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ESCUELA DE POST GRADO

UNIDAD DE POST GRADO EN


ADMINISTRACIN

AUDITORIA ADMINISTRATIVA
EMPRESA: NIOS HOTEL SRL.

DOCENTE: Mgt. Federico Moscoso Ojeda


PRESENTADO POR:
Anny Patricia Achata Roa.
Darwin Elar Jimenez.
Carlos Amrico Lechuga Puma.
Yesenia Mora Gmez.
Linda Rosmeri Quispe Cutipa.

CUSCO PER
2015
INDICE GENERAL

1. INTRODUCCION. Pg. 03
1.1. Informacin General Pg. 04
1.2. Descripcin de los servicios que brinda Pg. 04
1.3. Glosario de Trminos. Pg. 07
2. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO GENERAL. Pg. 08
2.1. Antecedentes. Pg. 08
2.2. Objetivos de la Auditoria. Pg. 08
3. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO ESPECIFICO. Pg. 09
3.1. Base Legal Pg. 09
3.2. Misin Pg. 09
3.3. Visin Pg. 09
3.4. Objetivos Pg. 10
3.5. Valores Pg. 10
3.6. Estructura Orgnica. Pg. 11
3.7. Organigrama Estructural. Pg. 11
4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES. Pg. 12
5. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS. Pg. 13
6. PRIORIZACION DE LOS PROBLEMAS. Pg. 15
6.1. Estrategias Aplicadas. Pg. 15
6.2. Problemas. Pg. 16
7. CONCLUSIONES. Pg. 17
8. RECOMENDACIONES . Pg. 18
9. INFORME FINAL DE AUDITORIA Pg. 20

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1. INTRODUCCION.

Sra.
Johanna Mara Cecilia Van der Berg.
GERENTE PROPIETARIA DE NIOS HOTEL S.C.R.L.
Ciudad.-

De nuestra consideracin:

En cumplimiento a la orden de trabajo N01-HL-2015 de fecha 31 de Julio del 2015, hemos


realizado la Auditora Administrativa al Servicio de Alojamiento de NIOS HOTEL S.R.L., por el
periodo comprendido entre el 31 de julio al 28 de Agosto del 2015, con observancia a la Normas
de Auditoria Generalmente Aceptadas y Cdigo de tica del Auditor, lo que nos ha permitido
realizar un evaluacin sistemtica de control interno, basada en la informacin proporcionada por
la empresa y los procedimientos establecidos en el programa de auditora, como fundamento
para determinar el alcance de las pruebas de cumplimiento al desempeo alcanzado en este
periodo, con el propsito de expresar nuestra opinin y emitir un informe que contiene
conclusiones, comentarios y recomendaciones.

Adems cabe recalcar que el manejo de estos procedimientos es de responsabilidad de la


gerencia de la empresa. Nuestra responsabilidad es emitir un informe del servicio auditado con la
informacin facilitada por el hotel, disponible en cumplimiento a sus polticas internas, y
recopilada a travs de las tcnicas de auditora.

Queremos aprovechar esta oportunidad para agradecer las cortesas y ayudas que recibimos por
parte de los colaboradores y directivos de NIOS HOTEL S.C. R.L. en el curso de la auditora.

Muy atentamente,
Grupo Auditor.

.... .. .....
Lic. Darwin Elar Jimenez C.P.C Linda R. Quispe Cutipa C.P.C Anny Patricia Achata Roa

..... ...
Q.F. Carlos A. Lechuga Puma Ing. Yesenia Mora Gmez

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1.1. INFORMACION GENERAL.-

Nombre: NIOS HOTEL


RUC: 20400946281
Tipo de Contribuyente: Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada.
Ubicacin: Cusco-Cusco-Per.
Categora: 2 Estrellas
Direccin: Calle Meloc Nro 442.
Zona: Comercial y Cultural.
Capacidad: Un Total de 40 Habitaciones.
Telfonos: 0051-84231424 / 0051-84254611
Web: www.ninoshotel.com
Historia:

Fundacin Nios Unidos Peruanos. Nios Hotel sirve para un propsito


especfico. Toda la ganancia es para la Fundacin Nios Unidos Peruanos,
fundado por la Holandesa Jolanda van den Berg. Ella se ha establecido en Cusco
en 1996 para dedicar su tiempo en ayudar y alojar a nios en situaciones de
abandono o extrema pobreza. Al inicio ella viva con 12 chicos en su propia casa
y ms tarde ella abri dos casas ms donde vivan nias con padres sustitutos.
Hoy en da ella ayuda diariamente, con el apoyo de sus 80 trabajadores
Peruanos a 600 nios. En cinco Nios restaurantes, que ella construyera en los
aos pasados, los nios reciben diariamente dos comidas, pueden jugar en un
sitio tranquilo y seguro, hacer sus tareas del colegio y aprenden habilidades
sociales.

1.2. DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA.-

Nios hotel cuenta con los siguientes servicios:

HOTELES.- nios hotel cuenta con 02 hoteles, ubicados en la Calle Meloc N


442 y Calle Fierro N 476 provincia del Cusco y 01 hacienda ubicada en Fundo
Cruz Pampa provincia de Quispicanchis.

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HABITACIONES.- nios hotel combina el confort de un excelente hotel con la
calidad hospitalidad cusquea, su compromiso es ofrecer un servicio de alta
calidad con las ms convenientes tarifas y todos los detalles para que la
estada del husped sea como se la merece.

HOTEL SIMPLES DOBLES TRIPLES CUADRUPLES TOTAL

CON SIN CON SIN CON BAOS CON BAOS


BAO BAO BAOS BAOS

MELOC 2 5 8 3 2 1 21

FIERRO 3 2 8 1 4 1 19

TOTAL 5 7 16 4 6 2 40

PRECIO $ 55 25 55 50 79 100

Dos hoteles en Cusco: Una estada muy agradable por una buena causa!
Los Nios Hoteles se encuentran en construcciones coloniales en el centro
histrico de Cusco. Estos prcticamente son idnticos hoteles se encuentran muy
cerca en la Calle Meloc y la Calle Fierro, ambos a poca distancia a pie de la Plaza
de armas de Cusco. A 30 minutos de distancia de la cuidad se encuentra un
pueblito Inka, Huasao, donde est el precioso Nios Hotel Hacienda.

Los Huspedes se sienten inmediatamente como en casa igualmente en los


hoteles o en la Hacienda. La recepcin es clida (el personal habla Ingles y
Espaol), la atmosfera es agradable, la decoracin de buen gusto, bonitos colores
y sin complicaciones. Desayuno, almuerzo y cena hechos con productos de
nuestros propios jardines, pueden ser servidos durante todo el da y toda la
noche, en el sol en el hermoso patio o en el cafetn al lado de la chimenea. Todos
los das hay flores frescas en las mesas, tambin en las habitaciones y siempre
puedes escuchar una agradable msica en los restaurantes y en el patio. Despus
de una caminata en las montaas hay una bolsa de agua caliente en tu cama en
tiempos fros! Todos los ingresos de los hoteles son para la Fundacin Nios.

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RESTAURANT - CAFETERIA.- Posee una moderna y sutil decoracin donde se
puede disfrutar todos los das de un delicioso desayuno, almuerzo y cena a la
carta.

NIOS RESTAURANTES; Nios Hotel sirve para un propsito especfico. Todas las
ganancias son para la Fundacin Nios Unidos Peruanos. Por eso los huspedes
interesados pueden visitar el proyecto. La Seora Gladys Puma, unas de las
trabajadoras del hotel, quien habla perfectamente Ingles aparte de Espaol, est
feliz y dispuesta de contestar cualquier pregunta. Regularmente ella hace los
tours, a las 5pm, porque en esta hora los nios no estn en los restaurantes para
no interrumpir el programa y cuidar la privacidad de cada nio.
Hacer una cita es posible en la recepcin del hotel.
Por supuesto los tours son totalmente gratuito!!

PAGINA WEB.- el hotel ofrece este servicio para que a nivel nacional y mundial
puedan conocer los paquetes, ofertas y servicios con los que cuenta el hotel y para
hacer reservaciones. La pgina es www. ninoshotel.com o los contactos directos:

contact@ninoshotel.com

booking@ninoshotel.com

UBICACIN.-

Nios hotel se encuentra ubicado en pleno centro histrico de la ciudad del Cusco,
cerca de la plaza de armas a 20 minutos del terminar terrestres y a 30 minutos del
aeropuerto.

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1.3. GLOSARIO DE TRMINOS EMPLEADOS:

Anlisis FODA: anlisis que describe el ambiente externo (amenazas y


oportunidades) e interno (debilidades y fortalezas) en que se desenvuelve la
empresa.

rea ociosa: es un rea que no est siendo utilizada por lo cual constituye un rea
inactiva que pudiendo generar beneficios, no lo hace.

Calidad: mide la satisfaccin del cliente.

Calidad de la Informacin: abarca la exactitud, la oportunidad, lo confiable, la


suficiencia y la credibilidad de la informacin, tanto operativa como financiera.

Causa: es lo que provoc la existencia de la condicin.

Condicin: es la situacin encontrada.

Criterio: es la norma o parmetro para medir la condicin.

Economa: involucra la utilizacin del personal, instalaciones, suministros, tiempos y


recursos financieros para obtener mximos resultados con los recursos
proporcionados y utilizarlos con el menor costo posible.

Efecto: es la consecuencia real o potencial que existe al comparar la condicin con el


criterio.

Eficacia: se relaciona con el logro de las metas y los objetivos para los cuales se
proporcionan los recursos.

Eficiencia: es utilizar los recursos de la empresa de una manera ptima.

Estndar: es el criterio.

Evidencia de auditora: es un factor crtico para la obtencin de los objetivos de la


auditoria. La evidencia se presenta a manera de hallazgos localizados en el desarrollo
de la auditora.

Hallazgos de auditora: reflejan situaciones deficientes y relevantes que se


determinan, producto de la auditoria, pero deben incluir los cuatro atributos.4

Housekeeping: limpieza y mantenimiento de habitaciones y reas comunes.


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2. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO GENERAL.-

2.1. ANTECEDENTES:

La empresa Nios Hotel S.C.R.L, es una tiene un propsito especfico. Toda la


ganancia que se obtiene en los hoteles es para la Fundacin Nios Unidos Peruanos,
fundado por la Holandesa Jolanda van den Berg. Ella se ha establecido en Cusco en
1996 para dedicar su tiempo en ayudar y alojar a nios en situaciones de abandono o
extrema pobreza. Al inicio ella viva con 12 chicos en su propia casa y ms tarde ella
abri dos casas ms donde vivan nias con padres sustitutos.

Hoy en da ella ayuda diariamente, con el apoyo de sus 80 trabajadores Peruanos a


600 nios. En cinco Nios restaurantes, que ella construyera en los aos pasados, los
nios reciben diariamente dos comidas, pueden jugar en un sitio tranquilo y seguro,
hacer sus tareas del colegio y aprenden habilidades sociales.

Como una empresa que tiene 15 aos en el rubro de la hotelera Nios Hotel S.C.R.L
ha tenido en el ao 2000 una Auditoria Financiera cuyas recomendaciones fueron
cumplidas por la gerencia en bien de la mejora de la empresa.

Con orden de trabajo nmero 01-HL-2015 de fecha 31 de Julio del 2015 se da inicio a
la Auditoria Administrativa al Servicio de Hospedaje NIOS HOTEL S.C.R.L. por ser la
principal actividad de la empresa.

2.2. OBJETIVOS DE LA AUDITORA:


Revisar y evaluar el desempeo de las actividades desarrolladas en el hotel, en
base a su misin, visin, objetivos y valores, mediante:

Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de


funcin.
Aplicar indicadores de gestin para medir eficiencia, eficacia y calidad de sus
servicios.

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Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad de proponer
recomendaciones de mejora.
Preparar un informe con el resultado de la auditora Administrativa.

Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:

Cuestionarios de control interno


Matriz FODA

3. SINTESIS DEL DIAGNOSTICO ESPECIFICO.-

La auditora administrativa al servicio de hospedaje cubrir del 31 de Julio al 28 de


Agosto del 2015.

3.1. BASE LEGAL:

En el asiento 04 de la Partida N 11006581 del Libro De Sociedades Del Registro de


Personas Jurdicas correspondiente a la Partida Registral de la Sociedad denominada
NIOS HOTEL SOCIEDAD COMERCIAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA, se
encuentra registrado y vigente el poder otorgar mediante Escritura Pblica de fecha
07/07/2000, otorgada por ante Notario Pblico Dr. Carlos Augusto Somocurcio
Alarcn, donde se procede a designar a la GERENTE GENERAL: JOHANNA MARIA
CECILIA VAN DER BERG, con C.E. N 000288040, con las facultades descritas en el
asiento 01 de la Partida N 11006581.

3.2. MISION:

Somos una empresa hotelera con un enfoque hacia satisfacer las necesidades de
nuestros turistas locales o nacionales ofreciendo una muy buena relacin precio-
calidad; y apoyar a nuestra fundacin para la educacin y alimentacin de nios de
la ciudad del cusco de recursos econmicos escasos.

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3.3. VISION:

Seguir siendo los primeros bajo los principios de mejoramiento continuo de nuestro
talento humano e infraestructura, y con pleno conocimiento de la atencin al
husped, el contacto directo con l y que nuestra competitividad est dada no por el
precio si no por la CALIDAD.

3.4. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL:
Buscar y mantener la competitividad a travs del mejoramiento e innovacin
de conocimientos de nuestro talento humano e instalaciones modernas,
brindando al husped un excelente servicio que nos diferencie por la calidad
ms no por el precio.

OBJETIVO ESPECFICO:

Trabajar en equipo motivados en una bsqueda constante de calidad


brindando al husped el mejor servicio.

Medir constantemente el grado de competitividad de la empresa mediante


el anlisis FODA

Capacitar a nuestro talento humano en conocimiento y habilidades


mantenindonos actualizados en una atencin eficiente.

3.5. VALORES.-

CALIDAD.- en todo lo que hacemos por nuestros usuarios

SERVICIO.- actitud vocacin de todos los integrantes a nuestro equipo de trabajo

INNOVACION.- estamos comprometidos a brindar soluciones y a mantenernos


siempre a un paso adelante.

PASION.- por que disfrutamos lo que hacemos.

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TRABAJO EN EQUIPO.- solo con el trabajo conjunto de cada uno de nuestros
integrantes lograremos crecer.

AYUDA SOCIAL.- apoyar a nuestra fundacin para la educacin y alimentacin de


nios de la ciudad del cusco de recursos econmicos escasos.

3.6. ESTRUCTURA ORGNICA:

Para el cumplimiento de su misin, visin y objetivos el NIOS HOTEL S.C.R.L. labora


con un total de 24 colaboradores en las diferentes reas del hotel.

3.7. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL:

GERENTE
PROPIETARIA

ABOGADA CONTADOR

AREA DE AREA DE
OPERACIONES FINANZAS

COCINA Y ASISTENTE ALMACEN


RESERVAS RECEPCION LIMPIEZA NOCHEROS
CAFETIN ADMINISTRATIVA

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4. FORTALEZAS Y DEBILIDADES.-

4.1. FORTALEZAS.-
4.1.1. Nios Hotel es una empresa hotelera que posee actualmente una alta
demanda de sus servicios lo cual le brinda una alta ocupabilidad de sus
habitaciones y rentabilidad. (F1)

4.1.2. Nios Hotel es una empresa hotelera que posee bastante prestigio dentro del
mercado hotelero, ya que se encuentra entre los mejores hoteles de la ciudad
del Cusco (se encuentra en el puesto 19 de la lista de hoteles y ha ganado
varios reconocimiento en TripAdvisor.com). (F2)

4.1.3. Nios Hotel es una empresa hotelera que cuenta con una buena
infraestructura hotelera que le permite brindar servicios que satisfagan todas
las necesidades de los huspedes.(F3)

4.1.4. Nios Hotel es una empresa que posee una alta responsabilidad social y una
muy buena imagen empresarial, gracias a que dentro de su misin se
encuentra ayudar a nios pobres en el Cusco. (F4)

4.1.5. Nios Hotel es una empresa hotelera que cumple con todas las leyes y
reglamentos hoteleros que le permiten ser una empresa totalmente legal y
modelo. (F5)

4.2. DEBILIDADES.-
4.2.1. El personal de Nios hotel no est muy capacitado para dar un servicio de alta
calidad. (D1)

4.2.2. La organizacin y la planificacin que posee Nios hotel no son muy


eficientes. (D2)

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4.2.3. La infraestructura hotelera de Nios hotel es una construccin de la poca
colonial debido a que es parte del centro histrico de la ciudad del Cusco y no
se puede construir o mejorar la misma para poder subir de categora hotelera.
(D3)

4.2.4. Nios hotel posee un administrador operativo emprico que no puede hacer
del hotel una empresa mucho ms competitiva en el mercado hotelero. (D4)

4.2.5. Nios hotel tiene precios caros en comparacin a otros hoteles que estn en la
misma categora hotelera. (D5)

5. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.-

5.1. OPORTUNIDADES.-
5.1.1. El alto crecimiento de la actividad turstica que tiene la ciudad del Cusco
durante los ltimos aos gracias a la maravilla de Machu Picchu, hace que
cada ao se incremente el nmero de turistas que visitan la ciudad, haciendo
necesario ms oferta hotelera. (O1)

5.1.2. La subida de valor que est teniendo el dlar y la devaluacin del nuevo sol
Peruano hacen que los turistas americanos principalmente, puedan adquirir
ms servicios. (O2)

5.1.3. La tendencia actual de los turistas a adquirir servicios y productos que ayuden
a reducir la pobreza. Hacen que Nios Hotel sea una muy buena opcin para
los turistas en este aspecto. (O3)

5.1.4. El crecimiento del nmero de agencias de viajes que operan en la ciudad del
Cusco fomentan la compra de servicios hoteleros dentro de paquetes

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tursticos por los turistas. Haciendo que los hoteles puedan tener opciones de
trabajar con ms agencias de viajes. (O4)

5.1.5. El crecimiento del nmero de ferias workshop de turismo en las que las
empresas tursticas ofrecen y promocionan sus servicios est creciendo en
nuestro pas, haciendo que los hoteles cuenten con ms medios para
conseguir clientes. (O5)

5.2. AMENAZAS.-
5.2.1. La tendencia mundial a la recesin y crisis econmica causadas por las
economas de los Estados Unidos y de la China; hacen que el turismo sea una
actividad econmica muy vulnerable a la baja. (A1)

5.2.2. La poca estabilidad social y el alto ndice de protestas que posee el Per, no
dejan que la actividad turstica se desarrolle normalmente todo el tiempo. (A2)

5.2.3. El alto crecimiento porcentual que est teniendo la oferta hotelera dentro del
pas, hacen que la competencia hotelera se haga cada ao ms fuerte. (A3)

5.2.4. La falta de eficientes polticas tursticas que promuevan el crecimiento


sostenible del turismo en el ministerio del turismo (MINCETUR); hacen que el
pas pierda competitividad turstica frente a otros pases. (A4)

5.2.5. El alto crecimiento de la industria turstica en Asia y frica, as como los


destinos tursticos clsicos Europeos hacen que los pases sudamericanos no
puedan recibir muchos ms turistas. (A5)

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6. PRIORIZACION DE LOS PROBLEMAS.-

6.1. ESTRATEGIAS APLICADAS.-


6.1.1. Estrategias FO:
Crear alianzas estratgicas con ms agencias de viajes (F2, F3, O4).
Participar y comprar lugares en las diferentes ferias workshop de turismo (F1,
F2, O5).

6.1.2. Estrategias FA:


Crear tarifas de precios ms competitivas y ofertas (F1, F2, F3, A3).
Crear un negocio no relacionado al turismo que ayude a diversificar los
servicios de Nios Hotel (F1, A1, A5).

6.1.3. Estrategias DO:


Llevar a cabo programas de capacitacin constante al personal del hotel para
que el servicio sea de calidad (D1, O1, O3).
Bajar las tarifas de precio al nivel de los precios de los otros hoteles en Cusco
que tienen la misma categora para tener ms ventas (D5, F2, F3).

6.1.4. Estrategias DA

Contratar un administrador capaz de transformar la administracin emprica


de la empresa en una administracin moderna que le permita a la empresa
ser ms competitiva y que la misma se vea reflejada en la rentabilidad
empresarial (D4, A3).
Bajar las tarifas de precio al nivel de los precios que estn al alcance de los
turistas. (D5, A1).

6.2. PROBLEMAS.-
PROBLEMA 1:

Se aplic cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del hotel que
estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se constat que el
desconocimiento de la misin, visin, objetivos y valores de la empresa, situacin

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que ha causado un bajo involucramiento de los colaboradores como miembros
activos de la empresa y por ende su desempeo no est enfocado a alcanzar la
visin, misin, objetivos y valores, as como tambin que laboren sencillamente
por adquirir una remuneracin econmica. Esto fue causado principalmente por la
falta de monitoreo constante sobre conocimientos elementales de la empresa por
parte de los directivos.

PROBLEMA 2:

Se aplic cuestionarios de control interno a todos los colaboradores del hotel que
estn involucrados en el proceso de hospedaje donde se comprob la falta de
compromiso en el manejo de informacin de algunos de ellos debido a que no se
encontraban actualizados sobre los nuevos paquetes y servicios que el hotel
oferta, limitando la comunicacin con el husped.

PROBLEMA 3:

Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la


empresa en cuanto al compromiso empresarial de los colaboradores y su
desempeo, detect la existencia de un bajo nmero de colaboradores motivado
en su trabajo, esto principalmente porque no se ha establecido una poltica de
incentivos que beneficie a los colaboradores de cada una de las reas operativas
del hotel, causando el conformismo de los colaboradores que an no ha sido
gratificado, y en algunos casos estancando las aspiraciones de superacin laboral.

PROBLEMA 4:

Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo del


hotel en cuanto al compromiso empresarial de los colaboradores y su desempeo,
encontr un alto nivel de colaboradores sancionados principalmente por la
irregularidad en el ingreso al trabajo y en algunas ocasiones retrasando el
desarrollo normal de sus actividades.

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PROBLEMA 5:

Al aplicar las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el


objetivo de la empresa en cuanto al desempeo de los colaboradores, se hall que
realizan otras funciones ajenas a su cargo, adems de las descritas en los
manuales de funcin es para cubrir la demanda de los restantes servicios que
presta el hotel lo que ha producido algunas quejas de los huspedes.

7. CONCLUSIONES.-

CONCLUSIN 1:

A pesar de que todos los canales de comunicacin son utilizados, y los


colaboradores cumplen con las funciones asignadas a su cargo, desconocen la
misin, visin, objetivos y valores del hotel lo que no permite que su desempeo
se desarrolle en base a estos.

CONCLUSIN 2:

Aunque sea mnimo el nivel de colaboradores que no se encuentra


suficientemente actualizado con las ofertas del hotel, afecta directamente a la
imagen y calidad del servicio.

CONCLUSIN 3:

Los colaboradores operativos merecen una equilibrada motivacin en capacidades


como socio operante de la empresa, aunque es constantemente capacitado en su
formacin personal, familiar, y desempeo laboral.

CONCLUSIN 4:

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Las sanciones esencialmente son por el constante atraso de los colaboradores, el
cual constituye una falta leve, aunque si se ha dado otro tipo de sanciones de
mayor gravedad.

CONCLUSIN 5:

El realizar funciones impropias al cargo de cada colaborador, ha producido en


algunas circunstancias el descuido de las actividades principales de cada empleado
involucrado en el servicio de hospedaje.

8. RECOMENDACIONES.-

RECOMENDACIN 1:

Reforzar la cultura organizacional a travs de las reuniones de reas, de manera


que los colaboradores se involucren profundamente con su trabajo y con la
empresa, como un socio operativo de la misma, mas no como un recurso humano.

RECOMENDACIN 2:

Comprometer a los colaboradores en busca de un beneficio comn reforzando el


trabajo en equipo, y considerando la opinin de los colaboradores en la
elaboracin de nuevos complementos de servicios.

RECOMENDACIN 3:

Implantar una poltica de incentivos por reas operativas que permita enaltecer el
aporte personal de cada colaborador por alcanzar una meta comn con el
desempeo eficiente de sus funciones.

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RECOMENDACIN 4:

Disear y establecer estrategias para controlar la impuntualidad de los


colaboradores, mediante mtodos que no se limiten a sanciones econmicas.

RECOMENDACIN 5:

Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con
mayor nmero de colaboradores temporales, ajustndose al presupuesto
disponible para cada periodo.

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9. INFORME FINAL DE AUDITORIA.-

Sra.
Johanna Mara Cecilia Van der Berg.
GERENTE PROPIETARIA DE NIOS HOTEL S.C.R.L.
Ciudad.-

De nuestra consideracin:

En cumplimiento a la orden de trabajo N01-HL-2015 de fecha 31 de Julio del 2015,


hemos realizado la Auditora Administrativa al Servicio de Alojamiento de NIOS
HOTEL S.R.L., por el periodo comprendido entre el 31 de julio al 28 de Agosto del
2015, con observancia a la Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas y Cdigo
de tica del Auditor, lo que nos ha permitido realizar un evaluacin sistemtica de
control interno, basada en la informacin proporcionada por la empresa y los
procedimientos establecidos en el programa de auditora, como fundamento para
determinar el alcance de las pruebas de cumplimiento al desempeo alcanzado en
este periodo. Se ha llegado al informe final con las siguientes conclusiones:

Los Hallazgos determinados en la presente auditora, tienen un impacto


mnimo, ya que el riesgo detectado en todo el anlisis, es bajo, a excepcin
delos conocimientos bsicos de los colaboradores operativos del hotel, que se
hall un riesgo moderado.

A pesar de que el nivel de confianza sea alto, se debe considerar las


variaciones para mejorar el compromiso empresarial de todos los
colaboradores y por ende alcanzar la eficiencia, eficacia y calidad de su
desempeo hacia el alcance de metas como parte dinmica de la empresa.

Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivacin hacia los
colaboradores, ya que en este rubro empresarial son muy importante los

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detalles; pero en algn momento estos incentivos pasaron a ser comunes, por
lo que esto ha hecho que los mismos pierdan su efecto.

La mayor parte de los colaboradores ocasionalmente realiza funciones


impropias a su cargo, esto ha producido en ciertas circunstancias el mnimo
descuido de las actividades principales de cada empleado involucrado en el
servicio de hospedaje, vindose una disminucin de la calidad del servicio
reflejado en los reportes de quejas del husped.

Para lo cual el equipo de auditores recomienda a la empresa Nios Hotel S.C.R.L lo


siguiente:

Continuar aprovechando sus fortalezas, reforzando la cultura organizacional


del hotel, y diversificando los detalles en sus servicios para mantener el
posicionamiento del mercado maximizando la oferta con la tradicionalidad
que los caracteriza y con un involucramiento total de los colaboradores
operativos de la empresa tomando en cuenta su opinin a travs de las
reuniones departamentales dejando constancia del mismo. (Ver Anexo N 3 )

Implantar una poltica de sanciones no solo econmica, y disear un plan de


incentivos por reas operativas que permita alcanzar una meta comn que
contribuya al desempeo eficaz como:
- SANCIONES:
a) Acuerdos con los colaboradores sobre descuentos en las remuneraciones
por concepto de tardanza.
b) Acuerdo con los colaboradores por compensacin de horas extras por
tardanza y por descuidos de sus funciones.
- INSENTIVOS:
a) Los colaboradores que logra la menor cantidad de sanciones, cada
trimestre se beneficia del uso de un servicio ofertado por el hotel: cenas,
paseos en caballo, masajes, etc. O puede ser a cambio de das libres.
b) Establecer estndares alcanzables para cada departamento, con el fin de
que sea novedoso y adems motive su desempeo.

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c) Los colaboradores que mantengan presente en su desempeo el alcance
de la misin, visin, objetivos y valores de la empresa, puede ser
premiado con algn tipo de incentivo planteado por la directiva.

Evitar el abandono del cargo y puestos de trabajo, especialmente de los


recepcionistas por apoyar a otras reas con mayor demanda, lo que puede
provocar que se descuide la llegada de nuevos huspedes atendindoles con
la inapreciable cordialidad desde el momento que ingresan.

En caso de reuniones de los colaboradores, cubrir las principales reas


operativas, con personal temporal para prevenir la insatisfaccin del nuevo
husped y cumplir con sus principios bsicos empresariales.

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ANEXOS

Anexo N1: Vigencia de Poder.

Anexo N2: Manual de funciones de Nios Hotel S.C.R.L.

Anexo N3: Cuadro de Sugerencias del Personal.

Anexo N4: Cuestionarios de Control Interno y Papeles de Trabajo.

4.1. Jefe de Finanzas.

4.2. Encargado de Reservas.

4.3. Recepcionista.

4.4. Mozo.

4.5. Encargado de Cocina.

4.6. Encargado de Limpieza.

4.7. Nochero.

Anexo N5: Fotos del Hotel

Anexo N6: Pgina Web y Comentarios de los usuarios en TRIPADVISOR.COM

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Anexo N3: Cuadro de Sugerencias del Personal.

SUGERENCIAS DEL PERSONAL

REUNIONES PERIDICAS 001-2015

DEPARTAMENTO CARGO

FUNCIONARIO FECHA

SITUACIN ENCONTRADA SUGERENCIA

REPORTADO A FIRMA DE JEFE

ACEPTADA SI NO

COMENTARIO

FECHA DE REVISIN:

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Anexo N4: Cuestionarios de Control Interno

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
CARGO: JEFE DE FINANZAS REA: FINANZAS

OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.

RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A

1 La planificacin que realiza la hace en base a la X


misin, visin y objetivos del hotel?

2 Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar X


la misin y visin del hotel?
3 En base a los objetivos trabajan con algn tipo de X
estrategia?
4 Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinin X
de sus subordinados?
5 La actualizacin y elaboracin de las polticas, X
reglamentos y manuales de funcin, est a su cargo?
6 Evala constantemente la capacidad de su personal? X
7 Realiza algn tipo de procedimiento para la X
contratacin de personal?
8 Existe algn tipo de organizacin sindical entre X
empleados?
9 Existen empleados terciarizados? X Lavandera

10 Existe algn tipo de conflicto interno de personal? X


11 Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente? X

12 El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno? X


13 Se evala la efectividad de las decisiones tomadas? X
ELABORADO POR AAR REVISADO POR LQC___
FECHA:__05/08/2015 FECHA:__21/08/2015

25
PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


SERVICIO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Finanzas
CARGO: JEFE DE FINANZAS

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.

CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS

POND. JEF, FINAN


SI NO
1 La planificacin que realiza la hace en base a la misin, 1 1 1
visin y objetivos del hotel?

2 Los objetivos del hotel estn encaminados a alcanzar la 1 1 1


misin y visin del hotel?
3 En base a los objetivos trabajan con algn tipo de 1 1 1
estrategia?
4 Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinin de 1 1 1
sus subordinados?
5 La actualizacin y elaboracin de las polticas, 1 1 1
reglamentos y manuales de funcin, est a su cargo?
6 Evala constantemente la capacidad de su personal? 1 1 1
7 Realiza algn tipo de procedimiento para la contratacin 1 0 1
de personal?
8 Existe algn tipo de organizacin sindical entre 1 0 0
empleados?
9 Existen empleados terciarizados? 1 1 1
10 Existe algn tipo de conflicto interno de personal? 1 1 1
11 Cundo hay un conflicto lo maneja inmediatamente? 1 1 1

12 El hotel maneja o lleva algn tipo de control interno? 1 0 0


13 Se evala la efectividad de las decisiones tomadas? 1 0 0

TOTAL 13 9
ELABORADO POR AAR REVISADO POR LQC___
FECHA:__05/08/2015 FECHA:__21/08/2015

26
PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


SERVICIO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Finanzas
CARGO: JEFE DE FINANZAS

NIVEL DE CONFIANZA = Calificacin total x 100


Ponderacin total

NIVEL DE CONFIANZA = 9 x 100


13

NIVEL DE CONFIANZA = 69,23 %

CONFIANZA

BAJA MEDIA ALTA


15%- 50% 51%- 75% 76%- 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO

Tiene un nivel de confianza del 65,38 %, presentando una confianza media y un riesgo
medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor capacitacin y sobre
todo motivacin a dicho personal.

ELABORADO POR AAR REVISADO POR LQC___


FECHA:__05/08/2015 FECHA:__21/08/2015

27
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Administrativa.
CARGO: RESERVAS

OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operacin hotelera para lograr rentabilidad y
satisfaccin de los requisitos de los huspedes.

RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A

1 Disea estrategias de ventas y publicidad? X


2 Las estrategias estn en base a la misin, visin, del X
hotel?
3 Evala que las estrategias del hotel sean ptimas? X
4 Usted es el encargado de gestionar convenios con X
asociaciones e instituciones, y operadoras de turismo
as como empresas de turismo?
5 Establece las tarifas para futuras reservaciones de X
grupos, convenciones, agencies de viajes, individuos o
banquetes?
6 Coordina con los dems departamentos para X
establecer estas tarifas?
7 Informa a los departamentos correspondientes sobre X Se encarga operaciones
nuevos convenios con clientes potenciales?
8 Coordina con el personal sobre la capacidad para X
grupos que sern aceptados en ciertas pocas del ao?
9 Desarrolla otras funciones a parte de las establecidas X Lavandera
a su cargo?

ELABORADO POR: LQC REVISADO POR: AAR


FECHA: 06/08/2015 FECHA: 21/08/2015

28
PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Administrativa.
CARGO: RESERVAS

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.

CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS

POND. JEF, FINAN


SI NO
1 Disea estrategias de ventas y publicidad? 1 0 0
2 Las estrategias estn en base a la misin, 1 1 1
visin, del hotel?
3 Evala que las estrategias del hotel sean 1 1 1
ptimas?
4 Usted es el encargado de gestionar convenios 1 1 1
con asociaciones e instituciones, y operadoras
de turismo as como empresas de turismo?
5 Establece las tarifas para futuras 1 0 0
reservaciones de grupos, convenciones,
agencies de viajes, individuos o banquetes?
6 Coordina con los dems departamentos para 1 0 0
establecer estas tarifas?
7 Informa a los departamentos 1 1 1
correspondientes sobre nuevos convenios con
clientes potenciales?
8 Coordina con el personal sobre la capacidad 1 1 1
para grupos que sern aceptados en ciertas
pocas del ao?
9 Desarrolla otras funciones a parte delas 1 1 1
establecidas a su cargo?
TOTAL 9 6
ELABORADO POR: LQC REVISADO POR: AAR
FECHA: 06/08/2015 FECHA: 21/08/2015

29
PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Administrativa.
CARGO: RESERVAS

NIVEL DE CONFIANZA = Calificacin total x 100


Ponderacin total

NIVEL DE CONFIANZA = 6 x 100


9

NIVEL DE CONFIANZA = 66,66 %

CONFIANZA

BAJA MEDIA ALTA


15%- 50% 51%- 75% 76%- 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO

Tiene un nivel de confianza alto del 66.66%, por ende un riesgo media, debido a que su
desempeo es regular en consecuencia su trabajo beneficia en forma parcial al hotel.
Como todos los dems trabajadores del hotel cuando es necesario realizan otras
actividades en su caso la coordinacin de eventos.

ELABORADO POR: LQC REVISADO POR: AAR


FECHA: 06/08/2015 FECHA: 21/08/2015

30
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
CARGO: RECEPCIONISTA REA: House Keeping.

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.

N PREGUNTAS RESPUESTAS OBSERVACIONES


SI NO N/A

1 Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por X


reservaciones u otro motivo?
2 Atiende adecuadamente las llamadas internas del husped y X
coordina con los otros departamentos en caso de un servicio
extra?
3 Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, X
as como de su costo?
4 Est informada de la llegada de huspedes con reservacin X
anticipada y coordinada con administracin y dems
departamentos?
5 Cundo llega un husped con reserva, comprueba su registro X
en una lista de llegadas previstas?
6 Realiza la verificacin de datos del cliente, as como pagos X Si se realiza a travs de
anticipados y lleva un archivo de tarjeta de registro para cada un sistema
cliente?
7 Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada X
habitacin: disponibles, ocupadas, bloqueadas?
8 Mantiene un registro escrito de actualizacin constante sobre X
el estado de cada habitacin?
9 Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estada del X
husped as como detalles especiales a pedido del mismo en la
habitacin?
10 Coordina con los dems departamentos sobre los servicios o X
cargos a la cuenta del cliente para su debida facturacin?
11 Lleva el correspondiente registro y archivo cronolgico de las X Solo archiva y emite
facturas y documentos legales? facturas

12 Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente x Debe mejorar la forma
a los departamentos respectivos? en que comunica los
reclamos
13 Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y enva este X
reporte a contabilidad?
14 Realiza otras funciones adems de las establecidas a su cargo? X Realiza tambin unciones
de botones

ELABORADO POR: DEJ REVISADO POR: AAR


FECHA: 07/08/2015 FECHA: 21/08/2015

31
PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
CARGO: RECEPCIONISTA REA: House Keeping.

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que le sean encomendadas.

RESPUESTAS
N LIMPIEZA CALIFICACION
PREGUNTAS POND.
SI NO
1 Verifica a diario el estado de cada habitacin en especial los detalles 1 1 1
de la misma?
2 Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada habitacin? 1 0 0
3 Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las reas 1 1 1
pblicas y reas hmedas?
4 Est informada de la llegada de huspedes con reservacin anticipada 1 1 1
y coordinada con las camareras y lavanderas para la disponibilidad de
la habitacin requerida?
5 Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un informe 1 0 0
constante a recepcin del estado de cada habitacin?
6 Informa a administracin en caso de que la habitacin o reas 1 1 1
pblicas requieran de mantenimiento tcnico?
7 Est pendiente e informa a administracin en caso de que exista algn 1 1 1
dao en los detalles del hotel?
8 Planifica en el menor tiempo posible con las camareras dnde, cmo 1 0 0
y qu deben limpiar y organizar?
9 A pesar de que una habitacin no sea utilizada, verifica a diario su 1 0 0
limpieza y estado?
10 Organiza el lavado de la mantelera y lencera general del hotel con 1 0 0
lavandera?
11 Lleva un manejo privado de las llaves de todas las habitaciones del 1 0 0
hotel?

12 Realiza un inventario de los detalles de la habitacin, como accesorios 1 0 0


del bao?
13 Maneja un el stock de materiales de limpieza as como los accesorios 1 1 1
de bao y habitacin?
14 Ha recibido algn tipo de incentivo por parte de administracin? 1 1 1
TOTAL 17 10
ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________ FECHA:_____________

PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


SERVICIO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: House Keeping.

32
CARGO: LIMPIEZA

NIVEL DE CONFIANZA = Calificacin total x 100


Ponderacin total

NIVEL DE CONFIANZA = 10 x 100


17

NIVEL DE CONFIANZA = 58.82 %

CONFIANZA

BAJA MEDIA ALTA


15%- 50% 51%- 75% 76%- 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO

Tiene un nivel de confianza del 58.82 %, presentando una confianza media y un riesgo
medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor capacitacin y sobre
todo motivacin a dicho personal. La brecha que existe se debe a que en algunas
ocasiones realiza otro tipo de actividades ajenas a su obligacin que pueden entorpecer sus
principales funciones.

ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________


FECHA:_____________ FECHA:_____________

33
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
CARGO: MOZO 1 REA: Restaurant

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.

RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A

1 Lleva un registro de los pedidos que le solita en cada


habitacin? X
2 Usted lleva directamente el pedido a la habitacin? X

3 Coordina con recepcin sobre pedidos especiales de X Falta de inters o


husped? responsabilidad

4 Mantiene impecable su presencia? X


5 Informa de inmediato al departamento X
correspondiente en caso de haber una queja del
husped?

34
6 Mejora su desempeo en caso de llamados de X
atencin?

7 Verifica detalles para el servicio de habitacin? X

8 Tiene un extenso conocimiento sobre bebidas y men X NO TIENE


de comidas?

9 Est al da sobre los paquetes y promociones que X LO MINIMO


ofrece el hotel, as como de su costo?

10 Est informado de la llegada de huspedes con X


reservacin anticipada y coordinada con recepcin
para preparacin del men o pedidos especiales?

11 Usted es el encargado de entregar los detalles de X


fechas especiales al husped?
12 Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el X LO MINIMO
hotel, as como de su costo?
13 Realiza otras funciones adems de las establecidas a X ECHAR LOS RESIDUOS
su cargo? SOLIDOS

ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________


FECHA:_____________ FECHA:_____________

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


PROCESO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
CARGO: SALONERO 2 REA: Restaurant

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.

RESPUESTAS OBSERVACIONES
N PREGUNTAS
SI NO N/A

1 Lleva un registro de los pedidos que le solita en cada


habitacin? X
2 Usted lleva directamente el pedido a la habitacin? X

3 Coordina con recepcin sobre pedidos especiales de X


husped?

4 Mantiene impecable su presencia? X


5 Informa de inmediato al departamento X
correspondiente en caso de haber una queja del
husped?

6 Mejora su desempeo en caso de llamados de X


35
atencin?

7 Verifica detalles para el servicio de habitacin? X

8 Tiene un extenso conocimiento sobre bebidas y men X NO TIENE


de comidas?

9 Est al da sobre los paquetes y promociones que X LO MINIMO


ofrece el hotel, as como de su costo?

10 Est informado de la llegada de huspedes con X


reservacin anticipada y coordinada con recepcin
para preparacin del men o pedidos especiales?

11 Usted es el encargado de entregar los detalles de X


fechas especiales al husped?
12 Est al da sobre los paquetes y servicios que ofrece el X LO MINIMO
hotel, as como de su costo?
13 Realiza otras funciones adems de las establecidas a X ECHAR LOS RESIDUOS
su cargo? SOLIDOS

ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________


FECHA:_____________ FECHA:_____________

PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


SERVICIO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Restaurant
CARGO: SALONERO

OBJETIVO: Realizar las tareas del rea, mediante una gil gestin tanto en trmites internos como
actividades externas que lesean encomendadas.

CALIFICACION
CAL.
N PREGUNTAS POND. SOL. 1 SOL. 2
SI NO SI NO
1 Lleva un registro de los pedidos que le solita 2 1 1 2
en cada habitacin?
2 Usted lleva directamente el pedido a la 2 1 1 2
habitacin?

3 Coordina con recepcin sobre pedidos 2 0 1 1


especiales de husped?

4 Mantiene impecable su presencia? 2 1 1 2

36
5 Informa de inmediato al departamento 2 1 1 2
correspondiente en caso de haber una queja
del husped?

6 Mejora su desempeo en caso de llamados 2 1 1 2


de atencin?

7 Verifica detalles para el servicio de 2 1 1 2


habitacin?

8 Tiene un extenso conocimiento sobre bebidas 2 0 0 0


y men de comidas?

9 Est al da sobre los paquetes y promociones 2 0 0 0


que ofrece el hotel, as como de su costo?

10 Est informado de la llegada de huspedes 2 1 1 2


con reservacin anticipada y coordinada con
recepcin para preparacin del men o
pedidos especiales?
11 Usted es el encargado de entregar los detalles 2 1 1 2
de fechas especiales al husped?
12 Est al da sobre los paquetes y servicios que 2 0 0 0
ofrece el hotel, as como de su costo?
13 Realiza otras funciones adems de las 2 0 0 0
establecidas a su cargo?

TOTAL 26 17
ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________
FECHA:_____________ FECHA:_____________

PAPEL DE TRABAJO

TABULACIN DE CUESTIONARIOS

EMPRESA: NIOS HOTEL S.R.L. TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa


SERVICIO: Hospedaje PERIODO: 31/07/2015 al 28/08/2015
TIPO: DETERMINACION DE RIESGO REA: Restaurant
CARGO: SALONERO

37
NIVEL DE CONFIANZA = Calificacin total x 100
Ponderacin total

NIVEL DE CONFIANZA = 17 x 100


26

NIVEL DE CONFIANZA = 65,38 %

CONFIANZA

BAJA MEDIA ALTA


15%- 50% 51%- 75% 76%- 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO

Tiene un nivel de confianza alto del 65,38 %, presentando una confianza media y
un riesgo medio demostrndonos que se necesita mejorar dicho servicio, mayor
capacitacin y sobre todo motivacin a dicho personal.

ELABORADO POR:_________________ REVISADO POR:_________________


FECHA:_____________ FECHA:_____________

38