Survei stakeholder pada masalah kualitas dan menggunakan input mereka untuk memprioritaskan

daerah layanan perlu perbaikan adalah fitur kunci dari sistem kualitas suara. Memang,
memunculkan tampilan kualitas pelayanan stakeholder sering merupakan tahap pertama dalam
perbaikan terus-menerus kualitas (CQI) dan satu yang sangat menentukan apakah kegiatan yang
dilakukan diarahkan untuk memperbaiki masalah kualitas bermakna dan meresap. Penelitian
menunjukkan bahwa kegagalan untuk menilai kualitas dengan mengandalkan kriteria otoritatif atau
metode konsultasi sering menyebabkan menyesatkan perbaikan untuk masalah signifikan atau
menerapkan perubahan yang menolak dan disukai, sementara membuat program CQI tidak efektif,
latihan mahal.

Ini bisa menjadi kegiatan yang menantang dan menuntut sekalipun. Sementara intuitif, kualitas
dapat dianggap sebagai "Anda tahu ketika Anda melihatnya" membangun, literatur kesehatan secara
luas melaporkan bahwa pasien, praktisi dan manajer cenderung melihat masalah kualitas dan terkait
dengan cara yang berbeda. Perbedaan tersebut dan konflik berikutnya antara pemangku
kepentingan mengenai apa artinya kualitas dan mana masalah yang signifikan berbohong
diharapkan mengingat pengalaman khusus mereka dan orientasi terhadap pelayanan perawatan.

Menyelesaikan konflik ini dalam konteks Program CQI, bagaimanapun, mensyaratkan bahwa staf
menimbang dan menyeimbangkan suara kelompok peduli '- akhirnya menemukan landasan bersama
- untuk menargetkan masalah kualitas mungkin untuk membuat program usaha yang berkelanjutan
dan efektif. Membangun penilaian kualitas konsensual untuk homecare muncul terutama
bermasalah karena kesehatan dan penyedia pelayanan sosial konstelasi biasanya terlibat dalam
merawat orang-orang cacat, termasuk partisipasi intensif keluarga. Selain itu, banyak parameter
layanan yang ditemukan di homecare berbeda dari perawatan berbasis fasilitas, meningkatkan
pentingnya kualitas dimensi 'seperti keintiman, privasi, kontrol personal, dll.

Latar Belakang

Kami membahas, dalam konteks intervensi CQI, relevansi dari berbagai metode yang digunakan
untuk mengumpulkan informasi kualitas layanan dari tiga pihak yang terlibat dalam pengiriman
homecare: pengguna tua, pengasuh keluarga dan penyedia layanan, dan tantangan yang dihadapi
saat pencampuran pandangan mereka untuk memprioritaskan upaya perbaikan. Banyak literatur
berkaitan dengan kepuasan pengguna dan harapan dan, pada tingkat lebih rendah, pengalaman
mereka dengan layanan. Berbagai instrumen kepuasan pengguna secara khusus dikembangkan
untuk layanan homecare dan populasi yang dilayani. Beberapa penulis, bagaimanapun, berpendapat
bahwa kualitatif, mendalam wawancara, fokus pada pengalaman retrospektif dengan layanan, lebih
efektif menangkap suara pengguna dari survei kepuasan skala besar, terutama ketika berhadapan
dengan orang tua penyandang cacat. Secara konseptual, peneliti telah menyatakan keberatan
tentang pendekatan "pengguna sebagai konsumen" menginformasikan sebagian besar survei
kepuasan, menunjuk keterbatasan untuk mengevaluasi pelayanan tertentu. Banyak masalah yang
berhubungan dengan validitas umum untuk survei instrumen menilai kualitas perawatan jangka
panjang juga telah dibahas dalam literatur - termasuk tingkat rendah respon, keinginan sosial atau
bias respon sepakat, keterbatasan kognitif dan variabilitas respon.

Mengingat kesulitan beberapa pengguna tergantung orang tua telah mengartikulasikan pandangan
mereka tentang perawatan yang mereka terima dan kemustahilan mempertanyakan orang-orang
yang menderita demensia, saudara terdekat atau pengasuh utama kadang-kadang berkonsultasi
sebagai proxy. Beberapa penelitian, bagaimanapun, menunjukkan bahwa mengingat subjektivitas
pengalaman terkait perawatan dan perbedaan potensial dalam kebutuhan layanan dan harapan,
perbedaan yang cukup besar ada pada bagaimana pengguna dan pengasuh mengevaluasi kualitas
layanan. Selain itu, banyak isu-isu konseptual dan metodologi yang muncul ketika langsung survei
pengguna lansia tetap. Larsson et al. (2004) berpendapat bahwa ketika pengasuh diminta untuk
mengevaluasi bagaimana mereka berpikir orang tua dapat mengevaluasi layanan dan dalam situasi
di mana kedua berbagi pengalaman layanan harian, pendapat mereka mungkin setuju.

Hal ini diakui bahwa dalam pengaturan kesehatan kebanyakan, termasuk lembaga homecare,
orientasi profesional cenderung untuk meminimalkan umpan balik pengguna. Namun, penelitian
tentang bagaimana cara terbaik untuk berkonsultasi penyedia garis depan pada kualitas pelayanan
belum semua yang ekstensif. Satu untai kerja, menyangkut kesesuaian pengobatan dengan standar
pelayanan yang diterima atau praktek pembangunan pedoman dan pelaksanaan, berkonsentrasi
pada menginterogasi dokter dan perawat. Penelitian juga berurusan dengan pengembangan
indikator kualitas dan mengumpulkan data dasar untuk menilai kinerja profesional. Meskipun
masukan praktisi adalah audit lembaga dan proses akreditasi komponen penting, beberapa studi
menyelidiki apakah skema tersebut, berpusat pada pencapaian standar yang ditetapkan sebelumnya
seperti yang didefinisikan oleh badan akreditasi, memberikan strategi yang efektif bagi para praktisi
untuk secara terbuka merefleksikan kualitas layanan. Bahkan jarang dalam literatur kesehatan
adalah studi yang membandingkan pandangan stakeholder. Penekanan telah di perawatan berbasis
fasilitas, sebagian besar kontras dokter / perawat untuk pasien dengan beberapa studi
menggabungkan pandangan pemangku kepentingan lainnya.

literatur memberikan informasi berharga untuk meningkatkan pemahaman kita tentang kualitas
homecare sebagai dievaluasi oleh para pemangku kepentingan individu dan perangkap metodologis
terkait dengan berbagai pendekatan pengumpulan data. Bagaimana menghubungkan dan
berpotongan pandangan pemangku kepentingan untuk memprioritaskan peningkatan pelayanan,
namun, belum mendapat banyak perhatian. Sedikit pertimbangan diberikan untuk bagaimana
dikelola metode konsultasi pemangku kepentingan yang berbeda mungkin bagi instansi ketika
melaksanakan program CQI. Homecare, khususnya, tampaknya memiliki kendala penting karena
lembaga sumber daya yang terbatas mungkin miliki mereka untuk terlibat dalam program tersebut.

Design

Mengumpulkan data dari para pemangku kepentingan untuk penelitian ini adalah bagian dari
penelitian yang lebih luas yang bertujuan untuk mengembangkan dan menguji program CQI untuk
lembaga homecare dari publik, swasta nirlaba dan tidak-untuk-keuntungan sektor. Penelitian ini
dimaksudkan untuk membekali staf lembaga dengan kegiatan yang komprehensif dan partisipatif
untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan dan dikelola dengan bantuan eksternal
yang minimal. Ini mensyaratkan proses pemecahan masalah berurutan - berasal dari siklus "rencana-
do-check-tindakan" - bekerja dengan cara yang sama di semua instansi.

Sebanyak 12 Quebec lembaga perawatan di rumah mengambil bagian. Temuan yang dilaporkan di
sini berasal dari empat lembaga yang terletak di Otoritas Kesehatan Daerah yang sama, yang dapat
dengan aman diperluas ke penduduk. Masing-masing dari empat lembaga melambangkan ciri
penyedia layanan khas dari sektor homecare Quebec. Dalam otoritas kesehatan di mana lembaga
beroperasi, pelayanan diatur menjadi beberapa wilayah, yang dipimpin oleh penyedia publik (CLSC
dalam bahasa Perancis) yang melayani populasi sebanding. penyedia layanan publik menawarkan
luas pelayanan kesehatan dan dukungan sosial kepada orang-orang terbatas di rumah, paling
dicakup oleh rencana kesehatan provinsi dan gratis. Kebanyakan lembaga nirlaba swasta subkontrak
layanan homecare dengan penyedia publik, dan keluarga-lari, organisasi kecil, dalam banyak hal
mirip dengan yang direkrut untuk penelitian. Demikian juga, beberapa organisasi relawan
menyediakan berbagai layanan dukungan untuk para manula di kawasan ini, seperti makanan-on-
roda, panggilan keamanan, disesuaikan transportasi, dll Hanya satu perusahaan sosial ekonomi
(EESAD dalam bahasa Perancis) ada di wilayah ini, meskipun karakteristiknya mencerminkan
perusahaan di wilayah metropolitan yang sama yang menyediakan layanan kerumahtanggaan,
sebagian tertutup oleh skema pemerintah. orang tua terdiri lebih dari 80 persen dari populasi yang
dilayani oleh lembaga-lembaga ini (rincian tambahan mengenai layanan homecare Quebec dan
kebijakan dapat ditemukan di Kanada Home Care Association, 2008).

Kami menahan diri dari mengusulkan, definisi kualitas preskriptif generik dan mengadopsi
pandangan pragmatis, positing bahwa makna konsep ini tergantung konteks dan hanya bisa
dibentuk dalam kaitannya dengan pemahaman tertentu pemangku kepentingan intervensi layanan.
Tiga kelompok pemangku kepentingan yang ditargetkan: pengguna lanjut usia; pengasuh keluarga;
dan personil lembaga garis depan. Mengevaluasi homecare dilakukan dengan menggunakan diagram
alur diproduksi di masing-masing instansi untuk menggambarkan tahapan pelayanan dan membantu
para pemangku kepentingan menganalisis proses sementara mengidentifikasi masalah kualitas
tertentu.

METODE OPINI PENGUMPULAN

Wawancara kualitatif dilakukan dengan orang yang lebih tua atau pengasuh keluarga untuk mereka
yang tidak mampu untuk merespon karena gangguan kognitif. Berdasarkan tinjauan literatur,
mendalam, tatap muka wawancara dianggap paling cocok untuk memunculkan opini pengguna pada
layanan dan mengidentifikasi masalah kualitas tertentu. pedoman wawancara yang sama didirikan
untuk semua responden, sedikit disesuaikan untuk memperhitungkan perbedaan antara pengguna
tua dan pengasuh. Pengasuh diminta untuk mengevaluasi layanan atas nama pengguna lansia.
Mereka diminta untuk merespon karena mereka percaya pengguna lansia akan menanggapi.
panduan didefinisikan menggunakan diagram alur yang disebutkan di atas dan ditujukan secara
retrospektif merekonstruksi pengalaman pengguna dengan layanan dari berbagai instansi homecare.
Wawancara ditujukan masalah kualitas mengenai: asupan; arahan layanan; butuh penilaian; rencana
perawatan; peduli ketentuan; re-assessment; dan layanan terminasi. Responden diminta untuk
mengidentifikasi dan peringkat-order tiga masalah kualitas mereka dianggap paling kritis dan
membutuhkan perhatian. pedoman wawancara yang divalidasi dengan praktisi dari masing-masing
instansi yang berpartisipasi dan melalui dua wawancara percontohan dilakukan dengan pengguna
untuk menentukan validitas konstruk, potensi bias respon dan panjang administrasi.