orienta la toma de decisiones por parte de au-


toridades, profesionales, administradores y tcnicos de los organismos
operadores de agua de la Repblica Mexicana y la labor de los centros
de enseanza.

VII
I n t roducc in a l a m e jor a de
e f ic i e nc i a com e rc i a l
Para ubicar el nivel de la problemtica y la necesidad urgente de aplicar medidas efectivas de
reduccin y control de prdidas de agua en Mxico, se debe decir que en 1950 la disponibi-
lidad natural media anual per cpita de agua en el pas era mayor a 18 000 m3, mientras que
al ao 2010 de 4 090 m3, previndose que con el incremento de poblacin disminuya a 3
815 m3 en el 2030 (Conagua, 2014), ubicando al pas entre los de ms baja disponibilidad
de toda Amrica.

El abastecimiento a las ciudades requiere de la captacin de fuentes cada vez ms lejanas y


ms profundas, con agua generalmente de menor calidad, que implica procesos ms costosos
de potabilizacin. Para hacer ms complicada la situacin, al 2013 se reportan por un lado
eficiencias globales en los procesos de abastecimiento que varan del 16 por ciento al 75 por
ciento (Conagua, 2014), y por otro una eficiencia global promedio, al 2013 de poco ms
del 45 por ciento (www.pigoo.gob.mx), que por un lado es un enorme reto, pero por otro es
tambin la oportunidad para reducir un gran potencial de prdidas de agua.

Las prdidas de agua en los sistemas de distribucin se pueden asociar directamente al dete-
rioro de la infraestructura y a su operacin, en cuanto a prdidas fsicas, y a deficiencias de
facturacin y cobro entre otros, en prdidas comerciales. Sin embargo tambin son un reflejo
del desarrollo institucional del organismo o empresa que los opera, as como de la concien-
tizacin del pblico usuario. Incluso detrs de esto podran encontrarse otros factores que
influyan directa o indirectamente con los niveles de prdidas, a favor o en contra.

En lo que corresponde a la eficiencia comercial, que referida a las cuatro funciones funda-
mentales del sistema comercial de los organismos operadores (atender la demanda por la
prestacin de los servicios, realizar el registro de los usuarios, controlar los servicios pres-
tados, y establecer una cuenta por usuario para el registro y cobro peridico) y llevadas a
cabo por los subsistemas respectivos de comercializacin de los servicios, padrn de usua-
rios, medicin de consumos, y facturacin y cobranza, existe un importante potencial de
reduccin de prdidas de este tipo, que impactan directamente en los ingresos necesarios
para operar y mantener la infraestructura hidrulica de abastecimiento y para la adminis-
tracin general de la prestacin de los servicios, impidiendo la autosuficiencia financiera de
estos organismos.

Las mejores prcticas a nivel nacional e internacional indican que para mejorar la eficiencia
global de un organismo operador de agua potable, es prioritaria la atencin a las prdidas
comerciales, pues significan recursos con los que se podra atender y mantener tambin a
la eficiencia fsica. Los programas exitosos tienen en comn que han dirigido sus esfuerzos

IX
primero a la identificacin de usuarios (no registrados), la renovacin del sistema inform-
tico comercial, el remplazo de medidores defectuosos, e incremento sustancial del nmero
de conexiones medidas. Sin embargo la planificacin de estas acciones se debe analizar para
cada caso de manera conjunta entre las reas comerciales y operacionales, ya que por ejemplo
con la instalacin generalizada de medidores se pueden esperar ahorros en el consumo por parte
de los usuarios, pero a la vez incremento de presiones en las redes de distribucin, y por tanto
el caudal de fugas. Es decir que esta accin debera ser acompaada de una accin operacional,
como la del control de presiones. De la misma manera las acciones operacionales deben comu-
nicarse al rea comercial, ya que tambin le impactarn, como por ejemplo algn cambio en la
continuidad del servicio.

La eficiencia comercial es clave para la operacin y mantenimiento de la infraestructura,


entre otra la de saneamiento, que generalmente es la primera en pagar la cuenta por un inefi-
ciente funcionamiento comercial y por otras ineficiencias, como puede ser la de cobro-pago
del agua, en la que adems de la inercia del usuario al no pago, se agrega la de no cobro por
parte del organismo operador, por cuestiones polticas y de otro tipo.

Siguiendo con la anterior orientacin, se describen las funciones bsicas que realiza el sis-
tema comercial de los organismos operadores; se puntualizan los principales problemas
asociados con las sub reas comerciales, como puede ser: alto nmero de usuarios clandes-
tinos, padrn de usuarios no actualizado, baja cobertura de medicin de consumos, altos
rezagos debido a problemas de cobro-pago, y otros, que inciden en la ausencia de recursos
econmicos suficientes para operar y mantener el sistema de abastecimiento de manera
adecuada.

En el tema de indicadores se describen los conceptos de eficiencia fsica, comercial y global


con datos volumtricos, y sus variantes. Asimismo sus ventajas y desventajas respecto a otro
tipo de indicadores, considerando la necesidad de un mtodo estandarizado significativo
para reportar y comparar el desempeo de las empresas (de agua), pues cualquier discusin
relativa a prdidas de agua debe ser precedida de una clara definicin de los componentes
del balance de agua, debido a la amplia diversidad de formatos y definiciones existentes
(Lambert, 2002).

Se plantea la metodologa para diagnosticar el funcionamiento y organizacin de las reas


comerciales, partiendo del balance de agua, necesario para identificar, valorar y disgregar
las prdidas en fsicas y comerciales. Asimismo una gua para elaborar el plan de acciones de
reduccin y control de este tipo de prdidas, los criterios para la estimacin de beneficios de
cada accin propuesta, y el anlisis de su rentabilidad, de forma que se d prioridad a aque-
llas que generen los mayores beneficios. Dentro de estas acciones se da especial atencin a
la modernizacin de las reas comerciales. En todo esto se retoman las mejores prcticas
nacionales, y tambin las internacionales.

X
1
Pa nor a m a de l a e f ic i e nc i a com e rc i a l
e n M x ico

1.1. Pa nor a m a poblacin mayor a 50 000 habitantes, en un rango


del 93 por ciento al 33 por ciento, en localidades
1.1.1 Niveles actuales de con poblacin mayor a 20 000 habitantes y menor a
eficiencia 50 000 habitantes, en un rango del 92 por ciento al
14 por ciento, y en localidades con poblacin mayor
Conforme a la Situacin del Subsector Agua a 2 500 habitantes y menor a 20 00 habitantes, de
Potable, Drenaje y Saneamiento, Edicin 2014 (Co- 93 por ciento a 11 por ciento.
nagua,2014), las eficiencias comerciales reportadas
al ao 2014 en algunos Organismos Operadores Se observa en estos datos, que se pueden al-
de Agua Potable y Saneamiento del Pas, conside- canzar valores de eficiencia comercial mayores
rando el indicador de eficiencia comercial como el al 90 por ciento, independientemente del ta-
cociente del monto cobrado entre el monto factu- mao de la localidad. Sin embargo, es notorio
rado, equivalente a la parte de eficiencia de cobro, que en el lmite inferior los valores reportados s
variaron de la siguiente manera: en localidades con variaron en funcin de la poblacin.

Ilustracin 1. 1 Promedio de eficiencia comercial del 2002 al 2013, en ordenadas

Eficiencia Comercial de todos los Organismos Operadores


80

60

40

20

0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Eficiencia comercial (%) (PIGOO) Eficiencia de cobro (%) (CONAGUA)

Fuente: PIGOO (IMTA, 2014).

1
Por su parte, el IMTA (2014), a partir de informa- ciencia comercial, hay organismos operadores
cin de 187 organismos operadores, responsables con valores reportados al 2013, arriba del 90%,
de la prestacin de los servicios del 59 por ciento e incluso hasta del 95% (IMTA, 2014).
del total de la poblacin del pas, se report al ao
2013 una eficiencia comercial promedio nacional, La tendencia al alza que se presenta en la ante-
calculada como el cociente del volumen de agua rior ilustracin, muestra que las inversiones que
pagado entre el volumen de agua facturado, del se realizan en acciones de mejora de la eficiencia
72.7 por ciento. Es decir, se tiene un reto en el me- y en el desarrollo institucional de los organismos
joramiento de esta eficiencia, de cerca 30 puntos operadores, mediante diferentes programas y
porcentuales, los cuales significaran ingresos sus- proyectos, deben seguir aplicndose, de manera
tantivos para los organismos operadores del pas, ms eficiente y rentable. Hablando de eficiencia
que les permitiran aplicar recursos para incre- comercial, su mejora debe incluir adems de la
mentar tambin la eficiencia fsica y la eficiencia eficiencia de cobro descrita, a la eficiencia de
global. Ver Ilustracin 1. 1. facturacin de los volmenes consumidos, ya
que es parte de las funciones de las reas comer-
En la Ilustracin 1. 2 se muestra la variacin de ciales de los organismos operadores.
la eficiencia comercial en los organismos con co-
bertura de medicin de consumos igual o mayor En este rubro una de las acciones primordiales
al 50%. Es notorio el beneficio de la medicin, de mejora de la eficiencia de facturacin, es la
ya que al 2013 la eficiencia comercial promedio identificacin y registro de todos los usuarios
reportada de estos organismos es de 82.9%. de los servicios prestados por los organismos
Se observa tambin que los valores alcanzados operadores, para su integracin al padrn de
no se han dejado caer, e incluso en los ltimos contribuyentes. Un ejemplo de acciones para la
cuatro aos empiezan a tener una tendencia a modernizacin del sistema comercial es la ins-
la alza. En cuanto a los niveles ms altos de efi- talacin de cajeros automticos, como una de las

Ilustracin 1. 2 Eficiencia comercial promedio 2002-2013 de los organismos operadores participantes en el PIGOO con cober-
tura de medicin igual o mayor al 50 por ciento (IMTA, 2014)

Eficiencia Comercial de Organismos Operadores con cobertura de medicin superior o igual a 50%
100

80

60

40

20

0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Eficiencia comercial (%) (PIGOO) Eficiencia de cobro (%) (CONAGUA)

2
alternativas que faciliten al usuario el pago de coberturas de medicin y otras. Asimismo El
sus consumos, y por tanto la eficiencia de cobro Banco Nacional de Obras y Servicios Pblicos,
o recaudacin. S. N C. (Banobras) de forma directa e indi-
recta apoya tambin programas de eficiencia.
1.1.2 Programas de apoyo a la En la Tabla 1.1 se presentan los programas dis-
mejora de eficiencias ponibles, con sus objetivos y requisitos para su
autorizacin, los cuales segn sus reglas de ope-
La Conagua en sus diferentes programas racin respectivas, pueden variar ao con ao.
federalizados, as como en el Programa de Ver inversiones 2013 en Ilustracin 1. 3.
Devolucin de Derechos (Prodder), impulsa
acciones para el incremento de las eficiencias Respecto al impacto de los programas y pro-
fsica y comercial, como es el incremento de yectos de mejora de eficiencias, en todas partes

Tabla 1.1 Programas federales que apoyan el mejoramiento de eficiencias fsica y comercial

Programas Objetivos y requisitos

Programa de Tiene como objetivo coadyuvar a la realizacin de acciones de mejoramiento de eficiencia y de


Devolucin infraestructura de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas residuales en municipios,
de Derechos mediante la asignacin a los prestadores de los servicios de agua potable y saneamiento de los
(Prodder) ingresos federales que se obtengan por la recaudacin de los derechos por la explotacin, uso o
aprovechamiento de aguas nacionales.

Son sujetos o candidatos al Programa, todos aquellos prestadores del servicio, que habiendo cubierto
los derechos federales por el uso o aprovechamiento de aguas nacionales, por servicio pblico urbano,
con poblaciones mayores a 2,500 habitantes, soliciten su adhesin, presentando para ello un Programa
de Acciones, donde se comprometan a invertir junto con los recursos federales asignados, al menos
otra cantidad igual. http://www.conagua.gob.mx/.

Conforme a los LINEAMIENTOS para la asignacin de recursos para acciones de mejoramiento


de eficiencia y de infraestructura de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas
residuales de acuerdo a lo contenido en el artculo 231-A de la Ley Federal de Derechos, el
programa de acciones debe describir acciones incluidas en el Estudio de situacin del sistema de
agua potable, drenaje y saneamiento de la localidad del PRESTADOR DEL SERVICIO, que incluya la
planeacin a corto y mediano plazo, o en el Estudio de Diagnstico y Planeacin Integral (DIP) (DOF, 19
de junio de 2014) .

Modernizacin Tiene como fin apoyar a los prestadores de servicios en la atencin a la poblacin, en materia de
de Organismos cobertura y calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento.
Operadores
de Agua Para lo anterior, promueve la participacin de capital privado como complemento a los recursos
(Promagua) no recuperables que el programa brinda, y para ello, implica un cambio estructural que fomente
la consolidacin de los organismos operadores de agua, facilite el acceso a tecnologa de punta,
impulse la autosuficiencia, y promueva el cuidado del medio ambiente con proyectos de saneamiento,
preferentemente ligados al aprovechamiento de las aguas residuales.

Para participar en el Promagua se requiere prestar los servicios de agua potable y saneamiento a
localidades de ms de 50 mil habitantes.

El Promagua tiene como objetivo apoyar tambin a localidades atendidas por organismos operadores
intermunicipales, en la mejora de eficiencias e incremento de la cobertura y calidad de los servicios,
con la participacin del capital privado como complemento a los recursos no recuperables que otorga
el programa.

3
Tabla 1.1 Programas federales que apoyan el mejoramiento de eficiencias fsica y comercial (Continuacin)

Programas Objetivos y requisitos

Modernizacin Principales actores en el programa:


de Organismos
Operadores
de Agua Agente tcnico: Comisin Nacional del Agua (Conagua).
(Promagua) Agente financiero: Banobras, como fiduciario del Fondo Nacional de Infraestructura (FNI).
Promotor: Prestador de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento en
localidades mayores a 50 mil habitantes o en localidades atendidas por Organismos
Operadores intermunicipales, con inters de involucrar a la iniciativa privada en alguna de las
acciones que realiza.
Empresas privadas que llevan a cabo los proyectos en esquemas tipo DBOT1 generalmente a
travs de contratos de prestacin de servicios (CPS).
Banca de desarrollo o privada en la que se constituye un fideicomiso de administracin y fuente
de pago.
Congreso del Estado del promotor, que debe autorizar una lnea de crdito en cuenta corriente,
irrevocable y contingente. http://www.conagua.gob.mx/.

Apoya diversos proyectos, entre ellos el de Mejora Integral de la Gestin (MIG), que incluye acciones
de mejora de eficiencia fsica, con una aportacin mxima no recuperable hasta del 40%. Su requisito
es Estudio de Diagnstico y Planeacin Integral (DIP). Conagua (2012).

Agua Potable, Este programa surge a partir de 1990, con el fin de hacer frente a la creciente demanda de los servicios
Alcantarillado y de agua potable, alcantarillado y saneamiento. El programa tiene cobertura a nivel nacional y est
Saneamiento en dirigido a localidades con poblacin mayor a 2,500 habitantes, consistiendo su objetivo primordial en
Zonas Urbanas apoyar el incremento de la cobertura de los servicios de agua potable, alcantarillado y saneamiento,
(Apazu) mediante la rehabilitacin y construccin de infraestructura hidrulica, promover el tratamiento de
aguas residuales y apoyar acciones para el desarrollo institucional de los ejecutores.

Procedimiento de seleccin

Las solicitudes de las acciones sern priorizadas considerando primeramente acciones en localidades
consideradas por la estrategia Sistema nacional para la Cruzada Contra el Hambre, las prioridades
o metas del subsector, propuestas y determinadas por la Conagua, las obras iniciadas en aos
anteriores que requieran continuidad; en seguida las acciones de macro medicin, micro medicin, de
padrn de usuarios, facturacin y cobranza; http://www.conagua.gob.mx/.

Programa de El PROME tiene como fin mejorar la calidad de los servicios de agua potable, alcantarillado y
mejoramiento saneamiento, mediante el incremento de la eficiencia fsica, comercial y administrativa de los
de la eficiencia Organismos Operadores participantes por medio de asistencia tcnica y financiamiento.
(Prome)
Criterios generales de Priorizacin

Con base en la disponibilidad presupuestaria, la propuesta de acciones presentada por el organismo


operador (OO) podra ser jerarquizada conforme a los siguientes criterios:
Organismos operadores que participaron en el Patme o Prome y que requieran continuar ejecutando
acciones de mejoramiento de eficiencia
Organismos operadores del Valle de Mxico (principalmente los usuarios del Sistema Cutzamala o de
pozos PAI)
Organismos operadores que presenten niveles bajos de eficiencia global
Otros organismos operadores que hayan expresado inters en mejorar sus eficiencia

Criterios especficos de elegibilidad:

Adems de los criterios generales de seleccin, se requiere:


Tener elaborado un estudio simplificado de la situacin del sistema de agua potable, drenaje
y saneamiento (ESSA), un diagnstico integral de planeacin (DIP) o algn otro documento
de planeacin del OO con un plan de inversin priorizando las acciones de eficiencia a corto y
mediano plazo (sustancialmente acorde a los trminos de referencia (TDR) de la Conagua)
Los OO debern presentar anualmente a la Conagua los indicadores de gestin soportados
documentalmente
http://www.conagua.gob.mx/

4
Tabla 1.1 Programas federales que apoyan el mejoramiento de eficiencias fsica y comercial (Continuacin)

Programas Objetivos y requisitos

Programa de Objetivo
Modernizacin Fortalecer los ingresos propios municipales a travs de incrementar la recaudacin de los derechos
del rea por consumo de agua, mediante la actualizacin del padrn de contribuyentes y mejoramiento de la
Comercial de eficiencia del rea Comercial.
Organismos
Operadores de
Agua Apoyos
100% del costo total por la elaboracin del diagnstico, plan de accin, proyecto ejecutivo,
supervisin y emisin del dictamen tcnico de cumplimiento.
Rembolso al Municipio del 40% del costo total de inversin en la ejecucin del proyecto
10 mdp como mximo. (El rembolso se realiza a la conclusin y emisin de dictamen tcnico
favorable del Proyecto).
Financiamiento para la ejecucin del Proyecto.
Asistencia Tcnica para el proceso de contratacin de acciones, as como durante la ejecucin
del proyecto.

Requisitos mnimos

1. Solicitud de ingreso
2. Acuerdo del Consejo Directivo o Junta de Gobierno del Organismo
3. Carta de Adhesin al Programa.

http://www.banobras.gob.mx/productosyservicios/productos/asistenciatecnicayfinanciera/
Paginas/Programa-de-Modernizaci%C3%B3n-del-%C3%81rea-Comercial-de-Organismos-
Operadores-de-Agua.aspx

Ilustracin 1. 3 Inversiones federales aplicadas en agua potable y saneamiento en el ao 2013 en miles de millones de pesos,
incluyendo mejoramiento de eficiencia. Fuente: Adaptada de la Situacin del Subsector Agua Potable, Drenaje y Saneamiento,
Edicin 2014 (Conagua, 2014).

Otros, 1.70
5%
Agua potable
10.60, 29%

Mejoramiento
de eficiencia
4.60, 12%

Saneamiento
7.40, 20%
Alcantarillado
12.80, 34%

5
existe la preocupacin sobre su efectividad y De acuerdo con la referencia anterior (Liem-
sustentabilidad. Se desea ver resultados tan- berger R., 2006), sobre una presentacin del
gibles manifestados en mayores ingresos por Instituto del Banco Mundial (WBI), las prdidas
incremento del padrn de usuarios y en menores comerciales son las ms fciles de atacar, por lo
egresos por reduccin de costos de operacin. que se debe empezar de inmediato con acciones
Asimismo a travs de un mejor servicio a los para ello, de manera prioritaria. Esto sin dejar
usuarios, reduccin de tiempos de atencin en de ver los posibles efectos en el sistema opera-
trmites de pagos y aclaraciones, de mayores cional, que en algunos casos si no se acompaa
coberturas a partir de la reduccin de prdidas de acciones paralelas en esta rea, pudieran
fsicas y del control de consumos, de una mejor tener efectos negativos en la misma.
imagen de las empresas de agua, etctera. Sin
embargo la percepcin en muchos casos es de Por otra parte, como otro elemento de sustento
expectativas no satisfechas o satisfechas parcial- a la prioridad que tienen las prdidas comer-
mente, aunque hay tambin casos exitosos. ciales en la reduccin de prdidas, se debe tener
en cuenta que cada metro cbico de agua que
Algunas de las causas de falla detectadas en los ingresa al proceso de cobranza, ha acumulado
proyectos de reduccin de agua no rentable costos operativos de conduccin (incluyendo
(ANR) son las siguientes (Liemberger R., en los costos de este proceso los de captacin,
2006): potabilizacin, y rebombeo), distribucin, fac-
turacin, y de la misma cobranza. As que el
Poco entendimiento de la naturaleza de metro cbico de agua que se pierde en este pro-
las prdidas, ceso tiene mayor costo que el que se pierde en
Falta de apreciacin de su impacto, cualquier proceso anterior.
Pobre diseo de proyecto, y por consi-
guiente presupuestos mal estimados
Informacin falseada del servicio para 1. 2 . E l Org a n i smo
obtener financiamiento, Ope r a d or
Asimismo no comprender que la reduc- de agua p o ta bl e
cin de ANR no es un problema tcnico
aislado, sino que est atado a la adminis- Un Organismo Operador de agua potable y
tracin y operacin global, y que requiere saneamiento constituye toda la organizacin,
de un compromiso de largo plazo. infraestructura, procesos, medios y recursos
para captar, potabilizar, conducir y distribuir
Este documento llama la atencin a varios agua potable a los centros de poblacin y a sus
aspectos que pueden incidir en el impacto y distintos tipos de usuarios: domsticos, comer-
sustentabilidad de los programas de mejora- ciales, industriales y pblicos. Asimismo para
miento de eficiencias, en sus diferentes etapas: colectar, tratar y disponer las aguas servidas, y
diagnstico y balance de agua, planificacin para proveer servicios relacionados.
del programa, ejecucin y evaluacin de re-
sultados, y monitoreo y control de prdidas Para cumplir con sus funciones y objetivos,
remanentes. los organismos operadores de agua potable y

6
saneamiento se integran bsicamente por los tema central de este documento, que es el sistema
sistemas: operacional, comercial, de plani- comercial y su eficiencia de funcionamiento.
ficacin, financiero y administrativo, que se
indican en la Ilustracin 1. 4. Estos sistemas Sistema de Planificacin
pueden identificarse en los organigramas de
los organismos operadores del pas, aunque no El sistema de planificacin tiene entre sus ob-
necesariamente con estas denominaciones y jetivos analizar la cobertura de los servicios
estructura, dependiendo del tamao y tipo de y el cumplimiento de las metas, realizar pro-
organismo, de la legislacin aplicable, as como yecciones de la demanda, la oferta, gestin de
de su propio desarrollo institucional. Cada uno fuentes de abastecimiento, etctera. Dentro de
de estos sistemas debe contar con su propio sub- sus funciones est la formulacin de los planes
sistema de informacin, o bien que se integre el institucionales, a largo, mediano y corto plazo;
Sistema de Informacin del organismo operador establecer un sistema de informacin para
(OPS, 1981). control gerencial, programas y presupuestos, in-
dicadores de gestin; establecer los subsistemas
1.2.1 Descripcin de sus de planificacin fsica, organizacional, econ-
sistemas mico-financiera, y de programacin y control.
El sistema de planificacin elabora planes y
Los sistemas indicados en la Ilustracin 1. 4 se programas de ampliacin de coberturas y otras,
describen a continuacin de manera sucinta, de desarrollo institucional y econmico - finan-
conforma a (OPS, 1981), slo como referencia del cieros, de la organizacin.

Ilustracin 1. 4 Enfoque sistmico de un Organismo Operador de agua potable y saneamiento

Sistema
Operacional

Sistema
Administrativo Sistema
y de apoyo Comercial
ORGANISMO
OPERADOR

Sistema Sistema de
Financiero Planificacin

7
Sistema operacional operaciones, como es el costo por metro cbico
producido de agua potable y otros, y para revisar el
El sistema operacional y su organizacin tienen cumplimiento de los presupuestos programados.
a su cargo los proyectos, construccin y am-
pliacin de los sistemas de agua y saneamiento, Sistema administrativo y de apoyo
as como su operacin y mantenimiento. Entre
sus objetivos se encuentra el suministro de los Este sistema est a cargo de los recursos hu-
servicios, en condiciones satisfactorias de ca- manos (desarrollo humano), los suministros, la
lidad, cantidad, continuidad, cobertura y costo; administracin de los bienes patrimoniales de
el mantenimiento de las instalaciones y los los organismos operadores, la administracin de
equipos para que operen de manera eficiente vehculos, y la comunicacin social, entre otros,
y confiable; generar informacin sobre la in- para que los dems sistemas puedan cumplir
fraestructura de agua y saneamiento: estado, con sus funciones.
suficiencia, costos de operacin y manteni-
miento, etctera. 1. 3. P r di da s e n
l o s si st e m a s
Sistema comercial ope r ac iona l y
c om e rc i a l
El Sistema Comercial y su organizacin tienen
la importante tarea de realizar la promocin y Los sistemas operacional y comercial son los
venta de los servicios, y la recuperacin de los que ms personal requieren, y son la cara de
costos que conlleva su prestacin, permitiendo los organismos ante los usuarios. El opera-
la autosuficiencia financiera de los Organismos cional por sus funciones de manejo y control
Operadores, siempre y cuando su funciona- de la infraestructura, desde la captacin hasta
miento sea eficiente. la distribucin a los usuarios. El comercial
por las funciones que realiza desde la comer-
Sistema financiero cializacin del servicio, hasta la facturacin y
cobranza del mismo.
Este sistema es fundamental junto con el ante-
rior, para lograr la autosuficiencia financiera de En la Ilustracin 1. 5 se muestra un esquema de
los organismos operadores. Incluye las polticas los procesos de abastecimiento, operacionales y
y normas para la realizacin de sus operaciones comerciales, y cmo los volmenes de agua van
financieras, los procedimientos y mtodos para disminuyendo debido a las prdidas de agua en
registrar y evaluar la gestin financiera, e in- cada uno de ellos. Las prdidas asociadas a los
formar sobre sus resultados. Tiene la funcin de procesos operacionales son conocidas como pr-
administrar los recursos financieros, que incluye didas fsicas, y ms recientemente como prdidas
la ejecucin y control de los fondos, la gestin reales. Las asociadas a los comerciales como pr-
de recursos externos, y cumplimiento de las didas comerciales, y como perdidas aparentes.
obligaciones contradas. Asimismo lleva la con-
tabilidad para determinar la situacin financiera Dentro de las prdidas comerciales se encuen-
de los organismos, para control de costos de las tran las prdidas de facturacin debido a las

8
conexiones clandestinas de agua potable y la ser el manejo discrecional, sin control, y sin
submedicin de consumos, pero dentro de estas justificacin, de descuentos a usuarios de bajos
tambin puede haber otras como los errores de recursos, en los que se incluyan a otros usuarios.
lectura en los aparatos de medicin, lecturas in-
ventadas, errores en la descarga de datos en el Como se ver ms adelante, es muy difcil separar
sistema informtico comercial, errores de pro- con exactitud las prdidas fsicas de las comer-
cesamiento y otros. Asimismo pueden existir, ciales, y generalmente causa polmica entre
adems de problemas de pago, problemas de las reas responsables de estos dos sistemas. El
cobro, cuando los organismos no hacen las noti- concepto denominado Agua No Contabilizada
ficaciones de forma regular para informar a los (ANC), aunque un tanto en desuso, incluye las
usuarios sus consumos peridicos, los montos prdidas fsicas ms las prdidas comerciales de
respectivos y dems informacin, para que los facturacin.
cubran mediante alguna de las opciones dis-
puestas por los organismos. En el siguiente apartado se describe brevemente
el sistema comercial y sus subsistemas, no con
Tambin dentro de las prdidas comerciales se el fin de hacer una presentacin de sistemas or-
incluyen las de cobranza, como es la cartera ganizacionales, si no de establecer sus funciones
vencida y las de usuarios morosos. Sin embargo bsicas, en cuya ejecucin se pudieran detectar
puede haber otro tipo de prdidas, como puede oportunidades de mejora y fuentes de prdidas.

Ilustracin 1. 5 Procesos operacionales y comerciales y sus prdidas volumtricas


potabilizacin

distribucin
captacin y

facturacin
conduccin
Proceso de

Proceso de

Proceso de

Proceso de

Proceso de
cobranza
pblicos que no facturan,
conexiones domiciliarias,

usuarios morosos, otros


Prdidas de distribucin

Prdidas de facturacin
Prdidas de conduccin
fugas, derrames, otros

Prdidas de cobranza
Usos no autorizados,
fugas en tuberas, en

Volumen Volumen Volumen Volumen Volumen


errores de cuota fija
submedicin, usos

producido entregado a consumido facturado cobrado


en cajas, etctera

Cartera vencida,

(Vp) redes (Ve) (Vcon) (Vf) (Vcob)

Prdidas fsicas Prdidas comerciales

9
1.4. E l si st e m a 1.4.1 Objetivos y funciones
c om e rc i a l
Como se ha descrito, el sistema comercial tiene
Se presentan slo los aspectos bsicos del sis- la responsabilidad de realizar la promocin y
tema comercial y sus subsistemas, sus objetivos venta de los servicios, de manera eficiente, as
y funciones, su importancia dentro del orga- como la recaudacin respectiva con el fin de
nismo operador para la generacin de ingresos, permitir los ingresos necesarios para el buen
y sus diversas interrelaciones al interior y al ex- funcionamiento de los organismos operadores
terior del propio organismo, con el fin de estar y su autosuficiencia financiera, lo que a su vez
en posibilidad de identificar posibles fuentes les permitir tener los recursos necesarios
de prdidas, as como sus causas y sus posibles para ampliar la cobertura del servicio, y pro-
soluciones, que es el objetivo principal de este porcionarlo a las clases ms desprotegidas, de
libro de mejora de la eficiencia comercial. conformidad con la estructura tarifaria y las
polticas de atencin que en cada uno se tengan
Por otra parte, los Organismos Operadores cuentan establecidas.
con sus propios manuales de organizacin, en los
que describen su sistema organizacional especfico, El sistema comercial lleva a cabo sus funciones a
misin y visin, funciones de las reas, perfiles del travs de cuatro subsistemas bsicos, que como
personal, leyes y reglamentos en los que se basan, se ha dicho no necesariamente tendrn estas de-
informacin general para los empleados, etctera. nominaciones y estructura en los Organismos
En este sentido, en las actividades de diagnstico Operadores del pas, pues depender de factores
de la eficiencia comercial, habra que referirse a como el tamao, tipo de organismo, legislacin
esta documentacin especfica. aplicable, y su desarrollo institucional: Comer-

Ilustracin 1. 6 Esquema de Subsistemas Comerciales

Comerciali-
zacin
de los
servicios

Facturacin SISTEMA Padrn de


y COMERCIAL Usuarios
cobranza

Medicin
de
consumos

10
Tabla 1.2 Subsistemas comerciales y sus objetivos

Comercializacin de los Medicin de Facturacin y


Subsistemas Padrn de usuarios
servicios consumos cobranza
Funciones Ampliar la cobertura de Hacer el registro de los Tener bajo control Establecer una
los servicios y el nmero usuarios de los servicios la prestacin de los cuenta por cada
de usuarios registrados, que constituyen el servicios, con el fin de usuario para registrar
brindando la atencin mercado del Organismo brindarlos al mayor sus consumos
adecuada a la clase que Operador, los actuales nmero de usuarios. peridicos, los montos
correspondan. para poder cobrarles, y respectivos, sus pagos,
los factibles y potenciales y control del pago a
para planificar la tiempo.
ampliacin de la
cobertura.

cializacin de los Servicios, Padrn de Usuarios, objetivos y metas de cobertura, e inter-


Medicin de Consumos, y Facturacin y Co- namente en el Sistema de Planificacin.
branza. (Ver Ilustracin 1. 6). En la Tabla 1.2 Si hay disponibilidad el sistema comer-
se describen los objetivos de cada uno de estos cial realiza la promocin, venta y cobro
subsistemas comerciales (OPS, 1981). de los servicios, mientras que el sistema
operacional lleva a cabo su prestacin,
En la Ilustracin 1. 7 se muestra la interrelacin interactuado as, junto con el sistema
del Sistema Comercial, en su ambiente interno comercial, con el mercado consumidor,
con los dems sistemas de un Organismo Ope- o sea con los usuarios, que participan
rador, y en el externo con el mercado de consumo con el organismo operador aportando
de los servicios de agua y saneamiento, para el el pago de los servicios. Esto genera re-
cumplimento de sus objetivos y funciones de cursos internos que son administrados y
promocin y venta de los servicios, as como de contabilizados por el sistema financiero
recaudacin, las cuales son claves para cumplir para determinar la situacin financiera,
con los objetivos y metas de los organismos. controlar costos de las operaciones, y
para revisar el cumplimiento de los pre-
Las interrelaciones que se muestran en la Ilustra- supuestos programados
cin 1. 7 se desarrollan de la siguiente manera: Si no hubiera oferta disponible para
atender las demandas, el Sistema de Pla-
En el ambiente externo el mercado con- nificacin revisa sus planes y programas
sumidor de los servicios genera una de ampliacin, y en su caso los actuali-
demanda, que se recibe directamente za. Estos son ejecutados por el Sistema
en el sistema comercial, el cual para su operacional mediante la elaboracin de
atencin la transmite al Sistema Ope- proyectos ejecutivos, construccin de las
racional, segn la oferta disponible, en obras, su operacin y mantenimiento,
funcin de produccin e infraestruc- resultando en la ampliacin de la cober-
tura de distribucin, de alcantarillado, tura de los servicios
y de saneamiento. Pero tambin esta El Sistema Administrativo y de apoyo
demanda se percibe externamente por se interrelaciona con el Sistema Comer-
los sectores que establecen las polticas, cial, con el Operacional y con los dems,

11
Ilustracin 1. 7 reas del Sistema Comercial. Interrelaciones internas y externas

Universo externo
polticas, objetivos
metas

Ambiente externo A
m
Ambiente interno p
Generacin Resultados de Recursos humanos l
interna facturacin y y materiales i
M a
e de recaudacin s/administrativo
c
r recursos s/financiero de apoyo i
c Participacin 1 P
r
a y aporte de n
la comunidad o
d c Promocin
o C. Pago/ serv. e d
c Comercializacin Padrn Medicin s venta e
Facturacin
o de los de de y cobranza a y
n Demanda servicios usuarios consumos m cobro de l
s de los i servicios a
u servicios e
m n c
i t o
d o b
Disponib. recursos e
o Atencin de Ejecucin de Prestacin
r planes expansin r
1 la programas de
programas t
demanda s/operacional servicios u
s/planificacin
r
Ambiente interno a
Ambiente externo

Fuente: Adaptada de OPS (1981)

proveyendo del recurso humano, los de padrn de usuarios, debido a los con-
suministros, el transporte y dems re- tratos e instalacin de nuevas conexiones
querimientos para su funcionamiento domiciliarias, con sus altas respectivas.
Todas estas interactuaciones son posibles Asimismo el subsistema de medicin
al contar con sistemas de informacin y de consumos con el de facturacin y
comunicaciones en los organismos opera- cobranza por la toma de lecturas y su
dores. Por ejemplo el Sistema Comercial descarga en el sistema informtico para
debe contar con su sistema informtico su proceso de facturacin
con la base de datos de los usuarios, en las
cuales se registren las lecturas de consu- 1.4.2 Descripcin de los subsis-
mos, los pagos, etctera. En este mismo temas comerciales
ejemplo se pueden combinar los sistemas
de informacin con las comunicaciones, Comercializacin de los servicios
si las lecturas son tomadas y registra-
das en terminales remotas (hand helds) Dentro del Sistema Comercial, este subsistema
que puedan enviarlas en tiempo real al es el que directamente recibe los requeri-
sistema informtico para su revisin y mientos de servicios, y los atiende segn la
procesamiento oferta disponible, coordinando los programas
Dentro de los subsistemas comerciales de ampliacin de la cobertura con el rea res-
el subsistema de comercializacin de los ponsable de su ejecucin, con la finalidad de
servicios interacta directamente con el satisfacer las necesidades de estos servicios

12
tanto como sea posible, a travs de una distri- y procedimientos para estas funciones y realizar
bucin eficiente. estudios socioeconmicos y encuestas del mer-
cado para poder formular sus programas.
Es el rea de ventas de los organismos opera-
dores, que busca expandir su mercado, as como En su interrelacin con los otros subsistemas,
mantenerlo. Los requerimientos de suministro el padrn de usuarios le promociona infor-
se evalan y se atienden junto con el Sistema macin y estadsticas de los consumidores, ya
Operacional, que finalmente es el que realiza la sea que estn activos o con servicio cortado;
prestacin de los servicios. Incluye la toma de facturacin y cobranza que le suministra in-
decisiones en la planeacin y evaluacin de la formacin peridica de la demanda, a travs
infraestructura actual y futura. Todo esto con- del nmero de conexiones con sus consumos,
forme a las leyes y reglamentos particulares de facturacin, recaudacin y otros datos; me-
cada Estado en materia de agua. dicin de consumos tambin con datos que
caracterizan el comportamiento de los consu-
Entre sus principales funciones est la de par- midores respecto al consumo y a las acciones
ticipar en la realizacin de estudios tarifarios, de comercializacin.
en la instalacin de nuevas conexiones domi-
ciliarias, realizar sus contratos, dar atencin al Padrn de usuarios
pblico, aplicar mecanismos de control como el
corte, reconexin, supresin, y atencin de re- Este subsistema es el rea a cargo de la base de
clamos. Asimismo contar con normas tcnicas datos de los usuarios, que consiste en un conjunto

Ilustracin 1. 8 Departamento de Contratos y Padrn de Usuarios

13
de datos estructurados con la informacin parti- La medicin de consumos genera beneficios tc-
cular de cada uno los usuarios reales y factibles. nicos por una mejor distribucin de la produccin
Los usuarios se dan de alta en el padrn al iniciar disponible, la regulacin de las presiones en redes
el trmite de contratacin, con el pago de derechos de distribucin, una mejor operacin del servicio
respectivo y la instalacin de los servicios, toma suministrado, y la determinacin de las necesi-
domiciliaria, y/o descarga de aguas residuales. dades operativas, entre otros. Entre los beneficios
(Ver Ilustracin 1. 8). financieros se tiene el incremento de ingresos
en general, y la reduccin de usuarios factibles
Entre sus objetivos principales est el de esta- debido a que aquellos usuarios registrados, con
blecer y mantener actualizado el registro de medidor, les ser facturado el consumo de sus ve-
contribuyentes como base de la facturacin y cinos si les permiten conectarse a su toma. Entre
cobro de los servicios, y registrarlos por tipos, los beneficios sociales se encuentra la prestacin
clases y categoras. Asimismo registrar a los uniforme del servicio de agua y la aplicacin de
consumidores factibles y potenciales para fines una tarifa socialmente justa.
de ampliacin de la cobertura, y establecer una
adecuada identificacin para su localizacin f- Como se menciona en el libro Sistemas de
sica y dems acciones administrativas. medicin del Agua: Produccin, Operacin y
Consumo del Manual de Agua Potable, Al-
Medicin de consumos cantarillado y Saneamiento (MAPAS) los pesos
y las medidas son la base para el comercio, el
El subsistema de medicin de consumos tiene mercado y las leyes para su regulacin. Los pro-
por objetivo determinar de manera sistemtica ductos de consumo se compran por peso, por
el volumen que consumen peridicamente los tamao, o por volumen; los servicios como la
usuarios, para el cobro equitativo de los servi- electricidad y el agua, tambin se miden para
cios prestados, logrando adems un mejor uso la aplicacin de tarifas que permitan cubrir los
del agua distribuida, dentro de los valores plani- costos que se generan con su prestacin, afec-
ficados y proyectados. Este subsistema tiene las tando a su vez las economas domsticas. Por
funciones de controlar la utilizacin racional del ello todas las actividades diarias estn ligadas a
servicio de agua, establecer el grado de medicin la metrologa.
adecuado, mantener los medidores en condi-
ciones de medir con exactitud, retroalimentar Por muchas razones, no slo de tipo comercial,
peridicamente el padrn de usuarios con infor- lo deseable es que el 100% de las conexiones do-
macin, y suministrar datos adicionales sobre la miciliarias cuenten con aparato de medicin en
conexin y el medidor. condiciones de funcionamiento adecuadas. Ac-
tualmente las coberturas promedio de medicin
Por otra parte, un Organismo Operador aplica sus de consumos a nivel nacional estn por abajo
tarifas con base en la medicin de los volmenes del 60%, aunque, como se observa en la Ilus-
de agua consumidos por los usuarios. Adems, tracin 1. 9, en los ltimos cuatro aos se nota
el disponer de los volmenes consumidos, junto una tendencia a la alza. Esto debido a los dife-
con los medidos en la produccin, permite rea- rentes programas federalizados y de otro tipo que
lizar el balance de agua del sistema. apoyan acciones como estas. Tambin se debe

14
Ilustracin 1. 9 Cobertura promedio de medicin de consumos. Unidades de % en las ordenadas

80

60

40

20

0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Micromedicin (%) (PIGOO) Micromedicin (%) (CONAGUA)

Fuente (PIGOO, IMTA 2014)

decir que hay varios organismos operadores con En cuanto a la seleccin del tipo de medidores
el 100% de medicin de consumos, y otros cerca de consumo, los ms usados en Mxico son los
de ese porcentaje. de turbina, dado que son ms robustos, mien-
tras que los medidores volumtricos, aunque
Para que un sistema de medicin de consumos son ms precisos, son tambin ms delicados
pueda impactar en el fortalecimiento del orga- y requieren muy buena calidad del agua que
nismo operador y en su eficiencia comercial, se distribuye (Consultar detalles de seleccin
para alcanzar su autosuficiencia econmica, en el libro Sistemas de medicin del Agua: Pro-
debe contar con apoyos como los siguientes: duccin, Operacin y Consumo del MAPAS).
Ambos son mecnicos, y les aplica la Norma
Un Padrn de Usuarios confiable Oficial Mexicana NOM-012-SCFI-1994, Me-
Aparatos de medicin bien dimensiona- dicin de flujo de agua en conductos cerrados
dos y debidamente instalados conforme de sistemas hidrulicos-Medidores para agua
a normatividad potable fra Especificaciones. La versin
Personal capacitado para realizar co- vigente incluye slo este tipo de medidores,
rrectamente la toma de lecturas en los recalcando que son para agua potable fra. Sin
medidores. embargo en su aplicacin se pueden encon-
Un taller de medidores operado por per- trar condiciones fuera de norma que pueden
sonal capacitado, para mantener todos afectar su funcionamiento en el corto o en el
los medidores en condiciones adecuadas mediano plazo, como es el caso de arenillas y
de funcionamiento sedimentos, as como el servicio tandeado que
Un sistema de facturacin y cobro que ocasiona flujo de aire.
permita, con base en las lecturas de
consumos y la aplicacin de las tarifas res- El dimensionamiento de un medidor consiste
pectivas, el cobro correcto de los mismos en determinar la capacidad que deber tener
Un sistema adecuado de tarifas el aparato que se instalar en una conexin en

15
Ilustracin 1. 10 Evaluacin de medidores de consumo

particular, nueva o existente. El correcto di- tandeado, en el que al vaciar y llenar las tube-
mensionamiento influye de manera decisiva en ras se presenta flujo de aire. En el libro Sistema
la reduccin de las perdidas por submedicin, ya de Medicin del Agua: Produccin, operacin y
que esta se presenta cuando se instalan medi- consumo del MAPAS se puede consultar el
dores con caudal mnimo superior al caudal que procedimiento paso a paso para dimensionar
predomina en la conexin predial. Pero adems correctamente los aparatos de medicin, y el
los aparatos pueden presentar errores de me- procedimiento para determinar errores en la es-
dicin que excedan los mximos permisibles timacin de consumos de cuota fija. Asimismo
segn la norma anterior, debido a su anti- recomendaciones para zonas de distribucin
gedad, calidad del agua, y otras causas. En el con servicio tandeado, el cual no es bueno para
apartado Prueba de errores de medicin en campo las tuberas, que se someten a sobre esfuerzos,
se presenta un procedimiento para evaluar los tampoco para el buen funcionamiento de los
medidores en sitio. Ver Ilustracin 1. 10. aparatos de medicin, ni para las eficiencias f-
sica y comercial.
Adicionalmente puede haber sub estima-
cin de consumos en conexiones sin medidor, En el libro referido en el prrafo anterior, se
denominadas de cuota fija, as como mal funcio- pueden consultar aspectos como los siguientes
namiento y errores en la medicin del servicio para poder establecer, operar y mantener un ade-

16
Ilustracin 1. 11 Medidores de consumo domstico, sin la
proteccin adecuada de un registro Errores permisibles de medicin
Instalacin
Calidad del agua
Normativa y especificaciones
Organizacin de la micromedicin
Tipo de lecturas de medidores
Medicin de altos consumidores
Rutas
Parque de medidores
Mantenimiento
Banco y taller de medidores
Proyecto de micromedicin

Facturacin y Cobranza

cuado sistema de medicin de consumos (ver en Entre sus funciones principales tiene: esta-
la Ilustracin 1. 11 un ejemplo de instalacin no blecer una cuenta nica para cada suscriptor
adecuada de medidores de consumo): en la que registren los consumos y que permita
cobrarlos de manera peridica, registrar y con-
Dimensionamiento y seleccin de micro trolar los pagos de cada usuario, y producir el
medidores proceso de facturacin. Asimismo debe emitir
Ilustracin 1. 12 rea de Cobranza

17
avisos o facturas con los valores a cobrar, esta- Elaborar registros que permitan contro-
blecer criterios de control que permitan detectar lar las deudas no pagadas oportuna-
inconsistencias en los consumos, aplicacin de mente, de acuerdo con el reglamento
sanciones y multas, generar estadsticas para de servicios, las polticas de cobro y los
evaluar el comportamiento de la facturacin y procedimientos establecidos para tal
cobranza, etctera. Ver Ilustracin 1. 12 efecto.
Servir de apoyo al rea de medicin para
Funciones especficas: detectar las caractersticas generales y el
comportamiento de los consumos de los
Mantener un registro actualizado de to- respectivos usuarios; preparando informa-
das las cuentas de los usuarios activos del cin que permita evaluar las polticas de
Organismo Operador medicin.
Registrar peridicamente en la cuen- Servir de ayuda a la contabilidad, man-
ta de cada usuario el consumo de agua teniendo el registro de las cuentas por
que le corresponda y calcular el volumen cobrar de cada usuario con adeudo
correspondiente para el periodo de re- Elaborar informacin y datos estadsticos
caudacin establecido que permitan evaluar el comportamien-
Calcular y registrar los importes que to de este departamento y la respuesta
deben ser cobrados a cada usuario por de los usuarios a las polticas del Orga-
periodo, de acuerdo con la poltica ta- nismo Operador; principalmente a las
rifaria, los reglamentos del Organismo de comercializacin, en lo que respecta
Operador y las acciones administrativas al reglamento del servicio; a la poltica
que afectan tales importes tarifaria; a los programas de comerciali-
Emitir facturas o avisos peridicos con zacin; etctera
los importes a ser cobrados; con la in- Proveer al taller de medidores la infor-
formacin complementaria que facilite macin necesaria para que administre
a cada usuario; as como el importe que correctamente los medidores instalados,
debe pagar en forma clara y precisa. proporcionando adems datos para sus-
Registrar en la cuenta de cada usuario los tituir a los deteriorados; identificar los
pagos efectuados por los servicios prestados medidores mal dimensionados

18
2
M ec a n i smos pa r a l a m e jor a de l a
e f ic i e nc i a com e rc i a l

2 .1. I n dic a d or e s En Ilustracin 2.1 se presenta un esquema en el


nac iona l e s de que se puede observar que el volumen entregado
de se m pe o a las redes de distribucin es menor al volumen
producido, debido a las prdidas fsicas que se
2.1.1 Eficiencia fsica, tienen de un punto a otro (ver, Ilustracin 2.2),
comercial y global principalmente en la conduccin, por lo que
se puede hablar de una eficiencia de conduc-
Los procesos de abastecimiento se pueden cin. Pero tambin se observa que el volumen
disgregar en los procesos operacionales de pro- distribuido o consumido por los usuarios,
duccin, incluyendo la captacin y potabilizacin registrados y no registrados, es menor al entre-
en su caso, la conduccin, y la distribucin, en la gado a las redes, por lo que se puede establecer
que se puede incluir la regulacin. Asimismo en una eficiencia de distribucin, y de estas dos una
los procesos comerciales de facturacin, inclu- eficiencia fsica. Siguiendo con este mismo cri-
yendo la medicin de consumos, y de cobranza. terio, se observa que el volumen que se factura
Como en cualquier otro producto se facturan en es menor al que se consume, y se puede hablar
este caso, y se cobran, volmenes de agua. de una eficiencia de facturacin. Finalmente,

Ilustracin 2.1 Eficiencia fsica, comercial y global

Eficiencia global
Eficiencia fisica Eficiencia comercial

Eficiencia de conduccin Eficiencia de Eficiencia de


Eficiencia de distribucin
facturacin cobro
Volumen Volumen Volumen
Volumen
producido entregado distribuido o Volumen
(Ve) consumido (Vd) facturado cobrado
(Vp)
(Vf) (Vc)

Pozo Tanque Medidor Medidor


u otra obra (en su caso) macro Red de Conexin domiciliario
de distribucin domiciliaria
captacin

19
el volumen cobrado es menor al facturado, te- Vc
Ecomer = Vd (100) Ecuacin 2.2
niendo una eficiencia de cobranza, y de estos
ltimos la eficiencia comercial. donde:
Ecomer = Eficiencia comercial (%)
Finalmente, se puede ver que el volumen co- Vc = Volumen cobrado (m3)
brado es menor al producido, presentndose la
Vc
eficiencia global, la cual depende de la eficiencia Eglobal = Vp (100) Ecuacin 2.3
fsica del sistema operacional, y de la eficiencia
del sistema comercial. En este sentido las efi- donde:
ciencias de ambos sistemas estn ligadas y no se Eglobal = Eficiencia global (%)
pueden separar del todo.
En las ecuaciones anteriores se puede ver que la
Conforme al razonamiento anterior, se pueden eficiencia global es tambin igual al producto de
establecer las eficiencias fsica, comercial, y la eficiencia fsica por la eficiencia comercial.
global, con las ecuaciones siguientes:
2.1.2 Alternativas para el
Vd clculo de las eficiencias
Efis = Vp (100) Ecuacin 2.1

donde: Para el clculo de las eficiencias descritas se


Efis = Eficiencia fsica (%) requieren los valores de los volmenes corres-
Vd = Volumen distribuido o consumido (m ) 3
pondientes, siendo el ms difcil de obtener el
Vp = Volumen producido en el periodo (m ) 3
volumen consumido, debido a las coberturas de

Ilustracin 2.2 Prdidas en los procesos operacionales y comerciales

Volumen Volumen Volumen Volumen Volumen


producido entregado consumido facturado cobrado
(Medido en (Medido a la (Medido + volmenes
captaciones y entrada de las estimado + indicados en volmenes
potabilizadoras) redes) prd. recibos de de recibos
de facturacin) cobro emitidos pagados

Prdidas de Prdidas de Prdidas de Prdidas de


conduccin: distribucin: facturacin: cobranza:
Fugas en Fugas en redes, Clandestinos, Cartera vencida,
conduccin, en tomas, en error de cuota clientes
derrames, etc. cajas, etc. fija, sub- morosos, etc.
medicin, etc.

20
medicin de consumos, clandestinaje y dems. las lneas de conduccin, as como los derrames
Es menos incierto obtener el volumen facturado, o desperdicios en plantas potabilizadoras en
por lo que como una alternativa aceptada la efi- su caso. El procedimiento para determinar las
ciencia fsica se ha extendido de la produccin a prdidas fsicas y la eficiencia de conduccin
la facturacin. Asimismo, se tienen ms a la mano se presenta en el libro Mejora de Eficiencia F-
los montos facturados y los montos cobrados, por sica del MAPAS. Para llevar una estadstica de
lo que una alternativa de eficiencia comercial es prdidas en acueductos, as como de sus eficien-
la relacin de estos montos, y la eficiencia global cias, se recomienda la instalacin de medidores
como el producto de estas eficiencias, nica- permanentes en sus extremos, o bien preparar
mente, ya que una es de volmenes y otra de registros para medir con equipos porttiles.
montos. Ver en la Ilustracin 2.3 cmo la efi-
ciencia fsica se extiende hasta el volumen Dependiendo de su longitud, se recomienda
facturado, y la eficiencia comercial se limita a la tambin realizar mediciones intermedias para
eficiencia de cobro o de recaudacin en montos. acotar los tramos en que ocurren las prdidas
para su atencin.
Es importante tener en cuenta que las denomi-
Ecuacin 2.4
naciones arriba enunciadas de las eficiencias son Ve
Ec = b Vp l b 100 l
hasta cierto punto convencionales. Lo primor-
dial es no perder de vista las relaciones a que se donde:
refieren, como a continuacin se explica. Ec = Eficiencia de conduccin (%)
Ve = Volumen entregado a la red en un
2.1.3 Eficiencia de conduccin periodo determinado; un ao para
balance, pero puede ser un mes u
La eficiencia de conduccin (Ec) est dada por otro (m3)
la Ecuacin 2.4. Esta se incrementa o se con- Vp = Volumen producido en el periodo
serva si se evitan o controlan las fugas, visibles (m3)
y no visibles, en las tuberas que constituyen
Ilustracin 2.3 Esquema de alternativas de eficiencias: La eficiencia fsica se extiende hasta el volumen de facturacin, y la
comercial se restringe a la eficiencia de cobro o de recaudacin en montos.

Eficiencia global
Eficiencia
Eficiencia fsica
comercial
Eficiencia de conduccin Eficiencia de distribucin Eficiencia de
facturacin
Volumen Volumen Volumen Monto
Volumen Monto
producido entregado distribuido cobrado
facturado facturado
(Vp) (Ve) (Vd)
$
Vf
$
Pozo Tanque
u otra obra Medidor de
de alimentacin Red de Medidor
captacin distribucin Conexin domiciliario
domiciliaria

21
Cumplindose tambin que: proporciona una alternativa para determinar de
manera indirecta Vd, conociendo las otras va-
Vp = Ve + Pf1 Ecuacin 2.5 riables. El volumen entregado Ve se determina
mediante la medicin en los puntos de entrega a
donde: las redes, mientras que el volumen de prdidas to-
Ve = Volumen entregado a la red en un tales por fugas en red Pf2 se determina mediante
periodo determinado; un ao para un muestreo de estas prdidas, en tuberas, en
balance, pero puede ser un mes u conexiones prediales y en cajas de vlvulas.
otro (m )
3

Pf1 = Volumen de prdidas por fugas en


Ve = Vd + Pf2 Ecuacin 2.7

lneas de conduccin en el periodo donde:


(m3) Pf2 = Volumen de prdidas totales por
fugas en red (m3)
2.1.3.1. Eficiencia de distribucin
2.1.3.2. Eficiencia de facturacin
Si al volumen total que se suministra a los
usuarios en un periodo, registrados y clan- Conociendo el volumen facturado (Vf), a travs
destinos, antes del medidor predial en los de la suma de los consumos medidos ms los
primeros, se le llama volumen distribuido (Vd), consumos estimados de cuota fija, la eficiencia de
entonces la eficiencia de distribucin (Edis) se facturacin se determina mediante la Ecuacin
expresa como: 2.8. Este dato lo tienen normalmente disponible
los Organismos Operadores, por lo que la va-
Vd riable complicada sigue siendo Vd, pero que ya
Edis = a Ve k a100k Ecuacin 2.6
se ha dado la alternativa para su determinacin.
donde:
Edis = Eeficiencia de distribucin (%) Vf
Efac = b Vd l b 100 l Ecuacin 2.8

La determinacin del volumen distribuido o


consumido se facilitara si todos los usuarios donde:
del servicio estuviesen registrados, que adems Efac = Eficiencia de facturacin (%)
todos tuviesen medidor de consumos operando Vf = Volumen facturado (m3)
correctamente, y que sus lecturas fuesen to-
madas tambin correctamente. El problema Esta eficiencia se ve afectada por lo que seran
principal son los usuarios no registrados, de las prdidas de facturacin (Pf3), que incluyen
los cuales habra que estimar sus consumos principalmente: los consumos de las tomas clan-
mediante alguna investigacin de campo. destinas, submedicin de consumos, errores en
el volumen asignado de cuota fija, errores en
La eficiencia de distribucin se ve afectada por la toma de lecturas de medidores, errores en
fugas visibles y no visibles en tuberas, cone- su descarga al sistema informtico, y otros. En
xiones domiciliarias, y en cajas de vlvulas. En menor escala se tienen los consumos en edificios
complemento a esto se tiene Ecuacin 2.7 que pblicos, riego de jardines, y otros, que aunque

22
son autorizados, no facturan al Organismo Ope- no contabilizada (ANC). Aplicado tambin de la
rador. As, se cumplira tambin la Ecuacin 2.9. entrada a la salida del proceso de prestacin del
El procedimiento para estimar la submedicin servicio, comprende las prdidas totales; prdidas
de consumos se explica en el apartado 2.3.3.4 por fugas visibles y no visibles en lneas de con-
(Diagnstico de la medicin de consumos). Los duccin, prdidas por fugas en red (fugas visibles
dems componentes de Pf3 y cmo estimarlos se y no visibles en tuberas, derrames en tanques,
han comentado lneas arriba. conexiones domiciliarias, y cajas de vlvulas), y
prdidas de facturacin (usuarios clandestinos,
Vd = Vf + Pf3 Ecuacin 2.9 errores de cuota fija, submedicin domiciliaria, et-
ctera). Si se acepta el alcance descrito del ANC,
donde: sta estara dada por la Ecuacin 2.11.
Pf3 = Volumen de prdidas de facturacin
(m3) En el apartado 2.3.3.7 (Diagnstico de la Factura-
cin y cobranza) se proporciona el procedimiento y
2.1.3.3. Eficiencia fsica formatos para determinar Vf. El periodo recomen-
dado de evaluacin es anual, y la unidad de medida
Del producto de las anteriores eficiencias se metros cbicos. Ver tambin en 2.3.4 (Balance de
obtiene lo que se conoce como eficiencia fsica agua) el procedimiento para cuantificar las pr-
(Ecuacin 2.10), concepto que de alguna ma- didas de facturacin, as como las de recaudacin.
nera es ms fcil de evaluar, ya que los valores
de Vp, y Vf corresponden a la entrada y la sa- ANC = Pf1 + Pf2 + Pf3 Ecuacin 2.11
lida en los procesos de prestacin del servicio de
agua potable. donde:
ANC = Agua No Contabilizada (m3)
Ve Vd Vf Pf1 = Volumen de prdidas totales por
Efis = b Vp la Ve kb Vd l b 100 l
fugas en lneas de conduccin (m3)
Pf2 = Volumen de prdidas totales por
Ecuacin 2.10
fugas en red (m3)
donde: Pf3 = Volumen de prdidas de facturacin
Efis = Eficiencia fsica (%) (m3)
Ve = Volumen entregado a la red en un
periodo determinado; un ao para ba- El procedimiento para disgregar y cuantificar
lance, pero puede ser un mes u otro las prdidas por fugas (prdidas fsicas o reales),
(m )
3
Pf1 y Pf2, se puede consultar en el libro de Me-
Vp = Volumen producido en el periodo (m ) 3
jora de Eficiencia Fsica, ya que es parte de sus
alcances. Sin embargo en el apartado 2.1.4.1
2.1.3.4. Agua no contabilizada (Balance de agua de la IWA) se proporcionan
algunas generalidades de ese tema. Ver en Ilus-
Derivado del anterior concepto de eficiencia fsica tracin 2.4 la indicacin del mtodo de balance
se obtiene otro, cuyo alcance y aceptacin difiere de agua, el anlisis de flujos nocturnos, y el an-
en la literatura tcnica respectiva, que es el de agua lisis de componentes.

23
Tabla 2.1 Formato y terminologa estndar internacional para el balance de agua (IWA, 2006)

Consumo Consumo medido cobrado


autorizado Agua rentable
(incluyendo agua exportada) [m3/ao]
cobrado [m3/ [m3/ao]
ao]
Consumo Consumo no medido cobrado[m3/ao]
autorizado
[m3/ao]
Consumo Consumo medido no cobrado [m3/ao]
autorizado no
cobrado
[m3/ao] Consumo no medido no cobrado
[m3/ao]

Prdidas Consumo no autorizado [m3/ao]


Volumen que aparentes [m3/
ingresa al ao] Inexactitudes de medicin [m3/ao]
sistema
[m3/ao]
Fugas y derrames en tuberas de agua Agua no rentable
cruda y en procesos de potabilizacin (ANR)
(si aplica) [m3/ao]
Prdidas de [m /ao]
3

agua
Fugas en tuberas de conduccin y
[m3/ao]
distribucin [m3/ao]
Prdidas reales
[m3/ao] Fugas y derrames en tanques de
almacenamiento de conduccin y/o
distribucin
[m3/ao]
Fugas en conexiones domiciliarias
aguas arriba del medidor
[m3/ao]

De aqu se obtiene la Ecuacin 2.12: se aplica tambin la Ecuacin 2.15 mediante


montos en lugar de volmenes, por ser datos
Vp = Vf + ANC Ecuacin 2.12 ms fciles de obtener. Ver formatos y anlisis
de volumen facturado y volumen cobrado en
De esta relacin, como ya se ha comentado ini- (Evaluacin del procesamiento de datos y su
cialmente, se determina el ANC conociendo facturacin).
antes Vp y Vf, de manera que expresada en por-
centaje sera: Se aclara que los errores de exactitud y de
lectura en tomas con medicin de consumos,
Vp - Vf
(

as como la sub estimacin de volumen con-


ANC = Vp 100 Ecuacin 2.13
sumido en tomas de cuota fija, son parte de
las prdidas de facturacin. En la planificacin
2.1.3.5. Eficiencia comercial de acciones de mejora de eficiencia, en este
caso, sustitucin de medidores con mal fun-
La eficiencia comercial mediante estas al- cionamiento e incremento de tomas medidas,
ternativas, que ms bien sera eficiencia de se estima el volumen que se espera recuperar
cobro, est dada por la Ecuacin 2.14, aunque para proyectar la eficiencia comercial espe-

24
rada. Entonces se hacen las correcciones en por una clara definicin de los componentes del
los medidores a sustituir y en las tomas que balance de agua, pues debido a la amplia di-
pasarn de cuota fija a medidas. Ver apartados versidad de formatos y definiciones, surgida en
2.3.4.1 (Prdidas y eficiencia de facturacin), aos recientes, se haba identificado la urgente
2.3.4.2 (Prdidas y eficiencia de cobro o de re- necesidad de una terminologa comn interna-
caudacin), y 2.3.4.3 (Clculo de la eficiencia cional. Explic que una de las razones por las
comercial) que se continuaban presentando altos niveles
de prdidas era la falta de un mtodo estanda-
)
(

Vc Ecuacin 2.14 rizado significativo para reportar y comparar el


Ecomer = Vf 100
desempeo de las empresas de agua. En ese sen-
tido la International Water Association (IWA)
donde: se dio a la tarea de elaborar un mtodo estndar
Ecomer = Eficiencia comercial (%) internacional para la definicin y clculo de los
Vc = Volumen cobrado (m3) componentes del balance (ver Tabla 2.1).
Vf = Volumen facturado (m ) 3

Se distinguen en la anterior tabla los siguientes


Monto cobrado trminos de prdidas: Prdidas reales, prdidas
Ecomer = b Monto facturado l 100
aparentes, prdidas de agua, y agua no rentable,
Ecuacin 2.15 expresados generalmente en m3/ao, y cuyo
alcance y significado se explica por s mismo.
Ntese que el Consumo autorizado no co-
Eficiencia global brado es parte del ANR, pero no parte de las
Prdidas de agua (ver Tabla 2.1).
Del producto de las eficiencias fsica y comer-
cial anteriores se obtiene finalmente eficiencia Debido a las interpretaciones ampliamente va-
global: riantes a nivel mundial del trmino Agua No
Contabilizada (ANC) - Unaccounted For Water
Eglob =( Efis) ( Ecomer ) Ecuacin 2.16 (UFW) la IWA no recomienda su uso, y en
caso de usarse debe ser definida y calculada de
donde: la misma manera que el ANR (Lambert, 2002).
Eglobal = Eficiencia global (%) Asimismo, el Instituto del Banco Mundial
Efis = Eficiencia fsica (%) (WBI), al igual que se hace en Mxico, deno-
Ecomer = Eficiencia comercial (%) mina a las prdidas reales como prdidas fsicas,
y a las aparentes como prdidas comerciales.
2.1.4 Indicadores internacionales
de desempeo La Tabla 2.2 muestra el formato y los trminos
estandarizados para realizar el balance, en uno
2.1.4.1. Balance de agua de la IWA o ms sectores de un sistema de abastecimiento.
Cuando los datos originales se tengan con otra
Lambert (2002) indic que cualquier discusin terminologa y otros formatos, se deben pasar a
relativa a prdidas de agua debe ser precedida ste para poder usarlos tambin en el clculo de

25
Tabla 2.2 Componentes del balance de agua con variables codificadas (IWA, 2006)

A B C D E

Consumo Consumo medido cobrado [m3/ao] Agua rentable [m3/


autorizado ao]
A8
cobrado
[m3/ao] A20=A8+A9
A10=A8+A9 Consumo no medido cobrado [m /ao]
3

Consumo A9
autorizado [m3/
ao]
A14=A10+A13 Consumo medido no cobrado

Consumo [m3/ao]
autorizado no A11
cobrado [m3/ao]
A13=A11+A12 Consumo no medido no cobrado
[m3/ao]
A12
Volumen que
ingresa al
sistema [m3/ Prdidas Consumo no autorizado [m3/ao]
ao] aparentes [m3/ A16
ao]
A3 Prdidas de agua por inexactitudes de
A18=A16+A17 medicin [m3/ao] Agua no rentable
[m3/ao]
A17
A21=A3-A20
Prdidas reales en tuberas de agua
cruda y en procesos de potabilizacin
Prdidas de agua [m3/ao]
[m3/ao]
A15=A3-A14 Fugas en tuberas de conduccin y
Prdidas reales distribucin [m3/ao]
[m3/ao]
A19=A15-A18 Fugas y derrames en tanques de
almacenamiento en distribucin y/ o
conduccin [m3/ao]

Fugas en conexiones domiciliarias


aguas arriba del micromedidor
[m3/ao]

indicadores IWA. columna D; se anota el total en consumo


autorizado cobrado (columna C) y agua
La secuencia y procedimiento de clculo del ba- rentable (columna E).
lance para evaluar el agua no rentable (ANR) 3) Se calcula el volumen de agua no rentable
y las prdidas de agua, consta de los 9 pasos (columna E) como volumen que ingresa al
siguientes: sistema (columna A) menos agua renta-
ble (columna E).
1) Se determina el volumen que ingresa al 4) Se determina el consumo medido no co-
sistema y se anota en la columna A de la brado y el consumo estimado no cobrado
Tabla 2.2. en columna D; Se transfiere el total a
2) Se determina el consumo medido cobra- consumo autorizado no cobrado en co-
do y el consumo estimado cobrado en la lumna C.

26
5) Se agregan los volmenes de consumo 9) Se estiman los componentes de las pr-
autorizado cobrado y consumo autoriza- didas reales (columna D) mediante los
do no cobrado en columna C; se anota la mejores medios disponibles (anlisis de
suma como consumo autorizado en co- gastos nocturnos, clculos de frecuencia
lumna B de fugas/gastos/duracin, modelacin,
6) Se calculan las prdidas de agua (colum- etctera), se suman y se confrontan con
na C) como la diferencia entre el volumen el volumen de prdidas reales en colum-
que ingresa al sistema (columna A) y el na C). Ver Ilustracin 2.4
consumo autorizado (columna B)
7) Se estiman los componentes de consu- El estndar IWA establece que en los sistemas
mos no autorizados y de inexactitudes de con una significativa proporcin de usuarios
medicin (columna D) mediante los me- no medidos (cuota fija) es difcil completar el
jores medios disponibles, y se anota su balance de agua con una exactitud razonable,
suma en prdidas aparentes (columna C) indicndose que en esos casos los consumos
8) Se calculan las prdidas reales (columna autorizados se determinen a partir de mues-
C) como prdidas de agua (columna B) treos de medicin de un nmero suficiente de
menos las prdidas aparentes (columna C) conexiones domiciliarias de varias categoras y

Ilustracin 2.4 Evaluacin de prdidas fsicas o reales mediante el balance y mtodos adicionales (flujos mnimos noctur-
nos y anlisis de componentes).

Volumen que Consumo Consumo no Consumo Consumo no Prdidas por


ingresa al medido medido medido no medido no Consumo no inexactitudes
sistema cobrado cobrado cobrado cobrado autorizado de medicin

A3 A8 A9 A11 A12 A16 A17 Registro de


fugas en el
periodo de
balance
(frecuencias,
Consumo Consumo reparaciones,
A10 A13 Prdidas A18
autorizado autorizado gastos,
aparentes causas,
cobrado no cobrado
presiones,
etctera)
Consumo
autorizado A14
Estimacin de prdidas
fsicas mediante el
Prdidas mtodo del balance
de agua volumtrico A19
A15
Prdidas fsicas

Anlisis de flujos
Estimacin de Anlisis final de
nocturnos
prdidas fsicas por prdidas fsicas o
mtodos adicionales reales
Anlisis de
componentes

27
subcategoras, estadsticamente representativos, la reduccin y control de prdidas. En la Tabla
y/o mediante medicin de flujos totales en reas 2.2 se muestra un esquema de los componentes
discretas de usuarios de perfil uniforme, tam- del balance de agua en Mxico, que por lo co-
bin de varias categoras y subcategoras. mentado, puede diferir en mayor o menor grado
con otros documentos.
Se indica en el mtodo de medicin de flujos y
volmenes totales en reas discretas de usuarios Obsrvese que el trmino de prdidas comer-
de perfil uniforme, como por ejemplo en la lnea ciales, a diferencia del de prdidas aparentes de
de alimentacin de un condominio con la instala- la IWA, considera prdidas por errores de cuota,
cin de un medidor de dimetro adecuado, se debe cartera vencida, y clientes morosos. Respecto al
restar del volumen total de entrada la demanda trmino de Agua no contabilizada (ANC), ste
de fugas, la cual se determina a su vez del an- se ha venido usando ampliamente en Mxico, y
lisis de sub-componentes de demanda nocturna, se ha comprobado en la prctica de elaboracin
haciendo los ajustes apropiados por variacin de diagnsticos y balances, as como en la eje-
de presin diurna. El grado de confianza que se cucin de programas de reduccin, que suelen
asigne a la determinacin del consumo autorizado presentarse discusiones en su interpretacin.
debe reflejar el rigor de las investigaciones.
De acuerdo con Lambert (2002), el balance
Es importante hacer notar que para fines de de agua es el mtodo ms bsico y amplia-
balance el estndar IWA no especifica la de- mente utilizado para estimar el volumen de
terminacin de errores de cuota fija en usuarios prdidas reales, pero que est siempre sujeto
autorizados no medidos, sino la determinacin a algunos errores de clculo debido a errores
misma de sus consumos. Para la IWA no existe en los componentes individuales. Establece que
el concepto de errores de cuota fija. Tambin es las desventajas de estimar las prdidas reales
notorio que en el balance IWA no se incluyen a travs del balance solamente son: a) ste no
dentro de las prdidas comerciales o aparentes indica los valores de sus componentes, o cmo
a la cartera vencida y clientes morosos. Sin estos son influenciados por las polticas de
embargo dentro de sus indicadores de gestin operacin, b) Cubre normalmente un periodo
se consideran los indicadores econmicos y fi- retrospectivo de 12 meses, por lo que tiene un
nancieros Retrazo de cuentas por cobrar, y valor limitado como sistema de alerta para la
Relacin de pagos tardos. ocurrencia de nuevas fugas y roturas no re-
portadas. Por lo anterior se recomienda que
Diversos manuales y documentos establecen las prdidas reales (fsicas) sean adems esti-
en Mxico la definicin y clculo de los com- madas por los mtodos adicionales de anlisis
ponentes de un balance de agua, en mucho de componentes, y anlisis de flujos nocturnos
coincidentes con el de la IWA. Sin embargo, (ver Ilustracin 2.4).
al no ser llevados an al rango de norma o
estndar, se abre la posibilidad de que surjan di- Estos temas competen a los que se tratan en el
versas interpretaciones y variaciones, que hasta libro Mejora de eficiencia Fsica, sin embargo
cierto punto dificultan su aplicacin, y por tanto se puede decir que en 1993 se desarroll un

28
concepto general aplicable internacionalmente de prdidas, la American Water Works As-
llamado BABE, Background and Bursts Esti- sociation (AWWA), adopta la terminologa
mates (Estimaciones de fondo y de roturas), y el balance de agua de la IWA. Asimismo
para calcular las componentes de prdidas f- los Indicadores de desempeo para los
sicas o reales con base en los parmetros que los servicios de suministro de agua, en cuyo de-
influencian. Ver Tabla 2.3. sarrollo particip junto con la IWA en el
ao 2000.
Por cuanto al anlisis de flujos nocturnos, in-
cluido el consumo mnimo nocturno, estos se La auditora de agua permite determinar las
detectan en redes sectorizadas, con servicio prdidas de agua desde su captacin y pota-
continuo. Este mtodo es aplicable en sec- bilizacin, hasta su distribucin mediante
tores aislados de red. Lambert (2002) indica conexiones domiciliarias en los predios de los
que los flujos nocturnos medidos en sectores clientes. La auditora de agua por lo general se
moderadamente dimensionados (de alrededor efecta mediante una hoja de clculo en la que
de 3 000 conexiones domiciliarias), son bas- se detallan los diferentes consumos y las pr-
tante tiles para identificar la existencia de didas en la infraestructura de abastecimiento
fugas y roturas no reportadas, as como para a la poblacin.
estimar las prdidas reales anuales promedio.
Los flujos nocturnos en sectores individuales El balance por su parte concentra los com-
deben ser medidos continuamente a lo largo ponentes y proporciona la rendicin de
del ao. Los consumos nocturnos deben ser cuentas, de que toda el agua ingresada al
estimados y restados, y las fugas promedio sistema de distribucin debera - en teora
nocturnas (m /h) multiplicadas por un factor
3
ser igual a toda el agua consumida al
noche da que depende de la variacin pro- sistema. Se observa pues que a nivel inter-
medio de la presin durante las 24 horas en nacional se estn adoptando los trminos y
cada sector. mejores prcticas del Balance de Agua de la
IWA, y habr que considerarlo en la agenda
Los puntos de medicin y registro de caudales se nacional en la gestin de estndares de control
ubican a la entrada de la red o en la tubera de de prdidas de agua.
alimentacin de un distrito hidromtrico. Ver
ejemplo de distrito hidromtrico con estacin El balance IWA evala la gestin de prdidas de
de medicin de caudal en Ilustracin 2.5 y en agua a travs de tres diferentes enfoques: finan-
Ilustracin 2.6. ciero, tcnico, y de recursos hdricos. Hace nfasis
en completar hasta el paso 8, y preferentemente
2.1.4.2. Auditoria del agua AWWA al 9, en particular intentar separar las prdidas
de agua en prdidas aparentes y prdidas reales
En su MANUAL DE PRCTICAS DE SUMI- o fsicas, para poder calcular los indicadores de
NISTRO DE AGUA - M36, tercera edicin, recursos hdricos, operacionales (tcnicos) y fi-
Auditoras de agua y programas de control nancieros. stos se presentan en la Tabla 2.4

29
Tabla 2.3 Componentes de prdidas reales (BABE).

Componentes de prdidas reales babe Velocidades de flujo y duracin


Son pequeas fugas no visibles con velocidades de flujo demasiado bajas
1. Fugas base o de fondo en uniones y
para ser detectadas con equipos snicos; actan continuamente, y se
accesorios.
consideran no recuperables.
Son aquellas fugas con velocidades de flujo tpicamente altas pero de
2. Fugas y roturas reportadas. corta duracin, debido a que por su magnitud generalmente se atienden
de forma rpida.
Son fugas con velocidades de flujo moderadas, cuya duracin promedio
3. Fugas y roturas no reportadas. depende del mtodo de control activo de fugas, es decir de las acciones
de deteccin. Dependen tambin de las polticas de operacin.
Fuente: Lambert (2002).

Tabla 2.4 Indicadores de prdidas de agua IWA (2006)

Indicadores Clculo Observaciones


Indicadores de recursos hdricos de prdidas
WR1: Ineficiencia del uso de WR1=(A19/A3)x100 Indicador ambiental, no apropiado
recursos hdricos para estimar la eficiencia de la gestin
tcnica de los sistemas de distribucin.
A3: Volumen de entrada al sistema (m3)
A19: Prdidas reales (m3)
Indicadores operacionales de prdidas
Op23: Prdidas de agua por
toma domiciliaria Op23=(A15x365/H1)/C24
(m3/toma domiciliaria/
ao)
A15: Prdidas de agua (m3)
C24: Tomas domiciliarias (No.)
H1: Periodo de estimacin (das)
Op26: Prdidas aparentes Op26=(A18/A3)x100
(%)
A18: Prdidas aparentes (m3)
Op27: Prdidas reales Tiene en cuenta el servicio tandeado.
(litros/toma domiciliaria/ Op27=A19x1000/(C24xH2/24) CARL (Current Annual Real Losses)
da cuando el sistema est
presurizado)
H2: Tiempo en que el sistema est presurizado
durante el periodo de estimacin (horas).
Op29: ILI ndice de fugas El nivel mnimo de prdidas reales
en la infraestructura Op29=Op27/(18xC8/C24+0.8+0.025x tcnicamente alcanzable es igual a
(Infraestructure leakage la mejor estimacin de las llamadas
Index) C25)/(D34/10) Prdidas Reales Inevitables promedio
CARL (UARL, Unavoidable Average Real
ILI = UARL C8: Longitud de tuberas (km) Losses). De acuerdo con la IWA este
indicador no rene algunos requisitos
C25: Longitud promedio de tomas (m) para sus indicadores de gestin.
D34: Presin promedio de operacin (kPa)
Indicadores econmicos y financieros de prdidas
Fi46 Agua no rentable por Fi46=(A21/A3)x100 A partir del balance
volumen (%)
A21: agua no rentable (m3)
*No deben ser estimados para periodos menores de un ao, y si es as se debe tener cuidado en su interpretacin, no
debindose utilizar para hacer comparaciones externas.

30
Ilustracin 2.5 Evaluacin de prdidas fsicas o reales mediante el balance y mtodos adicionales. Los flujos mnimos nocturnos
se detectan en redes sectorizadas, con servicio continuo. Los puntos de medicin y registro de caudales se ubican a la entrada
de la red o de un distrito hidromtrico

Sitios de medicin de presiones

P=2.2

P=0.0
P=0.0

P=0.0
P=0.0

P=0.0
P=0.0
P=0.0
P=0.0
P=0.0
P=0.0
P=0.0

P=1.9

P=0.0

Sitio de macromedicin
P=1.6

2 . 2 . Fa se s pa r a l a m e jor a visar, y en su caso actualizar y complementar lo


de e f ic i e nc i a s que se tenga avanzado.

Acorde a los objetivos de este libro y de esta Al respecto, la Comisin Nacional del Agua
seccin en particular, en la Ilustracin 2.7 se apoya tcnica y financieramente a los organismos
muestran las fases propuestas para la implanta- operadores del pas en la realizacin de Estudios
cin de un programa de mejora de eficiencias, de Diagnstico y Planeacin Integral (DIPs), as
es decir de reduccin y control de prdidas. Se como Estudios Simplificados de la Situacin Ac-
pueden encontrar situaciones diversas en los tual (ESSA), que cubren las dos primeras fases
Organismos Operadores respecto a estas fases, planteadas, incluyendo la realizacin del balance
por lo que su aplicacin depender de cada caso volumtrico, y aspectos adicionales como el orga-
en particular, aunque siempre ser necesario re- nizacional, financiero, legal, y otros.

31
Ilustracin 2.6 Inspeccin de medidor electromagntico de caudal en la estacin de medicin de un distrito hidromtrico

Ilustracin 2.7 Fases para la mejora de la eficiencia fsica y comercial de los Organismos Operadores de agua potable

Diagnstico Planeacin Ejecucin Monitoreo


y control
- Estimacin de Seleccin, Aplicacin de
prdidas fsicas y programacin, acciones Aplicacin de
comerciales presupuesto, planificadas, y nuevos
mediante un estimacin de evaluacin de esquemas de
balance. beneficios y resultados. operacin en
anlisis de redes y de
- Identificacin rentabilidad de gestin
de causas y acciones pare el comercial,
deficiencias en mejoramiento de Monitoreo y
los sistemas eficiencias. control de
operacional y perdidas
comercial. remanentes.

32
2.2.1 Alcances de las Fases de pecto a la continuidad del servicio, el cual debe
mejora tender a ser continuo para disminuir los sobrees-
fuerzos en los materiales de las tuberas y su
En este documento se describen y detallan so- consiguiente ms rpido deterioro, y asimismo
lamente las fases de diagnstico y planeacin. como parte de un mejor servicio a los usuarios.
Respecto a la fase de ejecucin se puede co-
mentar que normalmente requiere de apoyo En todas las fases, pero en sta en especial, se
externo, y se tiene el reto de decidir qu tanto requiere del compromiso de todo el organismo,
del trabajo planificado se realizar por contrato, haciendo cada una de sus reas operativas la
y cunto por administracin directa, pensando parte que le corresponde, y facilitando la infor-
que la mayora de los Organismos Operadores macin de manera oportuna y vers. En especial
son de carcter pblico. se requiere el compromiso entre los sistemas
operacional y comercial, ya que generalmente
Asimismo la ejecucin incluye tareas propiamente son antagnicos.
de consultora, y otras de tipo constructivo y de
mantenimiento. Mucha atencin requiere este
aspecto para asignar tareas conforme a especiali- 2 . 3. Di agn st ic o de l
dades y experiencia confirmadas. Un esquema de si st e m a c om e rc i a l
trabajo que ha dado buenos resultados en algunas
ciudades es el de asignar a empresas de consultora 2.3.1 Niveles de diagnstico
los trabajos de deteccin y evaluacin de fuentes
de prdidas, fsicas y comerciales, y realizar por El diagnstico de las reas comerciales, su
administracin directa las tareas correctivas co- organizacin y desempeo, debe incluir la
rrespondientes. Esta fuerte fase de trabajo implica evaluacin de la eficiencia comercial, expresada
la evaluacin de resultados en trminos de la re- tanto en montos como en volmenes, con el
duccin volumtrica de prdidas que realmente se fin de considerar el potencial de reduccin no
alcance, y sus implicaciones econmicas de costo solo de lo correspondiente a morosos y cartera
beneficio, amortizacin de la inversin, y tasa in- vencida, sino tambin de submedicin, errores
terna de retorno, entre otras. de cuota fija, errores en el padrn de usuarios,
errores en la coleccin y transferencia de
Por otra parte, la fase 4, de monitoreo y control lecturas de consumos, usuarios no registrados y
de prdidas, es de carcter permanente, y nor- consumos no autorizados (conexiones ilegales,
malmente es llevada a cabo por el personal de robos y fraudes).
los organismos. Incluye el control de prdidas
remanentes, y la obtencin y procesamiento de Esto quiere decir que mnimamente se debe
datos para la formulacin de indicadores de ges- determinar el volumen producido, el volumen
tin, principalmente de las mismas prdidas. facturado, el monto facturado y el monto cobrado.
Como se ha dicho, la diferencia entre el volumen
El control de prdidas, en particular las fsicas, producido menos el facturado, corresponde al
implica un cambio en la operacin de las redes ANC que incluye prdidas fsicas y comerciales,
de distribucin saneadas, principalmente res- la cual habr de disgregar de alguna manera para

33
atenderlas con los mtodos y mejores prcticas un alto desarrollo institucional, en especial en
que a cada una corresponde. Por lo anterior se sus sistemas operacional y comercial, podran
debe partir de los resultados de un balance de requerir del balance de agua slo para fines de
agua, y si es necesario, tambin de una auditora validacin o certificacin en sistemas de gestin
del agua. de la calidad.

Despus de adoptar un estndar es de La Conagua tiene disponible una gua para la


suma importancia hacer una estimacin elaboracin de lo que se denomina Diagnsticos
confiable de los componentes del balance, Integral de Planeacin (DIP), que corresponden
ya que desde esta etapa pueden surgir los al N4 mencionado, y que incluyen estudios de
problemas de efectividad de los programas de campo para estimar los componentes del balance
reduccin, al proporcionar valores iniciales y las prdidas. Asimismo una gua para realizar
de prdidas alejados considerablemente de los Estudios Simplificados de la Situacin Actual
verdaderos. La subestimacin o submedicin (ESSA), en los que los datos se retoman de la
de la produccin y la sobrestimacin o informacin disponible y de estudios recientes.
sobremedicin de los consumos, tiende a Asimismo en el libro del MAPAS, Mejora de
subestimar las prdidas fsicas o reales. En el la Eficiencia Fsica, se presentan mtodos para
caso contrario se tiende a sobrestimarlas. realizar la auditora y balance de agua. Estos do-
cumentos pueden consultarse para evaluar los
Se puede partir del balance de agua para de ah volmenes, las prdidas de agua, y disgregar las
profundizar en diferentes niveles de diagnstico, eficiencias fsica y comercial.
conforme a las necesidades especficas, como se
muestra en la Ilustracin 2.8. Por otra parte, generalmente una ciudad que
tiene un sistema de distribucin con niveles
El nivel N1 corresponde al balance y estima- aceptables de prdidas, arriba del 60% de efi-
cin de las prdidas fsicas y comerciales, y ciencia global, corresponde a un Organismo
las eficiencias respectivas. En el nivel N2 la Operador o empresa de agua con un buen
evaluacin de los lecturistas debe estar a cargo desarrollo institucional, y en consecuencia
de un equipo de inspectores que confirmen, con los recursos adecuados para el moni-
mediante procedimientos establecidos, su toreo de flujos y volmenes en los procesos de
desempeo, este nivel determina el estatus de abastecimiento.
las actividades de control de prdidas fsicas y
de prdidas comerciales. El nivel N3 agrega el 2.3.2 Evaluacin de la Or-
diagnstico operacional y comercial, y el N4 ganizacin del Sistema
corresponde a un diagnstico integral con los Comercial
alcances indicados.
2.3.2.1. Descripcin general del organismo
En cada organismo operador o empresa de agua
se debe reconocer el nivel requerido de diag- Para poder realizar un diagnstico efectivo, ya
nstico. Empresas con altos niveles de agua sea integral o de un rea especfica, se debe
rentable, y por ello muy probablemente con primero conocer como est conformado el orga-

34
Ilustracin 2.8 Niveles de diagnstico en una empresa de agua o de un Organismo Operador.

Balance de agua

N1

Prdidas aparentes Prdidas reales

Estatus de las actividades bsicas de Estatus de las 4 actividades bsicas


control de consumos no autorizados para su manejo*:
(Liemberger, 2006):
1. Control de presiones N2
1. Trabajar con la comunidad (difusin) 2. Control activo de fugas
2. Penalizar conexiones ilegales 3. Reparaciones rpidas y de calidad
3. Restringir por falta de pago 4. Manejo de tuberas y activos **
4. Inspeccionar de forma peridica
a grandes
consumidores * De acuerdo con Lambert (2002)
5. Regular camiones cisterna **Seleccin , instalacin ,
6. Supervisar lecturistas mantenimiento,
7. Actualizar padrn de usuarios renovacin, reemplazo.
continuamente
8. Buscar soluciones al problema de N3 N4
asentamientos irregulares

Estatus de las organizaciones a cargo: Estatus de las organizaciones a cargo:


1. Subsistemas de comercializacin de los 1. Subsistema de control de la operacin
servicios 2. Subsistemas de mantenimiento
2. Subsistema padrn de usuarios 3. Subsistema de Catastro
3. Subsistema de medicin de consumos 4. Subsistema de Macromedicin
4. Subsistema de facturacin y cobranza 5. Proyectos y construccin

Diagnstico operacional y comercial

Estatus de aspectos organizacionales, legales, financieros, y


otros de toda la empresa y del entorno. Diagnstico Integral

nismo operador. La informacin ms relevante entregados por los gobiernos federal, es-
que se debe identificar es: tatal o municipales, etctera
Cantidad de empleados y su relacin con
Forma de constitucin (organismo el nmero de tomas registradas (confian-
desconcentrado, municipal, regional, za y sindicalizados)
estatal, de zona conurbana, intermunici- Descripcin de los distintos departa-
pal, etctera) mentos o reas del organismo
Forma de operacin: Integracin de su Organigrama general
patrimonio para operar (ingresos pro- Participacin de cada una de las reas en
pios por la prestacin de los servicios, los procesos: Produccin (captacin y po-
bienes muebles e inmuebles, aportacio- tabilizacin), conduccin, distribucin,
nes, donaciones y subsidios que le sean recoleccin, tratamiento, facturacin,

35
recaudacin, cobranza, etctera. Nmero de empleados
Cobertura fsica y demogrfica y el esta- Nivel de estudios y experiencia
do general de la infraestructura Capacitacin
Espacios de trabajo
2.3.2.2. Descripcin del rea comercial Parque informtico disponible
Mobiliario
Se debe recabar la informacin disponible de la Vehculos
organizacin del rea comercial, identificando las Sistema informtico para la facturacin y
Sub-reas comerciales de: Comercializacin de los cobranza
Servicios, Padrn de Usuarios, Medicin de Con- Medidas de seguridad en su acceso y ma-
sumos y Facturacin y Cobranza. Se investigarn nejo (aplicacin de bonificaciones y otros
y evaluarn al menos los elementos principales del aspectos)
rea abajo indicados, identificando oportunidades Parque de medidores. Cobertura, dis-
de mejora y modernizacin mediante revisin gregacin por tecnologa, por dimetros,
y anlisis, as como a travs de la inspeccin f- por clase
sica de las reas y su equipamiento, a travs de Taller de medidores
entrevistas con el personal para detectar nece- Mtodo y equipamiento para toma y re-
sidades, y por cualquier otro medio que permita gistro de lecturas
diagnosticar la situacin real de estas sub reas: Sectores comerciales
Rutas de lecturas
Estructura organizacional reas de atencin a usuarios
Manual de Organizacin Tiempos promedio de realizacin de
Manual de Procedimientos Comerciales trmites
Diagrama de interrelacin real entre sub Alternativas de pago
reas comerciales, y con los dems sistemas Cajeros automticos
del Organismo Operador (operacional, Acciones de incremento de la eficiencia
planificacin, financiero, administrativo realizada en los ltimos cuatro aos y
y de apoyo, y de informacin) montos aplicados

Tabla 2.5 Espacios del rea comercial para la realizacin de actividades y para atender al pblico usuario

Oficinas y Espacios del rea Superficie Superficie Necesidades de reacomodo Requerimientos


comercialde disponible m2 requerida o reacondicionamiento y
m2 viabilidad
Contratos
Padrn de usuarios
Facturacin
Medicin
Taller de medidores
Ventanillas de atencin al pblico
Sala de espera
Ventanilla especiales para
tercera edad, jubilados
Etctera

36
Ilustracin 2.9 Ejemplo de espacios de trabajo y de atencin al pblico del rea comercial

Ave. del parque

11.70 m

1. automticos

3.70 m
Cajeros
rea de
recepcin

m
75
C
rc
ulo
de
lr
el
oj
s
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Cajas an e
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Lote nm. 16

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Facturacin

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rea de
Jefe de r trabajo de
tie de ea lecturistas
R
hu ec
37.70 m.

comercial nd
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Jefe de
Su lecturistas
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de m or rea de
ci ed
trabajo n i- Cultura del
m

Cu jef Agua
2
.8

lt e
12

Ag ura de
ua de
l
Lote nmero 12

Jefe de
contratos
Fraccionamiento de lote nmero 1
7.90 m

Jefe de
compras
Bodega Almacen

17.35 m

Lote nmero 2

37
2.3.2.3. Diagnstico de instalaciones y le gusta tener buena atencin, y sin duda eso
equipamiento abona a una mejor disposicin de pago.

Las instalaciones, mobiliario, equipamiento A partir de los resultados se podrn plantear


informtico y vehicular, son elementos esen- varias posibilidades, con apoyo del rea de pro-
ciales para que el personal del rea comercial yectos, como por ejemplo:
realice sus actividades y cumpla sus funciones
de manera oportuna y eficiente, y pueda brindar Que no se requiera ninguna adecuacin
una buena atencin en trmites de pago, aclara- Adecuaciones menores
ciones y otras solicitudes del pblico usuario, en Remodelacin (plantear proyecto de di-
oficinas y en campo, por lo que se deben evaluar seo y construccin)
sus condiciones operativas y suficiencia, segn lo Nuevas instalaciones (plantear proyecto
siguiente: de diseo y construccin)
Necesidades de mobiliario para oficinas
Instalaciones y mobiliario: y salas de espera (elaborar relacin de
mantenimiento y de muebles nuevos que
Para evaluar la funcionalidad de las instala- se requieran)
ciones se recomienda obtener los planos del Necesidades de equipamiento para una
rea, tanto de oficinas centrales como de po- atencin ms fluida a los usuarios (sis-
sibles sucursales, para hacer la relacin que se tema de turnos, accesorios para unifila,
muestra en la Tabla 2.5. Asimismo considerar etctera)
la opinin del personal y tambin de los usua- Etctera
rios, entre ellos los de la tercera edad, jubilados
y pensionados, para plantear necesidades reales Equipamiento informtico:
el rea que incidan en su eficiencia y en una
buena atencin. Ver Ilustracin 2.12. En la Tabla 2.6 se presenta una relacin para
evaluar la cantidad y condiciones del equipa-
Las reas de atencin al pblico usuario atienden miento informtico del rea comercial, para
pagos de servicios, pero tambin muchos otros detectar necesidades de actualizacin y mo-
trmites, como: contratos, aclaraciones de alto dernizacin. Es importante incorporar en este
consumo, reporte de fallas del servicio, so- diagnstico al personal de sistemas del Orga-
licitudes de factibilidad, convenios de pago, nismo Operador, as como al personal usuario
constancias de no adeudo, cambio de nombre, de los equipos, ya que muchas veces una aten-
reinstalacin de medidor, bonificaciones de cin rpida a los usuarios depende del buen
pago, etctera, ver Ilustracin 2.9. Por esto es funcionamiento de estos.
conveniente evaluar la conveniencia de separar
estos trmites, como en cualquier otra oficina Vehculos del rea comercial
de servicios, mediante un sistema de turnos que
no son costosos y que s los usuarios agradecen, Respecto a los vehculos del rea comercial es
pues les permite tomar asiento mientras les toca importante investigar, adems de la cantidad,
ser atendidos, Ilustracin 2.11. A toda la gente modelo y condiciones, los costos de operacin y

38
Tabla 2.6 Listado de equipo informtico del rea

Tipo de equipo Cantidad Uso Antigedad Requerimientos


disponible
PC
Impresoras
Escner
Fotocopiadora
Estaciones de trabajo
Equipo x

mantenimiento, ya que estos pueden ser mayores dimiento para la determinacin de muestras, y
a los de una posible renovacin, ver Ilustracin su seleccin aleatoria.
2.10. En la Tabla 2.7 se muestra la informacin
bsica a recabar para evaluar los vehculos dispo- 2.3.3.1. Determinacin del tamao de
nibles y las necesidades de renovacin. La tabla muestras
contiene una columna de uso en la que se debe
justificar la necesidad del rea respectiva en el Para evaluar el desempeo de las reas comer-
cumplimiento de sus funciones comerciales. ciales en la realizacin de sus funciones, es
menester estimar mediante muestreos la can-
2.3.3 Evaluacin de los tidad de: usuarios no registrados, usuarios con
procesos comerciales datos confiables y actualizados en el padrn,
medidores funcionando dentro los lmites de
En el diagnstico del sistema comercial, es pre- error permisibles, lecturas de consumos confia-
ciso evaluar el desempeo de las sub reas en la bles, etctera.
realizacin de sus funciones y procesos bsicos, a
partir de sus resultados de eficiencia comercial (ver Para determinar el tamao de las muestras,
ejemplo en Ilustracin 2.13) y de la determinacin conforme a Spiegel (1970), a partir de la media
y desglose de prdidas de facturacin y prdidas muestral los lmites de confianza de la media po-
de cobro, identificando los valores parciales que a blacional vienen dados por X zx, donde z es
cada una de estas sub reas correspondan, con el un coeficiente de confianza, y depende del nivel de
fin de poder plantear acciones especficas de for- confianza que se desee en cada caso especfico y x
talecimiento y modernizacin, as como de mejora la desviacin estndar de la distribucin muestral
de la eficiencia. Ver en el Captulo 3 (planifica- de la media. En esta expresin se tiene que siendo:
cin de acciones de mejoramiento) las acciones de
mejora que se pueden plantear, en funcin de los v N-n
resultados del diagnstico, que incluye el nmero vx = N-1 Ecuacin 2.17
n
de conexiones domiciliarias atendidas por cada
organismo. donde:
x = Desviacin estndar de la distribu-
Para algunas de estas determinaciones, como la cin muestral de la media
medicin de consumos y otras, ser necesario = Desviacin estndar de la poblacin
hacerlas a travs de muestreos representativos, N = Tamao de la poblacin
por lo que a continuacin se presenta un proce- n = Tamao de la muestra

39
Tabla 2.7 Relacin de vehculos del rea comercial

Marca/submarca Modelo Cantidad Tipo Uso Costos anuales Condiciones Requerimientos


$

Ilustracin 2.10 Diagnstico del Parque vehicular del rea comercial

Ilustracin 2.11 Sistema de turnos para pagos y Ilustracin 2.12 Ventanilla de Jubilados y pensionados
aclaraciones

40
Entonces los lmites de confianza para la media z2 N p ^ 1 - p h
n =o
poblacional, si el muestreo es sin reemplaza- e 2 ^ N - 1 h + z 2 p ^ 1 - p h Ecuacin 2.22
miento en una poblacin finita de tamao N,
vienen dados por: donde:
n = Tamao de la muestra
v 3 N-n N = Tamao de la poblacin (en este
X!z N-1 Ecuacin 2.18 caso nmero de tomas registradas)
n
z = Valor que se toma de la distribucin
donde: de Gauss para el nivel de confianza
z = Nivel de confianza dado; para un nivel de confianza de
X = Media poblacional 95% z es igual a 1.96, para 68.27%
z=1.0. Para otros niveles de confianza
En esta expresin se puede ver entonces que el los valores z se pueden encontrar en
error de la media es: las tablas de la curva normal de la
v N-n referencia dada, o de cualquier otra.
e=z N-1 Ecuacin 2.19
n
p = Nivel esperado (por ejemplo de
Haciendo operaciones para despejar n, se tomas conformes con el padrn)
tiene: e = El error mximo admisible (esto sig-
nifica que si el resultado obtenido es
z vN2 2
r, el resultado real est en el rango
n= Ecuacin 2.20
e2 ^ N - 1 h + z2 v2 de r-e a r+e. Ejemplo: si e es igual a
5% y la verificacin en campo sobre
la muestra calculada por la Ecuacin
De la distribucin muestral de proporciones, 2.22 resulte en 78% de tomas con-
conforme a la referencia anterior de Spiegel formes con el padrn, entonces entre
(1970), en poblaciones y muestreo sin reempla- 73% y 83% de las tomas del padrn
zamiento, siendo p la proporcin de xito y q=1-p completo estn conformes con el
la probabilidad de no ocurrencia, es vlido que: mismo).

v 2 = pq Ecuacin 2.21 Con la Ecuacin 2.22 se determina la muestra


para calcular una proporcin o porcentaje,
donde: por ejemplo de medidores que satisfacen
2
= Varianza muestral NOM-012-SCFI-1994.
q = Probabilidad de ocurrencia
= Proporcin de xito Con la Ecuacin 2.20 se determina la muestra
para calcular un valor medio, por ejemplo del
Reemplazando en la Ecuacin 2.20 se obtiene consumo de tomas de cuota fija mediante un
la Ecuacin 2.22 para determinar el tamao medidor nuevo certificado. En esta ecuacin
requerido de la muestra para una poblacin se utiliza la desviacin estndar , que es ge-
finita: neralmente desconocida, por lo que se utiliza

41
la estima muestral s, como una aproximacin sumos) el inciso de evaluacin de la medicin
satisfactoria para n30, siendo s la desviacin de altos consumidores
estndar de la serie de nmeros X, conforme
a Spiegel (1970). Esta puede tomarse de Ejemplo:
algn estudio anterior de consumos en que se
hayan determinado su media y su desviacin Tamao de muestra para evaluar el padrn de
estndar. usuarios: Para un padrn mayor a 99,999 tomas,
un mximo porcentaje de error aceptable del
Como se describe en el apartado (Seleccin 5%, un nivel esperado de tomas conformes con
aleatoria de medidores) para la seleccin alea- el padrn, del 50% , y un nivel de confianza
toria de la muestra determinada, primero se deseado del 95%, aplicando la Ecuacin 2.22
hace la separacin de tomas con medidor menor resulta un tamao de muestra de 383 tomas.
a una pulgada de dimetro, que generalmente ^ 1.96 h2 ^ 99 999 h^ 0.5 h^ 1 - 0.5 h
son las ms numerosas, en las cuales se aplican n=
^ 0.05 h2 ^ 99 999 - 1 h + ^ 1.96 h2 ^ 0.5 h^ 1 - 0.5 h
pruebas de error con medida volumtrica certi-
ficada. Estas pruebas de campo son costosas ya
n = 383
que un par de tcnicos con vehculo y equipo de En la Tabla 2.8 se presenta un ejemplo de ta-
prueba podrn evaluar no ms de 10 medidores maos de muestra n, propuestos para evaluar
de consumo, y pueden ser hasta seis o cinco. la confiablidad del padrn de usuarios, la me-
Por eso se recomienda este tipo de seleccin, dicin de consumos, y la medicin de altos
aunque bien podra hacerse una determina- consumidores con medidores mayores a 13 mm
cin de muestras por bloques de algn tipo o de dimetro. Esto segn el mximo error acep-
por zonas de presin. Este equipo no aplica para table, el nivel esperado de conformidad, y el
dimetros mayores. nivel deseado de confianza, indicados.

Las tomas con dimetro mayor a una pulgada Por otra parte, hay tambin disponible sof-
corresponden a altos consumidores, y se eva- tware libre para determinar el tamao de
lan de manera separada. Ver en el apartado las muestras.
2.3.3.4 (Diagnstico de la medicin de con-

Tabla 2.8 Ejemplo de tamaos de muestra especificados

Mximo
Nivel esperado Nivel de Tamao de
error
Actividad de conformidad* confianza muestra
aceptable
p (%) deseado (%) n
e (%)

Evaluar la confiabilidad del padrn de usuarios 5 50 95 383

Evaluar la medicin de consumos conforme a la


10 50 95 96
NOM-012-SCFI-1994

Evaluar la medicin de altos consumidores con


13.5 95 95 10
medidores mayores a 25 mm de dimetro.

* En la primera actividad el nivel de conformidad es con respecto al padrn de usuarios, en la segunda con la NOM-012-
SCFI-1994, y en la tercera con los consumos reales (sin sesgos ni desvos de ningn tipo).

42
2.3.3.2. Diagnstico de la comercializacin Conexiones no registradas, estimadas
del servicio mediante mtodos diversos (estudios,
comparacin con padrn de CFE y otros
Aspectos organizacionales del subsistema de proveedores de servicios, etc.), y consu-
comercializacin mos respectivos (consumo no autorizado)
Usuarios registrados, con tomas ocultas
Algunos aspectos bsicos a considerar en el o con derivaciones
diagnstico de este subsistema son: Nmero de nuevas tomas por da, por
mes y por ao, etctera
Estructura organizacional para realizar Cancelacin de tomas
sus funciones: desglose de personal, res- Usos o usuarios autorizados que no fac-
ponsabilidades y facultades, capacitacin, turan, y consumos correspondientes
escolaridad, oficinas, sistemas inform- (consumo autorizado no cobrado)
ticos utilizados, vehculos, etctera Etctera
Polticas, normas y procedimientos de
operacin, e interaccin con los dems Evaluacin de usos no autorizados
subsistemas comerciales
Indicadores de desempeo Respecto al potencial de reduccin de las pr-
Procedimientos de instalacin de nuevas didas comerciales que existan en este proceso,
conexiones, y de control y atencin de generalmente el rea de comercializacin est
usuarios sujeta a presiones de tipo social y poltico que
Confiabilidad y eficiencia de los procesos pueden generar usuarios autorizados que no

Ilustracin 2.13 Ejemplo de evaluacin de los procesos operacionales y comerciales en funcin del desempeo en el manejo de
los volmenes de agua

Evaluacin de los procesos operacionales y comerciales de abastecimiento

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Volumen Volumen Volumen Volumen Volumen
Producido Entregado Consumido* Facturado Recaudado

43
facturan, manejo de pagos grupales (lideres) Para aplicacin de este mtodo se har un recuento
muy por debajo de las tarifas establecidas, de la informacin disponible para ubicar los pre-
bonificaciones y descuentos injustificados, et- dios seleccionados. La informacin puede ser la
ctera. Asimismo de esta rea depende el que siguiente:
los nuevos usuarios realicen su contrato de ma-
nera oportuna, o bien que reciban el servicio a) Planos predial y de distribucin de los
sin estar registrados. Pero principalmente se sectores en cuestin con datos como:
debe evaluar el desempeo en el control de nmero preliminar de tomas, su cla-
usos no autorizados (clandestinaje, deriva- sificacin y ubicacin (domsticas,
ciones, fraudes). comerciales, industriales, grandes con-
sumidores, etctera), horarios de servicio
Comparativa con otros servicios si es tandeado, presiones medias de ope-
racin, etctera.
Caso especial es el de los usuarios no regis- b) Padrn preliminar de usuarios, impreso
trados, y el de usuarios registrados con tomas y/o en archivo.
ocultas, que no son poco comunes. Es impor- c) Listado de grandes consumidores, lis-
tante evaluar la existencia de procedimientos tado de usuarios morosos o en cartera
para estas actividades y cmo es que se aplican. vencida, listado de usuarios sospechosos
El diagnstico de esta situacin puede hacerse por bajos consumos.
primeramente mediante una comparativa con el
catastro predial, con usuarios de la Comisin Fe- En la Ilustracin 2.14 se muestra el diagrama
deral de Electricidad (CFE), y de otros servicios; de flujo para realizar la investigacin de usos no
asimismo mediante anlisis de estadsticas del autorizados. En la Tabla 2.9 se presenta el for-
nmero de nuevas tomas por da, por mes y por mato para registrar los resultados y determinar
ao, cancelaciones, bajos consumos, etctera. el nmero total de predios de la muestra con
usos no autorizados, cuyo porcentaje se apli-
Muestreo de predios car al nmero total de predios registrados en
el catastro predial para determinar la cantidad
Otra alternativa para dimensionar este problema de tomas que se estima est haciendo un uso no
de conexiones no registradas y de conexiones autorizado del servicio de agua potable.
ocultas, es a travs de un muestreo aleatorio de
predios, con o sin toma registrada, en el que se Previamente a su realizacin, el Organismo Ope-
investigue alguna de estas posibilidades, me- rador debe informar a la poblacin de los sectores
diante entrevistas, encuestas, sondeos, etctera. programados, sobre un programa de regulariza-
Se determina primero una muestra representativa cin de tomas domiciliarias, con el fin de ganar
conforme a lo descrito en 2.3.3.1. Esta se debe se- colaboracin, y evitar demoras por desinforma-
leccionar aleatoriamente en las listas del catastro cin, desconfianza y otras situaciones. Una opcin
predial del municipio de que se trate, que se deben es la entrega de volantes en los que se describan los
recabar en las oficinas correspondientes. Ver pro- trabajos a realizar con la participacin de los usua-
cedimiento de seleccin en Seleccin aleatoria de rios, indicando lo que se requiere de parte de stos,
medidores. como puede ser tener a la mano la ltima factura o

44
Ilustracin 2.14 Diagrama de flujo para muestreo de predios usos no autorizados

Proceso de muestreo
de predios

1 Estatus del predio:


1) vivienda
2) viv. deshabitada
Revisar posible derivacin de 3) baldo
predios de cuota fija, o toma 4) en construccin
oculta*. Registro de evidencias,
datos y fotos**.

2
Predio No
9 con toma
Registro de No contratada?
Toma
evidencias,
restingrida o 7
datos y Indicar si tiene
cancelada? Si no es
fotos**. medidor Registro
baldo, hay S
3 evidencia de de evidencias,
S moroso o suficiente compra datos y
Indicar si tiene en cartera fotos**.
de pipas u
medidor vencida? otro?

No No
Cuota fija
Revisar posibles 4 Invitacin a declarar
derivaciones a Cuenta posible uso no
otros predios. con medidor autorizado
Registro de operando?
evidencias,
Registro
datos y fotos**. 8
S de evidencias,
Declara uso S datos y
ilegal o sin fotos**.
registro?
5
Los registros No
Posible problema son acordes con
con lecturista. la lectura Revisar posible derivacin de
Revisar posible actual? predios de cuota fija, o toma
derivacin de oculta*. Registro de
predios de cuota S evidencias, datos y fotos**.
fija, o toma oculta*.
Registro de
evidencias, datos 6
Revisar posible derivacin de
y fotos**. Son acordes
No predios de cuota fija, o toma
al nmero de
oculta*. Registro de
habitantes?
evidencias, datos y fotos**.

S
* Investigar tomas ocultas puede requerir
Registro de mediciones en los tubos surtidores y
de evidencias, otras acciones que sobrepasan los alcances
datos y de este muestreo.
fotos**. ** En caso de predios con toma: estado
exterior de la toma domiciliaria, actualizar
datos del padrn, etctera.

45
Tabla 2.9 Formato para muestreo de usos no atotorizados

No. Predio o Estatus Predio Clase de Cuenta con Moroso o en 7 Predio Toma Derivacin o Toma visible Total de tomas
usuario del predio con toma usuario medidor cartera vencida habitado restringida toma oculta sin contrato encontradas
contratada operando sin toma o cancelada encontrada o con usos no
registrada o declarada autorizados
visible

46
taln de pago. La entrega puede hacerse por medio los esperados. El mtodo, que igual sirve para
de los lecturistas. la ubicacin de fugas, consiste en aislar y medir
en segmentos de red de aproximadamente
En los volantes se puede invitar a los posibles 1 000 m, en los que al registrar caudales fuera
usuarios no registrados a declarar y regularizar de de los previstos, segn la clase y nmero de
antemano sus tomas domiciliarias, indicando que tomas supuestamente conectadas al segmento,
no habr ninguna sancin ni recargo para quien y habiendo descartado o eliminado fugas impor-
lo haga. tantes, se estar ante la posibilidad de estar muy
cerca de grandes usuarios clandestinos, es decir
Aplicando un consumo promedio de los registros con toma registrada y otra oculta. Est alter-
medidos disponibles a las tomas estimadas con uso nativa se hace necesariamente en combinacin
no autorizado, se determina el volumen de pr- con personal del sistema operacional.
didas comerciales de facturacin en este rubro. Ver
clculo en Ecuacin 2.24. 2.3.3.3. Diagnstico del padrn de usuarios

Otras alternativas para identificar consumos En la evaluacin del desempeo de este sub-
no autorizados sistema de padrn de usuarios se recomienda
considerar los siguientes aspectos:
Si es necesario en esta fase de diagnstico con-
firmar o complementar los nmeros estimados Estructura organizacional para realizar
de consumos no autorizados, se debe acudir sus funciones
a opciones especiales de identificacin. Por Polticas, normas y procedimientos de
ejemplo a travs del conocimiento de los lec- operacin, e interaccin con los dems
turistas sobre las rutas que cubren, en las que subsistemas comerciales
posiblemente tengan detectados predios sospe- Indicadores de desempeo
chosos. Incluso se podran manejar incentivos Disponibilidad de sistemas de infor-
por la deteccin de usuarios que estn en estas macin geogrfica con ubicacin y
circunstancias. datos de usuarios registrados, factibles y
potenciales
De la misma manera se puede aprovechar la ex- Sistema informtico para el manejo de la
periencia de los operadores de vlvulas, quienes base de datos del padrn
tambin pueden tener informacin de consumos Evaluacin de base de datos: Cuenta,
no autorizados en sus zonas de operacin. Si nombre, direccin, clase (domstico,
se hacen los estudios de vinculacin predio comercial, industrial, pblico), sector
contrato se pueden manejar tambin listas de comercial, ruta, medidor, consumos,
usuarios sospechosos por bajos consumos. etctera
Evaluacin de su confiabilidad: Usua-
Una alternativa recomendada, en especial para rios con errores en los datos, usuarios
grandes consumos clandestinos, es la que se con uso diferente al contratado, usua-
utiliza en distritos hidromtricos en los que se rios registrados no vigentes, usuarios no
han registrado consumos y gastos mayores a registrados

47
Actualizacin respecto a altas, bajas, de serie, designacin (N m3/h), dimetro no-
cambios, tipo de usuario, as como la ve- minal (DN mm), y clase (A, B, C). Tambin
racidad de los datos registrados, y si estos incluye campos para evaluar la toma de lec-
son completos turas, la entrega de recibos de pago a tiempo, e
identificacin de posibles derivaciones o tomas
Verificacin de datos del padrn mediante ocultas. Uno de los aspectos ms importantes
muestreo de predios a confirmar es la correspondencia entre cada
usuario y la direccin del predio registrado
La confiabilidad del padrn se determina me- (ver Ilustracin 2.15), as como la vigencia de
diante una muestra representativa conforme a lo la cuenta contratada. Se pueden tener alterna-
descrito en 2.3.3.1. sta se debe seleccionar alea- tivas que pudieran arrojar mejores resultados,
toriamente del mismo padrn para que mediante como es seleccionar los predios directamente
recorridos de campo se confronten los datos reales en un Sistema de Informacin Geogrfica, con
de los predios seleccionados con los asentados en lo cual se corroboraran los predios baldos,
la base de datos. Ver procedimiento de seleccin pero incluso los predios con toma domiciliaria
en Evaluacin del funcionamiento de los aparatos no registrada.
de medicin. En estas tareas de verificacin se
requiere que estn presentes los propietarios de Para realizar la evaluacin del padrn de
los predios, con el fin de consultarles datos ac- usuarios se pueden aprovechar las terminales
tualizados. Es comn encontrar que el usuario remotas con la base de datos del padrn para
registrado ya no es el usuario actual, y no ha pro- su verificacin en campo, agregando adems
cedido a realizar los cambios respectivos. su geo posicionamiento. Cuando las diferencias
del padrn con los datos de campo son menores,
En la Tabla 2.10 se presenta el formato pro- una de las tareas de los lecturistas es apoyar su
puesto para verificar los datos del padrn en actualizacin. Asimismo se pueden utilizar ta-
campo. Incluye los datos del usuario, clase de bletas electrnicas para realizar estos y otros
toma (domstica, comercial, industrial, p- trabajos de campo.
blica), el giro en caso de ser comercial, sector y
ruta. Asimismo datos del medidor de consumos: A partir de las diferencias encontradas en
marca, modelo, ao de fabricacin, nmero la muestra verificada se puede establecer un
% de confiabilidad de los datos del padrn, y
Ilustracin 2.15 Evaluacin del padrn de usuarios en
campo por tanto las necesidades de actualizacin. Un
padrn con una confiabilidad menor al 90%,
requerira de apoyo externo para actuali-
zarlo, y habra que considerarlo en el plan de
acciones de mejora de la eficiencia. General-
mente existen catastros prediales actualizados
en otras dependencias, municipales, estatales
y federales, que se pueden aprovechar para
modernizar el padrn de usuarios de agua po-
table, y en general el sistema de informacin

48
del rea comercial. Posibles hallazgos seran la seleccin aleatoria automtica de predios para
los siguientes: la verificacin de datos. La tendencia actual en
los sistemas de informacin comerciales es la in-
- Clase de usuario diferente al contrata- clusin de los SIGs, de manera que cada usuario
do. Por ejemplo comercial con contrato se pueda ubicar geogrficamente con sus datos y
domstico. Aunque no existira en este su situacin de pagos al corriente o con atrasos.
caso prdida de agua, significa prdida Asimismo con los datos de todos los predios
de ingreso debido a que las tarifas co- para considerar usuarios potenciales y usuarios
merciales son mayores a las domsticas. no registrados.
- Cuenta vigente en viviendas deshabita-
das. Esto puede generar carteras vencidas Ver ejemplo de aplicacin de un SIG en la pla-
inviables de recuperar. nimetra de una ciudad del pas en la Ilustracin
- Propietario actual diferente al que hizo 2.16 y en la Ilustracin 2.17.
el contrato.
- Predio con domicilio distinto al indicado 2.3.3.4. Diagnstico de la medicin de
en el contrato. consumos
- Datos de medidor diferentes a los del
padrn. La evaluacin del subsistema de medicin de
- Etctera. consumos y sus funciones principales de in-
cremento de la cobertura de medicin mediante
Por otra parte, los Sistemas de Informacin aparatos bien seleccionados y dimensionados,
Geogrfica (SIG) cuentan con herramientas establecimiento de rutas de lecturas, toma y
diversas que se pueden aprovechar para la veri- descarga de lecturas, anlisis estadstico de
ficacin del padrn de usuarios. Una de ellas es consumos, mantenimiento y verificacin del

Ilustracin 2.16 Planimetra de una ciudad del pas conformada por 190 sectores, en un Sistema de Informacin Geogrfica

49
parque de medidores, capacitacin del personal Cobertura de medicin y datos tcnicos
del rea, y todo lo conducente para alcanzar el tabulados del parque de medidores, con
100% de cobertura efectiva y confiable de medi- antigedad, y otras condiciones
cin de consumos, debe incluir entre otros, los Verificacin del dimensionamiento de
rubros siguientes: medidores
Evaluacin de la medicin con aparatos
Estructura organizacional para realizar menores a 25 mm de dimetro,
sus funciones, perfil del personal, supervi- Evaluacin de la medicin de altos con-
sores, equipamiento (terminales remotas, sumidores con aparatos mayores a 25
equipo de cmputo, vehculos, etctera) mm de dimetro
Polticas, normas y procedimientos de Evaluacin de consumos en usuarios de
operacin, e interaccin con los dems cuota fija
subsistemas comerciales Evaluacin de la toma de lecturas de
Indicadores de desempeo: coberturas, consumos (mtodo de toma de lecturas,
impacto en los ingresos, impacto en el consumos medidos, rutas, periodos, su-
control de consumos, impacto en la dis- pervisin de lecturistas, etctera)
tribucin del servicio a ms usuarios, Retroalimentacin al rea de comer-
submedicin, otros cializacin de los servicios con datos de

Tabla 2.10 Formato para verificar datos del padrn de usuarios en campo

Datos del usuario: Verificados y del padrn

No.
Nombre: Domicilio: Clase Giro: Sector: Ruta:
Cuenta:
Nombre: Domicilio: Clase Giro: Sector: Ruta:
Datos del usuario: Verificados y del padrn
Marca/ Ao de DN
# de serie N (m3/h) Clase
modelo: fabricacin (mm)
Marca/ Ao de DN
# de serie N (m3/h) Clase
modelo: fabricacin (mm)
Lecturas (n medidores)
Lectura Volumen
final ltimo
(m3) Vol. mes
Lectura (m3) Fecha Fecha Volumen (m3) Dato
10 o (m3) padrn
ms das
despus (m3)

Volumen Recepcin recibo Derivacin


promedio por usuario probable o Observaciones
6 meses ltimo o periodo confirmada generales
padrn (m3) (si, no) (si o no)

Fecha: Hora:
Realiz:
Revis:

50
la conexin y posibles derivaciones y el procedimiento para la seleccin aleatoria de
anomalas medidores a los que se aplicarn las pruebas.
Etctera
Seleccin aleatoria de medidores
Evaluacin del funcionamiento de los aparatos
de medicin Para la seleccin aleatoria de la muestra deter-
minada primero se hace la separacin de tomas
Para evaluar el funcionamiento de los aparatos con medidor menor a una pulgada de dimetro,
de medicin a travs de la prueba de errores, en las cuales se aplican las pruebas descritas en
como en los dos casos anteriores primero se de- este apartado del manual. En las mayores no ne-
termina un tamao de muestra representativo cesariamente se tiene que hacer una seleccin
conforme a lo descrito en 2.3.3.1, y luego se hace aleatoria. Tiene que decidirse con el responsable
la seleccin aleatoria del mismo padrn, para que del proyecto. Un criterio puede ser tomar los
mediante recorridos de campo se realicen las dimetros mayores, por ejemplo si hay de 1, 2,
pruebas que se describen en el apartado prueba 3 y 4, tomar los de 3 y 4. Por alguna razn
de errores de medicin en campo en medidores de muy particular se puede incluir alguno menor
hasta 25 mm de dimetro. En seguida se describe a estos.

Ilustracin 2.17 Asignacin de los puntos de cliente (tomas domiciliarias) a las tuberas para la estimacin de caudal en los
nodos, en modelo matemtico de red de distribucin de la ciudad del ejemplo indicado en la Ilustracin 2.16. Las tomas domi-
ciliarias se simbolizan por un punto y una lnea corta conectadas a las lneas de distribucin.

51
Para hacer la seleccin aleatoria de medidores Procedimiento para verificacin de la exactitud
se asigna un nmero consecutivo a cada una de de medicin en campo para medidores de hasta
las cuentas registradas en el padrn de usua- 25 mm de dimetro
rios; luego mediante Excel se generan los
nmeros aleatorios requeridos segn el tamao Herramientas (Ver ilustracin 2.18)
de muestra determinado. Por ejemplo si el n- Equipos de prueba (Ilustracin 2.19)
mero de cuentas fuese 52 049 y el tamao de Toma de la prueba (Ilustracin 2.20)
muestra 50, entonces con la funcin ALEA-
TORIO.ENTRE(1 52049) se van generando los Las pruebas en campo pueden verse afectadas
50 nmeros. por diversas circunstancias, por lo que un solo
ensayo en cada gasto podra sesgar los resultados.
Prueba de errores de medicin en campo en De hecho estas mismas pruebas en condiciones
medidores de hasta 25 mm de dimetro controladas de laboratorio se realizan tres veces
para asegurar resultados confiables. Entonces al
A continuacin, se presenta la metodologa realizar una segunda repeticin si el resultado no
para realizar pruebas volumtricas con la fi- difiere con el de la primera (en no ms del 0.5%,
nalidad de determinar errores de medicin 100 ml) entonces se promedian los valores y no
en campo. Las pruebas se realizan conforme a se realiza una tercera repeticin. En caso con-
la NOM-012-SCFI-1994, que establece como trario se realiza y se analiza si se promedian los
lmites permisibles 5% en el campo infe- tres resultados, ya que alguno pudiera ser muy
rior, comprendido entre el gasto mnimo qmin diferente a los otros dos, por ejemplo debido a
incluido y el gasto de transicin qt excluido; arenillas que inicialmente pudieran estar afec-
y 2% en el campo superior, comprendido tando el funcionamiento del medidor.
entre qt incluido y el gasto de sobre carga qs
incluido. Los gastos qmin y qt dependen de la Con los datos de prueba del medidor y de la medida
clase metrolgica A, B y C, y de la designacin volumtrica patrn se determinan los gastos reales
del medidor N en m /h.
3
de prueba y los errores respectivos. Los equipos de
prueba en sitio son (ver Ilustracin 2.19):
Conforme a la misma norma se define el gasto
permanente, q p [m3/h], como el gasto al cual Probador porttil con medidor de gasto
se requiere que el medidor opere de manera volumtrico, manmetro y vlvulas para
satisfactoria bajo condiciones de flujo estable establecer los gastos de prueba
o intermitente, y que se determina con rela- Medida volumtrica certificada confor-
cin al valor numrico de la designacin del me a la NOM-042-SCFI-1997
medidor. Asimismo el gasto de sobre carga Nivelador
qs [m /h] definido como el gasto al cual se
3
Cronmetro
requiere que el medidor opere de manera
satisfactoria por un corto periodo de tiempo Se requieren tambin herramientas para sacar
sin deteriorarse; su valor es igual al doble del el medidor existente en la toma y conectar en su
gasto permanente. lugar el probador porttil (ver Ilustracin 2.18).

52
Ilustracin 2.18 Herramientas Ilustracin 2.19 Equipos de prueba

Ilustracin 2.20 Toma de pruebas


llave de perico, pinzas de mecnico, desarma-
dores, llave de presin, y otras

De los resultados obtenidos en los medidores


de la muestra se determina el error promedio
de medicin de consumos. Este se aplica al vo-
lumen de consumo total medido en el periodo
establecido, para estimar las prdidas comer-
ciales por submedicin. Ver Ecuacin 2.24.

Verificacin del dimensionamiento y de


seleccin

El clculo de errores se realiza conforme a la ex- Mediante la misma muestra determinada de


presin siguiente segn la NOM-012-SCFI-1994: medidores se puede verificar si el tipo y clase
del aparato instalado en cada uno de los predios
Vi - Vc (100) seleccionados, y principalmente su capacidad,
Em = Ecuacin 2.23
Vc son adecuados a los gastos derivados del con-
dnde: sumo mensual, la continuidad del servicio, las
Em = Error de medicin (%) presiones, las instalaciones prediales (cisternas,
Vc = Valor convencionalmente ver- tinacos), calidad del agua (arenillas, fierro y man-
dadero del volumen (medida ganeso, etctera), y otras condiciones de sitio.
volumtrica) (m ) 3

Vi = Valor indicado por el medidor bajo Se debe recordar que un medidor sobre dimen-
prueba (m ) 3
sionado ocasionar prdidas por submedicin
debido a que estando diseado para ciertos
Herramientas mnimas para conexin de equipo caudales, funcionar en valores menores para
de prueba a medidor existente: Llave Stilson, los cuales el dispositivo no tendr la suficiente

53
sensibilidad. Por el contrario un medidor sub- del porcentaje de sobredimensionamiento de
dimensionado provocar que trabaje ms medidores.
continuamente en caudales de sobrecarga, des-
gastando ms rpidamente su mecanismo, y por Evaluacin de la medicin de altos consumidores
tanto su rpido deterioro.
En las ciudades existen usuarios cuyos con-
Se deben recabar en el Organismo Operador sumos significan los mayores ingresos para
los consumos medidos mensuales, y los ho- el Organismo Operador, por lo que es conve-
rarios de servicio si este fuera tandeado. Se niente evaluar su medicin de manera separada.
investigan las horas diarias de consumo para Sus medidores son mayores a una pulgada de
estimar los caudales de operacin de los apa- dimetro. En estos casos se hace lo que se de-
ratos. Puede ser con el personal de campo del nomina una auditora al medidor permanente
organismo y con los propios usuarios. Con los mediante un medidor porttil con certificado de
datos nominales de los aparatos se determinan calibracin vigente, que registre los consumos
los caudales: mnimo (qmin), de transicin (qt), cada cierto tiempo, por ejemplo 10 min, durante
permanente (q p) y de sobre carga (qs). Se com- 24 horas. Tambin se van haciendo registros en
paran los caudales de consumo con los caudales el medidor porttil. La auditora incluye una
nominales anteriores para verificar si estn inspeccin para descartar posibles desvos o co-
bien dimensionados. Ver ejemplo de revisin nexiones ocultas.
de un organismo operador en la Tabla 2.11. Se
observa que varios medidores estn sobredi- Por otra parte las mejores prcticas reco-
mensionados, otros tantos subdimensionados, miendan la inspeccin peridica de grandes
y otros bien. consumidores, e incluso su monitoreo en tiempo
real, dependiendo de los consumos y de los in-
Para obtener mejores resultados sera necesario gresos que signifiquen para cada organismo
realizar estudios de campo con equipos port- operador.
tiles apropiados, para medir la variacin real de
los caudales de consumo, y poder compararlos Existen organismos operadores en el pas con
con las capacidades de los medidores instalados, telemetra en medicin de altos consumidores,
como se indica en el Sistemas de Medicin del y que pueden monitorear su variacin en el mo-
Agua: Produccin, Operacin y Consumo del mento que lo crean conveniente, pues significan
MAPAS en su apartado 11.7 Seleccin y di- sus mayores ingresos. De eso depende la perio-
mensionamiento de medidores. Si mediante dicidad de la inspeccin y de consumos menores
un estudio de ese tipo se establece un error a los que regularmente se tienen registrados en
promedio de submedicin por sobredimen- cada alto consumidor. En este sentido en las me-
sionamiento, se podran estimar las prdidas jores prcticas nacionales se maneja un padrn
comerciales de facturacin por este rubro, apli- separado de altos consumidores, con sus propios
cando tambin la Ecuacin 2.25. periodos de facturacin, y servicio al cliente con
atencin apropiada, que al igual que a todos los
De manera prctica y con la informacin dis- usuarios, se asegure su satisfaccin y el pago a
ponible se puede hacer la aproximacin descrita tiempo.

54
Tabla 2.11 Ejemplo de revisin de dimetro actual de medidor y dimetro propuesto, conforme a registro mensual de
consumos

Cons Dam. Dim


Clave de Cons8 Qmin Cons8 med
prom Qt L/h Qp L/h actual V1 (m/s) propuesto
usuario med L/h L/h L/s
m3/mes pulg pulg

004 007 0301 613.9 2 558 30 120 1 500 3/4 0.71 2.4927938 1
004 007 0300 731.6 3 048 30 120 1 500 3/4 0.85 2.9707298 1
023 007 0200 207.7 865 300 1200 15 000 2 0.24 0.1186138 1
035 007 1100 408.8 1 703 30 120 1 500 1/2 0.47 3.7346224 1
023 008 0200 10314.3 42 976 3 000 12000 150 000 6 11.94 0.6544336 4
023 008 0300 9267.5 38 615 4 000 16000 200 000 8 10.73 0.3307589 4
Clase C de
023 006 0400 39.0 163 30 120 1 500 1/2 0.05 0.3563309
1/2
001 053 0100 633.1 2 638 300 1200 15 000 2 0.73 0.3615417 1
003 066 0200 519.3 2 164 300 1200 15 000 2 0.60 0.2965142 1
004 007 0400 3422.5 14 260 300 1200 15 000 2 3.96 1.9543953 2
007 001 0801 637.6 2 657 300 1200 15 000 2 0.74 0.3641114 1
004 007 0901 560.0 2 333 300 1200 15 000 2 0.65 0.3197842 1
004 007 0900 2861.9 11 924 30 120 1 500 3/4 3.31 11.621363 2
005 072 0300 551.5 2 298 800 3200 40 000 3 0.64 0.139969 1
006 002 0300 1258.8 5 245 300 1200 15 000 2 1.46 0.7188482 2
003 075 0101 99.8 416 30 120 1 500 1/2 0.12 0.9113849 0.5
006 032 0201 996.0 4 150 300 1200 15 000 2 1.15 0.568759 2
006 005 0100 213.1 888 300 1200 15 000 2 0.25 0.1217036 1
014 055 0100 1126.5 4 694 1 200 4800 60 000 4 1.30 0.16082 2
062 003 0100 859.1 3 580 1 200 4800 60 000 4 0.99 0.1226494 2
038 032 0501 103.4 431 1 200 4800 60 000 4 0.12 0.0147579 0.5
021 001 0900 192.4 802 800 3200 40 000 3 0.22 0.0488242 1
003 074 0400 199.5 831 300 1200 15 000 2 0.23 0.1139231 1
081 010 0188 259.1 1 080 300 1200 15 000 2 0.30 0.1479716 1
Clase C de
023 009 0400 15.1 63 300 1200 15 000 1/2 0.02 0.1381925
1/2
003 048 0400 447.1 1 863 300 1200 15 000 2 0.52 0.2553277 1
011 025 1800 310.8 1 295 30 120 1 500 1/2 0.36 2.8392267 0.5
001 054 0300 136.1 567 300 1200 15 000 1/2 0.16 1.2437321 0.5
009 017 1500 262.3 1 093 30 120 1 500 1/2 0.30 2.3964235 0.5
003 071 0400 312.0 1 300 30 120 1 500 1/2 0.36 2.8506476 0.5
006 039 0200 306.6 1 278 300 1200 15 000 2 0.35 0.1750961 1
Clase C de
006 121 0101 63.4 264 30 120 1 500 1/2 0.07 0.5790378
1/2
037 088 2600 241.0 1 004 30 120 1 500 1/2 0.28 2.2019425 0.5
005 045 0800 255.9 1 066 30 120 1 500 1/2 0.30 2.3378508 0.5
062 003 0200 119.8 499 30 120 1 500 1/2 0.14 1.0941187 0.5
Clase C de
003 075 0500 75.9 316 30 120 1 500 1/2 0.09 0.6932464
1/2
005 016 0100 194.6 811 30 120 1 500 1/2 0.23 1.7782285 0.5
Clase C de
006 070 0800 52.3 218 30 120 1 500 1/2 0.06 0.4773921
1/2
011 025 3600 268.0 1 117 30 120 1 500 1/2 0.31 2.4486332 0.5

55
En estas mejores prcticas la evaluacin del En la Ilustracin 2.21 se puede observar que
servicio a altos consumidores, incluyendo el en la instalacin del medidor permanente los
anlisis de consumos y deteccin de desvos espacios existentes para poder hacer medi-
importantes de los histricos, que hagan nece- ciones comparativas son muy limitados. En
saria la revisin de las conexiones de servicio, la Ilustracin 2.22 de volmenes acumulados
es mensual. se observa que el medidor permanente se
comporta de forma similar al porttil, hasta
En realidad esta evaluacin es una comparativa las 14:24 horas. A partir de esa hora el gasto
entre ambos medidores, ya que a menos que se de consumo disminuy, y el medidor por-
utilice un medidor porttil con exactitud sen- ttil no fue tan sensible para su registro. Por
siblemente mayor a la del permanente, no se eso se dice que es una comparativa. Lo ideal
podr decir que se estn determinando errores sera realizar la evaluacin con un medidor
de medicin de ste. Esta comparativa es para electromagntico bridado, que son de los ms
verificar: exactos. Sin embrago, en general se encontr
que la medicin del alto consumidor en cues-
La variacin horaria de consumos por tin, es confiable.
parte del alto consumidor
Si el dimensionamiento del medidor 2.3.3.5. Validacin de lecturas
permanente es adecuado, ya que un so-
bredimensionamiento puede significar Independientemente de la confiablidad de los
prdidas importantes por submedicin aparatos de medicin, existe siempre la posi-
de flujos bajos bilidad de que voluntaria o involuntariamente
Que el medidor permanente se comporte los consumos reportados y capturados de la
de manera similar al porttil toma de lecturas, no concuerden con los vol-
Las diferencias de volumen acumula- menes reales de los medidores, para el mismo
do entre ambos medidores, y que estas periodo de facturacin. Por ello, adems de
sean razonables en funcin del tipo de evaluar los medidores de consumo se debe eva-
medidores luar tambin la toma de lecturas, tanto en su
Si el medidor permanente est midiendo
bien, o requiere alguna verificacin en
Ilustracin 2.21 Auditora de medicin de altos
laboratorio y ajuste, o incluso su cambio consumidores.

Posibles desvos y otras irregularidades


Etctera

Ver ejemplo de auditora en la Ilustracin 2.21,


se observa el medidor permanente evaluado,
tipo turbina de 50 mm de dimetro, y el me-
didor porttil, tipo ultrasnico de tiempo en
trnsito. En la Ilustracin 2.21 se muestra gra-
ficamente los volmenes acumulados obtenidos
en ambos equipos.

56
Ilustracin 2.22 Ejemplo de auditora de medidor. La medicin del alto consumidor en cuestin, es confiable

100.00
90.00
80.00
70.00
Volumen (m3)

60.00
50.00
40.00 Residente
30.00 Ultrasnico
20.00
10.00
0.00
7:12:00 8:24:00 9:36:00 10:48:0012:00:0013:12:0014:24:0015:36:0016:48:0018:00:0019:12:00
Tiempo (h)

procedimiento documentado, como en campo. 2.3.3.6. Evaluacin de consumos de cuota fija

Se propone realizar la toma de dos lecturas a una Si la cobertura de medicin de consumos no es


muestra representativa de usuarios con medidor; del 100%, ser necesario evaluar los consumos
una al momento de realizar la prueba de errores asignados para los usuarios de cuota fija, con el
descrita en Prueba de errores de medicin en fin de determinar las posibles prdidas comer-
campo en medidores de hasta 25 mm de dimetro, ciales de facturacin en este tipo de tomas, y
o la verificacin de datos del padrn mediante poder establecer la prioridad de instalacin de
muestreo de predios, y otra 10 o 15 das despus. medidores por zonas, su rentabilidad y otros as-
Se analizan los resultados para comparar los con- pectos de su planificacin.
sumos proyectados al mes o al bimestre, con los
consumos reportados por los lecturistas, y, en su En el apartado 2.1.3.1 se indican dos mtodos
caso, se determina un error promedio en la toma para determinar los consumos autorizados en
lecturas. conexiones sin medidor. Se describe a con-
tinuacin el primero de ellos, slo para fines
El error promedio, en su caso, se aplica tam- de balance y planeacin de acciones de me-
bin al volumen de consumo total medido en el jora de eficiencia comercial, pues este manual
periodo establecido, para estimar las prdidas no promueve el empleo de la cuota fija, de-
comerciales de facturacin por error de toma de bido a las desventajas que presenta, entre
lecturas. Ver Ecuacin 2.24. otras la falta de control de consumos, que im-
pacta en los planes de distribucin del area
operacional.
A partir de los resultados se puede confirmar
si los lecturistas estn haciendo bien su tra- Estimacin de consumos mediante muestreos:
bajo, si requieren algn tipo de capacitacin,
o bien si hay problemas de honestidad, para Consiste en la realizacin de muestreos de me-
tomar las medidas pertinentes. dicin de un nmero suficiente de conexiones

57
domiciliarias, de varias categoras y subcatego- 7) Adquirir medidores nuevos que sean
ras, estadsticamente representativos, conforme conformes con la Norma Oficial
a lo siguiente: Mexicana NOM-012-SCFI-1994
8) Hacer la instalacin en las tomas se-
1) Realizar la disgregacin del nme- leccionadas de conformidad con la
ro total de tomas de cuota fija en su norma NMX-CH-001/2-1993-SCFI,
clasificacin bsica: domsticas, co- Medicin de flujo de agua en conductos
merciales, industriales y pblicas. En cerrados de, sistemas hidrulicos-me-
general se esperara que slo en las didores para agua potable fra-parte 2:
primeras hubiese tomas sin medicin requisitos de instalacin. Asimismo
de consumos, dado que son las ms considerar en las tomas lo indicado en la
numerosas, y que las industriales y norma NOM-001-CONAGUA-2011,
comerciales, al generar mayores in- Sistemas de agua potable, toma
gresos, normalmente cuentan con domiciliaria y alcantarillado sanita-
aparato de medicin rio-Hermeticidad-Especificaciones y
2) Disgregar las tomas domsticas sin mtodos de prueba. Revisar la necesi-
medidor al menos en residenciales y dad de algn tipo de accesorio especial
populares, segn las subcategoras para evitar la medicin de aire en caso
establecidas en cada organismo de servicio tandeado
operador, aunque tambin gene- 9) Establecer un periodo de medicin de
ralmente las primeras tienen prioridad los consumos y preparar los formatos
de medicin con los datos de los predios en cues-
3) Determinar el tamao de muestra de tin, para la toma de lecturas inicial y
cada categora y subcategora defini- final. Se recomienda un periodo de un
das de tomas sin medidor conforme a mes. Ver formato en Tabla 2.12
2.3.3.1 (Determinacin del tamao 10) Realizar la lectura inicial y registrarla
de muestras) en los formatos. Al final del periodo se-
4) Realizar la seleccin aleatoria de las leccionado realizar la segunda lectura, y
muestras determinadas conforme calcular el volumen consumido en cada
al apartado (Seleccin aleatoria de predio, y el promedio de cada catego-
medidores) ra o subcategora de tomas, compararlo
5) Recabar datos tcnicos de las tomas con el consumo asignado para cobro, y
seleccionadas: dimetro, continuidad determinar por diferencias el error de
del servicio, presiones, facilidades cuota fija correspondiente, que cons-
para instalar los medidores, etctera tituye una parte de las prdidas de
6) Seleccionar el tipo y tamao de facturacin
medidor apropiado para las tomas do-
miciliarias seleccionadas. Consultar Con el error promedio de cuota fija se calculan
detalles de seleccin y dimensiona- las prdidas en las tomas sin medicin de con-
miento en el libro Medicin del Agua sumos, aplicando la Ecuacin 2.26.
del MAPAS

58
Tabla 2.12 Formato para muestreo de consumos por clase de tomas de cuota fija

No. Nombre Cuenta Marca y Lectura Fecha Lectura Fecha Consumo


modelo de inicial m3 final m3 mensual
medidor m3

Si las prdidas estimadas por este concepto travs de los tandeos, que como ya se dijo afecta
son importantes desde el punto de vista de los la infraestructura de distribucin.
montos que dejan de ingresarse, por ejemplo
mayores al 2% de los ingresos actuales, en 2.3.3.7. Diagnstico de la Facturacin y
tanto no se cuente con medidor se pueden cobranza
ajustar el pago mensual conforme a los con-
sumos promedio investigados. Como elemento Aspectos organizacionales del Subsistema de
de decisin se debe considerar la continuidad facturacin y cobranza
del servicio. Si ste se presta mediante tandeos
muy restringidos, difcilmente los usuarios sin Al subsistema de facturacin y cobranza le com-
medidor tendrn agua para desperdiciar; pero peten las funciones de facturacin, recaudacin,
considerando que el objetivo es tener redes de y de cobranza de cartera vencida, con apoyo de
distribucin rehabilitadas, en las que lo indi- otras reas del Organismo Operador, como es
cado ser mantenerlas presurizadas para evitar la jurdica. Estas deben evaluarse para identi-
la fatiga de los materiales, el servicio tendera ficar oportunidades de mejora, conforme a lo
a ser continuo y por tanto los usuarios sin me- siguiente:
didor podran desperdiciarla, por lo que en ese
caso lo conducente sera instalar medidores. Facturacin:

Por otra parte, existe la posibilidad de que los Se requiere de verificar la existencia y aplicacin
errores de cuota fija resulten a favor de los de procedimientos para realizar las actividades
usuarios. En ese caso tambin lo mejor sera la de: asignacin de nmero de cuenta para cada
instalacin de medidores, para que a los usua- usuario, verificacin de consumos reportados
rios se les cobre segn sus consumos y las tarifas por el subsistema de medicin, aplicacin de las
establecidas. Es una de las desventajas de incre- tarifas correspondientes a los consumos verifi-
mentar la cobertura de medicin de consumos. cados segn las categoras establecidas, clculo
Una ventaja, adems del cobro justo, sera evitar del monto a pagar, elaboracin de recibos de
la tentacin de querer controlar la demanda a pago, y notificacin a los usuarios.

59
Recaudacin: Sistema informtico de recaudacin:
manual o instructivo, soporte tcnico,
En cuanto a las actividades de recaudacin, se mantenimiento, programa fuente en po-
requiere verificar tambin la existencia y apli- der del organismo, mdulos, mdulos
cacin de procedimientos para: recepcin y que lo integran, mdulos que se utili-
registro de pagos, aplicacin y control de des- zan, mdulos faltantes, integridad en las
cuentos a usuarios autorizados (tercera edad y funciones, control de accesos a sistema
otros), anlisis estadstico de consumos y pagos informtico, reportes para corte o restric-
segn la clase de usuarios, y disposicin de cin, etctera
ventanillas y medios diversos de cobro y de acla-
raciones. Ver Ilustracin 2.28. Dentro de los procesos comerciales es
fundamental el de la generacin de recibos de
Cobranza: pago, junto con los ciclos y aplicacin correcta de
tarifas, as como el manejo de la informacin y
De igual manera se debe verificar la existencia su registro en el sistema informtico disponible.
y aplicacin de procedimientos para el manejo Asimismo el procedimiento para transferir
y control de usuarios morosos, como es la res- informacin de las sucursales a la oficina central.
triccin de tomas, y procedimientos para la Es importante verificar que la base de datos
depuracin y recuperacin de cartera vencida. tenga de integridad y seguridad en su manejo, de
conformidad con los manuales e instructivos del
Conforme a los resultados de las verificaciones an- desarrollador.
teriores se podrn proponer en el plan de acciones
de mejora de la eficiencia, la actualizacin y ela- Validacin de captura de consumos
boracin de los procedimientos que se requieran.
Otra de las tareas del proceso comercial que se
En estas verificaciones se deben incluir adems debe evaluar es la captura de consumos medidos
rubros como los siguientes: y el procedimiento para verificar que los valores
Estructura organizacional para realizar sean consistentes. Si se hace transmisin de lec-
sus funciones, perfil del personal, su- turas al momento que se toman con terminales
pervisores, equipamiento (terminales remotas (hand helds), o bien si la informacin se
remotas, equipo de cmputo, vehculos, descarga directamente de estos equipos al sistema
etctera) informtico comercial, los errores de captura se
Polticas, normas y procedimientos de eliminan. Asimismo si se hace lectura remota con
operacin, e interaccin con los dems equipo de toque o con vehculo en marcha, y ms
subsistemas comerciales an si el sistema de medicin incluye red fija para
Indicadores de desempeo: eficiencia de la transmisin de datos de consumo al sistema
facturacin, eficiencia de cobro, otros informtico.
Capacitacin del personal del rea, y
todo lo conducente para incrementar y Finalmente esta es la tendencia de moderniza-
mantener la eficiencia de facturacin y la cin de los sistemas de medicin de consumos,
eficiencia de recaudacin los cuales minimizan los riesgos de errores y

60
Ilustracin 2.23 Terminales remotas para toma de lecturas
hacen mucho ms eficientes las tareas del sis- de consumo ( hand helds) con impresora trmica
tema comercial de los organismos operadores de
agua potable y saneamiento.

Cuando las lecturas de consumo son registradas


en papel y la captura por tanto es manual, se
corre el riesgo de cometer errores voluntarios o
involuntarios, por lo que se puede cotejar una
muestra de lecturas del ltimo perodo con la in-
formacin capturada y almacenada en el sistema
informtico. Esta muestra puede ser la misma que
se maneja en 2.3.3.5 (Validacin de lecturas). En
su caso, con las diferencias encontradas entre lec-
tura y captura se determina un error promedio.
tanto en montos de facturacin como en montos de
El error promedio, en su caso, se aplica tam- recaudacin.
bin al volumen de consumo total medido en el
periodo establecido, para estimar las prdidas Por eso se debe contar con la informacin actua-
comerciales de facturacin por error de captura lizada de las tarifas autorizadas. Las tarifas se
de lecturas. Ver Ecuacin 2.24. analizan con el nico fin de verificar su correcta
aplicacin. En este libro no se abordan en otro
En caso de que el impacto de los errores sea sentido, ya que si un organismo tiene una baja
sustantivo, se analizan posibilidades de mejora eficiencia de facturacin y de cobranza, antes
y modernizacin, como es el uso de terminales de pensar en revisar e incrementar sus tarifas,
remotas (ver Ilustracin 2.23). primero debe incrementar estas eficiencias.

Evaluacin del procesamiento de datos y su Esta tarea se efectuar sobre una muestra repre-
facturacin sentativa de usuarios segn lo descrito en 2.3.3.1,
y que puede ser la misma que se trae en Valida-
En esta fase los datos de volmenes de factura- cin de captura de consumos con los montos del
cin se combinan con las tarifas respectivas para ltimo periodo de facturacin. En la Tabla 2.13
obtener montos de facturacin, o bien recibos de se presenta un ejemplo de la verificacin del pro-
pago que deben indicar el volumen consumido cesamiento de datos de consumo de una muestra
por cada usuario, y el monto a pagar, pasando de 23 usuarios de un organismo operador del
del proceso de facturacin al de recaudacin. pas. Contiene nmero de cuenta, la clave de
tarifa que aplica (comercial y domstica), el con-
El objetivo de esta actividad es verificar que una vez sumo en m3, el precio por m3, y el clculo de
revisados los consumos y su captura en el sistema montos a pagar. Estos se pueden confirmar con
informtico, se apliquen las tarifas que a cada clase y los datos de tarifas de la Tabla 2.14 y Tabla 2.15,
subclase de usuarios corresponde, ya que de otra ma- lo que significa que este procesamiento se hace
nera desde esta tarea se estaran teniendo prdidas, correctamente.

61
Ilustracin 2.24 Departamento de facturacin

De la muestra de usuarios dos son del tipo co- agua siempre y cuando se cuente con el
mercial, y los dems domsticos. En cinco de los servicio de alcantarillado sanitario
casos se indican notas respecto al volumen de Quienes tengan un consumo cero
consumo. Estas son generadas por los lecturistas se cobrara de conformidad a lo es-
segn las diferentes circunstancias encontradas tablecido en cobro de los derechos a
al momento de tomar las lecturas, principal- edificaciones deshabitadas
mente del medidor. Por supuesto los lecturistas Los derechos de extraccin se cobrarn
deben tener la supervisin necesaria para con- conforme se encuentren estipulados en
firmar estas situaciones. la ley federal de derechos vigentes de-
bidamente sealados como Derechos
En la aplicacin de las tarifas en el caso espe- Federales de Extraccin de Agua. En
cfico del organismo operador del ejemplo se servicio medido: se cobrar de acuer-
realiza de conformidad con lo siguiente: do a los metros cbicos facturados

El importe por el concepto de agua se Evaluacin del sistema de informacin


calcula multiplicando los metros consu- comercial
midos por el precio del metro segn el
rango de la tarifa establecida Necesidades y prioridad del sistema de informa-
Por el concepto de alcantarillado sanitario cin comercial
el cobro ser del 20.00% del monto cobra-
do por agua siempre y cuando descarguen Como se describe en el apartado 1.2.1, cada
a la red general y cuente con este servicio. uno de los sistemas que integran un Organismo
Por el concepto de saneamiento el cobro Operador (operacional, comercial, planifica-
ser del 30.24% del monto cobrado por cin, financiero y administrativo de apoyo) debe

62
Tabla 2.13Ejemplo de formato para verificar la aplicacin correcta de tarifas sobre consumos medidos, comerciales y domsticos

Cuenta Sector Tarifa Total Precio Tarifa Tarifa Tarifa Tarifa Derecho Subtotal Iva Total Observaciones
Metros Metro agua Drenaje Agua y Sanaem FED.EXT. 16%
cubicos Agua Agua*20% Drenaje 30.24% $.4062*M
S/M agua
0010020104 001 CS 3 78.79 15.76 94.55 23.83 1.22 119.59 19.13 $138.73
0010020103 001 CS 6 80.71 16.14 96.85 24.41 2.44 123.70 19.40 143.10
0010020102 001 RS 1 45.93 9.19 55.12 13.89 0.41 69.41 69.41
0010022000 001 RS 27 5.40 145.80 29.16 174.96 44.09 10.97 230.02 230.02
0410012100 001 RS 4 45.93 9.19 55.12 13.89 1.62 70.63 70.63
0410012000 001 RS 8 48.71 9.74 58.45 14.73 3.25 76.43 76.43
0410012200 001 RS 15 5.12 76.80 15.36 92.16 23.22 6.09 121.48 121.48
0410011900 001 RS 11 5.12 56.32 11.26 67.58 17.03 4.47 89.08 89.08
0410012600 001 RS 0 45.93 9.19 55.12 13.89 2.03 71.04 71.04 Tiene nota se
cobra por 17m3
0410012700 001 RS 8 48.71 9.74 58.45 14.73 3.25 76.43 76.43
0420030701 001 RS 71 8.17 580.07 116.01 696.08 175.41 28.84 900.34 900.34

63
0440010800 001 RS 9 49.68 9.94 59.62 15.02 3.66 78.30 78.30
0440010200 001 RS 26 5.40 140.40 28.08 168.48 42.46 10.56 221.50 221.50
0440041300 001 RS 23 5.15 118.45 23.69 142.14 35.82 9.34 187.30 187.30
0530021200 001 RS 17 5.12 87.04 17.41 104.45 26.32 6.91 137.67 137.67 Tiene nota de med.
se cobra por 17m3
0530020900 001 RS 51 7.11 362.61 75.52 435.13 109.65 20.72 565.50
0700420400 001 RS 0 5.12 87.04 17.41 104.45 26.32 6.91 137.67 137.67 Tiene nota se
cobra por 17m3
0700430700 001 RS 0 5.12 87.04 17.41 104.45 26.32 6.91 137.67 137.67 Tiene nota se
cobra por 17m3
0700422100 001 RS 5 45.93 9.19 55.12 13.89 2.03 71.04 71.04
0700431500 001 RS 13 5.12 66.56 13.31 79.87 20.13 5.28 105.28 105.28
0700283100 001 RS 11 5.12 56.32 11.26 67.58 17.03 4.47 89.08 89.08
0700281700 001 RS 0 45.93 9.19 55.12 13.89 2.03 71.04 71.04 Tiene nota se
cobra por 17m3
0700281500 001 RS 12 5.12 61.44 12.29 73.73 18.58 4.87 97.18 97.18
Tabla 2.14Tarifas para el servicio domstico medido (del ejemplo de la tabla 2.13)

A) Domstico
Rango (m ) 3
Agua Alcantarillado Saneamiento Total Precio M3
0 19.88 - - 19.88 -
1a5 45.93 9.19 13.89 69.00 -
DS 1 a 5 22.96 4.59 6.94 34.50 -
6 46.77 9.35 14.14 70.27 -
DS 6 23.39 4.68 7.07 35.13 -
7 47.71 9.54 14.43 71.68 -
DS 7 23.39 4.78 7.22 35.89 -
8 48.71 9.74 14.73 73.18 -
DS 8 24.35 4.87 7.36 36.59 -
9 49.68 9.94 15.02 74.64 -
DS 9 24.84 4.97 7.51 37.32 -
10 51.20 10.24 15.48 76.92 -
DS 10 25.60 5.12 7.74 38.46 -
11 a 15 Ver nota Ver nota Ver nota 5.12
DS 11 a 15 " " " 2.56
16 a 20 " " " 5.12
DS 16 a 20 " " " 2.56
21 a 25 " " " 5.15
DS 21 a 25 " " " 2.58
26 a 30 " " " 5.40
DS 26 a 30 2.71
31 a 35 " " " 5.71
36 a 40 " " " 5.96
41 a 50 " " " 6.34
51 a 60 " " " 7.11
61 a 70 " " " 7.80
71 a 80 " " " 8.17
81 a 90 " " " 8.75
91 a 100 " " " 9.20
101 a 150 " " " 10.29
151 a 200 " " " 10.85
ms de 200 " " " 12.16

64
Tabla 2.15Tarifas para el servicio comercial medido (del ejemplo de la tabla 2.13)

A) Comercial

Rango (m3) Agua Alcantarillado Saneamiento Total Precio m3

0 19.88 - - - -
1a5 78.79 15.76 23.83 118.38 -
6 80.71 16.14 24.41 121.26 -
7 82.44 16.49 24.93 123.86 -
8 84.19 16.84 25.46 126.48 -
9 85.14 17.03 25.75 127.91 -
10 86.80 17.36 26.25 130.41 -
11 a 20 Ver nota Ver nota Ver nota 8.42
21 a 30 " " " 7.35
31 a 40 " " " 7.10
41 a 50 " " " 7.15
51 a 100 " " " 7.12
101 a 150 " " " 7.65
151 a 200 " " " 9.23
201 o ms " " " 10.15

contar con su propio sistema de informacin, As que es claro que el sistema informtico del
que d lugar a un sistema de informacin de sistema comercial es prioritario a cualquier ac-
todo el organismo, ver Ilustracin 2.25. En el cin de mejoramiento de la eficiencia comercial,
caso del sistema comercial, el funcionamiento ya sea como un sistema nuevo o bien como actua-
de sus subsistemas requiere que previamente se lizacin al que se tenga disponible, dependiendo
cuente con su sistema de informacin. de los resultados del diagnstico que al respecto
se aplique, que es el objetivo de este apartado.
Lo anterior se ve claramente al analizar el Sub-
sistema de Medicin de Consumos. No se puede Diagnstico
concebir la instalacin de los aparatos de me-
dicin si antes no se ha dispuesto de rutas y a) Realizar entrevistas con el personal de
procedimientos de lectura, formatos, periodo de las reas comerciales para obtener las ca-
toma de lecturas, y un sistema informtico que ractersticas tcnicas del sistema actual,
permita el acopio datos de consumos medidos, si es una licencia o desarrollo propio,
y su procesamiento para determinar los montos mdulos que lo integran, documentacin
a cobrar por cada usuario segn sus consumos tcnica, instructivos, soporte tcnico
y tarifas aplicables, la recepcin de pagos y su que se recibe, actualizaciones realizadas
administracin, etctera. Igual sucede con los (por ejemplo para considerar la aplica-
dems subsistemas. cin de la Ley General de Contabilidad

65
Ilustracin 2.25 Ejemplo de sistema informtico del rea Ilustracin 2.26 Cajeros automticos del rea comercial
comercial

Gubernamental), fallos y deficiencia que reas, el control de accesos, los reportes


presente y que impidan u obstaculicen el de la informacin capturada y modifica-
control de los consumos, la generacin da, principalmente sobre bonificaciones,
de recibos de cobro, y la recepcin y con- descuentos realizados, administracin
trol de pagos; asimismo necesidades de de morosos y cartera vencida, etctera
actualizacin y complementacin o de d) Retomar resultados de la evaluacin del
sistema nuevo, etctera. Estas entrevistas procesamiento de datos para detectar
se deben realizar al menos con personal posibles problemas u otros aspectos que
de los cuatro subsistemas comerciales puedan ser importantes en el diagnstico
b) Consultar y precisar datos tcnicos con el e) Consultar si es necesario al desarrolla-
personal del departamento de sistemas, dor del sistema para recabar informacin
incluyendo los diferentes componentes de adicional
hardware y software del sistema, mdulos f) Analizar la informacin recabada para
que lo integran (padrn de usuarios, deter- establecer el diagnstico y las oportuni-
minacin de obligaciones fiscales, emisin dades de mejora del sistema, en funcin
de liquidaciones, control de cobranza, me- del tamao del Organismo Operador y su
dicin de consumos, manejo telemtrico desarrollo institucional, discutindolas
de consumos, caja, contabilidad, pagos por con las reas comerciales entrevistadas
internet y cajeros automticos, etctera, ver para su conciliacin
ilustracin 2.26), arquitectura y platafor-
ma de desarrollo, integracin con sistemas 2.3.3.8. Volmenes y montos de facturacin y
de informacin geogrfica, as como de- recaudacin
mostraciones detalladas de su operacin,
en cada uno de sus mdulos disponibles Finalmente, para cerrar el apartado 2.3.3
c) Consultar y verificar de manera par- (Evaluacin de los procesos comerciales) lo que
ticular los elementos de respaldo de la procede es obtener y analizar los registros de
base de datos, las terminales y mdulos volmenes y montos de facturacin y recauda-
autorizados de acceso de las diferentes cin resultantes de la gestin realizada por los

66
subsistemas comerciales, ver Ilustracin 2.24, de antigedad son todava viables de recupera-
en lo que a estos directamente corresponde, cin. En la Tabla 2.17 se presenta un formato
pues es claro que directa o indirectamente, para el registro la informacin de morosidad de
tambin tienen que ver las dems reas de los los ltimos cinco aos, tanto de usuarios do-
Organismos Operadores. En la Tabla 2.16 se msticos como no domsticos, disgregada por
presenta un formato para el registro la infor- rangos de adeudo, con el fin de tener elementos
macin disgregada por clase de usuarios, al para priorizar las acciones de recuperacin.
menos del ao anterior al del diagnstico.
2.3.4 Balance de agua
Otra informacin fundamental para cerrar este
apartado, previo a la elaboracin del balance de Una vez que se cuenta con los datos obtenidos
agua y a la planificacin de acciones de mejora, mediante las tareas anteriores de evaluacin de
es la correspondiente a los registros de moro- los procesos comerciales, lo siguiente es realizar
sidad y cartera vencida, que en cuanto a tiempo el balance de agua y determinar las eficiencias

Tabla 2.16 Formato para el registro de datos anuales de facturacin y recaudacin

No. % Facturacin Facturacin Recaudacin


No. Usuarios % %
Cuentas cuentas m3 $ $

1 Domsticos
2 Comerciales
4 Industriales
5 Pblicos
TOTAL

Tabla 2.17 Formato para el registro de usuarios domsticos morosos

Clasificacin Nmero de Monto del Nmero de Monto del Monto de Total


usuarios adeudo usuarios no adeudo del Adeudo
domsticos domsticos
Adeudos mayores a
$50 mil, ltimos 5
aos
Adeudos mayores a
$10 mil y menores
a $50 mil, ltimos 5
aos
Adeudos mayores a
$5 mil y menores a
$10 mil, ltimos 5
aos
Adeudos mayores a
mil y menores a $5
mil, ltimos 5 aos
Adeudos menores a
mil pesos
TOTAL

Fuente: Adaptado de Banobras (2013)

67
Ilustracin 2.27 Restriccin de toma domiciliaria de usua- Ilustracin 2.28 Ventanilla de pagos y aclaraciones
rio moroso, derivado de reportes de morosidad del sistema
informtico

Tabla 2.18 Usuarios Domsticos

Clasificacin Nmero de Monto del Nmero de Monto del Monto de Total del
usuarios adeudo usuarios no adeudo Adeudo
domsticos $ domsticos $ $
Adeudos mayores a $50
mil, ltimos 5 aos
Adeudos mayores a $10
mil y menores a $50 mil,
ltimos 5 aos
Adeudos mayores a $5
mil y menores a $10 mil,
ltimos 5 aos
Adeudos mayores a
mil y menores a $5 mil,
ltimos 5 aos
Adeudos menores a mil
pesos
TOTAL

de facturacin, de recaudacin, y comercial. En facturado y volumen cobrado, para calcular la


la Ilustracin 2.29 se muestra un ejemplo de ba- eficiencia de recaudacin. Asimismo de la di-
lance de agua. ferencia de estos volmenes de determinan las
prdidas de cobro o recaudacin del periodo de
Se recuerda que de estos datos los que ms a la aplicacin del balance. Pero tambin es un dato
mano se tienen en los Organismos Operadores, que se obtiene en el rea de facturacin y co-
son el monto facturado y el monto cobrado por branza, y debe concordar con el anterior.
la prestacin del servicio de agua potable, pero
tambin los volmenes a los cuales se aplicaron Como se ha descrito anteriormente, el vo-
las tarifas respectivas para obtener los montos. lumen consumido o distribuido, necesario
Es decir, que no se debe haber tenido mayor para estimar la eficiencia de facturacin, es de
problema para recabar los datos de volumen los datos ms complicados de obtener, pero si

68
Ilustracin 2.29 Esquema con ejemplo de balance de agua en un Organismo Operador. Las prdidas fsicas incluyen prdidas
en conduccin y en redes de distribucin

Prdidas fsicas respecto Prdidas comerciales de Prdidas comerciales de


al volumen producido (%) facturacin respecto recaudacin respecto
al volumen producido al volumen producido

32 18 10

100% 68% 50% 40%

Volumen Volumen Volumen Volumen


producido consumido facturado cobrado

las tareas de evaluacin de los procesos comer- disponible los Organismos Operadores, y el
ciales se realizan en condiciones favorables, y volumen consumido o distribuido Vd, que
permiten la disgregacin y determinacin de aunque es una variable complicada, se puede
las prdidas comerciales de facturacin con determinar con la Ecuacin 2.9, de la suma de
buena aproximacin, entonces el problema Vf y de las prdidas de facturacin Pf3 (tomas
estar resuelto. Slo habr que sumarlas al clandestinas, submedicin, errores de cuota
volumen facturado para obtener el volumen fija, errores en lecturas de medidores, errores
consumido. en su descarga, consumos autorizados que no
facturan, y otros) cuyo procedimiento para su
En el libro Planeacin de acciones de incremento determinacin y disgregacin se ha abordado
y control de la eficiencia en sistemas de abaste- en el apartado 2.3.3.
cimiento de agua potable (Conagua, 2004), se
puede consultar otro mtodo para la obtencin del Entonces lo siguiente es cuantificar estas pr-
volumen consumido, no olvidando que tambin didas de facturacin Pf3. En la Tabla 2.19 se
est la opcin de los consumos mnimos nocturnos muestran los criterios de clculo propuestos
y el anlisis de componentes de fugas para estimar para estimarlas. Se podran utilizar mtodos
las prdidas fsicas, y de ah este volumen. de estimacin ms detallados, pero requeriran
tambin de mayor informacin, y ms precisa
Por lo anterior es evidente que la determinacin que la disponible.
de las prdidas comerciales de facturacin es
clave para realizar un buen balance de agua. Pero tambin Vd se puede determinar a partir de
la Ecuacin 2.7, restando al volumen entregado
2.3.4.1. Prdidas y eficiencia de facturacin a redes de distribucin (Ve) el volumen de pr-
didas totales por fugas en red (Pf2). En caso de
La eficiencia de facturacin se determina tener disponible esta informacin lo conducente
conforme a la Ecuacin 2.8, conociendo el vo- es aprovecharla para cruzar valores y llegar a re-
lumen facturado Vf que generalmente tienen sultados ms confiables.

69
Tabla 2.19 Cuantificacin de las prdidas de facturacin (P f3) segn el diagnstico del rea comercial

Componentes de prdidas de facturacin Estimacin de volmenes de prdidas en el periodo


seleccionado (m3)
1. Usos no autorizados: Derivaciones y usuarios n

Pfc = C p | Uc i Fi
clandestinos
Ecuacin 2.24
i=l

donde:

P fc = Prdidas de facturacin por clandestinos


Cp = Consumo promedio medido
n = Nmero de usuarios clandestinos
estimados
Uci = Cada usuario parcial o totalmente
clandestino
Fi = Factor de tiempo de clandestinidad en el
periodo: 0-1

2. Errores en medicin domiciliaria


V
Pfm = 9 1 +Mf C - V M Ecuacin 2.25
Si existiese sobremedicin el resultado ser (-).
donde:
En este rubro se podran agregar prdidas por submedicin
P fm = Prdidas de facturacin por errores de
en grandes consumidores. Asimismo prdidas por error o
medicin
mal intencin detectadas en toma de lectura y de captura
de consumos. VM = Volumen facturado medido en el periodo
establecido
= Error de medicin domiciliaria obtenido
en la verificacin de exactitud de
micromedidores; (-) en submedicin

3. Errores en el volumen asignado de cuota fija


Pfe = U cf 6C p - C e@ Ecuacin 2.26
Si el volumen asignado de cuota fija est sobrestimado se
obtiene un valor (-) que habr que corregir.
donde:

P fe = Prdidas de facturacin por estimacin de


cuota fija
Ucf = No. de usuarios de cuota fija
Ce = Consumo estimado asignado de cuota fija
Cp = Consumo promedio medido en el
muestreo

4. Asentamientos irregulares con hidrantes pblicos. n1

Pfh = | Cd i Ecuacin 2.27


i=l

donde:

P fh = Prdidas de facturacin en hidrantes


n1 = Nmero de hidrantes que no estn
facturando
Chi = Consumo medido o estimado de cada
hidrante

70
Tabla 2.19 Cuantificacin de las prdidas de facturacin (P f3) segn el diagnstico del rea comercial (Continuacin)

Componentes de prdidas de facturacin Estimacin de volmenes de prdidas en el periodo


seleccionado (m3)
5. Consumos en edificios pblicos, riego de jardines, y otros n1
usos autorizados que no facturan.
Pfh = | Cd i Ecuacin 2.28
i=l

donde:

P fd = Prdidas de facturacin diversas


n2 = Nmero de usuarios y usos diversos que
no facturan
Cdi = Consumo medido o estimado de cada
usuario y uso diverso

TOTAL
Pf3 + Pfc + Pfe + Pfm + Pfh + Pfd Ecuacin 2.29

2.3.4.2. Prdidas y eficiencia de cobro o de para determinar la eficiencia comercial, como


recaudacin parmetro de desempeo del sistema comercial
del Organismo Operador, el cual es responsable
Se describi el procedimiento para evaluar la no slo de la eficiencia de recaudacin, sino
eficiencia de cobro o de recaudacin, como tambin de la eficiencia de facturacin.
el cociente del volumen cobrado entre el vo-
lumen facturado, y como el cociente del monto Balance segn criterios de ANC
cobrado entre el monto facturado. Asimismo
las prdidas respectivas de usuarios morosos y Conforme a la Ecuacin 2.11, el de agua no
cartera vencida. contabilizada (ANC) comprende las prdidas to-
tales; prdidas por fugas visibles y no visibles en
En cuanto al monto de facturacin para de- lneas de conduccin Pf1, prdidas por fugas en
terminar la eficiencia de recaudacin, en el red Pf2 (fugas visibles y no visibles en tuberas,
apartado Evaluacin del procesamiento de datos derrames en tanques, conexiones domiciliarias,
y su facturacin, que tiene el fin de verificar la y cajas de vlvulas), y prdidas de facturacin
aplicacin correcta de las tarifas en la elabora- Pf3 (usuarios clandestinos, errores de cuota fija,
cin de los recibos de pago, puede darse el caso submedicin domiciliaria, etctera).
de usuarios comerciales con aplicacin de tarifa
domstica, o bien de otro tipo, lo cual es un tipo En la Tabla 2.20 se presenta un ejemplo de ba-
de prdida econmica que habr inferir y consi- lance con un valor de volumen facturado del
derar en los montos de facturacin. 42.45% respecto al volumen producido, que sera
el valor de la eficiencia fsica indicada en la Ecua-
2.3.4.3. Clculo de la eficiencia comercial cin 2.10, y por tanto un agua no contabilizada
del 57.55%, cuya disgregacin muestra que las
Contando con los valores estimados de la efi- prdidas por facturacin (clandestinos, submedi-
ciencia de facturacin y de la eficiencia de cobro cin, errores cuota fija, etc.) son del 25.97% y las
o recaudacin, slo resta obtener su producto prdidas por fugas y derrames del 31.59%.

71
Tabla 2.20 Ejemplo de resultados de balance de agua con
criterios nacionales (ANC) cultura de pago, por parte de los departamentos
3
de cultura del agua sern ms eficaces si por otro
Conceptos m %
lado se les brinda un buen servicio de suministro,
Volumen anual producido 8 357 454 100
y de atencin en trmites de pago y de aclaraciones
Volumen facturado 3 547 362 42.45 diversas. En este apartado se tratan brevemente
Agua no contabilizada (ANC) 4 810 092 57.55 ambos aspectos inherentes a los Organismos
Prdidas de facturacin: Pf3 Operadores y a los usuarios de los servicios.
Predios autorizados que no
facturan, iglesias, escuelas, asilos,
86 400 1.03
campos deportivos, Cruz Roja,
Ayuntamiento 2.4.1 Cultura del agua
Conexiones clandestinas (nmero
960 000 11.49
estimado)
Entre otras funciones, los departamentos de
Errores de medicin, de toma de
lecturas, descarga y captura de 13 740 0.16 cultura del agua de los Organismos Operadores
datos, y otros
tienen la de difusin del conocimiento a toda
Subestimacin cuota fija 1 110 096 13.28 la poblacin sobre todo lo que implica el llevar
Subtotal 2 170 236 25.97 agua potable a los hogares y a los distintos tipos
de usuarios, para que estn conscientes del
Prdidas fsicas: Pf1+Pf2 cuidado de las fuentes de abastecimiento, del
Fugas en lneas de conduccin, recurso hdrico limitado que se tiene en Mxico,
tanques, cajas de vlvulas, tomas
2 639 856 31.59
domiciliarias, y tuberas de redes de de los costos de operacin, y de su necesaria
distribucin
participacin en el suministro actual y futuro, a
Subtotal 2 639 856 31.59
travs del pago oportuno de sus recibos de agua.

En general el nivel de prdidas puede co- Ver representacin del ciclo urbano del agua en
rresponder a las necesidades de desarrollo la ilustracin 3.1 realizado por un Organismo
institucional, es decir que si las prdidas f- Operador como parte de las tareas de difusin
sicas resultan altas es posible que se requieran y concientizacin del departamento de cul-
acciones importantes no slo de eliminacin tura del agua. Asimismo la promocin del uso
de fugas, sino tambin de fortalecimiento del eficiente, la importancia del pago a tiempo, el
sistema operacional, con el fin de hacer sus- reso, y el desarrollo de programas para la re-
tentable la reduccin y control. Una relacin duccin de prdidas y desperdicios, incluyendo
similar se tendra entre prdidas comerciales y escuelas, edificios pblicos, industrias, y toda la
el sistema comercial. poblacin en general. Por ello es necesario diag-
nosticar la organizacin, operacin y resultados
2 .4. C u lt u r a de l agua de estos departamentos, con el fin tambin de
y sat i sfac c in de l identificar oportunidades de mejora, para que
us ua r io puedan contribuir de manera ms eficiente en
las tareas de reduccin y control de prdidas, en
Las labores de difusin y de transmisin de co- este caso comerciales.
nocimiento del ciclo urbano del agua y otros
conceptos, as como influir en el comportamiento Para ello se realizan entrevistas con el personal
de los usuarios en cuestiones de uso eficiente y asignado a estas reas, y se recaba informacin

72
documental respecto a los programas que ma- tir detectar reas de oportunidad, y proponer
nejan para el cumplimento de sus funciones. Se acciones de mejora y modernizacin. Con los
analizan conjuntamente sus resultados, as como resultados de la evaluacin se podrn proponer
las propuestas de mejora que normalmente el mejoras en la atencin al usuario, de forma jus-
personal ya tiene identificadas. Para mayor in- tificada. Por ejemplo incrementar el nmero
formacin consultar el libro Cultura del Agua de ventanillas de atencin, ampliar las oficinas
del Manual de Agua Potable, Alcantarillado y comerciales, incrementar sucursales, proponer
Saneamiento del (Conagua, 2014). cajeros automticos, pagos por internet, renovar
el equipamiento de cmputo, implantar sistemas
2.4.2 Satisfaccin del usuario de turnos, capacitar al personal en servicio al
cliente, instalar ms sillas, etctera.
La disposicin al pago por parte de los usuarios
est relacionada con la satisfaccin por la calidad En la Tabla 2.21 se presenta un ejemplo de
del servicio que recibe, as como por la calidad formato para la aplicacin de encuestas de sa-
de la atencin recibida en trmites y pago de tisfaccin de usuarios respecto a la atencin
los servicios. Es por ello necesario evaluar la recibida al acudir a las oficinas comerciales para
satisfaccin del usuario, ya que tambin permi- realizar sus pagos y trmites diversos.

73
Ilustracin 2.30 Ciclo urbano del agua presentado por un departamento de cultura del agua

Tabla 2.21 Ejemplo de formato para encuesta de satisfaccin de usuarios* en trmites y pago de servicios

1. Tiempo de espera y Bueno Regular Malo Total Bueno Regular Malo Total
atencin
1.1 Tiempo de espera 37 17 2 56 66.07% 30.36% 3.57% 100.00%
1.2 Atencin del personal 48 8 0 56 85.71% 14.29% 0.00% 100.00%
2. Infraestructura e 0
instalaciones
2.1 Sealizacin 52 4 0 56 92.86% 7.14 0.00% 100.00%
2.2 Comodidad 48 7 0 55 87.27% 12.73% 0.00% 100.00%
2.3 Nmero de ventanillas y 40 16 0 56 71.43% 28.57% 0.00% 100.00%
personal
3. Comunicacin 0
3.1 Amabilidad 47 8 1 56 83.93% 14.29% 1.79% 100.00%
3.2 Trato recibido 48 7 1 56 85.71% 12.50% 1.79% 100.00%
4. Calidad 0
4.1 Conocimiento del trmite 50 4 2 56 89.29% 7.14% 3.57% 100.00%
4.2 Solucin proporcionada a la 47 7 2 56 83.93% 12.50% 3.57% 100.00%
solicitud
5. Satisfaccin general 0
5.1 Satisfaccin general 43 11 2 56 76.79% 19.64% 3.57% 100.00%

Nivel de satisfaccin 82.29% 15.92% 1.79% 100.00%

* La satisfaccin del usuario implica una mejor disposicin al pago, lo cual impacta en la eficiencia comercial

74
3
P l a n i f ic ac in de acc ion e s de
m e jor a m i e n to

3.1. A lt e r nat i va s seg n conforme a los resultados que se tengan del


r e s u lta d o s de diagnstico y del balance de agua.
di agn st ic o
La tarea es entonces plantear inversiones renta-
En esta fase de planificacin, del mejoramiento bles para los organismos operadores, segn esos
de la eficiencia comercial, se debe partir del resultados, seleccionando y dimensionando ac-
conocimiento de su actual nivel, y de la disgre- ciones con cuya ejecucin se puedan alcanzar y
gacin de prdidas respectivas, y si es posible del mantener niveles sustantivos de eficiencia. En la
nivel de eficiencia fsica. Asimismo del estatus Ilustracin 3.1 se muestra a manera de ejemplo
del sistema comercial y de su organizacin, una curva de eficiencia comercial, en la que se

Ilustracin 3.1 Ejemplo de curva de costos de acciones de eficiencia contra porcentajes de eficiencia comercial, que depen-
de de cada organismo operador

Eficiencia-$ Acciones

700
Inversiones $/toma registrada

600

500

400

300 Zona de
incrementos
200 ms costosos

Zona de incrementos de
100 E de menor costo

0
25 50 75 100

Eficiencia comercial %

75
aprecia cmo las inversiones en la zona de efi- de la eficiencia fsica pueden tener efectos en el
ciencias bajas generan mayores beneficios, y que sistema comercial y su eficiencia.
los incrementos se van haciendo ms costosos
conforme la eficiencia va aumentando. Se han dado ejemplos de los efectos rela-
cionados con la medicin generalizada de
Lo anterior se explica en razn de que si las consumos, la cual al conseguir el efecto de-
prdidas son altas, las principales fuentes que seado de control de consumos puede a su
las ocasionan estn ms a la vista y no hay que vez incrementar las fugas en redes si no se
buscar mucho para plantear soluciones efec- acompaa de una accin de mejora de la efi-
tivas. Hablando de prdidas fsicas o reales por ciencia fsica, como es el control de presiones.
fugas, la accin prioritaria sera el control de Un ejemplo de mejora de eficiencia fsica con
presiones. En prdidas comerciales, para in- efectos positivos en la comercial puede ser
crementar la facturacin la accin prioritaria la sustitucin de tuberas debilitadas de dis-
sera la identificacin de usuarios no regis- tribucin, la cual al reponer las conexiones
trados, para ampliar la base de contribuyentes; domiciliarias permitira identificar usuarios
mientras que la accin prioritaria para reducir ilegales para su regularizacin.
prdidas por recaudacin sera la restriccin de
los servicios de agua y drenaje, de manera si- En el planteamiento de acciones de mejora-
milar a las medidas que se aplican con otros miento se debe considerar tambin el desarrollo
servicios como el de electricidad, telefona, institucional del Organismo Operador, para
cable y otros. hacerlo por etapas, segn el nivel de eficiencia
encontrado. Pasar de una etapa a otra requiere,
Lo anterior sin dejar de observar el derecho hu- adems de las inversiones necesarias, elevar en
mano al agua, que sin duda ser ms viable en paralelo el nivel de desarrollo para poder hacer
un Organismo Operador con finanzas sanas, frente a las nuevas condiciones, incluyendo la
con usuarios conscientes de la importancia de su operacin y mantenimiento de los equipos y sis-
contribucin para tener un servicio confiable y temas incluidos en las mejoras.
de calidad, con margen de maniobra para poder
prestar el servicio a toda la poblacin. En la Ilustracin 3.2 se presenta una alternativa
de planificacin, segn el nivel de eficiencia y
Dado que las acciones se aplicarn en in- desarrollo institucional actuales. La cual con-
fraestructura generalmente deteriorada, es siste en cuatro etapas de mejora recomendadas,
imprescindible coordinar y consultar acciones slo como una alternativa, ya que las condi-
con el rea operacional, solicitando asimismo su ciones y circunstancias pueden sugerir por
plan de acciones de mejora de la eficiencia fsica ejemplo pasar de un nivel 1 al 3, en vez del nivel
(para reduccin de las prdidas de agua por fugas actual al del 75% del nivel1, y luego del 1 al
y derrames, es decir de prdidas reales). Cmo 2, y del 2 al 3. Lo importante es analizar bien
ya se ha comentado, en mayor o en menor grado, la situacin para confirmar su viabilidad tc-
las acciones de mejora de la eficiencia comercial nica, financiera, econmica y social. La meta
pueden tener efectos en el sistema operacional y es alcanzar la mxima eficiencia comercial, de
su eficiencia, y viceversa, las acciones de mejora forma rentable.

76
Ilustracin 3.2 Esquema de mejoramiento de la eficiencia por etapas de inversiones y de desarrollo institucional

Eficiencia-$ Acciones

700
4
600
Inversiones $/toma registrada
3
500
2
400
Nivel 1 de acciones de
300 incremento

200

100

0
25 50 75 100

Eficiencia comercial %

Conforme lo arriba indicado las acciones de en el rea operacional sus planes de mejora de
mejora de eficiencia comercial no pueden eficiencia fsica, en sus diferentes etapas.
plantearse y ejecutarse de manera independiente
de las acciones de eficiencia fsica. Al respecto, Regresando al planteamiento de acciones para
en la Tabla 2.4 (Indicadores de prdidas de mejora de la eficiencia comercial, en la Tabla 3.1
agua IWA) se incluye el ndice de fugas en la se enlistan las acciones bsicas recomendadas
infraestructura ILI (Infraestructure Leakage para cada una de las etapas planteadas, sin ser
Index), que segn su valor las mejores prcticas limitativas. Se incluyen las acciones que directa-
internacionales recomiendan su reduccin mente permiten reducir prdidas de facturacin
tambin por etapas. Es importante en este y recaudacin, y las acciones necesarias de so-
sentido, en las prcticas nacionales, identificar porte y control, y de desarrollo institucional.

77
En resumen, el procedimiento recomendado de planificacin de acciones de mejoramiento de la efi-
ciencia comercial consiste en:

I. Hacer la seleccin y pre dimensionamiento de las acciones, segn el nivel actual y el nivel
meta de eficiencia, y los resultados del diagnstico comercial y balance de agua; consultar
Tabla 2.12

II. Realizar el anlisis de los costos que implicara la ejecucin de esas acciones; algunos de
los costos pueden consultarse en la versin vigente del Catlogo general de precios uni-
tarios para la construccin de sistemas de agua potable y alcantarillado (Conagua,2014),
como por ejemplo el suministro de medidores de consumo

III. Determinar beneficios econmicos en trminos de incremento de volmenes y de


montos de facturacin, y volmenes y montos de recaudacin; asimismo beneficios socia-
les por la mejora en la prestacin de los servicios, y disminucin de tiempos de atencin
de usuarios

IV. Evaluar la rentabilidad de las inversiones, para confirmar que los planes traern los be-
neficios econmicos requeridos por el Organismo Operador. Incluir la evaluacin social
de la rentabilidad; En esta etapa de la planificacin se puede hacer uso del concepto de
Eficiencia de equilibrio econmico y su metodologa; consultar el manual de Planeacin de
Acciones de Incremento y Control de la Eficiencia en Sistemas de Agua Potable (Conagua,
2004); Si la rentabilidad no fuese sustantiva, regresar al punto I, hasta obtener mejores
nmeros

V. Elaborar especificaciones preliminares de las acciones planteadas. Consultar la versin


vigente de las Especificaciones generales para la construccin de sistemas de agua potable
y alcantarillado (Conagua,2014)

VI. Elaborar el cronograma de ejecucin

La exactitud de los datos resultantes del diag- de confianza seleccionado, generalmente del 95
nstico dependern del muestreo que realice: por ciento, nivel esperado (por ejemplo de tomas
tamao de muestra, tamao de la poblacin (en conformes con el padrn), y del error mximo
este caso nmero de tomas registradas), el nivel admisible, por ejemplo 5 por ciento.

78
Tabla 3.1 Acciones de mejoramiento de la eficiencia comercial segn alternativa de cuatro etapas, las cuales se pueden
aplicar en las cuatro etapas, pero en cantidades diferentes

Etapas de Acciones de incremento Acciones de soporte y control, y Observaciones


Incremento de fortalecimiento institucional
Eficiencia %
Hasta 75% Facturacin: 6. Renovacin del sistema informtico Aplicacin focalizada
Nivel 1 1. Identificacin de comercial de acciones de
usuarios no registrados, 7. Actualizacin del padrn de usuarios incremento, mediante
y tomas ocultas Tiros de precisin.
8. Elaboracin del Manual de
(aumento de la base de procedimientos Para el anlisis de
contribuyentes) rentabilidad se
9. Renovar equipos de cmputo deben determinar
2. Reemplazo de
medidores defectuosos 10. Capacitacin del personal de y presupuestar
oficinas y certificacin del personal las actividades de
3. Incremento de de campo mantenimiento de las
conexiones medidas acciones seleccionadas,
11. Modernizar toma de lecturas (hand
helds e impresoras trmicas, y para que estn siempre
Recaudacin y Cobranza: otros) en condiciones de
operar correctamente.
4. Restriccin por falta de
pago (morosos) Coordinar acciones
con rea operacional
5. Depuracin y
recuperacin de cartera
vencida
Entre 75% y 3. Incremento de conexiones 12. Monitoreo de altos consumidores Mismas recomendaciones.
85% medidas 13. Ms opciones de pago (cajeros
Nivel 2 automticos, tiendas, etctera)
Y Seleccionar y dimensionar 14. Remodelar reas comerciales
las que apliquen del nivel 1,
sin descartar alguna de la 18
a la 20 Y seleccionar y dimensionar las dems
que apliquen de la 6 a la 11, sin descartar
alguna de la 15 a la 17
Entre 85% y 3. Incremento de conexiones 15. Renovar transporte Mismas recomendaciones.
95% medidas 16. Revisar rutas de lecturas
Nivel 3 17. Adecuar la estructura organizacional
Y Seleccionar y dimensionar
las que apliquen del nivel 1,
sin descartar alguna de la 18 Y seleccionar y dimensionar las dems
a la 20 que apliquen de la 6 a la 14

Mayor a 95% 18. Programa permanente Actualizaciones que apliquen de las Las actividades de control
Nivel 4 de reporte de usuarios acciones 6 a la 17, y evaluar aplicacin de a) a la h) pueden realizarse
no registrados. las siguientes: dentro de las labores
19. Renovacin e cotidianas de las reas
incremento del parque comerciales.
a). Trabajar con las comunidades
de medidores. locales (concientizacin)
20. Programa permanente b). Penalizar conexiones ilegales Mantenimiento de
de atencin a usuarios medidores y dems equipos
morosos y cartera c). Restringir por falta de pago y aparatos.
vencida. Participacin de d). Inspeccionar peridicamente
Cultura del Agua. grandes consumidores y sitios de
construccin
e). Regular camiones cisterna
f). Conservar lecturistas honestos
g). Actualizar de manera continua el
padrn de usuarios
h). Buscar soluciones al problema de
asentamientos irregulares

Nota: Ver anexo A. Fichas tcnicas de cada una de las acciones.

79
Las acciones identificadas por numeros del 1 al 20 tareas cotidianas en el contexto de un
en la anterior Tabla 3.1 se describen en el Anexo plan de consolidacin y control, con efi-
A, consistente en una gua para su ejecucin. A ciencias comerciales altas.
continuacin se describen las aciones identificas c) Restringir por falta de pago
en dicha tabla desde los incisos a a la h. Igual esta accin depende principal-
mente de la legislacin de cada estado,
a) Trabajar con las comunidades locales as como de la legislacin federal, consi-
(concientizacin) derando el derecho humano al agua. El
Esta tarea corresponde a las reas de sistema comercial por medio del personal
cultura del agua de los Organismos Ope- de estudios sociales verificar los casos
radores. En el libro Cultura del Agua en los que se pueda hacer algn tipo de
del MAPAS (Conagua, 2014) se descri- apoyo o descuento a los usuarios que ver-
be el diseo de planes estratgicos para daderamente lo necesiten. Normalmente
promover el uso eficiente del recurso, el se manejan descuentos para personas de
pago oportuno y mejores prcticas en la tercera edad y otros con esa necesidad.
el consumo del vital lquido en el uso Sin embargo se pueden encontrar usua-
domstico, comercial e industrial. Con- rios que simplemente no tienen la cultura
forme a los planes que se establezcan las de pago, y sobre esos se debe actuar, tan-
reas de cultura del agua definirn sus to en la concientizacin, en la restriccin
propios presupuestos. Asimismo se des- y si es necesario con el apoyo jurdico.
cribe la metodologa de la mercadotecnia d) Inspeccionar peridicamente grandes
social, como herramienta para el diseo consumidores y sitios de construccin
de las estrategias para promover la cultu- Tambin debe ser una tarea cotidiana
ra del agua, no slo a nivel comunicacin, de las reas comerciales. Generalmente,
sino tambin en el mbito de la gestin. debido a que este tipo de usuarios parti-
b) Penalizar conexiones ilegales cipan con la mayor parte de los ingresos
Esta accin depende principalmente de en los Organismos Operadores, se puede
la legislacin de cada estado, pero m- llevar un padrn aparte, con su propia
nimamente se debe investigar o estimar gestin de consumos, facturacin y co-
el tiempo que las conexiones han estado bros. Las mejores prcticas nacionales
activas para cuantificar el volumen total aplican este tipo de acciones, e incluso
que han consumido, para aplicar las ta- el monitoreo en tiempo real de las cone-
rifas que correspondan y determinar el xiones de estos usuarios, generalmente
adeudo respectivo. Generalmente estas mayores a una pulgada de dimetro.
acciones son acompaadas por el de- e) Regular camiones cisterna
partamento jurdico de los Organismos En el caso de camiones cisterna (pipas de
Operadores. Principalmente cuando agua) privados que se abastezcan sin auto-
se trata de grandes consumidores que rizacin de la red de agua, se deben tomar
por aos han estado conectados ile- medidas para su control y pago respectivo.
galmente. No deben significar costos f) Supervisar lecturistas
extraordinarios, ya que es parte de las Se recomienda que los lecturistas se cer-

80
tifiquen en el estndar de competencia de los cambios y situaciones anmalas
laboral EC0140 Cuantificacin del consu- en las conexiones domiciliarias y en los
mo de agua potable con medicin, a cargo aparatos de medicin, incluyendo datos
del Consejo Nacional de Normalizacin y que no concuerdan con los vistos en los
Certificacin de Competencias Laborales predios.
(CONOCER), el cual conforme a su ficha h) Buscar soluciones al problema de
tcnica, tiene el propsito de servir como asentamientos irregulares
referente para la evaluacin y certifica- Proveer cualquier tipo de servicio
cin de las personas que se desempean a usuarios en estas condiciones, y
en la cuantificacin del consumo de agua principalmente el de agua potable y
potable con medicin de lectura directa y saneamiento, resulta muy caro, no
cuyas competencias incluyen: el preparar saliendo positivos en los anlisis de be-
la documentacin y el equipo y registrar neficio costo, ya que generalmente son
la lectura, para la determinacin del con- asentamientos no planificados, situa-
sumo de agua potable con medicin. dos en reas periurbanas, que adems
Conforme a la misma ficha tcnica, el tienen problemas para el pago de los
Estndar de Competencia (EC) descri- servicios. Los Organismos Operadores
be el desempeo de un lecturista, desde de algunas grandes ciudades del pas,
la preparacin de su ruta de atencin al han optado por el suministro gratis a
servicio, de las herramientas, materiales travs de pipas, ya que les resulta ms
y equipo hasta el registro de lecturas de econmico que instalar la infraestruc-
los medidores, para ofertar un servicio tura, adems de atender la demanda
con las caractersticas de calidad que re- social del servicio.
quiere el mercado. Tambin establece los Conforme a los niveles alcanzados por
conocimientos tericos bsicos con los varios Organismos Operadores de M-
que debe contar un lecturista para rea- xico en cuestin de eficiencia comercial,
lizar su trabajo, as como las actitudes el mximo permisible de prdidas co-
relevantes en su desempeo. merciales de facturacin (clandestinos,
g) Actualizar de manera continua el pa- submedicin, errores de cuota fija, y
drn de usuarios otros) y prdidas comerciales de co-
Como se indicado en la Tabla 2.10 la branza (cartera vencida, morosos, etc.)
actualizacin continua del padrn de debiera ser no mayor al 5% del volumen
usuarios debe ajustarse a la dinmica de producido o que ingresa al sistema de
cambios de los usuarios: nuevas tomas abastecimiento, pero debe confirmarse
por da, baja de tomas, cambios de propie- la rentabilidad de las inversiones nece-
tario, fallecimientos, casa abandonadas, sarias para alcanzar esos niveles.
cambios en la clase de usuario, etctera. Para soportar tcnicamente la pla-
En esta actualizacin de informacin, neacin de acciones de reduccin de
que debe de ser ingresada a una base de prdidas comerciales (aparentes) se
datos, es importante la participacin de recomienda resumir los resultados del
los lecturistas, quienes deben informar diagnstico comercial y del balance vo-

81
Tabla 3.2 Resultados principales del diagnstico comercial y recomendaciones correspondientes

Cantidad atribuible de Principales deficiencias


Subsistemas prdidas detectadas y Recomendaciones de diagnstico
(% Respecto al observaciones
volumen producido
que ingresa)
1. Comercializacin % Poco control de usuarios La ms importante de las acciones
de los servicios clandestinos, lenta de mejora de la eficiencia comercial:
contratacin, y confusa, Identificar y regularizar usuarios
otros. clandestinos para incrementar la base de
contribuyentes del Organismo Operador.
2. Padrn de usuarios % Errores en el padrn. Emprender acciones de actualizacin
Otros. y depuracin del padrn, que puedan
ajustarse a la dinmica de cambios que
demandan los usuarios: nuevas tomas por
da, baja de tomas, cambios de propietario,
fallecimientos, casa abandonadas,
cambios en la clase de usuario (por
ejemplo de domstico a comercial,
etctera), incrementar ventanillas de
atencin, capacitar a los empleados en
atencin al pblico, modernizar el parque
informtico, etctera.
3. Medicin de % Consumo no medido Incrementar la cobertura de medicin,
consumos cobrado, submedicin. reponer medidores que empiezan a fallar
Errores de cuota fija, o que ya no funcionan, adquirir terminales
errores en la coleccin y remotas para hacer ms eficiente la
transferencia de datos, toma de lecturas de consumo, revisar
simulacin en la toma de rutas de lecturas, certificar instaladores
lecturas, otros. de aparatos de medicin y lecturistas
en estndares de competencia, realizar
supervisin de lecturistas, etctera.
4. Facturacin y % Errores en el Depuracin de cuentas y rezago
cobranza procesamiento, descontrol incobrable; tomar medidas para
en bonificaciones, lenta recuperacin de cartera vencida, como
atencin en trmites de restricciones del servicio de agua y
pago y de aclaraciones, drenaje, y programas con ventajas para el
cartera vencida y clientes organismo y para el usuario.
morosos.
Revisar, actualizar o reponer el sistema
informtico del sistema comercial,
para hacerlo compatible con las nuevas
tecnologas telemtricas, con los mdulos
necesarios y niveles de seguridad en
operaciones relacionadas con los ingresos,
etctera. Ampliar las oficinas comerciales,
establecer nuevas sucursales, poner
cajeros automticos, pago en lnea, y todo
aquello que facilite el cobro-pago de los
servicio.
Total %

Nota: es importante en la evaluacin del desempeo de los subsistemas comerciales, incluir los costos de su operacin
(egresos), y el indicador de personal por cada mil tomas.

82
lumtrico conforme a los formatos de por ciento, y su duracin. Se recomienda que
las tablas anteriores (Tabla 2.16, Tabla la duracin de las etapas sea de un ao, ya que
2.17, Tabla 2.18 y Tabla 2.19). como se ha explicado la reduccin de prdidas
Complementariamente en la Tabla 3.2 se comerciales es menos complicada y costosa que
relacionan las prdidas con las deficien- la de prdidas fsicas.
cias y recomendaciones de los subsistemas
comerciales, obtenidas en el diagnstico. Por ejemplo si la eficiencia comercial diagnosti-
Las prdidas comerciales de facturacin cada fuese del 50 por ciento, y se planteara una
incluyen errores en el padrn de usuarios meta mnima del 95 por ciento, se podran pro-
y errores en la coleccin y transferencia de poner cuatro etapas anuales para alcanzarla; la
datos. Esto significa que si fuese el caso, primera del 50 por ciento al 75 por ciento, la
cierto porcentaje de las prdidas podran segunda del 76 por ciento al 84 por ciento, la
atribuirse al subsistema de padrn de tercera del 85 por ciento al 90 por ciento, y la
usuarios, y otra al de facturacin y co- cuarta del 91 por ciento al 95 por ciento.
branza. El objetivo de esta tabla es estimar
la distribucin de las prdidas para tener Considerando este ejemplo, en la Tabla 3.3 se
mayores elementos de soporte en la pla- muestran prdidas iniciales de facturacin del
neacin de acciones de mejora. 30 por ciento y de cobro del 20 por ciento, que
ocasionan la eficiencia comercial del 50 por
ciento. Asimismo el plan de reduccin de estos
3. 2 . P ro c e di m i e n t o de dos tipos de prdidas para poder incrementar
pl a n i f ic ac in de las eficiencias comerciales planteadas para cada
ac c ion e s etapa. Ntese que con la reduccin de prdidas
de facturacin y el consiguiente incremento
3.2.1 Definicin de metas de en el volumen facturado, se considera que este
eficiencia volumen pasa a incrementar el volumen co-
brado, teniendo en cuenta que con las acciones
Conforme a todo lo descrito, se definen las de soporte y control que se indican en 4.2.2.3
etapas para pasar de la eficiencia comercial ac- (Acciones de soporte y control, fortalecimiento
tual a una eficiencia meta de 90 por ciento o 95 y modernizacin comercial), se podrn cobrar

Tabla 3.3 Ejemplo de planteamiento de meta de eficiencia y etapas anuales para alcanzarla (% de volumen)

3. Vol 5. Vol 7. 8. 9.
Etapa 1. Vol 2. Prdidas 4. Prdidas 6. Efac:
facturado: cobrado: Ecob: Ecomer: Ecomer:
anual consumido facturacin cobro (3/1)
(1-2) (3-4) (5/3) (5/1) (6X7)

0 100 30 70 20 50 0.7 0.71 0.5 0.50

1 100 15 85 10 75 0.85 0.88 0.75 0.75

2 100 10 90 5 85 0.9 0.94 0.85 0.85

3 100 7 93 3 90 0.93 0.97 0.9 0.90

4 100 3 97 2 95 0.97 0.98 0.95 0.95

83
y mantener estos volmenes, al menos como ocultas, que permiten aumentar la base de
meta. Igualmente la reduccin de prdidas de contribuyentes; la segunda es la sustitucin
cobro incrementa el volumen cobrado. de medidores defectuosos, incluyendo los de
grandes consumidores, para corregir errores por
Lo que sigue es seleccionar y dimensionar submedicin; y la tercera el incremento de co-
acciones para obtener estas reducciones. El nexiones medidas, que permite corregir errores
ejemplo es simple para facilidad en su explica- de asignacin de cuota fija.
cin, obviando en las etapas los incrementos de
poblacin, de nuevas tomas, volmenes con- Si existiesen, y fuesen factibles de recuperase,
sumidos correspondientes, y las posibilidades se podra agregar en el incremento de la factu-
de prdidas en las mismas, considerando que racin la reduccin de prdidas por error o mal
las etapas son de corto y mediano plazo. Pero intencin, detectadas en toma de lectura y cap-
en proyecciones ms detalladas se pueden y se tura de consumos. Asimismo posibles consumos
deben incluir junto con otras variables como el no facturados en hidrantes y en edificios p-
posible incremento de tarifas. blicos, y otros usos autorizados que no facturan.

3.2.2 Seleccin y dimensiona- 3.2.2.2. Acciones de reduccin de prdidas de


miento de acciones recaudacin y sus beneficios

3.2.2.1. Acciones de reduccin de prdidas de Respecto a las prdidas de recaudacin se


facturacin y sus beneficios procede de manera similar a la anterior; hacer
la seleccin y pre dimensionamiento de las
Hacer la seleccin y dimensionamiento de acciones para reducir prdidas de recauda-
las acciones para reducir prdidas de factura- cin actuales, es decir acciones de cobranza
cin, segn el nivel actual y los niveles meta (restriccin del servicio a morosos, depu-
de eficiencia, y los resultados del diagnstico racin de cuentas y recuperacin de cartera
comercial y balance de agua; consultar Tabla vencida), segn el nivel actual y los niveles
3.1. Asimismo consultar las ecuaciones de la meta de esta eficiencia de recaudacin. Para
Tabla 2.19 para disgregar los volmenes de estimar los volmenes y montos de reduccin
prdida de facturacin a reducir conforme a de prdidas de recaudacin, de los totales pre-
las metas de incremento de eficiencia que se viamente cuantificados, consultar el apartado
propongan, de los totales previamente cuan- 2.3.4.2 (Prdidas y eficiencia de cobro o de
tificados segn estas expresiones. Aplicando recaudacin).
las tarifas correspondientes se determinan los
montos de prdida de facturacin a reducir 3.2.2.3. Acciones de soporte y control,
correspondientes. fortalecimiento y modernizacin
comercial
Como se indica en la Tabla 3.1, se consideran
tres opciones principales para incrementar la En la Tabla 3.1 se indican de manera cualitativa
facturacin, la ms importante es la identi- ms no limitativa acciones de soporte y control,
ficacin de usuarios no registrados, y tomas fortalecimiento y modernizacin comercial, aso-

84
Tabla 3.4 Recursos del sistema comercial y acciones de control, fortalecimiento y modernizacin

Recursos del sistema comercial Estatus Acciones

Sistema informtico comercial Mdulos, seguridad y control en su Suministro, elaboracin, desarrollo,


acceso, control de bonificaciones y renovacin, actualizacin, etctera
descuentos, etctera

Base de datos del padrn de usuarios Confiabilidad, procedimiento de Suministro, elaboracin, desarrollo,
actualizacin, etctera renovacin, actualizacin, etctera

Manual de procedimientos comerciales Disponibilidad, vigencia, nmero de Suministro, elaboracin, desarrollo,


procedimientos, aplicacin por el renovacin, actualizacin, etctera
personal, necesidad de actualizarlo,
ltima actualizacin, etctera

Equipamiento de cmputo Cantidad, antigedad, etctera Suministro, elaboracin, renovacin,


actualizacin, etctera

Personal de oficinas, talleres y de campo Cantidad, cursos de capacitacin Capacitacin del personal de
recibidos del personal de oficina, del oficinas, certificacin del personal
personal de talleres, certificaciones de campo, etctera
del personal de campo (lecturistas, e
instaladores de medidores), etctera

Procedimiento de toma de lecturas de Mtodo de lectura, periodos, lecturas de Suministro de terminales remotas
consumo y entrega de recibos altos consumidores, equipos, descarga (hand helds) suministro de
de datos, confiabilidad de lecturas, impresoras trmicas, manejo
etctera separado para altos consumidores,
telemetra para estos, etctera
Administracin de altos consumidores Base de datos separada, personal Desarrollo, monitoreo mediante
asignado, tecnologa de medicin y telemetra, etctera
lectura y descarga de datos, etctera
Opciones de pago Cajeros automticos, tiendas, etctera Aumentar ventanillas de atencin,
aumentar sucursales, instalar
cajeros automticos, manejo en
tiendas, etctera
reas comerciales Ventanillas de atencin, espacios Remodelar reas comerciales,
generales y de espera, informacin, suministro de muebles, sistema de
sillas, tiempos de atencin de pagos, turnos, etctera
aclaraciones y otros trmites, atencin
por turnos mediante fichas, por unifila u
otro, etctera

Transporte para personal de campo, Cantidad, antigedad, etctera Suministro de motocicletas,


inspectores y otros relacionados con suministro de vehculos, etctera
actividades del sistema comercial

Rutas de lecturas Listado de rutas y lecturistas, Analizar y disear rutas de lecturas


rendimiento de toma de lecturas, ms eficientes, etctera
confiabilidad lecturas, transporte
utilizado para lo toma de lecturas,
mtodo de lecturas, ya directa,
transmisin remota por toque o vehculo
en marcha, etctera

Estructura organizacional del sistema Estructura de cada subsistema, personal Adecuar la estructura
comercial y estructura de cada y funciones, perfiles requeridos y perfiles organizacional, modificar la
subsistema reales, indicadores de desempeo de estructura organizacional
cada subsistema, prdidas atribuibles a del sistema comercial y sus
cada subsistema, etctera subsistemas, etctera
Programa permanente de identificacin
de usuarios clandestinos y tomas ocultas
Otros

85
ciadas a los recursos del sistema comercial para diferentes a los mecnicos, terminales remotas
llevar a cabo sus funciones de manera correcta, (hand helds), cajeros automticos, etctera.
eficaz y eficiente. Es claro que las tareas coti-
dianas de facturacin y recaudacin, requieren que Con las acciones determinadas, sus cantidades
estos recursos del sistema comercial funcionen de y costos, se elaborara un catlogo de conceptos,
manera adecuada, para mantener los niveles de con subtotal, IVA y total, para fines de gestin y
eficiencia logrados. Sin estas acciones y recursos, evaluacin de los recursos financieros, para la
la reduccin de prdidas mediante las acciones in- ejecucin de las acciones.
dicadas en 3.2.2.1 y 3.2.2.2 no sera sustentable.
3.2.3.1. Costo de operacin y mantenimiento
En la Tabla 3.4 se listan, tambin de manera cua-
litativa ms no limitativa, los recursos del sistema Los costos de operacin y mantenimiento de
comercial, con una columna de estatus de cada los equipos, sistemas y vehculos, que se su-
una, y las posibles acciones requeridas para su co- ministren como parte del mejoramiento de la
rrecto funcionamiento. Con ayuda de esta tabla se eficiencia comercial, pueden utilizarse para
seleccionan las acciones de este tipo que se agre- compararlos con los costos de los existentes, en
garn a las acciones de reduccin de prdidas. caso de que se trate de reemplazo. Esto en ge-
neral tiene un beneficio sustantivo tratndose
3.2.3 Anlisis de costos de de vehculos, debido a la baja de rendimiento
acciones normal por el uso y el tiempo, y por el incre-
mento de los costos de mantenimiento. Si es
Algunos de los costos de las acciones pueden el caso se recomienda hacer esa comparativa.
consultarse en la versin vigente del Catlogo
general de precios unitarios para la construc- En otro tipo de suministros, de soporte y control
cin de sistemas de agua potable y alcantarillado y fortalecimiento institucional, como la renova-
(Conagua,2014), como por ejemplo el sumi- cin del equipamiento de cmputo, el beneficio
nistro de medidores mecnicos de consumo mayor estar en la disminucin de tiempos de
(volumtricos y de velocidad). atencin a usuarios, que se debe tatar en la eva-
luacin social de los proyectos.
Otros, como los costos de identificacin de
usuarios no registrados, pueden consultarse en En cualquier caso se deben estimar los costos
el manual de Planeacin de Acciones de Incre- de operacin y mantenimiento asociados a los
mento y Control de la Eficiencia en Sistemas de suministros descritos, para incluirlos en las eva-
Agua Potable (Conagua, 2004), y actualizarse luaciones de rentabilidad, durante el horizonte
conforme a la inflacin aplicable. de planeacin del proyecto.

Otros ms tendrn que buscarse mediante estu- 3.2.4 Cuantificacin de


dios de mercado, como es el suministro del sistema beneficios
informtico comercial, de conformidad con las es-
pecificaciones y mdulos requeridos. Asimismo En la Tabla 3.5 se ha presentado el plantea-
medidores de consumo con principios de operacin miento de reduccin de prdidas y los beneficios

86
de incremento de la facturacin y la recaudacin 3.2.5.1. Valor Actual de los Beneficios (VAB)
en volumen. Asimismo, se registran los montos
de facturacin y recaudacin correspondientes, El Valor Actual de los Beneficios (VAB) indica el
con y sin proyecto. Se hace para cada una de las valor presente del flujo de efectivo generado por
etapas de incremento de la eficiencia comercial, el incremento en la recaudacin por medio de
en un horizonte de cinco aos, para la evalua- las acciones propuestas, el cual es la diferencia
cin de las inversiones. en recaudacin sin y con proyecto, en un hori-
zonte de evaluacin. Para calcularlo se utiliza
3.2.5 Anlisis de rentabilidad una tasa de descuento (r) la cual refleja el costo
de las inversiones de oportunidad de los recursos. En Mxico, la
tasa social de descuento es del 10% y es la au-
El presente apartado describe la metodologa para torizada por la SHCP para evaluar proyectos de
determinar la viabilidad y factibilidad de las ac- inversin pblica.
ciones recomendadas, por medio de la rentabilidad.
Consiste en evaluar los beneficios por incremento V1 V2 V3
VAB = V o + + +
en la eficiencia de cobro o de recaudacin. ^1 + rh ^ 1 + r h2 +r 3

Vn
La rentabilidad ser medida con tres indica- + f+ +r n

dores financieros: Valor Actual Neto (VAN), Ecuacin 3.1


Tasa Interna de Rendimiento (TIR) y Periodo
de Recuperacin de la Inversin (PRI). Se in- donde
vestigarn e identificarn los posibles riesgos VAB = Valor actual de los beneficios
operativos, financieros y de entorno, para poder Vl = Beneficio del periodo i
ser medidos y cuantificados, con la finalidad r = Tasa de descuento
de planificar estrategias para minimizarlos e n = Nmero de aos del horizonte de
incrementar los beneficios monetarios. Para el evaluacin
clculo del VAN se parte de los conceptos VAB
y VAC que se describen a continuacin.

Tabla 3.5 Cuantificacin de beneficios por incremento en la facturacin y recaudacin ($), para la etapa 1 de reduccin de
prdidas en un horizonte de cinco aos

Sin proyecto Con proyecto

Incremento
Aos Monto Monto Monto Incremento
Monto en la
facturado recaudado Eficob % recaudado Eficob % en la
facturado $ recaudacin
$ $ $ facturacin %
%

0
1
2
3
4
5

87
En la Ilustracin 3.3 se presenta ejemplo del cl- xico, la tasa social de descuento es del 10 por
culo del valor actual de los beneficios (VAB) a ciento y es la autorizada por la SHCP para eva-
travs de hoja de clculo de Excel , aplicando luar proyectos de inversin pblica.
la funcin financiera Valor Actual Neto (VAN),
donde los beneficios en la recaudacin son la di-
- VAC = -Io + -C 1 + -C 2 2 + -C 3 3
ferencia de la situacin sin y con proyecto. (1 + r) (1 + r) (1 + r )
-C n
+f
(1 + r) n
3.2.5.2. Valor Actual de los Costos (VAC)
Ecuacin 3.2
El Valor Actual de los Costos (VAC) indica el
valor presente de las salidas de efectivo gene- donde
rado por la inversin de las acciones y los costos VAC = Valor actual de los costos
asociados de operacin y mantenimiento, en I0 = Inversin Inicial
un horizonte de evaluacin. Para calcularlo se Cl = Costo totales en el periodo i
utiliza una tasa de descuento (r) la cual refleja n = Nmero de aos del horizonte de
el costo de oportunidad de los recursos. En M- evaluacin

Ilustracin 3.3 Clculo de Valor Actual de los Beneficios (VAB)

Ilustracin 3.4 Clculo de Valor Actual de los costos (VAC)

88
En la Ilustracin 3.4 se presenta un ejemplo en La razn de beneficio/costo, indica si hay o no
hoja de clculo de Excel del clculo del Valor rendimiento por parte de las inversiones, es
Actual de los Costos (VAC); se realiza aplicando decir; cada $1 peso invertido generar un bene-
la funcin financiera VNA, donde el ao 0 ficio. Es una regla para decidir si vale o no la
es la inversin inicial y ao 1 a ao n los pena de hacer la inversin.
costos de operacin y mantenimiento.
3.2.5.5. Tasa interna de rendimiento (TIR)
3.2.5.3. Valor Actual Neto (VAN)
La TIR es la mxima tasa de descuento que puede
El Valor Actual Neto (VAN) indica el valor pre- tener un proyecto para que sea rentable. La TIR,
sente del flujo de efectivo generado descontando est definida como la tasa de inters que reduce
la inversin inicial y los costos de operacin del a cero el valor presente, el valor futuro, o el valor
proyecto en el horizonte de evaluacin. Para cal- anual equivalente de una serie de beneficios y
cularlo, previamente es calculado el valor actual costos. Es decir, la tasa interna de rendimiento
de los beneficios y de los costos. de una propuesta de inversin, es aquella tasa de
inters r* que satisface cualquiera:
VAN = VAB + (VAC) Ecuacin 3.3 n
Bt - Ct
VAN = -I o + | = 0 Ecuacin 3.5
t=0 ^ 1 + r * ht
donde
VAN = Valor actual Neto donde:
I0 = Inversin inicial
3.2.5.4. Beneficio/costo (BC) Bt = Valor de los beneficios en el periodo t
Ct = Costos totales en el periodo t
Mide la relacin de los valores actuales de los r* = TIR = tasa de descuento
beneficios y de los costos, donde los beneficios t = Periodo
son mayores que los costos.
VAB En la Ilustracin 3.5 se muestra un ejemplo en
BC = VAC Ecuacin 3.4
hoja de clculo de Excel para estimar de la Tasa
donde Interna de Rendimiento (TIR); se realiza apli-
BC = Costo beneficio cando la funcin financiera TIR, utilizando los

Ilustracin 3.5 Clculo de Tasa Interna de Rendimiento (TIR)

89
Tabla 3.6Periodo de recuperacin de la inversin (PRI)

Periodo Inversin Ao 1 Ao 2 Ao 3 Ao n
Beneficio 0 10 20 30 40
Costos -50 -5 -5 -5 -5
Efectivo Neto -50 5 15 25 35
Saldo 45 30 5 2
PRI= 3.02

Tabla 3.7 Ejemplo de clculo para el determinar el periodo de recuperacin de la inversin

Periodo de Recuperacin
Periodo Inversin Beneficio Neto Valor Actual
de la Inversin
Ao 0 -50.00 -50.00 -50.00
Ao 1 5.00 4.55 -45.45
Ao 2 15.00 12.40 -33.06
Ao 3 25.00 18.78 -14.27
Ao n 35.00 23.91 9.63

flujos netos de efectivo. El criterio para decidir si BN = Beneficios totales en el periodo t


se realiza el proyecto es si la TIR es mayor a la tasa SIn = Saldo de la inversin en el periodo t
de inters de los recursos para hacer la inversin.
El periodo de recuperacin de la inversin, mide
3.2.5.6. Periodo de Recuperacin de la Inver- el periodo de tiempo requerido para recuperar
sin (PRI) la inversin. El procedimiento se presenta en la
Tabla 3.6.
El PRI es el tiempo que debe operar el proyecto
para recuperar la inversin inicial, considerando En la Tabla 3.7 se presenta un ejemplo del cl-
el valor del dinero en el tiempo. Para obtenerlo culo del periodo de recuperacin de la inversin
se calcula el valor presente de cada uno de los (PRI), con base en los flujos netos de efectivo,
flujos del proyecto, tenindose un flujo acumu- definido como la diferencia de los beneficios
lado. En el momen to en que ste sea igual a contra los costos. Los beneficios netos son cal-
cero, la inversin se ha recuperado; el periodo culados a valor actual, a los cuales se les va
en el que esto suceda ser el PRI (Banobras, descontando la inversin.
2013).
3.2.5.7. Valor Social del Tiempo
Para calcular en porcentaje el periodo de re-
cuperacin de la inversin puede utilizarse la Para fines de evaluar el beneficio que generan
siguiente frmula: las acciones de soporte, control, fortalecimiento
y modernizacin del sistema comercial, en la
(I o - BN 1), (SI 1 - BN 2), f, disminucin de tiempos de atencin a usuarios
SI Ecuacin 3.6
(SI n - BN n), b BNn l = 0 por parte del personal, el Banco Nacional de
n
Obras y Servicios Pblicos, S. N. C. (Banobras,
donde: 2013), recomienda aplicar la metodologa del
I0 = inversin en el periodo cero (inicial) Valor Social del tiempo en Mxico, presentada

90
Tabla 3.8Valor social del tiempo (CEPEP, 2007)
por Hctor Cervini Iturre, bajo el patrocinio del
Entidad VST* Centro de Estudios para la Preparacin y Eva-
Aguascalientes 29.53 luacin Socioeconmica de Proyectos (CEPEP,
Baja California 40.10 2007), para determinar el beneficio total.
Baja California Sur 36.28

Campeche 31.38 Estimacin del Valor Social del Tiempo (VST):

Coahuila 33.61
VST = (1 * w1)* w2 Ecuacin 3.7
Colima 32.01

Chiapas 29.54
donde:
Chihuahua 34.54 1 = nmero de trmites realizados
Distrito Federal 35.84 w1 = Proporcin del tiempo de trabajo en
Durango 28.10 el ahorro de tiempo
Guanajuato 27.63
w2 = Ingreso promedio por hora con pres-
taciones sociales e impuestos (se
Guerrero 30.61
considera SMG por regin)
Hidalgo 31.42

Jalisco 33.11
Para su aplicacin se selecciona el factor corres-
Estado de Mxico 27.00 pondiente a la Entidad (Tabla 3.8), se determina
Michoacn 34.65 la diferencia en horas de la situacin con y sin pro-
Morelos 26.75 yecto, se aplica la frmula de VST para calcular
Nayarit 29.91
los beneficios, se suman los beneficios para usua-
rios y los del personal para obtener el beneficio
Nuevo Len 38.48
total. La sumatoria del beneficio total se considera
Oaxaca 30.64
como beneficio para la evaluacin social.
Puebla 28.32

Quertaro 31.88 Ejemplo


Quintana Roo 32.34

San Luis Potos 28.12 En la Tabla 3.9 se muestra un ejemplo de la esti-

Sinaloa 32.45
macin del beneficio por la reduccin de tiempos
de atencin en trmites en un Organismo Ope-
Sonora 31.85
rador de Agua, con base en la metodologa antes
Tabasco 31.74
mencionada.
Tamaulipas 34.20

Tlaxcala 26.10 3.2.6 Eficiencia de equilibrio


Veracruz 30.08 econmico
Yucatn 26.90
Una alternativa para planificar las acciones de
Zacatecas 27.10
mejora de la eficiencia, es determinar la efi-
Total 31.10
ciencia de equilibrio econmico, la cual requiere
*( Base en el salario horario del mercado) de registros histricos de eficiencias y de los

91
Tabla 3.9Ejemplo de clculo para el determinar el periodo de recuperacin de la inversin

Factor Beneficio
Nmero de Beneficios Beneficio Liberacin
Tipo de VST usuarios Beneficio
trmites para personal de personal
trmite min/ Total ($)
por ao usuarios ($) min/trmite ($)
trmite
Ajustes 1 6006 30.08 8 64 194.73 5.000 40 121.71 104 316.44
Constancia de 30.08
506 6 1 522.05 2.000 507.35 2 029.40
no adeudo
Cobros 30.08
20 528 9 92 622.34 5.000 51 456.85 144 079.19
autorizados
Convenio 10 852 30.08 9 48 964.22 5.000 27 202.35 76 166.57
Sancin 939 30.08 9 4 236.77 5.000 2 353.76 6 590.53
Convenio 30.08
de toma 3 191 12 19 197.06 5.000 7 998.77 27 195.83
domiciliaria
Contrato de 30.08
4 290 9 19 356.48 2.000 4 301.44 23 657.92
toma
Baja definitiva 86 30.08 14 603.61 2.000 86.23 689.83
Total Beneficio 384 725.71

costos de las acciones realizadas, los cuales se donde:


deben llevar a valor presente. C = Costo de acciones para alcanzar y
mantener la eficiencia, en $/toma
Para esto se evala el costo de las prdidas aso- ayb = Coeficientes de ajuste de la curva
ciados a las eficiencias, y el costo de las acciones E = Eficiencia comercial, en (por ciento)
que incrementan la eficiencia, para tratar de
determinar el punto de equilibrio entre estos
dos costos. La metodologa para realizar este Los coeficientes a y b se obtienen a partir
anlisis se puede consultar en el manual de de pares de datos conocidos de variacin de efi-
Planeacin de Acciones de Incremento y Con- ciencia y costos de las acciones. El par de datos
trol de la Eficiencia en Sistemas de Agua Potable (E1, C1) corresponden a la eficiencia actual,
(Conagua, 2004). y (E2, C2) a la eficiencia meta buscada, que
puede ser 90 por ciento o 95 por ciento.
La principal hiptesis en la que se basa el mtodo
propuesto en el mencionado manual (Conagua, Ejemplo de eficiencia de cobranza o recauda-
2004) es la siguiente: cin (hipottico slo para mostrar aplicacin
del procedimiento):
La variacin del porcentaje de eficiencia comercial
respecto al costo unitario de acciones necesarias En Tabla 3.10 se muestran los registros de
para su incremento y control, puede ser represen- costos de acciones de eficiencias aplicadas
tada por la curva de la Ecuacin 3.8. por un Organismo Operador ($/toma) y las
eficiencias de recaudacin obtenidas (porcen-
C = aE b
Ecuacin 3.8 taje). Para una eficiencia del 49.38 por ciento
el Organismo aplicaba $18.46/toma regis-

92
trada en a)revisin y depuracin de cuentas como la correspondiente a eficiencia-suma de
y en b) restricciones de servicio. Para el 85 costos. En esta grfica se puede observar que la
por ciento de eficiencia $68/toma. Con la efi- eficiencia de equilibrio econmico se encuentra
ciencia del 49.38 por ciento y una facturacin entre 69 por ciento y 79 por ciento, slo para este
promedio de $151.70/toma, se estima que sus ejemplo especfico. No se puede generalizar.
prdidas de cobranza eran de $76.79/toma
registrada, resultado de lo que se deja de in- Para precisar el punto de equilibrio, en la Tabla
gresar teniendo la eficiencia arriba indicada. 3.11 se presentan los datos de costos de la efi-
Para el 85 por ciento las prdidas de recauda- ciencia de cobranza, del 49 por ciento al 87 por
cin disminuyen a $22.75/toma. ciento. En esta se puede observar que el menor
costo corresponde a una eficiencia del 72 por
En la cuarta columna de la Tabla 3.10 se indica ciento, que es la eficiencia de equilibrio econ-
la suma de costos de acciones de eficiencia y mico buscada, slo para fines de este ejemplo.
prdidas de recaudacin. Se desea determinar El costo de acciones para esta eficiencia es de
la eficiencia de equilibrio econmico. $45.93/toma registrada. De la diferencia entre
este costo y el de eficiencia inicial de 49.38 por
Solucin ciento, resulta un costo de $27.47/toma ins-
talada, para lograr el incremento de eficiencia
Con los dos pares de datos de eficiencia y sus de cobranza del 49.38 por ciento actual a la de
costos, se hace el ajuste a una ecuacin del tipo equilibrio del 72 por ciento. Para este caso hi-
de la Ecuacin 3.8 en hoja de clculo, obteniendo pottico resulta ms conveniente esta eficiencia,
la ecuacin que se muestra en la Ilustracin 3.6, con los datos y costos considerados, principal-
en la que adems se muestra la ecuacin de las mente el de las prdidas de recaudacin. La
prdidas obtenida tambin de pares de datos de conveniencia de este mtodo depende mucho
eficiencia y las prdidas indicadas. de la disponibilidad de registros confiables de
costos de acciones aplicadas y de las eficiencias
Se hace la grfica en la misma ilustracin de obtenidas.
la curva correspondiente a la suma de costos
(de acciones de eficiencia y de prdidas de Una vez determinado este costo lo siguiente
reacaudacin). es multiplicarlo por el nmero de tomas regis-
tradas, para determinar la inversin necesaria.
Como se ha mencionado, en la Ilustracin 3.6 El monto determinado se distribuye entre ac-
se presentan las curvas de eficiencia-costos de ciones de incremento y acciones de control que
acciones y de eficiencia-costos de prdidas, as garanticen los beneficios buscados. En el Anexo

Tabla 3.10 Ejemplo de costos actuales de eficiencia (49%) y de prdidas de cobranza, y costos respectivos para eficiencia del
85%

Eficiencia de cobranza % Costos de acciones de Costos por dinero no Suma de costos ($/toma)
eficiencia ($/toma) cobrado ($/toma)

49.38 18.46 76.79 95.25


85 68.00 22.75 90.75
90 78. 47 15.168 93.64

93
Ilustracin 3.6 Ejemplo de grfica de punto de equilibrio entre el costo de las prdidas y el de las acciones de eficiencia
comercial, cuyo valor ptimo depende de cada Organismo Operador y de la disponibilidad de datos confiables de costos y
eficiencias. C = Costos de acciones de eficiencia, y E = Eficiencia

120.00
Costo unitario ($/toma instalada)

100.00 Suma de costos

80.00 Acciones de
C=0.0016E2.4002
eficiencia
60.00

40.00 Prdidas
de cobranza
20.00
C=-1.5168E + 151.68
0.00
49.00 59.00 69.00 79.00 89.00 99.00
Eficiencia comercial (%)

Tabla 3.11Eficiencias de cobranza y costos de prdidas y de acciones de eficiencia, referidos al ejemplo descrito

Costo por dinero no cobrado ($/ Costo de acciones de Suma de costos


Eficiencia comercial %
Toma) eficiencia ($/Toma) ($/Toma)

46 81.90 15.7 97.6


47 80.39 16.50 96.9
48 78.87 17.36 96.2
49 77.36 18.24 95.6
50 75.84 19.14 95.0
51 74.32 20.07 94.4
52 72.81 21.03 93.8
53 71.29 22.02 93.3
54 69.77 23.03 92.8
55 68.26 24.06 92.3
56 66.74 25.13 91.9
57 65.22 26.22 91.4
58 63.71 27.33 91.0
59 62.19 28.48 90.7
60 60.67 29.65 90.3
61 59.16 30.85 90.0
62 57.64 32.08 89.7
63 56.12 33.33 89.5
64 54.60 34.62 89.2
65 53.09 35.93 89.0
66 51.57 37.27 88.8
67 50.05 38.64 88.7
68 48.54 40.04 88.6

94
Tabla 3.11 Eficiencias de cobranza y costos de prdidas y de acciones de eficiencia (Continuacin)

Costo por dinero no cobrado ($/ Costo de acciones de Suma de costos


Eficiencia comercial %
Toma) eficiencia ($/Toma) ($/Toma)

69 47.02 41.47 88.5


70 45.50 42.93 88.4
71 43.99 44.41 88.4
72 42.47 45.93 88.4
73 40.95 47.48 88.4
74 39.44 49.05 88.5
75 37.92 50.66 88.6
76 36.40 52.29 88.7
77 34.89 53.96 88.8
78 33.37 55.66 89.0
79 31.85 57.39 89.2
80 30.34 59.14 89.5
81 28.82 60.93 89.8
82 27.30 62.76 90.1
83 25.79 64.61 90.4
84 24.27 66.49 90.8
85 22.75 68.41 91.2
86 21.24 70.36 91.6
87 19.72 72.34 92.1

A, se presentan fichas tcnicas de acciones de La metodologa detallada para realizar las deter-
eficiencia, la mayora de las cuales tienen esti- minaciones de este ejemplo, se debe consultar
mado un costo por toma registrada. en la referencia indicada (Conagua, 2004).

95
Conc lusion e s

Se describen las funciones bsicas que realiza el sistema comercial


de los organismos operadores; se puntualizan los principales pro-
blemas asociados con las sub reas comerciales, como puede ser: alto
nmero de usuarios clandestinos, padrn de usuarios no actuali-
zado, baja cobertura de medicin de consumos, altos rezagos debido
a problemas de cobro-pago, y otros, que inciden en la ausencia de
recursos econmicos suficientes para operar y mantener el sistema
de abastecimiento de manera adecuada.

En el tema de indicadores se describen los conceptos de eficiencia


fsica, comercial y global con datos volumtricos, y sus variantes,
incluyendo eficiencia comercial con datos de montos. Asimismo sus
ventajas y desventajas respecto a otro tipo de indicadores, conside-
rando la necesidad de un mtodo estandarizado significativo para
reportar y comparar el desempeo de las empresas (de agua), pues
cualquier discusin relativa a prdidas de agua debe ser precedida de
una clara definicin de los componentes del balance de agua, debido
a la amplia diversidad de formatos y definiciones existentes (Lam-
bert, 2002).

Se plantea la metodologa para diagnosticar el funcionamiento y or-


ganizacin de las reas comerciales, partiendo del balance de agua,
necesario para identificar, valorar y disgregar las prdidas en fsicas
y comerciales. Asimismo una gua para elaborar el plan de acciones
de reduccin y control de este tipo de prdidas, y el anlisis de su
rentabilidad, de forma que se d prioridad a aquellas que generen los
mayores beneficios. Dentro de estas acciones se da especial atencin
a la modernizacin de las reas comerciales. En todo esto se retoman
las mejores prcticas nacionales, y tambin las internacionales.

97
Los esfuerzos y costos para mejorar, incrementar y mantener los
valores de eficiencia comercial, se incrementan conforme estos se
acercan al 100 por ciento. Los incrementos se vuelven muy lentos,
sin embargo las cadas pueden ser muy rpidas si las acciones de
eficiencia son desatendidas. Mantener la eficiencia en cierto nivel
tambin tiene sus costos. Sin embargo no se puede recomendar
ningn valor ptimo, ya que depende del organismo operador, las
mejores prcticas nacionales e internacionales indican eficiencias
comerciales mayores al 90 por ciento.

Dado que las acciones se aplicarn en infraestructura generalmente


deteriorada, es imprescindible coordinar y consultar acciones con el
rea operacional, solicitando asimismo su plan de acciones de me-
jora de la eficiencia fsica (para reduccin de las prdidas de agua
por fugas y derrames, es decir de prdidas reales). Cmo ya se ha
comentado, en mayor o en menor grado, las acciones de mejora de la
eficiencia comercial pueden tener efectos en el sistema operacional
y su eficiencia, y viceversa, las acciones de mejora de la eficiencia
fsica pueden tener efectos en el sistema comercial y su eficiencia.

Se han dado ejemplos de los efectos relacionados con la medicin


generalizada de consumos, la cual al conseguir el efecto deseado de
control de consumos puede a su vez incrementar las fugas en redes
si no se acompaa de una accin de mejora de la eficiencia fsica,
como es el control de presiones. Un ejemplo de mejora de eficiencia
fsica con efectos positivos en la comercial puede ser la sustitucin
de tuberas de distribucin debilitadas, la cual al reponer las cone-
xiones domiciliarias permitira identificar usuarios ilegales para su
regularizacin.

Se retoma un mtodo para planificar las acciones de mejoramiento


de la eficiencia comercial, con base en la eficiencia de equilibrio eco-
nmico, cuyo detalle se puede consultar en el manual de Planeacin
de Acciones de Incremento y Control de la Eficiencia en Sistemas de
Agua Potable (Conagua, 2004).

98
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101
A
Gu a pa r a l a e j ec uc in de acc ion e s
de m e jor a m i e n to de l a e f ic i e nc i a
com e rc i a l
Adaptado del catlogo de proyectos tipo de eficiencia y costos unitarios, del manual de "Planeacin de
Acciones de Incremento y Control de la Eficiencia en Sistemas de Agua Potable" (Conagua, 2004)

La integracin de los expedientes tcnicos didores para agua potable-fra-Parte 3:


por parte de los organismos operadores o de- Equipo y mtodos de prueba
pendencias a cargo de su ejecucin, mediante N O M - 0 01- C O N AGUA-2 011,
administracin directa y/o contrato conforme a "Sistemas de agua potable, toma
la normativa vigente, debe incluir las comple- domiciliaria y alcantarillado sanita-
mentaciones, ajustes, anlisis y actualizacin rio-Hermeticidad-Especificaciones y
de costos necesarios para el proyecto particular mtodos de prueba"
de mejora de la eficiencia, con base en los re- NOM-042-SCFI-1997- "Instrumen-
sultados del diagnstico y de la planificacin de tos de medicin-Medidas volumtricas
acciones previamente realizados, de la norma- metlicas con cuello graduado para l-
tiva tcnica, y dems documentos aplicables, quidos con capacidades de 5 l, 10 l y 20
tales como: l"
Catlogo general de precios unitarios
NOM-012-SCFI-1994, Medicin de para la construccin de sistemas de
flujo de agua en conductos cerrados de agua potable y alcantarillado (CONA-
sistemas hidrulicos-Medidores para GUA,2014), o el vigente
agua potable fra Especificaciones Especificaciones generales para la cons-
NMX-CH-001/2-1993-SCFI, "Me- truccin de sistemas de agua potable y
dicin de flujo de agua en conductos alcantarillado (CONAGUA,2014), o las
cerrados de sistemas hidrulicos-me- vigentes
didores para agua potable fra-parte 2: Ley Estatal del Agua respectiva vigente
requisitos de instalacin" Manual para el levantamiento de las
NMX-CH-001/3-1993-SCFI, Me- redes hidrulicas en reas urbanas
dicin de flujo de agua en conductos (CONAGUA, 2003)
cerrados de sistemas hidrulicos- Me- Etctera.

103
A .1. Ac c in 1: tipo de conexiones, principalmente del
I de n t i f ic ac in primer y tercer tipo, con predios ubica-
de us ua r io s no dos en el catastro urbano y con servicios
r egi st r a d o s y de la Comisin Federal de Electricidad
t om a s o c u lta s (CFE) y otros, que no aparezcan en el
padrn de usuarios de agua potable, con
Objetivos estimaciones de cantidades esperadas.
2. Para las tomas ilegales del segundo tipo,
1. Identificar e incorporar al padrn de la localizacin se realiza identifican-
usuarios a todos los usuarios no regis- do en gabinete aquellas conexiones que
trados, que se conectan ilegalmente a consuman menos de 10 m3 al mes,
la red de distribucin, mediante tomas complementando con una inspeccin
domiciliarias clandestinas, que pueden a en campo. Estas tomas ilegales suelen
su vez ser causantes de fugas. Asimismo ser de varios tipos: instalacin de un by
tomar las medidas pertinentes (adminis- pass en el cuadro del micromedidor, re-
trativas, tcnicas, de cultura del agua, y tiro provisional del medidor, reemplazo
legales) que corrijan y prevengan estas del micromedidor por un niple, uso de
prdidas comerciales de facturacin en instalaciones provisionales no retiradas,
los usuarios con este tipo de conexiones. cambio de uso domstico a comercial e
2. Identificar conexiones fraudulentas en pre- instalacin de tomas ocultas,. Tambin,
dios con conexin registrada, al corriente se deben elaborar las estadsticas res-
en sus pagos, cuyos consumos medidos pectivas e incorporar las correcciones al
estn por debajo de los consumos prome- padrn de usuarios.
dio, para en su caso tomar las medidas
pertinentes (administrativas, tcnicas, de Procedimiento
cultura del agua, y legales) que corrijan
y prevengan estos robos en cada usuario 1. Para las tomas ilegales del primer tipo se
encontrado en esta situacin. focalizan esfuerzos y recursos en las zo-
3. Identificar predios con toma domiciliaria nas predeterminadas, con apoyo de los
cuyo proceso de registro en el padrn de planos catastrales urbanos, para obte-
usuarios no se haya podido concluir, por ner el mayor beneficio-costo. Se realiza
razones de tipo adminitrativo u otro, por la inspeccin de los predios con probale
ejemplo en fraccionamentos y condo- toma clandestina para entrevistarse con
minios, para realizar las gestiones que los propietarios, e investigar median-
permitan su pronta conclusin. te el dialogo su situacin, y en su caso
confirmar la toma clandestina, para su
Descripcin regularizacin. Si se manifesta que se
abastece de otra manera, se busca la
1. Los resultados del diagnstico comercial comprobacin.
previamente realizado, pueden indi- 2. Para las tomas ilegales del segundo tipo
car zonas con mayor incidencia de este se ordenan la facturacin mensual y el

104
padrn de usuarios. Se elabora un lis- Costos unitario de aplicacin: ($/toma
tado de los usuarios con un consumo inspeccionada)
menor a los 10 m3 al mes, con su direc-
cin y nmero de cuenta del servicio. 262.92
Se organizan los recorridos y se elabo-
ran los formatos de campo y captura de Impacto
informacin. Se entrena al personal en
trabajos de inspeccin fsica de probales Directo en la reduccin de agua no contabilizada.
tomas clandestinas, tanto visualmente
como en el uso de localizadores de tube-
ras enterradas y fugas. Tambin, se debe A . 2 . Ac c in 2:
capacitar en aspectos de tipo legal, para R e e m pl a zo
expedir sanciones, avisos, etc. Se deben de m e di d or e s
adquirir localizadores de fugas del tipo de f ec t uo so s
electroacstico indirecto y de contacto,
y dotar de formatos de levantamiento Objetivos
de datos y aviso a usuarios. Despus,
se ejecuta el programa de pruebas de Mantener la medicin de consumos dentro de
inspeccin en campo. Se elaboran los re- los lmites de error permisibles, y reducir las
portes y el listado global de resultados. prdidas por submedicin respectivas.
Finalmente, se elaboran las boletas de
aviso y sancin a los usuarios con clan- Descripcin
destinaje comprobado
3. Se calculan los indicadores siguientes y se Conforme a las estadsticas de medicin de
evalan peridicamente: consumos reportadas por los lecturistas, se
- Porcentaje de usos clandestinos revisados tienen listados de aparatos con diversas ano-
= nmero de usos revisados / nmero de malas, que impiden la toma de las lectura,
usos esperados. incluyendo aparatos instalados dentro de los
- Porcentaje de usos clandestinos encon- predios (rotos, cartula opaca, parados, et-
trados = nmero de usuarios clandestinos ctera). Asimismo conforme a la prueba de
encontrados / nmero de usos revisados errores realizada en el diagnstico comercial,
existen porcentajes de aparatos con errores
Tiempo de ejecucin: Recopilacin de datos y por arriba de los permisibles, generalmente
ubicacin en planos catastrales = 200 usos /da submidiendo, dentro de los cuales se en-
/persona cuentran principalmente aquellos con mayor
antigedad. Los medidores de consumo en al-
Inspeccin visual de usos clandestinos = guna de estas situaciones, deben reemplazados
20 usuarios / da / brigada por aparatos nuevos que satisfagan la Norma
Oficial Mexicana NOM-012-SCFI-1994, o en
Inspeccin con localizador de fugas de tomas su caso por reparados y calibrados. Los ubi-
ilegales = 5 tomas / da /brigada cados dentro de los predios deben adems ser

105
reubicados. Tambin, se deben elaborar las es- de los medidores. Se toman los datos tc-
tadsticas respectivas. nicos del nuevo medidor ara cargarlos en
a base de datos, en el nmero de cuenta
Procedimiento correspondiente.
1. Se confirma de acuerdo, a las pruebas rea- 5. Se toma la lectura del medidor sustitui-
lizadas, si los errores de medicin fuera de do y del medidor nuevo para los ajustes
los lmites permisibles estn relacionados respectivos de consumo en el sistema de
con cierto ao de fabricacin de los medi- informacin comercial.
dores, para que en su caso se obtengan las
listas y cantidades de medidores a reem- Costo unitario de aplicacin ($ /micromedidor
plazar por esta situacin, para agregarlos a sustituido):
las listas de medidores averiados y dentro
de los predios, para programar y priorizar 388.82
la sustitucin conforme algn criterio tc-
nico de continuidad del servicio, calidad Impacto a la eficiencia:
del agua, presiones disponibles, ettera.
Asimismo con criterios de rentabilidad en Directo en la reduccin de agua no contabili-
predios de usuarios al corriente, y que les zada, con un porcentaje igual al de prdida de
generen mayores ingresos. agua por error de submedicin, obtenido en el
2. Se definen y especfican los tipos de me- diagnstico de prdidas de agua potable.
didores nuevos que reeplazarn a los
existentes, elaborando los planos de ubi- A . 3. Ac c in 3:
cacin y los planos tipo de instalacin que I nc r e m e n t o de
se requieran, incluyendo especificacio- c on e x ion e s m e di da s
nes de pruebas de aceptacin a los lotes
de suministro y de aparatos instalados. Objetivos
3. En el caso de las reubicaciones se cuan-
tificarn y presupuestarn los materiales Incrementar la cobertura de medicin con el
y mano de obra necesarios. Asimismo, fin de: a) cobrar el servicio prestado a los usua-
aunque en los casos de slo sustititucin rios, en funcin de su consumo medido, b)
generalmente slo se requiere el sumi- reducir prdidas de facturacin por errores en
nistro del nuevo aparato y la mano de el volumen asignado de cuota fija, c) retomar
obra para su instalacin, incluyendo la el control de consumos en beneficio de la capa-
desinstalacin del existente, se debe cidad instalada de produccin y distribucin, y
revisar la necesidad de ajustes o modifi- de su operacin, proyectadas conforme a valores
caciones en el cuadro del medidor, cmo esperados de dotacin y consumo.
cambio de materiales e instalacin de
accesorios. Descripcin
4. Se lleva a cabo la sustitucin de conformi-
dad con las especificaciones establecidas A partir de la base de datos del padrn de
y se verifica el correcto funcionamiento usuarios se generan listas de usuarios que no

106
cuenten con aparatos de medicin de consumos, o mediante vehculo en marcha. Si se-
y cuya facturacin se realice con base en un vo- rn medidores para operar con tarjeta de
lumen asignado de cuota fija, para planificar y pospago, electromagnticos, o ultras-
proyectar la instalacin de medidores nuevos nicos u otra tecnologa. Los dos ultimos
que satisfagan la Norma Oficial Mexicana debern satisfacer la norma ISO 4064-
NOM-012-SCFI-1994. 1 "Measurement of water flow in fully
charged closed conduits Meters for
Procedimiento cold potable water and hot water Part
1: Specifications"
1) Realizar la disgregacin del nmero total 4. Se elaboran los planos de ubicacin y
de tomas de cuota fija en su clasificacin los planos tipo de instalacin que se re-
bsica: domsticas, comerciales, indus- quieran, incluyendo especificaciones
triales y pblicas. En general se esperara de pruebas de aceptacin a los lotes de
que slo en las primeras hubiese tomas suministro y de aparatos instalados. En
sin medicin de consumos, dado que son estos predios, que no han contado con
las ms numerosas, y que las industriales medidor, generalmente se requiere de
y comerciales, al generar mayores ingre- preparaciones para su instalacin, como
sos, normalmente cuentan con aparato son los ajustes o modificaciones en el
de medicin cuadro de la toma, cambio de materiales
2) Disgregar las tomas domsticas sin e instalacin de accesorios, los cuales se
medidor al menos en residenciales deben considerar en los planos y presu-
y populares, segn las subcategoras puesto de proyecto. Revisar la necesidad
establecidas en cada organismo ope- de algn tipo de accesorio especial para
rador, aunque tambin generalmente evitar la medicin de aire en caso de ser-
las primeras tienen prioridad de me- vicio tandeado.
dicin. Recabar datos tcnicos de las 5) Adquirir medidores nuevos que sean
tomas respectivas: dimetro, con- conformes con la NORMA Oficial Mexi-
tinuidad del servicio, presiones, cana NOM-012-SCFI-1994.
facilidades para instalar los medidores, 6) Se lleva a cabo la instalacin de con-
etctera. formidad con las especificaciones y
3) Seleccionar el tipo, y tamao de medidor programa de ejecucin establecidos,
para las tomas domiciliarias seleccio- priorizado conforme criterios tcnico y
nadas. Consultar detalles de seleccin de rentabilidad.
y dimensionamiento en el libro Me- 7. Se actualizan las rutas de lecturas para
dicin del Agua del MAPAS. Se debe agregar los predios con cambio de cuota
indicar si los medidores se leern de fija a medicin de consumos.
manera directa por el lecturista, o bien
si contarn con transmisor de radio fre- Costo unitario de aplicacin ($ /micromedidor
cuencia para lectura remota, y sistema, sustituido):
hardware y software, para recoleccin
de datos de consumo ya sea tipo toque 388.82

107
Impacto a la eficiencia: cubrir su adeudo mediante pagos, b) si
no atiende segundo aviso, c) si persiste,
Directo en la reduccin de agua no contabili- una cuadrilla con el equipo necesario
zada, con un porcentaje igual al de prdida de realiza la restriccin o el corte.
agua por error de asignacin de volumen de 2) En los casos que se requiera se realiza un
cuota fija, obtenido en el diagnstico de pr- estudio socioeconmico para confirmar
didas de agua potable. la necesidad de apoyo, que se otorgar se-
gn se tenga establecido en el organsimo
A .4. Ac c in 4: operador, en sus procedimientos comer-
R e st r ic c in p or ciales o en otro instrumento jurdico.
fa lta de pag o 3) Una vez realizado el corte se le da se-
( moro so s) guimiento para confirmar el pago y en
su caso la respectiva reconexin, la cual
Objetivos de acuerdo a lo establecido en los proce-
dimientos comerciales, puede tener un
Incrementar la recaudacin de los volmenes costo con cargo al usuario. Asimismo
facturados a usuarios registrados, morosos en para detectar la posible reconexin por
sus pagos, en su caso tambin dentro de la car- parte del usuario sin ponerse al corriente
tera vencida, mediante la restriccin o corte del en sus pagos.
servicio, de conformidad con la Ley Estatal del 4. En los casos en que se confirme la reco-
Agua correspondiente y dems que apliquen. nexin y adems persista, se toman las
medidas legales que apliquen, para hacer
Descripcin ver a los usuarios que la accin es seria, y
que s pasa algo si esto sucede.
A partir de la base de datos del padrn de usua- 5) Se hacen los registros de cada caso para
rios se generan listas de usuarios que conforme los anlisis estadsticos y evaluacin del
a la Ley Estatal del Agua que corresponda, se impacto, as como para la elaboracin de
encuentren en situacin de morosidad en el reportes gerenciales.
pago de los servicios, estableciendo prioridad
de atencin y seguimiento, segn lo establezcan Costo unitario de aplicacin ($ /corte, segui-
dichas leyes, por cuanto a montos y tiempos de miento y reconexin):
adeudos. Esta accin incluye la realizacin de un
estudio socio econmico, en los predios que se 500
vea la necesidad o que se solicite, para que en su
caso se pueda dar el apoyo respectivo. Impacto a la eficiencia:

Procedimiento Directo en la reduccin de agua no cobrada y


1) A partir de los listados se hace la prio- en la eficiencia de recaudacin, con un porcen-
rizacin de predios a atender mediante taje igual de prdida de ingresos, obtenido en el
etapas: a) aviso e invitacin a ponerse al diagnstico de prdidas de agua potable.
corriente o a realizar un convenio para

108
A . 5. Ac c in 5: recuperacin, mismos que se ajusta-
De pu r ac in y rn despus durante el desarrollo de la
r ec u pe r ac in de accin.
c a rt e r a v e nc i da 2) Se efecta un resumen de los problemas
existentes y se agrupan las cuentas que
Objetivos presenten problemas con errores u omi-
siones en el padrn de usuarios, o con el
Analizar la cartera vencida para determinar la control de ciclos, con micromedidores,
parte viable de recuperacin, y realizar las ges- con lectura, con captura de datos, fechas
tiones y actividades necesarias para su cobranza de cierre, etctera. Se deben depurar las
efectiva, incluyendo el corte del servicio en caso cuentas existentes, identificando pre-
de que se le siga prestando, y dems que apli- dios abandonados o destruidos, errores
quen de la accin 4. de lectura o cambio de micromedidor,
pagos no registrados, errores de clasifi-
Descripcin cacin de tipo de usuario, datos cruzados
y cuentas duplicadas.
A partir de la base de datos del padrn de usua- 3) Se disea la estrategia de recuperacin
rios se generan listas de usuarios que estn ms de cartera vencida, con la asesora del
all de la morosidad, y de las facillidades de departamento jurdico del organismo,
convenios y dems, con sus respectivos montos valorando la opcin de apoyo contable y
de cartera vencida. Se realiza una revisin do- jurdico externo, descuentos y bonifica-
cumental de cada uno, y si es necesario se hace ciones, jerarquizando tipos de cuentas,
una inspeccin en sitio, para acotar aquellas de acuerdo con los mayores beneficios
cuentas viables de cobrar, depurando predios que impliquen. Se establecen las adecua-
abandonados y otras situaciones de inviabilidad. ciones de nuevas polticas de facturacin
Se priorizan usuarios y estrategias de cobranza y correccin de errores, separando los
conforme a montos de adeudos, y se ejecuta lo que son imputables al organismo de los
planificado, evaluando impacto para en su caso de usuarios.
hacer los ajustes necesarios. Incluye la revisin, 4) Se disean las acciones preventivas que
depuracin y correccin de cuentas, y la ob- evitarn, en su caso, inflar nuevamente
tencin de los montos reales de los adeudos. Se los montos de adeudos. Se hacen reu-
apoya en campaas publicitarias, cobro extraju- niones informativas al respecto con el
dicial, crditos fiscales y corte del servicio. personal encargado de la facturacin y
cobranza y al grupo de lecturistas.
Procedimiento 5) Se efecta la recuperacin planificada,
ejecutando las acciones estratgicas y
1) Se colecta informacin sobre el esta- estableciendo paralelamente acciones
do de cuentas del padrn de usuarios, preventivas en el padrn de usuarios, en
y se clasifican de acuerdo con el tipo y la facturacin y cobranza, en la atencin
causa de adeudo. Tambin es necesa- a usuarios y en las tarifas. Se evalan pe-
rio determinar los montos probables de ridicamente los indicadores siguientes:

109
Eficiencia de recaudacin = monto recaudado / Descripcin
monto facturado.
Dependiendo de las necesidades y los recursos
Porcentaje de errores de adeudo = monto debido disponibles, el sistema informtico comercial
a correcciones de cuentas / monto recaudado. puede especificarse para incluir slo mdulos
bsicos, o bien agregar capacidades como es la
Rendimiento en depuracin de cuentas : 3000 integracin de un Sistema de Informacin Geo-
cuentas mensuales /persona grfica (SIG) para ubicar y georeferenciar cada
predio dentro del rea de influenca de las redes
Costo unitario de depuracin de cuentas: $ / de distribucin, con usuarios actuales y poten-
toma en cartera vencida. ciales, y con la informacin del padrn de cada
uno de ellos, y su estatus (vigente, moroso, car-
50.38 tera vencida, al corriente, etctera). Asimismo
las capacidades y protocolo de comunicaciones
Impacto a la eficiencia: para recibir datos de consumo va GPS con-
forme los lecturistas van tomando las lecturas
Directo en la reduccin de agua no cobrada y en terminales remotas, telemetra de consumos,
en la eficiencia de recaudacin, con un porcen- facturacin en sitio, o bien datos de pagos de
taje igual de prdida de ingresos, obtenido en el otros sistemas como los de prepago, cajeros au-
diagnstico de prdidas de agua potable. tomticos, bancos, tiendas, sucursales, caja,
contabilidad, pagos por internet, etctera. El
A .6 . Ac c in 6: sistema debe ser acorde a la Ley General de Con-
R e novac in tabilidad Gubernamental, y poder actualizarce,
de l Si st e m a de preferencia por el personal del sistemas de
I n for m t ic o los organismos operadores para no depender del
Com e rc i a l proveedor del servicio, si no es desarrollo propio.

Objetivos Procedimiento

Renovar el sistema comercial-contable, apro- 1) Se confirman resultados y necesidades de


piado al desarrollo institucional del organismo actualizacin o renovacin derivadas del
operador, que integre los mdulos bsicos para diagnstico comercial. Para ello se reali-
el registro y procesamiento correcto y seguro zan reuniones entre las reas comerciales
de las informaciones comerciales, que permitan y sistemas, y adicionalmente con per-
la operacin eficiente de las subreas comer- sonal de administracin (contabilidad,
ciales correspondientes (Comercializacin de los almacenes, recursos humanos, compras,
servicios, padrn de usuarios, medicin de con- materiales, etctera), finanzas, e incluso
sumos, y facturacin y cobranza) y la generacin del rea operacional, planeacin, y otros,
de reportes oportunos y confiables, y estadsticas as como de la gerencia general, con el
e indicadores de desempeo conforme a la nor- fin de especificar los alcances, mdulos,
mativa nacional de agua potable y saneamiento. capacidades, candados, del nuevo siste-

110
ma, y si este ser desarrollo especfico, o Costo del sistema: Depende de los alcances,
bien un sistema genrico. Tambin con- nmero de cuentas, mdulos, y capacidades. Se
siderar los elementos de respaldo de la deben hacer estudios de mercado.
base de datos, las terminales y mdulos
autorizados de acceso de las diferentes Impacto a la eficiencia:
reas, el control de accesos, los reportes
de la informacin capturada y modifica- Directo en la eficiencia del rea comercial, ya que
da, principalmente sobre bonificaciones, el funcionamiento de las subreas comerciales
descuentos realizados, administracin dependen del sistema informtico comercial.
de morosos y cartera vencida. Antes de
esta reuniones se obtiene informacin y A .7. Ac c in 7:
caractersticas de los sistemas genricos Ac t ua l i z ac in de l
disponibles en el mercado. pa drn de us ua r io s
2) Se elabora una primera versin de es-
pecificaciones, incluyendo en estas Objetivos
la transicin de la base de datos del
sistema actual al nuevo, pruebas de Actualizar los datos del padrn (conexin,
operacin, capacitacin, soporte tc- vigencia de contrato, usuario, clase, predio,
nico y actualizaciones, las cuales se medidor, etctera) y disponer de un proceso
ponen a consideracin del personal in- sistemtico y permanente de actualizacin, que
volucrado. Se reciben comentarios y se facilite la medicin de consumos, la factura-
obtiene la versin que se cotizar con cin de los servicios, la recaudacin, el control
los proveedores de sistemas genricos y de usuarios morosos, usuarios reales en cartera
desarrolladores disponibles en el merca- vencida, usos no autorizados, control del parque
do. Evaluar tambin el posible desarrollo de medidores, fugas en tomas domiciliarias, et-
interno. ctera. Asimismo servir de elemento de control
3) Por los costos de estos sistemas, general- y de informacin en la planeacin y comerciali-
mente el suministro se har mediante zacin de los servicios de agua potable.
un proceso de licitacin. Previo a esto
se realizan los estudios de mercado Descripcin
que establece la normativa, incluyendo
propuestas tcnico econmicas, con la El padrn de usuarios del servicio de agua po-
calendarizacin de actividades. table y saneamiento debe estar ordenado y
4) Una vez asignado el contrato respectivo sistematizado de tal manera que permita co-
se establece el seguimiento y supervisin nocer y actualizar cambios, de: ubicacin, clase
de avances. socioeconmica, tipo de usuario y su estatus de
5) Al concluir el desarrollo se supervisa la contratacin, datos y estado del micromedidor
transicin del sistema actual al nuevo, se instalado y los consumos registrados peridi-
supervisan pruebas de funcionamiento, camente. Por cuanto a su sistematizacin, se
y finalmente se recibe al satisfacer todas integra en una base de datos que se maneja en el
las especificaciones. mdulo correspondiente del Sistema Inform-

111
tico Comercial (accin 6), con la posibilidad de para estadsticas de consumos histricos.
contener un sistema de informacin geogrfica Despus se identifican y ordenan todos
(SIG), como se describe en dicha accin 6. los usuarios que se encuentran en algu-
na situacin anormal, como por ejemplo,
La actualizacin debe contar el apoyo de los lec- cambio de micromedidor, cambio de tipo
turistas y el mismo personal del subsistema de de uso, etctera.
padrn de usuarios. Sin embargo puede existir la 3) En su caso se desarrolla el nuevo sis-
necesidad de apoyo externo debido a situaciones tema de cmputo y se programan las
especficas como el retrazo excesivo de actuali- actividades de inspeccin y captura.
zacin de datos, que estn acasionado problemas Se realiza el censo general en las zonas
de cartera vencida inviable y otros. Pero tam- identificadas con padrn desactualizado.
bin por situaciones de mejora y modernizacin Enseguida se implantan los procesos y
en el Sistema Informtico Comercial. polticas de actualizacin permanente.
Posteriormente, se establecen los proce-
Por lo anterior la actualizacin se puede hacer sos de contratacin y regularizacin. Se
converger con las actividades de depuracin y calculan los indicadores siguientes y se
recuperacin de cartera vencida (accin 5), y en evalan peridicamente:
su caso con la actualizacin del sistema inform-
tico comercial (Accin 6) al hacer la transicin a Cobertura del padrn de usuarios = Nmero de
la nueva base de datos. usuarios existentes/Nmero de usuarios del ca-
tastro predial
Procedimiento
1) Se requiere obtener el registro actual de Porcentaje de registros actualizados = Nmero
los usuarios y los planos catastrales de de usuarios actualizados / nmero de usuarios
la poblacin. Determinar la cantidad de del padrn
usuarios conectados al sistema de distri-
bucin y obtener la informacin respecto Tiempo de ejecucin: Levantamiento de regis-
a sus caractersticas socioeconmicas, al- tros en campo = 20 usuarios /da/ persona
tas, bajas, tipos de uso, si cuenta o no con
micromedidor y direcciones. Adems Costo unitario de aplicacin:
investigar la capacidad del sistema de $ / toma contratada..
cmputo para el manejo de informacin.
2) Se estiman las cantidades de usuarios 18.87
que an no han sido incorporados al pa-
drn, con sus porcentajes de uso y las Impacto a la eficiencia:
necesidades de mejorar el sistema de
cmputo. Se clasifican los usuarios por Indirecta, facilita la medicin de consumos, la
tipo de uso, clase socioeconmica y di- localizacin de usos clandestinos y la adminis-
metro de la toma, asignando un cdigo e tracin de cartera vencida, y la identificacin de
identificacin. Se preparan los registros usuarios de cuota fija.

112
A . 8 . Ac c in 8: Procedimiento
E l a b or ac in 1. Siendo este documento el referente en la
de l m a n ua l de ejecucin de tareas por parte de las reas
pro c e di m i e n t o s comerciales, debe partir de reuniones
c om e rc i a l e s informativas para que el personal de esta
reas participen en elaboracin y/o ac-
Objetivos tualizacin del manual de procedimiento
comerciales, tales como: Actualizacin
Documentar en forma ordenada y sistemtica del padrn de usuarios, recepcin de
los procedimientos con los que las reas co- pagos, toma de lecturas y reparto de re-
merciales (Comercializacin de los Servicios, cibos, instalacin y cambio de medidor,
Padrn de Usuarios, Medicin de Consumos, contratacin, bajas de usuarios, inspec-
y Facturacin y Cobranza) llevan a cabo las ciones, atencin al pblico, suspencin
actividades con las que cumplen las funciones del servicio, sanciones, acceso y entrega
encomendadas en el manual de organizacin y de informacin, descuentos y bonifica-
en otros documentos legales. Esto con el fin de ciones, etctera.
estandarizarlos y que sean un referente de eva- 2. Se deben establecer compromisos y res-
luacin del desempeo. Asimismo para mejorar ponsabilidades especficas para cada
la administracin de su aplicacin, permitir el participante, independientemente de
ahorro de tiempo y esfuerzos, evitar duplicidad, que se realice por administracin directa
detectar omisiones, deslindar responsabilidades, o mediante contrato con el apoyo de con-
que estn disponibles para el personal de nuevo sultores externos.
ingreso, evitar la discrecionalidad, y estar en 3. Durante el desarrollo se debe dar seguimien-
posibilidad de certificarse como empresa que to y supervisin hasta obtener la priemra
aplica un sistema de calidad, etctera. versin, y pasar por las etapas de confron-
tacin con mejores prcticas nacionales,
Descripcin validacin en su aplicacin, retroalimenta-
cin, y aprobacin de instancias.
Se debe hacer un listado de los procedimientos 4. Finalmente se debe realizar la di-
que aplica cada subsistema comercial, para vulgacin y capacitacin que sea
anlisis, depuracin y complementacin, para necesaria para la aplicacin correcta de
su posterior descripcin y captura con sus los procedimientos.
respectivos diagramas de flujo. Estos deben 5. Este manual debe estar en revisin y
ser contratastados con las mejores practicas actualizacin permanente, dadas las
nacionales, validarse en su aplicacin, y retro- nuevas herramientas tecnolgicas impl-
alimentarse para la versin final que deba ser citas en los procedimientos, y por otras
aprobada por las instancias correspondientes circunstancias encaminadas a un fun-
de cada organismo operador, como el Depar- cionamiento ms eficiente de las reas
tamente Jurdico, rea Editorial, Gerencia comerciales y de todo el organismo
General, y la Junta de Gobierno o Consejo operador. Por eso se debe incluir un pro-
Directivo. cedimiento para su propia actualizacin.

113
Tiempo de ejecucin estimado: cinco meses. de sistemas para su estandarizacin y consoli-
dacin, y posterior solicitud de autorizacin, de
Costo unitario estimado $: Desarrollo y elabo- conformidad con la normativa vigente.
racin del manual
Procedimiento
200,000 1. Los listados se solicitan al departamento
de compras, al de activos o al que co-
Impacto a la eficiencia: rresponda. Posteriormente se verifican
fsicamente para comprobar su esta-
Directa ya que es el referente para llevar a cabo do, y se complementan con entrevistas
las tareas comerciales de forma estandarizada. de uso y rendimiento con los usuarios
Tiene prioridad mxima. respectivos.
2. El rea de sistemas realiza la estan-
A .9. Ac c in 9: darizacin de especificaciones y la
R e nova r equ i p o s de consolidacin respectiva para exponerlo
c m pu t o al comit de adquisiciones respectivo, y
a las instancias intrernas y externas que
Objetivos lo requieran, conforme a la normatividad
vigente.
Mejorar el rendimiento del personal de las 3. Una vez realizada la compra, en la re-
reas comerciales, por cuanto al uso de equipos cepcin se verifica el cumplimiento de
de cmputo obsoletos se refiere, disminuir los especificaciones, garantas y soporte tc-
tiempos de atencin a los usuarios en ventani- ncio necesario de parte del proveedor.
llas de pago y aclaraciones, y en la gestin de 4. Se instalan y operan y se evalan los ren-
trmites diversos, disponer de capacidad para dimientos de las reas comerciales y la
funcionar con software actualizado, y en la rea- respuesta de atencin a los usuarios del
lizacin de nuevas tareas, etctera. servicio.

Descripcin Tiempo de ejecucin estimado: seis meses.

Se debe hacer un listado del equipamiento in- Costo unitario estimado : $/equipo
formtico existente, con marca, modelo, fecha
de compra, uso que se la da, departamento a 20,000
cargo, estado de deterioro y de funcionamiento,
entre otros. Se deben especificar las necesidades Impacto a la eficiencia:
de actualizacin y complementacin, con el so-
porte del diagnstico de los equipos existentes, Indirecta ya que permite mayor rapidez en
incluyendo impresoras y otros equipos necesa- las tareas comerciales y en la atencin al
rios. Estos listados debe ser revisados por el rea pblico.

114
A .10. A c c in 10: Procedimiento
C a pac i tac in
de l pe r sona l 1. Se identifican las necesidades por grupo
de of ic i na s y e individuales de capacitacin y entre-
c e rt i f ic ac in de l namiento. Se consultan los programas
pe r sona l de c a m p o existentes de capacitacin impartidos por
centros de enseanza, institutos, empre-
Objetivos sas, etc., y se seleccionan aquellos que
correspondan con las necesidades del
Actualizar y capacitar al personal operativo y organismo operador. Se elabora un diag-
gerencial del rea, en las funciones que desa- nstico de las necesidades particulares por
rrollan, conforme la deteccin de necesidades departamento y por persona. Se clasifican
de capacitacin que se realice. Asimismo cer- y calendarizan los cursos de entrenamien-
tificar al personal de campo en estndares de to para operadores, cursos de habilidades
competencia de cuantificacin de consumos, de tcnicas, cursos tcnicos especializados
conservacin de la red de agua potable, y otras. y capacitacin para directivos. Se progra-
Esto con el fin de mejorar el rendimiento del man las estancias y los financiamientos.
personal en sus diversas funciones, y que se re- Se realizan el entrenamiento y la capaci-
fleje en una mejor gestin comercial, as como tacin al personal del organismo operador,
en un mejor servicio, y en el incremento en las en funcin de las prioridades, desempeo
eficiencias fsica y comercial. de los trabajadores y el impacto hacia la
institucin. Se deben adquirir los mate-
Descripcin riales de participantes y divulgarlos entre
el resto del personal del mismo grupo. Se
Se deben fortalecer las capacidades bsicas del debe analizar las posibilidades de realizar
personal en las funciones que realizan en los cursos dirigidos ex profeso hacia un gru-
subsistemas comerciales; una en particular que po especial, segn los costos y beneficios
tiene que ver con el funcionamiento de todas resultantes. Se calculan los indicadores si-
es el conocimiento y manejo del Sistema In- guientes y se evalan peridicamente:
formtico Comercial. Asimismo habilidades
generales como atencin al pblico, MS Office, Porcentaje de personal entrenado = nmero de
Autocad, contabilidad, administracin del man- personas entrenadas / nmero total del personal
tenimiento, micromedicin, y otras. Por otro
lado, capacitacin y certificacin de competen- Porcentaje de personal capacitado = nmero
cias laborales del personal de campo con base de personas capacitadas / nmero total de
en estndares de competencia EC0140 (Cuan- empleados
tificacin del consumo de agua potable con
medicin) y EC0145 (Conservacin de la red Tiempo de ejecucin: Cursos de entrenamiento
de agua potable), y otras. = un curso / 20 horas /grupo o persona

115
Cursos de capacitacin = un curso / 40 horas el nmero de rutas y de lecturistas, y las especi-
/grupo o persona ficaciones correspondientes. Asimismo determinar
las capacidades del Sistema Informtico Comercial
Costo unitario de aplicacin: $ / toma registrada. para comunicarse con estos equipos, de manera
almbrica o inalmbrica (protocolos de comun-
13.48 ciacin). Estos listados debe ser revisados por el
rea de sistemas para su estandarizacin y conso-
Impacto en la mejora del servicio y de la lidacin, y posterior solicitud de autorizacin, de
eficiencia: conformidad con la normativa vigente. Si es el caso,
se deben cruzar las especificaciones de la accin 3
El personal capacitado garantiza el conoci- (Incremento de conexiones medidas) y la accin 6
miento de las funciones, procedimientos y (Renovacin del Sistema Informtico Comercial).
tareas. Esto disminuir errores, fallos y retra-
bajos, que inciden en la eficiencia. Tiene un Procedimiento
impacto indirecto, facilita al personal la com-
prensin, ejecucin y valoracin de los trabajos 1.Determinar necesidades y especificacio-
de reduccin de prdidas, cobranza, atencin a nes de los equipos, y cuzarlas con las de
usuarios, entre otros. las acciones 3 y 6, descritas.
2. El rea de sistemas realiza la estandariza-
A .11. Ac c in 11: cin de especificaciones para exponerlo
Mode r n i z a r t om a al comit de adquisiciones respectivo, y
de l ec t u r a s (h a n d a las instancias intrernas y externas que
h e l d s e i m pr e sor a s lo requieran, conforme a la normatividad
t r m ic a s y o t ro s) vigente.
3. Una vez realizada la compra, en la re-
Objetivos cepcin se verifica el cumplimiento de
especificaciones, garantas y soporte tc-
Mejorar el rendimiento en toma de lecturas nico necesario de parte del proveedor.
de consumo, la confiabilidad en el registro de 4. Se cargan rutas de lecturas con los da-
datos, y facilitar su descarga al Sistema Infor- tos de usuarios que les correspondan,
mtico Comercial, evitando los posibles errores se hacen pruebas de comunicacin
de su descarga manual. Asimismo contar con la con el sistema informtico, en su caso
posibilidad de transmisin remota al momento comunicacin remota, se hacen los ajus-
de la captura va GPS, o bien de poder imprimir tes que sean necesarios, y se inicia su
recibo de pago en sitio, ahorrndose el recoordio operacin.
posterior del notificador para su entrega.
Tiempo de ejecucin estimado: tres meses.
Descripcin
Costo unitario estimado : $/equipo
Se debe determinar la cantidad de terminales re-
motas (hand helds) e impresoras trmicas, segn 21,000

116
Impacto a la eficiencia: Procedimiento

Directa ya que permite el registro confiable de 1.Determinar necesidades y especificacio-


datos, y su descarga rapida y segura al sistema nes de los equipos, y cuzarlas con las de
informtico. las acciones 3, 6 y 11, descritas.
2. El rea de sistemas apoyar la elabora-
A .1 2 . A c c in 1 2: cin de especificaciones del sistema de
Mon i t or eo de a lt o s monitoreo, para exponerlo al comit de
c ons u m i d or e s adquisiciones respectivo, y a las instan-
cias intrernas y externas que lo requieran,
Objetivos conforme a la normatividad vigente.
3. Una vez realizada la contratacin, se
Prevenir usos no autorizados y asegurar la buena supervisa su desarrollo y se verifica el
prestacin del servicio a este tipo de usuarios, cumpliemiento de especificaciones, ga-
para mantener el nivel de ingresos que los mismos rantas y soporte tcnico necesario de
significan para los organismos operadores. parte del proveedor.
4. Se realizan pruebas de comunicacin con
Descripcin el sistema informtico, en su caso comu-
nicacin remota, se hacen los ajustes que
Este monitoreo puede hacerse mediante diversas sean necesarios, y se inicia su operacin.
alternativas. En las mejores practicas nacionales
las cuentas de estos usuarios, lecturas, facturacin Tiempo de ejecucin estimado: tres meses.
y cobro, se administran de forma separada a los
dems usuarios, lo que permite tener un mejor con- Costo unitario estimado : $/sistema
trol de sus tomas y de la medicin de sus consumos.
Esto puede incluir la telemetra de sus consumos Se debe realizar unestudio de mercado
mediante red fija de radio frecuencia o de otro tipo.
Impacto a la eficiencia:
Igual que en la accin 11, se deben confirmar
las capacidades del Sistema Informtico Comer- Directo en la eficiencia de recaudacin.
cial para poder comunicarse con los medidores
de estos usuarios, de manera almbrica o ina- A .1 3. A c c in 1 3: M s
lmbrica (protocolos de comunciacin). Se op c ion e s de
requiere la participacin del rea de sistemas pag o (c a j e ro s
para elaborar las especificaciones del sistema au t om t ic o s ,
de monitoreo, en caso de que se requiera co- t i e n da s , e t c t e r a )
municacin remota. Se deben cruzar con las
especificaciones de la accin 3 (Incremento de Objetivos
conexiones medidas) la accin 6 (Renovacin
del Sistema Informtico Comercial), y la accin Facilitar al usuario el pago a tiempo a travs de
11 (hand helds). alternativas diversas que en conjunto permitan

117
una disponibilidad las 24 horas del da, todos los requieran entre las alternativas y el siste-
das, accesibles y seguras, en efectivo y con tar- ma informtico comercial, y se realizan
jeta de crdito y dbito, etctera. Ahorrar tiempo las pruebas necesarias para dejarlas ope-
y recursos al usuario para hacer sus pagos, y me- rando de manera confiable.
jorar la eficiencia de recaudacin.
Tiempo de ejecucin estimado: tres meses.
Descripcin
Costo unitario estimado : $/equipo (cajeros
Las alternativas deben surgir de las necesi- automticos)
dades detectadas en un diagnstico de las reas 250,000
comerciales, y confirmadas mediante su eva-
luacin por las mismas reas, el departamento Impacto a la eficiencia:
de sistemas, contabilidad, planeacin, y otras
que se consideren necesarias. Estas pueden ser: Impacta en la eficiencia de recaudacin.
cajeros automticos, cajeros mviles, pagos por
internet, tiendas de auto servicio, sucursales de A .14. A c c in 14:
oficinas de cobro, etctera. Varias de estas alter- R e mode l a r r e a s
nativas implican gestiones de bancarizacin. c om e rc i a l e s

Procedimiento Objetivos

1.Determinar necesidades de alternativas Proporcionar a los usuarios los espacios y ven-


de pago, adicionales a las existentes. tanillas necesarios para realizar pagos, trmites
2. Analizar las aternativas disponibles en y aclaraciones, de manera cmoda y eficiente,
el mercado, hacer la pre seleccin de las incluyendo las instalaciones para el acceso de
que puedan ser apropiadas al organismo personas con capacidades diferentes. Tambin
operador, y obtener especificaciones y proporcionar al personal del rea las instala-
cotizaciones . ciones adecuadas para el buen desempeo de
3. Presentar la informacin al grupo de sus tareas.
trabajo mencionado, para su anlisis y
comentarios, y confirmar alternativas y Descripcin
cantidades.
4. Se cruzan especificaciones de alternativas Se deben confirmar necesidades de amplia-
con la accin 6 (sistema informtico co- cin, remodelacin y equipamiento derivadas
mercial) para verificar compatibilidades. del diagnstico de las reas comerciales, tales
5. Una vez realizada la compra, en la re- como: reas de espera, ventanillas de aten-
cepcin se verifica el cumplimiento de cin, sistema de turnos, aire acondicionado,
especificaciones, garantas y soporte tc- sillas, sistema de unifilas, etctera. Asimismo
nico necesario de parte del proveedor. Se oficinas del personal, taller de medidores
hacen las instalaciones y se establecen y banco de verificacin, y otros espacios de
los protocolos de comunicacin que se trabajo.

118
Procedimiento A .1 5. A c c in 1 5:
R e nova r
1. Disponer de los planos arquitectnicos t r a nsp ort e
para evaluar la situacin actual y su
funcionalidad. Objetivos
2. Disear alternativas y anteproyectos
de ampliacin, remodelacin y equipa- Disminuir costos de operacin y mantenimiento
miento, destacando ventajas, desventajas de transporte obsoleto. Proporcionar al personal
y costos, para su presentacin a los nive- el transporte mnimo necesario para llevar a
les gerenciales. cabo su funciones comerciales de manera efi-
3. Una vez seleccionada la alternativa re- ciente y rentable.
querida, se elabora el proyecto ejecutivo
haciendo previamente los levantamien- Descripcin
tos y estudios que sean necesarios,
respetando los reglamentos de cons- Analizar los costos actuales de operacin y
truccin que apliquen, e incluyendo mantenimiento de la flota vehicular de las reas
procedimientos constructivos que afec- comerciales, y determinar los que sea necesario
ten lo menos posible el funcionamiento sustituir por vehculos ms eficientes y con m-
de las reas. nimos costos de mantenimiento. Asimismo
4. Se obtienen los presupuestos finales para determinar necesidades adicionales, incluyendo
la ejecucin de obras e instalaciones, con camionetas, coches y motocicletas.
su cronograma correspondiente.
5. Se realizan los procesos de contratacin, Procedimiento
ejecucin y supervisin, y finalmente se
ponen en operacin las instalaciones, 1. Preparar propuestas y planes de uso en
evaluando el impacto real respecto a los las reas comerciales, con anlisis cos-
objetivos planteados. to-beneficio, para su presentacin a
los comites de compras y a las reas
Tiempo de ejecucin estimado: cuatro meses. gerenciales
2. Preparar especificaciones mnimas y rea-
Costos: lizar estudios de mercado.
3. Realizar los procesos de licitacin para
Depende de cada proyecto. adqurir los vehculos aprobados.
4. Revisar la calidad y costos de los talleres
Impacto a la eficiencia: que prestan los servicios de manteni-
miento, y en su caso hacer los cambios
Disminucin de tiempos de espera de parte que sean necesarios.
de los usuarios, impacto en la recaudacin,
y mejor desempeo del personal de las reas Tiempo de ejecucin estimado: tres meses.
comerciales.

119
Costos: fotogrfica de predios, terminales remotas, me-
dios de transporte, rendimientos, etctera.
Despende de la flota a sustituir
Procedimiento
Impacto a la eficiencia:
1. Recabar los planos de rutas, los proce-
Se disminuyen costos de operacin y man- dimientos, estadsticas, rendimientos y
tenimiento, y se proporcionan los medios de dems informacin a revisar. Asimismo
transporte para atender las funciones comer- obtener de los lecturistas sus propias re-
ciales en campo. comedaciones de mejora.
2. Documentar las mejoras de eficienca co-
A .16 . A c c in 16: mercial para su anlisis integral con el
R e v i sa r ru ta s de sistema actual de toma de lecturas.
l ec t u r a s 3. Preparar alternativas de modificacin
conforme al analisis de la informacin,
Objetivos incluyendo procedimientos actualiza-
dos, la rotacin de lecturistas, y que cada
Eficientar la lectura de consumos y su con- ruta sea viable de terminarse en no ms
fiablidad, mediante el anlisis de las rutas de de un da. Estas se deben documentar en
lectura actuales, en el marco de resultados de planos, y en su caso en sistemas de infor-
la mejora comercial, como es el incremento de macin geogrfica.
tomas registradas al regularizar tomas clandes- 4. Poner a prueba las propuestas.
tinas, el incremento de las conexiones medidas
con diversas opciones tecnolgicas, la implan- Tiempo de ejecucin estimado:
tacin de un sistema informtico comercial con
nuevos mdulos y capacidades, el suministro de cuatro meses.
nuevas terminales remotas para las lecturas, y
otras mejoras. Costos estimados: Depende del nmero de
tomas.
Descripcin
10
Se debe analizar cada una de las rutas para de-
tectar oportunidades de mejora, estadsticas de Impacto a la eficiencia:
problemas e incidentes presentados en el cum-
plimiento a tiempo con la toma de lecturas, Impacta de forma directa ya que de la lectura de
incluyendo al grupo de lecturistas y las herra- consumos depende el cobro por la prestacin de
mientas proporcionadas para hacerlo, como los servicios y los ingresos para operar y man-
procedimientos documentados, capacitacin tener la infraestructura de abastecimiento y su
y certificacin, planos de rutas, identificacin administracin.

120
A .17. Ac c in 17: nismo operador, como base para buscar
A dec ua r l a y consolidar una real mejora de la efi-
e st ruc t u r a ciencia comercial, y que su aplicacin
org a n i z ac iona l trascienda a los cambios periodicos en
los municipios.
Objetivos 2. Se preparan las alternativas de modifi-
cacin para presentarlas a los niveles
Responder de manera ms eficiente a las nece- gerenciales, y al rgano de gobierno o
sidades detectadas de mejora de la eficiencia, consejo directivo del organismo ope-
proporcionando mayor funcionalidad al sistema rador, proponiendo o sugiriendo la
comercial de los organismos operadores de agua ms conveniente para su aprobacin.
potable, mediante su desarrollo organizacional Juntamente se analizan y presentan me-
e institucional. joras al personal, y en su caso ajustes de
empleados por cada mil tomas, aten-
Descripcin diendo valores de las mejores prcticas
nacionales.
A partir de los resultados del diagnstico que 3. Se analizan los aspectos legales para rea-
se realice al sistema comercial, se proponen al- lizar las gestiones ante las instancias
ternativas de ajustes a su estructura orgnica, externas que correspondan para la au-
acompaadas de adecuaciones al Manual de torizacin de la alternativa seleccionada.
Organizacin y al de Procedimientos Comer- 4. Se preparan tambin los ajustes al Ma-
ciales, describiendo sus ventajas y desventajas, nual de Organizacin y al Manual de
considerando los objetivos y funciones bsicas Procedimientos Comerciales para la
de los subsistemas de: Comercializacin de los implementacin de la nueva estructura
Servicios, Padrn de Usuarios, Medicin de orgnica
Consumos, y Facturacin y Cobranza. 5. Se llevan a cabo reuniones de trabajo con
el personal de las reas comerciales, as
Procedimiento como cursos y talleres para aplicar los
cambios a la estructura orgnica, inclu-
1. Se realiza un anlisis de las funciones ac- yendo temas de mejora de la eficiencia
tuales del sistema comercial, detectando comercial, servicio al pblico, cultura
oportunidades de mejora, mediante del agua, y de legalidad y responsabi-
ajustes y modificaciones a su estructura lidad de los empleados de oficina y de
orgnica, y a los manuales de organiza- campo.
cin y de procedimientos comerciales.
2. Se analizan tambin alternativas que Tiempo de ejecucin estimado: seis meses.
prevengan las prdidas que se propician Costos estimados:
en parte desde dentro del propio orga- Depende de los ajustes.

121
Impacto a la eficiencia: d) Inspeccionar peridicamente grandes
consumidores y sitios de construccin
La revisin y ajustes, en mayor o menor grado, e) Regular camiones cisterna
a la estructura orgnica y a los manuales de or- f) Supervisar lecturistas
ganizacin y de procedimientos comerciales, es g) Actualizar de manera continua el padrn
fundamental para el desarrollo organizacional de usuarios
e institucional de los organismos operadores, h) Buscar soluciones al problema de asenta-
as como para su modernizacin, e impacta de mientos "
forma directa a la mejora de la eficiencia co-
mercial y global, ya que adems de darle una Procedimiento
mejor funcionalidad al sistema comercial, pre-
vendr que internamente se propicien prdidas Con un muestreo de campo y datos estadsticos
comerciales, como conexiones clandestinas, de- recientes se elabora una evaluacin de los por-
rivaciones y otras. centajes de agua no contabilizada por usos no
autorizados, que genralmente son los mayores.
A .18 . A c c in 18: Se recopila informacin y datos de los pro-
P ro gr a m a yectos de control , como por ejemplo, personal,
pe r m a n e n t e de presupuesto, procedimientos, equipos, resul-
r e p ort e de us ua r io s tados e indicadores. Se determinan las causas
no r egi st r a d o s de la ocurrencia de estos usos, sealando los
problemas principales, los equipos y recursos
Objetivos humanos necesarios, las acciones requeridas a
corto y mediano plazos. Se establece un pro-
Reducir al mnimo el tiempo que transcurre grama de control para definir las actividades
entre el surgimiento de un uso no autorizado, generales, priorizadas y calendarizadas, con sus
como conexiones ilegales, robos y fraudes, y su costos y beneficios, e indicando sus fuentes de
eliminacin o regularizacin, a travs de la re- financiamiento. Se ejecutan las acciones a corto
visin y ajuste de continuo de procedimientos, plazo, que pueden ser la implantacin de un de-
acciones, y subproyectos, con el fin de sustentar partamento de control de usos no autorizados,
la eficiencia comercial del organismo operador. mdulos de atencin al pblico para reportes,
equipos urgentes, capacitacin al personal, etc.
Descripcin Despus, se inicia el proceso de eliminacin
y regularizacin de agua no contabilizada por
"El control de usos no autorizados es una actividad usos no autorizados e implantacin del pro-
continua, que combina varias actividades, como ceso coordinado con los proyectos de control
su localizacin, y las acciones para su prevencin de eficiencia comercial. Se ejecuta el control de
y correccin, como: a) Trabajar con las comuni- estadsticas y el monitoreo de informacin. Se
dades locales (concientizacin) elabora un balance de prdidas de agua cada
ao y se evalan peridicamente los indica-
b) Penalizar conexiones ilegales dores siguientes:
c) Restringir por falta de pago

122
Porcentaje prdidas potenciales = volumen de instalacin fsica de micromedidores; c) manteni-
prdidas / volumen producido. miento preventivo, d) mantenimiento correctivo,
y e) determinacin de consumos y procesamiento
Relacin costo beneficio de la reduccin y de informacin. El proyecto incluye tambin la
control = costos de acciones / costo del agua construccin del taller, oficinas, almacenes e in-
recuperada. tegrar el personal calificado para llevarlo a cabo.
Se debe implantar la verificacin continua de mi-
Tiempo de Ejecucin: cromedidores con las pruebas establecidas en la
Norma Oficial Mexicana NOM-012-SCSI-1993,
Balance de prdidas de agua: 3 meses Medicin de flujo de agua en conductos cerrados
Eliminacin de prdidas: segn el tipo de de sistemas hidrulicos.- Medidores para agua
prdida potable fra.- Especificaciones. Se complemeta
Control de prdidas: permanente con la accin 2 (Reemplazo de medidores defec-
tuosos), 3 (Incremento de conexiones medidas),
Costo unitario de aplicacin: $ / toma registrada y otras.

137.08 Procedimiento

Impacto a la eficiencia: Se requiere que se hayan establecido el proyecto


de padrn de usuarios. Hay que recopilar cat-
Directo en la reduccin de prdidas de agua, de logos de micromedidores y normas respectivas,
acuerdo con los indicadores antes mencionados. e identificar a los diversos fabricantes certifi-
cados. Se deben determinar las cantidades de
A .19. Ac c in 19: micromedidores que se encuentran instalados y
R e novac in e sealar cuntos estn funcionando, cules estn
i nc r e m e n t o fuera de rango de exactitud; clasificado todo por
de pa rqu e de marca, modelo, dimetro y capacidad nominal.
m e di d or e s Se evala el sistema de cmputo para registros
y el estado fsico del taller de micromedidores.
Objetivos Primero, se seleccionan los micromedidores
apropiados para uso domstico, comercial y
Disponer de un sistema de medicin de con- especial. Despus, se elabora el programa de ins-
sumos, que permita controlar la utilizacin talacin, calibracin y sustitucin de aparatos. Se
racional de los servicios de agua potable y ad- determina el calendario de mantenimiento pre-
ministrar los consumos de los usuarios con ventivo y correctivo. Se disea la estructura del
estadsticas adecuadas. taller de micromedidores junto con su proceso
de trabajo. Finalmente, se establecen las pol-
Descripcin ticas de registro y manejo de informacin, as
como su relacin con otras reas del organismo
Esta accin abarca los siguientes puntos: a) se- operador. Se capacita al personal en medicin
leccin de micromedidores domiciliarios, b) domiciliaria, pruebas, normatividad, calibra-

123
cin, toma de lecturas y registro de informacin A . 20. Ac c in 20:
computarizada. Se adquieren los lotes de micro- P ro gr a m a
medidores y se supervisa el cumplimiento de la pe r m a n e n t e
normatividad. Se instalan los micromedidores y de at e nc in a
se implanta el mantenimiento preventivo y co- us ua r io s moro so s
rrectivo. Se inicia el nuevo proceso de trabajo del y c a rt e r a v e nc i da .
taller de micromedidores y el sistema de captura Pa rt ic i pac in de
de informacin. Se calculan los indicadores si- C u lt u r a de l Agua
guientes y se evalan peridicamente:
Objetivos
Cobertura de micromedicin = Nmero de
medidores instalados / Nmero total de tomas Promover la cultura de pago para prevenir la
domiciliarias. morosidad en los usuarios, y principalmente que
caigan en cartera vencida. Asimismo atender
Porcentaje de volumen medido = Consumo me- mediente estrategias diversas a aquellos que
dido / consumo total estan en situacin de morosidad y de cartera
vencida, para solventar la situacin de manera
"Tiempo de ejecucin: Seleccin e instalacin benfica para ambas partes.
de micromedidor = 8 micromedidores / da/
brigada Procurar informacin y establecer una comu-
nicacin continua con usuarios del sistema,
Calibracin de micromedidor = 10 micromedi- sobre estados de cuenta, consumos y datos re-
dores / da/ banco lacionados con su toma domiciliaria. Implantar
medidas para el cobro gil y seguro de cuentas
Costo unitario de aplicacin: $ / toma registrada por pago de servicios de agua potable. Resolver
con respeto, profesionalismo y cordialidad pro-
44.62 blemas relacionados con estados de cuenta de
los usuarios, con el fin de hacer eficiente y efec-
Impacto a la eficiencia: tiva la facturacin y cobranza

Indirecta, precisa el nivel de eficiencia alcanzada Descripcin


y facilita la reduccin de prdidas, al cuantificar
correctamente los consumos. Mejora el manejo Esta accin contiene todas las polticas y procedi-
estadstico para la determinacin de usos clan- mientos necesarios para informar a la ciudadana
destinos y ajuste de cuotas fijas sobre la importancia del cuidado y pago del ser-
vicio de agua potable. Promueve facilidades para
el pago del servicio como descuentos a recargos,
condonacin de multas y premios al pago opor-
tuno. Canaliza a los usuarios morosos con una
atencin personalizada para que cumplan y sean
atendidos para aclaraciones.

124
Procedimiento lidad y computacin. La campaa publicitaria
se difunde en los medios de comunicacin. Se
Se requiere disponer de los proyectos de fac- construyen los mdulos de atencin al pblico
turacin y cobro, medicin de consumos y para el pago y canalizacin de quejas. Se esta-
padrn de usuarios. Se deen colectar resultados blece el sistema de informacin que manejar
de campaas organizadas en otros organismos la base de datos hacia el sistema de facturacin
operadores de agua, de acontecimientos his- y cobranza. Se evalan peridicamente los in-
tricos de recuperacin de cartera vencida, dicadores siguientes:
de quejas atendidas, de usuarios morosos in-
dicando el nivel socioeconmico, tipo de Porcentaje de quejas atendidas sobre pagos =
problema y montos de deuda. Se realiza una Nmero de quejas atendidas / Nmero total de
evaluacin de los registros histricos del im- quejas
pacto que se tuvo en las campaas publicitarias,
sanciones, cortes de servicio, procedimientos Porcentajes de adeudos por mdulo = Nmero
extrajudiciales, condonaciones, etc., con el ob- de adeudos en un mdulo / Nmero total de
jeto de identificar las causas y posibilidades de quejas.
una nueva campaa de cobro. El proyecto se
elabora diseando un programa de comunica- Tiempo de ejecucin: Diseo e implantacin
cin social para el pago de servicios, que tenga del proyecto = seis meses
su base en avisos en el recibo, motivaciones
de prensa, radio y televisin, y se sealen la Costo unitario de aplicacin: $ / toma registrada
importancia que representa su pago para la co-
munidad y su familia, y las posibles sanciones si 50.40
se incurre en morosidad. Se deben elaborar las
propagandas en carteles, videos, anuncios, etc. Impacto a la eficiencia:
Se disean los mdulos de atencin a usuarios
y los formatos para recolectar sus peticiones o Indirecto en la recuperacin de montos por
quejas. Se capacita al personal en la atencin de adeudo de usuarios morosos, debido a que mo-
usuarios, en cursos de personalidad, atencin tiva a los usuarios y establece una comunicacin
a clientes, solucin de problemas, contabi- para el pago del servicio.

125
126
I lust r ac ion e s

Ilustracin 1. 1 Promedio de eficiencia comercial del 2002 al 2013, en ordenadas 1


Ilustracin 1. 2 Eficiencia comercial promedio 2002-2013 de los organismos operadores participantes
en el PIGOO con cobertura de medicin igual o mayor al 50 por ciento (IMTA, 2014) 2
Ilustracin 1. 3 Inversiones federales aplicadas en agua potable y saneamiento en el ao 2013
en miles de millones de pesos, incluyendo mejoramiento de eficiencia.
Fuente: Adaptada de la Situacin del Subsector Agua Potable, Drenaje y
Saneamiento, Edicin 2014 (Conagua, 2014). 5
Ilustracin 1. 4 Enfoque sistmico de un Organismo Operador de agua potable y saneamiento 7
Ilustracin 1. 5 Procesos operacionales y comerciales y sus prdidas volumtricas 9
Ilustracin 1. 6 Esquema de Subsistemas Comerciales 10
Ilustracin 1. 7 reas del Sistema Comercial. Interrelaciones internas y externas 12
Ilustracin 1. 8 Departamento de Contratos y Padrn de Usuarios 13
Ilustracin 1. 9 Cobertura promedio de medicin de consumos. Unidades de % en las ordenadas 15
Ilustracin 1. 10 Evaluacin de medidores de consumo 16
Ilustracin 1. 11 Medidores de consumo domstico, sin la proteccin adecuada de un registro 17
Ilustracin 1. 12 rea de Cobranza 17
Ilustracin 2.1 Eficiencia fsica, comercial y global 19
Ilustracin 2.2 Prdidas en los procesos operacionales y comerciales 20
Ilustracin 2.3 Esquema de alternativas de eficiencias: La eficiencia fsica se extiende hasta
el volumen de facturacin, y la comercial se restringe a la eficiencia de cobro
o de recaudacin en montos. 21
Ilustracin 2.4 Evaluacin de prdidas fsicas o reales mediante el balance y mtodos adicionales
(flujos mnimos nocturnos y anlisis de componentes). 27
Ilustracin 2.5 Evaluacin de prdidas fsicas o reales mediante el balance y mtodos adicionales.
Los flujos mnimos nocturnos se detectan en redes sectorizadas, con servicio
continuo. Los puntos de medicin y registro de caudales se ubican a la entrada
de la red o de un distrito hidromtrico 31
Ilustracin 2.6 Inspeccin de medidor electromagntico de caudal en la estacin de medicin
de un distrito hidromtrico 32
Ilustracin 2.7 Fases para la mejora de la eficiencia fsica y comercial de los Organismos
Operadores de agua potable 32
Ilustracin 2.8 Niveles de diagnstico en una empresa de agua o de un Organismo Operador. 35
Ilustracin 2.9 Ejemplo de espacios de trabajo y de atencin al pblico del rea comercial 37
Ilustracin 2.10 Diagnstico del Parque vehicular del rea comercial 40

127
Ilustracin 2.11 Sistema de turnos para pagos y aclaraciones 40
Ilustracin 2.12 Ventanilla de Jubilados y pensionados 40
Ilustracin 2.13 Ejemplo de evaluacin de los procesos operacionales y comerciales en
funcin del desempeo en el manejo de los volmenes de agua 43
Ilustracin 2.14 Diagrama de flujo para muestreo de predios usos no autorizados 45
Ilustracin 2.15 Evaluacin del padrn de usuarios en campo 48
Ilustracin 2.16 Planimetra de una ciudad del pas conformada por 190 sectores, en un
Sistema de Informacin Geogrfica 49
Ilustracin 2.17 Asignacin de los puntos de cliente (tomas domiciliarias) a las tuberas para
la estimacin de caudal en los nodos, en modelo matemtico de red de distribucin
de la ciudad del ejemplo indicado en la Ilustracin 2.16. Las tomas domiciliarias
se simbolizan por un punto y una lnea corta conectadas a las lneas de distribucin. 51
Ilustracin 2.18 Herramientas 53
Ilustracin 2.19 Equipos de prueba 53
Ilustracin 2.20 Toma de pruebas 53
Ilustracin 2.21 Auditora de medicin de altos consumidores. 56
Ilustracin 2.22 Ejemplo de auditora de medidor. La medicin del alto consumidor en cuestin,
es confiable 57
Ilustracin 2.23 Terminales remotas para toma de lecturas de consumo ( hand helds) con impresora
trmica 61
Ilustracin 2.24 Departamento de facturacin 62
Ilustracin 2.25 Ejemplo de sistema informtico del rea comercial 66
Ilustracin 2.26 Cajeros automticos del rea comercial 66
Ilustracin 2.27 Restriccin de toma domiciliaria de usuario moroso, derivado de reportes de
morosidad del sistema informtico 68
Ilustracin 2.28 Ventanilla de pagos y aclaraciones 68
Ilustracin 2.29 Esquema con ejemplo de balance de agua en un Organismo Operador.
Las prdidas fsicas incluyen prdidas en conduccin y en redes de distribucin 69
Ilustracin 2.30 Ciclo urbano del agua presentado por un departamento de cultura del agua 74
Ilustracin 3.1 Ejemplo de curva de costos de acciones de eficiencia contra porcentajes de
eficiencia comercial, que depende de cada organismo operador 75
Ilustracin 3.2 Esquema de mejoramiento de la eficiencia por etapas de inversiones y de desarrollo
institucional 77
Ilustracin 3.3 Clculo de Valor Actual de los Beneficios (VAB) 88
Ilustracin 3.4 Clculo de Valor Actual de los costos (VAC) 88
Ilustracin 3.5 Clculo de Tasa Interna de Rendimiento (TIR) 89
Ilustracin 3.6 Ejemplo de grfica de punto de equilibrio entre el costo de las prdidas y el
de las acciones de eficiencia comercial, cuyo valor ptimo depende de cada
Organismo Operador y de la disponibilidad de datos confiables de costos y eficiencias.
C = Costos de acciones de eficiencia, y E = Eficiencia 94

128
Ta bl a s

Tabla 1.1 Programas federales que apoyan el mejoramiento de eficiencias fsica y comercial 3
Tabla 1.2 Subsistemas comerciales y sus objetivos 11
Tabla 2.1 Formato y terminologa estndar internacional para el balance de agua (IWA, 2006) 24
Tabla 2.2 Componentes del balance de agua con variables codificadas (IWA, 2006) 26
Tabla 2.3 Componentes de prdidas reales (BABE). 30
Tabla 2.4 Indicadores de prdidas de agua IWA (2006) 30
Tabla 2.5 Espacios del rea comercial para la realizacin de actividades y para atender al
pblico usuario 36
Tabla 2.6 Listado de equipo informtico del rea 39
Tabla 2.7 Relacin de vehculos del rea comercial 40
Tabla 2.8 Ejemplo de tamaos de muestra especificados 42
Tabla 2.9 Formato para muestreo de usos no atotorizados 46
Tabla 2.10 Formato para verificar datos del padrn de usuarios en campo 50
Tabla 2.11 Ejemplo de revisin de dimetro actual de medidor y dimetro propuesto, conforme
a registro mensual de consumos 55
Tabla 2.12 Formato para muestreo de consumos por clase de tomas de cuota fija 59
Tabla 2.13Ejemplo de formato para verificar la aplicacin correcta de tarifas sobre consumos
medidos, comerciales y domsticos 63
Tabla 2.14Tarifas para el servicio domstico medido (del ejemplo de la tabla 2.13) 64
Tabla 2.15Tarifas para el servicio comercial medido (del ejemplo de la tabla 2.13) 65
Tabla 2.16 Formato para el registro de datos anuales de facturacin y recaudacin 67
Tabla 2.17 Formato para el registro de usuarios domsticos morosos 67
Tabla 2.18 Usuarios Domsticos 68
Tabla 2.19 Cuantificacin de las prdidas de facturacin (Pf3) segn el diagnstico del rea comercial 70
Tabla 2.20 Ejemplo de resultados de balance de agua con criterios nacionales (ANC) 72
Tabla 2.21 Ejemplo de formato para encuesta de satisfaccin de usuarios* en trmites y
pago de servicios 74
Tabla 3.1 Acciones de mejoramiento de la eficiencia comercial segn alternativa de cuatro etapas,
las cuales se pueden aplicar en las cuatro etapas, pero en cantidades diferentes 79
Tabla 3.2 Resultados principales del diagnstico comercial y recomendaciones correspondientes 82
Tabla 3.3 Ejemplo de planteamiento de meta de eficiencia y etapas anuales para alcanzarla
(% de volumen) 83
Tabla 3.4 Recursos del sistema comercial y acciones de control, fortalecimiento y modernizacin 85

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Tabla 3.5 Cuantificacin de beneficios por incremento en la facturacin y recaudacin ($),
para la etapa 1 de reduccin de prdidas en un horizonte de cinco aos 87
Tabla 3.6Periodo de recuperacin de la inversin (PRI) 90
Tabla 3.7 Ejemplo de clculo para el determinar el periodo de recuperacin de la inversin 90
Tabla 3.8Valor social del tiempo (CEPEP, 2007) 91
Tabla 3.9Ejemplo de clculo para el determinar el periodo de recuperacin de la inversin 92
Tabla 3.10 Ejemplo de costos actuales de eficiencia (49%) y de prdidas de cobranza,
y costos respectivos para eficiencia del 85% 93
Tabla 3.11Eficiencias de cobranza y costos de prdidas y de acciones de eficiencia, referidos
al ejemplo descrito 94

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