AO 2015

1
EMPRESA PBLICA DE ALCANTARILLADO DE SANTANDER
S.A. E.S.P.

PLAN ANTICORRUPCIN Y DE
ATENCIN AL CIUDADANO 2015

Bucaramanga, 30 de Enero de 2015

2
 EQUIPO DE TRABAJO

HUMBERTO PRADA GONZLEZ

Gerente General

FABIO ORTZ ARENAS

Asesor de Gerencia

JUAN PABLOR ARDILA FIGUEROA

Secretario General

ERIKA JOHANNA MALDONADO CAMACHO

Subgerente de Planeacin e Informacin

CHRISTIAN ISMAEL VSQUEZ ZAMBRANO

Subgerente Administrativo y Financiero

MARA DEL CARMEN RIVERA BUITRAGO.

Subgerente Comercial

OSCAR PEREIRA RODRGUEZ

Subgerente de Gestin y Formulacin de Proyectos Estratgicos

JULIO GIOVANNI PEA BASTO

Subgerente de Alcantarillado

JUAN ANDRS SUREZ GUTIRREZ

Jefe Oficina Asesora de Control Interno

GERMAN HERNANDO PORTILLA MALDONADO

Jefe Oficina Asesora de Prensa y Comunicaciones

JORGE ALBERTO GONZLEZ SOTO

Asesor Tarifario

MARA JUDITH RUEDA RUEDA

Revisora Fiscal

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 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN................................................................................................................................. 5
1 INFORMACION DE LA ENTIDAD .............................................................................................. 6
1.1 RESEA HISTORICA. ............................................................................................................ 6
1.2 NATURALEZA JURDICA DE EMPAS. .................................................................................. 7
1.2.1 Creacin. ................................................................................................................................. 7
1.2.2 Constitucin ............................................................................................................................. 7
1.2.3 Direccin, Administracin y Control. ....................................................................................... 8
1.2.4 Estructura accionaria. .............................................................................................................. 8
1.3 DESCRIPCIN DEL OBJETO SOCIAL. ................................................................................. 8
1.4 MISIN. ................................................................................................................................. 11
1.5 VISIN. ................................................................................................................................. 11
1.6 VALORES ORGANIZACIONALES Y CULTURALES. .......................................................... 11
1.6.1 Integridad. .............................................................................................................................. 11
1.6.2 Servicio. ................................................................................................................................. 12
1.6.3 Excelencia. ............................................................................................................................ 12
1.7 SISTMEAS INTEGRADOS DE GESTIN Y CONTROL. ..................................................... 13
1.7.1 Poltica de Calidad................................................................................................................. 13
1.7.2 Poltica ambiental EMPAS S.A. ............................................................................................. 14
1.8 MODELO INTEGRADO DE PLANEACIN Y GESTIN. .................................................... 14
1.8.1 Evaluacin y mejora del sistema. .......................................................................................... 15
1.8.2 Auditorias del Sistema Integrado de Gestin y Control. ....................................................... 15
1.8.3 Revisin por la Direccin. ...................................................................................................... 15
1.9 MARCO LEGAL..................................................................................................................... 16
2 OBJETIVOS DEL PLAN ANTICORRUPCIN. ........................................................................ 18
2.1 OBJETIVO GENERAL. ......................................................................................................... 18
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS. ................................................................................................ 18
3 LINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE LA LUCHA ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL
CIUDADANO Y COMPONENTES. ................................................................................................... 19
3.1 PRIMER COMPONENTE - MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIN Y MEDIDAS PARA
MITIGARLOS .................................................................................................................................... 19
Ver cuadro adjunto ............................................................................................................................ 19
3.2 SEGUNDO COMPONENTE - ESTRATEGIA ANTI-TRMITES........................................... 19
3.2.1 La Ventanilla nica de Construccin. ................................................................................... 23
3.2.2 Que viene para Bucaramanga con la Ventanilla nica de Construccin. ............................ 24
3.3 TERCER COMPONENTE - RENDICIN DE CUENTAS. .................................................... 25
3.4 CUARTO COMPONENTE - MECANISMOS PARA LA ATENCIN AL CIUDADANO ........ 25
3.4.1 Desarrollo institucional para el servicio al ciudadano. .......................................................... 26
3.4.2 Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores pblicos. .............................. 29
3.4.3 Fortalecimiento de los canales de atencin. ......................................................................... 29
4 ESTANDARES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y
RECLAMOS. ................................................................................................................................... 300
4.1 DEFINICIONES. .................................................................................................................. 300
4.2 GESTIN. ........................................................................................................................... 300
4.3 CONTROL. .......................................................................................................................... 311
4.4 VEEDURIAS CIUDADANAS. .............................................................................................. 311
5 MECANISMOS DE SEGUIMIENTO. ...................................................................................... 322
5.1 INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA A PQR. ......................................................... 322
5.2 INDICADOR ........................................................................................................................ 333

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 INTRODUCCIN

La Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander EMPAS S.A E.S.P

comprometida con los valores que rigen los principios ticos de la administracin y
en aras de garantizar y fortalecer el trabajo institucional y dar cumplimiento a lo
contemplado en la Ley 1474 de 2011 y el Decreto 2641 de 2012, los cual buscan
fortalecer una cultura dirigida a una gestin pblica, transparente, clara y de cara
al ciudadano.

El Plan de Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, el cual es una herramienta

que busca generar la confianza del ciudadano de la comunidad frente a los
funcionarios pblicos que prestan sus servicios en la entidad, a travs de unos
procesos transparentes, asegurando el control social y la bsqueda de un talento
humano idneo y comprometido con el desarrollo econmico, social y cultural de
EMPAS, brinda espacios para la participacin ciudadana y la vigilancia de la
gestin pblica.

Para el logro de estas acciones se hace necesario la implementacin de unas

polticas de comunicacin que involucren al usuario interno y externo y todos
tengan acceso a la informacin, y se d el manejo transparente de los recursos.

Con el presente documento se busca la implementacin del Plan anticorrupcin

basado en cuatro ejes estructurales:

1. Mapa de riesgos de corrupcin,

2. Estrategias anti tramites,
3. Rendicin de la cuenta pblica, y
4. Mecanismos de atencin al ciudadano.

Se debe tener en cuenta que el xito de la implementacin del plan en la entidad,

depende del mejoramiento continuo y ajustes a travs del tiempo de las diferentes
acciones y funciones a las cuales se les debe hacer el respectivo seguimiento y
trazabilidad.

5
 1 INFORMACION DE LA ENTIDAD

1.1 RESEA HISTORICA.

La Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander EMPAS S.A. E.S.P., naci el

19 de octubre de 2006, segn Escritura Pblica N 2803, otorgada en la Notaria
Primera del Crculo de Bucaramanga.

La Corporacin Autnoma Regional para la Defensa de la Meseta de

Bucaramanga -CDMB, vena prestando este servicio desde el ao 1975, cuando
los municipios de Bucaramanga, Floridablanca y Girn le entregaron sus redes,
pero el 22 de Septiembre de 2004, mediante providencia ACU-2781 el Honorable
Consejo de Estado Seccin Quinta, orden a la Corporacin el desarrollo de los
trmites para la constitucin de una Empresa de Servicios Pblicos ESP.

A partir de dicho evento nace en Octubre de 2006, la Empresa Pblica de

Alcantarillado de Santander S.A. ESP - EMPAS S.A., sociedad annima, de
carcter oficial, regida por la Ley 142 de 1994 y por las disposiciones que las
sustituyan, modifiquen o reglamenten; por los estatutos contenidos en su escritura
de constitucin y por las normas del Libro II del Cdigo de Comercio,
descentralizada por servicios del orden nacional de conformidad con el Artculo 38
de la Ley 489 de 1998.

Los socios fundadores fueron la Corporacin Autnoma Regional para la Defensa

de la Meseta de Bucaramanga CDMB, los municipios de Matanza, Surata y Vetas
y la Empresa de Servicios Pblicos de Lebrija. Posteriormente se hizo socio la
Empresa Pblica de Mlaga.

La Empresa cuenta con la infraestructura y competencia tcnica necesaria para

garantizar el eficaz suministro de los siguientes servicios:

- Disponibilidad del Servicio Pblico de Alcantarillado.

- Revisin de Proyectos de Alcantarillado.
- Autorizacin del Servicio de Alcantarillado.
- Construccin o Reposicin de Acometidas de Alcantarillado.
- Alquiler de Maquinaria.

Los Requisitos establecidos para la prestacin de los Servicios anteriormente

descritos se encuentran relacionados en el Formato FOGC-07 Matriz de
Identificacin de Servicios y Requisitos.

6
EMPAS S.A., cuenta con dos sedes: La parte administrativa, ubicada en la Calle
24 N 23-68 del Barrio Alarcn y la parte Operativa ubicada en la Calle 22 N 23-
67. Adems, dispone de cuatro distritos ubicados en los municipios de
Bucaramanga, Floridablanca y Girn.

Desde la fecha de su nacimiento, EMPAS S.A., ha venido prestando el Servicio

Pblico Domiciliario de Alcantarillado, con la misma eficiencia y calidad que lo
prest en su momento la CDMB.

1.2 NATURALEZA JURDICA DE EMPAS.

1.2.1 Creacin.

EMPAS S.A., fue creada el 19 de octubre de 2006, por Escritura Pblica 2803
otorgada en la Notara Primera del Circulo de Bucaramanga, en cumplimiento al
Fallo ACU 2781 del 22 de septiembre de 2004, proferido por el honorable Consejo
de Estado, Seccin Quinta, que dispuso que la CDMB no era competente para la
prestacin del Servicio Pblico Domiciliario de Alcantarillado y orden adelantar
los trmites para la creacin de una Empresa de Servicios Pblicos.

CAPITAL NRO. ACCIONES VALOR NOMINAL

Autorizado 300.000 $ 1.000.000
Suscrito 220.953 $ 1.000.000
Pagado 220.953 $ 1.000.000

1.2.2 Constitucin

EMPAS S.A., es una Empresa prestadora de servicios pblicos domiciliarios,

constituida como Sociedad Annima, de carcter oficial, descentralizada por
servicios, del orden nacional, regulada por la Ley 142 de 1994, por las
disposiciones que la modifiquen, sustituyan o reglamente, sus estatutos sociales y
las normas del Cdigo de Comercio. Sus actos y contratos se rigen por el derecho
privado de acuerdo a su propio manual de contratacin.

7
1.2.3 Direccin, Administracin y Control.

Asamblea General de Accionistas

Junta Directiva
Gerencia General
Revisora Fiscal

La direccin, corresponde en primer trmino a la Asamblea General de

Accionistas. La representacin legal y la gestin de los negocios sociales estn a
cargo del Gerente General, sin perjuicio de las funciones de administracin a
cargo de la Junta Directiva.

1.2.4 Estructura accionaria.

N
SOCIOS
ACCIONES
Corporacin Autnoma Regional para la Defensa de la Meseta de
220.948
Bucaramanga.
Municipio de Matanza 1
Municipio de Surata 1
Municipio de Vetas 1
Empresa de Servicios Pblicos de Lebrija 1
Empresa de Servicios Pblicos de Mlaga 1

1.3 DESCRIPCIN DEL OBJETO SOCIAL.

La Sociedad tiene por objeto social:

1. La prestacin de servicios pblicos domiciliarios de acueducto, aseo,

alcantarillado, distribucin de gas combustible, conforme, a lo establecido por
la ley 142 de 1994, y las normas concordantes y complementarias.

2. Construir, adecuar, ampliar, remodelar y distribuir los servicios y tendidos de

redes de acueductos, alcantarillados, gas natural y gas licuado del petrleo
(GPL), aseo y en general toda la infraestructura que se requiera para la
adecuada prestacin de los servicios pblicos mencionados.

8
3. Realizar estudios de factibilidad para la prestacin de los servicios pblicos
de acueducto, alcantarillado, gas natural y g.l.p., y aseo a empresas pblicas,
privadas y/o mixtas.

4. Brindar asesora, consultora, control y auditoria para la prestacin de los

servicios pblicos de acueducto, alcantarillado, gas natural y g.l.p. y aseo a
empresas pblicas, privadas y/o mixtas.

5. Brindar capacitacin a usuarios, empresas pblicas, privadas y/o mixtas,

centros de educacin formal y no formal sobre el manejo, recoleccin,
transporte y disposicin de residuos slidos y lquidos, al igual que el material
reciclable.

6. Adelantar investigaciones sobre el manejo de residuos slidos y/o lquidos,

as como mtodos de separacin de material reciclable en la fuente y su
posterior uso en la industria.

7. Prestar el servicio domiciliario de aseo en su propio inters o en el de

terceros, comprendiendo la recoleccin, transporte y disposicin final de
residuos slidos domiciliarios y de residuos slidos especiales (comerciales,
industriales, hospitalarios y lemas no considerados como domiciliarios)
generados en cualquier parte del territorio nacional.

8. Asesora, consultora interventora, investigacin, diseo, construccin,

operacin, administracin, adecuacin, ampliacin, remodelacin, y cierre de
rellenos sanitarios, plantas de tratamiento de agua potable y residual as
como la gestin integral para el manejo de los residuos.

9. Prestar el servicio de tratamiento (inertizacin, incineracin, transformacin y

biotransformacin), disposicin final controlada (adecuacin, confinacin,
compactacin y cobertura) y el control del impacto ambiental en el manejo de
emisiones, lixiviados, el tratamiento de subproductos de transformacin
generados en la disposicin final de residuos slidos y lquidos, domiciliarios
y especiales generados por el territorio nacional, y/o los que llegaren a
ingresar al territorio nacional como consecuencia de acuerdos, tratados,
internaciones y/o por razones de fuerza mayor.

10. Efectuar el barrido mecnico y/0 manual de calles, avenidas, zonas verdes
pblicas y privadas; la recoleccin, transporte y disposicin final de los
desechos verdes generados en cualquier parte del territorio nacional.

9
11. Efectuar la realizacin de todos los actos y operaciones relacionadas con los
servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo y
distribucin de gas combustible incluyendo la asesora tcnica, jurdica,
administrativa y operativa a cualquier sujeto de derecho pblico y/o privado.

12. Brindar a los usuarios los servicios especiales sealados en la ley.

13. Investigar, explorar, construir sistemas de tratamiento de aguas y explotar

todo lo relacionado con nuevas tecnologas en el tratamiento de aguas, sea
de forma autnoma e independiente o en asociacin de cualquier tipo, con
personas naturales y jurdicas, de derecho privado o de derecho pblico,
nacionales y extranjeras. la sociedad, en desarrollo de esta actividad que
integra parte de su objeto social principal, buscara la creacin y proteccin
de la propiedad intelectual de cualquier tipo y, cuando fuere menester,
tomara todas las medidas jurdicas para su proteccin.

14. El cargue, descargue, recoleccin, transporte, almacenamiento,

aprovechamiento, transformacin, utilizacin y disposicin final de
escombros, materiales, elementos, concretos y agregados sueltos de
construccin, de demolicin, capa orgnica, suelo y subsuelo de excavacin.
La sociedad podr ejecutar dicha actividad en su propio beneficio o de
terceros que tengan el carcter de personas jurdicas y naturales, de derecho
privado y de derecho pblico, e incluso a personas naturales y personas
jurdicas de carcter mixto.

15. La sociedad que se constituye podr prestar toda clase de asesoras

jurdicas, econmicas, financieras y empresariales a toda clase de personas
naturales y/o jurdicas y en especiad en materias referidas a los servicios
pblicos, domiciliarios o no.

16. Desarrollar toda la gestin comercial y financiera de los servicios que preste
o de los servicios que sean prestados por terceras personas, naturales o
jurdicas.

17. Construccin, adecuacin, ampliacin y remodelacin de PTARS.

18. Diseo, construccin, adecuacin, mantenimiento de acueductos verdales,

centros poblados.

10
19. Celebrar y ejecutar obras civiles de cualquier ndole cuyo fin sea la
proteccin, ampliacin, prevencin, aseguramiento, estabilizacin,
mantenimiento, limpieza, reparacin, sustitucin de la infraestructura del
sistema a que se refiere el objeto social de esta sociedad producto de la
planeacin y/o programacin establecida o cuando sea necesario.

20. Finalmente, la sociedad podr tambin efectuar la inversin y administracin

de dineros de su propiedad y/o ajenos que se destinen a empresas
industriales y comerciales con objeto social conexo, igual similar o
complementario al, objeto social de la compaa mercantil que se constituye
por el presente acto. la sociedad podr, en desarrollo de su objeto social
secundario, realizar, celebrar y efectuar cualquier acto licito de comercio con
cualquier clase de sujetos de derecho. As mismo, podr realizar cualquier
acto de derecho pblico con cualquier sujeto de derecho.

1.4 MISIN.

Somos una empresa prestadora del servicio pblico domiciliario de

alcantarillado con un equipo humano altamente calificado y criterios de
excelencia, que garantiza la gestin integral de sus procesos en procura
de una mejor calidad de vida y proteccin al medio ambiente.

1.5 VISIN.

Ser la empresa lder en la prestacin de servicios pblicos domiciliarios, con una

cultura organizacional fundamentada en valores, orientada al servicio,
mejoramiento continuo y desarrollo ambiental sostenible.

1.6 VALORES ORGANIZACIONALES Y CULTURALES.

1.6.1 Integridad.
Capacidad de obrar con rectitud y con probidad. El ser humano ntegro busca
permanentemente la posesin de todos los valores y la demostracin constante de
actitudes positivas, aspira con vehemencia a la eficacia, a la calidad y a la
cualificacin humana.

11
Rasgos de la integridad:

Honestidad
Responsabilidad
Respeto
Humildad

1.6.2 Servicio.
El servicio es la condicin de alguien que est a disposicin de otro en funcin de
hacer lo necesario para garantizar su bienestar y comodidad. Servir, es un estilo
de vida, una actitud, una relacin.

En la escala de valores del hombre, el servicio es uno de las virtudes con mayor
grado de dignidad.

Caractersticas del ser servicial:

Tolerancia
Respeto por otros
Disposicin

1.6.3 Excelencia.
Excelencia es un talento o cualidad de lo que es extraordinariamente bueno y
tambin de lo que excede las normas ordinarias.

Rasgos de Excelencia:

Excelencia Personal
Excelencia Organizacional
Excelencia en Recursos
Excelencia en Procesos.

12
1.7 SISTMEAS INTEGRADOS DE GESTIN Y CONTROL.

1.7.1 Poltica de Calidad.

EMPAS S.A. E.S.P., desarrolla proyectos para garantizar la prestacin integral del
servicio pblico domiciliario de alcantarillado, tratamiento de aguas residuales y
saneamiento bsico, con fundamento en el marco legal y con un equipo humano
competente. Est comprometida con el mejoramiento contino de la eficacia,
eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin y Control, en bsqueda
de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y as contribuir con los
fines esenciales del Estado.

Versin 00 fecha 07/11/2008 Aprobado por Representante de la Direccin

13
1.7.2 Poltica ambiental EMPAS S.A.

La Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander S.A ESP - EMPAS S.A, se

encuentra comprometida con el mejoramiento continuo, la prevencin de la
contaminacin y el control de los impactos ambientales, asociados a sus procesos,
cumpliendo con la legislacin ambiental pertinente y otros requisitos asumidos por
la Empresa.

EMPAS S.A desarrolla programas ambientales, potencializa los impactos positivos

generados por sus proyectos y adopta tecnologas apropiadas a sus condiciones
operativas y financieras. Realizando de esta forma, una gestin ambiental integral,
con el fin de contribuir a la sostenibilidad del medio ambiente y construir calidad de
vida en las comunidades de su rea de influencia.
Aprobada mediante Resolucin No. 0396 de 2008.
1.8 MODELO INTEGRADO DE PLANEACIN Y GESTIN.

Las actividades de implementacin del Sistema Integrado de Gestin y Control

estn representadas por la divulgacin, socializacin y puesta en prctica de los
criterios y mtodos de Calidad y Control Interno, as como por la respuesta
esperada de aceptacin, adopcin y aplicacin por parte del personal de la
Empresa.

Con el propsito de asegurar la efectiva puesta en marcha de los Sistemas de

Gestin y Control, la etapa de implementacin apoyada en el desarrollo de
actividades de capacitacin y divulgacin, con el propsito de que el personal
conozca y adopte la documentacin establecida para el desarrollo de sus
actividades diarias.

Las actividades que describen el cumplimiento de mantenimiento y mejora son:

Socializacin de la Estructura Documental establecida.

Orientacin respecto a mtodos y procedimientos exigidos por la NTC GP
1000:2009

Revisiones documentales.

Seguimiento al desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.

Desarrollo de Capacitaciones en Planificacin del Sistema de Gestin de la
Calidad, Identificacin y Clasificacin de los Procesos, Estructura para la
Implementacin, Estructura Documental, Administracin del Riesgo,
Indicadores de Gestin y Autocontrol y Mejora de los Procesos.

14
1.8.1 Evaluacin y mejora del sistema.

La Evaluacin del Sistema Integrado de Gestin y Control corresponde a la

aplicacin de las metodologas establecidas de seguimiento y revisin con el
propsito de orientar a EMPAS S.A. hacia la mejora continua en su desempeo.

Se logr asegurar que los procesos de seguimiento al Sistema Integrado de

Gestin y Control contribuyeran a la optimizacin de los resultados, el logro de
procesos ms eficientes y la generacin de una permanente dinmica de calidad.

La integracin entre el Equipo MECI-CALIDAD, Representante de la Direccin y

la Oficina de Control Interno fue fundamental en aras de determinar el nivel de
avance del proceso de Implementacin del SIGC, actividad que est representada
por el desarrollo de Auditoras Internas y Revisin por la Direccin, cuya
descripcin a continuacin se enuncia:

Auditorias del Sistema Integrado de Gestin y Control.

Establecimiento del programa de auditorias

Orientacin para la divulgacin del programa de auditorias

Elaboracin del plan de auditoria

Preparacin de las actividades de auditoria

Revisin de la conformidad de la documentacin

Diseo de la gua para el desarrollo de auditoras del SIGC

Desarrollo de la reunin de balance

1.8.2 Revisin por la Direccin.

Se tiene previsto realizar la reunin de Revisin por la Direccin, en el primer

semestre del ao 2015, con el fin de analizar los elementos de entrada y formular
las decisiones y acciones conducentes a la mejora en la eficacia, eficiencia y
efectividad del SIGC.

Instrumentos a desarrollar:

Capacitacin respecto a la metodologa

Acta de Revisin por la Direccin

Manual de Administracin del Riesgo

Instructivo para la Evaluacin de Controles

Procedimiento de Revisin por la Direccin

Procedimiento NSU

15

Componente Ambiental

El cumplimiento metodolgico de las etapas requeridas para mantener y mejorar

el Sistema Integrado de Gestin y Control, es posible gracias al apoyo decidido de
la Gerencia, pero tambin al trabajo mancomunado entre la Representante de la
Direccin, el Equipo MECI CALIDAD y la Oficina de Control Interno, y como es
natural, la participacin activa de los funcionarios involucrados en el desarrollo de
los diferentes elementos de control.

Lo descrito se constituye como parte del propsito trazado por la Empresa de

asegurar la mejora en el desempeo institucional a partir de la adopcin,
interiorizacin y aplicacin, de manera participativa, de las herramientas de
gestin establecidas por el Estado Colombiano. Es en este sentido, que se busca
garantizar la continuidad del proceso, de manera tal que se asegure no solo el
cumplimiento de la normatividad, sino tambin la generacin de una imagen de
confianza y un sentido de identificacin de los funcionarios con las etapas
logradas.

Se realiz la Auditoria de Renovacin con ICONTEC la primera semana del mes

de diciembre de 2013, obteniendo como resultado de este ejercicio la Renovacin
de la Certificacin de la Empresa en NTC GP 1000:2009 y NTC ISO 9000:2008,
por lo que se continuar aunando esfuerzos para garantizar el mantenimiento del
Sistema, con el fin de lograr los objetivos planteados para el futuro.

Para finales del ao 2014 se tiene prevista la Auditora de Seguimiento al Sistema

de Gestin y Control de la Empresa en las normas NTC GP 1000:2009 y NTC ISO
9000:2008, y a su vez se solicitar una auditora para determinar el nivel de
avance de implementacin de la Norma ISO 14000.

1.9 MARCO LEGAL.

CONSTITUCIN POLTICA.

LEY 142 DE 1994: Por la cual se establece el rgimen de los servicios
pblicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Decreto 302 de 2000,
Decreto 229 de 2002, Decreto 3930 de 2010 (Decretos reglamentarios de la
Ley 142).

LEY 42 DE 1993: Sobre la organizacin del sistema de control fiscal
financiero y los organismos que lo ejercen.

Ley 190 de 1995: Establece Normas para Preservar la Moralidad en la
Administracin Publica y erradicar la Corrupcin.

16

LEY 1474 DE 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin
y la efectividad del control de la gestin pblica.

LEY 1474 DE 2011, Articulo 73: Cada entidad del orden nacional,
departamental y municipal deber elaborar anualmente una estrategia de
lucha contra la corrupcin y de atencin al ciudadano. Dicha estrategia
contemplar, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupcin en la
respectiva entidad, las medidas concretas para mitigar esos riesgos, las
estrategias antitrmites y los mecanismos para mejorar la atencin al
ciudadano.

Decreto 2641 de 2012, Por el cual se reglamentan los artculos 73 y 76 de
la Ley 1474 de 2011. y tiene como objetivo Presentar una metodologa
estndar para la formulacin, seguimiento y control del Plan Anticorrupcin
y de Atencin al Ciudadano, que contiene la estrategia sealada en el
artculo 73 de la Ley 1474 de 2011.

Decreto 2641 de 2012 - Artculo 4. La mxima autoridad de la entidad u
organismo velar directamente porque se implementen debidamente las
disposiciones contenidas en el documento de Estrategias para la
Construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano. La
consolidacin del plan anticorrupcin y de atencin al ciudadano, estar a
cargo de la oficina de planeacin de las entidades o quien haga sus veces,
quienes adems servirn de facilitadores para todo el proceso de
elaboracin del mismo.

Decreto 2641 de 2012 - Artculo 5. El mecanismo de seguimiento al
cumplimiento de las orientaciones y obligaciones derivadas del mencionado
documento, estar a cargo de las oficinas de control interno, para lo cual se
publicar en la pgina web de la respectiva entidad, las actividades
realizadas, de acuerdo con los parmetros establecidos.

Ley 1437 de 2011- Cdigo Contencioso Administrativo.

17
 2 OBJETIVOS DEL PLAN ANTICORRUPCIN.

2.1 OBJETIVO GENERAL.

Implementar el Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, fortaleciendo la

transparencia y la optimizacin de las prcticas de Buen Gobierno en la Empresa
Pblica de Alcantarillado de Santander EMPAS S.A E.S.P

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

Establecer los lineamientos para identificar, describir, calificar, evaluar y

priorizar el tratamiento de los riesgos que puedan afectar o impedir el logro
de los objetivos institucionales y de sus procesos.

Identificar los parmetros que se deben tener en cuenta para definir

acciones de tratamiento que permitan disminuir la probabilidad de
ocurrencia de los riesgos y/o disminuir su impacto.

Hacer seguimiento a la ejecucin de las acciones planificadas encaminadas

a participar en la lucha contra la corrupcin en la Empresa Pblica de
Alcantarillado de Santander EMPAS S.A E.S.P y revisar su eficacia.

Fortalecer la implementacin de la poltica integral de administracin de

riesgos de EMPAS S.A, de tal manera que se identifiquen tanto los riesgos
de corrupcin, como todos los riesgos institucionales y se puedan generar
mecanismos para prevenirlos o evitarlos.

18
 3 LINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE LA LUCHA
ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO Y
COMPONENTES.

3.1 PRIMER COMPONENTE - MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIN Y

MEDIDAS PARA MITIGARLOS (Ver cuadro adjunto)

3.2 SEGUNDO COMPONENTE - ESTRATEGIA ANTI-TRMITES

La Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander EMPAS S.A. E.S.P. ha

realizado un trabajo para simplificar y estandarizar los trmites y servicios
existentes con el fin de hacerlos simples, eficientes y oportunos y brindarle de esta
manera beneficios al ciudadano.

A continuacin se presenta la relacin de trmites y servicios que presta

actualmente la Empresa:

19
TRMITES Y/O
DESCRIPCIN REQUISITOS DEL USUARIO EN LINEA
SERVICIO

Diligenciar el formulario de solicitud de disponibilidad de servicio de alcantarillado, el

cual debe ser solicitado en la Coordinacin de Servicio al Cliente, o a travs de la web:
Trmite de Autorizacin de www.empas.gov.co
Disponibilidad del Disponibilidad para e l
Copia de la Carta Catastral (Expedida por IGAC). SI
Servicio Pblico Servicio Pblico de
Alcantarillado Alcantarillado.
Si el rea a construir mayores o iguales a 500 metros cuadrados y se encuentra en un
sector no urbanizado, debe adjuntar plano de localizacin a escala 1:2000.
Oficio de Radicacin de Documentos.
Disponibilidad del servicio de Alcantarillado.
Revisin de los Plano urbanstico aprobado por la Secretara de Planeacin o Curadura Urbana.
Trmite de proyectos de
Revisin de alcantarillado Planos y memoria de diseo en medio fsico y magntico, que cumplan con las
Normas Tcnicas para Diseo y Presentacin de Proyectos de Alcantarillado de la NO
Proyectos de presentado por los
Alcantarillado urbanizadores o CDMB, Norma NTC 1500 "Cdigo de Fontanera".
constructores. Si en el proceso de revisin del proyecto, la empresa determina la necesidad de
presentar estudios adicionales, para garantizar el funcionamiento integral del sistema
de alcantarillado, los mismos sern solicitados al diseador.
Diligenciar el formato de solicitud de autorizacin de matrcula (FOGC-17) por parte del
Autorizacin de
usuario. el cual debe ser solicitado en la Coordinacin de Servicio al Cliente, o a travs
matricula provisional de
de la web: www.empas.gov.co
Trmite de Servicio Pblico de
Autorizacin de Acueducto y Fotocopia de cdula para persona natural y certificado de existencia y representacin
Matricula Alcantarillado (esta legal para persona jurdica. SI
Provisional de autorizacin se otorga, Licencia de construccin (para solicitante individual, urbanizadores y/o constructores
Servicios para el desarrollo del en proyectos nuevos).
proceso constructivo de
los proyectos) concepto tcnico favorable para la conexin provisional al sistema de alcantarillado

20
 Diligenciar el formato de solicitud de autorizacin de matrcula (FOGC-02) por parte del
usuario. el cual debe ser solicitado en la Coordinacin de Servicio al Cliente, o a travs
de la web: www.empas.gov.co
Original del boletn de nomenclatura, con una vigencia inferior a cinco aos. ( si no
cumple este requisito, se estudiara cada caso de manera particular y se establecer la
Trmite de Autorizacin de viabilidad y condiciones para la prestacin del servicio)
Autorizacin matrcula definitiva de Original Certificado de Estratificacin. SI
Servicio Pblico de Servicio Pblico de
Alcantarillado Alcantarillado Fotocopia de cdula para persona natural y certificado de existencia y representacin
legal para persona jurdica.
Recibo de obra por parte de la Secretara de Infraestructura (Para el caso en que haya
intervencin del espacio pblico)
concepto tcnico favorable para la conexin al sistema de alcantarillado
Cancelar los derechos de conexin segn estrato.
formato de visita del inspector de toma de medidas de rotura de pavimento
Certificado de autorizacin para pago por derechos de rotura de pavimento y anden,
Reposicin de expedido por la empresa.
Servicio reposicin
acometidas de
de Acometidas de Licencia de intervencin de espacio pblico expedida por la oficina de planeacin NO
alcantarillado de
Alcantarillado municipal.
suscriptores del servicio.
Resolucin de la licencia de intervencin de espacio pblico.
firma de acuerdo de plazo de financiacin de pago por reposicin de acometida
(FOGC-16)
Solicitud del servicio por parte del usuario.
Prestacin de servicio Fotocopia de cdula legible y/o RUT.
de Alquiler de Fotocopia del Certificado de existencia y representacin legal (para personas
maquinaria: Equipo de jurdicas)
Servicio de Alquiler
limpieza, Equipo de NO
de Maquinaria
inspeccin, Volquetas, Concepto tcnico ambiental sobre la viabilidad de recoleccin, transporte y disposicin
Carrotanques y final de los residuos y condiciones de acceso..
Retroexcavadora
Pagar debidamente firmado

21
 Venta de Elementos
Prefabricados
necesarios en la Solicitud del Elemento Prefabricado por parte del usuario
instalacin del servicio
Venta de Pblico de alcantarillado
Elementos (Tapas para pozos, NO
Prefabricados Rehilla de Concreto,
Tapa de Registro,
Coronas sin Aro y Cancelacin del valor de la Factura del elemento prefabricado por parte del usuario
Contra-aro, Tapa
sumidero y Planchones)
Venta de accesorios de
Conexin necesarios en Solicitud del accesorio de conexin por parte del usuario
la instalacin del
Venta de
servicio Pblico de
Accesorios de NO
alcantarillado (Silla Yee
Conexin Cancelacin del valor de la factura valor del accesorio de conexin por parte del
KIT y Accesorios de
conexin en tubera de usuario
cemento y gres)
Solicitud del servicio por parte del usuario.

Prestacin de servicio Fotocopia de cdula legible y/o RUT.

de recepcin de
Servicio de
vertimientos de residuos Fotocopia del Certificado de existencia y representacin legal (para personas
Recepcion de
especiales en la Planta jurdicas)
vertimientos de NO
de Tratamiento de
residuos
Aguas Residuales
especiales Concepto tcnico ambiental sobre la viabilidad del vertimiento y disposicin final de los
(Baos porttiles y de
equipos de limpieza) residuos especiales.

Pagar debidamente firmado

22
La Empresa ha continuado peridicamente con la revisin, buscando alcanzar
racionalizacin de los trmites y servicios actuales y los que en el futuro se creen,
con el fin de reducir tiempos y simplificar requisitos para el ciudadano, a travs de
estrategias jurdicas, administrativas o tecnolgicas que lleven a la optimizacin de
los mismos, de la mano con la estrategia de Gobierno en Lnea. As mismo, la
informacin se actualizar en el Sistema nico de Informacin de Trmites
SUIT. Es as como la Empresa se ha vinculado a la VENTANILLA NICA DE
CONSTRUCCIN estrategia promovida por la Administracin Municipal de
Bucaramanga.

3.2.1 La Ventanilla nica de Construccin.

Como eje de este proceso y con el fin de continuar las mejoras en el clima de
negocios de nuestra ciudad, especficamente en un sector econmico que repunta
por su ingente actividad edificatoria, se decide desarrollar La Ventanilla nica de
Construccin, VUC, una herramienta web que rene el conjunto de elementos,
componentes, y mdulos necesarios para la automatizacin e implementacin de
mejoras tecnolgicas en la cadena de trmites para permisos de construccin.

La puesta en marcha de la VUC, en esta primera fase, permitir la automatizacin

de algunos de los procesos relacionados con la obtencin de las licencias
urbansticas y/o de construccin, as como una ms gil y eficiente obtencin de
las disponibilidades de los servicios pblicos. El desarrollo y puesta en
funcionamiento de esta herramienta tecnolgica permite la aplicacin de unas
mejoras especficas en los permisos de construccin, de tal forma que las
actividades relacionadas con cada uno de los trmites se puedan realizar de forma
virtual permitiendo a los ciudadanos tener la posibilidad de hacer los trmites en
menor tiempo, con menos pasos y disminuyendo costos.

El alcance inicial o de la primera fase de la ventanilla consiste en poder tramitar a

travs de sta:

1. Asignacin de Nomenclatura para los predios.

2. Solicitud de norma urbanstica.
3. Solicitud y trmite de licencias urbansticas.
4. Solicitar disponibilidad de servicio en la Electrificadora de Santander.
5. Solicitar disponibilidad de servicio en el Acueducto de Bucaramanga.
6. Solicitar disponibilidad de servicio en el EMPAS.

23
 3.2.2 Que viene para Bucaramanga con la Ventanilla nica de Construccin.

En primer lugar se busca darle una total funcionalidad a la ventanilla, logrando su

apropiacin por parte de todo el gremio constructor y la comunidad en general. En
una segunda fase se ofrecern nuevos servicios que hagan cada vez ms gil el
proceso para obtener las licencias de construccin, tales como la obtencin en
lnea de la norma urbana y del perfil vial de cada uno de los predios urbanos del
municipio de Bucaramanga, consulta de la estratificacin predial en lnea,
verificacin de las licencias que se encuentran en trmite en cada una de las
Curaduras Urbanas e implementar los mdulos de:

I. Control de visitas de inspeccin de obra que permitir recolectar toda la

informacin recopilada en terreno procedente de las visitas para permitir su
procesamiento digital y disponibilidad para la toma de decisiones.

II. Implementar interface en lnea con la VUC para registrar tiempo de solicitud y
respuesta o Aprobacin de las Licencias de Construccin.

III. Implementar el Modulo de Intercambio de Datos electrnicos entre las

curaduras y la Oficina de Planeacin, de modo tal que la oficina de planeacin
pueda tener una base de datos digital de las licencias tramitadas y aprobadas
por las curaduras de Bucaramanga en tiempo real.

IV. Implementar mdulo de Control Posterior de Licencias de Construccin.

V. Desarrollar el mdulo de Control de obra que integrara el modulo anterior, el de

control de visitas de inspeccin de obra y el registro de la informacin de las
infracciones Urbansticas y hallazgos de infraccin a las normas, incluye el
subsistema de apoyo jurdico.

VI. Desarrollar el subsistema de apoyo jurdico totalmente integrado al macro

modulo control construcciones, este mdulo se encarga de almacenar y
gestionar la informacin de cada uno de los procesos o expedientes que sean
objeto de visitas e infracciones. Con capacidades avanzadas de gestin
documental, para generacin de plantillas automatizadas para los abogados e
inspectores de terreno, donde pueden acopiar toda la informacin de soporte
de cada proceso incluyendo las fotos de las infracciones y la informacin de
planos y esquemas asociados.

VII. Implementar el Modulo de Consultas que permitir localizar informacin de

licencias de construccin por curadura, numero de radicado, numero predial,
direccin y dems relacionados.

24
Es as como la Ventanilla nica de Construccin VUC, se implementa en el
municipio de Bucaramanga como una herramienta fundamental para facilitar y
reducir los procesos y trmites que hay que adelantar para la obtencin de
permisos de construccin, promoviendo una relacin ms eficaz entre los
usuarios, la administracin pblica y los diferentes entes pblicos y privados,
dentro del marco normativo para racionalizar los tramites, tomndolo como factor
determinante tanto en la promocin de inversin local y extranjera, como en la
facilidad para su cumplimiento por parte de la ciudadana, constructores y
empresarios al eliminar trmites innecesarios y reducir pasos en los procesos que
se adelantan en cada una de las dependencias involucradas, de forma que la
atencin al ciudadano sea ms efectiva y eficiente.

En cuanto a los municipios de Floridablanca y Girn, se est a la espera de que

estas administraciones lleven a cabo esta iniciativa y la Empresa pueda vincularse
a ella.

3.3 TERCER COMPONENTE - RENDICIN DE CUENTAS.

La Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander S.A. E.S.P. tiene previsto

realizar la convocatoria a los representantes de los diferentes sectores pblicos y
privados, a las organizaciones no gubernamentales, a las comunidades indgenas,
a los gremios econmicos, a los veedores, a los entes de control y a la comunidad
en general, a participar en la tercera a Audiencia Pblica de Rendicin de Cuentas
de la Empresa Pblica de Alcantarillado de Santander S.A. E.S.P de la vigencia
ao 2014.

Para el mes de mayo de 2015 la Empresa tiene previsto realizar la Audiencia

Pblica correspondiente, teniendo en cuenta lo establecido por los entes de
control. Se tiene contemplado para esta Audiencia, hacer uso de las TIC, para
acercarse ms a la comunidad y a los usuarios en general.

3.4 CUARTO COMPONENTE - MECANISMOS PARA LA ATENCIN AL

CIUDADANO

La EMPRESA PBLICA DE ALCANTARILLADO DE SANTANDER S.A. E.S.P

EMPAS S.A. E.S.P, ha desarrollado en su Componente de Mecanismos para la

25
Atencin al Ciudadano, estrategias que permiten un acercamiento entre la
empresa y la comunidad, fortaleciendo su relacin con ste, a travs de un
programa de responsabilidad social, denominado EMPAS COMUNITARIO, y a
travs de la implementacin y posterior certificacin del sistema integrado de
gestin y calidad mediante procedimientos que han permitido que la atencin a los
usuarios del servicio y la comunidad en general se realice en trminos de
eficiencia y eficacia administrativa, en pro de la satisfaccin de las necesidades
manifestadas por estos.

La estrategia implementada busc incrementar el nivel de satisfaccin de los

usuarios del servicio pblico de alcantarillado en el rea Metropolitana de
Bucaramanga a travs de la identificacin de las necesidades ms comunes, de
las expectativas e inters de los usuarios, de la capacitacin del talento humano,
del mejora de las instalaciones para la atencin prioritaria a personas en situacin
de discapacidad, la implementacin de procesos de mejora continua y de
racionalizacin de trmites y servicios. Con el objetivo de una oportuna atencin y
calidad del servicio.

A travs de tres acciones se est buscando alcanzar el objetivo propuesto, a

saber:

3.4.1 Desarrollo institucional para el servicio al ciudadano.

1. Implementacin del programa EMPAS COMUNITARIO, mediante el cual la

EMPRESA PBLICA DE ALCANTARILLADO DE SANTANDER, EMPAS S.A
E.S.P., se vincula con las Comunidades, mediante jornadas de capacitacin,
atencin al usuario y mantenimiento de las redes de alcantarillado. En este
Programa se desarrollan actividades como :

Atencin al usuario en su propio barrio (se recibirn solicitudes, peticiones,

quejas y sugerencias para mejorar el servicio).

Socializar a la comunidad los derechos y deberes como usuario del

servicio pblico domiciliario de alcantarillado (Contrato de condiciones
Uniformes).

Vincular a los vocales de control a las actividades desarrolladas, donde

ellos sern los responsables de difusin del programa ante la comunidad.

26

Capacitaciones a la comunidad sobre los diferentes elementos que
identifican el dao en las redes principales de alcantarillado, en las redes
internas, y en los conceptos ms frecuentes por las cuales el ciudadano se
comunica a la empresa, con el objeto de disminuir las PQRs, que no son
competencia a la Empresa.

Informar a la comunidad sobre los diferentes medios que puede acceder a

la entidad sin que haya la necesidad de desplazarse hasta ella, a travs
de llamadas telefnicas, pagina web, medio escrito o personal.

Capacitar a los funcionarios responsables de la atencin al cliente como

secretarias, tcnicos administrativos, visitadores domiciliarios etc., en el
protocolo de atencin personalizada y telefnica, para el mejoramiento del
servicio.

Informacin sobre los requisitos para la presentacin de las peticiones,

quejas y recursos y dems normatividad al respecto. As como a los
diferentes recursos a que se tiene derechos, y entidades a las cuales
puede acudir.

2. La Empresa dispone de un enlace de fcil acceso, en su pgina web

www.empas.gov.co para la recepcin de peticiones, quejas y reclamos en el link
Servicios de Informacin al Ciudadano. Para realizar las sugerencias se tiene a
disposicin de los usuarios un buzn fsico a la entrada de la Entidad. Igualmente
dispone de un CHAT en el link Servicios de Informacin al Ciudadano, donde
interacta con un funcionario para encontrar solucin a la inquietud de manera
rpida. Se estableci un plan de mejoramiento con el fin de mejorar el proceso
interno de las PQR y generar canales integrados entre s , es decir la ventanilla
nica virtual donde se puedan realizar peticiones , quejas, reclamos, solicitudes,
sugerencias, felicitaciones y dems atraves de la pagina WEB y hacerlo de la
misma forma en una ventanilla nica presencial.

3. La actualizacin y publicacin de la MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE

TRMITES Y SERVICIOS FORMATO (FOGC-07-) de la Empresa, en el que se
incluye entre otros, los servicios prestados por la entidad, los requisitos para cada
uno de ellos, precios, tiempo de respuesta y la norma que lo autoriza.

27
4. Disposicin de Contratos de condiciones uniformes en las oficinas de servicio al
cliente y de Gestin Comercial, para que el usuario conozca de sus deberes y
derechos en la prestacin del servicio pblico de alcantarillado que le presta
EMPAS S.A.

5. Exposicin de cartera del trmite para las reclamaciones, para que el usuario
tenga conocimiento de las diferentes entidades e instancias donde puede acudir,
cuando la empresa no satisfaga las pretensiones del peticionario.

6. La actualizacin del PROCEDIMEINTO DE PETICIONES QUEJAS Y

RECURSOS (PRGC-05-), adaptndolo a la Ley Anti Tramites y a la Ley 1437 de
2011, Nuevo Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo - CPACA, para dar respuesta en los trminos de la Ley, y
expresndoles los recursos a que tienen derecho, citndolos a las notificaciones
personales y notificndoles por aviso como lo estable el CPACA.

7. La medicin constante del Nivel de Satisfaccin de Usuarios -NSU, a travs del

PROCEDIMEINTO PARA LA MEDICION DEL NSU. PRGC-01-,en los diferentes
componentes como son: Servicio al Cliente, Obras Civiles, Buzn de
sugerencias, y las diferentes encuestas aplicadas a entes Municipales y usuarios,
con una periodicidad anual por una empresa especializada y trimestral por un
funcionario contratado para este fin, analizando sus resultados y elaborando
informes que apunten a la mejora continua, al mejoramiento del servicio.

8. La implementacin del ACTA DE VISITA (FOCG-02-), donde se consigna el

resultado de la visita realizada al usuario, y en la cual l puede manifestar su
inconformismo a la misma, permitiendo usarse como instrumento de notificacin
y prueba tanto para el suscriptor como para la empresa en los diferentes
procesos solicitados por los usuarios del servicio.

9. La implementacin de la FICHA TCNICA PARA LA SOCIALIZACIN DE

OBRAS (FOGC-12-) , mecanismo mediante el cual se da a conocer a los
usuarios la realizacin de la obra a desarrollarse, los costos, tiempos de demora
de la obra y los medios de financiacin y pago de la misma.

10. La actualizacin del Contrato de Condiciones Uniformes, adaptndolo al nuevo

Cdigo de procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, al

28
 Decreto Anti Tramites y a la nueva reglamentacin en materia de alcantarillado y
de servicios pblicos.

3.4.2 Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores pblicos.

Mediante el programa EMPAS COMUNITARIO, en sus objetivos especficos est la

de capacitar a los funcionarios responsables de la atencin al cliente como
secretarias, tcnicos administrativos, visitadores domiciliarios etc., en el protocolo de
atencin personalizada y telefnica, para el mejoramiento del servicio. Protocolo
desarrollado para mejorar y brindar al ciudadano una excelente atencin por los
diferentes medios de comunicacin de la Empresa.

3.4.3 Fortalecimiento de los canales de atencin.

1. Mediante la implementacin de diferentes protocolos, guas y folletos, EMPAS

S.A. capacita a sus funcionarios para el mejoramiento en la calidad de atencin a
los usuarios del servicio pblico de alcantarillado as:

Protocolo para la atencin al usuario.

Gua de cmo presentar peticiones quejas y recursos a EMPAS S.A.

Protocolos para los Visitadores Domiciliarios.

2. Mejoramiento en las instalaciones de Servicio al Cliente, dotando a los

funcionarios de un puesto de trabajo individual, para que haya concentracin en
la atencin al usuario, sin contar con distraccin externa, y con dotadas las
oficinas con aire acondicionado para el confort tanto del funcionario como del
usuario.

3. Sealizacin de las diferentes reas existentes en la Empresa, para que el

usuario visualice e identifique los diferentes sitios a los cuales busca para la
respectiva atencin.

El fortalecimiento de los canales de atencin se hace travs de la mejora continua a

la Oficina de Servicio al Cliente y la integracin de los diferentes medios atencin e
informacin para asegurar la consistencia y homogeneidad de la informacin que se
entregue al ciudadano por cualquier medio.

29
4 ESTANDARES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS.

4.1 DEFINICIONES.

Peticin: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar

solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o
particular y a obtener su pronta resolucin (Ley 1437 de 2011. Artculo 13).

Queja: Es la manifestacin de protesta, censura, descontento o

inconformidad que formula una persona en relacin con una conducta que
considera irregular de uno o varios servidores pblicos en desarrollo de sus
funciones.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o

demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestacin indebida de un servicio o a la falta de atencin de una solicitud.

Sugerencia: Es la manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el

servicio o la gestin de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de

una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente
investigacin penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o tico
profesional.

Felicitacin: Es la manifestacin que expresa el agrado o satisfaccin con el

desempeo y/o gestin de un integrante de la organizacin o con el proceso
eficiente como se atendi la solicitud radicada.

Annimo.

Deber de Denunciar: Es deber de toda persona denunciar a la autoridad

competente las conductas punibles de que tenga conocimiento. Para los
servidores pblicos tiene connotacin constitutiva de infraccin de
conformidad con el Artculo 6 de la Constitucin Poltica.

4.2 GESTIN.

Recepcin: Las actividades de recepcin, radicacin y registro de documentos se

realizan nicamente en la ventanilla de radicacin de la Entidad.

30
La entidad dispone de un enlace de fcil acceso, en su pgina web en el link
Servicios de Informacin al Ciudadano, para la recepcin de peticiones, quejas y
reclamos. Para realizar las sugerencias se tiene a disposicin de los usuarios un
buzn fsico a la entrada de la Entidad.

Se actualizar el formato electrnico de peticiones, quejas, reclamos incorporando el

concepto de denuncias por parte de los ciudadanos.

Se informa a la ciudadana que los medios de atencin con los que cuenta la entidad
para recepcin de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias son:
correo electrnico contactenos@empas.gov.co; por nuestra pagina web
www.empas.gov.co seccin tramites y servicios, el PBX: 6342220, lnea Directa
Servicio al cliente 6329315 y atencin personalizada en nuestra oficina de Servicio al
Cliente ubicada en la Sede Administrativa ubicada en la Calle 24 No. 23-68.

La EMPAS S.A., Conforme al Artculo 14 de la Ley 1437 de 2011 tiene determinado

los trminos para resolver las PQR en su Procedimiento de Peticiones Quejas y
Recursos identificado con el cdigo (PRGC-05-):

Para cualquier peticin: 15 das siguientes a la recepcin.

Para la peticin de documentos: 10 das siguientes a la recepcin.

Consultas de materias a su cargo: 30 das siguientes a la recepcin.

Peticiones entre autoridades: 10 das siguientes a la recepcin.

4.3 CONTROL.

Oficina de Control Disciplinario Interno: La entidad cuenta con la dependencia de

Secretaria General, encargada de adelantar los proceso disciplinarios en contra sus
servidores pblicos (Ley 734 de 2002. Artculo 76), en caso de: Incumplimiento a la
respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los trminos
contemplados en la Ley, y Quejas contra los servidores pblicos de la Entidad.
Oficina de Control Interno: La entidad cuenta con la Oficina Asesora de Control
Interno, encargada de vigilar que la atencin se preste de acuerdo con las normas y
los parmetros establecidos por la entidad.

4.4 VEEDURIAS CIUDADANAS.

SE DEBE: La Empresa facilita y permite a las veeduras ciudadanas el acceso a

la informacin para la vigilancia de su gestin.

31
 5 MECANISMOS DE SEGUIMIENTO.

Para hacer seguimiento a la ejecucin de las acciones planificadas encaminadas a

participar en la lucha contra la corrupcin en la Empresa Pblica de Alcantarillado de
Santander EMPAS S.A E.S.P y revisar su eficacia, se han establecido dos
indicadores as:

5.1 INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA A PQR.

NOMBRE: Das promedio de Tiempo de Respuesta a PQR

OBJETO: Calcular el tiempo real promedio en el que se dan respuesta a las

PQR de la comunidad

FRMULA DE CLCULO:
Total de Das de Respuesta
Nmero Total de Peticiones, Quejas y Reclamos

FUENTE DE CLCULO:
Subgerencia Comercial

RESPONSABLE POR LOS DATOS:

Subgerente Comercial

PERIODICIDAD:
Mensual

32
5.2 INDICADOR

Elaboracin de la Audiencia de Rendicin de Cuentas sobre la gestin de la

Empresa, durante los primeros cuatro meses de cada ao.
Indicador de Tiempo de Respuesta a PQR:

NOMBRE: Audiencia de Rendicin de Cuentas

OBJETO: Mostrar la gestin de mayor relevancia realizada por la Empresa

durante un perodo establecido, generalmente de un ao.

FRMULA DE CLCULO:
NA

FUENTE DE CLCULO:
Subgerencia Planeacin

RESPONSABLE POR LOS DATOS:

Subgerente de Planeacin

PERIODICIDAD:
Anual

Los anteriores indicadores son una primera aproximacin de los que puede
calcular EMPAS SA, de tal manera que no se pueden considerar como los nicos,
pero son un avance en el principio de medicin de la gestin y de la eficiencia que
conlleva la implementacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.

33