Professional Documents
Culture Documents
4.1 Su evolucin
Es en torno al concepto de calidad definido anteriormente como se constituye
el movimiento acerca de la gestin de la calidad, entendindose por gestin las
formas que toman las acciones para aplicar el saber. De hecho el concepto de
gestin ha evolucionado mucho en los ltimos cincuenta aos, lo que trae
aparejado una evolucin paralela en la gestin de la calidad. En un principio
la lgica tayloriana o de Taylor aplica la inspeccin para medir la calidad del
producto en la etapa final de su fabricacin, sin orientacin a clientes ni a
procesos, por tanto la calidad se identifica con la actividad de inspeccin de
los productos (esto es, comprobar la inexistencia de defectos). Posteriormente
surge el control estadstico de calidad, que se realizaba en muestras
representativas de lotes de productos durante el proceso productivo. Las
tendencias posteriores indican que el objetivo de la calidad afecta a todos los
miembros de la empresa. Esta idea adquiere impulso con el establecimiento
de normas internacionales como marco para la garanta de la calidad.
La calidad segn criterios de varios autores entre ellos Cela (1996), es
considerada parte integrante de la estrategia global de la empresa, y se gestiona
como factor estratgico. Y es que la gestin de la calidad "tiene impacto
estratgico en la empresa y representa una oportunidad competitiva, poniendo
especial nfasis en el mercado y en las necesidades del cliente. As, la gestin
de la Calidad ya no es un mtodo para evitar reclamaciones de los clientes
insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer bien las cosas
a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo, sino que se
mueve en un contexto de proactividad (detectar las cosas mal hechas antes de
que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de
la empresa".
La calidad, y su gestin en las empresas, han evolucionado siguiendo una
secuencia de estadios o fases que de forma general a continuacin se presenta,
sin ignorar que todas las fases o etapas en el movimiento de la calidad son, en
la actualidad, de mayor o menor aplicacin dependiendo del tipo de empresa de
que se trate y del pas donde se refieran.
su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de
principios y conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles
y actividades de la organizacin.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los
tres siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a travs de:
Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales
son:
El liderazgo.
La planificacin estratgica.
La gestin de los recursos.
La gestin de la informacin.
La gestin de los procesos.
La gestin de los proveedores.
Unas prcticas de gestin:
El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definicin de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:
Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin
de factores crticos de xito y procesos claves, QFD, las nuevas
herramientas de gestin, etc.)
Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD, tcnicas
para un diseo robusto, control estadstico de procesos, etc.)
Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin de tcnicas
estadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas,
metodologa de proyectos de mejora, etc.)
Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad, diseo de
experimentos, satisfaccin, etc.)
La calidad total se fundamenta adems en un grupo de principios fundamentales
los cuales aparecen sintetizados en la figura 1.1.
Premio C a la Calidad.
Por lo tanto, el Club de la Calidad est compuesto por los candidatos que optan cada
ao al Premio C, y que se van sumando a los que obtuvieron este reconocimiento en
aos anteriores.
Cada ao se elabora un trptico que incluye una carta del Presidente del Club de la
Calidad, donde se recuerda los objetivos del Premio C, las bases del Premio, los
galardones a recibir por los premiados y tambin una nota donde se expresa el perfil
ideal de un candidato, as como un formato para presentar la propuesta. La propuesta
debe ser conjunta, es decir, al menos tres empleados del Grupo Unin Fenosa
presentan a la persona o al equipo que se desease proponer.
La entrevista se efecta con un guin estructurado que responde a los distintos valores
que el Club de la Calidad impulsa. Finalmente, cada grupo de anlisis cubre un formato
en el que se recoge, para cada uno de estos valores, las evidencias encontradas de su
grado de cumplimiento por parte de la persona o equipo propuesto.
Una vez terminada la Asamblea, no acab el trabajo: hubo que preparar la entrega del
Premio C. Como tarea inicial organizar la elaboracin de los resmenes que se
presentaron posteriormente a los miembros de la Alta Direccin, con todos los datos
relevantes, recogidos de las entrevistas y de otras fuentes, para cada uno de los
candidatos. Esta informacin se complement con datos adicionales de sus curricula,
expediente personal, estudios, aficiones, etc.
Club de la Calidad
El Club de la Calidad se instituy en 1993, siendo sus primeros miembros los candidatos
al Premio C desde la edicin de 1990 hasta ese momento. La primera misin que se
asign al Club fue precisamente desarrollar el proceso de seleccin anteriormente lo
realizaba la Direccin-, e impulsar de forma colectiva unos valores hasta entonces
promocionados a nivel individual.
Es de destacar que los miembros del Club continan todos desarrollando normalmente
su trabajo y que se espera de ellos los mejores resultados no en vano han sido
distinguidos como excelentes profesionales -, por lo que la participacin en las
actividades del Club supone un esfuerzo adicional. A pesar de ello se han ido poniendo
en marcha acciones, con mayor facilidad a medida que han transcurrido aos y el
nmero de miembros aumentaba.
Objetivos
Para avanzar hacia la consecucin de estos objetivos hace falta un trabajo eficaz, tanto
desde el nivel grupal como el individual. Con este fin, los miembros del Club de la
Calidad participan en un proyecto formativo especfico que les capacita para actuar
conforme a los fines previstos.
Fuente: Ricardo Castella, Director Corporativo de Calidad de UNIN FENOSA. Boletn Electrnico
FUNDIBEQ, n 18.
Cuestiones:
1. Identifica los principales principios del modelo de Calidad Total aplicados por
Unin Fenosa.
2. Busca otros ejemplos similares de reconocimientos a la calidad utilizados por
empresas espaolas.
Caso 1: Macro Ingenieros
Macro Ingenieros es una empresa chilena dedicada a la entrega de servicios y
soluciones de ingeniera, logstica e ingeniera. Sus clientes principalmente son
entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de construccin. Ellos
vieron la implementacin de la ISO 9001 como una oportunidad para que la
empresa se estructurase, adoptara un mayor orden y se pudiera por fin enfocar en
las necesidades de sus clientes. Adems, se pusieron como objetivos la
identificacin de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la
excelencia en la operatividad, lo que les permitira labrar un camino hacia la
innovacin.
El primer paso que dieron fue hacer una valoracin del alcance de su problema:
Adems del alto nmero de horas para acciones correctivas que dedicaban y que,
por tanto, se perdan en vez de invertirse en mejora continua; sus sistemas de
gestin no estaban automatizados por lo que haba una necesidad de gestin
manual de toda la documentacin con el consiguiente descontrol y caos que esto
ocasiona. Por otro lado, era una empresa que no tena gestin por procesos y por
ello, la medicin y el seguimiento de lo que hacan era muy difcil. El manejo de la
informacin que les ofrecan las encuestas, por su volumen era muy difcil de
manera manual. Por todo ello, Media Network se lanz a la automatizacin del
sistema de Gestin de Calidad con la aplicacin de ciertos mdulos. Las soluciones
informticas encontradas incluan el uso de plataformas giles y sencillas
accesibles a todos. Contaron con un gestor documental para la aprobacin va
online de los documentos, aminorando el tiempo de los procesos. La visualizacin
de los procesos de trabajo era mucho ms fcil con la inclusin de cargos, objetivos,
indicadores, etc. Los resultados fueron muy positivos.
Es, por tanto, una lista sesgada, de sas en las que "son todos los que
estn pero no estn todos los que son"
LAS 9 EMPRESAS
CONCLUSIONES
La actividad de cada empresa marca en gran medida los objetivos del
modelo de gestin del conocimiento implantado. All donde prima la
innovacin se establecen modelos de vigilancia tecnolgica y
mecanismos de colaboracin para fomentar la creatividad. Las
empresas en los sectores industriales centran ms sus esfuerzos en
ofrecer herramientas para la mejora de la productividad y en la
transmisin de las mejores prcticas y las tcnicas de resolucin de
problemas.