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Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento como diferencial
Atendimento competitivo:
Administração O atendimento é uma função específica.
O atendimento é função de todos.
Através do atendimento transitam a
comunicação, a informação, a ação
comercial e a imagem da empresa.

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(EBSERH/AOCP/2016/Assistente em Qualidade no Atendimento
Administração) Uma das razões pelas quais a
qualidade do atendimento ao público é Porque se perde um cliente?
importante e funciona como um diferencial 1% morre
competitivo é porque através do atendimento 3% mudam
transitam 5% adoptam novos hábitos
a) as pessoas e os recursos. 9% acham o preço caro
b) os produtos e os serviços. 14% estão insatisfeitos com a qualidade
c) a racionalidade e a imaginação.
68% estão insatisfeitos com a atitude do
d) o desejo e as necessidades.
e) a comunicação e a informação. pessoal

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Qualidade no Atendimento
Tipos de Clientes/Público
Porque é que a excelência no
atendimento é importante em termos
econômicos? Clientes Externos
Um cliente bem tratado volta sempre!
Recuperar um cliente custa pelo menos Clientes Internos
10 vezes mais do que mantê-lo.
Cada cliente insatisfeito, relata a má
experiência a 20 pessoas, enquanto que
os satisfeitos contam apenas a 5.
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superando suas expectativas. educação. Nível de agrado a) Apenas a afirmativa I está correta. respeito. Estão corretas as afirmativas: 2. incorreções II. A qualidade em atendimento é um meio de se atingir a satisfação do usuário. b) Apenas a afirmativa II está correta. paciência por exemplo. Inexistência de defeito. seja ele interno ou externo. do cliente Sobre o tema. é serviço satisfaz as necessidades fundamental para a conquista e manutenção dos clientes. disposição para servir. segurança. 3. leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa correta: I. Grau em que o produto/ no atendimento ao público. toque deficiências ou humano. 7 8 (CEP/IBFC/2015/Assistente em Administração) A qualidade 1. C com que é recebido pelo cliente c) As afirmativas I e II estão corretas d) Nenhuma afirmativa está correta 7 8 9 10 Atendimento Excelente!! Quais as componentes essenciais do serviço ao cliente? Quando o atendimento Aspecto Processual recebido pelo Cliente Aspecto Pessoal supera às suas expectativas! 9 10 11 12 Aspecto Processual Aspecto Pessoal Os sistemas e métodos As atitudes. comportamentos e implementados tornam o serviço expressão verbal de quem atende de atendimento: tornam o serviço de atendimento: Insensível/ Cuidadoso Lento/Pontual Frio/ Amistoso Desinteressado/ Interessado Inconsistente/Uniforme Amorfo/ Personalizado Desorganizado/Eficiente 11 12 2 . de encantá-lo. A qualidade em atendimento está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço como aparência. personalização.

encaminhando ao exigentes quanto a crédito. 13 14 Pontos Essenciais ao Atendimento ao Público Pontos Essenciais ao Atendimento ao Público “Em negócios existe apenas uma definição de Qualidade – o Cliente. Tolerância 8. os departamentos. pois são. A 6. que dispõem de poder de decisão. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações). Conduta 10. Presteza precisa refletir essa boa apresentação física. entregas etc. constituindo a base para a continuidade da empresa. No atendimento presencial. Eficiência primeira impressão deve ser a melhor possível. Além 4. A e) colher informações do cliente para que se possa responsabilizá-lo. A b) I e III. c) I. geralmente. favoravelmente. d) acalmar o cliente impedindo que denuncie ou processe a instituição.” Protegem os Reforça A satisfação do cliente é a definição última de clientes da concorrência comportamentos de lealdade qualidade Clientes satisfeitos = lucros acrescidos Pode criar Satisfação do cliente Realça/promove informações vantagens Efeito do “word of mouth”: um cliente sustentáveis e qualidade do serviço positivas insatisfeito fala das más experiências ao dobro das pessoas às quais fala das boas Reduz custos de Baixo custo para possíveis falhas atrair novos clientes 13 14 15 16 (SABESB/FCC/2014/Atendente) Segundo Kotler (2000). a forma como abordamos um cidadão 5. Objetividade 17 18 3 . IV. ouvindo-o e investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos solucionando as pendências que apresentar. 7. apenas. apenas. pois clientes satisfeitos necessário considerá-lo “o centro das atenções” de todos I. O “boca-a-boca” profissional de secretariado deverá. II e IV. dentro das possibilidades. III e IV. da empresa e de seus produtos. reduzem os custos das transações. clientes. Cortesia aparência precisa ser bem cuidada. menos c) orientar o cliente sobre seus direitos. d) III e IV. Apresentação: a maneira como se veste o 2. Discrição 9. A 3. e) II. setor jurídico da instituição. II. apenas. apenas. em caso de litígio com a instituição. como diretriz. proporcionando b) encaminhar o cliente para os níveis superiores da melhores margens de lucro. garantias. o II. falam. III. Interesse e Atenção disso. é uma das formas de comunicação mais eficazes. Apresentação 1. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço. está bem (DPE RR/FCC/2015/Técnico) Para que a relação com o estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar público-alvo da instituição seja saudável e duradoura. instituição. Está correto o que consta em a) I. Comunicabilidade servidor é fator importante no atendimento. além de não exigir a) ajudar o cliente. 15 16 17 18 Requisitos de um bom Atendimento Requisitos de um bom Atendimento 1. é os resultados da empresa.

disposição. ser educado. informações. fala do cidadão. evitar dele impressões como inteligência. e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do ser claro na sua fala. no exercício das suas funções. O para garantir um bom atendimento ao colaborador deve evitar interrupções na público. deve evitar variações emocionais próprias. E Errada e) comunicabilidade. atendimento. nas relações humanas. Comunicabilidade: o colaborador diretamente o cidadão favorece que se tenha deve saber se comunicar. é essencial questão suscitada como importante. personalidade. Cortesia: é preciso ser bem sentimento de afinidade e de cortesia informado. 21 22 23 24 Requisitos de um bom Atendimento (ANATEL/CESPE/2012/Técnico Administrativo) empatia é um 3. jargões e expressões inadequadas. melhor será a comunicação. d) apresentação. c) conduta adequada. Correta 19 20 21 22 (TRT 8/FCC/2016/Técnico) Servidor público (DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo) que. considerar a que. Correta 23 24 4 . 19 20 (ANATEL/CESPE/2014/Técnico Requisitos de um bom Atendimento Administrativo) Uma apresentação pessoal adequada do colaborador que atende 2. quanto maior for a quantidade de b) discrição e respeito. atende A maioria dos conflitos relacionados às um cidadão de forma cordial e transmite-lhe falhas de comunicação entre uma informações completas age em conformidade organização e seu público é provocada pela com o requisito da pouca ou total ausência de informações: a) tolerância.

Presteza: é preciso ser gentil e veloz no tratamento de um assunto. 29 30 5 . denota atenção. a sua atenção e as mãos e as pernas e inclina seu corpo em concentração no atendimento é essencial. Ver as empatia tanto na comunicação verbal quanto coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos na comunicação não verbal. Interesse e Atenção: o colaborador deve Administrativo) No atendimento ao público. Colocar-se no lugar do outro. atenção e presteza. tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. Para isso. expressiva (movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas) não 6. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. A empatia leva ao do atendimento. produtivo. Eficiência: o atendimento deve ágil. sensível às necessidades. ao altruísmo e a piedade. atitudes e emoções do cidadão no momento “Sentir com o outro é envolver-se”. tipo 5. mediante sentimentos e situações vivenciadas. nervosismo no atendimento. 25 26 (STM/CESPE/2011/Técnico Empatia Administrativo) O servidor público deve ser Reconhecer emoções nos outros. Errada – Demonstra NEVORSISMO 27 28 29 30 Requisitos de um bom Atendimento Reforço Pedagógico A comunicação não verbal. pois “cada caso é um caso”. direção ao cidadão que está sendo atendido Ainda que pautado pela impessoalidade. interesse e presteza. contato deve ser singular. A empatia é um ato de compreensão Correta tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. 25 26 27 28 Requisitos de um bom Atendimento (ANATEL/CESPE/2014/Técnico 4. Por isso. deve demonstrar envolvimento. percepções. o demonstra interesse. demonstrar interesse e consideração naquilo o servidor que movimenta de forma inquieta que é solicitado. É preciso fazer o melhor pode caracterizar ansiedade e/ou possível a partir dos recursos existentes.

Errada 31 32 33 34 (MMA/CESPE/2013/Técnico) Requisitos de um bom Atendimento Fatores psicológicos. ater-se estritamente ao foco da comportamento do colaborador deve ser questão. presteza e tolerância. Essa conduta deve ir além do ambiente de trabalho. Ele é o espelho da organização. entendendo que ele representa a organização no momento do atendimento. usuários. Tolerância: trata-se da capacidade em demonstrada pela equipe da organização. Discrição: quando do fornecimento de informações. Conduta: é preciso conhecer e 10. discernimento. É fundamental ser sucinto e pautado por essas normas institucionais. ser reservado para que influenciam negativamente a seja demonstrada a confiança e a produtividade do grupo. 31 32 (DPU/CESPE/2016/Agente Administrativo) Requisitos de um bom Atendimento A dimensão denominada presteza. com profissionalismo. como 8. Objetividade: quando no respeitar as normas internas da atendimento ao cidadão. 7. 35 36 6 . Diante disso. aceitar o diferente. é fundamental ter cortesia. 33 Errada 34 35 36 Requisitos de um bom Atendimento Requisitos de um bom Atendimento 9. é preciso ser organização. seriedade necessárias ao bom andamento do trabalho. o objetivo. claro nas respostas. Um colaborador consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar esse serviço tolerante aceita atitudes que são para atender melhor aos interesses desses diferentes das suas normas pessoais.

procurando entender suas c) 1. 3. 2. sendo atendido. (3) Envolvimento c) 2. o usuário dos serviços prestados pela instituição deverá receber. Considerando as características de cada um desses 2) Interesse aspectos. atendimento marcado por três atitudes básicas: a) empatia.Legalidade Administração Pública Gerencial I . recatado e decente. B 41 42 7 . 1. visitante envolve vários aspectos. 4. (2) Percepção ( ) Manifestar interesse em atender às necessidades do usuário. de cima para baixo. marque a segunda coluna de acordo com a opção 3) Tolerância correspondente na primeira: A sequência correta é: 4) Discrição Primeira Coluna: a) 4. 3 e 4. 39 40 41 42 (DPE RR/FCC/2015/Técnico) Qualquer que seja a forma de atendimento (presencial.GESPUBLICA M . correlacione as colunas abaixo. interesse e atenção. situação. ( ) Apreensão da realidade ou capacidade de compreender e captar uma ( ) Ter sensatez. indiferença e cordialidade. 4 e 2. voltando-se inteiramente para quem está a) 5. b) 5. do profissional de secretariado. Segunda Coluna: ( ) Admitir as diferenças e respeitar a diversidade. é: ( ) Demonstração de interesse. B necessidades. 4 e 2. 1. 3. 3. CF/88) . 1. 2. d) 1. formalidade e indiferença. frieza e impaciência. 37 38 Princípios da Administração Pública Contextualização Nacional (Artigo 37. ( ) Mostrar empenho para lhe apresentar as soluções. 2. 5.Cartas de Serviços ao Cidadão E . (4) Cortesia ( ) Ter habilidade de expor as ideias. 1. e) 3. 2. 3. ( ) Cumprimentar o visitante. apresentando-se adequadamente e C encaminhando-o ao local adequado. por telefone ou on-line). 3. 3. 4 e 5. I. A sequência correta. 5. ( ) Capacidade de se colocar no lugar do outro. b) simpatia. e) 4. ser reservado. c) determinação. e) cordialidade.Novo Paradigma da L . 2. d) 1. soberba e determinação. 2. 4. 2.Publicidade . 3 e 4.Eficiência 37 38 39 40 (UFPE/2013/Auxiliar) Acerca da definição dos fatores positivos dos (IF PA/2016/FUNRIO/Assistente) O bom atendimento ao recepcionar um relacionamentos. Alguns deles estão listados na primeira 1) Comunicabilidade coluna abaixo. (1) Empatia 5) Presteza b) 3. 4. 1. d) atenção.Impessoalidade .Moralidade P . 1. 1.