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CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Olá!! Fique
informado, leia
a Cartilha do
SGQ!!!!!!

Revisão 06 de 08/02/2011

estando todas direcionadas para o objetivo comum: O objetivo da NBR ISO 9001 é atender os requisitos dos nossos clientes com eficácia. na Suíça. ISO 9001 é um conjunto de requisitos que permite que o Significa nosso desempenho seja ISO IGUALDADE cada vez melhor em grego aumentando nossa qualidade e competitividade. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE E A MELHORIA SGQ CONTÍNUA DOS NOSSOS PROCESSOS Os sistemas de gestão existem para assegurar que qualquer pessoa dentro da organização não faça o seu trabalho de seu jeito e sim conforme um padrão definido. com Conhecendo o o objetivo de orientar cada parte da Sistema de Organização para que execute Gestão da corretamente e no tempo devido. cujo objetivo é propor e monitorar normas que representem e traduzam o consenso de diferentes países para a normalização de procedimentos. Você sabe o que é INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION? Trata-se de uma instituição não- governamental criada em 1947. com sede em Genebra. a sua Qualidade tarefa. aumentando sua satisfação. em harmonia com as outras. 2 . CARTILHA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ A Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade tem como objetivo oferecer as noções básicas ao novo colaborador sobre o SGQ. medidas e materiais. É um conjunto de “regras” mínimas.

As normas da ISO 9000 foram criadas para que sejam adotadas de forma voluntária. que tem um compromisso público com as necessidades e expectativas dos seus clientes e que atende aos requisitos de uma norma internacional. é responsável pela implantação e manutenção do SGQ. por meio de reconhecimento nacional e internacional de suas atribuições. Porque a O Programa se comprometeu em Organização optou conquistar a certificação ISO 9001 para pela certificação? comprovar que tem um sistema gerencial voltado para a qualidade. O Programa Vapt Vupt não é obrigado a ter a Certificação ISO 9001:2008. juntamente com todos os colaboradores.” Os processos que fazem parte do escopo são:  Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão nas Unidades Vapt Vupt  Processo de Implantação e Adequação das Unidades Fixas de Atendimento  Processo de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt  Processo de Planejamento das Jornadas da Unidade Móvel Vapt Vupt 3 . deve definir o Escopo da Certificação. o foco principal da certificação. O Vapt Vupt. Toda organização que optar pela certificação ISO 9001. que é a definição do processo a ser certificado. A Coordenação de Gestão da Qualidade da Gerência do Vapt Vupt. que é exemplo de atendimento ao cidadão. ou seja. não pode deixar de ter um mecanismo comprobatório da credibilidade institucional. O escopo da GVV é: “Processo de Atendimento ao Cliente Cidadão pelo Sistema Vapt Vupt.

Todos os colaboradores da Organização devem conhecer e entender a Política da Qualidade!!!!!!! Xiiiii. Será que algum colaborador já leu o Manual da Qualidade É o documento mais e sabe o que é? importante do SGQ. formalmente expressas pela Alta Direção. Enfim. conhecê-lo!! Visão. detalhes da organização. qual é a nossa Política da Qualidade CONHECENDO A POLITICA mesmo? DA QUALIDADE “Evoluir continuamente. Nossa Política da Qualidade foi aprovada em abril de 2009. buscando o aperfeiçoamento do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do cliente cidadão.” 4 . Valores e Negócio da empresa. ele abrange todas as normas e diretrizes que devem ser aplicadas aos processos do Sistema de Gestão O Manual da Qualidade do da Qualidade!!! Vapt Vupt apresenta nosso compromisso com a Qualidade! Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma Organização relativas à qualidade. Nele você encontrará a Política Todos devem da Qualidade. um resumo das atividades relacionadas à qualidade e dos procedimentos internos alinhados com a norma ISO 9001. Missão.

 Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos serviços por parte da administração e equipes dos condôminos. Suprimentos e Logística. os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura.Realizar o serviço em modelo baseado na gestão de fluxo de clientes e na padronização de atividades. tendo o cidadão como principal objeto da ação do Estado Os colaboradores das Unidades Vapt Vupt devem estar atentos quanto a sua atuação na aplicação da Política da Qualidade. Gestão de Serviços de Informática. atendendo de Buscando a forma que ele se sinta satisfeito e saiba que o Estado está voltado para dar satisfação do pronto atendimento a suas solicitações.  Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade.Ter foco no cliente. Seleção e Treinamento. ENTENDENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE . Buscando o . Gestão de Pessoas. . interação) entre as áreas que do SGQ oferecem suporte à atividade fim. COORDENADOR 5 . com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente. as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.  Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento. cliente cidadão .Desenvolver e evoluir continuamente o SGQ por meio das ferramentas da aperfeiçoamento Qualidade realizando a interface (contato. .  Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade.Identificar as necessidades (requisitos legais) do cliente/cidadão.Desenvolver e evoluir continuamente ferramentas que auxiliem o pronto Evoluir atendimento das solicitações do cliente/cidadão. continuamente . Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções. Ferramentas da Qualidade. diferente àquele modelo praticado tradicionalmente nas entidades públicas.

 Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade. realizar ações definidas para rotinas de backup.  Monitorar o fluxo do atendimento. Seleção e Treinamento. expedir. de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt. receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento.  Elaborar documentos. ADMINISTRATIVO  Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade.  Atendimento aos usuários para solução de problemas. no que couber.  Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade. através do Sistema de Gerenciamento de Atendimento.  Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente. 6 .  Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática. Controle Documentos e Registros. utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura. bem como o uso de programas e aplicativos. e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e APOIO Comunicação com o Cliente. APOIO DE  Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de INFORMÁTICA Controle de Documentos e Registros. utilizando os mesmos documentos que o Coordenador. Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt. extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento.  Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento. de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço. Gestão Pessoas. Procedimento de Gestão de Infra- estrutura. acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores.  Supervisionar os atendentes e orientadores no desempenho das atividades. de antivírus. de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática. Suprimentos e Logística. SUPERVISOR  Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da Unidade.  Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade. conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas.

 Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade.  Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido. Comunicação com o Cliente. Controle ORIENTADOR DE de Documentos e Registros. ATENDIMENTO  Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento. para medir a eficácia do atendimento.  Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que está trabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais. Comunicação com o Cliente. conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente. valores a serem pagos. e da manifestação escrita de sua opinião. utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades. prazos para entrega). prazos para entrega).  Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio. 7 . Controle ATENDENTE de Documentos e Registros. utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva. sugestão ou reclamação. e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais. obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt  Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando.  Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas. para medir a eficácia do atendimento. obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt. conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente. documentos. bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt. dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão.  Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas.  Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido. para que estes tomem as providências necessárias. valores a serem pagos. documentos.

Você sabe o que significa Missão? “A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se propõe a fazer.” E Visão. alcançando a Visão é a descrição do futuro satisfação do cliente desejado para a Organização.” A Missão da GVV é “Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade.” Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da Organização. o que é? Nossa Visão é “Ser reconhecido nacionalmente. *Espírito de Equipe. *Transparência 8 . cidadão. *Valorização do Cidadão. *Ética. É o propósito de sua existência. Então quais são os Valores de nossa *Compromisso com a Organização?? Instituição. pela excelência e qualidade do serviço prestado. até 2010. rapidez e efetividade. e para quem.

A Gerência do Vapt-Vupt definiu o nível de autoridade no organograma. 9 . Toda organização certificada deve estabelecer e divulgar a autoridade e responsabilidade das funções que nela existe. veja abaixo: As responsabilidades de cada função dos colaboradores das Unidades e da Gerência do Vapt-Vupt estão definidas no Manual de Funções. disponível na intranet.

Instruções de Trabalho e Documentos de Suporte Nível 2 e 3 Registros Nível 4 PROCEDIMENTOS servem para padronizar o que deve ser feito. equipamentos e documentos devem ser usados e como deve ser controlado e registrado. Não pode haver diferenças entre o que está escrito com o que está sendo realizado no dia-a-dia. Cada órgão condômino tem sua Instrução de Trabalho. Todos os colaboradores devem estar atentos se a forma como o serviço é executado está de acordo com o que está descrito. Estrutura Normativa do SGQ Manual da Qualidade Nível 1 Procedimentos. Têm como objetivo fazer com que cada um: Escreva o que faz Faça o que está escrito Registre para controlar e criar evidências do que foi feito INSTRUÇÃO DE TRABALHO é a descrição passo a passo de como executar uma determinada atividade. 10 . O atendente deve acompanhá-la constantemente para verificar se há necessidade de alteração. que materiais.

Todos os colaboradores podem e devem repassar a sua Coordenação sugestões para alterações e melhorias nos documentos do SGQ que utiliza na sua rotina de trabalho e contribuir com a melhoria contínua. No cabeçalho do documento é identificado o número da atual revisão e a data em que foi revisado. conformidade com o que foi descrito nos Os campos em branco devem ser Procedimentos. 11 .Devem ler diariamente e realizar suas atividades de acordo com os requisitos e rotinas descritas na Norma. Devem ser mantidos legíveis. prontamente identificáveis e recuperáveis. Instrução de Trabalho do seu condômino e Guia de Serviços. ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco. E as alterações nos documentos. como são feitas? O controle das alterações é identificado no texto do documento com sublinhado e na cor vermelha. inutilizados. que SEMPRE devem se inutilizados. São os formulários preenchidos e devem ser Registros não podem conter rasuras mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de nem campos em branco. TODOS OS COLABORADORES . Procedimentos. A Coordenação então repassará a sugestão ao Representante do Órgão ou Responsável do Documento para que seja avaliada a pertinência.

O auditor avalia o sistema.  Auditoria Externa é realizada pelo Organismo Certificador. pela empresa que confere o certificado à organização. colaboradora nomeada formalmente pela Alta Minha função é: Direção. e  Assegurar a conscientização de todos os colaboradores sobre o SGQ. a eficácia desse Sistema? Existem dois tipos de auditoria  Auditoria Interna é realizada por auditores da própria organização. e a partir dessas anotações surgem novas oportunidades de melhoria. Instruções de Trabalho e Registros) e aponta as não- conformidades e observações. Olá!! Eu sou a Representante da Direção. 12 . A auditoria tem como objetivo verificar se o Através de Auditorias sistema da qualidade Internas e Externas que está de fato são realizadas ou sempre implementado ou não. A auditoria não tem caráter punitivo e não procura culpados. ou seja. Esses colaboradores são treinados para realizar as auditorias.  Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ. de acordo com que foi descrito pela organização em sua legislação e em sua documentação do SGQ (Manual da Qualidade.  Assegurar a implementação e manutenção dos processos do SGQ. que se detectar algum problema que possa afetar Como se mede o SGQ. Procedimentos. A empresa que nos conferiu o certificado é a Bureau Veritas Certification.

 Análise de Reclamações/Sugestões do cidadão  Outros assuntos que possam afetar o SGQ. Conheça a Política da Mantenha-se calmo Qualidade Você já ouviu falar em Análise Crítica do Sistema? A Alta Direção faz uma reunião. partindo das informações levantadas através de:  Auditorias Internas e Externas. mostre o que foi pedido. Mantenha seus registros organizados e disponíveis. Sempre tenha em mente os Elimine documentos Procedimentos. Instruções de Trabalho e obsoletos (meio Guia de Serviços. 13 . Esta avaliação é registrada em ata. físico e eletrônico). e que as atividades planejadas são realizadas e os objetivos planejados são alcançados. onde é realizada uma avaliação formal. São avaliadas as oportunidades de melhoria e a necessidades de mudanças no SGQ. Responda o que foi perguntado. adequado. para assegurar continuamente que o SGQ mantém-se pertinente.  Análise de Não conformidades identificadas. Não tente enrolar o auditor.

 Ações Preventivas: São ações pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam gerar as não-conformidades. evitando que ocorram Preventivas e Oportunidades de Melhoria. Preventiva ou Sugestão de Melhoria. 14 . que faz uma avaliação para verificar se trata de uma Ação Corretiva. dano ou ocorrência. ATENÇÃO: Em situações de extravio. o atendente deve informar ao Coordenador ou Supervisor . referentes à documentação. Ações conformidades identificadas. preenche a respectiva SAM e encaminha ao SGQ. evitando assim sua ocorrência.  Sugestões de Melhoria: Destinam-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ. As SAM’s podem ser classificadas como: SAM – Solicitação de Ação de Melhoria  Ações Corretivas: é um formulário que deve ser preenchido Destinam-se à eliminação das causas das não- para identificar Ações Corretivas. Qualquer colaborador que identificar uma ocorrência deve informar o fato ao Responsável por Processo ou Coordenador da Unidade. que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão. novamente.

go.gov.gov.go.gov.br  Francisco Pereira francsico-p@sefaz.br  Francisco Pereira francsico-p@sefaz. VOCÊ.br  Juliana Maria Gomes de Almeida Alves julianamaria@sefaz.br Telefones: 3201– 6614 / 6668 15 .go.gov.br  Gabriela Araújo Silva gabriea-as@sefaz. É ESSENCIAL PARA A MANUTENÇÃO DO SGQ!!!!! Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade  Darci Lazara Costa darci-lc@sefaz.go. Mantenha-se sempre informado sobre todos os Documentos da Qualidade. COLABORADOR.go.go. sugerindo melhorias e atualizações necessárias.gov.gov.br  Leandro Santiago de Azeredo leandro-saz@sefaz.