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Ana Luiza Magalhes Lobato

Qualidade no TRC

Peter Drucker, considerado o pai da administrao moderna afirmou que


no se de administra aquilo que no medido, por meio desta, pode-se
mensurar a importncia do desempenho das organizaes.

Nos dias atuais, se tornou ntido a integrao da logstica nas demais


funes das empresas, tanto de maneira interna quanto de maneira externa,
assim, no se admite discutir a logstica sem o seu principal pilar que o
transporte, tambm devendo ser considerado o inteiro desempenho da
organizao, bem como a cadeia de suprimentos na qual est inserida.

Levando em conta o servio de transporte de cargas, devemos nos voltar


para o desempenho no s da transportadora, mas tambm dos processos que
agregam valor de tempo e espao produo.

Percebe-se que os servios de transporte rodovirio de cargas esto


disseminados em todos os setores da economia, sejam como atividades de
apoio, sejam como atividades principais, antes, durante e aps a produo.

Constatando a importncia deste servio para a economia, nota-se uma


carncia na literatura sobre a questo da qualidade na prestao de servios, ao
passo que este tem caractersticas intangveis, pois so experincias
vivenciadas pelos clientes. Sendo assim, a avaliao do servio depende da
percepo de cada indivduo.

Por serem heterogneos, existem diversas variveis que impactam o


mesmo servio, sendo que sua qualidade atinge uma esfera multidisciplinar onde
a motivao, envolvimento, reconhecimento e tcnica de trabalho se tornam
requisitos bsicos para alcanar a excelncia em qualidade.

Com a implementao do Plano Real, as indstrias ganharam fora no


mercado brasileiro em razo da estabilizao trazida por esta poltica, o que
ocasionou na elevao da subcontratao de servios logsticos com baixo
custo, porm, com altas exigncias na qualidade do servio contratado. A fim de
responder ao mercado exigente, os operadores logsticos estrategicamente se
voltaram para os processos de certificaes, como aqueles desenvolvidos pela
International Organization for Standardization (ISO).

Dentro do contexto em que as grandes empresas impulsionam o cenrio


da globalizao, os prestadores de servios logsticos tendem a acompanhar
esta evoluo, no s pelo almejo de conquistar novos mercados, mas tambm
pelo medo de perda de clientes. Assim, nos dias de hoje, uma certificao de
processos cumulada com a adoo de tecnologias de informao, globalizao
de mercados e oferecimento de novos servios no so o bastante para garantir
a sobrevivncia do operador logstico, j que o fator determinante para alcanar
a sustentabilidade a capacidade de responder adequadamente s elevadas
expectativas do mercado.

Dessa forma, pode-se afirmar que qualidade fundamental para a


sobrevivncia do negcio, pois ela contribui para a reduo dos custos, aumento
da produtividade, reduo de problemas, capacitao dos envolvidos, alm
de contribuir para melhoria continua de todos os processos.

Contudo, necessrio a mudana na forma de agir e pensar de todo o


setor, visando a qualidade como uma ferramenta de estratgia que deve ser a
todo tempo trabalhada. Em conformidade com o explanado, Souza (2005) afirma
que, a qualidade para agregar valor ao que est sendo servido ao cliente,
capaz de conduzir pontos de escolha de consumo.

Grande parte das empresas de transportes ainda esto voltadas para a


produo, contudo algumas j esto cientes da importncia da gesto da
qualidade, um fator fundamental que at o presente momento raro no setor, se
funda no direcionamento dos esforos para a identificao e satisfao das
expectativas e necessidades dos clientes. Dentre os fatores que explicam a real
situao, existem dois que merecem destaque; sendo o baixo nvel de
profissionalizao existente em algumas regies, tendo empresas sendo
gerenciadas de forma emprica e, o excesso de oferta, caracterizando uma forte
concorrncia predatria baseada em menores preos.
A falta de um sistema diferenciado, inovador e moderno nas empresas do
setor, ocasiona uma desaprovao por parte dos clientes e da sociedade que,
por fim, no enxergam valor no servio de transporte de cargas, visto que a
expectativa daqueles normalmente est embasada na pontualidade,
flexibilidade, confiabilidade, segurana e integridade quando contratam uma
empresa de transporte rodovirio.

Cabe aqui, destacar um alerta transmitido pelo pensador Joe Cullen:

Neste prximo milnio, as tendncias indicam que permanecero


no mercado apenas dois tipos de empresas. Aquelas que investiram
maciamente em Qualidade, numa preocupao constante com a
satisfao de seus clientes, e as outras que no existiro mais.

Por esta razo, deve-se aclarar para os prestadores de servio de


transporte rodovirio de cargas que a satisfao do cliente faz parte da ateno
dada qualidade, o marketing e logstica por possurem em comum o desejo
de minimizao de variaes, falhas, defeitos e custos, exaltando o que e como
as atividades devem ser realizadas dentro de uma ordem sistmica.

Neste sentido, vale mencionar a importncia do cliente na viso de Kotler


e Armstrong (2003):

Um cliente no interrompe nosso trabalho, ele o propsito dele.


Ao atender um cliente, no estamos fazendo um favor a ele, ele
que est nos fazendo um favor, dando-nos a oportunidade de
atende-los. Um cliente no algum com quem devemos
argumentar ou discutir, ningum jamais venceu uma discusso com
um cliente. Um cliente uma pessoa que nos traz seus desejos e
nosso dever administrar esses desejos de maneira lucrativa para
ele e para ns. (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p.13)

Nos dias de hoje, a interao com o cliente tamanha podendo-se afirmar


que ele participa diretamente da produo e consumo simultneo dos servios,
assim, o papel da qualidade passa a ser uma norma fundamental para a
empresa, evitando insatisfaes e a busca constante em diminuio de falhas
com foco em manter a confiabilidade.

Belo Horizonte, 03 de agosto 2017