TERCER PARCIAL

tica y Deontologa Profesional Comisin 1 B

Tecnicatura Superior Universitaria en RR.HH.
Escuela Superior de Comercio Manuel Belgrano
Crdoba - 2017

Integrantes:
Saravia, Soledad.
Portal, Tatiana.
Paz, Micaela.
Gmez, Agustina.
Saravia, Patricio.

Introduccin

En este trabajo desarrollaremos algunos aspectos de la cultura

organizacional de la empresa APEX AMERICA como canal transmisor de sus
valores y cmo dicha organizacin los evidencia en dos niveles: Hacia el interior
(respecto de sus colaboradores) y hacia el exterior (en su relacin con
proveedores, clientes, competidores, la sociedad en general, el medio ambiente, el
Estado, etc).

Apex Amrica

Desde el ao 2003 brinda a grandes compaas soluciones de BPO

Contact Center, es decir la externalizacin o subcontratacin de procesos de
negocios de multicanales de emisin y recepcin de la informacin. Su red de
centros operativos se encuentran estratgicamente ubicados en Argentina, Chile,
Paraguay, Honduras, El Salvador, Brasil y Estados Unidos, para cubrir las
necesidades de compaas globales.
Son ms de 4.500 colaboradores a lo largo de Amrica, 2800 en Crdoba,
que asumen un compromiso: construir entre todos el mejor lugar para trabajar
desde la coherencia con sus valores, cultura y modelos de gestin diferentes a los
del resto del mercado.
Emprendedor e hiperactivo, Marcelo Cid fund una empresa que se hizo
grande, la vendi a una multinacional mucho mayor y, tres aos despus, la volvi
a comprar para saldar cuentas pendientes. Su objetivo era tener una empresa
global, por lo que, para el capital, buscaron socios extranjeros e iniciaron el
proyecto de exportar atencin al cliente y servicios de ayuda a Estados Unidos.
Se crea que en Crdoba no haba tanta gente bilinge, que no podran
competir con empresas globales, que no sera sustentable. Tres aos ms tarde
contaban con casi 3.000 empleados, 2500 de ellos bilinges.
La crisis de Estados Unidos, luego la de Espaa, ms la suba de los costos
argentinos, todo hizo que cambiaran mucho las condiciones. Pero el sector supo
adaptarse, ampliar su cartera de servicios y desarrollar el mercado domstico para
atemperar la cada de empleo. Argentina (y Crdoba en particular) estuvo a la
vanguardia del desarrollo de esta actividad, que luego fue imitada por otros pases
de Latinoamrica.

Misin
 La razn de ser de Apex Amrica es la de conformar un equipo de personas
que quieran dejar al mundo mejor de cmo lo encontraron, mediante la entrega de
valor agregado a los Clientes y a la calidad de los servicios que a ellos se les
presten, brindando a todos los miembros de la compaa un espacio de realizacin
profesional y humana, despertando el compromiso activo de todos, o al menos de
una parte relevante de los mismos, para con las Comunidades de las que la
compaa forme parte.

Visin
La Visin de la compaa se resume en ser el referente indiscutible del
sector de Contact Center en Argentina, como resultado de ofrecer la ms alta
calidad de servicios respecto a todas las empresas de su tipo, de la capacidad de
sus ejecutivos de generar nuevos servicios para los clientes, y de ser considerada
uno de los mejores lugares para trabajar en cada mercado laboral donde la
compaa opere. Apex Amrica ser un jugador global relevante de la industria de
BPO, focalizndose en la prestacin de servicios de medio y alto valor agregado,
especializada en la prestacin de los mismos al mercado de Estados Unidos. Esta
Visin deber alcanzarse necesariamente en completa armona con la Misin y los
Valores de la compaa.

Valores
En las organizaciones estn relacionados con el proyecto y representan el
enfoque se dar para llevar a cabo los objetivos propuestos. Para Apex, los
valores representan:
El respeto entre las personas, es la piedra angular de la compaa y tiene
que ser aplicado siempre y en cada lugar.
El Cumplimiento de los compromisos asumidos por los miembros de la
organizacin. Es responsabilidad de cada uno aplicar para s y desarrollar
en su entorno la cultura del cumplimiento de las normas (compliance), la
 cultura de la responsabilizacin (accountability) y la cultura del sobre
cumplimiento de las expectativas (underpromise- overdeliver) .
Ser nmero uno desde la perspectiva de sus clientes como metodologa
de trabajo. Esto se logra al entender y acordar las expectativas y
necesidades del cliente para as transformarlas en objetivos
organizacionales.

Estructura

Esta organizacin presenta una estructura formal, ya que posee un

organigrama. El tipo de autoridad es asimtrica, respetndose la jerarqua en la
toma de decisiones y conduccin.
El fundador Marcelo Cid est enfocado a lo econmico y a los stackholders
externos, mientras que Humberto Sahade operar vender y desarrollo de
productos. Ambos poseen la mayora accionaria que complementa con Patricio
Ros (CEO), Denisse Henry y con socios minoritarios en Brasil y Chile.

Apex se organiza en 5 reas:

1 - Recursos Humanos
2 - Administracin y Finanzas
3 - Tecnologa:
4 - Infraestructura:
5 - Operaciones:

El espacio

La configuracin de los espacios en Apex consiste en oficinas con paredes

de vidrio transmitiendo confianza en que todos estn trabajando y aportan al
cumplimiento colectivo de los objetivos de la organizacin. Las dimensiones de las
oficinas son reducidas pero optimizadas para aprovechar al mximo el espacio.
Si bien los sitios con mayor capacidad operativa (asesores de atencin
telefnica) cuentan con las reas soporte (RRHH, Planificacin, Tecnologa, etc)
han centralizado en su sede de Av General Paz y Coln, la mayora de estas
oficinas junto a las de la Alta Gerencia y Direccin. Esto tiene como objetivo el
poder destinar ms espacio a reas recreativas para el personal.
Los colores utilizados son llamativos y brillantes (verde principalmente)
contagiando la energa y vivacidad a los colaboradores.

Mecanismos de comunicacin

Las comunicaciones internas se realizan va mail con plantillas

preestablecidas que se modifican segn las necesidades del rea. Las mismas se
diferencian asignndose a cada una, un color (rojo para comunicar los ascensos,
azules para las desinfecciones, etc.).
Si bien existen espacios destinados a comunicaciones como tableros, estos
se utilizan para los comunicados extras (gremiales, por ejemplo) o bien para
refuerzo de actividades extras de la empresa (da de la primavera, cumpleaos,
etc).

Perfil del Colaborador

La composicin actual de los colaboradores es jvenes de hasta 30 aos

Alrededor del 70% del total , Jefes y jefas de hogar que necesitan trabajar
jornada reducida, y mayores de 45 aos (madres y padres, estudiantes, entre
muchos otros). Como vemos, el foco no est slo puesto en los Millennials, sino
que piensan en la diversidad de pblico y en su bienestar particular.
El perfil de community manager aplica bien fuerte sobre los ms jvenes y
los obliga a detectar perfiles flexibles, creativos y que se puedan capacitar a la
cultura de cada cliente.
Al interior de la organizacin

En esta organizacin lo tab no est determinado, pero los valores

mencionados son aspectos delicados sobre los cuales no est bien visto que se
bromee o se tomen a la ligera, dado que son la base filosfica de la empresa. Por
esto es que las Normas que determinan cmo se realizar el intercambio en las
relaciones dentro de la Organizacin (lo permitido y lo prohibido) buscan
sensibilizar a todos y cada uno de los miembros en que la diversidad lleva al
enriquecimiento personal y profesional.

En algunas organizaciones existen elementos fsicos que se les otorgan a

ciertos colaboradores que marcan una diferenciacin o jerarqua. Estos
elementos materiales en Apex se evidencian por ejemplo a nivel gerencia, en
donde los responsables cuentan con oficinas separadas, bien amuebladas, con
lugares de guardado propio, lnea telefnica, etc. A nivel supervisores, la mayora
de los puestos de trabajo se encuentran un poco ms elevados que los lugares
donde se sientan los operadores, lo que les da cierta dominancia sobre los
puestos de los asesores. Se otorgan atribuciones a los miembros del equipo de
Staff (analistas, supervisores, gerentes, y niveles superiores) como la posibilidad
de trabajar jornada reducida (4 horas) un viernes al mes o una semana extra de
vacaciones a la que correspondiere segn convenio de trabajo. A nivel asesor, se
otorga un premio conocido como "agente estrella", el que mejor cumplimiento
tenga de mtricas operativas (bajo ausentismo, calidad en la atencin, cantidad de
llamadas, entre otras) se vuelve acreedor a una cena con los gastos a cargo de la
empresa. Todos los colaboradores (sin restriccin al nivel operativo) reciben el da
de su cumpleaos una caja de obsequios que suelen tener la modalidad de
desayuno sorpresa.

Todas las organizaciones desarrollan un lenguaje especfico, sociolecto o

jerga que sigue lineamientos determinados por el rubro al que dedica y que tienen
por objetivo influenciar al colaborador hacia un comportamiento afn a los valores
que esta posee. Apex no es la excepcin y en la gestin diaria se emplean
diversos trminos o expresiones para definir instancias. Por ejemplo: Al rea de
Calidad se la conoce como "Q & Training"; al rol de capacitador se lo llama
"trainer"; el coaching individual es "RPM" (reunin para mejoras); el coaching
grupal es "3er Tiempo"; las reuniones para relevo de oportunidades de mejora son
llamadas "Ping pong"; etc. Las sanciones verbales por primera falta, les llaman
acompaamiento, tratando de eliminar connotaciones negativas en la forma de
comunicar.

A lo largo de la vida de una organizacin se suceden hechos histricos

que marcan su desarrollo y que muchas veces son considerados dignos de ser
recordados o se hace referencia a los mismos para que sean tomados como
ejemplos de gestin o conducta. Los colaboradores de Apex tienen presente un
acto pocas veces visto: la empresa fue vendida en 2006 y luego re comprada en
2010. Cuando retornan los fundadores, deciden aumentar los sueldos para elevar
el sentido de pertenencia y reducir la rotacin de personal. El objetivo fue logrado
ya que asesores y supervisores lo mencionan como un gesto en el que se ve
claramente como desde la direccin se valora a su capital humano.

Acciones
En Apex se realizan muchas acciones a nivel interno, mencionaremos
algunas de ellas y analizaremos una desde la tica Utilitarista.
Desarrollo de un modelo de silla que contribuye a mantener la correcta
postura durante la jornada laboral.
La posibilidad para el staff de hacer jornada reducida un viernes al mes
(llamado flexi-friday)
Obsequio corporativo el da del cumpleaos del colaborador.
Construyendo un mejor lugar para trabajar.

Construyendo el mejor lugar para trabajar

 Guiados por su visin y tratando de ser el mejor lugar para trabajar es que
siguieron siendo medidos ao a ao a travs de la encuesta Great Place To Work
a travs de una encuesta annima y voluntaria.

GPTW es una firma global de investigacin, consultora y formacin que

ayuda a organizaciones a identificar, crear y sostener excelentes lugares para
trabajar a travs del desarrollo de culturas de confianza.

El principal objetivo es el de detectar fortalezas y oportunidades para

orientar esfuerzos en construir el mejor lugar para trabajar. Los resultados
obtenidos cada ao, son los pilares con los cuales trabajarn al ao siguiente.

En aos anteriores, gracias a los resultados obtenidos, se cre una nueva

poltica de beneficios, generando un nuevo canal de comunicacin con sus
colaboradores, implementaron un programa para el desarrollo profesional.

En 2015 desarrollaron planes transversales para los puestos clave de la

compaa. El alcance de los mismos incluy a nuestros diferentes sites. As
nacieron los Planes de Vuelo de Supervisores y Jefes, dirigidos a directores,
jefes, supervisores y lderes. En donde se simula estar en una aerolnea
definiendo planes que llevarn a la compaa a volar alto.

Resultados:
 Ms de 100 participantes se subieron a un vuelo virtual para pensar
mejoras en las tareas de todos los das.
17 encuentros y 25 horas de trabajo.
A travs de una plataforma colaborativa en internet junto a la tripulacin de
Aerolneas Apex relevaron ideas para mejorar las actividades diarias.
Mediante diferentes actividades adquieren herramientas para empoderarse
y comandar el vuelo.

Anlisis de la accin

En 2007 Apex recibe una denuncia respecto de la creacin de un supuesto

equipo de trabajo llamado "Boot Camp". Los trabajadores que no cumplen con los
estndares de productividad o calidad de la empresa son automticamente
desechados en este boot camp. Son aislados y excluidos de su grupo original, no
tienen permitido sentarse con sus compaeros de equipo y son reubicados en un
lugar con otros trabajadores en su misma situacin. Es importante sealar que en
Apex, un colaborador no cumple los estndares cuando est enfermo, tiene
licencia por estudio, usa su tiempo de bao y/o utiliza su derecho de descanso los
feriados.

El diccionario de Cambridge define Boot Camp como:

1. U.S. a place for trainning soldiers (Un lugar en Estados Unidos para el
entrenamiento de soldados)

2. A place for young criminals, wich is used instead of prison, and is similar to a
place where soldiers are trained (Un lugar para jvenes criminales que es usado
en vez de la prisin, y es similar a un lugar donde los soldados son entrenados)

En este caso es posible evidenciar un doble discurso, si bien por un lado se

busca promocionar que la empresa fomenta el pensamiento libre, el crecimiento
de sus colaboradores y los insta a innovar, todo esto se realiza si cada uno cumple
los objetivos que llevan a la rentabilidad. Pues cuando no hay rentabilidad, la
situacin cambia y el colaborador ya no es visto como tal sino como un engranaje
defectuoso que debe ser corregido o removido de la maquinaria.

Si analizamos estos hechos desde la mirada utilitarista en donde lo que es

til es bueno y, por lo tanto, el valor de la conducta est determinado por el
carcter prctico de sus resultados, podramos inferir que Apex busca generar una
imagen positiva que le permita posicionarse en el mercado como un lugar en el
que da gusto trabajar. Esta imagen le otorga rentabilidad permitindole mantener a
sus clientes (Empresas como Telecom, Telefnica, American Express, entre otras)
y dar a sus colaboradores la sensacin de ser considerados importantes. Pero no
deja de ser un negocio, y como todo negocio es necesario que brinde rditos o
ganancia. Es ah donde est tica que aplica se torna utilitarista pero con el fin de
crear una imagen que no se refleja del todo en su identidad, ya que acciones
como el Boot Camp no maximiza el bienestar de los seres humanos pero s las
utilidades de la compaa.

Hacia el exterior de la organizacin

Con el objetivo de mejorar su imagen hacia la comunidad, desde Apex se

realizan numerosas acciones con diferentes destinatarios. Algunas de ellas son:

Voluntariado de RSE. Un colaborador puede proponer una accin y la

compaa le da espacio para realizarla.
Papel Solidario. Este programa busca contribuir al cuidado del
medioambiente recolectando papel que luego se enva para su reciclado.
Los fondos recaudados se usan para colaborar en la provisin de insumos
a distintas escuelas urbano marginales.
Construyendo futuro. Conjuntamente con la Fundacin Un Techo Para Mi
Pas Argentina, este programa busca promover el desarrollo comunitario a
travs de la construccin de viviendas mnimas para familias que viven en
extrema pobreza.

Conclusin
 Apex es una organizacin que trabaja para que la imagen y la identidad que
posean sean iguales, pero as tambin genere sentido de pertenencia entre sus
miembros, a conformar un equipo Apex. Desde el diseo de sus espacios fsicos;
los colores utilizados; la libertad que dan a sus colaboradores sobre la vestimenta;
del uso de piercing; tatuajes, cortes de cabello vanguardistas, etc. Sensibilizar a
todos sobre como el respeto a la singularidad de cada uno de sus colaboradores
les brinda a estos un mbito ameno y desestructurado al que no slo asisten con
el fin de satisfacer necesidades econmicas sino en el que pueden desarrollarse
profesional y personalmente a travs del apoyo de pares y de sus responsables de
equipo. Se alienta a innovar y a contribuir a un objetivo con el que la organizacin
busca despegar de sus competidores, el otorgar un valor agregado a sus clientes
y tambin a la comunidad.

Bibliografa

Sin autor. (2010). Apex Amrica. Recuperado de

http://ftpmirror.your.org/pub/wikimedia/images/wikipedia/commons/b/bc/APE
X_AM%C3%89RICA.pdf
Lpez, G. (2017 ) La historia de Apex Amrica, de un powerpoint a una
compaa de US$ 100 millones. Recuperado de http://infonegocios.info/40-
de-las-grandes/la-historia-de-apex-america-de-un-powerpoint-a-una-
compania-de-us-100-millones
Cataldo, E. (2017) Gua Cultura Organizacional de la materia Psicologa
Organizacional.
Ortiz, I. (2017) Gua Cultura Organizacional de la materia RRHH y la
empresa.
G. I. Vallejo (comunicacin personal, 29 septiembre de 2017). Entrevistas
con empleados.
N. R. Colazo (comunicacin personal, 28 septiembre de 2017). Entrevistas
con empleados.
BPO Contact Center - Call Center - Apex America https://apexamerica.com/
ACCIONES

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) estima que cada ao existen 160

millones de nuevos casos de enfermedades relacionadas al trabajo y estipula que
las malas condiciones laborales generan consecuencias que van desde el dolor de
espalda, pasando por diferentes enfermedades, hasta depresin atribuida al
trabajo. Claramente un paradigma que era necesario cambiar.

Desde Apex America, con ms de 4500 empleados, cambiamos los viejos modelos
por un entorno laboral en el que cada uno de nuestros empleados es considerado
un colaborador.

Buscamos construir un espacio de realizacin profesional y humana. Y esto se

traslada a la manera en que realizamos las tareas, ya que las instalaciones y el
ambiente adecuado repercuten directamente en el cumplimiento del rol dentro de
la organizacin. Entendimos que trabajando en la satisfaccin y experiencia de
nuestros colaboradores, podamos obtener mejores resultados con los clientes.
Esto lo logramos a travs de la participacin activa y voluntaria en diferentes reas
como Innovacin, Desarrollo Organizacional y Sustentabilidad, indica Patricio
Ros Carranza, nuestro CEO.

Especialistas en gestin de capital humano indican que contemplar el cuidado de

la salud es garantizar un estado de completo bienestar fsico, mental y social, y no
la simple ausencia de la enfermedad. El crculo que se desencadena por no
contemplarlo comienza con una situacin de estrs, que repercute en la alteracin
del desempeo, provocando tanto errores como accidentes. Por eso, ofrecer
ambientes de trabajo amigables es una prctica requerida y aconsejable si se
buscan beneficios como empleados felices, clientes satisfechos, y negocio
redituable.
Algunas recomendaciones de la OMS para un programa de entorno laboral
saludable que estamos aplicando en Apex

* Mejoramos el espacio de trabajo: junto a Hause Mobel, diseamos sillas Apex

by Hause Mobel. Se trata de nuestras propias sillas ergonmicas, basadas en las
recomendaciones de nuestros colaboradores, quienes luego fueron los
encargados tambin de probar los dos modelos diseados ad hoc y seleccionar el
que hoy estn usando.

Voluntariado en Apex!
eguimos apostando a un modelo de voluntariado diferente, flexible y, por sobre
todo, dinmico, motivador e inclusivo, en el que todos los colaboradores de la
compaa (de los 9 sites, tanto en Argentina como en el exterior) no slo puedan
participar sino que, adems, elijan cmo hacerlo.
En esta instancia todos quienes tengan una idea dentro de la Comunidad
Apex podrn anotar su proyecto y ejecutarlo durante este ao.

Todos nuestros colaboradores, sin importar el cargo, podrn liderar la causa

solidaria que les interese, y generar as proyectos de impacto social, ya sea a nivel
interno o externo a la compaa.

La consigna de este ao es Expertlogos. Los ms de 4 mil colaboradores de

los nuestros sites podrn compartir sus habilidades para ayudar al desarrollo de la
sociedad. Quienes participan pueden elegir entre diversas categoras (Educacin,
Cultura, Salud, Comunidad y Medio Ambiente) para proponer su causa y
comenzar a transformar, desde su lugar, la realidad.
Lo ms importante es que no hay requisitos para presentar las propuestas por
lo que todos los que busquen compartir un proyecto que genere conciencia social
y tenga un impacto significativo podrn incluir su idea. Quienes quieran participar,
podrn presentar su proyecto mediante la plataforma de gestin propia de Apex,
que es compartida por todos los colaboradores, especialmente diseada e
implementada para la generacin de conocimiento colectivo, explica Natalia
Marzo, quien lleva adelante el rea.

Durante este primer momento de Sensibilizacin, el Programa de Desarrollo de

Lderes Sociales busca la motivacin y convocatoria de los colaboradores a
sumarse y formar parte de esta iniciativa, con la posibilidad de participar como
voluntarios de los proyectos a los que quieran unirse.

El modelo de RSE de Apex America consiste en formar a los colaboradores en

los lderes de sus proyectos para que puedan resolver e implementar ellos mismos
las ideas y soluciones que requieran. Para lograrlo, proporcionamos formacin,
asesoramiento y capacitacin con expertos de diferentes reas relacionadas a la
gestin y desarrollo de proyectos sociales y emprendedurismo. As, todos los
aos, convocamos a quienes encabezan los proyectos en los diversos sites,
quienes viajan a Crdoba para consolidarse como verdaderos lderes sociales y
regresan a su provincia o pas con las herramientas y conocimientos necesarios
para cumplir los objetivos que ellos mismos se propusieron.

Uno de los grandes logros que alcanza nuestro modelo es que, gracias al clima de
colaboracin que se genera, involucra activamente a toda la empresa.

Con el firme objetivo de llevar a cabo aquellas propuestas que sean de mayor
impacto social, este 2016 la empresa espera superar la participacin de la
campaa Causalidades del 2015, que cont con 45 proyectos (duplicando a
los del 2014), 66 lderes y ms de 400 voluntarios.
Sancor se suma a Apex!
Le damos la bienvenida a Sancor Lcteos! Nuestro nuevo socio estratgico. La
operacin est funcionando en uno de nuestros centros operativos en la ciudad de
Crdoba, Argentina, desde hace un par de meses.

Sancor Lcteos nos eligi como proveedores para sus servicios de venta a
locales minoristas a travs de una plataforma omnicanal propietaria, esto incluye
SMS, telfono y E-Commerce.

Esta operacin se engloba en nuestro servicio Sales Back Office (SBO). Este
servicio permite tener la informacin de cada cliente automatizada, centralizada y
hacer uso de ella para hacer seguimiento de cada cliente y ofrecer promociones,
mejorar el pedido y /o agilizar el contacto con el comprador. As se logra dar una
experiencia omnicanal entre la empresa y el consumidor final mejorando la
experiencia del consumidor.

Este servicio resuelve tres grandes problemas que tienen las empresas. La
automatizacin, agilidad y fidelidad.

Automatizacin ya que centraliza la informacin comercial, brinda un historial de

cliente con preferencias, ciclos de venta, automatizndose las comunicaciones de
promociones, lanzamientos, reclamos de devoluciones, etc.
Agilidad al permitir modificaciones en el reparto hacindolo mucho ms flexible.
Fidelidad debido a que poseemos las preferencias, informacin y voz del
consumidor.

Como su proveedor, Sancor busca en nosotros mantener un alto nivel de venta

sobre su cartera de clientes. Desde el inicio de la operacin se duplic la cantidad
de clientes que se visitan, esto se debe en gran medida a que cada asesor triplica
la cantidad de visitas que realiza un preventista.