Gobierno de Chile

Ministerio del Interior

Servicio de Gobierno Interior
Intendencia de la Regin de Atacama

Informe
Estadstico
y
Matriz de Vulnerabilidad
(Ene. 2010 a Jun. 2010)
 Intendencia de la Regin de Atacama
Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

Oficina de Informaciones,
Reclamos y Sugerencias
O.I.R.S.
- 2010 -

Introduccin

El presente informe presenta los resultados estadsticos generales obtenidos en la

operacin de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias del Edificio del
Gobierno Regional de Atacama, durante el ao 2010, de acuerdo a los
compromisos adquiridos en el proyecto OIRS presentado en etapas anteriores de
este Proyecto de Mejoramiento de la Gestin.

El sistema estadstico operativamente est manejado por los funcionarios que

atienden usuarios (mesn de atencin), la supervisin y el proceso de anlisis est
a cargo de los profesionales del Servicio que trabajan directamente en el proyecto
OIRS.

Las estadsticas aqu presentadas se han elaborado basndose en el perodo

comprendido entre enero y junio del ao 2009.

Indicadores y Estndares

La Intendencia de la Regin de Atacama, comprometi en la etapa II del PMG

OIRS, tres indicadores, los cuales se detallan a continuacin, incorporando su
estadstica y anlisis, para cada uno de los perodos posteriores. En esta
oportunidad, el anlisis corresponde a la estadstica generada en el ao 2010 (02-
04-2010 a 30-06-2010):

Indicador 1
Estndar
N de reclamos respondidos en "X" das
N de reclamos totales presentados

80% de los reclamos respondidos en 7 das hbiles o menos.

Antecedentes Estadsticos
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Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

Fecha de Fecha de N de das hbiles de

Presentacin Respuesta tramitacin y respuesta
11/01/2010 22/01/2010 9
13/01/2010 05/02/2010 17
19/01/2010 20/01/2010 1
31/05/2010 30/07/2010 42
05/07/2010 26/07/2010 14
21/07/2010 30/07/2010 5

Anlisis Estadstico Indicador

Plazos Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia

Acumulada Porcentual Porcentual
Acumulada
Reclamos respondidos en 3 das hbiles o menos 1 0 17 17
Reclamos respondidos entre 04 y 05 das hbiles 1 2 33 33
Reclamos respondidos entre 06 y 07 das hbiles 0 2 33 33
Reclamos respondidos en ms de 7 das hbiles 4 6 67 100
Totales 6 6 100

2 * 100 = 33.3%
6

Resultado Obtenido: 33%, de los reclamos presentados fueron respondidos en

menos de 7 das.

De acuerdo al estndar comprometido, se presentan brechas.

No obstante esto, de los 6 reclamos ingresados durante este ao, 3 de ellos se

encuentran dentro del plazo que establece la Ley 19.880, es decir, un 50% fue
respondido en menos de 10 das hbiles, por otro lado, los reclamos que
presentan mayor cantidad de das para su respuesta definitiva, 42 y 17 das,
deben su demora a que se solicito a Servicios pblicos externos se pronunciaran
sobre el reclamo correspondiente a esta Intendencia, de manera de poder
responder desde la Intendencia a los reclamos ingresados.

Las brechas detectadas tienen que ver principalmente con la necesidad de

implementar un segundo nivel de supervisin al sistema OIRS, de forma que no
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Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

solo sea el encargado de la OIRS el responsable de verificar el sistema, sino que

este tambin sea supervisado por otro profesional, en este caso el encargado del
Sistema de PMG SIAC.

Otro factor que incide en la demora tiene que ver con formas de trabajo
particulares en el Servicio, que establecen la necesidad de ser visados por
funcionarios especficos antes de pasar a la firma de la Primera Autoridad
Regional, en este sentido nos parece conveniente que se realice la modificacin
en los indicadores definidos para los tiempos de respuesta, con un nmero de
das hbiles promedios, de esta forma se podrn compensar las situaciones en
que por fuerza mayor o fortuitas, el nmero de das haya superado el definido de 7
das hbiles.

Indicador 2+

N de requerimientos respondidos satisfactoriamente

N de requerimientos presentados

Estndar

85% de los requerimientos de los usuarios respondidos satisfactoriamente.

Antecedentes Estadsticos
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1217 * 100 = 98%

1239

Resultado Obtenido: 98% de los requerimientos de los usuarios respondidos

satisfactoriamente.

De acuerdo al estndar comprometido, no se presentan brechas.

Indicador 3

N de funcionarios de OIRS capacitados por rea

N total de funcionarios OIRS

1 * 100 = 100%
1

Estndar

88% de los funcionarios capacitados por rea

Antecedentes Estadsticos

rea de Capacitacin Programa N de Funcionarios N de Funcionarios %

Destinados Capacitados Participacin
Tcnicas e Instrumentos de Probidad y transparencia
Atencin a Usuarios activa 1 1 100
Promedio rea 100
Tolerancia y No Discriminacin Lenguaje de seas 1 Pendiente 2 semestre 0
Promedio rea 0
Informtica Uso Sistema Web OIRS 1 1 1

Promedio rea 1 100 100

Promedio General de Participacin 1 1 66%

Resultado Obtenido:

Indicador 4

N de programas de capacitacin contratados incluidos en el plan anual con

participacin de encargado de la unidad OIRS ao t
N de programas de capacitacin contratados incluidos en el plan anual ao t
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Estndar

Participacin del funcionario encargado de la OIRS en al menos un 75% de los

programas contratados y considerados en el plan anual de capacitacin del
Servicio.

0 * 100 = 0%
2

Resultado obtenido: Es necesario sealar, que a la fecha de este informe aun no

se han realizado los dos cursos contratados por la Intendencia Regional y en los
cuales se encuentra como participante el encargado de la OIRS.

No obstante ello, la encargada de la OIRS ya participo en un curso de probidad y

transparencia en el sector pblico tipo online desarrollada por el Servicio Civil y se
encuentra pendiente de participar en otros cursos que finalmente formaran parte
del Plan Anual de Capacitacin de la Intendencia y que se van agregando en la
medida que se realizan y que funcionarios nuestros participan de ellos.
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Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

Estadsticas Generales
La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias del Edificio del Gobierno
Regional de Atacama, elabora para cada una de las atenciones una completa ficha
generada por un sistema informtico que da cuenta en detalle de las atenciones
generada por el desarrollo de las mismas.

La informacin recopilada ha permitido desarrollar el anlisis estadstico, cuyos

resultados se exponen a continuacin.

Las estadsticas de atencin sern desagregadas por los siguientes parmetros:

A.- Tipo de atencin

B.- Sexo
C.- Edad
D.- Tipo de Usuario
E.- Motivo de atencin.
F.- Tipo de Solicitud
G.- Perfil Usuarios Atendidos

Tipo de Atencin

En cuanto al tipo de atencin prestada en la Unidad OIRS, la estadstica est

dividida en las categoras atenciones telefnicas y atenciones personales. En esta
variable, las frecuencias presentadas y sus anlisis grficos es el que a
continuacin se detalla:
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Estadsticas OIRS desagregadas por Tipo de

Atencin (Ene. 2010 / Jun. 2010)

250

200

150

100

50

0
Noviembre

Diciembre
Octubre
Enero

Febrero

Marzo

Mayo

Junio

Julio

Septiembre
Abril

Agosto

TELEFNICA PRESENCIAL
M eses

Mayoritariamente se trata de atenciones presnciales con un 65,5% respecto de

un 34,5% de atenciones telefnicas.
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Sexo

En cuanto al sexo de los usuarios de la Unidad OIRS, la estadstica recogida

presenta las frecuencias detalladas y su anlisis grfico es el que a continuacin
se detalla:
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Edad

En cuanto al grupo etreo en que se dividen los usuarios de la Unidad OIRS, la

estadstica est dividida en las categoras: 20 aos o menos, 21 a 30, 31 a 40, 41
a 50, 51 a 60, ms de 60 y edad no definida. En esta variable, las frecuencias
presentadas y su anlisis grfico es el que a continuacin se detalla:

Edad

En cuanto al grupo etreo en que se dividen los usuarios de la Unidad OIRS, la

estadstica est dividida en las categoras: 20 aos o menos, 21 a 30, 31 a 40, 41
a 50, 51 a 60, ms de 60 y edad no definida. En esta variable, las frecuencias
presentadas y su anlisis grfico es el que a continuacin se detalla:
 Intendencia de la Regin de Atacama
Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

Los usuarios que se acercan a la Intendencia de Atacama son mayoritariamente

adultos jvenes presentando las ms altas concentraciones en los rangos de 31 a
40 aos con 455 personas y el rango de 21 a 30 aos con 179 personas
atendidas, correspondientes al 36,7% y al 14,4% respectivamente, les sigue este
ao con un 11,9% el rango de edad entre 41 y 50 aos con una frecuencia de 147
casos.
Estadstica OIRS desagregada por Edad (Ene. 2010 - Jun. 2010)
700

600

500

400

300

200

100

0 Meses
Frecuencia

20 O MENOS 21 Y 30 31 Y 40 41 Y 50
51 Y 60 MAS DE 60 NO DEFINIDO TOTAL

continuaci: Los No definidos, corresponden a usuarios que recurren a los espacios de atencin va
telefnica y que el encargado de la unidad no le fue posible estima r o confirmar la edad de los usuarios(as).

Tipo de Usuario
En cuanto al tipo de usuario recurrente de la Unidad OIRS, la estadstica est
dividida en las categoras particulares, estudiantes, otros Servicios Pblicos,
empresas, organizaciones sociales, no definido y otros. En esta variable, las
frecuencias presentadas y su anlisis grfico es el que a continuacin se detalla:
 Intendencia de la Regin de Atacama
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Estadsticas OIRS desagregada por Tipo de Usuario

(Ene. 2010 - Jun. 2010)

350

300

250
Frecuencia

200

150

100

50

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo J unio

ESTUDIANTES PARTICULARES ORG. SOCIALES OTROS SS.PP.

EMPRESAS OTROS NO DEFINIDO M eses

Los usuarios de la Intendencia de Atacama son mayoritariamente personas

particulares o de otros Servicios pblicos que solicitan informacin.

Motivo de Requerimiento
En cuanto al motivo de la consulta atencin que presenta el usuario recurrente en
la Unidad OIRS, la estadstica est dividida en las categoras Servicios Pblicos
del edificio, otros Servicios Pblicos, social, solicitudes de audiencia, informacin
de ONGs y otros. En esta variable, las frecuencias presentadas y su anlisis
grfico es el que a continuacin se detalla:
 Intendencia de la Regin de Atacama
Proyecto de Mejoramiento de la Gestin O.I.R.S.

Estadsticas OIRS desag. por Motivo Consulta (Ene. 2010 - Jun. 2010)
160

140

120

100

80

60

40

20

SOCIAL AUDIENCIA OTROS SS.PP. O.N.G. SS.PP. EDIF. OTROS

M eses

Mayoritariamente se trata de Otras Atenciones y que en este caso corresponden en un alto

nmero de ellas a atenciones de extranjera que suman mas de 360 del total de Otros, le
sigue las atenciones sociales con 233 requerimientos, tambin con un nmero parecido de
se presentan las relacionadas con Otros Servicios Pblicos con 224 requerimientos y
finalmente requerimientos relacionados con Servicios Pblicos presentes en el edificio de la
Intendencia Regional con 222 requerimientos.
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Tipo de Solicitud
En cuanto al tipo de solicitud que se registra tanto de forma presencial como
virtual en la Unidad OIRS, la estadstica est dividida en las categoras; Consulta,
Reclamo, Sugerencia, Opinin, Peticin, Felicitacin y Acceso a la Informacin Ley
20.285. En esta variable, las frecuencias presentadas y su anlisis grfico es el
que a continuacin se detalla:

Estadsticas OIRS desag. por Tipo de Solicitud (Ene. 2010 - Jul. 2010)
5

Consulta Reclamo Sugerencia Opinin Peticin Felicitacin Acceso Informacin M eses

Mayoritariamente se trata de reclamos presentados en la Intendencia Regional pero

referidos a otros Servicios Pblicos, los otros tipos de solicitudes se distribuyen entre
Consultas, Opiniones, Peticiones y Acceso a Informacin Ley 20.285, con una solicitud
cada una.
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Perfil de Usuarios Atendidos

El perfil de usuarios que se atienden en la Intendencia Regional de Atacama tiene

caractersticas variables, sin embargo, sobresalen ciertas topologas que se explican por los
productos estratgicos que se implementan en la Intendencia.

Cabe sealar, que mayoritariamente las personas que se acercan a la Intendencia lo hacen
para solicitar ayudas sociales (19%) presentando en su gran mayora condiciones de
carencia econmicas significativas, es as como el 69,1% de los requerimientos de ayudas
sociales son para alimento bsico, el siguiente tipo de solicitud con mayor frecuencia es por
Salud con un 14% y le sigue educacin con un 10%.

Adems, el 79,8% de las atenciones son a mujeres, siendo el rango de edad entre 31 y 40
aos, el que presenta mayor frecuencia tanto en mujeres como en hombres.

Otro perfil de usuario que se presenta con una alta frecuencia de atenciones son las de los
extranjeros con un 17% del total de atenciones, siendo mayoritariamente de sexo masculino
(53%), por otro lado, las principales nacionalidades son: Peruana con 72 atenciones,
Boliviana 60, Colombiana 56, Ecuatoriana 18 atenciones respectivamente.

Desde un punto de vista general el tipo o perfil de usuarios que se atienden en la

Intendencia de Atacama es: mayoritariamente atenciones presnciales con ms del 66% del
total de atenciones, mujeres sobre el 50%, sus edades fluctan mayoritariamente en el
rango entre los 31 y 40 aos con una frecuencia sobre el 35%, adems, el 67% son
particulares que se acercan a solicitar apoyo social y por tramites de extranjera, como ya
se explico en los prrafos anteriores.

En materia de Ley de transparencia, el mayor nmero de ingresos por la ley 19.880 es para
reclamar 6 de 8 y respecto de la Ley 20.285 solo se a ingresado este ao 1 solicitus de
acceso a informacin pblica.
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Matriz de Vulnerabilidad de Derechos

Derecho Indicar N Observacin

de Casos
Derecho a prestaciones de seguridad social 0 No Hay
Derecho a una atencin oportuna y de calidad 0 No Hay
Derecho a recibir respuesta en tiempo prudente 0 No Hay
Derecho a obtener reparacin del Estado 0 No Hay
Derecho a obtener prestaciones de salud 1 No Hay
Derecho a denunciar falta de celo fiscalizador 0 No Hay
Derecho a la correccin de errores u omisiones 0 No Hay
Derecho a la informacin por parte de la autoridad 0 No Hay
Derecho a la razonabilidad de la decisin administrativa 0 No Hay
Derecho a peticin 0 No Hay
Derecho a acceso a la justicia 0 No Hay
Derecho a impugnar posibles abusos de poder 0 No Hay
Derecho a la no discriminacin 0 No Hay
Derecho a la educacin 0 No Hay
Derecho a criticar polticas pblicas 0 No Hay
Derecho a recibir un trato digno 0 No Hay
Derecho a vivir en un medio ambiente libre de
0 No Hay
contaminacin.
TOTAL DE RECLAMOS RECIBIDOS: 1
PERODO OBSERVADO (FECHA)
DESDE: 01/01/2010 HASTA: 30/06/2010

A fecha del 30 de junio de 2010, se ha presentado un reclamos respecto del

Derecho a obtener prestaciones de salud, cabe sealar que los derechos han sido dados a
conocer a los ciudadanos a travs de la entrega una cartilla con la informacin de los 17
derechos, que significa y Cul es su origen?.