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Universidad Tecnolgica Centroamericana

(UNITEC)

TTULO DEL INFORME: Tarea Semana 3

SUBTTULO: Ventaja Competitiva

Alumna: Gabriela Mara Glvez Snchez 11211168

Docente: Lic. Nelson Ovidio Suazo

Asignatura: Servicio al Cliente

Lugar y Fecha: domingo 29 de Octubre del 2017

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1. Brinde un ejemplo de una empresa reconocida que mantenga una ventaja competitiva sobre su
competencia. Y luego explique cul es la ventaja (por ejemplo: cultura de servicio al cliente,
ubicacin, producto, precio, etc.) (1 punto)

Apasionados del diseo y arte buscan alternativas para hacer ms


eficiente su flujo de trabajo. En una era donde la tecnologa es un
aliado invaluable para alcanzar nuestras metas profesionales, se
requiere de productos que permitan tomar lo mejor de las antiguas
tcnicas y el desarrollo tecnolgico para producir bellas piezas que
perduren.

Cito como ejemplo de esto a la compaa japonesa Wacom, que por casi veinte aos ha dominado el mercado de
tabletas digitalizadoras, las cuales se usan por artistas desde principiantes hasta avanzados que trabajan con las
compaas animadoras ms grandes del mundo. Es de hacer notar que son productos bastante caros, pero que aun
as tienen gran demanda entre la comunidad artstica.

Ahora qu hace que un producto tan caro se mantenga como la eleccin principal de aficionados y
profesionales del medio por igual?

Hace muchos aos, tenan muy poca competencia lo cual converta sus productos en la opcin por default. Ahora
existen varias compaas que, por sus precios ms accesibles, van ganando cuota del mercado (por citar ejemplos,
estn Huion y XP-Pen). Lo que destaca principalmente de los productos de Wacom es su durabilidad: existen
personas que usan la misma tableta que adquirieron desde hace quince aos y que, aunque actualicen a modelos
ms recientes, an guardan la anterior como respaldo.

Los usuarios reportan un buen y rpido servicio al cliente, ya sea contactando en los distribuidores autorizados -en
los pases donde tiene presencia la marca- por llamadas telefnicas, correo electrnico y redes sociales. Asimismo,
ponen al alcance del usuario diversos tutoriales de tcnicas artsticas y de uso, descuento en software especializado,
entre otros beneficios que hacen el artculo toda una experiencia. El sistema de crticas tiende a ser atendido y los
drivers son actualizados continuamente mejorando e incorporando el feedback de los usuarios.

Recapitulando, el precio es bastante alto, pero el valor agregado -algo a lo que, como usuaria, puedo dar fe- lo vale.
Es as un ejemplo positivo de ventaja competitiva en su mercado y de adecuada atencin al cliente.

2. En un carwash, identifique cul sera el producto central, el real y el aumentado. (1.5 punto)

Producto central: Lavado de vehculos, shampuseado, pulido y limpieza de asientos y vidrios. (Necesidad:
Limpieza de vehculo).

Producto real: Shampoo, agua, mangueras, lavadora a presin, abrillantador de cuero. Instalaciones fsicas del
carwash, localizacin del mismo.

Producto aumentado: Atencin al cliente, instalaciones y servicios adicionales (p.ej tiene una sala de espera?,
hay una cafetera?, existen ofertas por ser cliente frecuente?, cules son los precios especiales por da?

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3. Despus de ver el video del Caso Honda, conteste: (1.5 punto)

o Cmo se llama la tienda que tiene la ventaja competitiva en el caso Honda? y cul es la ventaja
competitiva que la tienda posee?
Motorueda. Su ventaja competitiva es la disponibilidad de equipo original de la marca, as como el
amplio conocimiento que tienen del producto, as como el asesoramiento para el usuario y la
amabilidad del personal.

o Enumere las equivocaciones que pudo percibir que cometi el joven de la primera tienda.
La primera impresin dej mucho que desear: el joven colg de mala gana una llamada telefnica
para atender a la clienta.
No pregunt lo suficiente para saber las necesidades REALES de su clienta: simplemente le sugiri
llevarse un equipo que no estaba seguro sera til para su caso y lo que es peor, luego quiso que
ella llevara otro que no sera suficiente para suplir su consumo energtico, que NI SIQUIERA ESTABA
EN EXISTENCIA EN LA TIENDA.
Se supone que, al llegar a una tienda de motores, los vendedores -y no el cliente- son los expertos.
El cliente puede tener una idea sobre lo que busca, pero es la tarea del vendedor hacer los clculos
necesarios para asegurar que el motor rena las condiciones necesarias para el caso del usuario.
(Lo necesita para interiores o estar a la intemperie?, Es un equipo de emergencia o suple el
consumo energtico total de la construccin?, Es de uso domstico o industrial?).

o Enumere los aciertos que observ en la atencin del joven de la segunda tienda.
Muy buena primera impresin: se identific, dio el nombre de la tienda, fue amable con la clienta.
Tena un amplio conocimiento sobre su producto. Supo muy bien justificar la eleccin del producto
que ofreci a la clienta.
Cumpli su rol como experto en la materia y brind excelente asesora sobre el correcto uso e
instalacin del motor.

o Qu precio consideraba muy alto la clienta?


Mil dlares
o A qu precio termin comprando la clienta el generador? y Por qu considera usted que la clienta
decidi comprar el producto?
Lo termin adquiriendo a mil dlares. Decidi comprarlo porque el vendedor logr convencerla de
que era el producto que mejor cumpla sus necesidades y el cual tena el mayor costo/beneficio.
Sera un generador de buena calidad, con soporte tcnico garantizado, baja inversin por
mantenimiento y alto precio de reventa una vez cumpliese su vida til en la casa de la familia.