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Ley N 19.

496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores


Texto refundido actualizado al 27.10.2017

LEY N 19.496 ESTABLECE NORMAS SOBRE


PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

TEXTO REFUNDIDO NO OFICIAL 1

TITULO I
mbito de aplicacin y definiciones bsicas

Artculo 1.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
sealar el procedimiento aplicable en estas materias.

Para los efectos de esta ley se entender por:

1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de


cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales,
bienes o servicios. En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de
acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como proveedores.

2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado,


que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y


ejerzan su actividad en forma independiente.

3.- Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o


indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en
cumplimiento de una norma jurdica.


1 Versin actualizada al 27.10.2017, que incluye los cambios introducidos por el proyecto de ley aprobado
por el Congreso Nacional el 24.10.2017 (Oficio 13.581, de 24.10.2017, sobre proyecto de ley Boletn N 9369-03, en
adelante, la Reforma). Documento elaborado por los ayudantes Mara de la Luz Daniel Cruz y Camilo Vergara
Santelices, por encargo del profesor Nicols Rojas Covarrubias y del Centro de Regulacin y Competencia de la
Universidad de Chile. Correcciones o comentarios a este documento: regcom@derecho.uchile.cl

Las modificaciones a la ley se destacan en el texto, indicndose como nota al pie el artculo del Proyecto
de Ley que las realiza, adems del texto modificado o derogado, segn corresponda.

Nota: La Reforma modifica tambin otros cuerpos legales: (a) DL N 2.757, que establece Normas sobre
Asociaciones Gremiales (art. 2); (b) DFL N 1, de 2006, del Mnisterio del Interior, que fija el texto refundido,
coordinado y sistematizado de la ley N 18.695, orgnica constitucional de Municipalidades (art. 3); y, (c) art.
196 N 5 del Cdigo Orgnico de Tribunales (art. 4).

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Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta,


stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su
situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.

La informacin comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios


que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de
los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad
de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y
servicios a que acceden.

4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier


medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la
publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas
sealadas en el artculo 28.

5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por


medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o
prestacin constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin.

6.- Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han sido propuestas


unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido.

7.- Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice
en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en
condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en
una simple rebaja de precio.

8.- Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico de bienes o


servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los habituales del
respectivo establecimiento.

Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de


Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor
y civiles para el consumidor;

b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas;

c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor


o usuario el uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o
discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de
descanso o turismo;

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d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional


y universitaria, slo respecto del Prrafo 4 del Ttulo II; de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III;
de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios para
recurrir ante el Servicio o los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos
que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les
confieren2.

No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por
la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos
internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no
podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones
de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educacin;

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,


inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin con
las normas sobre calidad contenidas en la ley N 19.472, y

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en


el mbito de la salud, con exclusin de las prestaciones de salud; de las materias relativas a
la calidad de stas y su financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la
acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o privados, individuales
o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes
especiales.

Artculo 2 bis.- No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta


ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios
reguladas por leyes especiales, salvo:

a) En las materias que estas ltimas no prevean;

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el


inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnizacin mediante dicho procedimiento, y

c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma


individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento
de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.


2 Art. 1, N 1.

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T I T U L O II
Disposiciones generales

Prrafo 1
Los derechos y deberes del consumidor

Artculo 3.- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los


actos de consumo;

b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios


ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los
mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y


servicios;

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el


medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles;

e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los


daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le
franquea, y

f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones


de consumo con el comercio establecido.

Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:

a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende
conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por
escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern
fundarse en condiciones objetivas.

b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y


pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.

c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el


cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que
le presente la institucin financiera.

e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.

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Artculo 3 bis.- El consumidor podr poner trmino unilateralmente al contrato


en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la contratacin del
servicio y antes de la prestacin del mismo, en los siguientes casos:

a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones


convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba
expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin.

El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al


proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el en
el encabezamiento;

b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se


aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo
contrario. Para ello podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato.
En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se contar desde la fecha de
recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en
el artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90 das. No podr ejercerse el derecho
de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable
al consumidor.

En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o
parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero
previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver dicho crdito. En caso de
haber costos involucrados, stos sern de cargo del consumidor, cuando el crdito haya sido
otorgado por un tercero.

Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este artculo, el proveedor


estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor
brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la
comunicacin del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender
aquellas sumas abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la
fecha del retracto.

Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las
etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su
valor respectivo, previamente informado.

Artculo 3 ter.- En el caso de prestaciones de servicios educacionales de nivel


superior, proporcionadas por centros de formacin tcnica, institutos profesionales y
universidades, se faculta al alumno o a quin efecte el pago en su representacin para que,
dentro del plazo de diez das contados desde aqul en que se complete la primera
publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al
Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la
respectiva institucin, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.

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Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artculo, se requerir ser alumno
de primer ao de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institucin
respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de
educacin superior.

En ningn caso la institucin educacional podr retener con posterioridad a este


retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crdito otorgados en respaldo del
perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos todos en el plazo de 10 das desde
que se ejerza el derecho a retracto. En el evento de haberse otorgado mandato general para
hacer futuros cobros, ste quedar revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha
de la renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se
abstendr de negociar o endosar los documentos recibidos, antes del plazo sealado en el
inciso primero.

No obstante lo dispuesto en el inciso anterior, la institucin de educacin superior


estar facultada para retener, por concepto de costos de administracin, un monto de la
matrcula, que no podr exceder al uno por ciento del arancel anual del programa o carrera.

Artculo 4.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores.

Prrafo 2
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores

Artculo 5.- Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin


constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo inters econmico,
comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger, informar y educar a los consumidores y
asumir la representacin y defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores
que as lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters.

Artculo 6.- Las asociaciones de consumidores se regirn por lo dispuesto en esta


ley, y en lo no previsto en ella por el decreto ley N 2.757, de 1979, del Ministerio del Trabajo,
exclusivamente respecto de su constitucin, su disolucin y lo preceptuado en los
artculos 16, 21, 22 y 23 de dicho cuerpo legal. En lo dems, se regirn subsidiariamente
por las normas contenidas en el Ttulo II de la ley N 20.500 y sern consideradas como
organizaciones de inters pblico en los trminos que dispone el artculo 15 de la
precitada ley3.

Artculo 7.- Adems de las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del


decreto ley N 2.757, de 1979, las organizaciones de consumidores pueden ser disueltas por
sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.


3 Art. 1, N 2.

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En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms
demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a
peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por
sentencia fundada.

Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia


judicial quedarn inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de otras asociaciones
de consumidores, durante el perodo de dos aos.

Artculo 8.- Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo podrn


realizar las siguientes actividades4:

a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones


complementarias;

b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de


sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;

c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de


los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo;

d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en
defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato;5

e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los


consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio
de las acciones y recursos que procedan;

f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos


domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.

g) Ejecutar y celebrar actos y contratos civiles y mercantiles para cumplir sus


objetivos, y destinar los frutos de dichos actos y contratos al financiamiento de sus
actividades propias, con las limitaciones sealadas en el artculo 9;

h) Realizar, a solicitud de un consumidor, mediaciones individuales, e

i) Efectuar, de conformidad a esta ley, cualquier otra actividad destinada a


proteger, informar y educar a los consumidores6.

Artculo 9.- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso podrn:


4 Art. 1, N 3 a). Anteriormente: slo podrn ejercer las siguientes funciones.
5 Art. 1, N 3 b). Anteriormente: , y.
6 Art. 1, N 3 e) y f).

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a) Constituirse u operar con la finalidad de redistribuir sus fondos a sus


miembros fundadores, directores, socios o personas relacionadas con los anteriores en los
trminos del artculo 100 de la ley N 18.045.

b) Repartir costas procesales y personales, excedentes, utilidades o beneficios


pecuniarios de sus actividades entre sus miembros fundadores, directores, socios,
personas relacionadas con los anteriores de conformidad con el artculo 100 de la ley N
18.045, o trabajadores, sin perjuicio de las gratificaciones legales que le correspondan. Los
ingresos que obtengan con sus actividades servirn exclusivamente para su
financiamiento, desarrollo institucional, investigacin, estudios o para el apoyo de sus
objetivos.

Lo dispuesto en el prrafo anterior es sin perjuicio de la remuneracin de sus


trabajadores y de la facultad del directorio para fijar una retribucin adecuada a su
representante legal, a sus miembros fundadores, socios o personas relacionadas con los
anteriores de conformidad con el artculo 100 de la ley N 18.045, por los servicios que
prestaren a la asociacin. Asimismo, las personas enumeradas en el prrafo anterior
tendrn derecho a ser reembolsadas de los gastos, autorizados por el directorio, que
justificaren haber efectuado en el ejercicio de su funcin;

c) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades


empresariales;

d) Percibir donaciones, subvenciones, subsidios o a ayudas de empresas o


agrupaciones de empresas que suministren bienes o servicios a los consumidores;

e) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas


sobre bienes o servicios, ni

f) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior.

La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artculo


ser sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la organizacin, por
sentencia judicial, a peticin de cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades
penales o civiles en que incurran quienes las cometan7.

Artculo 10.- No podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin
de consumidores:

a) El que hubiere sido condenado por delitos concursales contenidos en el Cdigo


Penal;

b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;


7Modificado por Art. 1, N 4. Respecto a la nueva letra d), el texto destacado reemplaza la expresin ayudas o
subvenciones.

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c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por


denuncias temerarias reiteradas.

Artculo 11.- Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de una
organizacin de consumidores quienes ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros
regionales.

Los directivos de una organizacin de consumidores que sean a la vez dueos,


accionistas propietarios de ms de un 10% del inters social, directivos o ejecutivos de
empresas o sociedades que tengan por objeto la produccin, distribucin o comercializacin
de bienes o prestacin de servicios a consumidores, debern abstenerse de intervenir en la
adopcin de acuerdos relativos a materias en que tengan inters comprometido en su
condicin de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin a esta
prohibicin ser sancionada con la prdida del cargo directivo en la organizacin de
consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se
configuren.

Los directores respondern personal y solidariamente por las multas y sanciones


que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.

Artculo 11 bis.- Crase un Fondo Concursable, destinado al financiamiento de


iniciativas que las Asociaciones de Consumidores constituidas segn lo dispuesto en la
presente ley desarrollen en el cumplimiento de sus objetivos.8

Dicho Fondo estar compuesto por los aportes que cada ao se contemplen en el
presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor, por las donaciones que realicen para
dicho efecto organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales y por los
remanentes no transferidos ni reclamados provenientes de soluciones alcanzadas a travs
de mediaciones o en el contexto de juicios colectivos, de conformidad a lo establecido en
los artculos 53 B, 53 C y 54 P9.

Un reglamento suscrito por el Ministro de Economa, Fomento y Turismo


establecer la constitucin y composicin del Consejo de Administracin del Fondo,
preservando la autonoma de las asociaciones de consumidores y de la gestin del Fondo.
La Secretara Ejecutiva de dicho Consejo estar radicada en el Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo de acuerdo a lo que se disponga en dicho reglamento.10

Las bases de los concursos que se lleven a efecto para asignar dichos fondos
especificarn los medios de verificacin del cumplimiento de las normas de este prrafo
2.


8 Art. 1, N 5 a). Eliminado: ,con exclusin de las actividades a que se refieren las letras d) y e) del artculo 8..
9 Art. 1, N 5 b).
10 Art. 1, N 5 c). Anteriormente: Un reglamento establecer la constitucin y composicin del Consejo de

Administracin del Fondo, preservando la autonoma de las Asociaciones de Consumidores y de la gestin del
Fondo.

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El reglamento establecer los plazos, condiciones y modalidades conforme a las


cuales se destinarn recursos del Fondo a aquellas Asociaciones de Consumidores que
ejerzan las funciones sealadas en las letras d) y e) del artculo 8 de la ley.11

Artculo 11 ter.- Se reconocer el carcter de asociacin nacional de


consumidores a aquellas asociaciones que operen en ocho o ms regiones del pas, lo que
deber ser debidamente acreditado ante el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo
conforme al procedimiento que establezca el reglamento. El Fondo concursable al que se
refiere el artculo anterior considerar una lnea especial de financiamiento permanente
a dichas asociaciones para el desarrollo de sus funciones.12

Prrafo 3
Obligaciones del proveedor

Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los
trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.

Artculo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos


en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma
de comunicacin a distancia, el consentimiento no se entender formado si el consumidor
no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones
generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados


servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en forma
inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.

Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar


confirmacin escrita del mismo.

sta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin
que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar
previamente. Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del
contrato.

Artculo 12 B.- Los proveedores de servicios de telecomunicaciones que realicen


ofertas conjuntas debern ofrecer individualmente cada uno de los servicios y planes que
componen las mismas. De esta forma, no podrn atar, ligar o supeditar, bajo ningn modo
o condicin, la contratacin de un servicio cualquiera a la contratacin de otro.13


11 Art. 1, N 5 d).
12 Art. 1, N 6.
13 Art. 1, N 7.

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Artculo 13.- Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de


bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas.

Artculo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de
manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste
decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en
sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las
expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.

El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al proveedor de las


obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 y 20, sin
perjuicio de aquellas que hubiera contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada
al producto.

Artculo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las


leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de un delito


los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades
competentes.

Cuando la contravencin a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere


constitutiva de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo 24.

Artculo 15 A.- Los proveedores que ofrezcan servicios de estacionamiento de


acceso al pblico general, cualquiera sea el medio de pago utilizado, se regirn por las
siguientes reglas:

1. El cobro de uso del servicio de estacionamiento por perodos inferiores a


veinticuatro horas, se podr efectuar optando por alguna de las siguientes modalidades:

a) Cobro por minuto efectivo de uso del servicio, quedando prohibido el cargo por
perodos, rangos o tramos de tiempo.

b) Cobro por tramo de tiempo vencido, no pudiendo establecer un perodo inicial


inferior a media hora. Los siguientes tramos o perodos no podrn ser inferiores a diez
minutos cada uno.

2. Cualquiera sea la modalidad de cobro que utilice el proveedor del servicio de


estacionamientos, no podr, bajo circunstancia alguna, redondear o aproximar la tarifa al
alza.

3. Los proveedores de servicio de estacionamiento podrn fijar un periodo de uso

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del servicio sin cobro, de acuerdo a sus polticas comerciales o a las condiciones de uso de
dicho servicio.

4. En caso de prdida del comprobante de ingreso por parte del consumidor,


corresponder al proveedor consultar sus registros con el fin de determinar de manera
fehaciente el tiempo efectivo de utilizacin del servicio, debiendo cobrar, en tal caso, el
precio o tarifa correspondiente a ste, quedando prohibido cobrar una tarifa prefijada,
multas o recargos. En este caso, el proveedor deber solicitar al consumidor cualquier
antecedente que permita acreditar o identificar al propietario del vehculo.

5. Si, con ocasin del servicio y como consecuencia de la falta de medidas de


seguridad adecuadas en la prestacin de ste, se producen hurtos o robos de vehculos, o
dao en stos, el proveedor del servicio ser civilmente responsable de los perjuicios
causados al consumidor, no obstante la responsabilidad infraccional que corresponda de
acuerdo a las reglas generales de esta ley.

Cualquier declaracin del proveedor en orden a eximir o a limitar su


responsabilidad por hurtos, robos o daos ocurridos con ocasin del servicio no producir
efecto alguno y se considerar como inexistente.

6. El proveedor deber exhibir de forma visible y clara, en los puntos donde se


realice el pago del estacionamiento, y en los ingresos del recinto, el listado de los derechos
y obligaciones establecidos en la ley, haciendo mencin del derecho del consumidor de
acudir al Servicio Nacional del Consumidor o al juzgado de polica local competente, en
caso de infraccin.

Artculo 15 B.- Los prestadores institucionales de salud, sean stos de carcter


pblico o privado, no podrn realizar cobro alguno por los servicios de estacionamiento
cuando stos sean utilizados con ocasin de servicios de urgencia o emergencia, y durante
el tiempo que duren stas, o por pacientes que presenten dificultad fsica permanente o
transitoria para su desplazamiento, circunstancia que deber ser acreditada por el
profesional a cargo del tratamiento o atencin de salud.

Artculo 15 C.- A quien administre el servicio de estacionamiento en la va pblica


slo le ser aplicable lo dispuesto en los nmeros 1, 2 y 3 del artculo 15 A.

Prrafo 4
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesin

Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las


clusulas o estipulaciones que:

a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo
arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se
conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,

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usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las
leyes contemplen;

b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o


recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean
susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por separado
en forma especfica;

c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores


administrativos, cuando ellos no le sean imputables;

d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;

e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que


puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la
utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;

f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de


que se suscriba el contrato, y

g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a


parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en
los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender
a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se
presumir que dichas clusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los
contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo
en ejecucin de sus facultades legales.

Si en estos contratos se designa rbitro, el consumidor podr recusarlo sin


necesidad de expresar causa y solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente.
Si se hubiese designado ms de un rbitro, para actuar uno en subsidio de otro, podr ejercer
este derecho respecto de todos o parcialmente respecto de algunos. Todo ello de
conformidad a las reglas del Cdigo Orgnico de Tribunales.

En todo contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio incluir


una clusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo
establecido en el inciso anterior. Lo que se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el
consumidor de recurrir siempre ante el Servicio o el tribunal competente14.

Artculo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de


un contrato de adhesin, por aplicacin de alguna de las normas del artculo 16, ste
subsistir con las restantes clusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o
atendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso,
el juez deber declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la
declaracin.


14 Art. 1, N 8.

13

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Artculo 16 B. El procedimiento a que se sujetar la tramitacin de las acciones


tendientes a obtener la declaracin de nulidad de clusulas contenidas en contratos de
adhesin, ser el contemplado en el Ttulo IV de la presente ley.

Artculo 17.- Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la
presente ley debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no
inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que
el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no
producirn efecto alguno respecto del consumidor.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en


formularios prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando
sean incompatibles entre s.

No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos


redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente,
mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede
en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar, en caso de dudas, para
todos los efectos legales.

Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un


ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por
carecer de alguna firma, entregar de inmediato una copia al consumidor con la constancia
de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno
de lo pactado, para todos los efectos legales.

Artculo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estn


expresadas en contratos de adhesin debern informar en trminos simples el cobro de
bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentacin de esta
informacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las
condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato.
Adems, toda promocin de dichos bienes y servicios indicar siempre el costo total de la
misma.

Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de seguros y, en


general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras
o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros,
cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica
proveedora de dichos servicios o productos, debern especificar como mnimo, con el objeto
de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente:

a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que


expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos, comisiones,
costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que corresponden
a otros productos contratados simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que
correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros.

b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por parte del

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prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el medio por el cual se
comunicar al consumidor.

c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable


automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su trmino
anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo
y cualquier costo por trmino o pago anticipado total o parcial que ello le represente.

d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17 H, en el caso


de que se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el producto o
servicio principal conlleve la contratacin de otros productos o servicios conexos, deber
insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios,
estipulndose claramente cules son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser
aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por
el consumidor mediante su firma en el mismo.

e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que atienda las


consultas y reclamos de los consumidores y sealar en un anexo los requisitos y
procedimientos para acceder a dichos servicios.

f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido


en el artculo 55 de esta ley.

g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de


ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendir cuenta de su gestin
al consumidor. Se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin por
el consumidor.

Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y
mecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condiciones objetivas
que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el
consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables debern ser comunicados al
consumidor con treinta das hbiles de anticipacin, al menos, respecto de su entrada en
vigencia.

Artculo 17 C.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financieros


debern contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales
clusulas y los proveedores debern incluir esta hoja en sus cotizaciones, para facilitar su
comparacin por los consumidores. Los reglamentos que se dicten de conformidad con esta
ley debern establecer el formato, el contenido y las dems caractersticas que esta hoja
resumen deber contener, los que podrn diferir entre las distintas categoras de productos
y servicios financieros.

Artculo 17 D.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos


de adhesin debern comunicar peridicamente, y dentro del plazo mximo de tres das
hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente al servicio prestado que
le permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados, el costo total que

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implica poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin originalmente pactada, el


valor total del servicio, la carga anual equivalente, si corresponde, y dems informacin
relevante que determine el reglamento sobre las condiciones del servicio contratado. El
contenido y la presentacin de dicha informacin se determinarn en los reglamentos que
se dicten de acuerdo al artculo 62.

Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,


comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin de la
renovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el uso del producto o
servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningn caso dichas renovacin, restitucin
o reposicin podrn condicionarse a la celebracin de un nuevo contrato.

Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno o ms


servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las
obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor
decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en el contrato
de adhesin.

Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos de crdito,


su pago anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el consumidor que tenga por
objeto poner fin a la relacin contractual entre ste y la entidad que provee dichos crditos.
Se considerar retraso cualquier demora superior a diez das hbiles una vez extinguidas
totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el
consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado
en el contrato de adhesin. Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro
del plazo de diez das hbiles, a los consumidores que as lo soliciten, los certificados y
antecedentes que sean necesarios para renegociar los crditos que tuvieran contratados con
dicha entidad.

En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podr


incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que se
contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o
tecnolgico.

En el caso de crditos caucionados con hipoteca especfica, una vez extinguida


totalmente la obligacin garantizada, el proveedor del crdito deber, a su cargo y costo,
otorgar la escritura pblica de alzamiento de la referida hipoteca y de los dems gravmenes
y prohibiciones que se hayan constituido al efecto e ingresarla para su inscripcin en el
Conservador de Bienes Races respectivo, dentro de un plazo que no podr exceder de
cuarenta y cinco das contado desde la extincin total de la deuda. De tal circunstancia y de
la realizacin de los sealados trmites, el proveedor deber informar por escrito al deudor,
a travs de cualquier medio fsico o tecnolgico idneo, al ltimo domicilio registrado por
el deudor con el proveedor, dentro de los treinta das siguientes de practicada la cancelacin
correspondiente por el Conservador de Bienes Races respectivo. Los comprobantes de pago
emitidos por el proveedor de un crdito caucionado con hipoteca especfica,
correspondientes a las tres ltimas cuotas pactadas, harn presumir el pago ntegro del
crdito caucionado con dicha garanta, debiendo seguirse respecto de su alzamiento y
cancelacin lo dispuesto precedentemente.

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En el caso de crditos caucionados con hipoteca general, una vez pagadas


ntegramente las deudas garantizadas, tanto en calidad de deudor principal como en calidad
de avalista, fiador o codeudor solidario respecto de las cuales dicha caucin subsista, el
proveedor deber informar por escrito al deudor tal circunstancia, en el plazo de hasta
veinte das corridos, a travs de cualquier medio fsico o tecnolgico idneo, al ltimo
domicilio registrado por el deudor con el proveedor, de conformidad a lo dispuesto en el
Ttulo IV del decreto supremo N 42, de 2012, del Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo, que contiene el Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos
Hipotecarios. Efectuada dicha comunicacin por parte del proveedor, el deudor podr
requerir, por cualquier medio fsico o tecnolgico idneo, el otorgamiento de la escritura
pblica de alzamiento de la referida hipoteca y de los dems gravmenes y prohibiciones
que se hayan constituido al efecto, y su ingreso para inscripcin en el Conservador de Bienes
Races respectivo, gestiones que sern de cargo y costo del proveedor y que ste deber
efectuar dentro de un plazo que no podr exceder de cuarenta y cinco das, contado desde
la solicitud del deudor. El proveedor deber informar por escrito al deudor, a travs de
cualquier medio fsico o tecnolgico idneo, al ltimo domicilio registrado por el deudor
con el proveedor, del alzamiento y cancelacin de la hipoteca con clusula de garanta
general y de todo otro gravamen o prohibicin constituido en su favor, dentro de los treinta
das siguientes de practicada la respectiva cancelacin por el Conservador de Bienes Races
respectivo.

Si no existieren obligaciones pendientes para con el proveedor caucionadas con


hipoteca general, el deudor no estar obligado a mantener en favor de ste la vigencia de
una hipoteca con clusula de garanta general ni de otros gravmenes o prohibiciones ya
constituidos para los efectos de obtener un nuevo crdito, y podr en todo momento, y sin
esperar la comunicacin del proveedor de que trata el inciso precedente, solicitar el
respectivo alzamiento por cualquier medio fsico o tecnolgico idneo, el cual se efectuar
en la misma forma y plazo previstos en dicho inciso. Sin perjuicio de lo anterior, el deudor
podr conservar la vigencia de esta garanta general y los dems gravmenes y
prohibiciones asociados, a su sola voluntad.

Los alzamientos de hipotecas y de cualquier otro gravamen o prohibicin


constituidos en favor de un proveedor de servicios financieros podrn efectuarse por el
respectivo acreedor de forma masiva. Para tales efectos, bastar otorgar una escritura
pblica que contenga un listado o nmina de gravmenes o prohibiciones, individualizando
la foja, nmero, ao, registro y el Conservador de Bienes Races a cargo del mismo, sea que
tales gravmenes o prohibiciones se refieran a uno o ms deudores. En caso de que una o
ms de las solicitudes no pudieren cursarse, dicha situacin no impedir la tramitacin de
las restantes, y el o los deudores interesados podrn resolver las insuficiencias o errores que
fundaron el rechazo del Conservador de Bienes Races y concluir su tramitacin. La
cancelacin de los gravmenes o prohibiciones solicitada deber ser practicada e inscrita
por el Conservador correspondiente en un plazo que no podr exceder de diez das, contado
desde el ingreso a su oficio de la escritura respectiva.

Los notarios y Conservadores de Bienes Races no podrn oponerse, en su caso, a


autorizar y otorgar las escrituras pblicas o practicar las cancelaciones que correspondan,

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tratndose de alzamientos otorgados de forma masiva, sin perjuicio de percibir los


respectivos honorarios determinados de acuerdo a la ley N16.250 y sus modificaciones.

Si el acreedor hipotecario se negare a efectuar los respectivos alzamientos de


conformidad al presente artculo, el deudor podr solicitar judicialmente tales alzamientos
ante el tribunal competente, sin perjuicio de las sanciones e indemnizaciones que procedan
de conformidad a la presente ley.

Lo dispuesto en los incisos precedentes se aplicar a los cesionarios de los crditos


hipotecarios, cuando proceda.

Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico de


cuenta o de transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta a que dicho medio
electrnico o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que el convenio de
pago automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por una institucin distinta.

Artculo 17 E.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una o varias


clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad podr declararse por
el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes clusulas o, en su defecto,
el juez podr ordenar la adecuacin de las clusulas correspondientes, sin perjuicio de la
indemnizacin que pudiere determinar a favor del consumidor.

Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que el
proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de
las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.

Artculo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros


al pblico en general, no podrn enviar productos o contratos representativos de ellos que
no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.

Artculo 17 G.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente en


toda publicidad de operaciones de crdito en que se informe una cuota o tasa de inters de
referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. En todo caso, debern
otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de
inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin, ubicacin, duracin,
diccin, repeticiones y nivel de audicin.

Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete das hbiles
a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento de acuerdo a la
naturaleza de cada contrato.

Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los precios, tasas,
cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos
conjuntamente. Tambin debern informar las comparaciones con esos mismos valores y
condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta informacin deber tener
un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa
de la grfica, extensin y ubicacin.

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Artculo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrn


ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o
servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:

a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o


servicios adicionales, especiales o conexos, y

b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede


contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de esta forma,
esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.

Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios, tasas de inters,


cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de la
mantencin de otro, ante el cierre o resolucin de este ltimo por parte del consumidor,
cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.

Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artculo 55 de esta


ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitro financiero acoge un reclamo
interpuesto por el consumidor por incumplimiento del inciso anterior, el proveedor deber
dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor los montos cobrados en exceso.

El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o


condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con
un medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa
relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del
proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un
medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados.

Artculo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una


autorizacin o cualquier otro acto jurdico para que se pague automticamente el todo o
parte del saldo de su cuenta, su crdito o su tarjeta de crdito, podr dejar sin efecto dicho
mandato, autorizacin o acto jurdico en cualquier tiempo, sin ms formalidades que
aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurdico que est revocando.

En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodo subsiguiente de
pago o abono que corresponda en la obligacin concernida.

La inejecucin de la revocacin informada al proveedor del producto o servicio


dar lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios y har presumir la infraccin a este
artculo.

En ningn caso ser eximente de la responsabilidad del proveedor la circunstancia


de que la revocacin deba ser ejecutada por un tercero.

Artculo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros debern


elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador o
codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de

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avalista, fiador o codeudor solidario, segn sea el caso, que deber ser firmado por ella. Este
folleto deber explicar en forma simple:

a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiador o


codeudor solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar.

b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en su caso.

c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que


otorgue a la entidad financiera.
Artculo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los artculos
17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecucin de estas normas, ser sancionado
con una multa de hasta mil quinientas unidades tributarias mensuales.15

Artculo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que


entreguen la informacin que se exige en esta ley de manera que induzca a error al
consumidor o mediante publicidad engaosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio
o producto, sern sancionados con las multas previstas en el artculo 24 en sus respectivos
casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar el juez competente de
acuerdo a la presente ley.

Prrafo 5
Responsabilidad por incumplimiento

Artculo 18.- Constituye infraccin a las normas de la presente ley el cobro de un


precio superior al exhibido, informado o publicitado.

Artculo 19.- El consumidor tendr derecho a la reposicin del producto o, en su


defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del
precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto
sea inferior al indicado en el envase o empaque.

Artculo 20.- En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la


indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin
gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada:

a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento


obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;

b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que


constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o
a las menciones del rotulado;


15Art. 1, N 9. Anteriormente: que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una sola infraccin,
con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.

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c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin,


materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que
est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad;

d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos


objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;

e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y


prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien
inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el
evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o
volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente;

f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;

g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea
inferior a la que en ellos se indique.

Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien aquel que
se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas
o mdulos, no obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente
unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se
restituye.

Artculo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20


deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en
que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho
imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta,
prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor.

El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el artculo 20,


opte por la reparacin, podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al
fabricante o al importador. Hecha la opcin, el requerido no podr derivar el reclamo.

Sern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor,


el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya
vendido o suministrado.

En caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al vendedor, ste gozar


del derecho de resarcimiento sealado en el artculo 22.

Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn hacerse valer, asimismo,
indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor
por haber sido sometido a un procedimiento concursal de liquidacin, trmino de giro u

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otra circunstancia semejante. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, la accin


no podr intentarse sino respecto del vendedor.

El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al ejercicio de


los derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el mismo local donde se efectu la
venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo
condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en
condiciones menos cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la
venta, salvo que ste consienta en ello.

En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser


usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el inciso primero ser el
impreso en el producto o su envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de siete das.

El plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contemple y aquel a


que se refiere el inciso primero de este artculo, se suspendern durante el tiempo en que el
bien est siendo reparado en ejercicio de la garanta.

Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el


consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artculo 20, deber
hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a
los trminos de la pliza.

La pliza de garanta a que se refiere el inciso anterior producir plena prueba si


ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendr la referida
pliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre
que se exhiba con la correspondiente factura o boleta de venta. Tratndose de la devolucin
de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la
correspondiente factura o boleta y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se
acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artculo 70 del decreto Ley N 825, de
1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los
impuestos correspondientes.

Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con
la documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen de
renta presunta, en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.

Artculo 22.- Los productos que los proveedores, siendo stos distribuidores o
comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, debern serles restituidos, contra su entrega, por
la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de
cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitucin o de
devolucin y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia
condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.

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Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor


que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa
menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.

Sern sancionados con multa de hasta 2.250 unidades tributarias mensuales, los
organizadores de espectculos pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que pongan
en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sancin se aplicar a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con
excepcin del transporte areo16.

Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con
multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin
diferente17.

La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en


relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor
en una multa de hasta 1.500 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las
cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el
medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 2.250 unidades
tributarias mensuales18.

(Derogacin expresa del inciso 3 antiguo)19

Para la determinacin del monto de las multas sealadas en esta ley, el Servicio
o el tribunal correspondiente deber aplicar las reglas sealadas en los incisos siguientes,
sin perjuicio de las reglas especiales establecidas para determinadas infracciones.

Se considerarn circunstancias atenuantes:

a) Haber adoptado medidas de mitigacin sustantivas, tales como la reparacin


efectiva del dao causado al consumidor, antes de dictarse la resolucin o sentencia
sancionatoria, segn corresponda, lo que deber ser debidamente acreditado.

b) La auto denuncia ante el Servicio Nacional del Consumidor, debiendo


proporcionarse antecedentes precisos, veraces y comprobables que permitan el inicio de
un procedimiento sancionatorio.

c) La colaboracin sustancial que el infractor haya prestado al Servicio Nacional


del Consumidor antes o durante el procedimiento sancionatorio administrativo o aquella
que haya prestado en el procedimiento judicial. Se entender que existe colaboracin
sustancial si el proveedor contare con un plan de cumplimiento especfico en las materias

16 Art. 1, N 10. Anteriormente: cien a trescientas.
17 Art. 1, N 11, a). Anteriormente: 50.
18 Art. 1, N 11, b). Anteriormente: 750 y 1.000.
19 Sealaba el inciso: El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se

considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del
mismo ao calendario.

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a que se refiere la infraccin respectiva, que haya sido previamente aprobado por el
Servicio y se acredite su efectiva implementacin y seguimiento.

d) No haber sido sancionado anteriormente por la misma infraccin durante los


ltimos treinta y seis meses, contados desde que est ejecutoriada la resolucin o
sentencia sancionatoria. En caso de tratarse de una micro o pequea empresa en los
trminos del inciso segundo del artculo segundo de la ley N 20.416, no haber sido
sancionada por la misma infraccin durante los ltimos dieciocho meses contados de la
misma manera.

Se considerarn circunstancias agravantes:

a) Haber sido sancionado con anterioridad por la misma infraccin durante los
ltimos veinticuatro meses, contados desde que est ejecutoriada la resolucin o
sentencia sancionatoria. En caso de tratarse de una micro o pequea empresa en los
trminos del inciso segundo del artculo segundo de la ley N 20.416, si ha sido
sancionada por la misma infraccin durante los ltimos doce meses contados de la misma
manera.

b) Haber causado un dao patrimonial grave a los consumidores.

c) Haber daado la integridad fsica o psquica de los consumidores o, en forma


grave, su dignidad.

d) Haber puesto en riesgo la seguridad de los consumidores o de la comunidad,


aun no habindose causado dao.

El Servicio o tribunal, segn corresponda, deber ponderar racionalmente cada


una de las atenuantes y agravantes a fin de que se aplique al caso concreto una multa
proporcional a la intensidad de la afectacin provocada en los derechos del consumidor.
Efectuada dicha ponderacin y para establecer el monto de la multa, se considerarn
prudencialmente los siguientes criterios: la gravedad de la conducta, los parmetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra
de informacin existente entre el infractor y la vctima; el beneficio econmico obtenido
con motivo de la infraccin, en caso de que lo hubiere; la duracin de la conducta y la
capacidad econmica del infractor.

Cuando la circunstancia contemplada en la letra a) del inciso cuarto consista en


la reparacin efectiva del dao causado al consumidor antes de dictarse la resolucin o
sentencia que imponga sancin, se considerar como una atenuante calificada para
efectos de la imposicin de la multa que corresponda.

La resolucin o sentencia, segn corresponda, sealar los fundamentos que


sirvan de base para la determinacin de la multa.20


20Art. 1, 11 d). Anteriormente: Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr
especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber de
profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el

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Artculo 24 A.- Tratndose de infracciones que afecten el inters colectivo o


difuso de los consumidores, el tribunal graduar la multa de acuerdo a lo sealado en el
artculo precedente y al nmero de consumidores afectados.

El tribunal podr, alternativamente, aplicar una multa por cada uno de los
consumidores afectados, siempre que se tratare de infracciones que, por su naturaleza, se
produzcan respecto de cada uno de ellos. No proceder esta opcin en los casos en que
conste en el proceso que el proveedor ha reparado de manera ntegra y efectiva el dao
causado a todos los consumidores afectados, supuesto en el cual se aplicar, por concepto
de multa, un monto global, conforme a lo sealado en el inciso anterior.

Con todo, el total de las multas que se impusieren en estos casos no podr
exceder el 30% de las ventas de la lnea de producto o servicio objeto de la infraccin,
efectuadas durante el perodo en que sta se haya prolongado, o el doble del beneficio
econmico obtenido como resultado de la infraccin.

En caso de tratarse de un proveedor que pertenezca a alguna de las categoras


contenidas en el inciso segundo del artculo segundo de la ley N 20.416, el total de las
multas no podr exceder el 10% de las ventas de la lnea de producto o servicio objeto de
la infraccin, efectuadas durante el perodo en que sta se haya prolongado, o el doble
del beneficio econmico obtenido como resultado de la infraccin.

El monto de la multa a que se refieren los dos incisos anteriores se determinar


tomando en consideracin el nmero de consumidores afectados y los criterios a que se
refiere el inciso sptimo del artculo precedente y no podr exceder de 45.000 unidades
tributarias anuales.21

Artculo 25.- El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificacin, un


servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin, de
instalacin, de incorporacin o de mantencin ser castigado con multa de hasta 750
unidades tributarias mensuales22.

Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energa elctrica, telecomunicaciones, telfono o recoleccin de basura,
residuos o elementos txicos, los responsables sern sancionados con multa de hasta 1500
unidades tributarias mensuales23.

El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el servicio durante el tiempo en


que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estar obligado a descontar o reembolsar al
consumidor el precio del servicio en la proporcin que corresponda.


beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la
vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor.
21 Art. 1, 12.
22 Art. 1, 13 a). Anteriormente: 150.
23 Art. 1, 13 b). Anteriormente: 300 en lugar de 1500.

25

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Artculo 25 A.- En los casos de suspensin, paralizacin o no prestacin


injustificada de uno de los servicios sealados en el inciso segundo del artculo 25, el
proveedor deber indemnizar de manera directa y automtica al consumidor afectado,
por cada da sin suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio
diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensin,
paralizacin o no prestacin del servicio. Dicho monto deber descontarse del siguiente
estado de cuenta.

Se entender como un da sin suministro cada vez que el servicio haya sido
suspendido, paralizado o no prestado por cuatro horas continuas o ms dentro de un
perodo de veinticuatro horas contado a partir del inicio del evento. En los dems casos,
el clculo indicado en el inciso anterior se har de manera proporcional al tiempo de la
suspensin, paralizacin o no prestacin del servicio.

La indemnizacin de que trata este artculo slo tendr lugar en aquellos casos
en que las leyes especiales respectivas no contemplen una indemnizacin mnima
legalmente tasada y se entender sin perjuicio del ejercicio por parte de los consumidores
del derecho contenido en la letra e) del inciso primero del artculo 3. Con todo, en la
determinacin de esto ltimo se tomar en consideracin lo obtenido por el consumidor
por aplicacin del presente artculo24.

Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se


sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de dos aos, contado desde que haya
cesado la infraccin respectiva25. Con todo, las acciones civiles prescribirn conforme a las
normas establecidas en el Cdigo Civil o leyes especiales26.

El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro de


ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el
mediador o denuncia ante el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho
plazo seguir corriendo una vez concluida la tramitacin del reclamo respectivo. Asimismo,
dicho plazo se suspender por la intervencin del Servicio, entendiendo por sta la
comunicacin formal del acto a travs del cual se efecte el primer requerimiento referido
a la infraccin en cuestin, el que en todo caso deber ser suscrito por el funcionario
competente, por requerir el afectado la intervencin del Servicio o por el inicio de oficio
de un procedimiento administrativo sancionatorio.

Las multas impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de


un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la resolucin administrativa o la
sentencia condenatoria, en su caso.27

Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de


un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.


24 Art. 1, 14.
25 Art. 1, 15 a) y b). Anteriormente: seis meses y se haya incurrido.
26 Art. 1 15 c).
27 Art. 1, 16 e). Anteriormente: Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino

de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.

26

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Artculo 27.- Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en
conformidad a esta ley, sern reajustadas segn la variacin experimentada por el ndice de
Precios al Consumidor, determinado por el Instituto Nacional de Estadsticas, entre el mes
anterior a la fecha en que se produjo la infraccin y el precedente a aqul en que la
restitucin se haga efectiva.

T I T U L O III
Disposiciones especiales

Prrafo 1
Informacin y publicidad

Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas
o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engao respecto de:

a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;

c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o


que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;

d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito
en su caso, en conformidad a la (sic) normas vigentes;

e) Las condiciones en que opera la garanta, y

f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de


ser reciclable o reutilizable.

Artculo 28 A.- Asimismo, comete infraccin a la presente ley el que, a travs de


cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores respecto de
la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos
distintivos de los competidores.

Artculo 28 B.- Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo


electrnico deber indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente
y contener una direccin vlida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los
envos, que quedarn desde entonces prohibidos.

Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los


consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera

27

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telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar la
suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas comunicaciones quedar
prohibido.

Artculo 29.- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca,
expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin, la ocultare o alterare,
ser sancionado con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales28.

Artculo 30.- Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios
de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por
sus caractersticas deban regularse convencionalmente.

El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al


consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar o
perfeccionar el acto de consumo.

Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de prestacin de


servicios.

Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se deber indicar


all sus respectivos precios. La misma informacin, adems de las caractersticas y
prestaciones esenciales de los productos o servicios, deber ser indicada en los sitios de
Internet en que los proveedores exhiban los bienes o servicios que ofrezcan y que cumplan
con las condiciones que determine el reglamento.

El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes.

Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los productos


que desea adquirir, los establecimientos comerciales debern mantener una lista de sus
precios a disposicin del pblico, de manera permanente y visible.

Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal
competente, de oficio o previa solicitud del Servicio o del particular afectado, podr
disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos
y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que,
a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar
errores o falsedades, dentro del plazo fatal de diez das hbiles.

Antes que el tribunal competente, actuando de oficio o a peticin de parte


interesada o del Servicio, aplique la suspensin de una publicidad por ser denunciada
como falsa, el denunciado tendr la oportunidad de hacer valer sus alegaciones en una
audiencia citada para tal efecto, dentro de tercero da.

En caso de que el denunciado no concurra a dicha audiencia y el tribunal


acogiere la denuncia, la resolucin que as lo determine ser inapelable y se notificar

28 Art. 1, N 16. Anteriormente: de cinco a cincuenta.

28

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por el estado diario. Si el tribunal la acogiere habiendo concurrido el denunciado a la


audiencia, la resolucin que as lo determine ser apelable en el solo efecto devolutivo y
se notificar de la misma forma29.

Artculo 32.- La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos


de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos
de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en idioma
castellano, en trminos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al
sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor
o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad
monetaria o de medida.

Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos en que se


aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvoca y fcilmente
accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informar, cuando corresponda,
si el documento electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser
accesible al consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los
medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y corregir errores
en el envo o en sus datos.

Artculo 33.- La informacin que se consigne en los productos, etiquetas, envases,


empaques o en la publicidad y difusin de los bienes y servicios deber ser susceptible de
comprobacin y no contendr expresiones que induzcan a error o engao al consumidor.

Expresiones tales como "garantizado" y "garanta", slo podrn ser consignadas


cuando se seale en qu consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas.

Artculo 34.- En los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el Servicio o el


tribunal competente, de oficio o a solicitud del denunciante, exigir del respectivo medio
de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia
de publicidad, la identificacin del anunciante, su representante legal o responsable de
la emisin publicitaria en los trminos del artculo 50 D, dentro del plazo de cuarenta y
ocho horas contados desde el requerimiento formal30.


29 Art. 1, N 17. Anteriormente: Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal
competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando
la gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante
que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o
falsedades.
30 Art. 1, N 18. Anteriormente: Artculo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin

en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso
necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente
agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.

29

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Prrafo 2
Promociones y ofertas

Artculo 35.- En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor sobre


las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin.

No se entender cumplida esta obligacin por el solo hecho de haberse depositado


las bases en el oficio de un notario.

En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promocin


u oferta, el consumidor podr requerir del Servicio o el juez competente, en su caso, que
ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en
caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido31.

Artculo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la


participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico sobre el
monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que se podrn reclamar. El anunciante
estar obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.

Prrafo 3
Del crdito al consumidor

Artculo 37.- En toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo al


consumidor, el proveedor deber poner a disposicin de ste la siguiente informacin:

a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse
en tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere
la letra d);

b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la


que deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin;

c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:

1. Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.

2. Gastos notariales.

3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.

4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.

5. Cualquier otro importe permitido por ley;



31 Art. 1, N 19. Anteriormente: juez competente.

30

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d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad;

e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito,


correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y

f) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo


de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los
honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.No
podr cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cualesquiera sean la
naturaleza de las gestiones, el nmero, frecuencia y costos en que efectivamente se haya
incurrido, incluidos honorarios de profesionales, cantidades que excedan de los porcentajes
que a continuacin se indican, aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del
atraso a cuyo cobro se procede, conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones
de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de
fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento, 3%. Los porcentajes
indicados se aplicarn transcurridos los primeros veinte das de atraso, y no corresponder
su imputacin respecto de saldos de capital insoluto del monto moroso o de cuotas vencidas
que ya hubieren sido objeto de la aplicacin de los referidos porcentajes. En ningn caso los
gastos de cobranza extrajudicial podrn devengar un inters superior al corriente ni se
podrn capitalizar para los efectos de aumentar la cantidad permitida de gastos de
cobranza.

El proveedor del crdito deber realizar siempre a lo menos una gestin til, sin
cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor sobre la
mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince das
siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no realizara oportunamente dicha
gestin, la cantidad mxima que podr cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial
efectivamente incurridos indicados en el inciso anterior, se reducir en 0,2 unidades de
fomento.

Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicar si


el proveedor la realizar directamente o por medio de terceros y, en este ltimo caso, se
identificarn los encargados; los horarios en que se efectuar, y la eventual informacin
sobre ella que podr proporcionarse a terceros de conformidad a la ley N 19.628, sobre
proteccin de los datos de carcter personal.

Se informar, asimismo, que tales modalidades y procedimientos de cobranza


extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo
plazo de pago exceda de un ao, en trminos de que no resulte ms gravoso ni oneroso para
los consumidores ni se discrimine entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con
una anticipacin mnima de dos perodos de pago.

Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrn considerar el envo al


consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros
ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefnicos
a la morada del deudor durante das y horas que no sean los que declara hbiles el artculo

31

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59 del Cdigo de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad


del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor.

Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o


estanteras, se debern indicar all las informaciones referidas en las letras a) y b).

Artculo 38.- Los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del
crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en
contrario.

Artculo 39.- Cometern infraccin a la presente ley, los proveedores que cobren
intereses por sobre el inters mximo convencional a que se refiere la ley N 18.010, sin
perjuicio de la sancin civil que se contempla en el artculo 8 de la misma ley, y la sancin
penal que resulte pertinente.

Artculo 39 A.- Asimismo, constituyen infracciones a esta ley la exigencia de gastos


de cobranza superiores a los establecidos en el inciso segundo del artculo 37, o distintos o
superiores a los que resulten de la aplicacin del sistema de clculo que hubiere sido
informado previamente al consumidor de acuerdo a la letra e) del mismo artculo; la
aplicacin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos por el
inciso quinto del artculo 37, diferentes de los que se dieron a conocer en virtud del inciso
tercero del mismo artculo o, en su caso, distintos de los que estn vigentes como
consecuencia de los cambios que se hayan introducido conforme al inciso cuarto del referido
artculo 37, y la vulneracin de lo dispuesto en el artculo 38.

Artculo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente crditos impagos del proveedor, el


consumidor siempre podr pagar directamente a ste el total de la deuda vencida o de las
cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que procedieren, aunque el proveedor
haya conferido diputacin para cobrar y recibir el pago, o ambos hayan designado una
persona para estos efectos. Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el
proveedor reciba por partes lo que se le deba.

En esos casos, por la recepcin del pago terminar el mandato que hubiere
conferido el proveedor, quien deber dar aviso inmediato al mandatario para que se
abstenga de proseguir en el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que
establece el artculo 2158 del Cdigo Civil.

Lo dispuesto en este artculo, en el artculo 37, letra e) e incisos segundo, tercero,


cuarto y quinto, y en el artculo 39 A ser aplicable, asimismo, a las operaciones de crdito
de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras, sin perjuicio de las atribuciones de este organismo fiscalizador.

Artculo 39 C.- No obstante lo sealado en el epgrafe del presente prrafo 3, se


aplicar lo dispuesto en el inciso quinto del artculo 37 a todas las operaciones de consumo
regidas por esta ley, aun cuando no involucren el otorgamiento de un crdito al consumidor.

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Prrafo 4
Normas especiales en materia de prestacin
de servicios

Artculo 40.- En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea la


reparacin de cualquier tipo de bienes, se entender implcita la obligacin del prestador
del servicio de emplear en tal reparacin componentes o repuestos adecuados al bien de que
se trate, ya sean nuevos o refaccionados, siempre que se informe al consumidor de esta
ltima circunstancia.

El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems de las sanciones o


indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin
cargo adicional alguno, los componentes o repuestos correspondientes al servicio
contratado.

En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el proveedor deber especificar, en


la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados, el precio de los mismos y el
valor de la obra de mano.

Artculo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparacin, estar


obligado a sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se
hace responsable del servicio o reparacin.

En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado


por el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta das hbiles, contado desde la fecha en
que hubiere terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se hubiere entregado el bien
reparado. Si el Servicio o el juez competente estimaren procedente el reclamo, dispondrn
que se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la
devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedar
subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios
sufridos32.

Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente prrafo, deber estarse
a lo dispuesto en el inciso final del artculo 21 de esta ley.

Artculo 42.- Se entendern abandonadas en favor del proveedor las especies que
le sean entregadas en reparacin, cuando no sean retiradas en el plazo de un ao contado
desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de
recepcin del trabajo.

Artculo 43.- El proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un


servicio responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las


32 Art. 1, N 20. Anteriormente: Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente
el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin
perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios
sufridos.

33

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obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los


servicios o terceros que resulten responsables.

Prrafo 5
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios

Artculo 44.- Las disposiciones del presente prrafo slo se aplicarn en lo no


previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes o
servicios.

Artculo 45.- Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso


para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el
proveedor deber incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma espaol, las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor
seguridad posible.

En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por


el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas
condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por
tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse.

El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes


ser sancionado con multa de hasta 2.250 unidades tributarias mensuales33.

Artculo 46.- Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de


servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la
existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora,
en conocimiento de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas
o correctivas que el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de
advertencia a los consumidores sealadas en el artculo precedente.

Artculo 47.- Declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente


de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artculo 44, la peligrosidad de un
producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos para la salud o
seguridad de las personas, los daos o perjuicios que de su consumo provengan sern de
cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del
servicio, en su caso.

Con todo, se eximir de la responsabilidad contemplada en el inciso anterior quien


provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las medidas de prevencin legal o
reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y diligencias que exija la naturaleza
de aqullos.


33 Art. 1, N 21. Anteriormente: 750.

34

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Artculo 48.- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artculo anterior,
el proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra
inocua, de utilidad anloga y de valor equivalente. De no ser ello posible, deber restituirles
lo que hubieren pagado por el bien contra la devolucin de ste en el estado en que se
encuentre.

Artculo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en este prrafo


sujetar al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al
pago de las indemnizaciones por los daos y perjuicios que se ocasionen, no obstante la
pena aplicable en caso de que los hechos sean constitutivos de delito.

El Servicio o el juez, segn corresponda, podrn, en todo caso, disponer el retiro


del mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes
tcnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u
ordenar el decomiso de los mismos si sus caractersticas riesgosas o peligrosas no son
subsanables34.

Artculo 49 bis.- Los fabricantes e importadores de videojuegos debern colocar


en los envases, soportes o plataformas en que comercialicen dichos productos leyendas que
sealen claramente el nivel de violencia contenida en el videojuego respectivo, segn lo
dispuesto en el presente artculo. En el caso de los envases, tal advertencia deber ocupar,
a lo menos, el 25% del espacio de ambas caras del envoltorio del videojuego respectivo35.

Los fabricantes, importadores, proveedores y comerciantes slo podrn vender y


arrendar videojuegos que fueren calificados como no recomendados para menores de una
determinada edad, a quienes acrediten cumplir la edad requerida. En el caso de cada venta
o arriendo por medios fsicos se deber exigir36.

La infraccin de las disposiciones del presente artculo ser sancionada por el juez
de polica local competente, con una multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales y
comiso de las especies materia de la infraccin37.


34 Art. 1, N 22. Anteriormente: El juez podr.
35 Art. 1, N 23 a). Se suprimi la expresin envase o entre las palabras del y envoltorio.
36 Art. 1, N 23 b). Anteriormente: , debiendo exigir en cada venta o arriendo la cdula de identidad respectiva".
37 Art. 1, N 24 c). Anteriormente: multa de 1 a 50. Eliminado inciso final: En caso de reincidencia, el juez

podr aplicar el doble de la multa establecida para la infraccin respectiva. Se entender que existe reincidencia
cuando el infractor incurra en una misma contravencin, en dos oportunidades dentro del mismo ao
calendario.

35

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TITULO IV
De los procedimientos a que da lugar la aplicacin de esta ley 38

Prrafo 1
Normas generales

Artculo 50.- Las denuncias y acciones que derivan de esta ley se ejercern frente a
actos, omisiones o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las


denuncias o acciones correspondientes, destinadas a sancionar al proveedor que incurra
en infraccin, a anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin,
a obtener la prestacin de la obligacin incumplida, a hacer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derechos de los consumidores, o a obtener la debida indemnizacin de
perjuicios o la reparacin que corresponda.

El ejercicio de las denuncias puede realizarse a ttulo individual. El ejercicio de


las acciones puede efectuarse tanto a ttulo individual como en beneficio del inters
colectivo o difuso de los consumidores.

Se considerarn de inters individual a las denuncias o acciones que se


promueven exclusivamente en defensa de los derechos del consumidor afectado.

Se considerarn de inters colectivo a las acciones que se promueven en defensa


de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,
ligados con un proveedor por un vnculo contractual. Son de inters difuso las acciones
que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados
en sus derechos.

Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan


con motivo de denuncias y acciones ser necesario acreditar el dao. Asimismo, en el caso
de acciones de inters colectivo se deber acreditar el vnculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados39.


38 Anteriormente: Del procedimiento a que da lugar la aplicacin de esta ley y del procedimiento para la defensa
del inters colectivo o difuso.
39 Art. 1, N 25. Anteriormente:

Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el ejercicio
de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin,
obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de
los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los
consumidores.
Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del
consumidor afectado.

36

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Artculo 50 A.- Las denuncias presentadas en defensa del inters individual


podrn interponerse, a eleccin del consumidor, ante el Servicio Nacional del
Consumidor o ante el juzgado de polica local correspondiente a su domicilio o al
domicilio del proveedor. Se prohbe la prrroga de competencia por va contractual.

Las denuncias presentadas ante el Servicio sern de conocimiento de la


direccin regional que corresponda a la comuna del domicilio del consumidor o del
proveedor, a eleccin del consumidor.

Lo dispuesto en los incisos anteriores no se aplicar a las acciones mencionadas


en la letra b) del artculo 2 bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las
acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y 16 B de la
presente ley, en que sern competentes exclusivamente los tribunales ordinarios de
justicia, de acuerdo a las reglas generales40.

Artculo 50 B.- En lo no previsto por el procedimiento establecido en el prrafo


2 de este Ttulo, se estar a lo dispuesto en la ley N 19.880. En lo no previsto por el
procedimiento establecido en el prrafo 3 de este Ttulo, se estar a lo dispuesto en las
leyes Nos 18.287 y 15.231 y, en subsidio, a lo dispuesto en las normas contenidas en el
Cdigo de Procedimiento Civil. En el caso del procedimiento contemplado en el prrafo
4 de este Ttulo, en lo no previsto se estar a lo dispuesto en las normas del Cdigo de
Procedimiento Civil41.

Artculo 50 C.- La denuncia presentada ante el Servicio Nacional del


Consumidor o la denuncia, querella o demanda ante el juzgado de polica local no
requerirn de patrocinio de abogado habilitado. Las partes o interesados podrn
comparecer personalmente, sin intervencin de letrado. Tratndose del procedimiento
contemplado en el prrafo 4 del presente Ttulo, las partes debern comparecer


Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto
determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores
afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad a las normas
sealadas en el prrafo 2 de este Ttulo, ser necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
40 Art. 1, N 26. Anteriormente:

Artculo 50 A.- Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo
competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere
cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible determinar lo sealado en el
inciso anterior, ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso
primero no se aplicar a las acciones mencionadas en la letra b) del artculo 2 bis, emanadas de esta ley o de
leyes especiales, incluidas las acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y 16 B de
la presente ley, en que sern competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
41 Art. 1, N 27. Anteriormente:

Artculo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda, denuncia o querella,
segn corresponda. En lo no previsto en el presente Prrafo, se estar a lo dispuesto en la ley N 18.287 y, en
subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.

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representadas por abogado habilitado, sin perjuicio de la comparecencia de los


consumidores interesados en las instancias que correspondan, en cuyo caso podrn
comparecer personalmente. En caso que el consumidor no cuente con los medios para
costear su defensa, ser asistido por la Corporacin de Asistencia Judicial
correspondiente. Asimismo, podr ser asistido por cualquier institucin pblica o
privada, entre ellas, las asociaciones de consumidores que desarrollen programas de
asistencia judicial gratuita.

Las partes podrn realizar todas las gestiones destinadas a acreditar la infraccin
y a probar su derecho, pudiendo valerse de cualquier medio de prueba admisible en
derecho.

Para los efectos previstos en esta ley, se presume que representa al proveedor la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o
representacin del proveedor a que se refiere el artculo 50 D.

La prueba se apreciar siempre conforme a las reglas de la sana crtica.42

Artculo 50 D.- En aquellos casos en los que en virtud de esta ley se interponga
demanda en contra de una persona jurdica, su notificacin se efectuar al representante
legal de sta o bien al jefe del local donde se compr el producto o se prest el servicio. Ser
obligacin de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacin
completa de quien cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el nombre
completo y su domicilio43.

Artculo 50 E.- En aquellos casos en los que, en virtud de esta ley, se interponga
ante tribunales una denuncia o demanda que carezca de fundamento plausible, el juez, en
la sentencia y a peticin de parte, podr declararla como temeraria. Realizada tal
declaracin, los responsables sern sancionados en la forma que seala el artculo 24 de esta
ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo sealado en el N 1 del
artculo 51. En este ltimo caso, la multa podr ascender hasta 200 unidades tributarias
mensuales, pudiendo el juez, adems, sancionar al abogado, conforme a las facultades
disciplinarias contenidas en los artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de
Tribunales44.


42 Art. 1, N 28. Anteriormente:
Artculo 50 C.- La denuncia, querella o demanda debern presentarse por escrito y no requerirn patrocinio de
abogado habilitado. Las partes podrn comparecer personalmente, sin intervencin de letrado, salvo en el caso
del procedimiento contemplado en el Prrafo 2 del presente Ttulo.
En su comparecencia, las partes podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin
y a probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha de testigos, cuya lista podr presentarse en la
misma audiencia de conciliacin, contestacin y prueba.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del
proveedor a que se refiere el artculo 50 D.
43 Art. 1, N 29. Anteriormente: Si la demandada fuera una persona jurdica, la demanda se notificar.
44 Art. 1, N 30. Anteriormente: Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta.

38

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Lo dispuesto en el inciso anterior se entender sin perjuicio de las


responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daos que hubieren
producido.

Artculo 50 F.- Si durante un procedimiento el Servicio o el juez que conoce del


mismo tomare conocimiento de la existencia de bienes susceptibles de causar dao,
ordenar su custodia en dependencias del Servicio Nacional del Consumidor, del
tribunal, o en algn otro lugar que seale al efecto, si lo estimare necesario. En caso de
que ello no fuere factible, atendida la naturaleza y caractersticas de los bienes, el Servicio
o el juez ordenar las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de
causar dao y dispondr las medidas que fueren necesarias para la seguridad de las
personas o de los bienes.

Tratndose de servicios susceptibles de causar grave dao, el Servicio o el juez


podr ordenar la suspensin de su prestacin a los consumidores.
En el caso de que el Servicio no cumpliere con los requisitos previstos en los incisos
precedentes, el afectado podr reclamar ante el juzgado de polica local competente45.

Prrafo 2
De la mediacin individual, la conciliacin y el procedimiento sancionatorio instruido por el
Servicio Nacional del Consumidor46.

Artculo 50 G.- El procedimiento administrativo sancionatorio podr iniciarse


de oficio o por denuncia.

Se iniciar de oficio cuando el Servicio tome conocimiento, por cualquier medio,


de hechos que pudieren ser constitutivos de alguna infraccin dentro del mbito de su
competencia. Se iniciar por denuncia cuando, interpuesta sta en los trminos sealados
en el inciso siguiente, una vez que hayan fracasado las instancias de mediacin y
conciliacin sealadas en este artculo, el Servicio estimare que existe mrito para ello,
de conformidad a lo sealado en el inciso decimotercero.

Las denuncias de infracciones de la presente ley debern ser formuladas al


Servicio por escrito, incluyendo para tales efectos la va electrnica, sealando lugar y
fecha de presentacin, y la individualizacin completa del denunciante, quien deber
suscribirla personalmente o por su mandatario o representante habilitado. Asimismo,
debern contener una descripcin de los hechos concretos que se estiman constitutivos
de infraccin, precisando lugar y fecha de su comisin e identificando al proveedor




45 Art.1, N 31. Anteriormente:
Artculo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento de la existencia de bienes susceptibles
de causar dao, ordenar su custodia en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible,
atendida su naturaleza y caractersticas, el juez ordenar las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad
y la aptitud de causar dao o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondr las
medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.
46 Art. 1, N 32. Epgrafe introducido por la Reforma.

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respectivo a lo menos por medio de la indicacin de la denominacin con que aquel es


conocido en el comercio.

Las denuncias formuladas conforme al inciso anterior se pondrn en


conocimiento del proveedor a fin de que ste proponga alternativas concretas de solucin
o correccin al hecho denunciado, respuesta que deber efectuar por escrito dentro de los
siete das hbiles siguientes de recibida la comunicacin. Aceptada la propuesta por el
denunciante, el acuerdo voluntario deber constar por escrito y tendr el carcter de
transaccin extrajudicial, extinguindose las acciones del denunciante para perseguir la
responsabilidad contravencional y civil del proveedor una vez cumplidas sus
estipulaciones. Lo acordado entre las partes deber ser certificado por el funcionario
encargado de tramitar la denuncia. El acta de la transaccin, debidamente certificada,
tendr mrito ejecutivo.

En el evento de que el consumidor no aceptare la propuesta del proveedor, o si


ste no propusiere alternativas de solucin o correccin, tendr lugar una audiencia
obligatoria de conciliacin. Sin perjuicio de ello, el consumidor siempre podr renunciar
a dicha audiencia ratificando su denuncia, lo cual podr originar un procedimiento
sancionatorio.

El funcionario a cargo de la conciliacin citar inmediatamente al consumidor y


al proveedor a una audiencia breve y desformalizada, que tendr lugar en un plazo no
inferior a siete das hbiles. Dicha citacin podr efectuarse mediante correo electrnico
o carta certificada. Sin perjuicio de lo anterior, las conciliaciones podrn celebrarse en
forma no presencial a travs de los medios tecnolgicos que el Servicio ponga a
disposicin de consumidores y proveedores, los que en cualquier caso deben permitir
dejar registro fidedigno de la actuacin.

A la audiencia debern asistir consumidor y proveedor, ya sea personalmente,


o a travs de terceros con poder suficiente para transigir.

En la audiencia, el funcionario a cargo llamar a las partes a una conciliacin


para lo cual formular bases concretas de acuerdo, las que debern ser respondidas por
las partes.

De lo obrado en la audiencia y de la eventual conciliacin alcanzada se levantar


un acta por el funcionario a cargo de la conciliacin, que ser suscrita por todos los
comparecientes. En caso de acuerdo, el acta deber expresar las obligaciones contradas
por el proveedor y la forma y plazo de cumplimiento de las mismas. El acta de la
conciliacin, debidamente certificada, tendr mrito ejecutivo.

Una vez cumplidas las estipulaciones del acuerdo se extinguirn las acciones
del denunciante para perseguir la responsabilidad contravencional y civil del proveedor.
Si el proveedor no da respuesta dentro de plazo, incumple la solucin o correccin
propuesta en su respuesta, o incumple las obligaciones contradas en la conciliacin, ser
sancionado con arreglo a lo dispuesto en el artculo 24 de esta ley.

40

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Asimismo, los acuerdos que en representacin de los consumidores alcanzaren


las asociaciones de consumidores acreditadas, de conformidad a los requisitos que
establezca un reglamento del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, tendrn
carcter de transaccin extrajudicial y, una vez cumplidas sus estipulaciones, extinguirn
las acciones del denunciante para perseguir la responsabilidad contravencional y civil
del proveedor. El reglamento considerar entre los requisitos para acceder a la
acreditacin la antigedad de la asociacin, as como su experiencia en asesora y
representacin judicial de los consumidores.

El acta que declara fallida la conciliacin o la ratificacin de la denuncia


originar un procedimiento sancionatorio si, a juicio del Servicio, la denuncia est
revestida de seriedad y los hechos denunciados pueden importar infraccin de las
disposiciones de esta ley o de las dems normas de proteccin de los derechos de los
consumidores. Para realizar esta calificacin, podr solicitar informacin adicional a fin
de conocer las circunstancias concretas del caso y la procedencia de iniciar un
procedimiento sancionatorio. En todo caso, se podr disponer la realizacin de acciones
de fiscalizacin sobre el proveedor respectivo y, si no existiere siquiera mrito para ello,
se dispondr el archivo de la misma por resolucin fundada, notificando de ello al
interesado.

Todo el procedimiento, incluidas las actuaciones previas a que se refiere este


artculo, deber constar en un expediente, escrito o electrnico47.

Artculo 50 H.- La instruccin del procedimiento sancionatorio se realizar por


un funcionario abogado del Servicio, que recibir el nombre de instructor, a quien se le
haya delegado la atribucin. Dicho procedimiento se iniciar por resolucin de la
direccin regional competente, la cual le conferir al proveedor el plazo de diez das para
formular los descargos y los medios de prueba precisos y determinados que estime
pertinente rendir. Lo anterior se entender sin perjuicio del derecho del proveedor, en
cualquier momento del procedimiento, de aducir alegaciones y aportar documentos u
otros elementos de juicio.

La resolucin que d inicio al procedimiento resumir el contenido de la


denuncia. Si el procedimiento se inicia de oficio se sealar una descripcin clara y
precisa de los hechos de que tom conocimiento el Servicio, la fecha de su verificacin y
la norma eventualmente infringida.

La resolucin que d inicio al procedimiento deber notificarse al proveedor, su


representante legal o administrador, por carta certificada o por correo electrnico, ambos
previamente registrados ante el Servicio. De no existir tal registro, deber notificarse
personalmente al domicilio que seale en la denuncia o en la resolucin que d inicio al
procedimiento de oficio, pudiendo procederse, en tal caso, de conformidad a lo sealado

47 Art. 1, N 33. Anteriormente:
Artculo 50 G.- Las causas cuya cuanta, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades
tributarias mensuales, se tramitarn conforme a las normas de este Prrafo, como procedimiento de nica
instancia, por lo que todas las resoluciones que se dicten en l sern inapelables.
En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento de nica instancia, la multa impuesta por el
juez no podr superar el monto de lo otorgado por la sentencia definitiva.

41

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en el inciso tercero del artculo 50 Q. Esta actuacin debe constar en el expediente


administrativo.

La notificacin por carta certificada se entender practicada al tercer da hbil


siguiente del despacho de correos al domicilio del notificado.

La notificacin por correo electrnico deber enviarse a la direccin registrada


ante el Servicio, y se entender practicada al da hbil siguiente de su despacho.

Artculo 50 I.- Recibidos los descargos o transcurrido el plazo otorgado para ello,
el Servicio examinar el mrito de los antecedentes y abrir trmino probatorio por un
plazo no superior a quince ni inferior a cinco das. Durante dicho trmino, podr ordenar
la realizacin de las pericias e inspecciones que sean pertinentes y la recepcin de los
dems medios probatorios que procedan.

En todo caso, se dar lugar a las medidas o diligencias probatorias que solicite
el proveedor respectivo en sus descargos. Sin perjuicio de lo anterior, el instructor podr
rechazar las medidas o diligencias probatorias propuestas cuando sean manifiestamente
improcedentes o innecesarias, mediante resolucin motivada.

Artculo 50 J.- Los hechos investigados y las responsabilidades de los infractores


podrn acreditarse mediante cualquier medio de prueba, los que se apreciarn conforme
a las reglas de la sana crtica.

Los hechos constatados por los funcionarios a los que se reconoce la calidad de
ministro de fe y que se formalicen en el expediente respectivo constituirn presuncin
legal, sin perjuicio de los dems medios de prueba que se aporten o generen en el
procedimiento.

Artculo 50 K.- Durante la instruccin del procedimiento sancionatorio, el


Servicio podr requerir los informes de otros organismos sectoriales que estime
pertinentes para fundar su resolucin.

Artculo 50 L.- Cumplidos los trmites sealados en los artculos anteriores, el


instructor del procedimiento emitir, dentro del plazo fatal de cinco das, un dictamen en
el cual propondr la absolucin o sancin que a su juicio corresponda aplicar.

Dicho dictamen deber contener la individualizacin del o de los infractores, la


relacin de los hechos investigados y la forma como se ha llegado a comprobar las
infracciones precisas imputables al autor, y la proposicin al director regional de las
sanciones que estimare procedente aplicar o de la absolucin de uno o ms de los
infractores, en su caso.

En ningn caso el dictamen a que se refiere el inciso anterior podr considerar


como infracciones hechos que no guarden conexin con los descritos en la resolucin que
dio inicio al procedimiento.

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Artculo 50 M.- Emitido el dictamen, el instructor del procedimiento elevar los


antecedentes al director regional, quien resolver en el plazo fatal de diez das, dictando
al efecto una resolucin fundada en la cual absolver al infractor o aplicar la sancin, en
su caso.

No obstante, el director regional podr ordenar la realizacin de nuevas


diligencias o la correccin de vicios de procedimiento, fijando un plazo que no podr
superar los quince das, dando audiencia al investigado.

Ninguna persona podr ser sancionada por hechos que no le hubiesen sido
imputados en el dictamen del instructor.

Artculo 50 N.- La resolucin que ponga trmino al procedimiento, junto con


resolver el asunto al que ste se refiera, podr ordenar una o ms de las siguientes
medidas:

a) El cese de la o las conductas infractoras.

b) La imposicin de las multas contempladas en la presente ley.

c) La restitucin de los cobros que hubieren tenido lugar con infraccin a la


presente ley, con reajustes e intereses. En la misma resolucin deber sealarse la
modalidad en que el infractor deber realizar las restituciones que correspondan y los
plazos de que dispondr al efecto. Una vez producida la restitucin, no ser procedente
el ejercicio de acciones judiciales que tengan por finalidad el mismo propsito, sin
perjuicio de las acciones de indemnizacin de perjuicios por los daos causados.

d) Aquellas que, de conformidad a esta ley, tengan por objeto exclusivo prevenir
o corregir la infraccin especfica, vinculada a los hechos concretos de que trate el
procedimiento sancionatorio correspondiente. Para la determinacin de estas medidas, se
deber tomar en consideracin lo establecido en los incisos cuarto, quinto y sptimo del
artculo 24.

El Servicio no podr declarar la nulidad de clusulas contenidas en un contrato


de adhesin. Respecto de las clusulas que infrinjan exclusivamente la letra g) del
artculo 16, el Servicio slo podr imponer las medidas a que se refiere el inciso anterior,
cuando la nulidad de las clusulas en cuestin haya sido previamente declarada por los
tribunales de justicia.

Tratndose de las empresas proveedoras comprendidas en la clasificacin del


inciso segundo del artculo segundo de la ley N 20.416 y siempre que no se hubieren
configurado las agravantes sealadas en el inciso quinto del artculo 24, las multas a que
se refiere la letra b) de este artculo sern reemplazadas por la participacin obligatoria
del titular o representante legal de la empresa de menor tamao, y/o de uno o ms de sus
trabajadores, en un programa de capacitacin sobre derechos y deberes de los
consumidores realizado por el Servicio Nacional del Consumidor.

43

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Sustituida la multa de conformidad a lo dispuesto en el inciso precedente, si el


obligado no participare en el programa de capacitacin correspondiente, proceder el
aumento de la multa originalmente determinada, el que no podr exceder del 25% de su
valor.

Tratndose de micro o pequeas empresas en los trminos del inciso segundo


del artculo segundo de la ley N 20.416, la primera multa efectivamente impuesta ser
rebajada en el 70%.

Lo sealado en este artculo es sin perjuicio del ejercicio de otras facultades


entregadas al Servicio por esta ley o por leyes especiales.

Artculo 50 .- Las resoluciones del Servicio que apliquen multa, ordenen


devoluciones o reintegros o dispongan otras medidas que tengan por objeto prevenir o
corregir la infraccin cometida, tendrn mrito ejecutivo.

El monto de las multas impuestas por el Servicio ser a beneficio fiscal, y deber
ser pagado en la Tesorera General de la Repblica dentro del plazo de diez das, contado
desde la fecha de notificacin de la resolucin respectiva, sin perjuicio de lo dispuesto en
el artculo 50 O.

El cumplimiento de las resoluciones a que se refiere el inciso primero, incluido


el pago de las multas, deber ser acreditado ante el Servicio dentro de los diez das
siguientes a la fecha en que aquel fuere exigible.

Si el infractor fuere una persona jurdica, respondern solidariamente del pago


de las multas sus directores, administradores y aquellas personas que se hayan
beneficiado directamente de la infraccin respectiva, siempre que hubieren participado
en su realizacin.

El cumplimiento de las resoluciones que decreten las medidas sealadas en el


artculo 50 N, con excepcin de las multas, se llevar a efecto en conformidad al
procedimiento establecido en el artculo 233 del Cdigo de Procedimiento Civil, ante el
juzgado de polica local correspondiente al domicilio del consumidor.

Artculo 50 O.- Contra las resoluciones que dicte el director regional slo
proceder el recurso de reposicin contemplado en el artculo 59 de la ley N 19.880. El
recurso jerrquico y todo otro recurso administrativo establecido en dicha ley sern
improcedentes.

Respecto de la resolucin que pone fin al procedimiento administrativo, y una


vez resuelto el recurso de reposicin, si es que ste hubiere sido interpuesto, el afectado,
sea el proveedor o el consumidor, podr reclamar por ilegalidad ante el juzgado de polica
local que corresponda al domicilio del consumidor, dentro del plazo fatal e individual de
diez das, contado desde la notificacin de la resolucin respectiva. Si el procedimiento
administrativo fue iniciado de oficio por el Servicio, el proveedor podr reclamar ante el
juzgado de polica local correspondiente a la comuna de la Direccin Regional. La
reclamacin deber presentarse por escrito y contener los fundamentos de hecho y de

44

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derecho en que se apoya y las peticiones concretas que se formulan. El juez podr revisar
aspectos tanto formales como sustantivos cuando, al conocer de la reclamacin, realice un
control sobre la legalidad de la resolucin.

Para el caso que el infractor no deduzca reclamacin en contra de las


resoluciones del Servicio que impongan sanciones pecuniarias y pague la respectiva
multa dentro del plazo de cinco das hbiles, contado desde la notificacin de la
resolucin, se le reducir el 25% del valor de la multa. El pago deber ser acreditado ante
la direccin regional respectiva del Servicio, presentando copia de la consignacin del
valor de la multa reducida efectuada en la Tesorera General de la Repblica.

No podr exigirse el cumplimiento de la resolucin mientras sta no se


encuentre firme.

La reclamacin se substanciar conforme al procedimiento contemplado en el


prrafo 3 de este Ttulo. La resolucin que admita a tramitacin la reclamacin ser
notificada por carta certificada al director regional y a los dems intervinientes en los
respectivos domicilios fijados ante el Servicio en el procedimiento sancionatorio. En
dicha resolucin se deber indicar la posibilidad de ejercer ante el mismo tribunal las
acciones indemnizatorias que correspondieren. El procedimiento al que se sujete el
conocimiento de tales acciones se acumular de oficio a la reclamacin, substancindose
ambas conforme al mismo procedimiento.

Las causas cuya cuanta no exceda de veinticinco unidades tributarias


mensuales se tramitarn como procedimiento de nica instancia, por lo que todas las
resoluciones que se dicten en l sern inapelables. Para estos efectos la cuanta se
determinar de acuerdo al monto de lo pedido por indemnizacin de perjuicios o, en su
defecto, en base a la multa impuesta por el Servicio.

En los casos en que no sea aplicable lo indicado en el inciso anterior, contra la


sentencia que resuelva la reclamacin, y en su caso la accin indemnizatoria, proceder
el recurso de apelacin, el que se interpondr dentro del plazo de diez das. La apelacin
se resolver en cuenta, salvo solicitud fundada de alguna de las partes. Si se diere lugar
a dicha solicitud, la Corte de Apelaciones ordenar traer los autos en relacin y dispondr
agregar extraordinariamente la causa a la tabla del da subsiguiente, previo sorteo, en las
Cortes de Apelaciones de ms de una Sala.

La apelacin a que se refiere este artculo gozar de preferencia para su vista y


fallo, y no proceder la causal de suspensin contemplada en el artculo 165, N 5, del
Cdigo de Procedimiento Civil.

En contra de la sentencia que resuelva el recurso de apelacin no proceder


recurso alguno.

Artculo 50 P.- Cuando un organismo sectorial aplique una sancin por


infraccin a una norma legal especial que establezca derechos especficos para los
consumidores o usuarios, el Servicio no podr aplicar una sancin adicional basada en
los mismos hechos y fundamentos o bienes jurdicos protegidos.

45

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

Si el Servicio llegare a tomar conocimiento de hechos que nicamente pudieren


constituir una infraccin de disposiciones legales o reglamentarias distintas de las
contenidas en esta ley, relacionadas con la proteccin de los derechos de los
consumidores, proceder a denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos
sectoriales o instancias jurisdiccionales respectivas y podr hacerse parte en las causas en
que estn afectados los intereses generales de los consumidores, de conformidad a lo
establecido en la letra j) del inciso segundo del artculo 58 de la presente ley. Por su parte,
si un organismo sectorial llegare a tomar conocimiento de hechos que pudieren constituir
una infraccin a disposiciones contenidas en la presente ley, deber denunciar dicha
circunstancia al Servicio.

En ningn caso se podr aplicar al mismo infractor dos o ms sanciones


administrativas por los mismos hechos y fundamentos o bienes jurdicos protegidos.

Lo dispuesto en este artculo debe entenderse en conformidad con lo establecido


en el artculo 2 bis y no afectar en modo alguno el inicio de los dems procedimientos
contemplados en este Ttulo48.

Prrafo 3
Del procedimiento ante los Juzgados de Polica Local49.

Artculo 50 Q.- El conocimiento de la accin ejercida a ttulo individual para


obtener la debida indemnizacin de los perjuicios que tuvieren lugar por infraccin a
esta ley corresponder a los juzgados de polica local, siendo competente aquel que
corresponda al domicilio del consumidor o del proveedor, a eleccin del primero, sin que
sea admisible la prrroga de competencia por la va contractual.

El procedimiento se iniciar por demanda del consumidor, la que deber


presentarse por escrito.

En los casos en que no resulte posible practicar la primera notificacin


personalmente, por no ser habida la persona a quien se debe notificar, y siempre que el
ministro de fe encargado de la diligencia deje constancia de cul es su habitacin o el
lugar donde habitualmente ejerce su industria, profesin o empleo y ste se encuentre en
el lugar del juicio, se proceder a su notificacin en el mismo acto y sin necesidad de
nueva orden del tribunal, en la forma sealada en los incisos segundo y tercero del
artculo 44 del Cdigo de Procedimiento Civil. El ministro de fe dar aviso de esta
notificacin a ambas partes el mismo da en que se efecte o a ms tardar el da hbil
siguiente, dirigindoles carta certificada. La omisin en el envo de la carta no invalidar
la notificacin, pero har responsable al infractor de los daos y perjuicios que se
originen y el tribunal, previa audiencia del afectado, deber imponerle alguna de las


48 Art. 1, N 34. Artculos 50 H a 50 P incorporados por la Reforma.
49 Art. 1, N 35.

46

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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medidas que se sealan en los nmeros 2), 3) y 4) del inciso tercero del artculo 532 del
Cdigo Orgnico de Tribunales.

En este procedimiento no ser admisible la reconvencin del proveedor


demandado. Las excepciones que se hayan opuesto se tramitarn conjuntamente y se
fallarn en la sentencia definitiva. En su comparecencia, las partes podrn realizar todas
las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin y probar su derecho, incluidas
la presentacin y el examen de testigos, cuya lista podr presentarse hasta el inicio de la
audiencia de contestacin, conciliacin y prueba.

En el aludido comparendo, el tribunal podr distribuir la carga de la prueba


conforme a la disponibilidad y facilidad probatoria que posea cada una de las partes en
el litigio, lo que comunicar a ellas para que asuman las consecuencias que les pueda
generar la ausencia o insuficiencia de material probatorio que hayan debido aportar o el
no rendir la prueba correspondiente de que dispongan en su poder. Para efectos de rendir
la prueba ordenada conforme a este inciso, el juez citar a una nueva audiencia con ese
nico fin, la que deber ser citada a la brevedad posible.

Los incidentes debern promoverse y tramitarse en la misma audiencia,


conjuntamente con la cuestin principal y sin paralizar su curso, cualquiera sea la
naturaleza de la cuestin que en ellos se plantee. El tribunal deber dictar sentencia
definitiva dentro de los treinta das siguientes a la ltima audiencia, a menos que exista
un plazo pendiente para realizar diligencias.

Las causas cuya cuanta no exceda de veinticinco unidades tributarias


mensuales se tramitarn como procedimiento de nica instancia, por lo que todas las
resoluciones que se dicten en l sern inapelables. La cuanta se determinar de acuerdo
al monto de lo denunciado o demandado por el consumidor, sin considerar para estos
efectos el monto de la multa aplicable. Las causas que versen sobre materias que no tienen
una determinada apreciacin pecuniaria se considerarn para estos efectos de cuanta
superior a veinticinco unidades tributarias mensuales.

Artculo 50 R.- El mismo procedimiento sealado en el artculo precedente se


aplicar en caso de que el consumidor escoja perseguir la responsabilidad
contravencional del proveedor ante el juzgado de polica local competente, de
conformidad a lo dispuesto en el inciso primero del artculo 50 A. Si resultare procedente,
regir para la aplicacin de multas lo dispuesto en el artculo 50 P.

Artculo 50 S.- Si, de conformidad a lo establecido en este prrafo, se promueve


un juicio de indemnizacin de perjuicios por los daos ocasionados a consecuencia de
una infraccin que ha sido sancionada por el Servicio Nacional del Consumidor mediante
resolucin firme, no se admitirn pruebas o alegaciones incompatibles con la declaracin
de existencia del hecho que constituy la infraccin, ni con el establecimiento de la
participacin del proveedor en la misma.

47

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

Prrafo 450
Del Procedimiento Especial para Proteccin del
Inters Colectivo o Difuso de los Consumidores

Artculo 51.- El procedimiento sealado en este prrafo se aplicar cuando se vea


afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores. En este procedimiento especial
la prueba se apreciar de acuerdo a las reglas de la sana crtica y se sujetar a las siguientes
normas:51

1.- Se iniciar por demanda presentada por:

a) El Servicio Nacional del Consumidor;

b) Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con seis meses de


anterioridad a la presentacin de la accin, y que cuente con la debida autorizacin de su
directorio para hacerlo, o52

c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero no


inferior a 50 personas, debidamente individualizados.

El tribunal ordenar la notificacin al demandado y, para los efectos de lo sealado


en el N 9, al Servicio Nacional del Consumidor, cuando ste no hubiera iniciado el
procedimiento.

2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta a


las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el dao sufrido y solicitar la
indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito del proceso, la que deber ser
la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situacin. Con este fin,
el juez proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 53 A. No habr lugar a la reserva
prevista en el inciso segundo del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil.

Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento podrn


extenderse al dao moral siempre que se haya afectado la integridad fsica o squica o la
dignidad de los consumidores. Si los hechos invocados han provocado dicha afectacin,
ser un hecho sustancial, pertinente y controvertido en la resolucin que reciba la causa
a prueba.

Con el objeto de facilitar el acceso a la indemnizacin por dao moral en este


procedimiento, el Servicio pondr a disposicin de los consumidores potencialmente
afectados un sistema de registro rpido y expedito, que les permita acogerse al


50 Art. 1, N 37.
51 Art. 1, N 38 a). Anteriormente:
Artculo 51.- El procedimiento sealado en este Prrafo se aplicar cuando se vea afectado el inters colectivo
o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetar a las siguientes normas de procedimiento.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarn conforme a las reglas de la sana crtica.
52 Art. 1, N 38 b). Anteriormente: asamblea.

48

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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mecanismo de determinacin de los mnimos comunes reglamentados en los prrafos


siguientes. Lo anterior, sin perjuicio del ejercicio del derecho consagrado en el prrafo 5.
En la determinacin del dao moral sufrido por los consumidores, el juez podr
establecer un monto mnimo comn, para lo cual, de oficio o a peticin de parte, podr
ordenar un peritaje, sin perjuicio de poder considerarse otros medios de prueba. Dicho
peritaje ser de cargo del infractor en caso de haberse establecido su responsabilidad. De
no ser as, se estar a lo dispuesto en los incisos segundo y tercero del artculo 411 del
Cdigo de Procedimiento Civil.

En caso de que se estableciere un monto mnimo comn, aquellos consumidores


que consideren que su afectacin supera dicho monto mnimo podrn perseguir la
diferencia en un juicio posterior que tendr como nico objeto dicha determinacin, sin
que pueda discutirse en l la procedencia de la indemnizacin. Este procedimiento se
llevar a cabo ante el mismo tribunal que conoci de la causa principal, de acuerdo a las
normas del procedimiento sumario, en el que no ser procedente la reconvencin; o ante
el juzgado de polica local competente de acuerdo a las reglas generales, a eleccin del
consumidor.

El proveedor podr efectuar una propuesta de indemnizacin o reparacin del


dao moral, la que, de conformidad a los prrafos anteriores, considerar un monto
mnimo comn para todos los consumidores afectados. Dicha propuesta podr
diferenciar por grupos o subgrupos de consumidores, en su caso, y podr realizarse
durante todo el juicio53.

3.- Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo podr hacerse parte
en el mismo. Asimismo, podr comparecer cualquier consumidor que se considere
afectado para el solo efecto de hacer reserva de sus derechos54.

4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una Asociacin de
Consumidores, la parte demandante no requerir acreditar la representacin de
consumidores determinados del colectivo en cuyo inters acta.

5.- El demandante que sea parte en un procedimiento de los regulados en el


presente Prrafo, no podr, mientras el procedimiento se encuentra pendiente, deducir
demandas de inters individual fundadas en los mismos hechos.

6.- La presentacin de la demanda producir el efecto de interrumpir la


prescripcin de las acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores
afectados. Respecto de las personas que reservaren sus derechos conforme al artculo 54 C


53 Art. 1, N 38 c). Anteriormente: 2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta
a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez
determine, conforme al mrito del proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se
encuentren en igual situacin. Con este fin, el juez proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 53 A. Las
indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrn extenderse al dao moral sufrido por el
actor. No habr lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento
Civil.
54 Art. 1, N 38 d). Anteriormente: 3.- Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo o consumidor que

se considere afectado podr hacerse parte en el juicio.

49

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

el cmputo del nuevo plazo de prescripcin se contar desde que la sentencia se encuentre
firme y ejecutoriada.

7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la
marcha regular del juicio, solicitar a los legitimados activos que son parte en l que
nombren un procurador comn de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez
das. En subsidio, ste ser nombrado por el juez de entre los mismos abogados.

Las facultades y actuaciones del procurador comn, as como los derechos de las
partes representadas por l y las correspondientes al tribunal, se regirn por lo dispuesto en
el Ttulo II del Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil. Con todo, la resolucin que al
efecto dicte el tribunal conforme al artculo 12 del Cdigo de Procedimiento Civil, se
notificar por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos sern redactados
por el secretario.

No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de notificacin


en aquellos casos en que el nmero de afectados permita asegurar el conocimiento de todos
y cada uno de ellos por otro medio.

El juez regular prudencialmente los honorarios del procurador comn, previa


propuesta de ste, considerando las facultades econmicas de los demandantes y la cuanta
del juicio.

Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijar los honorarios
en la sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros del grupo o subgrupo.

El juez, de oficio o a peticin de parte y por resolucin fundada, podr revocar el


mandato judicial, cuando la representacin del inters colectivo o difuso no sea la adecuada
para proteger eficazmente los intereses de los consumidores o cuando exista otro motivo
que justifique la revocacin.

8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se agregarn


como extraordinarias a la tabla del da siguiente al ingreso de los autos a la respectiva Corte
de Apelaciones, con excepcin de lo sealado en el artculo 53 C, caso en el que la causa se
incluir en la tabla de la semana subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.

9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularn de


acuerdo a las reglas generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del Consumidor
oficiar al juez el hecho de encontrarse pendiente la declaracin de admisibilidad de otra
demanda por los mismos hechos.

10.- De conformidad con lo dispuesto en el Ttulo V del Libro II del Cdigo de


Procedimiento Civil, en casos calificados y slo una vez admitida a tramitacin la
demanda, el juez podr ordenar como medida precautoria que el proveedor cese
provisionalmente en el cobro de cargos cuya procedencia est siendo controvertida en

50

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

juicio. Para tal efecto, el demandante deber acompaar antecedentes que constituyan a
lo menos presuncin grave del derecho que se reclama55.

No obstante lo dispuesto en el artculo 30 del decreto con fuerza de ley N 1, de


2004, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, que fija el texto refundido,
coordinado y sistematizado del decreto ley N 211, de 1973, y sin perjuicio de las acciones
individuales que procedan, la accin de indemnizacin de perjuicios que se ejerza ante el
Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, con ocasin de infracciones a dicho cuerpo
normativo, declaradas por una sentencia definitiva ejecutoriada, podr tramitarse por el
procedimiento establecido en este Prrafo cuando se vea afectado el inters colectivo o
difuso de los consumidores. Las resoluciones que dicho tribunal dicte en este
procedimiento, salvo la sentencia definitiva, slo sern susceptibles del recurso de
reposicin, al que podr darse tramitacin incidental o ser resuelto de plano. Slo sern
susceptibles de recurso de reclamacin en este caso, para ante la Corte Suprema, la sentencia
definitiva y aquellas resoluciones que pongan trmino al procedimiento o hagan imposible
su continuacin.

Para interponer la accin a que se refiere el inciso anterior, no ser necesario que
los legitimados activos sealados en el numeral 1 de este artculo se hayan hecho parte en
el procedimiento que dio lugar a la sentencia condenatoria.

Los consumidores afectados en cualquier caso podrn declarar como testigos sin
que les sea aplicable la causal de inhabilidad establecida en el numeral 6 del artculo 358
del Cdigo de Procedimiento Civil.

Los proveedores demandados estarn obligados a entregar al tribunal todos los


instrumentos que ste ordene, de oficio o a peticin de parte, siempre que tales
instrumentos obren o deban obrar en su poder y que tengan relacin directa con la
cuestin debatida. En caso de que el proveedor se negare a entregar tales instrumentos y
el tribunal estimare infundada la negativa por haberse aportado pruebas acerca de su
existencia o por ser injustificadas las razones dadas, el juez podr tener por probado lo
alegado por la parte contraria respecto del contenido de tales instrumentos56.

Artculo 52.- El tribunal examinar la demanda, la declarar admisible y le dar


tramitacin, una vez que verifique la concurrencia de los siguientes elementos:

a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos


individualizados en el artculo 51.

b) Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos en el artculo 254 del
Cdigo de Procedimiento Civil, los que slo se verificarn por el juez, sin que puedan
discutirse en esta etapa. 57


55 Art. 1, N 38 e).
56 Art. 1, N 39 f).
57 Art. 1, N 39 a). Respecto a la nueva letra b el texto destacado reemplaza a: Que la demanda contiene una

exposicin clara de los hechos y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectacin del inters
colectivo o difuso de los consumidores, en los trminos del artculo 50.

51

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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La resolucin que declare admisible la demanda conferir traslado al demandado,


para que la conteste dentro de diez das fatales contados desde su notificacin.

En contra de la resolucin que declare admisible la demanda no proceder el


recurso de casacin, procediendo el recurso de reposicin y el de apelacin en el solo efecto
devolutivo, los que debern interponerse dentro de diez das fatales contados desde la
notificacin de la demanda. La apelacin slo podr interponerse con el carcter de
subsidiaria de la solicitud de reposicin y para el caso que sta no sea acogida. El recurso
de reposicin interrumpe el plazo para contestar la demanda.

Del recurso de reposicin se conceder traslado por tres das fatales a la


demandante, transcurridos los cuales el tribunal deber resolver si acoge o rechaza la
reposicin. Notificada por el estado diario la resolucin que rechaza la reposicin, el
demandado deber contestar la demanda en el plazo de diez das fatales.

En contra de la resolucin que acoja la reposicin de aquella que declar


admisible la demanda, proceder el recurso de apelacin en ambos efectos, el que deber
ser interpuesto dentro de cinco das fatales contados desde la notificacin de la resolucin
respectiva.58

La resolucin que conceda la apelacin en el solo efecto devolutivo deber


determinar las piezas del expediente que, adems de la resolucin apelada, deban
fotocopiarse para enviarlas al tribunal superior para resolver el recurso. El apelante, dentro
de los cinco das siguientes a la fecha de notificacin de esta resolucin, deber depositar en
la secretara del tribunal la suma que el secretario estime necesaria para cubrir el valor de
las fotocopias. El secretario deber dejar constancia de esta circunstancia en el proceso,
sealando la fecha y el monto del depsito. Si el apelante no da cumplimiento a esta
obligacin, se le tendr por desistido del recurso, sin ms trmite.

Respecto de la resolucin que declara inadmisible la demanda proceder el


recurso de reposicin y, subsidiariamente, el de apelacin en ambos efectos, los que se
deducirn en el plazo indicado en el inciso tercero, contado desde la notificacin por el
estado diario de la resolucin respectiva.

En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la accin respectiva


slo podr deducirse individualmente ante el juzgado competente, de conformidad con lo
sealado en la letra c) del artculo 2 bis. Lo anterior es sin perjuicio del derecho de todo
legitimado activo de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.

Contestada la demanda o en rebelda del demandado, el juez citar a las partes a


una audiencia de conciliacin, para dentro de quinto da. A esta audiencia las partes debern
comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y debern presentar bases
concretas de arreglo. El juez obrar como amigable componedor y tratar de obtener una
conciliacin total o parcial en el litigio. Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir
conociendo de la causa. La audiencia se llevar a cabo con las partes que asistan.

58 Art. 1, N 39 b).

52

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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Si los interesados lo piden, la audiencia se suspender para facilitar la deliberacin


de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergar la audiencia para dentro de tercero
da, se dejar constancia de ello y a la nueva audiencia las partes concurrirn sin necesidad
de nueva notificacin.

De la conciliacin total o parcial se levantar un acta que consignar slo las


especificaciones del arreglo, la cual subscribirn el juez, las partes que lo deseen y el
secretario, y tendr el valor de sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, en
especial para los establecidos en el artculo 54.

Si se rechaza la conciliacin o no se efecta la audiencia, y si el tribunal estima que


hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibir la causa a prueba por el lapso
de veinte das. Slo podrn fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales
controvertidos en los escritos anteriores a la resolucin que ordena recibirla. En caso
contrario, se citar a las partes a or sentencia.

En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestacin que la demanda


sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse deducido de
mala fe, para que se apliquen al demandante las sanciones previstas en el artculo 50 E, el
juez deber incluir este punto como hecho sustancial y controvertido en la resolucin que
recibe la causa a prueba.

Artculo 53.- En la misma resolucin en que se rechace la reposicin interpuesta


contra la resolucin que declar admisible la demanda y se ordene contestar o se tenga por
contestada la misma59, cuando dicho recurso no se haya interpuesto, el juez ordenar al
demandante que, dentro de dcimo da, informe a los consumidores que puedan
considerarse afectados por la conducta del proveedor demandado, mediante la publicacin
de un aviso en un medio de comunicacin nacional, regional o local, escrito, electrnico o
de otro tipo, que asegure su adecuada difusin60 y en el sitio Web del Servicio Nacional del
Consumidor, para que comparezcan a hacerse parte o hagan reserva de sus derechos. El
aviso en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor se deber mantener publicado
hasta el ltimo da del plazo sealado en el inciso cuarto de este artculo.

Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido del aviso, el que


contendr, a lo menos, las siguientes menciones:

a) El tribunal de primera instancia que declar admisible la demanda;

b) La fecha de la resolucin que declar admisible la demanda;

c) El nombre, rol nico tributario o cdula nacional de identidad, profesin u oficio


y domicilio del representante del o de los legitimados activos;


59 Art. 1, N 40 a). Texto destacado reemplaza a: la demanda.
60 Art. 1, N 40 b). Texto destacado reemplaza a: medio de circulacin nacional.

53

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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d) El nombre o razn social, rol nico tributario o cdula nacional de identidad,


profesin, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;

e) Una breve exposicin de los hechos y peticiones concretas sometidas a


consideracin del tribunal;

f) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que
hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecern tambin
a aquellos afectados que no se hicieran parte en l, y

g) La informacin de que el plazo para comparecer es de veinte das hbiles a


contar de la fecha de la publicacin.

Desde la publicacin del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna persona
podr iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin
perjuicio de lo sealado en el inciso siguiente y de lo dispuesto en el artculo 54 C respecto
de la reserva de derechos.

El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero de este
artculo ser de veinte das hbiles contados desde la publicacin del aviso en el medio de
circulacin nacional, y el efecto de la reserva de derechos ser la inoponibilidad de los
resultados del juicio.

Aquellos juicios que se encuentren pendientes contra el mismo proveedor al


momento de publicarse el aviso y que se funden en los mismos hechos, debern acumularse
de conformidad a lo previsto en el Cdigo de Procedimiento Civil, con las siguientes reglas
especiales:

1) Se acumularn al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o ms de las


partes hubiere comparecido personalmente al juicio individual, deber designar abogado
patrocinante una vez producida la acumulacin, y

2) No proceder acumular al colectivo el juicio individual en que se haya citado a


las partes para or sentencia.

Artculo 53 A.- Durante el juicio y hasta la dictacin de la sentencia definitiva


inclusive, el juez podr ordenar, de acuerdo a las caractersticas que les sean comunes, la
formacin de grupos y, si se justificare, de subgrupos, para los efectos de lo sealado en las
letras c) y d) del artculo 53 C. El juez podr ordenar tambin la formacin de tantos
subgrupos como estime conveniente.

Artculo 53 B.- El juez podr llamar a conciliacin cuantas veces estime necesario
durante el proceso.

Por su parte, el demandado podr realizar ofertas de avenimiento, las que debern
ser pblicas.

54

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Estas ofertas debern entregar, a lo menos, antecedentes suficientes sobre el


hecho que las motiva, el monto global del dao causado a los consumidores y las bases
objetivas utilizadas para su determinacin, la individualizacin de los grupos o
subgrupos de consumidores afectados, los montos de las indemnizaciones y
devoluciones, y la forma como se harn efectivas las indemnizaciones, devoluciones y
reparaciones. Asimismo, deber indicar cmo acreditar el clculo ntegro del monto
global del dao causado a los grupos y subgrupos de consumidores as como la ejecucin
de las indemnizaciones, devoluciones y reparaciones equivalentes a dicho monto
global.61

Todo avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser sometido a la


aprobacin del juez. Para aprobarlo, el juez deber verificar su conformidad con las
normas de proteccin de los derechos de los consumidores. La aprobacin se entender
sin perjuicio de la eventual aplicacin de multas en caso de infracciones de la presente
ley. Con todo, el tribunal deber considerar la reparacin del dao causado por parte del
proveedor para rebajar el monto de la multa hasta en el 50%.62

En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dar traslado al Servicio
Nacional del Consumidor, quien podr hacerse parte del juicio dentro de quinto da. Esta
resolucin se notificar de conformidad al artculo 48 del Cdigo de Procedimiento Civil.
Igual procedimiento se har en caso que el legitimado activo pierda la calidad de tal.

Los avenimientos, conciliaciones o transacciones que contemplen la entrega a


los consumidores de sumas de dinero debern establecer un conjunto mnimo de
acciones destinadas a informar a quienes resulten alcanzados por el respectivo acuerdo
las acreencias que tienen a su favor, facilitar su cobro y, en definitiva, conseguir la entrega
efectiva del monto correspondiente a cada consumidor. Asimismo, estos acuerdos
debern designar a un tercero independiente mandatado para ejecutar, a costa del
proveedor, las diligencias previamente sealadas, salvo que otros medios resulten
preferibles, en el caso concreto, para lograr la transferencia efectiva del dinero que a cada
consumidor corresponde. Para el cumplimiento de dicho mandato, el proveedor deber
transferir la totalidad de los fondos al tercero encargado de su entrega a los consumidores.
Estos acuerdos debern establecer, a su vez, un plazo durante el cual las diligencias
referidas en este inciso debern ejecutarse. Transcurridos dos aos desde que se cumpla
dicho plazo, los remanentes que no hayan sido transferidos ni reclamados por los
consumidores caducarn y se extinguirn a su respecto los derechos de los respectivos
titulares, debiendo el proveedor, o el tercero a cargo de la entrega, enterar las cantidades
correspondientes al fondo establecido en el artculo 11 bis.63

Artculo 53 C.- En la sentencia que acoja la demanda, el juez, adems de lo


dispuesto en el artculo 170 del Cdigo de Procedimiento Civil, deber:


61 Art. 1, N 41 a).
62 Art. 1, N 41 b). Texto destacado reemplaza a: Todo avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser
sometido a la aprobacin del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.
63 Art. 1, N 41 c).

55

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a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters colectivo o difuso
de los consumidores.

b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos


denunciados y la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente. La suma de las
multas que se apliquen por cada consumidor afectado tomar en consideracin en su clculo
los elementos descritos en el artculo 24 A y especialmente el dao potencialmente causado
a todos los consumidores afectados por la misma situacin. Asimismo, se estar a lo
dispuesto en el artculo 50 P, si resultare aplicable.64

c) Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o reparaciones


y el monto de la indemnizacin o la reparacin a favor del grupo o de cada uno de los
subgrupos, cuando corresponda. En aquellos casos en que concurran las circunstancias a
que se refiere el inciso quinto del artculo 24, el tribunal podr aumentar en el 25% el
monto de la indemnizacin correspondiente.65

d) Disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se har


efectiva, en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido de
determinadas sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos, se dispondr la
restitucin del valor de aqullos al momento de efectuarse el pago.

e) Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artculo
54, con cargo al o a los infractores.

En todo caso, el juez podr ordenar que algunas o todas las indemnizaciones,
reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efecten
por el demandado sin necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en el
artculo 54 C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la informacin
necesaria para individualizarlos y proceder a ellas. En este ltimo caso, la sentencia deber
establecer un conjunto mnimo de acciones destinadas a informar a quienes resulten
alcanzados por el respectivo acuerdo las acreencias que tienen a su favor, facilitar su
cobro y, en definitiva, conseguir la entrega efectiva del monto correspondiente a cada
consumidor, pudiendo imponer al proveedor la carga de mandatar a un tercero
independiente para la ejecucin de dichas acciones, a su costa y con la aprobacin del
tribunal. El proveedor deber transferir la totalidad de los fondos al tercero encargado de
su entrega a los consumidores. La sentencia deber establecer, adems, un plazo durante
el cual las diligencias referidas en este inciso debern ejecutarse. Transcurridos dos aos
desde que se cumpla dicho plazo, los remanentes que no hayan sido transferidos ni
reclamados por los consumidores caducarn y se extinguirn a su respecto los derechos
de los respectivos titulares, debiendo el proveedor, o el tercero a cargo de la entrega,
enterar las cantidades correspondientes al fondo establecido en el artculo 11 bis.66

Contra la sentencia definitiva proceder el recurso de apelacin, en ambos efectos.


64 Art. 1, N 42 a).
65 Art. 1, N 42 b).
66 Art. 1, N 42 c).

56

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Los recursos que se dedujeren en contra de la sentencia definitiva gozarn de


preferencia para su vista y fallo.67

Artculo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los


demandados producir efecto erga omnes, con excepcin de aquellos procesos que no hayan
podido acumularse conforme al nmero 2) del inciso final del artculo 53, y de los casos en
que se efecte la reserva de derechos que admite el mismo artculo.

La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido
perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el
cumplimiento de las reparaciones que correspondan.

Ello se har por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en


los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine, con un intervalo no inferior
a tres ni superior a cinco das entre ellas.

No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de dar a conocer
la informacin referida en el inciso primero, en aquellos casos en que el nmero de afectados
permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.

Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo podr interponer,


dentro del plazo de prescripcin de la accin, ante el mismo tribunal y valindose de nuevas
circunstancias, una nueva accin, entendindose suspendida la prescripcin a su favor por
todo el plazo que dur el juicio colectivo. El tribunal declarar encontrarse frente a nuevas
circunstancias junto con la declaracin de admisibilidad de la accin dispuesta en el artculo
52.

Artculo 54 A.- Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido de los


avisos, procurando que su texto sea claro y comprensible para los interesados. Dichos avisos
contendrn, a lo menos, las siguientes menciones:

a) El rol de la causa, el tribunal que la dict, la fecha de la sentencia y el nombre,


profesin u oficio y domicilio del o los infractores y de sus representantes. Se presumir que
conserva esa calidad y su domicilio la persona que compareci como tal en dicho proceso;

b) Los hechos que originaron la responsabilidad del o los infractores y la forma en


que ellos afectaron los derechos de los consumidores;

c) La identificacin del grupo, si est o no dividido en subgrupos y la forma y plazo


en que los interesados debern hacer efectivos sus derechos;

d) Las instituciones donde los afectados pueden obtener informacin y


orientacin, tales como el Servicio Nacional del Consumidor, las oficinas municipales de
informacin al consumidor y las Asociaciones de Consumidores, entre otras.


67 Art. 1, N 42 d).

57

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Artculo 54 B.- Los interesados podrn comparecer al juicio ejerciendo sus


derechos, con el patrocinio de abogado o personalmente.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, habindose designado


procurador comn, los interesados actuarn a travs de l, de acuerdo a las reglas generales.
En caso contrario, se proceder a designarlo para que represente a aquellos interesados que
hubieran comparecido personalmente, una vez vencido el plazo de noventa das establecido
en el artculo 54 C.

Artculo 54 C.- Los interesados debern presentarse a ejercer sus derechos


establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramit el juicio, dentro del
plazo de noventa das corridos, contados desde el ltimo aviso.

Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus derechos
para perseguir la responsabilidad civil, tanto por dao patrimonial como moral, derivada
de la infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la
infraccin ya declarada. Esta presentacin se tramitar de acuerdo al procedimiento
establecido en el prrafo 3 del presente Ttulo IV. En este juicio, la sentencia dictada
conforme al artculo 53 C producir plena prueba respecto de la existencia de la infraccin
y del derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo
juicio a la determinacin del monto de stos.68

Quin (sic) ejerza sus derechos conforme al inciso primero de este artculo, no
tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos. Del mismo modo, quienes
no efecten la reserva de derechos a que se refiere el inciso anterior, no tendrn derecho a
iniciar otra accin basada en los mismos hechos.

Artculo 54 D.- La presentacin que efecte el interesado en el juicio, ejerciendo


sus derechos conforme al inciso primero del artculo anterior, se limitar nicamente a hacer
presente y acreditar su condicin de miembro del grupo.

Artculo 54 E.- Vencido el plazo de noventa das establecido en el artculo 54 C, y


designado el procurador comn, si corresponde, se dar traslado al demandado de las
presentaciones de todos los interesados, slo para que dentro del plazo de diez das corridos
controvierta la calidad de miembro del grupo de uno o ms de ellos. La resolucin que
confiera el traslado se notificar por el estado diario. Este plazo podr ampliarse, por una
sola vez, a peticin de parte y por resolucin fundada, si el juez lo considera necesario.

Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos,


abrir un trmino de prueba, que se regir por las reglas de los incidentes.


68 Art. 1, 43. Anteriormente: Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus derechos,
para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir
la existencia de la infraccin ya declarada. Esta presentacin deber contar con patrocinio de abogado. En este
juicio, la sentencia dictada conforme al artculo 53 C producir plena prueba respecto de la existencia de la
infraccin y del derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo juicio a la
determinacin del monto de los mismos.

58

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Contra la resolucin que falle el incidente proceder el recurso de reposicin, con


apelacin en subsidio.

Una vez fallado el incidente promovido conforme a este artculo, quedar


irrevocablemente fijado el monto global de las indemnizaciones o las reparaciones que deba
satisfacer el demandado.

Artculo 54 F.- El demandado deber efectuar las reparaciones o consignar


ntegramente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, dentro de
un plazo de treinta das corridos, contado desde aquel en que se haya fallado el incidente
promovido conforme al artculo 54 E.

Cuando el monto global de la indemnizacin pueda producir, a juicio del tribunal,


un detrimento patrimonial significativo en el demandado, de manera tal que pudiera
estimarse prximo a la insolvencia, el juez podr establecer un programa mensual de pago
de indemnizaciones completas para cada demandante, reajustadas, con inters corriente,
segn su fecha de pago.

No obstante, en el caso del inciso anterior, el juez podr determinar una forma de
cumplimiento alternativo del pago.

Para autorizar el pago de la indemnizacin en alguna de las formas sealadas en


los incisos precedentes, el juez podr, dependiendo de la situacin econmica del
demandado, exigir una fianza u otra forma de caucin.

Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artculo no sern


susceptibles de recurso alguno.

Artculo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la ejecucin se


efectuar, a travs del procurador comn, en un nico procedimiento, por el monto global
a que se refiere el inciso final del artculo 54 E, o por el saldo total insoluto. El pago que
corresponda hacer en este procedimiento a cada consumidor se efectuar a prorrata de sus
respectivos derechos declarados en la sentencia definitiva.

Prrafo 5
Del procedimiento voluntario para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores69

Artculo 54 H.- El procedimiento a que se refiere este prrafo tiene por finalidad
la obtencin de una solucin expedita, completa y transparente, en caso de conductas que
puedan afectar el inters colectivo o difuso de los consumidores. Estar a cargo de una
subdireccin independiente y especializada dentro del Servicio, de conformidad a lo
dispuesto en el inciso dcimo del artculo 58. Los principios bsicos que lo regulan son la

69 Art. 1, N 44.

59

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indemnidad del consumidor, la economa procesal, la publicidad, la integridad y el


debido proceso.

El procedimiento se iniciar por resolucin del Servicio, la que ser dictada de


oficio, a solicitud del proveedor, o en virtud de una denuncia fundada de una asociacin
de consumidores, y ser notificada al proveedor involucrado. Esta resolucin indicar los
antecedentes que fundamentan la posible afectacin del inters colectivo o difuso de los
consumidores y las normas potencialmente infringidas.

En la resolucin que d inicio al procedimiento, el Servicio informar al


proveedor y a la asociacin de consumidores, en su caso, acerca del carcter voluntario
del procedimiento, los hechos que le dan origen y su finalidad.

El Servicio no podr iniciar este procedimiento una vez que se hayan ejercido
acciones colectivas respecto de los mismos hechos y mientras stas se encuentren
pendientes. Asimismo, una vez iniciado el procedimiento, ni el Servicio ni quienes se
encuentren legitimados para ello de conformidad a esta ley podrn ejercer acciones para
proteger el inters colectivo o difuso de los consumidores respecto de los mismos hechos
mientras el procedimiento se encuentre en tramitacin.

Se suspender el plazo de prescripcin de las denuncias y acciones establecidas


en la presente ley durante el tiempo que medie entre la notificacin al proveedor de la
resolucin que da inicio al procedimiento, y la notificacin de la resolucin de trmino.

Artculo 54 I.- La resolucin que d inicio al procedimiento, cuando haya sido


dictada en virtud de una denuncia fundada de una asociacin de consumidores, ordenar
su participacin, salvo manifestacin en contrario de sta en la misma denuncia.

Artculo 54 J.- El plazo mximo de duracin del procedimiento ser de tres


meses, contado a partir del tercer da de la notificacin al proveedor de la resolucin que
le da inicio. Este plazo podr ser prorrogado por una sola vez, de oficio o a solicitud del
proveedor, hasta por tres meses, por resolucin fundada, en la que se justifique la
prrroga por la existencia de una negociacin avanzada o por la necesidad de mayor
tiempo de revisin de antecedentes o para el anlisis de las propuestas formuladas. Este
plazo no podr ser extendido cuando la necesidad de la prrroga se explique por un
comportamiento negligente del proveedor involucrado en la negociacin.

Si dentro del plazo original o prorrogado no hubiere acuerdo, se entender


fracasado el procedimiento, circunstancia que ser certificada por el Servicio en la
resolucin de trmino.

Artculo 54 K.- Notificada la resolucin que d inicio al procedimiento, el


proveedor tendr un plazo de cinco das para manifestar por escrito al Servicio su
voluntad de participar en ste. Este plazo podr prorrogarse por igual trmino, por una
sola vez, si el proveedor lo solicita fundadamente antes de su vencimiento. Si al trmino
del plazo original o prorrogado el proveedor no expresa su voluntad, el procedimiento se
entender fallido y el Servicio certificar dicha circunstancia mediante la dictacin de
una resolucin de trmino.

60

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El proveedor en cualquier momento podr expresar su voluntad de no


perseverar en el procedimiento. Por su parte, el Servicio podr no perseverar en el
procedimiento en cualquier momento, fundando su decisin. Estas circunstancias sern
certificadas por el Servicio en la resolucin de trmino respectiva.

Artculo 54 L.- La manifestacin por la que el proveedor acepte someterse al


procedimiento ser informada en el sitio web del Servicio en el plazo de cinco das
contado desde que ella hubiere tenido lugar. A travs del mismo medio se informar el
estado en que se encuentra el procedimiento y se publicar la solucin ofrecida por el
proveedor.

Artculo 54 M.- Durante el procedimiento, el Servicio podr solicitar los


antecedentes que sean necesarios para el cumplimiento de los fines del primero,
especialmente aquellos que se requieran para determinar el monto de las
compensaciones que procedieren para los consumidores. La negativa en la entrega de los
antecedentes antes mencionados por parte del proveedor no generar sancin, incluso si
en virtud de dicha negativa se declarare fallido el procedimiento.

Una vez concluido el procedimiento, cada parte podr requerir la devolucin de


todos los instrumentos que haya presentado.

Cuando el procedimiento hubiese concluido por falta de acuerdo entre las partes
o por haber ejercido el Servicio su derecho a no perseverar en el proceso, ste no podr
presentar en juicio los instrumentos requeridos en virtud de este artculo y que hayan
sido entregados por el proveedor en respuesta a dicha solicitud, a menos que haya tenido
acceso a ellos por otro medio.

Artculo 54 N.- Durante la tramitacin del procedimiento, las asociaciones de


consumidores que participen y los consumidores potencialmente afectados podrn
formular las observaciones que estimen pertinentes. Asimismo, cualquiera de ellos
podr, de manera justificada, sugerir ajustes a la solucin ofrecida por el proveedor,
dentro de los cinco das posteriores a la publicacin a que se refiere el artculo 54 L.

Artculo 54 .- La comparecencia de los proveedores a las audiencias que se


fijen deber realizarse por un apoderado facultado expresamente para transigir. En el
caso de que el apoderado del proveedor no contare con facultades suficientes, el Servicio
citar a una nueva audiencia que deber tener lugar dentro de quinto da. Si en dicha
nueva audiencia no se subsanare la situacin, el procedimiento se entender fallido y el
Servicio certificar dicha circunstancia mediante la dictacin de una resolucin de
trmino.

Artculo 54 O.- A solicitud del proveedor, el Servicio decretar reserva de


aquellos antecedentes que contengan frmulas, estrategias o secretos comerciales,
siempre que su revelacin pueda afectar el desenvolvimiento competitivo de su titular.
Los dems participantes del procedimiento no podrn acceder a estos antecedentes, sino
a travs de los documentos que contengan el anlisis general que de ellos haga el Servicio,
los que en ningn caso podrn comprometer la reserva decretada a su respecto.

61

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Los funcionarios encargados de la tramitacin debern guardar reserva de


aquellos antecedentes que hayan conocido con ocasin del procedimiento y hayan sido
declarados reservados de acuerdo al inciso primero. Asimismo, este deber de reserva
alcanza a los terceros que intervinieren a travs de la emisin de informes.

El funcionario del Servicio que infringiere el deber de reserva, revelando en


perjuicio del proveedor aquellos antecedentes, frmulas, estrategias o secretos que haya
conocido con ocasin del procedimiento y respecto de los cuales se haya decretado
reserva, ser sancionado con las penas indicadas en el artculo 247 del Cdigo Penal, sin
perjuicio de la responsabilidad administrativa que corresponda.

Si la infraccin la cometieren aquellos terceros que han intervenido en el


procedimiento mediante la emisin de informes, sufrirn la pena de reclusin menor en
su grado mnimo y multa de una a cinco unidades tributarias mensuales.

Artculo 54 P.- En caso de llegar a un acuerdo, el Servicio dictar una resolucin


que establecer los trminos de ste y las obligaciones que asume cada una de las partes.

La resolucin sealada en el inciso anterior deber contemplar, al menos, los


siguientes aspectos:

1. El cese de la conducta que pudiere haber afectado el inters colectivo o difuso


de los consumidores.

2. El clculo de las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones


respectivas por cada uno de los consumidores afectados, cuando proceda.

3. Una solucin que sea proporcional al dao causado, que alcance a todos los
consumidores afectados y que est basada en elementos objetivos.

4. La forma en la que se harn efectivos los trminos del acuerdo y el


procedimiento por el cual el proveedor efectuar las devoluciones, compensar o
indemnizar a los consumidores afectados.

5. Los procedimientos a travs de los cuales se cautelar el cumplimiento del


acuerdo, a costa del proveedor.

La resolucin podr contemplar la presentacin por parte del proveedor de un


plan de cumplimiento, el que contendr, como mnimo, la designacin de un oficial de
cumplimiento, la identificacin de acciones o medidas correctivas o preventivas, los
plazos para su implementacin y un protocolo destinado a evitar los riesgos de
incumplimiento.

La solucin propuesta por el proveedor no implicar su reconocimiento de los


hechos constitutivos de la eventual infraccin.

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Cuando el acuerdo contemple la entrega a los consumidores de sumas de dinero,


se estar a lo dispuesto en el inciso final del artculo 53 B.

Artculo 54 Q.- Para que el acuerdo contenido en la resolucin dictada por el


Servicio produzca efecto erga omnes, deber ser aprobado por el juez de letras en lo civil
correspondiente al domicilio del proveedor.

El tribunal slo podr rechazar el efecto erga omnes si el acuerdo no cumple con
los aspectos mnimos establecidos en el inciso segundo del artculo precedente. El
tribunal fallar de plano y slo ser procedente el recurso de reposicin con apelacin en
subsidio en contra de la resolucin que rechace el acuerdo.

Ejecutoriada la resolucin judicial sealada en el inciso anterior y efectuada la


publicacin indicada en el inciso siguiente, el acuerdo surtir los efectos de una
transaccin extrajudicial respecto de todos los consumidores potencialmente afectados,
con excepcin de aqullos que hayan hecho valer sus derechos ante los tribunales con
anterioridad, hayan suscrito avenimientos o transacciones de carcter individual con el
proveedor o hayan efectuado reserva de sus acciones de acuerdo al inciso penltimo.

La copia autorizada de la resolucin del Servicio en que conste el acuerdo tendr


mrito ejecutivo transcurridos treinta das desde la publicacin del extracto de la
resolucin en el Diario Oficial y en un medio de circulacin nacional, a costa del
proveedor, as como en el sitio web institucional del Servicio, contndose el plazo desde
la ltima publicacin. Las publicaciones debern efectuarse a ms tardar dentro de
dcimo da desde la fecha de la resolucin administrativa en la que conste el acuerdo o
desde que quede ejecutoriada la resolucin judicial que lo aprueba, segn sea el caso.

En aquellos casos en que el acuerdo tenga efecto erga omnes, durante el plazo a
que hace referencia el inciso anterior, los consumidores afectados que no estn conformes
con la solucin alcanzada, para no quedar sujetos a sta, debern efectuar reserva expresa
de sus acciones individuales ante el tribunal que aprob el acuerdo, lo que podrn
realizar sin patrocinio de abogado, concurriendo personalmente al tribunal o ingresando
a la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial o al sistema que lo reemplace.

El incumplimiento de los trminos del acuerdo constituye una infraccin de la


presente ley.

Artculo 54 R.- La notificacin de las resoluciones que este prrafo establece se


efectuar por carta certificada, entendindose practicada al tercer da hbil siguiente del
despacho de correos. Podr tambin efectuarse por correo electrnico, para lo cual deber
enviarse a la direccin registrada ante el Servicio, y se entender practicada el da hbil
siguiente a su despacho.

El procedimiento deber constar en un expediente, escrito o electrnico, en el


que se asentarn todos los documentos que lo conformen, con expresin de la fecha y
hora de su recepcin o envo, respetando su orden de ingreso o egreso respectivamente.

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Artculo 54 S.- Un reglamento dictado por el Ministerio de Economa, Fomento


y Turismo establecer las normas que sean necesarias para la adecuada aplicacin del
procedimiento a que se refiere este prrafo.

Ttulo V
Del sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente
y del Sistema de Solucin de Controversias

Artculo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor deber otorgar un sello


SERNAC a los contratos de adhesin de bancos e instituciones financieras, establecimientos
comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito
y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto
financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes
condiciones:

1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de
adhesin que ofrezcan y que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las
disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;

2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y
reclamos de los consumidores, y

3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un rbitro financiero


que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el
servicio de atencin al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o reclamos
por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en virtud de un
contrato de adhesin de los sealados en el inciso siguiente.

Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello


SERNAC debern someter a la revisin del Servicio Nacional del Consumidor todos los
contratos de adhesin que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios
financieros:

1.- Tarjetas de crdito y de dbito.

2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito.

3.- Cuentas de ahorro.

4.- Crditos hipotecarios.

5.- Crditos de consumo.

6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de


seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios

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financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al


rgimen de depsito de modelos de plizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del
artculo 3 del decreto con fuerza de ley N 251, de 1931, del Ministerio de Hacienda.

7.- Los dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a los


enumerados precedentemente que seale el reglamento.

Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das para
pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la
fecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio
mediante resolucin exenta.

Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del


Consumidor, el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, mediante resolucin exenta,
podr extender este plazo hasta por ciento ochenta das adicionales, si el nmero de
contratos sometidos a su consideracin excede la capacidad de revisin detallada del
referido Servicio.

Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado en el


inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso anterior, el o los
contratos sometidos a su conocimiento contarn con sello SERNAC por el solo ministerio
de la ley.

Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a los
consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de los enumerados en el
inciso segundo del artculo 55 mediante un nuevo contrato de adhesin, deber someterlo
previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que ste verifique el cumplimiento
de las condiciones establecidas en dicho artculo.

El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un contrato de


adhesin con sello SERNAC deber someterlo previamente al Servicio Nacional del
Consumidor, para que ste constate, dentro del plazo indicado en el inciso primero del
artculo anterior, que las modificaciones cumplen las condiciones sealadas en el inciso
primero del artculo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC.

Artculo 55 C.- El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin exenta del
Director del Servicio Nacional del Consumidor. La prdida o revocacin del sello SERNAC
se deber fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios
financieros se ha infringido alguna de las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han
dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias
clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o servicios
financieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55, segn lo dispuesto en el
artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en
relacin con los productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un contrato con sello
SERNAC; en que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades
sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el nmero y
naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin de los referidos productos
o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de

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sus administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de


consumidores. El reglamento previsto en el nmero 4 del inciso segundo del artculo 62
establecer parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao de los
proveedores y el nmero de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que permitan
determinar la procedencia de las causales sealadas.

La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el
otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su
notificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das
hbiles desde su interposicin.

La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor a


suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribucin de
sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segn lo dispuesto en el reglamento.

Artculo 55 D.- Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de


adhesin de un producto o servicio financiero con sello SERNAC, sin tenerlo, o que no
cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artculo 55 C, sern
sancionados con multa de hasta 2.250 unidades tributarias mensuales.70

La reincidencia ser sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de


este artculo no regir el lmite temporal de un ao establecido en el inciso tercero del
artculo 24 para calificar la reincidencia.

Artculo 56.- El servicio de atencin al cliente requerido para dar cumplimiento a


la condicin dispuesta en el nmero 2 del inciso primero del artculo 55 ser organizado por
los proveedores indicados en este Ttulo, en forma exclusiva o conjunta, y ser gratuito para
el consumidor que haya suscrito un contrato de adhesin de los sealados en el inciso
segundo del artculo 55, con un proveedor que cuente con el sello SERNAC.

El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los reclamos de


los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde su presentacin. Esta
respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediante cualquier medio fsico o
tecnolgico y se enviar copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.

El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del servicio


de atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la comunicacin al
consumidor.

En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos


70Art. 1, N 46. Anteriormente: Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesin de
un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no cumplan las obligaciones
establecidas en el inciso final del artculo 55 C, sern sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias
mensuales.

66

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor podr sancionar al proveedor con una
multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales.71

Artculo 56 A.- El mediador y el rbitro financiero requeridos para dar


cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 3 del inciso primero del artculo 55,
slo podrn intervenir en una controversia, queja o reclamacin presentada por un
consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atencin al cliente y que no
hubiere ejercido las denuncias o acciones que le confiere esta ley ante el Servicio o el
tribunal competente, respectivamente.72

El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nmina


elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse actualizada y
disponible en su sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente, especificando las
comunas y oficinas en las que cada mediador y rbitro financiero estar disponible para
realizar su funcin.

La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos y para su
renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos en este Ttulo.

El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de la nmina


sealada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de comn acuerdo, dentro
de los cinco das hbiles siguientes a la presentacin de la controversia, queja o reclamacin
del consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atencin al Cliente. En caso de que
no haya acuerdo o venza el plazo indicado sin que se haya producido la eleccin de comn
acuerdo, el consumidor podr requerir al Servicio Nacional del Consumidor para que ste
lo designe, dentro de los miembros inscritos en la nmina a que se refiere el inciso segundo
de este artculo, mediante un sistema automtico que permita repartir equitativamente la
carga de trabajo de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la nmina.

Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro financiero
sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a lo que seale el
reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la
que corresponder a los honorarios de los mediadores y de los rbitros financieros que
hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente
anterior.

Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el
consumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacional del
Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes para
mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o productos financieros.


71 Art. 1, N 47. Anteriormente: En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos
anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al proveedor ante el juez de polica local
competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las
obligaciones referidas.
72 Art. 1, N 48. Anteriormente: y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal

competente.

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Artculo 56 B.- Para integrar la nmina indicada en el artculo anterior, los


postulantes a mediadores debern acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que
poseen ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duracin, otorgado
por un establecimiento de educacin superior reconocido por el Estado, y experiencia no
inferior a dos aos en materias financieras, contables o jurdicas. Adems, no podrn tener
relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores
sealados en este Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.

Los postulantes a rbitros financieros debern poseer el ttulo de abogado,


acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener relaciones de dependencia
o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo, ni
haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.

El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados, as como
la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar para acreditar las
circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes que con tal fin deban
acompaar a las solicitudes de inscripcin.

Los mediadores y los rbitros financieros debern informar al Servicio Nacional


del Consumidor cualquier cambio o modificacin de los antecedentes o condiciones que
permitieron su incorporacin a la nmina. El modo y periodicidad en que debern informar
estas modificaciones sern establecidos en el reglamento.

La resolucin que inscribe a un mediador o a un rbitro financiero en la nmina


podr revocarse cuando aqul incurra en alguna de las siguientes causales:

1.- Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en este artculo.

2.- Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso primero del


artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del
Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, segn corresponda, dentro del plazo
que se seala.

3.- Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse establecida en el inciso quinto


del artculo 56 C.

Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional del


Consumidor podr suspender al mediador o al rbitro financiero que haya sido formalizado
por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dicte sentencia definitiva.

El Director del Servicio Nacional del Consumidor deber inscribir al solicitante


que cumpla con los requisitos de inscripcin mediante resolucin fundada exenta. La
resolucin que rechace o la que revoque la inscripcin sern reclamables ante el Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su
notificacin al postulante, mediador o rbitro financiero, en su caso. La reclamacin deber
resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.

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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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El procedimiento de inscripcin, el de revocacin y el recurso de reclamacin se


sujetarn a la ley N 19.880 en lo no previsto en este artculo.

En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripcin, y el


mediador o el rbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su inscripcin, podrn
ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes.

Artculo 56 C.- El mediador slo podr realizar propuestas de acuerdo en una


controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del
artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.

El rbitro financiero slo podr conocer una controversia, queja o reclamacin de


su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado
excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto de cuantas inferiores haya asumido
esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del artculo 56 D.

Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en los siguientes


asuntos:

1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en


virtud de otra ley.

2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento del Servicio o de
un juez competente por el consumidor o por alguna asociacin de consumidores.73

3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez


competente en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido como
parte el consumidor.

(Derogacin expresa del inciso 4 antiguo)74

El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern inhabilitarse en


caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de implicancia o recusacin de las
previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del Cdigo Orgnico de Tribunales.

El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern asumir sus


funciones dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o, en su caso, comunicar
en el mismo plazo la razn legal que les impide hacerlo.


73 Art. 1, N 49 a). Anteriormente: Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente por el consumidor recurrente.
74 Sealaba el inciso: En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin del artculo 230 del

Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un rbitro las causas de polica local, siempre que
se funden en una controversia, queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso primero del
artculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar la infraccin ante el juez de polica local
competente, quien podr aplicarle al proveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de la
infraccin.

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Artculo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio


de atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un mediador o de un rbitro
financiero ante este servicio, para lo cual formular su controversia, queja o reclamacin por
escrito o por cualquier medio tecnolgico apto para dar fe de su presentacin y que permita
su reproduccin. El servicio de atencin al cliente la comunicar inmediatamente al
proveedor, dejando constancia escrita de la comunicacin y de su fecha, para que acuerde
con el consumidor dentro del plazo sealado en el inciso cuarto del artculo 56 A, el
mediador o el rbitro financiero que asumir la funcin, segn corresponda. De no haber
acuerdo en el plazo referido, el consumidor podr requerir directamente al Servicio
Nacional del Consumidor para que proceda a su designacin.

La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes a la


aceptacin del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo
aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles contado desde
la suscripcin por ambas partes del documento que d cuenta de las condiciones del acuerdo
y de su fecha, el que deber otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del
Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al artculo
58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del
consumidor.

Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta
de acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez
competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un rbitro
financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artculo 56 A.

Sin perjuicio de las alternativas del consumidor sealadas en el inciso anterior, si


al trmino del plazo en que debe concluir la mediacin el mediador no hubiere formulado
una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podr requerir al Servicio Nacional
del Consumidor que lo reemplace por otro mediador que figure en la nmina, y dicho
Servicio podr eliminarlo de sta mediante resolucin fundada exenta.

Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a los rbitros
de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deber iniciar
necesariamente con una audiencia que se celebrar con ambas partes dentro de los cinco
das hbiles siguientes a la aceptacin de su designacin. En esta audiencia, el rbitro
financiero dar lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio
de atencin al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de
inmediato y sin ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas
acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan presentes sus
observaciones. La citacin a esta audiencia y las resoluciones del rbitro financiero se
notificarn por correo electrnico o carta certificada segn acuerden las partes, debiendo
dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su fecha.

El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, pero


ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un apoderado
habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar
el derecho a defensa del consumidor.

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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles
siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado
su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deber reemplazarlo por otro
rbitro financiero y podr eliminarlo de la nmina mediante resolucin fundada exenta.

Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin del


consumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando los
honorarios del abogado o del apoderado habilitado del consumidor segn el arancel del
Colegio de Abogados de Chile. En cambio, slo la sentencia definitiva que rechace la
controversia, queja o reclamacin por haberse acogido la excepcin de cosa juzgada
interpuesta por el proveedor, podr condenar al consumidor a pagar los honorarios del
rbitro financiero establecidos en el arancel sealado en el inciso sexto del artculo 56 A.

En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o haga


imposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recurso de
apelacin, el que deber interponerse al rbitro financiero para ante la Corte de Apelaciones
competente, dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde la notificacin de la
sentencia que se apela.

Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a la Corte de


Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta se pronuncie sobre su
admisibilidad.

No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211 del
Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.

No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere este


artculo.

Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitiva o ste


fuere rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quince das hbiles,
contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la notificacin
de la sentencia que lo rechaza, segn corresponda.

Artculo 56 F.- El mediador y el rbitro financiero notificarn la propuesta de


acuerdo o la sentencia, segn corresponda, al consumidor, al proveedor a travs de su
servicio de atencin al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de tres das
hbiles, contado desde su adopcin.

La notificacin de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia del rbitro


financiero, segn corresponda, se efectuar por correo electrnico o por carta certificada
enviada al domicilio indicado en el reclamo, a eleccin del consumidor expresada en el
documento en que formule su controversia, queja o reclamacin. La notificacin se
entender efectuada a contar del tercer da hbil siguiente al de su envo. El mediador o el
rbitro financiero, segn corresponda, debern dejar constancia en los antecedentes del
reclamo de la fecha de envo de la notificacin, mediante copia del correo electrnico o del
certificado correspondiente en caso que se efecte mediante carta certificada.

71

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

Adicionalmente, el mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, enviar


por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que forman
parte de su reclamo.

Artculo 56 G.- Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a los


administradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso de proveedores
constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al menos trimestralmente, una
cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones
efectuadas y las sentencias definitivas de los rbitros financieros que les hayan sido
notificadas.

Artculo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de


acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia
definitiva de un rbitro financiero en el plazo establecido en los artculos 56 D o 56 E,
segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor lo sancionar con una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar el Sello
SERNAC otorgado al proveedor de productos y servicios financieros, sin que pueda ste
solicitarlo nuevamente antes de transcurrido un ao desde la revocacin. El deber de
denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del consumidor
afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de
acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda. 75

T I T U L O VI
Del Servicio Nacional del Consumidor

Artculo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor (en esta ley tambin el
Servicio) ser un servicio pblico descentralizado, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo.

El Servicio ser una institucin fiscalizadora en los trminos del decreto ley N
3.551, de 1981. Asimismo, estar afecto al Sistema de Alta Direccin Pblica establecido
en la ley N 19.882 y se someter al decreto ley N 1.263, de 1975, sobre Administracin
Financiera del Estado.


75Art. 1, N 50. Anteriormente: En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un
mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro financiero en el plazo
establecido en los artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber
denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar el Sello SERNAC otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses
desde la revocacin. El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o
sentencia definitiva, segn corresponda.

72

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

El Servicio se desconcentrar territorialmente a travs de las direcciones


regionales. En cada regin del pas habr un director regional, quin estar afecto al
Sistema de Alta Direccin Pblica previsto en el Ttulo VI de la ley N 19.882 y deber
acreditar ttulo de abogado. Tambin estar afecto a dicho sistema el segundo nivel
jerrquico del Servicio Nacional del Consumidor.

Adicionalmente, las direcciones regionales se considerarn funcionalmente


desconcentradas para efectos de ejercer las funciones sealadas en las letras b), c), g) y o)
del artculo 58 de la presente ley.76

Artculo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el


cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin
con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de
informacin y educacin del consumidor.

Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes


funciones:

a) Fiscalizar el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y de toda la


normativa de proteccin de los derechos de los consumidores.

Durante los procedimientos de fiscalizacin, los proveedores y sus


representantes debern otorgar todas las facilidades para que estos se lleven a efecto y no
podrn negarse a proporcionar la informacin requerida sobre los aspectos materia de la
fiscalizacin.

En el ejercicio de la labor fiscalizadora, los funcionarios del Servicio debern


siempre informar al sujeto fiscalizado de la materia especfica objeto de la fiscalizacin
y de la normativa pertinente, y dejar copia ntegra de las actas levantadas, realizando las
diligencias estrictamente indispensables y proporcionales al objeto de la fiscalizacin.
Los sujetos fiscalizados podrn denunciar conductas abusivas de funcionarios ante el
director regional del Servicio que corresponda territorialmente.

Los funcionarios del Servicio estarn facultados, en el cumplimiento de sus


labores inspectivas, para ingresar a inmuebles en que se desarrollen actividades objeto
de fiscalizacin, tomar registros del sitio o bienes fiscalizados, levantar actas y dejar
testimonio en ellas de quienes se encontraren en el lugar de la fiscalizacin y, en general,
proceder a la ejecucin de cualquier otra medida tendiente a hacer constar el estado y
circunstancias de las actividades fiscalizadas. Cuando se trate de fiscalizacin de sitios
web, los proveedores estarn obligados a facilitar los antecedentes relativos a ste que
sean solicitados por el respectivo funcionario del Servicio, los que debern ser entregados
en formato digital.


76Art. 1, N 51. Anteriormente: El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio pblico funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin.

73

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

Para el cumplimiento de lo dispuesto en el prrafo anterior, los funcionarios del


Servicio podrn solicitar, previa autorizacin del juez de polica local correspondiente al
local objeto de la fiscalizacin, el auxilio de la fuerza pblica, cuando exista oposicin a
la fiscalizacin debidamente certificada por el fiscalizador.

Sin perjuicio de lo sealado en el prrafo anterior, la negativa injustificada a dar


cumplimiento a los requerimientos durante las acciones de fiscalizacin ser castigada
con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales. La procedencia de la justificacin
de la negativa ser calificada por el Servicio.

Cuando con ocasin de una fiscalizacin el Servicio constate, respecto de una


micro o pequea empresa en los trminos del inciso segundo del artculo segundo de la
ley N 20.416 que no haya sido sancionada por la misma infraccin en los ltimos doce
meses, una infraccin legal o reglamentaria en que no concurra alguna de las
circunstancias agravantes previstas en el artculo 24, podr conceder un plazo de hasta
diez das hbiles para dar cumplimiento a las normas respectivas, lo que deber ser
acreditado ante el Servicio.

El Servicio desarrollar sus actividades de fiscalizacin en conformidad a un


plan que elaborar anualmente, en el que priorizar aquellas reas que involucren un
mayor nivel de riesgo para los derechos de los consumidores. Las directrices generales de
dicho plan sern pblicas.

b) Tramitar y resolver los procedimientos sancionatorios consagrados en el


prrafo 2 del Ttulo IV de esta ley.

c) Imponer las sanciones correspondientes por infraccin a la normativa de


proteccin de los derechos de los consumidores en el marco del procedimiento
sancionatorio consagrado en el prrafo 2 del Ttulo IV de esta ley.

d) Interpretar administrativamente la normativa de proteccin de los derechos


de los consumidores que le corresponde vigilar. Dichas interpretaciones slo sern
obligatorias para los funcionarios del Servicio.

e) Dictar normas e instrucciones de carcter general con la finalidad de lograr


una adecuada proteccin de los derechos de los consumidores. La normativa que emane
del Servicio ser obligatoria y deber ser sistematizada de forma de facilitar el acceso y
conocimiento de la misma al pblico en general.

Las normas e instrucciones de carcter general slo podrn referirse a las


disposiciones contenidas en los artculos 3, inciso primero, literales a), b), c) y d), en lo
referido a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, e inciso segundo, literales a),
b) y c); 16, inciso primero, letra g); 21; 28; 30 y 32, y en el prrafo 5 del Ttulo III.

En el ejercicio de esta potestad, el Servicio deber promover la coherencia


regulatoria con el fin de evitar y precaver eventuales conflictos entre normas. Tratndose
de disposiciones e instrucciones generales dictadas respecto de proveedores regulados
sometidos a la supervisin de rganos sectoriales, el Servicio, previo a su dictacin,

74

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

deber contar con informe favorable del o de los reguladores respectivos. En los dems
casos, el Servicio deber contar con a lo menos dos estudios realizados por expertos,
nacionales o extranjeros, que acrediten conocimientos tcnicos, destacada calificacin
acadmica y/o experiencia profesional sobre la materia o industria objeto de la
regulacin, los que analizarn el alcance de la normativa propuesta, as como sus costos
y beneficios. Los expertos sern seleccionados por el Servicio de un registro pblico que
con dicho objeto confeccionar el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo. En el caso
de la contratacin de expertos extranjeros que no formen parte del registro, ella deber
realizarse a travs de procesos transparentes que aseguren su idoneidad.

No podrn realizar el estudio a que se refiere el prrafo anterior aquellos


expertos que incurran personalmente en las causales 1, 2, 3 o 5 del artculo 12 de la ley N
19.880. Tratndose de la causal del numeral 5, para los efectos de esta ley, el plazo de
inhabilidad ser de doce meses. La concurrencia de alguna causal de inhabilidad deber
ser comunicada al Servicio por el afectado una vez efectuada la seleccin a que se refiere
el prrafo anterior.

Las normas e instrucciones de carcter general contendrn los fundamentos que


hagan necesaria su dictacin, incluyendo la definicin del problema que se pretende
abordar, la justificacin tcnica y los estudios e informes en que se apoye.

Antes de su dictacin, el Servicio someter las normas e instrucciones de carcter


general a un proceso de consulta pblica disponible a travs de su sitio web institucional,
por un plazo no inferior a veinte das corridos, disponindose los mecanismos necesarios
para que los interesados puedan formularle observaciones. Las opiniones que se
manifiesten con ocasin de las consultas sern de carcter pblico y debern ser incluidas
en un informe anexo.

Podrn omitirse los trmites a que se refieren los dos prrafos anteriores
tratndose de regulaciones urgentes, aunque con posterioridad debern reunirse los
antecedentes que seala el prrafo quinto. Del mismo modo, podr omitirse el requisito
de consulta pblica regulado en el prrafo anterior cuando el Director estime
fundadamente que resulta impracticable, innecesaria o contraria al inters pblico.

Cualquier persona afectada por la dictacin de normas o instrucciones de


carcter general podr reclamar de ilegalidad ante la Corte de Apelaciones de Santiago
dentro de treinta das contados desde su publicacin. El procedimiento se sustanciar de
acuerdo a las normas establecidas en los incisos tercero, quinto, sexto y sptimo del
artculo 70 contenido en el artculo primero de la ley N 21.000, en lo que resulte aplicable.

Un reglamento del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo fijar la forma,


plazos y condiciones en que las exigencias referidas debern cumplirse por parte del
Servicio y determinar los requisitos para la contratacin de los expertos nacionales y
extranjeros, as como los del registro pblico a que se refiere el prrafo tercero, y
establecer la forma en que se comunicarn al Servicio las inhabilidades a las que se
refiere el prrafo cuarto. Esta regulacin cautelar que los procesos de registro y seleccin
sean transparentes, objetivos y garanticen condiciones generales y no discriminatorias
para el acceso.

75

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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f) Proponer fundadamente al Presidente de la Repblica, a travs del Ministerio


de Economa, Fomento y Turismo, la dictacin, modificacin o derogacin de preceptos
legales o reglamentarios en la medida que ello sea necesario para la adecuada proteccin
de los derechos de los consumidores. El Servicio acompaar a la propuesta un informe
tcnico que exprese los antecedentes y razones en que se funda.

g) Citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y


dependientes de las entidades sometidas a su fiscalizacin, as como a toda persona que
haya tenido participacin o conocimiento respecto de algn hecho que estime necesario
para resolver un procedimiento sancionatorio, o tomar la declaracin respectiva por
medios que permitan asegurar su fidelidad.

Si el citado debidamente apercibido no comparece, sin mediar justificacin


plausible, el juzgado de polica local competente podr ordenar su arresto hasta su
comparecencia.

h) Proporcionar informacin y absolver las consultas del Ministerio de


Economa, Fomento y Turismo, del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, de la
Fiscala Nacional Econmica y dems organismos relacionados con la proteccin de los
derechos de los consumidores.77

i) Llevar a cabo el procedimiento consagrado en el prrafo 5 del Ttulo IV de


esta ley.78

j) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias


relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en


77 Art. 1, N 52 a). Anteriormente: a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con servicios financieros, garantas y
derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de
los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas.
Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, debern ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica. En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y
pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
En el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecido en el decreto ley N 211, de 1973, que
fija normas sobre la defensa de la libre competencia.
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo;
e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis;
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas
de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional
del Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo
se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones,
la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los
derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de
los consumidores.
78 Art. 1, N 52 b), letras i y siguientes.

76

Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores, segn los
procedimientos que fijan las normas generales o los que se sealen en leyes especiales.
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que
digan relacin con la proteccin de los derechos de los consumidores, incluye la
atribucin del Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles
incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivas y de
hacerse parte en las causas en que estn afectados los intereses generales de los
consumidores, segn los procedimientos que fijan las normas generales o los que se
sealen en esas leyes especiales.

k) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al


consumidor.

l) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida


solvencia, anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin
a su composicin, contenido neto y otras caractersticas.

Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias


mensuales, debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en licitacin
pblica.

El Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y


metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra.

m) Reunir, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al


consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, se deber
tener especial consideracin con lo establecido en el decreto ley N 211, de 1973, que fija
normas sobre la defensa de la libre competencia.

n) Realizar y promover estudios en el rea del consumo.

) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis.

o) Tratndose del procedimiento contemplado en el prrafo 2 del Ttulo IV de


la ley, recibir denuncias de consumidores que consideren lesionados sus intereses, iniciar
investigacin a causa de esas denuncias y, en su caso, ponerlas en conocimiento del
proveedor a fin de que este proponga alternativas concretas de solucin o correccin del
hecho denunciado en conformidad a lo dispuesto en el inciso cuarto del artculo 50 G.

p) Requerir de los organismos del Estado los antecedentes que estime necesarios
para el cumplimiento de sus funciones. Dichos organismos debern entregar al Servicio
toda la informacin que este les solicite y obre en su poder respecto de las personas
reguladas o fiscalizadas. En caso de estar dicha informacin protegida por el deber de
reserva o secreto, se requerir la autorizacin previa de un Ministro de la Corte de
Apelaciones respectiva que corresponda de acuerdo al turno.

77

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Texto refundido actualizado al 27.10.2017

q) Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o antecedente que sea


necesario para fines de fiscalizacin, procurando no alterar el desenvolvimiento normal
de las actividades del afectado.

r) Celebrar convenios con municipalidades para que stas coordinen y gestionen


las audiencias de conciliacin obligatorias contempladas en el artculo 50 G respecto de
los casos de denuncias presentadas en defensa del inters individual.

s) Las dems funciones y atribuciones que le asigne esta ley u otras.

La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes


especiales que digan relacin con el consumidor, incluye la atribucin del Servicio
Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los
organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en
que estn afectados los intereses generales de los consumidores, segn los
procedimientos que fijan las normas generales o los que se sealen en esas leyes
especiales.

(Derogacin expresa del inciso 3 antiguo)79

Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del


Consumidor los antecedentes y documentacin que les sean solicitados por escrito y que
digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de
los bienes y servicios que ofrezcan al pblico, dentro del plazo que se determine en el
respectivo requerimiento, el que no podr ser inferior a diez das hbiles.

Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional


del Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por escrito y que sea
estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden al referido
Servicio, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, que no podr
ser inferior a diez das hbiles. Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor
publicar en su sitio web un manual de requerimiento de informacin, el cual deber sealar
pormenorizadamente los antecedentes que podrn solicitarse. El proveedor requerido en
virtud de este inciso podr interponer los recursos administrativos que le franquea la ley.

El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso anterior


podr contener todas aquellas solicitudes de informacin y datos que sean necesarios
para el debido cumplimiento de las funciones del Servicio Nacional del Consumidor, de
conformidad a lo sealado en la presente ley.80

79 Sealaba el inciso: En el caso de la letra e) del artculo 2, la intervencin del Servicio Nacional del Consumidor
estar limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a que se refiere el artculo 1 del decreto con fuerza
de ley N 2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo texto definitivo fue fijado en el decreto N 1.101, de 1960, del
Ministerio de Obras Pblicas.
80 Art. 1, N 52 d). Anteriormente: El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso

anterior slo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o que ste considerara para sus
decisiones de consumo. La solicitud de documentacin no podr incluir la entrega de antecedentes que tengan
ms de un ao de antigedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que
constituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que no se ajusten
a lo dispuesto en el manual referido en el inciso anterior.

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Lo anterior no obstar a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza el derecho


a requerir en juicio la exhibicin o entrega de documentos, de acuerdo a las disposiciones
generales y especiales sobre medidas precautorias y medios de prueba, aplicables segn el
procedimiento de que se trate.

La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes


requeridos en virtud de este artculo ser sancionada por el Servicio con multa de hasta
750 unidades tributarias mensuales.81

Asimismo, el juez de polica local podr ordenar la incautacin de la


documentacin requerida.82

Las funciones de fiscalizar, sancionar, dictar normas de carcter general, llevar


a cabo el procedimiento voluntario para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores y demandar para proteger el inters colectivo o difuso de los
consumidores, estarn a cargo de distintas subdirecciones, independientes entre s.

Los subdirectores a cargo de las subdirecciones referidas en el inciso precedente


estarn afectos al Sistema de Alta Direccin Pblica previsto en el Ttulo VI de la ley N
19.882.

Los funcionarios que realicen labores de fiscalizacin no podrn asumir como


responsables de la instruccin de procedimientos sancionatorios. Del mismo modo, los
directores regionales no podrn intervenir en funciones de fiscalizacin, ni participar de
ningn modo en la instruccin de procedimientos sancionatorios en relacin a hechos
respecto de los cuales despus pudieran aplicar sancin.

Asimismo, los funcionarios que realicen labores relativas al procedimiento


voluntario para la proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores no
podrn intervenir en las demandas para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores y viceversa.

Los funcionarios que infrinjan los deberes asociados a la divisin estricta de


funciones a la que se refiere este artculo incurrirn en una contravencin grave a sus
deberes funcionarios.

El Director Nacional dictar las instrucciones de orden interno que sean


necesarias a fin de que en los distintos procedimientos en que participen funcionarios
del Servicio se garantice la divisin estricta de funciones que ordena esta ley,
especialmente en lo que se refiere al resguardo y traspaso de la informacin obtenida por
los funcionarios en el ejercicio de sus funciones.83

81 Art. 1, N 52 e). Anteriormente: La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes
requeridos en virtud de este artculo ser sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias
mensuales, por el juez de polica local.
82 Art. 1, N 52 f).
83 Art. 1, N 52 g). Anteriormente: Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, las

siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin investigada, la gravedad

79

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Artculo 58 bis.- Los jueces de letras y de polica local debern remitir al Servicio
Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien
sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen
cuestiones de competencia una vez que se encuentren ejecutoriadas. Adicionalmente,
debern remitir un listado con informacin referente a las causas iniciadas por infraccin
de la presente ley, que contenga, como mnimo, el rol o nmero de ingreso de la causa, el
proveedor denunciado, los artculos que fundan la denuncia y las sentencias cuya multa
no ha sido pagada por el proveedor. La informacin sealada ser remitida cada dos
meses, debiendo el Servicio llevar un registro de aqulla, el que deber ponerse a
disposicin del pblico a travs de su sitio web institucional. Un reglamento determinar
la forma en que ser llevado el registro por parte del Servicio.

Asimismo, los organismos fiscalizadores sectoriales que tengan facultades


sancionatorias respecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto en el
artculo 2 bis de esta ley, debern remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las
resoluciones que impongan sanciones. 84

Artculo 59.- El Director Nacional ser el jefe superior del Servicio y tendr su
representacin judicial y extrajudicial. Ser nombrado por el Presidente de la Repblica
a partir de una terna propuesta por el Consejo de Alta Direccin Pblica con el voto
favorable de cuatro quintos de sus miembros. Durar cuatro aos en su cargo y podr
renovarse su nombramiento por una sola vez.

El cargo de Director Nacional ser incompatible con el de diputado, senador,


integrante del Poder Judicial o del Tribunal Constitucional, consejero del Banco Central,
fiscal del Ministerio Pblico, miembro de las Fuerzas Armadas y de las Fuerzas de Orden
y Seguridad Pblica, ministro de Estado, subsecretario, intendente, gobernador, alcalde,
concejal, consejero regional, miembro del Tribunal Calificador de Elecciones,
funcionario de la Administracin del Estado, miembro de los rganos de direccin de los
partidos polticos, y con el de representante de asociaciones gremiales, organizaciones
sindicales y asociaciones de consumidores.

El Director Nacional no podr ser gerente, administrador o director, ni podr


tener participacin en la propiedad de una empresa o sociedad, junto a sus filiales y
coligadas, de acuerdo a las normas contenidas en el Ttulo VIII de la ley N 18.046, sobre
Sociedades Annimas, que sea proveedora en los trminos del numeral 2 del inciso
segundo del artculo 1 de la presente ley. Esta incompatibilidad ser extensiva a su
cnyuge o conviviente civil y a sus parientes hasta el primer grado de consanguinidad.

Una vez que el Director Nacional haya cesado en su cargo por cualquier motivo,
no podr ser gerente, administrador o director, ni podr tener participacin en la
propiedad de una empresa o sociedad, junto a sus filiales y coligadas, de acuerdo a las
normas contenidas en el Ttulo VIII de la ley N 18.046, sobre Sociedades Annimas, que

de la conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la
colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la investigacin.
84 Art. 1, N 53.

80

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sea proveedora en los trminos del numeral 2 del inciso segundo del artculo 1 de la
presente ley, por el plazo de seis meses despus de haber expirado en funciones. El
Director Nacional no podr ser candidato a cargos de eleccin popular hasta un ao
despus de haber cesado en su cargo.

El ex Director Nacional afecto a la prohibicin contenida en el inciso anterior


deber informar, durante el tiempo que sta dure, al Servicio Nacional del Consumidor
sus participaciones societarias y todas las actividades laborales y de prestacin de
servicios que realice, tanto en el sector pblico como en el sector privado, sean o no sean
remuneradas. Esta obligacin se extender hasta los seis meses posteriores al trmino de
la precitada prohibicin.

Las incompatibilidades y prohibiciones establecidas en los incisos segundo a


cuarto, as como la obligacin contemplada en el inciso anterior, todos del presente
artculo, sern tambin aplicables a los directores regionales.

El Director Nacional cesar en sus funciones por las siguientes causales:

a) Trmino del perodo legal de su designacin.

b) Renuncia voluntaria aceptada por el Presidente de la Repblica.

c) Negligencia manifiesta en el ejercicio de sus funciones, faltas a la probidad


administrativa y por cualquier inobservancia a los deberes y obligaciones establecidos
por ley.

d) Incapacidad psquica o fsica sobreviniente para el desempeo de su cargo.

e) Incurrir en una causal de incompatibilidad y prohibiciones de las indicadas


en los incisos segundo y tercero del presente artculo.

Si se verificare alguna causal de las contenidas en los literales d) o e) del inciso


anterior, cesar automticamente en su cargo, debiendo comunicar de inmediato dicha
circunstancia al Presidente de la Repblica. De igual forma, cesar en su cargo si su
renuncia hubiere sido aceptada por el Presidente de la Repblica de conformidad al
literal b).

El Presidente de la Repblica podr remover al Director Nacional slo si


concurre alguna de las conductas sealadas en la letra c) del inciso sptimo.

Le corresponder especialmente al Director Nacional:

a) Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar el funcionamiento del


Servicio y ejercer las atribuciones propias de su calidad de jefe superior del Servicio.

b) Dictar las instrucciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos y el


buen funcionamiento del Servicio.

81

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c) Ejecutar los actos y celebrar los convenios necesarios para el cumplimiento de


los objetivos del Servicio.

d) Nombrar y remover al personal del Servicio, de conformidad a esta ley y a las


normas estatutarias.

e) Delegar atribuciones o facultades especficas en funcionarios de su


dependencia, de conformidad a la ley, salvo las materias sealadas en las letras d) y e) del
inciso segundo del artculo 58.

f) Conocer y resolver los recursos que la ley establece, pudiendo en su caso


aplicar las sanciones que correspondan.

g) Rendir cuenta anualmente de su gestin, a lo menos a travs de la publicacin


de una memoria y balance institucional, con el objeto de permitir a las personas efectuar
una evaluacin continua y permanente de los avances y resultados alcanzados por el
Servicio.

h) Ejercer a travs de la subdireccin respectiva las funciones sealadas en las


letras d) y e) del artculo 58.

i) Las dems que establezcan las leyes.

En todo lo no previsto en los incisos anteriores, y en cuanto no sea contradictorio


con aqullos, le sern aplicables al cargo de Director Nacional las normas establecidas en
el Ttulo VI de la ley N 19.882.

En conformidad con lo establecido en la ley N 18.575, cuyo texto refundido,


coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 1/19.353, de
2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Director Nacional, con
sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecer la organizacin interna
y determinar las denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las
unidades del Servicio.85

Artculo 59 bis.- El personal del Servicio habilitado como fiscalizador tendr el


carcter de ministro de fe respecto de los hechos constitutivos de infracciones que
consignen en el cumplimiento de sus funciones y que consten en el acta de fiscalizacin.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin legal en


85Art. 1, N 54. Anteriormente: El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y tendr su representacin
judicial y extrajudicial.
En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N 18.575, cuyo texto refundido, coordinado y
sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la
Presidencia, el Director Nacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecer la
organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades
del Servicio.

82

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cualquiera de los procedimientos contemplados en los prrafos 2 y 3 del Ttulo IV de


esta ley.86

Artculo 59 ter.- Los funcionarios y dems personas que presten servicios en el


Servicio Nacional del Consumidor estarn obligados a guardar reserva sobre toda
informacin, dato o antecedente de que puedan imponerse con motivo u ocasin del
ejercicio de sus labores, incluso despus de haber dejado el cargo. Sin perjuicio de lo
anterior, tales antecedentes podrn utilizarse para el cumplimiento de las funciones del
Servicio y el ejercicio de las acciones ante los tribunales de justicia.

La infraccin de esta prohibicin se castigar con las penas indicadas en los


artculos 246, 247 y 247 bis del Cdigo Penal, y con las sanciones disciplinarias que
puedan aplicarse administrativamente por la misma falta. Asimismo, sern aplicables las
normas de responsabilidad funcionaria y del Estado contempladas en la ley N 19.880; en
el decreto con fuerza de ley N 29, de 2005, del Ministerio de Hacienda, que fija el texto
refundido, coordinado y sistematizado de la ley N 18.834, sobre Estatuto Administrativo,
y en el decreto con fuerza de ley N 1-19.653, de 2001, del Ministerio Secretara General
de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley N
18.575, orgnica constitucional de Bases Generales de la Administracin del Estado.87

Artculo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estar formado
por:

a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Direccin


de Industria y Comercio, que por Ley N 18.959 pas a denominarse Servicio Nacional del
Consumidor;

b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nacin;

c) Los aportes de cooperacin internacional que reciba para el desarrollo de sus


actividades;


86 Art. 1, N 55. Anteriormente: El Director del Servicio Nacional del Consumidor determinar, mediante
resolucin, los cargos y empleos que investirn del carcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad
a los directivos y a los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para el nivel
directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al 6 de la Escala nica de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al director regional, podr investirse como ministro
de fe a un funcionario que detente un grado 8 o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carcter de ministro de fe, slo podrn
certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa contenida en esta ley que consignen en el
desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin legal, en cualquiera de los
procedimientos contemplados en el Ttulo IV de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de fe deje constancia de hechos que
resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podr denunciar el hecho al superior jerrquico de dicho
funcionario, el que iniciar la investigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso
de comprobarse la conducta descrita, se considerar que contraviene el principio de probidad administrativa, a
efectos de su sancin en conformidad a la ley.
87 Art. 1, N 56.

83

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d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor ser


determinado por resolucin de su Director Nacional;

e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que


provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y

f) Los frutos de tales bienes.

Las donaciones en favor del Servicio estarn exentas del trmite de insinuacin
judicial a que se refiere el artculo 1.401 del Cdigo Civil, as como de cualquier contribucin
o impuesto.

TITULO FINAL

Artculo 61.- Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio fiscal.

Artculo 62.- El Ministerio de Economa, Fomento y Turismo dictar uno o ms


reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratndose de materias regidas por
leyes especiales, el reglamento correspondiente llevar, adems, la firma del ministro del
respectivo sector.

En el ejercicio de esta facultad, se dictarn, a lo menos, los siguientes reglamentos:

1. Sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias.

2. Sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios.

3. Sobre informacin al consumidor de crditos de consumo.

4. Sobre la organizacin y funcionamiento para la constatacin de las condiciones


de otorgamiento, mantencin y revocacin del sello SERNAC por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organizacin y funcionamiento del
servicio de atencin al cliente y del Sistema de Solucin de Controversias.

Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos con
antelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo, para
adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los
derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a su costa, enviar por cualquier
medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en
un plazo que no exceda de noventa das contado desde la publicacin de dichos
reglamentos, o de su modificacin, en su caso.

84

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DISPOSICIONES TRANSITORIAS
DE LA REFORMA

Artculo primero.- La presente ley entrar en vigencia transcurridos seis meses


desde su publicacin en el Diario Oficial, salvo las modificaciones introducidas en los
siguientes artculos de la ley N 19.496: 2; 16; 24, incisos tercero, cuarto, quinto, sexto,
sptimo, octavo y noveno, respecto a la facultad del Servicio para aplicar la multa; 26,
inciso segundo; 31; 34; 35; 41; 49, inciso segundo; 50; 50 A; 50 B; 50 C; 50 F; 50 G; los nuevos
artculos 50 H a 50 S; 56; 56 A; 56 C; 56 H, slo en cuanto a la facultad del Servicio para
cursar la multa y no as respecto del monto de la misma; 57, en cuanto al ttulo de abogado
que deban acreditar los directores regionales; 58, letra a), en cuanto a lo previsto en los
nuevos prrafos cuarto y quinto; 58, letra b); 58, letra c); 58, letra f); nuevo 58, letra o),
excepto en lo relativo al ejercicio de la facultad contenida en el artculo 58, en su actual
letra f) que esta ley reemplaza, y 59, en cuanto a lo previsto en las nuevas letras e) y f) del
nuevo inciso dcimo. Tales modificaciones comenzarn a regir de acuerdo al siguiente
cronograma:

a) En las regiones de Antofagasta, Atacama, Valparaso, Maule, Aysn del


General Carlos Ibez del Campo y Magallanes y la Antrtica Chilena, transcurridos doce
meses desde la publicacin de la presente ley en el Diario Oficial.

b) En las regiones de Arica y Parinacota, Tarapac, Coquimbo, Libertador


General Bernardo OHiggins, uble, Biobo, La Araucana, Los Ros y Los Lagos,
transcurridos dieciocho meses desde la publicacin de la presente ley en el Diario Oficial.

c) En la Regin Metropolitana de Santiago, transcurridos veinticuatro meses


desde la fecha de publicacin de la presente ley en el Diario Oficial.

Artculo segundo.- Los procedimientos iniciados con anterioridad a la entrada


en vigencia de la presente ley seguirn tramitndose conforme a sus normas hasta su total
tramitacin.

Artculo tercero.- Facltase al Presidente de la Repblica para que, dentro del


plazo de nueve meses contado desde la publicacin de la presente ley, establezca
mediante uno o ms decretos con fuerza de ley, expedidos por intermedio del Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo, los que tambin debern ser suscritos por el Ministro
de Hacienda, las normas necesarias para regular las siguientes materias:

1. Fijar la nueva planta de personal del Servicio Nacional del Consumidor y el


rgimen de remuneraciones que le resulte aplicable.

2. Dictar las normas para la adecuada estructuracin y funcionamiento de las


plantas que fije, y en especial determinar las normas transitorias para la aplicacin de las
remuneraciones variables, tales como la bonificacin de la ley N 19.528 y la asignacin
dispuesta en los artculos 9, 10, 11 y 12 de la ley N 20.212, el nmero de cargos para cada
planta, los requisitos especficos para el desempeo de los mismos, sus denominaciones,
los cargos que tendrn el carcter de exclusiva confianza y de carrera, y los niveles

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jerrquicos para la aplicacin del artculo 8 de la ley N 18.834, cuyo texto refundido,
coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 29, de 2004, del
Ministerio de Hacienda. Adems, en el ejercicio de esta facultad podr establecer las
normas de encasillamiento del personal de las plantas que fije. Igualmente determinar
los niveles jerrquicos, para efectos de la aplicacin de lo dispuesto en el Ttulo VI de la
ley N 19.882.

Los funcionarios que, a la fecha de publicacin del correspondiente decreto con


fuerza de ley, se encuentren desempeando cargos calificados como de alta direccin
pblica o de carrera, acorde con las referidas normas, mantendrn su nombramiento
mientras no se produzca la vacancia, por cualquier causa, de los cargos de los que son
titulares.

3. Ordenar el traspaso, en las condiciones que determine, sin alterar la condicin


jurdica de la designacin y sin solucin de continuidad, de los funcionarios titulares de
planta y a contrata del Servicio Nacional del Consumidor y de otras instituciones que se
desempeen en dicho servicio a la fecha de la publicacin de la presente ley.

Para el encasillamiento del personal que se encuentre en funciones en el


Servicio Nacional del Consumidor a la fecha de publicacin del correspondiente decreto
con fuerza de ley, no sern exigibles los requisitos que se establezcan para el ingreso en
los cargos de planta. A igual norma se sujetarn los funcionarios que tengan la calidad
de contratados, para los efectos de su asimilacin.

4. El traspaso del personal titular de planta y a contrata y de los cargos que sirven
se efectuar al grado de la Escala de Fiscalizadores cuya remuneracin total mensualizada
sea la ms cercana a la que perciba el funcionario traspasado. La remuneracin ms
cercana corresponder a aquella cuya diferencia con la que perciba en el grado de origen,
positiva o negativa, sea la menor. Para su determinacin se considerar la suma del total
de haberes brutos mensualizados, excluidas las remuneraciones por horas
extraordinarias.

5. En el respectivo decreto con fuerza de ley se determinar el nmero de


funcionarios que sern traspasados por estamento y calidad jurdica, establecindose,
adems, el plazo en que deber llevarse a cabo este proceso. En cambio, la
individualizacin del personal traspasado se realizar a travs de decretos expedidos bajo
la frmula Por orden del Presidente de la Repblica, por intermedio del Ministerio de
Economa, Fomento y Turismo.

6. Determinar la fecha de entrada en vigencia de las plantas que fije y de los


encasillamientos que se practiquen. Igualmente, fijar la dotacin mxima de personal del
Servicio Nacional del Consumidor.

7. El uso de las facultades sealadas en este artculo quedar sujeto a las


siguientes restricciones, respecto del personal al que afecte:

a) No podr importar cambio de la residencia habitual de los funcionarios fuera


de la regin en que estn prestando servicios, salvo con su consentimiento.

86

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b) No podr tener como consecuencia ni ser considerado como causal de trmino


de servicios, supresin de cargos, cese de funciones o trmino de la relacin laboral del
personal.

c) No podr significar disminucin de remuneraciones ni modificacin de


derechos previsionales. Cualquier diferencia de remuneraciones deber ser pagada por
planilla suplementaria, la que se absorber por los futuros mejoramientos de
remuneraciones que correspondan a los funcionarios, excepto los derivados de reajustes
generales que se otorguen a los trabajadores del sector pblico. Dicha planilla mantendr
la misma imponibilidad de las remuneraciones que compensa. Adems, a la planilla
suplementaria se le aplicar el reajuste general antes indicado.

d) Los funcionarios encasillados y traspasados mantendrn la asignacin de


antigedad que tengan reconocida, como tambin el tiempo computable para su
reconocimiento.

Artculo cuarto.- Los reglamentos que resulten necesarios para la


implementacin de esta ley debern dictarse en el plazo de un ao desde su publicacin.

Artculo quinto.- Mediante decreto del Ministerio de Hacienda, expedido Por


orden del Presidente de la Repblica, se fijar el porcentaje de asignacin de alta
direccin pblica a que se refiere el artculo sexagsimo quinto de la ley N 19.882, en
razn del cambio de escala de remuneraciones a que estarn afectos los altos directivos
pblicos que continen desempeando funciones conforme a lo sealado en el numeral
2) del artculo tercero transitorio.

Artculo sexto.- El mayor gasto fiscal que irrogue la aplicacin de esta ley
durante su primer ao presupuestario de vigencia se financiar con cargo al presupuesto
del Servicio Nacional del Consumidor y, en lo que faltare, con cargo a los recursos de la
partida presupuestaria Tesoro Pblico, de la ley de Presupuestos del Sector Pblico.

Artculo sptimo.- Facltase al Presidente de la Repblica para que, dentro del


plazo de un ao contado desde la publicacin de la presente ley, mediante un decreto con
fuerza de ley, fije el texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley N 19.496, que
establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores.

Artculo octavo.- Quienes se encuentren desempeando el cargo de director


regional a la poca de entrada en vigencia de la nueva planta de personal del Servicio
Nacional del Consumidor a que se refiere el artculo tercero transitorio, continuarn
rigindose por las normas vigentes a la poca de su designacin.

Artculo noveno.- La parte final del inciso primero del artculo 50 C de la ley N
19.496, en lo que corresponde a la asistencia jurdica gratuita de las Corporaciones de
Asistencia Judicial, que se introduce por el artculo 1, numeral 28), de la presente ley,
entrar en vigencia una vez que est en funcionamiento el servicio pblico de asistencia
judicial que suceder a las actuales Corporaciones de Asistencia Judicial.

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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
Texto refundido actualizado al 27.10.2017

En el perodo intermedio entre la publicacin de la presente ley y la condicin


sealada en el inciso anterior, la prestacin de asistencia jurdica gratuita a los
consumidores que no puedan costearla por s mismos, se financiar a travs de convenios
suscritos especficamente entre el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo y el
Ministerio de Justicia, debiendo este ltimo transferir los fondos aportados, a las
Corporaciones de Asistencia Judicial, de acuerdo a las reglas generales.

Cada convenio suscrito deber indicar los requisitos bajo los cuales se realizar
el traspaso, la destinacin especial de los fondos, las condiciones y caractersticas
especficas de la prestacin de asistencia jurdica, las facultades y obligaciones de las
Corporaciones de Asistencia Judicial y cualquier otra especificacin que permita
delimitar claramente los servicios que se prestan y los recursos necesarios para
financiarlos debidamente.

Adems, durante el mismo lapso sealado en el inciso segundo, se habilita


expresamente para comparecer ante los juzgados de polica local, en la realizacin de
todas las actuaciones, gestiones y audiencias que sean necesarias para poder brindar la
asistencia jurdica gratuita a que se refiere este artculo, a las personas sealadas en el
inciso segundo del artculo 2 de la ley N 18.120.

Artculo dcimo.- Por un perodo de un ao a contar de la entrada en vigencia


de la presente ley se reconocer el carcter de Asociacin Nacional de Consumidores a
aquellas que operen en tres o ms regiones del pas. Terminado el perodo anterior y
hasta cumplidos cinco aos a contar de su entrada en vigencia, dicho requisito se
extender a cinco o ms regiones. Terminado este ltimo perodo, el reconocimiento del
carcter nacional de las Asociaciones de Consumidores quedar sujeto al requisito
establecido en el artculo 11 ter de la ley N 19.496.

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