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Qu es la calidad?
sarrollarla a travs de las tres fases de su triloga: plani- Criterios errneos comunes
ficacin, control y mejora de la calidad. Por su parte, sobre la calidad
Deming, al igual que Crosby, la explica mediante de
catorce actuaciones. Aunque todo el mundo se declara
u La planificacin de la calidad constituye el proceso de partidario de la calidad, lo cierto es
definicin de las polticas de calidad, generacin de los que la mayora de los directivos sos-
objetivos y establecimiento de las estrategias para al- tiene unos supuestos errneos acer-
canzarlos. Es la actividad destinada a determinar qui- ca de ella que ocasionan problemas
nes son los clientes y cules son sus necesidades, desa- entre quienes exigen la calidad y los
rrollar los procesos y productos requeridos para satisfa- que deben materializarla.:
cerlas y transferirlos a las unidades operativas. Creer que un producto con calidad
u La organizacin para la calidad es el conjunto de la es un producto de lujo. Un producto
estructura organizativa, los procesos y los recursos esta- bien o servicio, de calidad es aquel
blecidos para gestionar la calidad. Es la divisin de fun- que cumple las especificaciones del
ciones y tareas y su coordinacin. diseo y satisface las necesidades del
u El control de la calidad abarca las tcnicas y actividades cliente. Precisamente, lo que consti-
de carcter operativo a la calidad. Consiste en determi- tuye un lujo, que nadie se puede per-
nar si la calidad de la produccin se corresponde a la mitir, es perder un cliente por la mala
calidad del diseo. Es el proceso a travs del cual se calidad de los productos.
puede medir la calidad real, compararla con las normas La calidad es intangible y, por lo
y actuar sobre la diferencia. tanto, no mensurables. La calidad se
u La mejor de la calidad supone la creacin organizada puede medir con costes de calidad.
de un cambio ventajoso. No es slo eliminar los picos La clase de trabajo es diferente. El
espordicos de mala calidad -objeto del control-, sino trabajo puede ser diferente, pero, sea
u proceso planificado de bsqueda del perfecciona- cual sea su naturaleza, lo realizan
V Diplomado a Distancia "Informtica Mdica" uu Qu es la calidad?
son responsabilidad de los que realizan el trabajo. La mi- Ambos objetivos de la calidad, la
sin del departamento de control de calidad no es de ha- satisfaccin de las necesidades del
cer el trabajo de los dems. consumidor y la conformidad con las
especificaciones del diseo, los sin-
Definicin de calidad tetiza Ishikawa <<Trabajar en cali-
dad consiste en disear, producir y
El diccionario de la Real Academia Espaola define el con- servir un bien o servicio que sea til,
cepto de calidad como <<la propiedad o conjunto de lo ms econmico posible y siempre
propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla satisfactorio para el usuario>>. Con
como igual, mejor o peor que las restantes de su misma el fin de ilustrar esta sntesis, ha dise-
especie>>. Esta definicin muestra las dos caractersti- ado el diagrama de las tres calida-
cas esenciales del trmino. De un parte, la subjetividad de des (Figura 1.1. El producto o servi-
su valoracin: de otra, su relatividad. No es una cualidad cio tiene un mayor grado de calidad
absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo rela- a medida que las tres calidades -de-
tivo: se tiene ms o menos calidad. mandada, diseada y realizada- son
Centrndose en el producto, el trmino calidad se en- ms concordantes. Cuando no coin-
tiende como un concepto relativo no ligado solamente a ciden, las consecuencias son:
aqul, sino ms bien el binomio producto/cliente. Rene Si la calidad demandada no se di-
un conjunto de cualidades relacionadas entre s que todos sea o no se realiza, se genera una
los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida. insatisfaccin del usuario.
Constituye un modo de ser del bien o servicio: en conse- Si la calidad diseada no se reali-
cuencia, es subjetivo y distinto segn el punto de vista de za o no es la demandada, el coste es
quien la ofrece y de quien la consume. mayor y la calidad es insuficiente.
En la literatura especializada hay numerosas definicio- Si la calidad realizada no es la di-
nes. Todas ellas se han formado en funcin tanto de las seada ni la demandada, aumenta el
idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas. tres fases de su triloga: planificacin,
Ambos aspectos estn estrechamente relacionados: un alto control y mejora de la calidad.
grado de calidad tcnica debera producir un alto nivel de Obtener la calidad deseada requie-
calidad percibida. Sin embargo, no siempre es as. La calidad re el compromiso y la participacin
tcnica se refiere al producto en s mismo; por el contrario, la de todos los miembros de la empre-
calidad percibida alude a todos los elementos integrantes del sa, en tanto que la responsabilidad
producto total (producto, precio, distribucin y comunica- de la gestin corresponde a la Direc-
cin) o del servicio global (integracin de todos los servicios cin.
elementales y sus procesos de creacin). En consecuencia,
slo podrn obtenerse servicios de calidad cuando se defina Planificacin de la calidad
un conjunto de caractersticas que garantice la total aptitud Es la actividad de desarrollo de los
de uso por parte del cliente -definicin imposible sin tomar productos y procesos requeridos para
en cuenta a ste como parte interesada-; se elabore un diseo satisfacer las necesidades de los clien-
acorde con todas estas caractersticas; se determinen las es- tes. Esencialmente consta de las si-
pecificaciones adecuadas en cada caso, y por ltimo, se pro- guientes fases:
duzca el bien o servicio conforme a las especificaciones del u Identificar los clientes.
diseo. u Descubrir las necesidades de
Juran resume todas las definiciones de calidad en un solo los clientes.
concepto: <<Calidad es la idoneidad, aptitud o adecuacin u Desarrollar las caratersticas del
al uso>>. La idoneidad, aptitud o adecuacin al uso es la producto que respondan a las
propiedad de un bien o servicio que contribuye a satisfacer necesidades de los clientes.
las necesidades de los clientes. Est terminada por aquellas u Disear los procesos capaces
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de producir las caractersticas de los productos.
u Transferir los planes a las fuerzas operativas. considera siempre mejorable el des-
empeo habitual.
Control de calidad Juran denomina descubrimiento o
El control de calidad es el proceso mediante el cual se esta- avance a la mejora de la calidad que
blecen y cumplen unos estndares. Tiene una secuencia uni- cumple los siguientes supuestos.
versal de etapas que, aplicada a problemas de calidad es: u El nuevo nivel de realizacin
u Determinar el sujeto del control. no ha sido alcanzado antes.
u Especificar las caractersticas de calidad. u El cambio no es resultado de la
u Elegir una unidad de medida. casualidad, sino de una decisin.
u Establecer el valor normal o estndar. Del anlisis de los descubrimien-
u Crear el sensor. tos se desprende que, para lograrlos,
u Realizar la medicin real. debe seguirse una serie universal de
u Interpretar la diferencia entre la medida real y la norma etapas: establecer la infraestructura
o estndar. necesaria para alcanzar la mejora de
u Tomar una decisin y actuar sobre la diferencia. la calidad anual; descubrir las nece-
El control de calidad es el proceso de regulacin a travs sidades concretas o proyectos de
del cual se mide la calidad real, se compara con los estndares mejora; formar un equipo de perso-
y se acta sobre las desviaciones. Sus objetivos son detectar nas para cada proyecto; proporcionar
las perturbaciones o fallos espordicos, conocer la causa del los recursos, la formacin y la moti-
cambio e implantar la accin correctora que establezca la si- vacin que propicien el diagnstico
tuacin en los niveles indicados por el estndar. Dicho de otra de las causas de perturbacin crnica
forma, el control de calidad pretende mantener el statu quo. y el establecimiento de una accin
correctora y de nuevos controles.
Autocontrol y autoevaluacin Las vas para obtener mejoras de
El autocontrol es un estado en el que cualquier persona pue- la calidad son: la correccin (acabar
en el Captulo 13. Sus objetivos son asegurar que el siste- vacin, participacin y formacin de
ma de calidad, si se ejecuta fielmente, refleje la situacin los trabajadores, el marketing inter-
de la calidad de la empresa y que el sistema de calidad se no y el servicio al cliente interno.
cumpla realmente. Los modelos de calidad
Sea cual sea la clase de auditora, todas ellas tienen di- de servicio
versos aspectos en comn:
u Todas estn autorizadas. La calidad de servicio es la diferen-
u En todas se estudian circunstancias reales referidas a cia entre las expectativas (el servicio
un patrn preestablecido y conocido. esperado) y la prestacin (el servicio
u Las personas que las practican no son las responsabi- recibido). Se han descrito tres mode-
lidades de la actividad evaluada, son independientes y ex- los: de los desajustes, de la imagen y
pertas. de la servuccin* que, aunque tie-
u Todas ellas se programan por adelantado y se ejecu- nen aspectos comunes, proponen
tan con el conocimiento y la participacin de aquellos cuya diferentes factores determinantes de
actividad es objeto de evaluacin. la calidad del servicio que hay que
u Los datos de la auditora se discuten antes de elevar controlar para que ste sea ptima.
el informe al escaln superior de la Direccin.
u La Direccin examina los resultados y las recomen- El modelo de los desajustes
daciones, implanta las medidas correctoras y establecer
normas de vigilancia para garantizar el cumplimiento de Propuesto por Parasuraman, Seithmal
las medidas adoptadas. y Berry, es el modelo de referencia de
otros estudios. En este modelo, que se
La calidad total expone ampliamente en el Captulo 6.
Los factores determinantes de la cali-
La calidad total es el conjunto de principios, de mtodos dad del servicio se agrupan en tres blo-
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organizados y de estrategia global que intentan movilizar ques: las propiedades de bsqueda, las
a toda la empresa con el fin de obtener una mejor satisfac- de experiencia y las de credibilidad.
cin del cliente al menor coste. Es un sistema integrador Las propiedades de bsqueda son
de los esfuerzos de mejora continua de la calidad de todas las caractersticas de la empresa que
las personas de una organizacin, para proveer productos los usuarios pueden conocer antes de
y servicios que satisfagan las necesidades de los consumi- adquirir un servicio:
dores. Es un enfoque dirigido a mejorar la eficacia y la u Los elementos tangibles. Son
flexibilidad global de la empresa, una va para involucrara las instalaciones, los equipos y la apa-
toda la organizacin, a todos y cada uno de los departa- riencia del personal.
mentos, grupos, personas y actividades. u La credibilidad de la empresa.
La calidad total es una filosofa empresarial que confor- Se fundamente en la imagen, las re-
ma una estrategia de cambio en la organizacin y en mo- comendaciones y las experiencias
delo de gestin Se apoya en tres pilares: anteriores.
u Orientacin al cliente. Basada en el conocimiento de Las propiedades de experiencia
los clientes y sus necesidades y en el diseo y productos son aquellas que los clientes descu-
que las satisfagan. bren durante o despus de la presta-
u Liderazgo en costes de produccin. Fundamentado cin del servicio:
en la correcto realizacin de todas las actividades todas las u La accesibilidad de la empresa.
actividades todas las veces y desde la primera vez y en la Es la posibilidad de un consumidor de
reduccin de los costes de calidad con el objetivo <<cero obtener los servicios que necesita en
defectos>> como estndar de calidad. el lugar y momento precisos, en canti-
u Orientacin al cliente interno. Cimentada en la moti- dad suficiente y a un coste razonable.
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vas no slo hay que tener presente la opinin del consumi- derivar de nuevo esa asistencia urgen-
dor, sino que es necesaria la definicin recreativa del provee- te hacia los servicios ambulatorios,
dor, especialmente si el servicio es innovador. stos debern prestar unos servicios
Por ejemplo, si se oferta ciruga laparoscpica, por ser un de calidad similares a los hospitala-
servicio innovador, las aportaciones del cliente sern limita- rios, y slo mediante un proceso de
das, pues carece de experiencia; habr que hacer hincapi en comunicacin se lograr aumentar
los nuevos beneficios aportados por la prestacin. Sin embar- las expectativas de los clientes hacia
go, cuando se trata de modificar un servicio que se viene los nuevos servicios y modificar su
prestando, el conocimiento de las expectativas de los usua- conducta. La calidad del servicio re-
rios es vlido para establecer un proceso de mejorar que con- side en lograr la utilidad funcional,
siga el nivel de calidad ideal especificado por el cliente. simblica y la relativa a las vivencias
Las expectativas estn muy condicionadas por estrategia a un coste razonable para el cliente,
de comunicacin. Los clientes tienen experiencias adquiri- es decir, estriba en que el value for
das en contactos anteriores con los servicios hospitalarios; money* sea positivo para l. La con-
pero no tienen necesidades especficas ni expectativas acer- secuencia es que el control de cali-
ca de una nueva prestacin que quiera ofrecer el hospital. La dad no puede quedar limitado a los
creacin de necesidades especficas en el usuario es una ta- factores sealados en los tres mode-
rea de gestin, y el xito y la aceptacin estn ligadas a la los anteriores; se debe extender a
comunicacin. La modificacin de las expectativas se necesi- nociones ms amplias. Los servicios
ta cuando se quiere incidir en la conducta del consumidor; sanitarios pblicos se hallan en situa-
pero las informaciones inexactas pueden crear expectativas cin de oligopolio con respecto a la
que no sern satisfechas. Por ejemplo, las causas probables poblacin y son pagados previamen-
de que los pacientes acudan a los hospitales cuando creen te mediante impuestos y cuotas. Si
necesitar atencin urgente pueden ser la escasa confianza en no cumplen las expectativas de los
los servicios de urgencias ambulatorios y la exigencia de usuarios, no las crean o modifican