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DIAGNOSTICO ESTRATGICO
102002_205

CLAUDIA PATRICIA OVIEDO LOPEZ


CODIGO: 50.938.060
MARIA ELENA DE ORO

CODIGO35. 354. 392


TEONILDA HERRERA ALIAN
CDIGO: 1.038.094.960

TUTOR: CARLOS MERA RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS-ECACEN

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS


CCAV SAHAGUN CORDOBA
NOVIEMBRE DE 2016
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NDICE GENERAL

NDICE TABLAS Y CUADROS .................................................................................................... 3


INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 4
CAPITULO N1 ANLISIS ESTRATGICO ............................................................................ 5
1.1.METAS ...................................................................................................................................... 5
Presentacin de la empresa. ...................................................................................................... 5
Misin ....................................................................................................................................... 6
Visin ........................................................................................................................................ 6
Valores ...................................................................................................................................... 7
Objetivos Estratgicos. ............................................................................................................. 8
Unidades Estratgicas de Negocio ............................................................................................ 9
1.2.ESTADO ACTUAL ................................................................................................................. 10
Anlisis del Entorno. ...................................................................................................................... 10
Entorno General (anlisis PEST) ................................................................................................ 10
Tabla 1: Entorno general (anlisis PEST) Allus Global BPO Center ........................................ 12
Anlisis interno (Cadena De Valor) ............................................................................................... 16
CAPTULO 2: DIAGNOSTICO ESTRATGICO ....................................................................... 18
2.1 Estado actual .......................................................................................................................... 18
Anlisis DAFO .......................................................................................................................... 18
Anlisis CAME .......................................................................................................................... 19
CONCLUSIN .............................................................................................................................. 22
FUENTES BIBLIOGRFICAS ................................................................................................. 23
3

NDICE TABLAS Y CUADROS

TABLA 1: Entorno general (anlisis PEST) Allus Global BPO Center... 12

TABLA 2: Anlisis de las cinco fuerzas de Porter) Allus Global BPO Center.15

TABLA 3: Cadena de valor Allus Global BPO Center..17


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INTRODUCCIN

El anlisis estratgico es fundamental para obtener xito en todo lo que hacemos, en las
polticas administrativas, en las decisiones de negocios, asimismo y en especial en las personales.
Conocer el entorno es clave para la toma de decisiones, conocer la visin y saber para donde
vamos, la estrategia y la implementacin de medidas de gestin nos van a ayudar a ser ms
competitivos y para ello, debemos saber cules son nuestras fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas.1

El presente trabajo fue realizado para dar cumplimiento a las actividades que se
encuentran en la gua de actividades 2.

Mediante esta actividad colaborativa elaboraremos el anlisis estratgico de la empresa


Allus Global BPO Center. Donde expondremos que la planificacin estratgica es un pilar
fundamental de toda planificacin dentro de las organizaciones ya que este es el proceso
mediante el cual se establecen los objetivos que guan a la empresa, ya que proporcionan un
marco de referencia para la actividad organizacional que puedan conducir a un mejor
funcionamiento. Y de esta manera si definimos especficamente los valores corporativos
especialmente la misin estaremos en mejores condiciones para dar direccin en la toma de
decisiones estratgicas las cuales definirn el xito de la organizacin.

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Grant M. Robert, Contemporary Strategy Analysis 2nd Ed. Georgetown 1996.
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CAPITULO N1 ANLISIS ESTRATGICO

1.1. METAS
Presentacin de la empresa.

Nombre de la empresa: Allus Global BPO Center.

Es una empresa de servicios al cliente y de nuevas tendencias tecnolgicas que vienen a


innovar el mercado de contact centers; es la compaa lder en Amrica Latina en la provisin de
soluciones de contact centers y BPO. Con presencia en Argentina, Colombia, Per, Estados
Unidos y Espaa y prestacin de servicios en tres idiomas atiende con costos competitivos y
eficacia operacional a los mercados de Amrica y Europa.

Brinda servicios de valor y excelencia a una vasta gama de industrias convirtindose en


una extensin de la empresa del cliente, atendiendo sus procesos con innovacin, creatividad y
conocimiento.
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Misin

Ser la compaa lder global en BPO a travs de una


propuesta de soluciones de clase mundial que maximice
las capacidades estratgicas de nuestros clientes y los
ayude a transformar sus compaas en negocios de alto
rendimiento y valor.

Visin

Satisfacer las exigencias de nuestros clientes,


colaboradores, accionistas, proveedores y comunidad
a travs de un modelo de gestin de valor sustentable
basado en:
Excelencia y diferenciacin de los servicios.
Conocimiento profundo de las industrias y
sus procesos de negocios.
Innovacin y saber especializado.
Tecnologa de avanzada.
Flexibilidad y adaptacin a las necesidades de
los distintos mercados y entornos.
Procesos de mejora continua y calidad total.
Gestin eficiente de los recursos disponibles.
Desarrollo sostenible del talento humano.
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Valores

Pasin: la energa y el optimismo impulsan cada una de nuestras acciones.


Compromiso: ponemos en marcha aquello que se nos ha confiado mediante el uso de los
recursos disponibles.
Respeto: reconocemos a todas las personas con su potencial nico, valorando sus virtudes
y aceptando sus diferencias, en un clima de dignidad.
Trabajo en equipo: equilibrio, entusiasmo, foco. Somos un equipo trabajando
activamente para cumplir una tarea en comn.
Honestidad: integridad, transparencia y tica para construir relaciones slidas basadas en
la confianza y el respaldo.
Innovacin: creamos propuestas diferenciadoras para encontrar soluciones creativas que
permitan resultados de alto valor.
Calidad: trabajamos con minuciosidad y detalle en toda la cadena de valor como eje de
excelencia, desarrollo y crecimiento.
Flexibilidad: nos adaptamos a las distintas circunstancias para alcanzar en diferentes
escenarios mejores y ms eficientes resultados.
Productividad: contribuimos activamente al desarrollo de la sociedad a travs de la
generacin de valor econmico, intelectual, tico y la adopcin de prcticas de buen
gobierno.
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Objetivos Estratgicos.

Convertirnos en una extensin de la empresa del cliente satisfaciendo sus necesidades de


soluciones outsourcing y construyendo relaciones a largo plazo confiables, efectivas y
duraderas.
El entorno empresarial actual es cada vez ms amplio, complejo y competitivo, por eso
las empresas necesitan modificar sus modelos para permanecer y triunfar.
Generar un compromiso de eficiencia operativa, rentabilidad y competitividad en el
tiempo para nuestros clientes.
Desarrollamos una propuesta integral de soluciones BPO teniendo en cuenta las
necesidades de los diferentes sectores industriales y de cada uno de nuestros clientes,
buscando apoyarlos en el mejoramiento continuo de sus procesos crticos a travs del
conocimiento profundo de las especializaciones funcionales de cada industria y del diseo
de propuestas a medida.
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Unidades Estratgicas de Negocio

Las unidades estratgicas se centran principalmente en externalizar el proceso de negocio de


nuestros clientes.

Por qu externalizar un proceso de negocio?

Mejora el enfoque de la empresa del cliente, al concentrarse en procesos clave del negocio
y desligarse de los procesos no centrales al mismo.
Permite ganar acceso a las mejores prcticas del sector, al subcontratar los procesos en
empresas especializadas.
Incrementa los beneficios de la reingeniera de procesos. Es decir, los procesos se piensan
y ordenan de manera diferente.
Mejora la calidad de los procesos y los hace sostenibles en el tiempo.
Permite el control de funciones de difcil gestin o fuera de control.
Incrementa la eficacia operacional y la productividad.
Permite la liberacin de recursos para otras actividades centrales.
Reduce costos. La externalizacin de procesos puede reducir los costos en un 30%, y
tambin en niveles superiores si se contratan centros offshore (fuera del pas). El cliente
se libera de los costos que provienen de la subutilizacin de los recursos, capacitacin y
entrenamiento.
Es un motor para el cambio, porque el BPO es sinnimo de innovacin, investigacin,
desarrollo (I+D) y creacin de valor sostenido.
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1.2. ESTADO ACTUAL

Anlisis del Entorno.

Entorno General (anlisis PEST)

Factores econmicos.

La industria est jugando un papel importante en la economa colombiana, generando


ingresos por USD 684 millones, con alrededor de 702.000 empleos generados; y con la
perspectiva de aumentar 156.000 empleos. El sector viene presentando un crecimiento en el
tamao del mercado domstico, aumento en nmero de consumidores, e inters de empresas en
otros pases por participar en la industria nacional. Se esperan crecimientos por el orden del 14%
y en 5 aos tener alrededor de 50.000 agentes de call centers (actualmente la cifra es superior a
los 27.000).

Factores socioculturales.

En concordancia con nuestra posicin de lderes del mercado y cocientes del rol que
desempea una empresa en la sociedad, aplicamos un sistema de gestin socialmente
responsable que integra de forma equilibrada las actividades de la compaa con los intereses de
los diferentes pblicos con quienes interactuamos.

Allus Global BPO Center promueve los objetivos de equidad social, desarrollo pleno y
sostenible de las personas, y el bienestar y la proteccin de nuestro medio ambiente. El Balance
Social es resultado de la produccin e interaccin entre todos los procesos de la compaa.
Estamos en permanente vinculacin con la sociedad apoyando a fundaciones como "Dividendo
por Colombia", que patrocina la educacin bsica primaria a nios de las comunidades
desplazadas por la violencia. Durante el ao realizamos campaas de solidaridad destinadas a
apoyar a las comunidades afectadas por el invierno y desastres naturales. Cada ao realizamos la
campaa de entrega de regalos a los nios de las comunidades menos favorecidas, llevando
alegra en fechas clave a nios de escasos recursos.
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Factores poltico-legales.

Regulada por las leyes de cada pas cumpliendo con todos los parmetros estipulados por una
de ellas en Colombia cumplimiento con el marco legal de las empresas multinacionales El
gobierno nacional expidi la ley 9a de 1991, estableciendo los principios cambiarios generales
aplicables a la inversin extranjera y por cuyas directrices debi disearse el Estatuto de
Inversiones Internacionales. Proteccin de datos personales y de las organizaciones con polticas
de privacidad en la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013.

Factores tecnolgicos.

Nuestra infraestructura tecnolgica est soportada por plataformas robustas y completas en


funcionalidades, con ndices histricos de disponibilidad superiores al 99,5 por ciento, apoyadas
en planes de contingencia con rutinas estndar de mantenimiento preventivo, correctivo,
monitoreo y control, que finalmente se traducen en la certeza de que su servicio siempre estar
disponible para su cliente. Hemos orientado nuestra gestin tecnolgica hacia la provisin de
servicio con base en las iniciativas de mejores prcticas de mercado en la gestin de tecnologas
de informacin y de comunicaciones, ITIL y COBIT.

Cuenta con marcadores predictivos marca Avaya y Genesys. El soporte tecnolgico de Allus
permite realizar supervisin en tiempo real de las llamadas desde cualquier lugar 7 por 24.

Factores medioambientales.

Campaas de recoleccin y reciclaje de papel a travs de las cuales se juntan 3.600 kg de


papel recolectados cada ao que equivalen a 1.200 desayunos y a 2.400 kits escolares. Esta
accin se combina con campaas de concientizacin sobre la proteccin del medio ambiente y el
uso racional de la energa (luces apagadas cuando no sean necesarias, ahorro de energa en
equipos de aire acondicionado y otras como fotocopiadoras y mquinas expendedoras, entre
otras).
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Tabla 1: Entorno general (anlisis PEST) Allus Global BPO Center

Econmicos
Polticos
Genera empleo
Cumple con las leyes establecidas
Incremento en el mercado
por el pas
domestico
Cumplimiento de la ley de datos
Ampliacin en los consumidores

PE
personales
Pases interesados en el producto
Da acatamiento a los parmetros
establecidos

Sociales Tecnolgicos
Responsabilidad social empresarial Plataforma robusta y completa

ST
RSE Planes de contingencia
Equidad social Estabilidad del servicio
Proteccin del medio ambiente Maquinaria avanzada
Sociedad incluyente
Apoyo a las diferentes comunidades
Fuente: elaboracin propia
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Entorno Competitivo (Anlisis de las cinco fuerzas de Porter)

Amenaza de la entrada de los nuevos competidores.

Competencia con rivales del mismo mercado con precios ms favorables para los
clientes.
Creacin de empresas nacionales fomentando dicho mercado con influencia del estado e
incentivos del mismo.
Desconfianza del manejo de la informacin por parte de clientes que buscan manejen su
informacin de una manera ms segura.

Poder de negociacin de los proveedores.

Buscamos la promocin de la RSE en todos nuestros proveedores dando


preferencia a los proveedores regionales que respeten los comportamientos en materia de
derechos laborales y sociales.
Negociar con proveedores de tecnologa tanto informtica como de red por el gran
volumen de necesidades de los clientes y por ello buenos precios y actualizacin
constante y de calidad.
Transparencia y cumplimiento con los compromisos adquiridos que generan confianza y
prioridad.

Poder de negociacin de los compradores.

Ofreciendo calidad en la prestacin del servicio por el conocimiento del mercado


dando confianza al cliente y presentndole un buen paquete de servicio y precio.
Gracias a las marcas de proveedores y de la nuestra, generar la optimizacin del servicio
en cuanto a tecnologa y vanguardia para la econmica los clientes.
Constantes actualizaciones y estudio del mercado para brindar seguridad en cada
uno de los aspectos que conciernen al intercambio de informacin.
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Por el posicionamiento y gran volumen de recursos que posee ofrecer los mejores precios
del mercado y confiabilidad por los aos de experiencia.

Amenaza en tus ingresos por productos sustitutos.

La principal amenaza es la tecnologa que por medio de comandos genera solucin


a los requerimientos de los clientes ejemplo de ello son las App que interactan para
solucionar o generar solicitudes las cuales organizan de forma automtica la informacin.
Grandes espacios donde se utilizan gran recurso humano para generar una interaccin y
atencin presencial y personalizada.
Incursin de tecnologa de bajo costo y con conocimientos bsicos del mercado que
ofrecen mejores precios.

Rivalidad entre competidores

En este mercado las agremiaciones han buscado blindar sus utilidades, rigindose
por cdigos de sana competencia; pero cada uno puede negociar sus precios con sus
clientes sin descuidar su margen de utilidad ante la oferta de los clientes.
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Tabla 2: (Anlisis de las cinco fuerzas de Porter) Allus Global BPO Center

Fuente: elaboracin propia


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Anlisis interno (Cadena De Valor)

Cadena de Valor Allus Global BPO Center.

La compaa Allus al presta un excelente servicio al cliente, genera un valor agregado a


las compaas que dejan en sus manos el servicio al cliente segn su mercado, de manera que las
compaas perciben no solo el cumplimiento de las necesidades, sino la confianza con que los
clientes perciben sus productos y finalmente se fidelizan con ellos; de esa misma manera estas se
convierten en punto de referencia para sus competidores.

En el anlisis de nuestras actividades primarias, vemos como nuestra compaa al estudiar


cada uno de los mercados de nuestros clientes, genera la confianza de saber que sabemos de sus
productos, esto trasmitindoselo al consumidor final por medio del Call center; al escoger
nuestros asesores nos solo se exige un grado de estudio, sino que pasan por un proceso de
adaptacin con el producto con el que van a trabajar, de manera que dicho proceso es evaluado
para que no hayan falencias en la operacin y as podamos llegar al grado de generar valor en
nuestra intermediacin.

En cuanto en las actividades de soporte o tambin llamadas de apoyo, contamos con un


excelente personal encargado de la parte administrativa, financiera, de recursos humanos, de
control, auditoria, de planeamiento y contabilidad; que genera la confianza suficiente, teniendo al
da los aspectos econmico, legales, sociales y de cada uno de los aspectos que correspondan;
generando no solo el valor en el cumplimiento de las necesidades, sino beneficios adicionales a
nuestro cliente interno y externo; contamos con los ms avanzados estndares de calidad y con la
tecnologa ms sofisticada, que gracias al posicionamiento nuestros proveedores de estos recursos
nos ofrecen estar a la vanguardia generando valor adicional a las compaas en las que prestamos
nuestro servicio. Final mente el mayor valor generado es poder brindar la satisfaccin al cliente.
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Tabla 3: cadena de valor Allus Global BPO Center.

Administrativo y financiero
Actividades de Apoyo

Auditoria y registro operativo

Costo y presupuesto

Planeamiento

Satisfaccin del Cliente


Contabilidad
Actividades Primarias

Operacin
Recursos Gestin Respuesta
del contact
humanos realizada oportuna
center
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CAPTULO 2: DIAGNOSTICO ESTRATGICO

2.1 Estado actual


Anlisis DAFO

Pueden generar PROBLEMAS Pueden generar VENTAJAS COMPETITIVAS

D Debilidades F Fortalezas

1 sistema de calidad interno (mejorar) 1 Presencia en varios paises


2 Soporte Tecnico (mejorar) 2 Prestacion de servicio en tres idiomas
3 sistema de comunicacin entre departamentos 3 Innovacion, creatividad y conocimiento tecnologico
INTERNAS

4 Falta de politicas RSE 4 proceso de seleccin por competencia


5 5 Certificaciones en diferentes paises
6 6 Personal comprometido con la satisfaccin del cliente

7 7 Primera compaa con certificacion serie 3


8 8 Alta experiencia en el mercado
9 9 Preferencia de los clientes
10 10 Poseen altos estandares de confidencialidad

A Amenazas O Oportunidades

1 Bajos precios de la competencia 1 Generacin de fuente de empleo


Procedentes del ENTORNO

2 Competencia agresiva 2 Adaptabilidad al cambio


3 Publicidad 3 Aval de publicidad
4 control de divisas 4 Alianza estratgica con diferentes pases
5 Demanda laboral Bilinge del sector 5 Externaliza el proceso de negocio
6 leyes y disposiciones (Argentina) 6 Creacin de valores sostenidos
7 Las personas de estratos bajos no quieren el servicio 7 Crecimiento empresarial
8 entrada de nuevos competidores 8 Polticas internacionales ISO- COPC y PCI
9 Entrada de productos sustitutos 9 Cadena de alto valor
10 clientes muy exigentes 10 politicas gubernamentales (colombia)
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Anlisis CAME
DOFA ANALISS CAME

Debilidades: Correccin de la debilidad:


sistema de calidad interno Implementar un programa de calidad donde podamos establecer el
logro de objetivos de calidad establecidos. Para lograr que estos
beneficios sean tangibles, es recomendable el planteamiento de metas
intermedias; por ejemplo, si el principal objetivo es incrementar la
satisfaccin del cliente, se plantearn metas parciales como bien
podran ser la reduccin de las reclamaciones o los plazos de entrega.
Soporte Tcnico Buscar el mejoramiento de maquinaria o equipos tecnolgicos que
ayuden a incrementar la calidad en nuestros servicios.
sistema de comunicacin Implementar un programa de bienestar social donde los empleados
entre departamentos puedan obtener tcnicas de anlisis y resolucin de problemas y
trabajo en equipo, comunicacin interna, tambin crear un sistema de
incentivos que los motive a trabajar con gusto cada da.
Las proyecciones de Realizar un estudio de mercado. Donde podamos tomar decisiones
servicios no estn de con informacin real con la cual logremos implementar mtodos de
acuerdo al mercado proyeccin de la demanda donde establezcamos estudios
potencial cuantitativos y cualitativos los cuales buscan describir cmo ser el
crecimiento econmico.
Falta de un sistema de Efectuar un sistema de informacin: donde se puedan definir como
informacin integrado un conjunto de elementos que permiten procesar y transmitir
informacin hacia y entre todas las reas de una organizacin, para
dar soporte y ayuda a los diferentes procesos, contribuir a la toma de
decisiones y buscar la integracin necesaria para conseguir los
objetivos propuestos. Independientemente del sector en que se
encuentra ubicada y del tamao que tenga, una organizacin debe
manejar en cada una de sus reas, muchas clases de informacin, las
cuales son clave para que las actividades se hagan de una manera
planeada y coordinada.
Utilizacin de estrategias dentro de la empresa tal como: instalar una
El clima laboral cafetera, ofrecer un servicio de comedor, decorar el espacio fsico,
realizar actividades fuera de la oficia, impulsa actividades en pro del
medio ambiente, actualizar los programas y equipos de trabajo,
horarios flexibles, crear proyectos extra laborales.
Amenazas: Forma de afrontar la amenaza:
Bajos precios de la Estrategias de inversin en el capital humano, buscando con esto
competencia capacitarlos en diferentes competencias de atencin al cliente,
buscando con esto no competir por precios bajos si no por calidad en
el servicio lo cual nos dara una gran ventaja sobre nuestros
competidores.
Competencia agresiva Ejecutar estrategias de mercadeo para vencer a la competencia:
- Identifica a tus competidores.
- Conquista nuevos mercados
- Asegrate de ofrecer el mejor servicio al cliente del mundo
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- Mercadea tu negocio sobre las Ventaja Competitiva nica.


- Crea ms canales de ventas
- S un solucionador de problemas.
- Conoce a tus clientes.
- Crea una pgina de Internet de tu empresa
- Nunca menciones a tu competencia ni te compares con ella
- No caigas en el juego de bajar los precios.
Poca publicidad Utilizar herramientas como SEO, Y SEM, logrando una presencia en
medio de la web, redes sociales que ayude a incrementar nuestras
ventas y el mejoramiento de nuestros servicios.
Demanda laboral Bilinge 1. Realizar una nueva convocatoria laboral que oferte puestos
del sector donde el principal requerimiento sea la competencia en
lenguaje extranjero.
2. Capacitar al personal contratado en competencias de idiomas.
Continuos cambios en la Mantenernos a la vanguardia de la tecnologa en los diferentes
tecnologa a nivel mundial. equipos requeridos para la calidad y mejoramiento de nuestro
servicio.
Fortalezas Forma de mantener la fortaleza
Presencia en varios pases Estudiar el mercado de nuevos pases para tener presencia de nuestros
servicios en ellos, buscando el mejoramiento y fortalecimiento de
nuestro producto.
Prestacin de servicio en Buscar personal competente en esta rea que nos de valor, cubriendo
tres idiomas nuevos mercados (pases) que hablen su idioma.
Innovacin, creatividad y Invertir en capacitaciones que fomenten la creatividad, el
conocimiento tecnolgico conocimiento, la innovacin en nuestros servicios, herramientas
tecnolgicas, que nos ayude a cumplir metas estratgicas en pro de un
mayor beneficio empresarial.
proceso de seleccin por Hacer encuestas que nos arroje estrategias de mejora para la seleccin
competencia de personal, fortaleciendo cada da el capital humano.
Personal comprometido Realizar programas de incentivos para los empleados para que estn
con la satisfaccin del cada da motivados para la atencin del cliente, buscando tener
cliente empleados felices y clientes satisfechos

Primera compaa con Seguir fortalecindonos en nuevas competencias y servicios para que
certificacin serie 3 mantenernos en el estndar de calidad que tenemos hasta ahora.
Alta experiencia en el Mantener investigando nuevos mtodos de servicio en el mercado por
mercado medio de estudios de mercados que nos enriquezcan en
conocimiento, informacin para seguir mejorando.
Preferencia de los clientes Hacer estudios (encuestas, feedback) para saber por qu nuestros
clientes son fieles, y seguir trabajando en la misma lnea para que lo
sigan siendo en el futuro.

Poseen altos estndares de Continuar con esta poltica hacia nuestros clientes, buscando por
confidencialidad medio de encuestas a nuestros clientes el mejoramiento de este
servicio hacia ellos.
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Oportunidades: Forma de explotar la oportunidad:


Generacin de fuente de Realizar convocatorias cada 8 meses dependiendo de la demanda en
empleo el mercado.
Adaptabilidad al cambio Tenemos la posibilidad de trabajar en diferentes servicios por la
calidad en el personal, de esta manera aprovechamos sus
competencias adaptndolas a las necesidades presentadas en el
mercado en este caso la demanda.
Aval de publicidad Va libre para estar presente en diferentes medios haciendo
publicidad con el fin de llegar a cualquier mercado.
Alianza estratgica con Mediante estas alianzas podemos brindar nuestros servicios en cada
diferentes pases uno de ellos, buscando cada da ser ms competente en busca de otras
nuevas fronteras.
Creacin de valores Brindar nuevos conceptos de valores los cuales brinden cada da ms
sostenidos cuanta a la empresa, empleados, cliente.
Crecimiento empresarial Podemos tener mayor confiabilidad en el mercado hacindonos a
nuevos clientes, nuevos mercados, mayor posicionamiento que nos d
un estatus empresarial a nivel nacional e internacional.
Polticas internacionales Control de procesos, satisfaccin de clientes, seguridad en
ISO- COPC y PCI tecnologas de la informacin entre otros.
Cadena de alto valor Mejorar el desarrollo de actividades en nuestros procesos que ayude a
la satisfaccin de los clientes, por medio de valores agregados
nuestros productos servicios, hacindole preguntas clidas o regalarle
un saludo efusivo que busque que el cliente se sienta importante.
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CONCLUSIN

Con este trabajo se logr alcanzar los conocimientos propuestos expuestos en la gua de
actividades, unidad 1 y 2. Fundamentos tericos de la planeacin estratgica y diagnostico
estratgico, por consiguiente, vimos la importancia de la planeacin estratgica dentro de las
organizaciones ya que ayuda a fijar prioridades, permite fijarse en las fortalezas de la
organizacin, ayuda a tratar a los problemas de cambios en el entorno interno y externo, y
depende de ella que se logren los objetivos organizacionales. Ya que la planeacin estratgica
consiste en el poder de anticipacin, la iniciativa y la reaccin oportuna del cambio sustentando
sus actos no en presentimientos o en corazonadas si no con un plan, mtodo o lgica,
estableciendo as los objetivos de la organizacin y la definicin de los procedimientos
adecuados para alcanzarlos.
23

FUENTES BIBLIOGRFICAS

Allus Global BPO Center recuperado de http://www.allus.com/

Segn la Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO: ACDECC premios 2016


resultados. Recuperado de http://www.acdecc.org/resultados.php Constitucin de la empresa

http://www.sidastudi.org/resources/doc/100304-1-a-guia-para-elaborar-un-plan-
estrategico-6903299279715671604.pdf
http://www.altairconsultores.com/images/stories/publicaciones/LIBRO_PLAN_ESTRAT
EGICO.pdf