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vitez le
stress de vos
salaris
Diagnostiquer
mesurer
analyser
agir
Algeria-Educ.com
Collection Ressources humaines
stress
ainsi de hirarchiser facilement les priorits daction destines
amliorer le bien-tre collectif au travail.
7 Un ouvrage orient action avec un panorama de
mthodologies et doutils pour mesurer, analyser et agir sur
les sources relles du stress
7 Des exemples concrets de pratiques en entreprise ainsi que
des pistes de rflexion originales
7 Des experts reconnus qui font un large tat des lieux des
pratiques, des lois, des dfinitions, tant du point de vue des
institutions que des syndicats
de vos
salaris
Site Internet : http://www.mars-lab.com/
Blog : http://blog.mars-lab.com/
Hubert Landier est prsident de m@rs-lab, socit spcialise dans les audits de climat social
et de dtection des facteurs de stress qui a reu le label jeune entreprise innovante en
dHubert LANDIER
www.editions-organisation.com
www.editions-eyrolles.com
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Sommaire
Avant-propos ............................................................................................................................................................ V
Prambule ...................................................................................................................................................................... 1
Partie I
Le stress au travail : tat des lieux
Partie II
valuer avec objectivit le stress des salaris,
cest possible !
Partie III
La bote outils dexpertise
VIII
Sommaire
Partie IV
Cadre rglementaire
et perspectives des parties prenantes
Annexes
IX
Prambule
1. Cf. annexe 1.
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mode ; la seconde, cest quil sagit dun problme, non certes nou-
veau, mais qui tendrait stendre au point de devenir insupporta-
ble dans certaines entreprises.
Que le stress soit devenu un sujet dont on parle, propre nourrir le
dbat social, ceci nest gure contestable. Les problmes de lentre-
prise et du travail font lobjet deffets de mode. Il y a eu, dans les
annes 1980, la mode du management participatif, celle des cercles
de qualit, du projet dentreprise, celle encore du dveloppement
personnel ; dans les annes 1990, il aura t plutt question de
downsizing ou de reengineering. La conception humaniste de lentre-
prise laissait place ainsi une conception financire, largement
dicte par les fonds de pension amricains qui staient introduits
dans le capital de grandes entreprises franaises loccasion de leur
privatisation.
Cette conception financire, ayant pour effet de rduire la compo-
sante humaine de lentreprise une variable dajustement, aura
ncessairement suscit des ractions ngatives, venant de tous ceux
qui, par idologie ou parce quils en voyaient les effets, napprou-
vaient pas cette drive. Il y aura dabord eu la mise en cause de la
souffrance au travail , la suite du livre ponyme1 publi par
Christophe Dejours en 1998. Il aura ensuite t question de
harclement moral et sexuel , ce qui aura conduit les pouvoirs
publics la promulgation dun texte de loi. Souffrance au travail et
harclement auront fait lobjet de multiples travaux et de multiples
dnonciations, Puis est venue la question du respect de la
diversit , qui aura dbouch sur la cration de la HALDE (Haute
autorit de lutte contre les discriminations et pour lgalit). Et
enfin, voici venu le temps du stress au travail .
Un tel mouvement de mode, pour saffirmer, suppose toutefois de
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Prambule
sajouter les uns aux autres : travail plus intensif se cumulant avec la
ncessit dun strict respect des dlais impartis, ncessit de prendre
la responsabilit de dcisions dans un environnement hautement
contraint, excluant le recours aux moyens qui paratraient ncessaires
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Prambule
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Encore faut-il que ce soit possible. Il est ncessaire pour cela de dis-
poser dinformations qui permettent de se dcider en connaissance
de cause ; or, ceci est loin dtre toujours le cas. Par ailleurs, il faut
que la dcision ne soit pas lie un risque insupportable pour celui
qui la prend ; cependant, beaucoup de salaris craignent, en prenant
une dcision qui se rvlerait ensuite ne pas avoir t la bonne, les
consquences susceptibles den rsulter pour leur carrire et, plus
immdiatement, sur leur emploi. Ils ne disposent donc pas des
moyens de lautonomie qui leur est suppose : manque dinforma-
tions sur les enjeux et les priorits, manque dune relle possibilit
de choix, difficults obtenir laide juge indispensable, manque de
prcision des objectifs et des critres dapprciation qui leur seront
ensuite appliqus.
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Prambule
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Prambule
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1. Sondage ralis auprs de 680 dirigeants de PME ou PMI par Pouey International en
2007.
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Prambule
1. Coping : stratgie psychique consistant chercher faire face (to cope with) aux sollici-
tations stressantes. Nous revenons sur ce concept dans la premire partie de cet ouvrage.
2. ric Albert, article du 19 juin 2007 dans Enjeux , Les chos.
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La dfinition de lANACT
Laction en vue de lutter contre le stress en entreprise constitue
pour lANACT une dimension importante de lamlioration des con-
ditions de travail qui constitue sa raison dtre :
Un tat de stress survient lorsquil y a dsquilibre entre la perception
quune personne a des contraintes que lui impose son environnement et
la perception quelle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien
que le processus dvaluation des contraintes et des ressources soit dordre
psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psy-
chologique. Il affecte galement la sant physique, le bien-tre et la pro-
ductivit de la personne qui y est soumise.
Cette dfinition comporte trois lments :
les sources du stress qui sont ici les contraintes au travail ;
ltat de tension ou de stress li au dsquilibre entre contraintes et
ressources ;
Les consquences ou effets du stress sur la sant des salaris et sur la
productivit de lentreprise.
Gnralement, en situation de stress, la personne dans un premier temps
subit la situation et se sent impuissante. Aprs cette phase de sidration,
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Prambule
1. www.npdc.aract.fr/aract/download/pleinierestress071103.pdf.
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sources adaptatives .
1. Richard S. Lazarus, & Susan Folkman, Coping and adaptation, In W.D. Gentry
(Eds.) The Handbook of Behavioral medicine, New York, Guilford, 1984.
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Prambule
Lapproche psychosociale
partir des annes 1960, lapproche psychosociale consiste sint-
resser la relation entre vnements de vie et maladies somatiques
ou mentales, ceci en distinguant les vnements brutaux et les exp-
riences de perte telles que la perte de son emploi, une maladie grave,
un deuil, des situations chroniques de conflit ou de surcharge de
travail ou, encore, des transitions psychosociales telles que lentre
dans la vie active, la retraite ou le mariage.
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La CFDT
La CFDT, au dbut des annes soixante-dix, a mis en avant des reven-
dications portant spcifiquement sur lamlioration des conditions de
travail. Il sagissait dune dmarche nouvelle par rapport lattitude
consistant exiger des primes en compensation de conditions de tra-
vail pnibles ou dgrades. On parlera ainsi de revendications
qualitatives , par opposition aux revendications quantitatives en
fait, salariales , mises en avant par dautres organisations.
Dans cette perspective, la CFDT propose ainsi la dfinition suivante
du stress.
Dfinition du stress : serrer, resserrer ; par extension touffer, oppresser.
Le stress est une raction dadaptation de la personne aux facteurs
dagression, quils soient : physiques (le bruit, la pollution), psychiques
(le sentiment danonymat), organisationnels (dlais de production),
motionnels (la peur).
Trop souvent ou trop longtemps sollicit, cet effort dadaptation de
lorganisme peut gnrer des maladies de peau, problmes cardiaques,
dpressions voire des accidents au travail1.
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1. www.cftc-67.com/divers/dossiers/stress.htm.
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Prambule
La CFE-CGC
La CFE CGC2 dfinit le stress par ses causes et ses consquences. Les
causes, dans lunivers professionnel, peuvent en tre multiples et la
CFE-CGC en dresse toute une liste :
linsuffisance de temps par rapport la charge de travail,
la difficult concilier vie professionnelle et vie prive,
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1. www.cftc-67.com/divers/dossiers/stress.htm.
2. http://www.cfecgc.org/ewb_pages/div/Stress_Definition.php.
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le harclement moral,
lagressivit de la clientle,
la concurrence entre collgues,
le risque de perte financire,
la perte de sens, de valeurs,
la non-reconnaissance,
des ordres contraires lthique et aux valeurs personnelles,
la contrainte motionnelle, etc.
Quant aux effets sur la sant, ils sanalysent comme suit :
Productivit toujours plus accrue, comptitivit, le monde du travail
est un grand pourvoyeur de stress. Or, celui-ci peut tre nocif, surtout
quand il se fait chronique. Des tudes scientifiques ont prouv les liens
entre des situations de travail stressantes et lapparition de problmes de
sant mineurs ou de maladies plus srieuses. De vritables pathologies
peuvent apparatre (troubles cardiovasculaires, mtaboliques).
sions intenses.
1. Texte en annexe 2.
2. Cf. annexe 1.
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Prambule
Il nest pas besoin dtre psychologue pour affirmer que les person-
nes sont diffremment armes face aux situations susceptibles dtre
gnratrices de stress. Certains anciens, par exemple, ayant t habi-
tus un monde stable et prvisible, peuvent se sentir mal laise
dans un monde o lincertitude tend devenir la rgle. De mme,
certains jeunes peuvent ne pas avoir la maturit qui leur permettrait
de se montrer vritablement autonomes dans la gestion des situa-
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Partie I
LE STRESS AU TRAVAIL :
TAT DES LIEUX
1. Georges Friedmann, Le travail en miettes, 1956, rd. Paris, Gallimard, coll. Ides ,
1964.
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Le stress au travail : tat des lieux
1. Michel Lallement, Travail : une sociologie contemporaine, coll. Folio , srie Essais ,
Gallimard, 2007.
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La souffrance paradoxale
Il faut relire LAssommoir de Zola pour prendre toute la mesure de
ce paradoxe. Qui peut nier aujourdhui, en toute objectivit, que les
conditions de travail dans nos pays dvelopps se sont amliores,
au regard du sort qui tait celui des mineurs ou des ouvrires des
filatures du XIXe sicle, voire celui des OS travaillant sur les chanes
des annes cinquante, telles que dcrit par Friedmann ? Qui plus
est, le temps de travail sest fortement rduit, tandis que lesprance
de vie sest particulirement accrue, laissant du temps libre pour les
loisirs Moins de peine au travail et plus de temps libre, en toute
objectivit. Pourquoi alors le travail est-il vcu par un nombre crois-
sant de salaris comme une souffrance ? Pourquoi de moins en
moins dentre eux osent affirmer quil peut aussi tre une source de
plaisir ?
Parce que lobjectivit nest pas la subjectivit. Comme le souligne
le psychiatre Christophe Dejours1, la souffrance est inhrente au
travail, et donc invitable : entre ce qui est prescrit par lorganisa-
tion du travail et la ralit, il y a un cart, un dcalage. Ce serait la
ncessit de sadapter qui provoquerait la souffrance. Toutefois,
contrairement Christophe Dejours qui semble y voir une fatalit,
nous affirmons que la souffrance laquelle nous assistons nest pas
cause par le travail en soi mais par la faon dont il est pens et
organis : une vision du travail et du travailleur rductrice mne
irrmdiablement une organisation du travail dficiente. Il est
possible dattnuer la souffrance au travail et de permettre dy trou-
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exogne au travailleur, alors que, dans le second cas, elle serait endo-
gne. Force est de constater que la ralit nest pas aussi binaire quil
pourrait y paratre pour les dfenseurs de ces gnralisations. En
effet, les Franais aiment le travail, mais ils affirment galement ne
pas tre satisfaits par la faon dont, le plus souvent, on pense leur tra-
vail et celle dont on les fait travailler dans les organisations : la valeur
travail est en bonne sant en France, et limplication des Franais au
travail trs forte. De manire concomitante, on constate que le
divorce entre les travailleurs et lentreprise semble consomm, si lon
en juge par certains sondages dopinion1 qui montrent un dsenga-
gement de plus en plus flagrant des travailleurs franais, alors que
leur productivit individuelle demeure lune des plus fortes au
monde, et si lon en juge par certaines tudes qui confirment un
accroissement progressif du stress au travail depuis environ vingt ans.
1. Dj, en 2004, une enqute ralise par le cabinet Towers Perrin rvlait que seule-
ment 15 % des salaris europens se sentent trs engags dans leur travail, la majorit
se situant dans une situation dattente, faisant tat dun engagement modr.
2. Selon ltude de Stphanie Baggio et Pierre-ric Sutter ( La reprsentation sociale du
travail : pense positivement par 66 % des salaris , in http://blog.mars-lab.com/
Etudes/Articlescientifiques/La%20valeur%20travail.pdf ), les salaris franais auraient
une image favorable de leur travail. Ils citent spontanment 66,7 % de termes conno-
ts positivement, contre seulement 12,5 % de termes connots ngativement. Ces
rsultats confirment deux tendances identifies ds 1994 : laspect rmunration
demeure central et le plaisir lui reste associ. La tendance actuelle se tourne vers une
plus grande proccupation de la qualit du travail, jug intressant par les salaris.
signaler lentre en force du stress . Le terme est cit lui-mme, tout comme le
manque de reconnaissance et la pression . Bien que lanalyse de la valeur
travail ntait pas ici focalise sur le stress, il est apparu clairement dans les termes
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connots ngativement. Ceci dnote non seulement de son mergence, indite, mais
aussi de son importance dans lesprit des salaris franais.
3. Cf. ltude de Stphanie Baggio et Pierre-ric Sutter, Neuf salaries sur dix impliqus
par leur travail, Une tude sur 3 000 salaris franais (in http://blog.mars-lab.com/
Etudes/Articlescientifiques/implictravdec08.pdf ).
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Le stress au travail : tat des lieux
1. Pour la plus rcente dentre elles, citons ltude pidmiologique sur les risques psycho-
sociaux, programme de recherche Samotrace, revue Sant et Travail, janvier 2009, cite
par Le Monde du 9 janvier 2009, in larticle intitul Une tude met en vidence
lampleur du phnomne de la souffrance au travail .
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1. Michel Crozier, Nouveau regard sur la socit franaise, Odile Jacob, 2007.
2. Nous reprenons le titre de louvrage de Philippe Askenazy, Les dsordres du travail,
Paris, Le Seuil, coll. La Rpublique des Ides , 2004.
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tion de savoir si cela les fait souffrir. Les salaris sont de plus en plus
souvent incits fonctionner de la sorte, pour le dveloppement et
1. Pierre Legendre, La fabrique de lhomme occidental, Paris, Mille et une Nuits, 2000.
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Le stress au travail : tat des lieux
Le cot de lexcellence
Ds le dbut des annes quatre-vingt-dix, Nicole Aubert et Vincent
de Gaulejac ont prsent dans leur ouvrage, Le cot de lexcellence1,
le processus de mise en performance des individus au sein des orga-
nisations et tout le danger que ce dernier peut reprsenter pour les
salaris. Ils expliquent que ce processus passe par le rapprochement
progressif des idaux des acteurs avec ceux de lorganisation. Pour
tre performant, comme dans le sport de haut niveau, il faut faire
abstraction de soi-mme et tre possd par les buts dexcellence de
lorganisation. Ces auteurs distinguent trois tapes successives :
Dans un premier temps, le salari et lorganisation sont ind-
pendants lun de lautre : le salari, avec son moi et ses dsirs ;
lorganisation, avec ses objectifs et ses ambitions dexcellence.
Pour relever les dfis de lorganisation, le management a besoin
de toutes les nergies de ses collaborateurs. Le management doit
mettre en place un systme de suggestion (qui relve le plus sou-
vent de lalternative punition ou rcompense ) pour obtenir
lengagement maximal des salaris. Ce systme capte les nergies
humaines en reposant davantage sur la dimension symbolique
que sur la ralit apparente : il sagit de capter limaginaire des
salaris en valorisant leur ego.
La deuxime tape se caractrise par le rapprochement des
idaux. Lorganisation, par son systme de suggestion, fait entrer
en rsonance ses idaux dexcellence avec ceux du salari pour les
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Mis en face de leurs limites par leurs managers, les salaris sont
dautant plus dsabuss quils ne reoivent pas de retour en
termes de reconnaissance : ni retour concret (augmentation de
salaire) ni retour symbolique (valorisation de lego). Le mode de
management nolibral fait de moins en moins rver ; pire, il agace,
particulirement ds lors que ses tentatives de manipulation de lego
sont mises jour. Les salaris commencent prendre du recul et
sinterrogent sur certaines disparits : augmentation des dividendes
des actionnaires au dtriment des augmentations salariales, parachu-
tes dors pour dirigeants dfaillants, anthropophagie des restruc-
turations dentreprise au dtriment de leurs emplois, etc. Aussi se
posent-ils la question de savoir sils ne seraient pas en train de se faire
duper par lorganisation. La confiance vient manquer, les organisa-
tions et leur management sont remis en cause. Les salaris sont lasss
par le cynisme de leur direction. Cette perception semble encore
plus aiguise pour les jeunes gnrations qui entrent dans lentreprise
avec un certain scepticisme, promptes en percevoir les incohren-
ces. Beaucoup de salaris sengagent discrtement sur la voie de la
distanciation et du dsengagement. Les valeurs qui fondaient le tra-
vail se dsagrgent travers la prise de conscience de lillusion sur
laquelle semble bas le mode de management nolibral.
bien malin celui ou celle qui peut dire aujourdhui si son entre-
prise ou son activit ne sera pas vendue, dlocalise, restructure
ou refondue dans les six mois qui viennent, les passant sans scru-
pule par pertes et profits !
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Le stress au travail : tat des lieux
De ladhsion la dmission :
le syndrome bonjour paresse
Il est possible, simultanment, de ne plus croire aux beaux discours
des prtres de lentreprise nolibrale mais de toujours avoir la foi
en un idal de travail qui panouit. Le succs de librairie de louvrage
de Corinne Maier en 2004, Bonjour paresse, en est une belle illustra-
tion. Ce livre traduit ltat desprit de toute une frange de salaris qui
ont cess de croire en lentreprise 1. Ce livre offre une ide de la
reprsentation que certains peuvent se faire de leur vie au travail et
en entreprise, parce quils ne gobent plus les discours que leur ser-
vent leurs dirigeants et leurs managers. Quelle reprsentation de
lentreprise ce livre renvoie-t-il ? Lentreprise a cess dtre le lieu de
lexcellence : elle exige toujours plus de diplmes pour des fonctions
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1. Corinne Maier, Bonjour paresse : de lart et la ncessit den faire le moins possible en
entreprise, Paris, Michalon, 2004.
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Le stress au travail : tat des lieux
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1. Cite dans le livre de Philippe Askenazy, Les dsordres du travail, op. cit.
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enqutes1, la France est 57e, sur 60 pays, pour la qualit des rela-
tions sociales (dernire des pays riches). Dautres sondages auprs
des salaris montrent que la France arrive dernire des pays euro-
pens pour la libert de prendre des dcisions dans son travail et
avant-dernire (devant la Grce) pour la satisfaction dans son
travail , que lon soit manager ou salari. Dans les 20 premires
entreprises o il fait bon travailler en France, on trouve 12 entrepri-
ses amricaines (3 aux premires places) et seulement 5 franaises.
Pour lconomiste, il existe bien une relation directe et stable entre
les pratiques managriales et les entreprises o il fait bon
travailler . Ce management bureaucratique vient certainement ren-
forcer la mauvaise image dont ptissent dj les entreprises dans
notre pays, relayes par le peu dimplication de ltat et des pou-
voirs publics.
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Chapitre 2
Stress au travail :
de quoi parle-t-on au juste ?
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
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Approche
bio
Stress
au travail
Approche Approche
psy socio
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Le stress au travail : tat des lieux
/
Phase 3, raction dpuisement. Si la situation stressante se pro-
longe ou sintensifie, lorganisme est dbord, il passe en tat de
stress chronique. Afin de faire face cette situation, lorganisme se
met produire encore plus dhormones. Le systme de rgulation du
systme nerveux central perd de son efficience en devenant moins
sensible aux glucocorticodes, alors que leur taux augmente dans le
sang. Lorganisme, submerg dhormones, est en permanence solli-
cit. Il spuise.
Performance Stress
Bien-tre Souffrance
Raction
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
diminuer son impact. Nous allons voir, en effet, que selon lappro-
che psychologique ce qui importe, cest la possibilit dinterprta-
tion que lindividu fait des sollicitations de lenvironnement et de sa
capacit grer ces sollicitations.
La contribution la plus significative est celle du psychologue
Richard S. Lazarus. Celui-ci est le premier montrer, partir de
1984, que le stress ne peut tre envisag par le seul lien de cause
effet, du type sollicitation raction . Selon ce psychologue,
il existerait un processus perceptif dynamique, diffrenci indivi-
duellement, qui est plus important que la sollicitation provoquant
le stress lui-mme. Hans Selye avait lui aussi point les lacunes de sa
propre thorie en affirmant la fin de sa vie : Le stress, a nexiste
pas, cest une abstraction. Par cette affirmation, il suggrait que la
sollicitation qui provoque le stress nexiste pas en soi objectivement
dans lenvironnement, mais plutt quelle est telle que perue sub-
jectivement par lindividu. Lindividu ne subit pas passivement les
sollicitations de son environnement, il donne du sens aux informa-
tions qui lentourent, en en privilgiant certaines, tout en en ngli-
geant dautres. Cest dans cette perspective que lexplication psycho-
logique vient complter les insuffisances de lapproche physiologique.
Selon Lazarus et Folkman, lorsquun individu est soumis une sol-
licitation de lenvironnement, il procde une valuation cognitive,
le plus souvent de manire inconsciente. Cette valuation se con-
duit en deux temps :
En premier lieu, lindividu value la situation dans laquelle il se
situe. Pour cette premire valuation, lindividu sappuie sur des
caractristiques personnelles dnommes ressources (capacits
perceptives et intellectuelles, personnalit, croyances, humour,
tat de fatigue) qui lui permettent de jauger les facteurs envi-
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sur les causes de stress, et surtout sur les tenants et les aboutissants,
ce qui permet davoir une action beaucoup plus cible et curative.
Le schma ci-dessous synthtise larticulation des approches socio-
organisationnelle et psychologique, dans leur double logique
daction prventive et curative.
Approche socio-organisationnelle
Investigation auprs
de la totalit des salaris
Investigation auprs
de certains salaris cibls
Approche psychologique
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
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originelles de lentreprise et de ses salaris, pour le meilleur et pour le
pire. Pour le meilleur, par un enrichissement des missions, activits et
tches ; pour le pire, par une surcharge physique et psychique accrue.
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Le stress au travail : tat des lieux
De la performance conomique
la performance sociale
La financiarisation de lconomie a chang la donne en matire de
gouvernance1 dentreprise. Alors que, jadis, lentreprise devait tre
gre par le dirigeant en bon pre de famille , il sagit dsormais de
crer les conditions dune rentabilit maximale et immdiate pour
fidliser linvestisseur et/ou lactionnaire. Toutes les ressources de
lentreprise sont dvolues cette finalit, y compris les ressources
humaines (RH). Bien quelles soient parfois rduites une variable
dajustement, les RH sont de moins en moins perues comme une
source de cots. Les dirigeants ont dsormais intgr quelles pou-
vaient tre de vritables gisements de cration de valeur, aptes sus-
citer la rentabilit qui justifie leur situation. Mais comment sassurer
que les RH contribuent rellement et pleinement cette cration de
valeur ?
De nombreux conomistes et de nombreux chercheurs montrent
depuis quelques annes le lien qui existe entre le social et lcono-
mique, et plus prcisment entre performance conomique et per-
formance sociale. Il est un fait acquis que la performance sociale
conditionne la performance conomique des entreprises, recherches
scientifiques et tudes conomiques la cl. Toutefois, les conomis-
tes ntant pas spcialiss en sciences humaines et sociales, ils ne
sattardent gure sur ce quil faut entendre par performance sociale.
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
Il est vrai que tenter de mettre les RH en quation avec les paradigmes
de la finance peut sembler vain. Depuis une vingtaine dannes,
lapproche financiariste de la variable humaine des organisations se
heurte limpossibilit de traduire en chiffres ce facteur immatriel.
Une approche issue des sciences humaines et sociales et plus parti-
culirement celle de la sociologie des organisations apparat
comme la plus adquate pour saisir le phnomne social et organisa-
tionnel que reprsente lhomme au travail et, par-l mme, ce que
lon appelle la performance sociale. Nous allons nous attarder sur
cette dernire, afin de mieux la cerner et de montrer en quoi le stress
est susceptible de laffecter, et donc daffecter la performance cono-
mique des entreprises.
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Le stress au travail : tat des lieux
Organisation
Direction
Gouvernance Process RH
sociale Mth. manag.
Qualit
Performance Marketing
managriale
sociale social
Management Parties prenantes
La performance sociale,
rsultante de linteraction des parties prenantes
Le courant de pense et de recherche dit interactionniste a apport
une contribution significative la comprhension de la construction
de la performance sociale. Linteraction sociale suppose quil y ait au
moins deux acteurs, physiquement face face, relis par un comporte-
ment impliquant des changes de communication. Chacun des
acteurs modifie son comportement de telle sorte quil merge de leur
interaction un nouveau comportement dont le rsultat est suprieur
la somme des connaissances et comptences engages par les acteurs,
avant leur interaction. Ce plus quapporte linteraction donne du
sens aux actions individuelles et structure le cadre social o elle se joue.
Lclairage quapporte linteractionnisme permet dapprhender la
performance sociale non pas comme un concept, mais comme un
objet en action en perptuelle construction, qui spanouit dans un
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Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
http://www.inrs.fr/inrs-pub/inrs01.nsf/IntranetObject-accesParIntranetID/
OM:Document:EC84248F4DBD2896C1256F9A004EA5C9/$FILE/visu.html.
2. Source : Christian Trontin, conomiste lINRS, Cot du stress : donnes europennes
et tude franaise , avril 2004 : http://www.dmt-prevention.fr/inrs-pub/inrs01.nsf/
5012BCC7C82648DBC1256EC5003E4CEF/$File/ResumeEtudeCoutStress.pdf.
81
Le stress au travail : tat des lieux
82
Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
1. Les cots sont valus pour trois pathologies : les maladies cardiovasculaires, les dpres-
sions, les lombalgies et troubles musculo-squelettiques.
Groupe Eyrolles
2. http://www.capital.fr/actualite/Default.asp?source=FI&numero=69281&Cat=PAM&
numpage=1.
3. www.stress-info.org.
4. Texte en annexe 2.
5. Texte en annexe 1.
83
Le stress au travail : tat des lieux
84
Stress au travail : de quoi parle-t-on au juste ?
85
Le stress au travail : tat des lieux
soi jusqu un certain point. Ds lors que les objectifs dpassent les
ambitions que lindividu pense pouvoir raliser, lanxit et le stress
commencent poindre. Ds que le stress se renforce, il affecte
lestime de soi, et donc la performance. La performance diminuant,
le stress saccrot ; le salari se trouve alors pris dans un cercle
vicieux qui affecte son image de soi.
86
Partie II
88
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
89
vitez le stress de vos salaris
soucis professionnels jusqu les emporter dans son lit et en faire une
insomnie ?) : le stress au travail doit tre envisag comme une probl-
matique globale, au centre de laquelle se trouve lindividu. Nous
lavons dit, il serait rducteur dattribuer les causes de stress au seul
environnement du travail. Il serait tout autant rducteur, pour le diri-
geant ou le dcideur, dadopter une vision des salaris exclusivement
centre sur la vie au travail, qui nierait le reste de leur vie personnelle
ou, pire, qui attribuerait lorigine du stress professionnel de leurs sala-
ris des causes qui leur seraient propres, autant psychologiques
( cest un anxieux ) que sociales ( il est en train de divorcer ). Cela
ne signifie pas quil faille que chaque manager dentreprise se mue en
assistant(e) social(e), lcoute du moindre souci des salaris quil
encadre. Il nen est pas moins vrai que le dirigeant et ses managers ne
peuvent dcrter que les salaris doivent laisser leurs problmes la
porte de lentreprise. Une telle attitude conduit mutiler symboli-
quement le salari, en le rduisant sa seule fonction de travailleur-
producteur, sans considrer sa condition dtre humain. Or, de la
mutilation symbolique la mutilation psychologique, voire physiolo-
gique, il ny a quun pas : la furieuse croissance des TMS depuis une
vingtaine dannes rvle que ce pas est de plus en plus franchi
1. La centralit du travail, concept dvelopp par Yves Clot et Malika Litim (article
Groupe Eyrolles
Sens du travail , in Jos Allouche (dir.), Dictionnaire des ressources humaines, tome 1,
Paris, Vuibert, 1998), dtermine que, bien que le travail ait une place de moins en
moins importante au regard des nombreuses activits que la vie moderne propose, il
nen est pas moins central par le sens quil donne cette vie en permettant la ralisation
de soi, non seulement par le travail mais aussi par ces activits.
90
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
91
Chapitre 3
94
valuer le stress au travail ne va pas de soi
95
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
96
valuer le stress au travail ne va pas de soi
97
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
1. Souvent, les certitudes du commun des mortels laissent croire que science incertaine
est synonyme de science inexacte. Inexactitude nest pas un terme adquat pour
rendre compte des mthodes et des rsultats en gestion et, de faon plus gnrique, en
sciences humaines et sociales (SHS). Il vaut mieux parler de principe dincertitude .
Les SHS ne sont pas des sciences inexactes (comme un certain langage commun le
sous-tendrait, en les opposant aux sciences dites exactes , induisant par l mme
quelles ne sauraient accder au vrai), sinon elles ne seraient pas des sciences tout court,
au sens acadmique du terme. Les SHS sont des sciences incertaines , parce quelles
admettent des amplitudes de rsultats soumis des seuils dincertitude, tout en tant
rgies par les principes de reproductibilit et de vrifiabilit scientifiques. Il semblerait,
de plus, que le principe dincertitude soit au cur mme des sciences dites exactes ,
Groupe Eyrolles
pour celles qui sont les plus avances. Les dcouvertes toutes rcentes dans le domaine
de la quantique (linfiniment petit) indiquent que la matire serait rgie par ce prin-
cipe, selon Brian Greene, physicien et mathmaticien amricain, professeur luniver-
sit Columbia (portrait in Le Monde 2 du 9 aot 2008), comme le redoutait Einstein
lui-mme
98
valuer le stress au travail ne va pas de soi
1. Stratgiques est pris dans le sens ou Michel Crozier lentend, cest--dire comme pre-
nant en compte les ventuels conflits dintrts et de pouvoir des acteurs en prsence.
99
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
que leur seule cause en est le travail. Cest une erreur dontologique
grave que de laisser croire que, sous prtexte que le stress est un fait
100
valuer le stress au travail ne va pas de soi
1. Nous avons t les tmoins de rsultats dvaluation effectue lemporte-pice par des
experts qui osent affirmer que le fait de frquenter des clients au quotidien provoque
lui seul le stress des salaris. Or, le plus souvent, ce ne sont pas les clients qui sont stres-
sants (bien que certains puissent vritablement ltre !), mais la manire dont lorgani-
Groupe Eyrolles
sation du travail structure et prescrit la faon dont les salaris doivent grer les clients :
conditions daccueil inconfortables, flux sporadiques de la clientle, informations peu
claires sur les prix ou les produits, manque de soutien du management, mixte dactivi-
ts (commerciale et administrative) entranant une surcharge cognitive, amplitude des
horaires douverture
101
Chapitre 4
1. Texte en annexe 2.
104
valuer le stress au travail : contexte et enjeux
105
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
1. Cf. partie II, chapitre 4, Le diagnostic du stress : tat des lieux , p. 105.
106
valuer le stress au travail : contexte et enjeux
Johanes Siegrist sest, quant lui, focalis sur le lien entre efforts
et rcompenses. Ses travaux ont montr que lorsque le salari doit
faire des efforts importants dans son travail sans que ceux-ci ne
soient rcompenss (par des gratifications matrielles, morales ou
des compensations), cela favorise le stress.
Cependant, bien que la robustesse et la validit de ces deux modles
aient t testes et dmontres de nombreuses reprises, ils prsen-
tent deux limites :
dune part, ils restent des modles partiels, qui, en focalisant sur
certains points (demande/contrle, effort/rcompense), ne ren-
dent pas compte de lintgralit de la problmatique du stress au
travail ;
dautre part, ils sont prsent dats et ne correspondent pas for-
cment, aussi bien quavant, aux ralits du monde du travail
contemporain.
Dautres travaux se sont employs identifier les causes et facteurs
de stress dans lentreprise. Une revue de littrature scientifique
aboutit une liste de stresseurs professionnels qui semble recen-
ser les principales sources de stress dues lentreprise, sans toutefois
quun modle intgratif gnral ne relie ces diffrentes composan-
tes. En effet, chacun a tendance proposer son propre classement,
souvent appliqu un seul mtier, sans quune vision unifie
nmerge.
La figure suivante dresse une cartographie des stresseurs profession-
nels rencontrs dans la littrature rcente.
Groupe Eyrolles
107
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
108
valuer le stress au travail : contexte et enjeux
109
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
/
Pnibilit (suite) Surcharge cognitive Mauvais soutien (coute, prise
en compte des difficults)
Surcharge/sous-charge Mauvaise ambiance (relations
de travail dautorit, problmes rela-
tionnels et comportements,
solidarit)
Variabilit Mauvaise communication
et imprvisibilit (avec la hirarchie)
de la charge de travail Objectifs (flous, irralistes,
incohrents)
110
valuer le stress au travail : contexte et enjeux
111
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
Groupe Eyrolles
112
Chapitre 5
Autoquestionnaire du dirigeant :
valuer lexposition au stress
dans son entreprise
pas de soi ). Avant den arriver une telle dmarche, il peut ga-
lement tre employ par les dirigeants et dcideurs eux-mmes, en
vue dautodiagnostiquer le stress susceptible de svir au sein de leur
organisation.
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
Questionnaire auto-administr
destination des dirigeants et dcideurs
114
Autoquestionnaire du dirigeant
/
Oui Plutt Plutt Non
N QUESTIONS
oui non
9 Votre entreprise sassure que le personnel a et
garde les comptences requises (formations,
volution)
10 Les relations avec les clients sont difficiles pour
le personnel
11 Les questions et suggestions du personnel sont
toujours prises en compte ou bien reoivent
une rponse
12 Les mesures salariales individuelles sont opaques
pour les salaris, qui les jugent souvent injustifies
13 Les possibilits dvolution rpondent des rgles
claires qui favorisent la promotion interne
14 Le personnel comprend bien le mode de fonction-
nement de lentreprise (organisation, relations
avec les fournisseurs)
15 Les valeurs de votre entreprise tendent entrer en
contradiction avec celles du personnel (par exem-
ple, rentabilit versus qualit)
16 Les directives que le personnel doit respecter
se contredisent, sans explication
17 La mconnaissance des intentions de la direction
propos de ltablissement inquite les salaris
18 La convivialit dans les quipes de travail est
moyenne, voire mdiocre
19 Votre entreprise attache un soin particulier
amliorer le cadre et les conditions de travail
du personnel (bruit, chaleur, locaux)
20 La charge de travail est satisfaisante (quantit,
qualit)
21 Le personnel dispose de peu dautonomie dans
son travail (prise de dcision, choix des horaires,
etc.)
22 Lorganisation du travail fait que la pression est
importante pour le personnel (dlais respecter,
consquences des erreurs)
Groupe Eyrolles
115
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
Calcul et interprtation
Ces rsultats sont valables pour les PME. Si lentreprise concerne est
plutt une grande entreprise ( partir de 250 salaris), il faut ajouter
10 points au score total avant de lire la table. En effet, des tudes pas-
ses dans le domaine de la performance sociale ont permis de montrer
que les PME prsentent une performance sociale suprieure celle des
grandes entreprises : il est donc ncessaire de prendre ce phnomne
en compte lorsque lon estime lexposition au stress moyenne dans
lentreprise (chaque entreprise est compare la rfrence constitue
par les entreprises qui lui sont semblables).
Pour savoir quels sont les stresseurs auxquels sont plus exposs les
salaris, il faut calculer les sous-scores relatifs aux familles de stres-
seurs. Celles ayant le score le plus lev sont les plus actives :
Groupe Eyrolles
116
Autoquestionnaire du dirigeant
/
stresseurs lis aux relations interpersonnelles : sommer les
points des questions 4, 6, 10 et 18 ;
stresseurs lis aux problmes de communication : sommer les
points des questions 5, 7, 11 et 16 ;
stresseurs lis au changement et aux valeurs : sommer les
points des questions 14 et 15, puis multiplier le rsultat par deux ;
stresseurs lis au job design : sommer les points des ques-
tions 19, 20, 21 et 22.
117
Chapitre 6
1. Ltalonnage du rfrentiel des stresseurs sur les entreprises franaises est actuellement
en cours de finalisation.
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
120
Mthodologie de laudit de performance sociale
121
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
Poser la problmatique
Il convient, en amont, didentifier la problmatique de stress au travail
que lon cherche cerner. Comme son nom lindique, une problma-
tique est la synthse de ce qui pose problme . Une problmatique
Groupe Eyrolles
122
Mthodologie de laudit de performance sociale
La phase exploratoire
123
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
124
Mthodologie de laudit de performance sociale
125
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
tablir le diagnostic
La problmatique et les hypothses constituent un diagnostic limi-
naire (ou prdiagnostic), comme autant de pistes dinvestigation
quil va falloir confronter auprs des salaris, au travers de lenqute
qui va tre conduite et qui va constituer le diagnostic proprement
parler. Ce diagnostic tentera de cerner les causes des symptmes lis
lorganisation (et pas dautres) avec prcision, dans leur intensit
et leur globalit. Que lon nous comprenne bien : il sagit, en posant
la bonne problmatique, de confronter les hypothses de celui
qui cherche comprendre les causes de tel phnomne stress au
travail au fait social telle organisation du travail . Le fait
organisation du travail , par essence fait social singulier, est le
produit des interactions dindividus runis pour atteindre un but
commun dans telle organisation du travail, caractrise par ses con-
tingences propres, fruits de son histoire, de sa culture et de ses spci-
ficits. Il sagit de comprendre ce fait social, en loccurrence comme
gnrateur du stress potentiel ou avr de tel groupe de salaris, en
identifiant les stresseurs lis lorganisation du travail, et seulement
ceux-ci, pour agir en priorit sur ces causes, et seulement celles-l.
En crivant ces lignes, nous ne disons surtout pas que toute organisa-
tion du travail est source de stress pour lhomme. Nous disons que
certaines organisations du travail sont susceptibles, un instant
donn, dans telle configuration, telle contingence, de gnrer du
stress sur un certain nombre dindividus, et pas forcment tous,
quelle que soit leur sensibilit personnelle au stress. Cest pourquoi il
convient dans cette approche, dans la mesure du possible, de consul-
ter le plus grand nombre de personnes concernes et impliques par
ce phnomne, car ils en sont les agents , au sens o Pierre Bour-
dieu lentend : ils agissent sur le phnomne, mais sont galement
Groupe Eyrolles
126
Mthodologie de laudit de performance sociale
La conduite de lenqute
127
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
128
Mthodologie de laudit de performance sociale
129
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
130
Mthodologie de laudit de performance sociale
Le plan daction
131
valuer avec objectivit le stress des salaris, cest possible !
132
Mthodologie de laudit de performance sociale
133
Partie III
Expertise en entreprise :
lobservatoire du stress
Dfinition
Un observatoire du stress peut se concrtiser par un simple question-
naire papier ou informatis, il peut tre utilis dans le cadre de la
mdecine du travail ou en libre accs par Internet. Il a pour objectif
dapporter une mesure du stress professionnel des salaris dans lentre-
prise. Ainsi, chaque salari qui le souhaite peut mesurer son niveau de
stress et bnficier dun compte rendu dvaluation personnalis.
Lentreprise a alors accs une mesure globale par lensemble des
donnes recueillies. Les rsultats sont obtenus partir des rponses
des salaris, dont les informations permettent dapporter une
Groupe Eyrolles
138
Expertise en entreprise : lobservatoire du stress
Renault
139
La bote outils dexpertise
140
Chapitre 8
Expertise institutionnelle :
les enqutes
Objectif
Cette enqute permet dvaluer les effets sur les salaris des nouvel-
les organisations et formes de management sur le travail, en lien
avec lutilisation des technologies de linformation et de la commu-
nication (TIC).
Mthodologie
Le volet entreprises de lenqute value :
lorganisation stratgique de lentreprise,
la manire dont elle mobilise les outils de gestion, concernant les
relations avec les clients et avec les fournisseurs,
la production ou la logistique,
le systme dinformation et les ressources humaines,
les outils techniques, couramment regroups sous les termes
technologies de linformation et de la communication (TIC).
La collecte auprs des salaris apporte une information complmen-
taire sur lorganisation des postes de travail et sur les usages des TIC,
mais interroge aussi plus largement sur :
les conditions et le rythme de travail,
le fonctionnement des collectifs de travail,
lacquisition et lutilisation des comptences,
Groupe Eyrolles
1. http://www.enquetecoi.net/
142
Expertise institutionnelle : les enqutes
Objectif
Lobjectif de ces enqutes est de quantifier les conditions de
travail , cest--dire dvaluer le travail tel quil est peru par les
salaris. Les questions poses ne mesurent pas de manire objective
les activits de lentreprise, mais permettent une mesure de lopi-
nion des salaris et, ainsi, dobtenir une description du travail, de
son organisation et de ses conditions, selon divers angles :
les marges de manuvre,
la coopration,
les rythmes de travail,
les contraintes de cadence,
les efforts physiques,
les pnibilits physiques ou psychiques,
les risques encourus.
Mthodologie
Au cours des diffrentes enqutes, le questionnaire a volu, sadap-
tant aux changements de la ralit du travail. Ces tudes permettent
donc de mesurer lvolution du vcu des conditions de travail, tout
en tenant compte de ces changements. Cest pourquoi la dernire
Groupe Eyrolles
143
La bote outils dexpertise
Objectif
Ces enqutes dressent un tat des lieux des expositions des salaris
aux principaux risques professionnels, y compris psychosociaux.
Lobjectif est de montrer les situations de travail susceptibles dtre
nfastes pour la sant des salaris. Il sagit galement de pouvoir
confronter le champ de la rglementation en hygine et scurit la
ralit des expositions professionnelles.
Mthodologie
Lenqute se prsente sous la forme de deux questionnaires :
Le premier questionnaire est administr par le mdecin du tra-
vail, il vise lobjectivation des conditions de travail. Les ques-
tions portent sur :
les contraintes organisationnelles et relationnelles (temps de
travail, contraintes de rythme de travail, autonomie et marges
Groupe Eyrolles
1. http://www.inrs.fr/inrs-pub/inrs01.nsf/IntranetObject-accesParIntranetID/
OM:Document:EC84248F4DBD2896C1256F9A004EA5C9/$FILE/visu.html.
144
Expertise institutionnelle : les enqutes
Lenqute EVREST
Lenqute EVREST (volutions et relations en sant au travail)2, est
en cours de ralisation. Elle a t cre par des mdecins du travail
et des chercheurs.
Objectif
Cette enqute sintresse aux conditions organisationnelles du tra-
vail, aux nuisances et au vcu du travail. Elle permet une tude
dynamique de diffrents aspects du travail et de la sant des salaris,
et ainsi :
dvaluer les niveaux de risques et de sant dune population au
Groupe Eyrolles
travail ;
1. Cf. les modles dexpertise scientifique au chapitre 9 sur les mesures du stress.
2. http://www.istnf.fr/site/EVREST_FRANCE/Accueil/page.php.
145
La bote outils dexpertise
Mthodologie
laide dun questionnaire (le questionnaire EVREST), cette enqute
vise dcrire le salari, les dangers de ses conditions de travail et
lensemble des risques auxquels il est expos, y compris les risques
psychosociaux.
Les questions poses portent sur :
les conditions de travail (valuation du temps de travail, contrain-
tes de temps) ;
la formation ;
le mode de vie (activit physique, consommation de caf, de
cigarettes) ;
ltat de sant.
Lenqute SAMOTRA-CE
SAMOTRA-CE (Sant mentale observatoire travail en rgion Centre)
est un projet exprimental engag par lInstitut de veille sanitaire,
en coopration avec la mdecine du travail, et expriment en
rgion Centre. Cest un programme de surveillance de la sant men-
tale en relation avec le travail.
Objectif
Groupe Eyrolles
146
Expertise institutionnelle : les enqutes
Mthodologie
1. Cf. les modles dexpertise scientifique au chapitre 9 sur les mesures du stress.
147
Chapitre 9
Expertise scientifique :
les modles de mesure du stress
150
Expertise scientifique : les modles de mesure du stress
Le soutien social
Cette troisime dimension a t ajoute au modle de Karasek la
fin des annes quatre-vingt. Elle dcrit :
laide dont peut bnficier le salari de la part de ses suprieurs
hirarchiques :
Groupe Eyrolles
1. Doc. DARES, synthses mai 2008, n 22.1, Job strain model, Karasek, 1979.
151
La bote outils dexpertise
152
Expertise scientifique : les modles de mesure du stress
la dpression,
les cardiopathies ischmiques,
les facteurs de risque cardiovasculaire.
153
La bote outils dexpertise
154
Expertise scientifique : les modles de mesure du stress
155
Chapitre 10
Expertise praticienne :
les principaux cabinets de conseil
LIFAS
LIFAS (Institut franais daction sur le stress) a t cr en 1990 par
le docteur ric Albert, psychiatre, spcialiste de la gestion du stress
et praticien des techniques comportementales et cognitives. Centre
lorigine sur les programmes de mesure et de gestion du stress en
entreprise, lactivit de lIFAS sest progressivement largie toutes
les interventions ncessitant une expertise dans le domaine du fac-
teur humain.
rpondre. Notre job consiste agir, contrainte gale, sur les comporte-
ments. Car linstance de rgulation du stress, cest le management ,
selon ric Albert1.
158
Expertise praticienne : les principaux cabinets de conseil
Objectif
Ltude permet de dterminer le pourcentage de salaris prsentant
un niveau de stress peru comme suffisamment lev pour devenir
un facteur de risques pour la sant. Elle permet de mettre en vi-
dence, au-del des grandes tendances sur lge ou le sexe que lon
trouve dans toutes les socits, des populations sensibles , spcifi-
ques chaque entreprise.
Ce travail de reprage, baptis par lIFAS stress-mapping , a donc
permis didentifier, dans chaque entreprise, les populations
risque qui lui sont propres. La dimension collective du stress est
mise en vidence, tout comme sa spcificit dune socit lautre.
Mthodologie
Le questionnaire est un outil de mesure valid par le corps mdical.
Les vingt-quatre questions, poses depuis des annes en psychologie
de la sant, permettent de dpister la dpression et lanxit et
dvaluer le niveau de stress peru. Celui-ci ntant pas une maladie,
Groupe Eyrolles
159
La bote outils dexpertise
Les rsultats des entreprises tudies ont t croiss avec une dizaine
de critres complmentaires :
niveau de qualification du salari,
anciennet dans lentreprise,
fonction,
temps de trajet domicile-travail
Stimulus
Le cabinet de conseil Stimulus a t cr en 1989 par son actuel
dirigeant, le Docteur Patrick Lgeron, mdecin psychiatre. Les con-
sultants sont tous des mdecins psychiatres ou des psychologues
forms aux sciences du comportement et la psychologie cognitive.
La dmarche de Stimulus passe par lvaluation du stress des indivi-
dus, des facteurs de stress professionnels et de leur impact, lobjectif
tant damliorer la prise en compte de la dimension humaine dans
la stratgie de lentreprise. Dans cette dmarche, le cabinet propose
du coaching ou du soutien psychologique et intervient auprs des
managers dans les dimensions personnelle et interpersonnelle.
Les approches comportementales et cognitives sont mobilises pour
favoriser le dveloppement de stratgies concrtes, visant amlio-
rer les comptences psychologiques des individus et, ainsi, les aider
grer les situations dincertitude et de changement, en augmen-
tant leur rsilience .
Dans cette perspective, Stimulus propose aux entreprises la mise en
place dun numro vert. Il permet une rorientation des salaris vers
un rseau de psychologues comptents dans le domaine des patho-
logies du travail. Les salaris disposent, ainsi, gratuitement dun cer-
Groupe Eyrolles
160
Expertise praticienne : les principaux cabinets de conseil
Le baromtre du stress
1. Les premiers rsultats analyss ont t publis le 26 fvrier 2004 dans lhebdomadaire
lUsine Nouvelle et dans le Quotidien du mdecin.
161
La bote outils dexpertise
Technologia
Technologia est un cabinet spcialis en valuation et en prvention
des risques professionnels et de lenvironnement. Technologia
assure une approche pluridisciplinaire : technique, organisation-
nelle, ergonomique et mdicale. Pour ce faire, le cabinet sappuie
sur les comptences dingnieurs, sociologues, psychologues, toxico-
logues, experts scurit, ergonomes, mdecins du travail
Technologia fournit lanalyse et le diagnostic des risques psychoso-
ciaux en entreprise dans le cadre, notamment, de dmarches paritai-
res. Technologia propose dtablir des diagnostics prcis et objectifs
des situations relles de travail, qui servent de points dappui pour
llaboration de plans dactions cibls.
Ses interventions sont bties sur des modles analytiques et thori-
ques, valids scientifiquement, qui sappuient notamment sur les
questionnaires de Karazek et de Siegrist, coupls une dmarche
qualitative classique (entretiens, observations directes des situations
de travail, analyse du fonctionnement de lentreprise).
Psya
Psya propose une gamme complte de services de prvention et de
prise en charge des diffrentes problmatiques psychosociales :
harclement, stress, violence, pratiques addictives (alcool, tabac),
agressions, etc.
Les entreprises peuvent estimer le niveau de stress de leurs salaris,
les facteurs dclenchants, les consquences et rpercussions psycho-
logiques sur les personnes. Avec Psya, lentreprise effectue un dia-
Groupe Eyrolles
162
Expertise praticienne : les principaux cabinets de conseil
Capital Sant
Capital Sant propose deux approches dvaluation du stress dans
lentreprise.
Laudit de stress
Dmarche quantitative et/ou qualitative auprs des salaris, laudit
prend en compte les spcificits conomiques, culturelles et organi-
sationnelles de lentreprise. Laudit de stress permet de dfinir des
axes dintervention adapts. Les objectifs : valuer le niveau de stress
grce des indicateurs objectifs et quantifiables ; identifier les
populations les plus exposes ; identifier les facteurs de stress lis
lenvironnement et aux conditions de travail ; dterminer les actions
correctrices mener pour rduire les effets nfastes du stress.
Lobservatoire du stress
Il permet de mesurer la nature et limpact du stress professionnel
dans une organisation. Il permet aussi la mise en place dactions
correctrices adaptes et sinscrit dans une dmarche de mieux-
tre au travail. Lobservatoire du stress a vocation devenir un
vritable tableau de bord du bien-tre mental des salaris.
163
La bote outils dexpertise
164
Expertise praticienne : les principaux cabinets de conseil
165
Partie IV
CADRE RGLEMENTAIRE
ET PERSPECTIVES
DES PARTIES PRENANTES
Dans cette partie, sont passs en revue les lois relatives aux condi-
tions de travail, comme celles concernant les obligations de
lemployeur ou encore la sant au travail, ainsi que des lments de
jurisprudence relatifs certaines consquences du non-respect
dobligations de prvention ou dinfractions. Sont exposs gale-
ment les points de vue des institutions (mdecine du travail,
ANACT) et des professionnels (patronat, syndicats et organisa-
tions regroupant des professionnels) en ce qui concerne le stress au
Groupe Eyrolles
travail.
Chapitre 11
La lgislation
170
La lgislation
Le document unique
dvaluation de risques professionnels
ments.
Le document unique doit comporter un inventaire des risques identi-
fis dans chaque unit de travail. Pour ce faire, lemployeur peut
sappuyer sur diffrentes sources dinformation disponibles dans
/
171
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
/
lentreprise : analyse des risques ralise par le CHSCT, listes des postes
de travail risques particuliers, fiche dentreprise tablie par le mde-
cin du travail
Modalits
Si aucune forme nest impose, le document unique doit nanmoins
rpondre trois exigences :
la cohrence des donnes, issues de lanalyse des risques profes-
sionnels auxquels sont exposs les salaris ;
la lisibilit, pour faciliter le suivi de la dmarche de prvention dans
lentreprise ;
la traabilit de lvaluation des risques.
Le support est laiss au libre choix de lemployeur : le document
unique peut tre crit ou numrique. Dans tous les cas, il doit tre suf-
fisamment transparent et fiable pour traduire lauthenticit de lva-
luation.
Il doit tre tenu la disposition :
des travailleurs,
des membres du CHSCT ou des instances qui en tiennent lieu,
des dlgus du personnel,
du mdecin du travail,
des agents de linspection du travail,
des agents des services de prvention des organismes de Scurit
sociale,
des agents des organismes professionnels de sant, de scurit et
des conditions de travail constitus dans les branches dactivits
prsentant des risques particuliers et mentionns larticle L. 4643-1
du Code du travail,
des inspecteurs de la radioprotection mentionns larticle L. 1333-
17 du Code de la sant publique et des agents mentionns larti-
cle L. 1333-18 du mme code, en ce qui concerne les rsultats des
valuations lies lexposition des travailleurs aux rayonnements
ionisants, pour les installations et activits dont ils ont respective-
ment la charge.
Enfin, il doit tre mis jour annuellement ou tout moment
Groupe Eyrolles
172
La lgislation
1. Article L. 4622-4.
2. Article L. 4642-1 et suivants.
173
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
174
La lgislation
Le harclement moral
1. Article R. 4623-1.
2. Article L. 4612-16. Voir aussi larticle L. 4612-1 et les articles L. 4622-4 et L. 4642-1
et suivants (cf. Ce quil faut retenir des lois relatives lANACT ).
3. Article L. 1152-1 et suivants.
175
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
La jurisprudence
Ce sont moins les effets du stress en tant que tels qui sont apprhends
par les juges mais bien le non-respect dobligations particulires de pr-
vention (non-respect des prescriptions obligatoires relatives au bruit, au
travail sur cran) ou la caractrisation dinfractions prcises (agisse-
ments de harclement moral)2.
1. Article L. 2313-2.
2. Nathalie Guillemy, Stress et harclement moral, aperu rglementaire et
Groupe Eyrolles
176
La lgislation
En matire de dpression
Commet une faute inexcusable lemployeur dun salari victime
dun stress li au travail engendrant une dpression2. En vertu du
contrat de travail le liant son salari, lemployeur est tenu envers
celui-ci dune obligation de scurit de rsultat, notamment en ce qui
concerne les accidents du travail mme lorsquils nont pas lieu au
moment dun travail et que le salari ne se trouvait pas sous le lien de
subordination de lemployeur. Ds lors, un salari en arrt maladie
pour un syndrome anxio-dpressif li son travail, qui commet une
tentative de suicide, se trouve dsormais couvert par la lgislation des
accidents du travail. Lemployeur, auteur dune faute inexcusable en
nayant pas pris les mesures ncessaires pour prserver le salari, est tenu
de rparer la totalit des prjudices personnels du salari et de prendre
en charge laccident au titre de la lgislation professionnelle.
177
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
La branche AT-MP
Le stress au travail pourrait tre admis comme une des causes de
maladie professionnelle, lorsquil est dmontr que le stress est
directement caus par le travail habituel de la victime . Il doit tre
attest, par un certificat mdical, un lien de causalit entre la patho-
logie et le stress.
La rparation des dommages subis par une victime peut tre dcide
sur le fondement du rgime de la rparation des accidents du travail
et des maladies professionnelles (AT-MP). Ce rgime permet la vic-
time dobtenir une rparation de ses dommages dorigine profes-
sionnelle.
Cette rparation est accorde ds lors que les dommages rsultent :
dun fait accidentel intervenu loccasion du travail,
dune maladie dont lorigine professionnelle est tablie.
Pour lheure, on constate quont t rpars, sur ce fondement du
rgime drogatoire dindemnisation des AT-MP, des dommages con-
scutifs des accidents en diverses circonstances. Ainsi, par exem-
ple, ont t reprs comme consquences daccidents de travail :
un tat de stress conscutif un choc provoqu par une agression1,
un suicide sur le lieu de travail2. Groupe Eyrolles
178
Chapitre 12
Les institutions
1. Stress : les mdecins du travail tirent la sonnette dalarme , Les chos, 25 septembre
2007.
2. Nasse et Lgeron, 2008.
3. Travailler en mourir , un documentaire infrarouge, ralis par Paul Moreira en
2008.
180
Les points de vue en prsence
181
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
/
LINRS a dvelopp une dmarche de diagnostic1 qui permet, dans une
entreprise, d identifier les groupes exposs au stress et les principaux
facteurs susceptibles den tre lorigine, et de sensibiliser ses diff-
rents acteurs aux liens entre condition de travail et sant mentale dans
une vision de prvention des risques professionnels .
Cette dmarche de diagnostic est compose de quatre tapes2 :
lanalyse de la demande de lentreprise,
la connaissance et la comprhension du fonctionnement de lentre-
prise,
lenqute par questionnaires (WOCCQ3 et MSP4) et lanalyse des
rsultats,
la restitution des rsultats et discussions sur la mise en place
dactions de prvention.
1. www.inrs.fr/inrs-pub/inrs01.nsf/intranetobject-accesparreference/tf%20150/$file/
tf150.pdf.
2. Cf. les dtails de ltude dans le chapitre 8 consacr lexpertise institutionnelle.
Groupe Eyrolles
3. Working Conditions and Control Questionnaire : il permet de raliser un tat des lieux du
niveau de stress existant et de reprer les aspects gnrateurs de stress dans les conditions
de travail.
4. Mesure du stress psychologique : chelle contenant 53 symptmes-descripteurs de
problmes affectifs, cognitifs, comportementaux et physiques.
182
Les points de vue en prsence
183
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
travail ;
184
Les points de vue en prsence
185
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
186
Les points de vue en prsence
Le patronat
tions de stress. Ce sont, pour le MEDEF, les PME quil faut aider en
priorit, car les moyens dinformation et de formation sur le stress
au travail, ainsi que les offres de prvention disponibles seraient mal
adapts aux contraintes et aux besoins de ces entreprises.
187
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
188
Les points de vue en prsence
189
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
Cest dans cet esprit que lANDRH a dcid de crer une commission
pluridisciplinaire (DRH, mdecins, ergonomes, sociologues, ensei-
gnants, chercheurs, psychologues) sur le sujet du stress, pour
trouver des mesures pragmatiques et inviter les entreprises oser
investir lapproche humaine. Cette commission sera tourne aussi
bien vers les professionnels RH que vers les salaris. Son but princi-
pal consistera analyser, en amont, les causes dorigine prive ou
professionnelle et relever les lments importants du monde de
lentreprise.
190
Les points de vue en prsence
191
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
192
Les points de vue en prsence
pnibilit, ainsi que dans les travaux du Conseil suprieur des ris-
ques professionnels pour reconnatre au stress le caractre de mala-
die professionnelle.
193
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
194
Les points de vue en prsence
195
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
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196
Chapitre 13
Les objectifs
la prvention des effets du stress,
Groupe Eyrolles
1. Texte en annexe 2.
2. Texte en annexe 1.
Cadre rglementaire et perspectives des parties prenantes
Les apports
Une dfinition du stress et du stress au travail qui sappuie essen-
tiellement sur la dimension psychologique du stress telle que
dveloppe par Richard S. Lazarus (particulirement sur laspect
coping) et qui voque en quelques mots sa dimension socio-
organisationnelle :
Un tat de stress survient lorsquil y a dsquilibre entre la percep-
tion quune personne a des contraintes que lui impose son environne-
ment et la perception quelle a de ses propres ressources pour y faire
face. Lindividu est capable de grer la pression court terme mais il
prouve de grandes difficults face une exposition prolonge ou rp-
te des pressions intenses.
En outre, diffrents individus peuvent ragir de manire diffrente
des situations similaires et un mme individu peut, diffrents
moments de sa vie, ragir diffremment des situations similaires. Le
stress nest pas une maladie, mais une exposition prolonge au stress peut
rduire lefficacit au travail et peut causer des problmes de sant.
Le stress dorigine extrieure au milieu de travail peut entraner des
changements de comportement et une rduction de lefficacit au tra-
vail. Toute manifestation de stress au travail ne doit pas tre considre
comme stress li au travail. Le stress li au travail peut tre provoqu
par diffrents facteurs tels que le contenu et lorganisation du travail,
lenvironnement de travail, une mauvaise communication, etc.
Un ventail de facteurs socio-organisationnels pouvant constituer
des signes rvlant un problme de stress au travail :
Groupe Eyrolles
198
Laccord national interprofessionnel sur le stress au travail
199
Conclusion
lheure o ces pages sont crites, la France est entre dans une
crise conomique dont nul ne prvoit srieusement lampleur et la
dure. Nombre de dirigeants sinterrogent sur les moyens de faire
face une situation qui met en pril leur entreprise. Nombre de
salaris, juste titre, craignent pour leur emploi. Que faire ? Cest la
question que beaucoup se posent.
Cela suppose que les hommes et les femmes qui, au jour le jour,
donnent sa dynamique lentreprise sy sentent bien. Or, ce nest
pas toujours le cas : le manque dinformation, le sentiment de ne
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201
vitez le stress de vos salaris
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202
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ANNEXES
Annexe 1
Accord-cadre europen
sur le stress au travail
du 8 octobre 2004
Work-related stress
Framework agreement on work-related stress
Introduction
Work-related stress has been identified at international, European
and national levels as a concern for both employers and workers.
Having identified the need for specific joint action on this issue and
anticipating a Commission consultation on stress, the European
social partners included this issue in the work program of the social
dialogue 2003-2005.
Stress can potentially affect any workplace and any worker, irres-
pective of the size of the company, field of activity, or form of
employment contract or relationship. In practice, not all work
places and not all workers are necessarily affected.
Tackling stress at work can lead to greater efficiency and improved
occupational health and safety, with consequent economic and
social benefits for companies, workers and society as a whole.
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Aim
The aim of the present agreement is to increase the awareness and
understanding of employers, workers and their representatives of
work-related stress, draw their attention to signs that could indicate
problems of work related stress.
The objective of this agreement is to provide employers and wor-
kers with a framework to identify and prevent or manage problems
of work-related stress. It is not about attaching blame to the indivi-
dual for stress.
Recognizing that harassment and violence at the work place are
potential work related stressors but that the EU social partners, in
the work program of the social dialogue 2003-2005, will explore
the possibility of negotiating a specific agreement on these issues,
this agreement does not deal with violence, harassment and post-
traumatic stress.
206
Accord-cadre europen sur le stress au travail du 8 octobre 2004
207
Annexes
208
Accord-cadre europen sur le stress au travail du 8 octobre 2004
During the first three years after the date of signature of this agree-
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209
Annexes
The signatory parties shall evaluate and review the agreement any
time after the five years following the date of signature, if requested
by one of them.
In case of questions on the content of this agreement, member
organizations involved can jointly or separately refer to the signa-
tory parties, who will jointly or separately reply.
When implementing this agreement, the members of the signatory
parties avoid unnecessary burdens on SMEs.
Implementation of this agreement does not constitute valid
grounds to reduce the general level of protection afforded to wor-
kers in the field of this agreement.
This agreement does not prejudice the right of social partners to
conclude, at the appropriate level, including
European level, agreements adapting and/or complementing this
agreement in a manner which will take note of the specific needs of
the social partners concerned.
John Monks General Secretary of the ETUC
(on behalf of the trade-union delegation)
Paul Reckinger President of UEAPME
Dr Jngen Strube President of UNICE
Rainer Plassmann General Secretary of CEEP
8 th October 2004
Groupe Eyrolles
210
Annexe 2
1. Introduction
Le stress au travail est considr sur le plan international, europen
et national comme une proccupation, la fois, des employeurs et
des travailleurs. Ayant identifi la ncessit dune action commune
spcifique sur cette question et anticipant une consultation sur le
stress par la Commission, les partenaires sociaux europens ont
sign, le 8 octobre 2004, un accord sur le stress au travail dans le
cadre de larticle 138 du Trait CE.
Le prsent accord a pour objet de transposer laccord europen en
droit franais et de prendre en compte les volutions de la socit
sur ce sujet.
Le stress peut affecter potentiellement tout lieu de travail et tout
travailleur, quels que soient la taille de lentreprise, le domaine
dactivit, le type de contrat ou de relation demploi. En pratique,
tous les lieux de travail et tous les travailleurs ne sont pas ncessaire-
ment affects.
La lutte contre le stress au travail doit conduire une plus grande
efficacit et une amlioration de la sant et de la scurit au travail,
avec les bnfices conomiques et sociaux qui en dcoulent pour les
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2. Objet
Lobjet de laccord est :
daugmenter la prise de conscience et la comprhension du stress
au travail, par les employeurs, les travailleurs et leurs reprsen-
tants,
dattirer leur attention sur les signes susceptibles dindiquer des
problmes de stress au travail et ce, le plus prcocement possible,
de fournir aux employeurs et aux travailleurs un cadre qui per-
mette de dtecter, de prvenir, dviter et de faire face aux probl-
mes de stress au travail. Son but nest pas de culpabiliser
lindividu par rapport au stress.
Dans ce cadre, les partenaires sociaux souhaitent concourir la pr-
servation de la sant des travailleurs par :
la mise en place dune prvention efficace contre les problmes
gnrs par les facteurs de stress lis au travail,
linformation et la formation de lensemble des acteurs de lentre-
prise,
la lutte contre les problmes de stress au travail et la promotion de
bonnes pratiques, notamment de dialogue dans lentreprise et
dans les modes organisationnels pour y faire face,
la prise en compte de lquilibre entre vie professionnelle, vie
familiale et personnelle.
Reconnaissant que le harclement et la violence au travail sont des
facteurs de stress, les partenaires sociaux dcident dengager, dans
les douze mois qui suivent la signature du prsent accord, une ngo-
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212
Accord national interprofessionnel sur le stress au travail
213
Annexes
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Accord national interprofessionnel sur le stress au travail
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Annexes
216
Accord national interprofessionnel sur le stress au travail
217
Annexe 3
Work stressors are measured with the PDHS (Police Daily Hassles
Scale). The items were generalized to make them appropriate to the
nonpolice emergency services. It contains two subscales :
organizational hassles (excessive paperwork, not receiving reco-
gnition for a job well done, poor equipment, incompetent collea-
gues),
operational hassles (trying to show an interest in people, hoax
calls).
Operational hassles predicted trauma symptomatology and psycho-
logical strain, while organizational hassles was a stronger predictor
of job satisfaction. Organizational hassles can be influenced by the
specific organizational culture.
Groupe Eyrolles
1. Paula Brough, Comparing the influence of traumatic and organizational stressors on the
psychological health of police, fire and ambulance officers, International Journal of Stress
Management, 11, 3, 227-244, 2004.
218
Bibliographie
Groupe Eyrolles
220
Index des sigles et acronymes
F P
FO, 195, 197 PME, V, 10-11, 52, 116, 187-188
FO-CADRES, 195 PME-TPE, 191
PMI, 10
H
HALDE, 2 R
RH, 25, 74-75, 77, 190
I RTT, 33, 50
IBM, 180
IFAS (Institut franais daction sur S
le stress), 11, 139, 157-159 SAMOTRA-CE (Sant mentale ob-
INRS (Institut national de recher-
servatoire travail en rgion
che et de scurit pour la pr- Centre), 146, 152
SHS, 98, 186
vention des accidents du travail
SME, 210
et des maladies professionnel-
SUD PTT, 138
les), 80-81, 138, 181, 183
SUMER (Surveillance mdicale des
IRP, 76
risques), 144, 152, 185
ISEOR, 3
ISO, 5
T
TIC (Technologies de linforma-
M
tion et de la communication),
MEDEF (Mouvement des entrepri- 142
ses de France), 187, 197 TMS (Troubles musculo-squeletti-
MSH, 186
ques), 31, 40, 52, 54, 68, 82, 90,
MSP (Mesure du stress psychologi- 103
que), 182
U
N UNICE/UEAPME, 209
NTIC, 51 UNSA (Union nationale des syndi-
cats autonomes), 195
O UPA (Union professionnelle artisa-
OMSAD (Observatoire mdical du nale), 188, 197
Groupe Eyrolles
stress, de lanxit et de la d-
pression), 139, 158 W
OST, 30-31, 39 WOCCQ (Working Conditions and
OVAT, 165 Control Questionnaire), 182
222
Table des matires
Avant-propos ............................................................................................................................................................ V
Prambule ...................................................................................................................................................................... 1
Partie I
Le stress au travail : tat des lieux
Partie II
valuer avec objectivit le stress des salaris,
cest possible !
224
Table des matires
Partie III
La bote outils dexpertise
225
vitez le stress de vos salaris
226
Table des matires
Partie IV
Cadre rglementaire
et perspectives des parties prenantes
227
vitez le stress de vos salaris
228
Table des matires
Annexes
229
Compos par Nathalie Bernick
N dditeur : 3860
Dpt lgal : mai 2009