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Caso de Estudio:

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO


1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):
1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional
2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los
cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista
3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin
4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de
herramientas de AO.

OBJETIVOS DEL CASO


Que el estudiante:

1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones


2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del rea de
Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el caso

Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica

INTRODUCCIN
El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de
Automatizacin de Oficinas.

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios
hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de
tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en
Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y
personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por
fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a
travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad
esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben
en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida
automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso
contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en
donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema
produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.

La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu
tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin,
sino deben humanizarla agregndole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el
crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO


Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ WEB TOTAL %
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64
20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)


TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax,
auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas
adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en
red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5
mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y
decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades
de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos.
Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.

Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere
investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours
(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/),
Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo
incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.
RESULTADO ESPERADO
Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu
modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo
sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como
por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense,
Adsense Blog, Adsense mobile y otros.

Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y
tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional.

A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas
herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado
de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de
perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin

Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada
una solucin para esta problemtica planteada.

Primera Parte

En esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el
cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la
introduccin y en los casos planteados anteriormente para CHN.

Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA


y completar una nueva matriz FODA para la formulacin de estrategias.

Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin
que incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles
de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es
probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se
generarn nuevas amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo
anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADES FORTALEZAS
Disminucin de cantidad de 1
1 miembros Fidelidad de Miembros
2 Cobro de membresa mensual a 2 Pioneros en el pas en ofrecer servicio
miembros mientras competencia es
gratis
3 Capacidad financiera limitada 3 Experiencia y conocimiento del mercado
global
4 Costos fijos altos por alquiler y 4 Calidad en el servicio al cliente
servicios
5 Disminucin en servicios ofrecidos 5 Capacidad tecnolgica y recursos
en los ltimos meses disponibles
Costo alto por operaciones 6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y
6 motivado
7 El sistema de informacin no se 7 Existencia de programas de mejora
adapta a los cambios en tipos de continua
servicios requeridos
8 Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones

AMENAZAS OPORTUNIDADES
1 Oferta del servicio sin costo por 1 Demanda institucional: Cuentan con
parte de la competencia clientes corporativos quienes usan servicio
2 Oferta ms variada de destinos y 2 Posibilidad de servicios globales no slo
servicios por parte de la nacionales
competencia
3 Inestabilidad econmica global 3 Destinos tursticos locales no explotados y
bien posicionados
4 Inseguridad en el rea local 4 Nuevas formas de turismo: Temticos,
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.
5 Competencia muy consolidada

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1


El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin.
Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera
necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de
informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser
necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la
nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario
conforme se avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi
implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de
negocios con esta informacin.
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Parte No. 3
En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de
informacin resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el
sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin,
deber elaborar los DFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son
implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario
final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.

Identificar el tipo de sistema de informacin que propuso como apoyo a la organizacin.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como
ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTT
DIAGRAMA PERT
Parte No. 4
En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de
doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin
propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el
cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio
en el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin
respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser operada para
implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.
Deber:

1. Creacin de tabla de actividades (Cronograma de actividades)


2. Creacin de diagrama de Gantt
3. Clculo de ocurrencias tempranas y tardas
4. Clculo y determinacin de la ruta crtica
5. Clculo de holguras
6. Diagrama de Gantt basado en el diagrama de red de CPM/PERT

Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las
tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin
propuesta y dejar documentado el desarrollo de sus frmulas que utiliz para las holguras (libre, total e
independiente)

Estos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PRESUPUESTO
RETORNO DE INVERSIN Y FLUJO DE EFECTIVO
CHN
Parte No. 5
Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de
acuerdo a la solucin que propone.

Elaborar un presupuesto para calcular el retorno sobre la inversin al implementar la propuesta.

Debe:

1. Calcular los costos operativos


2. Calcular los costos acumulados
3. Calcular los beneficios
4. Calcular los beneficios acumulados
5. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados
6. Por medio de su anlisis indicar el perodo de retorno de la inversin

Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:

1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu y


en caso contrario justifique por qu no.
2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin

Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los
relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGO
MECANISMOS DE CONTROL
RASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMA
CHN
Parte No. 6
Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios
para poder implementar la solucin que usted propone.
Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de
definir, enumerar e implementar todos los puntos de control.
Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:

1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como
los puntos de control con la simbologa que considere oportuna.
2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente
por qu dejo puntos de riesgo sin control.
3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema,
puntos de riesgos y controles implementados.

ANLISIS DE CONTINGENCIA
CHN
Parte No. 7
Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de
contingencia para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en
la implementacin de la solucin.
Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar
sus puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en
todos los puntos de control que estableci, puede existir falla o error.

1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia


2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema.
3. Hacer la tabla de llamada.
4. Hacer la tabla de instructivo.