Professional Documents
Culture Documents
LE MTIER DE CONSULTANT
Principes, mthodes, outils
Quatrime dition
ditions
d'Organisation
DU MME AUTEUR
Avant-Propos............................................................................. 13
Introduction : La consultation en lan 2000 ......................... 15
Partie 1
PROBLMATIQUE DE LA CONSULTATION
Chapitre 1 DFINITION ET DIMENSIONS DE LA CONSULTATION . 27
1. Quest-ce que la consultation ? ............................................. 27
2. Pourquoi les entreprises font-elles appel des consultants
en management ?.................................................................. 28
2.1. Daprs les thories .......................................................... 28
2.2. Daprs un utilisateur technique de consultants............ 29
Partie 2
SECTEURS DACTIVITS DE LA CONSULTATION
ET DOMAINES DINTERVENTION
Chapitre 1 LE MARCH DE LA CONSULTATION EN FRANCE ........ 61
1. Les mtiers de la consultation en France aujourdhui ............ 61
ditions dOrganisation 7
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Partie 3
LE PROFIL DU CONSULTANT
Pr-requis la carrire de consultant
Chapitre 1 CARACTRISTIQUES SOCIO-DMOGRAPHIQUES......... 89
1. Formation initiale................................................................. 89
2. Exprience professionnelle.................................................... 90
3. ge idal du consultant ........................................................ 91
Chapitre 2 PROFIL INTELLECTUEL ET APTITUDES HUMAINES ..... 93
1. Profil intellectuel .................................................................. 93
8 ditions dOrganisation
Table des matires
2. Aptitudes humaines.............................................................. 94
Chapitre 3 LES PRINCIPAUX TRAITS DE PERSONNALIT
DU CONSULTANT .......................................................... 97
Partie 4
MODLE ET OUTILS DE CONSULTATION
Chapitre 1 UN MODLE ORIGINAL DE CONSULTATION :
LA DYNAMISATION SOCIALE ..................................... 103
1. Philosophie et objectifs......................................................... 103
1.1. La philosophie ................................................................ 103
1.2. Les objectifs .................................................................... 104
2. Comment mettre en uvre ces objectifs ?............................. 105
2.1. Le processus .................................................................... 105
2.2. Les principes daction ...................................................... 107
2.3. Le plan dintervention..................................................... 111
Chapitre 2 DES OUTILS DE CONSULTATION .............................. 119
1. La recherche et lanalyse des causes ....................................... 120
1.1. La mthode des critres .................................................... 120
2. La slection des causes les plus importantes .......................... 123
2.1. Le Cube de Stern : outil danalyse d'un problme .............. 123
2.2. Le diagramme de classification (causes de satisfaction
et de non-satisfaction) .................................................... 126
3. La recherche des solutions .................................................... 128
3.1. Les mthodes de crativit rationnelles .............................. 128
3.2. Les mthodes de crativit infra-rationnelles...................... 133
4. La slection des solutions...................................................... 136
4.1. Le Cube de Stern : outil de recherche et de slection
de solutions..................................................................... 136
5. La mise en uvre ................................................................. 138
5.1. Guide Plate-Forme ......................................................... 138
5.2. Fiche-action ................................................................... 138
ditions dOrganisation 9
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Partie 5
LES DIFFRENTES TAPES DUN PROCESSUS
DE CONSULTATION : LE CAS DE LA MAIRIE
DE MEYLAN
Chapitre 1 PRPARATION DE LA MISSION .................................. 155
1. Contact avec le client potentiel............................................. 155
2. Offre de service .................................................................... 157
3. Rencontre socit de conseil et client.................................... 159
10 ditions dOrganisation
Table des matires
Partie 6
HISTOIRES DE CONSULTATION
Chapitre 1 MISE EN PLACE DUN DISPOSITIF DENTRETIEN
ANNUEL DACTIVIT AU CNRS ............................... 187
1. Le contexte........................................................................... 187
2. La demande.......................................................................... 188
3. Le dispositif dintervention................................................... 188
4. La valeur ajoute des consultants .......................................... 190
5. Les rsultats dans les laboratoires Quelques effets des EAA... 192
6. Les rflexions et limites de la dmarche ................................ 193
Chapitre 2 AUDIT DE LA FORMATION CHEZ OFTR,
UNE EXPRIENCE RUSSIE DAPPEL AUX RESSOURCES
EXTERNES ............................................................... 195
1. Le problme ......................................................................... 195
2. La mission de conseil............................................................ 198
Chapitre 3 CONSULTATION DU PERSONNEL SUR LA NOUVELLE
IMAGE DE LENTREPRISE ADP ................................. 205
ditions dOrganisation 11
AVANT-PROPOS
ditions dOrganisation 13
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Je souhaite ici remercier quelques personnes qui mont marqu par leur
personnalit et leur capacit dagir.
Remerciements Franois Kourilsky, Directeur Gnral du CNRS, qui
a souhait que je sois, pendant deux ans, son conseiller en Ressources
Humaines et qui a os laction de modernisation de la gestion des
Ressources Humaines au CNRS.
Hommages ceux qui ont rendu cette action concrte : Christian
Pralon DRH , Patrick Saubost son adjoint , Richard Varin,
Charlotte Lemoine et tous les autres chargs de mission pour avoir
pendant 5 ans russi cette tche si difficile de moderniser tout en res-
pectant la culture CNRS.
Remerciements Pierre Marion Prsident dADP , Jean Costet
Directeur Gnral , Michel Bernard aujourdhui Directeur
Gnral de lANPE , pour leur confiance lors du projet dentreprise
dADP, leur foi en lHomme et leur volont de toujours vaincre les
rsistances au changement.
Hommages affectueux Alain Nutkowitz ADP et Luc Rafflin
DRH dYves Saint-Laurent pour leur nergie et surtout cette qua-
lit si rarement prsente : leur fabuleuse gnrosit et qualit de cur...
Remerciements Denis LEVY (Directeur Gnral de LASER INFOR-
MATIQUE) et Philippe LEMOINE (Co-Prsident des GALERIES
LAFAYETTE) pour mavoir permis de participer lopration Margaux
et de les aider dans lensemble des rorganisations qui en dcoulaient.
Merci pour leur qualits humaines au-dessus de tout soupon.
P.S.
14 ditions dOrganisation
INTRODUCTION :
LA CONSULTATION EN LAN 2000
ditions dOrganisation 15
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
16 ditions dOrganisation
Introduction : la consultation en lan 2000
Un engagement de rsultats
Lentreprise demande au consultant de sengager sur des rsultats rels.
Lentreprise engage moins le consultant pour des tches accomplir
que sur les rsultats atteindre. Ayant souvent mieux dfini les objec-
tifs et les rsultats quantitatifs et qualitatifs atteindre, elle souhaite
obtenir du consultant un engagement et une garantie de rsultats.
Il sera ainsi demand au consultant un pragmatisme accru. Les recom-
mandations ne devront plus tre de vagues principes mais des actions
ralistes.
Lentreprise prfrera des rsultats plutt quun raisonnement intellec-
tuel ou des rapports bien mac-intoshs . Cet engagement de rsul-
tats entrane certaines entreprises prvoir une rmunration variable
en fonction mme des rsultats obtenus (il nest plus rare que 20
30 % de la rmunration soient indexs sur les rsultats de la mission).
Il est vrai quentreprises et consultants voient dans cette procdure une
faon dtre plus solidaires, plus impliqus et sans doute plus dispo-
nibles... lun lautre...
ditions dOrganisation 17
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
18 ditions dOrganisation
Introduction : la consultation en lan 2000
ditions dOrganisation 19
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Les rentes de situation que possdaient certains grands cabinets ont net-
tement tendance disparatre. Il nest dailleurs pas rare de voir les mis-
sions dcoupes en phases et de voir la premire phase dune mission
confie un cabinet et la seconde phase un autre et cela sans quil ny
ait eu aucune dfaillance.
Il est vrai que lon constate que les entreprises trouvent de moins en
moins acceptable limprialisme de certains grands cabinets et autres
consultants gourous.
Un cahier des charges de plus en plus prcis
Le cahier des charges, avec ou sans appel doffres, devient de plus en
plus prcis.
Les objectifs, les tches, la planification sont mieux dfinis. Cette pro-
fessionnalisation du cahier des charges sexplique aussi par le fait que
dans le domaine des ressources humaines, le niveau des responsables
des postes dans lentreprise sest singulirement lev. Certains mmes
sont danciens consultants et sils savaient rpondre un appel doffres,
ils savent trs bien composer les cahiers des charges des appels doffres.
Les cahiers des charges mieux dfinis vont permettre lentreprise de
mieux grer les dpassements de temps et de cot.
Les dlais notamment sont davantage prcis et respects. Dans le
domaine informatique, il devient quasi rituel de voir aujourdhui des
pnalits de retard inscrites dans le contrat qui lie le cabinet lentre-
prise (mme dans des conventions dtudes).
Une justification du cot de la prestation
Il est demand de plus en plus souvent au consultant de justifier le cot
de son intervention. Il semble que le cot forfaitaire soit moins accept :
le consultant doit expliquer chaque partie de son devis et indiquer clai-
rement les journes/terrains, les journes/tudes au cabinet.
Outre la justification du prix, le consultant est soumis de la part de
lentreprise une pression de rduction des cots.
LAcheteur de prestations de consultants essaye comme sil sagissait de
nimporte quel type dachat et aprs tout, pourquoi pas ? de jouer
du contexte conomique et dobtenir lui aussi sa petite rduction...
20 ditions dOrganisation
Introduction : la consultation en lan 2000
ditions dOrganisation 21
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
22 ditions dOrganisation
Partie 1
PROBLMATIQUE
DE LA
CONSULTATION
Partie 1
PROBLMATIQUE
DE LA CONSULTATION
DFINITION ET DIMENSIONS
DE LA CONSULTATION
ditions dOrganisation 27
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
28 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 29
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Une analogie
Pour rpondre cette question, il est utile de recourir lanalogie.
Peut-on prtendre que lappartenance une mme famille constitue en
soi la garantie de connaissance de cette dernire, par consquent, la
capacit lui offrir les solutions aux problmes quelle rencontre ?
Aucun esprit sens ne laffirmerait. Car si les liens du sang et le statut
de parent proche ou loign suffisaient, comment expliquer que
tant de familles savrent incapables de venir au secours de leurs
membres et de surmonter les drames qui les traversent ? Les interven-
tions des psychologues, psychiatres, psychanalystes en milieu familial
comme en milieu social ne viennent-elles pas nous rappeler que la
proximit peut crer plus de difficults quelle nen rsout ?
Le recours lanalogie nous est prcieux pour expliquer que, comme la
famille, lentreprise, si elle dispose datouts, nest pas toujours mme
de surmonter les obstacles surgissant et l sur la route quelle
emprunte. Quels que soient ses efforts louables, elle ne tmoigne pas
de faon permanente de la lucidit ncessaire pour prendre conscience,
dune part, de ses problmes, dautre part, des moyens den sortir. Do
limportance pour lentreprise de faire appel une aide extrieure.
Lappel lextrieur
Les raisons pour lesquelles lentreprise ne peut pas faire appel ses
seules ressources internes afin de faire face ses problmes sont nom-
breuses. Essayons de les classer :
a) Des raisons conomiques et financires
Elles concernent plus particulirement la petite et moyenne entreprise.
Appuyons-nous sur des exemples.
Spcialise dans un procd, lentreprise N... a mobilis ses moyens pour
faire face sa mission technique. Aussi naccorde-t-elle quun intrt
mdiocre la logistique humaine et administrative. Cette dernire,
rduite sa plus simple expression, est prise en charge par une mme per-
sonne accomplissant plusieurs tches la fois. Une telle polyvalence ,
impose et non pas raisonne, produit gnralement des blocages, des
retards, des limitations lactivit globale et la cohrence densemble.
Situation analogue dans lentreprise T... dont, paradoxalement, lexcellent
produit se vend mal. Pour quelles raisons ? Tout simplement parce que le
30 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 31
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
32 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 33
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
34 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 35
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
36 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 37
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Ds lors la boucle est boucle : critique justifie des syndicats leur per-
mettant de faire oublier leur frilosit devant la moindre rforme, carac-
tre vellitaire de la direction qui se rjouit en catimini de lhostilit des
partenaires syndicaux, deux conservatismes se sont entendus comme
larrons en foire pour que rien ne change. La comdie des apparences
volont de prparer lentreprise son avenir proclam par les diri-
geants, refus de la gabegie oppos par les syndicats permet de donner
le change. Les enjeux affichs en public dissimulent le vritable enjeu :
la peur de bouger. Deux angoisses se nourrissent mutuellement pour se
rejeter non moins mutuellement la responsabilit de lchec de lopra-
tion de la dernire chance.
Si chacun des acteurs peut estimer avoir gagn la partie, le vrai perdant
nest-il pas cependant lentreprise ? Et le consultant ou le cabinet de
conseil nauront-ils pas servi, en dfinitive, de boucs missaires linca-
pacit, voire au refus, des acteurs dvoluer ?
Telles sont les principales limites du conseil en entreprise. Lon pourrait
ajouter que ces limites sont dautant plus vite atteintes que les acteurs
de lentreprise et du monde social ne baignent pas dans une culture du
conseil. Cest notamment le cas de la France dont les petites et
moyennes entreprises sveillent peine lappel au conseil alors que
lAllemagne sy adonne, pour son plus grand profit, depuis plus de
quarante ans. Le paradoxe veut, en effet, que ce soit les PMI et PME
qui aient le plus grand besoin des ressources externes de faon perma-
nente mais qui y recourent le moins.
Comment ?
Quelles dmarches entreprendre, quelles procdures suivre pour faire
un choix pertinent en matire de consultant ? Rpondre ces questions
nest pas si simple si lon veut bien considrer la plthore de cabinets de
conseil. Car pour arrter sa dcision, le chef dentreprise sera confront
une grande difficult : qui choisir ? Entre, dun ct, laristocratie des
grands cabinets trs anglo-saxons la rputation assise, parfois surfaite,
de lautre, la plbe des petits cabinets anonymes o se ctoient le
meilleur et le pire, qui faire confiance ? Comment ne pas tre saisi de
vertige devant lenflure langagire et linflation verbale du milieu dont
la propension au jargon et aux anglicismes revt un caractre douteux ?
38 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 39
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
40 ditions dOrganisation
Dfinition et dimensions de la consultation
ditions dOrganisation 41
CHAPITRE 2
1. LE CONSULTANT EXTERNE
Le consultant externe est totalement indpendant de lorganisation
dans laquelle il intervient, tant du point de vue juridique que du point
de vue administratif.
En gnral, une organisation fait appel un consultant externe
lorsquune des situations suivantes se prsente :
1. Le conseil en management peut se dcomposer en huit branches principales : stra-
tgie et politique dentreprise, marketing, production, ressources et structures
humaines, systmes dinformation et de gestion, technologie, finance et gestion,
management de projet.
2. Liste non exhaustive.
ditions dOrganisation 43
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
2. LE CONSULTANT INTERNE
Lappel un consultant interne doit tenir compte de sa position dans
lentreprise. Il est souhaitable quil soit plac suffisamment en extrio-
rit du service concern par le projet. Cependant, si la mission
concerne lensemble de lorganisation (par exemple un projet dentre-
prise), il apparat essentiel que la personne (ou les personnes) pressentie
prenne un recul suffisant par rapport laction engage.
Comme le consultant externe, le consultant interne na aucune autorit
formelle directe sur la mise en uvre des changements ; encore une
fois, le dirigeant est seul responsable dans la prise de dcision.
44 ditions dOrganisation
Les deux types de consultant
ditions dOrganisation 45
CHAPITRE 3
ditions dOrganisation 47
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
48 ditions dOrganisation
Styles de consultants et types de relations consultant/client
2. A lorigine, ces Big Five sont des cabinets daudit ; ils ont cr des filiales
conseil : Andersen Consulting, Price Waterhouse, Coopers & Lybrand, CSC Peat
Marwick, Ernst & Young, Deloitte & Touche. Le 17 septembre 1997, Coopers
& Lybrand et Price Waterhouse ont sign un protocole daccord visant rappro-
cher les deux firmes et leurs rseaux respectifs sur le plan mondial. A partir du
1er janvier 2001 Andersen Consulting se nommera Accenture.
ditions dOrganisation 49
50
Approche Analyse statistique Modlisation partir Identification des Mise en uvre de Assistance du
Objet principal des Solutions cratives Fixation des objectifs Organisation et Procdures Besoins exprims
recommandations pour l'avenir direction de de gestion par le responsable
l'entreprise de l'entreprise
Ce que le client Des solutions mieux Dtection de Amlioration de Meilleure efficacit Amlioration des
attend fondes grce une crneaux ou de l'efficacit dcisions du
de l'intervention bonne information niches rentables organisationnelle responsable de
l'entreprise
ditions dOrganisation
ditions dOrganisation 51
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
52 ditions dOrganisation
CHAPITRE 4
ditions dOrganisation 53
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
avoir identifi les manques ce que lon ne sait pas raliser soi-
mme dans les services ;
avoir identifi les personnes susceptibles de faire linterface entre les
services et le consultant.
Ce travail pralable permet de constituer un cahier des charges prcis.
Il est important pour une organisation de consulter plusieurs cabinets
et de les rencontrer plusieurs reprises. Au cours de ces entretiens suc-
cessifs, seront dfinis les termes du contrat qui liera le consultant son
demandeur, ainsi, quoique moins formellement, leur contrat psycho-
logique .
54 ditions dOrganisation
Comment choisir un consultant ?
Enfin, un contrat type liant les parties doit tre tabli. Il fait
apparatre :
le champ et la nature des prestations,
les dlais de ralisation de lintervention,
les modalits pratiques des entretiens, runions, formations, etc.,
le budget (honoraires mensuels fixes ou proportionnels au temps
pass),
les modalits de rglement des litiges,
les clauses de rupture du contrat,
les modalits de suivi du contrat.
Le consultant ne doit pas conduire le projet la place du demandeur
qui reste le commanditaire de lopration et le dcideur. Il est donc
ncessaire dtablir des relations de confiance mutuelle ; le dialogue
permanent, mme informel doit tre privilgi, en particulier avec le
chef du projet ou son reprsentant.
Le dcideur intervient chaque fois quil sent un drapage possible ou
en cours.
A terme, le transfert de savoir du consultant vers la structure doit
aboutir au retrait du consultant.
ditions dOrganisation 55
Partie 2
SECTEURS
DACTIVITS
DE LA
CONSULTATION
ET DOMAINES
DINTERVENTION
Partie 2
SECTEURS DACTIVITS
DE LA CONSULTATION
ET DOMAINES DINTERVENTION
LE MARCH DE LA CONSULTATION
EN FRANCE
ditions dOrganisation 61
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
2. TYPOLOGIE DE LA CONSULTATION
EN MANAGEMENT EN FRANCE
Le terme de conseil en management semble dsigner une profession
bien dfinie. En fait, il dsigne un monde trs htrogne qui va du
cabinet de stratgie international de 2 000 personnes au consultant
indpendant, seul employ de sa SARL ou en profession librale. On
peut essayer dclaircir le terrain en dressant une typologie du secteur
en France.
3. Cf. Enqute mene par Syntec Management auprs de ses adhrents en 1999.
4. Cf. Le mensuel Consulting Le Top100/2000 des socits de conseil en France
Juin 2000, n 80.
62 ditions dOrganisation
ditions dOrganisation
* : estimation
S : Stratgie O : Organisation SI : Systme dinformation M : Management RH : Ressources Humaines
63
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
L'OFFRE LA DEMANDE
64 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
7. Ce sont les cinq premires socits de conseil dans le monde, par le chiffre
daffaires et les effectifs ; cf. partie 1 chapitre 3.
ditions dOrganisation 65
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
66 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
Syntec-Conseil
ditions dOrganisation 67
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
68 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
ditions dOrganisation 69
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
70 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
La COFACE
LAssurance Prospection de la COFACE intervient comme lANVAR :
une partie des honoraires des consultants peut tre rembourse au titre
de lAssurance Prospection dans les limites suivantes : 75 % la premire
anne, 60 % la deuxime anne, 50 % la troisime et dernire anne.
ditions dOrganisation 71
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
engages, dans la limite de 200 000 francs par an. Ce plafond est appli-
qu en Ile-de-France et peut tre infrieur ailleurs.
Dautres conditions dattribution sont requises :
le consultant doit appartenir au secteur concurrentiel (possder un
numro SIRET et un code APE). Sont exclues les associations loi
1901 recevant des subventions publiques, les junior entreprises, les
chambres de commerce et dindustrie ;
le champ des interventions (tude, audit, conseil) est assez large,
bien que susceptible de diffrer dune rgion lautre. Sont
exclues les actions de formation, les actions de conseil caractre
rglementaire (expertise comptable, par exemple), les oprations
dinformatisation lorsquil sagit de comptabilit gnrale ; en
revanche, sont admises la comptabilit analytique et la gestion
commerciale, hors achat de matriel ou de logiciel.
Seules les dpenses de conseil sont prises en compte, et non les
dpenses annexes telles que frais de dplacement, dhbergement, etc.
72 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
ditions dOrganisation 73
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
27. sous forme dune avance remboursable en 2 versements, avec un taux dintrt
nul, aprs un diffr de 2 ans. Avance qui ne peut dpasser 50 % du cot total,
dans la limite de 250 000 F. Il sagit donc trs rapidement de permettre lentre-
prise de payer un cadre, charges patronales comprises, pendant un an.
28. DRIRE, DRCE, CFCE, COFACE.
29. Maximum de laide : 50% du cot dintervention plafonn 250 000 francs.
74 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
ditions dOrganisation 75
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
76 ditions dOrganisation
Le march de la consultation en France
Les niches
Il sagit de structures places sur des crneaux prcis : le marketing et la
fonction commerciale (Bernard Julhiet, GMV Conseil, etc.) linfor-
matisation de la production la gestion prvisionnelle des emplois la
qualit dans les services administratifs lorganisation industrielle et la
logistique (CORT, Diagma, Ouroumoff, PMGI, etc.).
Les indpendants
Cette famille peut contenir le meilleur comme le pire . Il peut sagir
de personnalits qui proposent leur exprience ou leur carnet
dadresses, de spcialistes tablis en professions librales, de cadres
suprieurs la recherche dun emploi, etc.
Voici donc prsent le march du conseil en France. Sous son aspect
monolithique, cette profession cache un nombre de mtiers trs diff-
rents qui exigent des comptences aigus dans un trs grand nombre de
domaines dactivit.
De la multinationale anglo-saxonne lindpendant qui, laide dun
fax et dun ordinateur, rdige des propositions des clients potentiels,
on trouve tous les types de structures.
Cette photographie de la profession de conseil ne doit pas masquer les
volutions rcentes. De nouvelles zones gographiques se prsentent
comme de nouveaux marchs (Europe de lEst, Asie) et lvolution de
lenvironnement des entreprises obligent les cabinets voluer eux-
aussi.
ditions dOrganisation 77
CHAPITRE 2
ditions dOrganisation 79
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
80 ditions dOrganisation
Les nouvelles exigences des mtiers de la consultation en priode de crise
ditions dOrganisation 81
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
82 ditions dOrganisation
Les nouvelles exigences des mtiers de la consultation en priode de crise
ditions dOrganisation 83
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
Ils ne travaillent plus pour leur client, ce qui sous-entend une cer-
taine distance avec lorganisation, mais avec , cest--dire en sym-
biose avec la structure tous ses niveaux, pour faciliter la mise en place
effective de leurs recommandations, en associant les forces vives de
lorganisation toutes les tapes de la dmarche.
Certains cabinets de conseil ont ajout de nouvelles dimensions leurs
activits pour mieux rpondre lensemble des besoins de leurs clients :
dveloppement de leurs activits de conseil hors systmes informa-
tiques pour les grands cabinets daudit et pour certaines SSII comme
Cap Gemini Sogeti qui a cr un groupe de plus de 800 consultants
en stratgie et organisation ;
supports en matire de fusions-acquisitions comme Booz Allen et
Hamilton qui a cr, il y a plus de dix ans, une division mondiale
spcialise dans ce domaine ;
support en matire de gestion des ressources humaines pour de
nombreux chasseurs de tte ;
dveloppement dans le domaine de la logistique de distribution :
Mac Kinsey a rachet Cleveland Consulting Associates aux tats-
Unis, qui appartenait au Groupe Saatchi & Saatchi.
84 ditions dOrganisation
Partie 3
LE PROFIL
DU CONSULTANT
Pr-requis
la carrire
de consultant
Partie 3
LE PROFIL DU CONSULTANT
Pr-requis la carrire de consultant
1. Cf. son ouvrage : La fonction de conseil auprs des organisations, ditions Agence
dArc Inc., Ottawa, 1986.
CHAPITRE 1
CARACTRISTIQUES
SOCIO-DMOGRAPHIQUES
1. FORMATION INITIALE
La premire question que peut se poser le candidat qui envisage une
carrire dans la consultation est : faut-il sortir dune grande cole
pour devenir consultant en France ? Non, rpondent dirigeants de
cabinet et responsables dentreprise, ce nest pas indispensable.
Toutefois, les offres demploi dans les journaux nationaux franais font
une large place aux diplms de grandes coles, et parmi ces coles,
une trs large domination des plus grandes : cole Polytechnique,
Mines et Centrales pour les ingnieurs, HEC, ESCP, ESSEC pour les
gestionnaires.
Donc, le consultant a gnralement suivi un cursus de formation
Grandes coles ou universits spcialis dans un domaine spcifique :
gestion des entreprises, sociologie, sciences politiques, psychologie,
psychosociologie, conomie, finance, marketing, etc.
Une formation quivalente au niveau de la matrise1, dun DESS2,
DEA3 ou doctorat, voire dun MBA4 est requise.
1. Baccalaurat + 4 annes.
2. Diplme dtudes suprieures spcialises (Bac + 5).
3. Diplme dtudes approfondies (Bac + 5).
4. Master of Business Administration.
ditions dOrganisation 89
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
90 ditions dOrganisation
Caractristiques socio-dmographiques
ditions dOrganisation 91
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
92 ditions dOrganisation
CHAPITRE 2
1. PROFIL INTELLECTUEL
Les facults intellectuelles sont toujours cites dans les premires : le
consultant doit tre capable de faire preuve dune grande curiosit et viva-
cit desprit et tre dot dune capacit danalyse et de conceptualisation.
Le consultant doit tre capable de rsoudre des problmes complexes,
analyser et synthtiser, dstructurer et restructurer, trouver les bonnes
questions dans une masse dinformations incertaines et incompltes,
imaginer les mthodes qui feront progresser les solutions. La dmarche
du consultant est toujours oriente vers laction, le rsultat concret, et
doit en permanence concilier rigueur et rapidit de raction.
En effet, le consultant doit possder une trs grande ouverture intellec-
tuelle, une curiosit permanente pour ce qui se passe dans lorganisa-
tion et partout ailleurs, et doit tre source dides nouvelles. Le travail
du consultant consiste avant tout rechercher, travers des chemine-
ments parfois marqus de nombreux obstacles, les faits rels concer-
nant le problme auquel il est confront, partir du contrat tabli avec
le client. Le bon consultant est celui qui est capable de voir tous les
aspects dun problme et les mille et une faons de laborder.
La deuxime facult intellectuelle que doit possder le consultant est
un jugement sr. Il se doit dtre perspicace et reconnatre ce qui est
pertinent au problme quil doit rsoudre. Opinions, motions, senti-
ments ne doivent pas obscurcir sa perception de la ralit objective du
problme. Toute subjectivit est exclue. Tout jugement de valeur gale-
ment. Anticiper les consquences moyen ou long terme des solutions
proposes est galement un atout.
ditions dOrganisation 93
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
2. APTITUDES HUMAINES
Les besoins, les opinions et les proccupations du client sont la matire
premire de la consultation. De fait, en tte des aptitudes humaines que
doit possder le consultant se trouve sa capacit dcoute du client.
Pour cela, lempathie du consultant est essentielle et plus largement
toutes les qualits de communication sont indispensables pour ce mtier.
Tout dabord, le consultant doit savoir crire en prsentant ses ides de
manire claire et efficace, quelle que soit la nature de lcrit : comptes
rendus de runions, proposition de projet, rapport final, etc. Ensuite, et
cest un aspect trs important de nos jours, la prsentation orale exige
plus des qualits de pdagogue que de confrencier.
La capacit dadaptation du consultant est requise dans tous les cas de
figure. En effet, le consultant rencontre au fil de ses missions des situa-
tions et des personnes trs diffrentes. Au-del des personnes, il sagit
pour le consultant de sadapter galement des milieux dintervention
trs diffrents en termes de fonctionnement, dobjectifs et de culture
organisationnelle : de la multinationale la petite et moyenne entre-
prise en passant par le systme scolaire ou hospitalier, les syndicats, les
organisations publiques, etc.
94 ditions dOrganisation
Profil intellectuel et aptitudes humaines
Sauf rare exception que nous voquerons plus loin, le consultant nest
pas un solitaire. Il fait partie le plus souvent dune quipe dinterven-
tion de trois, quatre ou cinq personnes qui agissent en interaction trs
troite. De la qualit de cette interaction dpendra videmment la qua-
lit de laction de conseil mene dans lorganisation.
La dernire dimension importante lie aux relations interpersonnelles
correspond la diplomatie que dveloppe le consultant dans un pro-
cessus dintervention : ne pas brusquer indment les personnes impli-
ques dans la dmarche, respecter leurs valeurs, leurs habitudes, leurs
rsistances ou craintes devant les changements explicitement ou impli-
citement annoncs par la dmarche.
Chaque client possdant ses particularits, le consultant agit de
manire ce que son client ne se sente pas menac par laction de
conseil. Intuition et sensibilit face aux motions ressenties par le
client font galement partie des qualits humaines du consultant.
Comme nous venons de le voir, il faut donc ds le dpart de solides apti-
tudes naturelles et une personnalit capable de simposer des interlocu-
teurs parfois difficiles. Les traits de personnalit orientent le dveloppe-
ment des aptitudes dun individu. Il sagit ici du niveau psychologique le
plus profond de la dynamique du futur consultant. Le niveau personna-
lit agit sur le dveloppement des aptitudes qui ont elles-mmes ensuite
un effet dterminant sur lorientation professionnelle dun individu.
Nous prsentons maintenant les traits de personnalit de tout interve-
nant dans le domaine de la consultation.
Nous en proposons sept, tout en prcisant que cette liste nest videm-
ment pas exhaustive. Daucuns pourraient nous reprocher de dresser
une caricature du consultant. Nous rappelons seulement que nous ten-
tons de dresser un portrait partir de caractristiques communes sur
lesquelles les professionnels saccordent. Nest pas consultant qui veut.
Celui qui ne possde pas le profil intellectuel et les aptitudes humaines
dcrites plus haut, ainsi que les traits de personnalit que nous allons
dcrire, se verra contraint de sorienter vers une autre destine profes-
sionnelle. En revanche, si la personne qui se destine ce mtier se
retrouve dans le portrait que nous dressons, il lui faudra, en plus, une
bonne dose dhumilit : savoir sinterroger sur soi, son travail et la qua-
lit des rsultats obtenus tout en gardant face au client beaucoup de
fermet et de pouvoir de conviction.
ditions dOrganisation 95
CHAPITRE 3
ditions dOrganisation 97
Le mtier de consultant Principes, mthodes, outils
98 ditions dOrganisation
Partie 4
MODLE ET OUTILS
DE CONSULTATION
Partie 4
UN MODLE ORIGINAL
DE CONSULTATION :
LA DYNAMISATION SOCIALE
Les lments exposs dans cette partie correspondent ceux qui sont
prsents dans louvrage de Christian Michon et Patrice Stern, La
dynamisation sociale 1.
Quest-ce que la dynamisation sociale ?
Selon la dfinition quen donnent ses auteurs, cest : laction de rendre
une organisation sociale entreprenante, par la stimulation de son corps
social .
Pour dcouvrir ce quest rellement la dynamisation sociale, nous pro-
posons de laborder dune part, en prsentant la philosophie et les
objectifs dune telle action, puis de voir comment mettre en uvre ces
objectifs travers un processus, des principes et un plan dintervention.
1. PHILOSOPHIE ET OBJECTIFS
1.1. La philosophie
Les ressources humaines dune organisation constituent sa force
premire : le personnel dune entreprise est une ressource et non un
cot, un levier de comptitivit et non un frein au dynamisme.
Impulser le changement et non limposer : on ne dcrte pas le
changement, il se ralise partir du corps social, qui devient partenaire
du changement.
2.1. Le processus
La dynamisation sociale est un processus visant crer un flux de com-
munication et de mobilisation, balis par diffrentes tapes. Ce proces-
sus se met en place par une mthode, cest--dire un ensemble organis
dtapes articules les unes aux autres. Sil nexiste pas de volont
politique de la Direction Gnrale, il nest pas question dentamer ce
processus. Il faut tre certain du soutien constant de la Direction
Gnrale qui, par sa dcision, fixe elle-mme clairement lenjeu.
Pralable :
volont politique
Faire le diagnostic
de situation Dcisions politiques d'impulsion
Adopter une stratgie
de dynamisation
Plan d'intervention
Sensibiliser
et faire ragir
Prendre des dcisions
d'orientation
laborer un plan
de dynamisation interne
Adopter les mesures
d'application
Intgrer le nouveau style
de management
Suivi - rgulation
- valuation
Lors de la Phase 1
Les dirigeants sengagent effectivement dans laction.
Un inventaire des problmes de lentreprise est tabli.
Le vcu interne est mis plat.
Un projet dentreprise et des objectifs de travail sont dfinis pour
servir de levier la dynamisation.
Lors de la Phase 2
Le corps social est inform et impliqu dans lopration. Un climat
de concertation se cre.
Lexpression libre des salaris et la transparence de linformation
deviennent la rgle.
Les aspirations du corps social, ses ractions face au projet dentre-
prise, sont rpertories.
Lors de la Phase 3
La dynamisation gagne lensemble des services dans le cadre dune
mobilisation gnrale.
Les problmes spcifiques aux units oprationnelles et fonction-
nelles sont abords.
Des groupes de travail ou groupes de dynamisation sont consti-
tus.
Des solutions ou actions mener sont regroupes et les dirigeants
adoptent des mesures court, moyen ou long terme.
Lors de la phase 4
La dmarche participative devient courante au sein des services.
Lentreprise entre dans une dynamique dvolution permanente.
Nous prsentons ici des outils de consultation. Ces outils nous semblent
relever de 6 fonctions. Ils sont souvent simples, parfois plus sophistiqus.
Ils ne doivent tre pour le consultant quune aide mthodologique qui ne
lui servira rien sil na pas saisi le problme pos, les diffrents contextes
et lenjeu de la consultation. Bien videmment, ici, nous abordons
lintelligence du consultant et cest une toute autre histoire.
Les outils prsents relvent de 6 fonctions du mtier de consultant :
1. La recherche et lanalyse des causes
1.1. La mthode des critres
2. La slection des causes les plus importantes
2.1. Le Cube de Stern : outil danalyse dun problme
2.2. Le diagramme de classification (causes de satisfaction et de non-
satisfaction)
3. La recherche des solutions
3.1. Les mthodes de crativit rationnelles
3.2. Les mthodes de crativit infra-rationnelles
4. La slection des solutions
4.1. Le Cube de Stern : outil de recherche et de slection
5. La mise en uvre
5.1. Guide Plate-forme
5.2. Fiche-Action
6. Le contrle des rsultats
6.1. Les principes
6.2. Le contenu de la mesure
6.3. Les outils de la mesure
March
Financier
Juridique
Organisation
technique
Psychosocial
Critres Informations
Social
Prestige-statut
Humain Psychologique
Esthtisme
Confort
Permis
Juridique Assurance tous risques
tiers
March March
Humain Humain
Technique Technique
Juridique Juridique
ditions dOrganisation
Fiche n 1
A - Rtention 3 3 2 2 10 1
B - Absence de dlgation 3 2 1 2 8
C - Supports insuffisants 2 2 2 2 8 4
E - Plthore d'informations 1 1 2 2 6
F - Pluridisciplinarit 2 2 3 2 9 3
des centres d'intrt.
G - Mauvaise transmission 1 2 2 2 7
de la Direction (volont ou
incomptence)
H - Le rcent service 2 2 2 1 7
Communication de la Direction
fait-il bien son travail ?
Clientle
Boutique
+
2. Brain-storming : remue-mninges.
3. Cf. point 4 du prsent chapitre.
Clientle
C B
+ Sur-qualit Russite
Sur-cot
A D
Nfaste Centration sur soi
Danger
Boutique
+
Clientle
+ 3-8 1-7
5-6 2-4
Boutique
+
4. Cf. louvrage de Patrice STERN, tre plus efficace, Les ditions Press Pockett,
Business Pocket, Paris, 1991.
VARIABLES
V a b c d
V'
a'
VARIABLES
b'
c'
d'
e'
UNIVERS COMMUNS
Transparent
Color
Rafrachissant
Dodorant X
Antiperspirant X
Substituer.
Additionner.
Multiplier.
Soustraire.
Diviser.
Rarranger.
Renverser.
Combiner.
3. Check-list de Flesch
Que suis-je en train daccomplir ?
Ai-je fait ceci auparavant et comment ?
Puis-je le faire dune autre faon ?
Puis-je utiliser plus, moins, toute, aucune, une, deux ou plusieurs
parties ?
Que se passe-t-il si je fais le contraire ?
Que se passe-t-il si je ne fais rien ?
4. Check-list de Von Fange
Que puis-je faire dautre ?
Que se passe-t-il si je renverse, si je mets lintrieur lextrieur, le
haut en bas ?
Que puis-je faire sur la forme, sur la taille ?
Que puis-je laisser de ct ?
Que se passe-t-il si je considre les extrmes ?
Que se passe-t-il si je rends symtrique ou asymtrique ?
Lobjet peut-il tre plus sr, moins dangereux ?
Peut-il tre rendu plus conomique ?
Peut-il glisser au lieu de tourner ? Tourner au lieu de glisser ?
Peut-il se dplacer ? Peut-il tre stationnaire ?
5. Liste de Mortimer
Peut-on mieux adapter le rsultat en ce qui concerne :
la forme,
le temps,
la place,
la quantit,
lemballage,
la disponibilit,
la combinaison,
lautomation,
la slection.
6. Liste de Reiss
A noter que cette liste est parfaitement adapte au dveloppement per-
sonnel.
En quoi consiste votre principale difficult ?
Quest-ce qui vous trouble, vous ennuie, vous gne ?
Quest-ce qui vous fait attraper froid, ou quest-ce qui vous salit ?
Quest-ce que vous aimez toucher, sentir, voir ou entendre ?
Quand souhaiteriez-vous disposer dune main supplmentaire ?
Quest-ce que vous oubliez ou ngligez de faire le plus souvent ?
Les check-lists peuvent tre trs efficaces si le chercheur semploie les
utiliser sur son problme de faon systmatique le travail du cher-
cheur devrait tre de faire passer chaque lment de son problme par
chacune des caractristiques de chacune des listes.
Sil faut remarquer que certaines listes sappliquent moins que dautres
certains problmes, il faut souligner aussi que lalatoire lide
peut justement natre dune check-list qui, a priori, paraissait trs loi-
gne du problme rsoudre.
6. Cf. louvrage de Patrice STERN, tre plus efficace, Les ditions Press Pocket,
Business Pocket, Paris, 1991.
La phase feu vert a permis une maturit, une production dides dbor-
dantes, tout ceci doit tre maintenant rcupr, analys, travaill. Il est
faux de croire que la priode feu vert du brain-storming donne la solu-
tion immdiate au problme pos.
Il donne le plus souvent des axes, des pistes sur lesquels la rflexion, la
rationalit doivent sexpliquer.
Fiche n 3
4 critres
Priorit
Dfinition
Cette solution doit-elle tre mise en place de faon prioritaire ?
0- Aucune priorit.
1- Pas plus prioritaire que dautres.
2- Plutt prioritaire.
3- La plus totale priorit.
Efficacit
Dfinition
Cette solution/action semble efficace pour la rsolution du problme pos.
0- Efficacit ngligeable.
1- Une certaine efficacit.
2- Une grande importance.
3- Une efficacit capitale.
Facilit de mise en place
Dfinition
Facilit de mise en place : comment peut tre mise en uvre lide (pro-
blmes techniques, matriels et financiers) ?
0- Cette ide pose dimportantes difficults de mise en place.
1- De srieuses difficults de mise en place.
2- Quelques difficults de mise en place mais facilement surmontables.
3- Cette ide semble pouvoir tre facilement mise en place (pas de diffi-
cult de mise en uvre).
Acceptabilit par le personnel
Dfinition
De quelle manire le personnel concern acceptera-t-il lide ?
0- Lide heurtera le personnel. Il faut sattendre une grande rsistance de
sa part.
1- Lide sera plutt mal accepte.
2- Lide sera accepte avec quelques rticences.
3- Lide sera accepte demble sans aucune rticence.
5. LA MISE EN UVRE
5.2. Fiche-action
La fiche-action permet de reprer les principaux passages obligs pour
raliser la mise en uvre de solutions. Elle dcompose les tapes de la
solution damlioration retenue.
ditions dOrganisation
3. RSULTATS ATTENDUS.................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................
4 . CALENDRIER
Documents d'INFORMATION DEMANDE de PARTICIPATION
REUNIONS DATES HEURES LIEU DUREE APPORTER la REUNION EXTERIEURE (ventuellement)
ditions dOrganisation
ICS-INTERCONSULTANTS
Des outils de consultation
FICHE - ACTION
3- Nature de l'ACTION
a. Qui est concern par l'Action ?
b. Contenu de l'Action
(modalits, prcisions,...)
5- Ressources obtenir :
Matrielles
Financires
Organisationnelles
Humaines
Autres
Les baromtres
Outre les indicateurs, les baromtres dit de satisfaction ou de perfor-
mance nous semblent les outils les plus efficaces pour mesurer le rsul-
tat dune consultation.
Nous proposons ici deux exemples de baromtres :
Le Baromtre Communal
Outil de sondage, le Baromtre Communal permet de connatre la
satisfaction de la population locale envers la mairie et ses services et
galement de cerner limage de la commune.
Pourquoi un baromtre communal ?
Parce que la qualit de ses services est un enjeu essentiel pour une
Mairie.
Aujourdhui, la population de la commune change, les jeunes arrivent
ou sen vont, les emplois migrent ou se dveloppent, les nouveaux
quartiers amnent une nouvelle population, bref les besoins voluent et
la commune doit y rpondre avec un souci de qualit.
La qualit de service est un objectif prioritaire dans les secteurs trs
varis : les affaires scolaires, la voirie, les sports, les ordures mnagres,
la police, la bibliothque, la vie associative, etc.
Le Baromtre Communal permet de juger la progression de la qualit
de service et de mesurer le rsultat des efforts engags par la mairie.
Parce que lusager est devenu un client satisfaire.
La mairie assume une mission de service public, mais souvent lusager
y trouvait une administration peu soucieuse de la satisfaction de ses
administrs. Aujourdhui de nombreuses communes ont adopt une
dmarche nouvelle tourne vers les besoins des usagers qui sont deve-
nus des clients satisfaire .
Le Baromtre Communal est un instrument de mesure de la satisfac-
tion qui guide les actions raliser et permet den apprcier limpact.
Parce que la commune a besoin dune image positive.
tre fier dappartenir sa commune, tre content de vivre dans sa com-
mune, tre conscient dy trouver une qualit de vie, cest ce qui fait une
image positive.
aujourd'hui les
procdures
20 % 20 % 15 % 30 % 15 %
administratives
se simplifient
serait positionne :
50 sur laxe Horizontal Favorable Dfavorable
55 sur laxe Vertical volutif Fig
Une question qui obtiendrait 100 % de rponses positives (tout
fait daccord) serait positionne au point 100 sur laxe Horizontal.
Une question qui obtiendrait 100 % de rponses nuances (avis par-
tag) serait positionne au point 100 sur laxe Vertical.
Le diagramme daction organise linformation en fonction du type
de rponses que lon peut apporter.
Les manques dinformation
Ils regroupent les questions pour lesquelles il est a priori facile
dagir rapidement en diffusant une information qui manque (par-
tant du principe quil est plus facile dinformer que de modifier
une opinion). Ce sont les questions dont le taux dopacit (% de
non rponses) est lev.
Les Points dopinion Favorables
Ils distinguent les sujets sur lesquels il est possible de prendre
appui pour impulser une action de changement ou greffer une
opration de dynamisation. Le personnel est plutt daccord avec
les opinions exprimes dans ces questions.
Les Points dopinion Dfavorables
Ils signalent les questions qui font le consensus contre elles, les
sujets sur lesquels il est important dagir en priorit.
Les Points dvolution
Ils regroupent les sujets pour lesquels le personnel a plutt une opi-
nion nuance. Traiter ces questions qui runissent de nombreux
indcis peut contribuer amliorer rapidement lambiance de lunit.
Les Points de Conflits
Ils sont rvlateurs des opinions figes, des questions qui divisent
le personnel et qui doivent tre traites avec doigt.
Passation du Questionnaire
Canevas de la Dmarche
Pour conclure ce chapitre, nous voudrions citer dautres outils utiliss par
les consultants : les diagrammes dIshikawa et de Pareto, et la mthode
QQOQCCP, surtout utiliss dans les progammes sur la qualit.
Le diagramme dIshikawa
Appel galement diagramme en arte de poisson , il est utilis dans
la phase diagnostic dun programme qualit. Il permet de sinformer,
danalyser les causes des dfauts. Les causes sont hirarchises en dter-
minant les plus importantes (artes principales), puis les sous-causes
qui viendront se greffer sur les artes principales7.
Le diagramme de Pareto
Autre outil de la qualit totale, bas sur la loi de Pareto8, dite aussi loi
des 20-80 : 20 % des causes produisent 80 % des effets, mais cela
peut tre 15-85 ou 25-75, etc.
Cet outil existe sous deux formes : le Pareto simple et le Pareto double.
Ces diagrammes de Pareto sont efficaces dans le travail en groupe dun
cercle de qualit dans la mesure o, visualisant des faits, ils facilitent le
consensus. Le Pareto simple permet de mettre en vidence les causes
principales dun dfaut dun produit. Le Pareto double permettra de
sattaquer simultanment deux dfauts9.
La mthode QQOQCCP
Ces lettres correspondent aux questions que lon doit se poser pour ana-
lyser une situation ou diagnostiquer un problme auquel on veut rem-
dier : Quoi ? Qui ? O ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Cest une mthode trs utile pour un travail en groupe, qui permet
daborder mthodiquement un problme : on croise les questions entre
elles deux deux (Quoi-qui ? Quoi-quand, etc.) et cela permet danaly-
ser les causes et les manifestations du problme auquel on sattaque10.
LES DIFFRENTES
TAPES
DUN PROCESSUS
DE CONSULTATION :
LE CAS
DE LA MAIRIE
DE MEYLAN
Partie 5
PRPARATION DE LA MISSION
Monsieur le Directeur,
Meylan est une ville de 18 000 habitants de la banlieue de
Grenoble dans laquelle est concentre, avec la ZIRST, une grande
partie du technopole de Grenoble.
Notre quipe municipale sest donn comme objectif prioritaire le
dveloppement dune rflexion sur la gestion et le management
des ressources humaines, dans le but de mettre en place un projet
nomm Meylan Mairie 2000 .
A laube du XXIe sicle, nous voulons doter la commune dune
administration performante et motive, pour une meilleure satis-
faction de lusager.
Votre cabinet bnficie dune certaine notorit et nous dsirons
vous poser quelques questions sur votre exprience en la matire.
Ce questionnaire constitue une prise de contact qui nous permet-
trait, si vous y rpondez, de mieux connatre les diffrentes possi-
bilits daction et de faire ventuellement appel vous.
Pour aller plus avant dans notre dmarche, nous souhaitons une
rponse dans le dlai maximum de 4 semaines.
2. OFFRE DE SERVICE
Le cabinet de conseil transmit par lettre la rponse suivante :
Monsieur,
En rponse votre questionnaire, nous avons le plaisir de vous
communiquer les lments suivants :
plaquette de prsentation de la socit : son domaine dinter-
vention, sa spcificit, la qualification de ses intervenants
(rpondant aux questions 1 et 8) ;
nos rfrences rcentes dans le secteur public et priv, et en
particulier auprs des collectivits locales ;
une plaquette sur le Projet Communal projet dentreprise
adapt aux mairies prsentant la dmarche et ses diffrentes
tapes ;
un dossier de presse fait apparatre la notorit de notre cabinet
en mentionnant les interventions lors de diffrents colloques ;
le livret labor par le Club pour la Gestion Locale loccasion
de lintervention de lun de nos consultants. Dans ce livret sont
abords trs prcisment les questions que vous soulevez dans
votre questionnaire et nous vous invitons vous y reporter.
1. Cf. Annexe n 3.
2. Leffectif de la Mairie est constitu de 400 personnes titulaires et vacataires.
Stratgie
Clarification Ajustement Dclinaison en objectifs par service
Priorits
Principe Objectifs
Prciser les axes prioritaires partags par lquipe municipale.
Expliciter lensemble du personnel les priorits et les objectifs
municipaux dfinis par les lus au niveau de la mairie, afin que cha-
cun ait une vision plus claire de son rle et de sa contribution au
fonctionnement de la mairie.
Moyens
Dfinir clairement les axes stratgiques pour chaque secteur dacti-
vit et dcliner pour chaque service des objectifs atteindre.
Planifier les objectifs dans le temps en ayant connaissance des
moyens disponibles et des contraintes de service.
Dfinir des chances pour se reprer dans la ralisation et le suivi
des missions ou dossiers.
Accrotre la consultation pour mieux sajuster aux volutions de la
demande de la population et associer plus le personnel la mise en
uvre des objectifs.
Structure
Cohrence Clart Adaptation Dcloisonnement
Principe Objectifs
Avoir une vision prcise sur les activits des services et les rles de
chacun : savoir qui fait quoi (personnel et lus).
Mettre en place une structure de fonctionnement cohrente et
souple pour maintenir la qualit et la diversit des prestations muni-
cipales.
Moyens
Clarifier et redfinir les dlgations de pouvoir et la rpartition des
rles entre lus et responsables de service.
Clarifier les responsabilits des diffrents niveaux hirarchiques dans
un mme service.
Crer des instances de coordination inter-services et intra-service pour
permettre des changes transversaux et dcloisonner les services.
Mettre en place des instances de coordination ponctuelles et/ou
structurelles entre les services dun mme secteur ou pour des mis-
sions inter-services.
Dfinir un profil de poste pour chaque fonction.
Personnel
Initiative Crativit Motivation Consultation Reconnaissance
Principe Objectifs
Prendre conscience des aspirations du personnel et y rpondre de
manire satisfaisante afin de maintenir et/ou dvelopper sa motiva-
tion.
Favoriser la responsabilisation du personnel en instaurant la consul-
tation et le travail dquipe comme principe de travail.
Dvelopper les capacits cratives trouver de nouvelles mthodes
dorganisation.
Moyens
Concevoir et animer une vritable politique de gestion des
Ressources Humaines, plus cohrente et plus quitable.
Permettre chacun daffirmer sa volont de simpliquer, dinformer
et dtre inform, de participer et dtre reconnu.
Permettre chacun davoir un suivi des dossiers auxquels il participe
et un retour dinformation sur les rsultats.
Amliorer les conditions de travail contribuant maintenir la moti-
vation.
4. Brain-storming.
2e axe : Communication
Communication interne 3 points forts
Amliorer la circulation de linformation.
Favoriser la concertation.
Faciliter les arbitrages.
Communication externe 3 points forts
Faciliter laccs aux locaux.
Accrotre linformation.
Diversifier les supports utiliss.
2e axe : Communication
Mise en place de runions dinformation dans chaque service.
Diversification des supports dinformation.
Prsentation des services et de leurs actions rgulirement dans le
journal municipal.
Ractivation des instances de concertation.
5e axe : Formation
laboration dune charte de la formation.
Formation de lencadrement aux techniques de management.
Formation laccueil standard.
Formation la prvention incendie.
Dans lavenir, des groupes de dynamisation peuvent avoir lieu et tre
intgrs, de manire durable, autour des axes mobilisateurs issus du
Diagnostic Participatif (phase 2) ou autour dautres axes selon les
besoins dun service ou de la mairie dans sa globalit.
5. Cf. Annexe n 3.
5. COMMUNICATION EXTERNE :
LE BAROMTRE COMMUNAL
Paralllement laction de dynamisation mise en place au sein de la
mairie, une enqute fut ralise auprs dun chantillon reprsentatif
de la population de la ville, afin de connatre la satisfaction des usagers
envers la mairie et ses services, den suivre lvolution et de cerner
limage de la commune : cest le Baromtre communal.
A la demande de la mairie, les consultants effecturent cette enqute
auprs dun chantillon de 257 personnes. Cet chantillon fut consti-
tu daprs les statistiques de lINSEE, selon la mthode des quotas.
Complmentaire au projet Meylan Mairie 2000 , le Baromtre effec-
tu en dbut et en fin daction permet dapprcier la progression de la
qualit de service et de mesurer le rsultat des efforts engags par la
mairie et son personnel. Le Baromtre est aussi un instrument de
mesure de la satisfaction qui guide les actions mener et permet den
apprcier limpact.
Lenqute fut ralise sur quatre journes, dans les rues de la ville, sur la
base dun questionnaire tabli par les consultants. La structure du
questionnaire propos la population fut conue en trois parties selon
les spcificits de la commune :
la satisfaction envers les services municipaux et les activits quils
proposent ;
la relation mairie/usagers ;
limage de la commune et la relation affective avec la ville.
Nous ne prsentons pas ici le dtail des rsultats mais nous renvoyons le
lecteur aux annexes du prsent ouvrage, o il dcouvrira la synthse des
rsultats travers un document dinformation ralis par la mairie et les
consultants. Les rsultats du Baromtre furent transmis lensemble du
personnel de la mairie, ainsi qu la population de la ville.
Suite cette enqute, des mesures damlioration furent prises par
lquipe municipale.
HISTOIRES
DE CONSULTATION
Partie 6
HISTOIRES DE CONSULTATION
1. LE CONTEXTE
Le CNRS (Centre National de la Recherche Scientifique) regroupe
26 000 personnes dont 11 000 chercheurs et 15 000 ITA, (Ingnieurs,
Techniciens et Administratifs).
Depuis quelques annes et en particulier depuis 1988, la suite de plu-
sieurs tudes, sest confirme la ncessit dengager une action plus
volontariste pour mieux prendre en compte les potentialits des colla-
borateurs et lvolution de leurs comptences face aux changements
technologiques et organisationnels.
Tout en transformant et en renforant les structures de gestion du per-
sonnel pour aller progressivement vers une vritable gestion des
Ressources Humaines intgrant mieux les problmatiques de mobilisa-
tion de comptences et de prvision et mobilit des emplois, le CNRS
souhaitait donc dvelopper des actions dinnovation dans les pratiques
de management et dcoute interne.
Lenjeu est de taille, puisquil sagit de transformer en profondeur des
habitudes culturelles qui renvoient une forte dichotomie entre la ra-
lisation dun projet scientifique et la gestion des ressources humaines et
financires pour le mettre en uvre. Deux logiques souvent contradic-
toires et rarement bien vcues par les directeurs de laboratoires, cher-
cheurs avant tout.
A cette ralit fortement prsente vient sajouter lclatement sur
lensemble du territoire des 1 300 laboratoires environ avec leur statut
de laboratoire propre ou associ.
2. LA DEMANDE
Dans ce contexte, la demande de la Direction Gnrale via la
Dlgation aux Ressources Humaines tait, dans un premier temps,
cible sur la mise en place dun dispositif dentretien dvaluation des
ITA afin de valoriser ces derniers en amliorant le dialogue dans les
units de travail.
Trs vite, le Comit de Pilotage charg du suivi de ce dossier sest
aperu que la notion dvaluation trop sensible devait tre rempla-
ce par un terme plus appropri et quil tait souhaitable de sintresser
la ralit du travail de lITA. Lentretien annuel dactivit (EAA)
devenait ainsi lappellation reconnue (ou contrle).
Au-del de llaboration et de lexprimentation du dispositif dEAA, le
CNRS souhaitait un accompagnement mthodologique de la part du
Cabinet de Consultant et un transfert permanent de ses savoir-faire
dans lorganisation du changement.
3. LE DISPOSITIF DINTERVENTION
Depuis 1990, en moyenne 2 consultants seniors suivent ce chantier. Cet
investissement important correspondait la volont du CNRS de
construire une rponse trs adapte sa culture. La rponse devait tre par
ailleurs progressive pour tenir compte des rythmes diffrents dappropria-
tion interne et participative en intgrant au maximum les acteurs de ter-
rain dans llaboration des contenus et des outils exprimentaux.
Pour intgrer au fur et mesure les propositions damliorations et les
volutions quant aux attentes des acteurs, les consultants ont eu
recours des entretiens individuels avec des ITA et des Directeurs de
laboratoire dans 2 laboratoires pilotes au dbut puis par lintermdiaire
de remontes dinformation des relais par la suite.
Le choix du CNRS tait aussi de privilgier la mise en uvre de la
dmarche par des collaborateurs mmes du CNRS, mieux lgitims du
fait de leur appartenance au CNRS, plutt que par lintervention
directe dans les laboratoires de consultants externes. Ainsi 25
AXE DE LA
DMARCHE 3
Projet
de dynamisation AXE DES
STRUCTURES 2
Dpartement
Scientifique
Sige
Dlgations
rgionales
Laboratoires
Entretien
ITA Autres personnels Chercheurs AXE DES
de face face
ducation Nationale Enseignants- ACTEURS 1
contractuels Chercheurs CONCERNS
Doctorants
Commentaires du tableau
De 1990 1992, lexprimentation sest strictement localise dans une
dizaine de laboratoires sur le public ITA.
E.A.A.
Acte lmentaire de Management
Individuel et Collectif
Communication interne
Meilleure connaissance des collaborateurs et de la ralit de leur travail.
Meilleure circulation de linformation.
Augmentation des changes ITA-Chercheurs.
Plus grande confiance.
Plus grande motivation.
Amlioration de laccueil des jeunes chercheurs (DEA-Doctorants).
Amlioration de problmes relationnels internes.
Organisation du travail
Clarification de la place des collaborateurs dans lquipe.
Aide la structuration de lunit de travail.
Amlioration du travail administratif.
Planification de certaines tches.
Comptences
Meilleure utilisation des comptences des collaborateurs.
Dtermination des plans individuels de formation et de plans dunits.
Plus grand recours une formation interactive entre collaborateurs.
Avenir professionnel
Reprage des potentialits dvolution de certains mtiers.
Meilleure prise en compte des problmes de gestion des carrires par les
responsables.
Prise en compte de la carrire des doctorants.
Stratgie de changement
Dtermination de plan dactions et classement des priorits.
Amlioration de la cohrence entre volution des ressources humaines et
projets scientifiques.
Conditions de travail
Meilleure connaissance des collaborateurs et de la ralit de leur travail.
Meilleure circulation de linformation.
Augmentation des changes ITA-Chercheurs.
1. LE PROBLME
Lacteur et sa situation
Un grand groupe de dimension nationale et internationale, OFTR
14 000 salaris, 9 filiales constate le caractre chronique du non-
retour dinvestissement de ses dpenses de formations aux langues
trangres, langlais en particulier, destines son personnel.
Or, la pratique de langlais est devenue indispensable dans les relations
permanentes de ce grand groupe avec ses homologues trangers. Le
maintien dune coopration avec les entreprises trangres et le renfor-
cement des liens existants appellent de la part dOFTR des mesures
radicales quant la mise niveau de ses collaborateurs.
Une chance importante, la tenue sur le territoire franais dune
manifestation de porte mondiale engageant la crdibilit de la France
et ses intrts conomiques comme culturels, vient point pour le sou-
ligner et pour exiger dOFTR quil simplique dans une dmarche
volontariste avec, la cl, une obligation de russite.
Cette manifestation doit faire travailler ensemble professionnels fran-
ais et trangers. Le cahier des charges stipule que langlais sera la
langue de travail commune et quil importe que toutes les personnes
engages, de prs ou de loin, dans la prparation, lorganisation, lani-
mation, la diffusion, lexploitation commerciale de cette manifestation
matrisent de manire satisfaisante cette langue.
Les rsultats enregistrs sont globalement les mmes que dans les autres
entreprises :
aprs la priode dengouement, les cours, bonds lors de la phase de
dmarrage, sont de moins en moins frquents, voire dserts. Mais
la dpense continue ;
les quelques rares agents ayant suivi avec assiduit les cours ne peu-
vent aller au-del dun certain mode de gestion du cours : exercices
laborieux de prononciation, conversations aussi sympathiques
soient-elles avec un lecteur tranger peu au fait de la pdagogie l-
mentaire et livr lui-mme, autocorrection et valuation impos-
sibles par manque dencadrement pdagogique (professeur, docu-
ments daccompagnement...) ;
les services de formation se contentent de justifier une consomma-
tion denveloppe sans se proccuper du bilan tirer ;
insatisfaction gnrale mais aucune remonte des mcontentements.
Un faux dbat
Inquiets, les dirigeants dOFTR runissent les responsables de la for-
mation et invitent les cadres oprationnels exprimer leur avis sur la
situation. De la runion, il ne ressort pratiquement rien, la confusion
des esprits et des intrts ne permettant pas dentendre les rares voix
qui dnoncent la procdure et les mthodes jusqualors empruntes.
Comment ces voix pourraient-elles tre dailleurs entendues, elles qui
mettent en cause un fonctionnement collectif et une carence en strat-
gie pdagogique ? Comment la direction ne se sentirait pas concerne
elle qui, en dehors du discours annuel des bonnes intentions prononc
en Comit dEntreprise pour ladoption du Plan de Formation, na
jamais fait la preuve sur le terrain de sa relle proccupation pour les
questions lies la formation des personnels ? Comment les respon-
sables de la formation pourraient-ils accepter une critique qui, peu ou
prou, risquerait de mettre en lumire leur lgret, leur ngligence,
voire leur incomptence, et qui dmontrerait leur tendance senfer-
mer dans le quantitatif (justifier la consommation denveloppes) au
mpris du qualitatif (stratgie, contenus, retour dinvestissement...) ?
Enfin, comment les services recevraient sans broncher les reproches qui
fltrissent leur incapacit valuer les rsultats de la formation ?
Cette situation de blocage classique ne peut rsister cependant lurgence
que constitue lchance de 1992. Aussi, ncessit faisant loi, la sugges-
tion (mise par une des personnes critiques) de recourir aux conseils dun
cabinet spcialis dans la formation, est-elle finalement retenue.
2. LA MISSION DE CONSEIL
Lappel un mdiateur
Le groupe OFTR qui est membre dun Fonds dAssurances Formation
fait appel ce dernier afin quil lui apporte son concours dans la
recherche dun cabinet de conseil. Pour la petite histoire, il ne serait pas
inutile de prciser que lattitude dOFTR au sein de son FAF na pas tou-
jours t trs constructive. Et dautant moins quentreprise la plus
influente du fait de son poids et de sa mission, elle a fait la sourde oreille
aux propositions daction du FAF. Notamment en matire de formation
langlais exprimente avec succs par dautres socits adhrentes.
Le cabinet de conseil retenu, appelons-le FOLANG, dpche un
consultant qui entreprend un audit dont les conclusions, prsentes
avec les formes et les prcautions dusage sont sans ambiguts.
Retenons-en les principales :
inscrit dans le cadre lgal de la Formation Continue, le Plan de
Formation (choix de formations, dsignation des agents former)
relve de linitiative du seul chef de lentreprise et de ses services
comptents. Cela concerne, par consquent, les formations aux
langues trangres par trop considres comme un libre choix des
personnels, une libert inalinable des salaris ;
ce rappel de la loi nempche nullement la concertation avec les per-
sonnels et les syndicats ;
toute formation inscrite dans le Plan de Formation doit tre lie
un objectif professionnel, une tude sur les moyens adopter et
sur une valuation des rsultats ;
lchec de la formation aux langues trangres est imputable plu-
sieurs facteurs :
la confusion institutionnelle qui ne distingue plus le CIF de
la Formation Continue. Une telle confusion dbouche sur une
dmocratie mal comprise. Laisser une libert totale de choix aux
agents, dune part, encourage les pratiques vellitaires, dautre
part, prive lentreprise de toute stratgie de formation dynamique
volontariste et cohrente ;
Le miracle
Comme par enchantement, tout ce qui, dune part, avait t dbattu
au sein du FAF, dautre part, avait suscit des ractions critiques, autre-
ment dit tout ce qui navait jamais t pris en compte par les respon-
sables dOFTR, allait ltre grce la mdiation du consultant.
Son habilet sest exerce sur le terrain de la prsentation dun diagnos-
tic accrditant la thse dun constat de la situation dress par
lensemble du collectif dirigeant, des services de la formation et des
collaborateurs critiques. Reprenant son compte les arguments de ces
derniers sans donner cependant lair dtre all puiser ses informations
leur source, il a fait triompher leurs points de vue. Toutefois, il stait
bien gard de dsigner des vainqueurs et des vaincus. Le fait que le
FAF ait galement milit depuis quelques annes en faveur dune rno-
vation de la formation aux langues lui permettait dinscrire ses contri-
butions dans un vaste ensemble au sein duquel chacun ne pouvait
trouver que sa place. En dautres termes, son humilit valorisait, voire
exagrait lapport de tous les acteurs
Cette habilit du consultant qui mnageait tout le monde et restaurait
le crdit de chacun a ainsi pu faire passer lessentiel, cest--dire ses
recommandations et ses prconisations.
La solution
Tirant les conclusions de son audit, le consultant a propos le respect
dun certain nombre de principes comme pralable la mise en uvre
dun plan daction.
Les ractions
Vivement discut, ce plan daction na pas t adopt sans rticence.
Notamment de la part des responsables de la formation qui craignaient
les ractions des personnels, et de la part les syndicats qui dnonaient
les atteintes la libert individuelle autant que les conomies ainsi ra-
lises par lentreprise sur le dos des travailleurs . Prenant appui sur cer-
tains leaders dopinion et sur une direction qui ne pouvait contester le
caractre aussi novateur quefficace de la formule (dj exprimente
avec succs ailleurs, notamment au sein du FAF), le consultant a pris
son bton de plerin pour convaincre les leaders syndicaux. Il leur a
fait valoir deux arguments :
la libert na aucun sens si au bout de la route elle se paye dun chec
assur. La libert totale peut concourir une incapacit grer son
temps et ses choix, (en tmoignait lancien mode de formations aux
langues) ;
la nouvelle formule exige un effort financier mais aussi un effort de
suivi pour garantir le retour dinvestissement. Elle sert par cons-
quent autant les intrts des dirigeants que des salaris.
Craignant de faire la preuve de leur incapacit dbattre sur le fond
avec un expert tranger la socit et tenant compte dun mouvement
dopinion au sein de lentreprise favorable la dmarche propose par
FOLANG, les syndicats finirent par donner leur accord.
Pouvait alors commencer la ngociation commerciale. Les dirigeants
dOFTR confirent cette mission au FAF qui fort de son exprience et
des marchs dj passs avec FOLANG put obtenir les meilleures
conditions financires.
pilogue
En moins de temps que les plus optimistes lavaient rv, les rsultats
dpassrent les attentes. Le taux dabandon avait t drisoire et tous
les agents forms staient dclars trs satisfaits de leur formation.
Quant leur oprationnalit , elle fut atteinte dans les dlais prvus.
A la plus grande surprise comme la plus grande satisfaction des orga-
nismes trangers associs lOFTR pour lorganisation et lanimation
de la manifestation. La russite de lopration a eu, par ailleurs, un
triple effet dentranement :
au sein dOFTR dont toutes les filiales abandonnrent les anciennes
formules de formation au profit de celle conue et mise en uvre
par FOLANG ;
parmi les adhrents du FAF qui, constatant les rsultats positifs enre-
gistrs chez lun des leurs, se dcidrent de marcher sur ses brises ;
au sein du FAF mme puisque la dcision fut prise non seulement
dinscrire lenseignement des langues parmi les rares actions priori-
taires du FAF mais aussi de le financer avec les fonds mutualiss (les
entreprises bnficient de prestations proportionnelles leurs
besoins et non plus leurs cotisations annuelles).
Conclusions
Que retenir de cette exprience ? Sans reprendre, point par point, tous
les lments de la premire partie de ce document (Pourquoi ? ), et sans
se rfrer non plus la dmarche mentionne dans la deuxime partie
(Comment ? ) retenons de la situation de blocage ( lorigine de laudit
et du projet) que :
lentreprise malgr sa dimension, son effectif, ses ressources internes, ne
bnficie pas toujours de toutes les comptences pour rsoudre un pro-
blme spcifique. Lappel des ressources extrieures simpose donc ;
quelle que soit lurgence, les acteurs de lentreprise ne disposent ni
de la lucidit, ni de lhumilit, ni du sens des responsabilits nces-
saires pour jeter un regard objectif sur la nature de leurs problmes.
La rationalit des acteurs ne va pas forcment avec les intrts de
lentreprise ;
lon ne peut attendre des fautifs , direction et cadres oprationnels
notamment, quils fassent leur autocritique ou quils avancent les
verges pour se faire battre ;
Tableau 9
Les points cls de laction Dynamisme et Personnalit
mene par Aroports de Paris
SMINAIRES "IMAGE"
ditions dOrganisation
Consultation du personnel sur la nouvelle image de lentreprise ADP
Cest
8 e
18 t d
n trai
Ex
teur gnral avec cinq rapporteurs P. Stern : notre rle a, en effet, ment de chefs de service ou de
chaque runion. Normalement, vers
la mi-dcembre des axes daction
consist mettre au point les proc-
dures et les divers documents pour
cadres ne cre-t-elle pas des diffi-
cults lexpression des partici-
pourront tre dgags. aider les groupes fonctionner et pants ?
produire. Nous ne voulions surtout
pas intervenir dans les discussion...
PPA : Bien, mais revenons ces Les groupes devaient pouvoir se C. Michon : la mthode utilise
groupes de travail qui sont la grer eux-mmes. permet lexpression des gens quel
base de tout. Comment se drou- que soit leur niveau hirarchique et
lent-ils ? cela avec toute la crativit pos-
C. Michon : dailleurs le fonction- sible. On peut difficilement imagi-
nement des premiers groupes ner une structure qui ne commu-
P. Stern : la journe commence 9 semble nous avoir donn raison sur nique quhorizontalement : elle
h 30 par une prsentation gnrale ce point. spuiserait force de cloisonne-
des objectifs. puis le cabinet conseil ment, et tout le monde y perdrait.
extrieur Crative Business Nous pensons que chacun, son
expose le droulement de ltude, la PPA : En effet, une dizaine de jour- niveau, a quelque chose dire pour
mthode suivie et les choix qui ont nes de travail se sont dj drou- construire limage de lentreprise
t faits. Aprs discussion avec les les et on peut, sans doute, faire parce que chacun a une exprience,
participants, les agents sont rpartis dj un premier bilan de cette exp- des contacts et des connaissances
en groupes de travail et dsignent rience. diffrentes de celles de son voisin.
leur rapporteur : pendant un peu plus Jai envie de dire quune structure
dune heure ils vont rflchir qui noserait pas communiquer hi-
ensemble sur la faon de construire C. Michon : oui, on peut dj dire rarchiquement serait une entreprise
quotidiennement, dans chaque acti- certaines choses et notamment que de silence et cest ce que nous vou-
vit, limage de lentreprise. Aprs les groupes de travail ont dans la lons viter : communiquer dans une
le djeuner, le groupe continue son grande majorit bien fonctionn. Ils entreprise doit tre une volont de
travail et rdige un compte-rendu. ont vritablement empoign le pro- la part de ceux qui y travaillent.
En fin daprs-midi, tout le monde blme bras le corps. Nous avons
est runi et les rapporteurs font not non seulement une forte parti-
lexpos des comptes rendus. cipation mais une attention soute- PPA : Je suppose quil est exaltant
nue, une relle mobilisation comme de mener une telle opration... mais
si chacun nattendait que ces ins- cest aussi trs risqu, non ?
PPA : Un planning aussi serr sup- tants pour sexprimer, pour dire ce
pose, je pense, une mthodologie quil faudrait faire pour construire,
bien prcise ! pour changer ou aussi parfois ne P. Stern : srement ! Certaines
rien changer. sances peuvent se transformer en
tribunaux, en rglement de compte :
P. Stern : en effet, nous avons mis mais on peut dire dores et dj
au point cette mthodologie avec P. Stern : dans ces premiers que lopration atteindra son but car
Alain Nutkowicz du service forma- groupes, ce ntaient pas les ides les agents ont pleinement compris
tion : sa connaissance du milieu qui manquaient. Je crois quil faut son sens et son importance pour la
ADP et son exprience psycho- dire que cette opration est trs ori- construction de lavenir ; ceci dit, il
pdagogique nous ont beaucoup ginale : jamais on avait mobilis faut souligner que de telles runions
aids. Notre mthodologie a surtout autant de gens pour les laisser augmentent sensiblement le niveau
consist laisser aux groupes la sexprimer sur un grand objectif de dattente, le niveau despoir des
plus grand libert dexpression : ltablissement : vous vous rendez agents. Maintenant, il faut que les
cest pourquoi les groupes se grent compte, permettre deux mille per- rponses soient de la mme qualit
eux-mmes, dsignent leur anima- sonnes de parler en leur assurant que les ides mises par les
teur et leur rapporteur. quil y aura une suite cette action groupes. Pour notre part, nous y
de communication, cest une croyons, mais cest nen pas dou-
grande premire ! Il y a vrita- ter un nouveau dfit
C. Michon : le rle de lanimateur blement une volont de la direction
est de conduire la discussion du dADP de ne pas laisser tomber
groupe en respectant la procdure ces informations dans les tiroirs.
des questions auxquelles ils doivent
rpondre. Le rle du rapporteur est
de noter lensemble des commen- PPA : Vous parlez de deux mille
taires, den faire une synthse en fin personnes qui travaillent ensemble
de journe et de participer au rap- quel que soit leur niveau hirar- Propos recueillis par
port dfinitif. chique : mais la prsence notam- Michle Pioline
L une grande importance lopration que nous avons engage lanne dernire
et dont le but initial tait de permettre, tous ceux qui le voudraient, de sexpri-
mer sur le problme de limage.
La rflexion mene sur ce thme est un des volets dune rflexion plus globale engage
sur les stratgies, les mthodes de fonctionnement et la communication interne et
externe de notre Entreprise.
II apparat clairement que nous dsirons tous modifier notre image, de manire
quADP soit peru comme un organisme cratif, responsable et dynamique, cherchant
tendre ses activits traditionnelles, rechercher des voies nouvelles de dveloppe-
ment.
Pour tre peru comme tel, il ne suffit pas de le dcider : il faut le vouloir tous les
niveaux de la hirarchie. Limage est la concrtisation de la volont et du dynamisme
de lEntreprise. Lapparence ne peut durablement masquer une ralit qui ne serait
pas conforme limage recherche.
Cest donc une action de fond quil faut engager. La Prsidence et la Direction
Gnrale y sont fermement dcides. Une grande attente sest manifeste de la part du
personnel lors des sminaires et les ides exprimes par les rapporteurs nous confor-
tent dans la ncessit de nous engager dans cette voie. Mon exprience, entirement
acquise dans le domaine industriel et commercial, me permet daffirmer que cest dans
des priodes difficiles, comme celle que traverse actuellement le transport arien, quil
convient de faire un effort particulier de dynamisation et de rorientation dune
Entreprise qui se trouve engage, en outre, dans un contexte concurrentiel dont le
poids saffirme tous les jours.
Au moment o la progression de trafic se ralentit, o les grandes ralisations se font
plus rares, un changement en profondeur est indispensable : largissement des objec-
tifs, changement des comportements de la hirarchie et du personnel dans les relations
humaines, volution des mthodes de travail et changement de limage.
Il sagit donc dune vritable remise en cause du fonctionnement comme des finalits
de lEntreprise et je me rjouis de constater quel point lencadrement comme le per-
sonnel ayant particip aux sminaires de lanne passe ont adhr cette rflexion.
La libert de propos qui marque cette exprience, les liens directs et authentiques qui
se sont ainsi crs sans formalisme ni contrainte avec le Directeur Gnral et moi-
mme ont t importants pour dfinir le programme de laction Dynamisme et
Personnalit que nous entreprenons aujourdhui et qui constitue une opration
unique une telle chelle en France.
ADP doit tre une quipe puissante et unie lcoute de ses usagers et au service du
grand public. Pour russir, tous les agents ADP doivent se sentir concerns par cette
action. Cest grce eux, leur volont de changer et dentreprendre que nous pour-
rons ensemble matriser notre image et notre avenir.
Le Prsident
Pierre MARION
Aux dtours de notre dmarche, nous esprons que le lecteur ait pu sai-
sir nos valeurs. Cependant, il nous semble important de conclure cet
ouvrage en soulevant la problmatique de lthique du mtier de
consultant et en tant conscients quil est toujours dangereux de par-
ler dthique car nous pensons comme beaucoup que plus lon parle1
dthique moins on en fait , et que plus une entreprise multiplie les
chartes et autres modes de communication des valeurs, moins celles-ci
sont crdibles. Ce sont effectivement les actes seuls qui comptent et
non les discours. Et dans ses actes le consultant doit se rfrer
lthique car, plus peut-tre que pour beaucoup dautres mtiers cest
bien lhumain qui constitue la matire premire de son travail. Le
consultant sait que, quelque soit le conseil donn, des tres humains
vont sen trouver affects dans leur travail et dans leur vie mme,
certes, de manire plus ou moins importante, mais affects donc litt-
ralement touchs dans leurs affects. Ceci peut-il se faire sans morale ?
Nous refusons demprunter la voie de ceux qui dfinissent la morale
des affaires comme ce qui est efficace et lgitime aux partenaires dun
rapport marchand.
Parler thique cest bien sr parler morale, valeurs, valeurs sociales2
cest donc se rfrer la philosophie, la sociologie et la culture
dune nation.
1. Cf. ce propos les nombreux articles de Jean-Gustave PADIOLEAU, et notam-
ment in Revue Franaise de Gestion - juillet-aot 1989 - Lthique est-elle un
outil de gestion ? .
2. Cf. Le Rapport thique et Formation de Hugues Lenoir, Responsable du
dveloppement et de lingnirie au Centre dducation permanente de Paris X-
Nanterre et de Paul Dupouey, Responsable Audits et Qualit INSEP Ingnirie
(socit de conseil prive), sur la ncessit dune urgente rflexion thique dans un
contexte de rivalits institutionnelles et de prcarisation de lemploi des forma-
teurs et des conseils.
TAPE : DIAGNOSTIC
Y a-t-il ncessit dune recherche documentaire ? La recherche docu-
mentaire est-elle suffisante, les documents sont-ils authentifis ?
Les diffrentes phases dentretiens individuels ou de groupes ont-ils
une fiabilit dans lchantillonnage ?
Les biais de reprsentation sont-ils voulus ? Et quelles sont leurs
significations ?
Y a-t-il eu une relle confidentialit dans la conduite des entretiens ?
TAPE : SUIVI
Quelle est la conception que le consultant se fait du suivi ?
Quelles sont les procdures de contrle et quels sont les indicateurs
mis en place ?
Y a-t-il indpendance entre le consultant et le mesureur des indi-
cateurs ?
Ne prolonge-t-il pas son contrat plus quil nest souhaitable ?
Pense-t-il programmer son dpart en sachant assurer la prennit
du changement ?
Poser ces questions nest pas une manire dtourne de vouloir fixer ici
lthique du consultant. Laissons chacun sa libert. Nest-ce pas
dailleurs la conscience dtre libre qui permet chaque homme de
dfinir son thique ? Car nous sommes persuads quil ny a jamais
quune seule limite celui qui triche avec les autres, avec les faits, avec
les paroles, cest de tricher avec soi-mme...
ANNEXE 2 SCHMA 7S
SYNTEC - CONSEIL
COMITE MANAGEMENT
II LE CHIFFRE DAFFAIRES
de 1999
SA RPARTITION
1998 1999
100 % 100 %
1998 1999
1998 1999
III LA STRUCTURE
en 1998
en 1999
Les socits membres de SYNTEC se prsen- 5 Elles accomplissent leurs missions dans
tent sous de multiples dnominations : soci- un esprit de rigoureuse indpendance
ts dingnieurs-conseils, bureaux dtudes lgard des tiers (entrepreneurs, construc-
techniques, socits dengineering ou ding- teurs, fournisseurs), au mieux de lintrt
nierie, socits ou cabinets dorganisation, de leur client, compte tenu des impratifs
socits dinformatique, de marketing ou de lintrt gnral.
tudes de march, socits de recherche 6 Bien quil sagisse, le plus frquemment,
oprationnelle, conseils en management, de Socits de forme commerciale, elles
conseils en recrutement, etc. exercent une activit de nature librale,
Au-del de la diversit des appellations, qui peut comporter pour certaines mis-
dimensions et structures, elles ont toutes : sions des aspects ou des prolongements
le mme objet principal : effectuer pour commerciaux.
des tiers des missions dtudes ou de 7 Elles conservent vis--vis de leurs clients
conseils, factures et rmunres comme leur pleine autonomie et lentire libert
telles. dutilisation de leurs moyens pour
la mme finalit : contribuer optimiser laccomplissement des missions qui leur
linvestissement, quelle quen soit la ont t confies.
nature (intellectuelle ou matrielle), dans 8 La nature et ltendue de leur responsabi-
ses choix, dans ses processus de ralisa- lit sont dfinies par les Conditions
tion et dans sa gestion, selon la dfinition Gnrales dintervention et par les
de lIngnierie adopte par le Comit contrats particuliers, dans le cadre de la
comptent du VIe Plan. lgislation en vigueur.
Quelle que soit leur forme juridique, les 9 Les Socits dtudes et de Conseils
Socits dtudes et de Conseils prsen- membres de SYNTEC sont tenues au
tent en outre les caractristiques com- secret. elles sinterdisent de faire un
munes marquant leur spcificit : usage qui puisse tre prjudiciable
1 Il sagit dquipes, dont les effectifs varient leurs clients, des renseignements qui leur
de quelques spcialistes plusieurs cen- sont fournis ou dont elles ont connais-
taines ou davantage, selon le type de sance dans laccomplissement de leurs
missions quelles effectuent. mission.
2 Ces quipes sont permanentes, organi- Rciproquement, elle bnficient pour
ses et, des degrs divers, pluridiscipli- tous leurs travaux et tudes de la protec-
naires. tion donne par la loi la proprit intel-
3 Les moyens dont elles disposent sont lectuelle et industrielle ; le client ne peut
dordre essentiellement intellectuel, mais utiliser les travaux de la socit dtude
ils peuvent comprendre les quipements que pour les fins auxquelles ils sont desti-
ncessaires laccomplissement de cer- ns par le contrat ; le client sinterdit
taines missions (calculateurs lectro- notamment toute communication ou
niques et matriels connexes, labora- publication des travaux de la socit
toires, stations dessais, ateliers de dtude sans laccord crit et pralable de
maquettes, de prototypes, etc.). celle-ci.
4 Elles mettent en uvre ces moyens, 10 La rmunration des Socits dtudes et
lensemble de leurs connaissances, de Conseils est librement dbattue avec
mthodes et expriences au profit de leurs clients, dans le cadre des conditions
leurs clients, sans rserver aucun deux gnrales dintervention de SYNTEC, sous
de faon permanente, lexclusivit de rserve des dispositions lgales ou rgle-
leurs services. mentaires en vigueur.
SYNTEC-Management
CHAMBRE SYNDICALE DES SOCITS DTUDES ET DE CONSEILS
3, rue Lon Bonnat 75016 Paris Tl. : (1) 45 24 43 53
Tlex 612938F Tlcopie : (1) 42 88 26 84
Membre fondateur de lOPQCM
(Office Professionnel de Qualification des Conseils en Management)
1.1 Les propositions de contrats ta- dune manire gnrale tous les
blies par le Conseil doivent prci- lments caractristiques que
ser : comporte la mission.
la dfinition de la mission (1) Il appartient encore au client de
les modalits dexcution procder, sur proposition du
le mode de rmunration. Conseil, si la mission de celui-ci
1.2 Le Conseil est responsable de le comporte, au choix des four-
laccomplissement de sa mission nisseurs et entrepreneurs.
suivant les rgles de lart.
1.4 Dans lintrt des deux parties, le
1.3 Le client est tenu de faciliter la client devra signaler au Conseil
mission du Conseil en mettant toutes les fautes quil estime
la disposition de celui-ci toutes imputables celui-ci aussitt
les informations dtenues par aprs en avoir eu connaissance.
ses services et en facilitant la liai-
son entre ses services et le 1.5 Pendant la dure des travaux du
Conseil. Conseil, et un an aprs la fin de
Il appartient au client dapprou- lintervention, le client sinterdit
ver ou de formuler toutes obser- dengager, faire engager, ni
vations en temps utile concer- cherche engager ou faire
nant lavant-projet, le projet, engager aucun agent du Conseil
ltude dtaille, les devis et, ayant particip lintervention.
(1) Les contrats peuvent prvoir que le Conseil sera le mandataire de son client pour un objet dtermin.
SCHMA 7S
RONNEME
I
V STUCTURE
N
EN
T
est organise.
Centralise ou dcentralise ?
Dlgation ou concentration ?
Mise en avant du fonctionnel ou de l'oprationnel.
Faon d'assembler les pices de l'organigramme :
Horizontal/Vertical ?
SYSTMES
STRATGIE
Ce sont les muscles et les organes de
l'entreprise.
Elle est la formulation des axes directeurs (ou
Tout ce qui caractrise les processus et
de l'axe) qui doivent orienter toutes les actions de
procdures dans la marche de l'entreprise.
l'entreprise et qui permettent l'entreprise d'atteindre
Tous les outils de gestion.
ses objectifs. La stratgie peut tre formule plus ou
De quelle faon : circule l'information sont prises les
moins long terme.
dcisions se fait la planification se font les contrles,
L'entreprise a intrt formuler sa stratgie de faon
les runions et les rapports de toute sorte ?
claire et prcise et la communiquer et l'expliciter
Comment fonctionne le processus de
toutes les catgories du personnel.
communication (Rseaux de communication)
Montant/Descendant ? Transversal ?
VALEURS PARTAGES
SAVOIR-FAIRE STYLE
Ce sont les qualits spcifiques requises C'est ce qui caractrise le comportement des
par le personnel et par l'entreprise pour dirigeants et de l'encadrement dans la poursuite
l'accomplissement de sa mission. des objectifs de l'entreprise.
C'est ce qui distingue l'entreprise de ses C'est l'thique du management.
concurrents grce au savoir-faire Le style de pouvoir : Autocratique ? laissez-faire ?
de son personnel (Ex. : qualit participatif ? paternaliste ? centr sur les hommes ?
de l'accueil, etc.). centr sur les objectifs ?
PERSONNEL
LES MEYLANAIS
JUGENT LEUR VILLE
Que peut faire une mairie
dsireuse de savoir ce que
E
E
les habitants pensent de leur
ville : sy sentent-ils bien ?
Leurs attentes en matire de
services et dquipements
R
R
sont-elles satisfaites ? Des
amliorations restent-elles
apporter et lesquelles ?
Seule une enqute, dautres
T
population, permet de
rpondre de telles
questions.
Cest donc cette dmarche
M
;;
Globalement positif 9,95 % SATISFAIT
;;
;;;;
;
+ ou SATISFAIT
;
11,90 % 66,85 %
SATISFACTION DENSEMBLE
;
PAS SATISFAIT
NE SAIT PAS
Q1. SATISFACTION DENSEMBLE
51,8
7 9,7
1,9
La prservation du patrimoine naturel
Trs Satisfait Plus ou moins Pas Pas du tout reste toutefois un point sensible.
satisfait satisfait satisfait satisfait
;; ;
(13,8 % de femmes non satisfaites contre 9,4 % dhommes). ENFANCE-COLE
Au niveau des ges, les 15-19 ans sont les plus insatisfaits (prs
dun jeune sur 3 interrogs). Les plus clairement satisfaits sont
les personnes de 35 44 ans. Les personnes ges ont le
;;;;;
;;;;; 18,44 %
SATISFAIT
mme niveau de satisfaction que les personnes de 35-44 ans.
Locaux, accueil et comptence du personnel
apparaissent comme des lments satisfaisants.
PAS SATISFAIT
NE SAIT PAS
tion sur les possibilits offertes ou sur les actions menes. 17,65 %
;;;;;
;;;;;
;;;;
SATISFAIT
;;;
;;; ;
VOIRIE 5,80 %
+ ou SATISFAIT
9,05 %
;
;
7,10 %
8,45 % PAS SATISFAIT
;
69,45 %
SATISFAIT
;;
NE SAIT PAS
;
+ ou SATISFAIT
;
12,50 %
70,00 %
;
PAS SATISFAIT
NE SAIT PAS e
Les utilisateurs de prestations du 3 ge sont
satisfaits plus de 75 %.
;;;
;;;;
;;;;; ;;;;;;;
;;
19,21 %
;
32,00 % SATISFAIT
SATISFAIT
;;
;;;;;
;
;
+ ou SATISFAIT 4,75 %
54,45 % 68,13 % + ou SATISFAIT
;
;
PAS SATISFAIT 7,90 %
PAS SATISFAIT
12,05 % NE SAIT PAS
;
NE SAIT PAS
3,5
; 0%
Satisfaction massive.
Bibliothques, Hexagone et Centre dinitiation la
nature obtiennent de trs importants taux de
satisfaction.
INFORMATION
;;;;;;
;;;;;;;;
SPORT 28,30 % SATISFAIT
;;
;;
39,90 % + ou SATISFAIT
;
;
;;;;
SATISFAIT
;;;;;;
;;
+ ou SATISFAIT
;
17,30 %
;
49,02 %
;
NE SAIT PAS
;
;
PAS SATISFAIT
;
14,50 %
;
%
45 NE SAIT PAS
;
5,
;
10,71 %
ANIMATION-
;;;;;;;
AMNAGEMENT
;
18,40 %
;;;;;;
;
;;;;;;
SATISFAIT DIVERS
;
;;;
35,40 %
;;;;
;
+ ou SATISFAIT 12,95 %
;;
;
26,00 %
;
SATISFAIT
;
;;;;;
PAS SATISFAIT
6,75 %
+ ou SATISFAIT
;
PAS SATISFAIT
NE SAIT PAS
14 OCTOBRE 91
PLAN
DACTION
ditions dOrganisation 259
S O M M A I R E
PREMIER AXE
Stratgie/Organisation
8 17
DEUXIME AXE
Communication
18 29
TROISIME AXE
Conditions de travail
30 33
QUATRIME AXE
Carrires et rmunrations
34 41
QUATRIME AXE
Formation
42 47
Dominique Gaillard
1er ADJOINT EN CHARGE DU DOSSIER
MEYLAN MAIRE 2000
Stratgie/
Organisation
4 POINTS FORTS L E S P R I O R I T S E N 91-92
A DFINITION D'OBJECTIFS
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES BUDGET DCISION OBSERVATIONS
DE L'ACTION EN UVRE
Dfinition des activits et des missions de 4-12-16 lus 1991-1992 Non Oui Ncessaire l'laboration de
chaque service 17-21 S.G. l'organigramme
Dfinition des objectifs en matire de politique 11 lus 1991-1992 Non Oui
du personnel
Formalisation par crit des objectifs politiques 16-17 lus 1991-1992 Non Oui
par secteur d'activits
Mise en place d'une coordination annuelle avec 17 lus/C.S. 1992-1993 Non Oui Par unit fonctionnelle
les lus au vu d'un bilan d'activits
B ORGANISATION
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES BUDGET DCISION OBSERVATIONS
DE L'ACTION EN UVRE
Adaptation des horaires 12 S.G./G.D.I. 1992-1993 ventuell. tude
Organigramme
laborer un organigramme gnral par services 1-3-4-5 lus 1991-1992 Non Oui Pilotage demand D.R.H.
avec trombinoscope 7-16 S.G.-D.R.H. Trombinoscope ultrieurement
Fonction des lus incluse G.D.I.
Mettre jour les profils de poste 10-12-17 C.S/D.R.H. 1992-1993 Oui taler dans le temps
Les faire voluer Commencer par les postes
d'encadrement
ditions dOrganisation
S.G. : Secrtaire Gnral G.D.I. : Groupe Direction Interservices D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.S. : Chefs de Services
ditions dOrganisation
S T R A T G I E O R G A N I S A T I O N
Coordination
et direction gnrale par service
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES BUDGET DCISION OBSERVATIONS
DE L'ACTION EN UVRE
Concertation des responsabilits de service 10 S.G./Chef 1991 Non Oui En cours
de Cabinet
Amlioration Fonctionnement du G.D.I. 16 S.G./C.S. 1991 Non Oui En cours
Formalisation des relations G.D.I/C.U.F. 16 S.G./lus 1991-1992 Non Oui La forme est en cours d'tude
Cration d'un collectif de rflexion par service 17 C.S. Non Non Chaque chef de service doit grr
les formes d'association de
son personnel
Prvoir des temps d'action sur des projets 19 S.G./C.S. 1992 Oui Rflchir la forme
communs entre diffrents services Ponctuellement
Cration d'un poste de C.S. l'administration 16 lus/S.G. 1991 Oui tude tude de besoin faire par le
gnrale Secrtaire Gnral
Transversalit
Mettre en place un groupe de crativit 21 G.D.I./D.R.H. Non Non
(10 personnes) La priorit est de mettre en place
une organisation qui
Appel volontaire pour traiter un dossier 21 G.D.I. Oui Non fonctionne
extrieur son domaine
Organisation et fonctionnement
de laccueil/standard
Recrutement d'une htesse d'accueil temps 23 S.G. 1991-1992 Oui tude tude confie au S.G.
complet sur accueil/standard
Cration d'une structure d'accueil indpendante 23 S.G. 1991-1992 Oui tude tude confie au S.G.
du standard sur accueil/standard
Augmentation du temps de travail des 23 S.G. 1991-1992 Oui tude tude confie au S.G.
standardistes ou recrutement de standardistes sur accueil/standard
temps complet
265
S.G. : Secrtaire Gnral D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.S. : Chefs de Services G.D.I. : Groupe Direction Interservices
266 S T R A T G I E O R G A N I S A T I O N
Organisation et fonctionnement de la documentation
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
DE L'ACTION
Droit la documentation 21 D.R.H./C.S. Non Oui Existe dj
L'inclure dans les rgles de
fonctionnement
Cration de banques de donnes 1-21 D.O.C./B.I.B. 1992-1993 Oui tude
documentaires informatiques Sce Informatique
Cration de relais "Documentation" dans chaque 21 DOC/BIB 1992-1993 tude
service
Traiter la documentation disponible 21 DOC/BIB 1992-1993 tude Ncessit d'une tude globale
(dpouillement sommaire) attente des services
clarification du rle du service
Formalisation de la demande de documentation 21 DOC/BIB 1992-1993 Oui tude documentation
formes et moyens
Gestion des "micro documents" des diffrents 21 DOC 1992-1993 tude
services (avec antenne doc.)
Recensement des documents existants sous 21 DOC 1992-1993 tude
forme de catalogue informatis
Cration d'une fonction accueil au service des 15 D.R.H. 1991 Non Oui En cours d'organisation au sein
remplacements de la D.R.H.
Crer des emplois de polyvalents 15 D.R.H. Oui tude tude en cours
Analyse approfondie de la situation du 15 D.R.H. 1991 Non Oui tude en cours
personnel vacataire
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.S. : Chefs de Services DOC : Service documentation BIB : Bibliothques
ditions dOrganisation
S T R A T G I E O R G A N I S A T I O N
Statut du personnel auxiliaire
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Questions ouvertes au Maire et au C.M. sur la 15 lus Non Sur la base du dossier d'aide la
situation des vacataires dcision
Faire bnficier le personnel vacataire 15 C.O.S. Oui tude Consultation du C.O.S. pralable.
(temps de travail infrieur 25 %) tude des incidences
des avantages C.O.S.
C PROCDURES
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Charte sur les droits et devoirs du personnel 2 G.D.I./lus 1992 Non tps Oui Associer le C.T.P.
de travail
laboration d'un rglement intrieur de 16 G.D.I./lus 1992 Non Oui Lien avec la demande prcdente
procdures claires reconnues de tous
Mise en place d'une procdure pour traiter les 21 D.R.H./G.D.I. 1992 Non Oui sous forme de "bote ides"
ides (avec mdiation possible) forme d'exploitation dfinir,
par qui ?
Information sur droits et devoirs des surveillants 2 S.G./S.T. 1992 Non Oui faire au sein de chaque service
d'quipements avec ventuellement notes
crites d'info
D OUTILS DE GESTION
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
C.S. : Chefs de Services D.S.T. : Directeur des Services Techniques D.R.H. : Direction des Ressources Humaines S.G. : Secrtaire Gnral
C.O.S. : Comit des uvres Sociales C.T.P. : Comit Technique Paritaire S.T. : Services Techniques G.D.I. : Groupe Direction Interservices
268
D E U X I E M E A X E
Communication
interne L E S P R I O R I T S E N 91-92
3 POINTS FORTS MISE EN PLACE DE RUNIONS
AMLIORER DINFORMATION DANS CHAQUE SERVICE
LA CIRCULATION DE LINFORMATION
DIVERSIFICATION DES SUPPORTS
FAVORISER LA CONCERTATION DINFORMATION
FACILITER LES ARBITRAGES
PRSENTATION DES SERVICES ET DE
LEURS ACTIONS RGULIREMENT DANS
Externe LE JOURNAL M.G.A.
3 POINTS FORTS RACTIVATION DES INSTANCES DE
CONCERTATION
ditions dOrganisation
ACCROITRE LINFORMATION
I COMMUNICATION INTERNE
A CIRCULATION DE L'INFORMATION
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines S.G. : Secrtaire Gnral C.S. : Chefs de Services DOC : Service documentation
G.D.I. : Groupe Direction Interservices S.I.C. : Service Information Communication.
270
C O M M U N I C A T I O N
Statut du personnel auxiliaire
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION BUDGET DCISION OBSERVATIONS
EN UVRE
Organisation du personnel (visite de service) 4 S.G./G.D.I. 1993 Oui Oui Attendre une bonne mise en
place de l'organisation des
services
Cration d'un cahier d'ides pour alimenter le 3 Non Non Notion de "coordinateur" rejete
coordinateur info
Cration d'un systme tlmatique concernant 3 S.I.C. 1993-1994 Oui tude Non prioritaire
tous les services et quipements
Cration d'un journal interne 3-4 D.R.H./S.I.C. Oui Non Feuille d'info actuelle suffisante
Enregistrement du contenu des runions pour 19 Oui Non Dfavorable sur la procdure
en faire des C.R. prcis (quipement) mais ncessit
d'amliorer le secrtariat des
runions
laboration de supports pour la transmission de 1 S.G./D.R.H. 1992 Oui Oui Pour le moment, il s'agit
l'information au sein des services C.S. d'amliorer l'information crite et
les supports muraux
Collecte d'info sur pratiques d'autres 11 D.R.H. 1992 Oui En relation avec les dossiers
collectivits en matire de gestion du personnel traiter
Mise en place d'une information crite sur les 11 D.R.H. 1991-1992 Non Oui En cours dans le bulletin interne
volutions du statut
Organisation de runions d'info sur les 11 D.R.H./C.S. 1992 Non Oui Quand le dossier "complments
rmunrations dans tous les services 14 D.R.H. de rmunrations" sera trait
ditions dOrganisation
S.G. : Secrtaire Gnral DOC : Service documentation G.D.I. : Groupe Direction Interservices C.S. : Chefs de Services
S.I.C. : Service Information Communication. D.R.H. : Direction des Ressources Humaines
ditions dOrganisation
C O M M U N I C A T I O N
B CONCERTATION
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION BUDGET DCISION OBSERVATIONS
EN UVRE
Concertation systmatique lus/techniciens sur 16 lus 1992 Non Oui Procdures dterminer
dossiers avant dcision Ne pas exclure la notion de
"domaine" rserv
Calendrier des consultations et compte rendu 19 lus/C.S. 1992 Non tude
annuel d'activit
tablir une mthodologie pour le droulement 19 lus/C.S. 1992 tude
d'une consultation tude mener sur le fond
et la forme
Consultation d'opinions sur dossiers traiter 21 lus/C.S. 1992 tude Conclusions inclure
laboration d'une charte "lu" 19 lus 1992 tude dans la charte de
fonctionnement gnral
laboration d'une charte "Agent municipal" 19 1992 tude
laboration d'une charte "Service" 19 S.G./G.D.I./ 1992 tude
C.S.
C ARBITRAGE
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION BUDGET DCISION OBSERVATIONS
EN UVRE
Cration d'un poste de mdiateur pour 7-12-19 S.G./D.R.H./ 1992 Oui Non Mesure dresponsabilisante
rsolution de conflits 2-21 G.D.I. 10 pour les cadres.
50 000 F
Lors de l'entretien annuel possibilit de recours 7 D.R.H 1992 Oui Non En revanche, mise en place de
un mdiateur procdures de recours
charte de la mdiation
271
C.S. : Chefs de Services D.R.H. : Direction des Ressources Humaines G.D.I. : Groupe Direction Interservices
272
C O M M U N I C A T I O N
Nouveaux embauchs
Fiches "informations" pour personnes 5 S.G./D.R.H. 1992 Oui Oui A faire au niveau de chaque
non concernes par livret d'accueil G.D.I./C.S. service + une fiche scurit dans
chaque quipement
Runion gnrale pour prsenter nouveaux 5 D.R.H. 1991-1992 Non Oui Accueil organiser au sein de
embauchs Cadres chaque cellule de travail
Cration d'un diaporama prsentant la mairie, 5 D.R.H./S.I.C. 1991-1992 Oui Oui Doit servir dans d'autres
embauchs G.D.I. circonstances
ditions dOrganisation
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.S. : Chefs de Services S.T. : Services Techniques S.G. : Service Gnral
C.O.S. : Comite uvres Sociales S.I.C. : Service Information Communication. G.D.I. : Groupe Direction Interservices
ditions dOrganisation
C O M M U N I C A T I O N
II COMMUNICATION EXTERNE
A LOCAUX
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Signalisation et dcor des locaux 23 S.T. 1991-1992 Oui Oui A lier l'tude "Locaux" en cours
L'installation d'une porte automatique l'entre 23 S.T. 1991-1992 Oui tude tude faire :
de l'Htel de ville (facilitant l'entre du public) faisabilit
cot insrer dans le dossier
"Locaux"
B SUPPORTS ET CONTENUS
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Informer les administrs sur intentions/choix/ 16 lus/S.I.C. Oui Non Domaine rserv des lus
dcisions des lus
Organisation de journes portes ouvertes pour 22 S.G./S.I.C. 1993 Oui Oui Aprs la mise en place des
le public actions de dynamisation-
valorisation des amliorations
Achat de panneaux (4 3) d'info 22 lus/S.I.C. Oui Non Renvoi la stratgie d'info/com.
du ressort des lus
Achat de journaux lectroniques d'information 22 lus/S.I.C. Oui Non Renvoi la stratgie d'info/com.
municipale du ressort des lus
Augmentation de la frquence de parution 22 S.I.C. 1992 Oui Oui Renvoi la stratgie d'info/com.
d'articles dans la presse locale du ressort des lus
Insrer dans MGA un article chaque parution 22 S.I.C. 1992 Non Oui
dtaillant un service ou un quipement
Diffusion de messages sur les radios locales 22 S.I.C. Oui Oui Se fait dj
Limite : la volont des radios
elles-mmes
Utilisation des supports abrisbus 22 S.I.C. Oui Oui S'est fait en 1990. Utiliser au
273
Conditions
de travail
3 POINTS FORTS L E S P R I O R I T S E N 91-92
Rorganisation ou construction de locaux 1 S.G./S.T. 1991-1992 Oui Oui Recenser les anomalies manifestes
regroupant les secteurs d'un mme service Cadres 1993 au sein de chaque service
Adaptation des locaux selon la spcificit lie 2 S.T./S.G. 1991-1992 Oui Oui tude faire au pralable
la fonction 1993
Cration de lieux de rencontre (salles de runions, 2 S.G./S.T. 1991-1992 Oui Oui A traiter dans le dossier extension
locaux syndicaux, infirmerie) 1993 des locaux
Salle de relaxation/dtente 21 S.T. 1991-92-93 Oui tude Clarifier le concept, les formules
Adaptation des instruments de travail selon la 2 S.G./S.T. 1992-1993 Oui tude Examiner la ralisation d'un plan
spcificit de la fonction G.D.I./Cadres d'quipement des services.
Relancer le C.H.S.
Agrandissement et adaptation du parc 2 S.G./S.T. 1992-1993 Oui tude Ncessit d'un diagnostic et
automobile d'une tude des besoins
Personnel en nombre suffisant dans les services 2 S.G./G.D.I. 1992-1993 Oui tude Ncessit de redfinir les fonctions
Cadres des services et de mesurer les
charges de travail en lien avec
organigramme
B HYGINE ET SCURIT
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Mise en place de moyens humaines et 2 S.G. 1992-1993 Oui tude tude et recensement des besoins
technologiques pour rompre l'isolement
Rle et pouvoir rel de la mdecine du travail 2 D.R.H. 1991-1992 Non Oui Partenariat en cours de clarification
Faire connatre produits toxiques et consignes 2 C.T. 1992 Oui Oui
d'utilisation
Rglementation et prvention alcool/tabac 2 G.D.I. 1992-93-94 ventuell. Oui En lien avec Mdecine du travail
Prvention vol (effets personnels) 2 Oui Non Chacun doit prendre les
prcautions d'usage
Mise en place de dispositifs de scurit pour les 2 S.G./D.R.H. 1992-1993 Oui tude quipements et postes
personnes astreintes horaires tardifs concerns ? Moyens ?
Formation de l'ensemble du personnel la 2 S.G./D.R.H. 1991-1992 Oui Oui Devrait exister depuis longtemps.
275
Carrires
et rmunrations
4 POINTS FORTS L E S P R I O R I T S E N 91-92
INDEMNITAIRE ET ASSURER
LA TRANSPARENCE DES INFORMATIONS
DES COMPLMENTS
DANS CE DOMAINE DE RMUNRATION
ditions dOrganisation
C A R R I R E S E T R M U N R A T I O N S
A VALUATION
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Mise en place d'un entretien annuel d'valuation 7-8-10 D.R.H./S.G. 1991-1992 Non Oui Actions trs importante mais
pour tous (permanents + vacataires) G.D.I./Cadres 1993 ncessitant une rflexion importante
de mise en place.
Dans un premier temps chaque
responsable devra avoir un
entretien au moment de la notation
(ds 1991)
Commission d'valuation 12 D.R.H. Non Non Du ressort des cadres
Procdures de recours
Distinction de la phase notation de celle 7 D.R.H./G.D.I. 1992 Non Oui Faire de l'apprciation une donne
d'apprciation Cadres permanente en cours de travail
Rception par l'agent de la feuille d'apprciation 7 D.R.H. Non Non L'apprciation incombe aux
vise par l'lu cadres. Libre accs de chacun
ses documents. Procdure de
recours mettre en place
laboration d'une grille d'entretien prenant en 7 D.R.H./G.D.I. 1992 Non Oui Action prendre en compte
compte l'avis du personnel Cadres aprs la formation des cadres
l'entretien d'apprciation
Cration d'une rubrique vux sur la grille 7 D.R.H. 1992 Non Oui Existe dj
d'entretien Lui donner plus d'importance
Reformulation annuelle des charges incombant 7 G.D.I./Cadres 1991-1992 Non Oui A lier l'organigramme de la Mairie
une dlgation (lors entretien annuel)
Prsentation profil de poste l'agent lors 7 C.S. 1991-1992 Non Oui
entretien annuel
Crer une fiche "ressources" pour chaque agent 8-21 D.R.H. 1992-1993 Oui Oui Lier l'informatisation du S.P.
(valuation des potentiels)
laboration d'un additif avec plusieurs rubriques 10 D.R.H. 1992 Non Oui
(condition de travail) la fiche de notation
Cration d'une fiche de bilan par secteur pour tudier 12 C.S. 1992 Oui
les contraintes particulires
Modification systme de notation actuelle 13 D.R.H. 1993 Non Non La notation est un lment
rglementaire. volution vers la
notion d'valuation
277
Rle du Centre de Gestion 13-11 lus/D.R.H. 1992-1993 Oui tude tude faire mais en interne
Clarification
Utilit
Reconnaissance de statuts entre services d'tat 13 Non Dpasse le cadre de nos
et territoriaux comptences
Reconnaissance du travail effectu 13 D.R.H./C.S. 1992 Non Oui Dans le cadre statutaire
grade/mrite
tude approfondie du statut (information sur 10 D.R.H. 1992 Oui
droits et volutions)
Information et communication vers tat : 12 lus/Maire 1991-1992 Oui Quand cela est possible
interventions lus et Maire
Adquation entre la formation et la nomination dans 13 D.R.H. Oui Non Contraire l'esprit de la fonction
la fonction publique territoriale.
Impossibilit d'engagement
global pour la Ville.
Rgles du jeu clarifier
C MOBILIT
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Organisation du "recyclage" des personnes 9 S.G./D.R.H. 1992-1993 Oui Oui Il s'agit du reclassement dans le
cadre d'une gestion
prvisionnelle du personnel
Changement de services sans rapport 14 N on Impossibilit d'un engagement
obligatoire avec la formation initiale gnral
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.S. : Chef de Service G.D.I. : Groupe Direction Interservices S.G. Secrtaire Gnral
ditions dOrganisation
C A R R I R E S E T R M U N R A T I O N S
D RMUNRATIONS
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
FORMATION
LA PRVENTION INCENDIE
ditions dOrganisation
F O R M A T I O N
A PROCDURES
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Mise en place d'une commission formation 6 D.R.H./ 1991 Non Existe dj Existe dj ; doit tre ractive
Cadres/
C.T.P.
Promotion de l'information sur la formation et 13 D.R.H. 1991-1992 Oui Consultation du C.N.F.P.T. sur les
ses conditions d'accs outils existants ou mettre en place
Temps d'change entre personnes revenant de 6 D.R.H./G.D.I./ 1992 Non Oui A joindre la mise en place des
formation et son suprieur hirarchique Cadres runions par service.
(valuation) Mise en place de procdures
d'valuation des formations
Satisfaction de toutes les demandes de stages 14 D.R.H. 1992 Oui Non Contradictoires avec le plan de
formation
B MOYENS
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Recruter du personnel supplmentaire au 6 lus/D.R.H 1991-1992 Oui tude tude du plan de charge faire
service formation (4 personnes) propositions quant aux solutions
largir l'ventail des propositions du C.N.F.P.T. 6 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui
et s'associer avec d'autres organismes
Planification des stages de formation au vu 6 D.R.H./G.D.I./ 1992 ventuell. Oui Redfinir une charte de la formation
du remplacement Cadres (dont rgles de remplacement)
281
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines C.T.P. : Comit Technique Paritaire G.DI. : Groupe Direction Interservices
282
F O R M A T I O N
C FORMES ET CONTENUS
RESPONSABLES MISE
ACTIONS GROUPES DE L'ACTION EN UVRE BUDGET DCISION OBSERVATIONS
Formation interne avec possibilits de stage in : 13 D.R.H./ 1992 Oui Formes dfinir dans la Charte
services demands de la formation
Pouvoir faire des stages en entreprise 21 D.R.H./G.D.I./ 1992 Oui Oui Clarifier les rgles.
In : charte de formation
Organiser des voyages d'tudes et des changes 21 D.R.H./G.D.I./ 1992 Oui Oui Clarifier les rgles
inter-mairies In : charte de formation
Favoriser l'adhsion et la participation aux 21 D.R.H./DOC 1992 Oui tude Non pour la prise en charge des
rseaux corporatistes adhsions individuelles. Clarifier les
rgles du jeu pour frais de mission
et participation colloques. Oui pour
adhrer aux banques de donnes
Recenser colloques et salons professionnels 21 Non Faisabilit problmatique
Formation la G.R.H. pour l'encadrement 19 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui Caractre obligatoire. Ngociation
en cours avec C.N.F.P.T.
Formation l'entretien de face face pour 8 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui Caractre obligatoire.
l'encadrement Priorit aux Cadres
Formation l'animation d'quipe pour l'encadrement 8 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui Obligatoire
Priorit aux Cadres
Stages de formation la communication, grer 1 D.R.H. 1991-1992- CNFPT + Oui Action prioritaire pour les Cadres
son temps 1993 Budget spc.
Formation l'expression orale pour tous 8 D.R.H. 1992-1993 Oui Oui Prioritaire pour les Cadres
Formation l'coute active 21 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui Obligatoire. Cadres prioritaires
Stages de formation accueil/tlphone/relations 23 D.R.H. 1991-1992 Oui Oui
avec le public
ditions dOrganisation
Instaurer une procdure pour accepter un 8 lus/D.R.H 1991-1992 1/2 poste du ressort Ncessit d'une tude pour dfinir
stagiaire dans une quipe Cadres la D.R.H. lus les rgles du jeu et les procdures
en matire d'accueil des stagiaires.
D.R.H. : Direction des Ressources Humaines DOC. : Service Documentation G.D.I. : Groupe Direction Interservices G.R.H. : Gestion des Ressources Humaines.
BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGES
BARBIER F., DARMON J., Russir son activit conseil, Presses du
Management, Paris, 1996.
BORDELEAU Y., La fonction de conseil auprs des organisations, Les
ditions dAgence dArc Inc., Ottawa, 1986.
BOTTIN C., Diagnostic et changement : lintervention des consultants
dans les organisations, Les ditions dOrganisation, Paris, 1991.
BOUNFOUR A., Chers consultants : enjeux et rgles des relations entre-
prises-consultants, Dunod, Paris, 1992.
DOURY J.-P., Candidats et chasseurs de ttes : qui va la chasse trouve
sa place, Les ditions dOrganisation, Paris, 1992.
HEBSON R., Russissez votre carrire de consultant, Top dition, Paris,
1989.
HEBSON R., Sinstaller et russir comme consultant, Top dition, Paris,
1989.
HUGOT J.-B., Le guide des socits de conseil, Paris, 1994.
LECERF B., RENAUT T., Les mtiers du conseil, Ltudiant, Paris,
1990.
LESCARBEAU R., PAYETTE M., SAINT-ARNAUD Y., ducation et
Formation, ditions LHarmattan, Paris, 1990.
LUJAN C. et alii, Diriger et motiver. Secrets et pratiques, Les ditions
dOrganisation, Paris, 1996.
MARICOURT (de) R., Les samouras du management, production,
marketing et finance au Japon, ditions Vuibert, Paris, 1993.
ARTICLES ET TUDES
ARDOINO J., La notion dintervention, in Andsha, Lintervention
dans les organisations.
BARON X., Du bon usage des consultants, Personnel, dcembre
1989.
GROUPE ESCP-EAP
Devenir Consultant, Stege Consultant (ESCP-EAP Senior),
Mastere of Business Consulting
Ces trois programmes sous la direction scientifique de P. STERN.
Tl. : 01 49 23 22 93
e-mail : stern@escp-eap.net
SYNTEC MANAGEMENT
http : //www.syntec.conseil.fr
INSTITUT DU CONSEIL
Cre par ANDERSEN CONSULTING, MICROSOFT, SAP,
DEVENIR
http : //www.institut-du-conseil.com
UNIVERSIT PARIS 7
DESU Consultant
Tl : 01 44 27 81 40
UNIVERSIT PARIS 8
DESS en organisation et innovation
Tl. : 01 48 20 07 37
galement disponibles :