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Les emplois de la vente et du


commerce
Quelles volutions et quelles perspectives pour
les deux baccalaurats professionnels ?

Jean-Paul Cadet
Dpartement Travail, emploi et professionnalisation (DTEP),
Creq

Franoise Kogut-Kubiak
Dpartement Formation continue et certification (DFC), Creq

Samira Mahlaoui
Dpartement Travail, emploi et professionnalisation (DTEP),
Creq

Dominique Maillard
Dpartement Formation continue et certification (DFC), Creq

Pierre Hallier (collab.)


Service informatique, Creq

Creq
10 place de la Joliette
BP 21321
Marseille Cedex 02

Ce document est prsent sur le site du Creq afin de favoriser


la diffusion et la discussion de rsultats de travaux dtudes et
de recherches. Il propose un tat davancement provisoire dune
rflexion pouvant dboucher sur une publication. Les hypothses et Mai 2014
points de vue quil expose, de mme que sa prsentation et son titre,
nengagent pas le Creq et sont de la responsabilit des auteurs.
Avertissement

Le prsent document est issu dune tude conduite entre 2012 et 2013 par le Centre dtudes et de
recherches sur les qualifications (Creq) suite une commande du ministre de lEducation nationale.
Cette tude propose une analyse des volutions des emplois et des mtiers cibls par les baccalaurats
professionnels Vente et Commerce et identifie les perspectives en tirer pour leur possible
rnovation terme.
Les rsultats prsents et les pistes voques nengagent que les auteurs de ltude.
A noter quelle fait galement lobjet dune publication au sein de la collection CPC Etudes du
ministre de lEducation nationale.

1
Remerciements

Nous tenons remercier toutes les personnes et les organisations qui ont accept de se prter au jeu de
notre enqute, dune manire ou dune autre.
Titulaires demploi, managers de proximit, responsables dentreprise, acteurs de branche ou
dassociation professionnelle, mais aussi enseignants, formateurs, etc. : trs longue, la liste ne peut tre
dresse en dtail ici.
Que lensemble de ces interlocuteurs soient nanmoins salus pour leur accueil, leur disponibilit et
leur concours prcieux en termes dinformations, dappuis ou de relais.

2
SYNTHSE

Comment voluent les emplois et les mtiers de la vente et du commerce cibls par les bacs pros
Vente et Commerce ? Et quelles perspectives en tirer pour ces deux diplmes, en tenant
compte de leur situation actuelle ? Ce questionnement est dautant plus justifi aujourdhui quils
nont pas t rnovs depuis une dizaine dannes, et que daucuns sinterrogent sur leur possible
rapprochement, sinon leur ventuelle fusion.

Globalement, les emplois de vendeurs et de commerciaux sont en progression depuis plusieurs annes.
Les personnels qui occupent ces emplois ont galement des niveaux de formation initiale nettement
plus levs quauparavant. Pourtant, vendeurs et commerciaux forment toujours des mondes
professionnels aux caractristiques et aux dynamiques franchement distinctes. Les vendeurs voluent
avant tout au sein des secteurs du commerce, alors que les commerciaux sont diffuss un peu partout
au sein de lensemble des secteurs dactivit. Les vendeurs exercent des emplois de moindre qualit :
ils travaillent davantage en CDD et temps partiel, surtout lorsquils dbutent. Ce sont plus souvent
des femmes, tandis que les commerciaux demeurent en majorit des hommes. Par ailleurs, les jeunes
sont en proportion plus nombreux chez les vendeurs. Il est vrai quils occupent pour beaucoup dentre
eux de simples emplois de transition. Les jeunes commerciaux tendent pour leur part construire des
carrires plus durables dans leur mtier, ce qui nexclut pas une mobilit assez importante sur le
march du travail. Enfin, alors que les diplms de la spcialit commerce-vente restent largement
minoritaires parmi les vendeurs et les commerciaux, on nassiste pas la mme volution des profils
de formation. Pour les vendeurs, cest surtout une perce du niveau IV qui sopre. Pour les
commerciaux, on observe principalement un boom des niveaux suprieurs, mme si le niveau IV
est parvenu jusquici rsister.

Paradoxalement, le bac pro Vente est cens former pour lessentiel des commerciaux, pendant que le
bac pro Commerce est suppos, lui, produire en priorit des vendeurs en magasin. Il nen demeure
pas moins que ces deux diplmes (surtout le bac pro Commerce) rassemblent dimportants effectifs en
formation, en dveloppement depuis plusieurs annes. Encore avant tout diplmes dinsertion, ils
dessinent des modalits dentre sur le march du travail pour les jeunes qui en sont issus plus
favorables que celles ayant trait aux jeunes sortant des CAP et BEP de la spcialit commerce-vente.
En outre, ils sont encore loin de se positionner de faon compltement indiffrencie sur le march du
travail, mme si on constate que beaucoup de sortants de ces deux bacs pros se dirigent
indistinctement hors de la sphre des emplois de la vente et du commerce. Notamment, si on se limite
cette sphre, les types demplois dans lesquels sinsrent les sortants des deux bacs pros diffrent
toujours en grande partie. Certes, les deux diplmes mnent indiffremment de nos jours des emplois
de vendeurs spcialiss, mais chacun dentre eux destine encore une majorit relative de jeunes des
emplois lis leur principale cible professionnelle.

En termes de contenus, les mtiers de la vente et du commerce connaissent de toute faon plus des
volutions quune rvolution proprement parler. Les commerciaux itinrants ont une activit de plus
en plus technicise , pilote, oriente clients et connecte aux organisations du travail. Les
vendeurs en magasin tendent pour leur part se recentrer sur leur cur de mtier, savoir la relation
client, mais le plus souvent sur fond dintensification du travail et de centralisation accrue des
fonctions danimation et de gestion des commandes et des stocks, en particulier au sein des grandes
enseignes et des rseaux de magasins. Les tlvendeurs/conseillers distance, qui exercent des
emplois a priori cibls indistinctement par les bacs pros Vente et Commerce, voient surtout leur
activit se complexifier : durcissement des conditions dexercice, sens du client accru,
3
dveloppement de la pratique multicanale, moindre taylorisation du travail dans un nombre croissant
de structures Toutes ces volutions appellent en dfinitive une adaptation des rfrentiels des deux
bacs pros.
En tout tat de cause, ces diplmes parviennent garder globalement leur lgitimit. Le bac pro
Commerce reste tout particulirement ajust aux exigences de son march du travail de prdilection,
celui des vendeurs en magasin. Le bac pro Vente est certes dans une situation moins favorable, en
raison de la manire dont nombre de recruteurs se reprsentent aujourdhui les exigences des mtiers
de commerciaux mais aussi dans une moindre mesure la valeur et le potentiel des titulaires de ce
diplme. Mais il demeure une certification susceptible dtre tout de mme reconnue sur le march du
travail des commerciaux, au vu de la place non-ngligeable que celui-ci continue accorder au niveau
IV, au sein de certains de ses segments. Qui plus est, le passage du baccalaurat professionnel en trois
ans pourrait faire du bac pro Vente un diplme un peu plus propdeutique quil ne lest prsent,
prlude notamment un accs diffr au mtier de commercial pour quantit de jeunes.

Les bacs pros Vente et Commerce semblent en revanche dconnects des besoins spcifiques et de
plus en plus exigeants du domaine de la tlvente/conseil distance. Sans les rejeter totalement, les
recruteurs de ce domaine ne se reconnaissent pas dans leur contenu. Cela est dautant plus regrettable
quils ne se reconnaissent pas non plus trs bien dans les BTS/DUT de la spcialit commerce-vente,
quils tendent pourtant privilgier. De plus, ils avouent souffrir dimportantes difficults qualitatives
de recrutement, causes par une mauvaise image et des conditions demploi et de travail juges
pnibles et peu attractives. Nanmoins, le rfrentiel du bac pro Vente tant un peu plus proche de la
tlvente/conseil distance que celui du bac pro Commerce, il apparat souhaitable dadapter de
prfrence le premier plutt que le second aux mtiers concerns, dans le cas o lon viendrait
admettre que le bac pro est encore en mesure dalimenter au moins en partie ces mtiers.

Les deux bacs pros nont surtout pas en tout cas fusionner. Les diffrences importantes qui persistent
entre vendeurs en magasin et commerciaux itinrants, le positionnement toujours diffrenci des deux
diplmes sur le march du travail, la ncessit de traiter prsent de faon plus spcifique les mtiers
de la tlvente/conseil distance, mais aussi les transformations singulires des diffrents champs de
mtiers, sont en effet autant daspects qui militent en faveur dun maintien de deux diplmes bien
diffrencis.

4
SOMMAIRE

Introduction gnrale ............................................................................................................................ 7

Premire partie
Cartographie dynamique des emplois de la vente et du commerce
1. Mthodologie ................................................................................................................................ 15
2. Les caissiers de magasin ............................................................................................................... 21
3. Les employs de libre-service et les vendeurs non specialiss ..................................................... 29
4. Les vendeurs specialiss, tlvendeurs, vendeurs en gros ............................................................ 37
5. Les commerciaux auprs des particuliers et des entreprises......................................................... 46
6. La matrise des magasins et les intermdiaires du commerce ...................................................... 64
7. Tableau de synthse gnrale comparaisons des figures ........................................................... 75

Deuxime partie
Gnse des bacs pros vente et commerce, effectifs et modalits dinsertion des sortants
de ces deux diplmes
1. Baccalaurats professionnels vente et commerce : de leur cration leur version actuelle ......... 81
2. volutions des effectifs et poursuites dtudes ............................................................................. 87
3. Les conditions dinsertion des sortants des spcialits de la vente et du commerce de niveaux V
et IV .............................................................................................................................................. 92

Troisime partie
Que deviennent les mtiers cibles par le bac pro Vente
Introduction ......................................................................................................................................... 105
1. Encore de la prospection pour la plupart des mtiers, mais exerce souvent de faon plus
rationalise .................................................................................................................................. 109
2. Une fonction centrale de negociation qui tend encore a se complexifier ................................... 112
3. Des activites de suivi et de fidelisation qui continuent a prendre de limportance..................... 118
4. Une exigence dadaptabilite plus que jamais dactualite ............................................................ 122
5. Les logiques dune alimentation toujours plus riche en diplomes du superieur mais encore
ouverte aujourdhui en partie au niveau IV ................................................................................ 126
Conclusion ........................................................................................................................................... 133

Quatrime partie
Que deviennent les mtiers cibls par le bac pro Commerce ?
Introduction ......................................................................................................................................... 139
1. Evolution des emplois de vendeurs : la recherche dune productivite maximale et ses effets ... 140
2. Les formes et les conditions du recrutement .............................................................................. 143
3. Animation, gestion et vente : une structure dactivites qui reste pertinente, tout en se transformant
en partie ...................................................................................................................................... 156
Conclusion ........................................................................................................................................... 169
5
Cinquime partie
Les mtiers de la vente et du conseil distance
Introduction ......................................................................................................................................... 173
1. Les mtiers du conseil et de la vente distance aujourdhui : tat des lieux .............................. 176
2. Les modalits de professionnalisation : vers une montee en comptence des salaris en entreprise
qui passe par la formation interne ............................................................................................... 192
3. Lvolution des mtiers depuis une dizaine dannes ................................................................ 194
4. Ladquation entre les baccalaurats professionnels et les besoins rels des entreprises : vers le
maintien de diplmes distincts commerce et vente mais mieux adapter aux mtiers du
conseil/vente distance .............................................................................................................. 197
Conclusion ........................................................................................................................................... 200

Conclusion gnrale .......................................................................................................................... 203

Bibliographie...................................................................................................................................... 211

Sigles et abrviations ......................................................................................................................... 215

Annexe 1 ............................................................................................................................................. 217


Annexe 2 ............................................................................................................................................. 254
Annexe 3 ............................................................................................................................................. 267
Annexe 4 ............................................................................................................................................. 278
Annexe 5 ............................................................................................................................................. 280
Annexe 6 ............................................................................................................................................. 298
Annexe 7 ............................................................................................................................................. 299
Annexe 8 ............................................................................................................................................. 300

6
INTRODUCTION GNRALE

Nallant jamais de soi, la relation entre les diplmes professionnels et les emplois et mtiers quils sont
censs cibler est sans cesse repenser et reconstruire. Les emplois et mtiers voluent en
permanence, au rythme notamment des mutations technologiques et organisationnelles. Ils appellent
alors des rnovations, des abrogations ou des crations rgulires en matire de
certifications/formations. Les diplmes professionnels ont pour leur part vocation rendre possibles
les volutions professionnelles de leurs titulaires dans lemploi, de mme qu favoriser, des degrs
trs divers selon les cas, les poursuites dtudes, dans un contexte gnral dlvation du niveau de
formation initiale et de dveloppement des besoins en comptences de haute technicit sur le march
du travail. Ces diplmes sinscrivent par ailleurs dans des dynamiques institutionnelles (politiques
ducatives gnrales, modalits de pilotage spcifiques) qui oprent de faon autonome. De fait, ils
interrogent aussi la capacit des emplois quils ciblent tenir compte de pareils contexte et
dynamiques et pouvoir ainsi tre pourvus sans trop de difficults en personnels enclins et aptes les
exercer.

Les emplois de la vente et du commerce et les baccalaurats professionnels correspondants


Commerce et Vente : prospection, ngociation et suivi de clientle illustrent trs bien
aujourdhui cette problmatique classique des liens ressouder constamment entre diplmes et
emplois. Pour lheure, cest avant tout lvolution des emplois de la vente et du commerce qui
interpellent les deux bacs pros. Dimportantes mutations paraissent en effet luvre.
Dveloppement de nouvelles formes de commerce et de distribution et de nouvelles habitudes dachat
et de consommation (Internet, Drive), rationalisation accrue des processus (diffusion des outils
CRM 1, automatisation des approvisionnements et des commandes, standardisation du marchandisage,
centralisation croissante des achats), accroissement gnralis de la concurrence et des exigences de
rentabilit, passage dune culture produit une culture client , mise en place dorganisations
dites orientes clients : les mutations en cours se bousculent et questionnent lvolution de
lemploi et des contenus dactivit dans les domaines de la vente et du commerce.

Pour les acteurs conomiques et les responsables pdagogiques, lenjeu rside ds lors dans lexamen
de lopportunit de reconsidrer et dactualiser ou pas les bacs pros 2 Commerce et Vente et leurs
rfrentiels respectifs (dactivits professionnelles, de certification) au vu de ces mutations. Celles-
ci gnrent dailleurs des interrogations et des dbats majeurs. Dans un contexte qui privilgie de plus
en plus la relation client et les actes consistant informer et conseiller les clients, faut-il orienter
la formation des vendeurs et des commerciaux vers une plus grande spcialisation sur les techniques
de vente ? Ou faut-il donner plus de poids la connaissance spcifique des produits ou des services ?
De mme, comment traiter le cas particulier des diffrentes formes de vente distance (phoning, e-
commerce), qui se distinguent de la vente sdentaire en magasin et de la vente itinrante, et
connaissent un fort dveloppement depuis plusieurs annes ? Plus gnralement, lexpansion des
technologies numriques et des organisations orientes clients contribue-t-elle changer
significativement les manires de prospecter, de vendre, de ngocier, danimer, de grer des surfaces
de vente, et par l-mme les faons den faire lapprentissage ?

1
Customer Relation Management ou Gestion de la Relation Clientle : un outil ou un systme CRM correspond une base
de donnes clients. Il rassemble toutes les donnes relatives aux clients, mme celles relatant des rencontres ou des visites qui
nont pas dbouch sur une vente.
2
Au sein de ce rapport, nous utiliserons trs souvent, par commodit, le diminutif bac pro la place de baccalaurat
professionnel.
7
Par ailleurs, dans quelle mesure llvation sensible du niveau de formation initiale des salaris qui
exercent un emploi dans le champ de la vente et du commerce (notamment les plus jeunes), note ici-
et-l 3, et qui rompt avec limage que lon peut en avoir traditionnellement, est-elle lie ces
mutations ? En dautres termes, jusquo ces dernires engendrent-elles une monte en
qualification des emplois de la vente et du commerce, appelant un dplacement des pratiques de
recrutement vers des niveaux de formation plus levs ? Et quelle est dsormais la place des bacs pros
Commerce et Vente dans ces pratiques de recrutement, en particulier par rapport aux certifications de
niveaux V (les CAP) et III (les BTS et les DUT) de mmes spcialits ? Un tel questionnement prend
dautant plus dacuit que les deux bacs pros nont pas t rnovs depuis une dizaine dannes : en
2002 pour le bac pro Vente et en 2004 pour le bac pro Commerce.

Un autre enjeu concerne la pertinence de maintenir les deux bacs pros. En effet, entre
transformation des attentes de la clientle et rationalisation des processus (par exemple, avec
lmergence du e-commerce), les frontires entre les activits commerciales et de vente paraissent se
brouiller dans une certaine mesure. Par exemple, confronts dimportants processus de centralisation
et de standardisation, les vendeurs en magasin semblent tre de plus en plus invits investir le
domaine de la fidlisation et du suivi de la clientle, sinon se montrer proactifs devant les clients
potentiels, en allant davantage leur rencontre quand ils rentrent dans le magasin. Du coup, ils sont
susceptibles de dvelopper des postures, des activits et des comptences rappelant au moins en partie
celles des commerciaux itinrants. Pour ajouter ce brouillage, notons que cest curieusement le bac
pro Vente qui couvre les activits commerciales et forme en principe aux mtiers de commerciaux
itinrants, et que cest le bac pro Commerce qui embrasse les activits de vente et cible en priorit
les emplois de vendeurs sdentaires, en magasin. Il y a l sans conteste un problme dintitul des
deux bacs pros, source probable de confusions sur le march du travail et surtout au sein du systme
dorientation scolaire.

Aussi, pour prparer une ventuelle rnovation des bacs pros Commerce et Vente, voire leur fusion ou
au moins leur rapprochement, il convient de produire une analyse dynamique dtaille, quantitative
comme qualitative, principalement de lemploi, des mtiers de la vente et du commerce cibls en
principe par ces deux bacs pros et des pratiques de recrutement correspondantes, mais aussi de loffre
de formation existante et de ses principales caractristiques (rfrentiels, effectifs, poursuites dtudes
et modalits dinsertion). Une telle analyse est destine en priorit au ministre de lducation
nationale et des diffrents acteurs membres de la CPC Commercialisation et distribution. Elle entend
les aider relever les points forts, les faiblesses et les convergences/divergences des deux bacs pros
par rapport aux enjeux actuels et prospectifs des emplois, des mtiers et des pratiques de recrutement
du champ.

Une caractrisation et une analyse dynamique des emplois de la vente et du commerce

Dans un premier temps, il sagit de dresser un tat des lieux quantifi de la situation et des volutions
lies aux emplois de la vente et du commerce. Lobjectif est dlaborer une cartographie
dynamique de ces emplois, cest--dire une reprsentation qui permet de les identifier de manire
cohrente et de donner voir, statistiquement, leurs principales caractristiques, modes dalimentation
et tendances dvolution (depuis 20 ans au plus, mais surtout depuis le dbut de la dcennie 2000).
Pour ce faire, on sappuie essentiellement sur deux sources statistiques : les enqutes Emploi de
lInsee et les enqutes Gnration du Creq.

3
Voir par exemple ce qui est observ pour les familles professionnelles des vendeurs et des attachs commerciaux par le
ministre du Travail : cf. DARES (2011), Les familles professionnelles Portraits statistiques 1982/2009,
http://travail-emploi.gouv.fr/etudes-recherches-statistiques-de,76/statistiques,78/metiers-et-qualifications,83/portraits-
statistiques-des-metiers,2052/5-portraits-statistiques-par,13629.html
8
La notion de cartographie provient de lappel doffres du ministre de lducation nationale
(DGESCO) lorigine de cette tude. De faon plus prcise, il sagissait de raliser une
cartographie, prospective, des emplois et des mtiers de la vente et du commerce . La substitution
de la notion de dynamique celle de prospective traduit notre intention de ne pas produire ici
des lments de scnarisation de lavenir, et a fortiori de prvision et de projection. Quant la
suppression du terme de mtier, elle entend souligner la dimension quantitative et statistique de la
cartographie propose.

A ce stade, le champ danalyse apparat nettement plus large que les seuls emplois de vendeurs et de
commerciaux cibls par les baccalaurats professionnels Commerce et Vente. Il couvre des emplois
clairement situs dans une position subalterne, suprieure ou quasi-priphrique au sein de lespace
socio-hirarchique des emplois de la vente et du commerce : caissiers de magasin, responsables de
magasin Ce choix est li lhistoire de ltude elle-mme 4, mais aussi au fait de lintrt de
positionner et de regarder les emplois a priori cibls par les deux bacs pros et leurs volutions dans un
ensemble professionnel plus vaste. Sont exclus toutefois de lanalyse les emplois de cadres et
dingnieurs commerciaux, ainsi que les indpendants (commerants, intermdiaires indpendants du
commerce, agents commerciaux), les premiers tant trop loigns des emplois-cibles des deux bacs
pros, les seconds se caractrisant par des statuts pour lesquels les jeunes en tout dbut de carrire (id
est la trs grande majorit des sortants des formations bacs pros chaque anne) ne semblent pas
particulirement prts pouser (besoin dun capital de dpart, rle important de lexprience
acquise).

Prcisment, la cartographie propose repose sur lanalyse de ltat et de lvolution de six figures
demploi du commerce et de la vente (entendons des regroupements demplois de mme nature) :
caissiers de magasin ;

employs libre-service et vendeurs non spcialiss ;

vendeurs spcialiss, tlvendeurs et vendeurs en gros ;

commerciaux auprs de particuliers ;

commerciaux auprs dentreprises ou de professionnels ;

matrise des magasins et autres professions intermdiaires du commerce.

Ces figures traduisent lentre en termes d emplois-mtiers qui est privilgie dans le cadre
de cette tude, notamment par rapport lentre en termes de secteurs . Mme si les secteurs du
commerce de dtail et du commerce de gros sont forcment concerns au premier chef, ce sont tous les
secteurs dactivits qui sont ncessairement pris en compte. En particulier, les figures propres aux
commerciaux sont loin de se retrouver seulement dans les secteurs du commerce. On les retrouve un
peu partout, dans les services (notamment au sein du secteur immobilier et des services de
lautomobile), lindustrie, la construction.

4
Initialement, ltude navait pas pour seule ambition de se limiter aux deux bacs pros et aux emplois viss par ces deux
diplmes. Selon les termes de lappel doffres, elle devait permettre une analyse des emplois, des mtiers et des
certifications de niveaux V et IV du commerce et de la vente . Cest seulement en cours dtude, lissue de la mission
ayant consist laborer la cartographie, que le comit de pilotage (Dgesco & quipe Creq) a dcid le recentrage sur les
bacs Commerce et Vente, avec la perspective dinscrire au mieux ltude dans la perspective du projet de la CPC
Commercialisation et distribution dexaminer lopportunit de rnover ces deux diplmes en 2014.
9
Une analyse des deux bacs pros et des conditions dinsertion qui les caractrisent

La deuxime partie de ce rapport est consacre la prsentation et lanalyse de loffre de formation


faisant lobjet de ltude : les baccalaurats professionnels Vente et Commerce.

A lappui dune analyse des comptes rendus des runions de la CPC Commercialisation et distribution
et des rfrentiels, un rapide historique est tabli, allant de la gense de ces deux diplmes leur
version actuelle. Un point est galement tabli sur les effectifs en formation, la russite aux examens et
les poursuites dtudes des deux cursus et leurs volutions respectives avec donc la possibilit de
faire des comparaisons utiles la rflexion sur la pertinence ou non de les rapprocher terme.

La focale est surtout mise sur la question des conditions dinsertion des sortants des formations des
spcialits de la vente et du commerce de niveau IV. En sappuyant sur les donnes statistiques des
enqutes Gnration du Creq, ces conditions sont compares celles qui caractrisent linsertion des
sortants des formations des spcialits de la vente et du commerce de niveau V (BEP, CAP). Cette
comparaison est le fruit elle aussi de lhistoire particulire de ltude. Elle offre nanmoins loccasion
de disposer de points de repre intressants 5.

Dans le but, l aussi, de confronter les bacs pros Vente et Commerce et leur efficacit propre en termes
dinsertion, les modalits dentre dans la vie active des jeunes provenant de ces deux spcialits font
galement lobjet dune comparaison.

Lanalyse du devenir des mtiers cibls par les deux diplmes et des pratiques de recrutement
correspondantes

Cette analyse nourrit les trois parties suivantes du rapport et constitue sans doute le cur de
ltude, en tout cas le principal matriau permettant ceux qui en prennent connaissance de
sinterroger sur lintrt et le contenu ventuel dune rnovation des baccalaurats professionnels
Commerce et Vente. En effet, le principal objectif de ces trois parties est de donner voir les
transformations qualitatives des mtiers cibls par les bacs Commerce et Vente et lvolution des
pratiques de recrutement propres ces mtiers (en particulier celles qui ont trait aux jeunes en
dbut de carrire), avec le dessein au moins implicite de les confronter ces deux bacs (notamment
aux reprsentations que vhiculent leurs rfrentiels actuels).

5
Notons quelle offre galement le moyen de pressentir si des besoins en comptences et en emplois au niveau V perdurent
de nos jours dans le champ de la vente et du commerce tant entendu que les CAP de la vente et du commerce seront sans
doute aussi interrogs quant leur rnovation.

10
Trois champs dactivits sont successivement analyss :
Les emplois cibls a priori (i.e. selon le rfrentiel dactivits actuel) par le bac pro Vente (
lexception des emplois de la tlvente), qui constituent, tous secteurs et tous types
dorganisations confondus, le mtier de commercial ou de vendeur itinrant (troisime
partie).
Les emplois cibls a priori par le bac pro Commerce (ibidem), qui forment, dans le mme
esprit, le mtier de vendeur sdentaire en magasin (quatrime partie).
Les emplois du conseil et de la vente distance, cibls a priori par les deux bacs pros, et que
lon peut ce stade dsigner, de faon synthtique, sous le vocable gnrique de mtier de
tlvendeur (cinquime partie).

Le choix de sintresser de manire spcifique aux emplois du conseil et de la vente distance traduit
lhypothse suivant laquelle ils ont certainement une porte plus novatrice et plus prospective que les
diffrents emplois de vente en face--face (en magasin ou en mode itinrant). En dveloppement
depuis plusieurs annes, ces emplois de tlvendeurs sont notamment susceptibles de produire des
effets sur les effectifs et les contenus des emplois plus classiques de vendeurs sdentaires et de
vendeurs itinrants. De plus, ils forment une sorte de pont ou dintermdiaire entre ces deux autres
catgories demplois. Ce sont des emplois sdentaires, en charge le plus souvent de traiter des appels
tlphoniques entrants (accueil tlphonique de clients). Mais ce sont aussi des emplois concerns
galement en partie par des activits de suivi, de fidlisation et de prospection, et pour lesquels des
appels sortants sont parfois ncessaires. Enfin, leur particularit est de nouer de fait une relation
distance avec le client, essentiellement par le tlphone, et non une relation directe comme pour les
deux autres catgories demplois.

Il sagit alors dapporter des lments de rponse au moins quatre grandes sries de questions :
Comment les trois ensembles de mtiers prcits sont-ils exercs aujourdhui ?

Comment voluent-ils, notamment depuis une dizaine dannes, cest--dire depuis la dernire
rnovation des deux bacs pros ?

Dans quelle mesure les mtiers en question concordent-ils encore ou non avec les activits et
les comptences qui structurent les rfrentiels existants ?

Enfin, comment sont-ils aujourdhui aliments en personnels ? Quels sont tout


particulirement les profils de formation des jeunes recruts ? Et sur quelles logiques les
entreprises fondent-elles leur choix en la matire ?

On sappuie ici pour lessentiel sur des investigations de terrain, savoir des entretiens ouverts avec
divers acteurs du monde professionnel : responsables de branche ; responsables dobservatoires de
branche ; dirigeants, responsables oprationnels, responsables ressources humaines dentreprises
varies en termes de taille et dactivits ; titulaires demplois. Selon les champs dactivit
apprhends, dautres investigations viennent alimenter la rflexion : une analyse doffres demploi
pour la partie sur les vendeurs en magasin ; des entretiens mens auprs denseignants, dautres
acteurs du monde de la formation ou experts-mtiers pour la partie sur les commerciaux ; des
observations de situations de travail pour la partie sur les tlvendeurs. Compte tenu de ces spcificits
en termes dinvestigations, et plus gnralement au vu de la diversit des entretiens effectivement
raliss, chacune des trois parties expose en dtail la dmarche mthodologique spcifique qui la
caractrise.

11
Une analyse de la pertinence de rapprocher ou non les champs dactivit relatifs aux bacs Vente et
Commerce

Les trois parties prcdentes permettent ainsi de mettre en avant les principales transformations
qualitatives des mtiers cibls en principe par les deux bacs pros. Elles favorisent en cela le reprage
de ce qui mritera de faire lobjet de rflexions et de discussions au moment de leur rnovation. Aussi,
la conclusion gnrale peut-elle se centrer en priorit sur la question de la pertinence quil y a ou non
de rapprocher, sinon de confondre aujourdhui les champs dactivit respectifs des deux bacs pros.

A lappui des divers constats et analyses raliss au sein de ce rapport, dans quelle mesure un tel
rapprochement, annonciateur dune ventuelle fusion des deux bacs, est-il envisageable ? Au contraire,
quest-ce qui empche ou invalide toujours a priori pareil rapprochement ?

Et comment intervient le champ spcifique des mtiers du conseil et de la vente distance dans ce
dbat ? Ce champ spcifique conforte-t-il sa position intermdiaire entre les deux champs dactivit
classiques, permettant ventuellement de les relier dans une certaine mesure ? Ou au contraire at-il
tendance se dvelopper de faon de plus en plus autonome et demander ainsi un traitement
davantage spcifique en termes de formations/certifications ?

12
Premire partie
Cartographie dynamique des emplois de la vente et du commerce

13
1. MTHODOLOGIE

La premire partie du rapport vise cartographier les emplois des salaris de la vente et du
commerce, cest--dire les caractriser et les analyser en dynamique, lappui de donnes
statistiques. Il sagit de reprer les principaux attributs de ces emplois et de la main-duvre qui les
occupe (analyse des modes dalimentation ou dattribution des emplois), en tant tout particulirement
attentif aux emplois confis des jeunes et aux profils de ces derniers.

La cartographie propose repose sur ltude de ltat et de lvolution de six figures demploi du
commerce et de la vente. Ces six figures correspondent des PCS ou des regroupements de PCS,
selon la nomenclature ponyme de lInsee. On les dsigne comme telles pour les distinguer en partie
des familles professionnelles de la Dares du ministre du Travail, lesquelles forment galement des
regroupements de PCS, mais constitus sur une base un peu moins fine (regroupements plus larges,
prise en compte des indpendants). La recherche dune meilleure finesse est justifie car elle va de pair
avec la logique cartographique.

Prsentation de la nomenclature PCS et des familles professionnelles

La nomenclature PCS est une liste ordonne de toutes les professions et catgories
socioprofessionnelles (PCS) repres par lInsee. Elle sert la codification du recensement et des
enqutes que lInsee ralise auprs des mnages. Il en existe une version amnage pour les
entreprises du secteur priv : la nomenclature des professions et catgories socioprofessionnelles des
emplois salaris dentreprise (PCS-ESE). Elle leur permet de codifier la profession de leurs salaris
dans les formulaires administratifs ou denqute statistique. La nomenclature des PCS et celle des
PCS-ESE, en usage aujourdhui, ont t labores en 1982, puis rvises en 2003.

Les familles professionnelles correspondent une nomenclature permettant de mettre en


correspondance la nomenclature des PCS (et donc les statistiques sur lemploi) et celle relative au
ROME (Rpertoire Oprationnel des Mtiers et des Emplois) de Ple Emploi (et donc les donnes sur
les offres et les demandes demploi). Les familles professionnelles qui renvoient notre champ
danalyse sont au nombre de quatre : Caissiers, employs de libre-service (Famille professionnelle
ROZ) ; Vendeurs (RIZ) ; Attachs commerciaux et reprsentants (R2Z) ; Matrise des
magasins et intermdiaires du commerce (R3Z).

15
Les six figures en question sont les suivantes 6 (nous y intgrons galement les codes PCS-ESE 2003
correspondants) 7 :

Les caissiers de magasin : personnels chargs de recevoir les clients au moment dencaisser
le paiement de leurs achats

552 a - Caissiers de magasin

Les employs libre-service et vendeurs non spcialiss : personnels chargs, pour les
premiers, dapprovisionner et de marquer les produits en rayons, et pour les seconds, de
vendre tous types de produits dans les libres services et les grands magasins

551 a Employs de libre-service du commerce et magasiniers


553 c Autres vendeurs non spcialiss

Les vendeurs spcialiss, tlvendeurs et vendeurs en gros : personnels ayant vocation


vendre un type de produit particulier (produits alimentaires, vtements, articles de sport, biens
culturels)

554 a Vendeurs en alimentation


554 b Vendeurs en ameublement, dcor, quipement du foyer
554 c Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie, bricolage
554 d Vendeurs du commerce de fleurs
554 e Vendeurs en habillement et articles de sport
554 f Vendeurs en produits de beaut, luxe (hors biens culturels) et optique
554 g Vendeurs de biens culturels (livres, disques, multimdia, objets dart)
554 h Vendeurs de tabac, presse et articles divers
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
556 a Vendeurs en gros de bien dquipement, biens intermdiaires

Les commerciaux auprs de particuliers : personnels en charge de prospecter une clientle


de particuliers en vue de leur prsenter et de leur vendre les produits ou les services de
lentreprise qui les emploie (ex : vendeurs en immobilier)

463 e : Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants auprs de particuliers


(hors banque, assurance, informatique)

Les commerciaux auprs dentreprises ou de professionnels : personnels exerant les


mmes fonctions, mais auprs dune clientle de professionnels (ex : visiteurs mdicaux,
reprsentants en fournitures industrielles)

463 a : Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants en informatique


463 b : Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants en biens dquipement,
en biens intermdiaires, commerce interindustriel (hors informatique)
463 c : Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants en biens de
consommation auprs dentreprises

6
Pour les dfinitions mentionnes, nous nous appuyons ici en grande partie sur les quatre familles professionnelles de la
DARES correspondant notre champ danalyse : cf. DARES, op. cit.
7
Dans la mesure o nous tudions lvolution des six figures demploi dans la dure, au plus loin depuis 1990, nous sommes
amens prendre en compte les codes PCS-ESE 1982 qui correspondent aux codes PCS-ESE 2003 : cf. Table de
correspondance des codes PCS-ESE 1982 et 2003 en annexe n1.
16
463 d : Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants en services auprs
dentreprises ou de professionnels (hors banque, assurance, informatique

La matrise des magasins et les autres professions intermdiaires du commerce :


personnels exerant le mtier de responsable dun magasin de moins de 10 salaris, de chef de
rayon, de marchandiseur, danimateur commercial, dacheteur (non cadre), de charg
dadministration commerciale, etc. :

462 a Chefs de petites surfaces de vente


462 b Matrise de lexploitation des magasins de vente
462 c Acheteurs non classs cadres, aides-acheteurs
462 d Animateurs commerciaux des magasins de vente, marchandiseurs (non cadres)
462 e Autres professions intermdiaires commerciales (sauf techniciens des forces de vente)
464 a : Assistants de la publicit, des relations publiques

Notons que ces figures demploi sont abordes et traites selon une logique dordre socio-
hirarchique : grands traits, des moins qualifies aux plus qualifies. Cette forme dordonnancement
prtend lexistence dune possible filire de carrire au sein des mtiers de la vente et du commerce.
Elle renvoie aussi un autre principe affrent la logique cartographique : la reprsentation dun
ensemble demplois relis entre eux par lide dune carrire potentielle.

La construction des six figures demploi appelle par ailleurs quatre prcisions :
1) Les employs libre-service (ELS) et les vendeurs non spcialiss/polyvalents sont intgrs au
sein de la mme figure, car la profession d employ de libre-service (code PCS-ESE
5518), datant de la nomenclature de 1982, est mise en correspondance avec deux professions
lies la nomenclature remanie en 2003 : employs de libre-service du commerce et
magasiniers (code PCS-ESE 551 a) et autres vendeurs non spcialiss (code PCS-ESE
553 c). Du coup, les vendeurs polyvalents de grands magasins (code PCS-ESE 5510, dans le
cadre de la nomenclature de 1982 et code PCS-ESE 553 b, dans le cadre de la nomenclature de
2003) sont rattachs cet ensemble. Cette figure demploi est donc quelque peu artificielle,
bien quil soit sans doute possible de faire lhypothse dun rapprochement au moins partiel de
lactivit des ELS et de celle des vendeurs non spcialiss.

2) Les commerciaux intervenant auprs de particuliers et ceux sadressant des professionnels


ou des entreprises sont distingus autant que possible en rfrence des enqutes rcentes
menes par le Creq sur ces deux figures. Ces enqutes ont montr quil existait des
diffrences sensibles entre les deux profils, concernant la manire denvisager et dexercer
lactivit de prospection et de ngociation (notamment, le rapport au produit versus le rapport
au client) 8.

3) Nous avons fait le choix de ne pas retenir la profession professions intermdiaires techniques
et commerciales des assurances (code PSC-ESE 467 a) de la nomenclature tablie en 2003,
alors que les commerciaux de ce secteur des assurances taient auparavant une composante de
la profession reprsentants auprs de particuliers (code PCS-ESE 4627) de la
nomenclature de 1982. Nous avons en fait souhait viter de prendre en compte en mme
temps les professions technico-administratives associes (ex : spcialistes de la gestion des
sinistres) et de sur-dimensionner par voie de consquence la figure des commerciaux auprs
des particuliers.

8
Voir ce sujet CADET J-P. et GUEGNARD C. (2013), De la vente au conseil : lirrsistible volution du commercial du
secteur automobile , in : CADET J-P. et GUITTON C. (sous la direction de), Les professions intermdiaires, Paris, Armand
Colin, ainsi que MALHAOUI S. (2013), Commercial itinrant : un rle dintermdiaire de plus en plus exigeant , in : ibid.
17
4) Le choix a galement t fait de ne pas clater la figure de la matrise des magasins et des
intermdiaires du commerce, pour des raisons ayant trait la limitation des effectifs de
certaines PCS relatives cette figure, mais aussi par commodit, compte tenu de sa position
limite par rapport aux emplois cibls par les baccalaurats professionnels Vente et Commerce
du ministre de lducation nationale.

Llaboration de la cartographie implique essentiellement la mobilisation de deux sources statistiques :


les enqutes Emploi de lInsee (plus exactement quelques-unes, ralises depuis 1990) et les enqutes
Gnration du Creq (en fait, les trois dernires enqutes Gnration, qui se sont succd en une
dizaine dannes) 9.

Les enqutes Emploi visent apporter des lments densemble sur la situation et lvolution de
chaque figure tudie. Neuf enqutes de ce type sont utilises, un moment ou un autre, dans cette
perspective dynamique : 1990, 1995, 2000, 2004/2005/2006, 2009/2010/2011.

Les six dernires enqutes Emploi sont mobilises de manire spcifique. En effet, compte tenu de la
diminution du nombre total de personnes interviewes dans le cadre de chaque enqute, et au vu des
traitements escompts (cf. infra), une moyenne est tablie pour trois enqutes Emploi qui se suivent
(on ajoute les donnes obtenues pour chacune des variables au cours des trois annes concernes et on
divise par trois). Ainsi, quand, par pure commodit, on voquera dans le texte des donnes de
lenqute Emploi correspondant aux annes 2005 et 2010, il faudra comprendre que lon a, l, des
moyennes calcules sur les annes 2004/2005/2006 et 2009/2010/2011.

Pour chacune comme pour lensemble des figures, les diffrentes enqutes Emploi nous apportent des
informations sur les effectifs concerns, les caractristiques des emplois et des individus qui les
occupent, les tendances dvolution, parfois en rfrence ce que lon constate pour lensemble de la
population active occupe (cf. variables employes et ensemble des tableaux labors en annexe n2).
On dispose ainsi dlments de cadrage sur lvolution de lemploi, les transformations des
caractristiques de la main-duvre et ses modes de renouvellement, dans le champ de la vente et du
commerce.

Les enqutes Gnration sont mobilises pour mettre la focale sur les modalits dalimentation des
emplois de la vente et du commerce par des jeunes en dbut de carrire. En effet, si lenqute Emploi
est une source permettant dapprhender lensemble des salaris qui occupent ces emplois, le dispositif
Gnration se centre exclusivement sur les individus sortis du systme scolaire et donc sur les plus
jeunes des salaris en question. A limage de lenqute Emploi, il est exploit dans la dure, en
loccurrence sur trois enqutes diffrentes, correspondant des conjonctures conomiques
contrastes : Gnration 1998, Gnration 2004, et enfin Gnration 2007.

Les donnes de ces enqutes permettent dapprhender les emplois des six figures tudies exercs en
dbut de carrire. Prcisons que ltude porte sur les individus pour lesquels la premire squence
demploi suivant leur sortie du systme scolaire ou lemploi occup la date de lenqute renvoient

9
En ce qui concerne au moins les deux figures de commerciaux, une autre enqute, traite par la DARES, les DMMO-
EMMO (Dclarations de mouvements de main-duvre - Enqutes sur les mouvements de main-duvre), a t utilise pour
apprcier la part des CDD et des CDI dans les embauches et la part des diffrents motifs de sortie des emplois (traitement de
sries agrges de 2007 2011) : cf. variables utilises et tableaux raliss en annexe n1.
18
lune des PCS que nous avons retenues pour ltude (cf. supra). Dans chacune des enqutes, deux
populations dindividus diffrentes sont ainsi considres 10 :
Population 1 : ceux dont la premire squence demploi a t code dans lune des PCS
slectionnes. Pour cette population, nous disposons donc dune base demplois auxquels
accdent rapidement les jeunes sortants puisque lemploi dans les PCS correspond dans une
trs grande majorit la premire ou deuxime squence dcrite par les individus 11 ; par
ailleurs, ces derniers y ont accd dans des proportions importantes en moins de six mois.

Population 2 : ceux dont lemploi la date de lenqute correspond lune des PCS
slectionnes.

Pour ces deux populations, sont donc dcrits le premier emploi et lemploi la date de lenqute (trois
ans aprs la sortie du systme scolaire, i.e. en 2001, en 2007 et en 2010, pour les trois enqutes
utilises). Un regard est alors port sur les emplois qui intressent ltude des moments diffrents de
la priode de transition professionnelle des jeunes, via une caractrisation de ces emplois travers
diffrentes dimensions (secteur dactivit, taille de lentreprise, statut de lemploi, quotit de travail).
De mme, les individus qui exercent ces emplois sont spcifis en termes de niveau de diplme, de
spcialit de formation, de trajectoires quils connaissent avant ou aprs
De multiples comparaisons entre les emplois peuvent bien sr tre tablies. On peut par exemple
apprcier pour chaque grand type demploi dans quelle mesure lintensit des relations entre lemploi
et la formation initiale varie suivant la priode laquelle les individus accdent ces emplois dans leur
trajectoire professionnelle.
Les variables utilises et les tableaux labors figurent en annexe n1.
Chaque figure est prsente dans ce rapport de manire la fois conforme, via une caractrisation
systmatique des emplois et des effectifs concerns, et spcifique, par le biais dune mise en vidence
des points-clefs retenir.
Par souci dallgement et de lisibilit, toutes les comparaisons, autorises en particulier par les
enqutes Gnration, ne sont donc pas reprises ici. Ces enqutes sont dailleurs avant tout mobilises
quand elles apportent un regard original, complmentaire ou approfondi, par rapport aux enqutes
Emploi.
Les tableaux intgrs en annexe 1 sont systmatiquement rfrencs quand ils sont utiliss dans cette
perspective.

A noter que les commerciaux auprs des particuliers et les commerciaux auprs des entreprises et des
professionnels sont partiellement runis. En effet, il sest avr que les premiers ne disposaient pas
deffectifs suffisants pour pouvoir tre traits part dans les enqutes Gnration. Ces deux catgories
de commerciaux sont ainsi uniquement distingues au niveau des enqutes Emploi.

10
Une troisime population aurait pu galement tre considre : celle qui regroupe les individus dont une des squences
dcrites est code dans lune des PCS slectionnes, mais ne correspondant ni au premier emploi , ni lemploi occup
la date de lenqute.
11
A noter quil existe une grande varit de squences (emploi, chmage, formation, vacances, reprise dtude, inactivit,
etc.).
19
Enqute Emploi et dispositif Gnration : quelques prcisions

Produite par l'Insee, depuis 1950, l'enqute Emploi est la source statistique qui permet de mesurer le
chmage au sens du BIT (Bureau International du Travail). Elle fournit aussi des donnes sur les
professions, l'activit des femmes ou des jeunes, la dure du travail, les emplois prcaires. Elle permet
de mieux cerner la situation des chmeurs et les changements de situation vis vis du travail. Depuis
2003, l'enqute Emploi est trimestrielle et sa collecte auprs d'un chantillon de mnages est ralise
en continu sur toutes les semaines de chaque trimestre.

Les enqutes Gnration du Creq forment un dispositif unique pour tudier les premiers pas dans la
vie active, selon la formation initiale suivie. Tous les trois ans, une nouvelle enqute est ralise
auprs de jeunes qui ont en commun dtre sortis du systme ducatif la mme anne quel que soit le
niveau ou le domaine de formation atteint, do la notion de gnration . Cette enqute permet de
reconstituer les parcours des jeunes au cours de leurs trois premires annes de vie active et danalyser
ces parcours au regard notamment du parcours scolaire et des diplmes obtenus. En s'appuyant sur un
calendrier qui dcrit mois par mois la situation des jeunes (reprage des squences ) et sur des
informations plus prcises concernant le premier emploi et l'emploi occup au bout de trois annes
passes sur le march du travail, ce dispositif permet non seulement d'analyser les trajectoires d'entre
dans la vie active mais aussi de distinguer, d'une gnration l'autre, les aspects structurels et
conjoncturels de l'insertion.

Passons maintenant la description de chaque figure demploi noter que cette description sera
suivie dune conclusion-synthse sous la forme dun tableau, reprenant et confrontant certains points-
clefs.

20
2. LES CAISSIERS DE MAGASIN

Les caissiers de magasin reprsentent sur la priode considre entre 10 et 11 % des six figures
demploi tudies. Jusquau milieu des annes 2000, leur nombre augmente rgulirement passant
denviron 137 000 en 1990 208 000 en 2005, soit une hausse de plus de 50 % (cf. Tableau 1 en
annexe 1). Contrairement lvolution de lensemble des figures, la fin des annes 2000 voit la
tendance sinverser avec un recul des effectifs de prs de 10 % entre 2005 et 2010. Sans doute faut-il y
voir une des consquences de la rcession conomique qui a touch le secteur du commerce dans son
ensemble en 2009 12. On peut se demander galement dans quelle mesure lintroduction des caisses
automatiques, notamment dans le domaine de la grande distribution, participe ou pas de cette
volution.

Dans les enqutes Gnration13, les jeunes occupant un premier emploi en qualit de caissiers de
magasin reprsentent au total 19 % de lensemble des six figures pour les annes 1998 et 2004 et
15 % pour lanne 2007 (cf. Tableaux 19, 20). Pour les Gnrations 98 et 2004, la catgorie des
caissiers se positionne en seconde place des emplois de la vente, aprs les vendeurs spcialiss, ce qui
nest pas le cas dans les donnes nationales issus des enqutes emploi dans lesquelles ils arrivent en
dernire position juste avant les employs de libre-service. Les emplois de caissiers semblent donc
constituer un premier dbouch sur le march du travail pour les jeunes en tout dbut de vie active.

2.1. Une activit concentre dans le commerce de dtail

En 2010, prs de 9 caissiers sur dix sont positionns dans le secteur du commerce de dtail
(cf. Tableau 2), alors que les autres figures y occupent une place moins prpondrante. La part des
caissiers dans ce secteur reprsente nanmoins moins dun dixime des effectifs globaux (9 %) 14.
Arrivent ensuite, les secteurs Entreposage et services auxiliaires des transports, Restauration et
Commerce de gros qui emploient chacun autour de 2 % des effectifs.

Pour les jeunes dbutants, les enqutes Gnration montrent que le secteur de la grande distribution
dominante alimentaire et des autres magasins dalimentation concentre lui seul 73 % des effectifs
pour la Gnration 2004 et 69 % pour celle de 2007. Les autres commerces du dtail emploient autour
dun salari sur cinq. Le secteur des services (hors commerce) reprsente entre 6 et 8 % des effectifs
(cf. Tableaux 24, 25).

2.2. Une rpartition des effectifs assez quilibre entre moyennes et grandes entreprises

Cette catgorie est majoritairement prsente au sein des tablissements de moins de 50 salaris (54 %).
Ce sont les tablissements de petite taille (10 49 salaris) qui en concentrent le plus grand nombre
(39 %), tandis que les tablissements de trs petite taille (moins de 10 salaris) reprsentent seulement

12
INSEE (2010), Le commerce en France, collection Insee Rfrences.
13
Les jeunes occupant un premier emploi de caissiers de magasins constituant notre chantillon de rfrence dans les
enqutes Gnration sont au nombre de 14126 pour la gnration sortie en 1998, de 15898 pour la Gnration 2004, et de
10264 pour la Gnration 2007. Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, ils ne sont plus que 6964 pour G 98, 6303
pour G04 et 4064 pour G07.
14
Pour faciliter la lecture, les donnes chiffres dans le texte ont t arrondies lunit suprieure lorsque le chiffre aprs la
virgule dpasse 0,5.
21
15 % des effectifs contre 34 % pour lensemble des emplois de la vente (cf. Tableau 3). A linverse, 46
% des caissiers se rpartissent dans les tablissements de plus de 50 salaris dont 25 % dans ceux de
taille moyenne (50 199 salaris) et 21 % dans ceux de grande taille (200 salaris et plus). La
rpartition des caissiers au sein des tablissements prsente donc un plus grand quilibre compare
celle de lensemble des six figures plus faiblement reprsentes dans les tablissements de plus de 50
salaris.

Au fil des gnrations, linsertion des jeunes qui occupent un premier emploi de caissiers sintensifie
dans des tablissements de grande taille (200 499 salaris) : 14 % en 98, 16 % en 2004 et 20 % en
2007 (cf. Tableaux 24,25). La part des tablissements de plus de 200 salaris est donc lgrement
suprieure pour cette population aux dpens de celle des moins de 50 salaris. Pour la population
reprsentant les jeunes caissiers trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, les entreprises
intermdiaires de 50 199 salaris (cf. Tableaux 50,51) sont en revanche beaucoup moins reprsentes
(9 %) que dans lensemble des trois populations dcrites prcdemment.

2.3. Une prcarit de lemploi plus marque dans cet emploi, en particulier chez les
jeunes dbutants

Les caissiers de magasin possdent dans 83 % des cas des contrats dure indtermine (cf. Tableau
4), ce qui sur cet aspect ne les diffrencie pas de lensemble de la population active (87 %). Ce nest
pas le cas des contrats dure dtermine dont la part est plus leve chez les caissiers que dans la
population globale soit respectivement 16 % contre 9% (cf. Tableau 5). Si le recours de la main
duvre par intrim (1 %) est marginal, le recrutement par la voie de lapprentissage est quasiment
inexistant (25 personnes enregistres en moyenne sur les annes 2009, 2010 et 2011), ce qui renforce
la reprsentation communment admise dun mtier non qualifi .

Si la part des contrats dure dtermine chez les jeunes en dbut de vie active, recule de 5 points
entre chaque enqute (cf. Tableaux 26,27), elle demeure suprieure aux autres catgories demploi et
reprsente 40 % pour la Gnration 2007 (contre 51 % pour G98). Pour cette population, on observe
une progression nette des contrats saisonniers (8 % en 98, 10 % en 2004 et 15 % en 2007) tandis que
la part des intrimaires, de lordre de 5 %, reste stable sur la mme priode. Au total, prs des deux
tiers des jeunes dbutants sont embauchs sous statut prcaire, les CDI reprsentant autour du tiers des
contrats quelle que soit lanne de rfrence. Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, leur
situation en revanche samliore puisque le nombre de CDI se rapproche de celui de lensemble de la
population des caissiers (cf. Tableaux 52,53). Les autres contrats prcaires dintrimaires et de
saisonniers, galement en baisse sont peine prsents pour la Gnration 2007 (2 %).

2.4. Un recours massif au temps partiel

A la diffrence des autres catgories de personnel de la vente, les caissiers sont largement employs
temps partiel (cf. Tableaux 6, 7) pour faire face comme le souligne certains auteurs15 des besoins de
compression des cots et dajustements de la main duvre aux flux de la clientle. Lcart sest
particulirement accentu entre 90 et 2000 (plus de 18 points), et si en 2010 le taux de temps partiel
diminue par rapport lanne 2000 (53 % contre 60 %), il reste largement suprieur la moyenne de
lensemble de la population tudie (23 %) et plus gnralement de la population globale (18 %).

15
BOUFFARTIGUE P., CHENU A., PENDARIES J-R. (1990), Formes demploi et pratiques de recrutement : une tude
franaise localise, rapport dtude du CNRS (GERM-CERCOM- URA D0377) pour la commission des communauts
europennes, et lagence nationale pour lemploi, avril.

22
Les jeunes dbutants ne se diffrencient pas du reste de la population des caissiers. Les contrats de
travail temps partiel (53 % en 2007) continuent de devancer ceux temps plein (47 %) mme sil
faut noter que lcart sest nettement rduit dune gnration lautre au profil des temps pleins qui
sont passs de 33 % 38 % entre G98 et G2004 puis 47 % pour G2007 (cf. Tableaux 30,31).
En fait, comme le montre F. Gulaud dans son article16, les formes de gestion de la main duvre sont
bases, notamment dans la grande distribution alimentaire, sur une flexibilit interne et externe qui se
manifeste la fois par le recours aux personnels sous contrats de travail prcaires (CDD, saisonniers,
intrimaires) et par la gestion du temps par organisation dhoraires particuliers ou le recours au temps
partiel assortis dheures supplmentaires. Les jeunes embauchs, plus enclins accepter des conditions
demploi difficiles, sont donc les premiers subir les contraintes lies cette flexibilit.

2.5. Une population largement fminise

Sur toute la priode considre, nous constatons sans grande surprise que les emplois de caissiers sont
occups dans plus de 90 % des cas par une population fminine (cf. Tableau 8) alors que celle-ci ne
reprsente que 48 % de lensemble des actifs (cf. Tableau 9). Le taux de masculinisation de la
profession a progress en vingt ans de moins de deux points, ce qui nest pas le cas des autres
catgories de personnel de la vente o lcart la faveur de lun ou de lautre sexe sest davantage
creus.

On constate toutefois une masculinisation de lemploi plus importante chez les jeunes dbutants
partir de la Gnration 2004 (cf. Tableaux 32,33). Les hommes reprsentent ainsi 13 % de la
Gnration 2007 contre 9 % pour lensemble de la population des caissiers. Ce taux progresse
galement pour les jeunes occupant un emploi de caissier la date de lenqute et atteint pour la
Gnration 2007 prs de 20 % des effectifs.

2.6. ...relativement jeune avec peu danciennet

Mme si le phnomne est moins marqu quen 1990, probablement en raison de la sortie plus tardive
des jeunes du systme ducatif, les emplois de caissiers sont encore largement pourvus par des jeunes
de moins de 30 ans (40 % en 2010 contre 53 % en 1990), et notamment par les moins de 25 ans qui
reprsentent, en 2010, le quart des effectifs (cf. Tableau 10). Cette caractristique est spcifique des
caissiers, mais aussi dans une moindre mesure des vendeurs spcialiss (23 %) car pour lensemble de
la population active, les moins de 25 ans ne reprsentent que 8 % des effectifs (Tableau 11). Si les
taux de reprsentation de la tranche dge des 30-39 ans se sont relativement peu modifis en vingt
ans, ceux des 40-49 ans et des plus de 50 ans ont quasiment doubl sur cette priode, refltant ainsi le
vieillissement dune partie de la population.

Par ailleurs, il nest pas tonnant de constater que plus des deux tiers de la population a en 2010 moins
de 10 ans danciennet, les moins de 5 ans reprsentant eux seuls 50 % des effectifs (cf. Tableau 16).
Seul un tiers des caissiers a une dure danciennet gale ou suprieure 10 ans. Si ce phnomne est
assez caractristique de lensemble des salaris des 6 figures tudis, cest moins le cas de lensemble
de la population active totale puisque les salaris de plus de 10 ans danciennet y sont les plus
nombreux avec 45 % des effectifs (cf. Tableau 17).

16
GUELAUD F. (1991), Les diffrentes formes de gestion de la flexibilit dans les hypermarchs, Formation-emploi n35,
juillet-septembre.
23
2.7. et de plus en plus diplme notamment chez les jeunes

Incontestablement, la structure des formations des caissiers connat sur les deux dernires dcennies
des changements significatifs (cf. Tableau 12). Sils taient en 1990, plus de 40 % possder un
diplme de niveau V (CAP, BEP ou quivalent), un tiers nen avait aucun. Moins dun salari sur dix
tait dtenteur dun Baccalaurat, et les niveaux suprieurs (Bac +2 et plus) reprsentaient moins de
3 % des salaris. Ds 2000, on constate une baisse importante des diplms de niveaux infrieurs (VI
et V) de lordre de 10 12 points au profit des diplms du Baccalaurat qui enregistrent dans le
mme temps une hausse de 15 points mais galement dans une moindre mesure des diplms de
lenseignement suprieur (+7 points). En 2010, le recul des diplms de niveau V mais aussi
essentiellement celui des non-diplms se poursuit tandis qu linverse la part des diplms de
baccalaurat continue daugmenter. Les diplms de lenseignement suprieur demeurent plutt
stables.
Il nen reste pas moins que les diplms de niveau V (CAP, BEP ou quivalent) reprsentent encore en
2010 quasiment le tiers des effectifs (32 %), suivis de prs par les diplms de Baccalaurat (30 %).
La catgorie des non-diplms se rduit quant elle 13 % des effectifs de caissiers.

Chez les moins de 30 ans (cf. Tableau 14), on constate des volutions structurelles assez similaires
mais avec des hausses beaucoup plus marques en ce qui concerne les diplms de Baccalaurat et
ceux de lenseignement suprieur. En 2010, ces deux catgories deviennent en effet largement
majoritaires, les diplms du Baccalaurat reprsentant 45 % des effectifs et ceux de lenseignement
suprieur prs de 16 %. Les diplms de niveau V se situent autour de 20 % (contre 43 % en 1990)
tandis que les non diplms ne reprsentent plus que 10 % des effectifs de cette gnration.

Ce constat est encore plus marqu pour les jeunes dbutants, dont la fourchette dge se situe
majoritairement entre 18 et 22 ans et ce quelle que soit lenqute de rfrence, ce qui laisse envisager
des formes de dclassement importantes les concernant (cf. Tableaux 38). En effet, pour la Gnration
2007, 41 % des jeunes caissiers possdent un baccalaurat, et 32 % sont diplms de lenseignement
suprieur (3 %ont un DEUG, 12 % un BTS ou DUT, 8 % une licence et 9 % une matrise ou plus). La
part des niveaux V de formation (CAP, BEP ou quivalent) se rduit quant elle 15 % des jeunes
caissiers et celle des non diplms 11 %.

La structure du niveau de formation des emplois de caissiers la date de lenqute a connu des
changements tout aussi importants concernant la monte en puissance des diplms de lenseignement
suprieur et la chute des niveaux V (cf. Tableau 62). Pour autant, cette population offre des
caractristiques assez singulires au regard de son volution entre les deux dernires enqutes en
particulier. En effet, si la part croissante (12 % 28 %) des diplms de lenseignement suprieur
(Bac+2 et plus), tout comme la diminution sensible des niveaux V (31 % 25 %) nous ramnent aux
constats prcdemment voqus, la baisse des niveaux IV (31 % 25 %) mais aussi laugmentation
des non diplms (24 % des effectifs contre 20 % en 2004) constitue lune des spcificits de cette
population. Au total, on trouve donc pour la G2007, une structure assez bien quilibre entre les quatre
principaux niveaux que sont les non diplms, les niveaux V, les niveaux IV et les niveaux suprieurs
(Bac+2 et plus).

24
Plus haut diplme de l'ensemble des caissiers

70000
60000
50000
1990
40000
2000
30000
2010
20000
10000
0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou
CEP

Plus haut diplme des caissiers de moins de 30 ans

45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou
CEP

1990 2000 2010

2.8. Une faible adquation entre la spcialit du diplme et lemploi occup

En 2010, la spcialit de formation de lensemble des caissiers diplms relve dans plus de la moiti
des cas (55 %) du domaine des services (cf. Tableau 15), mais seuls 15 % des effectifs ont suivi une
formation spcifique dans le domaine du commerce et de la vente. Cest moins que lensemble des six
figures qui ont davantage recours aux diplms de ces spcialits. Plus dun tiers a obtenu par ailleurs
un diplme de lenseignement gnral (37%) et moins dun sur dix un diplme du domaine de la
production (9 %).

Les jeunes diplms dbutants sont par ailleurs de moins en moins nombreux possder un diplme
spcifique de ce domaine de spcialit (19 % pour G98 contre 9 %pour G2007 : cf. Tableaux 39, 40).

2.9. Un accs lemploi rapide pour les jeunes dbutants mais le plus souvent de courte
dure

Dans 48 % des cas, les jeunes caissiers de la Gnration 2007 ont accs leur premier emploi ds leur
sortie du systme ducatif contre 41 % pour la Gnration 98 (cf. Tableaux 34, 35). A linverse, la part
des jeunes qui ont accs leur premier emploi au-del dune priode de 6 mois se rduit entre ces deux
enqutes passant de 21 13 %. De faon assez stable dune gnration lautre, plus dun tiers des

25
jeunes caissiers dbutants accdent leur premier emploi dans une priode d1 6 mois aprs leur
sortie du systme scolaire.

Si lon regarde ce que sont devenus les jeunes dbutants qui ont occup un premier emploi en qualit
de caissier, au moment o ils sont interrogs cest--dire 3 ans aprs leur sortie du systme ducatif,
on constate que seuls 21 % dentre eux pour la Gnration 2004 et 20% pour la Gnration 2007 sont
toujours caissiers (cf. tableaux 41, 42). Ils sont galement peu nombreux poursuivre une activit dans
le commerce ou la vente, soit 13 % pour G2004 et 14 % pour G2007, lemploi de vendeur tant celui
qui arrive en premier. Une part non ngligeable dentre eux ne dclare pas demploi, cest le cas de
32 % de la Gnration 2004 et de 28 % de la Gnration 2007. Le reste des effectifs se rpartit
principalement ensuite entre des catgories demploys (14 % pour G2004 et 16 % pour G2007), et de
professions intermdiaires (11 % pour G2004 et 12 % pour G2007). Enfin, ils ne sont que trs peu
occuper des postes de cadres (5 % pour G2007), douvriers (2 %), dartisans ou dagriculteurs (moins
de 1 %).

26
2.10. Tableau de synthse

Effectifs 191 000 en 2010 Une augmentation rgulire jusquau


milieu des annes 2000
Un recul des effectifs depuis
10 % de lensemble des figures

Variation 2005/2010 : - 8,3 %(+ 3%


pour lensemble de la population
active salarie)

Rpartition sectorielle Une activit trs concentre dans le commerce de dtail : prs de 9 caissiers
sur 10 en 2010

Rpartition par taille Une rpartition des effectifs quilibre entre moyennes et grandes
dtablissement entreprises : 54 % dans les tablissements de moins de 50 salaris en 2010
Une figure majoritairement prsente au sein des tablissements de 10 49
salaris (39 %)
Relativement peu implante dans les tablissements de moins de 10 salaris
(15 %)

Statut demploi Une prcarit de lemploi assez Un recul de la part des CDD chez les
marque, en particulier chez les jeunes en dbut de vie active
jeunes dbutants

15,5 % des caissiers en CDD en


2010 (9 % pour lensemble de la
population active salarie)

Temps de travail Un recours massif au temps partiel Une baisse progressive du temps
partiel, la suite dune forte
augmentation au cours des annes 90
53 % de caissiers temps partiel
en 2010 (18 % pour lensemble de
la population active salarie)

Sexe Une population largement Une bauche rcente de


fminise masculinisation, surtout chez les
jeunes

91 % de femmes en 2010 (47,5%


pour lensemble de la population
active salarie)

27
Age Une population relativement jeune Un vieillissement relatif de la
population depuis au moins le dbut
40 % de moins de 30 ans et 26%
des annes 90
de moins de 25 ans en 2010
(respectivement 19 % et 8% pour
lensemble de la population active
salarie)
Un important dbouch sur le
march du travail pour les jeunes
en tout dbut de vie active

Anciennet dans lentreprise 49 % des caissiers de moins de 5 ans danciennet dans leur entreprise en
2010 (37,5 % pour lensemble de la population active salarie)

Niveaux de formation (diplme 31,5 % titulaires au plus dun CAP Une population de plus en plus
le plus haut dtenu) ou dun BEP en 2010 (19% pour diplme, en particulier chez les
lensemble de la population active jeunes
salarie)
30% titulaires au plus dun
Une hausse des diplms du bac aux
baccalaurat (25 % pour
dpens des titulaires dun CAP, BEP,
lensemble de la population active
brevet des collges, CEP et des non-
salarie)
diplms
28 % titulaires au plus dun brevet
des collges ou dun CEP, ou non
diplms (23 % pour lensemble
de la population active salarie)

Relation formation-emploi Une faible adquation entre la Une diminution des jeunes titulaires
spcialit du diplme et lemploi dun diplme de la spcialit
occup commerce-vente au cours des annes
2000

15 % des caissiers ont suivi une


formation initiale dans le domaine
de la vente et du commerce

Temps daccs lemploi des Un accs rapide lemploi pour les jeunes qui dbutent leur vie
jeunes dbutants de la professionnelle en qualit de caissier de magasin
Gnration 2007

48 % accdent cet emploi ds leur sortie du systme ducatif

Devenir des jeunes de la Un accs lemploi de caissier souvent de courte dure pour les jeunes
Gnration 2007 qui ont dbutants
commenc leur carrire
20 % sy trouvent encore trois ans aprs leur sortie du systme scolaire
professionnelle en tant que
caissiers de magasin 15 % exercent une autre activit dans le domaine de la vente et du
commerce
28 % se dclarent sans emploi

28
3. LES EMPLOYS DE LIBRE-SERVICE ET LES VENDEURS NON
SPECIALISS

Les employs de libre-service reprsentent 7 8 % des six figures demploi tudies selon les annes
de rfrence rencontrent peu prs les mmes volutions que les caissiers sur les deux dernires
dcennies (cf. Tableau 1). Leur nombre progresse jusquen 2000 denviron un tiers (environ 85000 en
1990 contre 114000 en 2000) puis diminue jusqu la priode rcente de prs dun quart (90000 en
2010). Entre ces deux priodes, le changement de nomenclature des PCS en 2003 introduit le
rattachement des magasiniers aux employs de libre-service (code 551A) et la cration dune
catgorie supplmentaire de vendeurs non spcialiss (code 553C) dont les effectifs en croissance
entre 2005 (142 000) et 2010 (174 000) reprsentent 7-8 % de lensemble des six figures. Au-del des
effets conjoncturels de la crise conomique que nous voquions dj pour les caissiers concernant la
baisse gnrale des effectifs dans le commerce de dtail en 2009, on peut se demander si la baisse des
effectifs dELS constat entre 2005 et 2010 ne vient pas en compensation de la hausse de ceux des
VNS sur cette mme priode, compte tenu du changement de nomenclature.
Quoiquil en soit, on a donc faire ici une catgorie quelque peu hybride qui regroupe des personnes
qui nexercent pas tout fait les mmes activits, les unes tant plutt en charge de la mise en rayon
des articles, et les autres de la vente de ceux-ci. Si lon considre cette catgorie dans son ensemble
(ELS+VNS), elle reprsente en 2010, 14 % de lensemble des emplois de la vente et du commerce.

Dans les enqutes Gnration, les effectifs des jeunes dbutant leur premier emploi comme ELS-
VNS 17 sont de lordre de 11 000 dans les trois enqutes (cf. Tableaux 19, 20), et reprsentent pour les
enqutes Gnration de 98 et 2004 respectivement 15 % et 12 % de lensemble de la population
tudie et pour G2007, 17 % soit 3 points de plus que celle des ELS-VNS de lenqute emploi
(moyenne 2009, 2010 et 2011). La population des jeunes dbutants se distinguent donc assez peu de
celle de la population des ELS-VNS dans leur ensemble en termes de reprsentativit vis--vis des
autres figures.
Mme si par la suite nous ne ferons pas la distinction entre les deux catgories, on peut souligner que
les vendeurs non spcialiss, que nous avons inclus aux ELS-VNS pour faciliter la comparaison avec
les donnes des enqutes Emploi, reprsentent pour G2007 38 % des effectifs de cette figure demploi
contre 27 % pour G2004.

Lchantillon de rfrence des jeunes occupant un emploi dELS-VNS la date de lenqute cest--
dire 3 ans aprs leur sortie du systme ducatif est quant lui constitu de 7741 individus pour G98,
6047 pour G2004, et 6668 pour G2007 (cf. Tableaux 45, 46) ce qui reprsente respectivement 9 %,
11 % et 14 % de lensemble des effectifs des 6 figures demploi la date de lenqute. Il est
intressant de noter que les vendeurs non spcialises ou polyvalents, reprsentent plus de la moiti de
cet chantillon pour G2007 alors quils ntaient quun tiers pour G2004 (36,1 %). Ils ont donc ici un
poids plus consquent que dans la population des jeunes dbutants.
Par ailleurs, sur les deux dernires enqutes ont t diffrencis les individus qui occupaient dj un
emploi dans la vente lors de leur premire squence demploi de ceux qui taient sur des emplois hors
vente. Ces premiers reprsentent 57 % de cette population pour G2007 et 63 % pour G2004. A
linverse, ceux qui noccupaient pas un premier emploi dans la vente, moins nombreux, reprsentent
43 % pour G2007 et 37 % pour G2004.

17
Pour faciliter la comparaison avec les donnes des enqutes Emploi, la catgorie des employs de libre-service traits
partir des enqutes Gnration inclue galement celle des vendeurs non spcialiss.
29
Lexamen plus dtaill de la PCS de lemploi quils occupaient au moment de leur premire embauche
(cf. Tableaux 87, 88, 89) montre que les jeunes ELS-VNS taient dj sur le mme emploi ou
lquivalent pour 36 % dentre eux pour G2007, 42 % pour G2004 et 47 % pour G98. Sils sont donc
moins nombreux au fil des gnrations occuper le mme emploi qu leur dbut de carrire, Ils sont
en revanche plus nombreux avoir occup un emploi douvriers (30,3 % pour G2007, contre 17 %
pour G2004 et 18 % pour G98) ou un emploi de vendeur spcialis (15 % pour G2007 contre 10 %
pour G2004 et 8 % pour G98).

3.1. Des emplois majoritairement prsents dans le commerce de dtail

Les effectifs dELS-VNS se dploient majoritairement dans le commerce de dtail, mais ils y sont
moins nombreux (74 %) que les caissiers (cf. Tableau 2). Le reste des effectifs se rpartit dans de
nombreux secteurs mais dans des proportions moindres, les deux plus importants tant le commerce de
gros (3 %) et les activits administratives et autres activits de soutien aux entreprises (2 %).
Les enqutes Gnration montrent que les jeunes dbutants sont concentres pour deux tiers dentre
eux dans la grande distribution dominante alimentaire et autres magasins dalimentation, 20 22 %
sont dans le secteur des autres commerces de dtail , et seulement 3 % sont dans le commerce de
gros.

3.2. Une rpartition des effectifs assez quilibre entre petites, moyennes et grandes
entreprises

Les effectifs se rpartissent de faon homogne entre les tablissements de grande taille (30%), ceux
de taille moyenne (28 %), et ceux de petite taille (28 %). Les plus petits tablissements (14 %) sont
donc, comme nous lavons constat pour les caissiers, plus en retrait dans cette catgorie par rapport
lensemble des autres figures (cf. Tableau 3).
Les jeunes dbutants sont majoritairement (44 % en 2007) et de plus en plus souvent au fil des
gnrations employes dans des tablissements de taille moyenne (50 199 salaris) ce qui les
distingue sur cet aspect de la population globale des ELS-VNS moins nombreuse dans les
tablissements de cette taille (cf. Tableaux 24, 25). On les retrouve ensuite, de faon assez stable, dans
les tablissements de 10 49 salaris (autour de 25 % des effectifs) et dans ceux de moins de 10
salaris (environ 13 %). Seule la part des tablissements de plus de 200 salaris recule, notamment
entre la Gnration 2004 (25 %) et celle de 2007 (17 %). La population des jeunes la date de
lenqute offre des caractristiques assez semblables (cf. Tableaux 50, 51).

3.3. Une prcarit de lemploi plus importante que dans la population globale et qui
concerne en premier lieu les jeunes dbutants

Les caractristiques du statut des ELS-VNS sapparentent en partie celles des vendeurs spcialiss et
des caissiers (cf. Tableau 4). 84 % des salaris sont sous CDI mais la part des CDD (12 %) est
suprieure lensemble de la population considre (10 %) ou celle des salaris pris dans leur
globalit (8 %, cf. Tableau 5). Pour ce qui concerne le recours lintrim (2 %) ou aux jeunes sous
contrat dapprentissage (2 %), les pourcentages, trs marginaux, avoisinent ceux de la population
active totale.
Comme nous lavons vu pour la figure des caissiers, les jeunes ELS-VNS sont largement employs en
dbut de carrire sous contrats prcaires (entre 73 % et 78 % selon les enqutes). Au fil des
gnrations (cf. Tableaux 26, 27), le recul de la part des CDD, (51 %, 38 % puis 36 %), est compense
par la hausse des saisonniers (8 %, puis 15 %) et des intrimaires (15 %, 22 % puis 26 %). La part des
CDI, en diminution entre G98 et G2004, stagne entre les deux dernires enqutes autour de 18 %. Les

30
contrats dalternance qui avaient atteint 8 % pour G2004, retombe 4 % pour G2007 soit lquivalent
du pourcentage enregistr pour G98.
Les jeunes la date de lenqute sont en revanche quasiment deux fois moins nombreux (42% pour
G2007) que les jeunes dbutants tre embauchs sous contrats prcaires (78%) mais ils le restent
beaucoup plus que lensemble des ELS-VNS tous ges confondus dont la part de contrats prcaires se
situe autour de 15 % (cf. Tableaux 52, 53).
La part des CDI qui diminue notamment entre G2004 et G2007 (68 % contre 50 %), est
essentiellement compense sur la mme priode par la hausse des CDD (15 % contre 28%), et des
intrimaires (5 % contre 10 %). Enfin, prcisons que les CDI concernent davantage ceux dont le
premier emploi tait dj dans la vente, soit 73 % contre 59 % pour ceux qui occupaient un emploi
hors de la vente (cf. Tableaux 77, 78).

3.4. Un recours soutenu au temps partiel

Mme sil reste bien en de de celui des caissiers, le taux dELS-VNS temps partiel en 2010 (27 %)
est largement suprieur celui de lensemble de la population active (18 %) et se rapproche de celui
des vendeurs spcialiss (cf. Tableau 6 et 7).

La part des jeunes dbutants sous contrat temps partiel a considrablement diminu entre les
Gnrations 98 et 2007, passant de 43 34 % mais elle nen reste pas moins suprieure celle de la
population des ELS-VNS tous ges confondus. A linverse, les jeunes employs temps complet en
augmentation sur cette mme priode constituent, pour la Gnration 2007, 66 % des effectifs
(cf. Tableaux 30, 31).

3.5. Une masculinisation qui se vrifie surtout chez les jeunes dbutants

En 2010, les ELS-VNS sont en majorit composs de femmes (68 %) mais la prsence masculine
(32 %), qui sest surtout intensifie entre 1990 et 2000 sans stre poursuivie ensuite, est beaucoup
plus marque que dans la catgorie des caissiers (cf. Tableau 8). Dans la population active totale
(cf. Tableau 9), le taux de femmes reste linverse infrieur celui des hommes (47,5 % contre 52,5
%).

Chez les jeunes dbutants, la part des femmes reste suprieure celle des hommes sur les trois
enqutes (cf. Tableaux 32, 33) mais un meilleur quilibrage sopre entre les deux catgories partir
de la Gnration 2004. En effet, la part des femmes qui tait de 58 % pour la Gnration 98 passe
53 % pour les deux dernires enqutes, et a contrario celle des hommes progresse de 42 46 % sur la
mme priode. Il y a donc plus dhommes chez les jeunes dbutants que dans la population des ELS-
VNS pris dans leur globalit (32 %).

La population des jeunes ELS-VNS la date de lenqute est la plus masculinise des populations
tudies si lon compare les donnes les plus rcentes (cf. Tableaux 58, 59). En effet, les hommes
reprsentent 52 % des employs contre 48 % de femmes pour G2007, alors quils taient minoritaires
pour G2004 (43 % contre 57 % de femmes).

31
3.6. Une population qui prend de lge mais qui a peu danciennet

La rpartition par ge des ELS-VNS fait clairement apparatre le vieillissement dune partie de la
population (cf. Tableau 10). En effet, les pourcentages des trois premires tranches (moins de 25 ans,
25-29 ans et 30-39 ans) ont tous diminu entre 1990 et 2010 tandis que dans le mme temps ceux des
tranches suprieures (40-49 ans et 50 ans et plus) se sont linverse levs. Contrairement ce que
lon a pu constater chez les caissiers, la population des ELS-VNS est majoritairement compose de
personnes de plus de 30 ans, les fourchettes les plus reprsentatives tant celles de 30-39 ans (26 %
des effectifs en 2010) et des 40-49 ans (24 % en 2010). Les moins de trente ans se rpartissent en 2010
de faon gale entre les moins de 25 ans, et les 25-29 ans hauteur de 17 % chacun. Ces donnes se
distinguent quelque peu de celles de la population active totale (cf. Tableau 11) qui comprend la fois
moins de jeunes de 30 ans (19 %) et plus de personnes de plus de 50 ans (27 %).

Lanciennet des salaris dans leur tablissement, assez proche de celle des caissiers, est ici plutt
caractristique dune population fort turn-over (cf. Tableau 17). En effet, prs des trois quarts de la
population a une anciennet infrieure 10 ans et dans 43 % des cas elle est mme infrieure 5 ans.
Or comme nous lavons vu prcdemment une majorit dELS-VNS se situe dans une tranche dge
suprieure 30 ans.

3.7. Des niveaux de formation qui slvent

Les ELS-VNS ne drogent pas au mouvement gnral dlvation du niveau de formation des salaris
du commerce et de la vente dont attestent les donnes densemble (cf. Tableau 12). Si en 1990, 43 %
ne possdent aucun diplme, ils ne sont plus que 13 % dans ce cas en 2010. De mme, la part des
salaris dtenteurs dun diplme de niveau V (CAP, BEP ou quivalent), qui reprsentait 36 % en
1990 tend diminuer (29 % en 2010). A linverse, la part des diplms de baccalaurat est multiplie
par trois sur cette mme priode (8 % en 1990 contre 27 % en 2010) tandis que celle des diplms de
lenseignement suprieur (Bac + 2 et plus) enregistre une nette progression (1 % en 1990 contre 11 %
en 2010). Pour autant, en 2010 la part des diplms de niveaux V et infra reste majoritaire (55%),
suivie de celle des diplms de Baccalaurat (27 %).

Chez les moins de 30 ans (cf. Tableau 14), ce phnomne dlvation du niveau de formation se
manifeste davantage encore puisque lcart entre les diplms de cette jeune gnration et ceux de
lensemble de la population des ELS-VNS est en 2010 suprieur de 10 points pour les dtenteurs du
Baccalaurat, de 6 points pour les diplms de lenseignement suprieur, cart qui pour les non
diplms se mesure linverse en valeur ngative (moins 6 points).

Chez les jeunes dbutants, cet cart de niveau de formation reste significatif pour les dtenteurs de
baccalaurats qui reprsentent, pour la Gnration 2007, 37 % contre 27 % de lensemble de
population des ELS-VNS, et des non diplms (18 % des jeunes contre 25 % des ELS-VNS tous ges
confondus) mais lest un peu moins pour ceux de CAP ou BEP (25 % contre 30 % pour la population
densemble des ELS-VNS). La part des diplms de lenseignement suprieur qui chute de 10 points
entre la Gnration 2004 (30 %) et celle de 2007 (21 %), est quant elle quasiment similaire celle de
lensemble de la population des ELS-VNS (19 %). Mme chez les jeunes, les ELS-VNS constituent
majoritairement une population plus faible niveau de formation que lensemble des personnels de la
vente, les niveaux Bac reprsentant un peu plus du tiers des effectifs de la Gnration 2007 et ceux de
niveaux V ou infra 42 % (cf. Tableaux 38).

32
De mme, si lon compare la population des jeunes la date de lenqute celle des jeunes dbutants
sur G2007 (cf. Tableau 62), on peut souligner quelques carts qui accentuent encore ce constat
dlvation du niveau gnral dducation : les diplms de lenseignement suprieur (24 % contre
20 %), et de niveau baccalaurat (40 % contre 36 %) sont lgrement plus nombreux, tandis qu
linverse les diplms de niveau V et infra sont moins prsents (34 % contre 42 %).

Plus haut diplme de l'ensemble des ELS-VNS

90000
80000
70000
60000
1990
50000
2000
40000
2010
30000
20000
10000
0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou
CEP

Plus haut diplme des ELS-VNS de moins de 30 ans

40000
35000
30000
25000 1990
20000 2000
15000 2010
10000
5000
0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou CEP

3.8. Des diplms minoritairement originaires des spcialits vente ou commerce

Prs du quart des ELS-VNS diplms a suivi une spcialit de formation dans le domaine du
commerce ou de la vente (24 %) ce qui est peu prs le cas galement de lensemble de la population
tudie, lexception toutefois des caissiers et des commerciaux auprs des particuliers moins
nombreux tre diplms dans ce domaine (Tableau 15). Dans 55 % des cas, les autres diplms sont
issus dune spcialit de formation relevant du domaine des services, dans 30 % de formations
gnrales et 13 % de spcialits de la production.

Les jeunes ELS-VNS dbutants sont de plus en plus nombreux (cf. Tableaux 39, 40) dune enqute
lautre avoir obtenu un diplme dans le domaine des services (30 % pour la Gnration 98, 38 %
pour G2004 et 44 % pour G2007). Cest leffet inverse qui se produit pour les diplms du commerce
ou de la vente dont la prsence est beaucoup moins marque entre chaque enqute (32 % pour G98,
23 % pour G2004 et 19 % pour G2007). Les diplms de disciplines gnrales sont en lgre

33
augmentation sur la priode considre (17 % pour G98 contre 21 % pour G2007) et ceux relevant des
spcialits de la production au contraire diminuent (22 % pour G98 contre 16 % pour G2007).

Pour la population des jeunes employs de libre-service la date de lenqute, la part des diplms de
spcialits de la vente ou du commerce, qui a recul entre G98 et G2004, reprsente 26 % des effectifs
de G2007 (cf. Tableau 63, 64). A noter que celle-ci est plus importante (33 %) pour les jeunes ayant
occup leur premier emploi dans le domaine de la vente (cf. Tableaux 71, 72).

3.9. Des jeunes qui accdent rapidement leur premier emploi mais ne le conservent pas
dans la dure

Laccs lemploi des jeunes ELS-VNS (cf. Tableaux 34, 35) seffectue ds leur sortie du systme
ducatif pour 42 % de la G2007 (contre 41 % pour la G98). La part de ceux qui accdent leur
premier emploi entre une priode dun six mois recule entre les deux enqutes (32 % pour G2007
contre 37 % pour G98) au dpens de ceux dont linsertion sur le march du travail est plus tardive
(21 % contre 26 % pour les plus de six mois).

A la date de lenqute, soit 3 ans aprs leur sortie du systme ducatif, les jeunes ELS-VNS dbutants
ne sont plus que 21 % occuper un emploi similaire, voire le mme type demploi, quil sagisse de
G2007 ou G2004 (cf. Tableaux 41, 42). Comme nous lavons galement constat pour la catgorie des
caissires, une large partie dentre eux ne dclare pas demploi. Ctait le cas de 24 % de la Gnration
2004, et la Gnration 2007, touche par la crise conomique, semble rencontrer plus de difficults
puisque 40 % ont dclar ne pas tre en emploi. Peu de jeunes trouvent semployer dans les autres
catgories demplois du commerce et de la vente (16 % pour G2004 et 13 % pour G2007). Pour la
Gnration 2007, le reste des effectifs se rpartit essentiellement entre des emplois de professions
intermdiaires (13 %), des emplois douvriers (9 %) et des emplois demploys hors commerce (6 %).
Les postes dencadrement reprsentent moins de 2 % des dbouchs.

34
3.10. Tableau de synthse

Effectifs 264 000 en 2010 Une progression globale constante

14 % de lensemble des figures Variation 2005/2010 : + 7 %(+3 %


pour lensemble de la population
active salarie)

Une baisse du nombre demploys de


libre-service (ELS) au cours de cette
priode

Une augmentation du nombre de


vendeurs non spcialiss (VNS)

Rpartition sectorielle Des emplois majoritairement prsents dans le commerce de dtail en 2010 :
74 %

Le reste des effectifs se rpartit dans de nombreux secteurs, les deux les
plus importants tant le commerce de gros (3 %) et les activits
administratives et autres activits de soutien aux entreprises (2 %)

Rpartition par taille Une rpartition des effectifs assez quilibre entre petites, moyennes et
dtablissement grandes entreprises

En retrait au sein des trs petites entreprises

30 % dans les tablissements de 200 salaris et plus en 2010; 28 % dans les


tablissements de 50 199 salaris ; 28 % dans les tablissements de 10
49 salaris ; 14 % dans les tablissements de moins de 10 salaris

Statut demploi Une prcarit de lemploi relativement importante, et qui concerne en


premier lieu les jeunes

12 % des ELS-VNS en CDD en 2010 (9 % pour lensemble de la


population active salarie)

Temps de travail Un recours soutenu au temps Une diminution progressive de la


partiel part des jeunes dbutants sous contrat
temps partiel

27 % dELS-VNS temps partiel


en 2010 (18 % pour lensemble de
la population active salarie)

35
Sexe Une majorit de femmes en 2010 : Une prsence masculine qui sest
68 %(47,5 % pour lensemble de la intensifie entre 1990 et 2000, sans
population active salarie) stre poursuivie ensuite, sauf au
niveau des jeunes en dbut de
carrire

ge Une population majoritairement Une population qui prend de lge


compose de personnes de plus de
30 ans

35 % dELS-VNS de moins de 30
ans et 15 % de plus de 50 ans en
2010 (respectivement 19 % et 27 %
pour lensemble de la population
active salarie)

Anciennet dans lentreprise Une population qui a peu danciennet, et qui semble ainsi se caractriser
par un fort turn-over

45 % dELS-VNS de moins de 5 ans danciennet dans leur entreprise en


2010 (37,5 % pour lensemble de la population active salarie)

Niveaux de formation (diplme 29,5 % titulaires au plus dun CAP Des niveaux de formation qui
le plus haut dtenu) ou dun BEP en 2010 (25% pour slvent : la part des titulaires dun
lensemble de la population active baccalaurat est multiplie par 3
salarie) entre 1990 et 2010

27 % titulaires au plus dun La part des diplms de niveaux V et


baccalaurat (19 % pour infra reste toutefois majoritaire (55
lensemble de la population active %)
salarie)

Relation formation-emploi Des diplms minoritairement Une prsence des diplms de la


originaires des spcialits vente ou spcialit commerce-vente qui se
commerce : 24 % en 2010 rduit chez les jeunes ELS-VNS

Temps daccs lemploi des Un accs rapide lemploi pour une majorit de jeunes dbutants au sein de
jeunes dbutants de la la figure : 42 % dentre eux ds leur sortie du systme ducatif
Gnration 2007

Devenir des jeunes de la Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, les jeunes ELS-VNS
Gnration 2007 qui ont dbutants ne sont plus que 21 % occuper un emploi similaire
commenc leur carrire
professionnelle en tant
quemploys de libre-service ou 13 % trouvent semployer dans les autres catgories demplois du
vendeurs non spcialiss commerce et de la vente

40 % dclarent tre sans emploi (effet de la crise conomique)

36
4. LES VENDEURS SPECIALISS, TLVENDEURS, VENDEURS
EN GROS

La figure prsente ici regroupe des salaris dont lactivit les place en interaction directe avec le
client, soit en face face comme cest le cas pour les vendeurs spcialiss (PCS 554a 554j) ou les
vendeurs en gros (PCS 556a), soit distance pour les tlvendeurs (PCS 555a). Au sein de la vente
spcialise, lINSEE distingue essentiellement les vendeurs par le type de bien vendu et ce principe a
perdur avec la rnovation des PCS en 2003. Pour autant, lanalyse de lvolution des catgories
depuis les annes 1990 est dlicate en raison de lintroduction, loccasion de la rnovation, de
nouvelles catgories lies au produit, et dune nouvelle catgorie dont limportance a cr au cours des
dix dernires annes, les vendeurs par correspondance, tlvendeurs . Le regroupement des
catgories vendeurs spcialiss , tlvendeurs , vendeurs en gros constitue un ensemble
important parmi les professionnels du commerce et de la vente. Par ailleurs, il correspond aux
principaux emplois cibles du Bac pro Commerce . Cet ensemble a connu des mutations notables
depuis les annes 90, aussi bien en termes demplois que de pratiques professionnelles avec des
volutions diffrencies suivant les types et les activits de vente.
La figure tudie a vu ses effectifs augmenter de plus de 20 % sur la priode 1990 2010 ; elle
regroupe environ 641 000 salaris en 2010. Cependant, cette progression est infrieure celles de
lensemble des figures tudies, et a t plus discontinue. En consquence, la part de cette figure
dans lensemble de la population tudie baisse, passant de 41 % 34 % en vingt ans.

Certains experts annonaient il y a une dizaine danne la disparition du vendeur en face face 18. Leur
argumentation tait fonde sur les consquences du dveloppement des technologies de la vente :
loffre de produit serait davantage personnalise mais le contact avec le client dpersonnalis, sauf
pour les produits forte valeur ajoute. Ces projections se sont partiellement ralises.
Laugmentation globale du nombre des vendeurs entre 2005 et 2010 19 est en partie due la croissance
des effectifs de vendeurs en quipement du foyer, droguerie / bricolage et tabac / presse mais surtout
lexplosion du nombre des emplois de la vente par correspondance (prs de 50 % daugmentation en
cinq ans). Les vendeurs de ce sous-ensemble constituent prsent la quatrime PCS de la figure, avec
prs de 10 % de ses effectifs. Cest dire que les contours de ce groupe ont t profondment modifis
au cours de la dernire dcennie car tandis que se constituait ce nouveau groupe des tlvendeurs ,
la part des vendeurs en alimentation chutait de manire radicale : elle ne reprsente plus que 22 % des
effectifs en 2010 contre 53 % en 2000. Cette diminution est sans doute lie la baisse du nombre des
petits commerces dalimentation au profit des grandes surfaces de la distribution.

Aujourdhui, le poids de chacune des spcialits de la vente au sein du groupe est le suivant 20 :
- Vendeurs en habillement et articles de sport : 24 %
- Vendeurs en alimentation : 22 %
- Vendeurs en ameublement, dcor, quipement du foyer : 10 %
- Vendeurs par correspondance, tlvendeurs : 9 %

18
DARMON R. Y. (2001), Quel avenir pour la vente en face face? , Gestion, /3 Vol. 26, p. 53-60 ou VILLETTE M.
(2001), Le commerce n'adoucit plus les murs. La grande distribution a-t-elle besoin de vendeurs ? , Grer et
comprendre, n 64, juin, p. 61-71.
19
Le choix de la priode tient compte de la nouvelle nomenclature des PCS.
20
Moyenne sur la priode 2009-2011, source Enqute Emploi.
37
- Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie, bricolage : 8 %
- Vendeurs en produits de beaut, de luxe (hors biens culturels) et optique : 7 %
- Vendeurs en gros de biens d'quipement, biens intermdiaires : 6 %
- Vendeurs de tabac, presse et articles divers : 5 %
- Vendeurs du commerce de fleurs : 4 %
- Vendeurs de biens culturels (livres, disques, multimdia, objets d'art) : 4 %

Lactivit de vendeur constitue une premire exprience professionnelle pour un grand nombre jeunes
entrants sur le march du travail. Certains types de vente sont plus particulirement lapanage de la
jeunesse : vente en habillement et articles de sport, vente de produits de beaut et de luxe, biens
culturels mais surtout emplois de tlvendeurs .

4.1. Des conditions demplois assez difficiles, surtout pour les jeunes recruts

Malgr les mutations quont connues les formes du commerce depuis quelques dcennies (grande
distribution spcialise, magasins discount, e-commerce), lemploi de vendeur est toujours
essentiellement situ dans le commerce de dtail (deux tiers des effectifs) et en grande partie dans des
tablissements de moins de 10 salaris dont une part croissante appartient des grands groupes ou
rseaux denseigne.

Au sein de lensemble des activits de vente et de commerce, lemploi de vendeur est marqu la fois
par une moindre stabilit et des conditions demploi de moindre qualit (temps partiels et dcals
importants). Mme sils restent majoritairement employs en CDI (82 %), les vendeurs sont plus
souvent en CDD 21 que lensemble des PCS tudies et environ 75 % des embauches sont ralises
sous CDD 22. Si le phnomne est moins massif que pour les emplois de caissiers et dans une moindre
mesure demploys libre-service, les emplois de vendeurs spcialiss sont fortement concerns par le
temps partiel. Le taux des emplois temps partiel a fluctu sur la priode 1990/2010, il a augment au
cours de la dcennie 90 pour atteindre un pic de 33 % en 2000 et revient moins de 30 % sur la
moyenne des annes 2009-2011. La part de vendeurs en sous-emploi 23 est importante puisquils
taient 11 % dans ce cas, en moyenne de 2007 2009 24.
Enfin, les vendeurs dclarent particulirement ressentir les contraintes horaires, des difficults
physiques, un rythme de travail soutenu et des tensions fortes dans le travail (dues notamment aux
relations avec la clientle) 25.

21
Source : Enqute Emploi, Insee, Moyenne sur la priode 2009-2011.
22
Source : DMMO, Dares, 2009.
23
Le sous-emploi comprend les personnes actives occupes au sens du BIT qui remplissent l'une des conditions suivantes :
elles travaillent temps partiel, souhaitent travailler davantage pendant la priode de rfrence utilise pour dfinir l'emploi,
et sont disponibles pour le faire, qu'elles recherchent activement un emploi ou non ; elles travaillent temps partiel (et sont
dans une situation autre que celle dcrite ci-dessus) ou temps complet, mais ont travaill moins que d'habitude pendant une
semaine de rfrence en raison de chmage partiel, ralentissement des affaires, rduction saisonnire d'activit ou mauvais
temps.
24
PARAIRE X., (2012), Les mouvements de main-duvre en 2011 : une rotation leve dans le tertiaire , Dares
Analyses, n056, septembre.
25
KLEIN T., LONG K. (2013), Conditions de travail, organisation du travail et usages des TIC selon les mtiers. Une
exploitation de lenqute Conditions de travail, Centre danalyse stratgique, Document de travail, n2013-03, fvrier, 148 p.
38
Lensemble des conditions demploi et de travail se traduit par une volatilit des salaris sur le march
du travail, avec un taux de rotation bien suprieur la moyenne nationale (66 % contre 49 % pour
lensemble des salaris, moyenne 2007/2009). 60 % des vendeurs ont moins de 5 ans danciennet
dans leur entreprise. Enfin, si lon considre les sorties de la catgorie des vendeurs, elles sont
constitues pour 15 % des cas par des dmissions 26, avec un pic prs de 20 % en 2008.

Dun certain point de vue, les emplois de dbut de carrire font figure de rite initiatique. Si les jeunes
accdent facilement ces emplois, ils subissent davantage statuts prcaires et conditions demploi
dfavorables. Parmi les premiers emplois de vendeurs, la part des CDI diminue dans le temps et
concernait moins de 30 % pour les sortants de la Gnration 2007. Les jeunes tlvendeurs sont plus
souvent recruts en intrim et temps partiel. Par ailleurs, les jeunes sortants du systme ducatif qui
occupent un premier emploi de vendeur ny restent pas durablement, mme lorsquils ont t
embauchs avec un contrat dure indtermine. Pour les vendeurs recruts sur un premier poste en
CDI, un tiers dentre eux y tait rest moins dun an27. Les emplois de vendeurs tant peu touchs par
des licenciements (cf. les analyses de la Dares sur les mouvements de main duvre dans le
commerce), on peut penser que ces jeunes occupaient cet emploi tout en en cherchant un autre ou que
cette premire exprience a pu rapidement les faire voluer vers dautres postes 28.

Si les premiers emplois de vendeurs prsentent des conditions spcifiques, ceux quexercent les jeunes
trois ans aprs leur sortie du systme ducatif sont en de nombreux points similaires ceux
quoccupent les vendeurs, quelque soient leur ge et leur anciennet. Par exemple, la part des
diffrentes PCS au sein de lensemble des emplois de vendeurs ressemble, la diffrence prs des
tlvendeurs, celle des emplois considrs lchelle nationale.

On soulignera enfin que la part des emplois de la vente effectus par alternance est loin dtre
ngligeable et constitue un lment particulirement intressant dans le cadre de cette tude. Selon
lEnqute emploi, 4,5 % des vendeurs spcialiss taient en apprentissage en 2010. Lenqute
Gnration portant sur les sortants de 2007 permet dvaluer 11 % la part des premiers emplois de
vendeurs spcialiss effectus par alternance (apprentissage et contrat de professionnalisation).

4.2. Vendeurs spcialiss : une population fminine, des salaris jeunes dont le niveau de
formation initiale augmente

Les femmes constituent les trois quarts de la population des vendeurs. Le mouvement de
masculinisation entam entre 90 et 2000 ne sest pas poursuivi au-del. Il existe une rpartition
sexue des produits vendus. Les hommes sont particulirement sous-reprsents dans les PCS 554e
(Vendeurs en habillement et articles de sport) et 554f (Vendeurs en produits de beaut, de luxe (hors
biens culturels et optique) et surreprsents dans les PCS 554b (Vendeurs en ameublement, dcor,
quipement du foyer) et 554c (Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie, bricolage). Les femmes
sont plus prsentes galement dans les activits de vente en alimentation. Les vendeuses occupent plus
souvent que les vendeurs des emplois temps partiel, quil sagisse des emplois de dbut de vie active
ou de ceux occups trois ans plus tard.
Les vendeurs constituent le groupe le plus jeune des six figures professionnelles de la vente prises en
rfrence. Ainsi, les salaris de moins de 30 ans reprsentent plus de 40 % des vendeurs, la moiti
tant constitue de jeunes de moins de 25 ans. La part des plus de 40 ans saccrot lgrement depuis
le dbut des annes 90 ; elle dpasse le tiers de la population la fin des annes 2000.

26
DMMO 2009.
27
Source : Gnration 2007, Creq. On trouve le mme rsultat avec lenqute Gnration 2004.
28
Parmi eux, 45 % sortaient dune classe de baccalaurat et plus de 36 % de lenseignement suprieur.
39
La principale volution relative la population des vendeurs sur la priode 1990 / 2010 concerne
llvation trs nette des niveaux de formation. En 1990, plus de la moiti de la population des
vendeurs tait non diplme ou titulaire dun brevet des collges ; vingt ans plus tard, cette part a t
divise par deux. Celle des diplms de CAP et BEP diminue, passant de 34 % en 1990 28 % en
2010. Ces deux diplmes constituent encore le niveau de diplme le plus frquent pour lensemble de
cette catgorie mais celui-ci risque dtre bientt supplant par le niveau IV, celui du baccalaurat. Les
titulaires dun diplme de niveau IV voient en effet leur part augmenter nettement sur la priode ; ils
sont plus dun quart de la population des vendeurs, cest--dire trois fois plus quils ntaient vingt ans
auparavant. Laugmentation du niveau des diplmes des vendeurs les rapproche dsormais de la
structure des diplmes de lensemble de la population du commerce et de la vente prise en rfrence.

Cette situation sexplique grandement par llvation gnrale du niveau de diplme des jeunes
gnrations. Ceci tant, si lon sattache aux diplmes des vendeurs de moins de 30 ans, on constate
que le taux de non diplms ou de titulaires dun brevet ou CEP se maintient encore aux environs
de 17 % (23 % pour lensemble des vendeurs, tous ges confondus) et que la diffrence entre cette
catgorie dge et lensemble tient surtout la part importante que reprsentent dsormais les titulaires
dun baccalaurat (36 % des moins de 30 ans, 26 % pour lensemble). Ce diplme constitue prsent
le principal diplme des jeunes vendeurs, au dtriment des titulaires de CAP dont la part a t divise
par deux en 20 ans.
La part des diplms du suprieur a cr galement. Prs du quart des vendeurs est aujourdhui
titulaires dun diplme de niveau III ou plus, cette proportion est sensiblement la mme quil sagisse
de lensemble de la population des vendeurs ou des moins de 30 ans.

Les tendances observes lchelle nationale sont largement empruntes des caractristiques scolaires
et du niveau de diplme des vendeurs les plus jeunes. Elles sont donc davantage marques pour les
jeunes vendeurs tudis par les diffrentes enqutes Gnration et sortis du systme scolaire en
1998, 2004 ou 2007.Ainsi, parmi les individus qui occupent un premier emploi de vendeur, les
bacheliers sont deux fois plus nombreux que les titulaires dun diplme de niveau V. La part des
vendeurs diplms de lenseignement suprieur (principalement titulaires de BTS ou de DUT) fluctue
suivant les enqutes : 23 % pour la Gnration 98, 27 % pour les sortants de 2007 et plus 30 % pour
les jeunes de la Gnration 2004) Pour autant, cette proportion reste constante lorsquon sintresse
aux emplois de vendeurs la date de lenqute , cest--dire trois annes aprs la sortie du systme
ducatif.

Si le baccalaurat devient le diplme de rfrence, on note des oppositions nettes entre les catgories
de vendeurs. On trouve surtout dans la vente des biens de consommation les plus courantes (PCS 554a
554e) des titulaires du CAP, du BEP et du baccalaurat. Au passage, il faut souligner que cest parmi
les vendeurs en habillement que les non diplms sont les plus nombreux. En revanche, la vente de
biens de consommation de luxe, de biens culturels, la vente distance ou la vente en gros runissent
des vendeurs dont les diplmes sont moins homognes. Les vendeurs de biens culturels sont atypiques
car ils sont pour moiti titulaires dune licence voire dun diplme suprieur. La catgorie de la vente
distance emploie galement une forte proportion de diplms du suprieur (aux environs de 40 %)
mais cette situation concerne davantage les titulaires dun BTS ou dun DUT.

A lchelon national, les vendeurs spcialiss sont pour plus dun tiers issus de formations initiales
spcialises dans la vente et le commerce. Cest l une proportion plus leve que pour les autres
figures. Un mouvement de professionnalisation semble se dessiner au sein de cette catgorie. Prises
globalement, les formations des domaines technico-professionnels des services reprsentent un peu
plus de la moiti des vendeurs au niveau national et prs des deux tiers des jeunes vendeurs tudis par
enqutes Gnration .

40
Les donnes des enqutes dinsertion font apparatre que les vendeurs des PCS 554d ( commerce des
fleurs ), 554e ( vente en habillement ), 554 F ( produits de beaut, luxe ) forment les trois
catgories pour lesquelles la part des individus forms dans les spcialits de la vente et du commerce
est suprieure la moyenne des vendeurs. A linverse, la part de ces individus est infrieure la
moyenne pour les vendeurs des PCS 554c ( droguerie, bazar, quincaillerie ), 554g (biens culturels),
554h (tabac, presse), 555a (tlvendeurs).

Pour autant, les jeunes qui commencent leur carrire professionnelle en tant que vendeurs ne semblent
pas se professionnaliser durablement dans ces emplois. On notera dailleurs que parmi les jeunes dont
le premier emploi est un emploi de vendeurs, 30 % ne dclarent pas demploi trois ans aprs leur sortie
du systme ducatif. Ceux qui sont toujours en emploi, occupent encore, pour 40 % dentre eux, un
emploi de vendeurs spcialiss,15 % sont dans une activit demploy qui ne concerne pas le
commerce ou la vente.

Plus haut diplme de l'ensemble des vendeurs spcialiss

250000

200000

150000 1990
2000
100000 2010

50000

0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou
CEP

Plus haut diplme des vendeurs spcialiss de moins de 30 ans

120000

100000

80000
1990
60000 2000
2010
40000

20000

0
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP, Ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges ou
CEP

41
Au total et au-del des caractristiques communes, on peut souligner quelques traits spcifiques aux
diffrentes catgories de vendeurs :
- Les emplois de vendeurs en alimentation (554a) constituent une part importante de la catgorie,
occupant un cinquime des emplois de vendeurs. On y trouve proportionnellement plus souvent des
sortants de CAP et de BEP. Les emplois sont plus frquemment en CDI que les autres PCS de la
vente.
- Les emplois de la vente en ameublement, dcor, quipement du foyer (554b) sont plus souvent des
emplois temps plein, occups par des hommes. La dure des squences demploi est plus longue que
pour les autres catgories.
- Les emplois de la vente en droguerie, bazar (554c) sont plus souvent localiss dans des
tablissements entre 50 et 200 salaris (grandes surfaces spcialises) et se droulent sur des
squences relativement longues. Ils sont plus frquemment occups par des hommes issus de
formations spcialises dans les domaines de la production. A la date de lenqute, ces vendeurs se
sont orients vers des emplois douvriers ou de commerciaux, en lien probablement avec leur niveau
de formation initiale.
- Les emplois du commerce de fleurs (554f) sont concentrs dans de petites structures. Ils sont
exercs par des titulaires de CAP et BEP, forms aux spcialits du commerce et de la vente. Les
jeunes employs de ce type de commerce demeurent dans des emplois de vendeurs spcialiss.
- La vente en habillement et articles de sport (554e) emploie prs du tiers de lensemble des
vendeurs, plutt dans des tablissements de petite taille, pour des emplois temps partiel. Les jeunes
forms aux spcialits du commerce et de la vente y sont bien reprsents. Cest aussi le cas de jeunes
issus de formations gnralistes mais ces derniers auront quitt ce type demploi et mme la vente en
gnral la date de lenqute.
- La vente des produits culturels est marque par lembauche de jeunes largement diplms de
lenseignement suprieur gnraliste qui sorientent plus facilement par la suite vers des emplois de la
catgorie des professions intermdiaires.
- Les emplois de tlvendeurs sont spcifiques en cela quils sont plutt situs dans des
tablissements de taille importante et dans des entreprises de services. Par ailleurs, lintrim y est plus
frquent que pour les autres professions. Les salaris, plus souvent diplms des niveaux de
formation suprieurs, ny restent pas et seront passs la date de lenqute dans des catgories de
cadres ou de professions intermdiaires.

42
4.3. Tableau de synthse

Effectifs 640 000 en 2010 Une augmentation des effectifs entre


1990 et 2010 mais infrieure celle
de lensemble des figures tudies
34 % de lensemble des figures

Variation 2005/2010 : + 6,7%(+3%


pour lensemble de la population
active salarie)

Une hausse entre 2005 et 2010 en


partie due la croissance des
effectifs de vendeurs en quipement
du foyer, droguerie/bricolage et
tabac/presse, mais surtout
lexplosion du nombre des emplois
de la vente par correspondance et de
la tlvente

Au mme moment, la part des


vendeurs en alimentation chute de
manire radicale

Rpartition sectorielle Malgr les mutations que connaissent les formes du commerce (grande
distribution spcialise, magasins discount, e-commerce), des emplois
toujours essentiellement situs dans le commerce de dtail : 2/3 des
effectifs en 2010

Rpartition par taille Des emplois situs en grande partie dans les tablissements de moins de 10
dtablissement salaris, dont une part croissante appartient des grands groupes ou
rseaux dentreprise : 53 % dans les tablissements de moins de 10 salaris
en 2010

Statut demploi Une faible stabilit de lemploi, Parmi les emplois de vendeurs offerts
que subissent dabord et avant tout aux jeunes entrants sur le march du
les jeunes travail, la part des CDI diminue au fil
du temps

12,5 % des vendeurs spcialiss


(VS) en CDD en 2010 (9 % pour
lensemble de la population active
salarie)

La part des emplois de la vente


spcialise en alternance est
relativement non-ngligeable : 4,5
%(2 % pour lensemble de la
population active salarie)

43
Temps de travail Des temps partiels et dcals Une forte augmentation du temps
importants, rvlatrices de partiel au cours des annes 90, suivie
conditions demploi relativement par une lgre dcrue depuis
dfavorables et concernant avant
tout les jeunes

30 % des VS temps partiel en


2010 (18 % pour lensemble de la
population active salarie)

Anciennet dans lentreprise Une population qui a trs peu danciennet et qui semble ainsi se
caractriser par une volatilit sur le march du travail

62 % des VS ont moins de 5 ans danciennet dans leur entreprise en 2010


(37,5 % pour lensemble de la population active salarie)

Sexe 73,5 % de femmes (47,5 % pour Un mouvement de masculinisation


lensemble de la population active entam entre 1990 et 2000, mais qui
salarie) ne sest pas poursuivi au-del

Une rpartition sexue des produits


vendus : par exemple, les hommes
sont particulirement sous-
reprsents chez les vendeurs en
habillement et articles de sport et
surreprsents chez les vendeurs en
ameublement, dcor, quipement
du foyer

ge Les VS constituent le groupe le Un certain vieillissement : la part des


plus jeune des six figures tudies plus de 40 ans saccrot lgrement
depuis le dbut des annes 90

41 % des VS ont moins de 30 ans


en 2010 (19 % pour lensemble de
la population active salarie)

Lactivit de vendeur constitue une


premire exprience
professionnelle pour un grand
nombre de jeunes entrants sur le
march du travail

44
Niveaux de formation 28 % de VS titulaires au plus dun Une lvation trs nette des niveaux
CAP ou dun BEP en 2010 (25 % de formation, en particulier des
pour lensemble de la population jeunes gnrations
active salarie)

Les titulaires dun diplme de niveau


26 % de VS titulaires au plus dun IV voient leur part augmenter
baccalaurat (19 % pour sensiblement depuis 1990
lensemble de la population active
salarie)

23 % de VS titulaires au plus dun


brevet des collges ou dun CEP
ou non diplms (23% pour
lensemble de la population active
salarie)

Des diffrences nettes entre les


catgories de vendeurs : par
exemple, cest parmi les vendeurs
en habillement que les non
diplms apparaissent les plus
nombreux ; les vendeurs de biens
culturels sont pour moiti titulaires
dune licence ou dun diplme de
niveau suprieur

Relation formation-emploi Le degr de professionnalisation le plus lev parmi les six figures
analyses

Un peu plus dun tiers de VS issus de formations initiales spcialises dans


la vente et le commerce

Devenir des jeunes de la La majorit ne semble pas se professionnaliser durablement dans ces
Gnration 2007 qui ont emplois
commenc leur carrire
professionnelle en tant que
vendeurs spcialiss 29 % des jeunes dbutants au sein de la figure exercent encore la profession
de vendeur spcialis trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, 13 %
exercent une autre profession dans le domaine de la vente et du commerce

28 % se dclarent sans activit, 32 % occupent un emploi en dehors du


domaine de la vente et du commerce

45
5. LES COMMERCIAUX AUPRS DES PARTICULIERS ET DES
ENTREPRISES

La famille professionnelle des commerciaux est apprhende ici sous la forme de deux figures : les
commerciaux agissant auprs de particuliers (B to C ou Business to Customer) et les commerciaux qui
interviennent auprs dentreprises ou de professionnels (B to B ou Business to Business).

En 2010, on compte un peu plus de 94 000 commerciaux auprs de particuliers (PCS Techniciens
commerciaux et technico-commerciaux, reprsentants auprs de particuliers [hors banque, assurance,
informatique] ). Cette figure reprsente 5 % de lensemble de la population tudie (cf. Tableau n1
en annexe). Les commerciaux auprs des entreprises ou des professionnels sont pour leur part presque
400 000. Ils constituent 22 % de la population de rfrence. Ils rassemblent prcisment quatre
professions intermdiaires de techniciens commerciaux, technico-commerciaux ou de reprsentants :
En biens dquipement, en biens intermdiaires, commerce interindustriel (hors
informatique) : appels commerciaux du B to B 1 au sein du graphique suivant
En informatique : commerciaux du B to B 2
En biens de consommation auprs dentreprises : commerciaux du B to B 3
En services auprs dentreprises ou de professionnels (hors banque, assurance, informatique) :
commerciaux du B to B 4

Les commerciaux auprs des


entreprises

28,4
36,2
commerciaux B to B 1
commerciaux B to B 2
commerciaux B to B 3
commerciaux B to B 4

2,4
33

Source : enqute Emploi, Insee

En dynamique, cette famille professionnelle bnficie dune croissance continue de lemploi. Cette
volution concerne surtout les commerciaux du B to B. Sur la dure, cette figure gonfle en effet
considrablement en effectifs. Si lon prend pour base 100 lanne 1990, on a pour indices 117 en
1995, 114 en 2000, 154 en 2005 et 164 en 2010. Cette augmentation traduit entre autres le
renforcement de la place et du rle des forces de vente au sein des entreprises. Les techniciens
commerciaux, technico-commerciaux et reprsentants en services auprs dentreprises ou de
46
professionnels font un peu plus que doubler sur la priode, profitant du dveloppement des services
qualifis auprs des entreprises. Ce sont eux, en priorit, qui portent la croissance de la figure. Aprs
une baisse dans les annes 90, les techniciens commerciaux, technico-commerciaux et reprsentants
en biens de consommation auprs dentreprises se refont quant eux une sant dans les annes
2000. Enfin, les techniciens commerciaux, technico-commerciaux et reprsentants en biens
dquipement, en biens intermdiaires, commerce interindustriel stagnent globalement depuis le
milieu des annes 90, la suite dune forte croissance dans les premires annes de cette dcennie
(cf. Tableau n1).

Les commerciaux auprs des particuliers ne connaissent pas une telle situation. Leur effectif stagne au
dbut des annes 90 : en prenant lanne 1990 comme base 100, on obtient 101 en 1995. Cet effectif
crot ensuite sensiblement durant la seconde partie des annes 90 (indice 116 en 2000), avant de chuter
au dbut de la dcennie 2000 (52 en 2005). Les commerciaux auprs des particuliers voient enfin leur
croissance redmarrer fortement au cours de la seconde moiti de la dcennie 2000, au moins jusquau
dclenchement de la crise en 2008-2009 : lindice observ en 2010 se monte ainsi 80. Cette
volution dapparence dfavorable sur le long terme est lie la rnovation de la nomenclature PCS
intervenue en 2003. Une nouvelle PCS ( Professions intermdiaires techniques et commerciales des
assurances ) a alors t cre et alimente en partie par les personnels commerciaux de lassurance de
lancienne PCS Reprsentants auprs de particuliers , ce qui a contribu par consquent rduire
fortement les effectifs de la figure29. Lvolution constate suggre aussi, dans une certaine mesure,
une plus grande sensibilit la conjoncture conomique. La stagnation du dbut des annes 90 a
probablement eu partie lie avec la situation conomique de lpoque, globalement sinistre et freinant
la consommation des mnages. De mme, la croissance significative observe la fin de cette mme
dcennie est alle de pair avec un retour une situation densemble beaucoup plus favorable aux
achats et la consommation.

Au-del des ralentissements priodiques produits par la conjoncture et des effets propres la
rnovation de la nomenclature, lvolution structurelle de lemploi chez les commerciaux auprs des
particuliers reste toutefois tendanciellement positive elle-aussi. Entre 2005 et 2010, sur la base dune
approche homogne de la population considre, la progression se monte ainsi plus de 16 %.Elle est
tire par un dveloppement du dmarchage commercial auprs des particuliers qui ne se dment pas
dans la dure 30.

29
Rappelons que nous avons fait le choix de ne pas retenir cette population spcifique des commerciaux de lassurance pour
viter de prendre en compte en mme temps les professions techniques associes (ex : spcialistes des sinistres) et de
surdimensionner par voie de consquence la figure des commerciaux auprs des particuliers.
30
Il faut noter que ces statistiques ne comptabilisent pas tout un ensemble de commerciaux non- salaris, qui voient
dailleurs augmenter plus vite leurs effectifs que les salaris : les indpendants (agents commerciaux, auto-entrepreneurs)
mais aussi les vendeurs directs indpendants (VDI) du secteur de la vente directe. Les non-salaris forment 8 % des
effectifs de la famille professionnelle des attachs commerciaux et reprsentants sur la priode 2009-2011 (contre 4 % sur
la priode 1982-1984) : cf. DARES (2013), Les familles professionnelles Portraits statistiques 1982-2011, 2013. On estime
plus de 350 000 aujourdhui le nombre de VDI. Ce nombre a notamment grimp en flche depuis la mise sur pied de ce
statut particulier en 1993 : cf. DUCHEN P., BONNEFOY M-A. (2012), La vente directe domicile doit miser sur les
nouvelles technologies et sur les ressources humaines, Consommation et modes de vie, n252, mai.
47
Source : enqutes Emploi, Insee

5.1. Une faible concentration sectorielle

Les emplois de commerciaux sont exercs dans une grande diversit dentreprises. On les retrouve
dans des tablissements de taille trs variable. Les commerciaux auprs des particuliers voluent avant
tout dans des structures de moins de 10 salaris. En 2010, ils sont 48 % travailler dans de tels
tablissements contre 34 % pour lensemble des figures tudies. Les commerciaux du B to B se
rpartissent de manire plus quilibre par taille dtablissement et tendent ainsi intervenir davantage
dans des structures plus importantes : 38 % dentre eux se situent dans des tablissements de 10 19
salaris, et tout de mme 23 % dans des tablissements de 200 salaris et plus (cf. Tableau n3).

En termes dimplantation, les commerciaux se caractrisent surtout par leur faible concentration
sectorielle, signe quils exercent une activit de nature transversale. En 2010, les commerciaux auprs
des particuliers se rpartissent ainsi dans lensemble des secteurs de la faon suivante :
Les activits immobilires : 39 %
Le commerce et la rparation dautomobiles et de motocycles : 31 %
Le commerce de dtail : 13 %
Le commerce de gros : 3,5 %
La publicit et les tudes de march : 2 %
Autres secteurs : 9,5 %
Non renseign : 2 % (cf. tableau n2)

Retenons que les commerciaux auprs des particuliers voluent en grande majorit hors des secteurs
du commerce de dtail et de gros. Prs de trois quart sont agents immobiliers ou vendeurs
dautomobiles ou de motocycles.

48
La rpartition sectorielle des commerciaux intervenant auprs dentreprises ou de professionnels est
encore plus clate :
Le commerce de gros : 33,5 %
Le commerce de dtail : 10 %
Les travaux de construction spcialiss : 5 %
Lindustrie pharmaceutique : 4 %
Les industries alimentaires : 3 %
Les tlcommunications : 2 %
Les activits des siges sociaux et de conseil en gestion : 2 %
Autres secteurs : 40 %
Non renseign : 0,5 %

Contrairement aux commerciaux auprs des particuliers, les commerciaux du B to B voluent donc en
majorit au sein des secteurs commerciaux et en particulier au sein du commerce de gros. Cependant,
le reste des effectifs se distribue de faon assez clate dans lensemble des secteurs dactivit.
Regroups, ces effectifs parpills dpassent en nombre ceux concentrs dans les secteurs
commerciaux.

5.2. Peu demplois en CDD, y compris en ce qui concerne les emplois offerts aux jeunes

A limage de la matrise des magasins et des autres professions intermdiaires commerciales, les
commerciaux sont plus souvent en CDI que la plupart des autres figures tudies. Les commerciaux
auprs des entreprises sont particulirement concerns. Ils sont 93 %, en 2010, avoir ce statut
demploi contre 87 % pour la totalit des figures et lensemble de la population active occupe. Par
effet mcanique, ils sont relativement peu en CDD (cf. Tableaux n4 et 5). Les emplois de
commerciaux apparaissent donc potentiellement stables certes, cette stabilit est contrebalance par
une employabilit troitement lie aux rsultats et performances raliss, ainsi que par une certaine
prcarit de la rmunration, le plus souvent en grande partie variable.

La part des CDI dans les emplois offerts aux jeunes est galement importante. Ainsi, les emplois de
commerciaux correspondant des premiers emplois , cest--dire des emplois auxquels accdent
des jeunes en guise de premire insertion professionnelle la suite de leur entre dans la vie active,
sont souvent dores et dj des emplois en CDI (50 % pour la Gnration 1998, 47 % pour la
Gnration 2007). Cette place apprciable du CDI dpasse de loin ce quelle occupe dans les
premiers emplois des autres figures. Elle montre que la relative stabilit que lon peut associer au
mtier de commercial tend se vrifier assez rapidement (cf. Tableaux n26 et 27). Logiquement, les
emplois de commerciaux tenus par des jeunes trois ans aprs leur sortie du systme scolaire (i.e. la
date des enqutes Gnration ) sont encore plus souvent des CDI, bien que le poids de ces derniers ait
tendance diminuer en dynamique (79 % en 2007, 69 % en 2010). On se rapproche ainsi de ce que
lon observe pour lensemble des commerciaux, leffet du temps jouant en faveur de la stabilisation
professionnelle de nombreux titulaires demploi (cf. Tableau n53).

Les donnes sur les mouvements de main-duvre (DMMO-EMMO portant sur les tablissements
comptant au moins un salari) confirment cette place consquente des CDI par rapport aux CDD. Pour
les commerciaux, les CDI arrivent largement en tte dans les embauches : en 2011, 79 % dentre elles
pour les commerciaux du B to C et 66,5 % pour les commerciaux du B to B (certes, en baisse continue
depuis 2008 en ce qui concerne ces derniers). Il y a l une spcificit pointer. En effet, les
recrutements des employs libre-service et des vendeurs se font principalement, au contraire, en CDD,
comme du reste les recrutements de lensemble des salaris (78 % en 2011) (cf. Tableaux 81 et 82).

49
Source : DMMO-EMMO relatives aux tablissements de 1 salari et plus, Dares

Cette spcificit traduit elle-mme en grande partie une autre spcificit, renvoyant aux motifs de
sorties des deux figures. Alors que les fins de CDD dans les sorties dtablissement des commerciaux
apparaissent en proportion assez faibles, les dmissions (35 % pour les commerciaux auprs des
particuliers et 34 % pour ceux auprs des entreprises en 2011), les licenciements autres
quconomiques (respectivement 17 et 9%), les ruptures conventionnelles (11 et 12 %) et les fins de
priode dessai (19 et 14 %) atteignent des niveaux levs, eu gard ce que lon observe pour les
employs libre-service, les vendeurs et lensemble des salaris en emploi (cf. Tableaux n83 et 84).

5.3. Un dveloppement non-ngligeable de lalternance

Lalternance (contrats dapprentissage, contrats de professionnalisation) nest plus une situation


inconnue pour les emplois de commerciaux. Aujourdhui, les apprentis reprsentent 4 % des
commerciaux auprs des particuliers, alors quils ne forment que 2 % de lensemble de la population
salarie en emploi (cf. Tableaux n4 et 5). Pour les commerciaux auprs des entreprises, lcart est
moindre (3 % dapprentis).

Le dveloppement de lalternance se mesure surtout laune des conditions daccs des jeunes aux
emplois de commerciaux. Ainsi, parmi les premiers emplois de commerciaux, il faut noter la part
non-ngligeable prise de nos jours par les situations dalternance. Les jeunes qui dbutent leur vie
professionnelle en accdant un poste de commercial sont un peu plus d1/4 en alternance, ce qui les
distingue nettement de ceux qui sinsrent pour la premire fois dans la vie active dans une autre
figure, lesquels sont beaucoup moins passer par un contrat dapprentissage ou de
professionnalisation (cf. Tableau n27). Les jeunes commerciaux prparent alors un diplme, un

50
titre ou une qualification correspondant leur emploi. Pour certains, cette alternance leur permet
probablement de poursuivre leurs tudes, dans une logique de formation professionnelle diffre ; pour
dautres, elle autorise sans doute une rorientation vers un domaine pourvoyeur demplois.

En outre, on observe une prsence encore importante de lalternance parmi les jeunes occupant un
emploi de commercial trois ans aprs leur sortie du systme ducatif. En 2010, 19 % des jeunes de la
Gnration 2007 dans cette situation disposent dun contrat en alternance (cf. Tableau n53). Alors
mme quils sont donc sortis du systme scolaire trois ans plus tt, ils se forment encore au mtier de
commercial, via lalternance. Sans doute, certains nont-ils pas termin leur cursus. Mais trs
certainement, on a l nouveau le signe que ce mtier favorise des rorientations professionnelles en
dbut de carrire.

Ajoutons que le fait dvoquer un dveloppement de lalternance est tout fait justifi. En effet, les
commerciaux du B to C et du B to B de la Gnration 98 en situation de premier emploi ntaient
respectivement que 9 et 13 % tre en alternance (cf. Tableau n26), soit largement moins que ce qui
a t observ par la suite. Dans le mme ordre dide, les jeunes de la Gnration 2007 qui occupent
la date de lenqute un emploi de commercial en situation dalternance sont en proportion plus
nombreux de six points environ que leurs homologues de la Gnration 2004, cette augmentation
stant faite principalement aux dpens de la part des CDI (cf. Tableau n53).

5.4. Une limitation du temps partiel malgr un dveloppement rapide

Les emplois de commerciaux sont avant tout des emplois plein temps. En 2010, le temps partiel
pargne relativement les commerciaux auprs des particuliers (21 % occupent un emploi temps
partiel) et surtout les commerciaux auprs des entreprises (seulement 8 %). A lexception de la
matrise des magasins et des autres intermdiaires du commerce, les autres figures tudies sont
beaucoup plus concernes (cf. Tableau n6). Dans nombre de cas, le mtier de commercial requiert
vrai dire une forme de mobilisation au travail supportant mal le temps partiel. On est l aux antipodes
de lunivers des caissiers de magasins 31.

Le temps complet caractrise fortement les emplois de commerciaux proposs aux jeunes. Entre 86 %
(Gnration 2004) et 92 % (Gnration 2007) des commerciaux primo-arrivants dans le monde du
travail ont demble un emploi temps plein. Cest aussi le cas de 96 et de 94 % des jeunes
commerciaux aux dates des deux enqutes. Cest beaucoup plus que ce qui est constat pour les autres
figures (cf. Tableaux n31 et 56).

Sur la dure, le temps partiel saccrot toutefois un rythme rapide pour les commerciaux. Il augmente
de 7 points entre 1990 et 2010 pour les commerciaux auprs des particuliers, alors quil gagne 4 points
pour lensemble des figures. Il fait plus que doubler pour les commerciaux auprs des entreprises sur
la mme priode en partant il est vrai dun niveau trs bas en 1990 (4 %) (cf. tableau n6).

31
Les commerciaux se caractrisent notamment par des horaires assez lourds. Sur la priode 2009-2011, 55 % des attachs
commerciaux et reprsentants temps complet dclarent travailler plus de 40 h par semaine, contre 41 % de lensemble des
actifs occups : cf. DARES, op cit.
51
5.5. Encore et toujours une majorit dhommes

En 2010, les commerciaux restent en majorit des hommes. 63 % des commerciaux du B to B sont de
sexe masculin. Cest le cas de 54 % des commerciaux du B to C. Cela contraste avec les autres figures,
toutes domines par les femmes, y compris aujourdhui la figure des agents de matrise des magasins
et des autres intermdiaires commerciaux (cf. Tableau n8). De fait, sil est devenu impossible
dassocier simplement les commerciaux au sexe masculin et les vendeurs au sexe fminin comme on
pouvait le faire plus aisment jadis, la fminisation est loin de stre impose chez les commerciaux.

Certes, il sagit dun processus qui a uvr sur les vingt dernires annes. Entre 1990 et 2010, les
femmes ont vu leur poids saccrotre parmi les commerciaux auprs des particuliers (+ 13 points) et
auprs des entreprises (+ 12 points), ce qui montre quelles ont su investir un domaine autrefois
rserv aux hommes. Mais le processus en question semble stre arrt partir de la dcennie 2000.
On va mme jusqu constater un retournement de tendance, au moins pour les commerciaux auprs
des entreprises. Ces derniers comptaient ainsi 61 % dhommes en 2000, ce qui est un peu moins quen
2010 (cf. Tableau n8).

Les enqutes Gnration montrent aussi ce retournement de tendance. Les jeunes de la Gnration
2007 qui dbutent leur vie professionnelle dans un emploi de commercial sont nettement plus
nombreux tre des garons (69 %) que ce que reprsentent les hommes dans lensemble des deux
figures commerciales. Mme chose pour les jeunes commerciaux de cette Gnration interrogs la
date de lenqute, en 2010 (71 %). Auparavant, les jeunes hommes des Gnrations 1998 et 2004 en
premier emploi dans un mtier de commercial, tout comme ceux en emploi dans un tel mtier la
date de ces deux enqutes, avaient dailleurs atteint des proportions bien moindres (cf. Tableaux n32,
33, 58 et 59). Cela montre quel point tout ou partie des emplois de commerciaux fait mieux que
rsister de nos jours la fminisation des emplois de la vente et du commerce. Faut-il y voir un impact
de leurs conditions dexercice (fonctions itinrantes, grande disponibilit horaire requise), juges
encore peu compatibles avec les exigences de la vie domestique et familiale, lesquelles continuent
peser en majeure partie sur les paules des femmes dans les mnages ?

5.6. Une population de plus en plus diplme, notamment du suprieur

En 2010, les commerciaux auprs des entreprises et les commerciaux auprs des particuliers sont
respectivement 44 % et 36 % possder comme diplme le plus lev un bac+2 ou un diplme de
niveau suprieur. Cest plus en proportion que ce qui est observ pour lensemble de la population
active occupe (33 %) et surtout pour la population de rfrence dans son intgralit (28 %). Les
bacheliers tant galement bien reprsents parmi les commerciaux au regard de lensemble des
personnes en emploi (un quart environ au sein des deux figures contre 19 %), cette famille
professionnelle forme ainsi aujourdhui une population relativement diplme (cf. Tableaux n12 et
13). Cette situation rsulte dune monte rapide en niveaux de certification au cours des vingt
dernires annes. Les commerciaux auprs des entreprises titulaires au plus dun diplme de niveau
bac+2 ou de niveau suprieur ne constituaient que 19 % des effectifs de la figure en 1990, puis
seulement encore 36 % de ces mmes effectifs en 1995. Le boom des niveaux de certification est
surtout port par le dveloppement du niveau bac+2 dans les annes 90, puis par lextension du niveau
bac+3 et plus dans les annes 2000. Entre 1990 et 2010, le poids des titulaires dun CAP ou BEP au
plus parmi les commerciaux nest pas loin dtre rduit de moiti, tandis que celle des non diplms
seffondre (cf. Tableau n12).

52
Source : enqute Emploi, Insee

La focale mise sur les jeunes commerciaux permet davoir une ide encore plus prcise des
importantes transformations qui touchent la structure des niveaux de certification. Elle donne bien
voir le dveloppement du profil de diplme licence et plus parmi les commerciaux. En 2010, les
commerciaux du B to B de moins de 30 ans (davantage concerns que leurs homologues du B to C)
sont 23 % possder au moins une licence comme plus haut diplme, alors que lensemble des
effectifs de cette figure nest que 14 % tre dans ce cas. En 1990, ces mmes commerciaux ne
reprsentaient dailleurs que 7 % de la totalit des moins de 30 ans de la figure (cf. Tableaux n12 et
14).

Les diplmes de niveau bac+2 simposent par ailleurs parmi les profils les plus apprcis. En 2010, un
peu plus dun tiers des commerciaux auprs des entreprises de moins de 30 ans (la part enregistre la
plus leve pour cette figure et pour lensemble des figures tudies) et un peu plus dun quart des
commerciaux auprs des particuliers taient titulaires au plus dun tel diplme (cf. Tableau n14). De
mme, tant les commerciaux en premier emploi (46 % dentre eux) que les commerciaux la
date de lenqute (34 %) de Gnration 2007 sont en majorit des titulaires dun bac+2 au plus (cf.
Tableaux n38 et 62). Toutefois, le profil bac+2 (BTS, DUT) tend quelque peu sroder au
cours des dernires annes. Alors que la part des commerciaux de moins de 30 ans ayant pour plus
haut diplme un bac+2 augmente considrablement entre 1990 et 2000 (+ 25 points pour les
commerciaux auprs des particuliers et + 18 points pour les commerciaux auprs des entreprises) et
devient largement majoritaire (pas loin de la moiti des effectifs pour les deux figures en 2000), la
dcennie suivante met fin cette expansion sensible des bac+2. Leur poids parmi les commerciaux de
moins de 30 ans diminue cette fois-ci de faon significative (respectivement - 18 points et - 15 points
pour les commerciaux auprs des particuliers et les commerciaux auprs des entreprises). Signe dun
changement important intervenu rcemment dans les pratiques de recrutement des jeunes
commerciaux, cette rosion se fait notamment au profit des diplmes de niveau suprieur, en tout cas
au sein de la sphre du B to B (cf. Tableau n14). On peut faire lhypothse dun dplacement

53
progressif, ou au moins partiel, de la norme de qualification pour les mtiers les plus exigeants de
cette figure. Un dplacement qui sopre certainement, du reste, en lien avec le dveloppement de
loffre de formation spcialise (licences professionnelles) et des poursuites dtudes.

Le profil bac semble quant lui un peu moins affect par cette rosion. En 2010, les commerciaux
de moins de 30 ans qui ont pour diplme le plus lev un baccalaurat restent relativement nombreux,
ce qui montre que lon continue recruter significativement ce niveau de formation quand il sagit
de pourvoir des postes de commerciaux avec des jeunes en dbut de carrire. 28 % des commerciaux
auprs des entreprises de cette tranche dge sont encore concerns. Certes, ce taux diminue de 3
points depuis 2000, mais cette baisse est largement moindre par rapport celle constate pour les
bac+2 (cf. supra). Ce sont pourtant les commerciaux auprs des particuliers qui se distinguent le plus
ici, puisque 42 % dentre eux se dclarent au plus bacheliers en 2010, ce qui en fait la catgorie de la
figure la plus fournie en effectifs parmi les moins de 30 ans. En outre, leur part continue augmenter
confortablement. Tandis quelle atteignait seulement 27 % en 2000, laccroissement est de 15 points
sur la priode (cf. Tableau n14). Si cet accroissement spcifique puise sans doute en grande partie son
origine dans le changement de nomenclature de 2003, qui a fait disparatre les commerciaux de
lassurance de la figure, sa force tmoigne aussi de la belle rsistance relative du baccalaurat comme
niveau dentre pour des dbutants au sein de cette figure.

Enfin, en contrepoint la dynamique dlvation des niveaux de certification, il est intressant de


noter que parmi les jeunes commerciaux, les titulaires au plus dun CAP ou BEP ou du brevet des
collges et les non-diplms ne disparaissent pas totalement. Bien entendu, tous ceux-l subissent dans
la dure les effets de cette monte des niveaux de formation. En 1990, les commerciaux du B to B de
moins de 30 ans qui possdent comme diplme le plus lev un CAP ou un BEP psent pour 20 % des
effectifs de la figure de cette tranche dge, et les simples titulaires dun brevet des collges et les non
diplms runis, 14 %. En 2010, la baisse est respectivement de 13 et de 6 points. Cependant, on
continue aujourdhui intgrer des jeunes ayant ces profils dans les emplois de commerciaux. De fait,
7 et 8 % des commerciaux auprs des entreprises de moins de 30 ans affichent en 2010 pareils profils.
Cest aussi le cas de 8 et 9 % des commerciaux auprs des particuliers de la mme catgorie dge. La
dcroissance de ces profils de formation parmi les jeunes commerciaux est dailleurs surtout
intervenue dans les annes 90. Entre 2000 et 2010, autant chez les commerciaux du B to C de moins
de 30 ans que chez ceux du B to B, on observe, presque contre toute attente, une lgre augmentation
de la part des titulaires au plus dun CAP ou BEP et de celle des simples titulaires du brevet des
collges et des non-diplms regroups (cf. Tableau n14).

Au total, on peut se demander si on na pas l un legs de la porosit classique des pratiques de


recrutement des entreprises dans le domaine des mtiers commerciaux, ces dernires mettant
traditionnellement laccent sur des critres comme la motivation ou lexprience et dlaissant plus ou
moins le diplme ou le niveau de formation. Dans cette hypothse, nombre dentreprises auraient
continu fonctionner peu ou prou de la mme faon, en embauchant des jeunes de niveau infrieur
au bac pour une partie au moins de leurs emplois de commerciaux, sur la base de leur simple
motivation et/ou de leurs premires expriences professionnelles, mme si ce phnomne a de fait
perdu beaucoup dampleur au fil des annes avec la monte en niveaux de formation de la population
active et des recrutements effectifs. On a dailleurs une trace probable de l effet-exprience si lon
compare les profils des jeunes commerciaux en premier emploi ceux la date des enqutes
Gnration. Par rapport aux premiers, on trouve davantage de non-diplms ou de dtenteurs dun
CAP ou BEP parmi les seconds. 9 et 6 % des jeunes commerciaux la date de Gnration 2007 (en
2010) sont respectivement non-diplms ou titulaires au plus dun diplme de niveau V. Ctait
seulement le cas de 1 et 3 % des jeunes commerciaux en premier emploi de la mme Gnration,
cest--dire ayant accd cet emploi en guise de premire insertion la suite de leur sortie du
systme scolaire en 2007 (cf. Tableaux n38 et 62). Indpendamment du niveau de formation initiale,
lexprience et sans doute la motivation qui peut en dcouler continuent ainsi jouer un certain rle
54
lentre des jeunes dans le mtier de commercial, dans un contexte global dlvation des niveaux de
diplme des titulaires demploi.

Plus haut diplme dtenu par les commerciaux


auprs des particuliers de moins de 30 ans

100%
sans diplme
80%
brevet des collges
60%
CAP, BEP, quivalents
40% baccalaurat

20% bac+2
licence et plus
0%
1990 2000 2010

Plus haut diplme dtenu par les commerciaux


auprs des entreprises de moins de 30 ans

100%

80% sans diplme


brevet des collges
60%
CAP, BEP, quivalents
40% baccalaurat
bac+2
20%
licence et plus
0%
1990 2000 2010

Source : enqutes Emploi, Insee

55
5.7. Une adquation formation-emploi encore faible, bien quen progression

Parmi les commerciaux, ceux qui ont suivi une formation professionnelle initiale dans le domaine
commerce-vente sont encore en nombre limit. En 2010, les commerciaux auprs des particuliers
sont seulement 18,5 % avoir pour plus haut diplme un diplme de la spcialit commerce-vente .
Au sein des figures tudies, seuls les caissiers de magasins font moins bien (15 %). La moyenne
obtenue pour les six figures tudies se monte 23 %. Si les commerciaux auprs des entreprises
dpassent un peu cette moyenne (24 %), il ny a pas de quoi pavoiser. Les commerciaux forms
initialement aux mtiers de la vente forment encore, et de loin, une minorit.

Les profils en termes de spcialits de formation sont en fait trs varis. La plupart des commerciaux
auprs des particuliers proviennent des formations gnrales ou dautres spcialits technico-
professionnelles des services que le commerce ou la vente. Les commerciaux auprs des entreprises
sont majoritairement issus eux-aussi des cursus gnraux, mais aussi des spcialits technico-
professionnelles de la production (28 % pour chacune des deux grandes catgories de domaines).
Limportance prise par les formations spcialises de la production peut en partie sexpliquer par la
prsence de bon nombre de profils technico-commerciaux au sein de la figure. Parmi ces profils, on
compte beaucoup dindividus ayant commenc leur carrire dans des fonctions productives ou
techniques avant de bifurquer vers des mtiers de commerciaux requrant des connaissances ou des
comptences lies ces fonctions (cf. Tableau n15).

A limage de ce que lon constate pour les autres figures de la vente et du commerce, ladquation
formation-emploi demeure donc assez limite chez les commerciaux, tmoignant des modalits
classiques de recrutement dans ce monde professionnel, assez poreuses en termes de profils de
formation. Cette porosit traduit ou bien le peu dattention porte aux origines formatives des
candidats qui se pressent aux portes de la profession, ou bien la recherche de connaissances solides
dans le domaine des produits ou des services vendre, ayant t acquises dans des cursus de formation
spcifiques, au-del ou en complment des comptences purement commerciales.

Cette adquation a toutefois tendance se renforcer au fil du temps, comme le laisse entendre
lanalyse des profils de formation des jeunes dbutants dans les mtiers de commerciaux. Dans le
cadre de la Gnration 2007, 46 % des jeunes en premier emploi dans un poste de commercial ont
pour diplme le plus lev une certification lie la spcialit commerce-vente. Cest donc nettement
plus que pour lensemble des commerciaux (cf. Tableau n40). Mme si le phnomne est moindre
pour les jeunes occupant un emploi de commercial la date de lenqute32, on atteint tout de mme
34 %, soit encore un taux confortablement suprieur la part de lensemble des commerciaux forms
initialement aux mtiers de la vente et du commerce (cf. Tableau n64). Cette meilleure relation
formation-emploi pour les jeunes se vrifie surtout au cours des dernires annes. En effet, au sein de
la Gnration 2004, les jeunes issus de la spcialit commerce-vente et accdant un emploi de
commercial en premire insertion ne reprsentaient que 33% de la totalit des jeunes commerciaux
dans cette situation. De mme, les jeunes commerciaux la date de lenqute ntaient que 26 %
prsenter ce type de profil. Ainsi, il semble bien quune mise en adquation est en train de
soprer, au moins partiellement, et principalement aux dpens des spcialits de formation lies aux
domaines de la production et des services hors commerce-vente (cf. Tableaux n40 et 64). Le

32
Les commerciaux en premier emploi apparaissent constamment plus souvent forms aux mtiers de la vente et du
commerce que les commerciaux la date des enqutes Gnration. Provenant donc davantage dautres spcialits de
formation, ces derniers ont en partie connu diverses expriences professionnelles avant de devenir commercial. Leur accs
ce mtier a pu ds lors constituer pour eux un moyen de valoriser ces expriences pralables ou de se rorienter
professionnellement, en passant le cas chant par une formation en alternance.

56
dveloppement de lalternance (apprentissage et professionnalisation) au sein des mtiers de
commerciaux, not prcdemment, ne conduit-il pas dailleurs renforcer lui-aussi, sa faon, cette
tendance actuelle lamlioration de ladquation formation-emploi ?

5.8. Des emplois o il est possible de faire carrire

Les commerciaux se caractrisent par un certain attachement leur mtier et plus largement
lunivers des emplois de la vente et du commerce. La majorit tend construire et vivre des carrires
durables dans cet univers. Laccs aux mtiers de commerciaux sapparente relativement peu un
simple phnomne de transition. Quelques indices permettent de raisonner en ce sens ou du moins
dadopter pareilles hypothses.

Tout dabord, il y a lge des commerciaux. Certes, ils sont un peu plus jeunes que lensemble de la
population active occupe. Un peu plus dun quart de ceux qui interviennent dans le champ du B to C
et peu moins dun quart de ceux qui agissent dans le domaine du B to B ont moins de 30 ans en 2010.
Cest moins de un sur cinq pour toutes les personnes en emploi (cf. Tableau 11) 33. Cependant, lge un
peu plus avanc des commerciaux par rapport aux autres figures peut tre considr en partie comme
la trace de carrires-mtiers probablement plus stables. En 2010, 46 % des commerciaux du B to B ont
plus de 40 ans, contre 39,5 % pour lensemble de la population de rfrence. 23 % des commerciaux
auprs de particuliers sont au moins cinquantenaires, ce qui les place loin devant toutes les autres
figures dans la tranche dge la plus leve. Cela rsulte dailleurs dun processus rcent de
vieillissement : ces commerciaux du B to C ntaient que 16 % en 2000 avoir 50 ans et plus (cf.
Tableau n10).

Source : enqute Emploi, Insee

33
En 2007, la part des jeunes dbutants , cest--dire sortis depuis moins de 5 ans du systme ducatif, dans lemploi total
de la famille professionnelle des attachs commerciaux & reprsentants tait value 12 % contre 9 % pour lensemble
des actifs occups. Leur part dans les embauches de cette famille tait estime 26 %, alors quelle atteignait 24 % pour
lensemble des actifs occups. cf. COUPPIE Thomas (2008), Les Professions Intermdiaires dans lEnqute Gnration
2004. Premiers lments de cadrage statistique partir des familles dactivits professionnelles de la DARES, Creq,
document non publi labor pour le groupe thmatique MEN/MENSR/CEREQ Les techniciens et les PIACE : les emplois
et leur alimentation , sance du 3 dcembre 2008.

57
Ensuite, la figure des commerciaux auprs des entreprises se signale par sa relative stabilit
professionnelle. En 2010, ils taient 93 % occuper dj un emploi onze mois auparavant, soit
significativement plus que la plupart des autres figures, en particulier les caissiers de magasins (80 %)
et les vendeurs spcialiss (83 %). En revanche, ils taient assez peu avoir t en situation dtude
(lves, tudiants) ou de stage non rmunr (seulement 3 % contre 6 % pour lensemble des figures,
12 % pour les caissiers et 8 % pour les vendeurs spcialiss). On a l le signe que nous avons affaire
une figure qui accueille relativement peu de jeunes en tout dbut de carrire professionnelle et qui est
donc loin dtre assimilable la sphre des emplois dinsertion ou de transition, qui mobilise lenvie
une main-duvre juvnile titre provisoire (cf. Tableau n18). On note dailleurs que les
commerciaux primo-accdants au monde du travail, cest--dire les jeunes qui dbutent leur
parcours professionnel dans un tel emploi, sont en proportion nettement moins nombreux que ce que
les commerciaux en totalit psent au sein de la population de rfrence (27 % en 2010). Ces
commerciaux primo-accdants reprsentent seulement 14 % de lensemble des jeunes qui
sinsrent pour la premire fois dans la vie professionnelle au sein des six figures tudies. Cette
diffrence de poids montre nouveau que les emplois de commerciaux sont loin de constituer les
meilleurs emplois de transition du champ professionnel analys, ces emplois rservs une main-
duvre dbutante mais potentiellement trs prcaires.

Lanalyse des trajectoires des jeunes commerciaux fournit dautres indices. Dune part, ltude du
devenir des jeunes ayant commenc leur vie professionnelle en tant que commercial atteste que pour
une majorit dentre eux, cette premire forme dinsertion favorise la construction dune carrire
durable dans le monde de la vente et du commerce. A la date des enqutes Gnration 2004 et 2007,
ces jeunes sont encore plus de 40 % exercer la profession de commercial. Un nombre apprciable
officie en tant quagent de matrise ou intermdiaire dans le domaine commercial (14 % pour la
Gnration 2004, puis 16 % pour la Gnration 2007). Et une poigne est devenue employ de
libre-service ou vendeur (cf. Tableau n42). Dautre part, ltude de la provenance professionnelle des
jeunes occupant un emploi de commercial trois ans aprs leur sortie du systme ducatif donne voir
la relative importance des origines commerciales si lon peut dire, signe de lexistence de dbuts
de carrire durables dans les secteurs de la vente et du commerce. Si lon en crot les deux enqutes
Gnration prcites, plus de 60 % de ces jeunes avaient dbut leur vie professionnelle dans un
emploi des six figures tudies. Un peu moins de la moiti avaient commenc demble comme
commercial. 14 % (pour Gnration 2004) et 17 % (pour Gnration 2007) avaient accd lune des
autres figures en guise de premier emploi (cf. Tableau n66) 34.

5.9. Une population assez mobile sur le march du travail

Souvent lis en termes de carrires lunivers de la vente et du commerce, les commerciaux se


prsentent toutefois comme une population potentiellement mobile sur le march du travail, avec
certainement une probabilit non-ngligeable de changements demployeurs et de passages par le
chmage.
Malgr une stabilit professionnelle plus importante que la plupart des autres figures analyses, les
commerciaux apparaissent loin dtre particulirement attachs aux entreprises qui les emploient.
Notamment, lanciennet des commerciaux auprs des particuliers dans leur entreprise savre
relativement limite. En 2010, 61 % travaillent dans leur entreprise depuis moins de cinq ans, contre
52 % pour lensemble des figures. En outre, les commerciaux se caractrisent par une anciennet plus

34
Il y aurait sans doute lieu de mobiliser un autre indice : la probabilit non-ngligeable dvoluer en cours de carrire vers un
poste ou un titre de cadre commercial. En pointant la force de l intensit des sorties vers dautres mtiers pour la famille
des reprsentants , la DARES notait ainsi il y a quelques annes que certains en venaient quitter le mtier pour voluer
vers des postes qui requirent plus de comptences, comme cadres commerciaux, par exemple : cf. DARES (2004), Les
familles professionnelles donnes de cadrage 1982-2002. On fera alors lhypothse que ce type dvolution promotionnelle
sest maintenu depuis, au moins en partie.
58
faible que celle que lon constate pour lensemble de la population active en emploi. 63 % de
lensemble des personnes en emploi ont une anciennet dans leur entreprise suprieure cinq ans. Ce
niveau danciennet ne concerne que 52 % des commerciaux auprs des entreprises et 39 % des
commerciaux auprs des particuliers (cf. Tableaux n16 et 17). Si cette diffrence traduit la relative
jeunesse des commerciaux (cf. supra), elle renvoie aussi une mobilit sur le march du travail
sans doute apprciable.

Il sagit dune mobilit interentreprises, mais aussi de va-et-vient entre lemploi et le chmage. Un
retour sur le devenir des jeunes ayant commenc leur vie professionnelle en tant que
commercial suggre ainsi la relative inscurit que gnre ce dbut de carrire pour beaucoup dentre
eux. Ceux qui se dclarent sans activit et qui sont sans doute pour la plupart au chmage trois ans
aprs leur sortie du systme scolaire reprsentent tout de mme 20 % de la totalit de ces jeunes pour
la Gnration 2004, puis 18 % pour la Gnration 2007 (cf. Tableau n42). Si les emplois de
commerciaux peuvent tre sources de stabilisation et de carrires durables, ils ne sont donc pas
totalement sans risque pour lemployabilit des jeunes en dbut de carrire. De plus, pour un jeune,
sengager dans une carrire de commercial ne signifie pas forcment exercer ce mtier dans la dure
au sein de la mme entreprise 35.

Par ailleurs, le risque relativement marqu de passage par le chmage pour les commerciaux
transparat en affinant ltude compare des motifs des sorties des emplois relatifs aux deux figures de
commerciaux et lensemble des mtiers. On procde alors au retrait des fins de CDD, dans la mesure
o ce type de contrat temporaire occupe une place trop faible pour ces deux figures et risque donc de
contrarier la comparaison. Pour lanne 2011, on a ainsi les pourcentages suivants, recalculs partir
des donnes figurant au sein des tableaux n83 et 84 en annexe :

En % Dm Le La Co Es Rt Au Total
Com. auprs des part.
41 1 20 13 22 1 2 100
Com. auprs des ent.
43 4 12 15 17 4 5 100
Ensemble des mtiers
46 4 14 9 14 5 8 100
Source : donnes DMMO-EMMO sur les tablissements de 1 salari et plus 2011, traitement Creq

Lgende :
Dm : part des dmissions dans les sorties (sauf sorties pour fin de CDD)
Le : part des licenciements conomiques dans les sorties (sauf sorties pour fin de CDD)
La : part des licenciements autres quconomiques dans les sorties (sauf sorties pour fin de CDD)
Co : part des ruptures conventionnelles dans les sorties (sauf sorties pour fin de CDD)
Es : part des fins de priode dessai dans les sorties (sauf sorties pour fin de CDD)

35
Sur les 45 % des jeunes de la Gnration 2004 occupant un emploi dattach commercial ou de reprsentant la date de
lenqute et ayant dbut leur carrire professionnelle par un tel emploi, seuls 23 % travaillaient encore dans le mme
tablissement, les autres ayant fait leurs premires armes ailleurs. cf. COUPPIE T. (2008), op. cit.

59
Par rapport lensemble des mtiers, cest la figure des commerciaux auprs des particuliers qui se
distinguent le plus ici. Elle est marque par des taux relativement importants de licenciements pour
motifs autres quconomiques (notamment des licenciements pour insuffisance de rsultats), de
ruptures conventionnelles (qui existent depuis 2008 et qui se sont substitues une partie des
licenciements) et de fins de priode dessai (qui montrent toute limportance que revt la prise de
fonction pour un commercial, recrut le plus souvent demble sous CDI). A contrario, la part des
dmissions (qui reste nanmoins, de loin, le principal motif de sortie), la part des dparts la retraite et
la part des autres motifs de dpart y apparaissent relativement moindres. Les commerciaux auprs des
entreprises occupent quant eux une position quasi intermdiaire. Pris globalement, les commerciaux
risquent ainsi un peu plus que les autres professionnels en CDI de se retrouver sans emploi la suite
dun licenciement pour raison personnelle, dune rupture conventionnelle (sorte de dpart ngoci et
co-dcid par lemployeur et le salari) et dune priode dessai non concluante.

60
5.10. Tableau de synthse

Effectifs 94 000 commerciaux auprs des Une croissance continue de lemploi


particuliers (CP) et 400 000 pour les CE (sauf dans la seconde
commerciaux auprs des moiti des annes 90), porte surtout
entreprises (CE) en 2010 par les CE dans le domaine des
services

CP : 5 % de lensemble des figures


Une baisse des effectifs de CP au
dbut des annes 2000, mais lie la
CE : 21 % de lensemble des rnovation de la nomenclature en
figures 2003 (extraction des commerciaux du
secteur des assurances)

Variation 2005/2010 : + 16,2 % pour


les CP et + 6,2 %(+3 % pour
lensemble de la population active
salarie)

Rpartition sectorielle Une faible concentration sectorielle, caractristique dune activit


transversale

En 2010, les CP voluent au sein des activits immobilires (39 %), du


commerce et de la rparation dautomobiles et de motocycles (31%), du
commerce de dtail (13 %), etc.

En 2010, les CE se trouvent au sein du commerce de gros (33,5 %), du


commerce de dtail (10 %), de la construction spcialise (5 %), de
lindustrie pharmaceutique (4 %), etc.

Rpartition par taille Les CP travaillent avant tout dans des structures de moins de 10 salaris :
dtablissement 48 % dentre eux en 2010

Les CE se rpartissent de manire plus quilibre par taille dtablissement


et interviennent souvent dans des structures plus importantes : 38 % dans
des tablissements de 10 19 salaris ; tout de mme 23 % dans des
tablissements de 200 salaris et plus

Statut demploi Assez peu demplois en CDD, y La part des CDI parmi les jeunes
compris en ce qui concerne les commerciaux tend diminuer
emplois offerts aux jeunes

Un dveloppement non-ngligeable
8 % des CE et 4 % des CP en CDD de lalternance
en 2010 (9 % pour lensemble de
la population active salarie)

4 % des CP et 3 % des CE
apprentis en 2010 (2 % pour

61
lensemble de la population active
salarie)
Les jeunes qui dbutent leur vie
professionnelle dans un poste de
commercial sont un peu plus dun
quart en alternance

Temps de travail Une limitation du temps partiel Un dveloppement rapide du temps


pour les CE, notamment les jeunes partiel au fil du temps

8 % des CE temps partiel en


2010 (18 % pour lensemble de la
population active salarie)

21 % des CP

Sexe Encore et toujours des hommes en Un processus de fminisation


majorit luvre au cours des annes 90, mais
qui a eu tendance sinverser depuis
(pour les CE en tout cas)
27 % des CE et 46 % des CP sont
des femmes (47,5 % pour
lensemble de la population active
salarie)

ge Une population assez jeune mais Un processus de vieillissement rcent


un peu plus ge que lensemble de
la population de rfrence

46 % des CE ont plus de 40 ans,


contre 39,5 % toutes figures
runies (56 % pour lensemble de
la population active salarie)

23 % des CP sont au moins


cinquantenaires, contre 16 %
toutes figures runies (27 % pour
lensemble de la population active
salarie)

Des emplois loin de sapparenter


de simples emplois de transition
pour dbutants

Niveaux de formation 24,5 % des CP et 25,5 % des CE Des populations de plus en plus
titulaires au plus dun baccalaurat diplmes, notamment du suprieur
en 2010 (19 % pour lensemble de
la population active salarie)
Un dveloppement du profil de
23 % des CP et 30 % des CE
diplme licence et plus
titulaires au plus dun bac+2 (15 %
pour lensemble de la population

62
active salarie)
20 % des CP et 13 % des CE Un dveloppement important du
titulaires au plus du brevet des profil bac+2 jusquaux annes
collges ou du CEP, ou non 2000, mais un recul en valeur relative
diplms (22 % pour lensemble depuis
de la population active salarie)

Une belle rsistance du baccalaurat


19 % des CP et 17 % des CE comme niveau dentre pour les
titulaires au plus dun CAP ou jeunes
dun BEP (10 % pour lensemble
de la population active salarie)

13 % des CP et 14 % des CE
titulaires dune licence ou dun
diplme de niveau suprieur (18 %
pour lensemble de la population
active salarie)

Relation formation-emploi Une adquation formation-emploi Une relation formation-emploi qui


limite : en 2010, 18,5% des CP et samliore sans doute dans la dure
24 % des CE sont titulaires dun
diplme de la spcialit
commerce-vente 46 % des jeunes en premier
emploi dans un poste de
commercial de la Gnration 2007
ont une certification lie la
spcialit commerce-vente pour
diplme le plus haut ; 34 % des
jeunes commerciaux la date de
lenqute sont galement dans ce cas

Devenir des jeunes de la Une majorit de jeunes dbutants sengage dans des carrires durables dans
Gnration 2007 qui ont les mtiers de la vente et du commerce
commenc leur carrire
professionnelle en tant que
commerciaux 42,5 % exercent encore un mtier de commercial

6 % sont devenus vendeurs spcialiss, 5 %, agents de matrise ou autres


intermdiaires du commerce

Anciennet dans lentreprise Une anciennet assez faible, rvlatrice dun attachement limit aux
entreprises et dune mobilit importante sur le march du travail

61 % des CP et 48 % des CE ont moins de 5 ans danciennet dans leur


entreprise en 2010 (37,5 % pour lensemble de la population active
salarie)

63
6. LA MATRISE DES MAGASINS ET LES INTERMDIAIRES DU
COMMERCE

Cette figure est situe aux limites suprieures du champ professionnel analys. En 2010, elle regroupe
environ 280 000 individus, soit 15 % de lensemble tudi (cf. Tableau n1) 36.

De nature composite, elle rassemble cinq catgories de professions commerciales :


les chefs de petites surfaces de vente ;
la matrise de lexploitation des magasins de vente (dont chefs ou responsables de rayon non
cadres) ;
les animateurs commerciaux et marchandiseurs non cadres ;
les acheteurs non cadres ;
les autres professions intermdiaires commerciales (sauf les reprsentants ou technico-
commerciaux), comme par exemple assistant commercial ou assistant marketing.

Les professions de la figure

chefs de petite surface de


17 vente

29 matrise de l'exploitation
des magasins de vente

animateurs commerciaux
14
et marchanfiseurs non
cadres
achateurs non cadres

14
autres professions
26
intermdiaires
commerciales

Source : enqute emploi, Insee

36
On souffre l de labsence de prise en compte des non-salaris. En effet, bien quils aient diminu fortement en proportion,
ces derniers reprsentent encore sur la priode 2009-2011 la moiti des effectifs de la famille professionnelle des
responsables de magasin et intermdiaires du commerce (cf. DARES, 2013, op. cit.). Il est vrai que le statut dindpendant
nest peut-tre pas celui pris en premier lieu par les jeunes en tout dbut de carrire, dans la mesure o il suppose de
disposer dun capital de dpart.
64
Leffectif global augmente sensiblement au cours des vingt annes tudies. Si lon considre lanne
1990 comme base 100, lindice se monte 116 en 1995, 124 en 2000, 172 en 2005 et 194 en 2010. Il
sagit dune augmentation plus importante que celle observe pour lensemble des effectifs en emploi
(indice 115 en 2010) et des figures tudies (150). Cette augmentation sensible traduit le
dveloppement gnral du commerce et des activits associes, ce dveloppement engendrant des
besoins accrus dencadrement, danimation et dadministration, dtudes de march, ainsi quune
professionnalisation des fonctions achat et marchandisage .
Il est intressant de noter que cette augmentation est en partie imputable laccroissement du nombre
des chefs de petites surfaces de vente. Ces derniers font largement plus que doubler entre 1990 et 2010
et continuent crotre au cours de la priode rcente (ils augmentent de 21 %environ entre 2005 et
2010). Non seulement ils nont donc pas disparu avec lexpansion de la grande distribution
(hypermarchs, supermarchs, grandes surfaces spcialises) mais ils sont devenus plus nombreux,
tmoignant de la sant retrouve des petites surfaces de vente et du commerce de proximit. Ils sont
dailleurs le plus souvent intgrs aujourdhui de puissants rseaux denseignes ayant rinvesti le
commerce de proximit 37.
Par commodit, on utilisera parfois dans ce texte les notions de matrise ou d agent de matrise
pour qualifier lensemble de la figure (les chefs de petite surface de vente, la matrise de lexploitation
des magasins, mais aussi tous les autres intermdiaires du commerce prcits).

Evolution de l'emploi

250
200 matrise et
150 intermdiaires
100 ensemble des figures
50 tudies
0
1990 1995 2000 2005 2010

Source : enqutes Emploi, Insee

6.1. Une implantation dominante au sein des secteurs du commerce

Les emplois de la matrise des magasins et des intermdiaires du commerce se rpartissent de manire
relativement quilibre entre petites, moyennes et grandes entreprises. Notons toutefois quils se
trouvent un peu plus nombreux en proportion dans les entreprises de plus de 50 salaris que toutes les
figures analyses confondues (cf. Tableau n3).
Sans surprise, ces emplois sont essentiellement implants au sein des trois grands secteurs
commerciaux (cf. Tableau n2) :

37
En fait, ce sont surtout les petits commerants leur compte qui ont souffert des mutations ayant affect les
structures commerciales ces trente dernires annes. Cependant, aprs une rduction considrable de leurs
effectifs, on note mme pour eux une rorientation la hausse depuis la dcennie 2000 : cf. DARES, 2013, op.
cit.
65
Le commerce de dtail : 55,5 % des emplois en 2010
Le commerce de gros : 12 %
Le commerce et la rparation dautomobiles et de motocycles : 3 %

29,5 % des emplois de la figure se trouvent ainsi localiss ailleurs, de manire disperse au sein de
lensemble des autres secteurs dactivit. Ce nest certes pas rien, mais ces emplois sont plutt de fait
des emplois danimateur commercial, de marchandiseur, de charg dtudes marketing non cadres,
dadministrateur des ventes

Si lon examine les emplois de matrise confis aux jeunes, on saperoit que leur implantation au sein
des secteurs du commerce est un peu moins prononce. Le poids des premiers emplois relatifs
cette figure au sein des secteurs commerciaux ne dpasse pas ainsi les deux tiers au sein des trois
enqutes Gnration utilises (cf. Tableaux n22 et 23). A vrai dire, ces premiers emplois comptent
sans doute relativement plus demplois techniques (animateur commercial, marchandiseur,
acheteur) que dans lensemble de la figure, de tels emplois pouvant a priori tre plus aisment
pourvus avec des jeunes sortant du systme ducatif que les emplois dencadrant. Concernant la
prsence des emplois de matrise occups par des jeunes aux dates des enqutes Gnration au sein des
secteurs du commerce, celle-ci se rapproche de ce quils reprsentent globalement (cf. tableaux n48 et
49). Ce rapprochement signe le fait que laccs aux emplois de direction de magasin et dencadrement
de proximit, davantage situs pour le coup au sein des secteurs commerciaux, requiert trs
certainement une premire exprience au pralable.

6.2. Des CDI surtout, mais aussi des formes plus prcaires lentre

Les agents de matrise disposent trs majoritairement de CDI (93 % dentre eux en 2010). Cest plus
que pour lensemble des titulaires dun emploi au sein de la population active (87 %). Cest aussi plus
que pour les autres figures apprhendes (86,5 %), lexception des commerciaux auprs des
entreprises (cf. Tableaux n4 et 5). La prcarit de lemploi, en tout cas telle quon lanalyse
frquemment, est ainsi loin dtre une caractristique de la figure. Les activits dencadrement ou
caractre trs technique qui constituent cette figure induisent sans doute un besoin de stabilit
relativement important.

Toutefois, lanalyse spcifique des emplois dentre de la figure, cest--dire des emplois
aliments par de jeunes dbutants, donne voir une prsence non-ngligeable de formes demploi plus
prcaires ce niveau. Contrairement aux commerciaux, et malgr un niveau de qualification
comparable, les CDD dpassent les CDI parmi les premiers emplois de la matrise : 34 % pour les
premiers contre 32,5 % pour les seconds, selon Gnration 2007. Le taux de CDI a mme tendance
diminuer, puisquil tait respectivement de 37 et de 36 % au sein des enqutes Gnration 1998 et
2004 (cf. Tableaux n26 et 27).

De mme, alors que lon constate peu dapprentis et dintrimaires dans lensemble des effectifs de la
figure, lalternance et lintrim sont plutt bien reprsents dans les emplois dentre correspondants :
14 et 18 % des premiers emplois de la figure au sein de Gnration 2007. Lalternance se
dveloppe significativement sur la dure. Dans le cadre de Gnration 1998, la part des agents de
matrise en premier emploi en situation dalternance ntait que de 6 % (cf. Tableaux n26 et 27).
Mme constat pour les emplois de matrise la date des enqutes : 11 % de ceux qui les occupent la
date de Gnration 2007 sont en alternance. Ils ntaient que 5 % la date de Gnration 1998 (cf.
Tableaux n52 et 53).

66
6.3. Des emplois temps plein pour lessentiel

Le temps partiel touche trs peu la figure de la matrise. En 2010, 92,5 % des emplois de cette figure
sont des emplois temps complet. En proportion, cest plus que ce qui est not pour la totalit des
figures tudies (77 %), lensemble de la population active occupe (82 %) et mme les commerciaux
auprs des particuliers et auprs des entreprises (79 et 92 %). L encore, on est en droit de penser que
la nature des activits de la matrise de magasins et des intermdiaires du commerce supporte mal les
emplois horaires limits (surtout en ce qui concerne les activits dencadrement). Les horaires de
travail des membres de cette figure sont mme plutt lourds38.
En dynamique, et limage des figures de commerciaux, on observe nanmoins une augmentation des
situations de temps partiel pour cette figure. Elle est intervenue surtout dans les annes 90 et semble
stre stabilise depuis. On est ainsi pass dun taux de 4,5 % en 1990 un taux de 7,5 % en 2000 (cf.
Tableau n6).

6.4. Une parit quasi parfaite des sexes, la suite dune importante fminisation

En 2010, on observe une parit quasi parfaite hommes/femmes parmi les agents de matrise.
Dsormais, les femmes sont trs lgrement majoritaires avec 51 % des effectifs. Elles occupent ds
lors dans cette figure une position un peu plus importante que celle qui les caractrise, tous emplois
confondus (47,5 %). Sur ce point, la figure se distingue largement des autres figures, soit nettement
plus fminises (employs libre-service et vendeurs polyvalents, vendeurs spcialiss et surtout
caissiers), soit encore domines par le sexe masculin (commerciaux).

Cette situation est dautant plus remarquable que bon nombre demplois de la figure renvoient des
fonctions techniques ou dencadrement traditionnellement attribues en priorit des salaris de sexe
masculin (cf. Tableaux n8 et 9). Sur la priode analyse, elle na dailleurs pas toujours exist, loin de
l. Elle rsulte en fait dun important mouvement de fminisation de la figure, qui sest produit surtout
partir des annes 2000. Les hommes dominaient encore la figure en 1990 (59 %) et en 2000 (56 %).

Cette fminisation rcente apparat nettement si on sintresse aux jeunes venant occuper des emplois
de matrise. Ainsi, ce sont prsent en majorit des jeunes femmes qui accdent leur premier emploi
au sein de la figure (63,5 % des effectifs concerns pour la Gnration 2007). Au cours de la priode
analyse, cette domination fminine sest mme renforce. Au niveau de lenqute Gnration 1998,
les jeunes qui accdent pour la premire fois un emploi au sein de la matrise taient encore 47 %
tre de sexe masculin (cf. Tableaux n32 et 33).Pareillement, la date de Gnration 2007, les jeunes
femmes comptent pour 63 % de lensemble des jeunes qui exercent un emploi de matrise. Elles sont
relativement bien reprsentes, puisquelles ne constituent au mme moment que 58 % des jeunes en
emploi dans toutes les figures tudies. En outre, elles ne cessent de voir progresser leur position au
sein de la population de la matrise en emploi la date des enqutes : 54 % pour la Gnration 1998,
57 % pour la Gnration 2004 (cf. Tableaux n58 et 59).

38
Les responsables de magasins et intermdiaires du commerce sont nombreux exercer les samedis ou dimanches et les
deux tiers des professionnels travaillant temps complet dclarent travailler plus de 40 heures par semaine : cf. DARES,
2013, op. cit.

67
6.5. Une population un peu plus ge et dote danciennet que les autres figures

La majorit des personnels de la matrise se situe dans les tranches dge des 30-39 ans (33,5 %) et des
40-49 ans (27 %). Cela est un peu plus marqu par rapport ce qui est observ pour lensemble de la
population de rfrence (cf. Tableau n10). De mme, la matrise est la figure pour laquelle
lanciennet dans lentreprise est la plus leve. 38 % des titulaires demploi de cette figure totalisent
au moins dix ans danciennet dans leur entreprise. Cest seulement le cas de 30 % des effectifs de
toutes les figures (cf. Tableau n16). Certes, les agents de matrise apparaissent globalement moins
gs et moins dots danciennet que la population active occupe prise dans son ensemble : la part
des actifs ayant plus dix ans danciennet leur entreprise y atteint 45 %, et celle des actifs ayant plus
de 50 ans correspond plus d1/4 des effectifs totaux (contre 19 % peine pour les seuls salaris de la
matrise) (cf. Tableaux n11 et 17) 39. Mais force est de souligner que pour de nombreux emplois de la
figure, notamment les fonctions dencadrement et de direction de magasins, qui exigent le plus
souvent une exprience antrieure, il est trs probable que lon recrute relativement peu de jeunes en
tout dbut de carrire, mais plutt des salaris expriments via notamment une promotion interne.
Ces salaris tendent alors avoir dj un certain ge et se montrer assez peu mobiles sur le march
du travail 40.

Structure par ge

70
60 matrise et
50 intermdiaires du
commerce
40
ensemble des figures
30
tudies
20
10
ensemble de la
0 population active
moins de 30 30-49 ans 50 ans et plus occupe
ans

Source : enqute Emploi, Insee

Onze mois avant lEnqute emploi, la plupart des agents de matrise de la vente et du commerce
taient dailleurs en emploi (93 %). Cest un peu plus que ce qui est observ pour lensemble des
figures considres, et notamment pour les caissiers, les employs de libre-service et les vendeurs
spcialiss (cf. Tableau n17). Laccs aux emplois de matrise nest donc sans doute pas immdiat
pour quantit de salaris. Il rsulte souvent dune promotion, aprs lacquisition dune exprience
professionnelle un niveau de qualification infrieur (en particulier en ce qui concerne les emplois
dencadrement). Dailleurs, cette acquisition a souvent eu lieu dans le champ des mtiers de la vente et
du commerce. Un regard sur la provenance professionnelle des jeunes agents de matrise la date des

39
Si la figure avait pris en compte les commerants indpendants, certainement plus gs en moyenne que les salaris, on se
serait rapproch, nen pas douter, de la situation de lensemble de la population active occupe.
40
Globalement, la figure napparat pas comme une figure qui accueille particulirement des jeunes. En 2007, la part des
jeunes dbutants, cest--dire sortis du systme ducatif depuis moins de cinq ans, dans lemploi total de la famille des
responsables de magasin et des intermdiaires du commerce tait estime 8 % contre 9 % pour lensemble des actifs
occups. Leur part dans les embauches de la famille tait value quant elle 16,5 % contre 24 % pour lensemble des
actifs occups : cf. COUPPIE T. (2008), op. cit.

68
enqutes Gnration, soit trois ans aprs leur sortie du systme scolaire, en fournit un indice. Si une
majorit relative a commenc leur vie professionnelle au mme poste ou un poste analogue (entre 29
et 37 % dans les trois enqutes utilises), bon nombre ont dbut dans une autre figure tudie (selon
ces mmes enqutes, entre 50 et 75 % de lensemble des agents de matrise ont accd pour la
premire fois lemploi dans lune ou lautre des six figures). Cela suggre la construction de
mobilits fonctionnelles et de carrires promotionnelles assez rapides dans le primtre du champ
analys (cf. Tableaux n65 et 66).

6.6. Une structure des certifications tire vers le haut

Les agents de matrise se caractrisent par une structure des certifications et une volution de cette
structure comparables celles constates pour les commerciaux. Cette structure est un peu plus tire
vers le haut que toutes les figures prises ensemble. 15 % des titulaires demploi possdent par exemple
une licence ou un diplme de niveau suprieur comme diplme le plus lev, contre 10 % pour la
population de rfrence. Entre 1990 et 2010, llvation des niveaux de certification est flagrante. La
part des diplms dune licence ou plus triple ; la part de ceux qui ont un bac+2 passe de 13 %
21,5 % ; la part de ceux qui possdent au plus un baccalaurat atteint le niveau ( prsent majoritaire)
de 27 % alors quelle quivalait 20 % en 1990. En parallle, les profils CAP, BEP ou quivalents ne
reprsentent plus en 2010 que 20 % des effectifs, alors quils taient majoritaires en 1990 (prs de
30 %). Les personnes sans diplme tendent pour leur part sclipser (20 % en 1990 et seulement 7 %
en 2010) (cf. Tableau n12).

Structure des certifications


(plus haut diplme dtenu)

30
25 matrise et
20 intermdiaires du
15 commerce
10 ensemble des figures
5 tudies
0
brevet des
quivalents

diplme
bac+2
licence et

CAP, BEP,
baccalaurat

ensemble de la
collges

sans
plus

population active
occupe

Source : enqute Emploi, Insee

Cette monte en qualifications se vrifie nouveau davantage si lon se polarise sur les jeunes qui
composent la figure. Au fil du temps, les moins de 30 ans qui lalimentent sont de fait de plus en plus
diplms (cf. Tableau n14). En 2010, la majorit des salaris de la matrise de moins de 30 ans est
ainsi titulaire du baccalaurat au plus (30 % de leffectif). En 1990, les bacheliers taient en proportion
bien moins nombreux (23 %).
Toutefois, llvation des niveaux de diplmes dtenus par les jeunes agents de matrise des magasins
ou intermdiaires du commerce se traduit avant tout par lexplosion des titulaires dune licence ou
dun diplme de niveau suprieur. En 2010, ces derniers forment 28 % de la totalit des jeunes en
question. Ils atteignaient seulement 12,5 % en 1990. Et cette volution, comparer celle qui se
69
manifeste chez les commerciaux, nest pas prte de sarrter, si lon en croit les donnes des enqutes
Gnration. Ainsi, les jeunes de la Gnration 2007 qui font leur entre au sein de la figure de la
matrise en qualit de premier emploi se caractrise surtout par la prsence accrue de diplms de
niveau II ou I. Ceux-ci reprsentent 44 % de cette tranche spcifique de la Gnration 2007, soit
beaucoup plus que leur part constate au niveau de la population de rfrence dans son ensemble
(17 %) et que le poids des jeunes dans la mme situation de la Gnration 2004 (34 %) (cf. Tableau
n38). Au total, tout ceci montre une attention accrue des entreprises lgard du niveau de diplme
pour alimenter les emplois de la matrise, ainsi que llvation du niveau de formation des prtendants
ces emplois.

Cette augmentation des licences et des diplmes de niveau suprieur parmi les jeunes agents de
matrise se fait en partie aux dpens des diplmes de niveau bac+2, qui dclinent en valeur relative.
Les titulaires au plus dun tel diplme reprsentent 24 % des agents de matrise de moins de 30 ans.
Certes, il sagit dun taux suprieur de 11 points celui observ pour lensemble des figures tudies.
Mais ce taux est en train de diminuer. Aprs avoir fait un bond au cours des annes 90 (16,5 % en
1990, 40 % en 2000), il dcline sensiblement depuis, laissant entendre un dplacement dune partie
des recrutements des jeunes agents de matrise vers les niveaux de formation suprieurs (cf. Tableau
n14). Cette perte de terrain rcente des diplms au plus dun bac+2 chez les jeunes agents de
matrise est par ailleurs confirme au sein des enqutes Gnration (cf. Tableau n38).
Les jeunes agents de matrise non diplms ou titulaires au plus dun CAP-BEP ou du brevet des
collges voient quant eux leur poids seffondrer entre 1990 et 2010. Les moins de 30 ans qui
possdent un CAP, un BEP ou un titre quivalent en qualit de diplme le plus lev diminuent de 19
points : leur part dans les effectifs passe de 29 8 %. Ceux qui dtiennent au mieux un brevet des
collges et les non diplms rgressent ensemble de 10 points : leur part cumule est de 9 % en 2010
alors quelle se montait 19 % vingt ans auparavant. Force est pourtant de constater que cette
diminution ne saccompagne pas dune disparition totale des recrutements ces niveaux de formation
(cf. Tableau n14). Comme nous lavons vu pour les commerciaux, certaines entreprises maintiennent
ainsi une distance par rapport au systme ducatif et la hirarchie quil tablit en termes de niveaux
et de diplmes, quand il sagit de recruter des agents de matrise de la vente et du commerce. Plus
gnralement, on observe la persistance dune certaine diversit des niveaux de formation exigs
lentre de la figure. Cela tient sans doute en partie la pluralit des mtiers qui composent cette
figure (du chef de rayon lassistant marketing, en passant par lanimateur des ventes ou lassistante
commerciale) et de leurs conditions dexercice (prsence, notamment, dans des magasins de taille trs
diffrente).

Plus haut diplme dtenu par les responsables


de magasin et les intermdiaires du commerce de
moins de 30 ans

100%
sans diplme
80% brevet des collges
60% CAP, BEP, quivalents
40% baccalaurat
20% bac+2
0% licence et plus
1990 2000 2010

Source : enqutes Emploi, Insee


70
6.7. Une relation formation-emploi plutt relche mais conforme au monde commercial

Les agents de matrise des magasins et les intermdiaires du commerce ont des profils trs varis en
termes de spcialits de formation. Parmi les six figures analyses, ce sont eux qui se rpartissent de la
manire la plus proche de ce qui est observ pour lensemble des figures (cf. Tableau n14).

Les agents de matrise des magasins et les intermdiaires du commerce proviennent en majorit des
formations gnrales (en 2010, 30 % dentre eux ont un diplme de lenseignement gnral) et des
spcialits technico-professionnelles des services hors spcialit commerce-vente (29 %).

21 % sont titulaires dun diplme relatif au commerce ou la vente. Bien que ce taux approche la
moyenne obtenue pour lensemble des figures, il apparat assez limit, traduisant nouveau la porosit
traditionnelle du recrutement en matire de profils de formation au sein du monde commercial, et la
relative faible adquation formation-emploi qui en rsulte.

Les jeunes qui accdent de nos jours un emploi de matrise ont cependant plus de chances dtre
issus de la spcialit commerce-vente. Environ un quart des agents de matrise en premier emploi
de Gnration 2007 et plus dun tiers de ceux de Gnration 2004 sont ainsi concerns, ce qui laisse
entendre une amlioration (toute relative) de la relation formation-emploi pour les jeunes gnrations
(cf. Tableau n39).

71
6.8. Tableau de synthse

Effectifs 280 000 en 2010 Un effectif global qui a augment


sensiblement depuis 1990

15 % de lensemble des figures


Une augmentation en partie
imputable laccroissement du
nombre des chefs de petite surface de
vente

Variation 2005/2010 : + 12,3 %(+3


% pour lensemble de la population
active salarie)

Rpartition sectorielle Des emplois implants surtout au sein des secteurs du commerce : 55,5 %
au sein du commerce de dtail, 12 % au sein du commerce de gros, 3 % au
sein du commerce et de la rparation dautomobiles et de motocycles

29,5 % des emplois se trouvent donc au sein de lensemble des autres


secteurs dactivit : surtout des emplois danimateur commercial, de
marchandiseur, de charg dtudes marketing non cadres, confis plus
souvent des jeunes

Rpartition par taille Des emplois qui se rpartissent de manire relativement quilibre entre
dtablissement petites, moyennes et grandes entreprises

Plus nombreux, en proportion, dans les tablissements de 50 salaris et


plus : 41 %

Statut demploi Une faible prcarit de lemploi, signe dactivits dencadrement ou


caractre technique requrant un besoin de stabilit

7 % des responsables de magasin et intermdiaires du commerce en CDD


en 2010 (9 % pour lensemble de la population active salarie)

Toutefois, une certaine prcarit (CDD, intrim, alternance) pour les jeunes
qui accdent la figure

Temps de travail Trs peu de temps partiel (li Une augmentation du temps partiel
grandement la nature de lactivit au cours des annes 90 (stabilisation
exerce) depuis)

7,5 % des responsables de magasin


et intermdiaires du commerce
temps partiel en 2010 (18 % pour
lensemble de la population active
salarie)

72
Sexe Une parit hommes/femmes quasi Un important mouvement de
parfaite fminisation de la figure, constate
surtout au niveau des jeunes

51 %femmes en 2010 (47,5 %


pour lensemble de la population
active salarie)

ge Une population un peu plus ge en moyenne que les autres figures

61 % des responsables de magasin et des intermdiaires de commerce gs


entre 30 et 49 ans en 2010 (51 % pour lensemble de la population active
salarie)

Relativement peu de jeunes recruts en tout dbut de carrire ; plutt des


salaris expriments, via notamment des promotions internes ; en tout cas
pour alimenter les emplois dencadrant

Anciennet dans lentreprise Une population qui se caractrise par une certaine anciennet : 38% des
responsables de magasin et des intermdiaires du commerce ont plus de 10
ans danciennet, contre 30 % pour lensemble des salaris des figures
tudies

Une anciennet pourtant la mesure des emplois de la vente et du


commerce

42 % des responsables de magasin et des intermdiaires du commerce ont


moins de 5 ans danciennet dans leur entreprise en 2010 (37,5 % pour
lensemble de la population active salarie)

Provenance professionnelle des Des carrires promotionnelles assez rapides et des carrires-mtiers assez
responsables de magasin et des stables
intermdiaires du commerce
la date de lenqute Gnration
2007 47 % des jeunes responsables de magasin et des intermdiaires du
commerce la date de lenqute (en 2010) ont commenc leur vie
professionnelle dans lune ou lautre des six figures tudies, la suite de
leur sortie du systme ducatif (en 2007)

73
Niveaux de formation (diplme Une structure des certifications Une lvation importante des
le plus haut dtenu) tire vers le haut, au regard des niveaux de formation
autres figures

La part des titulaires dune licence ou


27 % titulaires au plus dun dun diplme de niveau suprieur
baccalaurat en 2010 (19 % pour triple entre 1990 et 2010
lensemble de la population active
salarie)
La part des bac+2 atteint prsent
plus de 20 %, mme si elle diminue
21,5 % titulaires au plus dun depuis les annes 2000
bac+2 (15 % pour lensemble de la
population active salarie)
La part des titulaires dun
baccalaurat est devenue majoritaire
20 % titulaires au plus dun CAP
ou dun BEP (25 % pour
lensemble de la population active
salarie)
Une monte en qualifications qui est
porte avant tout par les jeunes qui
accdent la figure

Le maintien dune certaine diversit


des niveaux de formation lentre
dans la figure, lie sans doute en
partie sa composition htrogne en
termes demplois

Relation formation-emploi Une relation formation-emploi Un semblant damlioration de la


relche, mais conforme au monde relation formation-emploi pour les
des emplois de la vente et du jeunes gnrations
commerce, lequel est marqu par
sa grande porosit en matire de
profils de formation

21 % des responsables de magasin


et des intermdiaires du commerce
sont titulaires dun diplme relatif
la spcialit commerce-vente

74
7. TABLEAU DE SYNTHSE GNRALE COMPARAISONS DES FIGURES

FIGURES LES CAISSIERS LES EMPLOYES LES VENDEURS LES LES LA MAITRISE
DE MAGASIN DE LIBRE- SPECIALISES, COMMERCIAUX COMMERCIAUX DES MAGASINS
SERVICE, TELEVENDEURS, AUPRES DES AUPRES DES ET LES
VENDEURS NON VENDEURS EN PARTICULIERS ENTREPRISES INTERMEDIAIRE
SPECIALISES GROS (CP) (CE) S DU COMMERCE

Effectifs salaris en 191 000 264 000 640 000 94 000 400 000 280 000
2010

Poids dans 10 % 14 % 34 % 5% 22 % 15 %
lensemble des
figures en 2010

Variation de lemploi - 8,3 % +7% + 6,7 % + 16,2 % + 6,2 % + 12,3 %


2005/2010

Rpartition Prs de 9 caissiers Des emplois Des emplois Les CP voluent au Les CE se trouvent Des emplois
sectorielle en 2010 sur 10 au sein du majoritairement toujours sein des activits au sein du implants surtout
commerce de dtail prsents dans le essentiellement immobilires (39 commerce de gros au sein des secteurs
commerce de dtail situs dans le %), du commerce (33,5%), du du commerce :
: 74 % commerce de et de la rparation commerce de dtail 55,5 % au sein du
dtail : deux tiers dautomobiles et de (10 %), de la commerce de dtail
des effectifs motocycles (31%), construction et 12% au sein du
du commerce de spcialise (5%), commerce de gros
dtail (13 %) de lindustrie
pharmaceutique (4
%)

75
FIGURES LES CAISSIERS LES EMPLOYES LES VENDEURS LES LES LA MAITRISE
DE MAGASIN DE LIBRE- SPECIALISES, COMMERCIAUX COMMERCIAUX DES MAGASINS
SERVICE, TELEVENDEURS, AUPRES DES AUPRES DES ET LES
VENDEURS NON VENDEURS EN PARTICULIERS ENTREPRISES INTERMEDIAIRE
SPECIALISES GROS (CP) (CE) S DU COMMERCE

Dans tablissements 15 % 14 % 53 % 48 % 21 % 34 %
de moins de 10
salaris en 2010

Dans tablissements 21 % 29,5 % 9% 9% 23 % 19 %


de plus de 200
salaris en 2010

CDD en 2010 15,5 % 12 % 12 % 8% 4% 5%

Apprentis en 2010 0% 1,5 % 4,5 % 4% 3% 1%

Temps partiel en 53 % 27 % 29 % 21 % 8% 7,5 %


2010

Femmes en 2010 91 % 68 % 73,5 % 46 % 37 % 51 %

Moins de 30 ans en 40 % 35 % 41 % 26 % 24 % 23 %
2010

Moins de 25 ans en 26 % 18 % 23 % 12 % 9% 8%
2010

Titulaires dune 5% 6% 8% 13 % 14 % 15 %

76
FIGURES LES CAISSIERS LES EMPLOYES LES VENDEURS LES LES LA MAITRISE
DE MAGASIN DE LIBRE- SPECIALISES, COMMERCIAUX COMMERCIAUX DES MAGASINS
SERVICE, TELEVENDEURS, AUPRES DES AUPRES DES ET LES
VENDEURS NON VENDEURS EN PARTICULIERS ENTREPRISES INTERMEDIAIRE
SPECIALISES GROS (CP) (CE) S DU COMMERCE

licence ou dun
diplme de niveau
suprieur en 2010

Titulaires dun 6% 12 % 14 % 23 % 30 % 21,5 %


diplme de niveau
bac+2 au plus en
2010

Titulaires dun 30 % 27 % 26 % 24,5 % 25,5 % 27 %


baccalaurat au plus
en 2010

Titulaires dun CAP 31,5 % 29,5 % 28 % 19 % 17 % 20 %


ou dun BEP au plus
en 2010

Titulaires dun 28 % 25 % 23 % 20 % 13 % 16 %
brevet des collges ou
dun CEP au plus, et
non diplms en 2010

Titulaires dun 15 % 24 % 25 % 18,5 % 24 % 21 %


diplme de la
spcialit commerce-
vente en 2010
(diplme le plus haut)

77
FIGURES LES CAISSIERS LES EMPLOYES LES VENDEURS LES LES LA MAITRISE
DE MAGASIN DE LIBRE- SPECIALISES, COMMERCIAUX COMMERCIAUX DES MAGASINS
SERVICE, TELEVENDEURS, AUPRES DES AUPRES DES ET LES
VENDEURS NON VENDEURS EN PARTICULIERS ENTREPRISES INTERMEDIAIRE
SPECIALISES GROS (CP) (CE) S DU COMMERCE

Moins de 5 ans 39 % 36 % 61 % 61 % 49 % 42 %
danciennet dans
leur entreprise en
2010

Dbutants au sein 20 % 22 % 29 % 42,5 % (CP & CE) 31,5 %


de la figure et sy
trouvant encore trois
ans aprs leur sortie
du systme scolaire
en 2007

Sources : Enqutes Emploi 2009, 2010, 2011 (moyennes supposes quivaloir lanne 2010), Insee ; Gnration 2007, Creq

78
Deuxime partie
Gense des bacs pros vente et commerce,
effectifs et modalits dinsertion des sortants de ces deux diplmes

79
1. BACCALAURATS PROFESSIONNELS VENTE ET
COMMERCE : DE LEUR CRATION LEUR VERSION
ACTUELLE

1.1. Le baccalaurat professionnel Vente

Le bac pro Vente est une version rnove dun premier bac pro intitul Vente- reprsentation (VR
par la suite), cr en 1986 et qui a t lun des premiers baccalaurats professionnels du secteur
tertiaire. Il reprsente de ce point de vue une certaine nouveaut, puisque le ministre de lducation
nationale ne stait jamais jusqualors proccup de crer de formations au mtier de vendeur dit
nomade ou non sdentaire. En effet, si des diplmes avaient t crs en lien avec le secteur
commercial et comprenaient lintitul vente , vendeur , voire services de vente , les postes
auxquels les formations les destinaient taient localiss dans des entreprises du commerce de dtail
spcialis ou polyvalent, pratiquant la vente de contact ou les diffrentes techniques de vente
visuelle (extrait dune brochure de 1978 relative arrt de cration du CAP vendeur du 26 octobre
1977). Larrt de cration du BP de vendeur (cr en 1944 et abrog en 1987) ne prsente pas
lemploi mais il est question, dans le programme de la formation, de technologie du mtier, vente et
psychologie de la vente, publicit, exercice pratique de la vente . Le brevet de technicien
Reprsentation (dont larrt de cration date de 1958) constitue le diplme qui prfigure le mieux
le bac pro VR41. Un document non dat mais postrieur 1971 prsentant lanalyse de lactivit
prcise que la reprsentation englobe toutes les ventes extrieures (par diffrenciation de la vente en
magasin). Lensemble de ces activits qui visent la satisfaction de la clientle des revendeurs et (ou)
des utilisateurs finaux, intressent les entreprises de Production, de Distribution, de Services. Elles
sont toutes concernes par la fonction vente, quels que soient leur taille, leur secteur dactivit. . En
1986, la cration du baccalaurat professionnel Vente, reprsentation nonce que lactivit du
titulaire du baccalaurat sexercera au sein des forces de vente des entreprises industrielles et
commerciales de gros et de dtail . Les grandes fonctions identifies dans le premier rfrentiel
dactivits professionnelles sont : vente, information, organisation, gestion, participation la
politique commerciale de lentreprise.

Les lments qui dterminent le contexte au moment de la rnovation du bac pro Vente-
reprsentation tiennent autant lattractivit du diplme mesure en termes deffectifs (dinscrits
lexamen ou de diplms), quaux volutions relles ou supposes de la cible professionnelle
laquelle il entend former les futurs diplms. Ainsi, le bac pro Vente et reprsentation aprs huit ans
de croissance (forte de 1987 1990, puis rgulire les cinq annes suivantes) voit ses effectifs dcliner
aprs 1995 42. Selon lInspecteur gnral en charge du dossier, la cration du bac pro Commerce puis
celle du Bac pro Services ont pu crer une concurrence au bac pro Vente et reprsentation du fait de
certaines difficults lies au droulement de la formation 43.

41
On notera dailleurs que lors dune runion de juin 1979, la 15e CPC (CPC spcialise dans les techniques de
commercialisation) avait en effet admis le principe dune actualisation de ce BT et avait galement dcid quil ne serait pas
transform en BTS. Il a finalement t abrog le 26/05/1986.
42
En 2002, les effectifs des candidats reus lexamen sont peu prs ceux de 1991.
43
On voque une formation contraignante pour les jeunes ncessitant de nombreux dplacements, lobligation de trouver
des stages, de faire un engagement financier important , CR de la 15e CPC du 12/01/1999.

81
Les volutions techniques et organisationnelles dans le domaine de la vente sont mises en avant pour
expliquer limportance des transformations dans la nature mme du mtier de vendeur. Mais sil sagit
de moderniser globalement le diplme en ladaptant aux principales mutations de lactivit 44.

Les rsultats dune enqute conduite dans le cadre de la rnovation 45 ne permettent pas forcment
dtayer un choix pour le diplme. Certains points laissent en effet indtermines les options prendre
(CR octobre 1999). Ainsi, les entreprises de plus de 50 salaris reprsentent les deux tiers des rponses
lenqute, alors quil est gnralement affirm que les titulaires du diplme sinsrent dans de petites
entreprises. Le type de clientle vise par le futur titulaire de lemploi constitue un autre aspect de flou
quant au design du prochain diplme : lemploi cible, initialement orient vers une clientle de
professionnels (revendeurs ou PME), doit peut-tre se tourner galement vers une clientle mixte .
Enfin, les rponses lenqute montrent que la reprsentation nest plus la figure typique de la
vente, que le secteur connat des volutions importantes dans les statuts demploi, ce qui ncessite de
rviser le profil de lemploi ou tout du moins lintitul du diplme. On voit quau-del dindications
fournies par un travail statistique document, les dcisions relvent encore dhypothses et/ou de
convictions des concepteurs du diplme, cest--dire de lquipe de rnovation.
Le travail denqute pralable la rnovation du bac pro Vente-reprsentation sest droul sur les
trois premiers trimestres de 1999. Lcriture du RAP seffectue dans la continuit et le projet de
rfrentiel dactivits professionnelles est prsent en mai 2000. Le projet de rnovation est approuv
en 2001 et le diplme, toujours en vigueur aujourdhui, est officiellement cre par larrt du 30 juillet
2002.

Rappelons quels sont en thorie , i.e. selon le rfrentiel ainsi crit, les mtiers viss par le bac pro
Vente et leurs principales caractristiques. En loccurrence, le champ dactivit du bac pro Vente,
cest--dire le primtre demplois cibls en principe par ce diplme en termes de dbouchs, apparat
assez tendu, la mesure de son caractre transversal. Selon le mode dexpression adquationniste
du rfrentiel, les titulaires de ce bac pro sont des vendeurs avant tout offensifs . Ils inscrivent leur
action dans une dmarche commerciale active et exercent une activit consistant prospecter la
clientle potentielle , ngocier des ventes de biens et de services , participer au suivi et la
fidlisation de la clientle , dans le but de dvelopper les ventes de lentreprise .Prcisment, ils
ont vocation exercer des emplois de vendeurs salaris ou indpendants, ayant un statut particulier
(VRP, agent commercial) ou non, savoir des emplois de commercial , d attach commercial ,
de charg de prospection , de charg de clientle , de prospecteur vendeur , de
tlprospecteur , de tlvendeur , de vendeur dmonstrateur , de vendeur domicile , de
reprsentant , selon les appellations les plus courantes. De fait, les titulaires du bac pro vente sont
supposs exercer leurs activits dans une grande diversit de types dentreprises et de secteurs : dans
des entreprises commerciales (distributeurs, concessionnaires, grossistes) , de services (vente
de prestations telles que lentretien, la location, la communication publicitaire, lassurance,
limmobilier) , de production (fabrication et commercialisation de biens de consommation
courante, de petits quipements, de fournitures industrielles) .Ainsi, ils sont susceptibles de
travailler aussi bien dans des entreprises sadressant une clientle de particuliers (B to C46) quau
sein dentreprises visant une clientle de professionnels (B to B 47).Seuls deux types dentreprises sont
jugs clairement hors champ : celles qui interviennent dans le cadre de secteurs trs spcifiques et
rglements, notamment la sant (visiteur mdical) et celles ncessitant des connaissances
technologiques approfondies (industrie de prcision, aronautique) .

44
Compte rendu de la 15e CPC du 12/01/1999.
45
Elle a t ralise auprs dquipes pdagogiques, dentreprises et dlves.
46
Business to Customer.
47
Business to Business (selon les cas, les clients en question peuvent correspondre des entreprises, des administrations, des
professions librales, des artisans, des distributeurs, des petits dtaillants).
82
Les mtiers cibls sont prsents dans ce rfrentiel comme sinscrivant dans un contexte de
transformations importantes. En effet, leur environnement conomique et technique est suppos se
caractriser par toute une srie de processus luvre, intervenant de faon simultane :

Un dveloppement des rseaux de communication notamment par lintermdiaire


dInternet ;
Une extension des marchs accessibles (intracommunautaires et hors Union Europenne)
pour les grandes entreprises, mais aussi pour les PME-PMI ;
Une forte pression concurrentielle accentue par la mise en place du commerce lectronique ;
Une volution des comportements des acheteurs, plus courtiss, plus informs, plus slectifs et
plus volatiles, qui utilisent les nouveaux modes dachat ;
Une multiplication des formes de vente (vente en magasin, tl-achat, commerce lectronique,
vente distance, vente domicile) ;
Une obsolescence prcoce des produits (banalisation rapide des innovations technologiques) ;
Un accroissement du cot dacquisition dun client .

A lpoque, ces processus sont alors censs impacter le contenu des mtiers de diffrentes manires.
La prospection se doit de chercher atteindre la clientle potentielle de plus en plus tt dans ses
intentions dachat . La ngociation doit reposer sur une professionnalisation accrue des techniques
relationnelles pour comprendre le client dans sa globalit, mieux cerner ses besoins ou ses
insatisfactions et dvelopper une vritable vente de solutions (produit, services, financement) . On
assiste en outre la mise en uvre de stratgies de suivi de la clientle pour assurer sa
fidlisation . Par ailleurs, lexercice des mtiers suppose la mise jour constante de la
connaissance des marchs et des rgles de droit en vigueur dans le secteur concern pour sadapter
rapidement aux volutions , ainsi qu une utilisation accrue des outils informatiques, tlmatiques,
tlphoniques et plus globalement des techniques de linformation et de la communication
(multimdia, visioconfrence, Internet, Intranet, rseaux locaux, courrier lectronique) . A propos de
ces outils, il est not quils ont vocation permettre tout la fois de consulter et dexploiter
efficacement des bases de donnes, de grer rapidement des contacts clientle, dactualiser les
connaissances sur les marchs et les rglementations en vigueur, de disposer de supports daide la
vente performants.

Le rfrentiel dactivit du bac pro Vente sarticule donc autour de trois principales activits :
- La prospection (laboration dun projet de prospection, organisation dune opration de
prospection, ralisation dune opration de prospection, analyse des rsultats) ;
- La ngociation (prparation de la visite, dcouverte du client, prsentation de loffre,
conclusion de la ngociation, analyse et exploitation des rsultats de la visite) ;
- Le suivi et la fidlisation (excution des tches conscutives aux visites, suivi de lexcution
des commandes, livraisons, de la mise en service et du paiement, suivi et fidlisation du client,
analyse des rsultats du suivi et de la fidlisation de la clientle, suivi des activits et des
rsultats, transmission des rsultats de lactivit).
De ces trois principales activits dcoulent les trois comptences cls du rfrentiel : prospecter,
ngocier et suivre et fidliser la clientle, auxquelles sajoutent les savoirs associs de :
- prospection et suivi de clientle ;
- communication et ngociation ;
- technologie de linformation et de la communication appliqus la vente ;
- mercatique ;
- conomie et droit.

83
1.2. Le baccalaurat professionnel Commerce

Le premier dossier dopportunit de cration dun bac pro relatif au domaine du commerce est
prsent la commission professionnelle consultative (CPC) du 4 fvrier 1988, soit deux ans aprs la
cration du bac pro Vente-reprsentation. La demande de cration de ce qui lpoque constitue
encore un nouveau diplme (rappelons que les premiers bac pro dont celui de Vente-reprsentation
sont apparus en 1986) rpond la demande de nombreux professionnels du secteur et notamment de
lhabillement. Ce bac pro, centr sur lide que son titulaire doit tre en capacit douvrir un
commerce, doit sarticuler autour de 3 comptences de base :
- la matrise des techniques de vente et de commerce ;
- la matrise de lorganisation et de la gestion ;
- la matrise des techniques de la spcialit.

Intitul son origine Commerce-services , le premier bac pro de cette spcialit voit donc le jour en
1989. Son rfrentiel sappuie sur 4 ples de comptences : vendre, grer, entreprendre, le 4e ple
portant sur un module dapprofondissement sectoriel qui permet de rpondre aux besoins de
spcialisation en termes de familles de produits ou de techniques commerciales particulires. 7
modules dapprofondissement sont ainsi mis en uvre ds la premire rentre scolaire, issus des
demandes de professionnels adresses la CPC :
- esthtique-cosmtique-parfumerie ;
- bijouterie ;
- vente la clientle trangre ;
- vente distance ;
- vente de produits frais en grande distribution ;
- grande distribution-gestion de rayon et animation dquipe ;
- vente de vgtaux horticoles.

Au fil des ans, les demandes de cration de nouveaux modules se sont ensuite succd :
- vente de pices de rechanges et accessoires de vhicules moteur ;
- librairie (en remplacement du BT librairie) ;
- droguerie ;
- gestion et animation de PME ;
- vente de livre et vente de produits lis la musique ;
- exploitation dentreprises commerciales traditionnelles ;
- grande distribution-gestion de rayon et animation dquipe qui deviendra grande et
moyenne surface spcialise ou non ;
- vente de produits des arts de la maison et de la table ;
- vente en animalerie et toilettage ;
- agent commercial de conduite ;
- vente de produits pour lhabitat.

En janvier 1994, les pouvoirs publics rendent compte en CPC de ltat davancement du nouveau bac
pro relatif la commercialisation des services, nouvelle spcialit fonde sur lhypothse de
lexistence dans les activits de services, marchands voire non marchands, de comptences
professionnelles diffrentes de celles du bac pro Commerce services dont la cible est plus oriente sur
les commerants. A la cration du bac pro Services, la CPC propose donc de raccourcir lintitul du
diplme qui devient le bac pro Commerce.

Cest finalement en juin 2001, quun groupe de travail est dsign par la CPC la demande des
professionnels pour rnover le bac pro Commerce. Sengage alors une enqute auprs de

84
professionnels, de titulaires du bac pro, denseignants et mobilisant les donnes des enqutes
Gnration (92 et 98) pour tudier la pertinence de la formation et mettre en vidence les volutions
ncessaires.

En janvier 2003, le dossier dopportunit pralable la rnovation du diplme est prsent en CPC. Il
sappuie sur les rsultats de cette enqute. En voici un rsum, issu du CR de CPC du 28 janvier
2003 :
Les donnes conomiques ont mis en vidence :
- un secteur porteur, dynamique en termes d'emplois avec une volution contraste entre
le commerce de dtail et le commerce de gros,
- une concentration des entreprises qui modifie le paysage par rapport celui de 1989,
- une place de plus en plus importante occupe par les bacheliers professionnels sur trois
catgories d'emploi : caissiers, employs de libre-service, vendeurs.

Les volutions de l'appareil commercial font apparatre :


- un secteur en mutation, une croissance par concentration,
- un accroissement de la taille moyenne des surfaces de vente,
- une diversification des formes de vente et de l'offre commerciale,
- une dmarche de la gestion de la relation client qui s'installe progressivement.

L'volution qualitative de l'emploi et de l'organisation du travail exige que les personnels


commerciaux soient :
- experts de la relation client et gnrent de la valeur ajoute ou du chiffre d'affaires,
- capables de grer la complexit de l'offre commerciale qui se traduit par une offre de
produits mais galement de services connexes, dans une logique de recherche de
satisfaction du client incluant la dimension immatrielle que constituent les services,
- polyvalents pour occuper dans cet espace commercial, diffrents postes de travail.

Le maintien dun module professionnel est remis en cause. Linspecteur pdagogique de lpoque en
justifie ainsi les raisons :
En s'appuyant sur des rsultats d'enqute, on observe, au-del des premires annes
d'insertion, une absence de corrlation entre le module suivi et l'emploi occup,
l'exception du module relatif aux produits frais en grande distribution. Par ailleurs le
choix d'un module rsulte souvent de sa localisation dans un tablissement de formation
et non d'un projet personnel, et la cration d'un module dans un lyce perdure au-del du
besoin d'un bassin d'emplois, constat une priode donne. Il ajoute que l'on ne peut
contester la ralit de la demande des professionnels de comptences spcifiques une
famille de produits, au-del des comptences commerciales. Mais il s'interroge sur la
pertinence de la modalit pdagogique que constituent les modules tels qu'ils existent,
interrogation que partage, sans faire l'unanimit, la grande majorit des membres du
groupe de travail. Une solution qui permettrait non plus l'ensemble d'une promotion
fige dans un secteur gographique donn, mais un tudiant en fonction de son projet
personnel et du bassin d'emplois, de se spcialiser dans tel ou tel secteur est une piste de
rflexion intressante pour faciliter l'insertion et rendre plus cohrente la formation avec
les besoins conomiques et sociaux. (Extrait CR de la CPC du 28 janvier 2003).

Aprs de vifs dbats en CPC, il sera donc dcid dabandonner le principe de ce module
complmentaire de spcialisation. De mme, la fonction entreprendre est juge obsolte dans la
mesure o les professionnels font lexprience quune reprise de commerce 20 ou 21 ans est selon
leur propre terme une chimre (cf. CR CPC op.cit.).

85
Le nouveau rfrentiel du diplme, toujours en vigueur ce jour, est prsent la CPC doctobre
2003. Est affiche la volont de le positionner par rapport au bac pro Vente et de l'intgrer, avec sa
spcificit, dans la filire CAP-BEP-baccalaurats-BTS en insistant sur les termes de "vente" et
"d'unit commerciale". Le titulaire du Baccalaurat professionnel Commerce entretient une relation
commerciale l'intrieur d'un espace de vente et doit donc matriser les techniques de vente. La
caractristique principale de l'unit commerciale est l'attractivit, le client se dplace pour aller dans
un espace o il fera l'objet d'un certain nombre de sollicitations. Les emplois viss sont
essentiellement des emplois de vendeurs qui pourront voluer, en fonction de la taille de l'entreprise,
des comptences et des ambitions du diplm, vers des emplois d'adjoints ou de responsables de tout
ou partie d'une unit commerciale (CR de la CPC du 2 octobre 2003).

Les cibles demplois du diplme sont donc en dbut de carrire les vendeurs, vendeurs spcialiss,
vendeurs approvisionneurs, vendeurs conseillers, employs de commerce, employs commercial,
assistant de vente. Aprs quelques annes dexprience, elles correspondent aussi aux emplois
dadjoints de responsable de petite unit commerciale.

Sont concernes des units commerciales varies telles les entreprises de distribution (de biens ou de
services, avec points de vente sdentaires ou non, de diffrentes tailles, spcialises ou gnralistes,
intgres ou non, de dtail ou interentreprises) ou des espaces de vente intgrs aux entreprises de
production (magasins dusine par exemple).

Le rfrentiel dactivit sarticule dsormais autour de trois fonctions :


- lanimation commerciale (mise en place de loffre produit, participation aux oprations
de promotion et aux actions danimation) ;
- la gestion des produits et la gestion commerciale (approvisionnement, rassort,
implantation des produits dans lespace de vente, gestion du linaire, gestion de lespace
de vente, gestion et prvention des risques ;
- la vente (prparation de la vente, ralisation de la vente de produits, contribution la
fidlisation de la clientle).

Ces trois principales fonctions ont t transposes en trois comptences cls : vendre, animer et grer.
A ces comptences, sajoutent des savoirs associs en :
- mercatique ;
- gestion commerciale ;
- communication-vente ;
- technologies de la communication appliques la vente ;
- conomie et droit.

86
2. VOLUTIONS DES EFFECTIFS ET POURSUITES DTUDES

2.1. Le bac pro Vente

La rnovation du bac pro Vente en 2003 a permis de relancer le diplme et de crer une dynamique
positive dvolution des effectifs, la dcennie antrieure tant marque par leur chute partir des
annes 95 (cf. Tableau 1). La rforme du bac pro en 2009 48 vient galement booster comme dans
de nombreuses spcialits les effectifs en dernire anne de formation puisque ceux-ci enregistrent une
hausse de plus de 50 % passant de 4 199 en 2009 6 475 en 2012 49. Lapprentissage reste quant lui
un mode de formation trs peu dvelopp : de lordre de 4 % en 2008, il atteint un peu plus d1 % des
effectifs en 2011. De la mme manire, le diplme est peu prpar par la voie de la formation continue
(1 % des inscrits lexamen en 2012).

Les taux de russite lexamen (cf. Tableau 2) sont lgrement suprieurs ceux de lensemble des
bac pro et se situent autour de 80 % depuis 2004 (les deux premires annes de mise en uvre de la
rforme tant marques comme pour lensemble des spcialits par des taux de russite plus
importants).

Parmi les lves sous statut scolaire qui ont suivi une terminale pro en 2011, 19 % sont inscrits encore
dans une formation dlivre par le ministre de lducation nationale : 3 %dentre eux redoublent leur
terminale, et 14 % intgrent une premire anne de BTS dont les plus reprsentatifs sont le BTS
Ngociation et relation client, le BTS Management des units commerciales et le BTS Assistante de
gestion de PME-PMI (cf. Tableau 3).

48
La rforme du Bac pro en 2009 instaure une dure de formation en trois ans au lieu de deux et supprime la formation en
BEP. Celui-ci est maintenu uniquement comme certification intermdiaire que les lves peuvent obtenir au cours du cycle
qui les conduit au Bac pro. Les lves intgrent donc le Bac pro la sortie dune troisime ou en premire professionnelle
sils sont dj titulaires dun CAP ou dun BEP.
49
Laugmentation significative des effectifs pour les annes 2010 et 2011 doit tre traite de faon particulire car il
correspond un effet dit de bourrelet qui englobe la fois des lves de terminale du bac pro en 3 ans et ceux du bac pro
en deux ans. Il est donc plus prudent de mesurer les effets de la rforme partir de lanne 2012.
87
Tableau 1
Evolution des effectifs en dernire anne de formation du bac pro Vente
Dure Voie de
Formation formation 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Formation Apprentis 21 8 11 1 6 18 1
en un an Scolaire 37 53 41 48 37 26 32
Total 1 58 61 52 49 43 44 33
Apprentis 3 92 114 184 205 202 171 126 113 26
Formation
en deux ans Scolaire 2794 3122 3449 3627 3767 3932 3837
Total 2 3 2886 3236 3633 3832 3969 4103 3963 113 26
Formation Apprentis 14 17 94
en 3 ans Scolaire 128 189 6596 7688 6475
Total 3 128 203 6613 7782 6475
Total 3 2944 3297 3685 3881 4012 4275 4199 6726 7808 6475

Source : DEPP/Base centrale de pilotage (traitement Creq)

Tableau 2
Taux de russite aux examens du bac pro Vente par voie de formation

Total Taux de Pres. Taux de Pres. Taux de Pres. Taux de Pres. Taux de
Session present russite scol. russite appr. russite FC russite Autres russite
2004 3130 83 2761 85 122 85 131 78 116 43
2005 3499 81 3139 83 114 87 117 64 129 57
2006 3918 79 3448 81 141 87 167 68 162 49
2007 4096 80 3576 81 209 86 162 77 149 46
2008 4274 78 3723 80 203 86 194 70 154 45
2009 4594 88 4043 89 160 96 188 85 203 73
2010 4469 89 4003 91 147 95 196 82 123 55
2011 6947 83 6538 84 113 90 208 76 88 44
2012 7937 80 7509 81 130 92 157 85 141 64

Source : Creq/ Reflet (traitement Creq)

88
Tableau 3
Situation en 2012 des lves de terminale bac pro Vente en 2011
Situation 2012 %
En terminale bac pro Vente 390 5
re
En 1 anne BTS ass. de gest. de PME PMI rf. euro. 60 1
re
En 1 anne BTS management units commerciales 235 3
En 1re anne BTS ngociation relation client 655 8
En 1re anne dautres BTS 165 2
Autres poursuites dtudes 81 1
Ensemble des lves toujours scolariss au sein de lEN 1586 19
Elves sortis de lEN 6561 81
Effectif total terminales bac pro Vente en 2011 8147 100
Source : DEPP/Base centrale de pilotage (traitement Creq)

2.2. Le bac pro Commerce

Le bac pro Commerce, qui concentre leffectif le plus lev de lensemble des spcialits de ce
diplme, est en dveloppement constant depuis sa cration (cf. Tableau 4). En 2008, les effectifs en
dernire anne de formation atteignaient prs de 15 000 lves. Avec la rforme du bac, ils sont passs
19 307 en 2012 soit une augmentation de prs de 30 % 50. Lapprentissage est nettement plus prsent
que pour le bac pro Vente (24 % en 2008) mais comme pour lensemble des bacs pro il enregistre un
net recul en 2011 (moins 6 points). Les inscrits en formation continue reprsentent de leur ct prs de
7 % des candidats prsents lexamen. Les taux de russite lexamen sont en revanche en de de
ceux du bac pro Vente (entre 72 et 77 % entre 2002 et 2008). Si lon fait abstraction des annes 2009
2011 pour les mmes raisons indiques prcdemment, le bac pro Commerce frle en 2012 le taux de
russite du bac pro Vente (79 %) et dpasse dun point celui de lensemble des spcialits (cf. Tableau
5).

La proportion dlves de terminale qui poursuit lanne suivante leur cursus de formation au sein du
systme ducatif pilot par lEducation Nationale est de mme grandeur que celle du bac pro Vente
(19 %). Ils sont prs de 5 % redoubler leur classe de terminale et 13 % poursuivre en premire
anne de BTS dont 7 % en BTS Management des units commerciales et prs de 3 % en BTS
Ngociation et relation client. Ils sont moins d1 % des sortants de terminale intgrer un BTS de
Technico-commercial (cf. Tableau 6).

50
Cf. Note de bas de page n49.
89
Tableau 4
Evolution des effectifs en dernire anne de formation du bac pro Commerce sur les 10
dernires annes

Dure Voie de
Formation formation 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Formation Apprentis 30 78 48 83 36 49 29 24 30 39
en un an Scolaire 101 171 128 122 116 103 82 82
Total 1 131 249 176 205 152 152 111 106 30 39
Apprentis 2774 2788 2772 3263 3467 3540 3647 3644 3096 1475
Formation
en deux
ans Scolaire 8797 9064 9413 10169 10543 10697 10949 10691
Total 2 11571 11852 12185 13432 14010 14237 14596 14335 3096 1475
Apprentis 2 4 2 4 320 1406 3759
Formation
en 3 ans Scolaire 163 610 20067 22787 19307
Total 3 2 4 2 167 930 21473 26546 19307
Total 11704 12105 12361 13639 14162 14389 14874 15371 24599 28060 19307

Source : DEPP/Base centrale de pilotage (traitement Creq)

Tableau 5
Taux de russite aux examens du bac pro Commerce sur les dix dernires annes par voie de
formation

Total Taux de Pres. Taux de Pres. Taux de Pres. Taux de Pres. Admis Taux de
Session present russite scol. russite appr. russite FC russite Autres Autres russite
2002 13824 72 8160 78 2548 73 2382 61 734 327 45
2003 14887 76 8750 81 2736 77 2450 68 951 566 60
2004 15110 79 8959 84 2715 81 2550 71 886 458 52
2005 15650 74 9373 78 2812 78 2673 68 792 313 40
2006 17095 76 10185 83 3189 76 2801 68 920 377 41
2007 17068 77 10530 82 3332 76 2288 68 918 388 42
2008 17532 76 10647 81 3445 77 2534 67 906 347 38
2009 17879 89 11043 92 3453 91 2371 82 1012 705 70
2010 17379 88 11218 91 3444 89 2136 81 581 315 54
2011 26597 86 20122 88 3769 87 2193 80 513 302 59
2012 29347 79 22214 81 4684 78 1912 77 537 258 48

Source : Creq/ Reflet (traitement Creq)

90
Tableau 6
Situation en 2012 des lves de terminale bac pro Commerce en 2011
Situation 2012 %
En terminale bac pro Vente 1170 4,9
En 1re anne BTS ass. de gest. de PME PMI rf. euro. 253 1
En 1re anne BTS assistant de manager 186 0,8
En 1re anne BTS management units commerciales 1659 7
re
En 1 anne BTS ngociation relation client 684 2,9
En 1re anne BTS technico-commercial 101 0,4
En 1re anne dautres BTS 290 1,2
Autres poursuites dtudes 195 0,8
Ensemble des lves toujours scolariss au sein de lEN 4538 19
Elves sortis de lEN 19251 81
Effectif total terminales bac pro Commerce en 2011 23789 100
Source : DEPP/Base centrale de pilotage (traitement Creq)

91
3. LES CONDITIONS DINSERTION DES SORTANTS DES
SPCIALITS DE LA VENTE ET DU COMMERCE DE
NIVEAUX V ET IV

Cette partie consacre aux conditions dinsertion des sortants des sections de la spcialit du
commerce et de la vente est organise en deux temps. Dans un premier temps, nous nous attacherons
comparer les niveaux de formation et les diplmes de sortie, CAP, BEP et baccalaurat professionnel.
Pour les CAP, les diffrentes spcialits de la vente ont t regroupes. Pour le BEP, il sagit du BEP
Vente action marchande (VAM). Les sortants dune section de BEP optique , ainsi que les
mentions complmentaires ou des intituls de spcialit trop flous ont t retirs du champ de ltude.
Dans un second temps, nous nous situerons au niveau IV et verrons quelles sont les ressemblances et
diffrences entre les sortants des baccalaurats Vente et Commerce dans leurs modalits
dinsertion professionnelle.

Pour tudier les diffrences entre les sortants des baccalaurats professionnels Commerce et
Vente avec les donnes des enqutes Gnration, nous avons t contraints, pour des raisons
techniques propres lenqute, nous limiter aux individus sortis du secondaire 51. Il ny a pas dans la
population de rfrence dindividus ayant t inscrits dans lenseignement suprieur et dont le plus
haut diplme est lun des deux baccalaurats professionnels tudis. A linverse, on a enlev les rares
individus sortants dune des classes que nous tudions mais titulaires dun diplme de lenseignement
suprieur (suite une rorientation).

Les sortants de la filire vente-commerce reprsentent un effectif pondr relativement quivalent


entre la Gnration 2004 (G04) et celle de 2007 (G07), respectivement 23 457 et 23 177 individus. La
rpartition entre les diffrents niveaux de diplme dune gnration lautre marque une lgre
diminution des sortants de CAP (24 % pour G04 contre 23 % pour G07) et de BEP (35 % contre
33 %) au profit des sortants de bac pro dont la part eux augmente sensiblement (41 % pour G04 contre
44 % pour G07) 52.

3.1. Les diffrences dinsertion entre niveaux et diplmes de sortie

Si la fminisation de la filire nest plus dmontrer, on peut toutefois constater que les jeunes filles
issues de BEP et de bac pro sorties en 2004 reprsentent environ deux tiers des effectifs tandis quelles
sont prs de trois quarts dans le cas du CAP (cf. Tableau 1). Pour la Gnration 2007, la rpartition
reste quivalente pour les bacs pro (65 % de femmes contre 35 % dhommes) mais diffre pour le BEP
et le CAP qui comprennent davantage de sortants de sexe masculin (respectivement 43 % et 35 %).
Sans grande surprise et quelle que soit la gnration, la majorit des sortants titulaires de BEP et de
CAP ont entre 18 et 19 ans (cf. Tableau 2), tandis que la fourchette dge des Bac pro est lgrement
suprieure (20-21 ans).
Quel que soit le diplme, lorigine sociale du pre pour la G04 relve majoritairement des catgories
ouvriers ou employs (62 % pour les sortants de bac pro, 66 % pour les BEP et 75 % pour les CAP)
mais on peut noter un cart important entre les trois niveaux de diplmes (cf. Tableau 3), les catgories
de cadres et dartisans tant en effet plus reprsents chez les pres des sortants de bac pro (24 %

51
Cest en effet dans la variable Classe de sortie que figure linformation pertinente, celle de la spcialit de formation.
52
Les tableaux rfrencs la suite sont intgrs lannexe 2.
92
contre 11 % pour les BEP et 9 % pour les CAP). Pour la G07, lcart saccentue davantage puisque
53 % des pres des sortants de bac pro sont ouvriers ou employs contre 83 % pour les BEP et 84 %
pour les CAP. Lorigine sociale des sortants de bac pro est donc plus htrogne, la part des pres de
catgories cadres et techniciens y tant bien plus marque (27 % contre environ 5 % pour les BEP et
CAP).
Par ailleurs pour la G04, la situation du pre est lgrement plus favorable pour les sortants de bac pro
qui sont 83 % occuper un emploi contre 81 % pour les sortants de BEP et 75 % pour les CAP
(cf. Tableau 4). La situation sest nettement dgrade pour la G07 puisque les pres en activit ne sont
plus que 80 % pour les bacs pro, 69,3 % pour les BEP et 66 % les CAP. La part des pres sans emploi
a donc progress de 2 points pour les bacs pro, de 3 points pour les CAP et de 8 points pour les BEP.
Dans plus de trois quarts des cas pour G04 (cf. Tableau 5), les sortants de CAP sont titulaires du
diplme (80 %), ce qui est le cas galement de trois quarts des bacheliers professionnels (76 %), les
dtenteurs de BEP tant de leur ct un peu moins nombreux (69%). Pour la G07, les sortants de bac
pro sont lgrement plus nombreux quitter le systme scolaire munis dun diplme (+4 points). La
comparaison nest pas pertinente pour les deux autres diplmes en raison du taux lev de rponses
non renseignes.
Au total notre chantillon est donc reprsent pour la G04 (cf. Tableau 6) par 50 % de titulaires de
CAP ou BEP et 31 % de titulaires de bac pro (18 % des sortants ne stant pas identifis).

3.1.1. Donnes concernant le premier emploi occup par les sortants de bac pro, BEP et
CAP de la filire Commerce-vente

3.1.1.1. Caractristiques des emplois

60 % des sortants de bac pro occupent leur premier emploi dans le secteur du commerce tandis que les
BEP et les CAP sont un peu moins de la moiti se positionner dans ce secteur (respectivement 49 %
et 48 %) pour la Gnration 2004 (cf. Tableau 6). Si ces pourcentages restent quasiment identiques
pour la Gnration 2007 pour le bac pro et le CAP, il chute considrablement pour le BEP, ceux-ci
noccupant un premier emploi dans le secteur du commerce qu hauteur de 29 %. Cette chute est
compense par une reprsentation plus accrue du secteur des services (53 %) pour ce qui concerne ce
diplme pour la G07. Le reste des sortants de CAP se rpartit de faon peu prs quivalente entre le
secteur de la production (25 % pour G04 et 27 % pour G07) et celui des services hors commerce
(26 % pour G04 et 25 % pour G07). Le reste des sortants de bac pro sinsre quant lui davantage du
ct des services (23 % pour G04 et 22 % pour G07) que de la production (17 % pour G04 et G07).

Les sortants de BEP et de CAP sont plus nombreux que les sortants de bac pro occuper un premier
emploi dans une entreprise de trs petite taille (moins de 10 salaris) soit respectivement 43 %, 40 %
et 30 %. Les TPE arrivent toutefois en tte des entreprises les plus reprsentes pour les trois diplmes
pour la G04 comme pour G07 (Cf. Tableau 8).
Les entreprises de petite taille (10 49 salaris) et celles de taille moyenne (50 200 salaris)
accueillent quant elles davantage de bac pro que de sortants de niveaux V. Les plus grosses
entreprises (200 salaris et plus) absorbent de faon peu prs quivalente le mme nombre de
sortants (entre 11 et 12 % selon les diplmes).
Quel que soit le diplme, le premier salaire des sortants de G04 se situe majoritairement en dessous de
1 000 euros (cf. Tableau 9), les sortants de CAP tant les plus mal lotis en la matire (63 % contre
59 % pour les bacs pro et 52 % les BEP). Bien sr, ces chiffres sont corrler au statut demploi de
ces jeunes dont une part non ngligeable est recrute temps partiel soit 38 % pour les CAP, 32 %
pour les bacs pro et 27 % pour les BEP (cf. Tableau 10). Les Bac pro sont ensuite 21 % gagner entre
1 000 et 1 200 euros, contre 24 % des CAP et 30 % des BEP. Sur la fourchette 1 200 1 400 euros,
93
bac pro et BEP sont au coude coude (12 % chacun) et les CAP en retrait (9 %). Au-del de 1 400
euros, ils ne sont plus que 8 % des bacs pro, 6 % des BEP et 3 % des CAP tre concerns.
La G07 affiche des diffrences notables puisque la part des salaires en dessous de 1000 euros est
nettement moins gonfls pour les bacs pro et les CAP (33 % chacun), les sortants de BEP restent quant
eux un niveau quivalent (50 %). L encore, on peut mettre en parallle ces pourcentages ceux
des statuts demploi puisque lon constate en effet que le recours au temps partiel diminue pour les
sortants de bac pro de 5 points et pour ceux de CAP de 13 points, tandis que pour le BEP linverse se
produit dune gnration lautre (+ 6 points). La Gnration 2007 est en revanche beaucoup plus
nombreuse pour les bacs pro et les CAP percevoir un salaire compris entre 1 000-1 200 euros
(respectivement +26 et +25 points). Au-del, les pourcentages ne varient pas pour les bacs pro dune
gnration lautre, ils diminuent en revanche pour les BEP, moins nombreux gagner entre 1 200 et
1 400 euros (7 % contre 12 % pour G04). Les CAP quant eux enregistrent au contraire une hausse
sur cette mme fourchette salariale (+4 points).

Les sortants des trois diplmes de G04 (cf. Tableau 11) sont majoritairement positionns leur
premire embauche sur un statut demploy (61 % pour les bacs pro, 55 % pour les BEP, et 61 %
pour les CAP), le statut douvrier occupant la deuxime place (24 % pour les bacs pro, 32 % pour
les BEP, et 30 % pour les CAP). Reste une part relativement rduite (13% pour les bacs pro, 12 %
pour les BEP et 8 % pour les CAP) qui acquiert le statut de profession intermdiaire , les cadres et
les artisans tant quasiment absents (moins de 2%). Pour la G07, la structure globale reste quasiment
la mme quelques exceptions prs. Ainsi, pour les bacs pro, si la part des employs augmente
sensiblement (+5 points), cest le cas galement de celle des professions intermdiaires qui grimpe
de 6 points aux dpens de celle des ouvriers qui recule de 10 points. Pour les CAP, le constat est
invers, les employs perdent 24 points alors que les ouvriers en gagnent 16. La part des
professions intermdiaires augmente galement pour les sortants de ce diplme (+6 points).

Si lon observe de faon plus dtaille ces rsultats (cf. Tableau 12), on constate que 37 % des sortants
de bac pro de G07 sont sur des emplois de vendeurs spcialiss , 18 % sont employs hors du
secteur commerce-vente et 14 % sont ouvriers . Les sortants de CAP, sont quant eux 46 % sur des
emplois douvriers , 23 % sont vendeurs spcialiss , et 10 % sont employs hors secteur
commerce-vente.

Enfin, quel que soit le diplme, les sortants sont employs le plus souvent sous contrat prcaire ce qui
reprsente pour G04, 30 31 % de CDD pour les 3 diplmes, puis 16 % de bac pro, 20 % de BEP et
19 % de CAP en contrat dintrim, et de 5 7 % de saisonniers (cf. Tableau 13). On peut galement
souligner la part relativement importante des contrats de professionnalisation notamment pour les bacs
pro (12 % contre 10 % pour les BEP et 5 % pour les CAP). Au total, si lon tient compte de ces
diffrents statuts, lemploi prcaire touche 67 % des sortants de bac pro, 68 % des BEP, et 60 % des
CAP. Les CDI concernent quant eux 26 % des Bac pro, 20 % des BEP et 27 % des CAP. Pour la
G07, de faon globale cette rpartition est assez similaire mme si lon peut constater quelques
variantes en fonction du statut notamment une augmentation des contrats saisonniers pour les 3
diplmes ou une baisse des CDD pour le bac pro et le CAP. Au total l encore, lensemble des contrats
prcaires (mme sils sont en lgre baisse pour les Bac pro et le CAP) concernent 65 % de bac pro,
72 % des BEP et 57 % des CAP. Laugmentation des CDI ne touche que les niveaux V (+2 points
pour le CAP, +3 points pour le BEP), les bacs pro affichant une perte de 3 points.

3.1.1.2. Caractristiques des individus

Les sortants de bac pro accdent leur premier emploi dans plus de trois quart des cas en moins de 6
mois (80 %), 41 % y accdant immdiatement leur sortie du systme ducatif (cf. Tableau 14). Sils
94
sont 20 % pour la G04 connaitre un accs lemploi au-del de 6 mois, ces taux sont plus levs
pour les sortants de CAP (39 %) et de BEP (33 %). Pour la G07 qui bnficie pourtant dun contexte
conomique plus favorable, les sortants de bac pro sont un peu moins nombreux rentrer
immdiatement en emploi (-3 points) mais le taux daccs infrieur 6 mois gagne 4 points. Au-del
de 6 mois, le taux daccs lemploi reste quivalent pour les bacs pros entre les deux gnrations ce
qui nest pas le cas des BEP qui sont plus nombreux connatre une insertion diffr (+9 points).
Les sortants de bac pro de G04 (cf. Tableau 15) ont frquent dans 70 % des cas une classe de 2 ou
de 1 de BEP suivi par la voie scolaire aprs la classe de 3 (76 % pour G07) tandis que 15 % sont
originaires dune 2 gnrale (13 % pour G07) et 9 % (5 % pour G07) dune 1 de BEP suivi en
apprentissage (cf. Tableau 15). Peu dlves sont originaires dun CAP (4 % pour G04 et 5 % pour
G07).
Pour G04, les sortants de la filire commerce vente occupant un premier emploi sont majoritairement
issus de la voie scolaire (cf. Tableau 16) pour ce qui concerne les bacs pro (80 %) et les BEP (69 %),
lapprentissage tant beaucoup plus prsent en CAP (66 %). Cette rpartition reflte assez bien la
tendance gnrale de lensemble des spcialits de ces trois diplmes. Pour la G07, on note toutefois
une lgre augmentation des sortants issus de lapprentissage (+2 et +3 points) pour les bacs pros et le
BEP, et linverse une inflexion de cette voie de formation pour les CAP (- 6 points).

3.1.2. Donnes concernant la situation la date de lenqute

Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif (cf. Tableau 17), soit en 2007 pour G04, la situation la
plus favorable vis--vis de lemploi concerne celle des sortants de bac pro qui sont 74 % en emploi
(contre 65 % des BEP et 63 % des CAP). Les taux de chmage les plus levs touchent donc en
premier lieu les sortants de CAP (27 %) puis de BEP (24 %), les bacs pro ntant que 15 % dans ce
cas. En 2010, la situation saggrave pour tous les sortants mais sont tout particulirement concerns les
sortants de BEP et de CAP dont les taux de chmage progressent respectivement de 19 et 13 points,
les bacs pro tant quant +7 points dcart. On observe galement dans un contexte conjoncturel trs
dfavorable la monte des taux dinactivit pour les sortants des trois diplmes entre les deux
gnrations (notamment pour les CAP qui passent de 6 % 15 %). En revanche, trs peu de sortants
sont concerns par une reprise dtudes ou une priode de formation.

3.1.2.1. Caractristiques des emplois

Comme nous lavons vu prcdemment pour les premiers emplois, les sortants de bac pro sont les plus
nombreux sinsrer dans le secteur du commerce (56 %) contre 48 % environ pour les BEP et 47 %
les CAP (pour G04), les secteurs du commerce de dtail et ceux dominante alimentaire tant les plus
concerns (cf. Tableau 18). Vient ensuite pour les trois diplmes le secteur des services (hors
commerce) soit 27 % pour les bacs pro, 33 % pour les BEP et 30 % pour les CAP puis la production
o ce sont les sortants du CAP qui sont les plus prsents (23 % contre 19 % pour les BEB et 17 %
pour les bacs pro). Pour G07, alors que seuls les BEP taient vritablement concerns par ce
phnomne pour les premiers emplois, on constate, quel que soit le diplme, que trois ans aprs leur
sortie du systme scolaire, les sortants composant notre chantillon sont moins nombreux occuper un
emploi dans le secteur du commerce (- 8 points pour les bacs pro, - 5 points pour les BEP et - 2 points
pour les CAP). Les bacs pro sont davantage prsents dans des entreprises de service (hors commerce)
tandis que la reprsentativit des entreprises de production est plus leve pour les sortants de BEP et
de CAP. L encore, on peut y lire les effets de la mauvaise conjoncture conomique.
Les trs petites entreprises (moins de 10 salaris), comme nous lavons dj constat pour les premiers
emplois, salarient une part relativement importante de sortants (44 % pour les CAP, 32 % pour les
BEP, 31 % pour les bacs pro) tout comme les petites (de 10 49 salaris) o sont prsents 40 % des
BEP, 21 % des CAP et 19 % des CAP (cf. Tableau 20). Un quart des bacs pro sont galement prsents

95
dans des moyennes entreprises (50 199 salaris) ce qui est moins le cas des BEP (18 %) et surtout
des CAP (6 %). La part des plus grosses entreprises (200 salaris et plus) est aussi davantage
reprsents pour les bacs pro (19 %) et les CAP (14 %) quelle ne ltait pour les premiers emplois.

Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif pour G04, les salaires enregistrent dans lensemble une
remonte par rapport la situation rencontre lors du premier emploi et que l encore nous pouvons
mettre en lien avec leur statut demploi (cf. Tableau 21). Ils sont en effet nettement plus nombreux
travailler temps plein (81 % des bacs pro, 76 % des BEP et 74 % des CAP).
Ils sont donc 36 % pour les BEP, 35 % pour les CAP et 28 % pour les bacs pro a gagn moins de
1 000 euros. Compares la situation antrieure, les deux fourchettes de salaires comprises entre 1
000 et 1200 euros et 1 200 et 1 400 euros progressent de + 1 8 points selon le diplme, le CAP
enregistrant une hausse notable de 17 points sur la fourchette 1 000-1 200 euros. Il en est de mme
pour les salaires dpassant les 1400 euros dont la reprsentativit progresse de 8 9 points pour les
niveaux V et de 15 points pour le niveau IV.
Si lon compare dans un premier temps la Gnration 2007 celle de 2004 au moment de la date de
lenqute, on constate une dgradation trs perceptible des salaires des sortants de CAP qui passent de
34 % 56 % percevoir un salaire de moins de 1 000 euros tout comme se dgrade dans le mme
temps leur condition demploi (cf. Tableau 22) puisque 56 % dentre eux sont employs temps
partiel (contre 26 % pour G04). Pour ce qui concerne les bacs pro, la situation est en revanche
meilleure puisque ils sont moins nombreux gagner moins de 1 000 euros (21 % contre 28 % pour
G04), la compensation ayant lieu au profit de la fourchette salariale des plus 1 400 euros qui augmente
de 8 points, la fourchette comprise entre 1 000 et 1 400 euros tant peu prs identique entre les deux
priodes. Si lon compare prsent la situation de la Gnration 2007 la date de lenqute celle des
premiers emplois, les constats sont peu prs identiques. Ceux qui touchent les plus bas salaires sont
en baisse pour les sortants de bac pro et de BEP tandis que les CAP connaissent la situation inverse.
Les bacs pro sont plus nombreux gagner entre 1 200 et 1 400 euros (+5 points) mais surtout gagner
plus de 1 400 euros (+21 points). Pour les CAP, seuls progressent ceux dont les salaires dpassent les
1 400 euros (+5 points).

Si comme pour les premiers emplois, les employs arrivent en tte des catgories
socioprofessionnelles les plus reprsentes pour G04 (60 % pour les BEP, 56 % pour les CAP et 53 %
pour les bacs pro), on constate aussi que les Bac pro et les BEP enregistrent des parts plus levs de
professions intermdiaires (+ 11 et + 5 points) aux dpens des ouvriers dans les deux cas
(cf. Tableau 23). Pour G07, la hausse des sortants de bac pro positionns comme employs (60 %
contre 53 % pour G04) est dcompense par la diminution des ouvriers (moins 5 points) et des
professions intermdiaires (moins 2 points). Pour les CAP et les BEP linverse, la catgorie
employs diminuent de lordre de 5 points dans les deux cas au profit des ouvriers (+3 points)
et des artisans (+2 points) pour les CAP et des professions intermdiaires pour les BEP (+6 points).

En ce qui concerne leur contrat de travail la date de lenqute (cf. Tableau 24), l encore la situation
sest nettement amliore notamment pour les sortants de bac pro qui sont 62 % tre recrut sous
CDI pour G04 (contre 25,8 % rappelons-le pour les premiers emplois). Mme si pour eux aussi la
situation samliore, les sortants de CAP et de BEP enregistrent nanmoins des pourcentages plus
rduits (respectivement 48 % et 44 % de CDI contre 27 % et 20 % pour G04). Dans tous les cas, la
part des CDD tout comme celle de lintrim, des contrats de professionnalisation ou des contrats
saisonniers recule. La situation entre G04 et celle de G07 la date de lenqute varie globalement peu
mme si lon observe par exemple une lgre monte de fonctionnaires ou dindpendants ou encore
dapprentis parmi les sortants de bac pro aux dpens dun lger recul des CDI et des CDD.

96
3.1.2.2. Caractristiques des individus

Trois ans aprs leur sortie du systme ducatif, ce sont les jeunes issus de bac pro pour G04 qui sont
les plus nombreux tre rests en emploi quasiment sur toute la priode tudie (entre 30 et 35 mois)
soit 39 % contre 29 % pour les CAP et 25 % pour les BEP (cf. Tableau 25). Pour les trois diplmes,
les nombres de mois passs en emploi varient ensuite entre 24 et 29 mois (21 % pour les Bac pro,
16 % pour les BEP et 15 % pour les CAP) puis de 18 23 mois (16 % pour les BEP, et 12 % pour les
CAP et bac pro).
Pour G07, bien que la conjoncture leur soit moins favorable, les sortants des trois diplmes sont plus
nombreux avoir t en emploi sur toute la priode tudie (20 % pour les bacs pro contre 6 % pour
G04, 13 % pour les CAP contre 3 % pour G04 et 10 % pour les BEP contre 5 % pour G04).
Ils sont entre 63 et 66 % de G04 selon le diplme avoir connu une ou deux squences demploi (cf.
Tableau 26). Les autres se partagent entre ceux qui ont connu 3 squences demploi et ceux qui ont
cumul 4 squences ou plus demploi. La Gnration 2007 connait globalement une carrire
lgrement plus squence puisque selon le diplme 31 34 % de notre chantillon a au moins connu
trois squences demploi ou plus.

Si lon observe linverse le temps pass au chmage cest en toute logique que nous retrouvons pour
G04 les bacs pro parmi ceux y sont rests le moins de mois (cf. Tableau 27). Ils sont ainsi 41 %
navoir connu aucune priode de chmage (contre 31 % pour les BEP et 28 % pour les Cap), et 21 %
y tre rests moins de 6 mois (contre 16 % chacun pour les BEP et les CAP). Les CAP (38,7 %) suivis
de prs par les BEP (37 %) sont de leur ct plus nombreux que les bacs pro (19 %) connatre une
priode de chmage suprieure 12 mois. Pour G07, cette priode est lgrement plus leve pour les
CAP et les bacs pro qui enregistrent respectivement 6 et 5 points de plus, tandis que pour les BEP
lcart, beaucoup plus important, est de 19 points.

Au regard des diverses typologies de trajectoires construites partir de toutes les squences
individuelles (emploi, chmage, reprise dtudes, formation), les bacs pro sont ceux qui obtiennent
et ce de faon majoritaire un accs rapide et durable lemploi (54 %) contre 37 38 % pour les
sortants de niveau V (cf. Tableau 28). Paradoxalement les bacs pro sont aussi les plus nombreux
dcrocher de lemploi (13 % contre 9 10 % pour les CAP et BEP) tandis que 13 % dentre eux ont un
accs diffr lemploi aprs une priode de chmage (contre 16 % pour les CAP et 18 % pour les
BEP). Pour G07, ces constats restent globalement identiques, mme si le dcrochage de lemploi
sintensifie lgrement pour les bacs pro (+ 5 points) aux dpens notamment dun accs rapide et
durable lemploi (- 3 points). On notera enfin que pour les CAP les situations de chmage persistant
ou rcurrent concernent 24 % des sortants de G04 et 29 % de ceux de G07.

97
3.2. Comparaisons entre les deux spcialits de baccalaurats professionnels
Commerce et Vente

Dans lensemble de cette sous-population (9 601pour Gnration 2004, 10 112 pour Gnration 2007
en effectifs pondrs) et comme cest le cas au niveau national, les sortants de la spcialit commerce
sont beaucoup plus nombreux que ceux de la spcialit vente. La rpartition est de 85 % pour les
sortants de bac Pro Commerce , 15 % pour ceux du bac pro Vente .

3.2.1. Caractristiques individuelles

Pour la G04, la population issue de bac pro Vente tait plus masculine que celle des sortants du
bac pro Commerce (55 % de garons contre 33 %). Pour la Gnration 2007 la proportion entre
filles et garons sinverse chez les sortants du bac pro Vente (48 %) alors quelle reste constante
dans lautre groupe (cf. Tableau 19).
La moyenne dge des sortants (20 ans) ne distingue pas les deux spcialits. Les deux populations
sont relativement comparables lorsquon sintresse la situation professionnelle de leur pre puisque
dans plus de 80 % des cas, les pres des individus interviews travaillaient (cf. Tableau 21). En
revanche, les pres des sortants de bac pro Commerce sont plus souvent ouvriers et employs, les
pres de ceux issus des bac pro Vente plus souvent cadres ou artisans (cf. Tableau 22).
A la sortie de la classe de 3e, les individus ont t majoritairement orients vers une classe de BEP par
la voie scolaire (entre 70 et 75 %). Une proportion homogne entre les 2 spcialits (15 %) a suivi une
2nde gnrale avant dtre roriente vers la voie professionnelle (cf. Tableau 23). Parmi les sortants de
bac pro, la part des sortants ayant t inscrits en CFA est beaucoup plus importante dans la spcialit
commerce (cf. Tableau 24) : 23 % pour la Gnration 2004, 28 % pour la Gnration 2007 (moins de
5 % et quasi nulle pour les sortants dun bac pro Vente aux mmes annes).
Le taux dobtention du diplme est relativement quilibr entre les 2 spcialits pour la Gnration
2004 (cf. Tableau 25), avec un lger avantage du bac pro Vente (76 %) (73% bac pro
Commerce ). En revanche, le taux de diplms dans la spcialit Commerce augmente pour la
Gnration 2007 (81 %) alors quil stagne pour le bac pro Vente (cf. Tableau 26). Dans une grande
majorit des cas, les individus nayant pas obtenu le baccalaurat professionnel sont diplms dun
CAP ou dun BEP tertiaire (lenqute ne peut pas prciser le diplme). Il restait nanmoins 2 %
dindividus non diplms pour la Gnration 2004 (1,5 % pour la Gnration 2007).

3.2.2. Premier emploi

Parmi la population tudie de la Gnration 2004, environ 5 % (5 % parmi les bacs pro
Commerce , 7 % des sortants de bac pro Vente ) ne dclarent aucun emploi sur lensemble de la
priode prise en compte. Cette proportion diminue nettement pour Gnration 2007 puisquils ne sont
plus que 2,3 % navoir jamais travaill. Ceci se comprend bien sr par des conditions de conjoncture
trs diffrente entre les deux enqutes.
En 2004, la situation de non emploi concerne plutt les hommes sortis dune section du bac pro
Commerce et les femmes issues du bac pro Vente .
Pour la Gnration 2004, les sortants des deux spcialits se distinguent pour laccs immdiat au
premier emploi puisque les sortants dun bac pro Commerce sont plus de 41 % dans ce cas contre
34 % pour les sortants du bac pro Vente (cf. Tableau 27). Ceux-ci trouvent leur premier emploi
dans une priode de 1 6 mois. La part des jeunes ayant accd cet emploi aprs 6 mois ou plus
reprsentent 20 % environ dans les deux populations.

98
Pour la Gnration 2007, la diffrence entre les deux spcialits saccentue ; si les sortants dun bac
pro Commerce ont accd immdiatement un emploi dans les mmes proportions que dans la
prcdente enqute, les sortants dune classe de bac pro Vente ne sont plus de 18 % dans ce cas. Le
rattrapage seffectue par la suite et les diffrences sont gommes pour les emplois obtenus aprs
plus de 6 mois.

La structure des statuts du premier emploi est relativement comparable entre les deux spcialits
pour la Gnration 2004 (cf. Tableau 10). Dans prs dun cas sur trois, les individus issus du bac pro
Commerce occupent un emploi en CDD, 3 sur 10 pour le bac pro Vente . Le CDI constitue le
2me statut demploi. Il reprsente 27 % pour la spcialit commerce et 20 % pour la spcialit
vente . Lintrim se situe aux alentours de 15 % sans vritable diffrence entre les spcialits. La
professionnalisation distingue les deux spcialits puisque les sortants de bac pro Vente (22 %)
sont deux fois plus nombreux que leurs homologues occuper ce type de contrats. Cest linverse en
revanche pour les statuts de saisonniers qui concerne environ 8 % des sortants du Bac pro
Commerce (contre 4 % pour les autres sortants).

Les meilleures conditions conomiques de 2007 nont pas vritablement eu deffets sur les conditions
statutaires des premiers emplois, la part des CDI et CDD a mme tendance baisser, lemploi
saisonnier ou en intrim augmenter.

La rpartition par secteur dactivit distingue nettement les deux spcialits (cf. Tableau 29). Pour la
Gnration 2004, prs de 2 individus sur 3 dans la spcialit du Commerce trouve son premier
emploi dans le secteur du commerce (dont la moiti dans le secteur des autres commerces de dtail et
un tiers dans celui des Grandes surfaces prdominance alimentaire), quand ils ne sont que 40 % dans
ce cas pour les sortants dun bac pro Vente . Ces derniers sont plus dun tiers occuper un emploi
dans les services et 23 % travailler dans le secteur de la production. Cette rpartition est peu prs
constante pour la Gnration 2007, mme si la part des emplois dans le secteur du commerce baisse
pour les sortants de Bac pro Commerce , au profit de la part du secteur de la production qui passe
de 17 % 20 %.
Ces diffrences entre secteurs suggrent quil y a bien diffrenciation entre les deux spcialits, les
emplois cible du bac pro Commerce tant surtout situs dans le secteur du commerce, tandis que
ceux du Bac Pro Vente sont censs tre distribus dans les diffrents secteurs conomiques. Quelle
que soit la Gnration tudie, on ne note pas de diffrences notables pour la taille de lentreprise
(cf. Tableau 30).

Si lon compare les catgories des premiers emplois (cf. Tableau 31, 32), on constate que les sortants
de bac pro Commerce sont dans de trs fortes proportions (prs de deux cas sur 3 pour la
Gnration 2004, 7 sur 10 pour la Gnration 2007) dans la catgorie des employs quand les sortants
de bac pro Vente y sont eux dans des proportions avoisinant les 40 %. Ces derniers sont en
revanche plus frquemment dans la catgorie des professions intermdiaires (entre 3 sur 10 pour
Gnration 2004 et 4 sur 10 pour Gnration 2007) tandis que la proportion des sortants de bac pro
Commerce y est beaucoup moins importante (10 % pour Gnration 2004, 15 % Gnration 2007).
Le dclassement que traduit lappartenance la catgorie des ouvriers concerne de manire
quivalente les deux spcialits : environ 1/4 pour la Gnration 2004 mais nettement moins pour la
Gnration 2007, aux alentours de 13 %.

Lorientation vers les mtiers de la vente est pour la Gnration 2004 de prs de 57 %, alors quelle
avoisine les 62 % pour la Gnration 2007. Quand les conditions dinsertion sont plus favorables, la
proportion des premiers emplois est un peu plus importante dans une activit en lien avec la spcialit.

99
Le classement des emplois par PCS montre quil y a bien une diffrence entre les emplois des deux
spcialits de baccalaurat. Les sortants dun bac pro Vente sont dans prs dun cas sur 4
commerciaux (activit dans limmobilier) puis dans prs de 18 %des cas dans des activits de
vendeurs spcialiss. Le premier emploi des sortants dun bac pro Commerce est dans 27 % des
cas un emploi de vendeur spcialis, puis dans prs de 14 % un emploi demploy libre-service ou de
vendeur polyvalent, enfin dans 10 % un emploi de caissiers. La proportion dindividus exerant des
emplois de la matrise commerciale est sensiblement quivalente entre les deux spcialits (entre 4 %
et 6 %). Lamlioration de conjoncture profite davantage aux sortants de la spcialit de vente , ce
qui sexplique sans doute par le fait que les emplois de commerciaux sont en gnral plus difficiles
trouver que des emplois du commerce sdentaire. Ainsi, la part des premiers emplois dans les PCS de
commerciaux est passe pour eux dun quart (G04) plus du tiers (G07).
Les sortants dun bac pro commerce sont plus souvent employs sur des emplois temps partiel
(cf. Tableau 33), pour la raison simple quils occupent plus souvent les emplois caractristiques du
temps partiel : caissiers et vendeurs.

Les salaires au premier emploi montrent quil y a relativement peu de diffrences entre les deux
spcialits dans les fourchettes les plus basses (cf. Tableau 35). Plus de la moiti des sortants de bac
pro Commerce (52 %) a un salaire entre 500 et 1000 euros (Gnration 2004) quand 45 % des
emplois de sortants de bac pro Vente se situent dans cette tranche. En revanche, dans les tranches
de salaire plus leves (plus de 1200 ), les sortants de bac pro Vente sont un peu plus reprsents
que leurs homologues (25 % contre 20 %).

3.2.3. Situation la date de lenqute

Pour la Gnration 2004, la situation la date de lenqute fait apparatre des points de convergence
entre les deux bacs sur trois points principaux (cf. Tableau 36) :
- le taux demploi (environ 74 %),
- le taux de chmage (15 %),
- la reprise dtudes (5 %).
Le taux dinactivit est lgrement plus important pour les sortants dun bac pro Commerce (6 %),
3 % pour les autres. La formation (quil sagisse de formations de longue ou courte dure)
concerne davantage des jeunes issus dun bac pro Vente .
On notera l encore que les diffrences de conjoncture conomique entre les deux enqutes se
traduisent pour la Gnration 2007 par un taux de chmage plus important la date de lenqute (22 %
environ).

Emplois la date de lenqute


A la date de lenqute, le statut des emplois a considrablement volu puisque la part des CDI est de
63 % et 56 % pour chacune des spcialits, tandis que la part des emplois en CDD ou en intrim a t
divise par deux (cf. Tableau 37). Les sortants dun bac pro Commerce profitent davantage de ces
statuts de salaris, sachant que plus de 5 % des sortants dun bac pro Vente en emploi la date de
lenqute dclarent un statut dindpendant ou de fonctionnaire (2 %), ce qui ne facilite pas les
comparaisons.
Lamlioration du statut est en revanche moins nette pour les emplois de la Gnration 2007. Cest le
cas des sortants de bac pro Commerce dont la part de CDI a t multiplie par 3 ; en revanche, la
proportion de ces contrats est reste stable pour les jeunes issus dun bac pro Vente . Ceux-ci
semblent stre orients vers des statuts dindpendants et ils sont plus nombreux que leurs

100
homologues tre sur des contrats en CDD, ce qui sexplique sans doute par des successions de
contrats dans une conjoncture difficile.

Secteur dactivit de lemploi la date de lenqute


La part du commerce pour les bacs pro Commerce baisse de 5 points, elle augmente de 8 points
pour les sortants dun bac pro Vente (cf. Tableau 38). Pour les premiers, la diffrence se reporte
sur le secteur des services ; pour les seconds le report sexerce essentiellement au dtriment du secteur
de la production qui perd 4 points. Cette volution se constate galement pour la Gnration 2007. En
ce qui concerne la taille de ltablissement, pas de changement avec le premier emploi et pas de
diffrences notables entre les deux spcialits (cf. Tableau 38).

CS de lemploi la date de lenqute


On assiste une volution de la part des emplois des professions intermdiaires, surtout pour les
sortants dun bac pro Commerce dont la part a t multiplie par deux (cf. Tableau 40, 41). La part
des emplois de cadres augmente galement pour ces individus : leur part atteint 4 % des emplois la
date de lenqute. En consquence, la part des employs baisse (moins 9 points) ainsi que celle des
ouvriers (moins 6 points). La rpartition par catgorie sociale des sortants dun bac pro Vente est
en revanche beaucoup plus stable avec une lgre volution du poids des professions intermdiaires
(elle passe de 31% 34 %), des artisans (+3) et une diminution de celui des ouvriers (qui reste malgr
tout prs de 22 %). La progression des sortants de la spcialit commerce est surtout ralise par une
volution importante dans les catgories de la matrise des magasins et dans une moindre
mesure dans les emplois de commerciaux. Si la part des emplois demploys libre-service et vendeurs
polyvalents reste stable aux alentours de 23 %, celle des caissiers a chut de 7 points et celle des
vendeurs spcialiss de prs de 4 points. La position des sortants dun bac pro Vente sest affirme
dans les emplois de commerciaux (+ 3 points). Leur part diminue dans les activits de vendeurs
spcialiss (elle perd 4 points et elle ne reprsente plus 13 % des emplois).

La rpartition des salaires montre que les gains salariaux sur lensemble de la priode tudie profitent
davantage aux individus ayant poursuivi la spcialit de vente, ceux-ci tant plus souvent dans des
activits de commerciaux, mieux rmunres (cf. Tableau 42).

3.2.4. Carrires

Si lon considre la manire dont la carrire se droule en termes de successions demploi, on constate
que les sortants dun bac pro Vente sont un peu plus nombreux que leurs homologues se situer
aux deux extrmes : plus souvent sans aucune squence demploi, ils sont aussi plus nombreux avoir
occup un nombre important demplois. Ainsi un cinquime dentre eux avaient connu plus de 4
squences demploi, lorsque les sortants de bac pro Commerce ntaient que 12 % dans ce cas
(Gnration 2004). On retrouve cette diffrence sur le nombre total de squences (quil sagisse de
squences demploi, de chmage, dinactivit ou autre). Ceci ne signifie pas forcment que les jeunes
issus de la spcialit Vente ont moins travaill que leurs homologues : le nombre de mois passs
en emploi ne montre pas de diffrences entre eux (plus des deux tiers ont pass plus de 2 ans en
emploi). La comparaison du nombre de squences de chmage ou de mois de chmage ne montre l
pas non plus de diffrences non plus ; on trouve environ 20 % des individus ayant connu plus dun an
de chmage, cest--dire un tiers de la priode considre.

Les individus tudis ont pass trs peu de temps en reprise dtudes (5 % environ). Les sortants
des deux spcialits se distinguent sur un point, minime, les jeunes sortis dune section de bac pro
Vente passant un peu plus de temps en reprise dtude que les autres (cf. Tableau 44).
101
Dernire diffrence galement sur les carrires, les sortants de section Vente sont trs lgrement
plus mobiles que les autres (46 %pour les premiers, 43 %pour les seconds).

Lanalyse des trajectoires rvle quelques diffrences entre les sortants des deux spcialits mais ces
diffrences sont relativement minimes. Laccs rapide et durable lemploi concerne prs de 54 % de
lensemble mais la part des sortants du bac pro Vente est de deux points suprieure celle des
sortants du bac pro Commerce . Ces derniers sont un peu plus nombreux que les autres tre dans
une situation daccs diffre lemploi aprs une priode de chmage , de dcrochage de
lemploi ou dinactivit durable . Enfin, quil sagisse de formation ou de reprise dtude de
courte ou longue dure, les sortants du bac pro Vente sont un plus reprsents que leurs
homologues du commerce . On notera enfin quindpendamment de la spcialit, le fait davoir
obtenu ou non le diplme induit systmatiquement des diffrences de trajectoires, les non diplms
tant plus souvent que les autres dans des situations de chmage persistant , de dcrochage de
lemploi ou dinactivit durable ou daccs diffr l'emploi aprs une priode de chmage .

102
Troisime partie
Que deviennent les mtiers cibles par le bac pro vente ?

103
INTRODUCTION

Cela fait plus de dix ans que le baccalaurat professionnel Vente (Prospection Ngociation Suivi
de clientle) na pas t rvis. A lpoque, sa rnovation avait t de relative ampleur et avait
dailleurs ncessit un changement dintitul. Aujourdhui, la question se pose donc de savoir dans
quelle mesure les reprsentations en matire de contenus dactivits et de pratiques de recrutement
ayant guid il y a une dizaine dannes llaboration du rfrentiel du bac pro Vente restent ou non
valables, mritent ou non dtre revues, compte tenu des volutions constates ou prsumes. Que sont
devenus les mtiers cibls a priori par ce diplme ? Quelles sont les volutions ayant impact leur
contenu ? Et comment prsent sont-ils pourvus en personnels ?

Au sein de la deuxime partie, consacre la prsentation et lanalyse des deux baccalaurats


professionnels tudis dans le cadre de ce rapport, nous avons vu que le champ dactivit du bac
pro Vente, cest--dire le primtre demplois cibl par ce diplme en termes de dbouchs selon le
rfrentiel dactivits existant, avait t conu de faon trs large et diversifi. De mme, nous avons
signal que les mtiers de commerciaux concerns taient dores et dj perus, en 2002, lors de
llaboration de ce rfrentiel, comme tant en mouvement et sinscrivant dans un contexte de
transformation importante de leur environnement conomique et technique (dveloppement dInternet,
exacerbation de la pression concurrentielle en raison de la multiplication des formes de vente,
volution des comportements des acheteurs, obsolescence croissante des produits).

Ajoutons que la rnovation du bac pro Vente cette poque avait, de fait, fait lhypothse que ces
mtiers offraient et allaient continuer offrir suffisamment de possibilits dinsertion aux sortants de
ce diplme. Les volutions statistiques semblaient alors le suggrer (cf. premire partie). Lemploi
chez les commerciaux poursuivait son irrsistible ascension au-del des ralentissements conjoncturels.
Mme si les diplmes de niveau bac+2 taient devenus le profil de formation le plus rpandu (prs de
la moiti des commerciaux auprs de particuliers et auprs dentreprises de moins de 30 ans, selon
lenqute Emploi de 2000), le niveau baccalaurat continuait progresser (notamment chez les
commerciaux de moins de 30 ans) et pesait pour prs dun quart des effectifs. On tablait ds lors sur la
pertinence et lefficacit dune formation/certification de niveau IV comme le bac pro Vente, en
misant aussi pour le coup sur une poursuite de lamlioration de la relation formation-emploi,
historiquement relche pour ce type de mtier 53 et ne pouvant que saffermir au fil du temps.

Partant, il sagit bien aujourdhui de sinterroger sur le devenir du champ dactivit de ce baccalaurat
professionnel. Une dcennie aprs sa dernire rnovation, il est temps de se demander si le triptyque
prospection/ngociation/suivi et fidlisation de la clientle, qui structure ce bac pro en termes
dactivits et de comptences, fait encore sens au regard du contenu actuel des mtiers a priori cibls,
et, si tel est le cas, comment il se traduit concrtement prsent. Plus gnralement, lobjectif est
didentifier les volutions touchant effectivement ces mtiers, en particulier depuis une dizaine
dannes, et qui plus est avec lintention de voir si les volutions annonces au dbut de la dcennie
2000 se sont confirmes ou non, et si dautres volutions les ont compltes ou supplantes.

53
Voir ce sujet un dossier publi par la revue Formation-Emploi sur les emplois du commerce et de la vente il y a prs de
30 ans ; cf. notamment MBUS M. et VERDIER E. (1986), La fonction commerciale des entreprises : un lien emploi-
formation particulirement relch , Formation-Emploi, n15, juillet-septembre.
105
Par ailleurs, il convient dexaminer ce que sont devenues les possibilits effectives dinsertion au sein
de ce champ pour les sortants du bac pro Vente. Comme nous lavons vu au sein de la premire partie,
on a continu assister, au cours des annes 2000, une monte sensible en niveau de diplme des
commerciaux, avec en particulier une perce des effectifs dtenteurs dun diplme de niveau licence et
plus (surtout chez les commerciaux auprs dentreprises, de surcrot de moins de 30 ans). Ce
dveloppement na pas pour autant altr, outre mesure, la place des diplmes de niveau IV. En
proportion, il semble stre avant tout produit au dtriment des diplmes de niveau III, globalement
moins dominateurs en fin de dcennie, surtout chez les commerciaux auprs de particuliers 54. Dautre
part, les enqutes Gnration ont donn voir une employabilit des jeunes sortant du bac pro Vente
en adquation avec cette formation (cest--dire au sein des mtiers de commerciaux a priori cibls) de
qualit moyenne, laissant en tout cas un peu pantois : la fois rassur et interrogatif sur la pertinence
contemporaine de ce diplme sur le march du travail 55. Ajoutons que la politique dite de rnovation
de la voie professionnelle, qui conduit au passage du bac pro en trois ans et donc un changement de
profil des jeunes provenant de ce cursus, nest peut-tre pas sans influence, lheure actuelle, sur la
probabilit de ces derniers dtre recruts directement comme commerciaux.

Aussi, il importe de mieux comprendre la manire dont sont aliments aujourdhui les mtiers cibls a
priori par le bac pro Vente, travers le reprage des ressorts et des logiques qui prsident ce
recrutement, en particulier lorsquil concerne des jeunes. Quest-ce qui explique la tendance gnrale
une alimentation des emplois de commerciaux de plus en plus riche en diplms du suprieur ? En
mme temps, comment comprendre la rsistance apparente du niveau IV en gnral, et le maintien au
moins partiel des embauches au niveau du bac pro en particulier ? Dans un contexte trs mouvant
(transformation des mtiers, lvation gnrale du niveau de formation de lensemble de la population
active, rnovation de la voie professionnelle), peut-on pourtant tre assur, pour les annes venir,
dun tel maintien ?

Dmarche

La dmarche suivie (investigations de terrain) pour tenter dapporter des lments de rponse ce
questionnement privilgie une approche en termes de discours et de reprsentations, vis--vis de
quatre grandes thmatiques : les contenus actuels dactivit des mtiers cibls en principe par le bac
pro Vente ; les transformations en cours ou venir de ces mtiers ; leur degr dadquation ou de
compatibilit avec la manire dont ils sont reprsents, en termes dactivits et de comptences, au
sein du rfrentiel existant ; les modalits de leur alimentation (la faon par laquelle ils sont pourvus
en main-duvre). On sappuie prcisment sur plusieurs catgories de discours/reprsentations :
Des discours/reprsentations incarns dans des productions crites de branches ou
dassociations professionnelles interbranches : on part du principe quils ont t labors avec
le souci dtre le plus englobant et le plus reprsentatif possible du domaine professionnel sur
lesquels ils portent (rfrentiels-mtiers, contrats dtudes prvisionnelles, baromtres) ;

Des discours/reprsentations tenus ou mis par des acteurs-experts de branches ou


dassociations interprofessionnelles loccasion dentretiens non directifs, pour complter et
enrichir ce premier niveau danalyse ;

54
Mme si l le retrait des commerciaux de lassurance de la PCS concerne y est sans doute pour beaucoup.
55
Si on se limite lenqute Gnration 2004 (car Gnration comporte ce niveau des effectifs trop rduits), rappelons que
les sortants du bac Vente accdent dans prs de 22 % des cas un emploi de commercial en guise de premire insertion, et
quils sont seulement un peu plus occuper pareil emploi la date de lenqute (+ 3 points), soit trois ans aprs leur sortie du
systme scolaire. Cest donc un rsultat la fois significatif et modeste. Certes, bon nombre sorientent aussi, au cours de
cette priode, de faon plus ou moins stabilise, vers les autres mtiers de la vente et du commerce (cf. deuxime partie du
rapport).
106
Des discours/reprsentations tenus ou mis par des responsables dentreprise et/ou des
titulaires demploi loccasion dentretiens non directifs, afin de sapprocher au mieux des
conditions relles dexercice de lactivit ;

Des discours/reprsentations tenus ou mis par des acteurs du monde de la formation


loccasion dentretiens non directifs (enseignants, ingnieur de formation de lAFPA,
inspecteur de lducation nationale), dans le but de recueillir dautres points de vue, de nature
complmentaire.

Le champ danalyse exclut tous les mtiers et les emplois relevant de la tlvente ou du tl-conseil.
Ce domaine fait en effet lobjet dun traitement spcifique (cf. cinquime partie du rapport). De plus, il
est souvent prsent comme susceptible dtre aliment indistinctement par des titulaires du bac pro
Vente et du bac pro Commerce56.

Les acteurs-experts nationaux et les entreprises ont t choisis dans loptique de couvrir une diversit
de contextes dexercice suffisante. Il sagissait ainsi de recueillir des informations et des points de vue
dans divers secteurs et au sein dorganisations de diffrentes tailles. Ce choix sest trouv nanmoins
fortement contraint par les difficults rencontres pour entrer en contact avec nos diffrents
interlocuteurs et accder notamment des entreprises acceptant de participer ltude, dans les dlais
prvus.

Pour faire face ces difficults, la dcision a t prise de demander aux acteurs de branche et
interbranches sollicits en tant quexperts de jouer un rle dintermdiaire pour nous mettre en contact
avec des entreprises. Le mme raisonnement a prvalu pour les quelques acteurs du systme de
formation sollicits titre complmentaire.

Au niveau des branches, nous avons opt pour le commerce de gros, les services de lautomobile,
limmobilier et la vente directe 57. Le commerce de gros emploie de nombreux commerciaux itinrants.
Limmobilier sest rvl, au cours des dernires annes, tre un secteur dinsertion pour de nombreux
jeunes titulaires du bac pro Vente (en emploi normal ou en contrat de professionnalisation). Les
services de lautomobile prsentent la mme caractristique58. La vente directe (ou vente domicile)
ne forme pas une branche comme les autres, mais plutt un secteur interbranches, regroupant les
entreprises pratiquant ce type de distribution, quel que soit leur domaine dactivit : habitat,
habillement, cosmtiques, presse/dition Sa prise en compte comme domaine spcifique traduit la
fois son formidable dveloppement depuis plusieurs annes (notamment depuis la mise en place du
statut de vendeur indpendant en 1993) et laction dynamique et fdrative de lorganisation
patronale qui la reprsente (la fdration de la vente directe) pour favoriser sa professionnalisation et
sa reconnaissance. Au niveau interprofessionnel, le rseau des Dirigeants Commerciaux de France
a t sollicit, compte tenu de son expertise acquise de faon transversale sur les mtiers
commerciaux. De mme, nous avons interview des acteurs du monde de la formation au vu de leur

56
Le bac pro ARCU (Accueil Relations clients et usagers) a galement vocation nourrir une partie de ces emplois.
57
On pourrait ajouter aussi la branche spcifique que forment les VRP.
58
A noter que les vendeurs automobiles ne sont pas tous lvidence des vendeurs itinrants. Beaucoup (une minorit
nanmoins) sont des vendeurs sdentaires, intervenant dans des showrooms. Ces derniers sont donc la limite du champ
danalyse et semblent renvoyer celui des mtiers du bac pro Commerce. On peut nanmoins les prendre en compte ici par
souci dhomognisation, et dans la mesure o leur activit implique un peu de prospection et surtout beaucoup de suivi et de
fidlisation, ce qui correspond des fonctions typiquement exerces par le vendeur cibl par le bac pro Vente. De mme, il
sagit dune activit qui comprend un travail de ngociation assez complexe, car portant sur un bien onreux, faisant
intervenir remises et estimations de valeur pour la reprise de vhicules doccasion, et associant souvent la vente de
vhicules neufs la vente de services priphriques comme des extensions de garanties, des plans de financement ou des
contrats dentretien.
107
regard global, adapt pour apprhender autant que possible une fonction qui est par essence de nature
transverse (cf. annexe 3 pour plus de dtail).

Les entreprises participant lenqute, grce lintermdiation effectue par les acteurs-experts ou
la transmission de certains de leurs contacts, se situent en rgion PACA, lexception de lune dentre
elles, localise en Languedoc-Roussillon. Ces entreprises renvoient quatre grands types : des
entreprises commerciales sadressant en priorit des entreprises ou des professionnels ; des
entreprises commerciales visant avant tout des particuliers ; des entreprises de services ; des
entreprises de production. Dans la mesure du possible, les branches prcites sont reprsentes (cf.
annexe 3).

Compte tenu des indisponibilits rencontres et des dlais de ltude, il na pas toujours t possible
dinterviewer des titulaires demploi. Cette carence est toutefois compense par la conduite
dentretiens avec des n+1 et n+2 bien au fait du contenu des mtiers et de leurs volutions pour les
avoir eux-mmes auparavant exercs ou alors tudis finement (en vue par exemple de rdiger des
fiches de poste). En outre, les objectifs de ltude nous cantonnent une analyse globale en termes
dactivits plutt qu une analyse fine en termes de modes opratoires.

Dans un premier temps, on sintresse au devenir respectif des fonctions de prospection, de


ngociation et de suivi-fidlisation, en soulignant notamment les points saillants et les principales
volutions qui les caractrisent, ainsi que certaines particularits sectorielles ou professionnelles. Ce
choix analytique est li au principal enjeu de ltude. Dans la mesure o lon cherche prparer la
rflexion venir sur le positionnement du bac pro Vente, il apparat opportun de partir de sa
structuration actuelle et de voir comment les trois grandes catgories dactivits correspondantes
(prospection/ngociation/suivi-fidlisation) ont volu, se sont transformes ou ont perdur, dans le
cadre des mtiers cibls en principe par le diplme. On se permet toutefois de prendre dores et dj un
peu de distance avec la structure actuelle du rfrentiel dactivits, en regroupant et en traitant toutes
les activits danalyse et de transmission des rsultats au sein de la section consacre au suivi et la
fidlisation. Nous faisons demble ce choix pour viter limpression de redondance, sinon de trop-
plein en la matire, que peut susciter la lecture de ce rfrentiel.

La section suivante possde un statut la fois rcapitulatif et transversal. Elle sintresse ce qui fait
lunit de la professionnalit du commercial 59 par-del ses activits spcifiques et les diffrents
contextes dexercice, savoir son adaptabilit, convoque de mille et une manire et en toutes
circonstances. Cette partie est loccasion de revenir de manire globale et synthtique sur les
principaux mouvements qui affectent les mtiers cibls par le bac pro Vente et mettent aujourdhui
lpreuve plus que jamais cette aptitude ladaptabilit.

En dernier lieu, nous nous focalisons sur la question de lalimentation de ces mtiers en main-duvre
et des critres qui fondent aujourdhui cette alimentation. Cette partie permet alors de sinterroger sur
la monte en niveau de formation des commerciaux (notamment les dbutants) et ses principales
logiques, ainsi que sur lvolution conscutive de la place du bac pro Vente et des jeunes titulaires de
ce diplme au sein du march du travail des commerciaux.

59
Par souci dunification et de simplification, le terme de commercial et de vendeur itinrant est souvent employ
dans cette partie du rapport pour dsigner lensemble des titulaires des emplois tudis ici, quelque soient leur secteur ou leur
entreprise dappartenance.
108
1. ENCORE DE LA PROSPECTION POUR LA PLUPART DES
MTIERS, MAIS EXERCE SOUVENT DE FAON PLUS
RATIONALISE

Incontestablement, la prospection continue tre prsente, la plupart du temps, comme une


dimension importante du mtier de commercial. Par prospection, entendons ici laction de dmarchage
consistant pour le commercial susciter lintrt de prospects ou de clients potentiels envers ses
produits et/ou services ou plus gnralement lgard de son entreprise, via lobtention de rendez-
vous ou lengagement dun change direct leur domicile (pour des particuliers), au sein de leurs
locaux (pour des professionnels) ou lors de manifestations commerciales (salons, foires).
La prospection conditionne encore prsent en grande partie ce qui est attendu en gnral dun
commercial, savoir le dveloppement de ses ventes, de leur niveau de rentabilit, de son portefeuille-
clients. Elle incarne typiquement lide dune vente proactive ou allant la rencontre du client,
chez lui, sur son lieu de travail ou mme a priori quel que soit le lieu o il se trouve. Elle sopre sur
un secteur gographique dtermin, ou bien, ce qui est plus rare, sur un segment de march spcifique.

1.1. Les call centers sont loin de faire disparatre la prospection parmi les
attributions du commercial

Sil entrane des changements importants, le dveloppement de la tlvente ne fait pas pour autant
disparatre le travail de prospection de la plupart des commerciaux. Certes, certaines entreprises
recourent aujourdhui des services de tlprospecteurs chargs de dmarcher au tlphone des clients
potentiels et de prendre directement des rendez-vous pour les commerciaux, davantage recentrs pour
le coup sur leurs activits de vente et de ngociation. Mais ces call centers ou centres de relation
client internaliss ou externaliss semblent rarement les carter de toute activit de prospection.
Bien souvent, ces entits pratiquent une sorte de pr-prospection. Celle-ci consiste, au mieux, faire
admettre auprs des prospects appels le principe dun rendez-vous avec un commercial venir et
confirmer quand ce dernier les contactera nouveau, et au moins les qualifier , cest--dire, dans
le langage commercial, mieux les connatre et les identifier au sein du fichier clients/prospects. On
parle alors dun travail de dfrichage , utile la prospection et sa rationalisation (notamment pour
viter les dplacements inutiles et coteux) mais encore loin de lenvelopper intgralement.

Dailleurs, cette pr-prospection ne signifie pas forcment que le commercial renonce toute
prospection effectue indpendamment de pareille intervention en amont. On a pu sen apercevoir, par
exemple, au sein dune filiale de vente automobile dun constructeur. Les conseillers commerciaux
secteur prospectent aussi bien de faon autonome qu partir de liste de particuliers ayant t
dmarchs au pralable par un centre de relation client externe. Il faut dire que ce passage par le biais
de ce centre de relation client nest gure jug trs efficace.

Il est mme des entreprises, ayant un moment donn supprim totalement leur force de vente
traditionnelle pour des centres de relation client, qui en viennent aujourdhui remettre en cause ce
type dorganisation. Elles recrent alors des postes de commercial terrain ou itinrant, avec en
particulier des missions en matire de prospection. Citons lexemple emblmatique dune entreprise
spcialise dans la distribution et la livraison domicile de produits surgels. Aprs avoir fonctionn
exclusivement avec des tlprospecteurs, rattachs une plateforme interne et un centre de relation
client externe, elle a dcid rcemment de rinventer un emploi de commercial terrain ayant
vocation prospecter, cest--dire dans ce cas dmarcher des prospects leur domicile et leur faire
prendre une premire commande en vue de leur faire exprimenter et apprcier le service de
lentreprise, et de les fidliser terme. Cette rinvention ne remet pas en cause le recours aux
109
tlprospecteurs, qui perdure. Mais elle se justifie par les limites de leur action. En particulier, elle est
conue comme une faon de pallier le problme croissant que reprsente laccs aux numros de
tlphone des particuliers, lre des tlphones portables et des numros cachs. De mme, elle est
cense rpondre lagacement provoqu par linflation des appels tlphoniques caractre
commercial au sein de toute une partie de la population.

1.2. La planification et lorganisation de la prospection apparaissent davantage


optimises

Selon les matriaux tudis et les interviews raliss, la prospection du commercial reste dabord une
affaire de prparation. On entend par l mme montrer le srieux et le professionnalisme de la
prospection, celle-ci tant suppose ne pas simproviser. Une telle reprsentation nest pas nouvelle :
elle renvoie aux tches dites d laboration dun projet de prospection et d organisation dune
opration de prospection , nonces au sein du rfrentiel du bac pro Vente.

La planification revient surtout cibler la clientle potentielle. Il faut tre capable de slectionner
des prospects plus chauds que dautres (responsable de lobservatoire des Dirigeants Commerciaux
de France). Dans le domaine du commerce interentreprises, il importe aussi didentifier les bons
interlocuteurs au sein des structures a priori cibles, quand cette identification savre possible ce
stade. Lorganisation de la prospection consiste quant elle faire des choix en matire de modalits
daction (prospection tlphonique, prospection par courrier, prospection physique sans rendez-vous
pralable) et samnager dans lemploi du temps des moments ou des occasions pour sa ralisation.

Ce travail de prparation peut aller jusqu donner lieu la rdaction dun plan dactions
commerciales (PAC) par le titulaire demploi lui-mme, en interaction avec son suprieur
hirarchique. Toutefois, cette pratique se limite en gnral aux grandes entreprises, positionnes de
surcrot sur des marchs one to one ou orients clients, fonds avant tout sur les critres de qualit
et de service, et o le rle du commercial est reconnu comme crucial. Au sein des grandes entreprises
qui restent cantonnes des marchs de masse et des logiques de prix, les circuits de visites et les
modalits de prospection (notamment les objectifs atteindre) sont souvent imposs. Quant aux
commerciaux des petites entreprises, ils procdent rarement une formalisation crite de leur projet de
prospection, bien quils bnficient en gnral dune autonomie plus importante.

En termes dvolution, on assiste surtout une utilisation croissante de bases de donnes (outils type
CRM) pour cibler au mieux les prospects. Lenjeu est doptimiser la prospection, en lui procurant a
priori le maximum de chances de russite. Il sagit de limiter les dplacements inutiles en voiture,
surtout dans une optique de ralisation dconomies et de gains de productivit, mais aussi, dans une
moindre mesure, dans une perspective coresponsable (limitation de la pollution). Lintention est donc
de rationaliser davantage lactivit de prospection. Bien sr, elle savre plus ou moins vrifie selon
les entreprises et les mtiers. Par exemple, toutes les firmes ne possdent pas encore un outil CRM, et
ne peuvent donc approfondir ce projet de rationalisation.

110
1.3. La prospection en action se technicise en partie

On se situe prsent dans la ralisation, sur le terrain ou sur la route , de lactivit de prospection,
apprhende actuellement par le rfrentiel du bac pro Vente sous la forme de lactivit intitule
ralisation dune opration de prospection .

Toutes les modalits classiques de prospection persistent : prospection tlphonique ( phoning ), par
courrier ( mailing ), physique (porte--porte). Toutefois, si la prospection physique reste pratique
(cest par exemple la faon par laquelle un commercial dune PME spcialise dans la vente
dimprimantes et de photocopieuses opre de manire dominante), elle semble continuer rgresser au
profit des autres modes de prospection.

La prospection prend des formes trs spcifiques dans certains secteurs. Par exemple, au sein de
limmobilier, la prospection peut tre considre comme double, au regard du rle intermdiaire jou
par lagent immobilier transacteur . Dune part, celui-ci cherche dnicher de nouveaux clients
dsirant vendre ou louer un bien immobilier. Pour ce faire, il multiplie les visites et les mailings,
prospecte au tlphone, se renseigne, enqute auprs de personnes rsidant dans son secteur
(comme ces indicateurs de premier choix que sont les concierges dans les villes). Sa technique
daccroche : proposer aux prospects des valuations gratuites de leur bien. Son objectif ce niveau :
faire signer des propritaires des mandats de vente ou de location. Son souhait minimal : tablir le
contact et la confiance avec ces propritaires afin quils pensent lui quand ils voudront, demain,
vendre ou louer leur bien. Dautre part, lagent ou ngociateur immobilier recherche des acheteurs ou
des locataires potentiels : promotion de lappartement ou de la villa vendre ou louer, publication
dannonces et contacts directs en puisant dans le fichier clients.

Autre exemple particulier : la vente directe domicile, notamment quand elle est exerce via la
technique de la runion et le statut indpendant de VDI (Vendeur Direct Indpendant). Dans ce cas, les
VDI commencent prospecter parmi leur entourage, puis tendent leur champ dintervention en
comptant sur le bouche--oreille pratique par les personnes qui participent aux runions en tant que
clientes potentielles et par celles qui acceptent dorganiser ces runions chez elles (i.e. les htes ou
de fait plus frquemment les htesses ). Cette extension est du reste capitale pour dvelopper et
prenniser lactivit. La capacit prospecter de cette faon et remplir ainsi convenablement un
agenda conditionne en effet la construction dune carrire durable en tant que VDI. Cela a par
exemple t vrifi au sein dune entreprise de vente directe daccessoires de mode.

Globalement, le savoir prospecter est prsente comme une dimension importante de la


professionnalit du commercial. Il suppose des capacits dexpression crite ou orale, des facults de
prsentation de soi, dlocution ou de langage. Dans le domaine du B to B, o la prospection
tlphonique joue un rle souvent prpondrant, le commercial doit se dbrouiller pour franchir le
barrage des htesses daccueil et des secrtaires, et parvenir toucher les bons interlocuteurs, ou au
moins ceux qui sont susceptibles de peser sur les dcisions dachat. Il y a tout un art, toute une
technique qui existe alors en la matire.

Bien entendu, la prospection na jamais rien dvident. Le risque dchouer, de se voir refoul par les
prospects est grand. Les taux de transformation (appels tlphoniques, courriers envoys ou visites
impromptues russis par rapport lensemble des tentatives opres) sont souvent limits. La
prospection, cest ce qui est le plus difficile dans le mtier, surtout en priode de crise, comme en ce
moment , affirme un VRP travaillant pour une filiale dun groupe spcialise dans la fabrication et la
111
commercialisation dchafaudages et de matriels pour le BTP. La prospection est particulirement
difficile dans les secteurs hautement concurrentiels, o il nest pas ais de se diffrencier et de faire
admettre cette diffrenciation sur le march. La pression concurrentielle se faisant plus forte un peu
partout, lactivit de prospection a donc tendance se durcir de faon gnrale.

Pour faire de la prospection avec efficacit, il importe donc de faire preuve plus que jamais de certains
comportements ou traits de caractre. Non seulement le commercial se doit de se montrer disponible
pour optimiser ses chances dentrer en contact avec des prospects (en acceptant de travailler en
horaires dcals, parfois mme en fin de semaine), mais il doit aussi savoir manifester en permanence
de la volont et faire montre dobstination, dans un contexte o le risque dessuyer une grosse part
dchecs dans les tentatives de dcrocher des rendez-vous ou dintresser a priori des prospects est la
plupart du temps trs important. La capacit rsister la pression et au stress engendrs par ce risque
est de fait dautant plus dterminante dans les situations o le commercial est challeng sur le nombre
de nouveaux clients amens ou de nouveaux comptes ouverts (avec un effet direct sur sa rmunration
variable).

L encore, cest la dimension technique qui est en priorit mettre en vidence en termes de
transformations. Dans une certaine mesure, la prospection se technicise. Le courrier lectronique et les
SMS tendent se dvelopper aux dpens des formes de publipostage traditionnelles, notamment
base de courriers anonymes. Internet est parfois utilis aujourdhui comme un moyen de reprer et
dattirer dventuels clients : on peut citer lexemple des particuliers laissant leurs coordonnes sur des
sites de concessionnaires automobiles pour recevoir de la documentation sur un vhicule dtermin, et
pouvant ainsi tre contacts ensuite par un commercial. Toute cette technicisation renforce ainsi
lavant-vente, la partie marketing ou plutt prsent e-marketing de laction du commercial.

Autres lments participant la technicisation de la prospection : la diffusion des outils dits de


golocalisation/gomarketing et lusage des rseaux sociaux sur Internet comme nouveau moyen de
prospection. La golocalisation permet de positionner en temps rel le commercial au sein de son
secteur. Le gomarketing autorise une gestion optimise des visites de prospection sur un territoire
donn, lappui dun logiciel ddi. De plus en plus mis au service de la prospection commerciale, les
rseaux sociaux (personnels ou professionnels) visent toucher autrement la clientle potentielle : on
trouve ainsi par exemple des attachs commerciaux du secteur automobile qui saffichent comme des
fans de la marque pour laquelle ils travaillent et participent des tchatches ou des blogs
spcialiss, avec la ferme intention dattirer vers eux de nouveaux prospects.

2. UNE FONCTION CENTRALE DE NEGOCIATION QUI TEND


ENCORE A SE COMPLEXIFIER

La ngociation et plus largement la vente restent sans surprise au cur des mtiers apprhends. Les
activits correspondantes renvoient la principale finalit poursuivie par les commerciaux : raliser
effectivement des ventes de biens et/ou de services auprs de prospects ou de clients actifs ou
fidles, selon les objectifs et la politique commerciale de leur entreprise, mais aussi avec le souci
croissant de les satisfaire demble au mieux. Leur mtier , leur professionnalit campent toujours
avant tout dans cette configuration dactivits.

De ce point de vue, la dlimitation et la reprsentation dune fonction de ngociation au sein du


rfrentiel du bac pro Vente demeurent globalement pertinentes. On a bien affaire des mtiers dans
lesquels se pratiquent souvent de vritables ngociations, cest--dire des changes commerciaux
112
reposant sur la recherche daccords sur la fourniture de biens ou de services certaines conditions (de
prix, de modes et de dlais de paiement, de volumes achets). Mais il semble judicieux de parler
aussi de vente proprement parler, pour souligner que ces ngociations ne sont pas toujours au
rendez-vous en tant que telles (le commercial dispose alors de peu de marges de manuvre pour
rechercher des accords singuliers avec ses clients), ainsi que pour viter de perdre de vue ce qui
continue constituer la principale finalit de lactivit.

2.1. La vente distance ne signe pas larrt de mort de la vente itinrante

La vente moderne distance (la tlvente, mais aussi le tlachat et surtout le-commerce ou le
commerce lectronique) na gure limin ce jour le commercial traditionnel. Certes, la concurrence
avec ce canal de commercialisation est parfois juge rude et comme nayant pas encore rendu
aujourdhui son verdict dfinitif. De plus, certains secteurs se trouvent dores et dj bien investis par
la vente distance. Cependant, ce sont surtout des secteurs inhrents la distribution et au commerce
sur site visant une clientle de particuliers (tourisme, lectromnager). Au sein du B to B, le besoin
de commerciaux itinrants se maintient, mme si la vente distance y effectue galement une perce.
Par ailleurs, la vente distance est encore loin de monopoliser toutes les relations commerciales avec
les particuliers. Dans les domaines qui nous intressent ici et sans revenir sur le commerce sur site, on
peut citer lintermdiation immobilire, qui porte sur des transactions trop lourdes et trop engageantes
pour que vendeurs et acheteurs acceptent quelles soient traites exclusivement de faon lectronique
ou tlphonique. Signalons aussi lexprience trs emblmatique de la vente directe, qui connat une
croissance fulgurante dans ses diffrents domaines dactivit depuis plusieurs annes, et qui passe par
dfinition par lintervention physique dun vendeur.

La rsistance des diffrentes formes de vente itinrante, qui supposent un dplacement vers les
prospects ou clients, traduit la persistance dun besoin de contact et de lien direct dans le domaine
commercial. Cest clair au niveau de la vente directe, o lon va jusqu voquer les fortes attentes
actuelles des consommateurs en matire de lien social et de proximit. Mais cest vrifi aussi dans le
monde de lentreprise, o les achats restent bien sr effectus par des personnes physiques
susceptibles dprouver le mme besoin de se confronter directement des vendeurs de chair et de
sang , surtout quand ces personnes demeurent incertaines et demandeuses de conseils et de services
quant leurs achats venir.

En fin de compte, le scnario de la fin du commercial itinrant ne semble pas tenir la route. Dans le
commerce interentreprises, il est sans doute prfrable de miser sur un scnario privilgiant des
schmas organisationnels qui conjuguent vente distance et vente en face--face. Cest en tout cas ce
qui se dessine dans nombre dentreprises depuis quelques annes. Les commerciaux itinrants
interviennent alors en coopration avec un centre de relation client ou un plateau de tlvente. Ils
prennent en charge le volet prospection et axent plutt leurs efforts sur les visites des clients les
plus importants en termes de commandes ou de potentiels, en laissant les autres clients et les ventes
promotionnelles leurs collgues tlvendeurs, comme on a pu lobserver par exemple au sein dune
entreprise de fabrication et de commercialisation dquipements de protection individuelle.

Dans certains cas, cette forme de coopration va assez loin, avec la constitution de binmes
commercial itinrant/tlvendeur fonds sur une division de lactivit dordre plus intgr que
juxtapos : les actions de vente ne sont pas rparties selon le potentiel achat des clients viss, mais
plutt selon la disponibilit des deux acteurs et la prfrence du client pour le contact direct ou le

113
tlphone ; on assigne dailleurs des objectifs communs aux deux membres du binme 60. Une socit
de commerce de gros en produits frais et surgels pour restaurateurs et cantines organise par exemple
son activit commerciale sous cette forme. Il est clair quun tel mode dorganisation change la faon
de travailler du commercial (agissant classiquement de manire isole sur un secteur) et contribue
complexifier, dans une certaine mesure, son activit de vente et de ngociation.

2.2. Le modle de la nouvelle vente continue saffirmer

Lactivit de vente et de ngociation reste prsente, la plupart du temps, comme une dmarche proche
de celle dcrite au sein du rfrentiel du bac pro Vente : prparation de la visite , dcouverte des
besoins , prsentation dune offre et conclusion de la ngociation . La rencontre dun client ou
dun prospect est souvent suppose avoir fait lobjet dune pr-analyse ou dune prparation, dans la
mesure du possible, selon les donnes disponibles bien que cette phase amont soit encore peu
dveloppe ou purement informelle dans nombre de cas, notamment au sein des PME. Cette rencontre
est surtout loccasion de dcouvrir les besoins ou les attentes spcifiques des clients, avrs ou latents,
et plus gnralement leur situation et leur potentiel dachat. Cette dcouverte interdit ds lors toute
vente aveugle et force et induit la prsentation, largumentation et la ngociation dune offre adapte.
Enfin, la conclusion de la vente valide tout le processus, dans un esprit de transparence et dentente
entre le commercial et son client. On rejoint l la philosophie de la nouvelle vente , analyse par le
sociologue Frdric Neyrat et considre comme typique de lpoque moderne malgr sa rcurrence
historique, par opposition son modle polaire de la vente force, agressive ou simple base de
tchatches ou de boniments, suppos, lui, dpass61.

Mme si la prparation de la rencontre dun client ou dun prospect nest ni systmatique62, ni


galement approfondie, son effectuation donne un vernis plus professionnel ou une touche
suprieure de structuration au travail du commercial. Celui-ci ne part pas voir un client ou un
prospect bille en tte . Il commence en amont sa dcouverte de la situation du client en mobilisant
toutes les informations disponibles, en particulier au sein du fichier-clients : historique des affaires
conclues, projets indiqus lors de la dernire visite, recours avr ou estim la concurrence,
qualification ralise lors de la prospection Le commercial prpare aussi un argumentaire gnral
et/ou spcifique. A noter la forme particulire prise par la prparation dans le cas de la vente directe en
runion : la conseillre des ventes est amene amnager lespace au sein duquel aura lieu la runion,
avec le concours de lhtesse.

La dcouverte du client est prsente comme un acte majeur et incontournable. Il sagit


essentiellement de comprendre le client dans sa globalit : situation, caractristiques, besoins, projets
plus long terme Cela passe surtout par une double comptence en matire dcoute active et de
questionnement. A ce stade, il convient galement de savoir sajuster au client, sa faon de parler, de
se comporter, ses motivations dachat. Lenjeu est de commencer gagner petit petit sa confiance
pour quil se livre et soit enclin entendre une proposition commerciale. Dans le domaine immobilier,
cette phase de dcouverte inclut cette activit spcifique qui consiste valuer le bien vendre ou
louer et qui requirent ainsi une relle comptence technique. Dans le domaine particulier de la vente
directe par runion, le vendeur se doit de dcouvrir les besoins et les attentes de chaque participant
dans un cadre collectif et de mobiliser par consquent une comptence originale danimation dquipe.

60
Voir sur ce point la cinquime partie de ce rapport, consacre aux mtiers de la tlvente. Voir aussi MAHLAOUI S.
(2013), op. cit.
61
Cf. NEYRAT F. (2006), Nouvelle vente, vielle antienne , in : LAZUECH G., MOULEVRIER (sous la direction de),
Contributions une sociologie des conduites conomiques, Paris, LHarmattan, pp. 231-248.
62
Par exemple, elle est inexistante ou alors mince (limite notamment llaboration dune trame gnrique) quand le
commercial exerce une prospection physique associe directement un processus de ngociation et de vente.
114
Ensuite, le commercial est cens adapter son offre au plus prs des besoins rvls par son client. A la
limite, la dcouverte du client ayant t faite au pralable, ce devrait tre plus une prsentation quune
argumentation ou une ngociation. Mais de fait, des considrations ou des objections sur des lments
comme le prix ou les dlais de livraison ne manquent pas de faire leur apparition au cours de lchange
et obligent le commercial savoir rpondre et trouver les bons arguments. Cette prsentation et
largumentation qui laccompagne doivent tre exposes avec clart et concision, tout en tant ajustes
linterlocuteur, son langage et ses facults de comprhension : elles constituent ainsi dimportantes
comptences cognitives. Le commercial doit galement bien connatre les produits et les services quil
propose, leurs caractristiques, leurs prix, leurs performances, ceux proposs par les concurrents, de
mme que les lgislations et les rglementations qui encadrent ces produits et services et leur
commercialisation. Il est bien cet gard un technicien des ventes , sinon un technico-
commercial dans son domaine. Cest surtout vrai dans le commerce interentreprises, o la crdibilit
conditionne particulirement linstallation dun climat de confiance et la possibilit dengager une
relation client durable, dans un contexte o la technicit des produits se rvle de fait souvent
marque.

Dans cette faon de voir les mtiers cibls par le bac pro Vente, la conclusion de la ngociation nest
pas forcment le problme le plus sensible. Ds lors que la dcouverte du client et la prsentation de
loffre ont t bien faites, le client cdera facilement aux avances du commercial sil entend rellement
se procurer le bien ou bnficier des services quil propose. Il est toutefois attendu du commercial
quil fasse preuve de patience et mme dune certaine honntet ou sincrit par rapport aux clients,
sans les tromper ou sans user darguments fallacieux ou trop enjolivs pour remporter avec hte le
march ou laffaire. On retrouve l lide dune thique, sinon dune dontologie quand cette attitude
fait lobjet dune reconnaissance au sein dune entreprise ou dune branche professionnelle. Mais on
peut y voir aussi le souci de satisfaire le client, dans le but de le fidliser dune manire ou dune autre.
En tout tat de cause, cette vision dominante de la vente itinrante dans sa phase conclusive pouse
pleinement le modle de la nouvelle vente .

Ce modle continue dailleurs saffirmer au niveau des reprsentations, en lien avec les principales
volutions qui contribuent au fil du temps complexifier lactivit de vente et de ngociation.
Dabord, les commerciaux sont toujours plus amens vendre des offres plus globales ou plus
compltes, mettant davantage en complmentarit produits et services. Cest le cas par exemple du
vendeur dautomobiles neuves : il commercialise aujourdhui une voiture, mais aussi, de faon
associe, des services, tels des plans de financement, des extensions de garanties, des contrats
dentretien, etc. Ensuite, les commerciaux semblent avoir de plus en plus spcifier, sinon
personnaliser les offres faire aux clients, ce qui tend augmenter la part danalyse et de dcouverte-
client dans le cours de leur activit. Il est dailleurs de bon ton, aujourdhui, de dire que la principale
comptence du commercial est devenue la comptence dcoute, au-del de la traditionnelle
comptence en matire de persuasion. Enfin, les commerciaux tendent adopter plus souvent la
posture de conseiller plutt que celle de simple vendeur . Cest une posture certes plus riche et
plus intressante tenir (elle peut aller jusqu faire merger le sentiment gratifiant daider des
particuliers ou des entreprises, comme on a pu le constater dans limmobilier), mais aussi plus large et
moins contrlable.

Dans ce contexte, les commerciaux se prsentent toujours plus comme des apporteurs de solutions
et de moins en moins comme de simples preneurs de commandes (termes emprunts la branche
du commerce de gros, mais que lon retrouve un peu partout). Et un tel mouvement parat transcender
les diffrences et les clivages entre les branches, les entreprises ou les mtiers. Quel que soit le lieu ou
lemploi enqut, on a ce mouvement dcrit peu ou prou. Si certaines entreprises ou certains emplois
paraissent moins concerns que dautres (les entreprises jouant avant tout sur les prix et les volumes,
les emplois structurs autour dun catalogue ou un ensemble de rfrences et ne disposant daucune

115
marge de libert pour le faire voluer), ils se rclament aussi du mme mouvement, favorable la
vente de solutions ou ce que lon peut appeler aussi la vente-conseil.

Par ailleurs, la dynamique en question complexifie lactivit car elle rend plus quindispensable la
matrise de nombreuses connaissances techniques et connaissances-produits. La recherche de solutions
globales et singulires (selon les problmatiques clients) ne tolre plus leur limitation. Il faut dire que
les comportements des acheteurs ou clients ont continu eux-mmes voluer dans le sens dune
meilleure information, dune plus grande slectivit, dune volatilit plus frquente et dun usage accru
des nouveaux modes dachat (le commerce lectronique en particulier). Grce Internet, les clients
sont plus comptents ou se croient plus comptents de nos jours (responsable de lobservatoire des
Dirigeants Commerciaux de France), ce qui oblige le commercial tre la fois plus technicien et
plus au fait de lvolution des lgislations (commerciales, fiscales, cologiques) quauparavant.
Lenjeu tant de ne pas se faire dpasser (de manire visible en tout cas) par le client en termes de
connaissances.

Autre signe de complexification luvre et au service du renforcement de la nouvelle vente :


lusage croissant des TIC dans le processus de vente et de ngociation. La prparation des rencontres
avec les prospects et les clients suppose lutilisation plus frquente de puissantes bases de donnes.
Les ordinateurs sinvitent galement prsent la table des ngociations dans de nombreuses
situations o il sagit de concevoir et construire une offre faire au client en sa prsence.

2.3. Les ambiguts de la vente-conseil sont plus que jamais assumer

Si elle a fait solidement son nid dans les reprsentations, la nouvelle vente ou la vente-conseil nest
pas exempte dambiguts. Lactivit de vente et de ngociation est constamment soumise des
objectifs quantitatifs de chiffre daffaires, de taux de marge, de nombre de commandes, etc., raliser.
Il en va de la rmunration, en gnral en grande partie variable, des commerciaux. Sous un vernis de
plus en plus communicationnel, la rationalit de leur activit de relation client reste donc de nature trs
instrumentale ou stratgique, pour reprendre ici les termes du philosophe Jrgen Habermas. La tension
grer entre logique des objectifs commerciaux respecter et logique de conseil et de service offrir
aux clients est plus que jamais son comble 63.

La prparation des visites na pas pour simple objectif de commencer analyser et comprendre des
clients et leur situation. Elle vise aussi guider la future action de vente et de ngociation, en amenant
le commercial se fixer des objectifs et une stratgie spcifiques.

La rencontre en tant que telle avec le client na pas lapparence dune simple relation dcoute et de
dcouverte. Elle constitue aussi un rapport de forces, o le commercial a faire valoir ses propres
intrts et ceux de son entreprise. Cest un moment o les calculs envahissent et orientent souvent les
changes : calculs de taux de remise, de taux de marge Do cette ncessit pour le commercial de
savoir toujours calculer rapidement en situation de nos jours.

63
Pour une analyse fine de cette tension qui anime fortement aujourdhui les personnels commerciaux lre des
organisations orientes clients, voir ROUX X. (2010), Les professionnels de la vente dans les banques : conseillers en
vitrine, commerciaux en coulisses ? , in : DEMAZIERE D. et GADEA C. (sous la direction de), Sociologie des groupes
professionnels. Acquis rcents et nouveaux dfis, La Dcouverte, pp. 310 320.
116
Au cours de cette rencontre, le commercial se doit de cadrer et de diriger la discussion aussi
discrtement que possible, mais en sachant aussi se montrer ferme si besoin au moment de la
ngociation.

Mme lre de lcoute active, laptitude persuader les clients sur la pertinence et lefficacit des
produits/services proposs reste la comptence cur de mtier pour de nombreux professionnels.
Du reste, le commercial sera toujours tent de convaincre le client hsitant, peut-tre sans le brusquer
mais en essayant de ruser pour le faire rviser sa position. Et cet exercice est parfois jug encore
comme tant le plus difficile du mtier, avec la prospection. Le renforcement de la pression
concurrentielle contribue dailleurs donner toujours autant de poids cette comptence de persuasion
et complexifier ainsi lactivit.

La crise conomique accentue pour sa part les exigences qui psent sur les commerciaux. En
particulier, les exigences en matire doptimisation des performances slvent sensiblement dans
nombre dentreprises. Les commerciaux disposent alors de moins de temps pour changer avec leurs
clients. Dans le commerce B to B, on assiste une augmentation tendancielle des cycles de vente. Plus
gnralement, les consommateurs et les clients se montrent globalement plus frugaux et plus
regardants vis--vis de leurs achats et de leurs dpenses. Tout ceci concourt en fin de compte
nouveau la complexification de lactivit de vente et de ngociation. Les ambiguts invitables
propres la vente-conseil sont plus que jamais assumer en cette priode de crise.

117
3. DES ACTIVITES DE SUIVI ET DE FIDELISATION QUI
CONTINUENT A PRENDRE DE LIMPORTANCE

Le suivi et la fidlisation de la clientle forment lensemble dactivits le plus disparate. Les buts
poursuivis par les commerciaux en la matire sont en effet des plus divers : finaliser les processus de
vente et faciliter les processus daprs-vente ; prenniser la clientle et ses achats ; mmoriser, faire
remonter ou partager des informations sur les prospects, les clients et les marchs, analyser les
diffrentes actions effectues et en rendre compte. La constitution de ce bloc dactivits assez large
dans le cadre de lanalyse est lie au projet de nous situer autant que possible par rapport au rfrentiel
du bac pro Vente existant, lequel identifie une fonction de suivi et de fidlisation aux contours
relativement gnreux. Mais cette constitution est lie aussi au choix de regrouper et de traiter
ensemble toutes les activits dauto-analyse des actions ralises et de transmission des rsultats,
quelles concernent la prospection, la ngociation ou le suivi-fidlisation, par souci dviter
limpression de redondances ou dun trop-plein dactivits de cette nature. Ce sentiment de trop-plein
a dailleurs t soulign par plusieurs de nos interlocuteurs, sans doute plus attirs par la confrontation
directe la clientle ou alors voluant dans des entreprises qui font encore peu de cas du reporting
ou qui limitent dlibrment sa porte.

3.1. Le suivi des affaires en cours est davantage peru comme un gage de satisfaction des
clients

Cette action renvoie ce que le rfrentiel du bac pro Vente nomme les activits de suivi de
lexcution des commandes, des livraisons, de la mise en service et du paiement et d excution des
tches conscutives aux visites . Ces activits ne sont pas considres comme mineures : elles sont
vues comme participant part entire la satisfaction du client et donc sa possible fidlisation. Au-
del des entretiens de vente, elles permettent dj de donner de lpaisseur au concept de relation
client .

A lissue de la conclusion favorable dune ngociation ou dune vente, le travail ne sarrte pas l. Un
suivi de laffaire en cours simpose, notamment quand le dlai de rtractation accord au client nest
pas encore atteint. Il sagit bien sr de transmettre les commandes des clients son entreprise, mais
aussi de prendre en charge quantit de tches ventuelles : accompagner les clients dans les dmarches
administratives lies leur achat ou leur investissement (cest particulirement vrai dans
limmobilier), livrer les clients soi-mme ou organiser cette livraison avec dautres membres de
lentreprise (on exerce ordinairement cette tche au sein de la vente directe ou du commerce
automobile), suivre la mise en place du produit ou la ralisation du service achet par les clients en
tant paul le cas chant par des techniciens ou des ingnieurs (on le voit par exemple dans certaines
composantes du B to B) Lobjectif poursuivi : tout doit se passer pour le mieux concernant la
finalisation de la vente et la mise en uvre de laprs-vente.

Dans le cadre de cette activit de suivi, les commerciaux se positionnent avant tout comme les
principaux interlocuteurs de leur entreprise vis--vis de la clientle, et jouent un rle dinterface ou de
trait dunion entre eux. Ce rle se constate surtout en cas de problmes rencontrs : litiges,
rclamations, impays Quand ils ne sont pas appels directement par les clients, les commerciaux
les contactent pour tenter de trouver une solution acceptable pour leur entreprise et les diffrents
services impliqus (fabrication, marketing, logistique, comptabilit, recouvrement). Au sein de leur
entreprise, ils sont un peu les porte-paroles des clients mcontents ou en difficult de paiement. Dans
ces circonstances, ce sont pour ainsi dire des mdiateurs entre lentreprise et sa clientle.
118
Ce travail de suivi des affaires en cours prend de plus en plus dimportance. Alors que la fidlisation
des clients simpose de plus en plus comme un objectif stratgique de tout premier plan, garantissant
lavenir de lentreprise, lenjeu est de veiller plus que jamais leur satisfaction. Et celle-ci dpend dj
des premiers temps de la relation commerciale tablie. En outre, en priode de crise, les problmes
dimpays ou de retards de paiement ont tendance tre plus frquents (en B to B, et en particulier
auprs de la clientle des artisans ou des commerants). Mme si cet aspect du travail peut leur
paratre ingrat et loign de leur mission de base, leur participation la gestion de ces problmes tend
saccrotre. Nous lavons constat par exemple au sein dune socit de commerce de gros en
produits frais et surgels pour restaurateurs et cantines, ainsi quau sein dune entreprise fabricant et
commercialisant des chafaudages et du matriel de BTP.

3.2. La pratique des relances et des visites clients se dveloppe et se structure

Probablement, on se situe l, pour lessentiel, au niveau de lactivit du rfrentiel du bac pro Vente
intitule suivi et fidlisation du client . En tout cas, avec la relance ou la visite rgulire des
clients actifs de lentreprise, on est au cur mme du travail de fidlisation, effectu classiquement par
le commercial. En gnral, il a en effet pour mission dentretenir un portefeuille-clients et de
dvelopper/amliorer/maintenir des performances commerciales.

En B to C, la relance des clients se limite gnralement au tlphone (phoning). En B to B, elle est le


plus souvent complte par des visites, aprs prise de rendez-vous au tlphone (un peu limage de la
prospection, mais l en terrain conquis , donc a priori plus favorable). Parfois, le commercial peut
encore visiter directement ses clients sans rendez-vous pralable, mais condition davoir nou une
relation solide et durable avec eux.

Le principal problme a trait la priodicit des relances et des visites. En effet, il faut savoir les
programmer et les dclencher au bon moment, cest--dire lorsque le client est prt renouveler ses
achats, et en vitant de provoquer son agacement. Cela suppose un suivi fin de son historique en
termes de commandes passes, mais aussi une connaissance de ses modes de fonctionnement et
prfrences : permabilit aux appels tlphoniques, aux visites, disponibilit, etc.

Le commercial se doit aussi de provoquer des occasions de rencontre. Les promotions proposes par
son entreprise et les innovations apportes son catalogue et ses rfrences sont des ressources
mobilisables ce titre. Leur prsentation aux clients est susceptible de favoriser de nouvelles
rencontres.

A linstar de la prospection, et souvent en lien avec cette pratique, il y a toute une organisation
rationnelle des relances et des visites clients mettre en place, pour grer au mieux les dplacements
et lagenda professionnel. Cette organisation peut aller jusqu se traduire par une formalisation, dans
le cadre du plan dactions commerciales . Certes, la marge de libert dont disposent les
commerciaux en ce domaine varie sensiblement dune entreprise lautre et dun mtier lautre :
tantt, ils sont compltement libres de sorganiser comme ils lentendent, tantt leur entreprise leur
impose les tournes faire et les circuits de visites. Par ailleurs, comme la prospection, les tches de
relance et de visite clients requirent systmatiquement de la part du commercial un sens aige des
responsabilits professionnelles pour se montrer disponible sur le terrain, des horaires souvent
dcals.

Limportance prise par ces tches ne cesse de crotre. Il faut dire que laugmentation du cot
dacquisition des nouveaux clients et donc celui de la prospection est exponentielle. Aujourdhui,
119
certains estiment le cot de la conqute sept dix fois suprieur au cot de la fidlisation64. De
fait, il est beaucoup plus conomique de garder un client actif que den conqurir un nouveau,
condition de savoir le satisfaire et dy consacrer le temps et les efforts ncessaires.

Les TIC sont l aussi de plus en plus mises contribution pour dvelopper et structurer les relances et
les visites clients. Les outils CRM permettent ainsi aujourdhui de suivre en permanence et avec
prcision les clients, et de dterminer les moments o il apparat opportun, sinon optimal de les
rappeler, avec parfois la prsence dlments dclencheurs qui sactivent automatiquement (par
exemple la fin dune priode de garantie dans le secteur automobile, annonant un ventuel
changement de vhicule).

Autre tendance constate : le rappel des clients quelque temps aprs un achat effectu, pour apprcier
leur degr de satisfaction et entretenir/renforcer la relation noue, sans que cela prenne forcment les
traits dune enqute de satisfaction part entire (une pratique qui parat pour le coup encore assez
rare). Par exemple, dans la vente directe, on incite prsent les vendeurs reprendre spontanment
contact avec leurs clients dans cette perspective. Ce comportement est mme considr comme un
indice de professionnalisme, dterminant le niveau de performance des vendeurs et leur capacit se
construire une carrire durable dans cette fonction.

3.3. Lanalyse des actions effectues et le fait den rendre compte gagnent encore en
importance

Dans cette catgorie dactivits, nous avons regroup toutes les actions danalyse et de transmission
des rsultats, ralises au titre du suivi et de la fidlisation, mais aussi au titre de la prospection et de la
ngociation, du point de vue du rfrentiel du bac pro Vente : analyse des rsultats et rtroaction
(prospection), transmission des rsultats de lopration (prospection), analyse et exploitation des
rsultats de la visite (ngociation), analyse des rsultats du suivi et de la fidlisation de la
clientle , suivi des activits et des rsultats (suivi-fidlisation), transmission des rsultats de
lactivit (suivi-fidlisation).

Le suivi de lactivit, lanalyse des rsultats obtenus (en matire de prospection, de vente, de
fidlisation) reprsentent dabord de lauto-suivi et de lauto-analyse. Ces actions permettent de
mmoriser de linformation sur les contacts tablis avec les prospects et les clients, ce qui peut
savrer trs utile lors de la prochaine prospection ou relance.

Plus gnralement, lactivit de vente itinrante suppose tout spcialement pareilles actions en ce
quelles permettent un retour rflexif et des possibilits de rtroagir et damliorer les pratiques. Il
sagit dun besoin trs marqu dans ce type de travail : le commercial agit souvent de manire isole,
et il est constamment conduit chercher enrler avec ruse et singularit sa personnalit face ses
clients ; il doit donc faire constamment preuve dune grande rflexivit pour fabriquer sa
professionnalit et trouver la voie de lefficacit. Lauto-suivi des rsultats traduit galement la
ncessit pour le commercial de voir, tout moment, o il en est au niveau de sa rmunration
variable, en termes de commissions et/ou de primes, et ce que cela implique trs concrtement pour
son activit (des efforts particuliers faire avant la fin du mois ?, etc.).

64
Cf. BELORGEY P., JORDAN M. (2010), Le Manager orient clients, collection Guides pratiques Cegos, ESF diteur
120
Ensuite, le suivi et lanalyse des actions de prospection, de vente et de fidlisation consistent pour le
commercial rendre compte de son activit et de ses performances, auprs de son entreprise, de sa
hirarchie et le cas chant de ses pairs. Le commercial est certes souvent autonome dans le cours du
travail, mais son activit est oriente par des objectifs atteindre, ayant un impact direct sur sa
rmunration. De plus, on attend de lui quil fasse remonter de linformation sur les marchs, les
prospects et les clients, quil la partage a minima. Il est ainsi invit souvent tablir des rapports de
visite ou alors des rapports retraant toutes les actions menes au cours dune priode donne (une
semaine, un mois), avec un style en gnral trs bref, trs factuel et trs codifi. Il rencontre
rgulirement son chef direct, en bilatral, pour faire le point sur les affaires ayant abouti et (surtout)
chou. Il peut aussi participer des runions dquipe, avec la mme perspective (ex : le rapport
quotidien dune quipe de vendeurs automobiles au sein dune filiale dun constructeur). On se situe
l dans le domaine du pilotage de lactivit du commercial.

Bien sr, ce sont avant tout les salaris classiques qui sont tenus de rendre compte. Les agents
commerciaux de limmobilier et les VRP pays 100% la commission ont tendance se limiter
leurs rsultats quant aux informations quils transmettent. Les vendeurs indpendants de la vente
directe et les auto-entrepreneurs, sans lien de subordination juridique avec lentreprise, en sont pour
leur part exempts.

Avec le dveloppement continu des logiciels de gestion de la relation clientle (CRM), le reporting
tend toutefois se dvelopper, avec la rdaction plus frquente de rapports de visite. Les commerciaux
entrent dans ces logiciels les informations sur les prospects sollicits ou les clients rencontrs, ce qui
permet de raliser un suivi de toutes leurs dmarches et donc de mieux les contrler distance et en
temps rel. Mais en mme temps lusage des systmes CRM se veut aussi de plus en plus
intelligent , au service de loptimisation du suivi de la relation client. Les commerciaux disposent
doutils plus adapts pour qualifier les prospects, mettre jour les fichiers clients et intervenir plus -
propos ensuite. Ils peuvent mmoriser et partager davantage dinformations obtenues sur le terrain. Ils
voient ainsi accrotre leur rle dinformateur sur le consommateur ou les clients, et deviennent par l
mme des acteurs du marketing oprationnel.

Il faut nanmoins nuancer et discuter cette tendance dvolution. Toutes les entreprises (notamment les
plus petites) ne possdent pas pareil systme CRM. Dautres semblent encore hsiter entre cet usage
intelligent et un usage purement limit la logique du contrle. En outre, les outils de gestion de la
relation clientle (coupls aux autres TIC) paraissent contribuer, dans certains cas, rduire les
changes directs entre les commerciaux et leur hirarchie, ainsi que les runions dquipe, en
permettant de renforcer le simple management distance.

121
4. UNE EXIGENCE DADAPTABILIT PLUS QUE JAMAIS
DACTUALIT

A la suite de lexamen de ce que sont devenues les fonctions de prospection, de ngociation et de


suivi-fidlisation, il apparat opportun dadopter prsent une vision globale et rcapitulative. Les
fonctions prcites sentrecroisent vrai dire dans la ralit sauf, la limite, si on a affaire une
segmentation fine et tanche de lactivit, avec intervention de tlprospecteurs et/ou de
tlfidlisateurs en amont et en aval du commercial, mais cette orientation en matire de division
du travail semble savrer rare. La vente et la ngociation dbutent souvent au moment de la
prospection. Intgrant une proccupation de satisfaction, elles conditionnent dores et dj le projet de
fidlisation. La prospection dbouche sur la rencontre dventuels futurs clients et consiste leur
prsenter les produits, les services, le professionnalisme de lentreprise concerne. La fidlisation est
la source de nouvelles ventes dmultiplies lavenir, voire de nouvelles possibilits de prospection,
grce laction prescriptive que peuvent exercer les clients fidles et satisfaits parmi leur entourage ou
leurs rseaux de relations. Au cours des entretiens, les interlocuteurs ont souvent tendance eux-mmes
recoller spontanment le mtier de commercial, dcoup dans un premier temps selon la structure du
rfrentiel, et lui redonner ainsi tout son sens et sa vitalit.

4.1. Lexigence dadaptabilit demeure au cur de la professionnalit du commercial

Les professionnels (managers et titulaires demploi) aiment mettre en avant leur facult adapter en
permanence leur action pour parvenir leurs fins, sinon pour sajuster une modification de ces
dernires. Ils disent adopter un tat desprit leur permettant, tout moment, de changer, dvoluer,
de modeler et de remodeler au besoin leur action. On peut utiliser ce propos la notion dadaptabilit,
cense bien rsumer et envelopper les exigences contemporaines des organisations du travail 65.

A entendre nos interlocuteurs, ladaptabilit prend diffrentes formes pour le commercial. Comme
nous lavons mentionn, son mtier exige une grande mobilit spatiale et une importante disponibilit
temporelle. Le commercial se dplace beaucoup en voiture, emprunte des itinraires varis selon son
circuit de prospections et de visites faire, modifie ventuellement ses plans de route si besoin (par
exemple, si un client avec qui il a pris un rendez-vous est indisponible, il se doit de trouver des
solutions de remplacement). Les horaires dcals sont souvent son lot quotidien, et dans bon nombre
de cas, la rfrence un horaire hebdomadaire de travail na pas vraiment de sens. Il faut savoir
sadapter la disponibilit de la clientle, mais aussi faire preuve de dynamisme et de persvrance
pour aller au-devant des prospects et se donner le plus de chances doptimiser ses ventes.

Le mtier de commercial requiert par ailleurs un important esprit dorganisation. Les dplacements et
les visites se prparent ncessairement : il serait trop coteux, trop alatoire, trop amateur de faire
autrement. Il faut savoir se donner du temps pour prospecter (souvent entre 30 et 50% du temps de
travail), pour viter de peiner remplir son agenda. Il faut surtout savoir concilier les activits de
prospection, de vente, de ngociation, de suivi et de fidlisation de la clientle, et quilibrer ainsi les
diffrents types dinvestissement luvre. Pour un commercial confirm et ayant puis la plupart
des potentialits de son secteur, les gains de productivit se gagnent essentiellement en jouant sur le
levier de lorganisation du travail, laquelle doit tre la plus rigoureuse et flexible possible. Si les

65
Voir ce sujet STANKIEWICZ F. (sous la direction de) (1998), Travail, comptences et adaptabilit, LHarmattan, Paris
122
commerciaux ne sont pas galement autonomes en la matire, ils sont tous confronts un moment ou
un autre cette question de lauto-organisation du travail, dfinir et/ou rviser selon le contexte.

Ladaptation aux volutions du march spcifique auquel sadresse le commercial est une autre
exigence mise en avant. Elle conditionne la ralisation des oprations de prospection et la conduite des
ngociations, et lui demande de suivre, sinon danticiper ces volutions, via la presse, Internet, mais
aussi et surtout par le biais dune prsence accrue sur le terrain, en rencontrant des prospects, des
clients, des personnes plus ou moins proches Ce travail est celui que ralise typiquement le
ngociateur immobilier : il se tient constamment inform de lvolution et des tendances du march
immobilier en gnral et de son secteur en particulier ; il sefforce aussi de faire acte de prsence
autant que possible dans ce secteur pour anticiper les bonnes affaires et sy faire reconnatre comme
professionnel.

Bien sr, comme nous lavons dj voqu, il importe de sadapter aux besoins et la psychologie de
chaque client, pour lui proposer loffre la plus approprie et dtecter la faon idoine de sy prendre,
celle qui marie au mieux respect et ruse. Si le fait de prparer les visites est susceptible daider le
commercial, ce travail pralable ne doit jamais lenfermer dans une stratgie rigide. Il doit au contraire
rester ouvert et savoir se montrer fin tacticien au cours de lchange avec le client. De mme, il lui
revient de varier la manire dont il enrle sa personnalit et sa faon dtre, en fonction du client
rencontr. Enfin, il lui faut faire preuve de ractivit et oprer rapidement des choix en situation, qui
engagent parfois lourdement la responsabilit de son entreprise.

La forte adaptabilit requise se mesure encore laune de la pression qui caractrise plus que tout son
activit au quotidien. On a dj parl de limportance de rsister aux checs, notamment en
prospection. On peut insister prsent sur la ncessit daccepter dtre valu ou sanctionn par sa
hirarchie et/ou le march (pour les indpendants). Dans ce type dactivit, la performance est
mesurable individuellement par le biais dindicateurs chiffrables, et apprcie partir dobjectifs
prdfinis (au niveau de lentreprise ou au niveau personnel). Pour la plupart des commerciaux, tout
dcalage en de des objectifs ou tout chec (jug a priori coteux pour lentreprise) doit tre expliqu
et justifi. Cette pression est dautant plus difficilement supportable que tout ou partie du salaire
dpend des performances obtenues (commissions, primes). Si ce mode de rmunration permet au
commercial de simpliquer et de gagner parfois trs bien sa vie (comme par exemple dans le domaine
investigu de la bureautique), il gnre une situation toujours inconfortable : celle de devoir remettre
les compteurs zro chaque dbut de mois.

Enfin, le commercial est prsent comme un professionnel qui ne cesse dapprendre et de se former.
Nous lavons vu : les innovations produits, techniques, organisationnelles, lgales, rglementaires
sont constantes ; les commerciaux doivent se les approprier grce une veille permanente. Les
formations que leur offrent (de plus en plus, semble-t-il) les entreprises y contribuent, avec bon
nombre dactions ou de stages portant sur les produits ou les techniques de vente. Mais les managers et
les titulaires demploi soulignent aussi la curiosit qui doit animer sans cesse lattitude manifeste
devant les clients et au sein de lentreprise. Pour eux, la culture gnrale et les connaissances qui
vont avec restent dailleurs le meilleur ferment pour favoriser cette curiosit de tous les instants,
agissant comme un moteur de ladaptabilit.

4.2. Les commerciaux doivent aujourdhui sadapter de profondes volutions

En lien avec les profondes transformations dcrites dans les prcdentes sections, lexigence
dadaptabilit apparat aujourdhui plus que jamais dactualit. Reprenons ces transformations de
faon synthtique et transversale, sachant quelles se rpondent souvent les unes aux autres, que leur
123
isolement na ici quune fonction analytique et que leur force ou leur degr daction varie
significativement dun emploi un autre (ce sont des tendances qui impactent lensemble des mtiers
considrs, mais des degrs divers).

Une technicisation accrue

Tout dabord, les mtiers cibls a priori par le bac pro Vente connaissent dans la dure une dynamique
de technisation accrue. Les commerciaux sont somms aujourdhui de matriser plus de connaissances
techniques et produits, et dassocier davantage leur action de vente une offre de conseils et de
services destine crer de la valeur pour les clients. On leur demande aussi de plus en plus dutiliser
les TIC pour prospecter, ngocier, relancer les clients et suivre leur activit et leurs rsultats. Logiciels
ou progiciels intgrs de gestion de la relation clientle, ordinateurs portables, Smartphones, tablettes,
courrier lectronique, et mme prsent rseaux sociaux sur Internet : les outils informatiques,
numriques et nomades continuent ainsi se diffuser inexorablement. Les mtiers deviennent alors
plus techniques , et lvent au rang de comptences clefs celles lies lusage des TIC.

Pour nombre de commerciaux, cette technicisation est nul doute source de progrs, car elle autorise un
meilleur cadrage de lactivit. Certains vont mme jusqu prtendre quelle leur permet dagir
aujourdhui de faon plus professionnelle (possibilit de mieux cibler la clientle, de mieux
prparer les visites). Ils cherchent ds lors se distinguer des commerciaux soi-disant
traditionnels , ports avant tout sur la tchatche et la simple improvisation devant les clients.

La technisation pose toutefois le problme de lappropriation des outils correspondants par les
personnels en place. Si ce problme ne semble pas en tre un pour les commerciaux les plus jeunes (en
gros les moins de 40 ans, familiariss avec la technologie numrique), il se pose surtout a priori pour
les plus gs (les plus de 40 ans), lesquels craignent parfois de ne pas tre la hauteur et tendent ainsi
sous-utiliser les outils. Outre cet effet gnrationnel, il y a lieu aussi de mentionner nouveau leffet
taille existant. Les outils CRM et de gestion des performances commerciales restent globalement
moins diffuss au sein des petites entreprises, mme si lon observe parfois dans ce type de structure
un comportement offensif vis--vis des TIC de la part des commerciaux eux-mmes ( leur
initiative, ils en viennent user de leurs propres outils numriques des fins professionnels).

Une managrialisation de lactivit


Reli au processus de technicisation, un autre mouvement semble soprer. On le qualifiera, en
rfrence ce qui est constat dans nombre de milieux de travail aujourdhui, de
managrialisation 66. Ce processus conduit un pilotage plus fin de lactivit des commerciaux
(surtout les salaris) et une possibilit de contrle tendue de leur action. Dans certaines entreprises,
on leur demande ainsi dtre toujours plus performants ou productifs , de rendre davantage compte,
de se justifier plus frquemment, de partager et mutualiser beaucoup plus leurs informations.

Ce surcrot de reporting tend dplaire de nombreux commerciaux : notamment les plus anciens,
qui craignent de perdre leur traditionnelle autonomie daction. Cette volution participe en tout cas
dun projet plus gnral doptimisation des cots et des performances visant les fonctions

66
Phnomne gnral, la managrialisation fait rfrence ce dveloppement systmatique des dispositifs et des outils de
gestion visant contrler, mesurer, valuer toujours plus les activits de travail et leur efficacit, que lon observe ici-et-l
aujourdhui. Cf. notamment DUPUY F., Lost in management. La vie quotidienne des entreprises au XXIe sicle, Paris, Seuil,
2011, et GUITTON C. (2013), Ce que les professions intermdiaires nous apprennent des transformations du travail , in :
CADET J-P. et GUITTON C., Les professions intermdiaires. Des mtiers dinterface au cur de lentreprise, Paris,
Armand Colin, pp. 271-288.
124
commerciales. Notons au passage quun tel projet semble se renforcer en cette priode de crise. Alors
que les effectifs des forces de vente ont tendance se maintenir dans la plupart des entreprises (dans
certains cas, on observe mme une augmentation, notamment pour arracher des parts de march la
concurrence), on trouve l, trs probablement, le principal impact de la crise actuelle sur les fonctions
commerciales.

Un dveloppement de la poly-comptence et des comportements orients clients


Une autre tendance dvolution interpelle aujourdhui ladaptabilit des commerciaux. Leur travail
semble en effet aller vers plus de poly-comptence , et donc slargir (comme le montre par
exemple le dveloppement des activits davant-vente et de suivi-fidlisation chez le vendeur
automobile) et senrichir (avec une volution vers la logique de la vente-conseil et de la vente-solution
si lon reprend le mme exemple). La figure dun vendeur recentr sur les activits de vente et de
ngociation et agissant en complment dactions de prospection et de suivi prises en charge distance
par des tloprateurs nest probablement pas celle qui est en train de se diffuser le plus. Celle dun
vendeur couvrant davantage le champ complet de la relation client (toutes ses tapes inhrentes et une
approche de la vente tendanciellement plus pull que push 67) est certainement celle qui se
dveloppe et se rpand le plus.

Une connexion plus grande aux organisations du travail


En rapport avec cette orientation clients plus marque, lactivit des commerciaux apparat
globalement plus connecte leur entreprise et ses diffrents services : marketing, production,
logistique, comptabilit, recouvrement Ils travaillent plus frquemment en rseau avec dautres
professionnels. La branche du commerce de gros voque par exemple lide dun renforcement de la
dimension systmique de lactivit : les commerciaux itinrants sont en particulier invits
cooprer davantage avec les services achats de leur entreprise, voire se transformer eux-mmes, plus
ou moins occasionnellement, en vendeurs-acheteurs, pour sourcer les fournisseurs collant le mieux
aux attentes et aux potentiels des clients. On peut aussi indiquer nouveau ici le rle croissant que
jouent les commerciaux dans les domaines du marketing oprationnel (remonte dinformations
commerciales via les outils CRM) et de la gestion des litiges avec les clients (action dinterface entre
ces derniers et leur entreprise pour trouver des solutions).

67
Lapproche pull consiste faciliter lclosion ou lexpression dune demande chez le client et repose avant tout sur la
pratique dune coute active ; lapproche push consiste pousser le client acheter et sappuie en priorit sur la force de
conviction du vendeur. Aujourdhui, lapproche pull semble se dvelopper au dtriment de lapproche push , mme si
cette dernire est loin de sclipser : elle reste dominante chez certains vendeurs et, qui plus est, inhrente finalement toute
pratique individuelle, laquelle combine toujours les deux approches, non dailleurs sans dilemme grer.
125
5. LES LOGIQUES DUNE ALIMENTATION TOUJOURS PLUS
RICHE EN DIPLOMES DU SUPRIEUR MAIS ENCORE
OUVERTE AUJOURDHUI EN PARTIE AU NIVEAU IV

Globalement, les mtiers cibls a priori par le bac pro Vente ne changent pas radicalement. La plupart
dentre eux se caractrisent toujours par un contenu squenc en activits de prospection, de vente-
ngociation, de suivi-fidlisation, et lexigence dadaptabilit reste au cur de leur professionnalit.
De mme, ces mtiers sont demeurs au cours de la dcennie 2000 un lieu dinsertion effectif pour des
diplms de niveau baccalaurat, et notamment des sortants du bac pro Vente.

Cependant, comme nous lavons vu, on assiste une monte sensible en niveau de diplme des
commerciaux, ces derniers (notamment quand ils dbutent) tant de plus en plus souvent titulaires
dune certification de niveau suprieur (BTS-DUT, licence professionnelle, master). En outre, bien
que la transformation des mtiers ne soit pas radicale, elle se nourrit tendanciellement dvolutions
assez profondes (technicisation, managrialisation , dveloppement des comportements orients
clients, plus grande connexion aux organisations du travail). Par ailleurs, les mouvements plus
gnraux ayant trait au march du travail et au systme ducatif (lvation du niveau de formation
gnrale de lensemble de la population active, expansion de loffre de formation professionnelle et
technologique au niveau suprieur, crise conomique actuelle, rnovation de la voie professionnelle)
ne peuvent quinterroger les modalits dalimentation en main-duvre luvre, en particulier en ce
qui concerne les profils des personnes recrutes. Aussi, comment se traduit cette monte sensible en
niveau de diplme des vendeurs itinrants dans les pratiques de recrutement des entreprises ? Dans
quelle mesure les volutions qualitatives et gnrales prcites interviennent-elles dans cette monte ?
Et quelle place occupe prsent (et peut esprer occuper dans les annes venir) le bac pro Vente
dans ces pratiques de recrutement ?

Avant de traiter ces questions, notons ou rappelons demble propos de lalimentation des mtiers
tudis les lments de contexte suivants :

Comme nous lavons dj indiqu, ce sont des mtiers qui accusent, sur le long terme, une
croissance rgulire de leurs effectifs, limage de tous les emplois commerciaux ; bien quils
ne soient pas compltement insensibles la conjoncture conomique, ils bnficient dun
trend de long terme favorable, qui signe dun point de vue structurel lintrt sans cesse
croissant des entreprises lgard de leur fonction commerciale (stratgie de dveloppement
et dinvestissement en matire de comptences spcialises).

Dailleurs, ces mtiers apparaissent aujourdhui encore en tension sur le march du travail, et
ce malgr la crise. Selon le Baromtre de lObservatoire permanent de la fonction
commerciale 68, qui porte sur lensemble des niveaux de qualification, la fonction commerciale
aurait aujourdhui retrouv des couleurs sur le plan du recrutement, aprs la crise 2008/2009
qui avait vu chuter le nombre dembauches. Ce rtablissement du recrutement profiterait
notamment aux jeunes diplms. Il se manifesterait dans les entreprises de toute taille et de
tout secteur.

68
Cf. OBSERVATOIRE PERMANENT DE LA FONCTION COMMERCIALE, Baromtre, Dirigeants Commerciaux de
France, 2011.
126
Il faut noter nouveau que le dveloppement du e-commerce na pas remis en cause, pour
linstant du moins, le besoin global de commerciaux itinrants. Si le commerce lectronique
via Internet transforme sensiblement les comportements des clients et se montre mme trs
offensif dans certains secteurs, il demeure ce jour assez peu dvelopp dans dautres
secteurs, commercialisant des biens rares, onreux ou supposant une ngociation complexe
(automobile, immobilier). En outre, nombre de clients, particuliers ou professionnels,
prouvent encore le besoin de traiter directement avec des commerciaux spcialiss,
susceptibles de leur apporter conseils, services, et de leur inspirer confiance sur le long terme.

Enfin, rappelons limportance assez frquente du turn-over dans ces mtiers (si lon raisonne
uniquement sur les CDI). Ce turn-over contribue nourrir en permanence le volume des offres
demplois et faire de la question de lalimentation un problme constant au sein des
entreprises. En dbut de carrire, on constate notamment bon nombre dabandons ou dchecs,
bon nombre aussi de mouvements ou de mobilits interentreprises (pour faciliter des
constructions dexprience ou lobtention de meilleures rmunrations ou conditions de
travail).

5.1. Les diplmes deviennent peu ou prou des critres de recrutement de premier tri

Le niveau de formation et dans une moindre mesure la spcialit de formation continuent gagner en
importance parmi les critres de recrutement en usage dans les mtiers commerciaux. Certes, on se
situe dans des milieux professionnels encore loin de se convertir avec ferveur au culte des diplmes en
gnral et des formations commerciales diplmantes en particulier. Dans ces milieux, lexprience
acquise sur le terrain par les candidats, leur personnalit et leur degr dadaptabilit prsums (tels
quils transparaissent en entretien de recrutement) sont classiquement des critres qui comptent. Ils
restent nen pas douter en usage aujourdhui. En tout cas, bon nombre dinterlocuteurs les prsentent
encore comme les critres dominants. Certains continuent mme garder leurs distances par rapport
aux diplmes et aux formations scolaires ou universitaires, et penser que les emplois de la vente
exigent avant tout de leurs titulaires quils fassent leurs preuves sur le terrain et dpassent ainsi le
simple niveau de la thorie . Rsultat : nombre de mtiers cibls par le bac pro Vente sont encore
exercs aujourdhui par des personnels de niveaux de formation trs diffrents. En tmoigne le cas
emblmatique de la vente directe, avec des profils extrmement varis : des non-diplms des
titulaires de masters, des personnes ayant t formes initialement au commerce ou la vente des
personnes venant de tout autre horizon formatif

Mais le pli est bel et bien pris. La monte des niveaux de formation des effectifs de commerciaux et le
poids croissant que reprsentent ceux qui ont suivi pralablement une formation diplmante dans le
domaine commercial traduisent ce rle accru jou par les diplmes dans les pratiques de recrutement.
Les mtiers pris en compte ici sont de plus en plus accessibles bac+2/3, et mme, pour certains
dentre eux bac+5 (master, cole de commerce). Les profils commerciaux de niveau suprieur
reprsentent de plus en plus des atouts pour les candidats aux postes de vendeur itinrant: BTS
Ngociation relation client, Management des units commerciales, Technico-commercial, DUT
techniques de commercialisation, licences professionnelles, diplmes dcole de vente ou de
commerce Par ailleurs, alors que la personnalit et le degr dadaptabilit apparents dterminent
toujours autant les choix, lexprience semble perdre un peu de son pouvoir dinfluence, au profit du
niveau de formation et des diplmes 69. La place que ces derniers occupent dsormais dans lembauche
des commerciaux conduit finalement normaliser progressivement ce monde professionnel. En

69
Daprs une enqute ralise rcemment par un ingnieur de lAFPA pour prparer la rnovation du titre de ngociateur
technico-commercial de niveau III, lexprience professionnelle acquise aurait perdu du terrain parmi les principaux
critres prsidant au recrutement des commerciaux en entreprise.
127
effet, il se laisse petit petit investir par des exigences croissantes en matire de niveau dinsertion
alors quil en tait rest relativement labri pendant longtemps. Ce faisant, il vit un processus que
bien dautres champs de mtiers ont connu avant lui.

Le dplacement de la norme de recrutement vers le bac+2/bac+3 et en particulier vers les formations


commerciales correspondantes concerne avant tout les jeunes dbutants. Mme si les responsables
dentreprises aiment dire quils les choisissent surtout en fonction de leurs qualits en matire
dadaptabilit et de personnalit (dynamisme, motivation, capacits convaincre), ils les recrutent
de fait avec des niveaux de formation tendanciellement plus levs et la suite de cursus spcialiss en
matire commerciale post-bac plus frquents. Aujourdhui, il y a pour les jeunes titulaires dun bac pro
Vente saventurant sur le march du travail un dfi croissant demployabilit directe et en adquation
avec leur formation qui se pose. A tout le moins, les possibilits dinsertion immdiate ce niveau de
formation au sein des mtiers cibls semblent en partie aujourdhui question se rduire.

On peut citer trois exemples de discours et de pratiques allant dans le sens de la valorisation des
diplmes de niveau suprieur comme condition daccs au mtier de commercial de nos jours :

La branche des mtiers immobiliers prtend que le mtier dagent immobilier est aujourdhui
uniquement accessible bac+2 : avec un BTS Professions immobilires de prfrence ou tout
autre diplme commercial de ce niveau ;
Pareillement, la branche du commerce de gros fait aujourdhui lapologie des bac+2, en tant
que profils a priori les plus appropris pour alimenter les emplois de commercial itinrant du
secteur : les diplmes de loin les plus apprcis sont les BTS Technico-commercial,
Commerce international et Ngociation et relation client ;
Enfin, comme de nombreuses autres grandes entreprises dfinissant des politiques de
recrutement pour leurs forces de vente, une filiale de vente automobile ayant particip
lenqute ne recrute aujourdhui gure en de du BTS ou du DUT pour pourvoir ses postes de
conseillers commerciaux vhicules neufs .

Parmi les acteurs nationaux interviews, seuls deux dentre eux ont fait part dun autre point de vue.
La Chambre syndicale nationale des forces de vente (qui reprsente les VRP) a indiqu que le bac pro
restait un diplme appropri nombre de mtiers de commerciaux. Pour sa part, la fdration de la
vente directe a clairement laiss entendre que le niveau bac pro collait trs bien aux exigences
actuelles de lemploi de conseiller des ventes (niveau confirm) 70.

Ainsi, dans nombre de cas, le diplme est-il bien devenu un critre dterminant de recrutement des
dbutants dans le domaine des mtiers commerciaux. Il intervient alors comme critre (explicite ou
implicite) de premier tri, avant la prise en compte dcisive des qualits comportementales des
candidats et de leur ventuelle exprience (stages, alternance).

70
Force est nanmoins de constater que ce discours contraste en partie avec les pratiques dominantes de recrutement du
secteur de la vente directe. Celui-ci embauche en priorit des non spcialistes de la vente et du commerce, mais ayant
auparavant connu dautres expriences (peu de jeunes sont recruts de suite, en tout cas parmi les vendeurs indpendants).
128
5.2. A quoi est due la monte en niveau de formation des personnels recruts ?

Plusieurs acteurs interviews au niveau national (branche du commerce de gros, association des
Dirigeants Commerciaux de France) ou au sein dentreprises (surtout de grande taille) expliquent
essentiellement linexorable toujours plus en matire de diplmes et linclination de plus en plus
favorable des employeurs envers les formations commerciales de niveau suprieur, comme les effets
de la monte en comptences qui caractrise (certes, des degrs et des rythmes trs divers) les
mtiers de commerciaux. Comme on la vu, ceux-ci deviennent tout la fois de plus en plus
techniques, structurs, cadrs, polyvalents, connects aux organisations du travail, exigeants en termes
de performances Ce devenir requiert ds lors davantage de connaissances et de comptences, ou de
nature plus pointue, ce qui se traduit dans le niveau dembauche des dbutants et lvolution des
profils recherchs. La culture gnrale, associe spontanment un certain niveau de formation
initiale, est notamment cense favoriser lacquisition et lactualisation rgulire de ces connaissances
et comptences. Le fait davoir suivi une formation commerciale de niveau suprieur est galement
souvent vu comme un plus en ce sens, susceptible de faciliter une oprationnalit rapide.

Les acteurs en question jugent alors dfavorablement le bac pro Vente. Mme sils considrent que le
contenu ou le rfrentiel de ce diplme reste en conformit avec les exigences des mtiers, ils ont
tendance critiquer le niveau de formation gnrale de la plupart des jeunes transitant par ce bac pro.
Pour ces interlocuteurs, ceux-ci se caractriseraient par de trop grandes carences en matire de savoirs
de base (capacits raisonner, calculer), ne leur permettant plus denvisager aujourdhui une
carrire de commercial.

Aux yeux des mmes acteurs, cette faiblesse de niveau attribue la plupart des jeunes titulaires du
bac pro joue dautant plus ngativement que lentre dans les mtiers commerciaux requiert une
importante professionnalisation, exigeant un certain niveau . Au sein des entreprises qui les
recrutent sur des postes de commerciaux, les dbutants se doivent en effet de se former leur
environnement technico-gestionnaire, leurs produits et services, leurs mthodes de vente, et de
sengager dans les actions quelles leur proposent dans cette perspective (parfois dans le cadre de
structures internes appeles coles de vente ). Certains sont mme conduits prparer un CQP, qui
correspond en quelque sorte un droit de ssame lentre dans le mtier. Par exemple, on le constate
aujourdhui de manire significative au sein des branches des services de lautomobile et du commerce
de gros.

Les manques associs aux jeunes de bac pro Vente ne seraient dailleurs pas seulement dordre
cognitif. Certains acteurs interviews pointent des problmes de maturit et de socialisation
professionnelle chez une bonne partie de ces jeunes : tenue vestimentaire inadapte, langage
inapproprie aux exigences de la relation client A en croire les quelques professeurs de vente
interrogs, ces problmes auraient pris encore plus dacuit aujourdhui, la suite de la rnovation de
la voie professionnelle ayant conduit au passage du bac pro en trois ans. A prsent, les sortants du bac
pro Vente sont plus jeunes quavant, et donc susceptibles dapparatre encore moins matures, du point
de vue des employeurs. Dans un systme socio-conomique qui a perdu lhabitude, dans quantit de
professions, de voir travailler des jeunes de moins de 20 ans, et qui plus est, dans un environnement
professionnel o la crdibilit et la confiance que lon est en mesure de dgager sont fondamentales,
cette rforme est suppose desservir lemployabilit des titulaires de ce bac pro dans le domaine des
mtiers de commerciaux. Arrivant en dernire anne, la plupart nont pas encore pu de fait passer le
permis de conduire, lequel constitue lvidence le premier outil de travail du commercial itinrant 71.

71
A en croire plusieurs de nos interlocuteurs, les questions de socialisation semblent se poser aujourdhui avec acuit pour
lensemble des jeunes commerciaux qui dbutent, quel que soit leur niveau de formation. Les jeunes diplms du suprieur
(de bac+2 bac+5) qui accdent de nos jours aux mtiers de commerciaux seraient ainsi de moins en moins grables eux-
129
Ajoutons que dans les grandes entreprises o existe une gestion de lemploi et des carrires du type
march interne , la tendance est recruter des diplms du suprieur, indpendamment des
exigences de comptences propres au mtier de commercial. En effet, ces entreprises entendent se
constituer des viviers pour leurs diffrents emplois de manager ou dexpert, quitte faire de la
surqualification lembauche.

De fait, la monte en niveau de formation initiale et spcialise des dbutants qui viennent alimenter
les mtiers cibls par le bac pro Vente est lie aussi dautres aspects que la simple lvation
tendancielle des comptences requises dans ces mtiers. Laugmentation globale du niveau de
formation gnrale de la population active participe lvidence indirectement au processus. Plus de
gens mieux forms composent le march du travail : cela rejaillit mcaniquement sur les profils de
formation des personnels qui accdent aux mtiers de commerciaux comme aux autres mtiers. En
rationnant les possibilits demploi pour les jeunes, la crise conomique accentue le phnomne. Elle
offre a priori aux recruteurs plus dopportunits pour faire leur premier tri parmi les candidats qui se
prsentent eux, partir de leur niveau de diplme et de leur profil de formation.

Mais il y a surtout lieu de citer lexplosion des flux de forms aux mtiers commerciaux au niveau
suprieur (surtout au niveau bac+2/3). Cette explosion donne des possibilits plus grandes de choix
aux entreprises et leur permet de privilgier davantage ces profils (jugs la fois mieux forms, plus
matures et plus mme dvoluer) aux dpens des niveaux IV.

Les managers commerciaux sont eux-mmes de plus en plus souvent diplms de lenseignement
suprieur (dsormais, les dbutants dans ces fonctions ont le plus souvent un diplme bac+3 ou plus),
et donc peu enclins ouvrir leur recrutement des dbutants forms au plus au niveau bac.

On peut risquer une dernire hypothse, de nature complmentaire. Dans la dure, on constate que
lapprentissage et lalternance sont de plus en plus valoriss et utiliss au niveau bac+2/3 pour former
aux mtiers de commerciaux et pourvoir les emplois correspondants, notamment au sein des grandes
entreprises 72. Dans une certaine mesure, ce dveloppement de lapprentissage et de lalternance ne
favorise-t-il pas la diffusion et la reconnaissance des formations commerciales de niveau suprieur, en
fournissant aux jeunes une premire exprience de terrain, plus consistante que les simples stages
(quoique moins varie) et en donnant progressivement loccasion aux employeurs les plus attachs aux
critres traditionnels de recrutement (exprience, personnalit) de mieux connatre et dapprcier les
diplmes en question ?

5.3. Y a-t-il encore des emplois de commerciaux pour les sortants du bac pro vente ?

Si lon est aujourdhui en droit de sinterroger sur la ralit et le devenir de linsertion au niveau du
bac pro Vente dans les mtiers cibls a priori, il ne faut certainement pas dsesprer trop vite sur la
valeur potentielle de ce diplme sur le march du travail correspondant.

mmes, en raison, non pas dun manque de maturit, mais de leur rapport trs critique lautorit, appartenance la suppose
Gnration Y oblige. Ils entendraient galement ne plus sacrifier leur vie personnelle au dtriment de leur vie
professionnelle, et parvenir de meilleurs quilibres de vie. Ce faisant, ils interrogent la conception traditionnelle du mtier
de commercial et invitent probablement linvention de nouveaux modes de management des forces de vente en entreprise.
72
Cette expansion de lapprentissage et de lalternance reste trs ingale. Ce sont plutt de grandes entreprises qui sy
lancent, les plus petites demeurant un peu plus en retrait. De mme, certaines entreprises ny voient pas une pratique adapte
leur organisation et leur fonctionnement. Il faut dire que le caractre itinrant de lactivit ne facilite pas toujours la mise en
place de cette pratique.

130
Tout dabord, rappelons nouveau que les donnes des enqutes Gnration montrent que bon nombre
de jeunes sortant du bac pro Vente parviennent encore sinsrer au sein dun emploi de commercial
au cours de leurs trois premires annes de vie active (1/4 tout de mme dentre eux la date de
lenqute, en 2007, pour la Gnration 2004) 73. A lheure de la monte des exigences en matire de
niveau de diplme, tout ne semble donc pas encore perdu.

De fait, il existe toujours des entreprises qui acceptent ou sont prtes accepter de recruter des jeunes
sortants du bac pro Vente sur des postes de vendeurs itinrants, mme si les possibilits dinsertion de
cette nature ont trs certainement tendance se rduire significativement au fil du temps. Ce sont
notamment des entreprises qui utilisent les services de commerciaux pour des missions valeur
ajoute rduite et des ventes exclusivement rfrences et encore peu adosses la pratique dun
conseil technico-commercial approfondi et dune qute de solution spcifique. Elles sont souvent
enclines, de surcrot, limiter les risques associs au recrutement de jeunes commerciaux en recourant
des statuts dindpendant (agents commerciaux, auto-entrepreneurs) ou des systmes de
rmunration 100% la commission . Ces entreprises sont aussi et surtout de petites entreprises,
qui regardent encore relativement peu le niveau de formation ou peinent recruter au niveau
BTS/DUT/licence professionnelle. Souvent, elles en viennent embaucher un jeune titulaire du bac
pro Vente aprs lavoir accueilli en stage et avoir pu apprcier ses comptences et son potentiel.

Nous avons eu lopportunit de mener une enqute dans ce type dentreprise, qui se fait apparemment
plus rare de nos jours. Il sagit dune TPE comptant quatre salaris, spcialise dans le commerce de
gros en cosmtiques et en produits divers pour la coiffure, et confronte une concurrence de plus en
plus vive sur les prix. Au moment de lenqute, son patron se dit prt embaucher la jeune de
troisime anne bac pro Vente quil vient daccueillir en stage dans sa socit, et qui lui a donn pleine
satisfaction. En effet, la commerciale en poste sapprochant de la retraite, il est temps de prparer la
relve. Dailleurs, au sein de lensemble du commerce interentreprises, le niveau bac reste dans la
pratique un vritable niveau de recrutement pour alimenter les emplois de commerciaux itinrants,
mme sil apparat largement supplant par le niveau bac+2/3. Selon une enqute ad hoc rcente74,
tout de mme 28% des entreprises interroges dclarent encore embaucher au niveau bac pour
pourvoir de tels emplois certes, peut-tre en exigeant une premire exprience pour certaines, et
contre 60% qui indiquent recruter bac+2/3.

Ainsi, les discours voqus pralablement ont-ils tendance exagrer la porte, le sens et le rythme
des volutions ayant trait aux pratiques de recrutement des entreprises. Au sein des fiches-mtiers
officielles des branches des services de lautomobile et du commerce de gros, le bac pro Vente
continue du reste tre identifi et affich comme lun des pr requis pour accder leurs emplois de
commercial linstar, soit dit en passant, du bac pro Commerce. Cela prsume que certains
employeurs de ces secteurs aspirent probablement voir encore maintenir pareil affichage, compte
tenu de leurs pratiques de recrutement relles.

Dautre part, la monte effective des niveaux de recrutement dans nombre de mtiers de commerciaux
et dentreprises ne conduit pas y exclure forcment tous les titulaires du bac pro Vente. En clair,
certains jeunes ayant suivi ce baccalaurat professionnel (les meilleurs) peuvent se raccrocher cette
monte en poursuivant leurs tudes vers les BTS du domaine commercial (et ventuellement vers plus
haut encore pour ceux qui obtiennent les rsultats les plus probants). Du reste, cette poursuite dtudes
existe dj, mme si elle reste minoritaire. On peut rappeler quen 2011, les lves scolariss en

73
Voir premire partie de ce rapport.
74
Cf. CREDOC et GESTE (2011), CEP Commerce interentreprises.
131
terminale du bac pro Vente ont t respectivement 8% et 3% poursuivre en BTS NRC et MUC (cf.
deuxime partie de ce rapport). Selon lONISEP, la mme anne, les titulaires de bac pro
reprsentaient 20% des effectifs en BTS MUC et en NRC 75, et la plupart dentre eux taient issus des
cursus commerce et vente .

Dans certains milieux professionnels, on encourage dailleurs cette poursuite dtudes. Tel est le cas
de la branche des mtiers de limmobilier : les titulaires du bac pro Vente formeraient chaque anne
entre 10 20% des effectifs admis au sein des sections de BTS Professions immobilires de lEcole
Suprieure de lImmobilier, qui mane de la Profession, si lon en crot son directeur pdagogique ; ce
taux contraste avec le modeste 6% atteint par les bacs pros toutes spcialits confondues dans les
effectifs de ce BTS au sein de lensemble des tablissements o il est dispens76. On peut galement
citer lexemple dentreprises du secteur de la vente directe, agissant dans le domaine de lamlioration
ou de la rnovation de lhabitat : ces entreprises forment au BTS NRC, en alternance, de jeunes
titulaires du bac pro Vente, en vue de les recruter terme 77. Cet exemple permet galement de rappeler
la part relativement importante des jeunes sortant de ce bac pro en contrat de professionnalisation au
cours de leurs trois premires annes de vie active (cf. premire partie).

Une telle poursuite dtudes semble dailleurs plutt bien perue. Si les bacs pros rencontrent parfois
des problmes dans les matires gnrales (conomie, droit), ils excellent souvent, et parfois mieux
que les titulaires dun bac gnral ou technologique, dans les enseignements professionnels, le bac pro
et ses exigences intrinsques les y ayant bien prpars.

Par ailleurs, dautres secteurs du champ commercial paraissent toujours a priori accessibles au bac pro
Vente. On peut voquer le domaine de la vente distance et par consquent les emplois de
tlvendeur/tlconseiller, traits dans la cinquime partie de ce rapport, mais aussi celui de la vente
sdentaire, en magasin (certes, en entrant en concurrence avec le bac pro Commerce). Dans certaines
entreprises, ces domaines peuvent dailleurs constituer des tremplins qualifiants pour accder terme
des emplois de commercial itinrant surtout si le mtier de tlvendeur ou de vendeur sdentaire en
question est directement reli lactivit de vente itinrante, comme par exemple on peut le voir
nouveau dans des entreprises du B to B.

Enfin, notons que le bac pro Vente reste pertinent pour des salaris expriments dsireux de devenir
commercial un moment donn de leur carrire (par exemple, on voit encore ce type dvolution dans
de nombreuses PME du secteur du commerce de gros forte culture interne) ou alors souhaitant
valider ou faire reconnatre une exprience (en particulier les commerciaux autodidactes en poste).

75
Cf. ONISEP (2012), Les mtiers du marketing, de la publicit et de la vente.
76
Cf. ibid.
77
Il convient aussi de rappeler le nouvel aura politico-institutionnel dont bnficie prsent le principe dune poursuite
dtudes pour les bacs pros. Sur le plan rglementaire, il a t dcid que les bacs pros ayant obtenu une mention bien ou trs
bien soient admis de droit dans un BTS du mme domaine. Rcemment, le gouvernement a fait savoir sa volont de favoriser
leurs poursuites dtudes.
132
CONCLUSION

Au regard du devenir du champ dactivit du bac pro Vente, on peut conclure que la structure actuelle
de ce diplme en termes de fonctions reste aujourdhui pertinente. La plupart du temps, les
professionnels continuent dfinir le mtier de commercial partir de ses activits de prospection, de
vente, de ngociation, de suivi et de fidlisation de la clientle, mme si leur contenu et leur poids
respectifs diffrent forcment selon les situations (mtiers et organisations). Les cas de spcialisation
fonctionnelle (recentrage sur la vente ou sur la prospection), qui pourraient rsulter de la mise en place
de systmes de call center, semblent encore assez rares. Le plus souvent, quand il existe, le travail de
tlprospection ou de tl-fidlisation nentrane pas une disparition totale des activits de prospection
ou de suivi de la clientle pour les commerciaux itinrants. A lheure du dveloppement de la vente
distance, les commerciaux parviennent ainsi bien rsister.

Bien entendu, il est important de prendre en compte les transformations profondes que tendent
connatre les mtiers de commerciaux et leurs diffrentes grandes catgories dactivits.
Dveloppement des comportements orientes clients , optimisation du suivi client, technicisation
accrue, managrialisation plus grande du travail : tous ces processus luvre avaient dj t
en partie identifis lors de la prcdente rnovation du diplme, lexception peut-tre de la
rationalisation de lactivit porte par le projet de managrialisation . Pareils processus continuent
mettre en mouvement les mtiers, interpellent plus que jamais leur exigence en matire dadaptabilit
et orientent les principaux enjeux et dbats observables en leur sein. Par exemple, lre de la relation
client et des outils CRM, quel rle prcis les commerciaux vont-ils tre amens de plus en plus jouer
en matire de remonte dinformations sur les clients ou les marchs, susceptibles de
modeler/remodeler la politique de marketing de leur entreprise ? Plus spcifiquement, chacune des
grandes fonctions est actuellement mise sous tension : la prospection est souvent plus rationalise, la
ngociation tend encore se complexifier, et les activits de suivi et de fidlisation continuent
prendre de limportance 78.

On peut toutefois se demander sil ny pas lieu de revoir partiellement la reprsentation fonctionnelle
du mtier de commercial en redessinant quelque peu sa structuration actuelle. Tout dabord, pour
viter toute impression de redondance ou de trop-plein au niveau des activits danalyse et de
transmission des rsultats, il parat appropri, comme nous lavons fait, de les regrouper et de les
traiter ensemble dans une mme catgorie dactivits, consistant analyser les actions effectues et
en rendre compte . Si cette catgorie peut paratre commune de multiples champs professionnels,
elle fait particulirement et de plus en plus sens dans le cas des commerciaux.

Ensuite, dans un souci de meilleure lisibilit des contenus de mtier, il apparat galement opportun
dclater la grande configuration fonctionnelle renvoyant au suivi et la fidlisation de la clientle en
faisant clairement la distinction entre les trois catgories dactivits que nous avons identifies pour
lanalyser : suivre les affaires en cours ; relancer ou visiter les clients et analyser les actions
effectues et en rendre compte , tant entendu que la fidlisation continue traverser et finaliser ces
trois catgories dactivits.

78
De fait, dans les reprsentations des acteurs, le triptyque prospection/ngociation/suivi et fidlisation de la clientle, qui
avait inspir la rnovation du bac pro Vente en 2002, fait encore pleinement sens. En fait, il tend tout bonnement se
sophistiquer en termes de contenus et de degr de complexit au fil du temps.

133
Enfin, nous proposons disoler un type dactivits de nature transversale, conditionnant les actions de
prospection, de ngociation et de relance/visite des clients menes sur le terrain, savoir la catgorie
dactivits prparer et organiser le travail . Si elle renvoie de nouveau une action trs gnrique,
et si elle se pose avec une acuit trs spcifique selon les mtiers, elle prend une signification de plus
en plus critique dans le cas des mtiers de commerciaux. Le schma de la page suivante met en
visibilit cette proposition de nouvelle reprsentation fonctionnelle.

Pour une nouvelle reprsentation fonctionnelle du mtier de commercial

Par ailleurs, on peut souligner en conclusion la difficult tracer une frontire claire ou du moins
satisfaisante entre les champs dactivit propres au bac pro Vente et au BTS NRC (Ngociation
relation client), le diplme situ ltage suprieur et le plus proche en termes de contenus. Seule
lactivit de management (rpertorie et traite au sein du BTS) continue tablir nettement le
distinguo. Sur les autres dimensions de lactivit, cest beaucoup moins vident.

Thoriquement, il semble possible de distinguer une logique de vente exclusive sur catalogue (qui
pourrait tre relie au niveau bac pro) et une logique de vente de solutions conues lcoute de la
clientle (qui pourrait, elle, tre relie au niveau BTS). Cette reprsentation est par exemple adopte
par le ministre du travail pour tenter de diffrencier ses titres professionnels de Commercial (de

134
niveau IV) et de Ngociateur technico-commercial (de niveau III). Le commercial est vu comme
un vendeur de produits standards ou rfrencs , cest--dire sur catalogue , alors que le
ngociateur technico-commercial est considr comme un vendeur de solutions , ce qui
reprsente une activit autrement plus complexe. Le commercial est cens se centrer sur des produits
existants, ordinaires, a priori disponibles ; il est essentiellement charg de les proposer des prospects
ou clients pour tenter de leur vendre ; demeurant surtout dans le registre de lapplication, il nest pas
amen concevoir et offrir des propositions commerciales compliques et/ou compltes. Le
ngociateur technico-commercial est suppos, lui, adopter une posture beaucoup plus analytique,
rflexive et conceptuelle ; il a pour mission dimaginer et de proposer ses clients des solutions
globales et optimales. Le commercial vend du prt--porter, et le ngociateur, des solutions
techniques. [] Par exemple, le commercial niveau IV va vendre un poste informatique ou un
ordinateur, alors que le niveau III va vendre un systme informatique dans sa totalit, ainsi que son
installation. [] Dun ct, japplique, de lautre, je rflchis pour proposer la meilleure offre
possible . (Ingnieur en formation de lAFPA)

En pratique, force est pourtant de constater que la plupart des mtiers de commerciaux se positionne le
long dun continuum entre ces deux grands types de vente. La majorit se dplace progressivement
vers le ple plus qualifi, lheure de la valorisation des logiques de conseil et de service et de la
nouvelle vente . Ils donnent alors bien voir le passage de la logique produit la logique
client , qui caractrise la dynamique au long cours de lensemble des emplois commerciaux79. En
mme temps, ces niveaux de qualification, rares sont les situations demploi o il faut vraiment
inventer chaque interaction commerciale une nouvelle solution complte et globale. Les situations
les plus frquentes sont plutt dans lentre-deux, entre logique produit et logique client . En
outre, la distinction prcite na peut-tre pas lieu dtre instaure au niveau des diplmes de
lducation nationale, lesquels ont forcment une vise large en termes de cibles professionnelles.
Autrement dit, cette distinction nest probablement pas transposable et valable pour le bac pro Vente.
Celui-ci a sans doute vocation couvrir encore les deux grands types de vente, mme si cela ne permet
pas dtablir une frontire nette avec le BTS NRC.

Au total, il apparat peut-tre plus appropri de continuer raisonner partir de la propension ou non
de chaque entreprise embaucher des bacs pro sur ses postes de commerciaux. Certes, on assiste
srement une dgradation progressive de lemployabilit directe des titulaires du bac pro Vente en
adquation avec leur formation, et une alimentation des emplois de commerciaux toujours plus riche
en diplms de niveau bac+2/bac+3. Mais il importe aujourdhui de relativiser quelque peu les
discours qui vont en ce sens et de prendre garde ne pas exagrer la porte et la vitesse de cette
volution, en tablant encore, pour les prochaines annes, sur le maintien de certaines possibilits
dinsertion dans ces mtiers pour le bac pro. De ce point de vue, les PME-TPE demeurent nen pas
douter le terrain potentiel le plus favorable. Sur le plan sectoriel, certains domaines de la vente directe
(dans le secteur de lamlioration et de la rnovation de lhabitat en particulier) paraissent encore
permables. Plus gnralement, lenjeu reste plus que jamais daller vers les entreprises et les branches
pour tenter de vendre le bac pro (curieusement encore assez peu connu) et de recueillir des
propositions de stages, susceptibles de donner aux jeunes lopportunit de se faire connatre et
apprcier.

79
Voir pour lensemble que reprsentent les professions intermdiaires commerciales, MBUS M. (2010), Techniciens et
professions intermdiaires des entreprises. Enseignements tirs de la littrature , Nef, n44, mai.
135
Quatrime partie
Que deviennent les mtiers cibls par le bac pro Commerce ?

137
INTRODUCTION

Lobjectif poursuivi dans cette partie, au travers de nos investigations de terrain, porte dune part sur la
confrontation entre le dcoupage des activits de vendeurs construit il y a 10 ans tel que produit dans
le rfrentiel dactivit professionnelle et la faon dont cet emploi sexerce aujourdhui. Le triptyque
vente, animation et gestion de lunit commerciale fonctionne-t-il toujours de la mme manire ?
Dautre part, nous mettrons en vidence les politiques demploi (gestion de la main duvre,
recrutement) des entreprises cibles par le diplme pour mieux apprhender le recours rel aux
titulaires de bac pro Commerce dans ce mtier.

Pour ce faire, nous nous sommes rendus dans 22 points de vente couvrant divers types dentreprises de
la rgion PACA (grands magasins, succursales, franchises, magasins indpendants), de tailles et de
secteurs varis (habillement, chaussure, bricolage, loisirs, picerie fine, alimentation de proximit, arts
de la table, parfumerie.). Au total nous avons ralis 27 entretiens auprs de vendeurs, de
responsables de boutique ou de responsables des ressources humaines.

Par ailleurs, dans le souci de recueillir des donnes dordre plus gnral sur lvolution du secteur et
des branches affrentes, nous avons rencontr 3 personnes du FORCO (deux reprsentants de
lobservatoire et une responsable de formation en rgion PACA), ainsi que 5 reprsentants de la
branche Commerce de dtail des fruits et lgumes, picerie et produits laitiers (cf. dtail en annexe 3).
Chaque entretien, ralis sur un mode semi-directif, a fait lobjet dune retranscription dtaille. Enfin,
nous nous sommes procurs divers documents auprs des fdrations de branche ou sur internet
(fiches mtiers, rapports de branche) qui nous ont permis de mieux contextualiser le mtier de
vendeur pour chaque secteur.

Lanalyse qui suit porte dabord sur la dfinition des modes de gestion des entreprises en termes de
recrutement de leur personnel (forme et conditions). Prcisons que cette partie a fait lobjet dun
recueil dinformations complmentaires au travers doffres demplois recueillies sur internet et du
traitement doffres dpose au Ple Emploi. Puis, nous nous attachons dcrire les activits de travail
des vendeurs en mettant laccent sur leurs volutions majeures de ces dernires annes.

139
1. VOLUTION DES EMPLOIS DE VENDEURS : LA RECHERCHE
DUNE PRODUCTIVIT MAXIMALE ET SES EFFETS

Les vendeurs constituent la catgorie la plus nombreuse au sein des organisations o nous avons
effectu nos entretiens. Ceci sexplique la fois par la taille de certaines units de vente (avec un
effectif rduit quelques vendeurs extrmement polyvalents) mais aussi par la politique nationale de
certaines enseignes auxquelles ces points de vente appartiennent. Dans ce cas de figure, les vendeurs
ont vu leur place saccrotre par la diminution, ces dernires annes, des salaris sur les activits
priphriques la vente (manutentionnaires, talagistes mais on peut citer l aussi les htesses de
caisse).

La situation de lemploi et la gestion des vendeurs nest pas compltement homogne dans toutes les
organisations que nous avons tudies. Pour certaines dentre elles (essentiellement les magasins
denseigne), il existe une vritable tension autour des effectifs de la vente. En effet, malgr les
volutions des effectifs sur la priode 1990-2010 (cf. partie 1), la gestion des enseignes par des
groupes et leurs politiques de rentabilit et de rationalisation toujours plus resserres se ressentent
fortement au niveau le plus local. Il sagit l dune volution marquante des dix dernires annes,
souligne par nos interlocuteurs les plus anciens dans lactivit de la vente80.

Moi a fait 20 ans que je suis dans lentreprise et lpoque quand jai pris ce magasin
on devait tre 8. Maintenant, pour la mme surface on est 4, mais aprs il y a une baisse
de chiffre, cest vrai, mais surtout une manire de travailler (magasin denseigne
spcialit en puriculture).

Dans les entretiens, certains de nos interlocuteurs ont voqu la fermeture venir de leur magasin ou
la nette rduction du nombre global des magasins de lenseigne au niveau national, se traduisant par
une contraction des recrutements 81. Les contraintes exerces par les grands groupes du commerce,
mais aussi par les enseignes, se traduisent par une rduction du nombre des vendeurs :

Quand je suis arrive ici, on tait quand mme 12 ! Donc aprs 12 a ntait pas
pareil ! Cinq ans plus tard, on est 7 avec moi : et moins on est nombreux, plus on est
productif ! (magasin denseigne spcialis dans les produits de loisirs).

Outre le constat sur la diminution des effectifs, il faut galement considrer le temps de travail des
diffrents vendeurs sur le point de vente. Plus quun nombre de postes affect chaque responsable de
magasin par la direction nationale, cest le nombre dheures allou qui importe et qui peut tre
ventuellement remis en question par le rsultat du point de vente.

80
La recherche de productivit et la tendance lindustrialisation de la vente et du commerce a t largement souligne
propos de lactivit des caissires. La ralit nest pas compltement similaire pour les vendeurs mais la tendance
productiviste les concerne tout autant.
81
La concurrence directe du commerce via linternet est une des voies dinterprtation de ces volutions (cf. lactualit
rcente concernant la librairie par exemple) mais lchec des orientations politiques prises par certaines enseignes en sont
dautres (cf. le dpt de bilan de Virgin Megastore).
140
Sur ce magasin, jai une 20h, une 21h, une 31h et moi 35. Cest--dire que si demain
il y en a une qui sen va, a sera moi de recruter la 20h ou la 21h, en ayant demand
laccord la directrice de rgion qui va peut-tre me dire tant donn la conjoncture,
la 20 h qui sen va, vous allez la passer 15 (magasin denseigne spcialis dans les
produits de loisirs).

Suivant les organisations, un systme de modulation horaire permet de lisser le surcrot dactivit ou
la gestion des absences.

En plus de la diminution du nombre des vendeurs, lorganisation de la structure des qualifications a


tendance se rtrcir. Les postes de premiers vendeurs semblent moins nombreux quavant, les
responsables de boutique sappuyant le plus souvent sur le vendeur le plus ancien, sans que celui-ci en
ait ncessairement le statut.

A une ou deux exceptions prs, les responsables de points de vente rencontrs sont plus souvent
conduits recruter des salaris en CDD quen CDI.

Cest vrai que cela fait quelque temps maintenant quon ne recrute pas On a appris
hier quon avait une dmission donc on aura peut-tre un recrutement, aprs moi il faut
que je vois mon enveloppe budgtaire, il faut que je vois tout a bien sr mais cest de se
dire que fait-on ? (responsable RH dun grand magasin).

Par ailleurs, compte tenu de ce que nous voquions en introduction, les recrutements portent
surtout sur les emplois de vendeurs 82. Les deux principaux types de contrats sont le CDD et le
CDI, le recours lintrim ou lemploi saisonnier est spcifique certaines organisations ou
certains commerces. Le recours au CDD a bien sr t voqu pour le surcrot dactivit, au
moment des ftes de fin danne et pendant les priodes de soldes. Dans le cas de
remplacements (maladie, formations de longue dure), on notera que la gestion serre de la
main duvre sapplique jusqu la quotit de travail du salari en CDD :

Si on a un vendeur qui est en arrt maladie sur un contrat de 35 H, il ne sera pas


remplac 35 mais peut-tre qu 25, 26 ou 28 h, du fait que bon on continue avoir les
charges et donc on doit rester dans le mme crneau de salaires, pour pouvoir y
arriver (magasin denseigne de produits de loisirs).

Le recrutement pour un poste en CDD est donc un peu plus souvent que pour le CDI temps partiel
(cf. les observations sur la premire partie). La circulation sur le march du travail des vendeurs
est importante (cf. donnes DARES sur la famille professionnelle des vendeurs) mais les jeunes
dbutent leur carrire de vendeur sur des postes en CDD et temps partiel. Une de nos interviews
nous explique :

82 Je recrute une grosse majorit des conseillers, conseillres de vente, ensuite des htesses de caisse, des chefs de rayon,
des directeurs de magasin, parfois des rceptionnaires, cest plus rare, parce quon a une personne par magasin et il y a peu de
turn-over dans ces mtiers-l. En gros, je recrute 60 % de conseillers de vente, 30 % dhtesses de caisse et 10 % de chefs de
rayon, directeur (Entretien responsable du recrutement dune franchise spcialise dans le bricolage 450 salaris).
141
Vers lge de 20 ans, jai eu normment de contrats (plus de 10 postes en 10 ans), jai
fait des remplacements, de lintrim. Au dbut je voulais un CDI et puis le jour o on a
fini par men proposer un, je nen avais plus envie. Javais choisi de reprendre mes
tudes ct et donc de faire des CDD ponctuels en mme temps. Pendant ma formation,
jai toujours travaill, que a soit dans le commerce ou dans des cabinets davocats, mais
ctait quand mme plus rare, dans le commerce cest quand mme plus facile de trouver
en permanence (Entretien vendeuse vtements).

A linstar de ce quobservent les analyses de ce secteur dactivit83, cette vendeuse pointe le clivage
qui existe dans certaines organisations entre les gnrations de vendeurs : Dans les botes anglo-
saxonnes cest plus mlang mais dans les botes franaises, les grands magasins en particulier, il
y a les vieilles qui datent du temps des Dames de France et qui sont invirables et on attend
quune chose cest quelles partent, quelles se mettent en arrt maladie, quon ngocie un
licenciement et quon sen dbarrasse, et ct des petites jeunes.

Enfin, compte tenu des types dorganisation rencontrs, le recours aux tudiants a t assez peu
abord. Une personne interviewe nous a expliqu comment elle tait parvenue ngocier un contrat
adapt dans une enseigne o cette pratique ntait pas courante :

Javais travaill chez E. en t et jallais reprendre mes tudes. Je me sentais bien dans
cette quipe, le produit tait sympa, ctait sympa comme vente mais ils ne prenaient pas
de contrat tudiant lpoque. Cependant comme ils avaient beaucoup apprci ma
faon de travailler, ils ont mis en place un contrat amnag, javais des horaires
absolument diffrents de lquipe, par exemple je travaillais du mercredi au samedi de
lheure douverture du magasin 16h30 avec 3/4 h de pause et puis 16h30 je fonais
la fac, a cest encore quand jtais en capacit donc voil. L je suis reste bien 3 ans,
on ramnageait de temps autre.

Frquemment utilis par la grande distribution dans des zones commerciales 84, lemploi des tudiants
semble galement se dvelopper dans des commerces de centre-ville grande amplitude horaire. Le
cas a t voqu pour un point de vente ouvert de 7 24 heures, fonctionnant avec 3 quipes (7-13h,
12-18h et 18-24h) alternant chaque semaine. La question de la prsence de stagiaires a bien sr t
voque dans les entretiens. Les points de vue sont divers. Dans certains cas, laccueil de stagiaires est
conclu sans tat dme et correspond surtout des priodes de surcrot dactivit. Dans dautres cas,
elle est plus problmatique car elle parat trop inadapte dans des organisations o la gestion tendue
des effectifs ncessite une autonomie dans lactivit :

Pareil, jen ai des tartines de gens qui viennent chercher des stages. Jen refuse plein,
je ne peux pas en prendre 50, suivant le type de formation, on ne peut pas sengager sur
50 personnes et ils seraient perdus dans le magasin ne pas savoir quoi faire, a dpend
aprs des gens mais on a du mal soccuper deux (magasin spcialis dans les produits
de loisirs).

83
RIEUCAU G., SALOMON M. (2012), Le recrutement dans la grande distribution : un contrat de confiance, , in
FONDEUR Y., LARQUIER (de) G. (coord.), Pratiques de recrutement et slectivit sur le march du travail, rapport de
recherche, CEE, n72, pp. 175-187.
84
On notera dailleurs que plusieurs sites internet proposent aux tudiants des postes danimation commerciale.
142
2. LES FORMES ET LES CONDITIONS DU RECRUTEMENT

La procdure de recrutement peut varier du tout au tout suivant les contextes et les organisations. Elle
peut tre courte et directe (lemployeur sera le recruteur et le futur suprieur hirarchique) mais aussi
relativement complexe et faire lobjet dintermdiations (prslection au sein du dpartement dans un
grand magasin pour un recrutement par une marque disposant dun emplacement par exemple). Nous
avons distingu deux principaux cas de figure, celui dun recrutement encore trs traditionnel dans
lequel la perception ou lintuition du recruteur prend une part prpondrante de celui o le
recrutement est davantage construit comme un processus de choix du candidat.

2.1. Le recrutement de la rencontre

Dans les cas les plus frquents, le recruteur sera le responsable hirarchique du vendeur ou il sera dans
une relation de travail trs directe avec lui. Cette situation correspond aussi bien au recrutement des
magasins franchiss de petite taille que des magasins denseigne. La verticalit des politiques de la
vente imprime par les enseignes na pas (encore ?) imprgn les modes de recrutement (nous y
reviendrons dans le point concernant la place des diplmes). Les responsables des points de vente
semblent dailleurs apprcier le fait davoir conserv leur autonomie dans cette partie de leur activit.
Le processus parat relativement homogne et emprunte les voies classiques du recrutement : le
poste est annonc sur la vitrine, parfois sur le site de lenseigne. Un premier tri est effectu partir de
CV reus en magasin, des candidatures dposes sur le site ou des personnels de lenseigne
susceptibles deffectuer une mutation. La slection est dautant plus longue que le vivier des
candidats est important, surtout en centre-ville :

Jai a de CV (montre une grosse pile) tous les jours qui arrivent, cest impressionnant
le nombre de CV quon peut me dposer et puis des profils, mais alors de tout, du
bac moins machin au bac plus machin cest vraiment de tout ! (magasin denseigne
spcialis dans les produits de loisirs).

On aime bien que les gens aient pris la peine davoir dpos leur CV en magasin avec
leur lettre de motivation manuscrite. () Il y a aussi le fait davoir des gens qui
connaissent le magasin, nous cest ce qui nous importe ; on aime embaucher des gens qui
ne sont pas venus chez nous par hasard, des gens qui aiment lenseigne (succursale,
vente de meubles).

Lentretien en face face prend une place prpondrante dans le processus du recrutement85. La
validation slabore rapidement. Le collectif de travail peut y jouer un rle ce stade, et compte tenu
de la manire dont les membres de lquipe sont sollicits pour apporter leur avis, tout semble se
passer comme si lensemble du groupe partageait les mmes critres implicites de jugement.

Q: parce que sentir la motivation, comment vous faites ?


H : On le ressent. Ce quil y a cest aussi quon fait appel lquipe quand on veut
embaucher quelquun, dj savoir sils sentent la personne, parce que sils ne sentent pas

85
Nous reviendrons ultrieurement sur les aspects qui viennent nourrir lentretien.
143
la personne, moi je ne veux pas quil y ait des conflits dans lquipe alors on leur dit
celle-l qui est passe, tu la sens comment ? et si les avis sont ngatifs on ne la prendra
pas (succursale, vente de produits de beaux-arts).

Dans certaines entreprises familiales la validation peut galement tre soumise lapprobation du
propritaire. Ce cas sest rarement prsent dans nos entretiens et la responsable de boutique
interviewe dans ce cadre pensait elle-mme quelle tait indite dans ce genre de commerce, mme si
elle tait justifie par largument que tous les vendeurs de lentreprise devaient correspondre
parfaitement limage que sen faisait le chef dentreprise.

Dans le cas de figure du recrutement traditionnel qui finalement sapparente une rencontre
entre deux personnalits, le candidat a des difficults percevoir les critres qui ont prsid sa
slection ou son viction.

Dans les petites botes franaises, mais mme des structures importantes, le sens des
RH est compltement diffrent dans le sens que cest le gars charg du rayon qui va vous
faire passer lentretien, a peut tre la premire vendeuse, la chef du secteur carrment,
cest un peu plus alatoire, plus bas sur le ressenti personnel qui nest pratiquement pas
revrifi par une autre personne de lquipe. Lentretien peut se passer en 5 minutes, moi
cest comme a que a sest pass. a nest pas la mme logique que dans les entreprises
anglo-saxonnes, cest moins flatteur comme recrutement dailleurs, parce que finalement
quand on a russi passer plusieurs tapes, on pense quon a amen quelque chose.
Malheureusement, a nest pas compltement fiable (Entretien vendeuse vtements).

Les entretiens dans lesquels le recrutement au feeling est le plus frquent sont aussi ceux au cours
desquels la question de la rupture du contrat est le plus souvent voque. Celle de la longueur des
contrats revient aussi, supposant que pour un contrat court il nest pas ncessaire dy passer trop de
temps.

Cest le feeling, tout le monde [sous-entendu fait comme a] moi je pense et cest
mon avis personnel mais je pense que a ne sert rien de faire discuter les gens pendant
une 1/2h, parce que pendant ce temps le type peut vous raconter nimporte quel bobard,
des ficelles grosses comme a hein, et aprs a, si cest un CDD de 3 mois, il y a une
priode de 15 jours dessai et l vous vous rendez compte que la personne, tout de suite
elle ira ou pas (succursale, vente de produits de beaux-arts).

Malgr le sentiment quont les responsables du recrutement de sappuyer sur leur exprience
pour russir lpreuve du recrutement, il existe apparemment un nombre important dchecs,
quils reconnaissent et que soulignent galement les statistiques nationales de dmissions dans
ce type dactivit :

Quand le magasin a ouvert, on a recrut deux, trois garons mais ils ne


correspondaient pas au profil et ils ne sont pas rests longtemps. Cest comme a quon a
vu si ces personnes allaient faire laffaire ou pas et puis finalement non. Jai travaill
avec eux mais jai prfr ne pas les garder car ils ne correspondaient pas (magasin
dalimentation bio).

144
2.2. Un recrutement plus technicis pour la recherche dun potentiel

Dans les structures plus importantes, la slection a eu tendance se professionnaliser ces dernires
annes. Le mouvement sopre dans des registres diffrents. Il sagit de sortir du strict contexte de
lvaluation de lentre soi. Lentretien ne se limite pas au seul avis du futur suprieur hirarchique ou
des futurs collgues mais fait intervenir galement les professionnels des ressources humaines. Les
acteurs participant au recrutement sont donc la fois plus nombreux mais viennent aussi de lextrieur
de lorganisation. Enfin, chacun son niveau, les individus partie prenante du processus mobilisent
des techniques , prtendant ainsi sortir de larbitraire du jugement.

Il est intressant de noter que certaines pratiques prsentes par nos interlocuteurs taient dj
largement employes par des entreprises anglo-saxonnes plusieurs annes auparavant.

Dans les botes anglo-saxonnes, ctait trs pointu et ctait les annes 90, a sest
srement encore peaufin, de toute faon cest toujours dans ce type de structure, cest
un but pour eux. Ce qui est intressant dans les mthodes de recrutement, cest quelles
voient la motivation de la personne, ses qualits se vendre, puisquon est dans le
commerce donc cest quand mme le cur de cible mais aussi on sent trs fortement au
niveau des entretiens, parce que l ce sont vraiment de vrais entretiens, on a des
questions vraiment , de bilan de RH entre les mains, on sent que mme pour un poste
de vendeur, ils posent des questions cls qui ramnent des fils et qui les informent sur la
personnalit de la personne, sur le caractre par exemple, ils sintressent a aussi.
Ceci dit, dans une entreprise anglo-saxonne on est tout autant jetable ! Mais vu quils
cherchent un profil, ils essaient de le chercher bien, ds le dpart, cest un peu la
nuance (vendeuse).

Les deux cas de figure dcrits ci-dessous, qui correspondent des tablissements de taille importante,
illustrent bien lintention dajuster au mieux les candidats au poste pourvoir mais aussi de dceler
des candidats qui pourront faire carrire au sein de lentreprise, de diversifier les sources de
candidatures, de se constituer un vivier exploitable de candidats (par comparaison avec le fichier
des candidatures spontanes dposes dans les magasins qui ne savre pas toujours utilisable). Voici
quels sont les canaux que mobilise une responsable du recrutement. Cette personne ralise plus de 150
recrutements par an, essentiellement de vendeurs, dans le domaine du bricolage. Les recrutements sont
raliss pour un grand nombre de magasins rpartis dans diffrents dpartements.

F : on a des candidatures spontanes en magasin, Ple emploi forcment, aprs moi


jai tout un rseau daccompagnateurs, de partenaires, des partenaires qui sont dans
linsertion, laccompagnement lemploi, il y a les missions locales, diffrentes
associations, le ple dfense mobilit qui reclasse danciens militaires parce que des
fois ils sont en retraite jeunes, ou parfois les conjoints collaborateurs aussi, tout a, jai
plein dantennes
Q : les candidatures spontanes ou le Ple emploi ne vous suffiraient pas ?
F : en volume si mais pas en qualit, parce que des CV jen ai, mais des bons, ou dans le
profil que je recherche jen ai parfois peu, cest pour a que jessaie de rechercher, je
fais des forums emploi aussi, tous les forums emploi, je suis prsente, donc cest collecter
un maximum de CV par la voie classique et par aussi des biais dtourns et aprs il y a
bien videmment notre march cach pour lequel on ne dpose pas doffre mais on se dit
on aimerait terme embaucher un chef de rayon donc si jamais on trouvait un
potentiel

145
Ce maillage que cherche construire cette responsable du recrutement et quelle souhaite inscrire
dans la dure produit une forme spcifique de slection. Elle sappuie sur linterrelation entre
lentreprise et diffrentes institutions et suppose que lune peut nouer des liens de confiance avec les
autres. Pour la suite de la procdure, le recrutement est squenc en deux temps : lentretien avec la
responsable fonctionnelle du recrutement, validation oprationnelle avec le directeur du magasin o
est bas le poste.

Le grand magasin dont il sagit prsent pratique, depuis quelques annes, la mise en situation
professionnelle pour le recrutement de vendeurs. Il ne sagit plus dtablir une slection sur la
confiance quinspire une rponse conforme lattente du recruteur dans la mise en situation
professionnelle durant lentretien (cas le plus frquemment cit par nos interlocuteurs pour objectiver
leur jugement sur les candidats) mais de passer la phase dvaluation en situation. On ne saurait dire
aux propos tenus par ce responsable, si cette procdure consacre les mrites de lenseignement
professionnel dans la spcialit de la vente mais on franchit apparemment une nouvelle tape pour
slectionner le candidat le plus pertinent, pour le magasin ou pour le groupe.

Aujourd'hui un vendeur cest un vrai mtier, a ntait pas le cas encore il y a 5 ou 10


ans, on y allait par dfaut. Aujourd'hui non, on recrute, on essaie de ne pas se tromper
donc on a professionnalis beaucoup plus le recrutement au dpart donc on a des
analyses de vente avec une oreillette et un kit micro, on a des inventaires de
personnalits. []Cest une observation, on observe le conseiller de vente avec une
oreillette donc on coute son acte de vente On nenregistre pas mais on coute, cest
juste pour une observation pour voir ce quil nous a dit en entretien si a correspond
bien son CV. a se fait en amont du recrutement. [] Parce que vous avez des BEP
vente ou des bacs pro commerce ils se dbrouillent bien, trs bien mme parce quils ont
appris les techniques de vente donc il faut quils les mettent en uvre. Cest bien de
parler mais cest surtout la pratique, cest ce quon observe donc a ce nest pas moi qui
le fait cest les managers. Il a une grille dobservation : est-ce quil sourit, est-ce quil
dit bonjour, au revoir, est-ce quil accompagne, est-ce quil fait une vente additionnelle,
est-ce quil sappuie sur son quipe ? , cest tout a, cest une grille, acquis ou non
acquis, ou vu ou non observ. Aprs, je le vois en inventaire de personnalit. Je fais un
inventaire pour le groupe. Il y a des magasins qui pratiquent moins mais moi jadore
cette manire de faire. a fait maintenant 5 ou 6 ans, je le dbriefe sur les expriences du
candidat, associatives et jen passe et aprs on dbriefe avec le manager suite la
journe dentretien et on prend une dcision collgiale 50-50 .

Enfin, dernier cas de figure observ, celui dun recrutement sous-trait qui implique la mise en
relation de diffrentes entreprises qui partagent un intrt commun dans le recrutement dun vendeur
et donc sappuie sur une relation de confiance. Il sagit du recrutement dune dmonstratrice dans
un grand magasin. En plus des deux principaux statuts dcrits gnralement au sein des grands
magasins 86 qui distinguent le vendeur maison du dmonstrateur affect une marque, on
trouve (au moins) deux autres statuts hybrides : celui qui cumule des heures du grand magasin et des
heures de dmonstration, celui du salari dun pool . Une de nos interlocutrices nous a dcrit
comment elle tait devenue salarie dun pool . Aprs une longue exprience de commerciale, puis
une priode de chmage, elle ralise un stage dans un grand magasin, elle souhaite y rester. Elle a
russi se faire remarquer par la responsable du secteur o elle fait son stage depuis que cette
dernire a appris quelle tait diplm dun DUT en techniques de commercialisation.

86
Cf. BARBIER P. (2012), Contrainte relationnelle et rsistance au travail. Les vendeurs des grands magasins , Socits
contemporaines, 2 n86, p.31-57.
146
Vers la fin de mon stage je vais la voir en lui disant cest fini et cest dommage parce
que a me plait, je ne pensais pas me sdentariser comme a, a me plairait, jaime la
dynamique dans le dpartement du mariage et elle me dit si je vous confiais quelques
marques, a vous plairait ?, je ne comprenais pas. Elle me dit venez avec moi : l il y
a une marque de porcelaine, mais cest un pool en fait, donc cest plusieurs socits qui
vous embauchent, elles le savent, il ne faut pas quelles soient concurrentes. L ctait
porcelaine, verre et une autre marque, les 3. Et moi :- mon Dieu, vous me confieriez
cette tche ? elle me rpond - oui mais a nest pas moi qui vous embauche, mme si
moi je donnerai mon aval pour vous, il faut que lun des trois qui est le plus celui qui
va vous donner le plus dheures, vous embauche, vous recrutera, cest lui qui va vous
tester, voir si vraiment il vous veut et les autres marques le suivront. Elle me dit je
vous prvois un entretien , -pas de problme une semaine plus tard, le monsieur de
Limoges descend, je le reois sur le stand et elle mavait dit vous allez le voir vite, sil
vous serre la main, sil commence vous parler longuement de la socit, a veut dire
que vous lintressez, cest quelquun qui est trs rapide donc le voil, je me prsente,
je lui parle de mon cursus, il me demande si je connais un peu la porcelaine et je lui
rpond honntement non , je ne suis pas dans les arts de la table depuis trs
longtemps, jtais dans le linge ponge, on discute, mais je lui dis cest un univers qui
vraiment mintresse, cest fascinant comme univers, et en plus avec les listes de
mariage, cest quelque chose qui me motive beaucoup il me dit coutez, trs bien, on
est bas (rires) et l il me raconte tout sur la socit, et je savais que ctait bon. Il me
dit a serait pour tant dheures (vendeuse darticles darts de la table et orfvrerie).

Dans ce cas, les entreprises engages dans le pool accordent leur confiance celle qui embauche puis
signe le contrat. Le responsable de cette entreprise valide, en se rendant sur place et en ralisant un
entretien rapide avec la candidate pressentie, le jugement pralable de la responsable de secteur du
magasin.

2.3. La question du niveau de formation et du diplme

La question du niveau de formation et du diplme, cruciale pour notre tude, est source de propos et
certainement de pratiques contradictoires. Les contradictions sexpriment surtout entre les chelons
auxquels sont exprims les propos (branche, entreprise) mais on les peroit galement lintrieur
dun mme chelon.

Le niveau de la branche

Nous nous sommes essentiellement appuys sur les cartographies dtailles des mtiers ralises par
certaines branches 87. On soulignera par ailleurs que le nombre de branches ayant dtaill leurs emplois
dans le domaine de la vente sdentaire reste relativement restreint. Les mtiers prsents par les
branches sont les suivants :
- Vendeur polyvalent : CDNA (commerces de dtail non alimentaires) ;
- Vendeur : CDNA et branche des Succursalistes de la chaussure ;
- Conseiller de vente dans la branche de lHorlogerie Bijouterie de dtail ;
- Employ(e) commercial / Conseiller(re) de vente et Conseiller(re) relation clientle dans la
branche Grands magasins et magasins multi-commerces .

87
Consultables sur le site du FORCO. Source : www.opcommerce.org
147
Par une formulation quelque peu jsuitique, les branches rappellent que si les conventions collectives
ne mentionnent pas de diplme comme critre daccs, il nen demeure pas moins que les formations
comme le bac pro Commerce sont particulirement apprcies . On retiendra galement que les
diplmes cits dans les fiches mtiers font le plus souvent rfrence au bac pro commerce , plus
rarement un BTS dans la spcialit du commerce. En revanche, il nest jamais fait mention du CAP.
On ne saurait mieux dcrire comment la monte des niveaux de formation a profit aux entreprises qui
laissent ainsi sexercer la concurrence entre les candidats. Cette posture nest pas aussi radicale dans
toutes les branches du commerce. Au cours dun entretien, les reprsentants dautres fdrations
(spcialises dans les produits frais 88) rappelaient que les emplois de vendeurs restaient effectivement
ouverts des candidats sans diplme.

Donc pas dexigence de diplme, le recrutement est ouvert tous ds lors que les
personnes sont motives. La branche est en train de rnover sa grille de classification
partir dun dispositif de critres classants. Lun des critres retenus est celui des
connaissances thoriques. Mme si le premier niveau ne ncessitera pas un diplme en
particulier, il est vident que lvolution dans la grille de classification prend en compte
lobtention dun diplme donc le bac (cela sera expressment mentionn dans la grille).
Mais le diplme nest pas retenu comme critre de seuil daccueil (surtout pas) .

Le niveau de lentreprise

Pour ce niveau, nous nous sommes appuys sur deux types de matriau complmentaires. Le premier
est constitu doffres demploi prsentes par les entreprises elles-mmes sur leur site internet. Les
enseignes connues disposent sur leur site dun espace consacr lentreprise et ses mtiers et assez
frquemment prsentent les offres en cours de recrutement. Une procdure de candidature en ligne est
ventuellement prvue, de mme que le dpt de candidatures spontanes (cf. annexe 5).

Sil est frquemment prcis que les recrutements de vendeurs sont raliss au niveau des points de
vente, le contenu des offres montre le caractre trs fluctuant des attentes des entreprises. Dans un
grand nombre dannonces aucune formation nest indique et par ailleurs, pour celles qui sy rfrent,
on constate quentre le baccalaurat et le bac+2, les entreprises ne font pas vraiment la distinction89.
On soulignera galement que dans certains cas, les entreprises produisent des noncs contradictoires
concernant le niveau de formation de ces diffrents vendeurs. Ainsi, telle entreprise prsente un
emploi de premier niveau de vente (Ht(ess)e d'accueil) de la manire suivante :

Vous accueillez, orientez et renseignez les clients sur nos produits, notre concept ou
nos activits. Vous encaissez les achats et vendez nos services. Vous assurez aussi la
gestion et les ventes d'un ou plusieurs univers jouxtant la caisse. Vos qualits ?
Polyvalence, sens du contact et de l'organisation. Votre formation ? Post bac, pas de
niveau suprieur requis. tre dot d'une bonne culture gnrale et du sens du service.
volutions possibles ? Guide-conseil. . Or la description du mtier de Guide-conseil
( Responsable d'un ou plusieurs univers dans le magasin, vous passez les commandes,
rceptionnez les produits et organisez leur prsentation. Vous accueillez et conseillez les
clients sur tout le magasin avec pour objectif leur satisfaction. ) indique en matire de

88
Fdration nationale des dtaillants en produits laitiers, Union nationale des syndicats de dtaillants en fruits, lgumes et
primeurs, Association des fdrations en fruits et lgumes, picerie, crmerie, fdration nationale des dtaillants en picerie
spcialiss en produits BIO et cavistes.
89
En revanche, elles la font nettement lorsquil sagit de lemploi de responsable de boutique ; l le niveau est clairement
celui du BTS.
148
formation : Professionnel de la vente (2 ans d'exprience minimum), pas de niveau
d'tude exig mais un bon niveau de culture gnrale et une expression riche .

Outre ce premier sondage de ce que les entreprises prsentent delles-mmes en matire de


recrutement, nous avons constitu une base doffres demploi dposes sur le site de Ple Emploi.
Nous avons ainsi collect 582 offres dans des activits de vente de sport et du loisir, de lquipement
du foyer, de la vente dquipement au comptoir, et de lhabillement et accessoires de la personne90.
Ces offres sadressaient des dbutants 91. Le critre de la formation pouvait tre apprhend en
termes de niveau et/ou de diplme, linformation faisant partie des diffrents items constituant
lannonce. On constate que dans prs de 63 % des offres, il nest fait mention daucun niveau de
formation, daucun diplme. Le premier niveau mentionn est celui du baccalaurat (17,5 %) puis
vient le niveau 5 (11%). Le niveau 3 est mentionn dans 8,3 % des annonces, celui du niveau 2 dans
0,5 %. Cest dire si la question de la formation doit tre traite avec circonspection. On soulignera
aussi que lattention porte un niveau de formation peut tre lie au statut de lemploi pourvoir. Si
63 % de lensemble des annonces ne font pas mention dun niveau de formation, a nest le cas que de
54 % des CDI, contre 68 % pour les CDD ou 75 % des emplois saisonniers. Cette diffrence vaut
galement pour les niveaux de formation (pour les emplois en CDI, les niveaux 4 et 3 sont lgrement
surreprsents).

Les discours tenus dans le cadre des entretiens - cest--dire par des acteurs en responsabilit de
recruter - ne sont pas aussi ouvertement contrasts, bien quils couvrent la palette des perceptions
quont nos interlocuteurs de limportance de la formation et des diplmes.

Ce responsable de boutique, par ailleurs propritaire de son magasin, a une perception trs tranche de
lintrt de la formation dans lexercice du mtier. Sans surprise, ce responsable se situe aussi du ct
des responsables qui recrutent de manire traditionnelle .

[A propos de recrutements effectus auparavant dans lentreprise] Sans diplme, les


vendeurs sont sans diplme, pas besoin. Pas pour le commerce traditionnel. Autant pour
la technique vous pouvez demander des diplmes, dans le commerce cest vraiment une
activit, ce niveau de formation, niveau vendeur, je nai jamais vu quon demande des
diplmes pour faire de la vente, ce nest pas vrai. Cest lattitude, cest la persuasion, un
diplme a na jamais fait vendre quelque chose encore plus dans cette qualification il
faut vraiment faire travailler la personne et arrter de leur faire faire de la thorie qui ne
sert rien (franchise ameublement).

Ces propos rejoignent par ailleurs les discours que les vendeurs eux-mmes, diplms ou non, tiennent
sur la vente :

Dj pour tout ce qui est vente, avoir un diplme a nest pas vraiment ncessaire
parce que de toute faon a nest pas un bon diplme qui fera un bon vendeur, tu pourras
avoir un excellent vendeur sans diplme, il y en a qui sont bards de diplmes mais pas
bon vendeur vendeur, cest vraiment quelque chose quon a ou pas (vendeuse
vtements grand magasin).

90
Codes ROME 1211 1214.
91
On trouvera davantage de dtail sur cette base en annexe 5.
149
Certains interviews ont quand mme tendance situer le niveau du baccalaurat comme un niveau de
rfrence, pour les capacits intellectuelles (maniement de la langue, comprhension de consignes)
que ce niveau suggre :

Ah pour moi si la candidate na pas le bac je ne prends pas, cest le minimum, aprs si
je trouve quelquun qui a bac+2 je prfre encore parce quen fait, entre les listes de
naissance et les choses comme a, il y a beaucoup de choses pointues en fait et il faut
apprendre quand mme beaucoup de choses et souvent on se rend compte que les gens
qui ont le bac ou plus ont quand mme beaucoup plus de facilits quand mme
comprendre et voil, donc je pars l-dessus (succursale spcialise en puriculture).

Mme dans les entreprises o lon cherche dceler le potentiel des candidats et o lentreprise se fixe
un niveau minimal de formation, le discours recle des contradictions sur le niveau minimal de
formation. Voici ce quen dit ce responsable des ressources humaines dun grand magasin :

Aujourd'hui un vendeur cest au minimum bac pro parce que le niveau nest pas celui
dil y a 20 ans. Donc un bac pro avec une premire exprience mais a peut tre aussi un
BEP avec une premire exprience, aprs cest une question de motivation. Si on est
commerant et motiv cest dj 50 % de gagn .

La position qui consiste penser que le diplme ne sert rien et ne doit pas tre pris en considration
conduit certains responsables du recrutement laisser sinstaurer une concurrence entre les candidats
(dbutants) qui va se cristalliser dans des dispositions individuelles telles que llocution, laisance
relationnelle. Il se produit de facto une viction des candidats les moins diplms et mme si les
responsables de magasin connaissent les risques de lassitude dans le travail que peut provoquer ce
sur-classement, ils en acceptent laugure.

Jai un vendeur avec un bac pro commerce et un autre avec un master de designer
informatique. Je lai prvenu que compte tenu son diplme il risquait de sennuyer et au
final non, car il est capable de sadapter tout et ne trouvait pas de travail dans sa
filire. Javais aussi pris une jeune fille avec un diplme en psychologie qui partira au
mois de septembre car elle a enfin trouv ce qui lui convenait. Elle tait l depuis
louverture, vendeuse avec des horaires particuliers. Je lavais recrute en tant que
spcialiste du matin car elle faisait 2 boulots en mme temps, elle fait de la psychologie
infantile (responsable dun magasin de produits alimentaires bio).

Suivant les situations, ils mesurent la prise de ce risque avec les contreparties individuelles que
peuvent trouver ces candidats :

Moi jai une quipe qui est l depuis environ 3 ou 4 ans et la dernire rentre est une
personne qui a fait des tudes assez longues, elle est un peu au-dessus du niveau mais a
larrange 20h, parce quelle a une petite fille, donc du coup, voil a se
passe (succursale spcialise en puriculture).

Certains responsables du recrutement questionnent ouvertement la politique de leur entreprise dans


linflation des critres de recrutement des vendeurs en matire de formation :

150
[Concernant le recrutement de vendeurs] Pour nous, le bac+2 pour les vendeurs cest
[nom de lenseigne] sur le papier, mais moi je ne le fais pas. Mais sur le papier cest
comme a, cest pour faire un tri dans les CV. Nous on ne travaille pas comme a et puis
je sais quil y a des gens qui nont pas forcment le bac+2, mais quelquun qui peut tre
trs comptent et sil na pas le diplme on va le garder quand mme du moment que
lexprience est russie, un bac pro ou une licence (Adjoint du responsable dun
magasin dameublement).

Rapportant leur perception des diplmes leur propre exprience de formation 92, ils tentent de trouver
un quilibre entre les exigences de lentreprise et la ralit des postes quils ont pourvoir.

Enfin, il faut noter qu loccasion du questionnement sur le recrutement et la formation des vendeurs,
certains de nos interlocuteurs avaient tendance associer formation initiale, diplme et jeunesse. Ce
faisant, tout en dnonant lintrt de la formation en gnral, ces individus saisissaient loccasion de
tenir des propos stigmatisant les jeunes et leurs rapports au travail. Mme sils reprsentent un nombre
limit, ces propos tmoignent de la dfiance que les jeunes inspirent certains recruteurs. Dans ces
conditions, seule lexprience peut venir pallier le handicap de la jeunesse. Il est par ailleurs
intressant de noter que sur lensemble des offres sadressant des dbutants , prs de 10 % dentre
elles prcisaient quand mme quune exprience [tait] demande ou souhaite 93 et cette
proportion passait 15 % lorsquon analyse le texte de lannonce (information supplmentaire porte
ce niveau).

En dfinitive, le niveau du baccalaurat est celui qui revient le plus souvent quand la formation est
perue comme ayant un intrt pour cette activit. Le bac pro Commerce semble connu de certains
employeurs mme si ceux-ci lappellent aussi bien commerce que vente . Pour autant, si le
niveau de formation ne dessert pas les candidats, il est loin de constituer la condition suffisante du
recrutement.

2.4. Une prime aux formations commerciales ?

Au-del de la question du niveau de formation, le fait davoir suivi une formation dans le domaine de
la vente a-t-il une importance aux yeux des responsables du recrutement ?

Une formation dans le commerce ne sera pas spcialement un critre ; par contre la
formation dun bac pro commerce pourra aider le candidat dans son entretien et l se
dmarquer par rapport dautres personnes. Une personne qui na jamais t en contact
avec des clients, a va tre forcment pnalisant par rapport dautres qui ont dj eu
soit une exprience soit une formation. Mais dune manire gnrale on laisse sa chance
tout le monde (magasin dalimentation libre-service).

Ainsi, la formation dans le domaine du commerce peut venir pallier le dfaut dexprience. Les
demandes de stage que reoivent rgulirement les responsables de magasin et laccueil assez frquent
de stagiaires donnent sans doute une visibilit ces formations. Si lon se rfre notre chantillon
dannonces dans les mtiers la vente en articles de sport et loisirs , dcoration et quipement du

92
Cette production dun jugement sur les formations nous est apparue vraiment structurante dans les entretiens.
93
Prs de 6 % introduisaient diffrents critres supplmentaires lies lexercice de lactivit ( aisance relationnelle ,
pratique dun sport, connaissance du secteur, etc.)
151
foyer , vente en gros de matriel et quipement et vente en habillement et accessoires de la
personne , on constate que la mention dune formation du commerce est cite dans deux tiers des cas.
Sil faut prendre avec circonspection ces donnes qui diffrencient mal le niveau du diplme, on
notera que le diplme du baccalaurat apparat dans plus de 20 % des cas (sans prcision de
spcialit), tandis que la mention dun diplme spcialit technique (bois, lectrotechnique,
esthtique, etc.) revient dans 13,3 % des cas.

Les annonces dans la vente en habillement et accessoires de la personne se caractrisent par une
rfrence plus frquente au niveau du baccalaurat sans mention de spcialit. Celles du domaine
sport et loisirs sattachent la fois au niveau du baccalaurat sans la spcialit de la vente ou au
niveau suprieur, celui du BTS dans la spcialit du commerce. Celles qui concernent la vente en
dcoration et quipement du foyer signalent plus souvent que les autres limportance dun diplme
spcialis dans la vente. Les annonces du domaine de la vente en gros renvoient plus frquemment
des formations techniques (lectricit, lectrotechnique, gnie climatique par exemple).

Annonces faisant rfrence un diplme par grand domaine de vente


CAP, BEP Bac BTS Bac
Diplme technique
Spcialit Spcialit Spcialit Sans TOTAL
sans mention de niveau
commerce commerce commerce spcialit

Sports / loisirs 11,1% 25,9% 25,9% 37,0 % 0,0 % 100 %

Equipement du foyer 17,3 % 32,7 % 24,0 % 11,5 % 14,4 % 100 %

Vente en gros comptoir 5,3 % 31,6 % 10,5 % 0,0 % 52,6 % 100 %

Habillement/ accessoires 37,3 % 19,4 % 3,0 % 34,3 % 6,0 % 100 %

TOTAL 21,7 % 27,7 % 16,6 % 20,7 % 13,4 % 100 %


Source : base doffres demploi dposes sur le site de Ple Emploi, traitement Creq

On voit travers ces diffrences que la spcialit de la vente peut montrer son intrt dans la vente de
certains biens : on peut en effet faire lhypothse que la vente dun produit dquipement de la maison
suggre de dvelopper un argumentaire plus important que pour celle de la vente en habillement et
quil peut tre intressant que le candidat ait reu une formation spcialise pour occuper un poste
dans ce type de commerce.

Si dune manire gnrale, nos interlocuteurs ont systmatiquement insist sur la spcificit des
produits ou du type de vente au sein de leur magasin, leurs propos sont plus mitigs sur limportance
dune formation pralable spcialise dans leur type de commerce. La vente dans les produits de
beaut et la parfumerie est peut-tre le seul secteur qui renvoie directement une spcialisation de la
formation.

F : Nous cest lesthtique, cest un domaine assez pointu, a nest pas comme les
habits ou les bijoux o on arrive connatre les gots, les tailles. L on parle de la peau,
de textures Une personne peut acheter jusqu 400 euros une crme donc cela requiert
une formation mme si aprs dans lentreprise on forme les gens dans des acadmies, on
les envoie en formation. Vu quil y a tellement de demandes, on prend forcment les
meilleur(e)s. [] Cest tellement dur de se mettre dans le bain que lesthtique cest
152
lobligation, je ne prends pas quelquun qui ne viendrait pas de lesthtique, cest
impossible. On peut le faire sur une structure de 20, 30 personnes parce quon peut
mettre des caissires, on a des gens qui sont attitrs. Et pourtant ici, cest un gros
magasin, je suis le 3me magasin de la rgion mais je prends que des esthticiennes sinon
elles mettent trop de temps se mettre dans le bain. Le langage, le langage technique
(responsable dune succursale spcialise en parfumerie et produits cosmtiques).

Dans le secteur du bricolage, la connaissance est prsente comme ncessaire mais en dehors du cas
du certificat Cetiphyto pour le maniement et la vente de produits phytosanitaires, lentreprise
nexige pas que les candidats disposent dune spcialisation dans un domaine technique (plomberie,
lectricit par exemple). Pour ces magasins en franchise, la condition de lexprience spcifique des
produits dpend de la taille du magasin et de ses possibilits absorber un dbutant .

Un magasin o ils sont 12 ou 15, vous enlevez 4 htesses de caisse, ils sont donc trs
peu sur la surface de vente. Quelquun qui ny connat rien, ils nauront pas le temps de
le former donc ils me disent quelquun qui ait dj des notions, un peu dexprience,
qui ait dj travaill dans le commerce . Aprs on a des profils trs htroclites. Le
dernier vendeur que jai embauch est trs atypique, cest un jeune homme qui est
bcheron lagueur, qui a 20 ans et qui navait jamais vu un client de sa vie .

Si les dispositions la vente sont primordiales pour ce recrutement, cest aussi parce que lentreprise a
mis en place des moyens importants pour former ces vendeurs dbutants, modules de formation sous
forme dintranet et partenariats avec des Greta pour tout ce qui relve des travaux du btiment.

Ce dernier cas souligne quel point les conditions dintgration et lorganisation du travail peuvent
influer les critres de slection des candidats vendeurs. Un magasin de petite taille commercialisant
des produits relativement techniques peut rechercher des candidats cumulant exprience de la vente et
connaissance du produit lorsque des structures plus importantes et dont les produits prsentant moins
de technicit sattachera plus volontiers la seule exprience de la vente ou du service.

Q : une exprience dans un commerce de mme type est intressante vos yeux ?
H : non, on na pas de thorie l-dessus. Il y a des gens qui auront vendu des salades et
qui auront le service quon attend ou le contact clients quon attend, des gens qui auront
boss dans un tabac presse et qui lauront aussi mais a, a se ressent, vraiment. Non
pour nous il ny a pas Le commerce que a soit vendre des voitures ou des sous-
vtements, cest du commerce aprs cest vraiment... (Adjoint au responsable dune
succursale spcialise dans lameublement).

2.5. Le registre des dispositions individuelles

Linvention par la marque Avon, spcialiste de cosmtique, de sa fameuse ambassadrice a fait


flors dans le discours managrial du commerce. Les vendeurs recruts sont dsormais des
ambassadeurs de lentreprise et ce titre, ils doivent incarner un certain nombre de dispositions
correspondant limage de lentreprise, reformules en tout ou partie par la personne en charge du
recrutement. Une annonce telle que Passionn par les marques X, Y, Z, ... du sourire, beaucoup
d'nergie, un tat d'esprit toujours positif, vous respirez le commerce et le service client, vous avez des

153
aptitudes pour le merchandising 94 nest sans doute pas caractristique de lensemble des annonces
mais elle montre quel point lactivit de la vente doit dsormais mobiliser la subjectivit du vendeur.
Certes le registre des dispositions naturelles sourire et avoir un bon contact , largement rebattu
dans le domaine du commerce, demeure.

[Quels sont les critres pour le recrutement ?] Tout va se drouler lors de lentretien,
moi pour moi, cest le sourire qui est trs important dans le commerce de proximit, a
va tre le ct dynamique. a va tre a en fait, a va tre toute lapparence on va dire
que la personne dgage, le feeling, quelquun qui est renferm lors dun entretien qui va
pas sourire, qui va tre stress, face au client il va peut-tre le stress va peut-tre
ressortir, voil (magasin dalimentation libre-service),
Moi je mettrais en priorit le contact, il faut que a soit quelquun qui comprenne assez
rapidement, alors parfois a peut tre lexprience, a peut tre Mais cest au niveau
de lentretien que je le vois (succursale spcialise en puriculture).

Mais ce seul critre ne suffit plus, on passe dans certains cas une dimension supplmentaire o
linvestissement de lindividu dans son travail et son rapport lentreprise doivent tre manifestes :

Ce qui important pour nous de sentir, cest quils aiment lenseigne, quils aiment les
produits, sils arrivent, est-ce quil y a un produit qui les a fait rver, a on le demande
souvent sils ont un produit qui les marque chez nous (indpendant spcialis dans la
dcoration et lameublement).

Pour apprhender cette question des dispositions individuelles, nous avons constitu une base doffres
demplois de vendeurs couvrant tous les types de vente en face face95. Cette base runit prs de 1300
annonces 96. Nous avons distingu celles qui font rfrence des dispositions individuelles de celles
qui sen tiennent une description de lemploi ou ses caractristiques. Les termes retenus font
spcifiquement rfrence des qualits supposes de la vente ( sens du service , aisance
relationnelle , bonne prsentation , esprit de challenge, esprit commercial , souriant ,
aimable , etc.) ou des qualits plus transversales au travail ( mticuleux , rapide ,
ponctuel , rigoureux , etc.). Prs dun quart des annonces a recours une terminologie
dispositionnelle . Les types de vente pour lesquels cette terminologie est utilise de manire plus
importante sont la vente darticles de sport et loisirs, la vente en habillement et dans une moindre
mesure la vente en quipement du foyer. A linverse, la vente en alimentation et la vente de
vgtaux ou encore lanimalerie ny font quasiment pas rfrence. Si la part des annonces
abordant des caractristiques individuelles parat relativement rduite, elle est quand mme
plus importante que celles qui font rfrence la matrise de savoirs professionnels ou des
connaissances (techniques, informatique, langues trangres 97). On constate en effet que moins de
10 % des postes mentionnent ce type dexigence dans leur texte dannonce.

94
Offre dpose sur le site de Ple Emploi.
95
Suivant la rpartition faite par le Ple Emploi pour ses annonces, nous avons retenu les mtiers suivants : Vente en
alimentation (D1106), Achat vente d'objets d'art, anciens ou d'occasion (D1201), Vente de vgtaux (D1209), Vente en
animalerie (D1210), Vente en articles de sport et loisirs (D1211), Vente en dcoration et quipement du foyer (D1212), Vente
en gros de matriel et quipement (D1213), Vente en habillement et accessoires de la personne (D1214).
96
Le poids des diffrents types de vente correspond une moyenne du poids calcul au niveau national (emplois de
dbutants) diffrentes dates entre les mois de janvier et avril 2013.
97
Un item prcis concerne la matrise dune langue : dans 93 % des cas, lannonce ne prcise aucun langue a priori
trangre car dans prs de 16 % des rponses, la langue prcise concerne le Franais. Correspondant aux critres de
matrise de loutil bureautique, les taux de non rponse sont dans les mmes proportions (93 % pour le traitement de texte, 94
% pour lusage de tableur).
154
Enfin, si les qualits du candidat peuvent tre values a priori et juges intressante pour lentreprise,
elles sont aussi rapportes au collectif dans lequel le vendeur travaillera plus tard.

Lintgration lquipe joue. Quelquun qui aura un caractre fort, ce qui nest pas
gnant en soi, mais a dpend de lquipe. Si dans lquipe il y a dj deux caractres
forts, on sait que Le futur responsable se dit je naimerais pas que a fasse des
tincelles avec les deux qui sont l, il est dj trs bien mais pour notre magasin. a
peut arriver mais cest rare, moi je suis quand mme beaucoup sur le terrain donc a
peut arriver, on va dire que 85 % des candidats que je propose aux magasins, ils me les
valident, 85-90 % on est dans la plaque, aprs je peux aussi louper quelque chose
(magasin de bricolage).

Cet extrait dentretien synthtise les tensions du recrutement ainsi que les contradictions sur
lesquelles il repose.

La formation, la limite, je dirais que a nest pas le plus important, mais je dirais le
vcu, lexprience de la personne, ce qui ne veut pas dire que jembauche que des gens
qui ont 50 ans, ou 40 ans dexprience, la petite qui est en caisse, elle a 19 ans, cest trs
jeune, donc cest des profils tout fait diffrents [] Dans lentretien, on sent les gens
plus ou moins laise, cest de la vente de toute faon, quon soit la caisse ou
nimporte o, on a un contact clientle donc on a une prsentation et un vocabulaire
tenir et un comportement. Alors cest sr que si on se prsente dans un magasin et quon
naime pas trop le contact, a nest pas la peine non plus, cest vraiment le vcu de la
personne. Effectivement on a reu des personnes qui avaient plein de comptences mais
quon na pas recrutes parce qu'on les sentait trop coinces dans leur truc ou trop
dominantes, il faut que a saccorde avec toute lquipe, il y a a, il faut trouver un
quilibre (responsable dune succursale spcialise dans les produits de loisirs).

Par ailleurs, il ne faut pas oublier quun critre important aux yeux des responsables du recrutement
tiendra la proximit entre le domicile du candidat et son futur lieu de travail.

155
3. ANIMATION, GESTION ET VENTE : UNE STRUCTURE
DACTIVITS QUI RESTE PERTINENTE, TOUT EN SE
TRANSFORMANT EN PARTIE

Lanalyse produite partir des entretiens raliss auprs de titulaires demploi ou de responsable de
magasin met laccent sur les caractristiques principales du mtier de vendeur en termes dactivits et
dvolutions professionnelles. Il ne sagit donc pas ici de formaliser une description dtaille de
lensemble des tches du vendeur mais plutt de confronter la faon dont ce mtier sexerce
aujourdhui par rapport la dfinition qui en a t faite notamment au travers de lcriture du
rfrentiel dactivits professionnelles du bac pro Commerce autour des activits de vente,
danimation et de gestion de lunit commerciale.

3.1. Un recentrement sur le cur de mtier : la relation client

Les activits de vendeur peuvent varier considrablement selon le type dentreprises o elles
sexercent, comme nous allons le prciser par la suite, mais toutes ont en commun de placer en
premier lieu la relation client au cur de ce mtier. Quels que soient en effet le type de produits
vendus et le type dentreprises concernes, y compris les commerces de proximit (alimentation,
droguerie) o lencaissement et la mise en rayon occupent une part importante des activits, nos
interlocuteurs mettent en avant limportance de lacte mme de vente qui repose essentiellement sur
laccueil du client (tre souriant, aimable, dire bonjour, au revoir, merci), la recherche de ses besoins,
le conseil, le dveloppement dun argumentaire produit , la vente additionnelle et de plus en plus
souvent la recherche de la fidlisation de la clientle. La vente est dailleurs lactivit privilgier en
nimporte quelle circonstance et prime en cela sur les autres types dactivits.

Tous les matins on reoit des colis, donc il y a rception des colis, le rangement, et
toujours en mme temps, la vente, il ny a pas quelquun qui fait les colis et quelquun
qui est la vente, cest on lche tout ds quil y a un client qui entre, pour soccuper du
client (responsable dun magasin de puriculture).

3.1.1. Un usage toujours plus pouss des techniques de vente

Comme nous le disait une responsable de rayon dun grand magasin :

Les techniques de vente ont chang, cest certain. On est plus tourn vers un besoin
client que sur le produit. Le client a chang aussi, il est de plus en plus exigeant cest
vrai que maintenant on est trs orient client c'est--dire que le client qui rentre dans le
magasin, il faut quil soit salu, il faut quil soit reconnu ne serait-ce que par un regard,
nous on essaye de faire a quoi .

Comme il est dit ici et comme nous lavons souvent entendu lors de nos entretiens, lapproche
produit , fonde sur lapplication dun ensemble de techniques qui met laccent sur les produits et
sur la faon de les prsenter, cde le pas une approche client davantage centre sur linteraction
entre le client et le vendeur, celui-ci devant tre capable de bien cerner ses besoins et de lui proposer la
solution la plus adapte. Cette approche part du client et de ses besoins et conduit le vendeur
156
prsenter une offre de produit ou de service sur mesure. Pour se diffrencier de la concurrence, les
entreprises orientent donc de plus en plus souvent leur dmarche commerciale sur le service dlivr.

De nos jours on va dans le service, ce nest pas je te vends une boite ! Cest fini a !
Cest quel service ? et creuser la face de dcouverte. Cest quel service attendez-
vous Monsieur ou Madame la cliente? Cest plutt avez-vous un usage internet la
maison, en wifi, cbl, pas cbl, une tablette, un smartphone ? (responsable
boutique dun oprateur tlphonique).

Dans une enseigne de vente de meubles de dtail, on retrouve les mmes propos de la part du
responsable pour qui le vendeur doit toujours tre dans une dmarche daccompagnement du client.

Le vendeur doit accompagner le client sur un besoin, sur une attente, ne pas lui dire
cest au fond du magasin . Non, il doit laccompagner, lui montrer, le servir de A Z,
laccompagner jusqu la caisse, voil, cest vraiment a la vente Nous ici on travaille
avec les mthodes actives, c'est--dire accueillir le client, cerner ses besoins, traiter son
besoin, revenir aprs sur ce quon lui a propos pour tre sr que cest ce quil attend,
essayer de vendre plus, proposer, mme sil pense quil a ce quil faut et que cest bon,
on lencaisse et on value sa satisfaction. Cest bon ? On a rpondu vos attentes ?
Essayer de faire le mieux possible, en lui souhaitant une bonne installation, voil. .

Ce changement ncessite de sapproprier des techniques de vente particulires que les jeunes titulaires
de diplmes de commerce possdent en gnral, ce qui est moins le cas des personnels plus gs ou de
ceux ayant t recruts sans diplme. Comme nous le faisait remarquer la responsable du rayon
lingerie dun grand magasin :

Chez moi en lingerie, 40 ans cest la plus jeune, elles sont toutes prs de la retraite
avec des techniques de vente un petit peu en fait maintenant on est plutt tourn vers le
besoin client alors quelles sont toujours restes vers le produit, c'est--dire quelles
connaissent trs trs bien leurs produits mais au niveau des dcouvertes des besoins cest
un peu plus difficile et nous notre cole de vente est vraiment base sur la dcouverte des
besoins et la satisfaction client... Nous on a compltement chang notre formule
dapproche. Cest des questions ouvertes et pas fermesQuand cest des jeunes
vendeurs cest facile. Sils ont au moins une formation de vente, ils comprennent trs vite,
dailleurs cest souvent eux qui entranent les autres, mais le personnel X qui est l
depuis 10 ans, ils nont pas les bonnes habitudes encore donc on essaye par des analyses
de vente de les faire aller dans ce sens-l .

Dans les grandes enseignes et les succursales, les vendeurs rencontrs ont suivi gnralement une ou
plusieurs journes de formation relatives la mise en uvre de techniques de vente quelles soient
dlivres par leur responsable hirarchique (qui eux-mmes ont t forms au sige social de
lentreprise), ou quils soient amens suivre celles-ci auprs dun organisme priv ou dune cole
dentreprise.

La vente additionnelle fait partie des techniques qu plusieurs reprises les vendeurs ont mises en
avant, quils se les soient appropries de faon empirique ou quils les aient acquises suite une
formation. Le vendeur dune picerie fine nous disait ce propos :

157
Moi ce que jai dcouvert, ce que le grant me disait aussi beaucoup, cest de mettre
laccent sur la vente additionnelle, des choses comme aJe me rends compte que cest
primordial parce que quand a devient un rflexe, a fait gonfler tout de suite, on ne se
rend pas compte que finalement larrive, la fin du mois a fait une diffrence
norme, plutt que laisser la personne acheter son petit truc et puis repartir, de trouver
un lien avec un autre produitje savais que a existait mais je ne savais pas trop quel
moyen mettre en place pour pouvoir aborder le sujet et bon du fait de beaucoup discuter,
cest pour a que je trouve que cest complexe dtre un bon vendeur .

Un autre aspect de la relation client, plus anecdotique certes, mais nanmoins rvlateur des pratiques
actuelles, porte sur limportance que revt pour lentreprise le fait que le vendeur soit reconnu en tant
que tel dans les boutiques ou grands magasins. Pour ce faire, certaines enseignes mettent en place des
codes vestimentaires (porter par exemple des vtements de mme couleur) pour que le client puisse
identifier rapidement le vendeur.

Le client il veut voir un vendeur, on a volu aussi, vous avez vu quon a un dress
code . Ils ont opt pour un dress code chez X pour quon soit bien reconnu par les
clients parce quil y avait une enqute qui disait quon ne voyait pas les vendeurs dans le
magasin donc cest vrai quil faut tre lafft du client (responsable de rayon dans un
grand magasin).

Une vendeuse de la chaussure nous a galement prsent la mise en place rcente dun code
vestimentaire du vendeur comme partie intgrante de la relation client, celui-ci offrant le moyen de
privilgier un contact direct et rapide entre client et vendeur. Dans les grands magasins certaines
marques peuvent exiger une tenue spcifique qui se veut le vecteur de limage du produit.

Tous les ans il y a un nouvel uniforme et on le met tout le temps, cest logique, cest
limage quon a vhiculer, limage dun produit de luxe, un produit lgant, donc on ne
doit pas tre maquill trop outrageusement, il y a quand mme une image suivre
(dmonstratrice en orfvrerie).

3.1.2. Une exigence de base : bien connatre ses produits

Sils sont perus comme de plus en plus exigeants, les clients sont galement de mieux en mieux
informs sur les produits. Alors cest clair quavec internet, ils savent beaucoup de choses nous
ont dit dans des termes quivalents plusieurs de nos interlocuteurs. Avant de se dplacer sur une
surface de vente, il nest pas rare en effet quils aient au pralable compar les produits et les prix via
internet. Lattente vis--vis du vendeur devient alors dautant plus grande que le client, face cet
afflux dinformation a parfois tendance sy perdre. Il recherche alors auprs du vendeur des conseils
aviss mais aussi une expertise de qualit ce qui ncessite de sa part une maitrise parfaite de ses
propres produits, mais aussi dans certains cas de se tenir informer des offres de la concurrence comme
lvoquait une vendeuse, responsable dune boutique de puriculture : Je me suis abonne la
newsletter de tous mes concurrents et je regarde les prix . En ce sens, la faon dargumenter sur le
produit connat des changements notables.

Le plus souvent, cette connaissance du produit sacquiert par exprience mais de nombreuses
enseignes organisent, soit lembauche de leurs salaris, soit en cours de parcours professionnel l
encore des formations spcifiques. Parfois ce sont les marques qui proposent des journes de
dcouverte des produits en venant faire au sein de lenseigne des dmonstrations ou en accueillant des
158
vendeurs dans des lieux spcifiques. Dans la parfumerie enqute, les conseillres de vente choisissent
pour la plupart de suivre, en dehors de leurs heures de travail, ce type de prsentation grce auxquelles
elles se retrouvent entre pairs et changent sur leurs pratiques. Invites par les marques dans des htels
de prestige, cest aussi une faon pour elles de garder le sentiment dappartenir une population de
vendeuses haut de gamme ( Le parfum est encore un produit qui peut faire rver ) mme si elles
considrent que de nos jours la parfumerie a perdu son identit de produits de luxe .

Lorsque la dmarche dappropriation et de connaissance des produits passe par une dmarche
individuelle dauto-formation, elle se fait par le biais de fiches techniques (magasin dameublement)
ou en consultant certains sites sur internet pour des produits spcifiques (lhuile dolive par exemple
dans le cadre de la commercialisation de ce produit dans une picerie fine).

Sils ne revendiquent pas dans lensemble la connaissance du produit comme tant un critre de
slection lembauche (cf. partie 1 sur les modalits de recrutement), certains responsables mettent en
avant la ncessit pour le vendeur de montrer une certaine apptence ou curiosit vis--vis du produit
vendu. Dans lentreprise de tlphonie par exemple, notre interlocuteur jugeait quil tait prfrable
que le vendeur soit un technophile dans la mesure o il nest pas possible de recevoir une
formation sur chaque produit.

Moi jai 18 mtres de linaires de mobiles, a doit faire 80 mobiles expossil ny a


pas de formation sur chaque mobile, il ny a pas de formation sur les produits AIOS
dApple, Androd .

De mme, la responsable dune boutique de loisirs cratifs nous disait :

Dans tous les rayons il va y avoir de la technicit, et donc on narriverait pas


embaucher quelquun qui connaitrait tout parfaitement, mme nous on en dcouvre tous
les jours, donc a narrive jamais donc aprs si quelquun a fait les beaux-arts il va
maitriser la peinture lhuile, les choses comme a cest bien et aprs on apprend tout le
reste .

De son ct, la responsable dune picerie biologique, arrive cette fonction par voie promotionnelle,
nous disait avoir regrett de ne pas avoir pu suivre la formation validant le CQP de sa branche grce
auquel elle aurait pu acqurir plus rapidement une meilleure connaissance du domaine bio.

Sur cette question de la connaissance des produits, les reprsentants des fdrations de branche que
nous avons rencontrs ont manifest des points de vue divergents. Une responsable formation du
FORCO en rgion PACA pense ce sujet quil vaut mieux apporter aux jeunes des connaissances
gnrales [du point de vue scolaire] qui lui permettent de sadapter et lui donnent une ouverture et
aprs lentreprise complte . A linverse, les reprsentants patronaux de la branche Commerce de
dtail des fruits et lgumes, picerie et produits laitiers , regrettent labsence dune dimension
produit dans les diplmes existants, trop gnralistes selon leur propre besoin. Selon eux, tout un
pan dans largumentaire des professionnels est bas sur la connaissance de la gographie (do
viennent les produits ? quelle est leur origine?), sur leur saisonnalit, les signes de qualit, le conseil
culinaire :

159
Le mtier volue vers des produits quil faut savoir argumenter car il y a des
contraintes rglementaires de plus en plus importantes impos par le niveau
europen.La valeur ajoute pour le vendeur en commerce alimentaire devient donc le
conseil et lexpertise dans ces domaines-l .

De toute vidence, cest par le conseil et lexpertise que les entreprises entendent se dmarquer de la
concurrence, et de ce point de vue il va de soi que les comptences du vendeur sont de plus en plus
orientes dans ce domaine, et ce quels que soient leurs modes dacquisition.

3.1.3. Toujours plus fidliser la clientle

Les dmarches de fidlisation de la clientle apparaissent galement comme lun des facteurs
dvolution du mtier de vendeur fortement imprgns dans les dimensions de la relation client. Dans
un environnement de plus en plus concurrentiel aussi bien marqu par lmergence croissante des
succursales que du dveloppement de la vente sur internet, chaque enseigne sattache sensibiliser son
personnel sur cette question. Les grandes enseignes (grands magasins, succursalistes, franchises) ont
mis en place des systmes de carte de fidlit. Elles permettent dobtenir des informations sur la
clientle (coordonnes, adresse, mail) au moyen de fichiers informatiss et en retour de les informer
loccasion danimations diverses, notamment promotionnelles, par lenvoi de messages lectroniques
(mails, SMS). Ds lors, dans certaines enseignes, louverture dune carte de fidlit est inscrite dans
les objectifs fixs au vendeur par sa hirarchie. La responsable du rayon lingerie dun grand magasin
nous disait :

Les cartes de fidlit, vous savez que cest trs important pour nous, donc on est l
pour motiver les vendeurs pour crer les cartes de fidlitOn a des suivis tableaux, il
faut voir pourquoi la fille na pas ouvert de carte, pourquoi il y en a qui arrive mieux
louvrir .

Pour dautres enseignes, comme les magasins de proximit, notamment ceux qui nont pas dvelopp
de fichiers clientles, la fidlisation nen reste pas moins importante mais elle sinscrit davantage dans
les changes inter-communicationnels. Pour le vendeur dune picerie bio, par exemple, qui a
spontanment mis en avant limportance de cette notion, fidliser la clientle passe tout simplement
par le fait dtre selon ses propres termes aimable, offrir des chantillons, a se fait naturellement,
on essaie de sympathiser, on parle du beau temps, de tout, de rien , limportant tant que le client
quitte le magasin satisfait, la suite de quoi il y a plus de chance quil revienne. Pour cet autre
responsable dune droguerie laccueil dans un magasin de proximit est essentiel.

Les grandes surfaces vont fidliser leurs clients par des cartes et par les prix, nous on
na pas a, on a un prix de proximit qui est diffrent des supermarchsles gens
viennent ici pour faire en moyenne un panier entre 8 et 10 euros donc cest on a oubli
dacheter a l-bas, ou la bouteille de lait. Aprs on va essayer de voir si en achetant la
bouteille de lait, on est rentr, ah mais la promotion, finalement elle est plus intressante,
les gens maintenant ils ont un esprit de comparaison hors norme, ils sont obligs... ils
vont rentrer en se disant, ah oui mais je lai vu tel prix l-bas, tel prix l-bas, et nous
on est l pour leur dire oui mais vous avez plus de produit, il est mieux, il sent meilleur,
donc on a fidlis sur laccueil et sur les articles en promotion, le moins cher. Cest pour
a que maintenant on a la promotion de la semaine .

160
Dautres mettent en avant leur niveau dexpertise comme dans cette entreprise de loisirs cratifs o la
vendeuse nous disait :

On a eu une carte de fidlit oui, mais cest encore une carte papier, donc pas
informatique, on na pas les moyens financiers suffisants pour faire vraiment des gros
changements et tant quon naura pas ces moyens, cest difficile de faire, de vraiment
dvelopper des chosesalors en dehors de la carte de fidlit, on travaille beaucoup
avec les coles, des choses comme a, les maitresses adorent venir nous voir parce qu'il
leur faut des ides qui changent dune anne sur lautre pour les ftes, donc on travaille
beaucoup avec les associations parce quils savent quils peuvent trouver autre chose
quun produit, mais aussi une ide, cest important pour eux, aprs nous les clients on va
les fidliser par laccueil et le conseil, parce que souvent on nous dit ah chez X ou chez
Y cest nos deux concurrents, Y joue maintenant sur nos plates-bandes, ils se sont
rorients mais ils nont pas nos vendeurs et les conseils quon a, a cest certain, les
gens qui vont chez Y. alors oui parfois ils sont moins chers que nous bon, mais par contre
il ne faut pas vouloir demander quelquun comment on fait du scrapbooking ou des
choses comme a, donc on a une valeur ajoute que les autres nont pas .

Enfin, on peut souligner limplication directe des responsables de magasin tout comme celle des
responsables hirarchiques de premier niveau qui participent activement cette fonction de vente. En
effet, ils assurent au mme titre que le vendeur, mtier dont ils se rclament dailleurs le plus souvent,
lensemble des tches relatives cette activit estimant que celle-ci occupe une large majorit de leur
temps de travail.

3.2. Des activits de gestion et danimation diffrencies selon les structures


organisationnelles

Les vendeurs voluent dans des structures organisationnelles trs diffrentes selon les entreprises. Au
plus celles-ci sont de grande taille (grand magasin, magasin de bricolage) et au plus le modle
organisationnel sappuie sur une structure hirarchique pyramidale o les dlgations de tches se
rpercutent en cascade sur trois niveaux demploi, le responsable de secteur (le plus souvent cadre), le
responsable de dpartement ou de rayon (agent de matrise, plus rarement cadre), et en dernier lieu le
vendeur ou conseiller de vente (employ). A la tte, le pilotage des quipes est assure par un staff de
direction et de services administratifs (directeur, directeur-adjoint, responsable RH.) eux-mmes
pouvant tre assujettis au sige social du groupe auquel ils appartiennent. Dans les enseignes de moins
10 salaris quil sagisse de succursales, de franchises (ou de concession), ou de boutiques
indpendantes, le vendeur est le plus souvent directement plac sous lautorit hirarchique directe du
directeur du magasin et de son adjoint le cas chant. Il peut arriver linstar du magasin
dalimentation de proximit enqut quun niveau intermdiaire ( manager dans ce cas prcis) soit
positionn entre les vendeurs et la direction. Au plus le magasin est petit (2-3 personnes) et au plus son
responsable est amen exercer les mmes activits que celles des vendeurs auxquelles sajoutent des
activits dordre managriale (administration, gestion).

Il nest pas rare que le vendeur volue sur une grille de classification en trois niveaux (dbutant,
vendeur et vendeur trois ), le vendeur de dernier chelon (appel aussi premier vendeur )
pouvant tre amen remplacer ladjoint ou le directeur en son absence.

Si lactivit de vente comme nous venons de le voir est commune lensemble des vendeurs
rencontrs, les activits relatives lanimation et la gestion de lunit commerciale sont plus ou
moins ralises en fonction du type dorganisation dans laquelle sinscrivent les vendeurs, selon des
161
degrs dautonomie varis, mais aussi en fonction du niveau de centralisation plus ou moins important
de ces activits.

3.2.1. Des tches qui ont peu volu mais

Dans les grands magasins ou dans les units de grande taille (franchises, succursales) comme dans les
boutiques plus traditionnelles, le vendeur participe gnralement limplantation des produits dans
son rayon ou sur lensemble de la surface de vente. Il peut tre amen vrifier si la livraison est bien
conforme la commande en pointant sur un listing la marchandise reue, puis mettre en rayon au fur
et mesure que la marchandise est dballe tout en plaant les antivols et les tiquettes de prix. Dans
certaines entreprises (tlphonie, picerie bio) ces activits peuvent tre confies une seule personne
(appele selon les cas gestionnaire de boutique , spcialiste du matin ) dont les horaires de
travail sont distincts de ceux du vendeur (leurs activits dbutent avant louverture du magasin et
sachvent gnralement en fin de matine). Lun des magasins dameublement investigus dispose
dune quipe logistique (magasiniers) chargs de rceptionner et de placer les meubles sur la surface
de vente et dune quipe de merchandiseurs visuels qui nont pas de fonction de vente. Ces
fonctions existent galement dans les grands magasins en raison de ltendue de la surface de vente.

Le vendeur peut galement effectuer le rassort des produits en contrlant, le plus souvent au moyen
doutils informatiques, ltat du stock disponible. Les commerces ont toutefois tendance rduire les
espaces de rserve et privilgier lapprovisionnement rgulier des produits, devenu quasiment
automatique dans la plupart des cas (voir plus loin). Cette activit de rassort ncessite la maitrise de
logiciels de stocks dont toutes les entreprises semblent prsent dotes y compris les petits
commerces indpendants investigus.

Les vendeurs de faon gnrale participent galement linventaire en scannant les produits en rayon
ou en rserve, la gestion des stocks tant comme nous venons de le prciser majoritairement
informatise. Le contrle en revanche relve davantage dune tche incombant un inventoriste ou au
responsable hirarchique direct du vendeur dans les grandes structures ou au responsable de boutique
dans les plus petites units.

Dans les petites surfaces de vente, il nest pas rare que le vendeur soit tenu dassurer la propret du
magasin (nettoyage des sols et du mobilier de prsentation des articles, des vitres). Il y a encore
toutefois quelques entreprises qui externalisent encore cette activit. Les entreprises dalimentation de
proximit, compte tenu des rgles strictes dhygine auxquelles elles sont soumises sont gnralement
quipes de matriels plus consquents (laveuses) dont font usage les vendeurs.

3.2.2. une centralisation accrue des activits danimation, de gestion des commandes
et des stocks

Si dans toutes les enseignes enqutes le vendeur pratique des actions de merchandising, celles-ci se
limitent la plupart du temps suivre de faon trs formelle des plans dtailles envoys par le sige de
lentreprise. Le vendeur, aussi bien dans les succursales que dans les franchises, dispose donc en
ralit de peu de marge de manuvre pour organiser son rayon ou lagencement du magasin tant cette
activit incombe le plus souvent des personnels spcifiquement recruts sur cette fonction au niveau
central. Ce sont en effet les merchandiseurs qui, dans les grands magasins par exemple, ngocient avec
les marques la faon de prsenter les produits, les succursalistes quant eux tant plutt dans une
logique duniformisation de leurs boutiques dans le souci dtre immdiatement identifi par le client.

162
Pour nos vitrines on reoit des phases en fait obligatoires, on essaie de respecter au
maximum, galement pour limplantation du magasin, tous les magasins X sont tous plus
ou moins pareils, disposs pareils, les vitrines sont plus ou moins les mmes, aprs a
dpend le stock quon a bien sr, mais ils veulent que toutes les boutiques que ce soit
Paris ou ici soient les mmes (responsable dun succursaliste de la chaussure).

Dans les magasins indpendants, ce sont les marques aussi qui peuvent conseiller sur la faon de
disposer leurs produits sur la surface de vente.

Eh bien aprs vous essayez de prsenter au mieux pour que le client sy retrouve, nous
on a une faon de prsenter par marque, par ge, par classe dge on va dire, il y en a
dautres qui vont tout prsenter sur cintres, par ge je trouve a horrible mais aprs on
a des conseils quand mme .cest les marquesoui ils vous conseillent quand mme,
ils sont l pour a, ils vous aident un petit peu (responsable dune boutique
indpendante de vtements pour enfants).

De la mme manire, la mise en place de facteurs dambiance (affiches, dcorations) est rarement
laisse lapprciation du vendeur, celui-ci se contentant le plus souvent dinstaller des lments
conus au niveau du sige et spatialiss selon des rgles prcises.

Il appartient gnralement au responsable de boutique ou au responsable de rayon danalyser les


motifs dun manque dattractivit, le vendeur pouvant tre associ cette analyse et la mise en place
dactions correctives.

On regarde si cest bien clair pour le client, sil a bien compris ce quon lui proposait,
si le prix est bien affich, si les rayons sont propres, ce qui peut gner le client au non
achat. a cest un travail de terrain donc le but cest danalyser au plus juste et
dadapter des plans dactions pour essayer de tirer au maximum le chiffre daffaires
On se demande pourquoi, cest souvent la frquentation, ou le produit ne plait pas. On
essaye de le reprsenter la cliente, de le re-merchandiser , dessayer de voir. Si le
produit est au fond on va essayer de le passer devant, on fait tourner beaucoup les
produits, il faut trouver des solutions pour que le chiffre se fasse (responsable de
rayon).

En ce qui concerne les actions danimation quelles soient promotionnelles ou vnementielles, l


encore la plupart des vendeurs dispose de peu dautonomie dans leur mise en uvre tant du point de
vue de la planification que de la conception. Dans les succursales comme dans les franchises, les
animations labores et planifies par le sige se succdent de plus en plus frquemment au fil des
saisons, obligeant les enseignes changer trs rgulirement tous les dispositifs dambiance qui leur
sont envoys par la maison mre. Pour le vendeur, il sagit avant tout doprations de merchandising
(mise en avant de produit) dont on a vu quil navait pas la matrise, de pastillages des articles par
exemple au moment des soldes, dinstallation de dcors particuliers.Chez loprateur tlphonique
investigu, cest le gestionnaire de boutique qui a en charge les oprations de changements de priode
commerciale. Le vendeur, totalement dcharg de cette activit, doit simplement tre vigilant sur des
oublis dtiquetages ou de leaflets 98.

98
Une leaflet est une petite brochure de prsentation dun produit ou dun service.
163
Seules les entreprises indpendantes chappent vritablement ce type danimation, se contentant le
plus souvent doprations de promotions. Par ailleurs, seules deux entreprises (lune franchise et
lautre appartenant un groupe alimentaire) ont voqu des oprations danimation mises en place
leur propre initiative. Les deux boutiques (une picerie fine et une picerie bio), ont organis des
journes de dgustation de leurs produits en sassociant une boutique dart mnagers dans le premier
cas, et en invitant un chef cuisinier local prparer quelques recettes devant la clientle dans lautre.
Dans le premier cas, cest le vendeur, seul soccuper du lieu de vente (sous lautorit de son grant
qui lui nest prsent que pour assurer son remplacement les jours de repos) a mis en place la totalit de
cette action. Dans le second cas, un partenariat sest construit avec un chef cuisinier, client lui-mme
de lenseigne mais le rle du vendeur dans lorganisation de cette animation a t trs limit.

Les commandes tout comme la gestion des stocks sont aussi deux activits particulirement
centralises pour lesquelles aussi bien les vendeurs que les responsables ont peu de marge de
manuvre dans la plupart des boutiques. Aussi bien dans les grands magasins que dans les succursales
(alimentaires et autres), les commandes sont gres par les maisons mres qui contrlent tout le
processus dachat auprs des fournisseurs. Ds lors le vendeur nest absolument pas impliqu dans le
choix des articles vendus, lexception des boutiques indpendantes o le mode de gestion est rest
plus traditionnel. La responsable dune boutique de vtements nous disait tre accompagne dune
vendeuse lorsquelle se rend dans le showroom dun fournisseur car elle estime quil sagit l dune
source de motivation et dintrt pour le vendeur. Les magasins sous franchises (ou concessions)
disposent de leur ct dune possibilit de complter les rfrences imposes par la franchise, auprs
de fournisseurs autonomes. Une vendeuse dune boutique de meubles et dcoration nous indiquait ce
propos apporter son point de vue lorsquun fournisseur se prsentait car elle pouvait ainsi tenir compte
des demandes particulires que lui adressait la clientle.

Il y a juste la dcoration o des fois je mets mon grain de sel, parce quil y a le
fournisseur alors du coup je regarde avec eux sur le petit ordinateur du fournisseur, les
articles quils vont commanderplusieurs fois par exemple on va me demander des
ronds de serviette .

En ce qui concerne plus prcisment la gestion des stocks, l encore, cette activit quasiment
informatise dans toutes les enseignes, relve davantage du responsable que du vendeur lui-mme dont
la tche consiste le plus souvent bipper les produits en rayon et en rserve et contrler sur le
logiciel de gestion si le stock est conforme aux attentes (permet didentifier les dmarques
ventuelles). Cest au responsable quil revient ensuite la charge de passer la commande lorsque celle-
ci nest pas directement automatise, son autonomie consistant alors ajuster les seuils qui sont au
dpart calculs par le niveau central au regard de diffrents indicateurs (frquentation, saisonnalit).
Les propos dune manager dun magasin dalimentation de proximit rsume parfaitement tout le
processus :

Cest un systme en fait qui permet, grce un inventaire et des comptages de rayon
rguliers de savoir o en sont les stocks et en fonction des ventes quotidiennes, des ventes
hebdomadaires, des besoins, etc., commandent automatiquement ; notre responsabilit
nous aujourd'hui cest de vrifier que les stocks soient jour, voil, c'est--dire que le
vol, les produits prims qui ont oubli dtre bipps , il faut vrifier constamment que
le stock est jour une fois que le stock est jour, le logiciel fait tout en fait, il commande
tout seul en fonction des besoins du magasin, aprs il y a certaines oprations
exceptionnelles c'est--dire que par exemple ds quon rentre dans la priode des beaux
jours, on sait quon va vendre un peu plus de ros, un peu plus de bires, un peu plus de
coca et a le logiciel ne le sait pas donc l cest nous dintervenir .

164
Lavis du vendeur est parfois requis pour laugmentation des seuils de produits, mais dans ce domaine
la dcision revient plutt au responsable qui a une meilleure visibilit de lactivit globale grce aux
tableaux de bords quil analyse.

3.3. Une polyvalence recherche dans de nombreux cas

Dans les grandes structures o comme nous lavons dit il existe plusieurs niveaux hirarchiques, le
vendeur est rattach un rayon particulier qui fait partie plus globalement dun secteur. Dans le grand
magasin enqut, notre interlocutrice tait rattache au rayon lingerie dont elle a la responsabilit, lui-
mme tant chapeaut par la responsable du secteur lingerie-parfumerie. Dans ce cas prcis, les
vendeuses spcialises sur certains produits ne sont pas amenes se dplacer sur lensemble du
secteur, ce qui nest pas le cas de la responsable de rayon qui en labsence de son homologue du rayon
parfumerie est tenue de la remplacer. Cest le seul cas que nous ayons rencontr o le vendeur est
vritablement spcialis sur un produit particulier.

Dans les autres grandes structures, les vendeurs sont gnralement amens tre mobiles sur
lensemble du secteur en remplacement de leurs collgues absents.

Alors chez nous cest spar en 3 ou 4 sections avec un chef de secteur qui est le
chef de rayon en fait, donc gographiquement cest simple, ici il y a plomberie, sanitaire,
carrelage, outillage par exemple, donc je vais prendre un vendeur outillage mais a veut
dire que son jour de repos cest le vendeur plomberie qui prend le relais et vice versa
parce quil fait partie de ce mme secteur (responsable recrutement dun magasin de
bricolage).

Dans une enseigne dameublement o les vendeurs sont au nombre de 12, cest la mauvaise
conjoncture conomique qui ncessite des changements organisationnels fonds sur une plus large
polyvalence.

Un vendeur chez nous ne touche pas au rassort, il y a des gens qui soccupent de a,
un vendeur chez nous soccupe de la vente, chez nous, cest bien segment, ce qui ntait
pas le cas avant, et dailleurs je pense quon va y revenir, cest un contexte conomique
beaucoup plus difficile, on a un plan social prvu pour avril, il va y avoir des
licenciements et on va tre amen avoir des vendeurs beaucoup plus polyvalents, on va
perdre des postes de dcoration, perdre des postes en rserve et du coup on va devoir
avoir des vendeurs beaucoup plus polyvalents (responsable du magasin).

Dans les plus petites structures, sil est parfois attendu une spcialisation sur un type de produit, la
polyvalence fonctionnelle est en revanche largement rpandue comme en tmoignent les propos de
divers interlocuteurs :

Ils savent tout faire, a cest certain, moi jai une adjointe, aprs cest des vendeuses et
aprs il y a une caissire, tout le monde peut faire de la caisse, tout le monde peut faire
de la vente, il y a de la rception, on essaie de former tout le monde faire un petit peu
de tout parce qu'on ne peut pas chacun tre sur un poste bien prcis, ds quil y en a un
qui part, en vacances, en maladie ou quoi, a dsorganise tout, donc tout le monde est
form pour travailler efficacement sur le terrain, aprs les formations, les formations de

165
base de chacune et de chacun sont diverses, ils viennent de divers horizons
(responsable dun magasin de loisirs cratifs),

Chacun essaie davoir une spcificit par rapport lautre, je dirais que moi en
scrapbooking 99, je ny connais que dalle ! Bon Brigitte est malade et cest un peu
embtant parce que cest elle qui le gre donc l je pdale dans la choucroute mais pour
tout le reste du magasin, a ne me pose pas de problme parce quavec lexprience,
voil, et on a la chance avec notre anciennet de connatre 99 % des produits
(vendeur dun magasin de fournitures de mtiers dart, de loisirs et cration).

De la mme manire, dans les commerces de proximit (alimentaire ou droguerie), contrairement aux
grandes surfaces qui emploient des caissires dun ct et des employs de libre-service de lautre, les
vendeurs sont autant amens faire de lencaissement qu prendre en charge les activits de
rception, de mise en rayon des produits et de rassort.

On a des tches communes puis des tches un peu personnalises. Moi je vends,
jencaisse, je fais le rassort, il y a lentretien du magasin, il y a la gestion avec le
logiciel Gold, cest tout ce qui touche linformatique (vendeur en picerie bio).

3.4. Une obligation de rsultats plus ou moins contraignante

Les responsables de boutique tout comme les responsables de rayon ou de secteur sont tenus de
vrifier quotidiennement leur chiffre daffaires et danalyser les tableaux de bord qui leur sont
rgulirement adresss du niveau central prcisant, selon les cas, le panier moyen, les pertes de
produits, le chiffre daffaires du mois (compar celui de lanne prcdente), etc. Dans les petites
boutiques, des objectifs sont fixs au niveau du magasin, tandis que dans les grandes structures
sajoutent parfois des objectifs au niveau des secteurs, voire des rayons. Ds lors, dans certaines
enseignes, les vendeurs sont soumis une obligation de rsultats aussi bien sur le chiffre daffaires que
sur louverture de cartes de fidlit par exemple. Dans le grand magasin X, la responsable de rayon
nous disait :

Pour le chiffre le personnel de vente a aussi une prime sur objectif, chaque vendeur a
un objectif personnel raliser donc l cest tous les jours lui dire il te manque tant, il te
manque tant, fais un effort tu vas y arriver donc cest vraiment suivre le CA. Et sur les
cartes cest pareil, il faut lui dire, ce mois-ci tu as 2 cartes faire, il faut que tu les
fasses, o est-ce que tu en es ? Quest-ce que tu as fait, , cest vraiment du management
corps corps, quoi, cest tous les jours quil faut y aller, toutes les heures, o tu en es,
sans trop les brusquer ou mme les harceler on essaye dtre cool quand mme, les
objectifs la fin du mois il faut rendre des comptes quoi .

Comme on le voit ici, les vendeurs peuvent tre soumis une pression quotidienne comme celle que
connaissent de leur ct les commerciaux.

99
Le scrapbooking consiste mettre en scne une ou plusieurs photos sur une page en crant un cadre et en dcorant le
contour de celles-ci pour mettre les photos en valeur.
166
Au regard des rsultats atteints, des primes individuelles ou collectives leurs sont attribues
frquence variable (mois, anne). Dans lenseigne de chaussures par exemple, le salaire des
vendeuses est modul de plus 2 % sur la chaussure, de 6 % sur les produits dentretien et de 7 % sur la
maroquinerie lorsque les objectifs sont atteints. Dans lune des enseignes de loisirs cratifs, il y a des
primes sur le chiffre daffaires sur le panier moyen, donc effectivement tout le monde a intrt ce
que a marche nous disait notre interlocutrice, ajoutant il y a une seule prime individuelle, cest
sur le meilleur ticket du mois, celui qui fait le plus gros ticket du mois, il peut avoir une prime de 10,
15, 20 euros en plus, en fonction du ticket .

Les pratiques de management sont majoritairement fondes sur linvestissement direct des vendeurs
qui sont associs pour une partie dentre eux lanalyse des rsultats et la faon de les amliorer.
Lpicerie bio enqute organise par exemple avec les deux autres enseignes du mme groupe
implantes sur la mme zone gographique, une runion bimensuelle (un dimanche matin, jour de
fermeture de lenseigne) qui rassemblent lensemble du personnel des 3 boutiques pour analyser les
tableaux de bord que les responsables ramnent du sige, et rechercher des solutions damlioration
pour limiter les pertes de produits, augmenter le panier moyen, etc.

3.5. Le dveloppement dInternet : un impact limit sur lactivit en elle-mme

A la question de limpact que le dveloppement dinternet engendre sur leurs activits de travail, nos
interlocuteurs rpondent ne pas tre vritablement concerns et laissent finalement penser que celui-ci
a des consquences moindres, si ce nest comme nous lavons dj dit sur la dimension conseil et
expertise du vendeur qui se doit dtre de plus en plus pointue face aux attentes dune clientle qui de
son ct est toujours plus informe.

Nous on est dans une activit o la vente a normment besoin de conseil, on ne peut
pas enfin si mais on peut pas aller sur internet et acheter un truc de pltre ou un tube
de peinture sans personne on est bien daccord mais les gens qui viennent chez nous sont
ceux qui cherchent la proximit, qui cherchent le conseil donc on a vraiment une vente
assiste, pas force, une vente assiste, aprs il faut toujours remplir le panier du client,
bien sr, mais normment de conseil, on peut passer une heure avec une cliente, et des
clients peuvent passer deux heures dans le magasin, a nest pas je rentre, je sors je
viens acheter mon truc , a arrive bien sr mais il y a normment de conseil et jai des
clientes, une cliente qui a achet une machine pour dcouper du papier, elle la vue sur
internet mais elle la achete en magasin parce quelle avait besoin de
conseil (vendeuse dans une boutique de loisirs cratifs).

Les vendeurs des grands magasins et des boutiques franchises essentiellement ont plutt mis en avant
des aspects dordre commercial, la vente en ligne tant considre comme un concurrent au mme titre
que dautres enseignes. Toutefois, comme dans la chaussure par exemple, la vendeuse a fait valoir la
particularit de son produit

Je sais que la chaussure, comme beaucoup de clients quand je discute avec elles, moi
acheter sur internet je peux pas parce quil faut que jessaie la chaussure, cest vraiment
trs particulier une chaussure, la forme, tout, enfin la souplesse du cuir, si on ne peut pas
chausser, on ne peut pas chausser, donc a reste encore un point o on a lavantage

tout comme dans la parfumerie o la dcouverte olfactive reste majeure pour le client.

167
Nous on a une clientle plus ge qui veut le contact client c'est--dire qui a besoin
encore de venir dans la parfumerie et le bon ct cest que quand on achte dans la
parfumerie, on peut toucher, on peut sentir, on peut essayer, sur internet on ne peut pas
donc cest a encore qui nous sauveles gens veulent essayer et puis ils veulent des
conseils dexpertsAprs cest sur que cest moins cher sur internet mais la diffrence
de prix je pense quelle est quand mme sur le conseil client et a, a na pas de prix, un
bon conseil client, le fait de pouvoir essayer, revenir, den discuter .

Pour certaines boutiques franchises, internet peut reprsenter une double concurrence dans la mesure
o cest la maison mre qui peut dvelopper un site marchand, la franchise nen tirant aucun bnfice.
Cest le cas par exemple de lpicerie fine enqute, dont le vendeur nous faisait remarquer :

En fait le site X est le site institutionnel de la maison mre, ils ont un site marchand
mais du coup cest eux qui prennent tous les bnfices dimage des magasins, y compris
les franchiss, parce que les magasins franchiss nont pas la possibilit de faire de la
vente directe.le site internet cest un concurrent cest clair, je ne fais pas la promotion
du site internet, quand on me pose la question, je joue le jeu bien sr mais cest pas moi
qui vais dire vous pouvez aller acheter sur internet les produits .

A linverse, certaines boutiques ont su tirer parti des avantages que leur offre laccs leur propre site
sur la surface de vente comme le constatait la responsable dune boutique de puriculture :

Moi je pense quinternet nous a plus profit quenlev parce que X a su aussi prendre
le virage, parce qu'on a une borne, il y a une borne internet, juste avec le site X bien sr,
dailleurs sur ce magasin on a t pilote, et cest intressant parce qu'avant on voyait les
gens qui disaient jai vu sur le site et nous on navait pas le site dans le magasin donc
cest un peu gnant et depuis quon la, les gens nous montrent on leur explique, on a
largumentaire. Par la carte de fidlit, les gens reoivent la newsletter et souvent ils
nous appellent pour nous demander par rapport au site, est-ce que chez vous aussi vous
lavez ? Je peux venir voir ? Aprs une fois quils sont l cest nous de leur vendre,
quils naillent pas en plus, une fois arrivs chez eux le commander par internet .

Dans ce cas prcis, la vendeuse doit tre naturellement en capacit de surfer facilement sur le site.
En revanche, la grante dune boutique indpendante de vtements pour enfants a fait dvelopper un
site pour commercialiser les produits des marques quelle vend galement dans sa boutique. La gestion
de ce site est assure par un prestataire de services, les vendeurs ny sont pas du tout associs.

Seul le vendeur de lpicerie fine nous confiait avoir envisag la cration dun blog et jugeait
ncessaire quun vendeur puisse avoir une bonne matrise des outils informatiques en ce domaine.

Maintenant je pense quun vendeur, cest trs important quil sache dvelopper des
blogs, des machins, des choses comme a, davoir un rapport, une aisance sur les outils
dinternet, pour dvelopper les rseaux, pour discuter avec dventuel pour faire la
prospection, je pense que cest important ne serait-ce que pour oui cest a par
exemple moi je serais assez tent de monter un blog magasin justement pour avoir quand
mme une image internet possible, ventuellement faire des changes avec les clients
vous voyez des choses comme a .

168
CONCLUSION

Lemploi de vendeur a volu ces dernires annes sous la double influence des politiques de gestion
des ressources humaines et des politiques commerciales. La recherche constante dune meilleure
productivit a en effet conduit les diffrentes enseignes limiter le plus possible le nombre des
employs sur les points de vente et contenir la masse salariale en jouant sur les temps de travail.
Dans certaines organisations, le nombre des vendeurs a diminu et dans les structures les
plus importantes le nombre des salaris occupant des postes priphriques la vente
(manutentionnaires, talagistes, caissiers) a galement t rvis la baisse, entranant une exigence
accrue de polyvalence pour les vendeurs. Ces mouvements constituent une premire forme
dintensification du travail. De son ct, la logique marchande impose une autre forme
dintensification. En plaant le client au centre de laction commerciale, le vendeur doit apporter ce
dernier un service satisfaisant. Cette exigence ne manque pas de rentrer en conflit avec dautres types
dinjonctions ou de ralits professionnelles, entre autres, grer un grand nombre de demandes
simultanes de clients avec la mme qualit de rponse ou encore traiter la demande des clients et
maintenir en permanence un rayon bien achaland.

La tension autour des effectifs de vendeurs se traduit par un clivage entre dune part des salaris
relativement anciens dans des situations demploi stable et dautre part un volant de main duvre
dappoint en situation prcaire. Pour autant, ce march du travail nest pas facilement accessible aux
jeunes entrants, le critre de lexprience revenant de manire rcurrente dans les entretiens de
responsables de points de vente aussi bien que dans les annonces des entreprises. Dans le contexte de
relative 100 rarfaction des possibilits dentre sur le march du travail des vendeurs et de modification
de la nature du travail, quelle place envisager pour les sortants dun bac pro Commerce ? Si lon
considre le diplme en tant que niveau de formation, on peut affirmer quil est bien situ par rapport
aux exigences des entreprises. Certes il est marquant que les entreprises signalent rarement un niveau
de formation ou un diplme et que certains responsables mettent en avant quil nest pas ncessaire
davoir suivi une formation pour tre un bon vendeur mais on peut faire lhypothse que dans un
grand nombre de cas les entreprises laissent sinstaller une concurrence entre les individus. Sans
lexprimer, elles effectuent une slection qui recouvre en grande part celle qui sopre au sein de
lcole. Quand les responsables de recrutement estiment quils choisissent au feeling , leur
jugement est en partie fond sur des critres tels que le maniement de la langue, laisance relationnelle
ou la rapidit de comprhension 101. Dans ce cadre, la rfrence au baccalaurat est celle qui revient le
plus souvent. La spcialit du bac pro Commerce peut galement contribuer distinguer les
candidats, sils peuvent convertir leurs stages comme une premire exprience et surtout sils peuvent
travers lpreuve du recrutement montrer quils ont intgr les codes comportementaux de la vente.

Nombre de nos interlocuteurs ont tenu sur le mtier de vendeur le discours de la


professionnalisation : un vrai mtier quon nexerce plus par dfaut . On peut entendre par l
que les attentes des entreprises vis--vis des vendeurs seront toujours plus leves et ceci justifie
pleinement la rvision du rfrentiel dactivits professionnelles. Lemploi de vendeur tel que lavait
apprhend le rfrentiel du bac pro Commerce regroupait trois fonctions principales : la vente,
lanimation, la gestion des produits et la gestion commerciale. Ltude de terrain a montr quun point
demeurait essentiel, celui de la relation de vente. Les volutions des conditions de vente montrent que
cette activit est de plus en plus ralise sous contraintes : comportementales (tenue vestimentaire,
langage codifi), de rsultats conomiques (ce qui conduit les vendeurs garder leur autonomie dans

100
Les recrutements ont toujours lieu car les mouvements de main duvre sont importants pour ces emplois (cf. premire
partie).
101
Il nest dailleurs pas rare que des responsables recrutent des diplms de niveaux suprieurs tout en prenant le risque que
ceux-ci se lassent dun travail rptitif mais ils pensent ne pas courir trop de risque sil sagit de contrats courts ou si les
candidats y trouvent un bnfice individuel.
169
lacte de vente mais tre continuellement sous le contrle de leur suprieur hirarchique pour raliser
les objectifs), contraintes dorganisation (si la vente est prioritaire par rapport aux autres activits,
celles-ci doivent tre ralises dans les espaces de temps disponibles). Ceci tant, la manire dont les
vendeurs et responsables de magasin nous ont dcrit la relation au client ou encore la connaissance du
produit est tout fait conforme avec la faon dont le diplme lapprhende ; nos interlocuteurs lont
confirme la lecture du rfrentiel. Il est certain que les futurs diplms devront montrer une grande
matrise de cette partie de lactivit, notamment avec une capacit intgrer linformation sur les
produits et capter ou fidliser la clientle dans le cadre des politiques commerciales de lentreprise.

Sur la fonction danimation , on est confront l des questions dorganisation et de taille du point
de vente. Dans les structures intgres, le point de vente est soumis une politique commerciale qui
planifie et organise de manire centralise la plus grande partie de cette activit. Le vendeur ralise des
tches dans un cadre extrmement contraint. Lvolution majeure de ces dernires annes se situe
surtout dans la multiplication des actions danimation qui l encore intensifie le travail du vendeur :
installation et dsinstallation permanentes des stands, changements rpts de ltiquetage. Dans des
structures plus petites et indpendantes, la situation est diffrente. La distance avec le niveau
dcisionnaire est plus courte et les vendeurs sont davantage impliqus, si ce nest dans la dcision, du
moins dans la conception et la ralisation de laction. Dans lensemble, certains de nos interlocuteurs
ont estim quautonomiser cette partie navait pas vraiment de pertinence dans lactivit du vendeur.
Le caractre rcurrent de cette activit commerciale linscrirait de facto dans les deux autres activits.
De ce point de vue, les activits ralises dans cet ensemble seraient ventiles soit dans la dimension
de gestion pour tout ce qui relve de la mise en place de laction, soit dans celle de la vente, en tant
que vente effectue dans des conditions de prix spcifiques. Cest sans doute un point important
souligner compte tenu de la place importante quoccupe laction de promotion dans le diplme et
lvaluation des candidats.

En ce qui concerne la gestion , il faut noter que le rfrentiel actuel avait dj abandonn la
dimension gestion des moyens et la gestion financire du point de vente au profit dune gestion
des produits en unit commerciale. Cette approche semble raliste au regard des volutions du march
de lemploi mais certaines des comptences envisages dans cet ensemble sont aujourdhui
surdimensionnes par rapport lexercice du mtier. Les parties lies lapprovisionnement et la
gestion des produits dans lespace peuvent tre considres comme toujours pertinentes mme si la
part quy joue le vendeur varie grandement suivant les organisations de travail. La gestion des stocks
et des commandes en particulier lui chappe compltement dans les organisations fortement intgres
ou les grosses organisations. En revanche, il semble que limplantation des produits prenne une
dimension plus importante compte tenu des changements permanents dans la gestion des linaires,
dj voqus prcdemment. La gestion de lunit commerciale relve plus de lordre dune culture
gnrale professionnelle que dune ralit professionnelle, et ceci quelles que soient la taille et la
structure de ltablissement. Certes, le rfrentiel mentionne que le vendeur participe la gestion
de lunit commerciale mais nos interlocuteurs ont t parfois surpris des termes dans lesquels cette
comptence tait dcline. Il est vrai que dans les structures intgres, les informations sont
gnralement transmises automatiquement par le sige au responsable du point de vente,
ventuellement aux vendeurs. Dans les structures indpendantes, cette activit est lapanage du
propritaire. En revanche, il est apparu pertinent que les vendeurs puissent comprendre certains ratios
conomiques.

A travers les entretiens, le bac pro Commerce semble bien ajust aux exigences du march du
travail. Les comptences quils recouvrent sont globalement prsentes dans les activits des vendeurs,
mme si le dcoupage des fonctions peut tre ventuellement discut. Pour autant, la volont de
couvrir le spectre le plus large des organisations dans lesquelles sexerce le mtier de vendeur ne doit
pas faire oublier la diversit des pratiques professionnelles. Le travail autour du rfrentiel devra donc

170
prendre en considration qu la polyvalence de certains vendeurs soppose le caractre extrmement
cloisonn de lactivit de certains autres.

171
Cinquime partie
Les mtiers de la tlvente et du conseil distance

172
INTRODUCTION

La Relation Client distance est une filire102 jeune qui concerne bon nombre dentreprises
aujourdhui, quels que soient les secteurs dactivits. Les mtiers qui la reprsentent sont varis. Ceux
qui se rattachent au conseil et la vente en font partie et tiennent une place stratgique croissante au
sein des Centres de Relation Client dans lesquels ils sexercent (renseignements, conseils, oprations
de gestion de comptes, rclamations, vente de produits et/ou services).

Ces mtiers peuvent dsormais offrir des emplois diversifis et stables, dans lesquels il est notamment
possible de faire carrire dans un certain nombre de cas. Mais la profession doit dornavant redoubler
defforts afin damliorer la visibilit et lattractivit de ces mtiers. Pour ce faire, elle met en uvre
des initiatives vis vis des publics et des professionnels (guide des mtiers, dispositifs dinsertion des
jeunes, professionnalisation des acteurs, label de responsabilit sociale). Lobjectif est de structurer
la filire tout en contribuant apporter une meilleure visibilit ces mtiers et ainsi les rendre plus
attractifs.

Tous ces lments ne sont bien sr pas sans effet sur le recrutement. Celui-ci est jug dlicat, car les
entreprises ne trouvent pas systmatiquement un public correspondant demble leurs besoins. A
ct de cela, les professionnels interrogs indiquent que les certifications existantes ne rpondent pas
totalement aux critres recherchs en matire dactivits et de comptences lies la relation client
distance. En attendant, dans ce contexte, les formations internes mises en place au sein des entreprises
reprsentent un enjeu stratgique et tiennent donc une place essentielle pour favoriser la monte en
comptences des salaris et en mme temps valoriser limage de lentreprise et de la profession.

Au vu de limportance grandissante que revtent ces mtiers, y compris en termes de cration


demplois au cours de ces dernires annes dans la filire, un zoom sest avr utile dans le cadre de
ltude, notamment pour ce qui a trait lvolution des mtiers du conseil et de la vente distance.
Cest pourquoi, au-del de la diversit des figures demplois-mtiers existants, nous nous focaliserons
plus particulirement sur les activits du tlvendeur ou conseiller client et le cur de ce mtier
savoir, le conseil et la vente de produits et/ou de services distance.

Aprs avoir apport quelques clairages quant la dmarche denqute mise en uvre, nous
prsenterons les principaux lments relatifs au paysage de la filire de la Relation Client distance
oriente Vente. Nous nous intresserons ensuite au mtier proprement parler, de sa dfinition au
contenu des principales activits qui le composent. Enfin, nous traiterons des lments relatifs
lvolution du mtier et la place que tiennent aujourdhui les baccalaurats professionnels Commerce
et Vente, au regard des besoins des entreprises et du contexte de transformations auxquels elles
doivent faire face.

102
Le terme de filire est entendu ici comme le regroupement dun ensemble dactivits et de secteurs ayant pour point
commun le champ de la Relation Client, et non sous le sens dun parcours de formation, de professionnalisation ou de
carrire.
173
Mthodologie denqute

La mthodologie employe dans le cadre de ce travail sappuie sur une dmarche qualitative
denqutes en entreprises, qui est approprie pour un recueil de donnes clairantes sur les emplois-
mtiers tudis, ainsi que sur les environnements dans lesquels ils sexercent, voluent et se
transforment.

Reprsentativit des entreprises

Les enqutes ont t ralises partir de quelques entreprises reprsentatives de la varit des emplois-
mtiers du conseil et de la vente distance, au sein de plateformes et Centres de Relation Client 103
(CRC) internes et externes. Pour ce faire, nous avons bnfici la fois de la collaboration de
lObservatoire/Mission Nationale de la Relation Client 104, ainsi que des contacts issus de nos
prcdentes enqutes ralises dans le cadre du dispositif EPIE (Enqutes sur les Professions
Intermdiaires en Entreprise) du Creq 105.

Parmi la slection dentreprises ayant accept dapporter leur contribution, on relve :

- Des entreprises comptant plus de 500 salaris et dpassant les 50 millions deuros de chiffre
daffaires ;
- Des entreprises comptant moins de 500 salaris et ralisant un chiffre daffaire compris entre
20 et 50 millions deuros ;
- Des entreprises comptant entre 50 et moins de 250 salaris.

Plus prcisment, nos investigations ont t menes au sein dentreprises correspondant diffrents
secteurs dactivits (cf. Annexe n3 : Terrains investigus Les mtiers du conseil et de la vente
distance) :

- La Relation Client distance : centres de contact/tlmarketing (prestataires de services) ;


- Le E-commerce et la vente distance ;
- Le commerce et la distribution auprs dentreprises et de particuliers : le commerce de gros en
produits frais surgels orient restaurateurs et cantines (Business to Business) ; la distribution
et la livraison de produits surgels auprs de particuliers (Business to Customer) ;
- Lindustrie : la fabrication et la commercialisation dquipement de protection individuelle106 ;
- Les tlcommunications ;

103
Le terme centre de relation client (ou centre de contact ) prend en compte aujourdhui la dimension qualitative de
la relation avec le client ainsi que le recours des canaux de communication varis (tlphone, email, courrier, chat..).
104
LObservatoire/Mission Nationale de la Relation Client cre en 2008 sur la base dun partenariat entre le ministre de
lEconomie et les instances reprsentatives du secteur, vient de passer le relais lInstitut National de la Relation Client, qui a
vu le jour en juillet 2013 (financement priv assur par de grands Groupes).
105
CADET J-P., GUITTON C. (sous la direction de) (2013), Les professions intermdiaires. Des mtiers dinterface au cur
de lentreprise, Armand Colin/Recherche.
106
Les entreprises des domaines du commerce, de la distribution et de lindustrie, mentionns ici, ont aussi fait lobjet
dinvestigations pour ce qui concerne les mtiers de commerciaux (cf. Partie n3).
174
- Lnergie ;
- La finance : la banque, le crdit la consommation

Organisation des enqutes

Les investigations ont t conduites principalement auprs de sept entreprises bases en rgions
Provence Alpes Cte dAzur et en Ile de France et ont consist en des entretiens individuels (30)
auprs de divers interlocuteurs, tels que :

- Des reprsentants de la profession (observatoires, fdrations, ) ;


- Des experts (cabinets de consultants, associations, ) ;
- Des dirigeants voluant au sein de siges nationaux (directeurs de services Clients, directeurs
de Centres de Relation Client, Directeurs Gnraux, ) ;
- Au sein des entreprises : des membres des directions (directeurs dentreprise, directeurs
commerciaux, responsables des ressources humaines, responsables de formation, responsables
de plateau tlvente), des managers et des tlvendeurs/conseillers clients.

Des observations de situations de travail en entreprise

Avec laccord des responsables hirarchiques, des observations de terrain ont pu tre galement
organises au sein des entreprises. Cela a consist dans un premier temps interviewer les
tlvendeurs/conseillers clients, sur la base dun entretien semi-directif, puis de les accompagner sur
leur poste de travail afin de raliser une observation en double coute tlphonique. Parfois mme, il a
t possible dobserver dautres salaris, ce qui a pu aussi donner lieu plusieurs analyses de
situations de travail, avec laccord de chacun dentre eux.

Cette dmarche sest avre essentielle au vu de la complexit des activits concrtes des
professionnels de la Relation Client distance. Notons que les descriptions quils nous ont faites
loccasion des entretiens nauraient pu suffire nous clairer sur les comptences relationnelles et
techniques mobilises en situation dinteraction verbale.

Par ailleurs, la dmarche en question a t mobilise spcifiquement dans le cas des tlvendeurs et
des tlconseillers, dans la mesure o ils exercent des mtiers sans doute davantage mconnus, labiles,
volutifs, compars aux mtiers plus classiques de vendeurs et de commerciaux itinrants.

Enfin, cela nous a aussi permis de conforter et de prolonger les changes auprs des personnes
interroges au regard de leurs activits de travail effectives.

175
1. LES MTIERS DU CONSEIL ET DE LA VENTE DISTANCE
AUJOURDHUI : TAT DES LIEUX

Le mtier de tlvendeur, ou conseiller client distance, tel quil se dessine lheure actuelle, vise
pour celui qui lexerce, non seulement faire du service client (informer, assister, suivre un
dossier, traiter des rclamations) mais aussi raliser des actions de vente (ou de prospection en
fonction de lorganisation des plateaux de tlvente).

Lorsquon le dfinit ainsi, de manire gnrique, et que lon sen contente, il est difficile de simaginer
toute la varit des activits, des contextes dexercice, des comptences requises et des perspectives
dvolution quil peut parfois offrir aux salaris en poste. Et cest pourtant toute cette diversit qui fait
quaujourdhui le mtier suscite la fois un certain engouement mais aussi une certaine mfiance due
entre autres la reprsentation dforme et stigmatisante quen ont les publics. Mais quen est-il
concrtement aujourdhui de la situation?

1.1. Un problme dattractivit qui se pose pour des mtiers pourtant en pleine
expansion

1.1.1. Un dficit dimage qui perdure

Le champ de la relation client distance connat pour lessentiel un dficit tenace dimage li des
niveaux de rmunration jugs peu attractifs, des conditions de travail perues comme pnibles et
linadquation de nombreux candidats aux postes proposs, ce qui nest pas sans rpercussion sur les
stratgies de recrutement et les difficults qui en dcoulent.

Ces difficults risquent de freiner le dveloppement des Centres de Relation Client, voire mme de
favoriser leur dlocalisation ltranger. Daprs la profession, ces jugements sont dautant plus
regrettables que ces Centres offrent leurs salaris une majorit demplois en CDI et temps plein, et
de relles perspectives dvolutions professionnelles au travers dune volont de monte en
comptence en cours demploi.

Aujourdhui, cest prs de 300 000 emplois qui sont concerns, tous secteurs dactivits confondus.
Cest, par exemple, le cas du secteur de la finance, avec le cas de la banque investigue qui relve que
prs de 90 % des nouveaux entrants passent par les centres de contact. Ds leur intgration, la stratgie
dentreprise consiste les confronter tout type de produits, et de fait favoriser leur formation, leur
professionnalisation et leur polyvalence, avant dvoluer vers dautres fonctions, dautres services au
sein de la banque.

Par ailleurs, quelques initiatives visant les plus jeunes sont mises en uvre afin de les informer. Un
travail de proximit a ainsi pu tre ralis au travers de la mise en place de dispositifs par la profession
et des rectorats. Cest par exemple le cas, avec des prsentations de mtiers par des professionnels qui
se rendent auprs de collgiens ds la classe de 3me.

176
1.1.2. Lattractivit des mtiers

Lamlioration de lattractivit des mtiers de la filire devient ds lors un enjeu pour la Profession (cf.
Annexe n6). Dans cette perspective, et comme voqu plus haut, les entreprises redoublent defforts
pour mieux intgrer et professionnaliser des publics qui ne correspondent pas parfaitement leurs
besoins, mais pouvant leur permettre de relever, au moins en partie, le dfi du recrutement et de la
mise en visibilit des mtiers.

Lensemble de ces enjeux prend une rsonance particulire au sein des Centres de Relation Client
externes, cest--dire ceux quon nomme galement des outsourceurs , au service de donneurs
dordre dans diffrents secteurs dactivits. Ils rencontrent les plus grandes difficults recruter et
possdent les taux de turn-over les plus levs. Confronts une forte pression sur les prix, ils
proposent les salaires les plus bas et disposent souvent de marges de manuvre rduites pour investir
en faveur de la qualit de service et donc dune amlioration des conditions de travail. Ce sont, par
ailleurs, les structures de la filire pour lesquelles la visibilit sur les questions dattractivit et de
gestion des parcours professionnels est la plus faible.

Des actions damlioration des conditions de travail et des initiatives visant exprimenter de
nouvelles organisations du travail sont mises en uvre au sein de certaines entreprises : il sagit, par
exemple, de dconnecter les appels et de traiter la demande du client pour pouvoir rpondre ses
questions sans quil soit ncessaire de le rappeler. Dautres exprimentations se rapportant cette
problmatique sont en cours, sur linitiative de lObservatoire des mtiers de la Relation Client. Cest
notamment le cas, du ct des tlcommunications, avec lide de faire place des coachs ayant
pour mission daccompagner les salaris, sans viser des objectifs chiffrs, pour plus defficacit dans
laction et en mme temps sortir dune forme de taylorisation du travail.

1.1.3. Des mtiers dans lesquels il est dsormais possible de faire carrire, mais dont les
conditions de travail ne favorisent pas toujours un maintien dans lemploi : la
problmatique du turn-over

La question de la gestion de lemploi se pose partir du moment o lentreprise doit faire face un
important turn-over, celui-ci ntant pas sans lien avec les conditions de travail au sens large.

Par exemple, certains lments ayant trait au travail proprement parler et son organisation sont
particulirement incrimins, comme cest le cas de la normalisation accrue de lactivit, des tensions
persistantes entre un prescrit fort et une ralit du travail complexe et imprvisible, et des tensions
croissantes entre impratifs de quantit (nombre dappels traiter dans un certain laps de temps) et
exigences de qualit (satisfaction client et personnalisation de la prestation).

Soucieuse de limiter le turn-over et de conduire des missions de qualit requrant les comptences de
salaris expriments, une PME spcialise dans le tlmarketing a par exemple opt pour le
recrutement massif de sniors. Cest l une stratgie atypique dans ce secteur d'activit. Mais elle reste
tout de mme une initiative intressante allant dans le sens dun partage et dune mutualisation de
comptences entre un public de jeunes ou moins jeunes (qualifis ou non dans le domaine dactivit
concern) et des professionnels sniors.

177
1.2. Les emplois-repres identifis au sein des rpertoires/guides-mtiers

Lorsque lon consulte les rpertoires et guides-mtiers existants, on prend alors connaissance de la
multitude des intituls des mtiers de la vente et du commerce distance. Mais on retrouve galement
des intituls communment utiliss. Cest le cas du conseiller clientle ( distance), du tlvendeur ou
tlconseiller.

Le tableau, ci-dessous, rend compte des intituls des emplois-mtiers tels quils sont identifis par le
rpertoire oprationnel des mtiers et des emplois (ROME), le Guide des mtiers de la Relation Client
et le Guide de lONISEP :

Tableau n1 : Intituls des emplois-mtiers

Rpertoire/Guide Intitul des emplois-mtiers Code/Famille professionnelle


de la vente et du commerce

Rpertoire Oprationnel des Mtiers et Conseiller(e) clientle distance D1408 Tl-conseil/Tlvente


des emplois Tlacteur(trice)
(ROME) Tlconseiller(e)
Tloprateur(trice)
Tlvendeur(euse)
Tlprospecteur (trice)
Tloprateur(trice)
Charg(e) dassistance
Technicien(ne) de la vente distance

Guide des mtiers Tlconseiller(e) Fonction Production


de la Relation Client Conseiller(e) Client distance
Conseiller(e) commercial(e)
Charg(e) de clientle
Tlvendeur(euse)
Web conseiller(e)

Guide de lOffice National Tlvendeur(euse) ---


dInformation sur les Enseignements et Conseiller(e) de clientle
les Professions (ONISEP) Tlacteur(trice)
Tlconseiller(e)

Daprs les fdrations reprsentant la profession, la direction de lObservatoire et certains dirigeants


dentreprises interrogs, il savre que les descriptifs des fiches ROME ne semblent pas reflter le
paysage actuel dans lequel les mtiers sexercent. La profession peine donc sy reconnatre
aujourdhui.

Plus prcisment, les dfinitions partir des codes ROME ne sont pas toujours adaptes. Cela a donc
conduit la profession et lObservatoire mener de leur ct une rflexion et tout un travail de
description des mtiers. Ceci a donn lieu llaboration dun guide des mtiers de la Relation
Client (fiches-mtiers et rfrentiels de comptences), dit en 2012 sous la coordination de
lObservatoire National de la filire et lAGEFOS-PME.
178
Treize mtiers y sont rfrencs et sont dcrits, incluant des codifications de comptences qui
permettent de mieux suivre les besoins et les volutions en cours et venir (comptences,
passerelles). Cet outil daccompagnement apporte galement des lments pour anticiper la question
de lidentification des mtiers de demain de manire ce que les entreprises se prparent, notamment
en termes de formations mettre en place. Ce guide des mtiers est aujourdhui largement diffus sur
le territoire.

Par exemple, le secteur bancaire na pas de conseiller distance identifi officiellement : on parle de la
fonction guichet-accueil . Les difficults que ce secteur rencontre lheure actuelle en matire de
recrutement lamnent tudier la question, et le guide est un outil quil va ainsi pouvoir utiliser pour
analyser ses besoins.

Concernant les emplois-mtiers que nous tudions ici, dans le cadre de nos enqutes, nous proposons
le tableau qui suit, de manire visualiser les intituls utiliss aujourdhui par les secteurs concerns
par les mtiers du conseil et de la vente distance :

Tableau n2 : Secteurs dactivits investigus et intituls des emplois associs

Secteur dactivit Intitul de lemploi-mtier tudi en entreprise


(activits de tlvente/conseiller client distance)

Relations clients distance et centres de contacts Conseiller client


Tlconseiller

E-commerce et vente distance Tlvendeur

Tlvendeur
Commerce et distribution auprs dentreprises et de Tlacteur
particuliers Tl-commercial

Industrie : Equipements de protection individuelle Charg de clientle

Tlcommunications Conseiller client


Oprateur

Energie Tlconseiller
Charg de clientle

Finance (banques, crdit la consommation, ) Conseiller de clientle Vente


Conseiller clientle

1.3. Lemploi-mtier de tlvendeur / conseiller client en entreprise

1.3.1. Une proposition de dfinition gnrique pour un emploi aux multiples facettes

Le tlvendeur/conseiller client a pour principales missions de conseiller et de vendre son client un


produit et/ou un service. Il traite ses demandes distance, principalement par le biais du tlphone,

179
associ selon les cas au courrier lectronique. Mais la correspondance par courrier postal et par fax
reste prsente, si ncessaire, en fonction des organisations. Ses outils de travail sont donc le poste
tlphonique ainsi que le casque correspondant, et un poste informatique contenant lensemble des
fonctionnalits, des bases de donnes et des logiciels clients. Des supports du type fiches
techniques des produits/services prsentes sous forme de catalogue papier ou informatiss sont mis
sa disposition, de mme que des classeurs comportant des consignes/procdures.

Le tlvendeur/conseiller client travaille sous la responsabilit dun superviseur ou chef/responsable


de plateau. Il est tenu de respecter, dans lexercice de son emploi, les consignes et les procdures
dfinies par son entreprise ou service de rattachement, tout en tenant compte des objectifs
commerciaux visant le dveloppement du chiffre daffaires de son tablissement. La spcificit de son
activit de travail rside dans sa capacit grer simultanment les appels tlphoniques, le traitement
des commandes et la ralisation de ventes. En dehors des activits de rception, traitement, gestion des
appels, vente, suivi des dossiers Notons quil peut arriver, en fonction de lorganisation interne de
lentreprise, que les activits de prospection et de fidlisation soient distingues de celle de la vente :
on parlera alors de tlvendeur, tlprospecteur, tlfidlisateur .

Lemploi-mtier sexerce au sein dun centre de Relation Client localis en interne lentreprise (on
parlera de services intgrs ), ou bien au sein dun tablissement prestataire de services, dont la
Relation Client reprsente le cur de mtier (on parlera d outsourcers ). Les conditions dexercice
correspondent celles rencontres lorsque lon travaille en milieu/plateau ouvert, ou open space ,
savoir : proximit avec ses collgues de travail et son manager ou responsable de plateau ; mise en
commun des outils de communication ; espaces bruyants en raison des appels simultans.

Lorganisation et la rpartition des activits varient en fonction des entreprises, mais il faut savoir
quaujourdhui, la question de la pnibilit du travail les conduit toutes, peu ou prou, amnager au
mieux les conditions dexercice du mtier : localisation de ltablissement, horaires de travail,
rpartition des quipes sur les plateaux, monotonie rompue par un systme de rotation dun plateau
un autre, lorsque lorganisation du service le permet.

180
1.3.2. Les activits communes au tlvendeur / conseiller client

Partant de la fiche-mtier du conseiller clientle issue du guide des mtiers de la Relation Client
(schma n1), on relve une rpartition des activits par groupes. Concernant lemploi-mtier vis par
les baccalaurats professionnels Commerce et Vente, nous nous intresserons particulirement ici au
groupe Prospection-Vente . Suite nos enqutes, lactivit de prospection ne faisant pas toujours
partie intgrante de lactivit du tlvendeur, nous faisons donc le choix de nous centrer sur les
activits communes identifies et en lien avec laction de vente (schma n2).

Schma n1 : Groupes dactivits prsents dans la fiche-mtier Conseiller clientle

Prospection Relation commerciale

Vente Gestion des contrats

Rception et
Gestion des appels
Aprs-Vente Expertise technique

Recouvrement Hotline

Dans le schma qui suit, nous distinguons les emplois de tlprospecteur, tlvendeur/conseiller client
et tlfidlisateur pour mieux nous recentrer sur lactivit de vente. Mais, bien sr, nous
nexcluons pas la possibilit de la prise en charge par le mme conseiller client, de cette activit de
prospection, mme si cela nest pas le modle dominant au sein des entreprises investigues.

181
Schma n2 : Activits communes identifies dans le cadre des enqutes

Tlvendeur
Tlprospecteur Tlfidlisateur
Tlconseiller
Conseiller client

Grer le flux des appels entrants


Et/ou Prendre/Saisir/Analyser
Prparer/Organiser
Et/ou
son activit

Identifier/Traiter Grer/Suivre
lobjet de lappel les dossiers de clients
Rceptionner les appels entrants

Accueillir Raliser la vente dun


produit et/ou dun service
Renseigner/Informer Et/ou

Identifier un problme
Appuyer une quipe
Apporter une rponse
Prendre le relai

Rendre compte des


activits ralises

Conseiller et vendre distance des produits/services de lentreprise ou de la marque, tout en veillant


la satisfaction du client et sa fidlisation, avec prise en compte
des procdures et des objectifs quantitatifs et qualitatifs atteindre.

1.3.2.1.

1.3.2.2. Profils des salaris en poste : une diversit qui varie en fonction des besoins
de lentreprise

Les diplmes privilgis par les entreprises aujourdhui sont dans une majorit des cas les brevets de
techniciens suprieurs (BTS), voire les masters orients vers les mtiers de la vente et du commerce,
mais pas seulement. En effet, dautres disciplines, parfois sans lien apparent, sont reprsentes
(licences en langues trangres, droit, assurances). Le constat tir par les professionnels interrogs
tablit que les BTS sont souvent privilgis par ces mtiers, mais pas suffisamment utiliss. En effet,
les entreprises jugent quils ne sont pas assez adapts leurs besoins actuels. Elles sinterrogent alors
sur le fait dintgrer des options ou modifier leurs contenus pour les amliorer.

182
Comme voqu prcdemment, il y a donc des besoins en recrutement et peu de profils adapts. Dans
ce contexte, la formation en interne devient alors un enjeu crucial pour le dveloppement des
comptences des salaris. Nous y reviendrons plus loin.

A titre indicatif, le tableau ci-aprs, rpertorie les niveaux de qualification ainsi que les intituls des
quelques diplmes que nous avons pu identifier lors de nos enqutes de terrain :

Tableau n3 : Diplmes possds par quelques salaris interrogs

Secteur dactivit Intituls des diplmes


(activits de tlvente/conseiller client distance)

Relations clients distance et centres de Sans diplme : focale mise sur les savoir-tre ou sur lexprience
contacts professionnelle du salari dans les mtiers de la relation client
distance
BTS Ngociation Relation Client

E-commerce et vente distance CQP Charg de clientle distance


BTS Ngociation Relation Client

Commerce et distribution auprs BTS Management des Units Commerciales


dentreprises et de particuliers BTS Ngociation Relation Client

Industrie : Equipements de protection BTS Management des Units Commerciales


individuelle BTS Ngociation Relation Client
BTS Assistant Gestion PME-PMI
DEUG en langues trangres
Licence en Marketing
Sans diplme (reconversions, rorientations, retour lemploi)

Tlcommunications Bac Pro en formation continue


BTS Management des Units Commerciales
BTS Ngociation Relation Client

Energie Bac Pro Service Accueil Assistance Conseil


BTS Management des Units Commerciales
BTS Ngociation Relation Client
Sans qualification, sur la base dune exprience professionnelle dans la
relation client

Finance (banques, crdit la Bac Pro Service Accueil Assistance Conseil


consommation, etc.) Mention complmentaire Assistance Conseil Vente distance
BTS Management des Units Commerciales
BTS Ngociation Relation Client
BTS Assistant Commercial Trilingue
BTS Immobilier
DUT Techniques de commercialisation
DEUG Sciences Economiques
CQP Charg de relation client Assurances

La population des tlvendeurs/conseillers clients est plutt jeune en gnral, avec une moyenne dge
denviron 30-40 ans. Il est plutt rare de rencontrer des personnes ges de plus de 50 ans, sauf dans
quelques cas, en fonction des orientations des politiques RH des entreprises.

183
Les femmes reprsentent une grande part des salaris en centres de contact, mme sil existe une
diversit en fonction des secteurs et des domaines de spcialisation.

Les tudiants semblent peu prsents dans ces mtiers du conseil et de la vente o la disponibilit est un
critre essentiel pour les entreprises concernes. Ils ne paraissent donc pas faire partie des profils de
salaris recherchs pour exercer ces mtiers. Cette hypothse rejoint lexploitation doffres demplois
proposs Ple Emploi au cours de lanne 2012 (n = 6742). Ces offres ne mentionnent pratiquement
jamais le fait dtre tudiant (Annexe n7).

1.3.3. Les savoir-faire requis aujourdhui : de la phase de recrutement lexercice du


mtier

En gnral, on retrouve des activits communes telles que : accueillir le client, couter activement,
diriger, encadrer lentretien avec la prise de recul ncessaire, grer une situation conflictuelle,
questionner le client, reformuler, mettre en uvre les techniques danalyse de lusage et du niveau de
comprhension technique du client, et conclure, soit par du traitement supplmentaire, soit par de la
vente additionnelle.

Au-del de ces activits, incluant la connaissance du service ou produit propos, dautres


connaissances et savoir-faire/comptences spcifiques peuvent tre galement requis. Cest
notamment le cas dans des secteurs dactivits qui disposent de services spcialiss tels que lon peut
les retrouver au sein de grands groupes (banques, assurances, tlphonie).

Entreprise du secteur de lnergie : sur des segments particuliers, les nouvelles recrues
peuvent avoir des comptences particulires reconnues par notre systme. Ce qui leur
permet de faire telle activit. Je vous donne un exemple : tout le monde na peut-tre pas
les comptences pour rpondre aux rclamations clients de premier niveau (dirigeant).

Entreprise du secteur du E-Commerce : les comptences quon leur demande sont des
comptences de connaissance des techniques de venteDonc dcouverte de besoins,
proposition, argumentation, traitement des objections, et la particularit cest quon leur
demande sur le chat de pouvoir faire la mme chose, mais par crit. Et l on a des
difficults trouver des gens qui crivent trs bien franais , lcrit revient. Et vous le
savez, lcrit cest opposable, et puis cest limage de marque de lentreprise, donc il est
important que les gens sachent trs bien crire franais, ce qui nest pas du tout le cas ;
Ce sont plutt des comptences de relation client que nous recherchons, des gens dont
le mtier est de savoir accueillir, de conseiller un client, de le rassurer, de prendre en
compte une ventuelle rclamation (dirigeant).

Dans la majeure partie des cas, mme si lexprience professionnelle en la matire peut tre un critre
de choix pour les entreprises, celles-ci disposent de plus en plus de leur propre dispositif de formation
en interne destination des nouveaux salaris. Lors du recrutement et selon le degr de spcialisation
de lentreprise, laccent peut tre mis tantt sur lexprience professionnelle du futur tlvendeur,
tantt sur son diplme. Mais globalement, ce qui relve des qualits relationnelles, sa motivation, son
expression orale et crite, son autonomie sur le poste de travail, sa ractivit face aux situations
indites, etc. font partie des critres importants dans la slection des futurs tlvendeurs/conseillers
clients.

184
Entreprise du secteur de lindustrie : Le naturel. Cest la premire chose. Lcoute, il
faut beaucoup dcoute, En fait, en face face, le visuel joue pour essayer de trouver
les besoins, de comprendre ce dont la cliente a besoin, en face face, on le voit. Alors
que l, comme on ne voit pas, il faut entendre. Donc, il faut beaucoup dcoute pour
pouvoir, aprs, proposer le produit adapt aux besoins de la cliente. Il faut la
combativit, a cest sr. Il faut, quand mme, de lendurance () Il faut quelle arrive
mesurer son dbit, il faut aussi quelle arrive se contenir, puisquil y a des gens, des
fois, qui ne sont pas trs, trs sympathiques. Et en plus, au tlphone, deux fois plus.
Mme si dans lensemble, nos clients, comme ce sont des clients qui sont clients depuis
longtemps ou qui ont au minimum cinq-six cycles danciennet, ils nous connaissent
quand mme. Ce nest pas comme si on rentrait chez les clients sans les connatre. Mais
dans tous les cas, on peut dranger un moment ou un autre de la journe () Donc, il
se peut que des fois les gens ne soient pas trs ouverts. Il faut arriver prendre sur soi et
passer au-del pour pas que a perturbe, aprs, tout le reste de la journe
(responsable de plateau).

Entreprise du secteur de lnergie : Ce qui est attendu, cest dabord de lcoute client,
a cest clair. Une facult aussi de rebondir au niveau de la vente, mme si ce nest pas
une vente entre guillemets agressive, comme on peut le voir par ailleurs. Nous avons des
consignes de vente qui sont importantes, des produits pousser et tout le reste. Donc il
faut quand mme avoir un pouvoir de conviction assez important, et surtout, nous avons
un environnement informatique, qui est assez complexe (dirigeant).

Entreprise du secteur des tlcommunications : il y a un petit mix de comptences un


peu techniques, du commercial, et puis il y a aussi le relationnel. Le relationnel est
important : il faut accueillir, il faut couter, (dirigeant).

Au travers du tableau suivant, nous avons tent didentifier quelques savoir-faire lis au cur du
mtier de tlvendeur/conseiller clientle. Ce tableau dtaill est, selon nous, dautant plus justifi
pour le mtier tudi ici, que ces savoir-faire restent globalement les plus mconnus et ceux pour
lesquels les transformations sont probablement les plus importantes.

185
Tableau n4 : Quelques savoir-faire fondamentaux du tlvendeur/conseiller client

Savoir-faire Elments descriptifs

Relation/Communication

Matriser le langage oral et crit (y compris le En toutes circonstances


jargon du mtier) Lorsquil sagit de rpondre au client au tlphone ou par courrier/mail.

Adopter une attitude douverture et dcoute A tout moment de la journe, ds rception ou mission des appels.
active (sourire, patience, intonation de la Lors du traitement de la demande du client
voix, courtoisie,...) ; Sexprimer clairement. Lorsque les questions poses /situations prsentes sont confuses.
Reformuler les questions du client.

Faire preuve de calme, matriser son vocabulaire Lorsquil existe un risque de voir lchange senvenimer
et le ton de sa voix. Lorsquun change dgnre du ct dun client mcontent.
Grer les situations conflictuelles.

Identifier le besoin du client, le questionner. Quel que soit lobjet de la demande : un achat, un conseil, un
renseignement, etc.

Faire preuve dun esprit de synthse. Lorsquil sagit de se renseigner auprs dun autre service pour apporter
une rponse un client : formuler de manire synthtique lobjet dun
appel.

Entretenir un climat de coopration au sein de En toutes circonstances.


son quipe. Chaque fois que laffluence des appels ncessite la mobilisation particulire
Dvelopper une solidarit. de lquipe et que des nouveaux outils ou nouvelles procdures sont mis en
place.

Adopter une posture collaborative et solidaire Pour tout objet et situation de traitement dun dossier (commande, vente,
envers ses collgues. information, rclamation, etc.) : se concerter avec les collgues concerns
par une problmatique commune ; faire appel leur exprience.

Faire preuve de crativit Lorsquil sagit de faire une proposition qui peut tre transforme en action,
ou dune rflexion sur le dveloppement du processus defficacit
professionnelle

186
Savoir-faire Elments descriptifs

Technicit

Matriser rapidement toutes les fonctionnalits Chaque fois que des logiciels, fonctionnalits ou technologies nouvelles
dun standard et de loutil informatique. apparaissent.

Analyser et apprcier le dlai dattente au Lorsquil sagit de traiter le dossier du client durant la communication.
tlphone.

Grer des flux importants dappels. Aux heures daffluence.

Utiliser les outils disponibles (cahier de RDV, En toutes circonstances.


liste des runions) et mettre en relation
plusieurs informations.

Identifier les risques dapparition dun conflit. Lors dune rclamation ou suite une proposition dachat dun produit.

Analyser la demande de son interlocuteur : Lors du traitement dune demande tlphonique ou crite.
dcoder et reformuler ses propos.

Raliser des recherches dinformation. Lorsquon ne dispose pas dlments de rponse rpertoris dans les bases
informatises.

Raliser lacte de vente au tlphone. Lors dune transaction, dune campagne promotionnelle, dun rassort, etc.

Organisation/Gestion

Faire preuve de mthode et de continuit dans la Tout au long de la journe.


prise dinformation permettant dalimenter les
indicateurs dactivit.

Comprendre les consignes et les procdures en Lorsquil sagit de prendre en compte les objectifs atteindre pour la
vigueur. journe, les nouveaux scripts ou fiches-produits, etc.

Comme lindique un dirigeant du secteur des tlcommunications, dans ce mtier de


tlvendeur/conseiller client, il importe, en premier lieu, de chercher bien renseigner le client et
rpondre la question quil pose. Puis, cest uniquement dans un deuxime temps quil sagira de lui
faire des propositions commerciales adaptes sa situation et son besoin.

1.3.4. Le travail de collaboration avec le commercial itinrant : lexemple de deux


entreprises dveloppant une relation clientle de type B to B

Aujourdhui, la relation client nest plus seulement lapanage des commerciaux amens tre en
contact physique avec le client. Prenons le cas des dlgus commerciaux (ou commerciaux
itinrants), qui forment dsormais une quipe avec des tl-commerciaux/chargs de clientle,
intervenant auprs des clients par le biais du tlphone : au sein dune entreprise de commerce de gros
en produits frais et surgels, ils travaillent prsent en binme avec un/une tl-commercial(e), ce qui
offre un certain nombre davantages : une meilleure organisation des visites, la possibilit de faire plus
de prospection Le travail commercial est ainsi collectivis , ce qui rapproche un peu plus les
commerciaux itinrants de leur entreprise. Cest ce que lon a aussi pu constater dans le secteur de
187
lindustrie avec une entreprise de fabrication et de commercialisation dquipement de protection
individuelle. Plusieurs points caractrisent lenjeu dune collaboration entre ces deux emplois-mtiers
de commerciaux au sein des deux entreprises (relations de type Business to Business).
Lexercice dune mission capitale pour lentreprise :
Le tl-commercial/charg de clientle et le commercial itinrant, associs en binme, remplissent une
mission commune : par exemple, dans le cas de lentreprise du commerce de gros, il sagit pour eux de
dvelopper et de fidliser un portefeuille-clients sur un secteur gographique donn. Cette mission
commune se dcline en partie distinctement selon les deux mtiers. Le commercial est
particulirement attendu sur sa capacit enrichir le portefeuille-clients en identifiant de nouveaux
clients par le biais de visites sur le terrain, tandis que le tl-commercial a davantage pour rle de
fidliser ce portefeuille-clients et de faire progresser le chiffre daffaire via des appels tlphoniques.
Par rapport au dlgu, la diffrence dactivit, cest que lui doit trouver les clients, et moi je dois les
fidliser (tl-commerciale Commerce de gros).

Loccupation dune position dinterface au sein de lorganisation du travail :


Les deux mtiers sont positionns linterface entre lentreprise et son march. Ils interviennent au
cur et en aval du processus de production des entreprises. Ce rle dinterface incombe au dlgu
commercial qui se doit de dvelopper la clientle, dapparatre comme linterlocuteur privilgi de
lentreprise ou de la marque aux yeux des clients, dtablir une mdiation entre eux, notamment en cas
dimpays. Le tl-commercial est aussi concern. Si son action distance du terrain, mdiatise par le
tlphone, nen fait ni le dernier intervenant du processus, ni le principal interlocuteur de lentreprise
du point de vue de la plupart des clients, il assure quantits dinterfaces indispensables entre les clients
et diffrents services de lentreprise : lapprovisionnement (faire face des problmes comme le
besoin express dun client ou la ncessit de remplacer un produit en rupture de stock, assurer les
livraisons dans les dlais) ; la logistique (grer les problmes dhoraires et de livraison) ; la
comptabilit (rgler des problmes de comptes bloqus du fait de retards de paiement).

La prise en charge dun moment critique, le contact avec la clientle :


La position dinterface des deux mtiers leur confre un contenu dactivit qui renvoie un moment
critique, le contact avec la clientle (sur le terrain, en face--face, ou par le biais du tlphone).
Concernant ses visites, avant de se rendre chez un client, le commercial itinrant analyse la situation
afin de se prsenter devant lui avec les propositions les plus adaptes et pertinentes possibles en
matire de produits. Ses visites visent entretenir la relation noue, traiter les problmes qui se
posent et/ou faire de la vente additionnelle (vente de produits supplmentaires par rapport aux
commandes habituelles ou dj prvues). Dautre part, il prospecte auprs des professionnels qui ne
sont pas ou plus clients de lentreprise (nourrir son portefeuille et combler les pertes rgulires de
clients). De fait, le tl-commercial, pour sa part, tlphone une plusieurs fois par semaine aux
clients implants sur son secteur, pour prendre leurs commandes et en assurer le suivi. Se voulant leur
partenaire au quotidien, il rpond aussi leurs questions et les informe en temps rel de lactualit de
lentreprise et de ses campagnes de promotion (enjeu de faire de lentreprise leur principal, voire leur
unique fournisseur). Enfin, le tl-commercial fait un peu de tlprospection pour soutenir son dlgu
commercial. Cest le cas de lentreprise de commerce de gros en produits frais et surgels, au sein de
laquelle il prend parfois des rendez-vous pour le dlgu commercial avec des professionnels qui ne
sont pas encore des clients de lentreprise. Il arrive quil procde des relances chez des clients pour
comprendre les raisons de leur retrait et amorcer une reconqute .

La matrise dune relation clientle de type Business to Business :


Pour satisfaire, fidliser la clientle et exploiter au mieux son potentiel, il est important de savoir
entrer en contact avec des clients, diagnostiquer des besoins, convaincre, conclure une affaire, bref

188
de matriser les basiques de la relation commerciale. Mais le fait que les dlgus et les tl-
commerciaux sadressent des professionnels et saffrontent ainsi une relation de type B to B rend
ncessaire la matrise de certains savoirs ou capacits daction. La professionnalit des dlgus et des
tl-commerciaux se nourrit dabord dune connaissance fine des multiples produits proposs par leur
entreprise. Sans cette connaissance-produits, il leur serait difficile de remplir leurs missions et
dapparatre crdibles aux yeux des clients. Il faut connatre toute la gamme de produits, des entres
aux desserts, en passant par les viandes, les poissons et les fruits de mer, les produits surgels, les
produits frais, la nouvelle gamme dpicerie, les plats cuisins Donc il nous faut connatre quantits
de produits. [] Cest un peu frustrant quand un client pose une question laquelle on ne peut
rpondre (tl-commerciale Commerce de gros).

Ensuite, limage de toute relation commerciale avec des professionnels, il importe de savoir
ngocier. Cette exigence concerne aussi bien le tl-commercial que le dlgu commercial. Exerant
une activit loin de se rduire de la prise de commande classique, comme on peut le voir dans
dautres activits de tlvente, le tl-commercial doit savoir ngocier de gr gr au tlphone,
trouver rapidement des solutions aux problmes voqus par les clients, se montrer enclin au
marchandage, tout en restant dans des bornes acceptables pour lentreprise : Il faut aimer parler au
tlphone, aimer ngocier avec des clients qui essaient toujours dacheter moins cher, il faut savoir
baisser les prix sans aller trop loin (tl-commerciale Commerce de gros). Dans ce contexte de
travail donnant une place de choix la ngociation, lhonntet est dailleurs prsente comme une
qualit indispensable. Il faut savoir dire un client quil a tort, et ceci nest pas facile. [] Il faut
savoir aussi tre honnte vis--vis du client, par rapport la concurrence, par rapport au produit que
lon vend, par rapport sa qualit et son prix, sinon a risque de se retourner terme contre la tl-
commerciale (responsable du plateau tlvente Commerce de gros).

Enfin, il est demand aux commerciaux de savoir se dmarquer en tant que professionnel aux yeux
des clients, ceux-ci risquant tout moment de se montrer sensibles aux sirnes de la concurrence. Plus
que la simple capacit tablir un contact, ce dmarquage requiert une grande capacit analyser les
besoins et le potentiel de chaque client ou prospect ventuel, do limportance du travail de
prparation des visites et des appels tlphoniques voqu prcdemment. Pareil dmarquage demande
galement, en face--face ou au tlphone avec les clients, une capacit constante promouvoir les
produits commercialiss et mettre en avant son organisation oriente clients , prte solutionner
tous leurs problmes ou rpondre leurs besoins (apporter chaque client un conseil personnalis et
simposer comme son partenaire ). Le tl-commercial nchappe pas non plus cette exigence,
bien quelle le concerne un degr moindre. Lui aussi doit aider les clients qui le demandent
concevoir au quotidien des menus adapts au style de leur restauration, en termes de contenus et de
prix, si lon prend lexemple de lentreprise de commerce de gros.

La pratique dune activit qui savre tre la fois trs encadre et effectue de manire
autonome :
Le tl-commercial nagit pas comme un lectron libre . Il est plac sous le contrle direct dun
responsable de plateau tlvente, qui relve du responsable des ventes. Son activit est encadre par
des objectifs raliser. Fixs lanne, dclins pour chaque mois et ajustables le cas chant la
conjoncture conomique, ces objectifs visent permettre une progression par rapport aux rsultats
obtenus lanne prcdente. Dtermins par le suprieur hirarchique direct, ils structurent et orientent
fortement lactivit. Le tl-commercial officie sur un plateau en compagnie dautres
commerciaux. Par un systme dit de double coute , son responsable peut simmiscer dans un appel
tlphonique pour en vrifier notamment la qualit. En dpit de cet encadrement serr, il dispose dune
autonomie non ngligeable sur le plan de lorganisation de lactivit. Cette auto-organisation
caractrise sa fonction dans le sens o il doit sorganiser rigoureusement pour respecter lobjectif
dappels qui lui est assign au quotidien. 75-80 appels doivent tre faits dans la journe. Il faut donc

189
tre trs trs organis (responsable du plateau tlvente Commerce de gros). Les contraintes de
temps et de nombre dappels donnent un rythme soutenu leur activit. Elles requirent rigueur et
dynamisme dans lauto-organisation de la journe de travail.

1.3.5. Quelques illustrations de situations de travail

Voici une slection de quelques illustrations tires de nos observations de situations de travail au sein
de plateaux de tlvente :

a) La prise de commande dun client et le rassort raliss par une tl-


commerciale/charge de clientle

Une entreprise du commerce de gros en produits frais et surgels

La tl-commerciale prpare chacun de ses appels tlphoniques auprs de la clientle en vue de


formuler ensuite au tlphone les propositions de produits qui ont le plus de chance daboutir. Elle
sappuie ici sur divers lments : les historiques-clients mmoriss au sein du cadencier ; les
informations remontes par le commercial itinrant qui elle est associe ; sa propre connaissance
acquise sur chaque client (la manire dont il a ragi aux diffrentes propositions de produits qui lui ont
t faites jusquici) ; les offres tarifaires tablies en amont par le service dadministration des
ventes ; ltat des factures relatives aux diffrents clients. Alors quelle sapprte mettre un appel
tlphonique, un client la contacte : la tl-commerciale rceptionne son appel. Il sagit dune
demande de prise de commande dun client. Elle lenregistre et lui rappelle ensuite toutes ses
commandes rcentes pour sassurer quil na rien oubli. Enfin, elle passe une phase plus offensive,
en lui proposant des lignes supplmentaires, lies notamment des campagnes de promotion. Le
client fait sa liste, il droule sa commande. On lui fait ensuite un rassort, cest--dire quon lui
indique tout ce quil a pris, ses dix dernires commandes, en observant le cadencier. Cela permet de
lui rappeler sil na pas oubli de faire une commande dun produit. Puis partir de l, on essaie de
lui vendre quelque chose quil na pas lhabitude de prendre pour agrandir le cadencier (tl-
commerciale). Le client accepte les propositions qui lui sont faites. Lopration est enregistre et les
modalits de livraison prcises au client, avant de le saluer.

b) La demande dune rclamation faite par un client une conseillre

Une entreprise du secteur financier

Un client appelle pour connatre le montant restant d. Il a envoy un chque qui na pas t encaiss
dans les dlais : la conseillre client rceptionne son appel et laccueille ( bienvenue au service
Client, que puis-je faire pour vous ? ). Le client se prsente et nonce sa requte. Sans script
prdtermin, la conseillre lcoute, tout en se connectant la fiche de ce client, puis se prsente
son tour. Elle reformule sa demande et la traite. Pour ce faire, elle passe par une analyse de la requte
en consultant le dossier du client pour procder aux vrifications : son nom et sa fiche, si son numro
de tlphone est bien enregistr et la situation de son dossier. Elle trouve linformation recherche puis
demande au client de patienter quelques instants afin de se renseigner auprs du service concern par
lencaissement du chque. Elle reprend ensuite la communication et apporte une rponse au client en
essayant de le rassurer : elle lui indique quil y a des frais enregistrs, mais quelle nen tiendra pas
compte et procde leur annulation immdiate. Le client est satisfait et la remercie. Ils se saluent
mutuellement.
190
c) La rception reue par mail et le traitement dune commande dun client par une
charge de clientle

Une entreprise du secteur industriel

Durant un court rpit, la charg de clientle consulte sa bote lectronique pour prendre connaissance
des mails que lui ont transmis les clients des deux secteurs gographiques dont elle a la charge. Parmi
ces mails, figure une commande dont elle vrifie le contenu. Elle remarque labsence de la rfrence
exacte aux caractristiques dun produit. Elle se connecte alors la fiche de ce client afin de relever
ses coordonnes tlphoniques. Elle le contacte alors : bonjour, madame X de la socit Y. Je vous
appelle propos de votre commande faite hier (...) . Elle lui explique lobjet de son appel. Il sexcuse
pour ce manquement et lui propose de patienter quelques minutes afin quil vrifie linformation. La
charge de clientle en profite alors pour poursuivre la lecture de ses mails et y rpondre (demande
dinformations, de transmission de documents, de catalogues). Le client reprend la communication
et lui indique quil ne retrouve pas linformation demande. Elle lui propose donc de la rappeler ds
que possible et lui donne les coordonnes de son poste directe. En cas dabsence, sa collgue charge
de clientle, avec laquelle elle forme un binme sur le secteur concern, prendra le relais. Pour ce
faire, elle indique, dans le fichier du client, que lopration est toujours en cours.

d) La ralisation dun travail en binme entre une tl-commerciale et un commercial


itinrant (ou dlgu commercial)

Une entreprise du commerce de gros en produits frais et surgels

Le travail en binme est jug trs avantageux sur le terrain car il permet la tl-commerciale de
rationaliser ses appels tlphoniques et apporte au commercial itinrant avec lequel elle fait quipe, la
possibilit de mieux planifier le lieu et la frquence de ses visites. Ce lieu va ainsi dpendre des appels
que prvoit de faire dans la journe la tl-commerciale, appels quils dterminent ensemble le matin.
Quant la frquence des visites, cela sera non seulement selon le volume de chiffre daffaires ralis
par chaque client et son potentiel estim, mais aussi selon la relation particulire quil entretient au
tlphone. Cette mthode de travail est cense amliorer la connaissance de la clientle et la capacit
dexploitation de son potentiel. Le commercial prend des commandes en dplacement dans une zone
dtermine, puis la tl-commerciale appelle les clients localiss sur une autre zone pour prendre leurs
commandes. Ils parviennent ainsi tous deux mieux connatre le client en se communiquant
respectivement des informations. Ce mme jour, la tl-commerciale vend quatre articles un client,
et en tient inform le commercial itinrant qui lui indique quil va, de son ct, passer le voir et
reprendre trois articles de nouvelles rfrences. Une telle mthode pose la question de la capacit des
deux membres du binme saccorder et travailler en confiance : ce matin-l, ils se sont coordonns
pour dterminer la liste des clients appeler et dmarcher au cours de la journe. Ce partage
rciproque des informations doit tre le plus complet possible pour que les offres tarifaires et les
marges consenties au client soient similaires ou du moins cohrentes. Travailler en binme demande
ainsi une coordination serre. Il faut quils communiquent normment de faon ce quils soient en
phase sur le secteur et chez les clients, quils aient le mme discours auprs deux, en termes de
propositions tarifaires, de respect des marges, Cest un travail trs complmentaire : un binme
qui fonctionne bien au sein de lentreprise fait rapidement de lexcellent boulot, mais il faut vraiment
quil y ait cette osmose entre les deux, et que tout se passe le mieux possible du ct relationnel.
Surtout, quil y ait une trs grande entente et une bonne connaissance du mtier de part et dautre
(responsable des Ventes).

191
2. LES MODALITS DE PROFESSIONNALISATION : VERS UNE
MONTE EN COMPTENCE DES SALARIS EN ENTREPRISE
QUI PASSE PAR LA FORMATION INTERNE

Lorsque la profession traite de la problmatique des comptences, elle privilgie aujourdhui une
entre gnrale par mtier plutt quune entre segmente par secteur dactivit. Ce raisonnement
prime car il lui permet, dune part, de donner voir dun trait ses besoins en recrutement, et dautre
part, de relier directement la question de la professionnalisation des salaris aux puissants enjeux
demployabilit et de mobilit qui la caractrisent au premier plan. Un tel raisonnement facilite aussi
la mise en place dun dialogue social global et partag sur ces thmes.

2.1. La formation en interne et laccompagnement par le tutorat

Aujourdhui, lObservatoire constate quil y a de plus en plus de problmes lis au recrutement. Ces
difficults se situent en particulier au niveau de linadquation des comptences, en plus dune image
des mtiers qui est peu valorisante.

Ce type de difficult touche par exemple le secteur financier avec le cas dune banque dont le mtier
est attrayant mais qui rencontre des difficults en termes de recrutement. Dans le secteur de lnergie,
on retrouve la mme situation avec peu de candidats retenus malgr un nombre lev de curriculum
vitae reu par les services RH.

Le recrutement reprsente ainsi un enjeu conomique pour les entreprises qui peinent combler leurs
besoins en tlvendeurs/conseillers clients. Pour pallier ces difficults, elles mettent en uvre des
stratgies, comme cest le cas dans le secteur bancaire qui mise sur un recrutement orient vers une
population de jeunes commerciaux qui seront galement forms en interne. Ce sont ainsi de nouveaux
collaborateurs qui intgrent des Centres de Relation Client pour une dure d'environ trois cinq ans,
avant d'voluer vers d'autres mtiers commerciaux et de la Relation Client (face face en agence,
expertise en ligne, appui aux commerciaux).

Ds son intgration, le tlvendeur/conseiller client est pris en charge pour tre accompagn dans sa
prise de poste. La dure sera plus ou moins longue en fonction de la politique daccueil de lentreprise
et de son degr dinvestissement dans la monte en comptence de ses salaris.
Dans certains grands groupes (au sein du secteur bancaire par exemple), les conseillers recruts sont
systmatiquement forms par le biais d'une formation pralable de quelques semaines, ainsi que par un
programme de formation continue.

Les formations mises en uvre (formation-adaptation, formation continue) leur permettent


d'acqurir des comptences en termes de gestion de la relation client en ligne (par tlphone et pour
partie l'crit), de posture en lien avec le respect de la qualit du service rendu, de posture
commerciale et bien sr des comptences spcifiques au secteur dactivit concern (produits,
services).Ces dispositifs sont volutifs puisque sans cesse adapts (traitement des mails,
communication sur les rseaux sociaux, conduite d'un entretien en visioconfrence avec le conseiller
en agence).

192
Au-del de ces systmes, laccompagnement du salari est organis parfois avec un tuteur
collaborateur, qui suit le nouveau salari et rpond ses interrogations, si ncessaire. Mais cette
initiative nest pas toujours suivie par les entreprises qui nont pas forcment les moyens humains et
financiers de mettre en place ce type de dispositif.

2.2. Lalternance comme vivier pour le recrutement de nouveaux salaris

Lalternance et lapprentissage sont privilgis par certaines grandes entreprises car cela reprsente
pour elles un vivier en ressources humaines. Des jeunes sans emploi, non diplms ou titulaires dun
CAP ou dun BEP de nimporte quelle spcialit ont notamment loccasion, par ce biais, de prparer
un baccalaurat professionnel, puis le cas chant un Brevet de Technicien Suprieur NRC ou MUC,
avant dtre embauchs.

Pourtant, il semble quil ne soit pas si simple dorganiser les conditions adquates laccueil et
laccompagnement de stagiaires au sein dune plateforme. Cest par exemple le cas de deux Centres de
contact/Relation Client distance dans lesquels les missions, se droulant sur un certain laps de temps,
exigent une prsence permanente.

Il nest pas ais daccepter que les stagiaires puissent se rendre dans leur tablissement de formation
puis reviennent au Centre de contact de manire priodique. Pour les encadrants chargs de les
accompagner, il nest donc pas vident dautoriser le fractionnement des temps ddis aux missions
attribues car cela ncessite une prsence quotidienne du futur salari. Lalternance nest alors pas
adapte ces conditions (par exemple, cela impliquerait pour le stagiaire, une prsence de quatre
semaines sur le poste).

Il en est de mme au sein dune entreprise du commerce de gros dans laquelle un chef de plateau nous
a confi toute lattention ncessaire au suivi dun alternant, surtout lorsquil sagit dun futur dtenteur
dun baccalaurat professionnel. En effet, il a pu constater, suite deux expriences daccueil et
daccompagnement successifs, que les stagiaires en question ntaient pas suffisamment prts pour
comprendre les tenants et les aboutissants de lengagement en tant que salari au sein de lentreprise.
Pour lui, ils ntaient pas assez mrs pour exercer ce type de mtier par ailleurs trs exigeant
(horaires respecter, posture adopter).

Les mmes constats sont partags du ct du secteur financier avec le cas des conseillers clients,
moins que laccueil dun alternant entre pleinement dans le cadre dun dispositif impliquant un
partenariat matris , comme cest le cas au sein dune banque que nous avons pu enquter.

193
3. LVOLUTION DES MTIERS DEPUIS UNE DIZAINE
DANNES

Un certain nombre de mutations sont en cours dans la filire, plus particulirement en termes de
technologies et de modles organisationnels. Nous avons affaire ici une transformation des mtiers
qui sopre plus ou moins vite en fonction des secteurs. Cela sobserve, par exemple, au niveau des
Directions de la Relation Client au sein dentreprises dans lesquelles sont runies fonction
commerciale et fonction marketing.

Autre cas, au niveau dune entreprise des tlcommunications, o un mme directeur doit grer la
fois un CRC et des agences : les comptences des deux structures, dans cette situation, sont trs
proches ; cest un lment important qui reflte cette nouvelle organisation.

3.1. Limpact de la concurrence sur lorganisation du travail des entreprises

La qualit de la relation client impacte directement limage dune entreprise et la marque quelle
reprsente. Elle est donc dterminante dans sa chane de valeur. En outre, les conditions dexercice
devenant de plus en plus difficiles dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises
semploient, de fait, amnager au mieux leurs modes de gestion et dorganisation du travail.

Au vu des quelques tmoignages recueillis, les conditions dexercice des mtiers ont tendance dans ce
contexte se durcir du fait de facteurs environnementaux : dveloppement de la concurrence,
exigences accrues de la clientle, difficults croissantes rencontres par les professionnels/clients (B to
B), acclration des fermetures dtablissements clients et des rotations parmi les intermdiaires
professionnels

Ces changements accroissent le professionnalisme requis dans ces mtiers, savoir tout ce qui est
demand ceux qui les exercent en termes danalyse de la clientle, de ngociation, de conseil
personnalis, de sens de la vente Ils entranent galement des dplacements ou des modifications
dans la manire de les exercer, ce qui nest pas sans effet sur lorganisation du travail de lentreprise,
laquelle devra faire preuve dune grande ractivit.

On peut par exemple insister tout particulirement sur les difficults croissantes rencontres par les
professionnels de la restauration, client dune entreprise de commerce de gros investigue. Ces
difficults impliquent pour les tlvendeurs/conseillers clients une plus grande attention porte la
situation conomique et financire de ces restaurateurs avant dessayer de leur vendre des produits.
Elles les amnent aussi se proccuper davantage de la gestion des ds, en collaboration avec les
dlgus commerciaux/itinrants.

3.2. Limpact des technologies sur les pratiques : le multicanal

Les technologies de linformation et de la communication contribuent lacclration de lvolution


des mtiers, au mme titre que les comportements du consommateur qui les matrise et les utilise
prsent plus que jamais. Aujourdhui, on assiste notamment un usage accru des rseaux sociaux par

194
les consommateurs pour jauger, comparer et valuer les produits et les services commercialiss, mais
aussi par les tlvendeurs eux-mmes, pour attirer de la clientle potentielle (la recommandation, via
les rseaux sociaux, joue notamment un rle croissant dans l'acte d'achat).

Les rseaux sociaux prennent donc une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne. Ds
lors, pour les entreprises, le client devient davantage un moteur du changement sur le choix de ses
orientations venir : voir le client comme un promoteur de la marque. Cela contraint aussi lentreprise
tre encore plus vigilante quant la qualit de son service et de ses produits. On utilise dailleurs de
plus en plus la formule avoir le sens du client derrire laquelle laccent est particulirement mis sur
la question de la posture dcoute active du tlvendeur/conseiller client participant ainsi de la
ractivit de lentreprise face aux besoins des clients.
Se positionner sur les nouveaux canaux de communication tels que les rseaux sociaux, les blogs, etc.
reprsente alors un enjeu pour ces entreprises, do leur volont de diversifier les canaux de contacts
pour une plus grande proximit avec le client. On parle alors de multicanal (cf. Annexe n8). Cela
ncessite, de fait, de repenser en interne lorganisation de la relation client (communication de
lentreprise sur ses services et ses produits, cration de nouveaux canaux). Dans ce contexte, on
entend nanmoins sassurer que le facteur humain reste dterminant pour garantir une bonne relation
client, lenjeu tant de faire en sorte que les nouveaux canaux de communication associs soient les
allis dune relation client distance de qualit.

Prenons lexemple dune entreprise du secteur bancaire, dont le dirigeant signale que la principale
tendance actuelle est l'volution rapide des comportements clients. En effet, une part croissante dentre
eux nest pas en attente d'une relation en face face. Ces clients deviennent autonomes et experts, tout
en tant exigeants en termes de disponibilit, d'accessibilit et de ractivit de la part de leur
interlocuteur. Ils comptent sur une relation humaine mais avec un niveau d'expertise dvelopp et une
reconnaissance de leur fidlit. Il indique galement que dans les annes venir, la relation client
distance recourra de plus en plus linternet et au tlphone portable car, aujourdhui, le client attend
un accompagnement, un conseil d'experts et galement une assistance.

Il semble aussi quune baisse des flux tlphoniques tende se confirmer dans certains secteurs, tandis
que la relation crite progresse avec une attente de rponse immdiate de la part de la clientle. En
rponse cela, lentreprise du secteur bancaire amliore son dispositif de relation client et d'expertise
en ligne pour professionnaliser le traitement des mails, proposer une relation par chat depuis le
mobile et internet

3.3. Le dveloppement des situations de travail en binme

Comme nous lavons dj indiqu, le mode de travail en binme (tlvendeur/commercial itinrant)


fait galement partie des volutions majeures. Au sein de lentreprise de commerce de gros o il a t
observ, ce mode de travail est dailleurs relativement rcent. En particulier, il ntait pas auparavant
en vigueur dans la plupart des PME rachetes ces dernires annes par cette entreprise. Ce nest pas
non plus une mthode dorganisation du travail qui sest partout impose ce jour dans le secteur
dactivit correspondant.

Comme nous lavons dit plus haut, le travail en binme est jug trs avantageux sur le terrain. Il
permet au tl-commercial/charg de clientle de rationaliser davantage ses appels tlphoniques et
cela offre au commercial itinrant la possibilit de mieux planifier le lieu et la frquence de ses visites.
Ce lieu va ainsi dpendre des appels que prvoit de faire pour la journe le tl-commercial/charg de
clientle, appels quils dterminent ensemble le matin. Quant la frquence des visites, ce sera certes
195
selon le volume de chiffre daffaire ralis par chaque client et son potentiel estim, mais aussi selon
la relation particulire quil entretient au tlphone. Plus gnralement, cette mthode de travail est
cense amliorer la connaissance de la clientle et la capacit dexploitation de son potentiel.

3.4. Une mise en visibilit des mtiers facilite par des initiatives de la profession : les
travaux de lObservatoire de la Relation Client

Au cours des dix dernires annes, les savoir-faire se sont fortement dvelopps dans une optique
d'amlioration permanente de la satisfaction client, du bien-tre des collaborateurs ou encore de la
responsabilit sociale. Les entreprises concernes sefforcent dapporter leur contribution cette
professionnalisation et cette volution en saisissant aujourd'hui l'occasion de promouvoir les
parcours professionnels de la relation client distance. Il sagit, pour elles, de donner une image
positive et fidle de la ralit des mtiers.

Par exemple, une entreprise du secteur du tlmarketing/centre de contact poursuit ses efforts
dinnovation en apportant aux marchs sur lesquels elle est positionne de nouvelles prestations, tout
en permettant ses collaborateurs commerciaux, par le biais de formations et grce un
environnement de travail agrable, dtre plus cratifs et engags dans leurs activits.

Tout en sinscrivant dans une perspective damlioration des conditions de travail, lenjeu consiste
alors, pour les entreprises, construire des parcours professionnels pour les salaris des Centres de
Relation Client. Les perspectives offertes en interne (les managers/superviseurs sont, dans la majorit
des cas, issus du rang) pourront certainement tre davantage valorises, daprs les constats faits par
lObservatoire. Mais leffort rside surtout dans lamnagement de parcours de mobilit intersectoriels
et la cration de passerelles avec dautres branches de la relation client ou mme dautres mtiers. De
ce point de vue, le guide des mtiers fait partie des outils mobiliss.

Enfin un label de responsabilit sociale a t rcemment cre afin de favoriser la reconnaissance des
pratiques responsables de gestion des ressources humaines au sein des entreprises prestataires de
services, pour les centres de contact et donneurs dordre. Il leur permettra aussi daccder et de
rpondre des appels doffres (sous-traitants).

3.5. Une prospective des mtiers court et moyen termes

La question des mutations est essentielle dans la rflexion et la structuration de la filire de la Relation
Client aujourdhui. En effet, quels seront les mtiers de demain ? Anticiper les volutions pour chacun
des secteurs dactivit reprsente donc pour la filire un enjeu important.

Rappelons que diffrents canaux de communication envahissent le monde de la vente et du commerce


distance. Les missions et les appels traiter se complexifient en lien avec lvolution des
comportements et des attentes des clients. Mieux informs grce Internet, ceux-ci deviennent plus
exigeants. Dautre part, les oprations les plus mcaniques sont orientes vers des canaux automatiss
(Portail Internet), ce qui contribue limiter le nombre de prestations faible valeur ajoute
raliser. Tout ceci conduit en dfinitive une complexification des comptences requises.

Cela invite ds lors interroger, dun point de vue prospectif, la scurisation des parcours. La question
se pose en effet de savoir si tous les personnels des Centres de Relation Client distance pourront

196
suivre ces volutions, et quelles sont les modalits daction mettre en place, en particulier sur le plan
de la formation, pour les accompagner dans cette perspective.

Le travail domicile des tlvendeurs pourrait aussi, daprs la direction de lObservatoire, constituer
une alternative, susceptible dailleurs de favoriser lamlioration de la qualit des services pour les
clients des entreprises de la vente distance (cas du E-Commerce). Cette tendance irait en mme
temps de pair avec la question de lorganisation du temps de travail des salaris. Actuellement,
certaines entreprises prennent en compte la relation entre vie professionnelle-vie prive et proposent
des contrats adapts aux tlvendeurs quand cela est possible.

Aujourdhui, il semble que de nombreuses entreprises mettent en place des plans sociaux dans le cadre
de leur mutation. Elles ne ferment pas leurs tablissements mais les transforment. Cela laisse entrevoir
tout lenjeu que reprsente la prise en considration des mutations en cours.

Du point de vue de la formation et de la professionnalisation des salaris, des groupements


demployeurs pour linsertion et la qualification (GEIQ) voient le jour. Ces GEIQ dans le domaine de
la relation client sont crs par des entreprises en direction de personnes loignes de lemploi. Ces
dernires sont recrutes en contrat de professionnalisation de manire ce que les entreprises
impliques puissent les intgrer. Cette initiative sera vraisemblablement largie lensemble du
territoire.

La cration dun Institut est galement engage du ct de lObservatoire et de ses partenaires : lide
est de professionnaliser les salaris du secteur et de les monter en comptence . Lobjectif vis est
la cration dun ple dexcellence franais pour favoriser le rayonnement du savoir-faire franais
au-del des frontires (direction de lObservatoire).

4. LADQUATION ENTRE LES BACCALAURATS


PROFESSIONNELS ET LES BESOINS RELS DES
ENTREPRISES : VERS LE MAINTIEN DE DIPLOMES
DISTINCTS COMMERCE ET VENTE MAIS MIEUX ADAPTER
AUX MTIERS DU CONSEIL/VENTE DISTANCE

Les enqutes ralises en entreprise nous renseignent sur lusage des diplmes dans les mtiers du
conseil et de la vente.
Mme si aucune des entreprises enqutes na recrut de salaris dtenteurs de lun des deux
baccalaurats professionnels, les rfrentiels leur ont t soumis pour raction. Les responsables de ces
entreprises ont alors t unanimes : mme sils se reconnaissent dans certaines activits, les
rfrentiels ne semblent pas adapts pour eux au conseil et la vente distance.
De plus, un problme de terminologie vient perturber leur analyse car ils finissent par se rendre
compte quils ne mettent pas toujours les mmes dfinitions que les rfrentiels derrire les activits
nonces.

197
4.1. Le baccalaurat professionnel Vente

4.1.1. La prospection

Concernant cette activit, la majorit des entreprises enqutes pratiquent la prospection. Dans ce cas,
elle fait lobjet dun emploi-mtier bien identifi dans leur organigramme : celui de tlprospecteur
(cas des grands groupes). Sinon, elle peut tre sous-traite.

Entreprise du secteur de lnergie : Prospection, non. Je pense, non. Nous donnons


nos tlvendeurs des Bon, le marketing, loprationnel a fait son travail, il donne en
gros des fichiers clients appeler, mais ces clients-l sont appels pour de la vente et non
pour prospecter (dirigeant).
Entreprise du secteur financier n1 : Ils ne prospectent pas parce quen fait ce quils
vont avoir est pr-charg en fait, par rapport nos outils. Ils vont avoir des clients, cest
en automate, des clients qui vont tre appels, parce que cela a t cibl par slection en
amont , et donc le systme est charg, cela va appeler un client qui correspond la
cible dfinie pour aller faire telle vente derrire en fait Nous navons pas cette tche-l
de prospection (responsable de formation).
Entreprise du secteur de la Relation Client/Centre de contact : Ce sont les gens que lon
va placer, par exemple, pour faire de la prise de rendez- vous, Nous, les gens qui font
du commerce sont ceux qui ralisent des appels sortants (dirigeant).
Entreprise des tlcommunications : Nous on ne fait pas. a cest lappel sortant, ce
sont les gens qui tlphonent, ils ont des listes dannuaire et ils vont dire prenez rendez-
vous, je vends des super fentres ou des super tlphones, prenez rendez-vous avec
mon commercial . a cest de la prospectionIl y en a, mais qui ne sont pas faites par
les oprateurs, et qui sont sous-traites (dirigeant).

Du ct du secteur de la Relation Client/Centre de contact (tlmarketing, notamment), les


professionnels nous indiquent que cette activit disparat du paysage de la tlvente/tl-conseil,
prcisant quil existe aujourdhui des tablissements qui se sont pleinement spcialiss dans ce
domaine.

4.1.2. La ngociation

Les avis sont mitigs du fait dune dfinition aux multiples facettes, de leur point de vue. Mais en
gnral, cela sapplique ds lors quil y a une offre-client qui est propose ( offres de repli , ).

Entreprise du secteur de lnergie : Cela dpend de ce quon appelle ngociation. Ben,


largumentation de vente. Voil cest essentiellement a, plutt que ngociation. La
ngociation on la peut-tre sur du B to B (dirigeant).
Entreprise du secteur financier n1 : Non, je ne fais pas de ngociation. De
largumentation Cela peut arriver de dire on va couper la poire en deux : vous
demandez quon vous annule des indemnits de rachat anticip dun montant de 3000,
compte tenu de votre anciennet et de la qualit de votre dossier, tatati tatata, on va
couper la poire en deux, on vous accorde une rduction de 3000 alors que vous
demandiez 6000 . Cest de la ngo. Cest peu prs le seul cas (conseiller client).

198
Entreprise du secteur financier n2 : Moi de toute faon, il y a deux choses : soit on est
en train de placer un produit et cest une ngociation au sens promotion, Mais il ny a
pas de ngociation tarifaire chez nous, en tout cas pas sur le Centre de Relation Client,
on na pas de pouvoir drogatoire Donc cela rgle pas mal les choses. Le pouvoir
drogatoire il est au niveau de lagence (dirigeant).

4.1.3. Le suivi et la fidlisation

Le suivi et la fidlisation reprsentent le cur de mtier pour la majorit des personnes interroges. On
retrouve, par exemple, ce qui relve notamment du suivi des contrats Mais on ne trouvera pas de
services ddis spcifiquement ces activits.

Entreprise des tlcommunications : Fidlisation et suivi, on peut ladapter par rapport


tout ce que nous avons en termes dinformations sur lcran, concernant le client et tout
ce que nous allons rajouter aprs pour suivre lappel. A la limite, sil ny a pas de
paiement, le conseiller va dire voil, jai propos a . Aprs, qui va lexploiter ? a
ne va pas tre lui, mais cela sera exploit loccasion dun autre appel, ou exploit par
un autre service (dirigeant).

Entreprise du secteur de lnergie : Nos conseillers ne font pas de suivi et de fidlisation


car ils nont pas de portefeuille (), enfin, il y a un suivi client mais il ny a pas un
conseiller attitr un client. Pour ce qui concerne la fidlisation, il y a un service
national qui suit la satisfaction des clients, mais il ny a pas de services qui sont attitrs.
Toutefois, cette fidlisation se fait au quotidien dans lactivit des conseillers
(responsable de Ple).

Par contre, cest quelque chose que lon ne retrouve pas du ct des outsourcers car cela nest pas
adapt leurs missions (traitements de masse au cours desquels les rponses apportes aux clients
sont immdiates : cela aurait un cot pour lentreprise), sauf dans de rares cas.

4.2. Le baccalaurat professionnel Commerce

4.2.1. Lanimation commerciale

En gnral, le tlvendeur/conseiller client ne pratique pas danimation commerciale. Lorsquelle


existe, il sagit le plus souvent, au vu de nos investigations, dune activit qui est prise en charge par
une quipe ddie, comme cest le cas pour lactivit de prospection.

Entreprise du secteur financier n2 : L, pour le coup, il y a bien ce sujet danimation


commerciale avec lanimation par les chiffres etc. et par la qualit et donc par la posture
commerciale et la posture qualit, le contrle des ventes, la qualit et les ventes, .
(dirigeant).

199
Sinon, elle concerne prioritairement laccueil physique en agence .

Entreprise du secteur de lnergie : Lanimation commerciale, a peut, entre guillemets,


intresser des gens chez nous mais qui sont pas conseillers clients. Cest--dire que si,
par exemple, on est en boutique. Sur de l'accueil physique, on peut effectivement tre
intress par ce genre de comptences. Chez nous on na aucun accueil physique. Aucune
boutique rien du tout (dirigeant).

4.2.2. La gestion commerciale

Cela se rapporte plutt une activit en face face, physique. De fait, aucune des entreprises
enqutes ne la pratique, sauf quand cette activit est interprte comme la ncessit de connatre un
produit avant de le vendre.

4.2.3. La vente

Sur cette activit, aucune rflexion na t faite en particulier. Toutes et tous saccordent dire que son
descriptif dfinit la vente telle quils lentendent galement, mme sils souhaiteraient voir apparatre
davantage dlments ayant trait lusage des outils propres la tlvente.

CONCLUSION

Depuis quelques annes dj, le mtier de tlvendeur/conseiller client distance ne cesse de se


transformer. Ce mtier, inscrit dans le champ de la relation client que lon retrouve dans la plupart des
secteurs dactivits aujourdhui, se diversifie en offrant au salari en poste une certaine dynamique
dans lorganisation de son travail et du service auquel il est rattach. Cela rompt ainsi en partie avec la
monotonie dun travail initialement conu sur un modle taylorien.

Les travaux de structuration de la profession entrepris par lObservatoire des mtiers de la relation
client depuis sa cration en 2008, contribuent favoriser et engager un certain nombre dinitiatives
destines mettre en visibilit lintrt des mtiers de la vente et du commerce en gnral, et les
spcificits de vente et de conseil distance au sein des diffrents secteurs : ralisation de travaux
prospectifs 107, conduite dexprimentations en entreprise, implications au sein de groupes de travail
ministriels chargs de construire/rnover des certifications

Dans le prolongement de ces travaux, les questions ayant trait lattractivit du mtier de
tlvendeur/conseiller client demeurent et la thmatique des parcours est aujourdhui au cur des
proccupations de la filire. Les entreprises enqutes et en particulier celles dont le mtier sest
spcialis, souffrent dun manque de main-duvre rpondant aux profils recherchs, mme si ces
entreprises recueillent nombre de candidatures.

107
Citons, titre dexemple, une tude prospective sur les mtiers de la Relation Client conduite par un cabinet-conseil :
EUROGROUP CONSULTING (2013), Etude prospective sur les mtiers de la Relation Client, Rapport, juin.
200
Le diplme privilgi par ces entreprises reste celui du BTS Ngociation Relation Client. Pour le reste,
mme si elles ne les rejettent pas, elles indiquent dans la majorit des cas que le contenu des diplmes
orients Commerce et Vente ne rpond pas totalement leurs besoins actuels en matire de
comptences, dautant plus que ces besoins voluent : tendance la polyvalence/poly-comptence des
professionnels ; usage de plus en plus rpandu du multicanal par les tlvendeurs/conseillers clients et
surtout par leurs clients, Mais en rgle gnrale, on retrouvera au sein des entreprises des profils
assez diversifis allant du niveau V au niveau I.

Les activits rpertories au sein des rfrentiels des baccalaurats Vente et Commerce correspondent
trs partiellement, comme nous avons pu le constater, celles que lon retrouve chez les
tlvendeurs/conseillers clients, avec, du point de vue des professionnels interrogs, une plus grande
proximit avec le baccalaurat Vente (prospection, ngociation, suivi de clientle).

Dans la pratique, et si lon compare les trois figures demplois tudies dans le cadre de ltude - le
vendeur, le commercial et le tlvendeur/conseiller client - il savre que des caractristiques
communes existent. On constate, par exemple, quen matire de recrutement, mme si elle devient
plus rare, la slection intuitive des candidats existe toujours. Pourtant, aujourdhui, une tendance
merge : il sagit de la recherche de talents ou porteurs de potentiels intressants pour
lentreprise. Ds lors, on cherchera les monter en comptences pour accder des services
spcialiss dans des activits plus complexes ou vers des emplois responsabilit. Cette monte en
qualification nexclue pas, si besoin, lobtention dune certification de niveau III en cours demploi. La
professionnalisation des salaris semble devenir ainsi, de plus en plus, un choix stratgique pour les
entreprises qui souhaitent rester comptitives lheure o les clients demandent un service de qualit
faisant appel diffrents canaux de communication, tout en conservant un contact humain avec leur
conseiller distance.

201
CONCLUSION GNRALE

Les trois parties qui prcdent ont permis de mettre en avant les principales transformations
qualitatives des mtiers cibls en principe par les baccalaurats professionnels Vente et Commerce et
de reprer ainsi les principaux sujets qui simposeront lors de leur prochaine rnovation. Si lon
sen tient aux mtiers de vendeurs en magasin et de commerciaux itinrants, les volutions identifies
appellent plus un simple toilettage quune refonte complte des rfrentiels. En effet, elles ne
transforment gure radicalement ces mtiers. Concernant le bac pro Commerce, un nouveau
dcoupage des fonctions pourrait tre envisageable. Par exemple, certaines comptences dfinies dans
la partie gestion du rfrentiel apparaissent surdimensionnes par rapport la faon dont le mtier
de vendeur en magasin est aujourdhui exerc, et ce quelles que soient la taille et la structure de
ltablissement. Sil est encore ncessaire que le vendeur comprenne les ratios conomiques les plus
usuels, il convient prsent de prendre en compte le fait quil nait plus faire de la gestion
proprement parler. Sagissant du bac pro Vente, la structure actuelle de ce diplme en trois grandes
catgories (prospection, ngociation, fidlisation et suivi de la clientle) reste tout fait pertinente
pour apprhender le mtier de commercial. Il y a simplement lieu dinterroger les effets des
changements gnraux en cours (technicisation, managrialisation , dveloppement des
comportements orients clients , connexion plus grande aux organisations du travail) sur ces
catgories, tout en cherchant sans doute amliorer la lisibilit du rfrentiel.

Les mtiers de vendeurs en magasin et de commerciaux itinrants ne semblent pas dailleurs appeler
outre mesure la recherche de spcifications en termes de nouveaux diplmes ou mme doptions
(comme il y a pu en exister autrefois dans le cas du bac pro Commerce). Certes, ces mtiers mritent
dtre pris en compte dans toute la diversit de leurs conditions sectorielles, organisationnelles et
professionnelles dexercice 108, et se trouvent aujourdhui confronts des clients de mieux en mieux
informs et de plus en plus exigeants sur le plan technique lre gnralise dInternet. Mais, sauf
exception, comme cest le cas par exemple du secteur de la vente des fruits et lgumes, les entreprises
et les branches concernes ne sont pas a priori demandeuses, au niveau du bac pro, de nouvelles
certifications ou doptions renvoyant la spcificit de leurs produits et au type de vente qui en
rsulte. Elles semblent en dfinitive compter toujours sur la plasticit des deux bacs pro et souhaiter
donner le primat aux techniques transversales de vente ce niveau de qualification. Elles entendent
souvent, du reste, jouer leur propre rle, complmentaire celui des diplmes du ministre de
lducation nationale, via leurs actions spcifiques en matire de formation continue ou de CQP.

Par rapport aux marchs du travail des vendeurs en magasin et des commerciaux, cibls
respectivement en priorit par le bac pro Commerce et le bac pro Vente, ces deux diplmes
parviennent par ailleurs prserver leur lgitimit. Le bac pro Commerce reste trs bien ajust au
march du travail des vendeurs en magasin et ses exigences spcifiques. Cest assurment moins le
cas du bac pro Vente, en regard du march du travail des commerciaux. De fait, il semble offrir de
moins en moins de possibilits daccs direct ce march du travail. Dailleurs, les sortants de ce bac
pro sont parfois suspects aujourdhui davoir trop de manques en savoirs de base et en maturit pour
pouvoir accder demble un poste de commercial. Et en les rajeunissant, la rcente rforme du bac
pro a pu accrotre cette impression dun manque de maturit. Pourtant, cette situation moins favorable
du bac pro Vente ne veut pas dire quil ait perdu aujourdhui toute pertinence et raison dtre. En effet,
le march du travail des commerciaux, extrmement diversifi dans sa composition, apparat en
mesure de donner encore une place significative au niveau IV dans certains de ses multiples segments.
Lunivers des TPE-PME reste ainsi un terrain en partie permable, comme certaines branches

108
Cest ce que nous nous sommes proposs de faire dans cette tude, en allant volontairement enquter dans une pluralit de
branches et de types dentreprises (petites et grandes entreprises).
203
(services de lautomobile, commerce de gros) qui continuent rpertorier le bac pro Vente comme
lun des pr requis pour tre embauch en qualit de commercial. Ce diplme peut par ailleurs
reprsenter pour quantit dlves un bon pralable la prparation du BTS Ngociation relation
client, en alternance ou sous statut scolaire, et prlude un accs diffr au mtier de commercial.

Les volutions des mtiers de la tlvente et du conseil distance, mais aussi leurs qualits
intrinsques, demandent en revanche une rflexion plus approfondie. Alors mme que les bacs pro
Vente et Commerce ciblent ce champ de mtiers, leur rfrentiel se rvle peu adapt aux yeux des
professionnels pour embrasser convenablement les activits affrentes. Dailleurs, sans tre totalement
rejets, ces deux diplmes ne se rvlent pas particulirement priss par les recruteurs du domaine.
Cela est dautant plus regrettable que les BTS/DUT de la spcialit commerce-vente, privilgis par
ces recruteurs, sont souvent jugs eux-mmes peu appropris en termes de contenus, tandis que le bac
pro Accueil-Relation Clients/Usagers (ARCU), cens prparer lui aussi aux mtiers de la tlvente et
du conseil distance, reste trop peu connu et utilis dans cette perspective. Ainsi, une rflexion
spcifique sur la manire de traiter au mieux le champ de la vente et du conseil distance en termes de
formations/certifications savre-t-elle ncessaire aujourdhui. En particulier, il importe dorienter
cette rflexion sur le fait de savoir si les bacs pro Vente et Commerce doivent encore avoir pour
vocation viser galement ce champ, et si oui, quelles conditions et selon quelle partition entre eux
et par rapport au bac pro ARCU.

Au-del de la problmatique de la rnovation spcifique des bacs pros Vente et Commerce, la


conclusion gnrale peut statuer prsent sur lhypothse du rapprochement, sinon de la fusion de ces
deux diplmes, alors que les frontires entre les activits des commerciaux et celles des vendeurs
semblent se brouiller de plus en plus.

Au terme de ltude, cette hypothse ne nous apparat en aucune mesure souhaitable. Si des volutions
donnent bien voir des rapprochements entre les mondes des commerciaux et des vendeurs, militant a
priori dans le sens dune runion des certifications, dautres volutions ou certains traits
caractristiques sparent encore fortement ces mondes professionnels et justifient au final le maintien
dune approche distinctive en termes de formations/certifications. Cest ce que nous dveloppons tour
tour, la suite.

Des volutions a priori favorables un rapprochement


Certaines volutions en matire de contenus sont communes coup sr aux diffrents mtiers tudis,
et donc a priori favorables au rapprochement des deux bacs pro. En ce domaine, on note surtout, de
faon partage, une attention accrue la relation client et sa dimension qualitative. Pour les vendeurs
de magasin, les commerciaux ou les tlvendeurs, cela se traduit par un processus similaire
daffirmation de la logique client par rapport la logique produit , qui conduit valoriser et
approfondir toujours plus les techniques de vente. Ces diffrents professionnels sont tous amens, peu
ou prou, faire davantage preuve dcoute active, danalyse et de dcryptage des besoins spcifiques
de la clientle, de vente-conseil, voire de vente personnalise. Mais ils sont galement invits
matriser en mme temps plus de connaissances techniques et rglementaires sur les produits ou
services quils cherchent vendre. Il faut dire que les clients sont supposs tout la fois tre plus
exigeants, mieux informs, plus incertains aussi sur leurs dcisions dachat, davantage demandeurs de
conseil, dexpertise ou de service, plus volatils enfin 109. Dans ce contexte, la fidlisation des clients
devient un impratif pour les trois catgories de mtiers tudies, et les activits correspondantes sen

109
On retrouve l leffet Internet sur les comportements des clients, mais aussi le besoin de proximit ou de rassurance que
bon nombre dentre eux continuent aujourdhui ressentir, et qui explique le fait quils persistent demander, utiliser et
apprcier une relation commerciale directe, quelle se fasse en face face ou distance.
204
trouvent plus que jamais valorises de faon analogue. Ces activits constituent le cur de mtier des
tlvendeurs/conseillers distance des centres de relation client intgrs. Elles mergent et se
dveloppent rapidement dans le contenu dactivit des vendeurs en magasin, tandis quelles prennent
de plus en plus dimportance chez les commerciaux (attention accrue au suivi des affaires en cours,
prise en charge plus systmatique et plus rigoureuse des relances et des visites clients).

Autre grande volution partage par lensemble des mtiers : leur rationalisation accrue, qui passe par
une intensification du travail et une optimisation de son management. Les vendeurs en magasin ont
ainsi de plus en plus exercer leurs tches sous contraintes de rsultats (atteinte dobjectifs),
comportementales (langage, tenue), de rapidit et de flexibilit. En outre, on leur demande de se
montrer toujours plus actifs , sinon proactifs vis--vis de la clientle qui se prsente, en allant
directement vers elle notamment quand il sagit de faire remonter un taux de transformation jug
un moment donn trop bas. On attend alors quils adoptent une posture qui nest pas sans rappeler
celle des commerciaux itinrants. Ces derniers se trouvent pour leur part davantage pilots et amens
faire du reporting , dans le cadre des outils informatiques de gestion de la relation client, qui
continuent se diffuser. Le dveloppement des tches consistant suivre les clients, analyser en
continu leur potentiel en matire dachats, rendre compte des actions de prospection et des visites
effectues leur confre eux aussi une activit de gestion commerciale assurer. Quant aux
tlvendeurs, force est de constater quils sont soumis habituellement une forte rationalisation de
leur activit, en particulier lorsquils voluent dans des centres de relation client externaliss.

Il y a lieu galement de mentionner, dans certains secteurs (ex : tlphonie, B to B), lexistence de
plus en plus frquente de situations o les trois types de protagonistes (vendeurs en magasin,
commerciaux, tlvendeurs) se ctoient et agissent le cas chant de concert. De mme, on peut
ajouter que lexpansion des mtiers du conseil et de la vente distance contribue brouiller les
frontires classiques entre vente sdentaire et vente itinrante . Ces mtiers empruntent en effet
des activits et des comptences ces deux registres, tout en marquant leur originalit par la notion de
distance et leur usage dominant du tlphone.

Par ailleurs, l alimentation des trois champs de mtiers prsente aujourdhui des similitudes. On
assiste ainsi une monte sensible des niveaux de formation des jeunes qui accdent ces divers
emplois. Cette volution est bien entendu mettre en relation avec llvation gnrale du niveau de
formation des jeunes gnrations, qui rejaillit mcaniquement sur les profils lentre dans les mtiers
tudis. Mais elle a aussi partie lie avec la dynamique des pratiques de recrutement des entreprises.
De plus en plus dentreprises en viennent considrer les diplmes comme des critres dembauche de
premier plan, intervenant en amont du critre classique du feeling quant la motivation et aux
qualits supposes des candidats pour la vente. Prtendant quelles ne jurent que par ce feeling,
dautres entreprises choisissent en ralit leurs jeunes commerciaux ou (tl)vendeurs sur des critres
ayant dj fait leur uvre slective en formation initiale : le maniement de la langue, laisance
relationnelle ou la rapidit de comprhension et de calcul. Elles tendent alors opter de fait pour les
candidats les mieux forms qui se prsentent elles. La crise actuelle de lemploi offre du reste plus de
possibilits aux entreprises pour trier les candidats partir de leur niveau de diplme. Les plus grandes
dentre elles sont souvent les plus exigeantes cet gard : certaines professionnalisent leurs
processus de recrutement, en mobilisant davantage des professionnels RH, plus friands de critres
dembauche lapparence objective comme les diplmes ; dautres cherchent se constituer des
viviers internes pour alimenter leurs postes de managers de proximit ou dexperts, et nhsitent pas
pratiquer dlibrment de la surqualification lembauche. Enfin, llvation du niveau de formation
initiale des managers des units commerciales ou des forces de vente les incite avoir plus
dexigences en matire de diplme, en particulier vis--vis des dbutants.

205
Ainsi, des volutions comparables ayant trait aux contenus dactivit et aux pratiques de recrutement
paraissent-elles plaider prime abord en faveur dun rapprochement des deux bacs pros. Dailleurs, il
nest pas sr que ces deux diplmes soient toujours clairement distingus sur le march du travail.
Nombre demployeurs semblent continuer les confondre, faute de les connatre suffisamment. De
plus, on observe que beaucoup de titulaires du bac pro Vente accdent de nos jours un emploi de
vendeur spcialis au sortir du systme scolaire (18 % dentre eux de la Gnration 2004 comme
premier emploi 110), comme bon nombre de leurs homologues du bac pro Commerce.

A vrai dire, les employeurs ne sont gure aids par le caractre paradoxal des intituls des deux
diplmes : rappelons que le bac pro Commerce est cens former en priorit des vendeurs en magasin,
alors que le bac pro Vente est suppos produire avant tout des commerciaux. Peut-on du reste voir
dans ce paradoxe le signe que sopre progressivement un mlange des genres, susceptible dannoncer
plus ou moins brve chance une fusion des deux bacs pros ?

Vendeurs et commerciaux : des diffrences toujours nettes au niveau des caractristiques des
emplois et de la main-duvre
Un tel mlange des genres est pourtant loin de se raliser, comme en tmoigne lanalyse des
caractristiques des emplois et de la main-duvre des mondes des vendeurs et des commerciaux.

Tout dabord, il est clair que les figures demploi correspondant aux vendeurs spcialiss , aux
commerciaux auprs de particuliers et aux commerciaux auprs dentreprises ou de
professionnels ne se retrouvent pas rparties de la mme manire sur le plan sectoriel. Les vendeurs
spcialiss sont concentrs pour lessentiel au sein des secteurs de la grande distribution alimentaire et
des autres commerces de dtail. Les commerciaux sont pour leur part beaucoup plus clats. Si le
commerce de dtail et surtout le commerce de gros emploient bon nombre de commerciaux auprs
dentreprises ou de professionnels, plus de la moiti dentre eux travaille au sein des autres secteurs,
de faon trs atomise. Quant aux commerciaux qui sadressent des particuliers, ils exercent en
grande majorit leur mtier en dehors des secteurs du commerce de dtail et de gros (notamment au
sein de limmobilier et du secteur du commerce et de la rparation automobile).

Ensuite, des diffrences importantes sont reprables en ce qui concerne la qualit des emplois. A
linstar dautres figures comme les caissires de magasin et les employs libre-service vendeurs
non spcialiss , les vendeurs spcialiss se caractrisent par une certaine prcarit de lemploi et des
conditions dexercice moins favorables par rapport aux commerciaux. Ils sont davantage embauchs
en CDD et occupent plus souvent des emplois temps partiel. Alors que la prcarit touche
particulirement les jeunes vendeurs spcialiss en dbut de vie active, elle pargne relativement les
jeunes commerciaux.

Dautre part, les populations de vendeurs et de commerciaux ne se confondent en aucune mesure. Les
vendeurs restent avant tout des femmes (3/4 des vendeurs spcialiss, avec toutefois des diffrences
importantes selon les spcialits), et ce malgr le processus de masculinisation qui a pu tre relev,
notamment en ce qui concerne les jeunes qui accdent aux emplois correspondants. Les commerciaux
sont encore pour leur part des hommes en majorit (54 % des commerciaux auprs des particuliers et
63 % des commerciaux auprs des entreprises).Un mouvement inverse de fminisation a bien t
repr chez eux, mais dampleur insuffisante pour tre en mesure de renverser la dominante

110
On fait ici rfrence lenqute Gnration 2004 (ralise en 2007) et non pas lenqute Gnration 2007 (effectue en
2010), pourtant plus rcente, car les donnes relatives cette dernire et concernant les sortants du bac pro Vente sont trop
fragiles (effectif interview en nombre insuffisant).
206
masculine. Il semble mme que lon assiste, depuis quelques annes, un retournement de tendance,
avec un renforcement de la prsence masculine parmi les commerciaux.

Globalement, les vendeurs forment une population plus jeune. Les emplois de vendeurs offrent de fait
un dbouch relativement apprciable aux jeunes qui arrivent sur le march du travail et jouent
dailleurs un rle dinsertion ou de transition pour quantit dentre eux. Le turnover est ainsi
logiquement plus lev chez les vendeurs que chez les commerciaux. Notamment, nombre de jeunes
vendeurs en viennent quitter assez rapidement leur emploi pour dautres destinations
professionnelles, y compris lorsquils bnficient dun CDI. Pour leur part, les emplois de
commerciaux peuvent galement reprsenter des emplois dentre pour des jeunes en dbut de
carrire, mais ils sont aussi souvent des emplois dvolution pour des salaris ayant dj vcu ou
acquis dautres expriences professionnelles. De plus, laccs un emploi de commercial en dbut de
carrire demeure assez frquemment synonyme de construction dun parcours durable dans ce mtier
ou au sein du champ de la vente et du commerce dans son intgralit. La stabilit dans ou partir de ce
type de mtier apparat donc plus grande, mme si le risque de passer un moment ou un autre par le
chmage nest pas non plus ngligeable.

Si lon observe une monte en niveaux de formation des vendeurs et des commerciaux, en particulier
chez les dbutants, cette monte sapprcie diffremment selon les mtiers et ne conduit en aucune
faon galiser les profils en la matire. Chez les vendeurs, cest avant tout le niveau IV qui fait une
perce au dtriment du niveau V. Cependant, on a encore prs de 30 % des vendeurs spcialiss qui
dtiennent comme diplme le plus lev un CAP ou un BEP, tandis que les titulaires dun baccalaurat
et dun diplme de niveau suprieur reprsentent respectivement 26 et 22 % des effectifs. Chez les
commerciaux, le boom des niveaux de formation a surtout t port par le niveau bac+2 dans les
annes 90, puis par le niveau bac+3 et plus dans les annes 2000. De fait, la structure des niveaux de
formation reste l beaucoup plus tire vers le haut : comme diplme le plus haut, 19 % des
commerciaux auprs des particuliers et 17 % des commerciaux auprs des entreprises possdent un
CAP ou un BEP, 24,5 % et 25,5 % un baccalaurat, 33 % et 45 % un diplme de niveau suprieur.

Bien que les mtiers de vendeurs et de commerciaux se caractrisent de la mme faon par une
adquation formation-emploi qui demeure limite, le rapport des recruteurs aux diplmes de la vente
et du commerce diffre l encore sensiblement. Sagissant des vendeurs, on constate que les
entreprises ne font pas vraiment en gnral de distinction entre bacs pros et BTS, ce qui explique peut-
tre en partie la raison pour laquelle le niveau IV est aujourdhui le niveau de formation initiale le plus
rpandu parmi cette population. Concernant les commerciaux, nombre dentreprises (en particulier les
plus grandes) tablissent au contraire aujourdhui des diffrences claires entre les niveaux de
certification de la spcialit commerce-vente, en tablant dlibrment sur le niveau bac+2/3.

Ajoutons que lalternance et son dveloppement ne concernent pas dans les mmes termes vendeurs et
commerciaux. Si les premiers sont plus souvent apprentis, les seconds sont en proportion davantage en
contrat de professionnalisation. En valeur relative, les sortants du bac pro Vente sont par exemple
deux fois plus se retrouver en contrat de professionnalisation que les sortants du bac pro Commerce.
Plus gnralement, nombreux sont aujourdhui les jeunes qui dbutent leur vie professionnelle dans un
emploi de commercial ou se rorientent vers ce type demploi aprs une ou plusieurs autres
expriences, via un tel contrat beaucoup prparent alors un BTS, un DUT ou une licence
professionnelle.

Au total, on dispose de tout un faisceau dindices montrant que lon a bien encore affaire des univers
professionnels nettement distincts et des fonctionnements contrasts en termes de marchs du travail.
Cela milite en fin de compte en faveur de ladoption dapproches toujours spcifiques pour traiter en
207
termes de formations/certifications les mtiers de vendeurs et de commerciaux, et donc en faveur du
maintien de deux bacs pros spars.

Les principaux enjeux actuels et prospectifs en matire de besoins de recrutement diffrent dailleurs
dune catgorie de mtiers lautre. Pour les vendeurs, la situation de lemploi semble se tendre et
devenir structurellement moins favorable, en raison notamment de la recherche effrne et constante
de gains de productivit au sein de la plupart des enseignes et des surfaces de vente. Pour les
commerciaux, les besoins perdurent, mais les discours classiques autour des difficults pour recruter et
former de bons lments tendent prendre encore de lampleur lheure de la monte en
comptences des mtiers concerns.

Il faut aussi noter que les modalits dinsertion des sortants des bacs pros Commerce et Vente au sein
des mtiers cibls confirment galement, dans une certaine mesure, lintrt de ne pas unifier les deux
diplmes. Si des sortants des bacs pros Vente et Commerce accdent prsent indistinctement des
emplois de vendeurs spcialiss au sortir du systme scolaire, les jeunes sortant du bac pro Vente
continuent sorienter un peu plus vers des emplois de commerciaux (22 % dentre eux dans le cas de
la Gnration 2004 comme premier emploi), alors que ceux venant du bac pro Commerce continuent,
eux, se diriger en priorit vers des emplois de vendeurs spcialiss (27 % de la mme Gnration, l
encore comme premier emploi). On nobserve donc pas un positionnement compltement indiffrenci
des deux bacs pros sur le march du travail.

Vendeurs et commerciaux : des mtiers qui se transforment distinctement


Le fait de ne pas fusionner les deux bacs pros est galement justifi par lexistence dvolutions en
matire de contenus de nature spcifique, par-del les mutations comparables voques au pralable.

Vendeurs et commerciaux ne voient pas voluer leur rle au sein des organisations du travail de la
mme faon. Dans la mesure o les fonctions danimation, de gestion des commandes et des stocks
sont de plus en plus centralises, les vendeurs en magasin se recentrent sur la relation directe avec le
client, tout en ayant souvent plus de tches annexes prendre en charge, en particulier lorsquils
travaillent dans des structures qui voient dcrotre le nombre des emplois priphriques la vente
(manutentionnaires, caissires).Au contraire, la plupart des commerciaux restent galement
concerns par leurs fonctions classiques de prospection, de ngociation et de suivi de la clientle, avec
des interventions simultanes en matire de front et de back office. Lapprofondissement de ces
fonctions et les tensions croissantes autour des quilibres trouver entre logique de vente et logique de
conseil lors des interactions avec les clients contribuent dailleurs accrotre leur degr de poly-
comptence.

De mme, les commerciaux travaillent plus souvent en rseau avec dautres professionnels et services
des entreprises. Notamment, ils collaborent plus frquemment avec des tlvendeurs (par exemple
dans le secteur du B to B), en allant parfois jusqu former des binmes. On attend aussi deux quils
fassent remonter davantage dinformations sur les clients et leur situation, en particulier auprs des
services marketing. Cette tendance la coopration accrue avec dautres catgories de professionnels
ne semble pas concerner autant les vendeurs, lesquels voluent plus souvent dans de petites structures.

Les effets du dveloppement dInternet correspondent une autre grande diffrence. Si cette
technologie modifie le cadre et le contexte de tous les types dentretiens de vente mener, en jouant
sur le comportement des clients, elle na pas la mme puissance dimpact sur les activits de travail

208
des uns et des autres. Pour les vendeurs sdentaires, elle semble globalement limite en termes de
contenus 111. Ce nest pas le cas pour les commerciaux itinrants, qui en viennent aujourdhui investir
de plus en plus les possibilits offertes par les rseaux sociaux (professionnels et personnels) et les
blogs pour prospecter et favoriser la promotion de leurs produits, services ou marques, en les couplant
aux autres canaux de communication plus classiques (tlphone, courriers, e-mails, SMS).

On a bien ainsi affaire des transformations diffrencies des mtiers de vendeurs et de commerciaux,
qui appellent le maintien dun traitement spcifique en termes de formations/certifications et donc la
prservation de deux baccalaurats professionnels distincts.

Dans lhypothse o lon admet que le niveau du bac pro puisse cibler encore au moins en partie le
domaine de la vente et du conseil distance, ce domaine napparat plus dailleurs en possibilit dtre
indistinctement aliment a priori par les bacs pros Vente et Commerce. En effet, aux yeux des
professionnels de la vente et du conseil distance, les mtiers correspondants se rvlent aujourdhui
un peu plus proches du rfrentiel du bac pro Vente que celui du bac pro Commerce, sans pour autant,
comme nous lavons vu, pouser parfaitement les contours de ce rfrentiel. Lcart avec le bac pro
Commerce est quant lui flagrant : absence ou limitation des activits danimation et de gestion
commerciale dans la tlvente ; manque dlments au sein du rfrentiel faisant rfrence lusage
des outils lis ce domaine.

Le champ de la Relation Client distance occupe prsent une position moins intermdiaire entre la
vente sdentaire en magasin et la vente itinrante quauparavant. Les volutions de ce champ le
rapprochent en fait un peu plus du champ de la vente itinrante. A linstar des commerciaux, les
tlvendeurs/conseillers distance investissent de plus en plus les technologies numriques (Internet,
rseaux sociaux) dans le cadre de leur activit. Ils se caractrisent par une pratique du multicanal
qui ne les cantonne plus au simple tlphone. De mme, ils sont amens travailler davantage en
rseau avec dautres intervenants ou services de leur entreprise, limage des commerciaux itinrants
avec lesquels ils forment de plus en plus souvent, nous lavons dit, des binmes. Ajoutons quun
nombre croissant de centres de relation client cherche prendre de la distance avec le modle no-
taylorien qui prside ordinairement leur organisation et qui se traduit par un prescrit important, via la
mise en place de scripts. Grce une automatisation des oprations les plus basiques, les tlvendeurs
ont moins de prestations faible valeur ajoute raliser et bnficient de possibilits plus
importantes pour traiter les demandes diverses des clients et se dgager de lemprise traditionnelle des
scripts. Du coup, ils prennent un peu plus les traits des commerciaux classiques.

Les tlvendeurs se distinguent par ailleurs de la plupart des vendeurs spcialiss en magasin.
Contrairement ces derniers, la tendance reste la cration massive demplois pour les
tlvendeurs 112. Ils sont plutt situs dans des tablissements de taille importante et dans des
entreprises de services. En outre, les plus jeunes sont plus souvent diplms des niveaux de
formation suprieurs (notamment au niveau bac+2) que les autres vendeurs spcialiss de mme ge.
En cela, ils ressemblent de nos jours un peu plus aux commerciaux quaux vendeurs en magasin.
Ainsi, pour toutes ces raisons, il y a lieu prsent de rserver le domaine de la vente et du conseil
distance au champ dactivits cibl par le bac pro Vente, et de ne plus le partager, au moins en thorie,
avec celui relatif au bac pro Commerce. Cela suppose toutefois une importante adaptation du
rfrentiel du bac pro Vente ce domaine.

111
A lavenir, il en sera peut-tre tout autre en termes demplois. Prsentes comme lun des effets dInternet (e-commerce),
les fermetures de magasins ou de chanes de magasins que lon observe actuellement dans certains secteurs (dition,
lectromnager, tlphonie) invitent en tout cas poser la question dun point de vue prospectif.
112
Mme si, rappelons-le, les mtiers en question continuent souffrir dun gros problme dattractivit et dimage, et
peinent tre aliments convenablement aux yeux des employeurs.
209
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213
SIGLES ET ABREVIATIONS

AFPA : Association nationale pour la formation professionnelle des adultes


AGEFOS-PME : Association pour la gestion de la formation de salaris de petites et moyennes
entreprises
B to B : Business to business
B to C : Business to customer
Bac pro ARCU : Baccalaurat professionnel Accueil Relation clients ou usagers
BEP : Brevet dtudes professionnelles
BEP VAM : Brevet dtudes professionnelles Vente action marchande
BIT : Bureau international du travail
BP : Brevet professionnel
BTP : Btiment et travaux publics
BTS : Brevet de technicien suprieur
BTS MUC : Brevet de techniciens suprieur Management des units commerciales
BTS NRC : Brevet de technicien suprieur Ngociation relation client
CA : Chiffre daffaires
CAP : Certificat daptitude professionnelle
CDD : Contrat dure dtermine
CDI : Contrat dure indtermine
CEP : Certificat dtudes primaires
CEREQ : Centre dtudes et de recherches sur les qualifications
CPC : Commission professionnelle consultative
CQP : Certificat de qualification professionnelle
CR : Compte-rendu
CRC : Centre de relation client
CS : Catgorie sociale
CRM : Customer Relationship Management
DARES : Direction de lanimation de la recherche, des tudes et des statistiques
DEUG : Diplme dtudes universitaires gnrales
DGESCO : Direction gnrale lenseignement scolaire
DMMO-EMMO : Dclarations de mouvements de main-duvre Enqutes sur les mouvements de
main-duvre
DUT : Diplme universitaire de technologie
ELS : Employ libre-service
215
EPIE : Enqutes sur les professions intermdiaires en entreprise
FORCO : Formation au service du commerce
G98 ou G1998 : Gnration 1998
G04 ou G2004 : Gnration 2004
G07 ou G2007 : Gnration 2007
GEIQ : Groupement demployeurs pour linsertion et la qualification
INSEE : Institut national de la statistique et des tudes conomiques
ONISEP : Office national dinformation sur les enseignements et les professions
PAC : Plan dactions commerciales
PACA : Provence Alpes Cte dAzur
PCS : Professions et catgories socioprofessionnelles
PCS-ESE : Professions et catgories socioprofessionnelles des emplois salaris dentreprise
PME : Petite et moyenne entreprise
RAP : Rfrentiel dactivits professionnelles
RH : Ressources humaines
ROME : Rpertoire oprationnel des mtiers et des emplois
TPE : Trs petite entreprise
VDI : Vendeur direct indpendant
VNS : Vendeur non spcialis
VRP : Voyageur reprsentant placier

216
ANNEXE 1

PCS relatives aux six figures demploi examines


Enqutes Emploi : variables utilises
Tableaux enqute Emploi
Enqutes Gnration : variables utilises
Tableaux Mouvements de main-duvre (DMMO-EMMO)

217
PCS relatives aux six figures demploi examines

Les tableaux ci-dessous prsentent la manire dont les six figures se dcomposent en PCS. Nous prenons en
compte ici la refonte intervenue en 2003, puisque la cartographie laborer vise intgrer les dynamiques
luvre pour les emplois de la vente et du commerce depuis une vingtaine dannes :

Les caissiers de magasin

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


5519 Caissiers de magasin 552 a Caissiers de magasin

Les employs libre-service et vendeurs polyvalents

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


5518 Employs de libre-service 551 a Employs de libre-service du commerce et
magasiniers
553 c Autres vendeurs non spcialiss
5510 Vendeurs polyvalents de grands magasins 553 b Vendeurs polyvalents de grands magasins

Les vendeurs spcialiss

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


5511 Vendeurs en gros de biens intermdiaires, biens 556 a Vendeurs en gros de bien dquipement, biens
dquipement intermdiaires
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5512 Vendeurs en alimentation 554 a Vendeurs en alimentation
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5513 Vendeurs en ameublement, dcor, quipement 554 b Vendeurs en ameublement, dcor, quipement
du foyer du foyer
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5514 Vendeurs en quipement de la personne, articles 554 e Vendeurs en habillement et articles de sport
de sport
554 b Vendeurs en ameublement, dcor, quipement
du foyer
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5515 Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie, 554 b Vendeurs en ameublement, dcor, quipement
bricolage du foyer
554 c Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie,
bricolage
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5516 Vendeurs en articles de luxe 554 f Vendeurs en produits de beaut, luxe (hors biens
culturels) et optique

218
Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003
554 g Vendeurs de biens culturels (livres, disques,
multimdia, objets dart)
554 d Vendeurs du commerce de fleurs
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs
5517 Vendeurs en photo, disques, librairie 554 g Vendeurs de biens culturels (livres, disques,
multimdia, objets dart)
554 f Vendeurs en produits de beaut, luxe (hors biens
culturels) et optique
554 h Vendeurs de tabac, presse et articles divers
555 a Vendeurs par correspondance, tlvendeurs

Les commerciaux auprs de particuliers

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


4627 : Reprsentants auprs de particuliers 463 e : Techniciens commerciaux et technico-
commerciaux, reprsentants auprs de particuliers
(hors banque, assurance, informatique)

Les commerciaux auprs dentreprises ou de professionnels

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


4624 : Reprsentants en biens dquipement, biens 463 b : Techniciens commerciaux et technico-
intermdiaires, commerce interindustriel commerciaux, reprsentants en biens dquipement,
en biens intermdiaires, commerce interindustriel
(hors informatique)
463 a : Techniciens commerciaux et technico-
commerciaux, reprsentants en informatique
4625 : Reprsentants en biens de consommation 463 c : Techniciens commerciaux et technico-
auprs des entreprises commerciaux, reprsentants en biens de
consommation auprs dentreprises
4626 : Reprsentants en services auprs dentreprises 463 d : Techniciens commerciaux et technico-
ou de professionnels commerciaux, reprsentants en services auprs
dentreprises ou de professionnels (hors banque,
assurance, informatique)

219
La matrise des magasins et les autres intermdiaires du commerce

Codes PCS-ESE 1982 Codes PCS-ESE 2003


4621 Chefs de petites surfaces de vente (salaris ou 462 a Chefs de petites surfaces de vente
mandataires)
4622 Matrise de lexploitation des magasins de vente 462 b Matrise de lexploitation des magasins de vente
4623 Personnels techniques dinspection, de contrle, 462 d Animateurs commerciaux des magasins de
dassistance des magasins de vente vente, marchandiseurs (non cadres)
4628 Acheteurs non classs cadres ; aides-acheteurs 462 c Acheteurs non classs cadres, aides-acheteurs
4629 Professions intermdiaires commerciales (sauf 462 e Autres professions intermdiaires commerciales
reprsentants et matrise de magasin) (sauf techniciens des forces de vente)
464 a Assistants de la publicit, des relations
publiques

220
Enqutes Emploi : variables utilises

Effectifs :
Effectifs totaux et de chaque PCS concerne : enqutes Emploi 1990, 1995, 2000, 2004/2005/2006 (moyenne),
2009/2010/2011 (moyenne).

Caractristiques des emplois :


Rpartition sectorielle (NAF 01 09) : enqutes emploi 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Part de lemploi dans les effectifs des secteurs (NAF 01 09) : enqutes emploi 2009/2010/2011
(moyenne) ;
Rpartition par taille dtablissements (moins de 10 salaris, de 10 49, de 50 199, 200 et plus) :
enqutes emploi 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Statut demploi (apprentis, intrimaires, CDD, CDI) : enqutes Emploi 1990, 2000, 2009/2010/2011
(moyenne) ;
Temps de travail (partiel, complet) : enqutes Emploi 1990, 2000, 2009/2010/2011 (moyenne).

Caractristiques des individus occupant les emplois :


Sexe : enqutes Emploi 1990, 2000, 2009/2010/2011 (moyenne) ;
ge (moins de 25 ans, entre 25 et 29 ans, entre 30 et 39 ans, entre 40 et 49 ans, 50 ans et plus) :
enqutes Emploi 1990, 2000, 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Diplme le plus lev obtenu (licence et plus, bac+2, baccalaurat, CAP, BEP ou quivalents, brevet
des collges, sans diplme) : enqutes Emploi 1990, 2000, 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Diplme le plus lev obtenu par les moins de trente ans : enqutes Emploi 1990, 2000,
2009/2010/2011 (moyenne) ;
Spcialit du plus haut diplme obtenu (NSF) : enqutes emploi 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Regroupement de la spcialit du plus haut diplme obtenu : enqutes emploi 2009/2010/2011
(moyenne) ;
Anciennet dans lentreprise (moins dun an, de 1 moins de 5 ans, de 5 ans moins de 10 ans, 10 ans
et plus) : enqutes emploi 2009/2010/2011 (moyenne) ;
Situation principale 11 mois auparavant (occupe un emploi, tudes, chmage, retraite ou prretraite, au
foyer, autre inactif) : enqutes emploi 2009/2010/2011 (moyenne).

221
Tableaux Enqute emploi

Tableau 1- Effectifs Enqute Emploi 1990, 1995, 2000, moyenne 2004, 2005, 2006, moyenne 2009, 2010,
20011 (suite page suivante)

EE 1990 EE 1995 EE 2000


Effectif % /Ens % / 6 fig Effectif % /Ens % / 6 fig Effectif % /Ens % / 6 fig
Caissiers de magasin 137 715 0,6 11 142 967 0,6 10 163 246 0,7 11
Employs de libre-service 85 285 0,4 7 106 857 0,5 8 114 575 0,5 7
Vendeurs en gros de biens d'quipement 24 126 0,1 20 970 0,1 2 24 071 0,1 2
2
Vendeurs en alimentation 178 985 0,8 14 258 307 1,1 19 326 643 1,4 21
Vendeurs en ameublement, dcor, 42 946 0,2 28 723 0,1 2 34 977 0,1 2
quipements du foyer 3
Vendeurs en quipements de la personne, 138 314 0,6 90 147 0,4 7 95 653 0,4 6
articles de sport 11
Vendeurs en droguerie, bazar, 35 074 0,2 33 521 0,1 2 30 824 0,1 2
quincaillerie, bricolage 3
Vendeurs en articles de luxe 76 838 0,3 6 54 746 0,2 4 63 952 0,3 4
09 Vendeurs en photo, disques, librairie 33 161 0,1 33 712 0,1 2 38 726 0,2 3
3
S/T Vendeurs spcialiss 529 444 2,4 41 520 126 2,3 38 614 846 2,6 40
Chefs de petite surface de vente 28 345 0,1 2 30 439 0,1 2 28 953 0,1 2
Matrise de l'exploitation des magasins de 38 458 0,2 49 614 0,2 4 54 586 0,2 4
vente 3
Animateurs commerciaux et 10 786 0 13 777 0,1 1 14 693 0,1 1
marchandiseurs non cadres 1
Acheteurs non classs cadres, aide- 20 877 0,1 23 237 0,1 2 21 545 0,1 1
acheteurs 2
Professions intermdiaires commerciales 46 350 0,2 51 321 0,2 4 59 340 0,2 4
(sauf reprsentants et matrise de
magasin) 4
S/T Matrise des magasins et 144 816 0,6 168 388 0,7 12 179 117 0,8 12
intermdiaires du commerce 11
Commerciaux auprs des particuliers 156 054 0,7 157 475 0,7 11 181 768 0,8 12
12
Reprsentants en biens d'quipement, 96 617 0,4 156 889 0,7 11 153 209 0,6 10
biens intermdiaires, commerce
interindustriel
7
Reprsentants en biens de 91 895 0,4 56 309 0,3 4 50 270 0,2 3
consommation auprs des entreprises
7
Reprsentants en services auprs 55 140 0,2 70 953 0,3 5 75 347 0,3 5
d'entreprises ou de professionnels 4
S/T Commerciaux auprs d'entreprises ou 243 652 1,1 284 151 1,3 21 278 826 1,2 18
de professionnels 19
Total des 6 figures 1 296 966 5,8 1 379 964 6,1 1 532 378 6,5
Autres 21 026 897 94,2 21 115 786 93,9 22 207 788 93,5
Ensemble 22 323 863 100 22 495 750 100 23 740 166 100

222
Suite Tableau 1 - Enqute Emploi moyenne des annes 2004, 2005, 2006, Enqute Emploi moyenne des
annes 2009, 2010, 2011
EE MOY 04 05 06 EE MOY 09 10 11
Effectif %/ Ens % / 6 fig Effectif %/ Ens % / 6 fig
Caissiers de magasin 208 728 0,8 12 191348 0,7 10
Employs de libre-service du commerce et 104 735 0,4 6 89877 0,3 5
magasiniers
Vendeurs non spcialiss 142 484 0,6 8 174584 0,7 9
S/T Employs libre-service et vendeurs non 247 219 1 14 264462 1 14
spcialiss
Vendeurs en alimentation 140 986 0,6 8 142471 0,6 8
Vendeurs en ameublement, dcor, quipement du 55 358 0,2 3 66858 0,3 4
foyer
Vendeurs en droguerie, bazar, quincaillerie, bricolage 40 584 0,2 2 48725 0,2 3

Vendeurs du commerce de fleurs 23 853 0,1 1 26764 0,1 1


Vendeurs en habillement et articles de sport 143 762 0,6 8 151137 0,6 8
Vendeurs en produits de beaut, de luxe (hors biens 55 841 0,2 3 46981 0,2 3
culturels) et optique
11 Vendeurs de biens culturels (livres, disques, 29 704 0,1 2 26182 0,1 1
multimdia, objets d'art)
Vendeurs de tabac, presse et articles divers 27 742 0,1 2 33775 0,1 2
Vendeurs par correspondance, tlvendeurs 37 764 0,2 2 56189 0,2 3
Vendeurs en gros de biens d'quipement, biens 44 350 0,2 3 40876 0,2 2
intermdiaires
S/T Vendeurs spcialiss 599 943 2,4 34 639969 2,5 34
Chefs de petites surfaces de vente 66 234 0,3 4 82333 0,3 4
Matrise de l'exploitation des magasins de vente 75 695 0,3 4 73579 0,3 4

Acheteurs non classs cadres, aides-acheteurs 32 388 0,1 2 39094 0,2 2

Animateurs commerciaux et marchandiseurs non 32 441 0,1 2 38410 0,1 2


cadres
Autres professions intermdiaires commerciales (sauf 42 837 0,2 2 46851 0,2 2
techniciens des forces de vente

S/T Matrise des magasins et intermdiaires du 249 594 1 14 280267 1,1 15


commerce
Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, 81 159 0,3 5 94353 0,4 5
reprsentants auprs de particuliers (hors banque,
assurance, informatique)

S/T Commerciaux auprs des particuliers 81 159 0,3 5 94353 0,4 5


Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, 143 626 0,6 8 144710 0,6 8
reprsentants en biens d'quipement, en biens
intermdiaires, commerce interindustriel (hors
informatique)
Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, 7 372 0 0 9476 0 1
reprsentants en informatique
Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, 125 199 0,5 7 131735 0,5 7
reprsentants en biens de consommation auprs
d'entreprises
Techniciens commerciaux et technico-commerciaux, 100 021 0,4 6 113702 0,4 6
reprsentants en services auprs d'entreprises ou de
professionnels (hors banque, assurance, informatique)

S/T Commerciaux auprs d'entreprises ou de 376 218 1,5 21 399623 1,6 22


professionnels
Total des 6 figures 1762 861 7,1 1870021 7,3
30 Autres 23 196 972 92,9 23837993 92,7
Ensemble 24 959 833 100 25708014 100

223
Tableau 2- Secteur dactivit Enqute Emploi Moyenne 2009 2010 2011
Code de la profession actuelle

Caissiers de Employs libre Vendeurs Matrise des Commerciaux Commerciaux Total


magasin service et vendeurs spcialiss et intermdiaires des particuliers d'entreprises ou de
non spcialiss du commerce professionnels
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Action sociale sans hbergement 256 0,1 817 0,3 197 0 813 0,3 2 356 0,6 4 439 0,2
Activits administratives et autres 93 0 6 186 2,3 20 832 3,3 2 822 1 401 0,4 5 879 1,5 36 214 1,9
activits de soutien aux entreprises
Activits auxiliaires de services financiers 2 524 1 2 055 0,3 156 0,1 56 0 254 0,1 5 045 0,3
et d'assurance
Activits cratives, artistiques et de 144 0,1 414 0,2 100 0 416 0,1 63 0 372 0,1 1 508 0,1
spectacle
Activits d'architecture et d'ingnierie ; 1 723 0,7 326 0,1 684 0,2 226 0,2 3 725 0,9 6 684 0,4
activits de contrle et analyses
techniques
Activits de location et location-bail 2 367 0,9 187 0 2 311 0,8 7 168 1,8 12 033 0,6
Activits de poste et de courrier 709 0,3 265 0 40 0 326 0,3 1 340 0,1
Activits des agences de voyage 396 0,1 83 0 1 902 0,5 2 382 0,1
Activits des mnages en tant 141 0,1 5 109 1,9 4 403 0,7 382 0,1 247 0,3 1 266 0,3 11 301 0,6
qu'employeurs de personnel domestique

Activits des organisations associatives 507 0,3 1 166 0,4 106 0 509 0,2 583 0,6 1 473 0,4 4 008 0,2

Activits des organisations et organismes 23 0 23 0


extraterritoriaux
Activits des services financiers, hors 120 0,1 705 0,3 1 531 0,2 2 373 0,8 76 0 2 274 0,6 7 585 0,4
assurance et caisses de retraite
Activits des siges sociaux ; conseil de 173 0,1 1 581 0,6 1 226 0,2 2 629 0,9 76 0 7 800 2 13 485 0,7
gestion
Activits immobilires 4 764 1,8 150 0 2 408 0,9 36470 39,4 6 827 1,7 50 620 2,7
Activits juridiques et comptables 60 0 32 0 90 0 558 0,6 229 0,1 968 0,1
Activits lies l'emploi 359 0,2 1 812 0,7 480 0,1 1 032 0,4 117 0,1 3 608 0,9 7 408 0,4
Activits pour la sant humaine 89 0 471 0,1 610 0,2 36 0 1 206 0,1
Activits sportives, rcratives et de 1 299 0,7 2 286 0,9 203 0 500 0,2 82 0 711 0,2 5 080 0,3
loisirs
Administration publique et dfense ; 28 0 499 0,2 3 791 0,6 908 0,3 26 0 346 0,1 5 599 0,3
scurit sociale obligatoire
Assurance 1 454 0,2 173 0,1 347 0,4 1 974 0,1
Autres activits spcialises, 68 0 615 0,1 725 0,3 172 0,4 575 0,1 2 156 0,1
scientifiques et techniques
Autres industries extractives 292 0,1 292 0
Autres industries manufacturires 203 0,1 1 530 0,2 629 0,2 3 037 0,8 5 399 0,3
Autres services personnels 323 0,2 1 503 0,6 1 521 0,2 1 723 0,6 445 0,5 1 286 0,3 6 800 0,4
Bibliothques, archives, muses et autres 117 0,1 375 0,1 92 0 154 0 738 0
activits culturelles
Captage, traitement et distribution d'eau 215 0,1 191 0 928 0,3 253 0,1 1 588 0,1

Cokfaction et raffinage 254 0 127 0 1 090 0,3 1 472 0,1


Collecte et traitement des eaux uses 102 0 605 0,2 707 0
Collecte, traitement et limination des 1 036 0,2 939 0,2 1 975 0,1
dchets ; rcupration
Commerce de dtail, l'exception des 167 321 87,5 194 529 73,8 419 836 65,6 155 453 55,5 12 115 13,1 39 155 9,8 988 409 52,9
automobiles et des motocycles
Commerce de gros, l'exception des 4 184 2,2 7 717 2,9 61 359 9,6 34 533 12,3 3 239 3,5 133 899 33,5 244 931 13,1
automobiles et des motocycles
Commerce et rparation d'automobiles et 1 276 0,7 2 537 1 6 718 1 7 532 2,7 28 453 30,9 7 013 1,8 53 529 2,9
de motocycles
Construction de btiments 446 0,2 1 039 0,4 745 0,8 3 853 1 6 082 0,3
Culture et production animale, chasse et 287 0,1 689 0,1 389 0,1 1 132 0,3 2 497 0,1
services annexes
Enqutes et scurit 382 0,1 168 0 396 0,1 74 0 1 272 0,3 2 291 0,1
Enseignement 1 787 0,7 196 0 838 0,3 72 0 666 0,2 3 558 0,2
Entreposage et services auxiliaires des 4 880 2,6 1 515 0,6 434 0,1 2 822 1 5 286 1,3 14 937 0,8
transports
Fabrication d'autres matriels de 543 0,2 274 0 1 902 0,7 783 0,2 3 501 0,2
transport
Fabrication d'autres produits minraux 59 0 752 0,1 1 119 0,4 5 484 1,4 7 413 0,4
non mtalliques
Fabrication d'quipements lectriques 303 0,1 1 831 0,3 555 0,2 0,1 2 861 0,7 5 550 0,3
Fabrication de boissons 147 0,1 861 0,1 629 0,2 2 081 0,5 3 718 0,2
Fabrication de machines et quipements 1 375 0,5 2 278 0,4 3 075 1,1 561 0,6 6 441 1,6 13 730 0,7
n,c,a,
Fabrication de meubles 46 0 985 0,2 324 0,1 200 0,2 376 0,1 1 931 0,1
Fabrication de produits en caoutchouc et 124 0 1 972 0,3 1 085 0,4 196 0,2 4 106 1 7 483 0,4
en plastique
Fabrication de produits informatiques, 465 0,2 632 0,1 1 439 0,5 1 945 0,5 4 481 0,2
lectroniques et optiques
Fabrication de produits mtalliques, 2 943 0,5 2 501 0,9 4 198 1,1 9 643 0,5
l'exception des machines et des
quipements
Fabrication de produits base de tabac 386 0,1 386 0

Fabrication de textiles 149 0,1 1 039 0,2 80 0 47 0 847 0,2 2 162 0,1
Gnie civil 147 0,1 131 0 367 0,1 645 0
Hbergement 1 067 0,6 292 0,1 449 0,1 771 0,3 1 427 0,4 4 007 0,2
Hbergement mdico-social et social 119 0 282 0 340 0,1 741 0
Imprimerie et reproduction 531 0,2 1 644 0,3 208 0,1 1 908 0,5 4 291 0,2
d'enregistrements
Industrie automobile 294 0,1 1 428 0,5 415 0,4 3 876 1 6 013 0,3
Industrie chimique 233 0,1 1 972 0,3 3 083 1,1 324 0,3 6 638 1,7 12 250 0,6
Industrie de l'habillement 69 0 1 527 0,2 433 0,2 520 0,6 803 0,2 3 352 0,2
Industrie du cuir et de la chaussure 29 0 928 0,1 66 0 1 022 0,1
Industrie du papier et du carton 229 0,1 1 008 0,2 1 490 0,5 3 483 0,9 6 211 0,3
Industrie pharmaceutique 619 0,1 720 0,3 120 0,1 16 453 4,1 17 912 1
Industries alimentaires 331 0,2 1 772 0,7 62 644 9,8 6 289 2,2 116 0,1 12 818 3,2 83 970 4,5
Mtallurgie 152 0,1 165 0 328 0,1 875 0,2 1 520 0,1
Non renseign 264 0,1 2 568 1 251 0 1 273 0,5 2 186 2,4 279 0,1 6 821 0,4

224
Suite Tableau 2 - Secteur dactivit Enqute Emploi Moyenne 2009 2010 2011
Code de la profession actuelle

Caissiers de Employs libre Vendeurs Matrise des Commerciaux Commerciaux Total


magasin service et spcialiss et intermdiaires des particuliers d'entreprises ou de
non spcialiss du commerce professionnels
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Organisation de jeux de hasard et 2 026 1,1 148 0,1 19 0 168 0 2 360 0,1
d'argent
Production de films 1 140 0,6 38 0 424 0,2 1 227 0,3 2 830 0,2
cinmatographique
Production et distribution 240 0 2 404 0,9 6 710 1,7 9 354 0,5
d'lectricit, de gaz, de vapeur et
d'air conditionn
Programmation et diffusion 202 0,1 299 0,1 501 0
Programmation, conseil et autres 151 0,1 3 242 0,5 1 067 0,4 3 554 0,9 8 014 0,4
activits informatiques

Publicit et tudes de march 4 666 1,8 2 243 0,4 2 091 0,7 1 487 1,6 7 640 1,9 18 128 1

Pche et aquaculture 286 0 286 0


Recherche-dveloppement 43 0 120 0 1 119 0,3 1 282 0,1
scientifique
Restauration 4 754 2,5 731 0,3 2 900 0,5 5 612 2 2 569 0,6 16 565 0,9
Rparation d'ordinateurs et de 747 0,1 535 0,2 781 0,8 255 0,1 2 318 0,1
biens personnels et domestiques

Rparation et installation de 48 0 963 0,2 800 0,3 4 690 1,2 6 501 0,3
machines et d'quipements
Services d'information 869 0,3 604 0,1 632 0,2 119 0,1 1 756 0,4 3 980 0,2
Services relatifs aux btiments et 784 0,3 131 0 113 0 51 0 1 684 0,4 2 764 0,1
amnagement paysager

Sylviculture et exploitation 158 0,1 407 0,1 565 0


forestire
Transports ariens 146 0,1 212 0,2 4 541 1,1 4 899 0,3
Transports par eau 106 0 106 0
Transports terrestres et transport 511 0,3 104 0 1 529 0,2 2 965 1,1 3 905 1 9 014 0,5
par conduites
Travail du bois et fabrication 1 596 0,2 124 0 1 079 0,3 2 799 0,1
d'articles en bois et en lige
Travaux de construction 887 0,3 2 332 0,4 3 684 1,3 217 0,2 20 390 5,1 27 511 1,5
spcialiss
Tlcommunications 541 0,2 2 614 0,4 2 030 0,7 8 910 2,2 14 094 0,8
dition 374 0,1 2 953 0,5 1 889 0,7 70 0 2 927 0,7 8 214 0,4
Total 191 312 100 263 555 100 639 969 100 280 139 100 92 616 100 399 509 100 1867 101 100

Tableau 3- Taille des tablissements - Enqute Emploi Moyenne 2009 2010 2011
Nombre de salaris de l'tablissement Total
Moins de 10 salaris De 10 19 salaris De 50 199 salaris 200 salaris et
plus
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 26 112 15 67 385 38,8 43 715 25,2 36 473 21 173 684 100
Employs libre service et vendeurs 34 814 14,4 67 316 27,9 67 949 28,2 71 012 29,5 241 091 100
non spcialiss
Vendeurs spcialiss 316 706 53,2 154 856 26 71 397 12 51 930 8,7 594 889 100
Matrise des magasins et 86 791 33,6 66 062 25,6 57 062 22,1 48 294 18,7 258 210 100
intermdiaires du commerce
Commerciaux auprs des particuliers 37 160 47,6 23 269 29,8 10 641 13,6 6 965 8,9 78 035 100

Commerciaux auprs d'entreprises 76 633 21,2 135 911 37,6 64 822 17,9 84 112 23,3 361 477 100
ou de professionnels

Total 578 216 33,9 514 799 30,2 315 586 18,5 298785 17,5 1707386 100

Tableau 4 - Statut demploi - Enqute Emploi Moyenne 2009 2010 2011


Caissiers Employs libre Vendeurs spcialiss Matrise des Commerciaux auprs Commerciaux auprs Total
de magasin service et vendeurs magasins et des particuliers d'entreprises ou de
non spcialiss intermdiaires du professionnels
commerce
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Intrimaires 2 585 1,4 4 416 1,7 8 306 1,3 1 870 0,7 950 1 2 222 0,6 20 349 1,1
Apprentis 25 0 3 977 1,5 29 042 4,5 3 720 1,3 4 024 4,3 10 266 2,6 51 005 2,7
CDD 29 701 15,5 32 824 12,4 80 092 12,5 14 688 5,2 7 367 7,8 16 440 4,1 181 111 9,7
CDI 159 038 83,1 223 243 84,4 522 529 81,6 259 989 92,8 82 011 86,9 370 695 92,8 1617 505 86,5
Total 191 348 100 264 462 100 639 969 100 280 267 100 94 353 100 399 623 100 1870 021 100

225
Tableau 5 - Statut demploi - Enqute Emploi Moyenne 2009 2010 2011 (Total salaris)
Effectif %
Intrimaires 476 454 2,1
Apprentis 356 776 1,6
CDD 2 151 051 9,4
CDI 19 797 309 86,9
Total 22 781 590 100

Tableau 6 - Temps de travail - Enqute Emploi 1990, 1995, 2000, moyenne 2004/2006, moyenne 2009/2011
EE 1990 EE 1995 EE 2000 EE Moyenne 2004 2005 2006 EE Moyenne 2009 2010 2011
Temps de travail Temps de travail Temps de travail Temps travail Temps travail
Temps complet Temps partiel Temps complet Temps partiel Temps complet Temps partiel Temps complet Temps partiel Temps complet Temps partiel
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 78 855 57,6 57 999 42,4 69 310 49,3 71 332 50,7 64 628 39,9 97 363 60,1 91 749 44 116 979 56 89 642 46,8 101 705 53,2

Employs de libre 60 574 72,7 22 754 27,3 69 642 66,7 34 804 33,3 72 841 65 39 165 35 172 788 69,9 74 431 30,1 194 201 73,4 70 261 26,6
service
Vendeurs spcialiss 398 418 76,5 122 442 23,5 348 260 67,8 165 313 32,2 403 893 66,4 204 184 33,6 420 917 70,2 179 027 29,8 452 291 70,7 187 678 29,3

Matrise des magasins et 136 749 95,5 6 433 4,5 150 557 91,2 14 559 8,8 164 866 92,5 13 306 7,5 230 201 92,2 19 393 7,8 259 244 92,5 21 024 7,5
intermdiaires du
commerce

Commerciaux auprs 134 238 86,6 20 857 13,4 133 859 86,2 21 473 13,8 152 765 84,8 27 477 15,2 65 200 80,3 15 958 19,7 74 199 78,6 20 154 21,4
des particuliers
Commerciaux auprs 234 240 96,4 8 651 3,6 267 368 95,2 13 439 4,8 252 828 91,7 22 739 8,3 344 473 91,6 31 745 8,4 368 249 92,1 31 374 7,9
d'entreprises ou de
professionnels
Total 1 043 074 81,3 239 136 18,7 1 038 996 76,4 320 920 23,6 1 111 821 73,3 404 234 26,7 1324 245 75,2 437 616 24,8 1437 825 76,9 432 196 23,1

Tableau 7 - Temps de travail Enqute Emploi total actifs


Effectif %
Temps complet 21153316 82.3
Temps partiel 4554698 17,7
Tout 25708014 100

Tableau 8 - Sexe - Enqute Emploi 1990, 2000, moyenne 2009/2011


EE 1990 EE 2000 EE Moyenne 2009 2010 2011
Sexe Sexe Sexe
Fminin Masculin Fminin Masculin Fminin Masculin
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 127 966 92,9 9 749 7,1 150319 92,1 12927 7,9 174 708 91,3 16 640 8,7
Employs de libre service 62 612 73,4 22 673 26,6 76343 66,6 38232 33,4 180 065 68,1 84 396 31,9
Vendeurs spcialiss 410 271 77,5 119 173 22,5 449350 73,1 165496 26,9 470 336 73,5 169 633 26,5
Matrise des magasins et 59 807 41,3 85 009 58,7 78428 43,8 100689 56,2 142 191 50,7 138 077 49,3
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 52 156 33,4 103 898 66,6 81722 45 100046 55 43 327 45,9 51 026 54,1
particuliers
Commerciaux auprs 61 423 25,2 182 229 74,8 109383 39,2 169443 60,8 146 761 36,7 252 862 63,3
d'entreprises ou de
professionnels
Total 774 235 59,7 522 731 40,3 945545 61,7 586833 38,3 1157 387 61,9 712 634 38,1

Tableau 9 - Sexe - Enqute Emploi total actifs


Effectif %
Fminin 12 204 483 47,5
Masculin 13 503 531 52,5
Total 25 708 014 100

226
Tableau 10 - Age - Enqute Emploi 1990, 2000, moyenne 2009/2011
EE 1990
Age dtaill
Moins de 25 ans 25-29 ans 30-39 ans 40-49 ans 50 et plus
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 45 362 32,9 27 801 20,2 35 513 25,8 17 239 12,5 11 800 8,6
Employs de libre service 23 374 27,4 27 873 32,7 14 916 17,5 11 396 13,4 7 726 9,1
Vendeurs spcialiss 138 162 26,1 100 317 18,9 127 563 24,1 92 697 17,5 70 705 13,4
Matrise des magasins et 8 640 6 30 300 20,9 49 948 34,5 33 985 23,5 21 943 15,2
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 14 236 9,1 31 803 20,4 48 553 31,1 37 308 23,9 24 154 15,5
particuliers
Commerciaux auprs 14 977 6,1 54 476 22,4 74 673 30,6 61 507 25,2 38 019 15,6
d'entreprises ou de
professionnels
Total 244 751 18,9 272 570 21 351 166 27,1 254 132 19,6 174 347 13,4

EE 2000
Age dtaill
Moins de 25 ans 25-29 ans 30-39 ans 40-49 ans 50 et plus
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 40 901 25,1 34 530 21,2 48 843 29,9 27 944 17,1 11 028 6,8
Employs de libre service 18 361 16 29 127 25,4 41 204 36 15 497 13,5 10 386 9,1
Vendeurs spcialiss 122 852 20 125 014 20,3 175 379 28,5 114 817 18,7 76 784 12,5
Matrise des magasins et 15 175 8,5 35 951 20,1 57 474 32,1 45 924 25,6 24 593 13,7
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 18 813 10,4 37 338 20,5 58 231 32 38 592 21,2 28 794 15,8
particuliers
Commerciaux auprs 20 251 7,3 41 380 14,8 99 386 35,6 71 245 25,6 46 564 16,7
d'entreprises ou de
professionnels
Total 236 353 15,4 303 340 19,8 480 517 31,4 314 019 20,5 198 149 12,9

EE Moyenne 2009 2010 2011


Age dtaill
Moins de 25 ans 25-29 ans 30-39 ans 40-49 ans 50 et plus
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 49 830 26 26 546 13,9 42 640 22,3 43 036 22,5 29 295 15,3
Employs de libre service 47 114 17,8 45 122 17,1 69 561 26,3 64 028 24,2 38 636 14,6
Vendeurs spcialiss 144 794 22,6 118 379 18,5 157 054 24,5 127 196 19,9 92 546 14,5
Matrise des magasins et 21 205 7,6 42 247 15,1 93 930 33,5 76 053 27,1 46 832 16,7
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 11 329 12 13 007 13,8 27 999 29,7 20 634 21,9 21 384 22,7
particuliers
Commerciaux auprs 34 722 8,7 59 897 15 119 599 29,9 107 997 27 77 408 19,4
d'entreprises ou de
professionnels
Total 398 994 16,5 305 197 16,3 510 783 27,3 438 944 23,5 306 103 16,4

Tableau 11 - Age - Enqute Emploi 2009 2010 2011 total actifs


Effectif %
Moins de 25 ans 2 005 342 7,8
25-29 ans 2 870 789 11,2
30-39 6 543 525 25,5
40-49 7 295 653 28,4
50 et plus 6 992 705 27,2
Total 25 708 014 100

227
Tableau 12 - Diplme le plus lev - Enqute Emploi 1990, 2000
EE 1990
Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges
ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 1 825 1,3 1 837 1,4 13 314 9,8 57 388 42,2 16 634 12,2 44 960 33,1
Employs de libre service 1 350 1,6 7 066 8,4 30 761 36,7 8 686 10,4 36 018 42,9
Vendeurs spcialiss 4 678 0,9 13 865 2,6 44 950 8,6 180 762 34,5 59 681 11,4 219 659 42
Matrise des magasins et 8 072 5,6 19 143 13,3 28 477 19,8 42 879 29,8 16 195 11,3 29 124 20,2
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 5 333 3,4 17 139 11,1 30 836 19,9 48 822 31,6 18 854 12,2 33 676 21,8
particuliers
Commerciaux auprs 10 381 4,3 35 574 14,9 59 092 24,7 61 095 25,5 30 962 12,9 42 218 17,6
d'entreprises ou de
professionnels
Total 30 289 2,4 88 908 6,9 183 735 14,3 421 707 32,9 151 012 11,8 405 655 31,7

EE 2000
Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges
ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 7 396 4,5 8 949 5,5 40 600 24,9 49 808 30,5 21 648 13,3 34 845 21,3
Employs de libre service 1 720 1,5 6 773 5,9 26 098 22,8 38 592 33,7 11 544 10,1 29 848 26,1
Vendeurs spcialiss 18 313 3 41 442 6,7 125 145 20,4 211 991 34,5 71 214 11,6 146 741 23,9
Matrise des magasins et 20 240 11,3 38 761 21,6 43 669 24,4 41 788 23,3 17 922 10 16 737 9,3
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 16 756 9,2 48 073 26,4 42 688 23,5 37 472 20,6 17 284 9,5 19 495 10,7
particuliers
Commerciaux auprs 20 893 7,5 82 081 29,4 68 979 24,7 60 407 21,7 24 573 8,8 21 893 7,9
d'entreprises ou de
professionnels
Total 85 318 5,6 226 079 14,8 347 179 22,7 440 058 28,7 164 185 10,7 269 559 17,6

EE Moyenne 2009 2010 2011


Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges
ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 9 474 5 10 834 5,7 56 886 29,7 60 335 31,5 28 681 15 25 138 13,1
Employs de libre service 16 610 6,3 31 536 11,9 71 806 27,2 78 022 29,5 33 381 12,6 33 107 12,5
Vendeurs spcialiss 48 638 7,6 92 188 14,4 168 789 26,4 181 531 28,4 84 461 13,2 64 361 10,1
Matrise des magasins et 41 972 15 60 131 21,5 76 766 27,4 56 614 20,2 25 384 9,1 19 400 6,9
intermdiaires du commerce

Commerciaux auprs des 12 291 13 22 051 23,4 23 096 24,5 18 086 19,2 13 121 13,9 5 708 6
particuliers
Commerciaux auprs 57 213 14,3 121 001 30,3 101 745 25,5 68 728 17,2 31 584 7,9 19 352 4,8
d'entreprises ou de
professionnels
Total 186 199 10 337 742 18,1 499 088 26,7 463 316 24,8 216 611 11,6 167 067 8,9

228
Tableau 13 - Plus haut diplme ensemble Moyenne EE 2009 2010 2011 total actifs
Effectif %
Licence et plus 4 688 364 18,2
Bac +2 3 803 782 14,8
Baccalaurat 4 944 363 19,2
CAP, BEP ou quivalents 6 461 843 25,1
Brevet des collges ou CEP 2 651 023 10,3
Sans diplme 3 158 638 12,3
Total 25 708 014 100

Tableau 14 - Plus haut diplme moins de 30 ans - Enqute Emploi 1990, 2000, moyenne 2009/2011
EE 1990
Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 1 105 1,5 1 312 1,8 8 753 12,1 40 863 56,4 7 568 10,4 12 890 17,8
Employs de libre service 1 034 2 6 420 12,7 21 755 43,1 4 808 9,5 16 510 32,7
Vendeurs spcialiss 1 821 0,8 8 096 3,4 25 865 11 98 366 41,7 27 982 11,9 73 650 31,2
Matrise des magasins et 4 862 12,5 6 430 16,5 8 820 22,7 11 376 29,2 4 650 11,9 2 802 7,2
intermdiaires du commerce
Commerciaux auprs des 1 690 3,7 9 713 21,3 9 902 21,7 14 378 31,5 5 219 11,4 4 734 10,4
particuliers
Commerciaux auprs d'entreprises 4 635 6,8 20 975 30,7 19 842 29 13 568 19,8 5 449 8 3 952 5,8
ou de professionnels

Total 14 113 2,8 47 560 9,3 79 602 15,6 200 306 39,1 55 676 10,9 114 538 22,4

EE 2000
Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges
ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 5 988 7,9 7 608 10,1 28 671 38 14 674 19,5 8 280 11 10 210 13,5
Employs de libre service 927 2 4 536 9,6 19 946 42 11 816 24,9 2 556 5,4 7 707 16,2
Vendeurs spcialiss 10 664 4,3 24 488 9,9 72 477 29,2 75 085 30,3 29 046 11,7 36 106 14,6
Matrise des magasins et 9 629 18,8 20 456 40 13 021 25,5 5 030 9,8 1 887 3,7 1 103 2,2
intermdiaires du commerce
Commerciaux auprs des 6 828 12,2 25 819 46 15 264 27,2 3 345 6 2 341 4,2 2 554 4,5
particuliers
Commerciaux auprs d'entreprises 6 738 10,9 30 347 49,2 19 140 31,1 3 639 5,9 1 085 1,8 682 1,1
ou de professionnels

Total 40 774 7,6 113 254 21 168 519 31,2 113 589 21 45 195 8,4 58 362 10,8

EE Moyenne 2009 2010 2011


Diplme le plus lev obtenu
Licence et plus Bac +2 Baccalaurat CAP, BEP ou Brevet des Sans diplme
quivalents collges
ou CEP
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Caissiers de magasin 5 958 7,8 6 035 7,9 34 192 44,8 15 037 19,7 7 492 9,8 7 661 10
Employs de libre service 10 027 10,9 12 343 13,4 34 932 37,9 20 353 22,1 8 548 9,3 6 033 6,5
Vendeurs spcialiss 22 296 8,5 41 300 15,7 95 698 36,4 56 127 21,3 27 686 10,5 20 065 7,6
Matrise des magasins et 17 828 28,1 15 292 24,1 19 134 30,2 5 011 7,9 4 035 6,4 2 153 3,4
intermdiaires du commerce
Commerciaux auprs des 3 185 13,1 6762 27,8 10 196 41,9 1 969 8,1 1 415 5,8 809 3,3
particuliers
Commerciaux auprs d'entreprises 21 600 22,8 31 970 33,8 26 301 27,8 6 790 7,2 4 927 5,2 3 030 3,2
ou de professionnels

Total 80 894 13,2 113 702 18,5 220 454 35,9 105 286 17,1 54 104 8,8 39 751 6,5

229
Tableau 15 - Regroupement de la spcialit du plus haut diplme - Enqute Emploi Moyenne 2009 2010
2011
Caissiers de Employs libre- Vendeurs Matrise des Commerciaux Commerciaux Total
magasin service spcialiss magasins auprs des auprs
particuliers dentreprises ou
de professionnels

Domaines disciplinaires 37,3 29,7 32,0 30,3 34,3 27,6 30,3


Domaines technico-professionnels de la 7,8 13,0 14,2 19,9 11,7 28,0 17,0
production
Spcialit Commerce Vente 14,8 24,3 24,8 21,2 18,5 23,7 23,4
Domaines technico-professionnels des 40,1 33,0 29,1 28,6 35,5 20,6 29,3
services (moins la spcialit commerce
vente)
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 16 - Anciennet dans lentreprise EE Moyenne 2009 2010 2011


Code de la profession actuelle
Caissiers de Employs libre Vendeurs Matrise des Commerciaux Commerciaux Total
magasin service et spcialiss et intermdiaires des particuliers d'entreprises ou
non spcialiss du commerce professionnels
Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %
Moins d'un an 35 645 19,9 41 824 16,6 139 873 22,8 30 086 11 19 869 21,9 58 334 14,8 325 631 18,1
De 1 an moins de 5 ans 51 658 28,8 72 071 28,6 236 621 38,6 86 097 31,4 35 366 39 129 946 33 611 760 33,9
De 5 ans moins de 10 ans 34 370 19,2 46 175 18,3 99 102 16,2 54 214 19,7 15 877 17,5 75 184 19,1 324 923 18
10 ans ou plus 57 717 32,2 91 856 36,5 137 652 22,4 104 114 37,9 19 473 21,5 129 941 33 540 753 30
Total 179 391 100 251 927 100 613 248 100 274 511 100 90 586 100 393 405 100 1803 066 100

Tableau 17 - Anciennet dans l'entreprise Ensemble Moyenne EE 2009 2010 2011 (total actifs)
Effectif %
Moins d'un an 2 727 484 11
De 1 an moins de 5 ans 6 585 020 26,5
De 5 ans moins de 10 ans 4 416 085 17,8
10 ans ou plus 11 104 970 44,7
Total 24 833 558 100

Tableau 18 - Situation principale 11 mois auparavant - EE Moyenne 2009 2010 2011


Occupe un emploi Etudes (lves, Chmage (inscrit ou Retraite ou Femme ou Homme Autre inactif Total
(1) tudiants) ou stage non Pole emploi prretraite (2) au foyer
non rmunr (ex ANPE))

Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif % Effectif %


Caissiers de magasin 158 228 80,2 23 457 11,9 12 754 6,5 1 027 0,5 1 855 0,9 197 321 100
Employs libre service et 227 003 85,7 16 407 6,2 15 712 5,9 299 0,1 3 165 1,2 2 187 0,8 264 773 100
vendeurs non spcialiss

Vendeurs spcialiss 514 182 83 49 945 8,1 40 952 6,6 409 0,1 7 727 1,2 6 140 1 619 354 100
Matrise des magasins 256 368 93 9 538 3,5 7 257 2,6 173 0,1 1 168 0,4 1 232 0,4 275 735 100
Commerciaux auprs des 80 359 87,6 6 224 6,8 2 691 2,9 506 0,3 1 449 1,6 479 0,5 91 707 100
particuliers
Commerciaux auprs 363 825 93,3 11 080 2,8 12 951 3,3 895 0,2 960 0,2 147 0 389 857 100
d'entreprises s
Total 1599 964 87 116 651 6,3 92 316 5 2 283 0,1 15 495 0,8 12 040 0,7 1838 747 100

(1) (salari, votre compte, y compris aide d'une personne dans son travail, un apprentissage sous contrat ou un
stage rmunr)
(2) ancien salari ou ancien indpendant)

230
Enqutes Gnration : variables utilises

Effectifs :
Effectifs des diffrentes PCS retenues : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007
Rpartition des diffrentes figures dans les trois enqutes : enqutes Gnration 98, Gnration 2004,
Gnration 2007.

Caractristiques des premiers emplois et des emplois la date de lenqute relatifs aux figures tudies :
Secteurs dactivit (NES) : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Taille de ltablissement dembauche (moins de 10 salaris, 10 49, 50 199, 200 499) : enqutes
Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Contrat de travail (CDI, CDD, alternance, intrim, saisonnier) : enqutes Gnration 98, Gnration
2004, Gnration 2007 ;
Dure de squences (moins de 6 mois, 6 11 mois, 12 17 mois, 18 23 mois) : enqutes Gnration
98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Temps de travail (temps plein, temps partiel) : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration
2007.

Caractristiques des individus occupant les premiers emplois ou les emplois relatifs aux figures tudies
la date de lenqute :
Sexe : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Temps daccs au premier emploi (accs immdiat, entre 1 6 mois, 7 mois et plus) : enqutes
Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Typologie des trajectoires (accs rapide et durable lemploi, accs diffr lemploi aprs une priode
dinactivit ou de formation, accs diffr lemploi aprs une priode de chmage, chmage persistant
et rcurrent, dcrochage de lemploi, formation ou reprise dtudes de courte dure, formation ou
reprise dtudes de longue dure) : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007
Classe de sortie (nd, CAP-BEP-MC, bac, deug, BTS-DUT, licence et plus) : enqutes Gnration 98,
Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Plus haut diplme obtenu (nd, CAP-BEP, bac, deug, BTS/DUT, licence, matrise et plus) : enqutes
Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007 ;
NSF classe de sortie (domaines disciplinaires, domaines de la production, commerce-vente, domaines
des services) : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007.

Pour la base premiers emplois :


Emploi la date de lenqute (sans activit, caissier, employ libre-service, vendeur spcialis, commercial,
matrise, agriculteur-artisan, cadre, profession intermdiaire (sauf commerce), employ (sauf commerce),
ouvrier : enqutes Gnration 98, Gnration 2004, Gnration 2007.

Pour la base emplois la date de lenqute :


Premier emploi caissier, employ libre-service, vendeur spcialis, commercial, matrise, agriculteur-artisan,
cadre, profession intermdiaire (sauf commerce), employ (sauf commerce), ouvrier : enqutes Gnration 98,
Gnration 2004, Gnration 2007.

231
Comparaison anciens / nouveaux parmi les individus qui occupent un emploi tudi la date de
lenqute :
Secteur dactivit : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Statut demploi : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Sexe : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007 ;
NSF spcialit de sortie : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007 ;
Plus haut niveau de diplme obtenu : enqutes Gnration 2004, Gnration 2007.

232
Tableaux enqutes Gnration

Base 1er Emploi

Tableau 19 - Gnration 98 - Effectifs des diffrentes PCS retenues


PCS de l'emploi l'embauche Frquence Pourcentage

4621: Chefs de petites surfaces de vente (salaris ou mandataires) 883 1,2


4622:Matrise exploitation magasins de vente 1810 2,4
4623:Personnels techniques magasins vente 239 0,3
4624: Reprsentants en biens d'quipement, biens intermdiaires, commerce inter-industriel 4975 6,6

4625: Reprsentants en biens de consommation auprs des entreprises 1776 2,4


4626: Reprsentants en services auprs d'entreprises ou de professionnels 4691 6,3
4627:Reprsentants auprs de particuliers 5073 6,8
4628:Acheteurs non cadres, aide-acheteurs 520 0,7
4629: Professions intermdiaires commerciales (sauf reprsentants et matrise de magasin) 2777 3,7

5511: Vendeurs en gros de biens intermdiaires, biens d'quipements 2631 3,5


5512:Vendeurs en alimentation 5321 7,1
5513:Vendeurs ameublement, dcor, quipement du foyer 582 0,8
5514:Vendeursquipement de la personne, articles sport 14129 19
5515:Vendeurs droguerie, bazar, quincaillerie, bricolage 558 0,7
5516:Vendeurs en articles de luxe 1944 2,6
5517:Vendeurs en photo, disques, librairie 1500 2
5518:Employs de libre-service 11375 15
5519:Caissiers de magasin 14126 19
Total 74910 100

233
Tableau 20 - Gnration 2004 et Gnration 2007 - Effectifs des diffrentes PCS retenues

Gnration 2004 Gnration 2007


Frquence Pourcentage Frquence Pourcentage
462A 349 0,4 93 0,1
462B 4538 5,6 3440 5,2
462C 988 1,2 740 1,1
462D 1520 1,9 1267 1,9
462E 837 1 533 0,8
463A 684 0,8 269 0,4
463B 3202 4 3500 5,3
463C 2284 2,8 1391 2,1
463D 2029 2,5 1573 2,4
463E 3449 4,3 2831 4,3
551A 7480 9,2 6958 10,4
552A 15898 19,6 10264 15,4
553A 2789 3,4 4329 6,5
554A 7337 9,1 5785 8,7
554B 4444 5,5 3392 5,1
554C 1478 1,8 1249 1,9
554D 777 1 1100 1,7
554E 11497 14,2 8186 12,3
554F 2495 3,1 2546 3,8
554G 993 1,2 1778 2,7
554H 848 1,1 375 0,6
555A 4399 5,4 4735 7,1
556A 797 1 326 0,5
TOTAL 81113 100 66660 100

Tableau 21- Rpartition des diffrentes figures dans les trois enqutes
Gnration 98 Gnration 2004 Gnration 2007
Caissiers 18,9 19,6 15,4
Employs libre-service et 15,0 12,7 16,9
vendeurs polyvalents
Vendeurs spcialiss 35,6 43,2 44,2
Commerciaux 22,1 14,4 14,4
Matrise 8,3 10,2 9,1
TOTAL 100 100 100

Tableau 22 - Secteurs dactivit - Gnration 98

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL


SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Production 0,3 3,3 11,8 2 28,6 16,5 10,6
Commerce 91 87 80 67 31 60 73
Service hors commerce 8,8 7,8 7,9 27,1 40,9 23,1 15,6
Indetermin 0,1 1,7 0,3 4,6 0,4 0,7
Total 100 100 100 100 100 100 100

234
Tableau 23 - Secteurs dactivit - Gnration 2004 et Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007

Production 1,3 1,9 3,9 4,3 10,7 13,3 26,4 27,0 23,0 19,4 11,5 12,5
Commerce 92,0 90,0 90,6 91,0 74,6 69,6 43,2 41,2 65,9 65,8 74,62 72,0
Service hors 6,7 7,6 5,5 4,6 14,8 16,8 30,4 31,8 11,1 13,6 13,9 15,2
commerce
Indtermin 0,5 0,1 0,3 0,0 1,3 0,4
Total 19,6 15,40% 12,66 16,90% 43,23 44,20% 14,36 14,30% 10,15 9,10% 100 100%

Tableau 24 - Taille de ltablissement dembauche - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

Moins de 10 10,1 11,8 53,2 35,5 25,0 20,8 31,0


10 49 38,5 27,6 29,1 35,4 37,4 30,2 32,4
50 199 28,3 31,5 10,9 18,6 17,2 23,4 19,7
200 499 14,4 18,6 3,5 4,4 9,9 13,9 9,6
500 et plus 8,7 10,5 3,3 6,1 10,6 11,7 7,3
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 25 - Taille de ltablissement dembauche - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Moins de 10 11,1 7,0 13,2 13,1 43,7 47,6 34,5 22,9 28,0 30,6 30,8 30,6
10 49 31,0 32,7 28,1 25,6 28,2 23,4 33,3 43,5 27,6 27,2 29,4 28,4
50 199 31,8 31,9 33,7 44,3 17,5 15,2 19,0 20,6 20,6 16,9 22,8 23,5
200 499 16,2 20,1 16,6 12,8 7,5 8,5 7,3 6,6 13,7 15,7 10,9 11,4
500 et plus 9,8 8,3 8,4 4,2 3,2 5,3 5,9 6,5 10,2 9,7 6,2 6,2

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 26 - Contrat de travail - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
CDI 33 23 36 48 51 37 36
CDD 51 51 42 34 26 36 42
ALTERNANCE 2,3 4,4 8,7 9,1 13 6,3 7,3
INTERIM 5,8 15 7 7 9,8 19 9,4
SAISONNIER 8,1 7,9 6,6 1,9 0,6 1,3 5,4
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 27 - Contrat de travail - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
CDI 33,1 30,5 17,9 18,3 33,4 29,0 45,7 46,7 36,1 32,5 33,4 30,3
CDD 45,4 40,2 37,8 36,5 38,8 42,6 20,5 20,7 33,5 34,2 36,8 37,3
ALTERNANCE 5,2 8,7 7,7 4,1 10,0 11,0 25,7 25,6 14,6 13,8 11,5 11,8
INTERIM 6,0 5,9 21,7 26,2 10,2 11,6 6,8 6,3 11,2 17,6 10,5 13,0
SAISONNIER 10,2 14,8 14,9 15,0 7,6 5,8 1,3 0,9 4,6 1,9 7,8 7,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

235
Tableau 28 - Dure de squence x figures - Gnration 98
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

Moins de 6 31 30 29 24 21 23 27
6 11 M 20 20 19 14 21 18 19
12 17 M 12 15 12 19 14 12 13
18 23 M 9 7,2 9 7 10 9 9
PLUS DE 2 A 28 27,8 31 36 34 37 32
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 29 - Dure de squence x figures -Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
moins de 6 M 35,6 44,2 35,8 44,4 32,3 36,8 19,7 21,6 22,7 24,3 30,6 35,9
6 11 M 17,6 21,0 21,4 25,4 21,1 17,6 15,1 16,4 13,8 14,9 18,9 19,0
12 17 M 11,6 6,6 11,1 9,3 10,7 10,4 15,6 19,4 12,4 8,1 11,8 10,7
18 23 M 8,2 8,4 8,1 4,4 7,3 3,9 10,8 6,2 13,5 16,0 8,7 6,1
2 A et + 27,0 19,9 23,6 16,5 28,6 31,4 38,7 36,3 37,6 36,7 30,0 28,3
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 30 - Temps de travail par figures - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Temps plein 33 57 58 79 91 85 62
Temps partiel 67 43 42 21 9,2 15 38
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 31 - Temps de travail par figures - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Temps plein 38,9 47,4 61,3 66,0 61,6 66,7 86,2 92,3 78,3 84,0 62,3 68,9
Temps partiel 61,1 52,7 38,7 34,0 38,4 33,3 13,8 7,7 21,7 16,0 37,7 31,1
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 32 - Sexe x figures - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
HOMME 6,4 42 25 49 48 47 31
FEMME 94 58 75 51 52 53 69
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 33 - Sexe x figures - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
HOMME 10,5 13,1 46,9 46,8 32,4 26,3 54,3 69,3 34,5 36,5 33,3 34,8
FEMME 89,5 86,9 53,1 53,2 67,6 73,7 45,7 30,7 65,5 63,5 66,7 65,2
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

236
Tableau 34 - Temps daccs au premier emploi x figures - Gnration 98
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Accs immdiat 41 41 39 40 36 45 40
Entre 1 et 6 mois 38 38 38 43 50 38 40
7 mois et plus 21 21 23 17 14 17 20
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 35 - Temps daccs au premier emploi x figures - Gnration 2004et Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Accs immdiat 43,2 48,0 36,2 42,5 38,4 37,3 35,8 45,8 42,3 52,5 39,1 42,4
Entre 1 6 mois 35,0 38,6 41,3 31,6 40,7 44,4 48,1 49,0 39,5 34,1 40,6 41,0
7 mois et plus 21,8 13,4 22,5 26,0 20,9 18,4 16,1 5,3 18,2 13,4 20,3 16,6
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 36 - Classe de sortie x figures - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
ND 4,4 7,6 8,0 1,0 0,7 2,0 5,2
CAP- BEP 23,3 29,5 30,8 8,2 4,0 12,0 22,0
BAC 24,2 26,2 21,9 18,3 11,9 13,5 20,5
Niveau IV Sup 23,3 14,5 15,8 19,6 19,9 13,2 17,7
Niveau III 12,8 14,9 15,8 38,1 39,0 31,0 21,4
Licence et + 11,9 7,2 7,7 14,8 24,5 28,3 13,2
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 37 - Classe de sortie x figures Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
ND 18,2 15,7 19,6 22,9 15,7 11,4 6,2 0,8 10,2 10,0 14,8 12,4
CAP-BEP-MC 15,8 13,0 15,8 20,7 17,4 18,2 4,8 2,8 15,7 14,5 14,9 15,3
BAC 39,9 41,3 33,1 36,4 36,3 43,1 34,3 40,2 22,5 21,6 34,9 39,3
DEUG 3,2 5,7 2,2 2,8 2,9 1,8 2,7 1,2 1,9 2,3 2,7 2,5
BTS DUT 13,0 7,1 17,3 7,9 15,0 11,9 29,7 32,7 16,6 10,7 17,2 13,4
LICENCE ET + 9,8 17,3 11,9 9,3 12,6 13,7 22,4 22,3 33,1 40,9 15,5 17,2
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 38 - Plus haut diplme x figures - Gnration 2004et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
ND 16,9 11,0 20,0 17,6 14,5 8,9 6,1 0,6 11,0 8,9 14,1
CAP/BEP 15,9 15,3 15,9 24,8 17,8 17,6 3,9 2,5 14,1 11,4 14,8
BAC 40,4 41,4 32,6 36,8 36,3 42,7 32,0 26,5 22,5 19,7 34,6
DEUG 1,7 3,2 1,3 1,2 1,9 2,7 2,1 2,4 1,9 3,6 1,8
BTS/DUT 14,2 12,3 18,1 10,0 16,4 14,3 33,1 45,8 17,2 12,4 18,7
LICENCE 6,1 8,0 5,4 3,9 5,3 7,5 7,2 11,9 8,6 16,7 6,1
MAITRISE ET + 4,8 9,0 6,6 5,7 7,9 6,5 15,8 10,3 24,7 27,3 9,9
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

237
Tableau 39 - NSF classe de sortie - Gnration 98
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

Domaines disciplinaires 29 17 21 24 17 19 21
Domaines de la production 9 22 15 15 20 19 16
Commerce vente 19 32 35 30 32 27 30
Domaines des services 43 30 29 32 31 35 33
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 40 - NSF plus haut diplme - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Domaines disciplinaires 25,3 27,8 19,5 21,1 19,2 21,0 11,7 11,9 11,2 23,5
Domaines de la production 10,3 9,9 20,5 16,2 14,7 12,8 19,9 12,1 15,7 15,2
Commerce vente 15,6 8,7 22,5 19,1 30,9 31,3 32,9 45,8 33,4 25,0
Domaines des services 48,8 53,6 37,5 43,6 35,3 34,9 35,5 30,2 39,8 36,4
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 41 - Emploi la date de lenqute x figure - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
SANS ACTIVITE 19,4 17,5 21,1 10,1 11,2 10,4 17,3
CAISSIERS DE MAGASIN 25 3,6 2,3 0,3 1 6,2
EMPLOYES DE LIBRE-SERVICE 4,3 31 2,3 0,7 0,2 0,9 6,5
VENDEURS SPECIALISES 5,8 3,8 37 2,1 2,4 1 15
COMMERCIAUX AUPRES DES 1,4 0,9 1,1 37 2,9 0,8 3,8
PARTICULIERS
COMMERCIAUX AUPRES 0,9 2,8 2 11 40 3,1 8,5
D'ENTREPRISES OU DE
PROFESSIONNELS
MAITRISE DES MAGASINS ET 2,7 4,4 4 2 2,7 40 6,5
INTERMEDIAIRES DU COMMERCE
TOTAL AGRICULTEURS ET ARTISANS 0,5 0,4 0,8 1,1 1,8 0,8 0,6

TOTAL CADRES 2,8 3 2,4 6 11,2 13,3 4,5


TOTAL PI (SAUF COMMERCE) 12,6 7,6 7,4 10,6 9 12,3 8,7
TOTAL EMPLOYES (SAUF COMMERCE) 20,5 13,5 12,3 14,4 12,2 10,1 13,7

TOTAL OUVRIERS 3,7 11 7,8 6,1 4,9 6 6,1


TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 42 - Emploi la date de lenqute x figures - Gnration 2004et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
SANS ACTIVITE 32,7 28,8 24,3 35,9 26,2 28,3 20,0 18,1 16,8 15,9 25,4 27,1
CAISSIERS DE MAGASIN 22,0 20,1 0,8 0,4 1,8 1,0 0,4 0,0 0,2 0,7 5,3 3,7
EMPLOYES DE LIBRE-SERVICE 2,9 2,7 21,4 21,6 1,2 3,5 0,4 1,5 1,1 2,1 4,0 6,0
VENDEURS SPECIALISES 6,0 8,2 6,1 8,0 34,3 29,4 2,3 6,0 4,1 1,5 17,5 16,6
COMMERCIAUX 1,5 0,7 4,3 4,0 3,2 3,7 43,8 42,5 4,3 5,4 8,9 9,0
MAITRISE DES MAGASINS E 3,1 2,7 4,9 1,0 4,1 4,5 3,2 4,8 38,4 31,5 7,4 6,1
TOTAL AGRICULTEURS ET ARTISANS 0,5 0,9 0,8 0,0 0,6 0,7 2,2 0,6 0,9 0,0 0,8 0,5
TOTAL CADRES 1,9 5,0 3,2 1,0 4,3 5,8 7,3 3,5 11,2 8,6 4,8 4,8
TOTAL PI (SAUF COMMERCE) 11,2 12,5 11,8 13,0 9,8 9,2 10,7 12,3 11,4 16,2 10,6 11,4
TOTAL EMPLOYES (SAUF COMMERCE) 14,3 16,5 9,7 6,3 9,9 10,8 7,0 9,0 7,0 16,6 10,0 11,2
TOTAL OUVRIERS 3,9 1,8 12,6 8,7 4,7 3,1 2,7 1,9 4,8 1,6 5,3 3,5
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

238
Tableau 43 - Typologie des trajectoires - Gnration 98
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Accs rapide et durable a l''emploi 57 51 55 65 66 64

Service National puis accs rapide 2,3 8,5 4 6,3 11 11


et durable l''emploi
Dcrochage temporaire de l''emploi 3,3 6,5 3,9 3,7 3,4 4

Chmage puis accs durable 15 12 14 14 7,7 6,8


l''emploi
Basculement hors de l''emploi 9,3 9,2 9,8 5,3 5,2 5,5
Formations hors emploi 1,7 1,2 3,1 2,1 1,9 2,7
Reprise des tudes 3,2 1,6 2,3 0,8 0,6 0,8
Longue priode d''inactivit 3 3,3 3,2 2,4 2,1 1
Chmage prolong 5 7 5,6 0,8 1,8 4,5
Total 100 100 100 100 100 100

Tableau 44 - Typologie des trajectoires - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Accs rapide et durable l'emploi 48,2 49,1 51,4 39,1 52,4 56,1 63,8 75,7 61,6 65,5

Chmage persistant ou rcurrent 6,3 17,8 8,6 11,0 6,1 7,8 3,9 2,4 2,3 6,0

Dcrochage de l'emploi 11,6 2,6 11,8 9,4 13,3 4,7 14,3 1,4 13,0 7,0
Inactivit durable 1,7 14,8 1,4 16,5 2,3 14,6 0,6 16,6 0,9 11,4
Formation ou reprise d'tudes de 8,9 5,0 4,2 13,0 5,2 6,5 1,0 0,2 2,4 4,4
longue dure
Accs diffr l'emploi aprs une 15,0 0,5 15,4 1,0 13,2 1,0 9,2 0,5 12,7 0,3
priode de chmage
Formation ou reprise d'tudes 3,3 4,4 2,8 5,2 3,7 6,1 1,3 2,8 2,9 3,4
courte dure
Accs diffr l'emploi aprs une 5,2 5,9 4,4 4,8 4,0 3,2 6,1 0,4 4,2 2,1
priode d'inactivit ou de formation

Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

239
Base Emploi la date de lenqute

Tableau 45 - Gnration 98 - Effectifs des diffrentes PCS retenues


PCS de l'emploi la date de l'enqute Frquence Pourcentage
4621:Chefs petite surface vente (sal,, mand,) 1307 2,4
4622:Matrise exploitation magasins de vente 2472 4,5
4623:Personnels techniques magasins vente 171 0,3
4624:Reprsentants biens qui,inter, com ind 5658 10
4625:Reprsentants biens consommation entre, 1299 2,4
4626:Reprsentants services entre, ou prof, 4163 7,5
4627:Reprsentants auprs de particuliers 4601 8,3
4628:Acheteurs non cadres, aide-acheteurs 591 1,1
4629:Professions interm, commer, saufmagasin 3246 5,9
5511:Vendeurs gros biens intermd, quip, 1726 3,1
5512:Vendeurs en alimentation 3674 6,7
5513:Vendeurs ameubl,, dcor, equip, foyer 635 1,2
5514:Vendeurs equip, personne, articles sport 7938 14
5515:Vendeurs drogue,, bazar, quinc,, brico, 667 1,2
5516:Vendeurs en articles de luxe 1405 2,5
5517:Vendeurs en photo, disques, librairie 883 1,6
5518:Employs de libre-service 7741 14
5519:Caissiers de magasin 6964 13
Total 55141 100

240
Tableau 46 - Gnration 2004 et Gnration 2007 - Effectifs des diffrentes PCS retenues
Gnration 2004 Gnration 2007
Frquence Pourcentage Frquence Pourcentage
462A 818 1,6 432 1,0
462B 4500 8,5 3662 8,1
462C 987 1,9 887 2,0
462D 1196 2,3 1289 2,8
462E 796 1,5 338 0,7
463A 473 0,9 429 0,9
463B 3942 7,5 4642 10,2
463C 2183 4,1 2095 4,6
463D 2022 3,8 1623 3,6
463E 3371 6,4 1929 4,3
551A 3863 7,3 2971 6,5
552A 6303 11,9 4064 9,0
553A 2185 4,1 3697 8,1
554A 4327 8,2 4612 10,2
554B 2465 4,7 1828 4,0
554C 1650 3,1 1608 3,5
554D 663 1,3 952 2,1
554E 6192 11,7 3550 7,8
554F 1411 2,7 1676 3,7
554G 621 1,2 634 1,4
554H 714 1,4 54 0,1
555A 1574 3,0 2235 4,9
556A 676 1,3 225 0,5
Total 52934 100 45432 100

Tableau 47 - Rpartition des diffrentes figures dans les trois enqutes


Gnration 98 Gnration 2004 Gnration 2007
Caissiers 10 11,9 9,0
Employs libre-service et vendeurs 9,5 11,4 14,7
polyvalents
Vendeurs spcialiss 23 38,3 38,2
Commerciaux 14,8 22,7 23,6
Matrise 5,5 15,7 14,5
TOTAL 100 100 100

Tableau 48 - Secteurs dactivit - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Activits financires 2,4 0,2 21 2,1
Activits immobilires 0,2 0,2 7,7 3,6 1,4
Administration 0,5 1,1 0,5 0,6 0,4
Agriculture, sylviculture, pche 0,3 0 0,2 0,2 0,1
Commerce 94 89 81 60 65 31 69
Construction 1 0,1 1 0,6 4,8 1,3
Education Sant Action sociale 0,4 0,2 1,9 0,2 1,2 0,6
Energie 0,5 1,4 2,8 0,9
Indtermin 0,9 0,1 0,4 3 0,5
Industrie automobile 0,1 0,1 0,3 0,8 0,3
Industries agricoles et alimentaires 0,1 0,7 9,6 2,9 3,9 4,3
Industries des biens d'quipements 0,1 0,4 3,4 3,5 1,3
Industries des biens de consommation 0,7 0,6 1,8 6,6 1,9
Industries des biens intermdiaires 0,6 0,6 7,3 0,4 10 3,4
Services aux entreprises 1,9 3,9 16 1,6 26 9,1
Services aux particuliers 4,8 1,4 3,2 1,9 3,6 2,8
Transports 0,8 0,1 0,1 0,3 1,2 0,4
Total 100 100 100 100 100 100 100

241
Tableau 49 - Secteurs dactivit - Gnration 2004 et Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Production 0,3 0,9 3,4 7,6 7,9 14,6 25,9 20,4 14,6 10,1 11,6 13,1
Commerce et rparation auto 0,3 0,1 0,5 0,0 0,9 1,4 8,9 8,5 3,1 0,3 2,9 2,6
Commerce de gros, intermdiaire 2,4 4,9 5,4 4,5 5,4 5,1 23,5 25,3 12,9 10,7 10,4 10,6
Gd distribution dominante alimentaire +
Autres magasins d'alimentation 72,0 76,1 65,3 56,8 18,9 18,8 0,6 3,2 22,6 36,9 26,9 28,5
Autres commerces de dtail, rparations
17,4 7,5 20,9 23,8 54,6 44,5 10,7 6,7 36,2 34,4 33,5 27,8
Services 7,7 10,4 4,5 4,6 12,3 15,2 30,4 36,0 10,6 6,9 14,7 16,9
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 50 - Taille de ltablissement dembauche - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

Moins de 10 9,3 10 48 32 20 22 27
10 49 34 23 29 30 29 27 28
50 199 28 37 12 19 18 20 20
200 499 11 17 4,3 8,6 12 12 10
500 et plus 9,9 8,6 3,9 5 14 10 8,3
Non rponse 10 4,7 3,5 4,8 6,8 8,1 5,6
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 51 - Taille de ltablissement dembauche - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Moins de 10 12,9 19,9 14,4 16,5 43,8 49,5 26,8 18,1 25,1 32,0 30,0 32,5
10 49 35,4 30,1 35,8 22,1 25,6 21,3 37,1 36,6 29,3 33,4 31,1 27,5
50 199 24,7 9,6 26,8 41,3 16,8 14,8 20,9 28,1 20,6 20,0 20,4 21,9
200 499 17,5 19,7 16,1 15,9 9,6 9,3 9,7 5,2 13,1 9,3 11,8 10,1
500 et plus 9,6 20,7 6,9 4,2 4,3 5,1 5,6 12,2 12,0 5,4 6,7 8,0
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 52 - Contrat de travail - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

CDI 69 65 75 88 84 83 77
CDD 24 20 15 6,7 9 8,9 14
ALTERNANCE 2,6 5,7 6,2 4 4,9 5,4 5,1
INTERIM 2,6 7 3,4 1 2,3 2,7 3,2
SAISONNIER 1 2,4 0,6 0,1 0,1 0 0,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 53 - Contrat de travail - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
CDI 69,8 80,0 68,3 50,3 68,2 70,9 79,1 68,9 76,8 71,4 72,2 68,3
CDD 23,9 12,9 15,2 28,3 16,5 18,4 5,3 7,6 10,7 15,2 13,8 16,3
ALTERNANCE 3,8 4,6 9,5 7.90 9,1 6,3 12,6 18,9 3,6 10,6 8,4 10,0
INTERIM 0,5 0,7 5,1 10,9 4,5 0,7 2,5 4,6 8,4 1,8 4,3 3,3
SAISONNIER 2,0 1,9 2,0 2,7 1,7 3,8 0,5 0,0 0,5 1,1 1,3 2,2
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

242
Tableau 54 - Dure de squence x figures - Gnration 98
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Moins de 6 17 17 18 16 14 11 16
6 11 M 15 15 16 15 18 18 17
12 17 M 13 16 12 19 17 12 14
18 23 M 11 12 15 10 16 12 14
24 29 M 16 13 11 11 9,8 13 12
30 et 35 M 18 19 22 26 23 19 21
36M et plus 8,5 7,3 7 6,5 4,8 8,3 6,9
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 55 - Dure de squence x figures -Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Moins de 6 M 15,1 17,3 6,6 21,2 9,9 14,6 9,9 5,8 10,3 12,2 10,2 13,4
6 11 M 14,1 15,6 21,1 16,2 20,7 18,3 21,7 21,4 16,9 38,6 19,6 21,4
12 17 M 8,2 9,0 13,1 11,1 12,4 9,6 10,8 12,0 11,9 2,4 11,6 9,3
18 23 M 11,5 11,4 13,7 11,8 10,9 11,1 15,3 15,7 11,5 15,2 12,4 12,9
24 29 M 10,4 13,8 14,0 12,4 14,2 11,1 11,4 10,2 11,8 6,4 12,7 10,6
30 et 35 M 19,8 8,3 16,9 15,8 15,6 18,8 20,1 20,0 21,7 13,6 18,2 17,0
36M et plus 20,9 24,7 14,6 11,6 16,2 16,5 11,0 14,9 15,9 11,7 15,4 15,4
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 56 - Temps de travail par figures - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES

Temps partiel 67 35 29 7 8 3 25
Temps plein 33 65 71 93 92 97 75
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 57 - Temps de travail par figures - Gnration 2004 et - Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Temps plein 33,8 41,7 73,0 78,2 75,4 7,.00 96,1 94,0 89,1 89,8 77,0 77,2
Temps partiel 66,2 58,4 27,0 21,9 24,6 30,0 4,0 6,0 10,9 10,2 23,0 22,8
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 58 - Sexe x figures- Gnration 98

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL


SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
HOMME 4,8 35 30 56 47 46 35
FEMME 95 65 70 44 53 54 65
Total 100 100 100 100 100 100 100

243
Tableau 59 - Sexe x figures- Gnration 2004 et Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
HOMME 7,6 19,3 43,1 52,2 35,0 26,6 56,0 71,0 43,0 36,9 38,7 41,7
FEMME 92,4 80,7 56,9 47,8 65,0 73,4 44,0 29,0 57,1 63,2 61,3 58,3
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 60 - Classe de sortie x figures - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Non diplom 9,7 7,8 8,4 1,8 1 1,2 5,4
CAP- BEP 34 37 33 14 4,6 10 23
BAC 30 24 26 20 15 21 23
Niveau IV Sup 16 16 15 22 16 18 16
Niveau III 5,9 11 12 34 45 31 22
Licence et + 4 3,5 5 8,9 18,8 17,7 9,7
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 61 - Classe de sortie x figures Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Non diplm 20,6 24,2 22,3 21,4 18,5 10,4 4,5 11,3 8,8 17,9 14,5 14,6
CAP-BEP-MC 31,0 25,4 17,2 17,8 19,7 18,8 7,0 3,7 10,8 9,3 16,5 14,3
BAC 36,4 22,5 33,4 37,3 39,4 39,7 32,8 34,3 28,3 22,2 35,1 34,0
DEUG 1,4 4,1 2,6 1,8 1,7 1,0 3,0 1,0 3,2 1,2 2,3 1,4
BTS DUT 6,5 8,3 16,2 11,7 13,2 21,2 29,3 26,0 25,8 11,8 18,4 18,4
LICENCE 2,3 11,1 4,2 8,3 4,0 5,4 9,0 10,1 8,3 17,6 5,6 9,2
Matrise et + 1,7 4,4 4,2 1,7 3,5 3,6 14,5 13,6 14,8 20,1 7,6 8,1
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 62 - Plus haut diplme x figures - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Non diplm 21,2 23,9 20,5 17,8 17,1 6,2 5,3 9,2 9,2 17,0 14,1 11,8
CAP/BEP 28,7 25,6 18,5 17,2 20,3 21,1 4,8 5,6 10,0 9,6 16,0 15,6
BAC 37,6 22,4 33,7 40,8 39,3 39,0 31,4 26,5 27,8 18,3 34,9 31,8
DEUG 1,2 2,8 1,8 0,9 1,2 1,2 2,8 1,1 1,3 1,2 1,7 1,3
BTS/DUT 7,5 8,5 16,7 13,2 13,8 23,2 32,0 34,3 27,8 14,4 19,7 21,8
LICENCE 2,1 12,2 4,2 7,2 4,2 5,1 8,4 10,1 7,9 14,4 5,5 8,6
MAITRISE ET + 1,7 4,7 4,5 2,9 4,1 4,2 15,3 13,1 16,2 25,2 8,3 9,2
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 63 - NSF classe de sortie - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Domaines disciplinaires 20 15 17 17 22 20 18
Domaines de la production 8 22 20 22 19 22 19
Commerce vente 31 31 36 31 28 25 31
Domaines des services 41 32 27 31 30 33 32
Total 100 100 100 100 100 100 100

244
Tableau 64 - NSF plus haut diplme - Gnration 2004 et Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Domaines disciplinaires 15,0 23,4 15,6 13,4 17,0 13,5 14,2 14,1 16,0 14,7 15,7 14,5
Domaines de la production 10,8 19,7 17,8 20,7 18,6 19,5 25,9 27,3 14,4 33,1 18,8 23,4
Commerce vente 20,6 13,6 24,8 26,0 31,6 32,8 26,3 33,6 35,7 26,4 29,0 29,8
Domaines des services 53,6 43,3 41,7 39,9 32,9 34,2 33,7 25,0 34,0 25,8 36,5 32,3
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 65 PCS 1er emploi x figure - Gnration 98


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Caissiers de magasin 50 8,1 5 3,8 4,4 0,9 10

Employs de libre-service 5,7 47 2,4 5,5 2,3 2,6 9,5


Vendeurs spcialiss 8,7 8,2 59 12 6,2 4,8 23

Matrise des magasins et


intermdiaires du commerce 1,1 0,8 0,4 33 1,4 1,7 5,5
Commerciaux auprs des
particuliers 0,5 0,6 1,3 40 4,9 4,8
Commerciaux auprs
d'entreprises ou de
professionnels 0,5 0,3 1,6 4,1 6,9 42 10
Agriculteurs+artisans 0,3 0 0,5 0,1 0,1 0,6 0,2
cadres 0,1 0,2 0,6 0,7 0 1,5 0,4

Professions intermdiaire
(hors commerce vente) 1,7 2,1 2,4 11,1 3,5 9,4 4,7
Employes 16,8 14 12,6 14,7 14,4 20,2 15,3
Ouvriers 13,6 18,4 13,5 13,5 19,9 10,6 14,2
Non rponse 1 0,5 1 0,8 0,7 1,3 0,9
Total 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 66 Psc 1er emploi x figures - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
CAISSIERS DE MAGASIN 55,6 56,0 7,9 1,1 5,1 3,6 2,1 0,7 6,6 2,4 11,0 7,1
EMPLOYES DE LIBRE-SERVICE 0,9 0,4 41,9 36,3 5,1 2,9 2,1 6,7 8,1 2,1 8,6 8,4
VENDEURS SPECIALISES 12,1 7,7 9,9 14,7 57,4 56,8 8,6 7,2 16,1 10,1 29,0 27,8
COMMERCIAUX 0,4 0,0 0,9 1,5 1,4 2,3 46,8 46,0 4,7 3,0 12,0 12,4
MAITRISE DES MAGASINS E 1,5 1,1 2,3 3,4 1,3 0,4 1,5 2,2 37,4 29,2 7,1 5,5
TOTAL AGRICULTEURS ET ARTISANS 0,0 0,0 0,6 0,0 0,7 0,8 0,1 0,0 0,0 2,2 0,4 0,7
TOTAL CADRES 0,0 0,1 1,3 0,0 0,5 0,5 3,6 3,3 0,8 8,4 1,3 2,2
TOTAL PI (SAUF COMMERCE) 3,0 1,8 6,8 6,1 3,8 7,3 9,4 10,8 8,5 14,0 6,1 8,4
TOTAL EMPLOYES (SAUF COMMERCE) 14,2 14,1 11,8 6,5 11,6 10,6 15,6 10,6 9,5 9,6 12,5 10,2
TOTAL OUVRIERS 12,5 18,9 16,6 30,3 13,2 14,7 10,2 12,5 8,4 18,9 12,1 17,4
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

245
Tableau 67 - Typologies des trajectoires x figures - Gnration 1998
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX COMMERCIAUX MAITRISE
SPE AUPRES DES AUPRES DES
PARTICULIERS ENTREPRISES
Acces rapide et durable a 55 59 62 73 66 67
l''emploi
Service National puis accs 2 8,8 5,1 8,7 8,6 13
rapide et durable l''emploi

Dcrochage temporaire de 4 4,7 4,2 2,4 6,1 3,9


l''emploi
Chomage puis accs durable 23 15 15 10 14 9,4
l''emploi
Basculement hors de l''emploi 3,5 2,2 3,3 1,5 2,8 2,3

Formation hors emploi 2,3 2,2 2,2 2,4 1,5 1,3


Reprise des etudes 0,9 0,6 0,2 0,2 0 0,3
Longue periode d''inactivit 3,3 1,3 2,8 0,8 0,1 1,3

Chomage prolong 6,1 5,7 5,4 1,1 0,5 0,8


Total 100 100 100 100 100 100

Tableau 68 - typologies des trajectoires x figures - Gnration 2004 et Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS COMMERCIAUX MAITRISE TOTAL
G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007 G2004 G2007
Accs diffr l'emploi aprs une
priode d'inactivit ou de formation
6,0 0,4 3,0 0,0 6,7 0,4 5,2 0,0 5,6 0,0 26,6 0,2
Accs diffr l'emploi aprs une
priode de chmage 21,8 0,0 23,8 0,1 17,5 0,0 9,9 0,3 10,1 0,0 15,9 0,1
Accs rapide et durable l'emploi
63,9 68,1 64,5 71,3 66,2 71,7 78,8 87,7 77,4 67,2 70,3 74,4
Chmage persistant ou rcurrent
3,8 13,3 3,2 7,1 2,8 8,7 1,4 2,6 0,5 11,4 2,3 7,8
Dcrochage de l'emploi 3,4 3,9 2,2 7,5 2,9 7,3 1,2 5,2 4,9 3,3 2,8 6,0
Formation ou reprise d'tudes courte
dure 0,6 0,2 2,3 7,6 3,1 2,5 2,8 1,0 1,5 1,2 2,4 2,5
Formation ou reprise d'tudes de
longue dure 13,4 0,7 3,4 1,8 7,6 4,1
Inactivit durable 0,5 0,7 1,0 5,7 0,8 5,9 0,7 1,4 0,1 9,3 0,7 4,9
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

246
Enqutes Gnration - Tableaux distinguant les nouveaux et anciens pour les bases 2004/2
et 2007/2

Tableau 69 - Sexe x figures- Gnration 2004


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Homme 12,1 5,7 50,1 38,9 45,9 30,4 49,7 60,0 47,4 41,3
Femme 87,9 94,3 49,9 61,1 54,1 69,6 50,3 40,0 52,6 58,7
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 70 - Sexe x figures- Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Homme 14,9 21,6 51,4 52,7 24,0 26,6 68,4 72,5 51,8 19,9
Femme 85,1 78,4 48,6 47,3 76,0 73,4 31,6 27,5 48,2 80,1
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 71 - NSF plus haut diplme - Gnration 2004


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Domaines disciplinaires 10,0 17,1 10,8 18,6 17,6 16,7 18,1 11,7 18,7 15,0
Domaines de la production 12,9 9,9 20,1 16,4 24,6 16,0 24,7 26,7 20,2 12,3
Commerce vente 58,8 51,4 62,2 29,1 42,4 28,8 41,0 29,1 45,2 30,1
Domaines des services 18,3 21,6 6,9 35,9 15,4 38,4 16,1 32,6 16,0 42,6
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 72 -NSF plus haut diplme - Gnration 2007

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE


1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Domaines disciplinaires 17,3 25,6 10,8 14,9 19,2 10,5 12,8 14,7 4,7 27,4
Domaines de la production 5,7 24,8 22,9 19,4 25,9 16,2 47,3 16,6 45,1 17,8
Commerce vente 76,4 31,5 53,6 32,2 36,9 32,8 23,0 26,1 25,6 26,2
Domaines des services 0,7 18,2 12,7 33,5 18,0 40,6 16,9 42,7 24,6 28,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 73 -Classe de sortie x figures Gnration 2004


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Non diplm 21,5 20,3 21,2 23,0 18,5 18,5 6,1 3,4 9,8 8,4
CAP-BEP-MC 32,0 30,6 12,4 20,0 17,0 20,9 10,4 4,8 6,8 12,3
BAC 37,7 35,9 36,2 31,7 41,7 38,5 30,3 34,4 39,7 24,1
DEUG 0,0 2,0 2,8 2,4 1,4 1,8 1,9 3,7 4,2 2,9
BTS DUT 6,9 6,4 19,5 14,2 14,3 12,7 27,5 30,5 19,9 27,9
LICENCE 1,0 2,9 4,0 4,4 2,8 4,5 7,8 9,8 3,9 9,9
Matrise et + 0,9 2,0 3,9 4,4 4,3 3,2 16,1 13,4 15,7 14,5
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

247
Tableau 74 - Classe de sortie x figures Gnration 2007
CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Non diplm 32,7 19,7 36,3 10,1 7,6 11,9 14,2 9,6 14,5 21,8
CAP-BEP-MC 44,8 15,1 16,2 19,0 20,7 17,9 5,4 2,8 14,7 3,2
BAC 9,7 29,4 25,8 46,0 30,7 44,3 26,6 38,8 19,4 25,5
DEUG 3,8 4,2 0,0 3,2 1,7 0,6 0,1 1,6 0,0 2,5
BTS DUT 2,5 11,4 18,8 6,3 30,7 16,3 32,8 22,0 14,3 8,9
LICENCE 5,7 13,9 2,9 12,4 6,5 4,8 6,0 12,5 16,4 18,9
Matrise et + 0,9 6,3 0,0 3,0 2,1 4,3 15,0 12,8 20,8 19,4
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 75 - Plus haut diplme x figures - Gnration 2004


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Non diplm 19,6 21,8 18,7 21,6 16,3 17,4 6,8 4,4 11,5 8,3
CAP/BEP 33,3 26,8 14,2 21,0 18,8 21,0 7,7 3,0 4,8 11,9
BAC 36,6 38,1 35,8 32,5 40,7 38,8 30,0 32,3 39,2 23,5
DEUG 1,7 1,0 1,7 1,9 0,8 1,4 2,1 3,3 0,9 1,5
BTS/DUT 6,9 7,8 20,9 14,2 15,0 13,3 30,0 33,3 21,3 30,2
LICENCE 1,0 2,6 4,0 4,4 3,5 4,4 8,5 8,4 2,7 9,8
MAITRISE ET + 0,9 2,0 4,7 4,4 4,9 3,8 15,1 15,4 19,5 14,9
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 76 - Plus haut diplme x figures - Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Non diplm 32,7 19,3 32,2 6,9 4,5 7,1 14,3 6,1 14,1 20,4
CAP/BEP 44,8 15,3 15,2 18,7 23,5 19,9 5,3 5,8 15,1 3,4
BAC 9,2 29,5 30,3 48,8 29,8 43,7 20,6 30,1 17,2 19,5
DEUG 0,0 4,2 0,0 1,5 2,2 0,7 1,3 1,0 0,0 2,5
BTS/DUT 3,0 11,4 19,5 8,5 31,2 19,1 37,2 32,6 16,3 12,1
LICENCE 9,5 13,6 2,9 10,6 5,5 4,8 6,3 12,4 7,3 22,5
MAITRISE ET + 0,9 6,7 0,0 5,1 3,4 4,6 15,0 12,0 30,0 19,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 77 - Contrat de travail - Gnration 2004

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE


1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
CDI 58,6 74,6 59,6 73,4 59,7 71,8 70,6 84,6 67,5 80,3
CDD 35,9 18,8 25,1 9,3 22,1 14,2 8,5 3,3 13,1 9,8
ALTERNANCE 3,9 3,8 8,6 10,0 9,2 9,0 16,7 9,9 6,8 2,4
INTERIM 1,7 0,0 6,6 4,2 6,3 3,8 4,2 1,4 12,6 6,8
SAISONNIER 0,0 2,8 0,0 3,1 2,8 1,2 0,0 0,8 0,0 0,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 78 - Contrat de travail - Gnration 2007


CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE
1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
CDI 58,6 74,6 59,6 73,4 59,7 71,8 70,6 84,6 67,5 80,3
CDD 35,9 18,8 25,1 9,3 22,1 14,2 8,5 3,3 13,1 9,8
ALTERNANCE 3,9 3,8 8,6 10,0 9,2 9,0 16,7 9,9 6,8 2,4
INTERIM 1,7 0,0 6,6 4,2 6,3 3,8 4,2 1,4 12,6 6,8
SAISONNIER 0,0 2,8 0,0 3,1 2,8 1,2 0,0 0,8 0,0 0,7
TOTAL 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

248
Tableau 79 - Temps de travail par figures - Gnration 2004

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE


1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Temps plein 38,7 31,8 79,7 69,0 80,7 73,2 93,9 97,4 92,2 88,0
Temps partiel 61,3 68,2 20,3 31,0 19,3 26,8 6,1 2,6 7,8 12,0
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Tableau 80 - Temps de travail par figures - Gnration 2007

CAISSIERS ELS + VP VENDEURS SPE COMMERCIAUX MAITRISE


1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV 1 EHV 1 EV
Temps plein 26,6 49,8 71,6 83,1 74,7 67,6 93,6 94,3 89,3 90,3
Temps partiel 73,4 50,3 28,4 16,9 25,3 32,4 6,4 5,7 10,7 9,7
Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

249
Tableaux Mouvements de main-duvre (DMMO-EMMO)

Tableau 81 Part des CDD et des CDI dans les embauches par figure professionnelle (donnes
fusionnes et agrges des DMMO-EMMO 2007, 2008, 2009, 2010 et 2011)

Employs libre-service et vendeurs non spcialiss

Anne Rd Ri Total
2007 82,7 17,3 100
2008 81 19 100
2009 87,4 12,6 100
2010 87,1 12,9 100
2011 84,2 15,8 100

Vendeurs spcialiss

Anne Rd Ri Total
2007 74,9 25,1 100
2008 74,8 25,2 100
2009 76,9 23,1 100
2010 76,6 23,4 100
2011 75,8 24,2 100

Commerciaux auprs des particuliers

Anne Rd Ri Total
2007 21,8 78,2 100
2008 19,3 80,7 100
2009 21,2 78,8 100
2010 17,9 82,1 100
2011 20,9 79,1 100

250
Commerciaux auprs des entreprises

Anne Rd Ri Total
2007 23,7 76,3 100
2008 22,2 77,8 100
2009 25,3 74,7 100
2010 28,6 71,4 100
2011 33,5 66,5 100

Lgende :
Rd : part des CDD dans les embauches
Ri : part des CDI dans les embauches

Tableau 82 - Part des CDD et des CDI dans lensemble des embauches (donnes fusionnes et
agrges des DMMO-EMMO 2007, 2008, 2009, 2010 et 2011)

Anne Rd Ri Total
2007 71,1 28,9 100
2008 71,6 28,4 100
2009 77,5 22,5 100
2010 77,4 22,6 100
2011 78,4 21,3 100

Lgende :
Rd : part des CDD dans les embauches
Ri : part des CDI dans les embauches

251
Tableau 83 Part des diffrents motifs de sortie par figure professionnelle (donnes fusionnes
et agrges des DMMO-EMMO 2007, 2008, 2009, 2010 et 2011)

Employs libre-service et vendeurs non spcialiss

Anne Fd Dm Le La Co Es Rt Au Total
2007 73,3 13 0,7 5,1 0 6 1,1 0,9 100
2008 70 16 0,5 5 0,1 6,8 0,8 0,9 100
2009 79,6 9,7 0,7 4,1 0,8 3,8 0,5 0,8 100
2010 80,3 8,5 0,7 3,5 1,2 4,3 0,5 0,9 100
2011 74,7 10,8 0,6 3,8 1,6 5,1 0,5 3 100

Vendeurs spcialiss

Anne Fd Dm Le La Co Es Rt Au Total
2007 63 18,9 2,5 5,1 0 5,6 0,7 4,2 100
2008 63,6 19,9 2 5,1 0,2 6,2 0,7 2,1 100
2009 67,4 15,4 1,9 4,6 2,3 6,3 0,7 1,3 100
2010 69,6 14,3 1,8 4 2,6 5,9 0,7 1,1 100
2011 67,4 15,1 0,9 3,8 3,5 7 0,8 1,4 100

Commerciaux auprs de particuliers

Anne Fd Dm Le La Co Es Rt Au Total
2007 14,5 36,4 1,4 20 0 18,7 4,4 4,6 100
2008 12,6 33,4 4,7 18,8 0,9 23,7 3,1 2,8 100
2009 16,2 23,7 4 14,5 6,7 31,1 1,6 2,1 100
2010 9,9 40,2 1,9 10,4 10,1 24,2 0,8 2,4 100
2011 14,5 35 0,5 16,9 11,3 19 0,7 2 100

Commerciaux auprs dentreprises

Anne Fd Dm Le La Co Es Rt Au Total
2007 14,2 42 3,5 18,2 0 11,7 6,2 4,1 100
2008 15,2 39,2 5,9 19,8 0,6 10,3 5,1 3,8 100
2009 16,2 29,5 5,8 17,8 8,8 13,6 4,6 3,6 100
2010 18,8 31,9 5,3 12 11,2 13,9 4 2,9 100
2011 22 33,9 2,5 9,3 11,7 13,7 2,9 4,1 100

252
Lgende :
Fd : part des fins de CDD dans les sorties
Dm : part des dmissions dans les sorties
Le : part des licenciements conomiques dans les sorties
La : part des licenciements autres quconomiques dans les sorties
Co : part des ruptures conventionnelles dans les sorties
Es : part des fins de priode dessai dans les sorties
Rt : part des dparts la retraite dans les sorties
Au : part des autres types de motifs dans les sorties

Tableau 84 - Part des diffrents motifs de sortie dans lensemble des sorties (donnes fusionnes
et agrges des DMMO-EMMO 2007, 2008, 2009, 2010 et 2011)

Anne Fd Dm Le La Co Es Rt Au Total
2007 61,8 19,9 1,6 5,7 0 4,5 3,1 3,3 100
2008 62 19,5 1,7 6,2 0,4 4,8 2,9 2,5 100
2009 68,9 13,2 2,6 5,1 2 3,7 2,2 2,2 100
2010 69,4 13,7 1,7 4,3 2,6 3,9 2,2 2,2 100
2011 71,7 13,1 1 3,8 2,6 3,9 1,6 2,2 100

Lgende :
Fd : part des fins de CDD dans les sorties
Dm : part des dmissions dans les sorties
Le : part des licenciements conomiques dans les sorties
La : part des licenciements autres quconomiques dans les sorties
Co : part des ruptures conventionnelles dans les sorties
Es : part des fins de priode dessai dans les sorties
Rt : part des dparts la retraite dans les sorties
Au : part des autres types de motifs dans les sorties

253
ANNEXE 2

Insertion des jeunes sortants de CAP, BEP et BAC PRO de la filire commerce et vente
(Exploitation des enqutes Gnration 2004 et 2007)

254
Insertion des jeunes sortants de CAP, BEP et Bac pro de la filire
commerce et vente (exploitation des enqutes Gnration 2004 et 2007

4.2.4. Comparaison des individus par niveau et diplme de sortie

Tableau 1 : Rpartition par sexe selon le diplme (G04 et G07)


G04